Luận văn Giải pháp tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam sở giao dịch 1

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH


LÊ NGC LU LY




GII PHÁP TNG THU NHP T DCH V
PHI TệN DNG TI NGÂN HÀNG THNG
MI C PHN XUT NHP KHU VIT NAM
S GIAO DCH 1


LUN VN THC S KINH T



TP.H Chí Minh- Nm 2013
B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH


LÊ NGC LU LY


GII PHÁP TNG THU NHP T DCH V
PHI TệN DNG TI NGÂN HÀNG THNG
MI C PHN XUT NHP KHU VIT NAM
S GIAO DCH 1

Chuyên ngành: Tài chính ậ Ngân hàng
Mã s: 60340201

LUN VN THC S KINH T


Ngi hng dn khoa hc: TS. NGUYN HU HUY NHT
TP.H Chí Minh- Nm 2013
LI CAM OAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cu đc lp ca tôi. S liu đc nêu trong
lun vn là trung thc và có trích ngun. Kt qu nghiên cu trong lun vn là trung
thc và cha đc công b trong bt k công trình nghiên cu nào khác.

TÁC GI


Lê Ngc Lu Ly



MC LC

Trang ph bìa
Li cam đoan
Mc lc
Danh mc các ký hiu, ch vit tt
Danh mc các bng
Danh mc các hình
PHN M U

1. Lý do nghiên cu
2. Mc tiêu nghiên cu
3. Câu hi nghiên cu
4. i tng và phm vi nghiên cu
5. Phng pháp nghiên cu
6. ụ ngha khoa hc và thc tin ca đ tài nghiên cu
7. Kt cu lun vn
CHNG 1: TNG QUAN V THU NHP T DCH V PHI TÍN DNG
CA NGÂN HÀNG THNG MI 1
1.1. Lý lun v thu nhp ca ngân hàng, thu nhp dch v phi tín dng
ca ngân hàng thng mi 1
1.1.1. Dch v thanh toán 1
1.1.2. Dch v kinh doanh ngoi t 4


1.1.3. Dch v th 4
1.1.4. Dch v ngân hàng đin t 5
1.1.5. Dch v ngân qu 7
1.1.6. Dch v y thác và qun lý tài sn 7
1.2. S cn thit phi tng thu nhp t dch v phi tín dng 8
1.2.1. i vi các ngân hàng thng mi 8
1.2.2. i vi khách hàng 9
1.2.3. i vi nn kinh t xã hi 9
1.3. Các nhân t nh hng đn thu nhp dch v phi tín dng 10
1.3.1. Nhân t ch quan 11
1.3.2. Nhân t khách quan 12
1.4. Kinh nghim ca mt s ngân hàng trong gii pháp nhm tng thu nhp t
dch v phi tín dng 13
1.4.1. Ngân hàng CitiBank 13
1.4.2. Ngân hàng DBS Group Holdings 15

1.4.3 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thng Tín 16
1.5. Bài hc kinh nghim 17
KT LUN CHNG 1 20
2. CHNG 2: THC TRNG THU NHP T DCH V PHI TÍN DNG
TI NGÂN HÀNG TMCP XUT NHP KHU VIT NAM ậ S GIAO
DCH 1 21


2.1. Gii thiu s lc v Eximbank-SGD1 21
2.1.1. Gii thiu v Eximbank 21
2.1.2. Gii thiu v Eximbank - SGD1 22
2.2 Thc trng thu nhp t dch v phi tín dng ti Eximbank-SGD1 23
2.2.1 Dch v thanh toán: gm hot đng thanh toán trong nc và thanh
toán nc ngoài. 24
2.2.2 Dch v kinh doanh ngoi t 28
2.2.3 Dch v th 29
2.2.4 Bo lãnh 31
2.2.5 Dch v khác 32
KT LUN CHNG 2 34
3. CHNG 3: KHO SÁT THC T S HÀI LÒNG CA KHÁCH
HÀNG KHI S DNG DCH V PHI TÍN DNG TI EXIMBANKậ SGD1 36
3.1. C s lý lun phc v kho sát 36
3.1.1. nh ngha v s hài lòng ca khách hàng 36
3.1.2. S cn thit ca đo lng nhu cu và s hài lòng ca khách hàng……36
3.1.3. Ti sao cn phi đánh giá s hài lòng ca khách hàng 37
3.1.4. Mc tiêu đo lng s hài lòng ca khách hàng 38
3.1.5. Mô hình thang đo cht lng dch v SERQUAL 39
3.1.6. Mô hình thang đo Likert 43
3.2. Kt qu nghiên cu 44

