Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 tại công ty tư vấn xây dựng Sino Pacific Luận văn thạc sĩ 2013

B GIÁO DO
I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH
***


LÊ NGC TÍN



GII PHÁP HOÀN THIN H THNG
QUN LÝ CHNG ISO 9001 TI
N XÂY DNG SINO PACIFIC




LUC S



TP. H Chí Minh – 2013

B GIÁO DO
I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH
***

LÊ NGC TÍN


GII PHÁP HOÀN THIN H THNG

QUN LÝ CHNG ISO 9001 TI
N XÂY DNG SINO PACIFIC

Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh
Mã s: 60.34.01.02


LUC S


NG DN KHOA HC:
TS. NGUY

TP. H Chí Minh – 3
i
L

Tác gi mun bày t lòng bing dn tác gi
TS. Nguy vi nhng ch dn, li khuyên vô giá cùng nhng ý ki
góp có giá tr trong sut quá trình thc hin lu này.
Xin gi li cc bin PGS.TS H Tin D– ng khoa Qun
tr kinh doanh và các thy, cô trong khoa Qun tr kinh doanh, i hc Kinh
t TP.ã ging dng dn tác gi trong suình hc cao hc
ti khoa Qun tr kinh doanh .
Tác gi cp lãnh  o và nhân viên công ty
n xây dng Sino Pacificc bit là ông Bruce Beauchamp - c
phòng d án, ông Fernando Ballios – c d án Crescent – khu phc hp H
Bán Nguyt, ông Trn Hng Vit – ng thi c
chng ca tác gi, ông John Cable – Tng phòng ã nhit tình h tr và giúp
cung cp nhng thông tin vô giá cho s thành công ca lu này.

Cui cùng tác gi muc bày t lòng bin ba, m và chng
ã không ngng viên, h tr tác gi trong sut khóa hc hc c
hoàn thành lu này.

LÊ NGC TÍN




ii
MC LC
Trang
LI CM  i
MC LC ii
DANH MC CÁC KÝ HIU, CH VIT TT vi
DANH MC CÁC BNG, BIU vii
DANH MC CÁC HÌNH V viii
M U 1
1. Lý do ch tài 1
2. Mc tiêu nghiên cu c tài 2
3. ng và phm vi c tài 2
4. c hi tài 2
5. Kt cu c tài 4
CH : Ý THUYÊ  H THNG QUN LÝ CHT
NG ISO 9001 5
Gii thi 5
1.1 Khái nim v chng và h thng qun lý chng ISO 9001 5
1.1.1 Gii thiu v b tiêu chun ISO 9000 5
1.1.2 Khái nim v chng 7
1.1.3 Khái nim v h thng qun lý chng 8

1.2 Các nguyên tc qun lý chng 9

1.2.1 ng ti khách hàng 9
1.2.2 2:  10
1.2.3 Nguyên tc 3: S tham gia ca mi 11
iii
1.2.4 4:  12
1.2.5 5:  12
1.2.6 6:  13
1.2.7 Nguyên tc 7: Quynh da trên s kin 14
1.2.8 Nguyên tc 8: Quan h hp tác cùng có li vi nhà cung ng 15
1.3 Li ích ca vic thc hin ISO 9001 15
1.3.1 Li ích bên trong khi thc hin 16
1.3.2 Li ích bên ngoài khi thc hin 16
1.4 Mt s yêu cu ca h thng qun lý chng ISO 9001:2008 17
1.4.1 Kim soát sn xut và cung cp dch v 17
1.4.2 Theo dõi và ng s tha mãn ca khách hàng 17
1.4.3 ng khc phc 17
1.4.4 ng phòng nga 18
Kt lu 18
 : TH THNG QUN LÝ CHNG ISO
9001TI CÔNG TY SINO PACIFIC 20
Gii thi 2 20
2.1 Gii thiu v n xây dng Sino Pacific 20
2.1.1 Tng quan v công ty Sino Pacific 20
2.1.2 Lc hong 21

