ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH AN GIANG.PDF

B GIÁO DC VĨ ĨO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHệ MINH

CAO MINH TRÍ




Á
Á
N
N
H
H


G
G
I
I
Á
Á


S
S



T
T
H
H


A
A


M
M
Ã
Ã
N
N


N
N
H
H
U
U


C
C



U
U


C
C


A
A


K
K
H
H
Á
Á
C
C
H
H


H
H
À
À
N
N

G
G


V
V




D
D


C
C
H
H


V
V




T
T
H
H





T
T


I
I


N
N
G
G
Â
Â
N
N


H
H
À
À
N
N
G
G

T
T
M
M
C
C
P
P


C
C
Ô
Ô
N
N
G
G


T
T
H
H





N
N
G
G


V
V
I
I


T
T


N
N
A
A
M
M


ậ
ậ


C
C

H
H
I
I


N
N
H
H
Á
Á
N
N
H
H




T
T


N
N
H
H

A
A
N
N


G
G
I
I
A
A
N
N
G
G





L
L
U
U


N
N

V
V


N
N


T
T
H
H


C
C


S
S






K
K
I

I
N
N
H
H


T
T







TP.H CHÍ MINH – NM 2013



B GIÁO DC VĨ ĨO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHệ MINH

CAO MINH TRÍ




Á
Á

N
N
H
H


G
G
I
I
Á
Á


S
S




T
T
H
H


A
A

M
M
Ã
Ã
N
N


N
N
H
H
U
U


C
C


U
U


C
C


A
A

K
K
H
H
Á
Á
C
C
H
H


H
H
À
À
N
N
G
G


V
V



D
D


C
C
H
H


V
V




T
T
H
H




T
T


I
I

N
N
G
G
Â
Â
N
N


H
H
À
À
N
N
G
G


T
T
M
M
C
C
P
P

C
C
Ô
Ô
N
N
G
G


T
T
H
H




N
N
G
G


V
V
I
I



T
T


N
N
A
A
M
M


ậ
ậ


C
C
H
H
I
I


N
N
H
H

Á
Á
N
N
H
H




T
T


N
N
H
H


A
A
N
N


G
G
I
I

A
A
N
N
G
G



Chuyên ngành: Tài chính ậ Ngân hàng
Mƣăs : 60340201

L
L
U
U


N
N


V
V


N
N

T
T
H
H


C
C


S
S






K
K
I
I
N
N
H
H


T
T




NGIăHNGăDNăKHOAăHC:
PGS.TS. PHM VN NNG


TP.H CHÍ MINH – NM 2013


LI CM N

ăhoƠnăthƠnhălunăvnănƠy,ătôiăxinăgiăliăcmănăchơnăthƠnhătiăBanăgiámă
hiu,ăcácăThyăCôătrngăiăHcăKinhăTăTp.HăChíă Minhăđƣătrangăbă choătôiă
nhngăkinăthcăquỦăbáuătrongăthiăgianăqua.
TôiăxinăgiăliăcmănăsơuăscăđnăPGS.TS.ăPhmăVnăNngăậ ngiăthyăđƣă
nhitătìnhăhngădn,ăgópăỦăchoătôiănhiuăkinăthcămi,ăgiúpătôiăhoƠnăthƠnhăđcă
lunăvnăttănghipănƠy.
Tôiăcngă xină cmănă cácă ThyăCôă trongă Hiă đngăgópă Ủă lunăvnăThcă să
ngƠyă27/11/2013ănƠy,ălƠă:ăPGS.TS.ăTrngăThăHng;ăTS.ăLêăTnăPhc;ăTS.ăVă
ThăThúyăNga;ăTS.ăNguynăThanhăPhong;ăTS.ăNguynăVnăLng,ăđƣăđóngăgópă
nhiuăỦăkinăquỦăbáuăchoătôi.
Sauăcùng,ătôiăxinăchơnăthƠnhăcmănăđnănhngăngiăbn,ăngiăthơnăđƣătnă
tìnhăhătr,ăgópăỦăvƠăgiúpăđătôiătrongăsutăthiăgianăhcătpăvƠănghiênăcu.

Tác gi đ tƠi

Cao Minh Trí
HcăviênăCaoăhcăK21,ălpăNgơnăhƠngăNgƠyă1
iăhcăKinhăTăTP.HCM

LI CAM OAN

TôiăxinăcamăđoanăđơyălƠăcôngătrìnhănghiênăcuăcaăriêngătôiănhăvƠoăquáătrìnhă
hcătpăvƠăkinhă nghimăthcătinăđúcăktăli.ă CácăsăliuăvƠăthôngătinănghiênăcuă
trongăbƠiăhoƠnătoƠnăđúngăviăngunătríchădn.
TácăgiăđătƠi


Cao Minh Trí
Hcăviênăcao hcăKhóaă21ăậ iăhcăKinhătăTP.HCMă



MC LC
TRANG PH BỊA
LI CM N
LI CAM OAN
MC LC
DANH MC CÁC Kụ HIU, CH VIT TT
DANH MC CÁC BNG, HỊNH
PHN M U 1
1.
LụăDOăCHNăăTÀI 1
2.ăMCăTIÊUăNGHIÊNăCU 1
3.ăIăTNGăVÀăPHMăVIăNGHIÊNăCU 2
4.ăPHNGăPHÁPăNGHIÊNăCU 2
5.ăNHNGăNGăDNGăCAăăTÀI 3
6.ăCUăTRÚCăCA LUNăVN 3

CHNG 1: C S Lụ LUN VĨ MỌ HỊNH NGHIÊN CU S THA
MĩN NHU CU CA KHÁCH HĨNG V DCH V TH TI NGÂN
HĨNG THNG MI 4
1.1. Tng quan v dch v th ti ngơn hƠng thng mi 4
1.1.1.ăKháiănimăthăthanhătoán 4
1.1.2.ăCácăchăthăthamăgiaătrongăquáătrìnhăphátăhƠnhăvƠăthanhătoánăth 4
1.1.2.1.ăTăchcăthăqucăt 4
1.1.2.2.ăNgơnăhƠngăphátăhƠnhăth 4
1.1.2.3ăNgơnăhƠngăthanhătoánăthăvƠăngơnăhƠngăđiălỦ 5
1.1.2.4.ănăv chp nhn th 5
1.1.2.5. Ch th 5
1.1.3. Li ích ca vic s dng th thanh toán 5
1.1.3.1.ăi vi ch th 5
1.1.3.2.ăi vi ngân hàng 6
1.1.3.3. iăviăđnăvăchpănhnăth 7



