365 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn công đoàn việt nam

1

Giáo viên hướng dẫn: Ths Nguyễn Đắc Cường
Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thị Hường
MSV: 07D110023
Lớp: K43B1
Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Khách sạn Cơng Đồn
Việt Nam
Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN CÔNG ĐỒN VIỆT
NAM
1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Hiện nay xã hội ngày càng phát triển nhu cầu đi du lịch của du khách ngày càng
tăng cao, phát triển du lịch là một xu thế chung của thời đại, một trào lưu của xã hội
hiện đại. Du lịch phát triển kéo theo sự phát triển của các cơ sở kinh doanh lưu trú, ăn
uống, dịch vụ vui chơi giải trí… Rất nhiều nước trong đó có Việt Nam đã coi du lịch là
một ngành kinh tế mũi nhọn, một ngành công nghiệp “ khơng khói ” trong chiến lược
phát triển kinh tế xã hội, bước vào thời kỳ mở cửa thì du lịch ngày càng đóng vai trị
quan trọng hơn. Mang trong mình một hệ thống tài nguyên du lịch quý giá và đặc sắc
thì du lịch Việt Nam ngày càng thu hút mạnh mẽ khách du lịch đến từ khắp mọi nơi
trên thế giới. Mặt khác, từ khi Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại Thế giới WTO,
mở cửa thị trường, hội nhập kinh tế quốc tế điều này đã tạo đà cho các ngành kinh tế
nói chung và đặc biệt là ngành du lịch nói riêng phát triển mạnh mẽ. Thu hút vốn đầu
tư, khách du lịch vào Việt Nam. Bên cạnh những cơ hội thì Việt Nam cũng đứng trước
rất nhiều thách thức trong phát triển du lịch, mở cửa thị trường kéo theo sự xâm nhập
của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch, họ có quy mô lớn và chất lượng
sản phẩm dịch vụ của họ thì hồn hảo hơn, chính điều này tạo ra sức ép rất lớn cho các
doanh nghiệp khách sạn, du lịch. Sự xuất hiện của nhiều khách sạn trong bối cảnh kinh
tế thị trường đã đẩy các doanh nghiệp khách sạn vào trong một mơi trường cạnh tranh
gay gắt. Ngồi tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật thì việc nâng cao chất lượng

dịch vụ sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh mạnh nhất để các doanh nghiệp đứng vững trong
môi trường kinh doanh quốc tế ngày càng gay gắt này. Mặt khác nâng cao chất lượng
dịch vụ du lịch tạo uy tín cho doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực du lịch, tạo ra
nguồn khách trung thành cho doanh nghiệp.

Cùng với sự biến đổi to lớn và sâu sắc của đời sống kinh tế xã hội, con người
đứng trước nhiều sự lựa chọn, bên cạnh những đòi hỏi đáp ứng những nhu cầu ăn, ngủ,
nghỉ…họ đòi hỏi phải được phục vụ một cách chu đáo, tận tình, tiện nghi và khơng khí
thân mật, “cảm nhận khơng khí gia đình” đây là những yêu cầu mà các nhà kinh doanh
khách sạn và nhà hàng phải đáp ứng và mức độ đáp ứng những đòi hỏi này trở thành
yếu tố đánh giá sự thành cơng, uy tín của bất kỳ cơ sở kinh doanh lưu trú nào. Đó là
nguyên nhân tại sao ngày nay các cơ sở kinh doanh lưu trú cao cấp đều bao gồm luôn
cả hoạt động kinh doanh ẩm thực, vừa đa dạng hóa các “sản phẩm” của mình, vừa tăng
doanh thu, vừa là một trong những yếu tố marketing hiệu quả nhất. Hoạt động kinh
doanh khách sạn – nhà hàng cũng vì vậy mà trở thành một hoạt động tổng hòa các hoạt
động phối hợp khác: kinh doanh luu trú, kinh doanh ẩm thực, kinh doanh các dịch vụ
bổ sung (massage, bơi lội, hội họp, tiệc, ...). Các khách sạn càng cao cấp thì các dịch
vụ trên càng độc đáo, đa dạng. Và môi trường khách sạn cũng ngày càng thu hút nhiều

2
sự quan tâm của mọi người, nhất là giới trẻ ngày nay. Trong các loại hình dịch vụ
khách sạn cung cấp như dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí thì dịch vụ ăn uống
mang lại uy tín cũng như nguồn doanh thu đáng kể cho khách sạn. Trong đó dịch vụ
tiệc cưới ngày càng chiếm ưu thế và thu hút một nguồn khách lớn trong dịch vụ ăn
uống. Nó là một loại hình kinh doanh tiêu biểu về dịch vụ, đặc biệt trong xu thế phát
triển tồn cầu hóa, ứng dụng công nghệ thông tin cả trong dịch vụ tổ chức tiệc cưới
như hiện nay do đó nó sẽ gắn liền với nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng.

Trong đời sống tinh thần của người Việt Nam thì cưới là một chuyện hệ trọng
trong cuộc đời của mỗi người. Cưới là một phong tục, một lễ nghi đậm đà phong vị

dân tộc. Ngoài việc nêu cao giá trị tối quan trọng câu nghĩa vợ chồng với tình cảm yêu
đương cao q cùng sự thủy chung vẹn nghĩa, trọn tình, cịn mục đích tối hậu là bảo
tồn tinh thần gia tộc, đề cao đạo hiếu thảo, rèn luyện con người biết tự trọng, tơn trọng
lẫn nhau, giữ trịn nhân cách trong đời sống.

Hôn lễ Việt Nam tuy ban đầu chịu ảnh hưởng nặng nề của Chu Công Lễ, về sau
dần dà cải thiện theo phong tục tập quán và văn hóa riêng của dân tộc ta. Đến cuối thế
kỷ 19, đầu thế kỷ 20, hơn lễ trong đời sống Việt Nam có tính cởi mở hơn, ngày càng
giản lược, thân hòa và ý nghĩa hơn nhiều, nó vừa kế thừa truyền thống phong tục, tập
quán của dân tộc, vừa được cách tân ngày càng văn minh theo sự phát triển của thời
đại. Trong lễ cưới có sự tham gia của hàng trăm thực khách. Có thể tiệc cưới sẽ được
tổ chức tại nhà hoặc tổ chức tại khách sạn, nhà hàng. Tuy nhiên ngày nay, do đời sống
xã hội phát triển, kéo theo sự phát triển đời sống vật chất của con người nên xu hướng
tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng, khách sạn ngày càng phổ biến hơn, các đám cưới đã
được tổ chức với phong cách mới, nếp sống mới. Tiệc cưới chính là buổi tiệc gia đình
tổ chức để mời họ hàng, bạn bè, người thân đến để chung vui đồng thời là dịp để cô
dâu, chú rể ra mắt bạn bè người thân. Mặt khác, nhu cầu và những đòi hỏi của con
người ngày càng nâng cao, họ đòi hỏi cao hơn nữa ở các buổi tiệc cưới được tổ chức
tại khách sạn, nhà hàng đó chính là sự phục vụ tận tình, khơng gian phịng tiệc trang trí
đẹp mắt, thưởng thức những món ăn ngon, chiêm ngưỡng cái đẹp… Tài nguyên du
lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở hạ tầng là những nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa
chọn của khách nhưng đó chỉ là ấn tượng bề ngồi lúc ban đầu cịn ấn tượng thực sự
để lại trong họ chính là chất lượng dịch vụ mà họ được cung cấp khi nghỉ và sử dụng
dịch vụ tại một nơi nào đó. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thực khách thì mọi
nhà hàng khách sạn, nhà hàng kinh doanh dịch vụ tiệc cưới cần phải hoàn thiện và
nâng cao chất lượng dịch vụ, việc tìm ra thành phần của dịch vụ, các yếu tố hạn chế
cũng như những yếu tố tác động vào sự hài lòng của thực khách khi đến với nhà hàng
tham dự tiệc cưới là tiền đề để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như nâng cao lợi thế
cạnh tranh của khách sạn trên thương trường.

Tại Hà Nội, thành phố phát triển bậc nhất của đất nước thì đời sống vật chất và
tinh thần của người dân ngày càng nâng cao, chính vì vậy việc sử dụng các dịch vụ
sang trọng bên ngoài ngày càng được họ tiêu dùng mạnh mẽ, thu nhập của người dân
thành phố Hà Nội cũng ngày càng nâng cao, trào lưu tiến triển xã hội ngày càng văn
minh tiến bộ và yếu tố không gian sẽ gặp rất nhiều khó khăn khi mời thực khách đến
dự tiệc cưới tại nhà nên các khách sạn, nhà hàng tổ chức tiệc cưới tại Hà Nội ngày
càng phát triển mạnh mẽ. Bên cạnh đó việc tổ chức cưới xin là việc hệ trọng trong đời
sống của mỗi người. Do vậy nhu cầu tổ chức tiệc cưới sang trọng ngày càng cao.