2.1.3  t chc ca công ty Sino Pacific 21
2.1.4 Tng quan v h thng qun lý chng ISO ti Công ty Sino
Pacific 22

2.1.5 D liu thng kê thông tin chung ca nhân viên phòng qun lý d
án 25
2.2 Thc trng h thng qun lý chng ti công ty Sino Pacific 28
iv
2.2.1 Thc trng áp dng quy trình tác nghip cho công tác qun lý d
án 28
2.2.2 Thc trng theo dõi và ng s tha mãn ca khách hàng 33
2.2.3 Thc trng áp dng quá trình hành ng khc phc 36
2.2.4 Thc trng áp dng quá trình hành ng phòng nga 39
2.3 m và nguyên nhân ca vic áp dng h thng qun
lý chng ti công ty Sino Pacific 39
2.3.1 m và nguyên nhân ca vic áp dng các quy
trình tác nghip 39
2.3.2 m và nguyên nhân ca vic theo dõi và 
ng s tha mãn ca khách hàng 44
2.3.3 m và nguyên nhân ca vic thc hin hành
ng khc phc 46
2.3.4 m và nguyên nhân ca vic thc hin hành
ng phòng nga 47
Kt lu 48
 : GII PHÁP HOÀN THIN H THNG QUN LÝ CHT
NG ISO 9001 TI CÔNG TY SINO PACIFIC 49
Gii thi 49
3.1 ng m 49
3.2 Các gii pháp hoàn thin h thng qun lý chng ca phòng d án .
50

3.2.1 Gii pháp hoàn thin quy trình qun lý chng cho hong
qun lý d án 50
3.2.2 Ci tin n tha mãn ca khách

hàng 58
3.2.3 Hoàn thin quy trình hành ng khc phc 60
v
3.2.4 Trin khai áp dng quy trình hành ng phòng nga 60
Kt lu 62
KT LUN – KIN NGH 63
Kt lun 63
Kin ngh  xut các nghiên cu m rng 64
TÀI LIU THAM KHO
DANH MC PH LC
vi
DANH MC CÁC KÝ HIU, CH VIT TT

CAR : Phiu yêu cng khc phc (Corrective Action Request)
 : Ch 
  lch chun
EOT : Gin ti (Extension of Time)
HSE : Sc khe – An toàn – ng (Health – Safety – Environment)
HT QLCL : H thng qun lý chng (Quality Management System)
ISO : International Organization for Standardization
(T chc tiêu chun hóa quc t)
ITP : Bng kim tra, nghim thu (Inspection and Test Plan)
KPH : Không phù hp (Non-Comformance)
PAR : Phiu yêu cng phòng nga (Preventive Action Request)
SI : Ch th ng (Site Instruction)
SPCC : Công ty Sino Pacific (Sino Pacific Contruction Colsultancy Co., Ltd)
TCVN : Tiêu Chun Vit Nam
TNHH : Trách nhim hu hn

vii

DANH MC CÁC BNG, BIU
Trang
Bng 2.1: Danh mc các quy trình qun lý chng ca phòng d án
công ty Sino Pacific 29
Bng 2.2: Thng kê mô t tha thc hin các quy trình cho
công tác qun lý d án 32
Bng 2.3: Tng hp d liu v than phin ca Ch 1 35
2.4:  38
2.5: Thng kê mô t ân t quy trình, HTQLCL 41
2.6: Thng kê mô t  nhân viên
thc hin quy trình 42
2.7: Thng kê mô t  s h tr ca công ty 43
Bng 3.1: Th t hoàn thin các quy trình ISO 9001 cho công tác
qun lý d án 52
viii
DANH MC CÁC HÌNH V
Trang
Hình 1.1: Mô hình ca HT QLCL da trên cách tip cn theo quá trình 7
Hình 2 t chc ca Công ty Sino Pacific 22
Hình 2.2:  24
Hình 2.3 tui ca nhân viên thc hi 25
Hình 2.4: Kinh nghim làm vic ti công ty ca nhân viên d án 26
Hình 2.5: V trí, chc v ca nhân viên thc hin công tác qun lý d án 27
1
M U
1. Lý do ch ài
ISO 9000 là mt công c qun lý chng hu hiu cho các doanh nhip
sn xut hay dch v. Trong b tiêu chun ISO có mc: “Quality Project
Management” tm dch là “Qun lý chng cho vic trin khai d án” thì các tp
công ty xây dng dân dng và công nghin ISO 9000 vào

