CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ (VIB).PDF

BăGIÁOăDCăVÀăÀOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăăTPHCM
ầầầầầ

ầầầầầ

VÕăTHăPHNGăMAI



CÁCăYUăTăCA CHTăLNGăDCHăV
TINăGIăTITăKIMăNHăHNGăNă
SăHÀIăLọNGăCAăKHÁCHăHÀNGăCÁăNHỂNăTI
NGÂN HÀNG TMCPăQUCăTă(VIB)



LUNăVNăTHCăSăKINHăT








ThƠnhăphăHăChíăMinhăậ Nmă2013
BăGIÁOăDCăVÀăÀOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăăTPHCM
ầầầầầ

ầầầầầ

VÕăTHăPHNGăMAI



CÁCăYUăTăCA CHTăLNGăDCHăV
TINăGIăTITăKIMăNHăHNGăNă
SăHÀIăLọNGăCAăKHÁCHăHÀNGăCÁăNHỂNăTI
NGÂN HÀNG TMCPăQUCăTă(VIB)


Chuyên ngành: QUNăTRăKINHăDOANH
Mƣ s: 60.34.01.02

LUNăVNăTHCăSăKINHăT


NGI HNG DN KHOA HC:

PGS. TS.ăDNGăCAOăTHÁIăNGUYểN


ThƠnhăphăHăChíăMinhăậ Nmă2013
I

LI CMăN

Li đu tiên, tôi xin chân thành gi li cm n đn Quý Thy Cô trng i
hc Kinh t Thành ph H Chí Minh đƣ đƠo to cho tôi nhiu kin thc quý báu

trong thi gian qua.
Tôi xin chân thành gi li cm n thy Phó Giáo s, Tin s Dng Cao Thái
Nguyên, ngi hng dn khoa hc ca lun vn, đƣ tn tình hng dn tôi hoàn
thành lun vn nƠy.
Bên cnh đó, xin gi li cám n ca tôi đn các anh ch, các bn đng nghip
ca tôi ti các đn v kinh doanh ca Ngân hàng TMCP Quc t (VIB) đƣ nhit tình,
ht mình h tr tôi thc hin kho sát khách hàng.
Sau cùng, tôi xin chân thành cm n gia đình vƠ bn bè ca tôi đƣ tn tình h
tr, góp Ủ vƠ giúp đ tôi trong sut thi gian hc tp và nghiên cu.
Trong quá trình thc hin, mc dù đƣ ht sc c gng đ hoàn thin lun vn,
song không tránh khi có nhng sai sót, hn ch nht đnh. Rt mong nhn đc
nhng thông tin góp ý ca Quý Thy, Cô và mi ngi.
Xin gi li cm n chơn thƠnh đn tt c mi ngi.

TP. H Chí Minh, ngƠy 15 tháng 09 nm 2013
Ngi thc hin lun vn

VÕ TH PHNGăMAI

II

LIăCAMăOAN

Tôi xin cam đoan đ tƠi ắCác yu t ca cht lng dch v tin gi nh
hng đn s hài lòng ca khách hàng cá nhân ti Ngân hàng TMCP Quc t
(VIB)” lƠ công trình do chính tôi nghiên cu và thc hin, các s liu và kt qu
trong lun vn nƠy lƠ trung thc và khách quan.
Tôi xin t chu trách nhim v tính xác thc ca đ tài.

TP. H Chí Minh, ngày 15 tháng 09 nm 2013

Ngi thc hin lun vn

VÕ TH PHNGăMAI

III

MC LC
LI CM N I
LI CAM OAN II
MC LC III
DANH MC CÁC CH VIT TT VII
DANH MC CÁC BNG BIU VIII
DANH MC CÁC HÌNH V IX
M U X

CHNGă1:ăTNG QUAN CHUNG V NGÂN HÀNG VIB, DCH V
TIN GI VÀ VNă NGHIÊN CU CAă TÀI 1
1.1. Gii thiu Ngân hàng VIB 1
1.2. Gii thiu nhóm sn phm tin gi tit kim ca Ngân hàng VIB 1
1.2.1. V trí và vai trò 1
1.2.2. Các sn phm chi tit 2
1.2.3. Tc đ tng trng 3
1.3. nh hng và mc tiêu phát trin mng nhn tin gi tit kim khu vc
TPHCM ca Ngân hàng VIB 5
1.3.1. Chin lc phát trin mng nhn tin gi tit kim ca Ngân
hàng VIB 5
1.3.2. Thun li ậ Khó khn ậ C hi ậ Thách thc trong phát trin
cht lng dch v mng nhn tin gi tit kim ca Ngân hàng
VIB ti khu vc TPHCM 6
1.4. Cht lng dch v tin gi tit kim ca ngân hàng VIB ti TPHCM 9

1.4.1. Tiêu chí đánh giá cht lng dch v tin gi tit kim hin ti
ca ngân hàng VIB 9
1.4.2. Thc trng cht lng dch v tin gi tit kim hin ti ca
ngân hàng VIB ti TPHCM 10
IV