3

Khách hàng có vơ vàn sự lựa chọn cho riêng mình. Từ việc tổ chức ở những nhà hàng
cho đến tổ chức ở những khách sạn, thậm chí là trong những khách sạn cao cấp tùy
thuộc vào khả năng tài chính của họ. Để thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ của
mình thì các khách sạn, nhà hàng kinh doanh dịch vụ tiệc cưới phải không ngừng nâng
cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới của khách sạn. Do tiệc cưới có sự tham gia đông đảo
mọi người thân, bạn bè, họ hàng của cô dâu, chú rể nên nếu như khách sạn mà tổ chức
tốt và chú ý đến việc nâng cao chât lượng dịch vụ tiệc cưới thì đây sẽ là cách
marketing hiệu quả nhất cho khách sạn, từ đó tạo ra nguồn doanh thu khổng lồ cho
khách sạn. Đây là một thị trường tiềm năng mà doanh nghiệp khách sạn, nhà hàng
đang khai thác.

Trong thời gian thực tập tại bộ phận bàn ở Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam,
qua ý kiến khảo sát ý kiến khách hàng em thấy đa số khách hàng hài lòng về dịch vụ
tiệc cưới tại khách sạn, món ăn trong bữa tiệc ngon, nhân viên phục vụ tận tình. Tuy
nhiên thì vẫn cịn một bộ phận khách hàng chưa được hài lòng về chất lượng dịch vụ
tiệc cưới tại khách sạn. Mặt khác, em thấy nhân viên có trình độ chun mơn nghiệp
vụ chưa được cao, trang thiết bị, dụng cụ đồ dùng phục vụ trong buổi tiệc đã cũ, số
lượng hạn chế, khó khăn khi lượng khách đơng vì vậy cần được mua mới, bổ sung.
Kinh doanh dịch vụ tiệc cưới trong khách sạn cũng là một lĩnh vực kinh doanh mang

lại nguồn thu lớn cho khách sạn, chính vì vậy để khai thác được thị trường đầy tiềm
năng nay thì khách sạn cần phải chú trọng hơn nữa đến công tác quản trị chất lượng
dịch vụ tiệc cưới, đào tạo bồi dưỡng nhân viên…Đây là việc làm cần thiết và cấp bách
tại khách sạn, nhất là nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn.
1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề nghiên cứu

Với tính cấp thiết đã nêu ở trên nên em xin chọn đề tài : “ Giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam”.

Với đối tượng nghiên cứu là hoạt động cung ứng dịch vụ tiệc cưới tại Khách
sạn Cơng Đồn Việt Nam..

Nội dung nghiên cứu gồm những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng và nâng
cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới. Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Khách
sạn Cơng Đồn Việt Nam, từ đó đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam.
1.3 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam. Từ đó có
các mục tiêu cụ thể sau:

- Nghiên cứu những lý luận cơ bản về chất lượng và nâng cao chất lượng dịch
vụ tiệc cưới.

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Khách sạn Cơng Đồn
Việt Nam.

- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc
cưới tại Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam.

1.4 Phạm vi nghiên cứu

Không gian: Hoạt động tổ chức cung ứng dịch vụ tiệc cưới tại Khách sạn Cơng
Đồn Việt Nam.

4

Thời gian: Hoạt động cung ứng dịch vụ tiệc cưới trong thời gian thực tập 3
tháng tại Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam.

Sử dụng số liệu minh họa về kết quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Cơng
Đồn Việt Nam năm 2009-2010 và kết quả thu được từ phiếu điều tra trắc nghiệm,
bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng.
1.5 Kết cấu luận văn

Ngồi lời cảm ơn, tóm lược đề tài, mục lục, các danh mục bảng biểu, sơ đồ,
hình vẽ, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo luận văn được kết cấu làm 4 chương:

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
tiệc cưới tại Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam.

Chương 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc
cưới trong khách sạn.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới
tại Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam.

Chương 4: Các kết luận và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ tiệc cưới tại Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam.

5

Chương 2: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TRONG KHÁCH SẠN

2.1 Khái niệm, phân loại, đặc điểm, tiến trình cung ứng dịch vụ tiệc cưới khách
sạn
2.1.1 Khái niệm dịch vụ tiệc cưới khách sạn
* Khái niệm dịch vụ

Theo quản trị marketing của Philip Kotler: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả
mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến
quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể hay khơng gắn liền với một sản
phẩm vật chất.

Theo quan điểm của các chuyên gia lĩnh vực marketing dịch vụ thì dịch vụ bao
gồm toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, nó phù hợp với giá cả, uy tín ngồi
bản thân hàng hóa và dịch vụ đó.

Như vậy, có rất nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ nhưng khái niệm
về dịch vụ được sử dụng nhiều nhất là khái niệm dịch vụ theo ( ISO 9004-2:1991E):
Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và
khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu của
người tiêu dùng.(Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn du lịch-Trang 9)

Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm
vật chất nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế như thương mại, y tế,
giáo dục…
* Khái niệm dịch vụ tiệc cưới khách sạn

Để hiểu rõ dịch vụ tiệc cưới là gì thì trước tiên chúng ta phải hiểu thế nào là
tiệc, tiệc cưới và dịch vụ tiệc.

Theo giáo trình Nghiệp vụ phục vụ khách sạn thì tiệc là bữa ăn thịnh soạn,
nhiều người tham gia nhằm thực hiện các mục đích khác nhau. Có thể tham dự một
cuộc họp nào đó để bàn luận cơng việc, mở rộng hợp tác hữu nghị, nâng cao sự hiểu
biết, chia sẻ niềm vui, mục đích thương mại của doanh nghiệp mời bạn hàng…

Vậy tiệc cưới là bữa ăn thịnh soạn với nhiều người tham gia nhằm mục đích
chia sẻ niềm vui với cơ dâu, chú rể và hai gia đình, ngồi ra cịn có mục đích khác như
tăng cường sự hợp tác, mở rộng mối quan hệ…

Như vậy dịch vụ tiệc không chỉ đáp ứng nhu cầu ăn uống đơn thuần của khách
hàng mà nó cịn cung cấp các nhu cầu cao hơn của khách hàng như giao lưu, chia sẻ,
công việc hoặc cũng có thể là thưởng thức những món ăn, đồ uống mới lạ. Vậy dịch
vụ tiệc là kết quả của những hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ tiệc và
khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu của
người tiêu dùng.

Vậy dịch vụ tiệc cưới cũng là dịch vụ tiệc và nó là kết quả mang lại nhờ các
hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ tiệc cưới và khách dự tiệc cưới, cũng
như nhờ các hoạt động của nhà cung cấp dịch vụ tiệc cưới nhằm đáp ứng nhu cầu của
khách dự tiệc cưới.
2.1.2 Phân loại tiệc

Có rất nhiều loại tiệc tùy theo từng căn cứ khác nhau mà ta có các loại tiệc khác
nhau:

+ Căn cứ theo món ăn thì có tiệc Âu, tiệc Á, tiệc trà, tiệc mạn, tiệc rượu…

6
+ Căn cứ theo cách ăn uống, phương thức phục vụ thì có tiệc ngồi, tiệc đứng
( Buffe)
+ Căn cứ theo mục đích có: tiệc cưới, tiệc mừng thọ, tiệc khai trương, tiệc tổng
kết, tiệc tất niên, tiệc mừng sự kiện…
Tiệc cưới được thể hiện dưới hai hình thức chủ yếu là tiệc đứng và tiệc ngồi.
Theo truyền thống văn hóa Phương Đơng thì tiệc cưới thường được tổ chức theo hình
thức tiệc ngồi, cịn tiệc đứng chủ yếu dành cho đối tượng khách là người Phương Tây.
2.1.3 Đặc điểm dịch vụ tiệc cưới
Dịch vụ tiệc cưới cũng là một loại hình dịch vụ nên nó mang đầy đủ đặc điểm
của dịch vụ nói chung, bao gồm:
- Tính vơ hình tương đối của dịch vụ tiệc cưới
Tính vơ hình một cách tương đối của dịch vụ tiệc cưới được biểu hiện ở chỗ
dịch vụ tiệc cưới không thể được đánh giá bằng bất kỳ giác quan tự nhiên nào, nó là
một sự trừu tượng, là sự trải nghiệm mà khách hàng không thể khảo sát được trước khi
tiêu dùng. Kết quả sản phẩm dịch vụ tiệc cưới thường là sự trải nghiệm hơn là sự sở
hữu. Điều này gây ra khó khăn cho cả nhà cung ứng và khách hàng.
- Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng
Dịch vụ tiệc cưới chỉ có thể sản xuất trong khi bán, sản xuất và tiêu dùng đồng
thời nên cung, cầu không tách rời nhau, dẫn đến việc kiểm tra chất lượng sản phẩm
dịch vụ tiệc cưới bán ra dường như không thể thực hiện được. Khi quá trình sản xuất
kết thúc đồng nghĩa với việc khách hàng hưởng trọn dịch vụ tiệc cưới mà mình đã
mua. Điều này gây ra khó khăn trong việc kiểm tra chất lượng dịch vụ tiệc cưới trước
khi đến tay người tiêu dùng dịch vụ tiệc cưới.
- Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ tiệc cưới
Do tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng nên trong quá trình tạo ra dịch vụ
tiệc cưới thì khách hàng khơng chỉ đóng vai trị là những người tiêu dùng dịch vụ mà
họ còn là những người tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra dịch vụ tiệc cưới. Chính
điều này nên khách sạn phải đặc biệt chú trọng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới. Sự
cảm nhận của khách hàng về việc cung cấp dịch vụ tiệc cưới chính là những đánh giá

