Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam Luận văn thạc sĩ 2013

BăGIỄOăDCăVẨăẨOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTP.HCM





LUNăVNăTHCăSăKINHăT




CỄCăYUăTăNHăHNGăNăVICăSăDNGă
DCHăVăMOBILEăBANKINGăTIăNGỂNăHẨNGă
THNGăMIăCăPHNăXUTăNHPăKHUă
VITăNAM



THCăHIN:ăNGUYNăTHăỄNHăHNGG




Tp.HăChí Minh ậ Nmă2013
BăGIỄOăDCăVẨăẨOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTP.HCM


NGUYNăTHăỄNHăHNG


CỄCăYUăTăNHăHNGăNăVICăSăDNGăDCHă
VăMOBILEăBANKINGăTIăNGỂNăHẨNGăTHNGă
MIăC PHNăXUTăNHPăKHUăVITăNAM

Chuyên ngành : Tài chính ậ Ngân hàng
Mưăs : 60340201

LUNăVNăTHCăSăKINHăT


NGIăHNGăDNăKHOAăHC:
PGS.TS. LÝ HOÀNG ÁNH


Tp.HăChíăMinhăậ Nmă2013

LIăCAMăOAN

Tôi xin cam đoan lun vn thc s “Các yu t nh hng đn vic s
dng dch v Mobile Banking ti Ngân hàng TMCP Xut nhp khu Vit Nam”
là kt qu ca quá trình hc tp, nghiên cu khoa hc đc lp và nghiêm túc di
s hng dn ca PGS.TS. Lý Hoàng Ánh.
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cu ca tôi, các s liu và kt
qu nghiên cu trong lun vn này là trung thc.

Tp.H Chí Minh, tháng 10 nm 2013
Ngi thc hin lun vn



Nguyn Th Ánh Hng







MCăLC
TRANGăPHăBỊA
LIăCAMăOAN
MCăLC
DANHăMCăCỄCăTăVITăTT
DANHăMCăCỄCăHỊNHăV
DANHăMCăCỄCăBNGăBIU
MăU 1
1. Lý do chn đ tài 1
2. Mc tiêu ca đ tài 2
3. Phm vi nghiên cu 2
4. Phng pháp nghiên cu 3
5. Ngun d liu nghiên cu 3
6. Ý ngha ca nghiên cu 3
7. Kt cu bài nghiên cu 4

CHNG 1: C SăLụăTHUYTăVăMOBILEăBANKING 5

1.1. S LCăVăDCHăVăMOBILEăBANKING 5
1.1.1. Khái nim v dch v Ngân hàng đin t 5
1.1.2. Các loi hình dch v ngân hàng đin t 5
1.1.3. Gii thiu chung v dch v ngân hàng thông qua mng di đng (Mobile
Banking) 7
1.2. CỄCăMỌăHỊNHăLụăTHUYTăNGHIểNăCUăVăCỄCăNHỂNă
TăTỄCăNGăNăVICăSăDNGăDCHăVăMOBILEăBANKING 18
1.2.1. Lý thuyt hành đng hp lý (The Theory of Reasoned Action – TRA) 18
1.2.2. Lý thuyt hành vi có k hoch (Theory of Planned Behaviour - TPB) 19
1.2.3. Mô hình chp nhn công ngh (Technology Acceptance Model – TAM) 19
1.2.4. Các nghiên cu khác 21
1.3. KINHă NGHIMă Vă PHỄTă TRINă DCHă Vă MOBILEă
BANKINGăăCỄCăNCăTRểNăTHăGIIăVẨăBẨIăHCăCHOăCỄCă
NHTMăăVITăNAM 22
1.3.1. Kinh nghim  mt s quc gia trên th gii 22
1.3.2. Bài hc v dch v Mobile Banking cho các Ngân hàng Vit Nam 25
KTăLUNăCHNG I 25

CHNGă2:ăTHCăTRNGăDCHăVăMOBILEăBANKINGăTIă
EXIMBANKăVẨăỄNHăGIỄăCỄCăNHỂNăTăTỄCăNGăNăụă
NHăSăDNGăMOBILEăBANKINGăCAăKHỄCHăHẨNG 27
2.1. KHỄIăQUỄTăCHUNGăVăEXIMBANK 27
2.2. THCă TRNGă DCHă Vă MOBILEă BANKINGă TIă
EXIMBANK: 30
2.2.1. Tình hình phát trin dch v Mobile Banking ti Eximbank 30
2.2.2. ánh giá tình hình dch v Mobile Banking ti Eximbank 37
Sau 3 nm trin khai, s đa dng dch v Mobile Banking so vi các NHTM cng 
nhóm dn đu, Eximbank cung cp dch v cho khách hàng  c hai kênh qua
SMS Banking và qua ng dng trên đin thoi 37
2.2.3. Phân tích nguyên nhân 42

2.2.3.1. Thun li 42
2.2.3.2. Nguyên nhân khách quan t môi trng bên ngoài 44
2.2.3.3. Nguyên nhân ch quan t Eximbank 47
2.3. CỄCăNHỂNăTăTỄCăNGăNăụăNHăSăDNGăDCHă
VăMOBILEăBANKINGăCAăKHỄCHăHẨNG 50
2.3.1. Mô hình nghiên cu đ xut 50
2.3.2. Phân tích d liu và kt qu th nghim gi thuyt 59
2.3.3. Tho lun kt qu nghiên cu 65
2.3.4. Hn ch ca mô hình 67
KTăLUNăCHNG 2 68

