Luận văn thạc sĩ Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Nam

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH
o0o



NGUYN TOÀN XUÂN NHÃ


NÂNG CAO CHT LNG
DCH V TÍN DNG TI
NGÂN HÀNG THNG MI C PHN
PHNG NAM



LUN VN THC S KINH T





TP. H Chí Minh – Nm 2013
B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH
o0o


NGUYN TOÀN XUÂN NHÃ

NÂNG CAO CHT LNG

DCH V TÍN DNG TI
NGÂN HÀNG THNG MI C PHN
PHNG NAM

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
MÃ S: 60340201

LUN VN THC S KINH T


NGI HNG DN KHOA HC:
PGS. TS. TRM TH XUÂN HNG


TP. H Chí Minh – Nm 2013
MC LC
Trang ph bìa
Li cam đoan
Mc lc
Danh mc các ký hiu, các ch vit tt
Danh mc các bng biu

M đu 1
1. S cn thit ca đ tài 1
2. Mc tiêu nghiên cu 2
3. i tng và phm vi nghiên cu ca lun vn 2
4. Phng pháp nghiên cu 3
5. Ý ngha ca vic nghiên cu 3
6. Ni dung ca lun vn 4

Chng 1: Tng quan cht lng dch v tín dng ca ngân hàng thng mi.5
1.1. Cht lng dch v và cht lng dch v tín dng ca NHTM 5
1.1.1. Cht lng dch v ca ngân hàng thng mi 5
1.1.1.1. Dch v ngân hàng 5
1.1.1.2. c đim dch v ngân hàng 7
1.1.1.3. Cht lng dch v ngân hàng 8
1.1.2. Cht lng dch v tín dng ca ngân hàng thng mi 10
1.1.2.1. Khái nim 10
1.1.2.2. Các nhân t nh hng đn cht lng dch v tín dng ngân hàng 12
1.2. Các ch tiêu đánh giá cht lng dch v tín dng ca NHTM 14
1.2.1. V phía ngân hàng 14
1.2.1.1. Ch tiêu tc đ tng trng tín dng 15
1.2.1.2. Ch tiêu quy mô tín dng 15
1.2.1.3. Ch tiêu n quá hn, n xu 15
1.2.2. V phía khách hàng 17
1.2.2.1. Ch tiêu đánh giá cht lng dch v tín dng đi vi khách hàng 18
1.2.2.2. Ch tiêu đánh giá s hài lòng ca khách hàng 21
1.3. Mô hình đánh giá cht lng dch v tín dng 21
1.3.1. Xây dng thang đo và bng câu hi 21
1.3.2. Thu thp d liu 22
1.3.2.1. D liu s cp 22
1.3.2.2. D liu th cp 22
1.3.3. Phân tích đ tin cy thang đo Cronbach’s Alpha 22
1.3.4. Phân tích nhân t khám phá (EFA) 22
1.3.5. Mô hình hi quy và kim đnh gi thit 23
1.3.5.1. Mô hình hi quy 23
1.3.5.2. Kim đnh đ phù hp ca mô hình 23
1.3.5.3. Ý ngha các h s hi quy trong mô hình 23
Kt lun chng 1 24

Chng 2: Thc trng cht lng dch v tín dng ca Ngân hàng thng mi
c phn Phng Nam 25
2.1. Gii thiu v Ngân hàng TMCP Phng Nam 25
2.1.1. Quá trình hình thành và phát trin 25
2.1.2. C cu t chc ca ngân hàng 26
2.1.3. Mng li hot đng 27
2.1.4. Kt qu hot đng kinh doanh ti NHTMCP Phng Nam 28
2.1.4.1. Các ch s v tng vn huy đng, tng d n tín dng, tng tài sn 28
2.1.4.2. Các ch s ROA, ROE 29
2.2. Thc trng cht lng dch v tín dng ti NHTMCP Phng Nam 31
2.2.1. Dch v tín dng ti NHTMCP Phng Nam 31
2.2.1.1. i vi nhóm sn phm tín dng cung cp cho khách hàng cá nhân 32
2.2.1.2. i vi nhóm sn phm tín dng cung cp cho KH t chc, DN 34
2.2.2. Các ch tiêu đánh giá cht lng dch v tín dng ti NH Phng Nam 35
2.2.2.1. i vi ngân hàng 35
2.2.2.2. i vi khách hàng 43
2.2.3. Nhn xét kt qu sau nghiên cu v thc trng tín dng và đánh giá cht
lng tín dng đi vi ngân hàng và khách hàng 51
2.2.3.1. im đt đc 51
2.2.3.2. im còn hn ch 53
2.2.3.3. Nhng nguyên nhân ch yu 55
Kt lun chng 2 57

Chng 3: Gii pháp nâng cao cht lng dch v tín dng ti Ngân hàng
thng mi c phn Phng Nam 58
3.1. nh hng và mc tiêu phát trin ca Ngân hàng TMCP Phng Nam
đn nm 2020 58
3.2. Gii pháp nâng cao cht lng dch v tín dng ca Ngân hàng TMCP
Phng Nam 61
3.2.1. Hoàn thin quy trình, mô hình t chc hot đng tín dng hiu qu đ

nâng cao s tin cy ca khách hàng đi vi ngân hàng 61
3.2.2. Nâng cao phng tin hu
hình đáp ng s phát trin nhanh chóng ca th
trng đng thi đáp ng s hài lòng ca khách hàng 65
3.2.3. Hoàn thin chin lc phát trin ngun nhân lc cht lng cao góp phn
nâng cao nng lc phc v ca ngân hàng 66
3.2.4. Phát trin hot đng marketing 67
3.2.5. Mt s các gii pháp khác 70
3.3. Kin ngh 72
3.3.1. i vi Chính ph, các c quan ban ngành 72
3.3.2. i vi Ngân hàng Nhà nc 73
3.3.3. i vi Ngân hàng TMCP Phng Nam 75
Kt lun chng 3 76

