Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của người mua hàng trực tuyến tại TPHCM

BăGIỄOăDCăVĨăĨOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTP. HăCHÍăMINH



TRNăANHăTÚ

CỄCăYUăT NHăHNGăN LÒNG
TRUNGăTHĨNHăCAăNGIăMUAăHĨNGă
TRCăTUYNăTIăTP.ăHCM



LUNăVNăTHCăSăKINHăT





TP. HăChíăMinhăậ Nmă2014

B GIÁO DCăVĨăĨOăTO
TRNGăI HC KINH T TP. H CHÍ MINH


TRN ANH TÚ

CÁC YU T NHăHNG N LÒNG
TRUNG THÀNH CAăNGI MUA HÀNG
TRC TUYN TI TP. HCM

Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh
Mã s : 60340102

LUNăVNăTHCăSăKINHăT

NGIăHNG DN KHOA HC: TS. NGUYNăVNăTÂN

TP. H Chí Minh ậ Nmă2014






Liăcamăđoan

Trong quá trình thc hin lunăvnăắCácăyu t tácăđngăđn lòng trung thành ca
ngi mua hàng trc tuyn tiăTP.ăHCM” tôiăđƣătn dng nhng kin thc ca mình
đc hc, kin thcăđc tích lyătrongăquáătrìnhăđiălƠmăvƠăs nghiên cu, thu thp các
tài liuăliênăquan,ăđng thiăđc s hng dn, góp ý tn tình ca TS. NguynăVnăTơnă
đ hoàn thành lunăvnănƠy.
TôiăcamăđoanăđơyălƠăcôngătrìnhănghiênăcu ca tôi, các s liu và kt qu trong
lunăvnănƠyătrungăthc.

Tp. H Chí Minh, thángă10ănmă2014
Tác gi



Trn Anh Tú

Mc lc
TRANG PH BÌA
LIăCAMăOAN
MC LC
DANH MC CÁC BNG
TÓM TT LUNăVN
CHNGă1:ăTNG QUAN V  TÀIă…………….……….……………………… 1
1.1 Lý do chnăđ tƠiă………………………………… …………………………………1
1.2 Mc tiêu nghiên cu…………………………….……………………….……………3
1.3ăiătng và phm vi nghiên cuă……………………………… ……………….…3
1.4ăPhngăphápănghiênăcu………………………………… …………….……………3
1.5ăBăccăđătƠi…………………….…………………………….………….………… 4
Tóm ttăchngăă1……….………….…………………………….………….……….… 4
CHNGă2:ăCăS LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU…… ………….… 6
2.1 Khái nimăthngămiăđin t……………………………………………………… 6
2.2ăCăs lý thuyt binăđc lpăă………… ………………………………………… 7
2.2.1 Chtălng dch v…………………………………….……………………………7
2.2.2 Giá tr cm nhn………………………………………….…………………………8
2.2.3ăTinătng………………………………………………… …………………… 9
2.2.4ăThóiăquen…………………………………………………….…………………… 9
2.2.5 Danh ting……………………………………………………….……………… 10
2.3ăCăs lý thuyt binăđc ph thucăăLòngătrungăthƠnh………………………….… 10

2.4ăMiătngăquanăgiaăcácăthƠnhăphn…………………………… ………………….11
2.4.1 Miăquanăhăgiaăchtălngădch vălòngăătrungăthƠnh………………………… 11
2.4.2ăMiăquanăhăgiaăgiáătrănhnăthcăvƠălòngăătrungăthƠnhă……………… ……… 11
2.4.3ăMiăquanăhăgiaătinătngăvƠălòngăătrungăthƠnhă…………………………………12
2.4.4ăMiăquanăhăgiaăthóiăquenăvƠălòngăătrungăthƠnhă……………………………… 12
2.4.5ăMiăquanăhăgiaădanhătingăvƠălòngăătrungăthƠnhă………………… 13
2.5 Mô hình nghiên cuă …………………………………………………………… 13
2.6 Gi thuyt nghiên cu………………………………………………………… 16
Tóm ttăchngă2ă ……….……………………………………………………… 16

CHNGă3:ăPHNGăPHÁPăNGHIÊNăCU……………………………………… 18
3.1ăThităkăNghiênăcu………………… …………………………………………… 18
3.1.1ăNghiênăcuăsăbă……… ……………….……………………………………… 18
3.1.2ăQuiătrìnhănghiênăcu……………………………………………………………….24
3.2ăNghiênăcuăđnhălngăchính thc………………………………………………… 24
3.2.1ăPhngăphápăthuăthpăthôngătinăvƠăcămu……………………………………… 24
3.2.2ăPhngăphápăphơnătíchădăliu………………………………………………… 25
3.2.3ăBngătnăsă……………………………………………………………………… 25
3.2.4ăánhăgiáăđ tin cy Cronbach alpha …………………………………………… 26
3.2.5 Phân tích nhân t khám phá (EFA) ……………………………………………… 26
3.2.6 Phân tích hi qui ………………………………………………………………… 27
3.2.7 Kimăđnh t- test và Anova ……………………………………………………… 27
Tóm ttăchngă3ă…………………………………………………………………… 27




CHNGă4:ăKT QUăNGHIÊNăCU……………………………………………… 29
4.1ăThôngătinămuănghiênăcu 29
4.1.1ăMuăkhoăsát 29

4.1.2ăcăđimămuănghiênăcu 29
4.2ăánhăgiáăđătinăcyăcaăthangăđoăthôngăquaăkimăđnhăCronbachăAlphaăvƠăphơnătíchă
nhơnătă(EFA)ă 31
4.2.1ăKimăđnhăđătinăcyăCronbach Alpha 31
4.2.1.1ăChtălngădchăv 31
4.2.1.2ăGiáătrăcmănhn 32
4.2.1.3ăSătinătng 33
4.2.1.4 Thói quen 34
4.2.1.5ăDanhăting 35
4.2.1.6 Lòng trung thành 36
4.2.2ăPhơnătíchăkhámăpháănhơnătăEFAă 37
4.2.2.1ăPhơnătíchăkhámăpháănhơnătăEFAăcácăbinăđôcălp 38
4.2.2.2ăPhơnătíchăkhámăpháănhơnătăEFAăbinăphăthuc 42
4.3ăPhơnătíchăhiăquiăbi 44
4.3.1ăánhăgiáăvƠăkimăđnhăđăphùăhpăcaămôăhình 44
4.3.2ăụănghaăcácăhăsăhiăquiăriêngăphnătrongămôăhình 45
4.3.3ăKtăquăkimăđnhăcácăgiăthuytănghiêmăcuătrongămôăhình 46
4.3.4ăKtăquăkimăđnhămôăhình 47
4.4 Ktăquămcătácăđngăcaăcácănhơnătătrongăcácăbinăđcălpă 48
4.4.1ăKtăquămcătácăđngăcaăcácănhơnătătrongăbinăgiáătrăcmănhnă 48
4.4.2ăKtăquămcătácăđngăcaăcácănhơnătătrongăbinăsătinătng 48