1.4.3. Nhn xét v tiêu chí đánh giá cht lng dch v tin gi tit
kim hin ti ca ngân hàng VIB 11

CHNGă2:ăăCăS LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 13
2.1. C s lý thuyt 13
2.1.1. Khái nim v cht lng dch v 13
2.1.2. Khái nim v s hài lòng ca khách hàng 14
2.1.3. Khái nim giá c 15
2.1.4. Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách
hàng 15
2.1.5. Mi quan h gia giá c và s hài lòng khách hàng 16
2.1.6. Thang đo SERVQUAL vƠ bin th SERVPERF 17
2.2. Tng quan v hot đng nhn tin gi tit kim trong hot đng ca
ngơn hƠng Thng mi 20
2.2.1. Ngun gc hot đng nhn tin gi 20
2.2.2. Hot đng nhn tin gi 21
2.2.2.1. Khái nim nhn tin gi 21
2.2.2.2. Vai trò ca hot đng nhn tin gi 22
2.2.3. Khái nim và phân loi hình thc tin gi tit kim 23
2.2.4. Cht lng dch v tin gi tit kim 24
2.3. Mô hình nghiên cu 25
2.3.1. Mô hình cht lng dch v nhn tin gi tit kim 25
2.3.2. Giá c và s hài lòng ca khách hàng v dch v nhn tin gi
tit kim 26

2.3.3. Mô hình nghiên cu đ ngh 27

CHNGă3:ăăPHNGăPHÁPăNGHIểNăCU 28
3.1. Nghiên cu s b 28
3.2. Xây dng thang đo 28
V

3.2.1. Thang đo cm nhn cht lng dch v 28
3.2.2. Thang đo cm nhn giá c 32
3.2.3. Thang đo s hài lòng ca khách hàng 32
3.3. Tin hành nghiên cu chính thc 33

CHNGă4:ăăKT QU NGHIÊN CU 35
4.1. Thông tin mu nghiên cu 35
4.2. Kim đnh Cronbach Alpha đi vi các thang đo đ ngh 36
4.3. Phân tích nhân t khám phá (EFA) 37
4.3.1. Phân tích nhân t khám phá (EFA) đi vi các thành phn cht
lng dch v và giá c cm nhn 38
4.3.2. Phân tích nhân t khám phá (EFA) đi vi thang đo s hài lòng
khách hàng 40
4.3.3. iu chnh bin đc lp t kt qu EFA 41
4.4. Mô hình nghiên cu điu chnh 42
4.5. Phân tích ma trn tng quan gia các bin 44
4.6. Phân tích hi quy 45
4.7. ánh giá đ phù hp ca mô hình 47
4.8. Phân tích cm nhn ca khách hàng cht lng dch v tin gi tit
kim ti khu vc TPHCM ca ngân hàng VIB 49
4.9. Phân tích mc đ hài lòng ca khách hàng cht lng dch v tin gi
tit kim ti khu vc TPHCM ca ngân hàng VIB 50

CHNGă5:ăăMT S GII PHÁP VÀ KIN NGH 51
5.1. Nhn xét 51
5.2.  xut mt s gii pháp nâng cao cht lng dch v nhn tin gi tit
kim ậ khu vc TPHCM ậ Ngân hàng VIB 51
5.2.1. Nhóm gii pháp nâng cao mc đ tin cy ca khách hƠng đi
vi mng nhn tin gi tit kim ca VIB 52
VI

5.2.2. Nhóm gii pháp nơng cao thái đ, k nng vƠ trình đ cho nhân
viên nhn tin gi tit kim 54
5.2.3. Nhóm gii pháp nâng cao mc đ đáp ng dch v dch v
nhn tin gi tit kim ca VIB 60
5.3. Mt s kin ngh 62
5.4. Hn ch ca đ tài 62

TÀI LIU THAM KHO 63

CÁC PH LC XIV
Ph lc 1: Các sn phm trong nhóm sn phm Tin gi tit kim ca VIB XIV
Ph lc 2: Tiêu chí và thang chm đim cht lng dch v tin gi tit kim ca
VIB nm 2012 XIX
Ph lc 3: DƠn bƠi phng vn chuyên gia (nh tính) XXIII
Ph lc 4: Bng cơu hi nghiên cu đnh lng XXV
Ph lc 5: c đim mu kho sát XXIX
Ph lc 6: ánh giá đ tin cy ca thang đo bng Cronbach’s Alpha (cha điu
chnh) XXXI
Ph lc 7: Kt qu phơn tích nhơn t các thang đo (EFA) XXXVIII
Ph lc 8: ánh giá đ tin cy ca thang đo bng Cronbach’s Alpha (sau điu
chnh) XLIV
Ph lc 9: Kt qu phơn tích hi quy LII

Ph lc 10: Kt qu kim đnh T-Test LV

VII

DANH MC CÁC CH VIT TT

ANOVA
Analysis Variance
: Phân tích phng sai
BCG
Boston Consulting Group
: Tên mt công ty t vn chin
lc ca M
EFA
Exploratory Factor Analysis
: Phân tích nhân t khám phá
KMO
Kaiser - Mayer – Olkin
: H s Kaiser - Mayer ậ Olkin
KPI
Key Performance Indicator
: Ch s đánh giá hiu qu công
vic
LDR
Loan to deposit ratio
: T l d n trên vn huy đng
NPL
Non-performing Loan
: N xu
PGS.