3.2.1. Kt qu nghiên cu đnh lng chính thc: 44
3.2.2. Mc đ nh hng ca các yu t đn s hài lòng ca khách hàng 47
KT LUN CHNG 3 53
CHNG 4: GII PHÁP TNG THU NHP T DCH V PHI TÍN
DNG TI EXIMBANK ậ SGD1 54
4.1. Gii pháp hoàn thin và phát trin sn phm dch v ngân hàng. 54
4.1.1 Nhóm sn phm dch v thanh toán. 54
4.1.2 Nhóm sn phm dch v th. 56
4.1.3 Nhóm sn phm dch v khác. 57
4.2. Gii pháp công ngh và nhân s 58
4.2.1 Gii pháp công ngh 58
4.2.2 Gii pháp nhân s 58

4.3. Gii pháp hoàn thin kênh phân phi và mng li hot đng 60
4.4. Xây dng thng hiu 60
4.5. Chin lc maketing 61
4.6. Gii pháp khác: 62
4.7. Kin ngh vi Hi s 63
4.8. Các kin ngh đi vi Chính ph, qun lý ca ngân hàng nhà nc 64
KT LUN CHNG 4 65
KT LUN 66


DANH MC TÀI LIU THAM KHO
PH LC 1: Các sn phm dch v ca Eximbank-SGD1
PH LC 2: S đ t chc ca Eximbank-SGD1
PH LC 3: Biu phí Eximbank
PH LC 4 :Kt qu kho sát các yu t
PH LC 5 : Bng câu hi

PH LC 6: Thit k nghiên cu và kt qu nghiên cu s b

PH LC 7: Kt qu nghiên cu chính thc.














DANH MC CÁC KÝ H IU, CH VIT TT
ATM : Máy rút tin t đng
DV : Dch v
DVNH : Dch v ngân hàng
VT :n v tính
EDC : Máy đc th đin t
Eximbank : NH Thng mi c phn Xut Nhp Khu Vit Nam
Eximbank-SGD1 : NH Thng mi c phn Xut Nhp Khu Vit Nam-
S Giao dch 1
HSBC : Ngân hàng TNHH mt thành viên HSBC Vit Nam
NH : Ngân hàng
NHNN : Ngân hàng Nhà nc
NHTM : Ngân hàng thng mi

POS : im đt máy đc th đin t
Sacombank : Ngân hàng thng mi c phn Sài Gòn Thng Tín
TT : Thanh toán
TTR : Phng thc thanh toán nc ngoài bng đin
WTO : T chc Thng mi th gii
XNK : Xut nhp khu





DANH MC CÁC BNG, BIU
Bng 2.1: Thu nhp t dch v phi tín dng trang 24
Bng 2.2: Doanh s thanh toán nhp khu trang 26
Bng 2.3: Doanh s thanh toán xut khu trang 27
Bng 2.4: Doanh s thanh toán TTR và kiu hi trang 28
Bng 2.5: Doanh s hot đng th trang 29
Bng 2.6: Doanh thu các dch v khác trang 32
Bng 2.7 :Thu nhp- chi phí trang 33
Bng 3.1 : Kt qu phân tích hi qui trang 44
Bng 3.2: Kt qu đánh giá s hài lòng ca khách hàng qua s đáp ng trang 47
Bng 3.3:Kt qu đánh giá s hài lòng ca khách hàng qua s đm bo trang 48
Bng 3.4: Kt qu đánh giá s hài lòng ca khách hàng qua s tin cy trang 49
Bng 3.5: Kt qu đánh giá s hài lòng ca khách hàng qua s cm thông trang 49
Bng 3.6: Kt qu đánh giá s hài lòng ca khách hàng qua phng tin hu hình
……………………………………………………………………………… trang 50
Bng 3.7: Kt qu đánh giá s hài lòng ca khách hàng qua khuyn mi .…. trang 51
Bng 3.8: Thng kê đim trung bình các nhóm yu t trang 52

DANH MC CÁC HÌNH
Hình 3.1 Mô hình thang đo cht lng dch v SERQUAL trang 40



















LI M U
1. LÝ DO NGHIÊN CU
 Vit Nam, thu nhp ca các ngân hàng thng mi ch yu là thu nhp t hot đng
tín dng, Eximbank-SGD1 cng không phi là ngoi l. Trong bi cnh khó khn kéo
dài ca nn kinh t và s phá sn ca hàng lot các doanh nghip, tín dng tng trng
thp, nu ch da vào hot đng tín dng là thu nhp chính Eximbank - SGD1 s b
nh hng đn li nhun rt nhiu. Dch v phi tín dng đc xp vào lnh vc kinh
doanh tng đi an toàn, ít ri ro hn so vi hot đng cp tín dng ca ngân hàng,vì