trong vic thc hin trin khai các d   n thit k, thi công xây lp, giám
sát…  c mt h thng rõ ràng, cht ch, linh hot vi mc là
các công trình hoàn thành  , chm bo và an toàn. Mut
ì các công ty tham gia xây dng công trình  u phi làm vic vi
tinh thn ISO 9000, h phi tính toán lên k hoch, kim soát các quá trình các hot
ng cht ch nhm ng nhm chính yu nh ai làm gì? làm th nào? ai
giám sát cung cp thông tin; công tác u hành, phi hp, kic lên k
hoc (theo Nguyn Công Phú - 2008).
Và công ty TNHH tvn xây dng Sino Pacific 
  ct ngoi lê. 
 ,
công ty c u áp dng h thng qun lý chng ISO 9001:2000 t
 2004   9001:2008 t
2010. T lúc áp dng h thng qun lý chn nay, công ty c t
s thành qu nhnh. Tuy nhiên bên cn còn mt s n cht
ng dch v mà công ty cung cp cho khách hàng v
vng ca Ch n hình là nhiu công trình do công ty làm qun lý d ã

t chng t thm, dt, bong gch n t
nh nhng nguyên nhân làm cho h thng qun lý ch
c hiu qu  
. T ng gii pháp hoàn thin h thng qun lý chng nhm
nâng cao chng dch v qun lý d án ca công ty.
2
 ch tài nghiên cu là “Gii pháp hoàn thin h thng qun
lý chng ISO 9001 tn xây dng Sino Pacific”. Vi mong mun
kt qu c ca  tài này có th giúp ban Tng giám c c
nhng u chnh cn thit trong vic áp dng h thng qun lý ch ng ISO
9001, góp phn nâng cao chng dch v qun lý d án ca công ty. Ngoài ra 
tài này còn hy vng s giúp các công ty qun lý d án rút c nhng bài hc kinh

nghim trong vic thc hin ISO 9001 t tình hung ti công ty Sino Pacific.
2. Mnghiên cc
- Phân tích thc trng thc hin h thng qun lý chng ISO 9001 ti công ty
n xây dng Sino Pacific.
- nh các yu t chính dn h thng qun lý cht i
hiu qu.
-  xut các gi hoàn thin h thng qun lý chng ISO 9001 ti
n xây dng Sino Pacific.
3. 
ng nghiên cu c tài: là h thng qun lý chng ISO 9001
bao gm h thng tài liu, tình hình theo do  ng 
hàng, gii quyt các than phin ca khách hàng, tình hình khc phc và phòng nga.
Phm vi nghiên cu c tài: ch gii hn trong các hong qun lý d
án ca phòng d án và các s liu kho sát thu thn t tháng 9/2010
n tháng 12/2011, bên các gi ngh s tp trung vào vic
hoàn thin h thng qun lý ch
4. 
Tác gi s tp trung vào 2 yu t chí: 

 bao gm vic theo dõi và  ng tha mãn khách hàng, quá trình
thc hin hành ng khc phc và phòng nga.  n hóa bài toán
qun lý này, chng dch v qun lý d án c ph
thuc vào hiu qu áp dng h thng qun lý chng ISO 9001 ca phòng d án.
3
n ly s liu phân tích:
S lip s c thu thp bng bng câu hi kho sát (gm khong 39
câu) m
 . Ni dung chính khc xây d các ni dung
ca các quy trình tác nghip cho công tác qun lý d án. Bên cng câu hi
kh