: Phó Giáo s
Ph.D.
Doctor of Philosophy
: Tin s
Sig.
Observed significance level
: Mc ý ngha quan sát
SPSS
Statistical Package for the Social
Sciences
: Phn mm thng kê cho khoa
hc xã hi
TCTD

: T chc tín dng
TMCP

: Thng mi c phn
TPHCM

: Thành ph H Chí Minh
TS.

: Tin s
VIB
Vietnam International Bank
: Ngân hàng TMCP Quc t
VIF
Variance inflation factor

: H s nhân t phóng đi phng
sai
VIP
Very Important Person
: Khách hàng quan trng
VN

: Vit Nam đng
WTO
World Trade Organization
: T chc thng mi th gii
VIII

DANH MC CÁC BNG BIU

Bng 1.1: Tình hình huy đng vn và tin gi tit kim ti VIB trong giai
đon 2009 ậ 2012 3
Bng 1.2: Tình hình huy đng vn và tin gi tit kim ti các đn v VIB
khu vc TPHCM trong giai đon 2009 ậ 2012 4
Bng 1.3: Tóm tt ni dung bng chm đim cht lng dch v tin gi
tit kim ca ngơn hƠng VIB các nm 2011 vƠ 2012 10
Bng 2.1: Thang đo SERVQUAL 19
Bng 3.1: Gii thiu các thành phn và bin quan sát cht lng dch v
nhn tin gi tit kim 29
Bng 3.2: Thang đo các thƠnh phn cht lng dch v nhn tin gi tit
kim 30
Bng 3.3: Thang đo thƠnh phn cm nhn giá c dch v 32
Bng 3.4: Thang đo s hài lòng ca khách hàng v dch v 32
Bng 4.1: Kt qu kim đnh Cronbach Alpha đi vi các thang đo đ ngh 37
Bng 4.2: Kt qu EFA các thành phn thang đo cm nhn cht lng dch

v và giá c 39
Bng 4.3: Kt qu EFA các thành phn thang đo s hài lòng khách hàng 41
Bng 4.4: Tóm tt kt qu kim đnh thang đo 42
Bng 4.5: Ma trn tng quan gia các bin 44
Bng 4.6: Kt qu hi quy 46
Bng 4.7: Giá tr trung bình ca thang đo cm nhn cht lng dch v 49
Bng 4.8: Giá tr trung bình ca thang đo s hài lòng khách hàng 50


IX

DANH MC CÁC HÌNH V

Hình 1.1: Cu trúc nhóm sn phm tin gi tit kim ca Ngân hàng VIB 2
Hình 1.2: Chin lc phát trin mng nhn tin gi tit kim Ngân hàng
VIB giai đon 2013 ậ 2015 5
Hình 2.1: Mô hình nghiên cu đ ngh 27
Hình 3.1: Quy trình thc hin nghiên cu 34
Hình 4.1: Mô hình nghiên cu điu chnh 43
Hình 4.2: Biu đ tn s ca phn d chun hóa 47
Hình 4.3: Biu đ P-P Plot 48
Hình 4.4: Biu đ phân tán phn d vƠ giá tr d đoán ca mô hình hi quy
tuyn tính 48