Kt lun 77

Tài liu tham kho
Ph lc
DANH MC CÁC KÝ HIU, CH VIT TT

DN : Doanh nghip
EFA : Exploratory Factor Analysis – phân tích nhân t khám phá
KH : Khách hàng
KMO : Kaiser-Meyer-Olkin – h s KMO
NH : Ngân hàng
NHNN : Ngân hàng Nhà nc
NHTM : Ngân hàng thng mi
NHTMCP : Ngân hàng thng mi c phn
PGD : Phòng giao dch
ROA : Return On Assets – h s li nhun trên tng tài sn

ROE : Return On Equity – h s li nhun trên vn ch s hu
TMCP : Thng mi c phn

DANH MC CÁC BNG
Bng 2.1 : Các ch s ROA, ROE ca NHTMCP Phng Nam
Bng 2.2 : Các sn phm tín dng cho khách hàng cá nhân ca Ngân hàng TMCP
Phng Nam cung cp
Bng 2.3 : Các sn phm tín dng cho khách hàng doanh nghip ca Ngân hàng
TMCP Phng Nam cung cp
Bng 2.4 : Tc đ tng trng tín dng ca NHTMCP Phng Nam
Bng 2.5 : C cu tín dng phân theo thành phn kinh t ca Ngân hàng TMCP
Phng Nam
Bng 2.6 : C cu tín dng phân theo loi tin ca NHTMCP Phng Nam
Bng 2.7 : T l n xu ca Ngân hàng TMCP Phng Nam
Bng 2.8 : Tng kt s phiu điu tra
Bng 2.9 : Các yu t thành phn nh hng đn cht lng dch v tín dng
Bng 2.10 : Mô hình hi quy
Bng 2.11 : Kt qu kim đnh ANOVA
Bng 2.12 : Kt qu h s hi quy trong mô hình
DANH MC CÁC BIU 
Biu đ 2.1 : Các ch s hot đng ti NH TMCP Phng Nam
Biu đ 2.2 : C cu tín dng phân theo k hn ca NHTMCP Phng Nam
Biu đ 2.3 : C cu tín dng phân theo thành phn kinh t ca Ngân hàng TMCP
Phng Nam
Biu đ 3.1 : K hoch tng trng tng tài sn ca Ngân hàng Phng Nam tm
nhìn ti 2020
Biu đ 3.2 : Tc đ tng trng tín dng ca Ngân hàng Phng Nam tm nhìn ti
2020
DANH MC CÁC S 
S đ 1.1 : Mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPERF

S đ 2.1 : S đ b máy t chc ca Ngân hàng TMCP Phng Nam
S đ 2.2 : Quy trình nghiên cu
1

M U
1. S cn thit ca đ tài
V mt lý lun, cht lng sn phm dch v có vai trò rt quan trng đi vi
s tn ti và phát trin ca mi doanh nghip. Cùng vi s phát trin kinh t - xã
hi, nhu cu s dng dch v cht lng tr nên ph bin hn. c bit trong lnh
vc tài chính là lnh vc đang rt phát trin, các doanh nghip cùng tham gia hot
đng này ngày mt nhiu hn, đng ngha vi vic cnh tranh ngày càng khc lit
và gay gt hn, thì cht lng dch v là mt trong nhng yu t then cht giúp cho
doanh nghip chin thng trong cnh tranh, chim lnh th trng. Vì vy, đ có th
vt qua đi th, các doanh nghip phi đem đn cho khách hàng s hài lòng ti đa
bng cách không ngng nâng cao cht lng dch v cung cp cho khách hàng. ây
là vn đ quan trng mà các doanh nghip phi luôn quan tâm và thc hin mt
cách tt nht đ đm bo tn ti và phát trin bn vng.
Trên thc t, khi nn kinh t th gii bc vào xu th toàn cu hóa, hi nhp
kinh t quc t và khu vc, thì nhu cu tài chính ca các nhà đu t, kinh doanh
cng theo chiu hng tng nhiu hn. Nm bt tình hình đó, vi mc tiêu ti đa
hóa li nhun, Ngân hàng thng mi c phn Phng Nam (NHTMCP Phng
Nam) đã quan tâm đn vic đy mnh cht lng phc v khách hàng, trong đó đc
bit chú trng nâng cao cht lng dch v tín dng nhm đáp ng s tha mãn nhu
cu ca khách hàng. Vì dch v tín dng là mt loi dch v đem li li nhun ch
yu cho hu ht các ngân hàng nói chung nên điu này mang ý ngha ht sc quan
trng đi vi s phát trin bn vng ca Ngân hàng Phng Nam trong tng lai.
Tuy nhiên, đ dch v tín dng ca Ngân hàng Phng Nam có th phát trin mt
cách hiu qu nht, giành đc li th cnh tranh đi vi các ngân hàng khác, đáp
ng đc nhu cu ngày càng cao ca khách hàng, thì vic đánh giá cht lng dch
v tín dng ti Ngân hàng Phng Nam cng nh nghiên cu mi quan h gia

cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng ti ngân hàng là ht sc cn thit.
Trên c s đó, tác gi đã chn đ tài “Nâng cao cht lng dch v tín dng ti
Ngân hàng thng mi c phn Phng Nam” làm đ tài nghiên cu khoa hc
2

nhm tìm ra nhng nhân t tác đng đn s tha mãn ca khách hàng, t đó đ xut
nhng gii pháp phù hp đ h tr cho vic nâng cao cht lng dch v tín dng
ti Ngân hàng Phng Nam.