vy vic tìm gii pháp và hành đng tích cc đ gia tng thu nhp t hot đng này là
vic khá cp bách ca Eximbank - SGD1.
Nhn thc đc tm quan trng ca vic phi gia tng thu nhp t dch v phi tín
dng trong bi cnh hin nay tôi đã chn đ tài:”Gii pháp tng thu nhp t dch v
phi tín dng ti Ngân Hàng Thng Mi C Phn Xut Nhp Khu Vit Nam- S
Giao Dch 1” đ nghiên cu vi mong mun đóng góp mt phn nh vào s phát trin
dch v phi tín dng ca ngân hàng.
2. MC TIÊU NGHIÊN CU
Tìm hiu thc trng thu nhp t dch v phi tín dng
ca Eximbank-SGD1.
Tìm ra
nhng gii pháp nhm tng thu nhp t hot đng dch v phi tín dng ti Eximbank-
SGD1.
3. CÂU HI NGHIÊN CU
Phng pháp nghiên cu nào s đc s dng trong nghiên cu ? (M đu)
Gii hn và phm vi nghiên cu ca đ tài đc xác đnh là tp trung ch yu vào vn
đ nào? (M đu)
Lý thuyt v thu nhp t dch v phi tín dng ca ngân hàng là gì (Chng 1)
Thc trng thu nhp t dch v phi tín dng ti Eximbank-SGD1 giai đon 2010 – quý
2 nm 2013 nh th nào? (Chng 2)
Mc đ hài lòng ca khách hàng khi s dng dch v phi tín dng ca Eximbank-


SGD1 nh th nào?(Chng 3)
 phát trin dch v phi tín dng ti Eximbank-SGD1 cn nhng gii pháp nào?
Nhng gii pháp b tr có ni dung mang tính khuyn ngh nào s đc đa ra cho
các c quan qun lý Nhà nc? (Chng 4)
4. I TNG VÀ PHM VI NGHIÊN CU
i tng nghiên cu: thu nhp t dch v phi tín dng ti Eximbank-SGD1 và s
tha mãn ca khách hàng khi s dng dch v phi tín dng trên c s kho sát khách

hàng đn Eximbank-SGD1 giao dch.
- Phm vi nghiên cu: thu nhp t dch v phi tín dng giai đon t nm 2010 đn
tháng 06 nm 2013 ca Eximbank-SGD1 và kho sát s hài lòng ca khách hàng thi
gian kho sát t 1/7->31/7/2013.
5. PHNG PHÁP NGHIÊN CU
Tác gi nghiên cu s liu th cp qua s liu trong báo cáo các nm ca Eximbank-
SGD1 đng thi tin hành kho sát s hài lòng ca khách hàng khi s dng dch v
phi tín dng ti Eximbank-SGD1, sau đó tác gi s dng phn mm SPSS đ x lý s
liu rút ra kt lun đng thi đ xut gii pháp có tính kh thi cho quá trình tng thu
nhp t dch v phi tín dng ti Eximbank-SGD1 trong giai đon hin nay.
6. Ý NGHA KHOA HC VÀ THC TIN CA  TÀI NGHIÊN CU
Lun vn phn ánh thc trng hot đng dch v phi tín dng ca Eximbank-SGD1,
ch ra nguyên nhân nhng tn ti, đ xut các gii pháp đ tng thu nhp t dch v
phi tín dng ca Eximbank-SGD1 nhm góp phn nâng cao hn na hiu qu hot
đng kinh doanh và nâng cao nng lc cnh tranh ca Eximbank-SGD1 trong giai
đon hi nhp hin nay.



1

CHNG 1: TNG QUAN V THU NHP T DCH V PHI TệN DNG
CA NGÂN HÀNG THNG MI

1.1. LÝ LUN V THU NHP CA NGÂN HÀNG, THU NHP DCH V
PHI TệN DNG CA NGÂN HÀNG THNG MI
Thu nhp ca ngân hàng thng mi là toàn b ngun thu bng tin mà
ngân hàng thu đc t hot đng kinh doanh trong mt thi gian nht đnh.
Trong t đin thut ng ngân hàng ca nhà xut bn giáo dc Barron, xut
bn ln th 5 ca Thomas P.Fitch, dch v phi tín dng là các dch v ngân hàng

da trên l phí không liên quan đn vic m rng tín dng mà ngân hàng cung
cp cho các ngân hàng đi lý hoc các khách hàng doanh nghip.
Theo tài liu d án: “Kho sát và đánh giá dch v phi tín dng ngân hàng
Vit Nam” ca t chc Deloitte Touche Tohmatsu, dch v phi tín dng là bt c
dch v hoc sn phm nào cung cp bi ngân hàng hoc các t chc tài chính
mà không phi là nhng dch v tín dng. Dch v phi tín dng là dch v đc
ngân hàng cung cp ti khách hàng đáp ng nhu cu v tài chính, tin t ca
khách hàng nhm trc tip hoc gián tip đem li cho ngân hàng mt khon thu
nhp nht đnh, không bao gm dch v tín dng.
Trong phm vi đ tài này, thu nhp t dch v phi tín dng đc hiu là
toàn b ngun thu bng tin t nhng dch v mà khi NHTM cung cp theo yêu
cu ca khách hàng s mang li cho ngân hàng mt khon thu nhp nht đnh;
không bao gm hot đng huy đng vn và cp tín dng ca NHTM. Thu nhp
t dch v phi tín dng bao gm thu nhp t các dch v:
1.1.1. Dch v thanh toán
Dch v thanh toán là vic các t chc cung ng dch v thanh toán cung ng
các phng tin thanh toán, thc hin dch v thanh toán séc, lnh chi, y
2