X

M U
1. S cn thit caăđ tài nghiên cu

S kin Vit Nam chính thc tr thành thành viên ca WTO đƣ đt ra nhng
thách thc ln cho các ngân hàng thng mi ca Vit Nam trc áp lc cnh tranh
ngay trên th trng ni đa trong quá trình hi nhp.
Trc tình hình đó bt buc các ngân hàng nhng mi phi có nhng đnh
hng chin lc tht phù hp đ phát trin kinh doanh mt cách bn vng.
Xu hng tp trung vƠo lnh vc bán l trong tình hình lãi sut huy đng b
chi phi bi chính sách quy đnh trn ca Ngơn hƠng NhƠ nc, không có s khác
bit ln gia các sn phm và dch v ca các ngân hàng thng miầ đƣ đt các
ngân hàng thng mi vào tình th phi chng t đc u th và to dng đc
nim tin cho khách hàng v cht lng và s nht quán ca sn phm , dch v mà
ngân hàng mình đang cung cp. ơy lƠ mt bƠi toán khó đt ra cho các ngân hàng.
VƠ đáp án chính lƠ: tp trung vào cht lng dch v khi phc v khách hàng. S
vt tri trong cht lng dch v là yu t đ to nên u th cnh tranh và to s
khác bit cho mi ngân hàng.
H thng ngân hàng vi chc nng ca mình trc tip ắhút” (nghip v huy
đng vn) vƠ ắbm” (cho vay) vn vào nn kinh t, vào khp các ngõ ngách ca
hot đng kinh t, điu tit vn gia các ngành, các vùng mt cách ti u nht. Hot
đng huy đng vn là hot đng c bn vƠ có Ủ ngha to ln đi vi bn thân ngân
hàng thng mi vƠ đi vi xã hi bi các ngun vn mà ngân hàng thng mi
huy đng đc to thành ngun vn đ ngân hàng cung cp cho các nghip v sinh
li ch yu - hot đng tín dng.
Theo xu hng chung, Ngân hàng Thng mi C phn (TMCP) Quc t,
tên tt lƠ VIB, cng xác đnh cho mình chin lc tp trung nâng cao cht lng
dch v vi mc tiêu ắTr thành ngân hàng s 1 ti Vit Nam v tri nghim khách
hàng” bng các hot đng trin khai mnh m ti các đn v kinh doanh, b phn
trc tip phc v khách hàng và mang li phn ln li nhun cho VIB. Trong đó,
XI

nhóm sn phm Tin gi tit kim đƣ vƠ đang lƠ nhóm sn phm c bn và then
cht ca VIB.

Trên đơy lƠ nhng lý do khin tôi chn đ tƠi ắCÁC YU T CA CHT
LNG DCH V TIN GI TIT KIM NH HNG N S HÀI LÒNG
CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI NGÂN HÀNG TMCP QUC T (VIB)”,
vi mong mun gii thiu phn nƠo cng nh đ xut mt s gii pháp trong quá
trình nâng cao cht lng dch v ca VIB, đ thng hiu, cht lng, s bn vng
và uy tín ca VIB tip tc đc khng đnh, hng ti tm nhìn ắTr thành ngân
hàng sáng to vƠ hng ti khách hàng nht ti Vit Nam”.

2. Mc tiêu nghiên cu

- Xác đnh các yu t ca cht lng dch v tin gi nh hng đn s hài
lòng khách hàng cá nhân ti Ngân hàng VIB.
- Phát trin và kim đnh thang đo các yu t ca cht lng dch v tin gi
và s hài lòng khách hàng cá nhân ti Ngân hàng VIB.
-  xut mt s gii pháp nâng cao cht lng dch v tin gi và s hài lòng
khách hàng cá nhân ti Ngân hàng VIB.

3. iătng, phm vi

i tng nghiên cu: S nh hng ca các yu t ca cht lng dch v
tin gi nh hng đn s hài lòng ca khách hàng cá nhân ti Ngân hàng VIB.
i tng kho sát: các khách hàng cá nhơn đang có giao dch gi tin tit
kim ti VIB.
Phm vi nghiên cu: các đn v kinh doanh có hot đng nhn tin gi tit
kim ti đa bàn TPHCM ca VIB.


XII

4. Phngăphápănghiênăcu

 Nghiên cu s b:
đc thc hin thông qua phng pháp nghiên cu đnh
tính bng cách tho lun vi 3 nhân viên ca Phòng Qun lý cht lng dch
v ca VIB. iu này nhm phát hin nhng yu t có tác đng đn cht
lng dch v cng nh s hài lòng ca khách hàng tin gi tit kim, đ
hiu chnh thang đo phù hp vi đc thù th trng.
 Nghiên cu chính thc: đc thc hin bng phng pháp nghiên cu đnh
lng vi k thut phng vn trc din khách hàng. Thông tin thu thp đc
s đc x lý bng phn mm SPSS.

5. B ccăđ tài

 tài bao gm các phn chính sau:
 Chngă1: Tng quan chung v Ngân hàng VIB, dch v tin gi và vn đ
nghiên cu ca đ tài
 Chngă2:ăC s lý thuyt và mô hình nghiên cu
 Chngă3: Phng pháp nghiên cu
 Chngă4: Kt qu nghiên cu
 Chngă5:ăMt s gii pháp và kin ngh
 Ph lc.
1

CHNGă1:ăTNG QUAN CHUNG V NGÂN HÀNG VIB, DCH V TIN
GI VÀ VNă NGHIÊN CU CAă TÀI

1.1. Gii thiu Ngân hàng VIB
Ngân hàng TMCP Quc T Vit Nam, tên tt là Ngân hàng Quc T (VIB),
đc thành lp theo Giy phép hot đng ngân hàng s 006/NH-GP do Ngân hàng
NhƠ nc Vit Nam cp ngày 25/01/1996 và Giy chng nhn ng kỦ kinh doanh
s 0100233488 do S K hoch vƠ đu t HƠ Ni cp ngày 14/02/1996. Ngân hàng