CHNGă 3:ă CỄCă GIIă PHỄPă NÂNG CAO VICă Să DNGă
DCHă Vă MOBILEă BANKINGă CAă KHỄCHă HẨNGă TIă
EXIMBANK 69
3.1. NHă HNGă ă DCHă Vă MOBILEă BANKINGă CAă
EXIMBANKăăNăNMă2015ăVẨăTMăNHỊNăNă2020 69
3.2. GIIăPHỄPăIăVIăEXIMBANK 69
3.2.1. Nâng cao nng lc qun tr điu hành 69
3.2.2. Tng cng nhn thc, cm nhn ca khách hàng v s hu ích ca Mobile
Banking 70
3.2.3. Tng cng cm nhn v s tín nhim 73
3.2.4. Tng cng nhn thc, cm nhn ca khách hàng v tính d s dng ca
Mobile Banking 74
3.2.5. Gim ri ro ca Mobile Banking 75
3.2.6. Các bin pháp tng cng nh hng ca xã hi, ngi xung quanh đi vi
khách hàng 78
3.2.7. Các bin pháp đ tng cng nhn thc v s tng thích ca khách hàng 79
3.2.8. Các bin pháp đ ti thiu chi phí cho khách hàng 80
3.2.9. a dng hóa sn phm dch v 81
3.2.10. Kt hp vi các công ty vin thông, công ty cung cp dch v 84

3.2.11. Nâng cao cht lng ngun nhân lc 84
3.2.12. Kt hp vi các đn v kinh doanh thng mi đin t 86
3.3. CỄCăGIIăPHỄPăHăTR 87
3.3.1. Gii pháp v hành lang pháp lý 87
3.3.2. Gii pháp v công ngh 88
3.3.3. Gii pháp v kinh t, xã hi 89
KTăLUNăCHNG 3 89
KTăLUN 90
TẨIăLIUăTHAMăKHO
PHăLC
DANHăMCăCỄCăTăVITăTT
ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu
ATM : Automated Teller Machine
BIDV : Ngân hàng u t và phát trin Vit Nam
CNTT : Công ngh thông tin
CMND : Chng minh nhân dân
EIB/ Eximbank : Ngân hàng TMCP Xut nhp khu Vit Nam
KHCN : Khách hàng cá nhân
MB : Ngân hàng TMCP Quân đi
NHNN : Ngân hàng Nhà nc
NHTM : Ngân hàng thng mi
NHTMCP : Ngân hàng thng mi c phn
SMS : Short Message Service
TAM : Technology Acceptance Model
VCB : Ngân hàng TMCP Ngoi thng Vit Nam
VIB : Ngân hàng TMCP Quc t
Vietinbank : Ngân hàng TMCP Công thng Vit Nam
XNK : Xut nhp khu

DANHăMCăCỄCăHỊNHăV
Hình 1.1. S đ mô hình lý thuyt hành đng hp lý - TRA
Hình 1.2. S đ mô hình lý thuyt hành vi có k hoch - TPB
Hình 1.3. S đ mô hình chp nhn công ngh - TAM
Hình 1.4. S đ mô hình TAM m rng
Hình 2.1. S đ c cu t chc ca Eximbank
Hình 2.2. Mô hình nghiên cu đ xut
DANHăMCăCỄCăBNGăBIU

Bng 1.1. Tóm tt mt s kt qu nghiên cu v Mobile Banking
Bng 2.1. S liu tình hình kinh doanh ca Eximbank
Bng 2.2. Biu phí dch v SMS banking ca mt s Ngân hàng
Bng 2.3. Biu phí dch v Mobile Banking ca mt s Ngân hàng
Bng 2.4. Hn mc giao dch Mobile Banking ti Eximbank
Bng 2.5. So sánh tính nng dch v Mobile Banking ca các NHTMCP
Bng 2.6. S lng khách hàng s dng Mobile Banking
Bng 2.7. Doanh thu t dch v Mobile Banking
Bng 2.8. Phng pháp xác thc Mobile Banking ca mt s NHTMCP
Bng 2.9. Thang đo nghiên cu

1
MăU
1. LỦădoăchnăđătƠi
Xu hng phát trin chung ca h thng ngân hàng trên th gii hin nay
là các kênh phân phi hin đi đang dn đc m rng và thay th dn các kênh
phân phi truyn thng. Trong s các kênh phân phi hin đi hin nay, dch v
Ngân hàng đin t nói chung và dch v ngân hàng thông qua các thit b di đng
(Mobile Banking) nói riêng đang đc trin khai và m rng  hu ht các

NHTM. Bên cnh đó, xét trong lnh vc công ngh vin thông,  Vit Nam s
lng khách hàng s dng các thit b đin thoi di đng, thit b cm tay và đc
bit s lng ngi s dng các dòng đin thoi thông minh (smart-phone) h tr
nhiu tính nng hu ích đang ngày càng tng. Vit Nam vi khong 90 triu dân,
thu nhp đu ngi thp nhng hin có ti khong 150 triu thuê bao đin thoi
di đng, đt t l 1,5 máy/ ngi dân. Do đó, Mobile Banking là mt trong nhng
dch v có tim nng phát trin rt mnh trong tng lai theo xu hng ca các
ngân hàng hin đi trên th gii.
Hin ti, cng có khá nhiu các hãng công ngh kt hp vi các ngân
hàng, t chc tài chính trin khai cung cp các dch v tài chính thông qua thit
b di đng. Tuy nhiên, vic phát trin dch v Mobile Banking  các NHTM nói
chung và ngân hàng TMCP xut nhp khu Vit Nam (Eximbank) nói riêng cha
đt đc kt qu nh mong đi, s lng ngi đã la chn đ s dng công
ngh này vn còn tng đi thp. Theo thng kê ca NHNN, hin có khong 26
NHTM cung cp dch v tin nhn ngân hàng (SMS Banking) cho 4,1 triu khách
hàng s dng dch v, thc hin trên 2,2 triu giao dch; và có 19 NHTM cung
ng dch v ngân hàng trên đin thoi di đng (Mobile Banking) cho 2,9 triu
khách hàng, thc hin trên 11,9 triu giao dch mi nm. Nh vy, có th thy s
lng khách hàng tim nng là rt ln. ây là mt mng dch v cn khai thác
trong bi cnh lnh vc tín dng ngân hàng đang gp nhiu khó khn, các ngân
hàng cn đy mnh phát trin mng dch v. Hn na, vi s phát trin ca
Mobile Banking, có th góp phn đy nhanh tin trình thanh toán phi tin mt,
nâng cao hiu qu kinh t.

