HỖ TRỢ SẢN PHẨM DU LỊCH HIỆN ĐẠI QUẢN LÝ DỊCH VỤ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
DU LỊCH HỌC HIỆN ĐẠI
HỖ TRỢ SẢN PHẨM DU LỊCH
HIỆN ĐẠI:
QUẢN LÝ DỊCH VỤ
Gi ng Viênả : PGS.TS Tr n Đ c Thanhầ ứ
Th c Hi n : Nhóm 12ự ệ
NỘI
DUNG


1
1
Mục tiêu
Giới thiệu
Bối cảnh
Bối cảnh



2
2


3
3
Sự phát triển dịch vụ theo hướng tư duy
Sự phát triển dịch vụ theo hướng tư duy

4
4


5
5
Sản phẩm trung tâm - khách hàng
Sản phẩm trung tâm - khách hàng
trung tâm
trung tâm


6
6
Khái niệm quan trọng trong quản lý
Khái niệm quan trọng trong quản lý
dịch vụ
dịch vụ


7
7 Chiến lược quản lý nguồn nhân lực
Chiến lược quản lý nguồn nhân lực
8
Chương tổng quan
Chương tổng quan
N I DUNG 1.ộ M C TIÊUỤ
1. Đánh giá cao các mối liên kết và mối quan hệ giữa các yếu tố khác
nhau kết hợp để tạo nên sản phẩm đích th c ự hiện đại
2. Hiểu được quan điểm quản lý dịch vụ

3. Nhận ra sự khác biệt giữa định hướng sản phẩm và khách hàng
4. Phải nhận thức được vấn đề đương đại liên quan đến sự hài lòng
của khách tham quan / khách hàng / khách du lịch, và liệu sự hài
lòng có phải là một mục tiêu đầy đủ tham vọng.
N I DUNG 1.ộ M C TIÊUỤ
5. Làm quen với các khái niệm, các thách thức, cách quản lý và đo
lường chất lượng dịch vụ
6. Hiểu được các khái niệm có liên quan đến nhân viên, khách
hàng và tổ chức thực hiện
7. Qu n lýả nguồn nhân lực là một chức năng chiến lược
8. Hiểu thực tiễn đổi mới về đo l ng ườ và qu n lý ả hiệu qu ả
ngành dịch vụ
GIỚI THIỆU
GIỚI THIỆU
NỘI DUNG 2
NỘI DUNG 2
GIỚI THIỆU
- Du lịch là một hệ thống phức tạp - tập hợp những tương quan của
sự vật hoặc các yếu tố tạo thành một th th ng nh tể ố ấ
- Mục tiêu trong kinh doanh du lịch là thoả mãn sự hài lòng của
khách hàng.
- Làm thế nào để đáp ứng thoả mãn sự hài lòng của khách hàng
- Giải thích tầm quan trọng của các cá thể tham gia trong một hệ
thống du lịch hiện đại, và sau đó đ a ra ư một chiến lược theo
định hướng nâng cao sự hài lòng của khách du lịch.
-Quản lý nguồn nhân lực là một chiến lược quan trọng trong kinh
doanh du lịch
BỐI CẢNH
BỐI CẢNH
NỘI DUNG 3

NỘI DUNG 3
N I DUNG 3Ộ . B I C NHỐ Ả
-Làm th nào đ khách du l ch đánh giá kinh nghi m du ế ể ị ệ
l ch? Câu tr l i là khá ph c t p.ị ả ờ ứ ạ
*S ti p xúc đ u tiên c a khách du l ch đ i m đ nự ế ầ ủ ị ở ể ế
* n t ng đ u tiên c a b n đ n Singapore là b n đang Ấ ượ ầ ủ ạ ế ạ
đi trên chuy n bay Singapore.ế
*B n nói đi n tho i v d ch v đi m đ n b ng s đi n ạ ệ ạ ề ị ụ ể ế ằ ố ệ
tho i khuy n mãi đ c xem nh thi u thân thi n và ạ ế ượ ư ế ệ
thi u c m tình.ế ả
*Nh ng d u hi u h n ch c a khách s n n i mà b n ữ ấ ệ ạ ế ủ ạ ơ ạ
đ n nghĩ đêm đ u tiên không đ c báo tr c. V1 d : ế ầ ượ ướ ụ
l ra b n đ c nh n phòng nh ng l i không đ c ẻ ạ ượ ậ ư ạ ượ
nh n phòngậ
Các ví dụ

M t s đi m mua s m t i ộ ố ể ắ ạ
H Long:……….ạ

M t s đ a ch ks H ộ ố ị ỉ ở ạ
Long:……………….