4.4.3ăKtăquămcătácăđngăcaăcácănhơnătătrongăbinăthóiăquen 49
4.4.4ăKtăquămcătácăđngăcaăcácănhơnătătrongăbinăgiáătrăcmănhn 50
4.4.5ăKtăquămcătácăđngăcaăcácănhơnătătrongăbinădanhătin 50
4.5ăPhơnătíchăbinăđnhătínhănhăhngăđnălòngătrungăthƠnhăcaăngiămuaăhƠng
trcătuyn 51

4.5.1ăGiiătính 51
4.5.2ăThuănhp 52
4.5.3ă tui 54
4.5.4ăNgƠnhăngh 56
Tómăttăchngă4ă 58
CHNGă5:ăKTăLUNăVÀăKINăNGH 59
5.1ăKtălun 59
5.2ăThoălunăktăquănghiênăcu 59
5.2.1 Giá trăcmănhn 59
5.2.2ăTinătng 60
5.2.3 Thói quen 60
5.2.4ăChtălngădchăv 60
5.2.5ăDanhăting 61
5.3ăMtăsăkinăngh 61
5.3.1ăGiáătrăcmănhn 61
5.3.2ăTinătngă 62
5.3.3 Thói quen 63
5.3.4ăChtălngădchăv 64




5.3.5ăDanhătingă 65
5.3.6ăcăđimăcá nhân 66
5.4ăHnăchăđătƠiăvƠăhngănghiênăcuătipătheo 66
Tómăttăchngă5ă 68

TÀIăLIUăTHAMăKHO
PHăLC
Phălcă1:ăNiădungăthoălunănhóm

Phălcă2:ăBngăcơuăhiănghiênăcuăđnhălng
Phălcă3:ăMôătămuănghiênăcu
Phălcă4:ăKtăquăđánhăgiáăcácăthangăđoăbngăhăsătinăcyăCrobach’săAlpha
Phălcă5:ăKtăquăphơnătíchănhơnătăEFA
Phălcă6:ăKtăquăphơnătíchăhiăquiăbi
Phălcă7:ăKtăquăkimăđnhăT-test và ANOVA











Danh mc bng

Bng 2.1: Bng tng hpăcácămôăhìnhăđƣănghiênăcu 13
Bng 3.1: Bngăthangăđoăchtălng dch v 20
Bngă3.2:ăBngăthangăđoăgiáătrăcmănhn 21
Bngă3.3:ăBngăthangăđoăsătinătng 21
Bngă3.4:ăBngăthangăđoăthóiăquenă 22
Bngă3.5:ăBngăthangăđoădanhătingă 23
Bngă3.6:ăBngăthangăđoălòngătrungăthƠnhă 23
Bngă4.1:ăcăđimăvăgiiătính 29
Bngă4.2:ăcăđimăvăđătuiă 30
Bngă4.3:ăcăđimăthuănhp 30
Bng 4.4: Kt qu Cronbach’săAlphaăcaăthangăđoăbin chtălng dch v 31

Bng 4.5: Kt qu Cronbach’săAlphaăcaăthangăđoăbin giá tr cm nhn 32
Bng 4.6: Kt qu Cronbach’săAlphaăcaăthangăđoăbin s tinătng 33
Bng 4.7: Kt qu Cronbach’săAlphaăcaăthangăđoăbin chtălng dch v 34
Bngă4.8:ăKtăquăCronbach’săAlphaăcaăthangăđoăbinădanhătingă 35
Bng 4.9: Bng kt qu Cronbach’săAlphaăcaăthangăđoăbin lòng trung thành 36
Bng 4.10: Bng kt qu KMOăvƠăBartlett’săTestăbinăđc lp 38
Bng 4.11: Bng kt qu phân tích nhân t EFA 5 binăđc lp 39
Bng 4.12: Bng các bin quan sát ca yu t chtălng dch v 41
Bng 4.13: Bng các bin quan sát ca yu t thói quen 41
Bng 4.14: Bng các bin quan sát ca yu t s tinătng 42
Bng 4.15: Bng các bin quan sát ca yu t danh ting 42
Bng 4.16: Bng các bin quan sát ca yu t giá tr cm nhn 42




Bng 4.17: Bng KMO and Bartlett's Test bin ph thuc 42
Bng 4.18: Bng kt qu phân tích nhân t EFA bin ph thuc 43
Bng 4.19: Bng các bin quan sát ca yu t lòng trung thành 44
Bng 4.20: Bng ch tiêuăđánhăgiáăđ phù hp ca mô hình 44
Bng 4.21: Bng kimăđnhăđ phù hp ca mô hình 45
Bng 4.22: Bng kt qu phân tích hi qui 46
Bng 4.23: Bng kt qu giá tr trung bình bin giá tr cm nhn 48
Bng 4.24: Bng kt qu giá tr trung bình bin s tinătng 49
Bng 4.25: Bng kt qu giá tr trung bình bin thói quen 49
Bng 4.26: Bng kt qu giá tr trung bình bin chtălng dch v 50
Bng 4.27: Bng kt qu giá tr trung bình bin danh ting 51
Bng 4.28: Bng kt qu bin gii tính 51
Bng 4.29: Bng kt qu bin thu nhp 53
Bng 4.30: Bng kt qu bin tui 55

Bng 4.31: Bng kt qu bin ngh nghip 57













Tóm tt lunăvn

Nghiên cuă nƠyă đc thc hin vi 3 mc tiêu : (1) xácăđnh các nhân t nh
hngăđn lòng trung thành caăngi mua hàng trc tuyn,ă(2)ăxácăđnh mcăđ nh
hng ca các nhân t đn lòng trung thành caăngi mua hàng trc tuyn, (3) xác
đnh s khác bit v lòng trung thành caăngi mua hàng trc tuyn.ăiătng kho
sát caăđ tài là sinh viên, cán b công nhân viên chc …ăcó tui t 14 tr lên đƣăcóăítă
nht 1 ln mua hàng qua mng
Nghiên cuăđc thc hinăquaă2ăphngăpháp:ă(1)ăPhngăphápănghiênăcuăsă
b- thông qua quá trình tìm hiu lý thuyt, các tài liu, thông tin và kt hp vi tho
lunănhómăđ đaăraăđcăthangăđoăchn lc, qua quá trình nghiên cuăđnhălngăsă
b đ cóăthangăđoăchính thc tin hành nghiên cuăđnhălng chính thc. Nghiên cu
đnhălng chính thcăđc thc hin bng cách phng vn trc tip, qua đin thoi
và qua internet. Nhngăngiăđc kho sát là các bnăsinhăviênătrngăđi hc công
nghip,ănhơnăviênăvnăphòngăcôngătyăSCD,ăvnăphòngăliênăhip hp tác xã Tp. H Chí
Minh vƠăcácăđng nghip,ăđiătác….ăS lng muăđc phát ra 550 bng bao gm