2
Riêng đi vi Eximbank, hin ti ch mi có khong gn 180 nghìn khách
hàng đng ký s dng dch v Mobile Banking trên tng s hn 710.000 khách
hàng cá nhân ca Ngân hàng. Doanh thu t dch v Mobile Banking trong vài
nm gn đây vn còn khá nh so vi tim nng ca dch v này. Mt khác, trong
giai đon gn đây, hot đng tín dng ti Ngân hàng gp nhiu khó khn, ngun

thu gim đáng k. Do đó, đ tài này đc nghiên cu vi mong mun đánh giá
thc trng, phân tích các nhân t nh hng đn ý đnh s dng dch v Mobile
Banking ca khách hàng và t đó tìm ra gii pháp phát trin dch v Mobile
Banking ca Eximbank, góp phn tng doanh thu cho Ngân hàng.
2. McătiêuăcaăđătƠi
Mc tiêu nghiên cu ca đ tài hng đn đánh giá thc trng ca dch v
Mobile Banking ti Eximbank và nghiên cu các nhân t tác đng đn ý đnh s
dng dch v Mobile Banking ti Eximbank ca khách hàng. T đó, có nhng
kin ngh, gii pháp nhm góp phn tng cng khách hàng s dng dch v
Mobile Banking ti Eximbank trong giai đon đu thu hút khách hàng.
Câu hi nghiên cu:
- Thc trng dch v Mobile Banking ti Eximbank?
- Các nhân t nào nh hng đn ý đnh s dng dch v Mobile Banking
ca khách hàng?
- Da trên kt qu nghiên cu, đ xut gii pháp nâng cao s lng khách
hàng s dng dch v Mobile Banking ti Eximbank nh th nào?
3. Phmăviănghiênăcu
- i tng nghiên cu: Tác gi ch yu tp trung vào phm vi nghiên cu
liên quan đn ý đnh s dng dch v vì hin ti Mobile Banking vn đang còn là
mt dch v mi, ít ngi s dng nên mt trong nhng bc đu tiên Ngân hàng
cn thc hin là đy mnh tng s lng ngi s dng đ khách hàng dn làm
quen và s dng dch v này. ây là vn đ cp bách cn nghiên cu và gii
quyt trc tiên.

3
Do đó, ni dung bài nghiên cu ch yu tp trung vào phân tích các yu t
nh hng đn ý đnh s dng dch v Mobile Banking ca khách hàng và t đó
đ xut gii pháp nhm thu hút khách hàng s dng, bc đu đ phát trin dch
v Mobile Banking. Tuy nhiên, trong ni dung lun vn, tác gi cng trình bày
c s lý thuyt và cng đ cp đn nhng bin pháp liên quan đn vic ci thin

môi trng pháp lý, kinh t và c các gii pháp nâng cao cht lng dch v, ci
thin c s h tng k thut
- i tng kho sát nghiên cu: các khách hàng đã, đang s dng hoc
đang cân nhc ý đnh s dng dch v Mobile Banking ti Eximbank
- Gii hn đa bàn nghiên cu: Vit Nam
4. Phngăphápănghiênăcu
- S dng phng pháp nghiên cu đnh lng đ đánh giá các nhân t tác
đng đn ý đnh s dng dch v Mobile Banking ca khách hàng
- S dng các phng pháp thu thp thông tin, tng hp phân tích thông tin,
kt qu nghiên cu…đ đ xut mt s gii pháp nhm phát trin s lng khách
hàng s dng dch v Mobile Banking
5. Ngunădăliuăănghiênăcu
- Ngun d liu s cp: thu đc thông qua kho sát, điu tra thc t các
khách hàng
- Ngun d liu th cp: thu thp thông tin qua các tài liu, sách báo,
website, các bài nghiên cu, thông tin thc t t hot đng ca Eximbank và các
ngân hàng.
6. ụănghaăcaănghiênăcu
Nghiên cu này có ý ngha quan trng đi vi c hai lnh vc: thc t kinh
doanh (các nhà lãnh đo ca các NHTM, các nhà qun lý tip th ) và hc tp
(các nhà nghiên cu, sinh viên ca các b phn qun tr kinh doanh ) nh sau:
- Kt qu nghiên cu s đc làm c s cho các nhà lãnh đo ca các
NHTM, c th là Eximbank s thc hin các chin lc hiu qu đ thu hút

4
khách hàng s dng dch v, gia tng v mt lng trong giai đon đu phát trin
dch v Mobile Banking. Các nhà qun lý tip th s xem xét các yu t nh
hng đn  đnh s dng Mobile Banking ca khách hàng đ thit lp mt chin
lc tip th thích hp.
- Các kt qu ca nghiên cu này là c s đ các nhà nghiên cu, sinh viên

phát trin nghiên cu thêm đ ng dng thc t.
7. KtăcuăbƠiănghiênăcu
Kt cu bài nghiên cu gm có ba chng, c th nh sau:
Chng 1: C s lý thuyt v dch v Mobile Banking
Chng 2: Thc trng dch v Mobile Banking ti Eximbank và đánh giá
các nhân t tác đng đn ý đnh s dng Mobile Banking ca
khách hàng
Chng 3: Các gii pháp nâng cao vic s dng dch v Mobile Banking
ca khách hàng ti Eximbank