 o sát. Trong
nghiên cu này, tác gi s dng thang  Likert 5 (giá tr t n 5 vi hoàn
ng ý = 2, bình thng ý = 4 và hoàn toàn
ng ý = 5 kho sát m ng ý vi các phát biu nêu trong bng câu hi.
Mu ca nghiên cc cht, vi hình
thc chn mu ngu nhiên, thun tin. Lý do chì ng i tr
li d tip cn, ít tn kém v thi gian và chi phí.
Tng cng 50 bng câu hi khã c gi trc tip 
ng, nhân viên trt,
ng, 5 trm D
án Cr 1&2 (15 bng), D án P5 (12 bng), D án Cr 3&4 (8 bng), D án SSIS (8
bng) và D án Cr 5&8 (7 bng). Vi thi gian thu thp d liu t 
 ã nhc bng tr lt chng cho
vic phân tích thng kê là 42 b mu hp l là 42 mu sau khi
làm sch d ling vi t l phn hi là 91.64%.
S liu th cp s   các h : 
, 
; x lý các than phin ca khách hàng; 
khc phc, phòng nga… ng thi tác gi s  i
chu trách nhim chính, có nhim trong h th

n các quy trình này.
4
n x lý s liu:
S lip thu thp t bng câu hi s c tng hp, x lý bng phn
mm thng kê SPSS thng kê mô t   nh m thc hin các quy
trình cho công tác qun lý d án t n các quy trình tác nghip này.
Còn nhng ý kin thu thp t cuc phng vn cho vinh nguyên nhân
dn các quy trình ch c hin hiu qu cc x lý bng phn mm
thng kê SPSS thng kê mô t . ây chính là nn

t xut các gii pháp hoàn thin h thng qun lý chng ca công ty.
S liu th cp thu thc t h  , 
khách hàng ; x lý các than phin ca khách hàng ;  c phc, phòng
nga và ci tin t i pháp hoàn thin h thng.
5. K
 tài bao gm 3 phn: phn m u, phn ni dung gm , phn kt lun
và kin ngh.
Phn m đu bao gm các n   ý do ch n l tài, mc tiêu
nghiên c ng và phm vi c c hi tài.
Phn thân bài g
Chng 1: C s lý thuyt v h thng qun lý cht lng ISO 9001: trình bày ni
dung lý thuyt v các khái nim v chng, h thng qun lý chng, các
nguyên tc qun lý chng ct s yêu cu ca tiêu chun ISO 9001.
Chng 2: Phân tích thc trng h thng qun lý cht lng ISO 9001 ti công ty
Sino Pacific: gii thiu tng quan v công ty Sino Pacific và hin trng áp dng h
thng t    t     i pháp hoàn thin   p theo.
Chng 3: Gii pháp hoàn thin h thng qun lý cht lng ISO 9001 ti công ty
Sino Pacific: da vào thc trc phân tích  ì 
các gii pháp hoàn thin h thng qun lý chng ISO.
Phn kt lun và kin ngh: trình bày tóm tt các kt qu mà nghiên cu thc hin
c, t i pháp nhm hoàn thin h thng. Phn cui cùng là các
hn ch còn tn ti ca nghiên cu và  xung phát trin c tài.
5
 : Ý THUYÊ V
QU ISO 9001
Gi
  m nhng ni dung lý thuy    n ni dung
c phân tích c m v chng, h thng qun lý cht
ng, các nguyên tc qun lý chng ct s yêu cu ca tiêu chun
 tài. Ngoài ra gii thích li ích ca vic áp

