Thuyết trình: Hỗ trợ sản phẩm du lịch hiện đại: quản lý dịch vụ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
Môn học
LÍ LUẬN CHUNG VỀ DU LỊCH
HỌC HIỆN ĐẠI
Giảng Viên: PGS.TS Trần Đức Thanh
Thực Hiện : Nhóm 12
HỖ TRỢ SẢN PHẨM DU LỊCH
HIỆN ĐẠI:
QUẢN LÝ DỊCH VỤ
Chương 12
Nhóm 12
HÃY CÙNG PHÁT TRIỂN
1. TRẦN VĂN CỦA
2. NGUYỄN THỊ MỸ LINH
3. LÊ THỊ KIM PHƯỢNG
NỘI
DUNG
11
Mục tiêu
Giới thiệu
Bối cảnh
22
33
44
KháiKhái niệmniệm quanquan trọngtrọng trongtrong quảnquản lýlý
dịchdịch vụvụ
5
ChươngChương tổngtổng quanquan
NộI DUNG 1. MỤC TIÊU
1. Đánh giá cao các mối liên kết và mối quan hệ giữa các yếu tố khác

nhau kết hợp để tạo nên sản phẩm đích thực hiện đại
2. Hiểu được quan điểm quản lý dịch vụ
3. Nhận ra sự khác biệt giữa một định hướng sản phẩm và khách
hàng
4. Phải nhận thức được vấn đề đương đại liên quan đến sự hài lòng
của khách tham quan / khách hàng / khách du lịch, và liệu sự hài
lòng có phải là một mục tiêu đầy tham vọng đủ
NộI DUNG 1. MỤC TIÊU
5. Làm quen với các khái niệm, các thách thức, cách quản lý và đo
lường chất lượng dịch vụ
6. Hiểu được các khái niệm có liên quan đến nhân viên, khách
hàng và tổ chức thực hiện
7. Quản lý nguồn nhân lực là một chức năng chiến lược
8. Hiểu thực tiễn đổi mới về đo lường và quản lý hiệu quả ngành
dịch vụ
GIỚI THIỆUGIỚI THIỆU
NỘI DUNG 2NỘI DUNG 2
G
IỚI THIỆU
- Du lịch là một hệ thống phức tạp - tập hợp những tương quan của
sự vật hoặc các yếu tố tạo thành một thể thống nhất
- Mục tiêu trong kinh doanh du lịch là thoả mãn sự hài lòng của
khách hàng.
- Làm thế nào để đáp ứng thoả mãn sự hài lòng của khách hàng
- Giải thích tầm quan trọng của các cá thể tham gia trong một hệ
thống du lịch hiện đại, và sau đó đưa ra một chiến lược theo
định hướng nâng cao sự hài lòng của khách du lịch.
-Quản lý nguồn nhân lực là một chiến lược quan trọng trong kinh
BỐI CẢNHBỐI CẢNH
NỘI DUNG 3NỘI DUNG 3

NỘI DUNG 3. BỐI CẢNH
-Làm thế nào để khách du lịch đánh giá kinh nghiệm du
lịch? Câu trả lời là khá phức tạp.
*Sự tiếp xúc đầu tiên của khách du lịch ở điểm đến
*Ấn tượng đầu tiên của bạn đến Singapore là bạn đang đi
trên chuyến bay Singapore.
*Bạn nói điện thoại về dịch vụ điểm đến bằng số điện thoại
khuyến mãi được xem như thiếu thân thiện và thiếu
cảm tình.
*Những dấu hiệu hạn chế của khách sạn nơi mà bạn đến
nghĩ đêm đầu tiên không được báo trước. V1 dụ: lẻ ra
bạn được nhận phòng nhưng lại không được nhận phòng
Ví dụ.