5
CHNGă1:ăCăSăLụăTHUYTăVăMOBILEăBANKING
1.1. SăLCăVăDCHăVăMOBILEăBANKING
1.1.1. KháiănimăvădchăvăNgơnăhƠngăđinăt
Ngân hàng đin t (e-banking) có th đc đnh ngha là vic s dng các
kênh phân phi đin t cho các sn phm và dch v ngân hàng, và là mt tp
hp con ca tài chính đin t. Các kênh phân phi đin t quan trng nht là
internet, mng li thông tin liên lc không dây, các máy rút tin t đng
(ATM), và ngân hàng qua đin thoi (Andrea Schaechter, 2002).
Vi dch v Ngân hàng đin t, khách hàng có kh nng truy cp t xa
nhm: thu thp thông tin, thc hin các giao dch thanh toán, tài chính da trên
các tài khon lu ký ti Ngân hàng, và đng ký s dng các dch v mi.

1.1.2. CácăloiăhìnhădchăvăngơnăhƠngăđinăt
Thông qua phng thc giúp khách hàng tip cn vi các dch v ca
ngân hàng bng các thit b đin t, có th phân loi dch v ngân hàng đin t
thành các loi chính sau đây:
1.1.2.1. NgơnăhƠngăđinătăthôngăquaăcácămáyăgiaoădchătăđngă(ATM)

ATM là mt thit b vin thông trên máy vi tính cho phép thc hin vic
nhn dng khách hàng thông qua th ATM (th ghi n, th tín dng) hay các thit
b tng thích, và giúp khách hàng thc hin các giao dch ngân hàng nh: kim
tra tài khon, rút tin mt, chuyn khon, thanh toán tin hàng hóa dch v…
Máy ATM phi hp vi th ATM (th ghi n, th tín dng), khuyn khích
ngi dân s dng dch v ngân hàng cho chi tiêu hàng ngày do tính thun tin
và nhanh chóng. Thêm vào đó, máy cng hn ch phn nào vic s dng tin mt
trong thanh toán, góp phn gim thiu các chi phí giao dch so vi phng thc
giao dch ngân hàng truyn thng.
1.1.2.2. NgơnăhƠngătiănhƠă(Homeăbanking)
Vi Home banking, khách hàng giao dch vi ngân hàng qua mng ni b
(Intranet) do ngân hàng xây dng riêng.  s dng dch v này, khách hàng ch

6
cn có máy tính kt ni vi h thng máy tính ca ngân hàng thông qua moderm,
đng dây đin thoi c đnh. Thông qua Home banking khách hàng có th thc
hin các giao dch nh chuyn tin, lit kê giao dch, t giá, lãi sut, báo n, báo
có…
1.1.2.3. NgơnăhƠngăquaăđinăthoiăcăđnhă(Telephone-banking)
Các dch v ngân hàng thông qua đin thoi c đnh có th đc chia
thành hai loi:
H thng tr li t đng: Các chc nng này cho phép các yêu cu có th
đc thc hin và gii quyt bng h thng t đng 24/24 mà không cn ngi
điu khin. Khi khách hàng gi đn các s tng đài t đng, h thng s t đng
đa ra các bc hng dn và khách hàng ch cn thc hin theo các hng dn
t đng đó.
Có s tham d ca ngân hàng (operator attended): Các chc nng này áp
dng cho các khách hàng có yêu cu phc tp và các nhu cu không th đc
thc hin thông qua các dch v t đng, hoc nhng khách hàng không thoi
mái vi các dch v t đng, hay có nhu cu cho các dch v yêu cu bo mt

cao. Ngày nay, hình thc này đc gi là call banking (call center). Thông qua
call banking, khách hàng s đc cung cp thông tin bi các tng đài đin thoi
viên ca ngân hàng (nhân viên call center) v tài khon, sn phm, dch v, các
dch v t vn, m th, các giao dch chuyn khon, thanh toán hóa đn…
1.1.2.4. Ngơnă hƠngă thôngă quaă mngă máyă tính toƠnă cuă (Internetă
banking)
Internet banking là dch v cho phép khách hàng truy cp các thông tin tài
khon và thc hin các giao dch liên quan bng cách trc tip truy cp vào ngân
hàng thông qua mng Internet. Khách hàng có th s dng dch v internet
banking  bt c ni nào, vào bt c thi đim nào (k c ngoài gi làm vic ca
ngân hàng) ch cn có th truy cp vào Internet vi mt máy tính. ây là loi
dch v ngân hàng thc hin thông qua mt cng thông tin, qua đó khách hàng có
th s dng các loi khác nhau ca dch v ngân hàng. Khách hàng có th s

7
dng ch ký s đ xác thc thông tin bo mt khi thc hin dch v ngân hàng
nh; qun lý tài khon cá nhân, chuyn tin, x lý hoá đn đin t
1.1.2.5. NgơnăhƠngăthôngăquaăcácăthităbădiăđngă(MobileăBanking)
Mobile Banking là mt kênh phân phi dch v mi ca các ngân hàng
thông qua các thit b di đng. Mobile Banking cho phép khác hàng thc hin các
giao dch ngân hàng nh tra cu thông tin tài khon, chuyn khon, thanh toán
hóa đn, gi tin…thông qua các thit b di đng. Mobile Banking có th trin
khai qua các phng thc thông qua tin nhn SMS, trình duyt web hoc thông
qua các ng dng trên đin thoi di đng. Chi tit các ni dung c th v Mobile
Banking s đc trình bày rõ  phn ni dung bên di.
1.1.3. Giiă thiuă chungă vă dchă vă ngơnă hƠngă thôngă quaă mngă diă đngă
(Mobile Banking)
1.1.3.1. KháiănimăvăMobileăBanking
Dch v ngân hàng thông qua đin thoi di đng (Mobile Banking) là mt
dch v tng đi mi và có nhiu nhà nghiên cu tìm hiu v vn đ này nên có

