ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM.PDF

B GIÁO DCăVẨăẨOăTO
TRNGăI HC KINH T TP. H CHÍ MINH









Á
Á
N
N
H
H


G
G
I
I
Á
Á


S
S





H
H
À
À
I
I


L
L
Ò
Ò
N
N
G
G


C
C


A
A


K

K
H
H
Á
Á
C
C
H
H


H
H
À
À
N
N
G
G


C
C
Á
Á


N
N
H

H
Â
Â
N
N






I
I


V
V


I
I


D
D


C
C
H

H


V
V




T
T
I
I


N
N


G
G


I
I


T
T



I
I


N
N
G
G
Â
Â
N
N


H
H
À
À
N
N
G
G


T
T
H
H





N
N
G
G


M
M


I
I


C
C




P
P
H
H


N

N


X
X
U
U


T
T


N
N
H
H


P
P


K
K
H
H


U

U


V
V
I
I


T
T


N
N
A
A
M
M




TNGăTHCHăTHANHăTHÚY



Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng
Mãăsă : 60340201

LUNăVNăTHC S KINH T








NGIăHNG DN KHOA HC:
PGS.TS. S ỊNHăTHẨNH





TP.HăCHệăMINHă- NMă2013
ii

LIăCAMăOAN


TôiăxinăcamăđoanăLunăvnăThcăsăKinhătă“ánhăgiáăsăhài lòng caăkháchă
hàng cá nhânăđiăviădchăvătinăgi tiăNgân hàng thngămiăcăphn Xută
NhpăKhuăVităNam”ălàădoăchínhăTôiănghiênăcuăvàăthcăhin.ăCácăsăliuătrongă
lunăvnăđcăthuăthpătăthcătăcóăngunăgcărõăràng,ăđángătinăcy,ăđcăxălýă
trungăthcă vàă kháchăquan.ăTôiă xinătă chuătráchă nhimă vă tínhăxácăthcăvàăthamă
khoătàiăliuăkhác.

TP.HCM, ngày 30 thángă09ănmă2013
Tácăgi


TNGăTHCHăTHANHăTHÚY
iii

MC LC

Trang
TRANGăPHăBỊA i
LIăCAMăOAN ii
DANH MC CÁC CH VIT TT vii
DANH MC CÁC BNG BIU, HÌNH V viii
M U 1
1.ătăvnăđănghiênăcu 1
2.ăMcătiêuănghiênăcu 2
3.ăPhmăviăvƠăđiătngănghiênăcu 3
4.ăPhngăphápănghiênăcu 3
5.ăụănghaăthcătinăcaăđătƠiănghiênăcu 4
6.ăKtăcuăniădungăđătƠi 4
CHNGă1:ăCăSăLụăTHUYTăVăDCHăVăTINăGIăVẨăSăHẨIă
LÒNGăCAăKHỄCHăHẨNGăCỄăNHỂNăTIăNGỂNăHẨNGăTHNGăMI 6
1.1.ăCăsălỦăthuytăvădchăvătinăgiăcaăkháchăhƠngăcáănhơnătiăNHTM 6
1.1.1.ăDchăvătinăgiăngânăhàng 6
1.1.1.1.ăKháiănimăvădchăvătinăgiăngânăhàng 6
1.1.1.2ăcăđim dchăvătinăgiăngânăhàng 8
1.1.2. Khách hàng cá nhân 11

1.1.2.1.ăKháiănimăvăkháchăhàngăcáănhân 11
1.1.2.2.ăcăđimăvăkháchăhàngăcáănhân 11
1.2.ăCăsălỦăthuytăvăsăthaămưnăcaăkháchăhƠngăcáănhơnăđiăviăchtălngădchă
v 11
1.2.1.ăChtălngădchăv 11
1.2.1.1.ăKháiănimăvăchtălngădchăv 11
1.2.1.2.ăcăđim caăchtălngădchăvă[2] 12
1.2.2.ăSăhàiălòngăcaăkháchăhàng 13
1.2.2.1.ăKháiănimăvăsăhàiălòngăcaăkháchăhàng 13
1.2.2.2.ăPhânăloiăăsăhàiălòngăcaăkháchăhàng 14
iv

1.2.3.ăMiăquanăhăgiaăchtălngădchăvăvàăsăhàiălòngăcaăkháchăhàng 14
1.3.ăCácămôăhìnhăđoălngăsăhƠiălòngăkháchăhƠngăđiăviăchtălngădchăv 15
1.3.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 15
1.3.2. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 15
1.3.3.ăMôăhìnhăchăsăhàiălòngăcaăkháchăhàng 16
1.3.4. Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984) 16
1.3.4.1.ăChtălngăkăthut 17
1.3.4.2ăăChtălngăchcănng 17
1.3.4.3.ăHìnhănhădoanhănghip 18
1.4.ăMôăhìnhănghiênăcuăcaăđătƠi 18
KtălunăChngă1 21
CHNGă2:ăTHCăTRNGăVăHUYăNGăTINăGIăCỄăNHỂNăTIă
NGỂNăHẨNGăTMCPăXUTăNHPăKHUăăăVITăNAM 22
2.1.ăGiiăthiuătngăquanăvăNgơnăhƠngăTMCPăXutăNhpăKhuăVităNam 22
2.1.1.ăLchăsăhìnhăthànhăvàăphátătrin 22
2.1.2.ăMngăliăchiănhánhăhinănay 23
2.1.3.ăSăđăcăcuătăchc 23
2.1.4.ăDchăvăđangăcungăcp 23

2.2.ăTìnhăhìnhăhotăđngăkinhădoanhăcaăEximbank 24
2.3.ăTìnhăhìnhăhuyăđngătinăgiăhinănayăcaăEximbank 27
2.4.ăánhăgiáăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngăcáănhơnăđiăviăchtălngădchăvătinăgi . 31
2.4.1.ăNhngăthànhătuăđtăđc 31
2.4.2.ăNhngăhnăchăvàănguyênănhân 33
KtălunăChngă2 34
CHNGă3:ăNGHIểNăCUăKHOăSỄTăSăHẨIăLÒNGăCAăKHỄCHă
HẨNGăCỄăNHỂNăIăVIăDCHăVăTINăGIăTIăNGỂNăHẨNGăTMCPă
XUTăNHPăKHUăVITăNAM 35
3.1.ăNghiênăcuăđnhătính 35
3.2.ăPhátătrinăcácăgiăthuytănghiênăcuătrongămôăhình 39
3.3.ăNghiênăcuăđnhălng 42
3.3.1. Muănghiênăcuăvàăthuăthpădăliu 42
v