2. Mc tiêu nghiên cu
Mc tiêu ca đ tài nhm nâng cao cht lng dch v tín dng ca Ngân
hàng Phng Nam, cn đt đc:
- Tng hp c s lý lun v cht lng dch v và mô hình SERVPERF đánh
giá cht lng dch v.
- Xác đnh các tiêu chí đánh giá cht lng dch v tín dng theo mô hình
SERVPERF.
- Phân tích, đánh giá cht lng dch v tín dng da trên c s phân tích các
ch tiêu phn ánh cht lng dch v tín dng ca NHTMCP Phng Nam.
- Phân tích, đánh giá cht lng dch v tín dng da trên phân tích s liu
kho sát ý kin ca khách hàng, t đó xác đnh mc đ hài lòng ca khách hàng v
cht lng dch v tín dng ca ngân hàng.
- Phân tích các yu t tác đng đn cht lng dch v tín dng ca Ngân
hàng TMCP Phng Nam
-  xut các gii pháp nâng cao cht lng dch v tín dng ti Ngân hàng
TMCP Phng Nam.

3. i tng và phm vi nghiên cu ca lun vn
i tng nghiên cu ca đ tài là cht lng dch v tín dng ca Ngân
hàng Phng Nam.
Phm vi ca đ tài là các khách hàng s dng dch v tín dng ca Ngân

hàng TMCP Phng Nam trên đa bàn thành ph H Chí Minh t tháng 01/2012
đn tháng 12/2012; đng thi tp trung nghiên cu cht lng dch v tín dng ti
NHTMCP Phng Nam trong giai đon t nm 2010 đn nm 2012.

3

4. Phng pháp nghiên cu
Vic phân tích thc trng và đánh giá cht lng dch v tín dng ti
NHTMCP Phng Nam đc thc hin da trên hai ngun d liu s cp và th
cp.
D liu th cp đc tác gi thu thp t các ngun: báo cáo thng niên ca
NHTMCP Phng Nam t nm 2010 đn nm 2012, ngoài ra còn có các tài liu,
sách báo, tp chí chuyên ngành,… có liên quan. Các d liu này s đc tác gi
tng hp phân tích đ làm rõ thc trng cht lng dch v tín dng ti NHTMCP
Phng Nam hin nay.
D liu s cp đc tác gi thc hin thông qua 2 bc chính: nghiên cu s
b bng phng pháp đnh tính và nghiên cu chính thc bng phng pháp đnh
lng. Thông tin thu thp đc s đc x lý bng phn mm SPSS đ kim đnh
đ tin cy ca các thành phn vi Cronbach alpha, phân tích nhân t khám phá
EFA, phân tích hi quy tuyn tính. T đó, thông qua vic phân tích s liu thu thp
đc, tác gi có th rút ra kt qu nghiên cu cng nh đánh giá đc cht lng
dch v tín dng ti NHTMCP Phng Nam.
- Nghiên cu s b đc thc hin bng phng pháp nghiên cu đnh tính
vi k thut tho lun nhóm và phng vn th nhm mc đích điu chnh và b
sung thang đo cht lng dch v tín dng.
- Nghiên cu chính thc đc thc hin bng phng pháp nghiên cu đnh
lng. S liu thu thp là các đánh giá ca khách hàng s dng dch v v mc đ
đáp ng nhu cu khách hàng ca dch v tín dng ca ngân hàng. Cách thc ly ý
kin đc tin hành thông qua khách hàng đin thông tin vào các phiu hi.

5. Ý ngha ca vic nghiên cu
-  tài này nghiên cu v cht lng dch v tín dng, h thng hóa các lý
lun v cht lng dch v ngân hàng, cht lng dch v tín dng
-  tài có ý ngha thit thc đi vi vic kinh doanh dch v tín dng ti
NHTMCP Phng Nam. Trc ht, đ tài cho thy thc trng dch v tín dng ca
4

NH Phng Nam hin nay, sau đó giúp ngân hàng tìm ra phng pháp tng hp
thng kê, phân tích ý kin phn hi ca khách hàng, đánh giá đc cht lng dch
v tín dng đáp ng đc khách hàng  mc đ nào. Thông qua đó h tr lãnh đo
Ngân hàng Phng Nam có nhng quyt đnh đúng trong vic điu phi các ngun
lc ca ngân hàng nhm nâng cao cht lng dch v và mang li s tha mãn cao
nht cho khách hàng s dng dch v.

6. Ni dung ca lun vn
Ngoài phn m đu và kt lun, lun vn gm 3 chng:
Chng 1: Tng quan cht lng dch v tín dng ca ngân hàng thng mi
Chng 2: Thc trng cht lng dch v tín dng ca Ngân hàng TMCP
Phng Nam
Chng 3: Gii pháp nâng cao cht lng dch v tín dng ti Ngân hàng
TMCP Phng Nam

5

CHNG 1
TNG QUAN CHT LNG DCH V TÍN DNG
CA NGÂN HÀNG THNG MI

1.1. CHT LNG DCH V VÀ CHT LNG DCH V TÍN DNG
CA NGÂN HÀNG THNG MI
1.1.1. Cht lng dch v ca ngân hàng thng mi
1.1.1.1. Dch v ngân hàng
Ngày nay, các hot đng đa dng ca dch v din ra  khp mi ni và
không th ph nhn vai trò quan trng ca dch v trong đi sng xã hi. Tuy vy
đ đa ra mt khái nim chung, thng nht và đy đ v dch v dng nh vn còn
là mt vn đ đang còn đc tranh cãi, bàn lun thêm. Song thc t cho ti nay, có
rt nhiu khái nim v dch v ca nhiu tác gi đã đc đa ra.
Theo Walfried M. Lassar et al. (2000) thì dch v là nhng hành vi, quá trình
và cách thc thc hin mt công vic nào đó nhm tha mãn nhu cu, mong đi
trc đó ca khách hàng và to ra đc giá tr cho khách hàng.
Philip Kotler thì cho rng dch v là mi hot đng và kt qu mà mt bên có
th cung cp cho bên kia và ch yu là vô hình và không mang tính s hu. Dch v
có th gn lin hay không gn lin vi mt sn phm vt cht.
Bùi Nguyên Hùng và Nguyn Thúy Qunh Loan (2004) cho rng dch v là
mt quá trình gm các hot đng hu cn và các hot đng phía trc, ni mà
khách hàng và nhà cung cp dch v tng tác vi nhau. Nhm mc đích tha mãn
nhu cu và mong mun ca khách hàng đng thi to ra giá tr cho khách hàng.