1.1.3.4.ăiăviănnăkinhăt 7
1.2. Tng quan v cht lng dch v vƠ s tha mƣn nhu cu ca khách
hƠng v dch v th ti ngơn hƠng thng mi 8
1.2.1. Khách hàng 8
1.2.2.ăKháiănimădchăv 8
1.2.3.ăChtălngădchăv 8
1.2.3.1.ăKháiănimăchtălngădchăv 8
1.2.3.2.ăcăđimăcaăchtălngădchăv 9
1.2.3.3.ăMôăhìnhăđoălngăchtălngădchăv 10
1.2.4.ăKháiănimănhuăcuăvƠăsăthaămƣnăcaăkháchăhƠng 15
1.2.4.1.ăăNhuăcuăcaăkháchăhƠng 15
1.2.4.2.ăSăthoămƣnăcaăkháchăhƠng 16

1.2.4.3.ăMôăhìnhăchăsăthaămƣnăkháchăhƠng 17
1.2.4.4.ăXơyădngămôăhìnhălỦăthuytăvăchăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngătrongă
lnhăvcăngơnăhƠng 19
1.2.5. MiăquanăhăgiaăchtălngădchăvăvƠăsăthaămƣnăcaăkháchăhƠng 22
1.2.6.ăMiăquanăhăgiáăcă(Price)ăvƠăsăthaămƣnăcaăkháchăhƠng 23
1.3. Mô hình nghiên cu đ ngh đ đo lng s tha mƣn ca khách hƠng v
dch v th ti ngơn hƠng thng mi 24
KT LUN CHNG 1 26
CHNG 2: THC TRNG S THA MĩN NHU CU CA KHÁCH
HĨNG V DCH V TH TI NHTMCP CỌNG THNG VIT NAM ậ
CHI NHÁNH TNH AN GIANG 27
2.1. Tng quan v Vietinbank 27
2.2. Thc trng dch v th ti NHTMCP Công Thng Vit Nam - chi
nhánh tnh An Giang 28
2.2.1.ă Thcă trngă mngă liă VCNTă vƠă máyă ATMă tiă NHTMCPă Côngă
ThngăVităNamăậ chiănhánhătnhăAnăGiang 28



2.2.2.ăSălngăthăđcăNHTMCPăCôngăThngăVităNamăậ chiănhánhătnhă
An Giang phát hành 28
2.2.3. Doanhăsăthanhătoánăth 29
2.3. Mt s tn ti v dch v th ti NHTMCP Công Thng Vit Nam ậ chi
nhánh tnh An Giang 30
2.4. Kho sát các nhơn t nh hng đn s tha mƣn ca khách hƠng v
dch v th 31
2.4.1.ăPhngăphápănghiênăcu 31
2.4.2.ăQuyătrìnhănghiênăcu 32
2.4.3.ăXơyădngăvƠămƣăhóaăthangăđo 33
2.4.3.1.ăThangăđoăchtălngădchăv 33

2.4.3.2.ăThangăđoăgiáăc 34
2.4.3.3.ăThangăđoămcăđăcmănhnăvăsăthaămƣn 35
2.4.4.ăCămu 35
2.4.5.ăKtăquănghiênăcu 36
2.4.5.1.ăThôngătinămu 36
2.4.5.2.ăKimăđnhăphơnăphiăchun 37
2.4.5.3.ăKimăđnhăthangăđo 38
2.4.5.4.ăXơyădngămôăhìnhămiăvƠăcácăgiăthuytănghiênăcu 45
2.4.5.5.ăKimăđnhămôăhìnhăvƠăcácăgiăthuytăsădngăphơnătíchăhiăquyăđaă
bin 46
2.4.5.6.ăKimăđnhăgiăthuytănghiênăcu 51
2.4.5.7. KimăđnhăsăkhácăbităgiaăcácănhómăkháchăhƠngănhăhngăđnăsă
thaămƣnănhuăcuăvădchăvăthătiăNgơnăhƠng 52
2.4.5.8.ăThngăkêăktăquăkhoăsátăvăsăthaămƣnăcaăkháchăhƠng 54
KT LUN CHNG 2 55
CHNG 3: GII PHÁP NÂNG CAO S THA MĩN NHU CU CA
KHÁCH HĨNG V DCH V TH TI NHTMCP CỌNG THNG VIT
NAM ậ CHI NHÁNH TNH AN GIANG 56



3.1. nh hng phát trin dch v th ca Vietinbank trong giai đon ti. . 56
3.2. Gii pháp nơng cao s tha mƣn nhu cu ca khách hàng s dng dch
v th ti NHTMCP Công Thng Vit Nam ậ chi nhánh tnh An Giang. 56
3.2.1.ăGiiăphápănơngăcaoăthƠnhăphnă“đápăng” 56
3.2.2.ăGiiăphápănơngăcaoăthƠnhăphnă“phngătin” 59
3.2.3.ăGiiăphápănơngăcaoăthƠnhăphnă“nngălc” 60
3.2.4.ăaădngăhóaăsnăphm 62
3.2.5.ăTngăcngăhotăđngămarketing,ăqungăbáăDVăthăvƠăđyămnhăcôngă
tácăchmăsócăkháchăhƠng 62

3.2.6.ăGiiăphápănơngăcaoăchtălngăngunănhơnălc 63
3.2.6.1.ăXơyădngăbătiêuăchunăchoănhơnăviênăphătráchădchăvăth 63
3.2.6.2.ăXơyădngămôiătrngălƠmăvicăchuyênănghip 63
3.2.6.3.ăƠoătoăphátătrinăngunănhơnălc 64
3.2.7. Nâng caoăhìnhănh,ăthngăhiuăngơnăhƠng 65
3.3. Hn ch ca đ tƠi vƠ hng nghiên cu tip theo 65
KT LUN CHNG 3 66
PHN KT LUN 67
TĨI LIU THAM KHO
PH LC




DANH MC CÁC Kụ HIU, CH VIT TT

1. AG:ăTnhăAnăGiang.
2. ATM (Automatic Teller Machine):ăMáyărútătinătăđng.
3. CLDV: Chtălngădchăv.
4. DVă:ăDchăv.
5. VCNT:ănăvăchpănhnăth.
6. NH : Ngân hàng.
7. NHTMCPă:ăNgơnăhƠngăThngăMiăCăPhn.
8.ăTP.ăHCM:ăThƠnhăphăHăChíăMinh.
9.ăVietinbank:ăNgơnăhƠngăthngămiăcăphnăCôngăThngăVităNam.
10. WTO (World Trade Organisation)ă:ăăTăchcăthngămiăthăgii.