dng tiêu chun qun lý chng ISO 9001 và mc tiêu ca các công ty khi áp
dng ISO 9001:2008 c  tham kho ý kin
ca các chuyên gia hong trong lc h thng qun lý chng. 
tài v ng dng ISO 9001 trong qun lý d án nên chn la các yêu cu tiêu chun
phù hp vi qun lý d án s c trình bày trong ch lý thuyt này.
1.1 Khái ni ISO 9001
1.1.1 Gi0
B tiêu chun ISO 9000 bao gm các tiêu chun sau:
TCVN ISO 9000:2007 H thng qun lý cht lng – C s và t vng:
Cung c, nn tng và t vc s dng trong các tiêu chun thuc b
tiêu chui s dng tiêu chun có th hic các yu t 
bn ca qun lý chc mô t trong các tiêu chun khác nhau ca b tiêu
chun ISO 9000. ISO 9000:2007 ci thiu v 8 nguyên tc ca qun lý cht
ng, và nhn mn vic áp dp cn theo quá trình   t
c s ci tin liên tc.
TCVN ISO 9001:2008 H thng qun lý cht lng - Các yêu cu: Quy nh
các yêu ci vi mt h thng qun lý chng mà mt t chc phi
 chng t c cung cp sn phm/ dch v mt cách nh nhm
ng s tha mãn cng các yêu cu lunh và ch
nh liên quan.
6
TCVN ISO 9004:20011 Qun lý t chc đ thành công bên vng - Phng
pháp tip cn qun lý cht lng: ng dn nhc các mc
tiêu ca mt h thng qun lý chng ri các mc tiêu t vic thc
hic bit trong vic qun lý nhc s thành công bn vng
ca mt t chc. Tuy nhiên, ISO 9004:20011 không nh n m  ng
nhn hoc hng.
Mt h thng qun lý chng phù hp vi tiêu chun ISO 9001 là mt h
thc thit lc n hóa và phi chng t c tính hiu l
c bng chng khách quan, có th kim tra xác nhn) trong vic duy trì thc

hin, liên tc ci ti   ng các yêu cu ca khách hàng.   
9001:2008 - tiêu chun qun lý chc ban hành mi nh
n t các doanh nghip tuân th và thc hin gm u khon t 1
n 8, tuy nhiên t u khon u khon 8 là các yêu cu bt buc:
u khon th 1: Phm vi áp dng
u khon th 2: Tài liu vin dn
u khon th 3: Thut ng nh ngh
u khon th 4: Yêu ci vi h thng qun lý chng gm
u khon 4.2
u khon th 5: Trách nhim ca lãnh o
gu khon 5.6
u khon th 6: Qun lý ngun lc gu khon 6.4
u khon th 7: To sn phm hoc dch v gu khon 7.6
u khon th ng, phân tích và ci tin, u khon t 8n 8.5
u khon còn r t nhiu khon cp 3 và không có
u khon cp 4, mc cp 4 theo tiêu chun ISO ch là a,b,c
Hình 1.1 – Mô hình h thng qun lý chng da trên quá trình 
minh ha tng quát mô hình qun lý chng ISO 9001 vp cn
quá trình. Trong ò quan tr ng trong vinh yêu cu
u vào và theo dõi s tha mãn ca khách hàng là cn thi 
nhn các yêu cu cng hay không.
7
  p cn quá trình coi mi ho ng tip nh u vào và
chuyn hóa chúng thu ra là mt quá trình. Mt t chng phi qun
lý nhiu quá trình có liên h mt thit vu ra ca quá trình này s tr
u vào ca quá trình tip theo.

1.1.2 Khái ni
Theo TCVN ISO 9000:2007 cht lnh ngh là “Chng là
m ca mt tp hc tính vng các yêu cu”,  u là
các nhu cc công b, ng ý hay bt buc theo tp quán. T nh
nght s a khái nim chng:
(Ngun: TCVN ISO 9001:2008)
Hình 1.1: Mô hình h thng qun lý chng da trên quá trình
8
- Chi s tha mãn nhu cu. Nu mt sn phm vì lý do nào 
c nhu cu chp nhn thì phi b coi là chng kém, cho dù
trình  công ngh  ch to ra sn ph rt hit kt
lun then ch  các nhà chnh ra chính sách, chic
kinh doanh ca mình.
- Do chi s tha mãn nhu cu, mà nhu cu luôn luôn bin
ng nên chng cng theo thu
kin s dng.
- ng ca mng, ta phi xét và ch n mc

