Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Mice hệ thống khách sạn 4 và 5 sao tại TPHCM

































 


 






 : KINH T PHÁT TRIN
MÃ S : 60.31.50




NG DN KHOA HC







TP.HCM, tháng 6 nm 2013

LI C

Lu tiên, tôi xin chân thành cy Thành ph H Chí Minh,
c S  thao và Du lu kin cho tôi tham gia
o 500 th ca thành ph
y phi hp vi hc Kinh t Thành ph H Chí Minh t chc.
Tôi xin chân thành cy cô Khoa Kinh T Phát Trin Tng
i hc Kinh t TP.HCM trong th cho tôi nhng kin thc
h và ng dng hiu qu trong thc t. c bit, tôi
xin bày t lòng ci vi TS. Trng dn
khoa hc cho tôi hoàn thành lu nhng kin thc th
truyn ti cho tôi trong sut thi gian thc hin khóa lun.
c là
tác gi ca nhng tài liu mà tôi tham khn tri th
và xây dng kin thc cho bn thân. Tôi xin c - Ch tch
Hip hi Khách sn TPHCM, Tc Khách s
Th - ng phòng Qun lý Khách Sn, S    thao và Du lch
TP.t tình chia s vi tôi nhng thông tin hu ích v ngành Khách Sn
ti Vit Nam nói chung và Thành ph H Chí Minh nói riêng.
Và , tôi xin bày t s bic vc bit là
m và chng viên và tu kin cho tôi rt nhi tôi hoàn thành
khóa hc này.
Mt ln na, xin chân thành ctt c mi!

Lã Th Minh Thu
LI CAM KT

u ca riêng tôi. Các s liu,
kt qu nêu trong luc ai công b trong bt k
mt công trình nào khác. Các s liu, kt qu do tác gi trc tip thu thp, thng kê
và x lý. Các ngun d lic tác gi s dng trong luu có ghi
ngun trích dn và xut x.

Thành ph H 
i thc hin lu



Lã Th Minh Thu


MC LC
PHN M U
1. Lý do ch nh v nghiên cu 1
2. Mc tiêu nghiên cu 3
3. Phm vi nghiên cu 3
4. Kt cu c tài 3
 LÝ THUYU
1.1  lý thuyt 5
1.1.1  du lch MICE 5
1.1.2 a du lch MICE 7
1.1.3 u ca ngành du lch MICE 7
1.1.4 ng ca du ln phát trin du lch 13
1.1.5Khái nim v s tha mãn 14
1.2 u 15
1.2.1 Khung nghiên cu 15
1.2.2 p s liu 17

1.2.3 Gii thiu mô hình nghiên cu 19
  NG QUAN V S PHÁT TRIN DU LCH MICE TI
VIT NAM VÀ HONG PHC V KHÁCH MICE CA H THNG
KHÁCH SN 4 VÀ 5 SAO TI TP. H CHÍ MINH
2.1 Tng quan v hong du lch MICE 26
2.1.1 Hong du lch MICE ti Vit Nam nói chung 26
2.1.2 Hong du lch MICE ti Thành ph H Chí Minh 32
2.2 Tng quan v hong phc v khách du lch MICE ca h thng khách sn 4
và 5 sao ti Thành ph H Chí Minh 48
2.2.1 S phát trin và tình hình hong kinh doanh ca h thng khách sn 4 và 5
sao ti thành ph H Chí Minh 48
2.2.2 Vai trò ca h thng khách sn trong s phát trin loi hình du lch MICE
quc t 55
2.2.3 Thc trng và hong phc v du lch MICE ca h thng khách sn 4 và 5
sao ti thành ph H Chí Minh 57
2.2.4 Mt s v cn quan tâm 62
 PHÂN TÍCH D LIU VÀ KT QU NGHIÊN CU
3.1 Các nhân t n m tha mãn ca du khách quc t i vi cht
ng dch v ca khách sn 4 và 5 sao ti thành ph H Chí Minh 63
3.2 Thông tin chung v mu 66
3.2.1 Phân tích mô t c v nhân khu hc c 
3.2.2 Phân tích mô t v hành vi c 
3.3 Phân tích nhân t 68
3.3.1 Phân tích nhân t bic l 
ng phân tích EFA cho các khái nim c tha mãn
c 71
ng h s Cronbachm nghiên cu
 71
3.5 Hi quy tuyn tính 73
3.5.1 Phân tích  73

3.5.2 Phân tích h  74
ng ca các nhóm nhân t n s tha mãn ca du
i vi chng dch v ca h thng khách sn 4 và 5 sao 75
3.6.1 Yu t c .76
3.6.2 Yu t  vt ch 79
3.6.3 Yu t S c .80
3.6.4 Yu t S nhit tình và S m b 
  T S GII PHÁP VÀ KIN NGH NHM NÂNG CAO
CHNG  CA H THNG KHÁCH SN
4 VÀ 5 SAO TI TP.H CHÍ MINH
4.1 Nhóm gii pháp nhm nâng cao chng phc v khách MICE quc t ca h
thng khách sn 4 và 5 sao 84
4.1.1 Ci thin yu t y 84
4.1.2 Ci thin yu t  vt cht 86
4.1.3 Ci thin yu t S m bo 87
4.1.4 Ci thin yu t Nhit tình và Lòng cm thông 91
4.2 Mt s kin ngh c th nhm nâng cao ch