VIB chính thc đi vƠo hot đng t ngày 18/09/1996 và tr s chính hin nay đt
ti 16 Phan Chu Trinh, Qun Hoàn Kim, Thành ph Hà Ni.
Tính đn ngày 31/12/2012, sau hn 16 nm hot đng, VIB đƣ tr thành mt
trong nhng ngân hàng TMCP hƠng đu Vit Nam vi tng tài sn đt trên
65.023.406 triu đng, vn điu l 4.250 t đng, vn ch s hu đt trên 8.371.463
triu đng, vi 3.748 cán b nhân viên phc v khách hàng ti 151 đn v kinh
doanh trên 29 tnh/thành trong c nc. Trong quá trình hot đng, VIB đƣ đc
các t chc uy tín trong nc, nc ngoài và cng đng xã hi ghi nhn bng nhiu
danh hiu và gii thng, nh: danh hiu Thng hiu mnh Vit Nam, danh hiu
ngân hàng có dch v bán l đc hài lòng nht, ngân hàng thanh toán quc t xut
sc, ngân hàng có cht lng dch v khách hàng tt nht, đng th 3 trong tng s
500 doanh nghip t nhơn ln nht Vit Nam v doanh thu do báo VietnamNet bình
chnầ.
1.2. Gii thiu nhóm sn phm tin gi tit kim ca Ngân hàng VIB
1.2.1. V trí và vai trò
Nhóm sn phm nhn tin gi tit kim đƣ vƠ đang lƠ nhóm sn phm c bn
và then cht ca VIB. Mng nhn tin gi tit kim là mng ch đo trong huy
đng vn ti VIB. Trong nm 2012, s d tin gi tit kim chim ti hn 74,1%
tng huy đng ca VIB.
2

Vi đnh hng tr thành ngân hàng bán l hƠng đu, VIB đang đt mc tiêu
phát trin mnh các sn phm nhn tin gi tit kim nhm mc đích gia tng
ngun vn, đáp ng cho nhu cu tng trng các hot đng kinh doanh ca VIB,
đáp ng vn cho các hot đng đu t, phc v dch v chuyn tin, đm bo các t
l kh nng chi tr, t l LDR, t l cho vay ngn, trung dài hnầ.
Nhm đt mc tiêu phát trin ngun ca toàn hàng, nhóm các sn phm nhn
tin gi tit kim đƣ vƠ đang đc ban lƣnh đo VIB đt là mng trng tâm và to
mi điu kin phát trin theo đúng l trình đ ra.
1.2.2. Các sn phm chi tit

Cu trúc phân loi sn phm tin gi tit kim ca Ngân hàng VIB rt đn
gin, chia làm 2 dòng: Tin gi tit kim không k hn và Tin gi tit kim có k
hn. Trong dòng Tin gi tit kim có k hn, có 3 sn phm: Tit kim thông
thng, Tit kim linh hot và Tit kim ly tin. Trong mi sn phm có nhiu
mc lãi sut khác nhau tùy thuc vào k hn và loi tin gi (xem chi tit sn phm
ti Ph lc 1).


Ngun: Ngân hàng VIB
Hình 1.1: Cu trúc nhóm sn phm tin gi tit kim
ca Ngân hàng VIB
3

Nhìn chung, các sn phm tin gi tit kim ti VIB còn quá ít vƠ đn điu,
không có s khác bit cng nh không có tính cnh tranh cao nu so vi các sn
phm tin gi tit kim ca các ngân hàng thng mi khác ti Vit Nam.
1.2.3. Tcăđ tngătrng
Xét trong 4 nm t nm 2009 đn nm 2012 (xem Bng 1.1), trong nm
2010, VIB có tc đ tng trng huy đng vn rt tt vi t l tng 74,11% so vi
nm 2009. Sau nm 2010 tng trng vt bc thì qua nm 2011, hot đng huy
đng vn b gim vi t l -3,48%, tng ng tin gi tit kim cng gim vi t l
-3,28%. Tuy nhiên đó cha phi là t l gim thp nht khi mƠ nm 2013, tc đ
tng trng huy đng vn b gim -30,31% và tin gi tit kim gim -12,67%, mt
con s gim k lc t khi thành lp ngân hàng.

Bng 1.1: Tình hình huy đng vn và tin gi tit
kim ti VIB trong giai đon 2009 – 2012
Ngun: Ngân hàng VIB
Nm
2009

2010
2011
2012
đnăv
tính
TOÀN HÀNG
Huyăđngăvnă(quyăđi)
34.210
59.564
57.489
40.062
tă
VN
Tc đ tng trng huy đng
vn so vi nm trc
42,80
74,11
-3,48
-30,31
%
Tinăgiătităkimăă(quyăđi)
26.539
35.148
33.995
29.686
tă
VN
T l tin gi tit kim/ huy đng
77,58
59,01

59,13
74,10
%
Tc đ tng trng tin gi tit
kim so vi nm trc
38,77
32,44
-3,28
-12,67
%