nhim chi, nh thu, y nhim thu, th ngân hàng, th tín dng và các dch v
thanh toán khác cho khách hàng.
1.1.1.1 Thanh toán trong nc
Thanh toán bng séc: Séc là lnh tr tin ca ch tài khon. Cn c vào
đó, ch tài khon yêu cu đn v thanh toán trích mt s tin t tài khon
tin gi ca mình đ tr cho ngi th hng có tên ghi trên séc hoc tr
cho ngi cm séc. Có nhiu tiêu thc phân loi séc, cn c vào tính cht
s dng, séc đc chia làm các loi sau: séc tin mt, séc chuyn khon,
séc du lch…
Thanh toán bng y nhim chi: y nhim chi là lnh chi do ch tài
khon lp trên mu in sn đ yêu cu ngân hàng ni m tài khon, trích

mt s tin nht đnh t tài khon ca mình sang tài khon ca ngi th
hng hoc chuyn vào tài khon khác ca chính mình.
Thanh toán bng y nhim thu (UNT): Khách hàng lp UNT theo mu
ca ngân hàng đ y nhim ngân hàng thu h tin t ngi mua, ngi
nhn cung ng hàng hóa, dch v trên c s hp đng thng mi gia
hai bên. Thanh toán bng UNT ch s dng đ thanh toán cho vic mua
bán hàng hóa – dch v vi điu kin hai bên mua bán phi thng nht v
vic s dng phng thc thanh toán này và bên mua phi thông báo
bng vn bn cho ngân hàng phc v mình v vic áp dng th thc
UNT đ NH làm cn c t chc thc hin thanh toán, trong trng hp
này ngân hàng ch là trung gian thanh toán không ràng buc ngha v
phi thu đc tin cho bên th hng.
1.1.1.2 Thanh toán quc t:
Thanh toán quc t là hot đng thanh toán gia bên mua và bên bán hàng hoá,
dch v  nhng quc gia khác nhau. Trong thanh toán quc t, bên mua và
bên bán không s dng tin mt đ thanh toán trc tip mà h nh đn các
NHTM làm trung gian thanh toán cho h.
3

Các phng thc hin nay đc các NHTM s dng trong thanh toán quc t
là:
Phng thc thanh toán chuyn tin (Remittance): là phng thc thanh
toán đn gin nht, trong đó mt khách hàng (ngi mua, ngi tr tin,
ngi nhp khu ) yêu cu ngân hàng phc v mình chuyn mt s tin
nht đnh cho ngi hng li (ngi bán, ngi xut khu, ngi nhn
tin)  mt đa đim xác đnh trong mt thi gian nht đnh. Vic chuyn
tin có th thc hin bng hai hình thc ch yu là hình thc chuyn tin
bng đin và hình thc th chuyn tin.
Phng thc thanh toán nh thu (Collection of payment): là phng thc
thanh toán trong đó công ty xut khu sau khi hoàn thành ngha v giao

hàng hoc cung ng dch v s tin hành y thác cho ngân hàng phc v
mình thu h tin t công ty nhp khu da trên c s hi phiu và b
chng t do công ty xut khu xut trình. Phng thc thanh toán nh
thu thc hin vi hai hình thc nh thu trn và nh thu kèm chng t.
Phng thc thanh toán chuyn tin D/P và D/A: là phng thc thanh
toán mà trong đó công ty nhp khu trên c s hp đng mua bán yêu
cu ngân hàng bên xut khu m cho mình mt tài khon tín thác đ
thanh toán tin cho công ty xut khu khi nhà xut khu xut trình đy
đ chng t theo đúng tha thun.
Phng thc tín dng chng t (Documentary credit): Tín dng chng t
là mt s tha thun, trong đó ngân hàng (ngân hàng m th tín dng)
theo yêu cu ca ngi mua (ngi m th tín dng) v vic tr mt s
tin nht đnh cho ngi th ba (ngi hng li) hoc tr theo lnh ca
ngi này, hoc chp nhn hi phiu do ngi này ký phát trong phm
vi s tin đó vi điu kin ngi này xut trình cho ngân hàng b chng
t thanh toán phù hp vi các điu khon đã ghi trong th tín dng.
4