Các quán ăn bình dân ở
H Long:………… ạ

Trung tâ m c u h c u n n ứ ộ ứ ạ
H Long:…………………ở ạ
B n đ r ng qu c gia Nam Cát Tiênả ồ ừ ố
Hình nh c a Singapore Airlineả ủ
Hình nh c a Singapore Airlineả ủ

NỘI DUNG 4
S PHÁT TRI N D CH V Ự Ể Ị Ụ
THEO H NG T DUYƯỚ Ư

N I DUNG 5Ộ
S N PH M TRUNG TÂM Ả Ẩ
&
KHÁCH HÀNG TRUNG TÂM

N I DUNG 6Ộ
1. S ti p xúc d ch vự ế ị ụ
2. Khách hàng liên h nhân viênệ
3. S th a mãn c a khách hàng (khách du l ch)ự ỏ ủ ị
4. Nhi u h n s hài lòngề ơ ự
5. Ch t l ng d ch vấ ượ ị ụ
6. SERVQUAL
7. Liên kết giữa du lịch, nhân viên du lịch và hoạt động kinh doanh
du lịch
8. Chuỗi lợi nhuận dịch vụ
1. S TI P XÚC D CH Vự ế ị ụ

Là s t ng tác gi a khách DL và nhân viên ti p xúc ự ươ ữ ế
d ch v .ị ụ

K t qu ti p xúc d ch v ph thu c vào k năng cá ế ả ế ị ụ ụ ộ ỹ
nhân, ki n th c, cách c x quen và di n m o c a ế ứ ư ử ệ ạ ủ
nhân viên

N u thành công, s ti p xúc d ch v có th mang đ n ế ự ế ị ụ ể ế

nh ng k t qu t t đ p h n, bao g m, s th a mãn, ữ ế ả ố ẹ ơ ồ ự ỏ
lòng trung thành, và nh ng l i khen ng i.ữ ờ ợ

Vì th các cty DL hi u đ c làm nh th naò đ qu n ế ể ượ ư ế ể ả
lý đ c nh ng nhân viên ti p xúc khách hàng 1 cách có ượ ữ ế
hi u quệ ả
1. S TI P XÚC D CH Vự ế ị ụ

Đi u quan tr ng trong vi c qu n lý d ch v là ph i ề ọ ệ ả ị ụ ả
bi t ch p nh n nh ng kinh nghi m v DL đ c nh ng ế ấ ậ ữ ệ ề ượ ữ
ng i nhân viên DL, qu n lý DL và nh ng ng i ch ườ ả ữ ườ ủ
làm DL đ a ra.ư

Sự trớ trêu của vấn đề này là khách hàng tiếp xúc với nhân viên
trẻ và ít được tập huấn về nghề nghiệp. Mặc dù nhiều dịch vụ
trở nên đáng tin cậy hơn.

Sự tương tác giữa người này với người khác vẫn chiếm ưu thế
trong kinh doanh DL.

Những người nhân viên phân phối dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp
tới khách DL hơn là ông chủ và những người quản lý DL khác
những người mà không trực tiếp cung cấp dịch vụ DL
1. S TI P XÚC D CH Vự ế ị ụ

Di n m o cá nhân, thái đ , cách c x nh h ng tr c ệ ạ ộ ư ử ả ưở ự
ti p ho c không tr c ti p đên vi c chào bán d ch v ế ặ ự ế ệ ị ụ
cho khách DL.
2. KHÁCH HÀNG TI P XÚC NHÂN VIÊNế
* Khách hàng ti p xúc v i nh ng nhân viên có mang b ng ế ớ ữ ả