3.3.2.ăPhngăphápăvàăquyătrìnhăthuăthpădăliu 42
3.3.3.ăMôătămu 43
3.3.3.1.ăcăđimămu 43
3.3.3.2.ăThngăkêămôătămu 44
3.3.4.ăánhăgiáăthangăđoăbngăhăsătinăcyăCronbach'săAlpha 50
3.3.4.1.ăánhăgiáăcácăthangăđoăchoăcácăthànhăphnăchtălngădchăv 50
3.3.4.2.ăánhăgiáăthangăđoăchoăsăhàiălòng 51
3.3.5.ăánhăgiáăthangăđoăbngăphânătíchănhânătăkhámăpháăEFA 51
3.3.6.ăPhânătíchăhiăquyăbi 53
Ktălunăchngă3 57
CHNGă4 :ăGIIăPHỄPăVẨăKINăNGHăNỂNGăCAOăSăTHOăMẩNă
CAăKHỄCHăHẨNGăCỄăNHỂNăIăVIăCHTăLNGăDCHăVăTINă
GIăTIăNGỂNăHẨNGăTMCPăXUTăNHPăKHUăVITăNAM 58
4.1.ăGiiăphápăđiăviăngơnăhƠngăTMCPăXutăNhpăKhuăVităNam 59
4.1.1.ăNângăcaoăchtălngăchtănng 59

4.1.1.1.ăNângăcaoăđătinăcyăcaăngânăhàngăđiăviăkháchăhàng 59
4.1.1.2.ăNângăcaoăkhănngăđápăngăkháchăhàng 59
4.1.1.3.ăNângăcaoămcăđăđngăcmăviăkháchăhàng 60
4.1.1.4.ăNângăcaoănngălcăphcăvăcaăGDVăđiăviăkháchăhàng 61
4.1.1.5.ăNângăcpăphngătinăhuăhìnhătiăcácăchiănhánhăvàăphòng giaoădch 63
4.1.2.ăNângăcaoăchtălngăkăthut 64
4.1.2.1.ăThcăhinăcácăuăđãiăchoăcácăkháchăhàngăquenălâuănmăhayăcácăkhách
hàngăgiătinăviăsălngăln 64
4.1.2.2.ăTiăđaăhóaăsătinăliăchoăkháchăhàng 64
4.1.2.3.ămăboătínhăcnhătranhăvălãiăsut 65
4.1.3.ăXâyădngăhìnhănhăvàăthngăhiuăngânăhàng 65
4.2.ăMtăsăkinănghăđiăviăngơnăhƠngănhƠănc 66
4.3.ăNhngăhnăchăvƠăhngănghiênăcuătipătheo 67
Ktălunăchngă4 67
KTăLUN 69
TÀI LIU THAM KHO 1
vi

Phălcă1:ăBngăcơuăhiăđnhătính 3
Phălcă2:ăBngăcơuăhiăđnhălng 7
Phălcă3:ăPhơnătíchăđătinăcyăCronbach’săAnpha 11
Ph lc 4: Phân tích nhân t khám phá EFA 16

vii


DANH MC CÁC CH VIT TT


Eximbank: Ngânăhàngăthngămi c phn Xut Nhp Khu Vit Nam

GDV: Giaoădchăviên
KH: Khách hàng
NH: Ngân hàng
NHNN: Ngânăhàngănhàănc
TMCP: Thngămiăcăphn
TP.HCM : Thành ph H Chí Minh
TCKT: T chc kinh t
ROA: Tăsutăliănhunăsauăthuătrênătngătàiăsnăbìnhăquân
ROE: Tăsutăliănhunăsauăthuătrênăvnăchăsăhuăbìnhăquân
WTO: TăchcăThngămiăThăgii
viii

DANH MC CÁC BNG BIU, HÌNH V


BNGăBIU
Bngă2.1:ăMtăsăchătiêuăhotăđngănmă2012
Bngă2.2:ăKhănngăsinhăliăcaăEximbankăquaă5ănmă
Bngă2.3:ăQuyămôăngunăvnătinăgiătătăchcăkinhătăvàădânăc
Bngă3.1:ăBngăphânătích môătămuăđiătngănghiênăcu
Bngă3.2: Bngăphânătíchămôăt cácăthangăđoăcaăthànhăphnăcht lngăchcă
nng
Bng 3.3: Bng phân tích mô t thành phn cht lng k thut
Bng 3.4: Bng phân tích mô t thành phn hình nh ngân hàng
Bng 3.5: Bng phân tích mô t thangăđoăs hài lòng
Bngă3.6:ăKtăquăphânătíchăPearsonăvăcácănhânătătácăđngăđnăsăhàiălòng caă
khách hàng
Bng 3.7: Phân tích hi quy bi ca mô hình nghiên cu

HỊNHăV

Hình 1.1:ăQuanăhăgiaăchtălngădchăvăvàăsăhàiălòng caăkháchăhàngă
(Spreng & Mackoy 1996)
Hìnhă1.2:ăMôăhìnhăchtălngădchăvăcaăGronroos,ă1984
Hình 1.3: Môăhìnhăđăxutăđánhăgiáăsăhài lòng caăkháchăhàngăcá nhân điăviă
chtălngădchăvătinăgi
Hìnhă2.1:ăSăđăcăcuătăchcăEximbank
Hìnhă2.2:ăBiuăđătngătrngăvnăhuyăđngăcáănhânăquaă5ănmă
Hình 2.3: Biuăđătngătrng vnăhuyăđngătăTCKTăquaă5ănm
Hìnhă2.4:ăBiuăđăsoăsánhăthuănhpălãiăthunăvàăliănhunătrcăthuăquaă5ănm
Hình 3.1:ăQuyătrìnhănghiênăcuăsăhài lòng kháchăhàngăsădngădchăvătinăgi
Hình 3.2: Mô hìnhăđoălngăsăhài lòng caăđ tàiănghiênăcu




1

M U


1. tăvnăđănghiênăcuă

TăkhiăNgânăhàngăNhàăncăVităNamăthcăhinăcăchăđiuăhànhălãiăsutăcăbnămi,ă
ápădngătăngàyă19/05/2008,ăđnănay,ăthătrngăđãăcóănhiuăđtăđiuăchnhătng và
gim lãiăsutăhuyăđngătinăgi kháămnh.ăNhiuăchngătrìnhăkhuynămãiăhuyăđngă
tinăgiădăthngălnăvàănhiuăhìnhăthcă huyăđngătinăgiăhpădnătipătcă đcă
trinăkhai.ăTheoănhiuăngânăhàngătrênăđaăbàn,ădùăđãăđiuăchnhătngălãiăsutăhuyăđng,ă
trinăkhaiăchngătrìnhăkhuynămãi hpădnănhngătìnhăhìnhăhuyăđngăvnăvnătngă
khôngănhiu.ăTìnhăhìnhăcnhătranhăhuyăđngăvnăcngăthngăđnămcăhngăngày,ăngână
hàngăphiătheoădõiăsălngăkháchăhàngăvàă“nhnădin”ăkháchăhàngăđnăgiaoădchăđă

cóăchínhăsáchăchmăsócăkháchăhàngăkpăthi,ăkhôngăđămtăkhách.ăSăcnhătranhăgayă
gtăvăhuyăđngăvn,ălàmătngăchiăphíătrungăbìnhăthcătăcaătàiăkhonătinăgiă- ngună
vnăcăbnăcaăngânăhàng.