DANH MC CÁC BNG, HỊNH

Danh mc hình
1/ Hình 1.1. Mô hình Gronroos
2/ Hình 1.2. Mô hình Parasuraman
3/ Hình 1.3. LỦăthuytăthangăbcănhuăcuăcaăMaslow
4/ Hìnhă1.4.ăMôăhìnhăchăsăthaămƣnăkháchăhƠngăcaăMă(ACSI)
5/ Hìnhă1.5.ăMôăhìnhălíăthuytăvăchăsăhƠiălòngăkháchăhƠngăcaăcácăngơnăhƠng
6/ Hìnhă1.6.ăMôăhìnhănghiênăcuăsăthaămƣnănhuăcuăcaăkháchăhƠngăvăDVăthătiă
NHTMCPăCôngăThngăVităNamăậ chiănhánhătnhăAnăGiang
7/ Hình 2.1. Quy trình nghiênăcu
8/ Hìnhă2.2.ăMôăhìnhănghiênăcuăhiuăchnh
9/ Hìnhă2.3.ăMôăhìnhănghiênăcuăchínhăthc
10/ Hìnhă2.4.ăMôătăthangăđoătngăhp

Danh mc bng
1/ăBngă1.1.ăBngămôătă5ăthƠnhăphnăvƠă22ăbinăcaăchtălngădchăv
2/ăBngă1.2.ăThangăđoăchtălngădchăvăngơnăhƠngătiăVităNamă
3/ăBngă2.1.ăSălngăthăphátăhƠnhăthăcaăNHTMCPăCôngăThngăVităNamăậ chi
nhánhătnhăAnăGiang
4/ăBngă2.2.ăDoanhăsăthanhătoánăthătiăNHTMCPăCôngăThngăVităNamăậ chi
nhánhătnhăAnăGiang
5/ăBngă2.3.ăThangăđoăchtălngădchăvăthătácăgiăăđăngh
6/ăBngă2.4.ăThanhăđoăgiáăcătácăgiăđăngh
7/ăBngă2.5.ăThangăđoăsăthaămƣnăcaăkháchăhƠngăvădchăvăthătácăgiăăđănghă
8/ăBngă2.6.ăPhơnăbăgiiătính
9/ăBngă2.7.ăPhơnăbănhómătui
10/ăBngă2.8.ăPhơnăbăthiăgianăsădngăth
11/ăBngă2.9.ăBngătngăhpăkimăđnhăcácăthangăđo



12/ăBngă2.10.ăKimăđnhăKMOăvƠăBarlett’s
13/ Bngă2.11.ăKtăquăEFAăcácăthƠnhăphnăthangăđoăsăthaămƣnănhuăcuăcaăkháchă
hƠngăvădchăvăthăăđƣăloiăbinăNL5,ăPC2,ăTC4ăvƠăNL3ăviăhăsătiănhơnăt lnă
hnă0,4
14/ Bngă2.12.ăKtăquăphơnătíchăEFAăcaăthangăđoămcăđăthaămƣnăcaăkháchăhƠng
15/ Bngă2.13.ăăMaătrnătngăquanăPearson
16/ Bngă2.14.ăKtăquăhiăquyăsădngăphngăphápăEnter
17/ Bngă2.15.ăKtăquăphơnătíchăphngăsaiăANOVA
18/ Bngă2.16.ăKtăquăhiăquy
19/ Bngă2.17.ăKtăquăphơnătíchăsơuăANOVA
20/ăBngă2.18:ăMôătăthangăđoătngăhp
1

PHN M U
1.
Lụ DO CHN  TÀI
Trong quá trìnhăphátătrinăcaăđtănc,ăđc bitălƠăsauăquáătrìnhăhiănhpăviănnă
kinhătăqucăt,ăsăcnhătranhăgia các ngân hàng ngày càng thêm khcălităhnăviăsă
xutăhinăcaăcác ngơnăhƠngăngƠyăcƠngănhiu,ădnăđn thăphnătínădngăbăgimăđi. Do
vy,ăvicăphátătrinănhngăsnăphmădchăvăngơnăhƠng,ătrongăđóăcóădchăvăthălƠăphnă
ánhănngălc,ăquiămôăhotăđngăvƠălƠăchinălcăđemăliăngunăliănhunăđángăkăchoă
ngân hàng. TrongămtănghiênăcuăcaătácăgiăChothaniăvƠăcngăs nmă2004ăchoăthy
nuăsălngăkháchăhƠngăgiaătngă5%ăsăcóăthădnăđnăvicăgiaătngăliănhunăthêmă
35% trong hotăđng kinh doanhăcaăngơn hàng và thêm 125% trongăthătrngăthătínă
dngătiêuădùng.


Trongă môiă trngăcnhătranhăhină nay,ă thă trngăthă ngƠyă cƠngă sôiăđngă vƠă
kháchăhƠngălƠănhơnătăquytăđnhăsătnătiăcaăngơnăhƠng.ăVìăth, các ngân hàng luôn
tìmăcáchăđănmăbtăcácăyuătălàm khách hàng thaămƣnăkhiăsădngădchăvăthătiă
ngân hàng đăphátătrinăcácăyuătăđó,ăgópăphnănơngăcaoăsăthaămƣnănhuăcuăcaă
kháchăhƠngăkhiăsădngădchăvăthătiăngơnăhƠng.Tăđó,ătoăđiuăkinăthunăliăđă
ngơnăhƠngăduyătrìăngunăkháchăhƠngăhinătiăvƠăphátătrinăthăphnăcaăngơnăhƠng.
Xutăphátătăsăcnăthit phiănghiênăcuăvnăđătrên,ătácăgiăđƣăchnăđătƠi:ă
“ánhăgiáăsăthaămƣnănhuăcuăcaăkháchăhƠngăvădchăvăthătiăngơnăhƠngăTMCP
CôngăThngăVităNamăậ chiănhánhătnhăAnăGiang” lƠmălunăvnăttănghipăcaămình.
2. MC TIÊU NGHIÊN CU
ătƠiănghiênăcuăđcăthcăhinăviămcătiêu:
- HăthngăhóaăcăsălỦălunăvăsăthaămƣnăcaăkháchăhƠngăvădchăvăthătiă
NHTMCPăCôngăThng VităNamăậ chiănhánhătnhăAnăGiang.
- Khám phá cácăthƠnhăphn tácăđngăđnăsăthaămƣnăcaăkháchăhƠngăvădchăvăthă
tiăNHTMCPăCôngăThng VităNamăậ chiănhánhătnhăAnăGiang.

- Kimăđnhămôăhìnhăgiăthuyt vƠăxácăđnhăcácăthƠnhăphn quanătrngănhăhngă
đnăsăthaămƣnăvƠăchaăthaămƣnăcaăkháchăhƠngăvădchăvăthăti NHTMCP Công
Thng VităNamăậ chiănhánhătnhăAnăGiang.
2


- ăxutămtăsăgiiăphápănơngăcaoăsăthaămƣn caăkháchăhƠngăđiăviădchă
văthăti
NHTMCPăCôngăThng VităNamăậ chiănhánhătnhăAnăGiang
.