thông qua phng vn trc tip, quaăđin thoi và gi bng câu hi qua internet. Kt
qu thuăđc 320 bngă:ătrongăđó có 296 bng câu hi hp l đ tin hành phân tích s
liu
Sauăkhiăđƣăthuăthp d liu tác gi đƣătin hành thông qua vic phân tích s liu
bng phn mm SPSS 20.0. Kt qu phơnătíchăđ tin cyăCronbach’săvƠăphơnătíchă
nhân t (EFA) các bin nghiên cuăđiu cho ra kt qu tt, các giá tr ca b thangăđoă
điu nm trong khongăquiăđnh và các yu t điuătáchăđiu theo tng nhóm. Kt qu
cácăthangăđoănghiênăcuăđc gia nguyên so viăthangăđoăchínhăthcăbanăđu.
Kt qu phân tích hi qui bi cho ta thy các yu t chtălng dch v, giá tr cm
nhn, tinătng, thói quen và danh tingăđiuăcóătácăđngăđn lòng trung thành ca
ngi tiêu dùng trc tuyn.ăTrongăđóăyu t giá tr cm nhn là yu t cóătácăđng




mnh nht.ăng thi khi tác gi tin hàng phân tích s khác bit caăngi mua hàng
trc tuyn, thì cho ra kt qu nhngănhómăngi có thu nhp và tui tác khác nhau thì
có s khác bit v lòng trung thành.
Thông qua kt qu caăđ tài nghiên cuăđƣ cung cp cho nhng công ty, cá nhân
bán hàng qua mng có cái nhìn tngăquátăhnăv lòng trung thành ca khách hàng ca
mình trong thi bui hi nhp hóa kinh t Vit Nam ta hinănay,ăđ có nhngăđiu
chnh hocătngăcng phát huy các yu t đƣăthc hin ttăvƠăchaătt c th thành
tng công vic.T đóăđaăra nhng bin pháp và chinălc rõ ràng nhm gi chân
khách hàng ca mình mt cách tt nht.ăTuyăđ tƠiăđƣăđtăđc nhng kt qu nht
đnhănhngăvn còn mt s hn ch, đơyăcngălƠămtăhng nghiên cu tipătheoăđ
giúpă choă đ tƠiă ngƠyă cƠngă chuyênă sơuă hnă và phát hin thêm nhng yu t khác
1

CHNGă1: TNG QUAN V  TÀI
1.1 Lý do chnăđ tài
Trcănhngănmăcaăthpăniênă1990ăvicăbánăhƠngăquaămngăđƣăxutăhinătiăcácă
ncăphátătrinătrênăthăgii.ăNhngănmătrăv sauăviăsăphátătrinănhanh chóngăcaă
internet, thngămiăđinătă(TMT) đcălan taămnhămăđnăhuăhtăcácăncătrênă
thăgii.ăViănhngăsnăphmăđcăkinhădoanhăbanăđuăchăyuălƠăsách,ăđaănhc,ăđnă
thiăđimănƠyăthìăcóăthănóiăhuăhtăcácăsnăphmăđangăkinhădoanhăăkênhătruynăthng
đuă xutăhin trênămng.ăTínhăđnănmă2012 doanhăthuătăTMTăcaătoƠnăcuăđƣăvtă
mc 1,000ătăUSD, thătrngălnănhtăthucăvăkhuăvcăBcăMă364ătăUSDă(doanhăthuă
tiăMă343ătăUSD),ăNhtăBnă127ătăUSD,ăăAnhă124ătăUSDăvƠăTrungăQucă110ătă
USD.ăTheoăbáoăcáoăcaăcôngătyănghiênăcuăthătrngăeMarketerălnhăvcănƠyăsătipătcă
tngă18,3%ătrongănmă2013.ă
Nhămtăxuăthăttăyuăcaăquiălutăkinhăt,ăviămtăthătrngămiăphátătrinănngă
đngă diăsătácăđngăcaănhiuăyuăt:ădơnăsătră- đcătínhăaăchungănhngăcáiămiă
tinădng,ăd thíchăngh,ăthíchăngănhanhăviăcôngănghămi, Internet phát trinănhanh,ă
sătinăíchăcaăTMT- phmăviăgiaoădchătoƠnăcu,ătngăthêmănhiuălaăchn,ăxóaăbăcácă
trungă giană trongă quáă trìnhă phơnă phiă hƠngă hóa,ă tită kimă thiă giană vƠă chiă phí…Cùng
nhiuătácănhơnă khácă đƣă toă điuă kină giúpăchoă TMTă ă VităNamă hìnhă thƠnhătă đuă
nhngănmă2000ă vƠăphátătrină kháănhanhătrongă13ănmăqua.ă Nuăcătínhăgiáătră muaă
hƠngătrcătuynă miănmă caă mtă ngiătiêuă dùngă khongă 30ă USD,ă cnă că vƠoătă lă
ngiătruyăcpăInternetăthamăgiaămuaăsmătrcătuynăcaăVISA,ădoanhăsăTMTăB2Că
(giaoă dchă kinhă doanhă trcă tipă giaă nhƠă cungă cpă vƠă kháchă hƠngă thôngă quaă mngă
Internet)ăcaăVităNamănmă2012ăcătínhăđt 667ătriuăUSD. Tămtăgócăđăkhác,ătheo
khoăsátăcaăCcăTMTăvƠăCôngănghăthôngătină(CNTT)ăviă47ăsƠnăgiaoădchăTMTăđƣă
đngăkỦăviăBăCôngăThng,ătngăgiáătrăgiaoădchăcătínhăđcăthcăhinăquaănhngă
websiteănƠyănmă2012ăđtăkhong 354ătriuăUSD.
2