Vnăđăđtăraălàălàmăsaoăngânăhàngăvaăcóăthăhuyăđngăngunăvnătăkháchăhàngămtă
cáchăhiuăquăviăchi phíăthpănht,ăđngăthiăchmăsócăkháchăhàngămtăcáchăttănhtă
đăkhôngăngngămărngăvàăphátătrinăngunăvnăhuyăđngănày,ătăđóăgópăphnăthànhă
côngăchoăcácănghipăvă“đuăra”ăcaăngânăhàng. ăgiiăquytăvnăđănày,ăcácăngână
hàngăbucăphiănângăcaoăcht lngădchăvăchmăsócăkháchăhàng,ănhmălàmăhài lòng
nhuăcuăcaăkháchăhàngăkhiăgiătin.ăTăđó,ăngânăhàngăcóăthăduyătrìălngăkháchăhàngă
hinătiăvàăthuăhútăthêmănhiuăkháchăhàngămi,ăđngăthiătoăđcăliăthăcnhătranhă
soăviăcácăngânăhàngăkhác.

NgânăhàngăTMCPăXutăNhpăKhuăVităNamălàămtătrongănhngăngânăhàngăbánălă
hàngăđuătrongăhăthngăngânăhàngăthngămiăăVităNam.ăTrcăxuăthăphátătrină
chungă caă toànă ngànhă Tàiă chínhă – Ngână hàngă tiă Vită Namă hină nay,ă Ngână hàngă
TMCPăXutăNhpăKhuăVităNamăđãăvàăđangăcngăc,ănângăcaoăchtălngădchăvă
tinăgi,ăsădngăchtălngădchăvătinăgiănhălàămtăcôngăcăcnhătranhăhuăhiu.ă
Tăđó,ăhìnhăthànhănênănnătngăphátătrinăvngăchc,ăđápăngănhngăyêuăcuăcpăthită
2

trongăquáătrìnhăhiănhpăkhuăvcăvà thăgii,ănhmăgia tngăngunăvnăhuyăđngătă
nnăkinhăt.ă

Tănhngăthcătănày,ăđánhăgiáăsăhài lòng caăkháchăhàngăcáănhânăđiăviădchăvă
tinăgi,ănghiênăcuămiăquanăhăgiaăchtălngădchăvătinăgiăvàăsăhài lòng caă
kháchăhàngăvădchăvătinăgiălàăvicălàmărtăcóăýănghaănhmănângăcaoăchtălngă
dchăvătinăgiătrongăthiăgianăti.

Nmăđcătmăquanătrngăcaăchtălngădchăv,ăcácănhàănghiênăcuătrênăthăgiiăđãă

thcăhinănhiuănghiênăcuăvăchtălngădchăv.ăParasuramană&ăctgă(1985)ăđã khiă
dòngănghiênăcuăvăchtălngădchăvăvàăđcănhiuănhàănghiênăcuăchoălàăkháătoànă
dină(Svenssonă2002).ăHinănay,ăhaiămôăhìnhăchtălngădchăvăphăbinăvàăthôngă
dngănhtătrênăthăgiiălàămôăhìnhăSERVQUALă(Parasuramană&ăctg 1988) và mô hình
Chtălngăkăthut/Chtălngăchcănngă(Gronross,ă1984).ăăđoălngăchtălng,ă
Parasuramană&ăctgăđãăđaăraăthangăđoăgmănmăthànhăphn,ăđóălàătin cy, đáp ng,
đng cm, nng lc phc v và phng tin hu hình.ăCònăGronroosăthìăchoărngă
chtălngădchăvăđcăxemăxétădaătrênăhaiătiêuăchí,ăđóălàăcht lng k thut và
cht lng chc nng.

Viăđătàiă“ỄNHăGIỄă Să HÀI LÒNG CAăKHỄCHăHẨNGăCỄăNHỂNăIă
VIă DCHă Vă TINă GI TI NGỂNă HẨNGă TMCPă XUTă NHPă KHUă
VITăNAM”,ătácăgi sădngămôăhìnhăChtălngăkăthut/ăChtălngăchcănngă
(Gronroos,ă1984)ăđ đánhăgiáăcácăthànhăphnănhăhngăđnăchtălngădchăvătină
gi,ănghiênăcuămiăquanăhăgiaăchtălngădchăvătinăgiăvàăsăhài lòng caăkháchă
hàng,ăđngăthiăđánhăgiáăchtălngădchăvătinăgiătiăNgânăhàngăTMCPăXutăNhpă
KhuăVităNam.

2. Mcătiêuănghiênăcu

Mcătiêuăchínhăcaăđătàiălàăđánhăgiá săhài lòng caăkháchăhàngăcáănhânăđiăviădchă
vătinăgiătiăNgânăhàngăTMCPăXutăNhpăKhuăVităNam.ăTăđóăhngătiătìm ra
giiăphápănângăcaoăvicăthuăhútăthêmălngătinăgiăvàoăngânăhàngănhiuăhnănaăđă
3

giaătngăngunăvnăhotăđngăchoăNgânăhàngăTMCPăXutăNhpăKhuăVităNam.ăCă
thăđătàiăđiăvàoăcácăvnăđăsau:

 Xâyădngămôăhìnhănghiênăcuămiăquanăhăgiaăchtălngădchăvătinăgiăvàă
săhài lòng caăkháchăhàngătheoămôăhìnhăChtălngăkăthut/ăChtălngăchcă

nng.ăKimăđnhămôăhìnhăgiăthuytăvàăxácăđnhăcácăthànhăphnătácăđngăđnăsă
hài lòng caăkháchăhàngăvăchtălngădchăvătinăgiătheoămôăhình này.

 ăxutămtăsăkhuynăngh,ăchínhăsáchănhm nângăcaoăsăhài lòng caăkháchă
hàngăcáănhânăcngănhăciătinăchtălngădchăvătinăgi.

3. PhmăviăvƠăđiătngănghiênăcu

ătàiătpătrungănghiênăcuăsă hài lòng caăkháchăhàngăcá nhân theoămôăhìnhăChtă
lngăkăthut/ăChtălngăchcănng.