tính cn s tha mãn nhng nhu cu c th. Các nhu
cu này không ch t phía khách hàng mà còn t các bên có liên quan, ví d 
các yêu cu mang tính pháp ch, nhu cu ca cng xã hi.
- Nhu cu có th c công b rõ ràng di dnh, tiêu chu
cng nhu cu không th miêu t rõ ràng, ngi s dng ch có th cm
nhn chúng, hoc có khi ch phát hic chúng trong quá trình s dng.
- Chng không ch là thuc tính ca sn phm, hàng hóa mà ta vn hiu hàng
ngày. Chng có th áp dng cho mt h thng, mt quá trình.
Theo tng cc tiêu chung chng (2006), khái nim chng
  c gi là ch ng theo ngh  p. Rõ ràng khi nói  n chng
chúng ta không th b qua các yu t giá c và dch v sau khi bán, v giao
i hng yu t mà khách hàng nào c
sau khi thy sn phm mà h nh mua tha mãn nhu cu ca h.
1.1.3 Khái ni
Theo TCVN ISO 9000:2007 h thng qun lý chng nh ngh: “H
thng qun lý chu t chc, th tc, quá trình và ngun lc cn thit
 thc hin công tác qun lý chng”.
9
 cnh tranh và duy trì  c chng vi hiu qu kinh t c
mã  ra, công ty phi có chic, m chic và mc
tiêu này, phi có chính sách hp lý, mu t chc và ngun lc phù hp, trên
 này xây dng mt h thng qun lý có hiu qu và hiu lc. H thng này
phi xut phát t m h thng b, giúp doanh nghip liên tc ci tin
chng, tho mãn khách hàng và nhng bên có liên quan.
H thng qun lý chng là mt tp hp các yu t có liê
 lp chính sách, mc tiêu chc các m thng
qun lý chng giúp các doanh nghip phân tích yêu cu ca khách hàng, xác
nh các quá trình sn sinh ra sn phc khách hàng chp nhn và duy trì c
các quá trình u kic kim soát. H thng qun lý chng có th
 cho các hong ci tin chng liên tc, ngày càng tha mãn

u ca khách hàng và các bên có liên quan (theo Blackjoker - 2011).
1.2 Các nguyên t
Theo Berreksi Youcef (2006) và Roãn Thái Trung (2012), có 8 
 9001, bao
: ng ti khách hàng, vai trò lãnh o, s tham gia ca mi, tip
cn theo h thng, ng quá trình, ci tin liên tc, quynh da trên s
kin, quan h hp tác cùng có li vi nhà cung ng.
1.2.1 1: ng
 hàng vì th 
 , 
. 
  . 
 . 
:
- .
- m bc tiêu v ng các nhu cu ca khách hàng c
i ca khách hàng.
10
1.2.1.1 Qun lý theo quy tc 1:
- Xây dng h thng tìm hiu – nh làm rõ yêu cu ca khách hàng, cách
thi thông tin vi khách hàng.
-  x lý phn hi ca khách hàng : khiu ni, ý kin xét
c t theo dõi, ng s tha mãn ca khách hàng
-  truyt trong t chc v tm quan trng và yêu cu ca khách hàng.
1.2.1.2 Nhng li ích đt đc khi thc hin quy tc 1:
-    phn và doanh thu nh tính uyn chuyn, nhanh nhy phn ng
i ca th ng.
- S dng hp lý các ngun lc, nâng cao chng, gi
tha mãn khách hàng.
- Khách hàng n nhng ci tin mi vi khách hàng.