Nuă đaă raă dă đoánă khiêmă tnă nhtă lƠă giáă tră giaoă dchă caă 47ă sƠnă nƠyă chimă
khong 50% thătrngăTMTăB2C,ă vătìnhă hìnhăngădngăTMTăcaăhnă3.000ăDNă
nmă 2012,ă cùngă viă lngă ngiă thamă giaă muaă hƠngă trcă tuynă hină nayă khong
22,237,200ăngi, doanhăsăcaăcăthătrngăTMTăB2CăVităNamănm 2012ăđtăxpă
x 700ătriuăUSD. cătínhădoanhăsăTMTăB2CăcaăVităNamănmă2015ăsăđtătrênă
diă1,3ătăUSD.
ViăsăphátătrinăkháănhanhăcaăTMTăđƣăgópămtăphnăvƠoăsăphátătrinăGDPăcaă
VităNam vƠămangăliămtăsăliăíchăchoăngiăcungăcpălnăngiătiêuădùngăVit. Tuy
nhiên, bênăcnhămtăsămtăttăăluônăluônătnătiămtăsămtătiêuăccănhănhng rc ri
ca MB24, Nhóm Mua, Deal Sc đinăhìnhăchoăkhóăkhnăcaăthngămiăđin t nmă
2012, nhng s la gt ca các trang bán hàng trc tuynăđi viăngi tiêu dùng, an
toàn thông tin khách hàng kém ăđcăđánhăgiáălƠătrăngiălnănhtăđiăviăhotăđngă và
săphátătrinăcaăăTMTătiăthătrngăVităNam.
TrcătìnhăhìnhăđóăbăCôngăThngăcngăđaăraăhƠngălotăcácăgiiăphát,ăcácăthôngătă
hngădnănhmăthúc đyăvicăphátătrinăvƠăboăvăngiătiêuădùngăthamăgiaătrongălnh
vcănƠy.ăTrongăthiăgianăqua cngăcóănhiuăđătƠiănghiênăcuăvăxuăhngămuaăhƠng qua
mng caăngi dân thành ph,ăcácăyuătătácăđngăđnăhƠnhăviămuaăhƠngăquaămng ,
cònăvicănghiên cuăvălòngătrungăthƠnhăcaăkháchăhƠngăđiăviăthătrngănƠyăchăyuălƠă
cácănghiênăcuăcaăncăngoƠi.
DiăsăquanătơmălnăcaăcăquanănhƠănc,ătimănngăphátătrinătrongătngălai,ăsă
chúăỦăđcăbităcaăcácădoanhănghipăVitătrongăgiaiăđonăkinhătăhinănay, săcnhătranhă
khócălită caă cácă côngă tyă giƠuă kinhă nghim ncă ngoƠiă đangă tìmă cáchă chimă lnhă thă
trngănƠyănh:ăamazon,ăebay,ăalibaba,ăzalora , cúăắsc”ăcaăbaăcôngătyătrênăđƣălƠmăchoă
khách hàng hoang mang. Trcăcácătác đngătrên các doanh nghipăVităphiălƠmăth nào
đăgiaăchơnăkháchăhƠngăca h,ănhmătoăliăthăcnhătranhăchoăriêngămìnhălƠăvnăđă
đangăđcăquanătơm.ăTrcăthcătrngăđóătôiăchnăđătƠiăắCác yu t nh hng đn lòng
trung thành ca ngi mua hàng trc tuyn ti Tp. HCM ”ăđ nghiên cu.

3

1.2 Mc tiêu nghiên cu:
- Xácăđnh các nhân t nhăhngăđn lòng trung thành ca ngi mua hàng trc tuyn
- Xácăđnh mcăđ nhăhng ca các nhân t đn lòng trung thành ca ngi mua
hàng trc tuyn
- Xácăđnh s khác bit v lòng trung thành caăngi mua hàng trc tuyn
1.3ăiătng nghiên cu và phm vi nghiên cu
*ăiătng nghiên cu:
- Lòng trung thành và các yu t nhăhngăđn lòng trung thành caăngi mua hàng
trc tuyn.
*ăiătng kho sát:
- Nhngăngi có thói quen s dng internetăhƠngăngƠyăvƠăđƣătng thc hin mua hàng
trc tuyn (sinh viên, công nhân viên chc,ăvnăphòng…)
-  tui: T 14 tui tr lên
* Phm vi nghiên cu
- Thi gian: 1/11/2013 ậ 01/09/2014
- Không gian: khu vc thành ph H Chí Minh
1.4ăPhngăphápănghiênăcu
Phngăphápănghiênăcuăđc thc hinăquaăhaiăbc
- Nghiên cuăđnhătínhăsăb: nhmăđiu chnhăthangăđoătheoăquanăđim caăngi tiêu
dùngăthôngăquaăphngăphápătho lun nhóm 05ăngi qunălỦătrongălnhăvc cung
cp hàng hóa, dch v qua mng và 6ăngiăđƣăthng xuyên mua hàng trc tuyn,
nghiên cuăđnhălng săb mu đ khámăpháăvƠăđiu chnh các yu t vƠăthangăđoă
các yu t tácăđngăđn lòng trung thành caăngi mua hàng trc tuyn
- Nghiên cuăđnhălng chính thc: thc hin nhmăđánhăgiáămcăđ tác đng ca các
yu t đn lòng trung thành caăngi tiêu dùng trc tuyn. Daătrênăcăd liuăđƣă
4

đc kho sát, s dngăphngăphápăphơnătíchăđ tin cyăCrobach’săAlpha,ăphơnătíchă
nhân t khám phá EFA, s dngăphngăphápăphơnătíchăhiăquiăđ kimăđnh mô hình
nghiên cu, gi thuytăđcăđaăraăt mô hình và s dng kimăđnh T-Test, ANOVA
đ xem xét s tácăđng khác bit gia các bin liên quan
1.5ăBăccăđătƠi
Chngă1: Tngăquanăđ tài
Phn này gii thiu tng quan v bi cnh tình hình th trng trc tuyn chung ca
th gii và Vit Nam
Chngă2: Căs lý thuyt và mô hình nghiên cu
Gii thiu các lý thuyt có liên quan trong quá trình thc hin nghiên cu và mô
hình thc hin nghiên cu caăđ tài
Chngă3: Phngăphápănghiênăcu
Th hin cách thc, phngăpháp vƠăcácăbc tin hành nghiên cu ca tác gi đ
thc hin đ tài
Chngă4: Kt qu nghiên cu
NiădungăphnănƠyătrìnhăbƠyăvăktăquănghiênăcuătăđóăđaăraăktălunăchoăvică
kimăđnhăđăthíchăhpămôăhìnhăvƠăkimăđnhăcácăgiăthuytătrongămôăhình.
Chngă5: Kt lun và kin ngh
PhnănƠyătómăttăliăktăquătăphơnătíchăhiăqui,ărútăraămtăsăỦănghaăvƠăđimăhnă
chăcaăđătƠi
Tóm ttăchngă1
Chngă1ăđƣăgii thiu cho chúng ta bit tng quan v th trngăthngămiăđin
t caăcácănc trên th giiănóiăchungăcngănhăthc trng th trngăthngămiăđin
t ca Vit Nam nói riêng trong thi gian qua và nhnăđnh ca mt s chuyên gia trong
thi gian ti. Vi tc đ phát trin ca th giiăcngănhănhng yu t và điu kin thun
5

li, ha hn trong thi gian ti th trngăthngă mi đin t Vit Nam s phát trin
mnh và cnh tranh khóc lit, vì th các nhà cung cp ngày càng phiănơngăcaoănngălc
cnh tranh ca chính mình nhm thu hút và gi chân khách hàng ngày càng khó tính.
ChngănƠyăcng gii thiu tng quát cho chúng ta v b cc trình bày ca bài
cngănhăcácăhìnhăthcăvƠăphngăphápăthc hinăđc s dng trong nghiên cuăđ tài
này