 MICE 




4 5 sao  91
4.2.1 i vi B  thao và Du lch, Tng Cc Du lch 91
4.2.2 i vi y ban nhân dân thành ph, các Ban, Ngành hu quan 92

4.2.3 i vi S  thao và Du lch Thành ph H Chí Minh 93
PHN KT LUN
1. Kt qu  
2. m mi ca nghiên c 
3. Hn ch ng nghiên cu ti 
TÀI LIU THAM KHO 97
PH LC 100
DANH MC CÁC BNG

S hiu
bng
Tên bng
Trang
2.1
ng du khách quc t n Vin 2007-2012
28
2.2

 2000-2012
45
2.3
Ngun cung khách sn 4 và 5 sao t 2011 -2013
49
2.4
S ng nhân viên trên 1 phòng ca h thng khách sn 4
và 5 sao
53
2.5
Doanh thu trên mt nhân viên ca h thng khách sn 4 và 5
sao

53
2.6
T l c ngoài và khách na ca các khách sn
cao cp
54
2.7
T trng doanh thu trc tic qua các
hãng l hành ti các khách sn cao cp.
54
2.8
Tình hình th ng khách sn thành ph H Chí Minh so
vc
58
2.9
So sánh m quan tâm ca khách hàng và nhà cung cp
dch v
60
3.1
nh các nhân t u n s tha mãn
ca du khách
64
3.2
p
65
3.3
Mô t v nhân khu hc c
66
3.4
Phân tích s ln H Chí Minh vì mMICE 
viên

67
3.5
Phân tích  a 
67
3.6
Phân tích Mn 
67
3.7
c hin công vic c
68
3.8
Bng tng hp h s 
73
3.9
Thng kê v s tin nghi c vt cht
79

DANH MC CÁC HÌNH

S hiu
hình
Tên hình
Trang
1.1
Cu trúc ca mt ngành du lch MICE.
8
1.2
 khung nghiên cu
16
1.3

Mô hình chng dch v (Parasuraman 1991)
23
1.4
Mô hình nghiên cu
24
2.1
Bi T chuyên môn cng ngành du lch

35
2.2
Bi Thng kê  ngoi ng cng ngành du
lch thành ph H Chí Minh.
35
2.3
Bi Giá phòng khách sn 4 và 5 sao t n
Q3/2012
50
2.4
Tình hình hong ca h thng khách sn t n 5 sao
trong Q3/2012
51
2.5
T trng các loi chi phí trong các khách sn cao cp
55
2.6
Mi khách sn 4 và 5 sao
57
3.1
Bi nhân t Khách sn luôn thc hii giao
dch

76
3.2.
Bi nhân t  và chính xác cho

77
3.3
Bi nhân t  thành tht khi gii quyt nhng v

77
3.4
Bi nhân t Ý thc cn th xy ra sai sót
78
3.5
Bi Th linh hoi theo s thích ca
bn
80
3.6.
Bi ThS m bo hp lý v giá c
82



1


M U

1.  nh v u
c mi l
n, du lc bin thu bn vn

n qunh cn vi b

Vc nhiu danh lam thng cc
t trong nhng chin
u ca Vi  nhc tin vng chc
tin ti mng xanh.
 du lch MICE, m
thc du lch kt hp vi hi ngh, hi tho, khuyng, tri
du lt hin t   mi n
  ch
i hc, bnh vin ). Theo tha T chc du lch th gii,
 c t du l ging 300 t 
i quan h vc kinh t  gn 5.490 t USD 
chim 10% GDP ca th gii. T chc du l 
nh rng  ca lop t 3-8
ln so vi du ln MICE tr t th ng quan trng
  ch ca qu ng t   u ca
i hc 
t chc hi ngh vi 637 ln chi  ng hi ngh ca th gii. Sau
Sing    : Paris, Brussels, Vienna, Barcelona, Tokyo, Seoul,
B i v  t
ch cc ming m 

2


Nhnh cc cho bit, Vi
mm hp du th mc trong khu vc v khai
 ng MICE. Viu danh lam thng cc bii
bin khu vc ming cho nhu cu ngh ng Team

Building cc t. TPHCM   - n nht
c c s n ht phc v ng hi
ngh, tri  liu
th 
doanh nghip l t minh chng thuyt phc cho nh
c t,
mt trong nhng v n nh H 
 th h tng
phc v cho nhu cc bi chng hi ngh,
hi tho c  cp  c t 
mt dn t 
a t chc, b c c th t
a chuyu t 
hiu ca h cao cu so vng th,
h u king dch v n gin hay c
th   cho vic quy l
i mong mu ng ln
 quc t n vc ta trong thi gian tng
ng nhiu loi ch
m hp di v
 ch ng dch v du lch
MICE ca h th H 
2. Mu
+ c trng kinh doanh loch MICE; thc trng hot
ng dch v du lch MICE ti TPHCM.
3


T nh nhu cu cn thit phng dch v du lch MICE ti
 sao.