1.1.2. Dch v kinh doanh ngoi t
Vi dch v kinh doanh ngoi t, theo yêu cu ca khách hàng, ngân hàng
đng ra làm trung gian mua t ni tha, bán cho khách hàng có nhu cu và
hng chênh lch t hot đng kinh doanh này. Dch v kinh doanh ngoi t
đc các ngân hàng cung cp vi nhiu phng thc giao dch khác nhau nh:
giao ngay, hoán đi, k hn, quyn chn.
Nghip v mua bán ngoi t giao ngay (Spot): Nghip v giao ngay là
hot đng mua bán ngoi t mà theo đó vic chuyn giao ngoi t đc
thc hin ngay, thông thng t ngày giao dch đn ngày thanh toán là 2
ngày làm vic.
Nghip v mua bán ngoi t có k hn (Forward): Nghip v mua bán
ngoi t có k hn là nghip v mà mi d kin v mua bán ngoi t

đc đnh ra vào thi đim hin ti nhng vic thc hin s din ra trong
tng lai, theo t giá tha thun trc đc ghi trong hp đng. T giá
có k hn s đc xác đnh trên c s t giá giao ngay, thi hn giao
dch và lãi sut ca hai đng tin.
Giao dch tng lai (Futures): (giao dch giao sau) là giao dch mua hoc
bán s lng ngoi t theo t giá đc xác đnh do hai bên tha thun,
vic chuyn giao ngoi t đc thc hin vào mt ngày xác đnh trong
tng lai thông qua S giao dch hi đoái.
Nghip v quyn chn ngoi t (Option): (quyn chn mua hay bán
ngoi t) là mt s tha thun gia bên mua và bên bán mà trong đó bên
mua thanh toán cho bên bán mt khon phí đ đc quyn chn mua
hoc chn bán ngoi t (nhng không bt buc) theo mt t giá đã đc
đnh trc vào mt ngày xác đnh trong tng lai.
1.1.3. Dch v th
Thanh toán bng th: th thanh toán là phng tin thanh toán do các ngân
hàng phát hành. Ch th s dng th đ thc hin vic thanh toán tin hàng
5

hóa, dch v hoc np, rút tin mt, chuyn khon ti các máy, các quy t
đng ca ngân hàng.
 đc s dng th ngân hàng, khách hàng phi thc hin th tc đng ký s
dng th ti các NHTM. Các NHTM ngày nay đang cung cp cho khách hàng
hai loi th ph bin nht là th ghi n và th tín dng.
Th ghi n: Là loi th gn lin vi tài khon tin gi thanh toán ca
khách hàng. Khách hàng có th s dng th đ rút tin mt, thanh toán,
chi tr tin mua hàng hoá, dch v  bt k đim bán hàng nào có đt
máy đc th ca NHTM. Khi khách hàng s dng loi th này đ thanh
toán thì giá tr giao dch đc khu tr ngay vào tài khon ca khách
hàng.
Th tín dng: là loi th đc s dng ph bin, NHTM cho phép ch

th không cn có s d trên tài khon và đc s dng mt hn mc tín
dng nht đnh. ây là loi th “tiêu tin trc, tr tin sau”, ngi s
dng th đc t chc phát hành th ng tin trc đ tiêu dùng và ch
phi thanh toán toàn b, hoc mt phn vào cui mi tháng. Vic thanh
toán hàng hoá, dch v đc thc hin ti nhng ni có máy đc th và
ti các đim bán l có các ký hiu ca loi th tín dng mà chúng chp
nhn. Các NHTM thng cp th tín dng cho các khách hàng có quan
h thng xuyên, có tình hình tài chính tt, luôn đm bo kh nng thanh
toán.
1.1.4. Dch v ngân hàng đin t
DVNH thc hin qua đin thoi có tc đ phát trin mnh trong vài nm tr
li đây và tr thành công c h tr đc lc cho khách hàng trong hot đng t
vn dch v, thc hin các nghip v giao dch ti NH. Kênh phân phi dch
v ngân hàng đin t qua đin thoi có th thc hin vi các dch v: Call
centre, Phone banking, SMS banking, Mobile banking.
6

Call centre: NH cung cp mt s đng dây đin thoi c đnh đ khách
hàng khi gi đn s đin thoi này có th yêu cu nhân viên ngân hàng
thc hin mt s giao dch hoc yêu cu s h tr, t vn v các sn
phm, dch v ca ngân hàng. u đim ca Call centre là khách hàng
đc cung cp các thông tin mt cách linh hot, nhanh, chính xác. Tuy
nhiên nhc đim ca dch v Call centre li cn có nhân viên trc 24/24
gi.
Phone banking: đây là loi sn phm cung cp thông tin NH qua đin
thoi hoàn toàn t đng. Vì là mt h thng tr li t đng nên vic cung
cp thông tin ca Phone banking kém linh hot hn Call centre. Khách
hàng có th nhn vào các phím trên bàn phím đin thoi theo mã do ngân
hàng quy c đ yêu cu h thng tr li thông tin cn thit đã đc n
đnh trc nh thông tin v t giá hi đoái, lãi sut, giá chng khoán,