4

Nguyên nhân dn đn tình trng này mt phn do b nh hng nng n t
khng hong kinh t tài chính khin thu nhp ca ngi dân b gim, nht là thu
nhp ca các doanh nghip (t l gim huy đng vn nói chung hn rt nhiu so vi
t l gim tin gi tit kim, chng t ngun vn huy đng t doanh nghip gim
hn rt nhiu so vi cá nhân). Ngoài ra, còn nguyên nhân khác là s mt nim tin
ca nhiu ngi dân vào h thng ngân hàng, nht là ngân hàng TMCP, t hàng lot
s c bê bi trong ngành, chng hn nh: s c bu Kiên và Ngân hàng TMCP Á
Châu (ACB), tình trng sát nhp ngân hàng do thanh khon kém, t l n quá hn,
kh nng điu hành hn chầ
Riêng ti đa bàn TPHCM, VIB có 44 đn v kinh doanh (trên 151 đn v ca
toƠn hƠng), trong đó có 11 chi nhánh và 33 Phòng giao dch, vi 481 cán b nhân
viên (s liu tính đn ngày 31/12/2012).

Bng 1.2: Tình hình huy đng vn và tin gi tit kim ti các đn
v VIB khu vc TPHCM trong giai đon 2009 – 2012
Ngun: Ngân hàng VIB
Nm

2009
2010
2011
2012
đnăvă
tính
KHUăVCăTPHCM
Huyăđngăvnă(quyăđi)
7.355
13.402
14.315
11.177
tăVN
Tc đ tng trng huy
đng vn so vi nm trc
53,51
82,21
6,81
-21,92
%
T trng huy đng vn so
vi toàn hàng
21,50
22,50
24,90
27,90
%
Tinăgiătităkimă(quyăđi)
6.142
11.432

12.168
9.836
tăVN
Tc đ tng trng tin gi
tit kim so vi nm trc
48,18
86,14
6,44
-19,16
%
T trng Tin gi tit kim
so vi toàn hàng
23,14
32,52
35,79
33,13
%
5

Là khu vc có s lng đn v kinh doanh chim đn trên 29% s lng toàn
hƠng, nhng t trng huy đng vn ca VIB ti TPHCM so vi toàn hàng li không
bng đc t l y. Tuy nhiên, t trng Tin gi tit kim so vi toàn hàng li rt
tt, chng t TPHCM là mt đa bƠn đy tim nng cho mng nhn tin gi tit
kim. T bng 1.2, ta thy rng cng theo xu hng chung ca toàn hàng, tc đ
tng trng tin gi tit kim ca VIB ti TPHCM bt đu chng li trong nm
2011 và gim nghiêm trng trong nm 2012 vi con s -19,16%.
1.3. nhăhng và mc tiêu phát trin mng nhn tin gi tit kim khu
vc TPHCM ca Ngân hàng VIB
1.3.1. Chină lc phát trin mng nhn tin gi tit kim ca Ngân
hàng VIB

Ngun: Ngân hàng VIB
Hình 1.2: Chin lc phát trin mng nhn tin gi
tit kim Ngân hàng VIB giai đon 2013 – 2015
6

1.3.2. Thun li ậ Khóăkhnăậ Căhi ậ Thách thc trong phát trin
chtălng dch v mng nhn tin gi tit kim ca Ngân hàng
VIB ti khu vc TPHCM
1.3.2.1. Thun li
Các chi nhánh và phòng giao dch ca VIB ti TPHCM có đi ng lƣnh đo
tr, có nng lc, nhy bén. H thng chi nhánh và phòng giao dch có s lng
tng đi.
Bên cnh đó lƠ mt đi ng nhơn viên tre

trung , đc đƠo to bài bn, làm
vic chuyên nghip. Trách nhim và ch tiêu huy đng tin gi tit kim đc phân
chia rõ ràng, quán trit thng xuyên đn tng nhơn viên vƠ đc theo dõi k càng
hàng tun.
Môi trng chính tr ca Vit Nam thun li, n đnh. TPHCM là trung tâm
kinh t ca c nc, tc đ tng trng trong nhiu nm cng tng đi n đnh.
TPHCM cng lƠ ni có đ tp trung dơn c đông đúc, thu nhp bình quân
đu ngi cng khá cao so vi mt bng chung ca c nc. Tâm lý tiêu dùng ca
ngi dân ti TPHCM thích đc tri nghim các dch v tt.
nh hng Nam tin ca Ban lƣnh đo Ngân hàng VIB khi tp trung đy
mnh hot đng cho khu vc phía Nam vi nhiu chính sách h tr.
S nhn thc và cam kt cao ca Ban lƣnh đo Ngân hàng VIB v vic tp
trung phát trin cht lng dch v.
Quá trình chuyn đi, tái c cu din ra mnh m vi s chuyn giao nng
lc t Ngân hàng Commonwealth (mt ngơn hƠng hƠng đu ca Úc, đi tác chin