6



CHNGă2: CăS LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU
2.1 Khái nim thngămiăđin t
Thng miăđinăt baoătrùmămtăphmăvărngălnăcácăhotăđngăkinhătăxƣăhi,ăvƠă
hătngăcăs, nó lƠămtătngăhòaăphcăhpă caăhƠngăchc vnăđ;ăchoănên, tuytăđiă
khôngănênănhìnănhnăthngămiăđinătăđnăthunăchălƠăvicădùngăphngătinăđinătă

đăthcăhinăcácăhƠnhăviăbuônăbánătruynăthng,ămƠănênăhiuărngămtăkhiăchpănhnăvƠă
ápădngăthngămiăđinătăthìătoƠnăbăhìnhătháiăhotăđngăcaămtăđtăncăsăthayăđi,ă
căhăthngăgiáoădc,ăcătpăquánălƠmăvicăvƠăsinhăhotăhƠngăngƠy.
- Theo TăchcăThngămiăthăgii (WTO), "Thngămiăđinătăbaoăgmăvicăsnă
xut,ăqungăcáo,ăbánăhƠngăvƠăphơnăphiăsnăphmăđcămuaăbánăvƠăthanhătoánătrênă
mngăInternet,ănhngăđcăgiaoănhnămtăcáchăhuăhình,ăcăcácăsnăphmăgiaoănhnă
cngănhănhngăthôngătinăsăhoáăthôngăquaămngăInternet".
- TheoăyăbanăThngămiăđinătăca TăchcăHpătácăkinhătăchơuăÁă- Thái Bình
Dng (APEC)ăđnhăngha: "Thngămiăđinătăliênăquanăđnăcácăgiaoădchăthngă
miătraoăđiăhƠngăhóaăvƠădchăvăgiaăcácănhómă(cáănhơn)ămangătínhăđinătăchăyuă
thôngăquaăcácăhăthngăcó nnătngădaătrênăInternet." Cácăkăthutăthôngătinăliênălcă
cóăthălƠ email, EDI, Internet và Extranet có thăđcădùngăđăhătrăthngămiăđină
t.
- Theo yăbanăchơuăÂu: "ThngămiăđinătăcóăthăđnhănghaăchungălƠăsămuaăbán,ă
traoăđiăhƠngăhóaăhayădchăvăgiaăcác doanhănghip,ăgiaăđình,ăcáănhơn,ătăchcătă
nhơnă bngă cácă giaoă dchă đină tă thôngă quaă mng Internet hayă cácă mngă máyă tínhă
trungăgiană(thôngătinăliênălcătrcătuyn).ăThutăngăbaoăgmăvicăđtăhƠngăthôngăquaă
mngă máyă tính,ă nhngăthanhă toánă vƠă quáă trìnhă vnăchuynă hƠngă hayă dchă vă cuiă
cùngăcóăthăthcăhinătrcătuynăhocăbngăphngăphápăthăcông."
Tómăli,ăthngămiăđinătăchăxyăraătrongămôiătrngăkinhădoanhămng Internet và
cácăphngătinăđinătăgiaăcácănhómă(cáănhơn)ăviănhauăthôngăquaăcácăcôngăc,ăkă
thutăvƠăcôngănghăđinăt. NgoƠiăra,ătheoănghiênăcuăti điăhcăTexas,ăcácăhcăgiăchoă
7



rngă thngă miă đină tă vƠ kinhă doanhă đină t đuă bă baoă hƠmă bi nnă kinhă tă
Internet (Internet economy)
Các hình thc thng mi đin t
- DoanhănghipăviăDoanhănghip (B2B)

- DoanhănghipăviăKháchăhƠng (B2C)
- DoanhănghipăviăChínhăph (B2G)
- KháchăhƠngăviăKháchăhƠng (C2C)
- Thngămiădiăđng (mobile commerce hayăvităttălƠ m-commerce).
2.2 Căs lý thuyt v binăđc lp
2.2.1 Chtălng dch v
Chtălng dch v là mt ch đ đƣăđc khám phá khá nhiu trong sut thi gian
qua. Giai đon đu chtălng dch v ch yuăđcăxácăđnh đ đoălng cho các sn
phm hu hình, cònătrongălnhăvc dch v doătínhăvôăhìnhăkhóăxácăđnhăđƣăđc l qua.
Vào cuiănmă1970ăvƠăđu nhngănmă1980ăcác nghiên cuăđƣăcung cp mt s hiu bit
rõărƠngăhnăv chtălng dch v và xácăđnh cách thc đoălng nó. Ví d, Lovelock
(2004) đƣăcông nhnăđc tính phi vt th ca các dch v, hu ht vicăđoălng các dch
v đc th hin thông qua nhng kinh nghim trcă đó, theo Parasurman (1985) và
Zeithaml, Berry (1988) ắchtălng dch v đcăxemănhăkhong cách gia mongăđi
v dch v và nhn thc ca khách hàng khi s dng dch v”
Qua thi gian dài phát trin chtălng dch v trong th trng trc tuyn đƣăthuăhútă
mnh s chú ý ca các doanh nghip, vi dch v cho phép khách hàng và nhà cung cp
trc tuyn có th traoăđi truynăđt thông tin, thu thp thông tin, x lý giao dch và trao
đi d liu vi nhau ti bt k thi gian và không gian nào. Mt nghiên cu ca
Parasuraman và cng s (2005) thông qua chtălng dch v Internet ca các trang web
mua sm trc tuyn dnăđn s phát trin ca mt quy mô chtălng dch v, bao gm 7
đc tính: hiu qu, h thng sn có, giao dch, bo mt,ăđápăng, biăthng và liên lc.
Và mt nhnăđnhăhiăkhác đc phát trin bi Zeithaml và cng s (2001)ătrongăđóăcóă
8