thông tin cá nhân ca khách hàng…
SMS banking: là dch v cho phép khách hàng thc hin các giao dch
thông qua đin thoi di dng mà không cn phi đn ngân hàng. Khách
hàng s dng đin thoi di đng đã đng ký vi NH nhn tin theo mu
ca NH gi đn s ca tng đài đ thc hin các giao dch.
Mobile banking: là hình thc thanh toán trc tuyn qua mng đin thoi
di đng song hành vi phng thc thanh toán qua mng Internet.
Phng thc này đc ra đi nhm gii quyt nhu cu thanh toán các
giao dch có giá tr nh hoc nhng dch v t đng không có ngi
phc v. Khách hàng có th s dng đin thoi di đng đ kim tra s d
tài khon; lit kê giao dch; thông báo s d, t giá và lãi sut, thanh toán
hóa đn tin đin, nc, đin thoi, internet….
Internet Banking: dch v đc d đoán s to ra s bùng n trong phân
phi sn phm dch v ngân hàng trong tng lai là h thng Internet
Banking. Kênh phân phi dch v ngân hàng đin t Internet là kênh cho
phép khách hàng đc đt lnh yêu cu NH phc v mình thc hin vic
7

chuyn tin, thanh toán hoc kim soát hot đng ca tài khon cá nhân,
t chc thông qua mng Internet.
Hin nay, dch v Internet Banking ngày càng đc các NH hoàn thin, các
NH không ch dng li  vic thit k trang web đ cung cp thông tin v sn
phm, dch v mà các NH còn cung cp các tin ích khác nh xem thông tin
tài khon, thông tin giao dch chng khoán, cung cp dch v thanh toán,
chuyn tin trc tuyn. u đim ln ca dch v Internet banking là s tin li
trong giao dch, tc đ giao dch nhanh chóng và có th tha mãn đc nhng
yêu cu đa dng ca khách hàng thuc mi thành phn.
1.1.5. Dch v ngân qu
Dch v ngân qu là nhng dch v do NHTM cung ng nhm đáp ng nhu
cu qun lý ngân qu, kim soát dòng tin, hot đng thu chi ca khách hàng

mt cách an toàn và hiu qu. Các dch v ngân qu ph bin hin nay đc
các NHTM cung cp nh là: dch v thu h, dch v chi h, dch v cho thuê
két st….
1.1.6. Dch v y thác và qun lý tài sn
Dch v y thác và qun lý tài sn là mt dch v trong đó NHTM nhn y
thác t khách hàng và thay mt khách hàng thc hin các quyn và ngha v
liên quan đn tài sn ca khách hàng sao cho có li nht cho khách hàng. Có
nhiu loi dch v y thác khác nhau dành cho khách hàng cá nhân và khách
hàng doanh nghip.
Dch v y thác cung ng cho khách hàng cá nhân bao gm: qun lý di sn,
qun lý tài sn theo hp đng ký kt, y thác giám h.
Dch v y thác đi vi các doanh nghip: DV này NH thng làm thay các
doanh nghip trong các hot đng nh qun lý qu hu trí, phân chia li
nhun, chia tin thng c phn, y thác trong vic phát hành c phiu, trái
phiu…
8

DV phi tín dng rt đa dng và phong phú, danh mc DV phi tín dng còn rt
nhiu do đó trong phm vi đ tài này, ngi vit ch gii thiu mt s DV đã
và đang đc các NH ti Vit Nam trin khai.
1.2. S CN THIT PHI TNG THU NHP T DCH V PHI TệN
DNG
1.2.1. i vi các ngân hàng thng mi
Tng thu nhp dch v phi tín dng góp phn gia tng li nhun ngân hàng,
hn na tng thu nhp t dch v phi tín dng nh vào nâng cao cht lng
dch v và phát trin dch v phi tín dng có vai trò rt quan trng, quyt đnh
s tn ti ca mt ngân hàng trong quá trình hi nhp kinh t quc t, c th
là:
Góp phn đa dng hóa các sn phm dch v ngân hàng, t đó thu hút và
m rng đn nhiu đi tng khách hàng.

Phát trin sn phm dch v phi tín dng góp phn nâng cao uy tín và v
th ca NHTM. Do đó, phát trin dch v phi tín dng đ đáp ng ti u
nhu cu mà nn kinh t yêu cu, góp phn cng c s ln mnh và nâng
cao uy tín, v th ca NHTM trong nn kinh t.
Thúc đy quan h hp tác, hi nhp kinh t quc t trong lnh vc ngân
hàng: đ phát trin dch v ngân hàng theo hng hin đi, các ngân
hàng buc phi có s liên kt hp tác vi nhau. Cùng vi xu th hi nhp
toàn cu cho phép các ngân hàng trên toàn th gii có c hi hp tác,
liên kt đ cùng phát trin, mt ngân hàng có th hot đng cung cp
dch v đn khp ni trên toàn th gii thông qua s liên kt vi các
ngân hàng quc t và các t chc kinh t quc t.
Phân tán ri ro cho ngân hàng: nu nh hot đng tín dng cha nhiu
ri ro thì hot đng phi tín dng cha rt ít ri ro và mang li ngun thu
n đnh cho ngân hàng.
9