nhiu đnh ngha khác nhau v Mobile Banking.
Porteous và cng s (2006) đnh ngha Mobile Banking là các hot đng
liên quan đn vic các khách hàng ca t chc tài chính s dng đin thoi di
đng hoc các thit b di đng khác đ thc hin các giao dch tài chính liên
quan. Mobile Banking là mt trong nhng phng pháp mi nht đ cung cp
các dch v tài chính thông qua s phát trin ca công ngh thông tin, có th
đc ph bin  các nc thu nhp thp nh s m rng và phát trin không
ngng ca đin thoi di đng. Mwaura (2009) cho rng Mobile Banking là vic
cung cp dch v tài chính ca ngân hàng vi s tr giúp ca các thit b vin
thông di đng. Phm vi ca dch v cung cp có th bao gm c s vt cht đ
thc hin giao dch trên th trng ngân hàng và chng khoán, đ qun lý tài
khon và truy cp thông tin cá nhân. Wilcox (2010) gii thích dch v Mobile
Banking là vic cung cp các dch v ngân hàng cho khách hàng trên các thit b
di đng ca h.

8
Nh vy, có th hiu rng, Mobile Banking là h thng cho phép các
khách hàng ca các t chc tài chính thc hin các giao dch tài chính liên quan
ngân hàng thông qua đin thoi di đng hay các thit b cm tay khác.
1.1.3.2. CácămôăhìnhădchăvăMobileăBankingăxétătheoămôăhìnhătăchcăkinhă
doanh
Hin ti, có ba mô hình đã đc xác đnh và phát trin, và chúng ch yu
khác nhau da trên c s thit lp các mi quan h gia các bên (ngân hàng, phi
ngân hàng/ công ty vin thông) và vic m tài khon tin gi, chuyn tin…vi
khách hàng. Có s khác bit trong ba mô hình: Mô hình tp trung vào ngân hàng,
mô hình ngân hàng làm ch đo và mô hình phi ngân hàng (các công ty vin
thông, đi tác…) làm ch đo.
 MôăhìnhătpătrungăvƠoăngơnăhƠngă(Bank-led model)
Mô hình này ph bin ti các nc có dch v ngân hàng rt phát trin và
đa phn ngi dân có tài khon ngân hàng, ví d Anh, M, Canada… Các ngân

hàng xây dng nhng ng dng cho phép khách hàng s dng đin thoi di đng
đ thc hin các giao dch và thanh toán trên tài khon ca mình. Mô hình này có
th đc hiu là dch v Mobile Banking.
Bên cnh kênh giao dch ngân hàng truyn thng nh ti quy giao dch
hay ti máy ATM, thì Mobile Banking ra đi đã thc s đem li phng thc
giao dch thun li cho khách hàng. Khách hàng không phi đn các ngân hàng
mà vn có th thc hin giao dch bt c lúc nào, t bt c ni đâu mình mun.
Các giao dch có th đc thc hin qua kênh Mobile Banking là truy vn thông
tin tài khon, chuyn tin gia các tài khon ngân hàng, thc hin thanh toán hóa
đn, dch v… Do tt c giao dch thanh toán đu da trên tài khon ti ngân
hàng nên có tính an toàn cao.
im yu ca mô hình này là khách hàng bt buc phi có tài khon m
ti ngân hàng trc khi s dng dch v, đi vi nhng nc đang phát trin có
t l dân c dùng dch v ngân hàng ít thì đây là mt mô hình trin khó trin khai
 din rng.

MôăhìnhăhpătácăgiaăngơnăhƠngăvƠăcôngătyăvinăthôngă(partnershipă
model)

9
Mô hình này có s hp tác gia ngân hàng và các đi tác vin thông
nhng ngân hàng vn s đóng vai trò ch đo. Ngân hàng, công ty vin thông và
các nhà cung cp gii pháp cùng hp tác đ đa ra sn phm thanh toán đm bo
s tin li và đ xâm nhp rng khp vào khi khách hàng thuê bao di đng,
đng thi vn duy trì đc s qun lý cht ch v tài chính ca ngành ngân hàng.
Ngân hàng s đóng vai trò qun lý ngun tin và x lý các nghip v
thanh toán, qun lý ri ro trong khi các công ty di đng ph trách vic kinh
doanh, giao dch trc tip vi khách hàng, các đim bán l và dch v khách
hàng.
Theo s liu ca Hip hi GSM th gii, nm 2012 toàn th gii có

khong 1,2 t ngi có đin thoi di đng nhng không có tài khon ngân hàng,
ch yu tp trung ti các nc đang phát trin khu vc châu Á, Nam M và Châu
Phi. Ti nhng th trng nói trên, mô hình hp tác gia Ngân hàng, Vin thông
kt hp có nhiu u và đang là xu th chung nh nhng li ích nó mang li:
Ngân hàng tip cn đc c s khách hàng rng ln ca Công ty vin
thông đ cung cp các gii pháp thanh toán, hng khách hàng t cha s dng
đn vic s dng các dch v tài khon ngân hàng.
Công ty vin thông cung cp thêm các dch v tài chính gia tng cho
khách hàng đc Ngân hàng h tr v các gii pháp tài chính, nng lc qun lý
giao dch và hn ch ri ro phát sinh  mc thp nht .
Khách hàng có thêm mt kênh thanh toán an toàn, tin li vi chi phí r
hn so vi loi hình giao dch ngân hàng truyn thng.
Các nhà cung cp gii pháp h tr ngân hàng và các công ty vin thông
trong kt ni h thng, x lý giao dch và h tr nghip v, gim đu t chung
ca xã hi.
Các c quan chc nng ngành ngân hàng đm bo vai trò qun lý nhà
nc thông qua các quy đnh áp dng thông qua h thng ngân hàng tham gia
cung ng dch v.
 Mô hình phi ngân hàng (Non bank-led model)
Theo Aguirre (2008), trong mô hình phi ngân hàng này, các công ty vin
thông đc phép điu khin mi hot đng, chc nng. Chính các công ty cung