Vic hình thành mt dch v thng xy ra trong quá trình tng tác gia khách
hàng vi t chc. Thông thng, mt dch v gm bn phn: phng tin, hàng đi
kèm, dch v hin và dch v n.
Dch v là sn phm ca lao đng xã hi, đc mua bán trao đi trên th
trng. Nn sn xut xã hi đc chia thành hai lnh vc ln, đó là sn xut hàng
hoá và sn xut dch v. Quá trình to ra dch v chính là quá trình tng tác gia
6

ba yu t c bn gm: khách hàng – ngi tip nhn dch v, c s vt cht, và
nhân viên phc v. Ba yu t va k trên có quan h cht ch vi nhau to thành
mt h thng mà trong đó dch v là kt qu ca quá trình tng tác trc tip gia
khách hàng, nhân viên cung ng dch v và c s vt cht.
i vi ngành ngân hàng, là mt loi hình kinh doanh đc bit, ngành này
không trc tip sn xut ra ca ci vt cht và tinh thn cho xã hi nên đc xp
vào ngành dch v.
Võ Kim Thanh (2001), cho rng dch v ngân hàng là nhng dch v thuc
lnh vc tài chính, do ngân hàng cung cp cho khách hàng ca mình. Dch v ngân
hàng có th hiu là s dng các phng tin, công c vô hình dùng đ chuyn ti
các loi hình hot đng kinh doanh ngân hàng bng các phng tin công c hu
hình (các loi máy móc, thit b, công ngh).
Theo nhiu nhà nghiên cu khoa hc trên th gii thì dch v ngân hàng
đc hiu là tt c các hot đng nghip v ca ngân hàng v vn, tin t, thanh
toán,… mà ngân hàng cung cp cho khách hàng nhm đáp ng nhu cu kinh doanh,
sinh li, tiêu dùng, ct tr tài sn,… qua đó ngân hàng thu chênh lch lãi sut, t giá
hoc thu phí thông qua các nghip v đó.
Qua quá trình phát trin và s tng trng không ngng v t chc hot đng
theo thi gian ca NHTM cng nh s thay đi mang tính cách mng ca khoa hc
công ngh, dch v ngân hàng đc chia thành hai loi: dch v ngân hàng truyn
thng và dch v ngân hàng hin đi.
Dch v ngân hàng truyn thng là nhng dch v ngân hàng đã có lch s

lâu đi; s ra đi và phát trin ca các dch v này gn lin vi s ra đi và phát
trin ca ngân hàng. ây là nhng dch v c bn, là hot đng chính đem li
ngun thu nhp ln cho ngân hàng, quyt đnh đn s tn ti ca ngân hàng. Các
dch v ngân hàng truyn thng nh: nhn tin gi tit kim, tin gi thanh toán,
dch v tín dng,
Dch v ngân hàng hin đi là nhng dch v thuc lnh vc tài chính, tín
dng do ngân hàng cung cp cho khách hàng nhng li da trên s tin b và phát
7

trin ca khoa hc công ngh thông tin hin đi, có s đa dng hoá cung cp nhiu
tin ích cho khách hàng, tho mãn ngày càng tt hn nhu cu ca khách hàng. Ví
d: dch v chuyn tin, dch v ngân hàng đin t (ATM, internetbanking,
homebanking,…)
1.1.1.2. c đim ca dch v ngân hàng
Dch v ngân hàng có đc đim là không hin hu: Nó không tn ti di
dng vt th, nó là kt qu ca mt quá trình ch không phi là mt cái gì c th có
th nhìn thy. Tuy nhiên, nó cng đc biu l thông qua mt yu t vt cht nào
đó, đó chính là phng tin chuyn giao dch v cho khách hàng nh: đa đim
cung ng dch v, thái đ và trình đ chuyên môn nghip v ca nhân viên giao
dch, thi gian x lý giao dch…
Dch v ngân hàng có tính không n đnh và khó xác đnh cht lng: Nó
mang tính cá bit hóa trong cung ng và tiêu dùng dch v, ph thuc vào ngi
cung ng dch v, ngi tiêu dùng dch v và thi đim thc hin dch v.  tha
mãn tt nht vi khách hàng, vic thc hin dch v ngân hàng phi đc tin hành
cá bit hóa da vào vic hiu rõ nhng mong mun ca mi khách hàng cá bit.
Dch v ngân hàng có đc tính không tách ri gia quá trình tiêu dùng và quá
trình sn xut, cung ng dch v: vic tiêu dùng dch v ngân hàng din ra cùng lúc
vi quá trình cung ng dch v, có s tham gia trc tip ca khách hàng  bt c
thi đim nào khi khách hàng cn ti. Vì vy, đm bo cung ng dch v ngân hàng
 mi thi đim và xem trng yu t khách hàng trong hot đng kinh doanh ngân

hàng là ht sc quan trng. Kt qu ca dch v đu b nh hng t hai phía: ngân
hàng và khách hàng. Do đó, đ đáp ng tt nht nhu cu ca khách hàng, ngân hàng
không ch quan tâm ti vic đm bo kh nng và k thut ca ngân hàng trong
cung ng dch v, hun luyn nhân viên trong phong cách phc v khách hàng và
thao tác k nng nghip v mà còn phi “ hun luyn” cho khách hàng hiu rõ tính
phc tp ca dch v ngân hàng và có thái đ sn sàng phi hp vi nhân viên ngân
hàng hoàn tt các quá trình cung ng và s dng dch v.