Tàu tham quan Vịnh Hạ Long
Một số trung tâm mua sắm lớn
Chợ Hạ Long I
* Địa chỉ: Phường Bạch Đằng, TP Hạ Long
Chợ Vườn Đào
* Địa chỉ: phố Anh Đào, Bãi Cháy, TP Hạ
Long
Tìm kiếm cứu nạn:
Trung tâm cứu hộ cứu nạn - Ban Quản lý
vịnh Hạ Long
* Địa chỉ: Đường Hạ Long - phường Bãi
Cháy - thành phố Hạ Long.
* Điện thoại: 033.844298; Fax: 033.844234
N
ỘI DUNG

4
1. Sự tiếp xúc dịch vụ
2. Khách hàng liên hệ nhân viên
3. Sự thỏa mãn của khách hàng (khách du lịch)
4. Nhiều hơn sự hài lòng
5. Chất lượng dịch vụ
6. SERVQUAL
7. Liên kết giữa du lịch, nhân viên du lịch và hoạt động kinh doanh
du lịch
8. Chuỗi lợi nhuận dịch vụ
1. Sự TIếP XÚC DịCH Vụ

Là sự tương tác giữa khách DL và nhân viên tiếp xúc
dịch vụ.

Kết quả tiếp xúc dịch vụ phụ thuộc vào kỹ năng cá
nhân, kiến thức, cách cư xử quen và diện mạo của nhân
viên

Nếu thành công, sự tiếp xúc dịch vụ có thể mang đến
những kết quả tốt đẹp hơn, bao gồm, sự thỏa mãn, lòng
trung thành, và những lời khen ngợi.

Vì thế các cty DL hiểu được làm như thế naò để quản lý
được những nhân viên tiếp xúc khách hàng 1 cách có
hiệu quả
1. Sự TIếP XÚC DịCH Vụ

Điều quan trọng trong việc quản lý dịch vụ là phải biết
chấp nhận những kinh nghiệm về DL được những người

nhân viên DL, quản lý DL và những người chủ làm DL
đưa ra.

Sự trớ trêu của vấn đề này là khách hàng tiếp xúc với nhân viên
trẻ và ít được tập huấn về nghề nghiệp. Mặc dù nhiều dịch vụ
trở nên đáng tin cậy hơn.

Sự tương tác giữa người này với người khác vẫn chiếm ưu thế
trong kinh doanh DL.

Những người nhân viên phân phối dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp
tới khách DL hơn là ông chủ và những người quản lý DL khác
những người mà không trực tiếp cung cấp dịch vụ DL
1. Sự TIếP XÚC DịCH Vụ

Diện mạo cá nhân, thái độ, cách cư xử ảnh hưởng trực
tiếp hoặc không trực tiếp đên việc chào bán dịch vụ cho
khách DL.
2. KHÁCH HÀNG TIếP XÚC NHÂN VIÊN
* Khách hàng tiếp xúc với những nhân viên có mang bảng
tên, phù hiệu, chức danh. Họ là bộ mặt cơ bản của những
công ty DL đối với khách hàng và khách hàng xem họ
như là những sản phẩm DL
* Nhiều thách thức tồn tại trong mối quan hệ đa chiều. Ví
dụ cùng một người có thể tham gia vào việc phục vụ
khách hàng, marketing…. Điều nầy dẫn đến sự xung đột
và căng thẳng trong công việc. Lovelock (2004) đưa ra 3
mối quan hệ nghịch lý như sau:
2. KHÁCH HÀNG TIếP XÚC NHÂN VIÊN
1. Sự xung đột giữa đòi hỏi cá nhân và công việc

2. Xung đột giữa công ty và khách hàng (nhân viên phải
làm như thế nào để làm hài lòng khách hàng và giữ
được nguyên tắc của công ty
3. Xung đột giữa khách hàng (xung đột giữa khách hàng
hút thuốc trong điều kiện không cho phép hút thuốc,
hoặc những người nói chuyện, lấn chổ khi xếp hàng, nói
chuyện trong suốt
2. KHÁCH HÀNG TIếP XÚC NHÂN VIÊN
* Có một vấn đề nghịch lý trong ngành DL, là những kỹ
năng cần thiết để cung cấp dịch vụ chất lượng thì thỉnh
thoảng không được tìm thấy ở những người tiếp xúc
khách hàng trong KDDL. Sự không liên kết này làm
tăng thêm những thách thức cho trong kinh doanh lữ
hành cũng như kinh doanh khách sạn
* Bowen và Ford (2002)tranh luận rằng những nhân viên
tiếp xúc khách hàng khác với những nhân viện quản lí là
những người không tiếp xúc với khách hàng. Họ đưa ra 6
vấn đề khác nhau cơ bản sau:
2. KHÁCH HÀNG TIếP XÚC NHÂN VIÊN
1. Nhân viên tiếp xúc khách hàng phải vừa có nghĩa vụ vừa
có năng lực bởi vì khách hàng sẽ phản ánh về công ty
2. Thái độ và cách cư xử tốt hơn kỹ năng bởi vì kỹ năng
được dạy nhưng thái độ cư xử thì tự có
3. Những người nhân viên kiểm soát không được sử dụng
giống như nhân viên tiếp xúc khách hàng. Văn hóa và
hoàn cảnh phục vụ là bằng chứng để lắp đầy khoảng
trống và đưa đến những kết quả không mong đợi.
4. Những ấn tượng và cảm tình của nhân viên tiếp xúc
khách hàng sẽ có ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến
khách hàng.