10
cp dch v vin thông t đng ra cung cp dch v thanh toán tài chính gia các
tài khon thuê bao ca mình. Các khách hàng thuê bao ca mng vin thông
không nht thit phi có tài khon ngân hàng, h ch cn đng ký và đc công
ty vin thông cung cp mt tài khon nh th mt ví đin t vi s tài khon
chính là s đin thoi đang dùng. Ngi s dng có th np tin vào tài khon đó
ti mt đi lý, qua th cào, hoc chuyn t mt tài khon ngân hàng. Nu  mô
hình bank-led model ngi tiêu dùng b gii hn gia các tài khon ngân hàng thì

mô hình non bank-led model có tm vi rt xa đn mi ni, mi lúc và ngi tiêu
dùng da vào chính tài khon đin thoi ca h.
1.1.3.3. CácăhìnhăthcăMobileăBankingăphơnăloiătheoăcôngănghăsădng
S tin b trong các tính nng dch v Mobile Banking cng tng ng
vi các tin b công ngh trên nn tng truyn thông di đng và các thit b di
đng và điu này thúc đy s phát trin ca nhiu loi công ngh trong dch v
Mobile Banking.

Cucăgiăthoiătngătácă- IVR (Interactive Voice Response)
Tng t nh Telephone-banking thông qua đin thoi c đnh, đi vi
đin thoi di đng, khách hàng cng có th s dng dch v ngân hàng bng cách
gi đin thoi đn tng đài. Cuc gi thoi tng tác - IVR (Interactive Voice
Response) là dch v tng tác thoi tr li thông tin t đng, trên c s phn
cng có kh nng thao tác vi cuc thoi nh con ngi nh nhc máy, đt máy,
quay s, phát âm thanh, ghi li âm thanh, chuyn thoi, kt hp vi nhng công
ngh tiên tin nh tng hp ting nói, phân tích ting nói. H thng tr li t
đng IVR có th thay th rt nhiu nhân viên trc Tng đài đ tr li thông tin
ph bin qua các thao tác bm phím s hoc ra lnh bng ging nói. Trong khuôn
kh ni dung đ tài, bài vit s ch yu đ cp đn các chc nng dch v đc
trng dành cho các thit b di đng nêu bên di.

TinănhnăSMSă(ShortăMessageăService)
Hin ti, tt c các loi đin thoi di đng đang cung ng trên th trng
đu có h tr tin nhn SMS, do đó công ngh này cung cp cho các t chc tài
chính mt th trng rng ln đ phát trin các dch v Mobile Banking da trên
tin nhn SMS. Dch v SMS banking là dch v cho phép cung cp các dch v

11
ngân hàng cho khách hàng và h có th la chn thc hin các giao dch này
bng đin thoi di đng thông qua các tin nhn SMS theo cú pháp quy đnh ca

ngân hàng. Mt ng dng đn gin hoc tp hp các APIs (Application
Programming Interface) đc s dng bi các ngân hàng đ to ra các tin nhn
SMS gi đn đin thoi khách hàng hoc tr li các yêu cu ca khách hàng.
Ngoài ra, tin nhn SMS cng có th đc kt hp vi các dch v ngân hàng trên
giao din web.
Dch v SMS banking đc thc hin bi các tin nhn đn (Push) và tin
nhn đi (Pull). Tin nhn Push là tin nhn ngân hàng gi đn đin thoi ca khách
hàng ngay c khi khách hàng không thc hin tin nhn đi. Ví d: tin nhn đn
thông báo thay đi s d tài khon, hay tin nhn đn đ cung cp mã OTPs (s
đc làm rõ  phn sau)…Tin nhn Pull là tin nhn khách hàng gi đn ngân
hàng đ yêu cu cung cp thông tin hay thc hin giao dch liên quan đn ngân
hàng. Ví d: khách hàng gi tin nhn đ tra cu s d tài khon, thông tin t
giá…

Trìnhăduytădiăđngăă(Mobileăweb)
Nhiu đin thoi di đng đc bán ti th trng th gii trong vòng nhiu
nm qua đã tích hp trình duyt web cung cp truy cp vào internet. ng thi,
tc đ cho trình duyt web đã tr nên nhanh hn, giá c phi chng hn, màn
hình đin thoi di đng đã tr nên ln hn vi đ phân gii cao hn, và các mng
di đng đã nâng cp lên tc đ bng thông rng. S kt hp ca kinh nghim
ngi s dng, kh nng chi tr khuyn khích ngi tiêu dùng s dng trình
duyt đin thoi ca h mt cách thng xuyên hn. Duyt web – truy cp
internet t thit b di đng mang đn tri nghim thoi mái hoàn toàn khác vi
máy tính hay laptop. Luôn luôn sn sàng, kt ni không dây, nh gn nh nhàng,
tính riêng t cao và thao tác chm tin li hn rt nhiu so vi chut và bàn
phím, hoàn toàn không khó hiu khi phn ln ngi dùng a thích vic duyt
web trên mobile hn trên máy tính truyn thng.
Tuy nhiên, khác bit kích thc màn hình, đ phân gii, hành vi tng tác
khin cho website c trên máy tính không phù hp đ hin th và s dng trên
thit b di đng. Mobile web là gii pháp trc tip gii quyt vn đ này. T s