8

1.1.1.3. Cht lng dch v ngân hàng
Trong mt thi gian dài, nhiu nhà khoa hc đã nghiên cu cht lng dch
v và đã đa ra đc đnh ngha cng nh phng thc đo lng cht lng dch
v mt cách hiu qu theo tng quan đim. Lehtinen, U & J.R. Lehtinen (1982) cho
rng cht lng dch v phi đc đánh giá trên hai khía cnh là quá trình cung cp
dch v và kt qu ca dch v. Gronroos (1984) cng đa ra hai thành phn ca
cht lng dch v, đó là cht lng k thut (nhng gì mà khách hàng nhn đc)
và cht lng chc nng (din gii dch v đc cung cp nh th nào). Tuy nhiên,
khi nói đn cht lng dch v, chúng ta cn phi đ cp đn đóng góp rt ln ca
Parasuraman và các cng s. Parasuraman et al. (1985) đnh ngha cht lng dch
v là mc đ khác nhau gia s mong đi ca ngi tiêu dùng v dch v và nhn
thc ca h v kt qu ca dch v.
Nh vy, cht lng dch v luôn đc so sánh vi mc đ tha mãn nhu
cu ca khách hàng sau khi đã tiêu dùng dch v hay nói cách khác, mc đ tha
mãn ca khách hàng chính là thc đo cht lng dch v.
+ Cht lng dch v tt: dch v đc cm nhn vt quá s mong đi ca
khách hàng đi vi dch v.
+ Cht lng dch v tho mãn: dch v đc cm nhn phù hp vi mc
mong đi ca khách hàng.
+ Cht lng dch v kém: dch v đc cm nhn di mc mong đi ca

khách hàng đi vi dch v.
i vi dch v ngân hàng, có th hiu cht lng dch v ngân hàng là mt
khái nim đ ch mc đ các thuc tính khác nhau ca các sn phm dch v ngân
hàng đáp ng tha mãn nhng nhu cu khác nhau ca khách hàng, cung cp kp
thi cho khách hàng đng thi cng đm bo an toàn cho hot đng ca ngân hàng.
Trong ngành ngân hàng, cht lng dch v ngân hàng đóng vai trò quan
trng bi cht lng dch v tt s làm hài lòng khách hàng, điu đó mang li cho
ngân hàng nhng li ích sau:
9

Th nht, thu hút khách hàng do khách hàng đánh giá cao cht lng dch v
và tin tng hn vào ngân hàng nên s tip tc s dng các sn phm, dch v ca
ngân hàng, tng cng giao dch nhiu hn na vi ngân hàng, luôn ng h các sn
phm, dch v mi do ngân hàng gii thiu cng nh d dàng chp nhn mc giá c
chào bán. ng thi nh vào mi quan h tt đp gia ngân hàng và khách hàng
ngày càng phát trin, khách hàng s sn sàng gii thiu tt v ngân hàng cho bn bè,
đi tác khác.

Th hai, cht lng dch v tt s to sc hp dn, thu hút khách hàng và to
li th cnh tranh cho các ngân hàng. Do mi sn phm dch v đu có nhng thuc
tính khác nhau. Các thuc tính này đc coi là mt trong nhng yu t c bn to
nên li th cnh tranh ca mi ngân hàng. Khách hàng hng đn mt thuc tính
nào đó mà h cho là phù hp nht vi mình và có s so sánh vi các sn phm dch
v cùng loi. Bi vy dch v có thuc tính cht lng cao là mt trong nhng cn
c quan trng cho quyt đnh la chn ca khách hàng và nâng cao kh nng cnh
tranh ca ngân hàng.

Th ba, cht lng dch v làm gia tng uy tín, danh ting và hình nh ca
ngân hàng, điu này có tác đng rt ln đi vi khách hàng trong vic quyt đnh
la chn s dng dch v ca ngân hàng.

Th t, cht lng dch v tt là c s cho hot đng duy trì và m rng th
trng to ra s phát trin lâu dài, bn vng cho các ngân hàng.

Trong điu kin ngày nay, nâng cao cht lng dch v ngân hàng là điu ht
sc cn thit bi s cnh tranh ngày càng quyt lit gia các ngân hàng bao gm c
ngân hàng trong nc và ngân hàng nc ngoài hot đng trên lãnh th Vit Nam;
rt nhiu ngân hàng phi tinh gin nhân viên do gp khó khn vi th trng tin t
hin ti.
10

1.1.2. Cht lng dch v tín dng ca ngân hàng thng mi
1.1.2.1. Khái nim
* Khái nim dch v tín dng
Vi vai trò quan trng ca mình, ngân hàng thng mi cung cp rt nhiu
các dch v ngân hàng, bao gm các hot đông ch yu sau: hot đng huy đng
vn, hot đng s dng vn và hot đng cung cp các dch v, trung gian tài chính.
Trong đó, dch v tín dng là mt hot đng truyn thng ca ngân hàng thng
mi và là hot đng đem li ngun thu nhp chính và đáng k cho ngân hàng, vì vy
dch v tín dng luôn đc chú trng u tiên phát trin.
Theo ting Latin, tín dng là Creditim, s tín nhim, điu này có ngha là
trong quan h tín dng ngi cho vay tin tng rng ngi đi vay s hoàn tr vào
mt ngày nào đó trong tng lai nh hai bên đã tho thun. Nh vy có th hiu, tín
dng là quan h vay mn trên nguyên tc hoàn tr c vn ln lãi gia ngi đi vay
và ngi cho vay.
Cng có th hiu tín dng là s chuyn nhng tm thi mt lng giá tr
(di hình thái tin t hay hin vt) t ngi s hu sang ngi s dng, sau mt
thi gian nht đnh s thu v mt lng giá tr ln hn giá tr ban đu.
i vi Ngân hàng thng mi, dch v tín dng là mt giao dch mà ngân
hàng chuyn giao vn cho bên đi vay s dng trong mt thi hn nht đnh theo