1.2.2 2: 

. 
  .  , 
. 
. :
- Thit lp mt tm nhìn rõ ràng cho t chc.
- Xem xét nhu cu ca tt c 
s hu, nhân viên, cng xã hi.
- c tiêu, mc cao.
1.2.2.1 Qun lý theo nguyên tc 2:
- Cam kt ca lãnh o – chính sách, mc tiêu, quyi vi
chính sách, mc tiêu và vic xem xét h thng qun lý chng.
- Vic cung cp ngun lc, giáo do và hun luyn mi và quan
tâm v u kin làm vic cng.
11
- Cách thc khuyng mi trong t chc, gây cm hng và
ghi nh.
- Quyi vng ci tin, khc phc, phòng nga.
1.2.2.2 Nhng li ích khi thc hin nguyên tc 2:
- Mc tiêu ca t chc mi hiu rõ và y thc hin.
- Mi hong liên kt vi nhau, vn hành mt cách thng nht.
- Gim thiu tng trc trc v i thông tin gia các cp.
1.2.3 Nguyên t: Si
 
 .

. Phát minh, 
. :
- Hic tm quan trng ca tt c nhân viên cho t chc và mi

i phi có trách nhii vi kt qu làm vic ca chính h.
- nh các ràng buc trong vic thc hin các công vic ca nhân viên.
- c ca nhân viên da trên mc tiêu, ma bn thân h và
u này góp phn vào vic ci tin liên tc.
1.2.3.1 Qun lý theo nguyên tc 3:
- Ý thc cng v: vai trò, trách nhim ca h trong t chc; ý ngh
công vic ca mi v trí; xây dng bn mô t công vic rõ ràng.
- H thng ci tin, khuyn ngh ca t ch ng sáng kin ci tin,
 hong nhóm chng).
- u king làm vic (an toàn – sc khe – ng – chng).
1.2.3.2 Nhng li ích khi thc hin nguyên tc 3:
- Mi tr ng, liên kt li và cam kt hoàn thành tt nhim v
c giao, các thành viên s có trách nhim, hia h c phát huy.
12
- i mi và sáng t t ti nhng mc tiêu ca t chc.
- Mi tha thin cho ci tin liên tc.
1.2.4 4: 
 
 . 
 .
:
- Dùng các bin pháp c nh các hong then cht cn thi t
c kt qu i.
- Trách nhi cp rõ ràng trong vic qun lý các hong then cht.
- nh các quá trình ca các hong then cht trong t chc.
1.2.4.1 Qun lý theo nguyên tc 4:
- nh ngh quá trình, xu ra, yêu ci vi mi quá trình
- Vic áp dng vòng tròn Deming P-D-C-A (Lp k hoch – Thc hin – Kim tra
– ng).
1.2.4.2 Nhng li ích khi thc hin nguyên tc 4:

- nh mt cách h thng nhng hong cn thi to ra kt qu mong
u ra ca quá trình tru vào ca quá trình sau).
- S dng các ngun lc có hiu qu  nâng cao chng, gim chi phí.
- c các ri ro, các hu qu ca các hong liên n khách
hàng, nhà cung cp và các bên có liên quan.
1.2.5 5: 
 , 
quan,   .

. :
13
- Thit lp cu trúc mt h thng  c mc tiêu ca t chc theo cách thc
hiu qu nht.
- Thu hiu s i nhau ca các quá trình trong h thng.
1.2.5.1 Qun lý theo nguyên tc 5:
- nh h thng bng cách nhn din hoc phát trin quá trình thông qua mc
ã nh sn.
- Nhn din ngun lc cn thit cho h thng và ci tin h thng liên tc thông
qua theo dõi ng.
1.2.5.2 Nhng li ích khi thc hin nguyên tc 5:
- Sp xp th t u phi các quá trình  t ti kt qu .
- Quy t c các n li vi các quá trình ch yu.
- Gii quyt các v bng các bin pháp mc tiêu ch không phi các bin
pháp tình th.
1.2.6 6: 
nên ng xuyên ca mt . 
  to li th v hiu sut. c thc hin thông
qua s liên kt ca các hong ci tin  t mc tiêu chic ca t chc.
Bên cp cn thc t  ngh trong các quy trình :
- Có mng tip c liên ti mi.