1.2.2. i vi khách hàng
Dch v ngân hàng nói chung và dch v phi tín dng nói riêng đu có nhng
li ích to ln đi vi ngi tiêu dùng, th hin  giác đ sau:
Giúp khách hàng tit kim thi gian và chi phí. Khi các dch v phi tín
dng ca ngân hàng phát trin s phc v cho hot đng đi sng cng
nh sn xut kinh doanh ca các cá nhân, t chc giúp cho h tit kim
đc thi gian và chi phí do khc phc đc khó khn v không gian và
thi gian, cng nh nng lc tài chính.
Giúp khách hàng nâng cao trình đ hiu bit s dng dch v. Các dch
v phi tín dng do ngân hàng cung cp thng hàm cha các yu t tri
thc cao, vì vy kích thích ngi tiêu dùng tìm hiu và tip cn vi
nhng yu t công ngh hin đi, giúp nâng cao trình đ nhn thc và
hiu bit ca khách hàng.
Cung cp thông tin kp thi và hiu qu thông qua các dch v phi tín

dng mà ngân hàng cung cp, khách hàng không ch đc đáp ng các
nhu cu đn gin nht ca mình mà còn đc t vn hay nhanh chóng
tip cn thông tin tin cy, kp thi, t đó có th đa ra quyt đnh kinh
doanh đúng đn đem li hiu qu cao.
1.2.3. i vi nn kinh t xã hi
Thúc đy nn kinh t quc gia nhanh chóng hi nhp vào nn kinh t th gii.
Ngày nay, xu hng hi nhp kinh t quc t đã đc coi là tt yu. Trong xu
hng đó, tng quc gia không ngng khai thác nhng ngun lc ca mình,
ch đng hi nhp vào nn kinh t chung ca khu vc và th gii. Dch v phi
tín dng ca ngân hàng thúc đy nn kinh t phát trin theo xu hng nn kinh
t tri thc, bi nó ng dng nhiu thành tu ca công ngh thông tin.
Góp phn tng cng s luân chuyn ca dòng vn trong nn kinh t, thúc đy
sn xut, tng trng kinh t. Dch v ngân hàng cung cp có tác đng ti tng
10

th các lnh vc khác nhau ca nn kinh t, t công nghip, nông nghip,
thng mi, dch v, xut nhp khu,
Ngoài ra xét mt góc đ nào đó thì phát trin dch v phi tín dng còn có th
đc coi là góp phn đy mnh quá trình minh bch hóa tài chính trong nn
kinh t, tit kim, đóng góp tích cc vào vic ngn chn các t nn kinh t xã
hi nh: tham nhng, trn thu, ra tin, to điu kin cho dch v ngân hàng
trong vic điu hành chính sách tin t, lành mnh hóa nn kinh t, thúc đy
nn kinh t quc gia hi nhp vào nn kinh t th gii ngày càng sâu, rng
hn.
1.3. CÁC NHÂN T NH HNG N THU NHP DCH V PHI TệN
DNG
Nhng nhân t tác đng đn thu nhp dch v phi tín dng chia thành 2 nhóm:
1.3.1. Nhân t ch quan
Mt là, cht lng dch v: cht lng dch v có mt vai trò rt quan trng
trong thành công ca mi ngân hàng do các dch v phi tín dng mà NHTM

cung cp thng ít có s khác bit, do đó yu t đ khách hàng la chn s dng
dch v ca ngân hàng nào ph thuc vào cht lng dch v ca ngân hàng đó.
Cht lng phc v tt s gi chân khách hàng giao dch lâu dài vi ngân
hàng. iu này vô cùng có li cho ngân hàng vì vic gi mt khách hàng c
tn ít thi
gian và chi phí hn so vi tìm kim thêm khách hàng mi. Khách
hàng càng trung
thành thì ngân hàng càng thu đc nhiu li nhun do khách
hàng s dng nhiu dch v ca ngân hàng, bên cnh đó khi đã tin tng
khách hàng d dàng gii thiu thêm khách hàng mi cho ngân hàng, giúp ngân
hàng càng bán thêm đc nhiu dch v cho khách hàng mi.
Hai là, chính sách phí đi vi khách hàng. Chính sách phí đi vi khách hàng là
chính sách phí mà các ngân hàng áp dng theo cp đ khách hàng hoc phân
khúc khách hàng, da trên nhng quyt đnh v phí dch v phi tín dng,và
11