chính xác nhất về chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn đó. Do đó ban quản lý
khách sạn phải ln đứng trên quan điểm của khách hàng để thỏa mãn một cách tốt
nhất nhu cầu của họ.
- Tính khơng đồng nhất
Thông thường dịch vụ bị cá nhân hóa nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ,
hơn nữa sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ. Do vậy dịch
vụ khơng có tính đồng nhất giữa những lần tiêu thụ khác nhau của cùng một khách
hàng hay giữa những khách hàng khác nhau.
- Tính dễ hư hỏng và khơng cất giữ được
Do tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ tiệc cưới nên sản phẩm
dịch vụ tiệc cưới không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng. Điều này rất dễ hiểu, ví dụ
như một phịng tiệc cưới luôn được chuẩn bị một cách chu đáo nhưng khi khơng có
khách thì nó khơng thể bán lại được. Mặt khác sự phục vụ không chu đáo của nhân
viên trong q trình cung cấp dịch vụ tiệc cưới thì có thể sẽ phá hỏng chất lượng dịch
vụ tiệc cưới cho dù cả quá trình cung ứng dịch vụ tiệc cưới đã được chuẩn bị một cách
cẩn thận.

7
- Quyền sở hữu
Khác với mua hàng hóa thơng thường, người mua có quyền sở hữu sản phẩm
mình đã mua, nhưng đối với dịch vụ tiệc cưới thì họ chỉ mua quyền đối với tiến trình
dịch vụ.
- Việc kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ tiệc cưới trước khi bán rất khó
Do sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên khơng có thời gian để kiểm tra chất
lượng dịch vụ tiệc cưới trước khi cung cấp cho khách. Chất lượng của quá trình phục
vụ phụ thuộc vào nhân viên phục vụ. Việc kiểm tra chất lượng dịch vụ tiệc cưới là rất
khó nhưng đây là một việc rất cần thiết trong khách sạn để không ngừng cải tiến và
nâng cao chất lượng dịch vụ.
Ngoài những đặc điểm chung của dịch vụ như trên thì dịch vụ tiệc cưới cịn có một
số đặc điểm sau:

- Tiệc cưới được tổ chức phục vụ cho những khách tham dự lễ cưới tại khách sạn
có số lượng khách lớn và được định sẵn. Đối tượng khách do chủ lễ cưới mời đến, có
thể bao gồm nhiều thành phần, chức vụ, lứa tuổi, quốc tịch khác nhau.
- Hoạt động cung ứng dịch vụ tiệc cưới được thực hiện theo kế hoạch có sẵn, kế
hoạch này dựa trên cơ sở hợp đồng mà khách đã đặt tiệc cưới tại khách sạn.
- Quá trình tổ chức tiệc cưới đòi hỏi phải được thực hiện một cách chính xác, tránh
sai sót, các món ăn, đồ uống đòi hỏi ngon, lạ mắt và đa dạng.
- Do số lượng khách tham dự tiệc cưới đông nên cường độ phục vụ cao, số nhân
viên đơng và có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong khách sạn.
- Do tính chất lễ nghi và đặc điểm truyền thống của người Việt Nam cũng như
nhiều quốc gia khác trên thế giới thì tiệc cưới là một bữa tiệc vơ cùng quan trọng do
vậy để tránh những rủi ro, thiếu sót trong q trình phục vụ địi hỏi phải có sự chuẩn bị
chu đáo trong phân công lao động ở bộ phận tiệc, đồng thời mỗi nhân viên phải có thái
độ phục vụ nghiêm túc, phục vụ một cách khẩn trương, nhiệt tình và thống nhất nhằm
thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
- Tiệc cưới có thể có nhiều dịch vụ đi kèm như: hoa cưới, bánh cưới, q cưới…
nên địi hỏi có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của
buổi tiệc cưới mà khách đã đặt.
- Do tính chất trang trọng lịch sự, mang đậm nét văn hóa truyền thống và lễ nghi
nên cơ sở vật chất kỹ thuật tiệc cưới cần được coi trọng và khơng ngừng hồn thiện, hệ
thống trang thiết bị âm thanh, ánh sáng, điều hòa nhiệt độ phải được bố trí một cách
hợp lý nhằm tăng thêm vẻ rực rỡ ấm cúng. Khác với các hình thức tiệc khác, trong tiệc
cưới bao giờ khu lễ nghi và vật trang trí cũng rất được coi trọng, khu lễ nghi của tiệc
cưới thường dùng phơng đỏ có gắn tên cô dâu, chú rể, chữ song hỉ, đôi chim bồ câu
hoặc đơi nam nữ…vật trang trí trung tâm phịng tiệc thường là đôi thiên nga được khắc
bằng băng rất sang trọng, tháp Champagne, ban nhạc, pháo kim tuyến…
- Mỗi buổi tiệc cưới đặc trưng cho một cặp cơ dâu, chú rể nên họ có những quan
niệm nhất định về yếu tố tâm linh mang lại sự may mắn, hạnh phúc cho họ. Do vậy,
các món ăn, đồ uống, màu sắc trang trí cũng là những yếu tố cần phải quan tâm sao
cho thỏa mãn yếu tố tâm linh trong họ.

Chính vì thế, dịch vụ tiệc cưới cũng mang những đặc điểm khác như: có sự
tham gia của khách hàng trong q trình tạo ra dịch vụ, tính dễ hư hỏng và không cất

8

giữ được, khơng có sự chuyển quyền sở hữu và việc kiểm tra chất lượng dịch vụ tiệc
cưới trước khi bán là rất khó
2.1.4 Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ tiệc

Dịch vụ tiệc cưới cũng như dịch vụ nói chung được cấu thành bởi hai yếu tố cơ
bản đó là khách hàng và nhà cung ứng. Dưới đây là mơ hình biểu thị mối quan hệ của
hai yếu tố này:

Nhà cung ứng

Dịch vụ Thông tin
tiệc cưới phản hồi
Khách hàng

Hình 2.1 Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ tiệc cưới
a. Khách hàng

Khách hàng là yếu tố quan trọng trong quá trình sản xuất dịch vụ tiệc cưới, là
đầu vào thiết yếu để doanh nghiệp tiến hành sản xuất dịch vụ tiệc cưới, không có
khách hàng thì doanh nghiệp khơng thể sản xuất dịch vụ tiệc. Khách hàng rất phức tạp
đặc biệt là tâm lý. Có nhiều lý thuyết về tâm lý khách hàng được đưa ra. Song trong đó
thuyết nhu cầu của Abramham Maslow đưa ra năm 1940 là nổi tiếng nhất. Theo ông
nhu cầu của con người được phân làm 5 bậc nhu cầu đó là nhu cầu sinh lý, nhu cầu an
tồn, nhu cầu xã hội, nhu cầu được tơn trọng và nhu cầu tự hoàn thiện, những nhu cầu
này được xếp theo thứ tự.

Khi khách hàng đến với dịch vụ tiệc cưới của khách sạn, đầu tiên họ mong
muốn là được phục vụ đầy đủ nhu cầu sinh lý như: ăn, uống và các nhu cầu cơ bản
khác. Đặc biệt khách tham dự tiệc cưới họ có những yêu cầu cao hơn về chất lượng
món ăn đồ uống, sự đa dạng của món ăn đồ uống, chất lượng phục vụ, các hoạt động
diễn ra nhanh chóng, chính xác.

Ngồi ra khách hàng cịn có những nhu cầu cao hơn như nhu cầu an toàn, nhu
cầu xã hội hay những nhu cầu cao hơn nữa đó là nhu cầu được tơn trọng, và nhu cầu tự
hồn thiện. Bên cạnh đó khi đến dự tiệc cưới khách hàng cịn trơng đợi ở buổi tiệc rất
nhiều các yếu tố như: Sẵn sàng cung ứng các dịch vụ của khách sạn, sự cư xử tao nhã
của nhân viên phục vụ cũng như các nhà quản lý cấp cao hơn, sự chú ý cá nhân, sự
đồng cảm, kiến thức nghề nghiệp, tính kiên định cũng như tinh thần đồng đội từ phía
những nhân viên. Khách hàng mong muốn người phục vụ mình là những người có
trình độ chun mơn tốt, hiểu biết về các dịch vụ của khách sạn, quan tâm lo lắng, thấu
hiểu những mong muốn, nguyện vọng của mình. Khách hàng cần sự thẳng thắn, trung
thực và sự đoàn kết giữa các nhân viên cũng như các bộ phận có liên quan đến việc
cung ứng dịch vụ cho khách.