tha thun, bên đi vay có trách nhim hoàn tr vô điu kin gc và lãi cho ngân
hàng khi đn hn.
* Khái nim cht lng dch v tín dng
Có th nói, cht lng ca mt sn phm hay mt dch v đu đc biu
hin  mc đ tho mãn nhu cu ca ngi tiêu dùng và li ích v mt tài chính cho
ngi cung cp. Theo cách đó, cht lng dch v tín dng đc th hin  s tho
mãn nhu cu vay vn ca khách hàng, phù hp vi s phát trin kinh t - xã hi ca
đt nc, đng thi đm bo s tn ti và phát trin ca ngân hàng.
Cht lng tín dng đc hiu mt cách khái quát nht đó là s đáp ng nhu
cu ca khách hàng (ngi gi tin và ngi vay tin) phù hp vi s phát trin
11

kinh t - xã hi và đm bo s tn ti, phát trin ca t chc tín dng cung cp sn
phm tín dng đó. Theo t đin Wikipedia thì: “Cht lng tín dng là mt phm
trù phn ánh mc đ ri ro trong bng tng hp cho vay ca mt t chc tín dng.
 phn ánh, đo lng cht lng tín dng, có rt nhiu ch tiêu nhng nhìn chung
có th đ cp ti: t l n xu trên tng d n, t l và c cu tài sn đm bo”.
Vi mi bên tham gia vào hot đng tín dng thì cht lng dch v tín dng
li đc hiu mt cách khác nhau.
* Cht lng dch v tín dng đi vi NHTM
Cht lng dch v tín dng th hin  phm vi, mc đ, gii hn tín dng
phi phù hp kh nng thc lc ca bn thân ngân hàng và đm bo đc tính cnh
tranh trên th trng vi nguyên tc hoàn tr đúng hn và có lãi.
i vi khách hàng, do nhu cu s dng dch v tín dng ca khách hàng là
đ đu t cho các hot đng sn xut kinh doanh hay nhu cu mua sm tiêu dùng cá
nhân nên cht lng dch v tín dng đc đánh giá theo tính cht phù hp vi mc
đích s dng ca khách hàng vi mc lãi sut và k hn hp lý, th tc vay đn
gin, thun li nhng vn đm bo nguyên tc tín dng.
i vi nn kinh t, cht lng dch v tín dng là thc hin cho vay đu t
phát trin nn kinh t theo đnh hng ca Nhà nc mt cách có hiu qu. Tc là

dch v tín dng s gii quyt các nhu cu vn ca nn kinh t đ to ra các sn
phm, dch v, ng thi, thông qua đó s góp phn thc hin các nhim v kinh
t v mô ca Nhà nc nh: hp lý hoá c cu nn kinh t, gii quyt công n vic
làm cho ngi lao đng, ci thin cuc sng ngi dân, cng c quan h kinh t đi
ngoi quc gia, đc bit là góp phn vào công cuc công nghip hoá, hin đi hoá
đt nc.
Cn hiu đúng v bn cht cht lng tín dng, phân tích và đánh giá đúng
nhng tn ti v cht lng s giúp cho ngân hàng tìm đc bin pháp qun lý thích
hp đ ngân hàng có th tn ti trong nn kinh t th trng bin đng nh hin nay.


12

1.1.2.2. Các nhân t nh hng đn cht lng dch v tín dng ngân hàng
 đa ra nhng gii pháp hu hiu nhm nâng cao cht lng dch v tín
dng đi vi khu vc kinh t ngoài quc doanh, cn phi quan tâm ti các nhân t
nh hng đn cht lng dch v tín dng ca các ngân hàng thng mi, đó là các
nhân t tác đng t phía ngân hàng, t phía khách hàng và các nhân t liên quan
khác.
* Nhóm nhân t thuc v ngân hàng
- Cht lng nhân viên: Ngun nhân lc luôn là yu t quyt đnh đn s
thành công hay tht bi trong mi hot đng kinh doanh nói chung và hot đng
ngân hàng nói riêng.  đm bo cht lng dch v tín dng, ngân hàng cn phi
có đi ng nhân viên tín dng có chuyên môn gii và giàu kinh nghim. Trong s
dng ngun nhân lc, lãnh đo cn phi sàng lc k, đng thi phi thng xuyên
bi dng nghip v và kin thc cn thit. Nhng trên ht, nhân viên tín dng phi
có đo đc và s liêm khit, bi vì nhân viên tín dng thiu trách nhim hay c tình
vi phm có th gây tn tht rt ln cho ngân hàng.
- Công tác t chc b máy hot đng ca ngân hàng: Công tác t chc sp
xp cán b, các phòng ban mt cách khoa hc, linh hot và chuyên môn hoá nhm

đm bo thc hin các đúng quy trình và nguyên tc tín dng. ng thi không th
thiu s phi hp cht ch, nhp nhàng gia các phòng ban, các b phn thit lp
quan h vi các c quan pháp lut, tài chính đ qun lý có hiu qu các khon tín
dng ca ngân hàng.
- Chính sách tín dng: Chính sách tín dng phn ánh đnh hng c bn cho
hot đng tín dng và có ý ngha quyt đnh thành công hay tht bi ca bt k mt
ngân hàng nào. Chính sách tín dng hp lý tc là ngân hàng cn phi có chính sách
phù hp vi đng li phát trin kinh t, đng thi gii quyt hài hòa mi quan h
li ích ca ngi gi tin, ca ngân hàng và ngi vay tin.
- Kim soát ni b:  nâng cao cht lng dch v tín dng thì đây là hot
đng thng xuyên và cn thit đi vi mi hot đng ca ngân hàng nói chung và
hot đng tín dng nói riêng. Kim soát ni b có tính cht ngn nga, hn ch
13