11ăđc tính:ăđ tin cy, trách nhim, truy cp, tính linh hot, d dàng chuynăhng, hiu
qu, s boăđm, an ninh, kin thc giá, thm m trang web và thun tin.ăHnăna, mt
nghiên cu Ribbink và các cng s (2004) trong mt bi cnhăthngămiăđin t (Ca

hàng sách và CD trc tuyn)ăđc tính chtălng dch v bao gm: d s dng, t do, sn
sàng và thun tin. Cristobal (2007) tip tc phát trin mt quy mô chtălng dch v
trongăđóăbaoăgm cuătrúcăđaăchiu ca thit k web, dch v khách hàng, boăđm và
qunălỦăđnăhƠng.
2.2.2 Giá tr cm nhn
Cóărtănhiuăkháiăvăgiáătrăcmănhn,ăkháiănimăgiáătrăcmănhnăphăbinănhtălƠăcaă
Zeithamlă(1988):ăắGiáătrăcmănhnălƠăsăđánhăgiáătngăthăcaăngiătiêuădùngăvătină
íchăcaămtăsnăphmăhayădchăvădaăvƠoănhnăthcăcaăhăvănhngăgìănhn đcăvƠă
nhngăgìăphiăbăra”.ăCácăkháiănimăđuăcóăđimăchungăkhiănóiăvăgiáătrăcmănhnăcaă
kháchăhƠngălƠăsăsoăsánhăgiaănhngăgìăkháchăhƠngănhnăđcă(liăích)ăvƠănhngăgìăhă
băraă(săhyăsinh)ăđăcóăđcăsnăphmăhayădchăv.ăSăhyăsinhăăđơyăkhôngăchălƠăgiáăcă
mangătínhătinătămƠăcònăbaoăgmăcănhngăchiăphíăcăhi đóălƠ:ăthiăgian,ănngălng,ă
côngăsc,ănălcăbăraăđăcóăđcădchăv.
Cung cp giá tr cho khách hàng tt là mt chinălc cn thit cho các công tyăđ đt
đc li th cnh tranh và thành công lâu dài (Parasuraman, 1997; Woodruff, 1997).
Theo Parasuraman và Grewal (2000), có các loi khác nhau ca giá tr cm nhn trong
mô hình m rngăđ xut ca h v lòng trung thành ca khách hàng: giá tr mua li, giá
tr giao dch, giá tr s dng và giá tr cam kt. Giá tr cm nhn đc ng Ủănhămt cu
trúcănngăđng và có th thayăđi thành phn trung tâm ca nó theo thi gian. Ví d, mua
và giao dch có giá tr đc chi phi trong và ngay sau khi mua hàng, trong khi s dng
và giá tr cam kt có th ch xut hinătrongăcácăgiaiăđon sau ca vic s dng các sn
phm hay dch v. Theo Lin và Wang (2006), các yu t quytăđnh s trung thành ca
khách hàng trong bi cnhăthngămiăđin t, là các thành phn li ích ca giá tr cm
nhn bao gm các thuc tính ni ti (cmătngănhăth nào v vic mua hàng), thuc
tính bên ngoài (ví d nhădanhăting ca sn phm hay dch v).
9



2.2.3 Tinătng

Hu ht chúng ta tin rng s tină tng là mt nim tin, mt quan đim.ă Nhngă
Gottmanăđnhănghaăli v s tinătngănhălƠămt hƠnhăđng, không phi nhng gì bn
hoc tôi làm, mà là nhngăgìăđi tác ca chúng ta làm. Gottman phát hin thy chúng ta
tinătng vì nhng vicăđi tác ca chúng ta làm hn. Mc dù s tn ti caăđnhănghaă
khác nhau ca s tinătng trong nhiu nghiên cu trc, Gefen và cng s (2003)ăđƣă
thông qua khái nim v s tinătng nhămt h thng nim tin c th bao gm: s toàn
vn, s tn ty,ănngălc và kh nngăd đoánăđc áp dngătrongăthng miăđin t, và
đc bit là trong bi cnh mua sm trc tuyn. Lin và Wang (2006), đƣ áp dng quan
đim này đ thc hin nghiên cu ca h trong mt bi cnh thngămi trc tuyn bng
cáchăxácăđnhătinătng nhămt h thng nim tin vi s toàn vn (trung thc và gi li
ha), s tn ty (chmăsócăvƠăđng lcăđ hƠnhăđng vì li ích caăngi mua),ănngălc
(kh nngăcaăngi qunălỦăđ thc hin nhng nhu cu caăngi mua) và kh nngăd
đoán ca mt nhà cung cp trc tuyn.
2.2.4 Thói quen
Thói quen lƠănhng hành vi,ănpăsng,ăphngăphápălƠmăvicăđcălpăđiăliănhiuă
lnătrongăcucăsngăvƠăcôngătác,ăđóălƠănhng hành vi đnhăhìnhătrongăcucăsngăvƠăđcă
coiălƠăbnăchtăthăhaiăca conăngi (L’habitude) nhngănóăkhôngăsnăcóămƠălƠăktăquă
caăvicăsinhăhot, hc tp,ărènăluyn,ătuădngăcaămiăcáănhơnătrongăcucăsngăhngă
ngƠy,ătuyăvyăthóiăquenăcngăcóăthăbtăngunătămtănguyênănhơnăđôiăkhiărtătìnhăcăhayă
doăbălôiăkéoătămtăcáăthăkhác.
VaiătròăcaăthóiăquenătrongădăđoánăhƠnhăviăđƣăđcăxácănhnătrongăcácănghiênăcu
ca (Gefen, 2003; Ouelletteă&ăWood,ă1998;ăTrafimow,ă2000).ăThóiăquenăđcăxutăphátă
vƠătinăhƠnhăhiuăqu,ădădƠng, vôăthcă(Aartsăetăal.,ă1998)ăvƠădaăvƠoăthóiăquenăcóăthă
dăđoánăhƠnhăviăcaăkháchăhƠngătngălaiă(Bamberg,ăAjzen,ăvƠăSchmidt,ă2003).ăGefenă
(2003)ăxácăđnhăthóiăquenălƠănhngăgìămtăcáănhơnăthngălƠmăkhiăcóămtăsăthíchăvƠă
hƠnhăviătrongăhinăti.ăThóiăquenădnăđnăsătipătcăcaăcùngămtăloiăhƠnhăviă(Aartsăetă
10