Chính vì những lý do trên nên những nhân viên giao tiếp cần phải tìm hiểu nhu
cầu và sự trơng đợi của khách hàng để cung ứng dịch vụ tiệc cưới một cách tốt nhất.

9
b. Nhà cung ứng dịch cụ tiếc cưới

Nhà cung ứng dịch vụ tiệc cưới cần phải đảm bảo sự phối hợp chặt chẽ giữa các
bộ phận trong khách sạn tại vì tiệc cưới khơng chỉ do bộ phận tiệc cung ứng, để tổ
chức thành công một buổi tiệc cưới cần cố sự phối hợp nhịp nhàng và chặt chẽ giữa
các bộ phận khác như bộ phận bếp, bàn, bar, lễ tân, bảo dưỡng và bảo vệ… Bộ phận
bếp và bar có trách nhiệm chế biến, pha chế và cung ứng các đồ ăn cho khách theo

thực đơn đã đặt trước phù hợp với mức giá khách yêu cầu. Bộ phận bàn làm nhiệm vụ
sắp xếp bàn tiệc, bố trí phịng tiệc, bưng bê thức ăn lên cho khách và phục vụ khách
tại bàn ăn. Bộ phận bảo dưỡng sẽ kiểm tra và bảo dưỡng trang thiết bị tại phịng ăn
trước khi bố trí phịng tiệc, nhân viên lễ tân sẽ có nhiệm vụ lập hóa đơn thanh tốn cho
khách đặt tiệc. Ngồi ra cịn có sự tham gia của các bộ phận khác như giặt là, nhân sự,
tổ vệ sinh…

Bên cạnh đó cũng có sự đóng góp khơng nhỏ của các cơ sở ngoài doanh nghiệp
kinh doanh dịch vụ tiệc cưới. Đó là cơ sở cung ứng nguyên vât liệu, thực phẩm, trang
thiết bị, dụng cụ cho doanh nghiệp và cơ sở cung cấp điện nước đảm bảo cho buổi tiệc
cưới diễn ra thuận lợi.
2.1.5 Tiến trình cung ứng dịch vụ tiệc cưới

Bán và Bộ phận
marketin bàn
g
Bộ phận
bếp Bộ phận
bar

Nhận Lập Chuẩn Đón Phục vụ Thanh Tiễn Dọn
đặt bảng bị khá khách ăn toán và khách dẹp
tiệc phân trước ch uống xin ý
công giờ ăn kiến
chi tiết khách

Các bộ phận: bar, bếp,
giặt là, kỹ, vệ sinh công

cộng.

Quá trình
tiếp theo
Hình 2.3 Tiến trình cung ứng dịch vụ tiệc cưới
Trong mơ hình trên, ở những khách sạn có quy mơ vừa và nhỏ thì bộ phận
bàn sẽ đảm nhiệm vai trị chính trong quy trình phục vụ tiệc từ chuẩn bị trước giờ ăn
cho đến dọn dẹp, cịn ở các khách sạn lớn thì vai trị này được giao hẳn cho một bộ
phận riêng biệt là bộ phận tiệc, chỉ chuyên phục vụ cho các bữa tiệc nói chung và tiệc
cưới nói riêng.

10
Tiến trình cung ứng dịch vụ tiệc trong khách sạn gồm 8 bước sau đây:
a. Nhận đặt tiệc

Khách hàng và bộ phận bán hàng và marketing thỏa thuận thống nhất với
khách hàng có nhu cầu tổ chức tiệc cưới tại khách sạn mình những nội dung như: thời
gian, địa điểm tổ chức, hình thức trình bày tiệc, thực đơn, giá cả, những yêu cầu đặc
biệt ví dụ như hoa cưới, quà cưới, bánh cưới....thống nhất hình thức thanh tốn, đảm
bảo thời gian thực hiện hợp đồng.
b. Lập bảng phân công chi tiết gửi các bộ phận

Người có trách nhiệm sẽ lập bảng phân công công việc chi tiết đến các bộ
phận có liên quan. Các bộ phận này có nhiệm vụ liên kết nhau lại để tạo thực hiện các
công việc một cách nhịp nhàng và thành công.
c. Chuẩn bị trước giờ ăn

Dựa vào kế hoạch đã được lập trên cơ sở yêu cầu của khách hàng bộ phận tiệc
kết hợp với các bộ phận khác chuẩn bị vật tư, hàng hóa, nguyên liệu chế biến, dụng cụ
ăn uống và một số trang thiết bị cần thiết cho bữa tiệc

Cần chuẩn bị phòng tổ chức tiệc cưới, làm vệ sinh phòng tiệc, chuẩn bị hệ

thống âm thanh, ánh sáng, điều hòa nhiệt độ, lau chùi phòng tiệc, kê lại bàn ghế cho
ngay ngắn để chuẩn bị đón khách. Tạo ra một không gian trang trọng, ấm cúng để buổi
tiệc cưới diễn ra thành công và đẹp mắt

Tiến hành trải khăn phủ bàn, gấp khăn ăn, đặt các dụng cụ ăn uống cho tiệc
cưới lên bàn ăn.

Mọi thứ cần phải được săp xếp một cách ngay ngắn gọn gàng, nhân viên sẵn
sàng đón tiếp khách tham dự tiệc cưới.

Chuẩn bị hoa tươi, bánh cưới, tầng champagne…cho cô dâu, chú rể. trừ trường
hợp họ khơng u cầu.
d. Đón khách

Đây là công đoạn diễn ra trong thời gian ngắn nhưng nó thể hiện trình độ giao
tiếp của nhân viên trong khách sạn, và quá trình này rất quan trọng đây là ấn tượng đầu
tiên mà nhân viên tạo ra với khách nếu như giai đoạn đầu mà nhân viên thực hiện tốt
thì sẽ tạo ra ấn tượng tốt trong khách. Đúng như quy luật của dịch vụ “ ấn tượng đầu
tiên là quan trọng nhất”
e. Phục vụ ăn uống

Khi khách đã đến đông và ngồi vào bàn ăn thì nhân viên sẽ phục vụ khách ăn
uống. Trong quá trình phục vụ khách ăn uống các nhân viên phục vụ sử dụng các thao
tác kỹ thuật như bưng, đưa, gắp, rót, thay dụng cụ… để phục vụ khách ăn uống. Đây là
cơng việc chính trong buổi tiệc cưới, cơng đoạn này đóng vai trị quan trọng trong việc
thể hiện sự quan tâm, chu đáo của nhân viên phục vụ đối với các nhu cầu của khách
trong quá trình tổ chức tiệc cưới. Trong quá trình diễn ra tiệc cưới nhân viên ngoài
việc phục vụ khách hàng ăn uống, cịn phải biết nhanh chóng xử lý các tình huống, các
thắc mắc của khách tới dự tiệc trong phạm vi cho phép.Tất cả các khách hàng đến dự
tiệc đều phải được quan tâm và phục vụ một cách chu đáo nhất. Nhân viên giao tiếp

phục vụ tốt sẽ tạo ra thiện cảm với khách hàng.
f. Thanh toán và xin ý kiến khách hàng

Sau khi khách tới dự tiệc đã về, người chủ tiệc hoặc người được ủy quyền đặt
tiệc sẽ thanh tốn với khách sạn theo hình thức đã được thỏa thuận từ trước, thanh toán

11

những khoản chi phí phát sinh thêm trong buổi tiệc nếu có. Cơng việc thanh tốn phải
được thực hiện nhanh chóng, chính xác, rõ ràng và nhân viên thanh tốn có thể kết
hợp việc xin ý kiến nhận xét và đóng góp của khách về chất lượng của buổi tiệc, từ đó
khách sạn có được cơ sở quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới.
g. Tiễn khách

Đây là công việc cuối cùng mà nhân viên tiếp xúc với khách cũng rất là quan
trọng, là cơ hội cuối cùng để nhân viên tạo ấn tượng với khách hàng. Trong dịch vụ ấn
tượng đầu tiên là ấn tượng quan trọng nhất nhưng ấn tượng cuối cùng sẽ lưu lại lâu
nhất. Chính vì vậy quản lý bộ phận tổ chức tiệc cưới, đặc biệt là nhân viên giao tiếp
phải tỏ thái độ mừng khi được phục vụ giúp khách thấy thoải mái và hài lòng khi tiêu
dùng dịch vụ tiệc cưới của khách sạn. Ngoài ra khách sạn có thể tặng q cho cơ dâu,
chú rể để bày tỏ sự quan tâm chu đáo và tạo ấn tượng tốt cho họ.
h. Dọn dẹp

Sau khi khách ra về nhân viên tiến hành thu dọn theo trình tự và phải kiểm sốt
số lượng từng loại. Cơng việc này cũng có thể tiến hành một phần trong q trình phục
vụ khách ăn uống, đó là những dụng cụ, đĩa thức ăn mà khách đã sử dụng xong.
i. Quá trình tiếp theo

Quá trình này xảy ra khi khách hàng quay lại và sử dụng tiệc cưới của khách
sạn.