nhng u đãi đi vi nhóm khách hàng quan trng đ mc đích cui cùng là
cung cp dch v nhm tha mãn ti đa nhu cu ngày càng cao ca khách hàng,
t đó đt đc mc tiêu ti đa hóa li nhun ca ngân hàng.  cnh tranh trên
th trng đòi hi các NHTM phi đa ra mt mc phí cnh tranh vi các ngân
hàng khác. Tuy nhiên, phí dch v phi tín dng ch có th thp  mt mc đ
nht đnh vì nó nh hng trc tip đn li nhun ngân hàng. iu này đòi hi
các NHTM phi cân nhc khi đnh giá cho các sn phm phi tín dng đ đm
bo hài hòa hai mc tiêu li nhun và cnh tranh v phí.
Ba là, chính sách Marketing.
 tng thu nhp t dch v phi tín dng ngoài
nâng cao cht lng dch v thì
chính sách Marketing là mt trong nhng
nhân t quan trng, giúp cho khách hàng hiu rõ ràng, đy đ hn v ngân
hàng t đó s dng dch v ca ngân hàng.

Bn là, nng lc tài chính. Nng lc tài chính đóng vai trò quan trng trong
hot đng ca mt ngân hàng, mt ngân hàng có quy mô vn ln s d dàng
to đc s tin cy ni khách hàng và các đi tác trong và ngoài nc khi
giao dch. Và ch khi nng lc tài chính đ mnh thì ngân hàng mi có đ vn
đ trang b các tài sn cn thit trong đó có h thng công ngh thông tin hin
đi. Bên cnh đó, vn còn đc dùng vào các hot đng thit thc khác nh điu
nghiên th trng, nghiên cu sn phm mi, thc hin các chin dch qung
cáo, khuyn mãi…. Nu vn nh s không đ lc đ đa dng các dch v, đc
bit là dch v phi tín dng, và nâng cao hiu qu ca các dch v sn có.
Nm là s hài lòng ca khách hàng Nu s hài lòng ca khách hàng bt đu st
gim thì thu nhp cng s nhanh chóng b suy thoái ngay sau đó.Vì vy, đ tng
thu nhp t dch v ngân hàng cn qun lý và ci thin cp đ hài lòng ca khách
hàng. Khách hàng càng hài lòng thì ngân hàng càng thành công, càng tng đc
thu nhp.
12

1.3.2. Nhân t khách quan:
Mt là, s cnh tranh ca các đi th trong ngành. S cnh tranh gia các
ngân hàng càng gay gt thì thu nhp ca ngân hàng càng gim li do th phn
b thu hp. Tuy nhiên,cnh tranh đem li li ích cho ngi s dng DV phi tín
dng nói chung và đem li hiu qu tích cc cho nn kinh t. Vic các ngân
hàng nc ngoài gia nhp vào, cùng vi vic phát trin ngày càng nhiu các t
chc tài chính phi ngân hàng trong nc nh các công ty bo him, qu tit
kim, qu tín dng nhân dân, các công ty cho thuê tài chính, công ty tài chính…
đã làm cho th trng tài chính tr nên sôi đng hn, cnh tranh gay gt và khc
lit hn. Chính điu này s to ra đng lc đ các ngân hàng luôn phi ý thc vic
đa dng hóa và nâng cao cht lng dch v, đm bo đáp ng đy đ và
hoàn ho
nhng nhu cu ngày càng cao v dch v tài chính ca khách hàng
nhm tng thu nhp t dch v phi tín dng.

Hai là, tng trng phát trin kinh t và môi trng xã hi. Tng trng và phát
trin kinh t cng nh hng ln đn thu nhp t dch v phi tín dng ca
ngân hàng. i vi quc gia có tc đ tng trng GDP thp, kinh t chm phát
trin thì DV phi tín dng ch tp trung phc v cho hot đng sn xut kinh
doanh. Khi nn kinh t có mc đ tng trng cao thì nhu cu s dng sn
phm DV phi tín dng càng nhiu hn, không ch gii hn  nhóm khách hàng
doanh nghip nhm đáp ng cho nhu cu sn xut kinh doanh, mà c cu sn
phm dch v ngày càng m rng đi vi nhóm dch v hng ti đi tng
khách hàng cá nhân. Mt khác, khi hot đng sn xut ngày càng tng lên, cht
lng cuc sng ca ngi dân ngày càng đc nâng cao cng nh nhu cu ca
khách hàng là t chc nh doanh nghip và đnh ch tài chính thì yêu cu v
phát trin dch v phi tín dng cng cao hn. Do đó tng trng kinh t là mt
nhân t nh hng đn phát trin dch v phi tín dng ca ngân hàng.
Ba là, tình hình chính tr và trt t an toàn xã hi. Hot đng ngân hàng rt
nhy cm vi tình hình chính tr và trt t an toàn xã hi ca mt quc gia. Khi
chính tr bt n s tác đng xu đn tâm lý ca khách hàng
làm cho nhu cu s