al, 1998; Gefen, 2003), OuelletteăvƠăWoodă(1998)ăchoăbitărngămtăkhiăhƠnhăviăđƣătră
thƠnhămtăthói quenăhocăhƠnhăviăthcăhƠnhăliênătc,ănóătrănênătăđngăvƠăđcăthcă
hinămƠăkhôngăcóăquytăđnhăsángăsut.ăiuănƠyăngăỦărngăthóiăquenăđcăhngădnă
biăquáătrìnhănhnăthc tăđng,ăchăkhôngăphiălƠătheoăquáătrìnhănhnăthcăcóătínhăxơy
dng.ăTrongăthngămiăđinăt,ăcóăđcăkănngăđăsădngămtătrangăwebăcăthădnă
đnăthóiăquen.ăNóăsăkhôngăkhuynăkhíchăngiădùngăchuynăsangăsădngăcácătrangăwebă
khácăđòiăhiăkănngămi.
2.2.5 Danh ting
HerbigăvƠăMilewicză(1993)ăđƣăxácăđnhădanhătingănhălƠămtăcătínhănhtăquánă
theoăthiăgian mtăthucătínhăcaămtăthcăth.ăDoăđó,ămtătăchcăcóăthăcóănhiuădanhă
tingă(tcălƠăgiáăc,ăchtălngăsnăphmăvƠătínhăsángăto), danh tingăđcăhiuăkhông
chă trang web,ă mƠăcònălƠătoƠnăbătăchc,ătrangăwebă chă đnă gină lƠăcácă kênhă truynă
thôngăchínhăgiaăngiătiêuădùngăvi tăchc,ăngiătiêuădùngăviăcáănhơn.ăKhiăsoăsánhă
giaoădchătrcătuynăvƠătruynăthngă(offline: mua,ăbánătrcătip), Standifird vƠăcngăs
(1999)ă lpălunărngăsăniătingăcaăcácănhƠă cungăcpătrcătuynărtăquanătrng cho
ngiă tiêuădùngă trcătuynăhnăbtăkăhìnhă thcă muaă hƠngătruynăthngănƠoă - offline
(thmăchíă muaăsm qua catalog ậ danhă mcăhìnhănhăsnăphm). Eastlick và Feinberg
(1999)ălpălunărngănhngăỦăđnhăhƠnhăvi caăkháchăhƠngămuaăsmăquaăcatalog so viă
nhngăngiămuaăhƠngăgch,ăvaă"thôngăthng"ăđuăbănhăhngăbiădanhătingăcaătă
chc. Theoăxuăhngătiêuădùng offlineă(truynăthng),ăđcăbit là muaăhƠngătrcătuynă
khiăphátăsinhănhuăcuăvămtăsnăphmăkháchăhƠngăthngătìmăhiuăvădanhătingănhngă
nhƠăcungăcpătrênăthătrngăđăđaăraăỦăđnhăhƠnhăviăcăthăđnăvicămuaăhƠng.
2.3ăCăs lý thuyt v binăđc lp - Lòng trung thành
LỦăthuytăvălòngătrungăthƠnhăcaăkháchăhƠngăđcănghiênăcuărtănhiuăđơyălƠămtă
yuăt quanătrngătrongăhotăđngăkinhădoanh,ănóătoănênămtăliăthăcnhătranhătoălnă
điăviăcácădoanhănghip.ăCóănhiuăhngătipăcnăvălòngătrungăthƠnhătheoăOliverăthìă
lòng trung thành caăkháchăhƠngălƠăsăktăhpămtăcáchăhiuăquăcaăcácăyuătănhnă
11

thc,ăcmăxúc,ămcăđíchă(mcăđíchăhayănhuăcuămuaăsm)ăvƠăhƠnhăđngă(sălpăliăcaă
vică muaă hƠngă caă kháchă hƠng.ă Theo (Chaudhuri, 1999) lòng trung thành đcă đnhă
nghaănhălƠăsăcamăăkt caăkháchăhƠngăăsămuaăăliăsnăphmăhocădchăvăaăthíchăsă
uătiênătìmămuaăsnăphmătrênătrangăwebănƠoăđóătrongătngălai.ăLòngătrungăthƠnhăđcă
đoălngătheoăbaăcáchăkhác nhau:ăđoălngăhƠnhăviăthôngăquaăăhƠnhăăviăăắmuaăăhƠngăălpă
li”ăvƠă băquaăcácăyuătătimănăkhác,ăđoălngăthôngăquaătháiăđănh:ăỦăđnhămua,ăđă
nghăđiă viănhngăngiă khácăhocănóiăthună liă văsnă phmăhocădchă vă(Oliver,ă
1999);ăhocăđoălngăktăhp.
2.4 MiătngăquanăgiaăbinăđcălpăvƠăbinăphăthuc
2.4.1 MiăquanăhăgiaăchtălngădchăvăvƠălòng trung thành
ZahorikăvƠăRustă(1992)ălpălunărngămôăhìnhăchtălngădchăv nhămtăyuătănhă
hngăđnălòngătrungăthƠnhăcaă kháchăhƠngăsăcungăcpăkhănngăd đoánăquanătrngă
choăbtăkălnhăvcănƠo,ănóătoăraămtăcuătrúcăphăthucăvngăchcăviăkháchăhƠngătrungă
thành.ăNghiênăcuătrcăđơyă cngăđƣăxácănhnărngămtămiă quanăhăgiaăchtălngă
dchăv vƠălòngătrungăthƠnhăcaăkháchăhƠngăcóătácăđng tíchăccă(AndersonăvƠăSullivan,ă
1993;ăCroninăvƠăTaylorănmă1992;ăHarrison-Walker, 2001).ăTheoăZeithamlăvƠăcngăs
(1996),ăsătnăti mtămiăquanăhăgiaăchtălngădchăvăvƠăduyătrìăkháchăhƠngăămcă
caoăchoăthyăchtălngădchăvăcóătácăđngăđnăhƠnhăviătiêuădùngăcáănhơn,ăniămƠăchtă
lngădchă văcƠngăcaoă dnăđnăỦăđnhăhƠnhăviăthunăliă(tcălƠălòngătrungăthƠnhăcaă
kháchăhƠng),ătrongăkhiăỦăđnhăhƠnhăviăbtăliălƠăhu quăcaăchtălngădchăvăkém.
2.4.2 Miăquanăhăgiaăgiáătrăcmănhn và lòng trung thành
Cácănghiênăcu trcăđơyăchoăthyăgiáătrăcmănhn đóngăgópăchoăsătrungăthƠnhăcaă
khách hàng. Chen và Dubinsky (2003) thành lpămt kháiănimăvăgiáătrăcmănhnătrong
thngămiăđinătăB2CăđăxơyădngămiăquanăhăgiaăgiáătrăcmănhnăvƠăyuătăquytă
đnh khác.ăMôăhìnhăhătrănhtăđnhă giáătră cmănhnătrongăvicăxácă đnhăỦăđnhă muaă
hƠngătrcătuynăcaăngiătiêuădùngă(mtăkhíaăcnh lòngătrungăthƠnhăcaăkháchăhƠng).ă
AndersonăvƠăSrinivasană(2003)ăcngăchoărngăkhiăgiáătrăcmănhnăca kháchăhƠngăthpă
12