2.2 Chất lượng dịch vụ tiệc cưới và nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới
2.2.1 Chất lượng dịch vụ tiệc cưới
2.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ tiệc cưới trong khách sạn

Theo TCVN 5814-94 (ISO 8402): Chất lượng dịch vụ là toàn bộ những đặc
trưng của sản phẩm dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn các yêu cầu đề ra.

Còn theo một số tác giả cho rằng: Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn
khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng
trông đợi. Điều này thể hiện rõ trong quy luật thứ nhất của dịch vụ (Sự thỏa mãn = sự
cảm nhận – Sự trông đợi).

Theo TCVN và ISO-9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm
dịch vụ thỏa mãn những yêu cầu đặt ra hoặc định trước của người mua. ( Giáo trình
quản trị chất lượng dịch vụ khach sạn du lịch-Trang 35)

Như vậy, chất lượng dịch vụ tiệc cưới là mức phù hợp của dịch vụ tiệc cưới
thỏa mãn những yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng, là tổng thể chất lượng
hoạt động của nhân viên phục vụ, trang trí bàn tiệc, phòng tiệc, các yêu cầu về trang
thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như các yêu cầu khác của khách như món ăn phải
chế biến ngon, hấp dẫn, trang trí đẹp…
2.2.1.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới trong khách sạn

Để đánh giá chất lượng dịch vụ người ta thường sử dụng 5 chỉ tiêu sau của hai
tác giả Berry và Parasuraman đó là: sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự
đồng cảm và tính hữu hình.

- Sự tin cậy: là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách đáng tin cậy và
chính xác. Đây chính là việc giới thiệu, quảng cáo về việc những lợi ích khách hàng có
được khi tiêu dùng dịch vụ tiệc cưới.

- Tinh thần trách nhiệm: là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng trong quá trình diễn
ra dịch vụ tiệc cưới một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách chu đáo. Trong

12
quá trình cung ứng nếu xảy ra sai sót gì thì khả năng khắc phục phải nhanh chóng có
thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng.

- Sự đảm bảo: là việc thực hiện dịch vụ tiêc cưới một cách lịch sự và kính
trọng, giao tiếp có kết quả đối với khách, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho những
người tham gia buổi tiệc cưới.

- Sự đồng cảm: Thể hiện thông qua sự quan tâm chu đáo của nhân viên dành
cho khách hàng. Sự đồng cảm thể hiện ở chỗ khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu
cầu của khách hàng. Có được sự đồng cảm của nhân viên phục vụ khách hàng sẽ cảm
thấy thoải mái hơn và có những đánh giá tốt hơn về chất lượng dịch vụ tiệc cưới của
khách sạn.

- Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị và các
phương tiện thông tin phục vụ cho tiệc cưới. Đối với những dịch vụ càng phức tạp và
mang tính hữu hình như dịch vụ tiệc cưới thì khách hàng lại càng tin vào những yếu tố
hữu hình. Nó được thể hiện trong bữa tiệc như:

+ Tiện nghi phục vụ: là những trang thiết vị, đồ dùng, dụng cụ phục vụ cho tiệc
cưới. Tiện nghi phục vụ đòi hỏi phải thể hiện được tính chất trang trọng của tiệc cưới
nên khách sạn cần chú ý đổi mới tiện nghi phục vụ nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho
nhân viên phục vụ và góp phần mang lại sự hài lịng cho khách hàng.

+ Trang trí phịng tiệc cưới phải có sự sáng tạo, trang trí sao cho khơng gian
mang đặc trưng của một bữa tiệc cưới.

+ Đội ngũ nhân viên: ăn mặc chỉnh tề theo đồng phục quy định của khách sạn.
+ Giá cả phù hợp với trông đợi của khách hàng và mong muốn của khách sạn.
+ Vệ sinh đây là yếu tố liên quan trực tiếp đến sức khỏe của khách hàng và mỹ
quan của khách sạn.
Tiệc cưới cũng là một loại hình dịch vụ nên cũng được đánh giá bằng 5 chỉ tiêu
trên nhưng để dễ dàng cho việc đánh giá thì có thể lượng hóa các chỉ tiêu ở trên bằng
các chỉ tiêu dễ đo lường được như sau:
- Tiện nghi phục vụ:
Đây là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới vì nó là
bằng chứng hữu hình về chất lượng dịch vụ tiệc cưới mà khách hàng được cung cấp, là
yếu tố tạo nên sự thuận lợi cho quá trình phục vụ của nhân viên.
Tiện nghi phục vụ thể hiện qua cách bài trí món ăn, sắp xếp phòng tiệc, sự đồng
bộ đầy đủ của trang thiết bị, dụng cụ, sự hấp dẫn, lôi cuốn của cảnh quan môi trường.
Tiện nghi phục vụ tốt sẽ tạo ra sự trang trọng, lịch sự cho phòng tiệc, tạo cảm giác dễ
chịu cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn.
- Kỹ năng phục vụ:
Kỹ năng phục vụ bao gồm kỹ thuật phục vụ và kinh nghiệm phục vụ của nhân
viên. Nó thể hiện trình độ chun mơn nghiệp vụ của nhân viên thông qua các thao tác
kỹ thuật trong buổi tiệc, tốc độ thực hiện các thao tác cũng như những kinh nghiệm mà
nhân viên tích lũy được trong quá trình học tập và thực tế. Các thao tác phục vụ địi
hỏi phải đúng kỹ thuật, nhanh, chóng, chính xác, khéo léo, biết xử lý các tình huống
xảy ra trong buổi tiệc. Đây là yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành công của buổi
tiệc cưới.

13
- Thái độ phục vụ:
Khách hàng khi đến dự tiệc cưới họ đều mong muốn nhận được sự phục vụ
nhiệt tình, chu đáo và lịch sự. Chình vì vậy nhân viên cần có thái độ phục vụ niềm nở,
nhã nhặn thể hiện văn minh lịch sự tạo cho khách hàng có ấn tượng tốt về chất lượng

dịch vụ tiệc cưới của khách sạn.
- Chất lượng món ăn
Đây cũng là yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới, khách
hàng đến dự tiệc cưới dọ đòi hỏi cao về chất lượng món ăn, đồ uống, thực phẩm chế
biến món ăn, đồ uống phải đảm bảo vệ sinh, thời hạn sử dụng. đảm bảo giá trị dinh
dưỡng và giá trị thẩm mỹ.
Món ăn, đồ uống phải đa dạng, hấp dẫn về hương vị, màu sắc, cách bày trí cũng
như tính hợp lý của thực đơn.
- Vệ sinh:
Đây là chỉ tiêu cũng rất quan trọng vì nó liên quan trực tiếp đến sức khỏe của
khách hàng cũng như mỹ quan của khách sạn. Chỉ tiêu về vệ sinh bao gồm: vệ sinh
phòng tiệc, dụng cụ ăn uống, thực phẩm, vệ sinh cá nhân của nhân viên.
Các hệ thống đèn, cửa sổ, cửa ra vào phải thường xuyên được lau chùi, vệ sinh
sạch sẽ, thoáng mát. Các dụng cụ ăn uống cần được lau chùi sạch sẽ, đảm bảo vệ sinh
trước và sau khi dùng. Thực phẩm phải được bảo quản đúng cách, đảm bảo vệ sinh và
an toàn cho khách hàng khi sử dụng chúng. Mặt khác, nhân viên phục vụ là những
người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng chính vì thế nhân viên cần phải đảm bảo vệ
sinh sạch sẽ, duy trì vệ sinh cá nhân tốt.
- Trang trí phịng tiệc và bàn tiệc:
Việc trang trí phịng tiệc địi hỏi phải có sự sắp xếp, bố trí hợp lý và phù hợp
với yêu cầu của chủ tiệc, thuận tiện cho nhân viên trong quá trình phục vụ, thuận tiện
cho khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ tiệc cưới.
- Cảm nhận chung:
Các chỉ tiêu trên đều ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng
dịch vụ tiệc cưới và chúng có mối quan hệ mật thiết với nhau chỉ cần một chỉ tiêu
khơng tốt thì sẽ ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới. Chính vì vậy nhân
viên tại các bộ phận liên quan cần phải phối hợp chặt chẽ, chú trọng ở từng khâu.
2.2.2.3 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới
Do chất lượng dịch vụ tiệc cưới mang tính vơ hình một cách tương đối, mặt
khác q trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ tiệc cưới diễn ra đồng thời và là q trình

liên tục, chính vì vậy việc đo lường chất lượng dịch vụ tiệc cưới khơng thể dựa vào các
thơng số của hàng hóa thơng thường. Để do lường chất lượng dịch vụ tiệc cưới người
ta có thể sử dụng một số phương pháp sau đây:
+ Phương pháp đánh giá căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng
+ Phương pháp đánh giá dựa trên sự đánh giá của nhà cung cấp
+ Phương pháp đánh giá căn cứ vào sự đánh giá của các chuyên gia
Ngồi ra cịn có các phương pháp đo lường khác như: So sánh chất lượng dịch
vụ với hãng tốt nhất, tham dự giải thưởng đánh giá chất lượng, tham gia hội chợ…
Theo hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001:2000, có ba phương pháp đánh giá
chất lượng dịch vụ gồm: đánh giá chất lượng nội bộ, đánh giá của bên thứ hai và đánh