Viăcácămcătiêuătrênăcơuăhiăđtăraăchoănghiênăcu là:
(1) CácăthƠnhăphnănƠo tácăđngăđnăs thaămƣnăcaăkháchăhƠngătrongăvicăsă
dng th ti NHTMCPăCôngăThng VităNamăậ chiănhánhătnhăAnăGiang?
(2) Mcăđ thaămƣn caăkháchăhƠngăvăcácăthƠnhăphn đó?
(3) BinăphápănƠoăđănơngăcaoăsăthaămƣn caăkháchăhƠngăkhiăsădngădchăvă
th ti NHTMCPăCôngăThng VităNamăậ chiănhánhătnhăAnăGiang?
3. I TNG VÀ PHM VI NGHIÊN CU
- iătngănghiênăcuăcaăđătƠiălƠăsăthaămƣnăcaăkháchăhƠngăkhi sădngădchă
văth ti NHTMCPăCôngăThng VităNamăậ chiănhánhătnhăAnăGiang.
- Phmăviănghiênă cu:ălƠă cácă kháchăhƠngă cáă nhơnă đang sădngă dchă vă thă tiă
NHTMCPăCôngăThng VităNamăậ chiănhánhătnhăAnăGiang.
- Thiăgianănghiênăcu:ă
+ăCácăthôngătinăthăcpănmătrongăkhongăthiăgianătă2010ăậ 2012: sădngăsă
liuăcaăNHTMCPăCôngăThng VităNamăậ chiănhánhătnhăAnăGiang,ăsăliuăcaă
NgơnăhƠngăNhƠăNc vƠăsăliuăcaăHiăthăNgơnăhƠngăVităNam.
+ăCácăthôngătinăsăcpăđcătinăhƠnhăthuăthpăquaăphngăvnătrcătip khách
hƠngăcóăsădngădchăvăthătiăNHTMCPăCôngăThng VităNamăậ chiănhánhătnhă
An Giang trongăkhongăthiăgianănmă2013.
4. PHNG PHÁP NGHIÊN CU

NghiênăcuăđcăthcăhinătiătnhăAnăGiang thôngăquaăhaiăbcăchính:ănghiênă
cuăsăbăsădngăphngăphápăđnhătínhăvƠ nghiênăcuăchínhăthcăsădngăphngă
phápăđnhălng.ă
Nghiênăcuăsăb:ătham khoăỦăkinăcaămtăsăchuyênăgiaăvƠătraoăđiăviăkhách
hàng.ăMcăđíchăcaănghiênăcuănƠyădùngăđăđiuăchnhăvƠăbăsungăthangăđoăcaăcácă
yuătăcóănhăhngăđnăsăthaămƣnăcaăkháchăhƠngăđiăviădchăvăthătiăngân
hàng.
3


Nghiênăcuăchínhăthc:ăÁpădngăkăthutăkhoăsátăqua bngăcơuăhiăđăthuăthpă
thôngătinătăkháchăhƠngăđƣăsădngădchăvăth ti NHTMCPăCôngăThngăVităNamă
ậ chiănhánhătnhăAnăGiang.
Thôngătinăthuăthpăđcăs đcăxălỦăbngăphnămmăSPSSă20, thangăđoăsau khi
đcăđánhăgiáăbngăphngăphápăhăsătinăcyăCronbach’s Alpha đ kimăđnhăđătină
cyăcácăbinăquanăsát và phân tích nhơnătăkhámăpháăăEFA,ăphơnătíchăhiăquyăbiă
đcăsă dngăđă kimăđnhă môăhìnhănghiênă cu.ăNgoài ra,ălunăvnăcònăsădngă
phngăphápăthngăkê,ătngăhpăvƠăsoăsánhăđăcóăđcăktăquăchínhăxácăhn.
5. NHNG NG DNG CA  TÀI
NhngăktăquăcaănghiênăcuălƠăcăs:
- Giúp NHTMCPăCôngăThngăVităNamăậ chiănhánhătnhăAnăGiang nmăbtăđcă
các thành phn tácăđng đn săthaămƣnăcaăkháchăhƠngăđangăsădng dchăvăthătiă
ngân hàng, tìmăraăthƠnhăphnăquanătrngătácăđngăđnăsăthaămƣn, tăđóătp trung
ttăhnătrongăvicăhochăđnhăciăthinăchtălngădchăvăthăcaăngơnăhƠng.
- Giúp NHTMCP Công ThngăVităNamăậ chiănhánhătnhăAnăGiang mărngăphátă
trinăsnăphmăth caămình,ăchimălnhăthăphn,ăđtămcătiêuăphátătrinăbánălăvà
tngătrngăkháchăhƠngăcáănhơnătrongădƠiăhn.
6. CU TRỎC CA LUN VN
NgoƠiăphnămăđu vƠăktălun,ălunăvnăđc trìnhăbƠyăthƠnhă4ăchngăviăniă
dungănhăsau:

CHNGă1: CăsălỦălun vƠămôăhìnhănghiênăcuăsăthaămƣnănhuăcuăcaăkháchă
hƠngăvădchăvăthătiăngơnăhƠngăthngămi.
CHNGă2: ThcătrngăsăthaămƣnănhuăcuăcaăkháchăhƠngăvădchăvăthătiă
NHTMCP Công Thng VităNamăậ chiănhánhătnhăAnăGiang.
CHNGă3: Gii phápănơngăcaoăsăthaămƣnănhuăcuăcaăkháchăhƠngăvădchăvă
thătiăNHTMCPăCôngăThng VităNamăậ chiănhánhătnhăAnăGiang.
4


CHNG 1: C S Lụ LUN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU
S THA MÃN NHU CU CA KHÁCH HÀNG V DCH
V TH TI NGÂN HĨNG THNG MI
1.1. Tng quan v dch v th ti ngân hàng thng mi
1.1.1. Khái nim th thanh toán
Tiăđiuă2ăcaăQuyăchăphátăhƠnh,ăthanhătoán,ăsădngăvƠăcungăcpădchăvăhă
trăhotăđngăthăngơnăhƠng,ăbanăhƠnhătheoăquytăđnhăsă20/2007/Q-NHNN ngày
15/05/2007ăcaăThngăđcăNgơnăhƠngăNhƠăncăVităNam,ăthì:ă“ThăngơnăhƠngălƠă
phngătinădoătăchcăphátăhƠnhăthăphátăhƠnhăđăthcăhinăgiaoădchăthătheoăcácă
điuăkinăvƠăđiuăkhonăđcăcácăbênăthaăthun”.
Thăngân hƠngălƠămtăloiăcôngăcăthanhătoánăhinăđiădoăngơnăhƠngăphátăhƠnhă
vƠăbánăchoăcácăđnăvăvƠăcácănhơn,ăđăhăsădngătrongăthanhătoánătinămuaăhƠngă
hóa,ădchăv,…ăhocărútătinătiăcácăngơnăhƠngăđiălỦăhayătiăcácăquyătrătinătă
đngă(ATM) (TheoăNguynăngăDnăvƠăcácăthƠnhăviênă(2009),ă“Nghipăvăngơnă
hƠngăthngămi”,ăNXBăiăhcăQucăGiaăTP.HCM).
1.1.2. Các ch th tham gia trong quá trình phát hƠnh vƠ thanh toán th
1.1.2.1. T chc th quc t
TăchcăthăqucătălƠăHipăhiăcácătăchcătƠiăchínhătínădng,ăthamăgiaăphátă
hƠnhăvƠăthanhătoánăthăqucăt.ăMtăsătăchcăthăqucătăhinănayănh:ătăchcăthă
Visa,ăMastercard,ăAmex,ăJCB,…
TăchcăthăqucătăcóănhimăvăđngăraătăchcăliênăktăcácăthƠnhăviên,ăđtă