Phmăviănghiênăcuălàămcăđăhài lòng caăkháchăhàngăcáănhânăđiăviădchăvătină
giătiămtăsăChiănhánhăcaăEximbankătrongăTP.HCM,ătăđóăsuyăraăchoătoànăhăthngă
NgânăhàngăTMCPăXutăNhpăKhuăVităNam.ăThiăgianăkhoăsátălyăýăkinăkháchă
hàngăđcăthcăhinătă05/09/2013ăđnăngàyă25/09/2013. Thiăgianălyăsăliuănghiênă
cuăvătìnhăhìnhăhuyăđngătănmă2008ăđnănmă2012.

4. Phngăphápănghiênăcu

Quyătrìnhăthcăhinănghiênăcuăđcăthcăhinăthôngăquaăhaiăbcăchính:ănghiênăcuă
săbăsădngăphngăphápăđnhătínhăvàănghiênăcuăchínhăthcăsădngăphngăphápă
đnhălng.ă

Nghiênăcuăsăbăđcăthcăhinăbngăphngăphápănghiênăcuăđnhătính:ăthngăkêă
môăt,ăsoăsánh,ăphânătích,ătngăhp viăkăthutăthoălunănhómăvàăphngăvnăchuyên
gia.ăMcăđíchăcaănghiênăcuănàyădùngăđăđiuăchnhăvàăbăsungăthangăđoăchtălngă
dchăvătinăgi.ă
4

Nghiênăcuăchínhăthcăđcăthcăhinăbngăphngăphápănghiênăcuăđnhălng.ăKă
thutăphngăvnăthôngăquaămngăInternetăđcăsădngăđăthuăthpăthôngătinătăkháchă
hàngăsădngădch vătinăgiăcaăNgânăhàngăTMCPăXutăNhpăKhuăVităNamătrênă
đaăbànăThànhăphăHăChíăMinh.ă

ThôngătinăthuăthpăđcăsăđcăxălýăbngăphnămmăSPSSă 20.ăThangăđoăsauăkhiă
đcăđánhăgiáăbngăphngăphápăhăsătinăcyăCronbach's Alphaăvàăphânătíchănhânătă
khámăpháăEFA,ăphânătíchăhiăquyăbiăđcăsădngăđăkimăđnhămôăhìnhănghiênăcu.

5. ụănghaăthcătinăcaăđătƠiănghiênăcu

Trongătìnhăhìnhăcnhătranhăngàyăcàngăphcătpăvàăgayăgtătrênăthătrngănhăhinănay,ă
cácăngânăhàngăluônătìmăcáchănângăcaoăchtălngădchăvătinăgiăcaămình.ăViămcă
đíchăxácăđnhăcácăthànhăphnăchtălngădchăvătinăgiăvàăthangăđoălngăchúng,ăktă
quăcaănghiênăcuănàyăsătrcătipăgiúpăNgânăhàngăTMCPăXutăNhpăKhuăVităNamă
nmăbtăđcăcácăthànhăphnăchtălngădchăvătinăgiăvàănhngăthôngătinăvămcă
đăhài lòng caăkháchăhàngăcáănhânăđiăviăchtălngădchăvătinăgi.ăTăđó,ăNgână
hàngăTMCPăXutăNhpăKhuăVităNamăcóăcáiănhìnătoànădinăhnăvàăcóăthătpătrungă
ttăhnătrongăvicăhochăđnhăciăthinăchtălngădchăvătinăgi,ăphânăphiăngună
lc,ăcngănhăđngăviênănhânăviênăđăciăthinăchtălngădchăvătinăgiătiăngână
hàngăngàyăcàngăttăhn.ă

6. KtăcuăniădungăđătƠi
Niădungăđătài đcăchiaălàmăbn chng:
Chngă1:ăCăsălýăthuytăvădchăvătinăgiăvàăsăhàiălòngăcaăkháchăhàngăcáă
nhânătiăngânăhàngăthngămi
Chngă2:ă Thcătrng v huyăđngătinăgiăcáănhânătiă NgânăhàngăTMCPăXută
Nhp KhuăVităNam
Chngă3:ăNghiênăcuăkhoăsátăsăhàiălòngăcaăkháchăhàngăcáănhânăđiăviădchăvă
tinăgiătiăNgânăhàngăTMCPăXutăNhpăKhuăVităNam

5

Chngă4: Giiăphápăvàăkinăngh nângăcaoăsăhàiălòngăcaăkháchăhàngăcáănhânăđiă
viăchtălngădchăvătinăgiătiăNgânăhàngăTMCPăXutăNhpăKhuă
VităNam
6


CHNGă1: CăSăLụăTHUYTăVăDCHăVăTINă
GIăVẨăSăHẨIăLÒNGăCAăKHỄCHăHẨNGăCỄăNHỂNă
TIăNGỂNăHẨNGăTHNGăMI

1.1. CăsălỦăthuytăvădchăvătinăgiăcaăkháchăhƠngăcáănhơnătiăNHTM
1.1.1. Dch v tin gi ngân hàng
1.1.1.1. Khái nim v dch v tin gi ngân hàng

Dch v là mt khái nim ph bin trong marketing và kinh doanh. Có rt nhiu
cách

đnh ngha v dch v nhng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000)
thì “dch v là

nhng hành vi, quá trình và cách thc thc hin mt công vic nào đó
nhm to giá tr s dng cho khách hàng làm hài lòng nhu cu và mong đi ca khách
hàng”.

Dchăvălàămtăquáătrìnhăbaoăgmămtălotăcácăhotăđngăítăhayănhiuălàăvôăhình,ămàă
cácăhotăđngănàyăthngăxyăraătrongăquáătrìnhăgiaoădchăgiaăkháchăhàngăvàăngiă
cungăngădchăvăvà/ăhocăcácăsnăphmăhuăhình,ăvà/ăhocăhăthngăcaăngiăcungă
ngădchăvămàăđcăxemălàăgiiăphápăchoăcácăvnăđăcaăkháchăhàng.ăTrongăngànhă

dchă v,ă kháchă hàngă muaă “cmă nhnă (experience)”ă hocă muaă “să thcă hină
(performance)”,ăchngăhnănhădchăvăngânăhàng.