săcóă xuăhngăchuynăsangăcácăsnăphmăcaănhƠăcungăcpă khác đătngăgiáătrăcmă
nhn,ădoăđóămtăsăsuyăgimălòngătrungăthƠnh.ă
2.4.3 Miăquanăhăgiaătinătng và lòng trung thành
TinătngăcaăkháchăhƠngăsănhăhngătiăsăsnăsƠngămuaăhƠngăcaăkháchăhƠngă
trcătuyn,ăkháchăhƠngătrcătuynăthngătránhăxaăcácănhƠăcungăcpătrcătuynămƠăhă
khôngă tină tng (JƢrvenpƢƢă vƠă Tractinskyă nmă 1999;ă Reichheldă và Schefter, 2000).
Tngăt, Chiou (2004) đƣ tìmăthyărngăsănhnăthcăvătinătngăđƣăcóătácăđngătrcă
tipăvƠătíchăccăđiăviălòngătrungăthƠnhăcaăkháchăhƠng.ăiuănƠyăđƣăđcăhătrăbiă
mtănghiênăcuăcaăCorbittăvƠăcngăs (2003)ăviăcácăcôngătyătrcătuyn chngăminhălƠă
có s tácăđngătíchăccămnhămătinătngăvƠoălòngătrungăthƠnh.ăHnăna,ăRibbinkă và
cngăs (2004)ăđƣănghiênăcu - đánhăgiáăcaăkháchăhƠngăvăvaiătròăcaădchăvăđinătăvƠăă
sătinătngătrongăvicăgiiăthíchăsătrungăthƠnhăcaăkháchăhƠngăđiăviăcácănhƠăbánălă
trcătuyn.ăKtăquăchoăthyăs tinătngăcóătácăđngătrcătipăvƠătíchăccănhăhngăđnă
lòng trung thành caăkháchăhƠng. Ngoài ra, Lee và Turban (2001) dăđoánărngăsăthiuă
tinătngăthngăđcătríchădnănhămtălỦădoăđăkhôngămuaăhàng.ăMcădùăhuăhtăcácă
tƠiă liuă choă thyă tácă đngă tíchă ccă caă să tină tngă vƠoă lòngă trungă thƠnh,ă Finnă vƠă
Kayandeă(1997)ăthyărngătrongămtămôiătrngătrcătuyn,ătinătngăkhôngăđcăcoiălƠă
mtăđóngăgópălnăchoăsătrungăthƠnh.
2.4.4 MiăquanăhăgiaăthóiăquenăvƠălòng trung thành
Khongă40-60% khách hàng mua li cùngămtăcaăhƠngăthôngăquaătácăđng caăthóiă
quen (Beatty và Smith, 1987). Trafimow (2000) và Verplanken (1998) nhnămnhărngă
thóiăquenăcóăthătrcătipănhăhngăđnăỦăđnhăhƠnhăviăhnăsoăviăcácăchunămcăvƠătháiă
đăcaăxƣăhi.ăTrongănghiênăcuăcaăLinăvƠăWangă(2006),ăhăchoărngăkháchăhƠngătruyă
cpătrangăwebătheoăthóiăquen,ăchăkhôngăphiăthôngăquaămtăđánhăgiá Ủăthcăvănhngă
liăíchănhnăthcăvƠăchiăphíăđiăkèm.ăTriandisă(1971)ălỦăthuytăvătháiăđăvƠăsăthayăđiă
tháiăđ,ătrongăđó ỦăđnhăhƠnhăviălƠăsnăphmăcaătháiăđ,ăchunămcăxƣăhiăvƠănh hngă
do thói quen. ThóiăquenătoăraăỦăđnhăvƠăcóătácăđngătrcătip vicălpăliăhƠnhăviătngă
13

tăchoătngălai,ănhăvyăthóiăquenăcóăsătácăđngătrcătipăđnălòngătrungăthƠnhăcaăconă
ngi
2.4.5 MiăquanăhăgiaădanhătingăvƠălòng trung thành
Mtădanhătingătíchăccăhnăcóăxuăhngăphátătrinăkinhădoanhă vƠăxơyădngălòng
trungăthƠnhăcaăkháchăhƠngălnăhnă(AndreassenăvƠăLindestadănmă1998). Eastlick và
Feinbergă(1999)ălpălunărngălòngătrungăthƠnhăcaăkháchăhƠngă"thôngăthng"ăcóănhiuă
nhăhngăbiădanhătingăcaătăchc.ăResnickăvƠăZeckhauseră(2002)ătipătcăchoărngă
cácă côngătyă dchă văttănhtăđcă bităđnă viă danhă tingăttănhăeBayă vƠăGoogleălƠă
nhngăngiăcóăliănhunălƠnhămnhăvƠămtăcăsăkháchăhƠngătrungăthƠnh.
2.5 Mô hình nghiên cu
Hin nay trên th gii tn ti rt nhiuămôăhìnhăđoălng v lòng trung thành da
trênăquanăđim caăkháchăhƠng,ăcácămôăhìnhăthng s dng trong vicăđoălng lòng
trungă thƠnhă liênă quană thng xoay quanh mt s nhóm (Beh Yin Yee and T.M.
Faziharudean 2010, Fakhraddin Maroofi & Mohammad Nazaripour 2012, Mustafa I. Eid
2010, Hunh PhngăLinhăăvƠăLuăTin Thun 2012). Các mô hình có th đc tóm tt
qua bng sau:
Bng 2.1: Bng tng hpăcácămôăhìnhăđƣănghiênăcu
Beh Yin Yee & T.M.
Faziharudean 2010
Fakhraddin Maroofi
& Mohammad
Nazaripour 2012
Mustafa I. Eid
2010
HunhăPhngă
Linh vƠăLuăTin
Thun 2012

Chtălng dch v
Giá tr cm nhn
Tinătng
Thói quen
Danh ting
Giá tr quan sát
Tinătng
Danh ting
Chtălng dch v
S tha mãn
Tinătng
Thói quen
S tha mãn
Tinătng
Ngun: Beh Yin Yee & T.M. Faziharudean (2010), Maroofi & Fakhraddin Maroofi &
Mohammad Nazaripour (2012), Mustafa I. Eid (2010), HunhăPhngăLinhăăvƠăLuăTin Thun (2012)