raăcácă quiă đnhă btăbucăcácăthƠnhă viênăphiă tuơnătheo,ă thngă nhtăthƠnhă mtă hă
thngătoƠnăcu.ăBtăcăngơnăhƠngănƠoăhotăđngătrongălnhăvcăthăthanhătoánăqucă
tăđuăphiăgiaănhpăvƠoătăchcăthăqucăt.ăTăchcăthăqucătăđngăthiăcngălƠă
trungătơmăxălỦ,ăcpăphépăvƠăthanhătoánăcaăcác thành viên.
1.1.2.2. Ngơn hƠng phát hƠnh th
NgơnăhƠngă phátăhƠnhă thălƠă ngơnăhƠngăcungăcpăthăchoăkháchăhƠng.ăNgơnă
hƠngăphátăhƠnhăthăchuătráchănhimătipăcnănhnăhăsăxinăcpăth,ăxălỦăvƠăphátă
5


hƠnhăth,ăhngădnăchă thă să dngăvƠăthcă hinăcácăquyăđnhăcnăthităkhiă să
dngăth,ăthanhătoánăsătinătrênăhoáăđnădoăngơnăhƠngăđiălỦăchuynăđn,ăcpăphépă
choăcácăthngăvăvtăhnămc.ăTngăđnhăk,ăngơnăhƠngăphátăhƠnhăphiălpăsaoă
kêăghiărõăvƠăđyăđăcácăgiaoădchăphátăsinhăvƠăyêuăcuăthanhătoánăđiăviăchăthătínă
dngăhocăkhuătrătrcătipăvƠoătƠiăkhonăcaăchăthăđiăviăthăghiăn.
1.1.2.3 Ngơn hƠng thanh toán th vƠ ngơn hƠng đi lỦ
Ngân hàng thanh toán th lƠăcácăngơnăhƠngăđc ngân hàng phát hành th y
quyn thc hin nghip v thanh toán th. Nu ngân hàng này chp nhn thanh toán
th quc t thì phi là thành viên chính thc hoc liên kt ca t chc th quc t.
NgơnăhƠngăđi lý thanh toán th lƠăngơnăhƠngăđc ngân hàng thanh toán th
y quyn thc hin mt s dch v chp nhn thanh toán th thông qua hpăđng
ngơnăhƠngăđi lý.
1.1.2.4. n v chp nhn th
năv chp nhn th là t chc hoc cá nhân cung ng hàng hóa, dch v,
chp nhn th lƠmăphngătin thanh toán. Sau khi ký hpăđng,ăđnăv chp nhn
th phi tuân th theoăcácăquiăđnh v thanh toán th ca ngân hàng thanh toán.
1.1.2.5. Ch th
LƠăngiăđc ngân hàng phát hành th cp th đ s dng. Ch th lƠăngi
duy nhtăđc quyn s dng th ca mình. Mi ch th đc ngân hàng phát hành
cp cho mt s PIN. Ch th có th s dng th caămìnhăđ thanh toán tin hàng

hóa, dch v tiăcácăcăs chp nhn th và rút tin mt ti ATM hocăđim ng tin
mt.
1.1.3. Li ích ca vic s dng th thanh toán
1.1.3.1. i vi ch th
- Tính linh hot: th thanh toán có nhiu loiăvƠăđaădng nên phù hp vi các
điătng khách hàng khác nhau tùy thuc vào mcăđíchăs dng khác nhau.
- Tính tin li: Ch th có th thánh toán hàng hóa, dch v, rút tin mt, và
các dch v khác,…ătiăcácăđim chp nhn th trong vƠăngoƠiănc. Ch th có th
chiătiêuătrc, tr tin sau khi dùng th thanh toán.
6


- Tính an toàn: Khi th b mt,ăngi cm th cngăkhóăs dngăđc vì ngân
hàng s bo mt cho ch th bng mã s PIN.ăTrng hp mt th, ch th ch cn
thôngăbáoăđn ngân hàng phát hành hocăngơnăhƠngăđiălỦăđ khóa th vƠăđc cp
li th khác.
- Tit kim thi gian: s dng th giúp cho ch th tit kim thi gian ch đi
trong giao dch thanh toán. Ngoài ra, khi thc hin các giao dchăđnăginănhărútă
mt s tin nh, thanh toán mt s dch v, sao kê tài khon mt vài giao dch gn
nht thì ch th ch cn ti các máy ATM là thc hinăđc ngay mà không cn ti
quy giao dch caăngơnăhƠngăđ thc hin rt mt thi gian.
- c cp tín dng t đng, tc thi:
i vi th ghi n trongătrng hpăđc ngân hàng phát hành cp mt hn
mc thu chi thì ch th có th thc hin thanh toán tin hàng hóa, dch v hoc rút
tin mtăvt quá s dătrongătƠiăkhon tin gi ca mình. Khi tài khon tin gi
này có s dăcó thì ngân hàng t đng trích n li s tin mà ch th đƣăs dng và
lãi sut cho mc thuăchiănƠyăcnăc vào s tha thun ca hai bên. Hn mc thu
chi này nhiuăhayăítăcnăc vào thu nhp, uy tín ca tng khách hàng mà ngân hàng
có th xét duyt khác nhau.
i vi th tín dng là mt dng ngân hàng cho khách hàng vay mt khon