Choăđnă nay,ăcóă kháă nhiuă quană đimăkhácănhauă vă dchăvăngânăhàng.ă Theoă cună
“NghipăvăNgânăhàngăhinăđi”ăcaătácăgiăDavidăCox,ăhuăhtăcácăhotăđngănghipă
văcaăngânăhàngăthngămiăđuăgiălàădchăvăngânăhàng.ăCăthăhn,ădchăvăngână
hàngăđcăhiuălàăcácănghipăvăngânăhàngăvăvn,ătinăt,ăthanhătoán…màăngânăhàngă
cungăcpăchoăkháchăhàngănhmăđápăngănhuăcuăkinhădoanh,ăsinhăli,ăsinhăhotăcucă
sng,ăctătrătàiăsn…caăh,ănhăđóăngânăhàngăthuăchênhălchălãiăsut,ătăgiáăhayăthuă
phí.

7

TheoăWTO,ădchăvătàiăchínhălàăbtăkădchăvănàoăcóătínhăchtătàiăchínhăđcămtănhàă
cungăcpădchăvătàiăchínhăcungăcp.ăDchăvătàiăchínhăbaoăgmădchăvăboăhimăvàă
dchăvăcóăliênăquanăđnăboăhim,ămiădchăvăngânăhàngăvàădchăvătàiăchínhăkhác.ă
Dchăvătàiăchínhăcóăđcătrngăbiăhotăđngăhuyăđngăvàăsădngăcácăqu,ăthăhinăquáă
trìnhăhuyăđngăvàăsădngăcácăngunălcătàiăchính.ăNhăvy,ădchăvăngânăhàngălàămtă
băphnăcaădchăvătàiăchínhăvàădoăngânăhàngăcungăcp.

ăncăta,ălnhăvcădchăvăngânăhàngăđcăLutăTăchcătínădngăquyăđnhănhngă
khôngăcóăđnhănghaăgiiăthích.ăTheoăLutăTăchcătínădngăsă47/2010/QH12ăkhôngă
nhcăđnădchăvăngânăhàng,ămàăchănhcăđnăcácăhotăđngăcaăNgânăhàngăthngămiă
đóălà:

 Nhnătinăgiăkhôngăkăhn,ătinăgiăcóăkăhn,ătinăgiătităkim vàăcácăloiătină
giăkhác;ă
 Phátăhànhăchngăchătinăgi,ăkăphiu,ătínăphiu,ătráiăphiuăđăhuyăđngăvnătrongă
ncăvàăncăngoài;ă
 Cpătínădngădiăcácăhìnhăthc;ă

 Mătàiăkhonăthanhătoánăchoăkháchăhàng;ă
 Cungăngăcácăphngătinăthanhătoán;ă
 Cungăngăcácădchăvăthanhătoán.ă

Theoăđó,ăhotăđngăngânăhàngălàăhotăđngăkinhădoanhătinătăvàădchăvăngânăhàngăviă
niădungăthngăxuyênălàănhnătinăgi,ăsădngăsătinănàyăđăcpătínădngăvàăcungă
ngăcácădchăvăthanhătoán.

Dchăvătinăgi baoăgmătinăgiătităkim,ătinăgiăthanhătoán.ăTin gi là tin mà các
doanh nghipăvà cá nhânăgi vàoăngânăhàngăthng mi

nhm mc đích phc v các hot
đng thanh toán không dùng tin mt, tit kim và

mt s mc đích khác.

8

1.1.1.2 c đim dch v tin gi ngân hàng

 c đim dch v [19]

Dchăvălàămtă“snăphmăđcăbit”ăcóănhiuăđcătínhăkhácăviăcácăloiăhàngăhóaăkhác
nhătínhăvôăhình,ătínhăkhôngăđngănht,ătínhăkhôngăthătáchăriăvàătínhăkhôngăthăctă
tr.ăChínhănhngăđcătínhănàyălàmăchoădchăvătrănênăkhó đnhălngăvàăkhôngăthă
nhnădngăbngămtăthngăđc.

a) Tính vô hình

Ngiătaăkhôngăcnăcácănguyênăvtăliuăđuăvàoăhuăhìnhănhădâyăchuynăsnăxută

hayănhàămáyăđăsnăxutăraădchăv,ămàăgiăvaiătròăquanătrngănhtătrongăhotăđngă
dchăvălàăyuătăconăngi,ăthăhinăquaăquáătrìnhăsădngăchtăxámăvàăcácăkănngă
chuyênăbităviăsăhătrăcaăcácădngăc,ătrangăthităbăchăkhôngăphiăăscămnhăcă
bpăhayăcácă hotă đngă gnă lină viă cácă dâyă chuynăsnă xută đă s.ă Ðiă viă nhngă
ngànhădchăvăcóătínhătruynăthngănhăphânăphi,ăvnătiăhayăduălchăthìătmăquană
trngăcaăcăsăvtăchtăkăthutăcngărtăđángăk,ătuyăth,ăvaiătròăcaătriăthcăvnălàă
chăyuăvàăkhôngăthăthiuăđc.

b) Tính không đng nht

Vicăthcăhinădchăvăthngăkhácănhauătùyăthucăvàoăcáchăthcăphcăv,ănhàăcungă
cpădchăv,ăngiăphcăv,ăthiăgianăthcăhin,ălnhăvcăphcăv,ăđiătngăphcăvă
vàăđaăđimăphcăv.ăHnăth,ăcùngămtăloiădchăvăcngăcóănhiuămcăđăthcăhină
tă"caoăcp",ă"phăthông"ăđnă"thăcp".ăVìăvy,ăvicăđánhăgiáăchtălngădchăvăhoànă
hoăhayăyuăkémăkhóăcóăthăxácăđnhădaăvàoămtăthcăđoăchunămàăphiăxétăđnă
nhiuăyuătăliênăquanăkhácătrongătrngăhpăcăth.ă

c) Tính không th tách ri

Quáătrìnhăsnăxutăvàătiêuăthădchăvădinăraăđngăthi.ăKhácăviăsnăxutăvtăcht,ă
9

snăxutădchăvăkhôngăthălàmăsnăđăluăkhoăsauăđóămiăđemătiêuăth.ăDchăvăkhôngă
thătáchă riă khiă ngună gcă caă nó,ă trongă khiă hàngă hóaă vtă chtă tnă tiă khôngă phă
thucăvàoăsăcóămtăhayăvngămtăngunăgcăcaănó.

d) Tính không th d tr

Dchăvăkhôngăthăluăgiăđc.ăKhôngăthămuaăvéăxemăbóngăđáătrnănàyăđăxemătrnă
khácăđc.ăTínhăkhôngăluăgiăđcăcaădchăvăkhôngăphiălàăvnăđăquáălnănuănhă

nhuăcuălàănăđnhăvàăcóăthădăđoánătrc.ăNhngăthcătinănhuăcuădchăv thngă
khôngănăđnh,ăluônădaoăđngăthìăcôngătyăcungăngădchăvăsăgp nhngăvnăđătră
ngiăvăvic sădngănhânălcăvàăcăsăvtăchtăkăthut.