12
phát trin ca mobile web, các ngân hàng kt hp dch v ngân hàng thông qua
kt ni internet đ trin khai trên đin thoi di đng thông qua trình duyt mobile
web.
Nh vy, Mobile web là dch v ngân hàng đc thc hin trên trình
duyt h tr truy cp Internet ca đin thoi di đng đ thc hin các giao dch
ngân hàng nh: Chuyn khon, thanh toán hoá đn, np tin đin thoi, tit kim
trc tuyn, kích hot th, qun lý tài khon…

ngădngăđinăthoiăđcălpă(Mobile Client Applications)
Các thit b di đng ngày càng phát trin tiên tin hn và hin ti đã có
nhiu loi ng dng đc cài đt trên đin thoi di đng đ cung cp cho ngi
dùng nhiu tin ích phong phú hn, nhanh hn và tit kim hn. Dch v Mobile
Banking thông qua các ng dng đin thoi di đng đc lp đòi hi các khách
hàng s dng ng dng đã đc cài đt, và ng dng này s cung cp mt giao
din có th cho phép khách hàng s dng các thit b di đng trong khi không có
kt ni mng (offline) đ truy cp mt s giao dch c bn trc khi thc hin
các giao dch trc tuyn vi ngân hàng. Vic thc hin mt s thao tác trc khi
kt ni vi internet có th làm gim chi phí, làm gim thi gian kt ni trc
tuyn…
Các ng dng Mobile Banking có th cung cp chc nng ng dng mnh
m và an toàn trong khi bo v ngi tiêu dùng và các d liu ng dng trên các
thit b cm tay đin thoi di đng. Mt khi cài đt và cu hình trên các thit b
cm tay đin thoi di đng, các nhà cung cp ng dng có th d dàng phân phi
thông tin cp nht, nâng cp, và d dàng qun lý các thit b và cu hình ng
dng.
1.1.3.4. CácădchăvătinăíchăcaăMobileăBanking
Dch v Mobile Banking nói chung bao gm các nhóm dch v chính liên
quan đn hot đng ngân hàng nh sau:

Cung cp thông tin tài khon t đng: Là dch v ngân hàng thông báo s
d, thông tin quan trng liên quan đn tài khon ca khách hàng…thông qua các
tin nhn SMS.

13
Truy vn thông tin tài khon: Công ngh tin nhn SMS giúp ngân hàng
cung cp thông tin cho khách hàng qua dng kênh phân phi t phc v. Khách
hàng có th t truy vn thông tin v tài khon ca mình thông qua đin thoi di
đng bng các tin nhn SMS hay các màn hình truy xut thông tin bng các ng
dng, qua web…
Các dch v tài chính, chuyn khon, thanh toán: dch v Mobile Banking
cho phép các khách hàng có th thc hin các giao dch tài chính nh: chuyn
khon, thanh toán hóa đn cho các công ty dch v tin ích, thanh toán tin đin
thoi…thông qua tin nhn SMS, web hoc các ng dng trên đin thoi di đng.
Dch v liên quan đn các tài khon vay: khi đin thoi phát trin thành
đin thoi thông minh vi nhiu tính nng đc ci thin, các ngân hàng có th
d dàng hn đ cung cp các dch v phc tp hn thông qua đin thoi nh cung
cp thông tin các khon vay thông qua yêu cu t đin thoi di đng ni mà
khách hàng có th khai báo chi tit các thông tin v khon vay, và ngân hàng
cng có th gi thông tin thông báo v các khon vay nh s tin gc lãi đn hn
và thm chí khách hàng có th chuyn khon thanh tóan n vay thông qua
Mobile Banking…
Dch v truy vn thông tin khác: Ngoài ra dch v Mobile Banking còn
giúp khách hàng tra cu các thông tin v c phiu, t giá, lãi sut, mng li hot
đng ca ngân hàng, đa đim có máy ATM…
1.1.3.5. VaiătròăcaăMobileăBanking
Vic s dng đin thoi di đng có nh hng tích cc và quan trng đn
tng trng kinh t ca mt đt nc, và tác đng ca nó có th là gp đôi  các
nc đang phát trin so vi các nc phát trin (ITU 2005, Salzaman và cng s
2001). Mobile Banking đang phát trin vi tc đ rt nhanh. S phát trin nhanh

chóng ca công ngh thông tin trên toàn th gii đã m đng cho s phát trin
ca lnh vc này. Các ngân hàng đã phi đi mt vi nhiu thách thc khác nhau
nh là mt h qu ca s gia tng ln trong c s khách hàng trong vài thp k
qua, và nhng điu này đã mang li nhiu sn phm và dch v có th thúc đy
s phát trin nhanh chóng ca ngành ngân hàng. Và mt trong nhng đi mi đó

14
là các dch v Mobile Banking. Dch v Mobile Banking mang li nhiu li ích
cho c ngân hàng và khách hàng.

iăviăkháchăhƠng
So vi các hình thc khác ca ngân hàng đin t, dch v Mobile Banking
cung cp nhiu li ích v an toàn khi s dng đ truy cp các dch v ngân hàng
hn. Các li ích này bao gm :
Dch v Mobile Banking có th đc s dng bt c ni nào và nó có th
đc s dng mà không cn có mt máy tính đ bàn hoc máy tính xách tay và 
mt mc chi phí thp hn, điu này thun tin hn cho ngi s dng so vi các
phng pháp ngân hàng truyn thng
Vi tính nng nhanh chóng và tin li, có th s dng ngay lp tc  bt
c đâu, Mobile Banking mang li nhiu tin ích cho khách hàng trong các tình
hung quan trng đòi hi phi có phn ng nhanh chóng ca khách hàng. Ví d :
khi khách hàng đang đi công tác hay đi đn mt ni không có các chi nhánh ngân
hàng hoc kt ni internet, nhng khách hàng cn phi thc hin gp lnh chuyn
tin đ hng chit khu thanh toán, khi đó vi các dch v Mobile Banking
khách hàng có th d dàng thc hin giao dch nhanh chóng thông qua đin thoi
di đng.
Trong tt c các ngày trong tun, bt c lúc nào, bt c ni nào, khách
hàng đu có th tra cu thông tin v tài khon ca h, còn vi ngân hàng truyn
thng, khách hàng ch có th đn ngân hàng vào các ngày làm vic và trong gi
hành chính.