14

giá của bên thứ ba. Đánh giá nội bộ được gọi là đánh giá bên trong, hai phương pháp
đánh giá còn lại được gọi là đánh giá bên ngoài. Cụ thể:

- Đánh giá nội bộ: đó là phương pháp phỏng vấn ban giám đốc hoặc nhân viên
khách sạn. Việc đánh giá này căn cứ nhiều về phía chủ quan của khách sạn nhưng bên
cạnh đó thì có cái nhìn chính xác nhất về khách sạn. Việc đánh giá này nhằm cung cấp
thông tin để xem xét chất lượng dịch vụ tiệc cưới trong khách sạn, từ đó đưa ra biện
pháp cải tiến hay đưa ra các hành động phòng ngừa và khắc phục.

- Đánh giá bên thứ hai: Cách đánh giá này được thực hiện thông qua khách
hàng của doanh nghiệp thông qua phiếu điều tra hoặc phỏng vấn trực tiếp khách. Mục
tiêu của doanh nghiệp là thỏa mãn ngày nhu cầu ngày càng cao của khách hàng nên
qua cách đánh giá này thì khách sạn có thể biết được khách hàng đánh giá như thế nào
về chất lượng dịch vụ tiệc cưới của khách sạn. Cách này có thể thu được kết quả với
độ chính xác cao nhưng mất một khoảng thời gian khá dài.

- Đánh giá bên thứ ba: Được thực hiện bởi cơ quan đánh giá độc lập, có thể là

đánh giá của các chuyên gia hay đối với khách sạn thì có thể là tổng cục du lịch như
dựa vào những tiêu chuẩn đã có để xếp hạng khách sạn được cấp giấy chứng nhận,
chứng chỉ chất lượng.

Trong khuôn khổ luận văn tốt nghiệp thường sử dụng phương pháp đánh giá
bên ngoài là phiếu điều tra và đánh giá bên trong là điều tra phỏng vấn ban lãnh đạo,
nhân viên trong khách sạn. Hai phương pháp này đạt kết quả cao nhất và tiết kiệm
được chi phí.
2.2.2 Khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới

Nâng cao chất lượng được hiểu đồng nghĩa với cải tiến chất lượng. Theo ISO-
9001: Nâng cao chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ tổ chức
nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi
ích cho tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.

Theo Masaaki Imai chủ tịch công ty tư vấn quản lý Cambridge thì nâng cao
chất lượng có nghĩa là nỗ lực khơng ngừng nhằm khơng những duy trì mà còn nâng
cao hơn nữa chất lượng sản phẩm.

Như vậy có thể hiểu nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới là hoạt dộng được
tiến hành trong bộ phận tiệc và bộ phận có liên quan nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu
suất của các hoạt động và quá trình tạo thêm lợi ích cho doanh nghiệp tổ chức tiệc
cưới và khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc cưới.
2.3 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu đề tài của những cơng trình năm
trước
2.3.1 Những đề tài có liên quan

Trong quá trình nghiên cứu đề: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới
tại Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam, em đã tìm hiểu một số luận văn có cùng đề tài
nghiên cứu ở các khách sạn khác và các đề tài làm về Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam

2 năm gần đây:

Với vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc nói chung cũng như nâng cao chất
lượng dịch vụ của một số loại tiệc nói riêng thì đã có khá nhiều đề tài luận văn đề cập
đến như:
1. Phạm Xuân Thiềng: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Khách sạn
Hà Nội Daewoo, Luận văn tốt nghiệp 2009, Trường Đại học Thương mại.

15

2. Dương Ánh Nguyệt: Giải pháp nâng cao chất lượng tiệc tại nhà hàng Á khách sạn
Melia Hà Nội, Luận văn tôt nghiệp 2009, Trường Đại học Thương mại.
3. Đào Thị Thịnh: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hà Nội
Horison, luận văn tốt nghiệp 2009, Trường Đại học Thương mại.
4. Nguyễn Tiến Dũng: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng
của công ty cổ phần ăn uống khách sạn Hà Tây, Luận văn tốt nghiệp 2010, Trường Đại
học Thương mại.

Tại Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam cũng có nhiều đề tài nghiên cứu về các
vấn đề khác nhau, có thể kể tới một số đề tài sau:
1, Đinh Xuân Miền: Giải pháp Marketing nhằm tăng cường thu hút khách Quốc tế của
khách sạn Cơng Đồn Việt Nam, Luận văn tốt nghiệp 2009,Trường Đại học Thương
mại.
2, Nguyễn Thị Phượng: Giải pháp hoàn thiện đãi ngộ phi tài chính tại Khách sạn Cơng
Đồn Việt Nam, Luận văn tốt nghiệp 2009, Trường Đại học Thương mại.
3, Nguyễn Thị Huyền Trang: Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại
Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam, Luận văn tốt nghiệp 2010, Trường Đại học Thương

Trong đó có một đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tiệc Buffe đó là:
4, Nguyễn Thị Thanh Hoa: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Buffe tại Khách

sạn Cơng Đồn Việt Nam, Luận văn tốt nghiệp 2010, Trường Đại học Thương mại. 1,
2.3.2 Những vấn đề mà các đề tài đã đề cập

Nhìn chung các đề tài đã nghiên cứu về vấn đề chất lượng dịch vụ tiệc nói
chung, tiệc Âu, tiệc Á và tiệc cưới tại các khách sạn. Đã nêu được cơ sở lý luận, thực
trạng tổ chức thực hiện tiệc, tiệc Âu, tiệc Ấ, tiệc cưới… từ đó có đề xuất các giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc nói chung và dịch vụ tiệc cưới nói riêng.Ở
Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam cũng có rất nhiều các đề tài về marketing, đãi ngộ phi
tài chính, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Buffe. Nhưng chưa có đề tài nào
đi sâu nghiên cứu thực trạng và đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
tiệc cưới tại Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam. về giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ tiệc cưới tại Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam. Do vậy đề tài: Giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam, đảm bảo khơng bị
trùng với các đề tài nghiên cứu năm trước.
2.4 Phân định nội dung nghiên cứu về đề tài
2.4.1 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới

Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ gồm 2 nội dung chính đó là duy trì chất
lượng và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới.

 Duy trì chất lượng
Trước khi nâng cao chất lượng dịch vụ cần phải duy trì, đảm bảo chất lượng dịch
vụ. Theo Kaoru Ishikawa, duy trì đảm bảo chất lượng dịch vụ là đảm bảo mức chất
lượng của sản phẩm cho phép người tiêu dùng tin tưởng mua và sử dụng trong thời
gian dài, hơn nữa sản phẩm đó thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của người tiêu dùng.

Để duy trì chất lượng dịch vụ khách sạn phải thường xuyên điều tra tìm hiểu ý
kiến khách hàng, có hịm thư góp ý để nhận mọi ý kiến phản hồi từ phía khách hàng về
chất lượng dịch vụ, từ đó có những biện pháp điều chỉnh kịp thời.