lc ca VIB) vƠ t vn chin lc ca BCG.
1.3.2.2. Khó khn
Thu nhp ngi dân b gim do nh hng ca khng hong kinh t, đng
thi giá c leo thang do lm phát khin cho chi phí sinh hot ca ngi dơn, đc bit
7

lƠ TPHCM, cng tng cao. iu này khin cho mc đ tích ly ca ngi dân b
gim.
S lng chi nhánh và phòng giao dch tng đi nhng mng li phân b
không đu, nhiu khu vc có đ tp trung đn v cao, trong khi nhiu khu vc còn
b b quên. Quy mô ca mi chi nhánh và phòng giao dch nh
 nhn bit thng hiu VIB trong khu vc phía Nam cha thc s cao nu
so vi khu vc phía Bc.
Mt đ chi nhánh và phòng giao dch ca các ngân hàng ti TPHCM khá
dày, dn đn áp lc cnh tranh cao.
C s vt cht ca VIB ti TPHCM co

n đn gi n, cha đng đu gia các
đn v. Trong quá trình chuyn đi, nhiu mô hình và quy trình mi khi áp dng
cha thc s phù hp vi môi trng Vit Nam.
Thái đ vƠ suy ngh ca nhiu giám đc chi nhánh, nhân viên kì cu vn gi
thói quen làm vic c, ch làm mt cách đi phó khi có kim tra, cha chu tip
nhn cái mi thc s.
Vic tinh gim nhân s  t trong giai đon cui nm 2012 và c 6 tháng đu
nm 2013, không có nguyên tc rõ rƠng (đc bit t l sa thi  TPHCM khá cao),
dn đn vic mt đi nhiu nhân s gii, tim nng vƠ nh hng c đn tâm lý ca
mt s đông nhơn s  li, gim nim tin vƠ đ trung thành ca các cán b nhân
viên ca VIB.
Sn phm tin gi tit kim cha đa dng, không có chng trình đc bit
thu hút khách hàng hiu qu. Cha có chính sách hu mãi rõ ràng cho tng phân

khúc khách hàng.
Nhân viên ngơn hƠng VIB cha tht s nng đng trong vic thu hút và phc
v khách hàng. Ch đ đƣi ng và h thng đánh giá nhơn viên ca ngân hàng VIB
cha hp lý.

8

1.3.2.3. C hi
Trong giai đon ti, quá trố

nh tái c c u nn kinh t bao gm tái c cu h
thng ngân hàng s din ra mnh m, VIB li là mt trong nhng ngân hàng TMCP
đi đu trong vic trin khai tái cu trúc.
Vic Ngơn hƠng NhƠ nc quy đnh lãi sut trn huy đng tit kim, cùng
quy đnh mnh tay trong vic trng pht các trng hp vi phm, góp phn làm
gim vic ắđi đêm”, cnh tranh không lành mnh v lãi sut huy đng tin gi tit
kim ca các ngân hàng TMCP. T đó, phn nƠo đa mt bng lãi sut huy đng
tin gi tit kim ca các ngân hàng TMCP v cùng mc, góp phn gim áp lc
cnh tranh v giá vn đ thu hút ngun huy đng tin gi tit kim cho các ngân
hàng TMCP.
1.3.2.4. Thách thc
S c bu Kiên và Ngân hàng ACB, s sát nhp ca các ngân hàng yu
kémầ khin nim tin ca ngi dân vào h thng ngân hàng TMCP b gim, kéo
theo tâm lý mun an toƠn hn bng cách gi tin vào h thng ngân hàng quc
doanh. Thc t đƣ có giai đon ngi dơn, đc bit  TPHCM, ào t rút tin ra khi
ngân hàng TMCP khin nhiu ngân hàng TMCP phi đi mt vi nguy c v ri ro
thanh khon.
Khi áp lc cnh tranh v giá b gim bt, các đi th cnh tranh khác trong
ngƠnh có xu hng đy mnh cnh tranh v cht lng dch v đ thu hút khách
hƠng, đc bit là ti TPHCM, ni mƠ đòi hi ca ngi dân v cht lng dch v

cao hn nhng vùng khác ca Vit Nam.

9

1.4. Chtălng dch v tin gi tit kim ca ngân hàng VIB ti TPHCM
1.4.1. Tiêu chí đánhăgiáăchtălng dch v tin gi tit kim hin ti
ca ngân hàng VIB
Vi tình hình đáng báo đng v s st gim nghiêm trng ca mng huy
đng tin gi tit kim, đng thi thc hin mc tiêu chin lc cho giai đon 2013
- 2015 mƠ Ban lƣnh đo Ngơn hƠng VIB đƣ đt ra lƠ ắTr thành Ngân hàng s 1 v
tri nghim khách hƠng”, thì vn đ tng cng s hài lòng ca khách hàng v dch
v tin gi tit kim, t đó góp phn nâng cao vic thu hút lng huy đng tin gi
tit kim, là mt vn đ đc ngân hàng VIB quan tâm ht sc sâu sc.
Trc nhu cu cp bách đó, ngơn hƠng VIB đƣ đt ra cho mình mt s tiêu
chí đánh giá cht lng dch v tin gi tit kim và trin khai vic chm đim theo
đnh k v vic thc hin ti các chi nhánh ca ngân hàng.