S dng Mobile Banking khách hàng có th t truy cp và thc hin các
giao dch thông qua các bin pháp k thut s, điu này làm gim rt nhiu chi
phí giao dch so vi các hình thc giao dch truyn thng.

iăviăngơnăhƠng
Có th thy rng, bng cách cung cp dch v Mobile Banking, các ngân
hàng có th tit kim đc rt nhiu chi phí giao dch liên quan
Các ngân hàng cung cp dch v Mobile Banking s có li th cnh tranh
nht đnh so vi các ngân hàng không cung cp dch v này

15
Các ngân hàng còn có th thu đc li nhun t hoa hng phí ca các
công ty di đng thông qua các dch v Mobile Banking liên quan đn hot đng
thanh toán tin đin thoi…
Thông qua kênh Mobile Banking, các ngân hàng có th tit kim thi gian
và trin khai vic qung bá và bán hàng hiu qu hn
Tuy nhiên, bên cnh các li ích thu đc, dch v Mobile Banking cng
mang đn mt s bt li cho ngân hàng cng nh khách hàng. Vic khách hàng
s dng Mobile Banking s không cn đn trc tip các chi nhánh ngân hàng,
điu này làm hn ch vic giao tip gia ngi vi ngi làm cho các mi quan
h có th b nh hng. Các cm xúc, khiu ni và phn hi ca khách hàng có
th không đc phn ánh trc tip. Theo hng này, mt s phân nhóm khách
hàng nht đnh nh ngi cao tui có th không hài lòng. Nhân viên ngân hàng,
do đó, nên s dng các li ích ca công ngh và kênh thay th ca các dch v có
sn đ thuyt phc các đi tng khách hàng này.
1.1.3.6. RiăroătrongădchăvăMobile Banking
1.1.3.6.1. iăviăNgơnăhƠng

Ri ro hot đng :
Ri ro hot đng phát sinh t kh nng tht thoát tim tàng do s thiu

hoàn chnh và đ tin cy ca h thng Mobile Banking. Các ngân hàng có th b
tn công t bên ngoài cng nh t bên trong đi vi h thng và các sn phm
dch v Mobile Banking ca mình. Ri ro hot đng cng có th phát sinh t vic
nhm ln ca khách hàng, t h thng ngân hàng và tin đin t đc thit k
hoc lp đt không chính xác :
- Ri ro v mt an toàn bo mt : Liên quan đn kim soát vic truy cp
vào h thng qun lý ri ro và h thng k toán ca ngân hàng, nhng thông tin
mà ngân hàng trao đi vi các đi tác khác; Kim soát vic truy cp h thng
ngân hàng ngày càng tr nên phc tp do kh nng ca máy tính, phân b đa lý
ca các đim truy nhp, vic s dng các đng dây liên lc, k c các mng
thông tin công cng nh Internet ngày càng đc phát trin. Vic kim soát
không tt có th dn đn tình trng nhng ngi chuyên ly trm d liu trên
mng Internet thc hin thành công nhng hành đng bt hp pháp.

16

Bên cnh nhng v tn công t bên ngoài vào h thng ngân hàng và tin
đin t, các ngân hàng còn có th phi gánh chu nhng ri ro có liên quan đn
hành vi la đo ca chính nhng nhân viên ca mình: các nhân viên ngân hàng
hoàn toàn có th nm đc nhng d liu ca quy trình xác nhn nhm mc đích
truy cp vào các tài khon ca khách hàng hoc n cp các th lu tr giá tr. Các
li không c ý ca nhng nhân viên cng có th gây tn hi đn h thng ca
ngân hàng.
- Thit k, lp đt và bo trì h thng liên quan Mobile Banking: Ngân
hàng có th gp phi ri ro khi h thng đc la chn không đc thit k hay
lp đt mt cách hoàn ho. Chng hn, mt ngân hàng có th gp ri ro h thng
Mobile Banking b gián đon hay trì tr do h thng này không phù hp vi nhu
cu ca ngi s dng.
Bên cnh các ri ro trc tip nêu trên, các Ngân hàng còn có th phát sinh
mt s ri ro chung liên quan đn dch v Ngân hàng đin t nói chung và

Mobile Banking nói riêng nh :

Ri ro tín dng
Hin nay có mt s ngân hàng cho phép khách hàng có th thc hin các
khon tín dng thông qua Mobile Banking. Nhng th tc không phù hp trong
vic xác đnh đ tín nhim ca nhng ngi vay tin thông qua c ch cho vay t
xa cng có th làm tng đ ri ro ca ngân hàng.

Ri ro t giá
Ri ro t giá phát sinh trong quá trình cho vay ngoi t hoc quá trình kinh doanh
ngoi t ca ngân hàng khi t giá bin đng theo chiu hng bt li. Thông qua
Internet Banking, ngân hàng có th đy mnh hot đng vay, cho vay hoc kinh
doanh ngoi t vi khách hàng t nhiu quc gia, bng nhng tin t khác nhau,
do đó ri ro cng cao hn.

Ri ro th trng
Ri ro th trng là ri ro thit hi ca các trng thái ni bng và ngoi
bng phát sinh t nhng bin đng giá c th trng, k c bin đng t giá hi