Nội dung duy trì chất lượng dịch vụ gồm hoạt động phục hồi và phòng ngừa.
 Hoạt động phục hồi được thực hiện gồm 6 bước:

16
Bước 1: Xem xét không ngừng và xác định vấn đề cần phục hồi.
Để duy trì chất lượng dịch vụ tiệc cưới thì trước tiên phải xem xét thực trạng
chất lượng dịch vụ tiệc cưới, những hạn chế còn tồn tại ảnh hưởng đến cung ứng dịch
vụ tiệc cưới cho khách hàng như điều kiện cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên, cơng tác
quản lý. Có thể tiến hành bằng cách điều tra khách hàng.
Bước 2 : Xác nhận nguyên nhân không phù hợp
Tìm những nguyên nhân dẫn đến những hạn chế, tìm ra ngun nhân có thể tiến
hành nhiều phương pháp khác nhau như thăm dò ý kiến của khách hàng, nhân viên
phục vụ hoặc quan sát…
Bước 3: Hoạch định và đánh giá các hoạt động cần thiết để đảm bảo sự không
phù hợp và không tái diễn.
Đế phục hồi kết quả tìm những hạn chế, những nguyên nhân gây ra sau đó đưa
ra các giải pháp tương ứng với các nguyên nhân để khắc phục.
Bước 4: Xác định và thực hiện các hoạt động cần thiết để phục hồi
Với những giải pháp được đưa ra nhà quản lý sẽ xem xét để lựa chọn ra giải
pháp phù hợp nhất, sau đó phổ biến tiến trình cơng việc và mục tiêu phải đạt được cho
nhân viên để họ hiểu rõ và đạt được mục tiêu đã đề ra.
Bước 5: Phân tích kết quả, lưu hồ sơ về các hoạt động đã được thực hiện
Theo dõi tiến độ cơng việc và những khó khăn. Với những kết quả đạt được,
phân tích những mặt làm được và những mặt chưa làm được.
Bước 6: Xem xét đánh giá các hoạt động phục hồi
Có thể đánh giá chất lượng phục hồi bằng cách so sánh kết quả đạt được với
những mục tiêu đề ra, tiêu chuẩn ISO, thăm dò và hỏi ý kiến khách hàng là cách làm
phổ biến và đạt hiệu quả cao nhất.

 Hoạt động phòng ngừa gồm 6 bước sau:

Bước 1: Xem xét sự không phù hợp tiềm ẩn
Để xây dựng các phương pháp phòng ngừa giảm sút chất lượng dịch vụ tiệc
cưới thì trước tiên phải tìm ra những yếu tố ảnh hưởng không tốt đến việc việc cung
ứng dịch vụ tiệc cưới. Việc này phụ thuộc vào kinh nghiệm của nhà quản lý.
Bước 2: Xác định nguyên nhân không phù hợp tiềm ẩn
Dựa vào kinh nghiệm cá nhân của nhà quản lý hoặc trao đổi với nhân viên bộ
phận tiệc để tìm ra những nguyên nhân cụ thể từ đó đưa ra giải pháp đúng hướng.
Bước 3: Đánh giá nhu cầu thực hiện việc phịng ngừa xuất hiện sự khơng phù
hợp
Bước 4: Xác định và thực hiện những nhiệm vụ cần thiết để phòng ngừa
Sau khi tìm ra nguyên nhân thì ban lãnh đạo cùng nhân viên đưa ra những giải
pháp hiệu quả nhất và thực hiện theo chúng, trong quá trình thực hiện nhà quản lý phải
lãnh đạo nhân viên tiến hành theo những gì đã đề ra và giúp đỡ họ trong quá trình thực
hiện.
Bước 5: Phân tích kết quả, lưu hồ sơ về các hoạt động đã thực hiện
Phân tích tìm ra những gì đã làm được, chưa làm được và ghi lại kết quả của
quá trình thực hiện.
Bước 6: Xem xét đánh giá các hoạt động phòng ngừa
Đánh giá kết quả đã làm được với những mong muốn của nhà quản trị.

17
 Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới

Để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thì khách sạn cần xây dựng một
chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ bao gồm 14 bước sau:

1. Cam kết của ban quản lý: yêu cầu của cải tiến chất lượng đầu tiên phải được
thảo luận với các thành viên trong ban quản lý và các thành viên phải cam kết thực
hiện việc cải tiến chất lượng dịch vụ. Điều đó nâng mức nhận thức và quan tâm về
chất lượng dịch vụ ở mức cao nhất đảm bảo sự hợp tác của tất cả mọi người.

2. Nhóm cải tiến chất lượng: thành lập nhóm chất lượng trên cơ sở đại diện từ
mỗi bộ phận để thực hiện chương trình cải tiến chất lượng nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ. Các thành viên của nhóm có trách nhiệm phác thảo tồn bộ chương trình
nâng cao, đề ra những quyết định đúng đắn về chất lượng dịch vụ và thực thi ở tất cả
các bộ phận trong khách sạn.

3. Đo lường chất lượng: thực trạng chất lượng trong toàn bộ khách sạn phải
được kiểm tra thường xuyên để xem xét chất lượng dịch vụ đang ở mức nào. Khi kiểm
tra cần phải đảm bảo tính khách quan và chính xác.

4. Đánh giá chi phí của chất lượng: Đo lường chi phí của chất lượng dịch vụ để
cân đối giữa chi phí và lợi nhuận cho khách sạn mà không ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ.

5. Sự nhận thức chất lượng: các thông tin về chất lượng cần phải được cơng
khai một cách thường xun nhằm kích thích các thành viên nhận thức được cái giá
phải trả cho việc không đảm bảo chất lượng dịch vụ. Hoạt động thông tin, thuyết phục
nhằm làm cho các thành viên nhận thức và quan tâm đến chất lượng phải tiến hành
thường xuyên, liên tục, từ lãnh đạo đến từng thành viên.

6. Hành động chính xác: cần khuyến khích thói quen xác định xác định các vấn
đề về chất lượng và làm chính xác chúng ở mức cơ sở là cần thiết. Tại bộ phận trực
tiếp cung ứng dịch vụ hàng ngày thì trưởng ca phải làm việc với một cán bộ phục trách
chất lượng để tìm ra những sai sót chất lượng trong ngày, xác định sai sót chính cần
khắc phục trước, chỉ ra biện pháp khắc phục sai sót cho từng người. Hàng tuần tổ chức
họp giữa các giám đốc bộ phận, nhóm trưởng chất lượng với lãnh đạo để bàn bạc, giải
quyết những sai sót về chất lượng mà cấp dưới khơng giả quyết được, xây dựng biểu
đồ về kiểm sốt chất lượng. Hàng tháng tổng giám đốc và các bộ phận có thẩm quyền
phải tiếp xúc với các bộ phận cấp dưới để tìm ra biện pháp giải quyết về vấn đề chất

lượng đã tồn tại trong tháng.

7. Thiết lập một chương trình khơng sai sót: Các thành viên nhóm nâng cao chất
lượng dịch vụ được lựa chọn để nghiên cứu khái niệm khơng sai sót và thực hiện tiến
trình đã để ra. Ý tưởng làm đúng ngay từ đầu phải được thông tin cho mọi thành viên.

8. Đào tạo, huấn luyện về chất lượng: Xác định loại hình đào tạo, huấn luyện
cho mỗi thành viên trong khách sạn để họ tham gia tích cực, hiệu quả vào phong trào
cải tiến chât lượng dịch vụ khách sạn.

9. Ngày không sai hỏng: Là ngày làm việc không lỗi, cần được chuẩn bị kỹ
lưỡng cả về hình thức lẫn nội dung. Trong ngày đó, mọi cấp từ trên xuống dưới phải
làm việc theo đúng quy trình định trước với hiệu quả cao nhất.

10. Xác lập mục tiêu: Các nhân viên cần được khuyến khích về việc thiết lập
các mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ cho bản thân và cho nhóm của họ. Các giám
sát viên nên giúp đỡ nhân viên lập ra các mục tiêu xác định và có thể đo lường được.

18
11. Loại bỏ những nguyên nhân sai hỏng: Các nhân viên được hỏi để mô tả mọi
vấn đề mà theo họ dẫn đến sai hỏng và có một bộ phận thích hợp để giải quyết tất cả
các vấn đề bất kể vấn đề nào cũng được lãnh đạo trả lời một cách nghiêm túc, có biện
pháp giải quyết càng nhanh càng tốt.
12. Sự cơng nhận: Cần phải có một cơ chế cơng nhận những đóng góp của mọi
người, cần đánh giá công lao của họ một cách công khai, thẳng thắn, cho họ thấy rằng
họ đã vật lộn với những khó khăn và thành cơng. Có như vậy chương trình cải tiến cất
lượng mới diễn ra thành cơng.
13. Hội đồng chất lượng: Những người lãnh đạo nhóm chất lượng và chuyên
gia chất lượng thường xuyên gặp nhau để thảo luận những vấn đề về chất lượng dịch
vụ, trao đổi kinh nghiệm và trách nhiệm đưa ra những nhận xét và tìm biện pháp giải