nhng sai sót ca nhân viên tín dng, giúp cho nhân viên tín dng kp thi sa
cha, to điu kin thun li nâng cao cht lng tín dng.
- Thông tin tín dng: Mun nâng cao cht lng dch v tín dng, ngân hàng
cn xây dng đc h thng thông tin đy đ và linh hot, nh đó cung cp các
thông tin v khách hàng mt cách chính xác, kp thi, tng kh nng phòng nga ri
ro tín dng. Do đó, cht lng dch v tín dng ca ngân hàng s đc nâng cao.
* Nhóm nhân t thuc v khách hàng
- Uy tín, đo đc ca ngi vay: ây là tiêu chí rt quan trng trong quá
trình thm đnh t cách ca ngi vay và là mt trong nhng tiêu chí đánh giá s
sn sàng tr n và thc hin ngha v cam kt trong hp đng tín dng. Vì vy,
ngân hàng cn phân tích h s và tình hình tài chính, sn xut kinh doanh trong quá
trình hot đng ca khách hàng đ quyt đnh cp tín dng chính xác.
- Nng lc kinh nghim qun lý kinh doanh ca khách hàng: ây chính là
tin đ cn thit to ra kh nng kinh doanh ca khách hàng, là c s đ khách hàng
thc hin cam kt hoàn tr n đúng hn cho ngân hàng. Trình đ ca ngi qun lý
còn b hn ch thì doanh nghip d b thua l, dn đn kh nng tr n kém, nh

hng xu đn cht lng tín dng ca ngân hàng.
* Nhóm nhân t thuc v môi trng
- Môi trng kinh t: Hot đng tín dng ca ngân hàng luôn có quan h mt
thit vi nn kinh t, tng giai đon và thc trng nn kinh t đu có nhng tác
đng đn hot đng ca ngân hàng. Nn kinh t n đnh, lm phát thp, hot đng
sn xut kinh doanh ca doanh nghip có hiu qu, doanh nghip s hoàn tr đc
vn vay ngân hàng đúng hn c gc và lãi to điu kin cho hot đng tín dng ca
ngân hàng phát trin, cht lng tín dng đc nâng cao. Ngc li trong thi k
suy thoái kinh t, sn xut kinh doanh b thu hp, đu t, tiêu dùng gim sút, lm
phát cao, nhu cu tín dng gim, vn tín dng không đc đu t hiu qu, hot
đng sn xut kinh doanh ca khách hàng b thua l, ngng tr, nh hng đn kh
nng tr n ca khách hàng. Trong giai đon này, hot đng tín dng ngân hàng
gim sút v quy mô và cht lng.
14

Mi quan h gia lãi sut cho vay ca ngân hàng vi mc li nhun ca các
doanh nghip trong nn kinh t quc dân cng nh hng ln đn cht lng tín
dng ngân hàng. Nu lãi sut cao, chi phí tr lãi ln s là yu t chi phí tng, làm
cho giá thành sn phm dch v tng cao (nht là đi vi các doanh nghip s dng
nhiu vn vay ngân hàng), trong khi đó giá bán ngoài vic n đnh trên c s giá
thành, li ph thuc vào cung cu trên th trng nên rt khó tng theo, các doanh
nghip s gp khó khn trong hot đng kinh doanh kéo theo khó khn trong vic
tr n vay ngân hàng và do đó mà cht lng tín dng cng gim sút.
- Nhng nhân t bt kh kháng: Khách hàng ca ngân hàng có th phi đi
mt vi nhng nhân t bt kh kháng nh: thiên tai, chin tranh, ho hon, dch
bnh,… Nhng thay đi này có th to thun li hoc khó khn cho h. Nu khó
khn, trong mt s trng hp, khách hàng b tn tht nhng vn có th hoàn tr n
cho ngân hàng đúng hn. Tuy vy, thng là tác đng ca nhng nhân t bt kh
kháng nh trên tác đng ti ngi vay rt nng n, h thng b tn tht ln, và kh
nng tr n ngân hàng b suy gim, thm chí không còn kh nng tr n. Các nhân

t này đc gi là nhng nhân t bt kh kháng vì chúng thng vt quá tm kim
soát ca c ngân hàng và khách hàng.
- Môi trng pháp lý: Hot đng ca ngân hàng phi tuân th theo quy đnh
ca nhà nc, lut t chc tín dng, lut dân s và các quy đnh khác. Nu quy đnh
pháp lut không rõ ràng, không đng b và có nhiu k h s gây khó khn cho
ngân hàng trong mi hot đng nói chung và hot đng tín dng nói riêng. Quy
đnh pháp lut đng b, rõ ràng giúp ngân hàng yên tâm hot đng trong môi trng
kinh doanh dch v tín dng đy cnh tranh nh hin nay. Và đó cng chính là c
s pháp lý đ ngân hàng có th khiu ni, t cáo khi có tranh chp xy ra.

1.2. CÁC CH TIÊU ÁNH GIÁ CHT LNG DCH V TÍN DNG CA
NGÂN HÀNG THNG MI
1.2.1. V phía ngân hàng

15

1.2.1.1. Ch tiêu tc đ tng trng tín dng
Tc đ tng trng tín dng phn ánh t l (%) gia tng tín dng cho cá nhân
hoc t chc ca nm này so vi nm trc đó.