 c đim dch v ngân hàng [8]

Nóiăđnădchăvăngânăhàngăngiătaăthngăgnănóăviăhaiăđcăđim:ăthănht,ăđóălàă
dchăvămàăchăcóăcácăngânăhàngăviănhngăuăthăcaănóămiăcóăthăthcăhinămtă
cáchătrnăvnăvàăđyăđ;ăthăhai,ăđóălàăcácădchăvăgnălinăviăhotăđngăngânăhàngă
khôngănhngăchoăphép ngân hàng thcăhinăttăyêuăcuăcaăkháchăhàng,ămàăcònăhătr
tíchăccăđăngân hàng thcăhinăttăhnăchcănngăcaăngânăhàng.ăDchăvăngânăhàngă
viăcácăđcăđimăcăthănhăsau:

 Tính vô hình.
 Tínhăkhôngăthătáchăbit.ă
 Sălngăvàăsăđaădngăhóaăcácădchăvăngânăhàngăngăviăsăphátătrinăkinhătăxãă
hiăvàăđcăbitălàăsăphátătrinăcaăkhoaăhcăkăthut.ă
 Tínhăkhôngănăđnhăvàăkhóăxácăđnh.ă
 Tínhătráchă nhimăliênă điă vàă dòngă thôngă tină haiă chiuă giaă ngână hàngă vàă kháchă
hàng.
 Tínhăliênăktăgiaăcácăngânăhàngătrongăcungăcpădchăv.ă
 Tínhăriăro.
10


 c đim dch v tin gi ngân hàng [10]

Các loi hình tin gi ngân hàng huy đng rt đa dng.  Vit Nam, các loi

hình

tinăgiăcóăthăxpăthành hai nhóm chính: tin giăkhôngăk hnăvà tinăgiăcó

k hn

+ăTinăgiăkhôngăkăhn

Tin gi không kăhn bao gm tin gi thanh toán và tin gi tit kim không

k
hn. Tin gi thanh toán là loi tin gi mà khách hàng gi vào ngân hàng đ

thc
hin các giao dch thanh toán. Khách hàng  đây có th là các cá nhân, doanh

nghip,
các ngân hàng và t chc tín dng khác, chính quyn trung ng và đa

phng.
Riêng tin gi tit kimăch dành cho đi tng khách hàng cá nhân. Loi

tin gi
không k hn có th rút ra bt c lúc nào mà không cn phi báo trc v

thi hn và
khi lng. Loi tin gi này có tính n đnh thp và do đó lãi sut áp

dng đi vi
loi tin gi này thng không cao

+ăTinăgiăcóăkăhn

Tin gi có k hn ápădng cho các doanhănghip, t chc và cá nhân. Mc đích

ca
loi tin gi này là an toàn, hng lãi và mt s mc đích khác nh s dng

hp
đng tin gi đ cm c vay vn, bo lãnh, tích ly dn đ thc hin mt mc

đích
chi tiêu nào đó trong tng lai… Loi tin gi này có s tha thun v thi

gian rút
tin gia ngân hàng và khách hàng. Tuy nhiên, do áp lc cnh tranh, các

ngân hàng
cho phép khách hàng rút trc hn vi điu kin khách hàng đc

hng mc lãi
sut thp hn so vi tha thun ban đu hoc không đc hng lãi.

Tin gi có k hn là loi hình tin gi n đnh, ngân hàng có th s dng phn

ln
tin gi này đ đu t, cho vay có thi hn. Tuy nhiên, chi phí cho vic huy

đng
loi tin gi này cng tng đi cao do ngân hàng phi tr lãi sut cao hn lãi

sut tin

gi thanh toán.
11


1.1.2. Khách hàng cá nhân

1.1.2.1. Khái nim v khách hàng cá nhân

Kháchăhàngălàăngiătrătinăđăđiălyăsnăphmăhayădchăvăcóăkhănngăđápăngănhuă
cuăvàăthaămãnămongămunăcaăh. KháchăhàngăcáănhânălàăcácăcáănhânăngiăVităNamă
hayăcáănhânăngiăncăngoàiă(cătrúăhocăkhôngăcătrú)ăcóănhuăcuăgiătinăvàăsădngăcácă
tinăíchăkhácăcaăngânăhàng
1.1.2.2. c đim v khách hàng cá nhân

Kháchăhàngăcáănhânărtăphcătp,ăngoàiănhuăcuăsinhătnăhăcònăcóănhiuănhuăcuăkhácă
na.ăNhngănhuăcuănàyăphăthucărtănhiuăvàoăđcăđim,ătâmălýăvàăphongăcáchăsngă
caăcáănhânăvàătùyăthucăvàoăxãăhiăniăhăđangăsinh sng.ăNhuăcuăkháchăhàngărtă
khácănhauăgiaăcácăxãăhi,ăgiaăcácăkhuăvcăđaălý,ăgiaăcácănnăvnăhóa,ătuiătác,ăgiiă
tính…[12]

căđimăgiaoădchăkháchăhàngăcáănhânălàăcóăsălngătàiăkhonăvàăsăhăsăgiaoădchă
lnănhngădoanhăsăgiaoădchăliăthp.ăS lngăkháchăhàngăđôngănhngăliăphânătánă
rngăkhp.
1.2.ăCăsălỦăthuytăvăsăthaămưnăcaăkháchăhƠngăcáănhơnăđiăviăchtălngă
dchăvă
1.2.1.ăChtălngădchăv

1.2.1.1. Khái nim v cht lng dch v

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985), chtălngădchăvălàăkhiăcmănhnăcaă

kháchăhàngăvămtădchăvăđãătoăgiaoăngangăxngăviăkăvngătrcăđóăcaăh.ăKă
vngătrongăchtălngădchăvălàănhngămongămunăcaăkháchăhàng,ănghaălàăhăcmă
thyănhàăcungăcpăphiăthcăhinăchăkhôngăphiăsăthcăhinătheoăcácăyêuăcuăvădchă
v.
12


Cronin và Tayloră(1992)ăchoărngăsăhàiălòngăcaăkháchăhàngănênăđánhăgiáătrongăthiă
gianăngnăcònăchtălngădchăvănênăđánhăgiáătheoătháiăđăcaăkháchăhàngăvădchăvă
đóătrongăkhongăthiăgianădài. Theo Hubert (1995), trcăkhiăsădngădchăv,ăkháchă
hàngăđãăhìnhăthànhămtă“kchăbn”ăvădchăvăđó.ăKhiăkchăbnăcaăkháchăhàngăvàănhàă
cungăcpăkhôngăgingănhau,ăkháchăhàngăsăcmăthyăkhôngăhàiălòng.
1.2.1.2. c đim ca cht lng dch v [2]

a) Tính vt tri

iăviăkháchăhàng,ădchăvăcóăchtălngălàădchăvăthăhinăđcătínhăvtătriăuă
vităcaămìnhăsoăviăcácădchăvăcùngăloiăkhác.ăChínhătínhăuăvitănàyălàmăchoăchtă
lngădchăvătrăthànhăthămnhăcnhătranhăcaănhàăcungăcp.