tinăđ s dngătrc.ăDoăđó,ătrongătrng hp ch th không có tin vn có th
thc hin thanh toán tin hàng hóa, dch v hoc rút tin mt trong hn mc tín
dngăđc ngân hàng phát hành cp.ăKhiăđn hn thanh toán, không nht thit ch
th phi thanh toán ht s tinăvayămìnhăđƣăs dng mà ch cn thanh toán mt s
tin ti thiuătheoăquyăđnh ca ngân hàng cp hn mc tín dngăchoămìnhălƠăđc,
s còn li có th tr t t đn khi ht và phi chu lãi sut theo s tha thun ca hai
bên.
1.1.3.2. i vi ngân hàng
Tngăli nhun ngân hàng: Ngân hàng có thêm khon li nhun t vic thu phí
cung cp dch v cho khách hàng. Mt yu t naăđemăli li nhun cho ngân hàng
t th đóălƠălòngătrungăthƠnhăca khách hàng. MtăkhiăkháchăhƠngăđƣăcóătƠiăkhon
7


hoc th ti ngân hàng và quen vi vic s dng th cngănhăyênătơmăvƠăcm thy
có hiu qu t các dch v th do ngân hàng cung cp có th s tin ti vic s dng
các dch v khác caăngơnăhƠngănh:ăgi tit kim, chuyn tinătrongănc và ngoài
nc, thanh toán hotăđng xut nhp khu, vay tin,…
Tngăngun vn cho ngân hàng: Nh th mà s lng tin gi ca khách hàng
đ thanh toán th và s lng tài khon caăcácă VCNTăcngătngălên.ă Cácă tƠiă
khon này s to cho ngân hàng mtălng vn bng tinăđángăk.
Tngă hotă đngă cungă cpă tínă dngă choă ngơnă hƠng:ă Thă thanhă toánă lƠă mtă
phngăthcă toăthunătinăchoă kháchăhƠngă mună vayăngơnă hƠngăthôngăquaăvică
phátăhƠnhăthătínădngăhocăđănghăcpăhnămcăthuăchiăchoăthăghiăn.ăDoăhnă
mcătínădngălƠătunăhoƠnănênăkháchăhƠngăcóăthăvayătin,ăhoƠnătrăvƠăvayăliătipă
mƠăkhôngăphiăđnăngơnăhƠngăxinăkhonăvayămi.
aădngăhóaăcácăsnăphm,ădchăvăcaăngơnăhƠngă:ăthăthanhătoánăra điăgópă
phnă lƠmă đaă dng,ă phongă phúă hnă cácă dchă vă caă ngơnă hƠng.ă Thă toă raă mtă
phngătinăthanhătoánăhinăđi,ăanătoƠnăvƠănhanhăchóng,ăđápăngăđcănhuăcuăcaă
kháchăhƠng.ăKhôngăchăvy,ăăcácăncăphátătrinăngơnăhƠngăcóăthêmăcăhiăphátă

trinăcácădchăvăkhácănh:ăđuătăhocăboăhimăchoăcácăsnăphm.
1.1.3.3. i vi đn v chp nhn th
KhiătrăthƠnhăVCNTăchoăngơnăhƠng,ăđnăvăkinhădoanhăgiaătngăthêmălngă
kháchăhƠngăcaămình,ăđcăbitălƠăkháchăduălchăqucătătăđóăcóăthătngădoanhăthu.ă
Bênăcnhăđó,ăđnăvăkinhădoanhăcóăthăctăgimămtăsăchiăphíănh:ăkimăđmătin,ă
phơnăloiătin,ă giană lnă tinăgi,ă chiăphíă vnăchuynănpă tinăvƠoătƠiăkhonă ngơnă
hƠng.ăNgoƠiă ra,ă loiă bă đcăcácă riă roă trongăquáă trìnhă vnă chuynătinămtă đnă
ngơnăhƠngănh: cpăgit,ăđánhămt,ănhơnăviênăgianălnătin,…ă
1.1.3.4. i vi nn kinh t
Thăthanhătoánăgiúpătngăcngăhotăđngăluăthôngătinătătrongănnăkinhăt,ă
toăđiuăkinăchoăvicăkimăsoátăkhiălngăgiaoădchăthanhătoánătrongădơnăcăvƠă
caăcănnăkinh t.ăHnăchăcácăhotăđngăkinhătăngm,ăkimăsoátăcácăhotăđngă
giaoădchăkinhăt,ăgimăthiuăcácătiêuăccăvƠătngăcngătínhăchăđoăcaănhƠăncă
8


trongăvicăđiuătitănnăkinhătăvƠăđiuăhƠnhăcácăchínhăsáchăkinhătătƠiăchínhăqucă
gia.ăBênăcnhă đóălƠmăgimănhngăphíătnă caă xƣăhiă cóăliênă quanăđnă vicăphátă
hƠnhăvƠăluăthông.ăHnăna,ăvicăthanhătoánăbngăthătoăđiuăkinăthunăliăchoă
vicăhiănhpăviănnăkinhătăthăgii.
1.2. Tng quan v cht lng dch v vƠ s tha mƣn nhu cu ca khách hƠng
v dch v th ti ngơn hƠng thng mi
1.2.1. Khách hàng
Thutăngă“kháchăhƠng”ăthngăđcăsădngăđăchăngiădùngăcuiăcùngă
caăsnăphm.ăTheoăHayesă(1997,ătrangă16)ănóiărngă“kháchăhƠng”ălƠăbtăkăaiănhnă
đcădchăvăhocăsnăphmătămtăngiăkhácăhocămtănhómăngiăkhác.
1.2.2. Khái nim dch v
Theoă Zeithamlă &ă Britneră (2000):ă dchă vă lƠă nhngă hƠnhă vi,ă quáă trình,ă cáchă
thcăthcăhinămtăcôngăvicănƠoăđóănhmătoăgiáătrăsădngăchoăkháchăhƠngălƠmă
thaămƣnănhuăcuăvƠămongăđiăcaăkháchăhƠng.ă

Theo Kotler & Armstrong (2004): dchăvălƠănhngăhotăđngăhayăliăíchămƠă
doanhănghipăcóăthăcngăhinăchoăkháchăhƠngănhmăthitălp,ăcngăcăvƠămărngă
nhngăquanăhăvƠăhpătácălơuădƠiăviăkháchăhƠng.
TheoăPhilipăKotlerăđnhănghaădchăv : “DchăvălƠămtăhotăđngăhayăliăíchă
cungăngănhmăđătraoăđi,ăchăyuălƠăvôăhìnhăvƠăkhôngădnăđnăvicăchuynăquynă
săhu.ăVicăthcăhinădchăvăcóăthăgnălinăhocăkhông gnălinăviăsnăphmă
vtăcht”.
1.2.3. Cht lng dch v
1.2.3.1. Khái nim cht lng dch v
ChtălngălƠămcăđăcaămtătpăhpăcácăđc tính vnăcóăđápăngă các yêu
cuă(theoăđnhănghaăcaăISOă9000/2000).
ChtălngădchăvăđcăđnhănghaăbngănhiuăcáchăkhácănhauătùyăthucăvƠoă
điătngănghiênăcuăvƠămôiătrngănghiênăcu.ăChtălngădchăvălƠămtăsăđoă
lngă mcă đă dchă vă đcă đaă đnă kháchă hƠngă tngă xngă viă mongă điă caă
9