2. KHÁCH HÀNG TIếP XÚC NHÂN VIÊN
5. Nhân viên tiếp xúc khách hàng phải được huấn luyện để
giải quyết những xung đột xảy ra. Ví dụ nếu khách hàng
không hài lòng về tiêu chuẩn dịch vụ anh ta sẽ giận dữ
với người cung cấp dịch vụ thậm chí với những nhân
viên khác đang có mặt tại đó.
6. Nhân viên tiếp xúc khách hàng mong đợi trở thành
những người tiếp thị bán thời gian. Điều này làm cho
nhân viên tiếp xúc khách hàng phải có sự hiểu biết về
công ty của họ. Điều này sẽ được nâng cao thông qua sự
hiểu biết về những khái niệm “nhân viên marketing
thực sự”. Sản phẩm và dịch vụ của công ty đầu tiên sẽ
được tiếp thị cho nhân viên sau đó thì nhân viên có
được sự hiểu biết tốt hơn để bán sản phẩm khi họ thuyết
phục
3. Sự HÀI LÒNG CủA KHÁCH HÀNG
(KHÁCH DU LịCH)
Thuật ngữ sự hài lòng của khách hàng có nghĩa là gì? Nó
được đo lường như thế nào? Và hài lòng ở mức độ nào?
Thuật ngữ sự hài lòng của khách hàng được sử dụng như
một quan niệm trong kinh doanh DL và trong việc cố
gắng đạt được mục đích
Oliver (1997) định nghĩa như sau: “ là sự đánh giá về hình
ảnh của sản phẩm và dịch vụ hoặc là chính bản thân dịch
vụ và sản phẩm đó đã đáp ứng sự thỏa mãn của người
tiêu dùng”.
3. Sự HÀI LÒNG CủA KHÁCH HÀNG
(KHÁCH DU LịCH)
Gí
Sự hài lòng

của khách
hàng
Giá cả và sự
nhận thức về giá
trị sản phẩm
Sự mong đợi trước
khi đi DL và
những kinhh
nghiệm trước đó
Khả năng tiếp nhận
của điểm đến và
dịch vụ của công ty
Sự thân thiện và
sự định hướng tốt
của nhân viên
Chất lượng của
phong cảnh
Đáp ứng được
sự thay đỏi
nhu cầu DL
3. Sự HÀI LÒNG CủA KHÁCH HÀNG
Khách du lịch đưa ra những quan điểm chung về sự hài
lòng như sau:
1.
Họ thích thú trở thành những vị khách trung thành
2.
Họ có mối quan hệ sâu sắc với điểm đến và những người
cung cấp dịch vụ
3.
Họ thích giới thiệu điểm đến với những người khác.

4.
Ít có sự nhạy cảm về giá cả
4. HƠN Cả Sự HÀI LÒNG
Sự hài lòng của khách hàng là mục đích cuối cùng trong
kinh doanh. Chúng ta nghĩ rằng sự hài lòng vẫn chưa đủ.
Cần phải có mối quan hệ bền vững giữa sự hài lòng và sự
trung thành của khách hàng. Tác giả đã chỉ ra rằng lòng
trung thành không gia tăng nhưng mức độ hài lòng thì
gia tăng. Nghiên cứu của họ bao gồm.