- M o v  dùng trong quá trình ci
tin liên tc.
-  ra mc tiêu v ci tin liên tc cho sn phm, các quá trình và h thi
vi mi cá nhân trong t chc.
1.2.6.1 Qun lý theo nguyên tc 6:
- Cam kt ca lãno v ci tin, da vào mc tiêu hin nay
(da vào KPI – ch s  ng, qun lý hiu sut), thông tin
v th i th c honh chic.
14
-   thc hin ci tin  Kaizen – ci tin liên tc; ho ng nhóm; 6
Sigma – công c ci tin d t phá.
1.2.6.2 Nhng li ích khi thc hin nguyên tc 6:
- i th cnh tranh nh hia t chc ci tin.
- Sp xc th t các hong ci tin  mi cp so vi mc tiêu chic
ca t chc.
- To ra s linh hot, nhanh nhi ci tin.
1.2.7 Nguyên t Quy
Trong h thng ISO, vic ra quynh hiu qu s da trên s kin. u
 t hiu qu ca các quynh thông qua các d liu thc
t. Bên cnó clàm  c và thay i bt k ý
kin hay quynh nào. u này s:
- m bo tip cc ngun thông tin, d liu t i tin cy ca d
liu, p chính xác thông tin.
- Tng hp các kt qu nghiên cu, khám phá.
1.2.7.1 Qun lý theo nguyên tc 7:
- Nhng d kic theo dõi, thu thp – KPI ca các quy trình; 7 công c thng
kê; phân tích SWOT.
-  c tiêu ca t chc, phòng ban, tng nhân viên.
- ìm hiu nguyên nhân ca s không phù hp và  xung
phòng nga.

1.2.7.2 Nhng li ích khi thc hin nguyên tc 7:
- Các quy khoa hc rõ rà
- Có cách t xác minh hiu qu ca các quyng cách
tham kho các d liu thc t ca h 
-  ng kim soát, tìm nguyên nhân gây trc tr  i cách nhìn,
cách ra quynh.
15
1.2.8 Nguyên t
T chc và nhà cung cp luôn ph thuc ln nhau. Mi quan h cùng có li
ci thic ca 2 bên trong vic to ra giá tr. H thng tiêu chun ISO ci
thin s linh hot và thích i vi s i cng hay các nhu
cu, s i ca khách hàng. Giúp t dng các ngun
lc. Nguyên tc này cm:
- Nhn din và ch nh các nhà cung cp ch cht
- Thit lp các mi quan h mà có th cân bng li ích ngn hn và dài hn.
- Tích tr chuyên môn và các ngun lc thông qua mi quan h vi tác.
1.2.8.1 Qun lý theo nguyên tc 8:
- Các nhà cung c phê duyt, t– i nhà cung ng.
- Lý do s dng các nhà cung ng hin có và lp tiêu chí theo dõi vic thc hin
ca các nhà cung ng, pi thông tin vi các nhà cung ng.
1.2.8.2 Nhng li ích khi thc hin nguyên tc 8:
- c mi kh   to ra giá tr  hai bên.
- Uyn chuyn và nhanh nhy phn c nhng din bin ca th ng, nhu
ci ca khách hàng.
- Tn lc.
1.3 Lh cISO 9001
Theo Bùi Nguyên Hùng, Nguyn Thúy Qunh Loan (2004), vic áp dng h
thng qun lý chng mang li li ích bên trong – ni b doanh nghip c
bên ngoài – i tác, khách hàng ca doanh nghip khi áp dng h thng g cách.
Ngoài ra doanh nghip còn áp dng ISO vi các mì s cnh

tranh th i th có ISO thì công ty c  i có ISO hay mt s khách
hàng yêu ci tác ph có th có thêm khách hàng.