kháchăhƠngăttăđnăđơu.ăVicătoăraămtădchăvăchtălngănghaălƠăđápăngămngă
điăcaăkháchăhƠngămtăcáchăđngănhtă(LuăVnăNghiêm,ă2008).
ChtălngădchăvălƠămcăđămƠă
mtădchăvăđápăngăđcănhuăcuăvƠăsă
mongă điă caă kháchă hƠngă (Lewisă &ă
Mitchell,(1990); Asubonteng vƠă cngă s,
(1996); Wisniewski & Donnelly, (1996)).
Edvardsson,ăThomssonă&ăOvretveită(1994)ăchoărngăchtălngădchăvălƠădchă
văđápăngă đcăsă mongă điăcaă kháchăhƠngăvƠălƠmăthoămƣnănhuăcuăcaăh.ă
Gronroosă (1984)ăcngă đănghăhaiă lnhă vcă caăchtălngădchă v,ă đóă lƠă (1)ă chtă
lngăkăthutăvƠă(2)ăchtălngăchcănng.ă
Theo Parasuraman vƠăcngăsă(1985,ă1988),ăchtălngădchăvălƠăkhongăcáchă
giaăsămongăđiăcaăkháchăhƠngăvƠănhnăthcăcaăhăkhiăđƣăsădngăquaădchăv.ăă

Vy,ăchtălngădchăvălƠăkhănngăđápăngăcaădchăvăđiăviăsămongăđiă
caăkháchăhƠng,ănóiăcáchăkhácăchtălngădchăv lƠăkhongăcáchăgiaăkăvngăcaă
kháchăhƠngăvƠăcmănhnăcaăhăvăktăquămƠăhănhnăđcăsauăkhiănhnăđcăsă
phcăvătăgiaoădchăđó.
1.2.3.2. c đim ca cht lng dch v
- c đim 1, theo Noriaki Kano (1984),ăthucătínhăcaă1ădchăvăđcăchia
thƠnhă3ăcpăđ:
Cp 1: NhngămongăđiăcăbnămƠădchăvăphiăcó.ăơyălƠănhngăthucătínhă
kháchăhƠngăkhôngăđăcpănhngăhăchoărngăđngănhiênăphiăcó.ăKhôngăđápăngă
nhngăthucătínhănƠy,ădchăvăsăbătăchiăvƠăbăloiăkhiăthătrngădoăkháchăhƠngă
cmăthyăthtăvng.
Cị 2: NhngăyêuăcuăcăthăhayăcònăgiălƠăthucătínhămtăchiu.ăNhngăthucă
tínhănƠyăthngăđcăđăcpăđnănhălƠămtăchcănngămƠăkháchăhƠngămongămun.ă
McăđăđápăngăcƠngăcao,ăkháchăhƠngăcƠngăthyăthaămƣn.
Cị 3: Yuătăhpădn.ăơyălƠăyuătătoăbt ng,ătoăsăkhácăbităviăcácădchă
văcùngăloiăcaăcácăđiăth.ăTuyănhiênăyuătănƠyăkhôngăbtăbin,ătheoăthiăgianănóăsă
dnătrăthƠnhănhngămongăđiămƠădchăvăphiăđápăng.
- c đim 2 caăchtălngădchăv lƠăđiuăkinăthătrngăcăth:ăă
10


BtăcămtăquáătrìnhăkinhădoanhănƠo,ăloiăsnăphmănƠoăđuăphiăgnălinăviă
mtăthătrngăxácăđnh.ăMtădchăvăđcăđánhăgiáăcaoătrongătrngăhpănóăđápăngă
đcănhuăcuăhinăcóăcaăthătrngăcngănhăyêuăcuăcaăcácăbênăquanătơm.
- c đim 3 lƠămtăyu tăthenăchtăcaăchtălngădchăvăvƠ đcăđoălngă
bngăsăthaămƣnăcaăkháchăhƠng.ăDoăđóăđiuăquanătrngănhtăcaăbtăcăquáătrìnhă
kinhădoanhănƠoăchínhălƠălngăngheătingănóiăcaăngiăsădng.ă
1.2.3.3. Mô hình đo lng cht lng dch v
Mô hình Gronroos
Môăhìnhă chtă lngădchă văGronroosăđcătácăgiăGronroosăxơyă dngă nmă

1984ănhmămôătăchtălngădchăvăđcăcmănhnăbiăkháchăhƠngănhăthănƠo.ăMôă
hìnhăchiaăsăcmănhnăcaăkháchăhƠngăvădchăvăthƠnhă2ăkhíaăcnh:
(1)ăKhíaăcnhăchtălngăkăthută(Technicalăquality):ăDchăvămƠăkháchăhƠngă
nhnăđc,ănóălƠăktăquăkăthutăcaăquáătrìnhăcungăng.
(2)ăKhíaăcnhăchtălngăchcănngă(Functionalăquality):ăCáchăthcămƠăkháchă
hƠngănhnăđcăcácăktăquăkăthutăcaăquáătrìnhăcungăng.ăGronroos giăkhíaăcnhă
nƠyălƠăcáchăthcăcungăngădchăv.

Hình 1.1. Mô hình Gronroos
11


MôăhìnhăchtălngădchăvăGronroosăchăraărngăcăhaiăkhíaăcnhăchtălngăkă
thutăvƠăchtălngăchcănngăđuătácăđng đnăhìnhănhădoanhănghipătăđó nhă
hngăđnăcht lngădchăv.ăTuyănhiên,ăkhiăcôngănghăphátătrinăcao,ăsăchênhălchă
văchtălngăkăthutăsărtăkhóăcmăthăđcăthayăvƠoăđóălƠăsăcmăthăvăchtă
lngăchcănng.
MôăhìnhăGronroosă(1984)ăđoălngăchtălngădchăvăbngă2ăthƠnhăphn lƠăchtă
lngăchcănngăvƠăchtălngăkăthut.ăHaiănhơnătănƠyăđcăthăhinăthôngăcácăbină
sau:
 Chtălngăchcănngăcóăthăbaoăgmăcácăbin:
-NhơnăviênăngơnăhƠngăcăxălchăsăvƠăthơnăthin.
-NhơnăviênăluônălngăngheănhuăcuăkháchăhƠng.
-Phnăhiăyêuăcuăcaăkhách hàng nhanh chóng.
-KháchăhƠngăsădngădchăvăngơnăhƠngămtăcáchădădƠng.
 Chtălngădchăvăkăthutăcóăth baoăgm các bin:
-Nhân viên ngân hàng cóăđătrìnhăđ
-NhơnăviênăgiăđúngăliăhaăviăkháchăhƠng.
-Luônăcpănhtădchăvămiăchoăkhách hàng.
-TrangăthităbăcaăngơnăhƠng.