tên, phù hi u, ch c danh. H là b m t c b n c a ệ ứ ọ ộ ặ ơ ả ủ
nh ng công ty DL đ i v i khách hàng và khách hàng ữ ố ớ
xem h nh là nh ng s n ph m DLọ ư ữ ả ẩ
* Nhi u thách th c t n t i trong m i quan h đa chi u. ề ứ ồ ạ ố ệ ề
Ví d cùng m t ng i có th tham gia vào vi c ph c v ụ ộ ườ ể ệ ụ ụ
khách hàng, marketing…. Đi u n y d n đ n s xung ề ầ ẫ ế ự
đ t và căng th ng trong công vi c. Lovelock (2004) đ a ộ ẳ ệ ư
ra 3 m i quan h ngh ch lý nh sau:ố ệ ị ư
2. KHÁCH HÀNG TI P XÚC NHÂN VIÊNế
1. S xung đ t gi a đò i h i cá nhân và công vi cự ộ ữ ỏ ệ
2. Xung đ t gi a công ty và khách hàng (nhân viên ph i ộ ữ ả
làm nh th nào đ làm hài lòng khách hàng và gi ư ế ể ữ
đ c nguyên t c c a công tyượ ắ ủ
3. Xung đ t gi a khách hàng (xung đ t gi a khách hàng ộ ữ ộ ữ
hút thu c trong đi u ki n không cho phép hút thu c, ố ề ệ ố
ho c nh ng ng i nói chuy n, l n ch khi x p hàng, ặ ữ ườ ệ ấ ổ ế
nói chuy n trong su t ệ ố
2. KHÁCH HÀNG TI P XÚC NHÂN VIÊNế
* Có m t v n đ ngh ch lý trong ngành DL, là nh ng k ộ ấ ề ị ữ ỹ
năng c n thi t đ cung c p d ch v ch t l ng thì th nh ầ ế ể ấ ị ụ ấ ượ ỉ
tho ng không đ c tìm th y nh ng ng i ti p xúc ả ượ ấ ở ữ ườ ế
khách hàng trong KDDL. S không liên k t này làm ự ế
tăng thêm nh ng thách th c cho trong kinh doanh l ữ ứ ữ
hành cũng nh kinh doanh khách s nư ạ
* Bowen và Ford (2002)tranh lu n r ng nh ng nhân viên ậ ằ ữ
ti p xúc khách hàng khác v i nh ng nhân vi n qu n lí ế ớ ữ ệ ả
là nh ng ng i không ti p xúc v i khách hàng. H đ a ữ ườ ế ớ ọ ư
ra 6 v n đ khác nhau c b n sau:ấ ề ơ ả
2. KHÁCH HÀNG TI P XÚC NHÂN VIÊNế
1. Nhân viên ti p xúc khách hàng ph i v a có nghĩa v ế ả ừ ụ

v a có năng l c b i vì khách hàng s ph n ánh v ừ ự ở ẽ ả ề
công ty
2. Thái đ và cách c x t t h n k năng b i vì k năng ộ ư ử ố ơ ỹ ở ỹ
đ c d y nh ng thái đ c x thì t cóượ ạ ư ộ ư ử ự
3. Nh ng ng i nhân viên ki m soát không đ c s d ng ữ ườ ể ượ ử ụ
gi ng nh nhân viên ti p xúc khách hàng. Văn hóa và ố ư ế
hoàn c nh ph c v là b ng ch ng đ l p đ y kho ng ả ụ ụ ằ ứ ể ắ ầ ả
tr ng và đ a đ n nh ng k t qu không mong đ i.ố ư ế ữ ế ả ợ
4. Nh ng n t ng và c m tình c a nhân viên ti p xúc ữ ấ ượ ả ủ ế
khách hàng s có nh h ng tích c c ho c tiêu c c đ n ẽ ả ưở ự ặ ự ế
khách hàng.
2. KHÁCH HÀNG TI P XÚC NHÂN VIÊNế
5. Nhân viên ti p xúc khách hàng ph i đ c hu n luy n ế ả ượ ấ ệ
đ gi i quy t nh ng xung đ t x y ra. Ví d n u khách ể ả ế ữ ộ ả ụ ế
hàng không hài lòng v tiêu chu n d ch v anh ta s ề ẩ ị ụ ẽ
gi n d v i ng i cung c p d ch v th m chí v i ậ ữ ớ ườ ấ ị ụ ậ ớ
nh ng nhân viên khác đang có m t t i đó.ữ ặ ạ
6. Nhân viên ti p xúc khách hàng mong đ i tr thành ế ợ ở
nh ng ng i ti p th bán th i gian. Đi u này làm cho ữ ườ ế ị ờ ề
nhân viên ti p xúc khách hàng ph i có s hi u bi t v ế ả ự ể ế ề
công ty c a h . Đi u này s đ c nâng cao thông qua ủ ọ ề ẽ ượ
s hi u bi t v nh ng khái ni m “nhân viên ự ể ế ề ữ ệ
marketing th c s ”. S n ph m và d ch v c a công ty ự ự ả ẩ ị ụ ủ
đ u tiên s đ c ti p th cho nhân viên sau đó thì ầ ẽ ượ ế ị
nhân viên có đ c s hi u bi t t t h n đ bán s n ượ ự ể ế ố ơ ể ả
ph m khi h thuy t ph cẩ ọ ế ụ