b) Tính đc trng

Chtălngădch vălàătngăthănhngămtăctălõiăvàătinhătúyănhtăktătinhătrongădchăvă
toănênătínhăđc trngăchoădchăv.ăVìăvy, dchăvăcóăchtălngăcaoăsăchaăđngă
nhngăđcătrngăvtătriăsoăviădchăvăcpăthp.ăTuyănhiên,ătrongăthcătărtăkhóăxácă
đnhăđcătrngănàyămtăcáchăđyăđăvàăchínhăxácănênăcácăđcătrngănàyăkhôngăcóăgiáă
trătuytăđiămàăchămangătínhătngăđi.

c) Tính cung ng

Chtălngădchăvăgnălinăviăquáătrìnhăthcăhin,ăchuynăgiaoă dchăvătiă kháchă
hàng.ăDoăđó,ăvicătrinăkhaiăthcăhinădchăv,ăphongătháiăphcăvăvàăcáchăcungăngăsă
quytăđnhădchăvăttăhayăxu.ăâyălàăyuătăbênătrongăphăthucăvàoăbiuăhinăcaă
nhàăcungăcp.

d) Tính hài lòng nhu cu

Dchăvătoăraănhmăđápăngănhuăcuăchoăkháchăhàngănênăchtălngădchăvăphiăhài
13

lòng nhuăcuăcaăkháchăhàngăvàălyăyêuăcuăcaăkháchăhàngălàmăcnăcăciăthinădchă
v.ăXétăvăphngădinăphcăvăkháchăhàngăthìătínhăhài lòng nhuăcuăđãăbaoăgmătínhă
cungăngătrongăđó.ăNuătínhăcungăngămangătínhăniătiăthìătínhăhài lòng nhuăcuăchuă
chi phiăbiătácăđngăbênăngoàiănhiuăhn.ă

e) Tính to ra giá tr

Rõăràng,ăchtălngădchăvăgnălinăviăcácăgiáătrăđcătoăraănhmăphcăvăkháchă
hàng.ăDchăvăkhôngăsnăsinhăraăgiáătrănàoăhtăthìăđcăxemănhălàăkhôngăcóăchtă
lng.ăDoanhănghipătoăraăgiáătrăvàăkháchăhàngălàăđiătngătipănhnănhngăgiáătră
đó.ăVìăvyăvicăxemăxétăchtălngădchăvăhayăcăthăhnălàăcácăgiáătrăđemăliăchoă
kháchăhàngăphăthucăvàoăđánhăgiáăcaăkháchăhàngăchăkhôngăphiăcaădoanhănghip.ă
Thôngăthng,ăkháchăhàngăđónănhnănhngăgiáătrădchăvămangăliăvàăsoăsánhăchúngă
viănhngăgìăhămongăđiăsănhnăđc.ăă

Nóiăcáchăkhác,ătínhăgiáătrăcaăchtălngădchăvăcngăbăchiăphiănhiuăbiăyuătăbênă
ngoàiă(kháchăhàng)ăhnălàăniătiă(doanhănghip).ăDchăvăchtălngăcaoălàădchăvă
toăraăcácăgiáătrăkhôngă chă đápă ngă nhuă cuăkháchăhàngă màă cònă vtă hnă hnă cácă
mongămunăcaăkháchăhàngăvàălàmăchoădoanhănghipăcaăbnăniăbtăhnăđiăthăcnhă
tranh.ăDoăđó,ătínhătoăraăgiáătrălàăđcăđimăcăbnăvàălàănnătngăchoăvicăxây dngăvàă

phátătrinăchtălngădchăvăcaădoanhănghip.

1.2.2. S hài lòng ca khách hàng

1.2.2.1. Khái nim v s hài lòng ca khách hàng

Săhài lòng caăkháchăhàngăchínhălàătrngătháiăhocăcmănhnăcaăkháchăhàngăđiăviă
nhàăcungăcpădchăvăsauăkhiăđã sădngădchăv.ăKotleră(2000):ăsăhài lòng đcăxácă
đnhătrênăcăsăsoăsánhăgiaăktăquănhnăđcătădchăvăvàămongăđiăcaăkháchă
hàng.
14


1.2.2.2. Phân loi s hài lòng ca khách hàng

 Hài lòng tíchăcc:ăđâyălàăsăhài lòng mangătínhătíchăccăvàăđcăphnăhiăquaăvică
kháchăhàngăsădngădchăvăcaănhàăcungăcpăngàyăcàngătngălên.
 Hài lòng năđnh:ăđiăviănhngăkháchăhàngăhài lòng năđnhăthìăhăcmăthyăthoiă
máiăviănhngăgìăđangădinăraăvàăkhôngămunăcóăsăthayăđiătrongăcáchăphcăv.ă
Vìăvy,ănhng kháchăhàngănàyătăraădăchuăvàăsnălòngătipătcăsădngădchăvă
caăngânăhàng.
 Hài lòng thăđng:ănhngăkháchăhàngă hài lòng thăđngăthngăítătinătngăvàoă
dchăvăcaănhàăcungăcpăvàăhăchoărngărtăkhóăđănhàăcungăcpă ciăthinăchtă
lngădchăvătheoăyêuăcuăcaămình.ăVìăvy,ăhăthngătăraăthăăvàăkhôngătíchă
ccăđóngăgópăýăkinăđăciăthinădchăv.

1.2.3. MiăquanăhăgiaăchtălngădchăvăvƠăsăhài lòng caăkháchăhƠng

Parasuramanăvàăctgă(1993)ăchoărngăgiaăchtălngădchăvăvàăsăhài lòng caăkháchă
hàngăcóămtăsăđimăkhácăbit,ămàăđimăkhácăbităcăbnălàăvnăđănhânăqu.ăCònă

ZeithamlăvàăBitneră(2000)ăthìăchoărngăsă hài lòng caăkháchăhàngăbătácăđngăbiă
nhiuăyuătănh:ăchtălngăsnăphmădchăv,ăgiáăc,ăyuătătìnhăhungăvàăyuătăcá
nhân.