Mô hình Parasuraman
Mô hình Parasuraman, Zeithaml, và Berry (1988)ăcóă5ăthƠnhăphn gm:ăsătină
cy,ăđápăng, nngălcăphcăv, đngăcm,ăphngătinăhuăhình, cònăgiălƠămôăhìnhă
Servqual.
Mô hình Servqual: 5 thƠnhăphn
1.Tin cy (reliability): thăhinăquaăkhănngăthcăhinădchă văphùăhpăvƠă
đúngăthiăhnăngayătălnăđuătiên.ă
2. áp ng (resposiveness): thăhinăquaăsămongămun,ăsnăsƠngăcaănhơnă
viênăphcăvăcungăcpădchăvăkpăthiăchoăkháchăhƠng.
3. Nng lc phc v (assurance): thăhin quaătrìnhăđăchuyênămônăvƠăcungă
cáchăphcăvălchăs,ănimănăviăkháchăhƠng.ă
12


4. ng cm (empathy): thăhinăsăquanătơm,ăchmăsócăđnătngăcáănhơnă
khách hàng.
5.
Phng tin hu hình (tangibles):
thăhinăquaăngoiăhình,ătrangăphcă
caă
nhơnăviên,ăcácătrangăthităbăphcăvăchoădchăv.
Môăhìnhă5ăthƠnhăphnăcaăchtălngădchăv nƠyăđcăbiuădinănhăsau:ă
Hình 1.2. Mô hình Parasuraman

Truyn
thông
Nhuăcuăcáă
nhân
Kinhănghimă
quáăkh
Dchăvămongă
đi (ES)
Dchăvănhnă
đcă(PS)
Chtă lngă dchă vă nhnă
đc:
Vtăquáăsămongăđi
ES<PS(săngacănhiên)
ápăngăsămongăđi
ăăES=PS(thaămƣn)
Khôngăđápăng
ES>PS(khôngăthaămƣn)

Cácă thƠnhă phnă caă
chtălngădchăv:
ătinăcy
ăđápăng
Nngălcăphcăv
ăđngăcm

ăhuăhình
13


Mô hình Servqual gmă22ăbinăđóălng 5 thƠnhăphn chiătitănhăsau:
Bng 1.1. Bngămôătă5ăthƠnhăphn và 22 bin caăchtălngădchăv
ThƠnh phn

Yu t cht lng dch v


Cungăngădchăvănhăđƣăha.

ătinăcyătrongăvicăgiiăquytăcácăvnăđăcaăkháchăhƠng.
ătinăcy
Thcăhinăttădchăvăngay tălnăđuătiên.

CungăngădchăvăđúngăvƠoăthiăgianăđƣăha.

Duyătrìămcăđăkhôngăsaiăsót.

LuônăthôngăbáoăchoăkháchăhƠngăkhiănƠoădchăvăđcăthcăhin.
ăđápăng
DchăvănhanhăchóngăchoăkháchăhƠng.

Mongămunăh trăkháchăhƠng.

SnăsƠngăđápăngăyêuăcuăkháchăhƠng.

NhơnăviênăsătruynălòngătinăvƠoăkháchăhƠng.

Nngălcă
LƠmăchoăkháchăhƠngăcmăthyăanătoƠnătrongăvicăcungăngăDV.
phcăv
Nhơnăviênăluônălchăs,ănhƣănhn.

NhơnăviênăcóăđăkinăthcăđătrăliăcơuăhiăcaăkháchăhƠng.

QuanătơmăđnăkháchăhƠngămtăcáchăcáănhơn.
ăđngăcm

NhơnăviênăgiaoădchăviăkháchăhƠngămtăcáchărtăquanătơm.
ToăchoăkháchăhƠngăthíchăthúătnăđáyălòng.
NhơnăviênăthôngăhiuănhuăcuăkháchăhƠng.
GiălƠmăvicăphùăhp.

Dngăcăhinăđi.
ăhuăhình
Phngătinăbtămt.

Nhơnăviênăcóăhìnhăthcăđpăngnănp.

Vtădngăliênăquanăđnădchăvăbtămt.

MôăhìnhăSERVQUALăđƣăđcăvnădngăvnădngănghiênăcuăănhiuălnhă
vcăkhác nhauănh:ăăNguynăìnhăThăvƠăcôngăsă (2003)ăviăchtălngădchăvă
14


siêuăth. TrongălnhăvcăngơnăhƠng,ăMô hình nghiênăcuăcaăLêăVnăHuyăvƠăcngă
s (tpăchíăngơnăhƠngăsă6/2008),ăcácăthangăđoădaătheoămôăhìnhăSERVQUALăđƣ

đcăchnhăsaăđăđoălngăchtălngădchăv trongăngƠnhăngơnăhƠngăăVităNamă
theo nghiênăcuă“Phngăphápăđoălngăchtălngădchăv trongălnhăvcăngơnă
hàng:ănghiênăcuălỦăthuyt”ăgmă25ăbinăquanăsátănhăsau:ă

Bng 1.2. ThangăđoăchtălngădchăvăngơnăhƠngătiăVităNamă

ThƠnh phn

Yu t cht lng dch v


Trangăthităbăhinăđi.
ăhuăhình
Căsăvtăchtăcaăcôngătyăkhangătrangătinănghi.

Nhơnăviênăcóătrangăphcăđcăthùăchoădoanhănghip.

CácătƠiăliuăđínhăkèmătrongăhotăđngădchăvăđyăđ.

Cungăcpădchăvăđúngănhăcamăkt.

CungăcpădchăvăđúngăvƠoăthiăđim mƠăcôngătyăcamăkt.
ătinăcy
Thcăhinăgiaoădchăđúngăngayătălnăđuătiên.

QuanătơmăgiiăquytănhngăvnăđămƠăkháchăhƠngăgpăphi.

Chính xác trong ghi chép.

TruynăthôngăchínhăxácăviăkháchăhƠngăkhiănƠoădchăvăsăđcă

thcăhin.
ăđápăng
CungăcpădchăvăđnăkháchăhƠngămtăcáchănhanhăchóng.

NhơnăviênăluônăsnăsƠngăgiúpăđăkháchăhƠng.

SnăsƠngăđápăngăyêuăcuăkháchăhƠng.

DanhătingăngơnăhƠngătrongăkhănngăphcăv.
Nngălc
NhơnăviênătoăđcăsătinăcyăviăkháchăhƠng.
phcăv
AnătoƠnătrongăgiaoădch.

Nhơnăviênălchăsănhƣănhn.

Nhơnă viênă cóă kină thcă chuyênă mônă đă tră liă cácă cơuă hiă caă
khách hàng.