 Phng pháp đánh giá:
áp dng chng trình ắkhách hƠng bí mt”
thc hin bi đn v đc lp đ đm bo tính khách quan. Ngi đánh
giá s đóng vai khách hƠng giao dch đ chm đim theo các tiêu chí
trên bng chm đim c th có sn.
 Tn sut chm đim:
2 ln/ chi nhánh/ tháng vƠ đim ca chi nhánh
hƠng tháng lƠ đim trung bình hai ln chm.
 Các tiêu chí và thang đim đánh giá:
đc tóm tt trong bng 1.3 bên
di (xem thêm chi tit ti Ph lc 2).

10

Bng 1.3: Tóm tt ni dung bng chm đim cht lng dch v
tin gi tit kim ca ngân hàng VIB các nm 2011 và 2012
Ngun: Ngân hàng VIB
Hng mc
Ni dung
Thang
đim
2011
Thang
đim
2012
Xp loi
I. Din
mo
đnăv
Hình nh đn v
20
15
 ≥ 90: Xut sc
 80 ậ 90: Tt
 70 ậ 80: Tiêu
chun
 < 70: Di tiêu
chun
Hình nh nhân viên
10
5
II. Tip
xúc

khách
hàng
ChƠo đón
6
10
Ch đi
10
5
Giao dch:
- Thái đ
- Kin thc nhân viên
- Ch đng
- Bo mt
- Thc hin giao dch
46
45
Kt thúc giao dch
8
20
TNG :
100
100

1.4.2. Thc trng chtă lng dch v tin gi tit kim hin ti ca
ngân hàng VIB ti TPHCM
Theo báo cáo v kt qu chm đim cht lng dch v tin gi tit kim ca
ngân hàng VIB nm 2012 thì đim bình quân ca khu vc TPHCM lƠ 72,8 đim tc
ch va đt tiêu chun theo các tiêu chí mƠ ngơn hƠng VIB đƣ đt ra, trong đó cao
nht lƠ 88,5 đim và thp nht lƠ 62,0 đim.
Theo đó, báo cáo cho thy các vn đ mà các chi nhánh ti TPHCM hay vi

phm nht dn đn b tr đim theo th t là:
11

1) Thái đ nhân viên VIB khi tip xúc khách hàng: Làm vic riêng, nói
chuyn riêng khi t vn; cha nhit tình tr li câu hi ca khách
hàng, làm cho có theo trách nhim; không gi tên khách hàng.
2) Mc đ ch đng ca nhân viên VIB khi tip xúc khách hàng: ch tr
li theo câu hi ca khách hàng, mà cha ch đng tìm hiu nhu cu
ca khách hàng; cha ch đng gii thiu chng trình khuyn mãi
cho khách hàng; cha hng dn khách hàng đin biu mu.
3) Kin thc ca nhơn viên VIB: cha nm rõ các chi tit trong biu
mu; t vn cho khách hàng còn thiu t tin, quay sang đng nghip
hi thêm thông tin.
4) Hình nh nhân viên VIB: không mc đúng đng phc (nhân viên còn
mc áo phông, áo s mi mƠu sc, thng phc, dép lê); không đeo th
tên.
1.4.3. Nhn xét v tiêuăchíă đánhă giáă chtă lng dch v tin gi tit
kim hin ti ca ngân hàng VIB
Các tiêu chí chm đim cht lng dch v tin gi tit kim hin ti ca
ngân hàng VIB theo bng chm ch tp trung ch yu vào vic đánh giá nhơn viên
giao dch tin gi tit kim v thái đ, hành vi, ý thc, k nng, hình nh bên
ngoƠiầ trong sut quá trình phc v khách hàng tin gi tit kim k t khi đt
chơn vƠo chi nhánh ngơn hƠng VIB cho đn khi ra v và mt s tiêu chí v hình nh
bên ngoài ca chi nhánh.
Nhìn chung, bng tiêu chí nƠy cha đ cp đn nhiu yu t khác v cách
đánh giá, nhìn nhn ca khách hàng v cht lng dch v tin gi tit kim ca
ngân hàng VIB, chng hn nh: nim tin ca khách hàng v dch v tin gi tit
kim ca ngân hàng VIB, thi gian vƠ đ chính xác trong x lý giao dch, quy trình
giao dch, biu mu giao dch, lãi sut tit kimầ
Ngoài ra, do cách thc hin chm đim theo cách lƠm ắkhách hƠng bí mt” ,

còn ph thuc vào cách nhìn nhn ca ngi đánh giá vƠ tn sut thc hin li ít
(ch 2 ln/ chi nhánh/ tháng) nên mc đ tng quan không cao, không phi ý kin