Chtălngădchăvăvàăsăhài lòng tuyălàăhaiăkháiănimăkhácănhauănhngăcóămiăquană
hă chtă chă viă nhau.ă Cácă nghiênă cuă trcă đâyă choă rngă chtă lngă dchă vă làă
nguyênănhânădnăđnăsăhài lòng (Cronin & Taylor 1992, Spreng & Mackoy 1996).
Nguyên nhânălàădoăchtălngădchăvăliênăquanăđnăvicăcungăcpădchăvăcònăsăhài
lòng chăđcăđánhăgiáăsauăkhiăsădngădchăv.ă

Tómăli,ăchtălngădchăvălà nhânătătácăđngănhiuăđnăsăhài lòng caăkháchăhàng.ă
Doăđó,ănuănhàăcungăcpămunănângăcaoăsăhài lòng caăkháchăhàngăthìăhăphiănângă
caoăchtălngădchăv.
15


Hình 1.1:ăQuanăhăgiaăchtălngădchăvăvƠăsăhài lòng caăkháchăhƠngă
(Spreng & Mackoy 1996)

1.3. Cácămôăhìnhăđoălngăsăhài lòng khách hàng điăviăchtălngădchăv

1.3.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)

âyălàămôăhìnhănghiênăcuăchtălngădchăvăphăbinăvàăđcăápădngănhiuănht
trongăcácănghiênăcuămarketing.ăTheoăParasuraman,ăchtălngădchăvăkhôngăthăxácă
đnh chungăchungămàăphăthucăvàoăcmănhnăcaăkháchăhàngăđiăvi dchăvăđóăvàă
să cmănhn nàyăđcă xemă xétă trênă nhiuă yuă t.ă Môă hìnhă SERVQUALă đcă xâyă
dngădaătrênăquanăđim chtălngădchăvăcmănhnălàăsăsoăsánhăgiaăcácăgiáătrăkă
vng/mongăđiă(expectations)ăvà cácăgiáătrăkháchăhàngăcmănhnăđcă(perception).

SERVQUALăxemăxétăhaiăkhíaăcnhăchăyuăcaăchtălngădchăvălàăktăquădchăv
(outcome)ăvàăcungăcpădchăvă(process)ăđcănghiênăcuăthôngăquaă22ăthangăđoăcaă
nmătiêu chí: sătinăcyă(reliability),ăhiuăquăphcăvă(responsiveness),ăsăhuăhìnhă
(tangibles),ăsăđm boă(assurance),ăvàăsăcmăthôngă(empathy).

1.3.2. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)

16

Môă hìnhă SERVPERFă đcă phátă trină daă trênă nnă tngă caă môă hìnhă SERVQUAL
nhngăđoălngăchtălngădchăvătrênăcăsăđánhăgiáăchtălngădchăvăthcăhină
đc (performance-based)ă chă khôngă phiă làă khongă cáchă giaă chtă lngă kăvngă
(expectation) và chtălngăcmănhnă(perception).

1.3.3.ăMôăhìnhăchăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠng

Chăsăhàiălòngăcaăkháchăhàngă(CustomerăSatisfactionăIndexă– CSI) đc ngădngă
nhmăđoă lngăsă hài lòng caă kháchă hàngă điă viă cácă ngành,ă cácă doanh nghipă ă
nhiuăqucăgiaăphátătrinătrênăthăgii.ăXâyădngăvàăngădngăchăsăCSI caăcácăngână
hàngăgiúpăchoăvicăxâyădngăhăthngădăliuăthôngătinăvăsăhàiălòng caăkhách hàng,
làmăcăsăchoăcácăvicăhochăđnhăchinălcăcnhătranh,ătipăth, xâyădngăthngă
hiuăvàăxúcătinăthngămiănhmăgiaătngănngălcăcnhătranhăca ngànhăkhiăVită
NamăgiaănhpăWTO. Vicăhài lòng kháchăhàngătrăthànhămtătàiăsn vô hình điăviă
cácădoanhănghipăvàătăchcătrongănălcănângăcaoăchtălngădch v,ăgiăvngăsă
trungăthành,ănângăcaoănngălcăcnhătranhăcaădoanhănghip.

Chăsăhàiăhàiălòngăcaăkháchăhàngăbaoăgmăcácănhânătă(bin),ămiănhânăt đcăcuă
thànhătănhiuăyuătăcăthă(indicators,ăitems)ăđcătrngăcaăsnăphm hocădchăv.ă
Xungăquanhăbinăsănàyălàăhăthngăcácămiăquanăhănhânăquă(cause andăeffect)ăxută
phátătănhngăbinăsăkhiătoănhăsămongăđiă(expectations)ăca khách hàng, hình

nhă(image)ădoanhănghipăvàăsnăphm,ăchtălngăcmănhn (perceived quality) và
giáătrăcmănhnă(perceivedăvalue)ăvăsnăphmăhocădch văkèmătheoăđnăcácăbinăsă
ktăquăcaăsăhàiălòngănhăsătrungăthànhă(customer loyalty)ăhayăsăthanăphinăcaă
khách hàng (customer complaints).

1.3.4. Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984)

Theo Gronroos,ăchtălngădchăvăđcăxemăxétădaătrênăhaiătiêuăchíălàăChtălngă
chcănngă(FSQ:ăFunctionalăServiceăQuality)ăvàăChtălngăkăthută(TSQ:ăTechnicală
Serviceă Quality)ă vàă chtă lngă dchă vă bă tácă đngă mnhă mă biă Hìnhă nhă doanh
nghip (corporateăimage).ăNhăvy,ăGronroosăđãăđaăraă3ănhânătănhăhngăđnăchtă
17

lngădchăvălàăchtălngăchcănng,ăchtălngăkăthutăvàăhìnhănhădoanhănghip
(giăttălàămôăhìnhăFTSQ).ă

Hình 1.2:ăMôăhìnhăchtălngădchăvăcaăGronroos, 1984

1.3.4.1. Cht lng k thut

âyălàăchtălngăkháchăhàngănhnăđcăthôngăquaăvicătipăxúcăviădoanhănghipăvàă
đcăcmănhnăquanătrngăđiăviăkháchăhàng.ăNóiăcáchăkhác,ăchtălngăkăthutălàă
ktă quă caă quáă trìnhă tngă tác giaă doanhă nghipă vàă kháchă hàngă màă  đóă doanhă
nghipăcungăcpădchăvăvàăkháchăhàngătipănhnădchăv đó.ăChtălngăkăthutălàă
nhngăgìăđcăphcăv,ăvíădănhăhăthngămáyăviătínhăhóa,ăcácăgiiăphápăkăthut,ă
côngăngh.ă
1.3.4.2 Cht lng chc nng

Chtălngăchcănngăthăhinăquáătrìnhăthcăhinădchăvăcaădoanhănghip,ăphnăánhă
vicădchăvăđcăcungăcpănhăthănào. Víădăcaăchtălngăchcănngăbaoăgmătháiă