Tc đ tng
trng tín
dng
=
D n cui k này – D n cui k trc
D n cui k trc x 100 (1.1)
ây là ch tiêu th hin mc tng trng d n tín dng ca các ngân hàng
thng mi, ch tiêu này càng cao chng t kh nng đu t vào dch v tín dng
ca ngân hàng càng ln. Mc tng trng qua các k, nm đu đn và n đnh
chng t cht lng tín dng ca ngân hàng là rt tt. ng thi, nu so sánh tc đ

tng trng tín dng qua các thi k liên tip thì có th thy đc xu hng hot
đng tín dng ca ngân hàng thng mi.
1.2.1.2. Ch tiêu quy mô tín dng
Ch tiêu này bao gm các ch tiêu phn ánh d n và c cu d n ca ngân
hàng. Tng d n là ch tiêu phn ánh khi lng tin cp cho nn kinh t ti mt
thi đim nht đnh. Tng d n thp chng t ngân hàng không có kh nng m
rng đc mng li khách hàng, hot đng tín dng yu kém, kh nng tip th
khách hàng cha tt. Tuy nhiên không phi ch tiêu này càng cao thì cht lng tín
dng càng tt bi l khi ngân hàng cho vay vt quá mc gii hn cng là lúc ngân
hàng bt đu chp nhn nhng ri ro v tín dng. Ch tiêu tng d n phn ánh quy
mô tín dng đng thi cng phn ánh uy tín ca ngân hàng. Khi so sánh tng d n
ca ngân hàng vi th phn tín dng ca ngân hàng s cho chúng ta bit đc d n
ca ngân hàng là cao hay thp.
1.2.1.3. Ch tiêu n quá hn, n xu
N quá hn là khon n mà khách hàng không hoàn tr đc cho ngân hàng
khi đã đn hn tho thun trên hp đng tín dng. Các ch tiêu v n quá hn phn
ánh mc đ an toàn ca hot đng tín dng ngân hàng.
16

T l n xu, n quá hn trong tng d n ca mt ngân hàng s phán ánh
đc cht lng ca dch v tín dng ti ngân hàng thông qua hiu qu và ri ro
ca vic phát trin quy mô tín dng.
* T l n quá hn
T l n quá hn thp tc là đ an toàn tín dng ti ngân hàng hin ti cao và
ngc li. Phn ln các khon n quá hn là các khon n “có vn đ”, có th b
mt toàn b vn cho vay hoc mt mt phn. ây là ch tiêu quan trng đ đánh giá
đ an toàn tín dng và hiu qu tín dng ca ngân hàng thng mi.
T l n quá hn =
D n quá hn
Tng d n

x 100 (1.2)
T l n quá hn cho thy ri ro đi vi các khon cho vay và hu qu ca
các khon n quá hn, có th là nguy c gây mt vn toàn b hoc mt phn cho
ngân hàng trên tng d n. Tuy nhiên, t l n quá hn ch xét đn vic hoàn tr khi
đã quá hn ch không xét đn tng d n có nguy c quá hn.
Nh vy, nu khon cho vay tng nhanh thì vic s dng t l n quá hn có
th phn ánh ri ro không chính xác. S d n cho vay tng cùng vi s tin cho
vay đc gii ngân, trong khi đó s n đn hn ch tng khi các khon n đn k
hn phi tr. Nh vy tc đ tng cho vay tng nhanh có th che du đi vn đ n
quá hn, không tính đn các ch s đánh giá an toàn tín dng có đc s dng hay
không. Do đó ngân hàng thng mi cn thn trng khi đánh giá đ an toàn tín
dng bng vic xác đnh k hn nh th nào thì coi là quá hn.
* T l n xu
T l n xu =
N xu
Tng d n
x 100 (1.3)
Theo quy đnh ca NHNN Vit Nam (Quyt đnh 493, 2005), n xu bao
gm toàn b các khon n thuc nhóm 3, 4 và 5. T l trên càng thp thì cht
lng tín dng càng tt và ngc li. Nu t l n quá hn, t l n xu cao thì cht
lng tín dng s không tt, tim n ri ro cao.
17

N khó đòi là khon n quá hn sau khi ngân hàng thng mi đã gia hn
n. Ngoài t l n quá hn, các ngân hàng còn s dng ch tiêu t l n khó đòi trên
tng d n quá hn hoc t l n quá hn có kh nng thu hi trên tng d n quá
hn. Các ch tiêu này s giúp ngân hàng thng mi có thêm nhiu thông tin v tình
hình thu n có kh quan hay không, cho phép ngân hàng có th đánh giá chi tit hn
v mc đ an toàn s dng vn cho vay.
1.2.2. V phía khách hàng

S tha mãn ca khách hàng là mt trong nhng nhân t chính mang li
thành công cho ngân hàng và cng là mt trong nhng tiêu chí quan trng đ đánh
giá, phn ánh cht lng dch v tín dng ca ngân hàng. Vì ch khi cht lng dch
v tín dng ca ngân hàng tt mi làm khách hàng hài lòng, t đó khách hàng s
gn bó hn vi ngân hàng, s dng nhiu dch v tín dng hn và giúp ngân hàng
phát trin hn.
Theo Zeithaml & Bitner (2000) thì s hài lòng ca khách hàng nói lên s
tha mãn ca khách hàng khi s dng dch v, còn cht lng dch v là quan tâm
đn thành phn c th ca dch v. Cronin & Taylor (1992) thì cho rng cht lng
dch v là tin đ ca s hài lòng ca khách hàng. Do đó, cht lng dch v tín
dng và s hài lòng ca khách hàng là hai vn đ tách bit nhau nhng li có mi
liên h cht ch vi nhau. Nói chung, s hài lòng ca khách hàng bao hàm c cht
lng dch v tín dng, cht lng dch v tín dng đc xem nh là mt yu t tác
đng vào s hài lòng ca khách hàng. Lý do là cht lng liên quan đn vic cung
cp dch v, còn s hài lòng ch đánh giá đc sau khi s dng dch v. Nu cht
lng đc ci thin nhng không da trên nhu cu ca khách hàng thì s không
làm khách hàng tha mãn vi dch v. Nh vy, khi s dng dch v, nu khách
hàng cm nhn đc dch v có cht lng cao thì h s hài lòng. Ngc li, nu
khách hàng cm nhn dch v có cht lng thp thì hc s không hài lòng. Và vì
vy có các ch tiêu sau.