quyết.
14. Sự lặp lại: là một phần thường trực của tổ chức để tạo ra chương trình mới.
Sau khi hồn thành một chương trình chất lượng dịch vụ, nhà quản trị khách sạn lại
đưa ra một chương trình mới trên cơ sở nền tảng của chương trình trước.
Dịch vụ tiệc cưới cũng là một loại hình dịch vụ nên nội dung nâng cao chất
lượng dịch vụ tiệc cưới về cơ bản cũng gồm 2 nội dung như trên, nâng cao chất lượng
dịch vụ tiệc cưới phải được tiến hành một cách thường xuyên và có kế hoạch cụ thể,
đặc biệt phải xây dựng chỉ tiêu đánh giá quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc
cưới. Trong khuôn khổ luận văn em xin đề cập những chỉ tiêu sau:
- Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên: Trình độ đội ngũ nhân viên đóng một
vai trị quan trọng trong q trình nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới. Nhân viên
phục vụ tiệc cưới đóng vai trị như là cầu nối giữa khách hàng và các sản phẩm dịch vụ
tiệc cưới của khách sạn. Nếu nhân viên có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao sẽ góp
phần tích cực trong những đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ của khách sạn. Xã
hội ngày càng phát triển, nhu cầu của con người ngày càng nâng cao, chính vì vậy mà
u cầu đối với nhân viên về kỹ năng cũng như chuyên môn phục vụ ngày càng địi
hỏi cao hơn. Khơng phải ngay từ lúc đầu được tuyển vào khách sạn nhân viên đã đáp
ứng được những yêu cầu cũng như đòi hỏi của khách mà trình độ phải được nâng cao
liên tục cả về trình độ chun mơn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, kỹ năng phục vụ.
Đây là kết quả của hoạt động đào tạo và phát triển nhân sự trong khách sạn.
- Nâng cao chất lượng sản phẩm món ăn, đồ uống: Sản phẩm ăn uống là một
trong những yếu tố vật chất thể hiện tính hữu hình của dịch vụ tiệc cưới ảnh hưởng đến
sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ tiệc cưới. Chính vì thế nâng cao chất lượng
sản phẩm ăn uống là cần thiết, nó bao gồm nâng cao các yếu tố quyết định đến chất
lượng của sản phẩm ăn uống như: sự đa dạng, phong phú của món ăn, đồ uống,
phương pháp chế biến, bày trí món ăn, vệ sinh món ăn…
- Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ quyết
định đến tính chất hiện đại của phịng tổ chức tiệc cưới, có ảnh hưởng rất lớn đến sự
đánh giá của khách hàng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới. Nó là yếu tố mang tính hữu
hình của dịch vụ tiệc cưới chính vì thế khách sạn cần thường xun chú ý sửa chữa,

nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật. Bên cạnh đó thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng, thay
mới.
- Hoàn thiện mơ hình quản lý chất lượng và quy trình phục vụ: Đây là yếu tố
quan trọng giúp kết hợp hoàn hảo các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ tiệc cưới.

19

Quản lý chất lượng là bước quan trọng cuối cùng và cũng là bước đầu tiên cho quá
trình nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới.
2.4.2 Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ có ý nghĩa rất to lớn đối với cả doanh nghiệp
và khách hàng.
2.4.2.1 Đối với khách hàng

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới giúp cho khách hàng tiêu dùng được
những dịch vụ ngày càng hoàn hảo hơn, đáp ứng được những trông đợi cũng như nhu
cầu ngày càng cao của họ. Chất lượng dịch vụ tiệc cưới đươc nâng cao giúp cho khách
hàng tiếp cận được mức chất lượng cao hơn, phong cách phục vụ chuyên nghiệp hơn.
2.4.2.2 Đối với doanh nghiệp

Nâng cao chất lượng dịch vu tiệc cưới góp phần quyết định nâng cao hiệu quả
kinh tế vì khi chất lượng dịch vụ tiệc cưới nâng cao sẽ thu hút được đông đảo khách
hàng đến với khách sạn, tạo ra lợi thế cạnh tranh cho khách sạn trên thị trường.

Khi chất lượng được đảm bảo và không ngừng nâng cao, khách hàng sẽ tin
tưởng vào chất lượng dịch vụ, đồng thời đây là hình thức quảng cáo hiệu quả nhất vì
những khách hàng khi đã sử dụng dịch vụ tiệc cưới của khách sạn họ sẽ giới thiệu cho
bạn bè người thân của họ bằng những nhận xét tốt đẹp và điều quan trọng hơn là họ đã
từng tiêu dùng dịch vụ của khách sạn nên đây sẽ là kênh thu hút khách hàng hiệu quả

nhất. Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới không những giữ chân được khách hàng
hiện tại mà còn thu hút được khách hàng trong tương lai. Điều này góp phần nâng cao
doanh thu, lợi nhuận và uy tín cho doanh nghiệp.

Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới góp phần nâng cao sực cạnh tranh cho
khách sạn. Mặt khác nâng cao chất lượng dịch vụ cịn là cơng cụ giúp cho nhà quản lý
nâng cao được hiệu quả công tác đào tạo, tuyển chọn ban đầu đối đội ngũ lao động,
khuyến khích việc phát triển về trình độ của cán bộ cơng nhân viên khách sạn vì chất
lượng dịch vụ nâng cao cũng địi hỏi nhân viên có một trình độ nhất định.

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới đem lại lợi ích to lớn cho cả khách
hàng và doanh nghiệp. Chính vì thế doanh nghiệp cần chú trọng nâng cao chất lượng
dịch vụ tiệc cưới.
2.4.2.3 Đối với xã hội

Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới sẽ làm giảm sự chênh lệch về nghề
nghiệp, trình độ, dân tộc, địa vị xã hội… vì khi khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc cưới
dù họ thế nào thì cũng được đối xử như nhau.

Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới thúc đẩy mọi người tham gia vào buổi
tiệc được sử dụng và tiêu dùng những dịch vụ hoàn hảo, được thưởng thức những món
ăn ngon… giúp nâng cao đời sống vật chất cũng như đời sống tinh thần của người dân.

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM
3.1 Phương pháp hệ nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn Cơng
Đồn Việt Nam
3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

20

3.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp là dữ liệu được thu thập lần đầu tiên để thu thập thông tin chính
xác, trung thực về thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Khách sạn Cơng Đồn
Việt Nam từ đó đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn.
Trong bài em dùng 2 phương pháp:
a. Phỏng vấn ban quản lý nhà hàng, đội ngũ nhân viên:
Tiến hành phỏng vấn quản lý nhà hàng và nhân viên những vấn đề xoay quanh
đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn từ đó làm rõ hơn vấn đề nâng cao chất
lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn Cơng Đồn Việt Nam.
Sau đó tiến hành tổng hợp kết quả phỏng vấn, phân tích và kết luận.
b. Phương pháp điều tra khách hàng
Để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Khách sạn Cơng Đồn
Việt Nam, em sử dụng phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới căn cứ vào
sự thỏa mãn chung của khách hàng. Phương pháp này tiến hành theo hình thức phát
phiếu điều tra gồm các bước cụ thể như sau:
Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Đối tượng điều tra là những khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ tiệc cưới và
một số người nhà cô dâu, chú rể có liên quan đến việc đặt tiệc và thanh tốn.
Số phiếu phát ra là 100 phiếu, tính ngẫu nhiên, ổn định thì phải được đảm bảo
theo tiêu chuẩn của việc chọn mẫu thống kê.
Do khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn Cơng Đồn Việt Nam
rất ít khách Quốc tế chính vì vậy số phiếu chỉ phát ra cho đối tượng khách là người
Việt Nam.
Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra
Mẫu phiếu điều tra gồm 2 phần chính đó là thơng tin cá nhân và phần câu hỏi
điều tra. Trong đó câu hỏi điều tra phải đảm bảo nêu được tất cả các nội dung về chỉ
tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới.
Như đã nói ở trên do đa số khách đặt tiệc cưới và khách tham dự tiệc cưới đều
là người Việt Nam nên phiếu điều tra khách hàng chỉ thiết kế tiếng Việt.

Bước 3: Lập thang điểm
Chọn thang điểm 5 tương ứng với các mức chất lượng:
Tốt: 5 điểm Khá: 4 điểm Trung bình: 3 điểm
Kém: 2 điểm Rất kém: 1 điểm
Bước 4: Phát phiếu điều tra
Cùng với sự giúp đỡ của anh chị nhân viên tổ bàn khách sạn, phiếu điều tra
được phát đến khách hàng từ ngày 15/3/2011 đến ngày 15/4/2011 bằng cách phát trực
tiếp và ngẫu nhiên cho các đối tượng điều tra 100 khách sử dụng dịch vụ tiệc cưới và
một số người nhà cô dâu, chú rể có trách nhiệm đặt tiệc và thanh toán ở lại sau khi kết
thúc bữa tiệc
Bước 5: Thu phiếu điều tra và cho điểm
Phiếu xin ý kiến khách hàng được thu lại trước khi khách hàng rời khỏi khách
sạn. Số phiếu thu được là 80 phiếu trong tổng 100 phiếu phát ra và cho điểm theo
thang điểm đã lập ở trên.
3.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp được thu thập được từ các nguồn sau: