Luận văn thạc sĩ Hoàn thiện công tác đánh giá kết quả thực hiện công việc tại ngân hàng TMCP công thương chi nhánh Bình Dương

B GIÁO DCăVÀăÀOăTO
TRNGăI HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH




NGUYN TH THM



HOÀN THINăCỌNGăTỄCăỄNHăGIỄăKT QU THC HIN
CÔNG VIC TIăNGỂNăHÀNGăTMCPăCỌNGăTHNG
CHIăNHỄNHăBỊNHăDNG





LUNăVNăTHC S KINH T





TP.H Chí Minh ậ Nmă2013
B GIÁO DCăVÀăÀOăTO
TRNGăI HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH


NGUYN TH THM


HOÀN THINăCỌNGăTỄCăỄNHăGIỄăKT QU THC HIN
CÔNG VIC TI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THNG
CHIăNHỄNHăBỊNHăDNG


Chuyên ngành : Qun tr kinh doanh
Mã s : 60340102


LUNăVNăTHC S KINH T

NGIăHNG DN KHOA HC:
PGS.TS. TRN KIM DUNG


TP.H Chí Minh ậ Nmă2013


LI CAM OAN

Tôi tên là Nguyn Th Thm, tác gi lun vn tt nghip cao hc này. Tôi xin
cam đoan đơy lƠ công trình nghiên cu ca riêng tôi, kt qu nghiên cu trong lun
vn lƠ trung thc vƠ cha đc ai công b trong bt k công trình khoa hc nào.
Tôi xin hoàn toàn chu trách nhim vi cam kt trên.

Hc viên : Nguyn Th Thm
Lp : Qun tr kinh doanh khóa 19

MC LC

LIăCAMăOAN
MC LC
DANH MC CÁC BNG, BIU
DANH MC CÁC HÌNH V
DANH MC CÁC T VIT TT
M U 1
CHNGăI:ăăCăS LÝ THUYT V ỄNHăGIỄăKT QU THC HIN
CÔNG VIC 5
1.1. KHÁI LC MT S VN  V ÁNH GIÁ KT QU THC
HIN CÔNG VIC VÀ H THNG ÁNH GIÁ 5

1.1.1. Khái nim v đánh giá kt qu thc hin công vic ca nhân viên 5
1.1.2. Mc đích ca vic đánh giá 7
1.1.3. Ni dung và trình t thc hin đánh giá kt qu thc hin công vic 9
1.1.3.1. Xác đnh các tiêu chí c bn cn đánh giá 9
1.1.3.2. La chn phng pháp đánh giá thích hp 11
1.1.3.3. Xác đnh ngi đánh giá vƠ hun luyn k nng đánh giá cho
lãnh đo và ngi làm công tác đánh
giá:
12
1.1.3.4. Thông báo cho nhân viên v ni dung, phm vi cn đánh giá. 15
1.1.3.5. Thc hin đánh giá kt qu đư thc hin vƠ xác đnh mc tiêu mi
cho nhân viên 15
1.2. PHNG PHÁP ÁNH GIÁ THC HIN 17
1.2.1. Phng pháp xp hng luân phiên (Trn Kim Dung, 2010) 17
1.2.2. Phng pháp so sánh cp (Trn Kim Dung, 2010) 17
1.2.3. Phng pháp bng đim (Trn Kim Dung, 2010) 18
1.2.4. Phng pháp lu gi (Trn Kim Dung, 2010) 18
1.2.5. Phng pháp quan sát hƠnh vi 18
1.2.6. Phng pháp o lng Nng sut – Productivity Measures 18


1.2.7. Phng pháp Qun lý theo mc tiêu – Management By Objectives 19
1.2.8. Phng pháp Th Ghi đim cân bng - Balanced Scorecard (BSC) 21
1.2.9. Phng pháp phân tích đnh lng (phân phi trng s) 31
1.2.9.1. Phng pháp 1 31
1.2.9.2. Phng pháp 2 33
CHNGă II:ă ă HIN TRNG V ỄNHă GIỄă KT QU THC HIN
CÔNG VIC TIăVIETINBANKăCHIăNHỄNHăBỊNHăDNG 34
2.1. Gii Thiu khái quát v Vietinbank chi nhánh Bình Dng 34
2.1.1. Mô hình t chc: 34

2.1.2. Các sn phm dch v ca Vietinbank chi nhánh Bình Dng 38
2.1.3. c đim ngun nhân lc: 40
2.2. Hin trng v đánh giá kt qu thc hin công vic ti Vietinbank chi nhánh
Bình Dng. 42
2.2.1. Quy trình nghiên cu hin trng công tác đánh giá kt qu thc hin
công vic ti Vietinbank Bình Dng 42
2.2.2. Hin trng công tác đánh giá kt qu thc hin công vic ti Vietinbank
Bình Dng 44
2.2.2.1. Nhn thc v tm quan trng ca vic đánh giá kt qu thc hin
công vic 44
2.2.2.2. Quy trình th tc đánh giá kt qu thc hin công vic: 45
2.3. ánh giá chung 60
CHNGă III:ă ă CỄCă GII PHÁP NHM NÂNG CAO HIU QU CÔNG
TỄCăỄNHăGIỄăKT QU THC HIN CÔNG VIC TI VIETINBANK
BỊNHăDNG 63
3.1. Mc tiêu chin lc ca Vietinbank Bình Dng 63
3.2. Các gii pháp nhm hoàn thin công tác đánh giá kt qu thc hin công vic
ca Vietinbank Bình Dng. 66
3.2.1. Nhn đnh li đúng tm quan trng v vic đánh giá kt qu thc hin
công vic cho cp lưnh đo và cho nhân viên. 66


3.2.2. Phân tích công vic và phân công công vic phù hp 67
3.2.2.1. Phân tích công vic 67
3.2.2.2. Bn mô t công vic 69
3.2.2.3. Xác đnh đúng các tiêu chí đánh giá kt qu thc hin công vic 69
3.2.3. Ơo to cho lưnh đo v các k nng đánh giá kt qu thc hin công
vic 73
3.2.3.1. Ơo to k nng đánh giá kt qu thc hin công vic 73
3.2.4 Phng vn đánh giá : 75

3.2.4.1 Mc đích ca phng vn đánh giá 75
3.2.4.2 Trình t thc hin phng vn nhân viên 77
3.2.5. Xây dng công c h tr đánh giá kt qu thc hin công vic 80
3.2.6. Kt ni kt qu cá nhân và tp th 82
KT LUN 85
TÀI LIU THAM KHO
PH LC 1 : DÀN BÀI THO LUN NHÓM
PH LC 2 BNG CÂU HI V HIN TRNG CỌNGă TỄCăỄNHăGIỄăă
KT QU THC HIN CÔNG VIC TIăVIETINBANKăBỊNHăDNG
PH LC 3 BNG KT QU IU TRA V HIN TRNG CÔNG TÁC
ỄNHăGIỄăKT QU THC HIN CÔNG VIC TI VIETINBANK BÌNH
DNG










DANH MC CÁC BNG, BIU
Bng 1.1. Phiu đánh giá nhơn viên
Bng 2.1. Bng phân tích SWOT tình hình hot đng ca doanh nghip 38
Bng 2.2. C cu lao đng theo đ tui và gii tính 41
Bng 2.3. Bng mô t công vic dành cho giao dch viên
Bng 2.4. Bng cu trúc th đim cân bng ca nhân viên 47

Bng 2.5. Bng đánh giá thc hin mc tiêu/k hoch

Bng 2.6. Bng tng hp kt qu đánh giá thc hin công vic ca nhân viên tháng
07/2013 49
Bng 2.7. Bng tng hp kt qu đánh giá ca nhân viên phòng k toán tháng
06/2013 54
Bng 2.8. Bng tng hp kt qu đánh giá ca nhân viên phòng giao dch a tháng
06/2013 55
Bng 2.9. Bng đnh v vn đ trong đánh giá 62















DANH MC CÁC HÌNH V

Hình 1.1. Các yu t nh hng đn h thng đánh giá kt qu thc hin công vic
ca nhân viên 6

Hình 1.2. Quá trình qun tr theo mc tiêu
Hình 1.3. Chuyn Giao s mnh thành kt qu mong đi
Hình 1.4. Mô hình gc BSC

Hình 1.5. RADAR lô gic 24
Hình 2.1. S đ t chc ti Vietinbank Bình Dng 34
Hình 2.2. C cu lao đng theo chc nng 42
Hình 2.3. C cu lao đng theo trình đ chuyên môn ti khi biên ch 42
Hình 2.4. Quy trình nghiên cu 43
Hình 2.5. Quy trình xây dng th đim cho nhân viên 45

















DANH MC CÁC T VIT TT

BHNT : Bo him nhân th
BSC : Balanced Scorecard - Th đim cân bng
DPRR : D phòng ri ro
DV : Dch v
KH : Khách hàng

KHCN : Khách hàng cá nhân
KHDN : Khách hàng doanh nghip
KHDNVVN : Khách hàng doanh nghip va và nh
KPI : Key Performance Indicator - Ch s đo lng thc hin
NH : Ngân hàng
NHCT : Ngân hàng Công Thng
SP : Sn phm
TDH : Trung dài hn
TTR : Thanh toán chuyn tin bng đin đi nc ngoài
VN : Vit Nam
VTB : Vietinbank







1

M U
1. LÝ DO CHNă TÀI
Bin pháp gì đc trin khai nu mt doanh nghip đ ra mt phng thc đ
có th đng thi làm tng nng sut lao đng ca nhân viên và gim thiu s thay
th nhân viên mà không thêm mt chng trình mi hoc làm tng chi phí quan
trng? Hin nhiên, không có phng thc nƠo an toƠn đ thc hin nhng mc tiêu
đang tn ti, nhng có mt phng pháp nhm nâng cao kh nng đt đc nhng
mc tiêu đ ra, vƠ phng pháp nƠy cng lƠ mt phn trong tin trình hot đng
thông thng ca nhiu doanh nghip (Dubinsky & Barry, 1982; Mowen, Keith,
Brown & Jackson, 1985; Thomas & Bretz, 1994). ánh giá kt qu thc hin công

vic là mt phng pháp k thut, phng pháp nƠy đư đc tin tng đ ci thin
tin trình thc hin công vic (Bagozzi, 1980; DeCarlo & Leigh, 1996; Jaworksi &
Kohli, 1991) và xây dng c s tha mãn công vic và s gn kt vi t chc
(Babakus, Cravens, Johnston & Moncrief, 1996; Babin & Boles, 1996; Brown &
Peterspn, 1994; Churchill, Ford, Hartley,& Walker, 1985).
Doanh nghip tham gia vào tin trình đánh giá thc hin công vic vi nhiu
lý do. Nhà qun lý có th kim soát tin trình đánh giá đ tác đng đn hành vi ca
nhân viên thông qua quá trình phn hi, hoc đ chng minh mt vài loi trong hot
đng qun tr ngun nhân lc (kt thúc công vic, thuyên chuyn, thng tin,
v.v…). Nhng li ích này bao gm s gia tng v kin thc liên quan đn hiu qu
ca s la chn và nhng chng trình thay th, đƠo to và phát trin nhu cu, d
tho ngân sách, k hoch qun tr ngun nhân lc và quyt đnh trao thng
(Cocanougher & Ivancevich, 1978; Dubinsky, Skinner & Whitler, 1989; Thomas &
Bretz, 1994; Wanguri, 1995). Có l lý do quan trng hn c cho tin trình đánh giá
kt qu thc hin công vic đc phát biu bi Ilgen and Feldman (1983). H cho
rng t chc không th hot đng hiu qu mà không có mt vƠi phng thc đ
phân bit gia tin trình thc hin công vic tt hay không tt.

2

Nhn thy đc tm quan trng đó, Vietinbank đư nhn đnh rng: Công tác
đánh giá kt qu thc hin công vic là khâu quan trng trong quy trình v công tác
cán b, là cn c, tin đ đ quyt đnh công tác đào to, bi dng, thi đua, khen
thng, quy hoch, b nhim, b nhim li, luân chuyn, min nhim, chuyn đi,
điu chuyn, sp xp li cán b, đc bit gn cht vi chính sách lng, thng đi
vi cán b.  đm bo công tác đánh giá cán b khách quan, công bng, đánh giá
đúng ngi, đúng vic, hng theo chun mc thông l quc t. Tháng 5 nm 2013,
Vietinbank đư đánh du mt ct mc thay đi quan trng trong phng pháp đánh
giá kt qu thc hin công vic và đc coi là thay đi cc din v đánh giá kt qu
làm vic ca nhân viên t phng pháp đánh giá c đin, ch quan, da vào kinh

nghim (đã đc áp dng trin khai t nm 1988) sang phng pháp đánh giá theo
th đim cân bng (BSC) và KPI đ t đó thay đi toàn b ch đ lng thc nhn,
lng đc đóng bo him, ch đ khen thng, phúc li… Vietinbank nói chung
và Vietinbank Bình Dng nói riêng đang trong thi k quá đ chuyn đi phng
pháp đánh giá kt qu thc hin công vic nên công tác đánh giá vn còn nhiu bt
cp, cha đánh giá kt qu thc hin ca nhân viên chính xác, hiu qu và không
đt đc mc đích nh mong mun ca cp lãnh đo Vietinbank. Chính t vic
đánh giá không chính xác dn đn khen thng, tng lng không công bng, đào
to không đúng ngi, đ bt không đúng đi tng, không to đng lc cho nhân
viên hng khi vi công vic và đó chính là mm mng dn đn ri ro hot đng
ca toàn h thng.
 giúp nhân viên và lãnh đo Vietinbank cùng n lc ht mình đ chung
tay xây dng mt Vietinbank phát trin thành tp đoàn tài chính ngân hàng hin đi,
hiu qu hàng đu trong nc và quc t, và đ “ nâng giá tr cuc sng (slogan ca
Vietinbank)” ca khách hàng, nhà đu t và trc ht là ca nhân viên, tác gi đã
quyt đnh chn đ tài nghiên cu “Mt s gii pháp nhm hoàn thin công tác đánh
giá kt qu thc hin công vic ca nhân viên ti Vietinbank Bình Dng”.


3

2. MC TIÊU NGHIÊN CU
 tài hoàn thin công tác đánh giá kt qu thc hin công vic ti
Vietinbank Bình Dng nhm mc tiêu:
- ánh giá kt qu thc hin công vic ti Vietinbank Bình Dng;
-  xut mt s gii pháp sát vi thc t, thit thc, tht s mang li hiu qu
cho công tác đánh giá kt qu thc hin công vic ti Vietinbank Bình Dng;
3. NI DUNG NGHIÊN CU
- C s lý thuyt v đánh giá kt qu thc hin công vic.
- Nguyên nhân làm cho vic đánh giá kt qu thc hin công vic không hiu

qu ti Vietinbank Bình Dng.
- o lng đánh giá kt qu thc hin công vic theo quan đim góc đ ca
nhà qun lý và t góc đ mt nhân viên.
-  xut áp dng mt s gii pháp phù hp vi thc tin tình hình hot đng
ca t chc nhm hoàn thin công tác đánh giá kt qu thc hin công vic ti
Vietinbank Bình Dng.
4. IăTNG NGHIÊN CU
i tng nghiên cu ca đ tài này là đánh giá kt qu thc hin công vic
ti Vietinbank Bình Dng. Vic đánh giá đc thc hin  các cp lãnh đo và
nhân viên biên ch.
5. PHNGăPHỄP NGHIÊN CU
Nhm giúp cho ni dung nghiên cu phong phú, sát vi thc t, tác gi đã kt
hp nhiu phng pháp nghiên cu nh: phng pháp quan sát thc t, phng
pháp phng vn chuyên sâu, phng pháp điu tra bng phiu kho sát, phng
pháp thu thp, đc tài liu, phng pháp chuyên gia. Các phng pháp nêu trên
đc tip cn t nhiu góc đ: “t lý thuyt đn thc tin”.
iu này s giúp cho tác gi tránh đc nhng quan đim đánh giá phin din
và đa ra nhng gii pháp phù hp vi thc t.

4

6. KT CUă TÀI
Ni dung nghiên cu đc trình bày thành ba chng:
CHNGăI:ăăCăS LÝ THUYT V ỄNHăGIỄăKT QU THC HIN
CÔNG VIC
1.1. Khái lc mt s vn đ v đánh giá kt qu thc hin công vic và
h thng đánh giá
1.2. Phng pháp đánh giá thc hin
CHNGă II:ă ă HIN TRNG V ỄNHă GIỄă KT QU THC HIN
CÔNG VIC TIăVIETINBANKăCHIăNHỄNHăBỊNHăDNG

2.1. Gii Thiu khái quát v Vietinbank chi nhánh Bình Dng
2.2. Hin trng v đánh giá kt qu thc hin công vic ti Vietinbank chi
nhánh Bình Dng.
2.3. ánh giá chung
CHNGă III:ă ă CỄCă GII PHÁP NHM NÂNG CAO HIU QU CÔNG
TỄCăỄNHăGIỄăKT QU THC HIN CÔNG VIC TI VIETINBANK
BỊNHăDNG
3.1. Mc tiêu chin lc ca Vietinbank Bình Dng
3.2. Các gii pháp nhm hoàn thin công tác đánh giá kt qu thc hin
công vic ca Vietinbank Bình Dng.
7. GII HNă TÀI
Do thi gian nghiên cu có hn nên tác gi mi đa đc mt s gii pháp
hoàn thin tng đi, ch đ xut mt s gii pháp c bn, quan trng và thit thc
cn đc áp dng đ trin khai bc tin đ và mu cht trong công tác đánh giá kt
qu thc hin công vic.




5

CHNGăI:ă
CăS LÝ THUYT V ỄNHăGIỄ KT QU THC HIN
CÔNG VIC
1.1. KHÁI LC MT S VN  V ỄNH GIÁ KT QU THC
HIN CÔNG VIC VÀ H THNGăỄNHăGIỄ
1.1.1. Khái nim v đánh giá kt qu thc hin công vic ca nhân viên
ánh giá kt qu thc hin công vic là tin trình đánh giá mc đ hoàn thành
công vic ca nhân viên trong mt giai đon nào đó. H thng đánh giá là nn tng
cho tin trình ca t chc trong vic xem xét lng, thng tin, và phát trin ngh

nghip. Thc hin công vic ca nhân viên luôn đc tin trình bi ngi giám sát
công vic ca h, ngi qun lý này đa ra s xem xét v quá trình thc hin công
vic bng mt t, s, hoc dng ch cái đ th hin mc đ hoàn thành công vic.
(Schreyer, 2005).
Theo quan đim ca nhng nhà chin lc đc phát biu bi Murlis và Fitt,7
“ánh giá công vic, đc thc hin hoàn ho, duy trì cách mà t chc thay th giá
tr cho nhng phn cu trúc ca h thông qua nhân viên thc hin chin lc và
mc đích kinh doanh ca h. Tuy nhiên mt t chc có th linh hot và phát trin
nhanh thì đánh giá công vic cung cp mi liên h thit yu gia s ch dn kinh
doanh và giá tr đánh giá cá nhân, trang 43”
ánh giá kt qu thc hin công vic nhc đn:
1) Mt công c hay mt dng đ tin trình thc hin công vic ca nhân viên;
2) Mt cuc phng vn mà  đó kt qu thc hin công vic ca nhân viên
đc đánh giá và nhng thông tin phn hi đc thông báo cho nhân viên;
3) Mt h thng thit lp nhng s mong đi đt đc trong công vic ca
nhân viên hay thc hin công vic thc t ca nhân viên, là mt h thng
tin trình đ đánh giá kt qu thc hin ca nhân viên, đa ra nhng phn
hi và cách đ ci thin nó trong tng lai, thit lp mc tiêu mi và
nhng mong đi cho k đánh giá ti;
6

4) ánh giá kt qu thc hin công vic là mt phn ca qun lý thc hin
công vic (Dessler, 2011);
5) Gn đây mt s gia nhp th 5 đã đc hòa nhp vào tin trình qun lý
thc hin công vic ca t chc vi s ti chin lc / k hoch hot đng
và mc tiêu cá nhân và nhng đo lng đc mô t bi McGrath (2010).
(George Ndemo Ochoti; Maronga, Elijah; Muathe, Stephen; Robert Nyamao
Nyabwanga; Ronoh, Peter Kibet, 2012) đư phân tích các yu t nh hng đn h
thng đánh giá kt qu thc hin công vic ca nhân viên nh sau:

Hình 1.1. Các yu t nh hng đn h thng đánh giá Ệt qu thc hin công
vic ca nhân viên
Kt qu ca nghiên cu trên đã ch ra rng có 5 yu t có mi quan h quan
trng vi h thng đánh giá kt qu thc hin công vic ca nhân viên (Y) là: tin
trình thc hin (X1), Mi quan h bên trong t chc (X2), S chính xác ca ngi
đánh giá (X3), nhng yu t thông tin (X4) và thái đ ca ngi nhân viên (X5).
Kt qu hi quy cng ch ra rng 55.1% ca s thay đi trong h thng đánh giá kt
qu thc hin công vic có th đc gii thích bi s thay đi trong tin trình thc
hin, mi quan h bên trong t chc, s chính xác ca ngi đánh giá, nhng yu t
thông tin, và thái đ ca nhân viên. Vi kt qu này, nghiên cu cung cp nhiu gi
ý cho vic thc hin h thng đánh giá kt qu thc hin ca nhân viên. Nó ch ra
rng nhng yu t đc nêu  trên đc xem xét bi ngi đánh giá, ngi đc
Tin trình thc hin
Thái đ ca nhân viên
Mi quan h bên trong
S chính xác ca ngi đánh giá
Nhng yu t thông tin
H thng đánh giá kt qu thc
hin công vic ca nhân viên
7

đánh giá và nhng ngi đa ra quyt đnh, h thng đánh giá kt qu thc hin

công vic có th là mt công c qun lý thc hin tt.
1.1.2. MẾ đíẾh ca viẾ đánh giá
Grote (2010) đã nhn đnh rng: “ánh giá thc hin công vic có nh
hng nhiu đn s nghip ca cá nhân và cuc sng công vic hn nhng tin
trình qun lý khác. ánh giá thc hin công vic có th làm cho mt doanh nghip
kinh doanh có hiu qu hn và giúp cho vic duy trì đng c thúc đy nhân viên”.
(Kondrasuk, Crowell, Dillon, Kilzer, &Teeley, 2008) cho rng đánh giá
hiu qu thc hin công vic có 2 mc đích chính: 1) S tin trin ca nhân viên và
2) Qun tr nhân s hiu qu.
- S tin trin ca nhân viên: ánh giá thc hin công vic nhm đ hiu nhng
vn đ mƠ nhơn viên không đang lƠm tt nh kh nng ca h vƠ đ giúp cho
nhân viên ci thin đc công vic ca mình. ơy lƠ mt li khuyên hay mt s
ch dn c bn đ ngi đánh giá thc hin đc vai trò này.
ánh giá thc hin công vic s kích thích, đng viên nhân viên có nhng ý
tng sáng to, phát trin nhn thc v trách nhim, thúc đy n lc thc hin
công vic tt hn thông qua nhng điu khon v đánh giá, ghi nhn, h tr.
(Trn Kim Dung, 2010).
Phát trin nhân viên thông qua vic giúp t chc xác đnh ngi lao đng nào
cn đào to, đào to  lnh vc nƠo đ phát huy ti đa tim nng ca cá nhân và
đóng góp nhiu nht cho doanh nghip. (Trn Kim Dung, 2010)
- Qun tr nhân s hiu qu hn: Kt qu t đánh giá kt qu thc hin công vic
ca nhơn viên đ giúp cho nhà qun lý thc hin các quyt đnh qun tr nh lƠ
nu và có bao nhiêu gii thng cho s gia tng thanh toán, nhng chng trình
đƠo to nào là cn thit hay hu ích đ ci thin thc hin công vic ca nhân
viên, và nhng phng pháp khác nào đc thông qua kim tra. T đó giúp
hoàn thin h thng qun tr ngun nhân lc ca doanh nghip. Các thông tin
đánh giá nng lc và kt qu thc hin công vic ca nhân viên s giúp doanh
8

nghip kim tra li cht lng ca các hot đng qun tr ngun nhân lc khác

nh tuyn chn, đnh hng và hng dn công vic, đƠo to, tr công,v.v…
Roberts(1998) cho rng nhƠ lưnh đo cn phi đt đc hai mc tiêu trên.
Tuy nhiên, c gng đ đt đc hai mc tiêu trên có th to ra mt s tranh cãi gia
nhng ngi đánh giá vƠ ngi đc đánh giá. Tht khó khn cho nhƠ qun lý đ có
đc s ch dn đ đt đc c hai mc tiêu này vào cùng mt thi đim. Ngi
đc đánh giá thng có xu hng rt m lòng và tha nhn s thiu xót vi ngi
c vn - ngi có th giúp đ mình, nhng ngi đc đánh giá không vô t vi
mt ngi phân x - ngi có th gim thu nhp vƠ c hi thng tin và sa thi anh
y. Ngi đánh giá có th cm thy h đc thay th trong vai trò tranh cãi bi phi
va lƠ ngi hun luyn vƠ ngi phân x cho phn thc hin ca cp di (Eichel
&Bender, 1984; Grote, 1996).
Theo Thomas & Bretz (1994) đánh giá kt qu thc hin công vic có th
mang li li nhun cho t chc. Decarlo và Leigh (1996) cho rng tin trình đánh
giá kt qu thc hin ca nhân viên bán hàng đc thc hin bi nhà qun lý có nh
hng đn tin trình thc hin, điu này đc “công nhn rõ ràng”. S nhn thc
này đc da trên kt lun ca h rng: “không có yu t nào khác nh hng đn
thái đ làm vic ca nhân viên hn tin trình đánh giá kt qu thc hin công vic”.
Mt s gii thích hp lý cho mi quan h chc chn gia đánh giá kt qu thc hin
công vic và thc hin công vic ca nhân viên bán hàng có th đc cho là do thc
t v vic cung cp thông tin phn hi cho nhân viên. Thông tin này giúp cho nhân
viên đánh giá đc thái đ làm vic ca chính bn thân h và làm cho d dàng nâng
cao đc lòng t trng ca h, dn đn ci thin đc tin trình thc hin công vic
ca h (Bagozzi, 1980). Bi vì s phn hi v kt qu thc hin công vic cung cp
thông tin cho nhân viên đ xem xét li kt qu mong đi, nhân viên có kh nng đ
c gng đt đc nhng kt qu mong đi đó khi h đc ch dn bi ngi qun lý
(Jaworski & Kohli, 1991). ánh giá kt qu thc hin công vic có th cng tác
đng đn thc hin thông qua tác đng ca h lên tinh thn và đng c thúc đy
khi nhân viên bán hàng (Patton & King, 1985).
9

1.1.3. Ni dung và trình t thc hin đánh giá kt qu thc hin công vic
Theo Carell, Elbert, Hatfield, 1995, tin trình thc hin đánh giá kt qu thc
hin công vic theo trình t sau:
o Xác đnh các tiêu chí c bn cn đánh giá
o La chn phng pháp đánh giá thích hp
o Xác đnh ngi đánh giá và hun luyn k nng đánh giá thc hin công
vic
o Thông báo cho nhân viên v ni dung, phm vi đánh giá
o Thc hin đánh giá kt qu đã thc hin và xác đnh mc tiêu mi cho
nhân viên
1.1.3.1. XáẾ đnh các tiêu chí c bn cn đánh giá
a. Thit lp tiêu chun đánh giá trên c s phân tích công vic và bn mô t
công vic
Tiêu chun đánh giá đc xây dng nhm đo lng mc đ thc hin
công vic ca nhân viên. Do đó, đ thit lp mt h thng tiêu chun đánh giá
kh thi, phù hp, điu đu tiên, ngi lãnh đo cn thc hin là phi nm đc
công vic ca nhân viên. Nh vy, đ nm đc công vic ca nhân viên, ngi
lãnh đo cn phân tích công vic, phi thit k đc bn mô t công vic. Bn mô t
công vic là bc đu tiên ca tin trình qun lý thc hin, bi nó xác nhn s
mong đi ca t chc (McNeil, 2004). Bn mô t công vic là b chng t đ ngi
nhân viên mi bit đc chi tit nhng công vic mình phi làm, và cn c ni
dung bn mô t công vic, ngi lãnh đo s xác đnh mc tiêu, đnh lng công
vic nhân viên cn phi thc hin đ đt các mc tiêu đt ra. Nhiu bn mô t công
vic cng bao gm nhng mi quan h báo cáo chính, cng nh nhng k nng và
nng lc yêu cu cho công vic, mc dù sau đó có th cng là mt dng ca đc
đim cá nhân. Cn lu ý, mc tiêu đ ra cn đt đc s thng nht gia lãnh đo
và nhân viên thc hin đ tránh tình trng ngi lãnh đo áp đt công vic vt
quá kh nng thc hin ca nhân viên hoc nhân viên đng ký mc đ hoàn thành
10

công vic di kh nng thc hin ca mình đ làm vic nhàn nhã và d đt thành
tích. Cn c kt qu phân tích công vic và bn mô t công vic, ngi lãnh đo có
th xác đnh mc đ u tiên, mc đ quan trng ca tng công vic đ quyt đnh
thang đim đánh giá phù hp.
b. Thit lp tiêu chun đánh giá trên c s bn tiêu chun thc hin công
vic.
T vic phân tích công vic và bn mô t công vic, ngi lãnh đo có th xác
đnh nhng yêu cu v tiêu chun đi vi nhân viên thc hin công vic đó. Bn
tiêu chun thc hin công vic cng có th đc xem là mt c s đ tham kho
cho vic thit lp tiêu chun đánh giá.
c. Các yêu cu đi vi tiêu chí đánh giá:
Các tiêu chí đánh giá cn đáp ng nguyên tc SMART (Trn Kim Dung,
2010)
- Tiêu chun đánh giá phi c th, chi tit: các tiêu chun phi phn ánh đc
s khác bit gia ngi thc hin công vic tt vƠ ngi thc hin công vic
không tt (S).
- Tiêu chun đánh giá phi đo lng đc: Các tiêu chun phi đo lng đc
vƠ không quá khó khn trong vic thu thp d liu hoc d liu quá phân
tán(M).
- Tiêu chun đánh giá phi phù hp thc tin: các tiêu chí thc hin công vic
gn vi kt qu thc t, kh thi, hp lý (A).
- Tiêu chun đánể giá có th tin cy đc: các tiêu chí đo lng thc hin công
vic phi nht quán, đáng tin cy. Nhng ngi đánh giá khác nhau cùng xem
xét kt qu thc hin ca mt nhân viên, thì phi có kt lun không khác nhau
v kt qu thc hin ca nhơn viên đó (R).
- Tiêu chun đánể giá cn xem xét kt qu hoàn thành công vic tnỂ ng vi
thi gian quy đnh (T).

11

1.1.3.2. La chn phng pháp đánh giá thích hp
Trong thc t có rt nhiu phng pháp đánh giá kt qu thc hin công vic
khác nhau vƠ không có phng pháp nƠo đc cho là tt nht cho tt c mi t
chc. Ngay trong ni b doanh nghip, cng có th s dng các phng pháp khác
nhau đi vi các b phn, đn v khác nhau hoc đi vi nhóm nhân viên thuc các
chc nng khác nhau nh bán hàng, sn xut, tip th, hành chính.v.v…More et
al.(1999) xác nhn nhng phng pháp đánh giá nhân viên ph bin sau :
a. ánh giá da trên đc đim cá tính
Phng pháp đánh giá da trên đc đim cá nhân dùng cho vic đánh giá thc
hin công vic nhm đánh giá mc đ liên quan gia đc đim cá tính ca nhân
viên – tính đc lp, tính sáng to, sáng kin và k nng lãnh đo – đc xem là
quan trng - đi vi công vic và t chc nói chung. Ngi ta cho rng phng
pháp đánh giá theo đc đim cá tính thông dng nht ch đúng phn ln do vic s
dng phng pháp này d dàng, thoi mái. Tuy nhiên, nu không đc thit k mt
cách cn thn trên c s phân tích công vic, vic đánh giá da trên đc đim cá
tính có th d ri vào thành kin và ch quan.
b. ánh giá da trên hành vi
Nh đã nêu trên, mt trong nhng khuyt đim tim n ca phng pháp đánh
giá thc hin da trên đc đim cá tính là d ri vào khuynh hng m h, không
chính xác, không rõ ràng và ch quan. Mt trong nhng cách đ ci tin h thng
thang đo bình chn là phi mô t đc và chuyn hành vi thành nhng thang đo
hoc continnum
. Nhng mô t này s giúp ngi bình chn mà c th là lãnh đo
d dàng xác đnh nhng đim mà mt nhân viên cá bit không thc hin đc.
Phng pháp đánh giá thông qua hành vi thc hin công vic đã đc phát trin đ
mô t c th nhng hot đng nào nên (hoc không nên) th hin trong công vic.
Phng pháp này thng hu ích trong vic giúp nhân viên có đc thông tin phn
hi đ khc phc và phát trin.

12

c. ánể giá da trên kt qu/nng sut
Thay vì phi quan sát đc đim cá tính hoc nhng hành vi thc hin công
vic ca nhân viên, nhiu t chc đã đánh giá nhng thành qu ca nhân viên – kt
qu mà h đt đc thông qua công vic. Nhng ngi ng h phng pháp đánh
giá kt qu cho rng phng pháp này khách quan hn và to nhiu quyn lc cho
nhân viên hn. Xem xét các kt qu nh doanh s bán hàng, nng sut đu ra, và
nhng d liu tng t khác s không mang tính ch quan và vì vy s khó xy ra
thái đ thành kin khi đánh giá. Hn th na, phng pháp đánh giá da trên
kt qu thng hng nhân viên có trách nhim đi vi nhng hu qu do h gây
ra khi mà h đc quyn t do quyt đnh la chn phng pháp đ hoàn thành
công vic (trong gii hn). ơy là s phân quyn trong gii quyt công vic.
1.1.3.3. Xác đnh ngi đánh giá và hun luyn k nng đánh giá cho lãnh
đo và ngi làm công tác đánh
giá:
ánh giá kt qu thng đc thc hin gia cán b qun lý trc tip và cp
di. Tuy nhiên, đ công tác đánh giá khách quan, chính xác hn, có th thu hút các
đi tng khác tham gia đánh giá nh sau (Trn Kim Dung, 2010):
- ánh giá ca cán b qun lý trc tip (cp trên mt bc) và cán b qun lý
cp trên 2 bc. Ngi qun lý trc tip ca ngi đc đánh giá đánh giá
nhân viên ca mình bi vì anh y/cô y  v trí tt nht đ quan sát hành vi
và đánh giá (Kondrasuk, Riley, & Hua, 1999). Ví d: Trng phòng kinh
doanh và t trng kinh doanh cùng tham gia đánh giá kt qu thc hin
công vic ca nhân viên kinh doanh. iu này tránh đc s thiên v t phía
mt cán b qun lý và tng thông tin cho vic đánh giá, đng thi gim đc
áp lc cho trng phòng phi đánh giá quá nhiu nhân viên trong phòng.
- ánh giá bi đng nghip ca ngi đc đánh giá. Nhng đng đi cùng
làm chung công vic trong mt t/đi hoc đng nghip ngang chc v
thng xuyên có liên lc trong công vic s tham gia đánh giá v mc đ hp
tác, h tr trong công vic. iu này khuyn khích tinh thn đng đi, hp

tác giúp đ ln nhau trong công vic.
13

- ánh giá bi nhân viên cp di ca ngi đc đánh giá v uy tín lãnh đo
và s phân công, h tr cp di hoàn thành nhim v đc giao.
- ánh giá bi khách hàng v nng lc phc v, thái đ phc v tn ty đi
vi khách hàng (nu có), s dng đi vi công vic có giao tip nhiu vi
bên ngoài ca nhân viên kinh doanh, tip th hoc khách hàng bên trong là
các b phn trong t chc.
- Ngi lao đng t đánh giá bn thân vi các tiêu chí theo quy đnh.
Nu không có đy đ s h tr v s hòa nhp vi tin trình đánh giá trong
sut quá trình thc hin, đánh giá kt qu thc hin công vic không có s thay đi
nào đ đc thc hin thành công. Nu t chc thiu s cam kt đn tin trình đánh
giá kt qu thc hin công vic, ngi đánh giá không có tin trình đ quan trng
(Roberts, 1998; Eichel, & Bender, 1984; Grote, 1996). Khi tin trình đánh giá kt
qu thc hin công vic đc s dng nh mt máy móc v quyn lc, s thng tr
hay ch đ kim soát ngi có đa v thp hn thì s phát trin ca cá nhân và hiu
qu ca h thng đánh giá kt qu thc hin công vic làm gim giá tr (Roberts,
1998; Neck, Stewart, & Manz, 1995; Wilson, 1991; Eichel, & Bender, 1984; Grote,
1996).
Mt đim yu ca nhiu chng trình đánh giá nhân viên là nhà qun lý và
giám sát viên không đc đào to đy đ cho công tác đánh giá và ít cung cp
nhng thông tin phn hi cho cp di do h thiu nhng tiêu chun rõ ràng, chính
xác đ đánh giá vic thc hin ca cp di và không phát trin nhng k nng
quan sát và phn hi thông tin cn thit. Vic nhn thc sai lch v tm quan
trng ca đánh giá, s dng phng pháp không thích hp hoc xác đnh các
nguyên tc, các tiêu chun và đim đánh giá không chính xác s dn đn tình trng
không công bng, lãng phí hoc làm cho các quyt đnh tr lng, khen thng
không chính xác. Vì vy, đào to lãnh đo trong vic đánh giá nhân viên s giúp
cho tin trình đánh giá nhân viên ngày càng đc ci thin tt hn. Nhng ni dung

ch yu cn hun luyn đi vi lãnh đo gm: lp k hoch đánh giá, tránh nhng
14

li đánh giá mà nhà qun lý thng mc phi, cách phn hi thông tin đánh giá đn
nhân viên.
Nhng nhn thc và mong đi ca ngi đc đánh giá có trong tin trình
đánh giá kt qu thc hin công vic có th là mt s ngn chn quan trng đn s
thành công ca công tác đánh giá. Ngi đc đánh giá thng t chi đ đng ý
đn phng pháp và kt lun đánh giá kt qu thc hin công vic bi vì h không
tha mãn nhng mong đi ca h v tin trình (Blau, 1999; Robert, 1998; Fletcher,
2001; Eichel, & Bender, 1984; Grote, 1996). Khi ngi đc đánh giá không tha
nhn đc s công bng và tin tng vào tin trình đánh giá thc hin, h s nhanh
chóng đ t chi tm quan trng ca h thng đánh giá (Wilson, 1991; Roberts,
1998; Blau, 1999; Eichel, & Bender, 1984, Grote, 1996). Hn th na, ngi đc
đánh giá có th tranh cãi v tin trình đánh giá nu kt qu đánh giá không phù hp
vi kt qu đánh giá thc hin tha đáng trong quá kh (Gray, 2002; Neck et al.,
1995). Nó xut hin trng hp nhiu ngi đc đánh giá thng min cng đ
có tin trình đánh giá mt cách nghiêm trng (Vinson, 1996; Kondrasuk et al.,
1999). Trong nhiu trng hp h thng đánh giá không cung cp s giao tip hiu
qu. Ví d, mt vài ngi đc đánh giá cm thy h đc cho nhng thông tin
không chính xác v điu kin thc hin công vic (Roberts, 1998; Eichel & Bender,
1984; Grote, 1996). Trong phn kt lun ca đánh giá kt qu thc hin công vic,
nhiu ln ngi đc đánh giá không đc cho nhng ch dn v cách đ s dng
nhng thông tin phn hi đ thc hin nhng công vic trong tng lai (Vinson,
1996; Neck et al., 1995; Fletcher, 2001; Eichel, & Bender, 1984; Grote, 1996).
Thêm vào đó, nhng ch dn cho quá trình thc hin, ngi đc đánh giá có th
din t s không tha mãn vi lng và loi phn hi mà h nhn đc (Roberts,
1998; Eichel & Bender,1984; Grote, 1996). Nó xut hin nhiu trng hp ngi
đc đánh giá cm thy bt tin vì h có rt ít hoc không có c hi đn s nh
hng ca tin trình đánh giá thc hin (Fletcher, 2001; Wilson, 1991).  phát

trin h thng đánh giá kt qu thc hin công vic, s thiu vng ca s h tr ph
15

thuc phi đc chú trng (Gray, 2002; Crow, 1996; Kondrasuk et al., 1999, Eichel
& Bender, 1984; Grote, 1996).
1.1.3.4. Thông báo cho nhân viên v ni dung, phm vi cn đánh giá.
(Trn Kim Dung, 2010) Khi đc phân công công vic, nhân viên cng đng
thi đc thông báo v tiêu chun đánh giá đt ra đi vi công vic. Trc các k
thc hin đánh giá chính thc mt tun, nhà qun tr vn cn thông báo li cho nhân
viên v ni dung, phm vi đánh giá, s ch rõ lnh vc cn đánh giá, phng pháp
đánh giá và tm quan trng ca kt qu đánh giá đi vi c doanh nghip ln nhân
viên.
1.1.3.5. Thc hin đánh giá kt qu đụ thc hin và xác đnh mc tiêu mi cho
nhân viên
- Phng vn đánh giá
Lãnh đo s tin hành vic đánh giá ngay sau khi nhn đc kt qu t
đánh giá ca nhân viên. Vic đánh giá phi cn c trên h thng tiêu chun đã đc
qui đnh, tin trình và th tc đánh giá cng cn đc tuân th, không nên vì mt lý
do khách quan nào đó, lãnh đo vi phm các qui đnh v mt th tc và tin trình
thc hin. Nh đã trình bày  trên, tiêu chun đánh giá s đc xây dng cn c
trên phân tích công vic và bn tiêu chun yêu cu đ thc hin công vic. Tiêu
chun đánh giá s giúp lãnh đo đánh giá chính xác, công bng, tránh li thiên v,
thành kin, bình quân ch ngha.
Phng vn đánh giá có l là phn quan trng nht trong toàn b tin trình đánh
giá. Phng vn đánh giá giúp nhà qun lý có c hi tho lun vi cp di v
nhng ghi nhn hoàn thành công vic ca h và phát hin nhng phn có th ci
tin và phát trin. ó cng là dp đ xác đnh thái đ làm vic ca nhân viên mt
cách sâu sc hn và vì vy s giúp ci thin cu ni thông tin gia lãnh đo và nhân
viên.

Hình thc phng vn đánh giá đc s dng hay không phn ln tùy thuc
vào mc đích ca bui phng vn, h thng đánh giá đc s dng và vic t chc
16

đánh giá. a phn các bui phng vn đánh giá đu c gng phn hi cho nhân viên
bit h đã thc hin công vic tt nh th nào và tp trung vào vic hoch đnh vic
phát trin nhân viên trong tng lai. Phng vn cn đc lên lch trc đ đ cho
ngi đc phng vn và ngi phng vn chun b sn sàng cho vic tho lun.
Thông thng t 10 ngày đn hai tun là thi gian chun b thích hp trc khi
phng vn.
- Tho lun vi nhân viên v kt qu đánh giá
ơy lƠ mt khâu khá quan trng trong tin trình đánh giá nhng đa phn đu
b ngi lãnh đo loi b do h ch quan cho rng tiêu chun đánh giá đã chính
xác, không còn vn đ gì phi bàn ci. Lý do th hai khin ngi lãnh đo loi b
khâu này do h là nhng ngi ngi đng chm, không có kh nng giao tip tt,
không mun đi mt vi nhng d lun xu sau nhng k đánh giá. Lý do th ba,
ngi lãnh đo không nm bt, không giám sát tt vic thc hin công vic ca
nhân viên nên h cm thy không đ thông tin đ quyt đnh kt qu đánh giá
nhân viên khi đi thoi trc din. D nhiên, khi tho lun v kt qu đánh giá, s
không tránh khi s bt đng ý kin gia lãnh đo và nhân viên v kt qu đánh giá.
Vì vy, nhà lãnh đo cn tránh thái đ ch trích, thành kin đi vi nhân viên và hãy
nh rng chúng ta đang đánh giá hiu qu công vic, không đánh giá cá nhân.
Nhng ngi lãnh đo tt thng nm nhng c hi này đ hiu hn v nhân
viên di quyn. Vic tho lun kt qu đánh giá vi nhân viên s giúp lãnh đo
bit đc nhân viên đang gp nhng khó khn gì trong thc hin công vic, bit
đc vic phân công công vic ca mình đã phù hp cha; tìm hiu nhng điu
nht trí và cha nht trí trong cách đánh giá, ch ra nhng đim tt, nhng đim cn
khc phc, sa cha trong thc hin công vic ca nhân viên; thông qua đó, ngi
lãnh đo s bit cn thc hin nhng gì đ to điu kin cho nhân viên làm vic tt
hn, hiu qu hn.  làm tt khâu tho lun này, chc chn ngi lãnh đo s tn

nhiu thi gian do vy ngi lãnh đo có kinh nghim đánh giá s tin hành nhng
bui đánh giá không chính thc trong quá trình thc hin công vic, vì vy s đ
mt thi gian trong k đánh giá chính thc.