+ nh nh n chng dch v du lch MICE
ca h th H 
+  xun ngh nhm ng dch v du
lch MICE ca h th ti TPHCM.
 mong mun kt qu u s cung c liu
  
cu tip theo nhn loch MICE t
ng phc v kc t ca h thti TPHCM
.
3. Phu
i tng: lun vn ch nghin cu  c t.
Thi gian: n ch thi gian  ch u nh
n TPHCM trong m i (t 15/03  30/4/2013).
a đim nghiên cu: trong kh  chn 8 
chun 4 sao ti  H 
ng MICE tt nht.
 n 5 sao: Rex, Intercontinental, Caravell, Sheraton, New World,
Majestic
 n 4 sao: Duxton, Oscar
4. Kt cu c 
 m 4 
 C s lý thuyt và phng pháp nghiên cu. 
tu th ch MIa lo
hi c t cm nh   n chng dch v ca
5 sao t H   xu
c  

4

 Tng quan v s phát trin du lch MICE và hot đng phc v
khách MICE ca h thng khách sn 4 và 5 sao ti thành ph H Chí Minh.
 u s n lop c 
nhng li th c  H  gp ph
dn d u lch MICE.  ng quan v hot
ng phc v ch MICE ca h th5 sao t
H 
: Phân tích d liu và đc kt qu. u thc trng ti
5 sao t  th nh
n chng dch v du lch MICE ca h th t 
ng gii quyt.
4: Mt s kin ngh và gii pháp.


5


 LÝ THUYU

1.1.  LÝ THUYT
1.1.1 
Nhn du lch MICE chc hn nhii s thc mi
hình du lch gì, và nhng li ích mà nó mang ln mc nào mà ngày nay chúng ta
tn không bit bao nhiêu công s xây dng và phát trin loi
hình này.
Khái nim du lc hiu là mt loi hình du lch kt hp vi hi
ngh, hi tho,  ng và trin lãm. MICE là ch vit tt ca Meeting,
    y  ting Anh là
Meeting Incentive Conference Event.


Hi hp là thut ng  ch cho bt k cuc hp nào, là vic mi
n vi nhau vì nhng mi qu cùng thc hin mt mc tiêu
  c.  Úc, thì thut ng i h c s dng cho c hi ngh
(convention/conference/congress). Theo Davision (Business Travel and Tourism,
trang 5) thì hi hp là nhng s kin mà các thành viên tham d cùng tho lun mt
v quan tâm cc chia s, có th i ho
mi.

Có tính chi hp, nhng cuc hp long do mt công ty, t
chc kinh doanh t ch ng cho nhân viên, va hi hp, v
làm phát sinh nhu cu tham quan du lng ngon. Du lch khuyng
là loi hình kt hc s dt
phng cho nhng cá nhân xut sc tc.
Hi ngh/Hi tho (Conference/Convention/Congress)
6

Nhng thut ng u có tính ch tên gi thì có s
khác nhau gia các quc gia.
 i ta gi hi ngh là Conference - là cuc hc t chc 
c thuê, thi gian hp kéo dài ti thiu 4 ting h, s i tham d hi
hp ít nhi và phc b c. Mt s kic
t chc phi nhm m   i nh m, truy t nhng thông
ng v tranh lun hoc công khai ý kin vào mt v c th.
 M, Úc và các qui ta gi hi ngh gi là Convention
- là mi vì mt mi nhm, ý kin và
thông tin cc chia s i v chun b cho cuc hp loi này thì phi
mt ti thic t chc bi nhng hip hi
quc t.
Các qu    c bit là Pháp gi hi ngh gi là Congress -
nhng s kin hc nhóm hp vi s i biu tham d t n

i. Nhng cuc hc t chc bi nhng t chc,
nhi biu tham d cùng tho lun m c bit. Mt
cuc hi thng kéo dài khong vài ngày, có các phiên hp xng thi.
Event/ Exhibition)
M  a các hi ch, trin lãm là qung bá, qung cáo, gii thiu
nh ni tri v c, sn phm, dch v ca các hãng sn xut kinh
doanh, duy trì hoc to nên nhng mi quan h trong hong kinh doanh. Hi
ch, tric hing gi
các chuyên gia kinh doanh và khách hàng tham quan. Theo Davision, trin lãm
c xem là mt phn ca ngành du lch MICE vì chúng khuyn khích du lch phát
trin, to nên mt nhu cu cao v dch v du lch, v v .
1.1.2 
Theo tính toán và s liu thng kê ca các công ty chuyên kinh doanh v du
li hình mang li doanh thu cao gp 6 ln so vi loi hình du lch
c chi tiêu trung bình ca mt khách quc t mi ln
7

vào Vit Nam là 1.123 USD, chi tiêu bình quân mt ngày là 118,5 USD (trong khi
 84 USD/khách/ngày cho du lch ngh ng; 92 USD/khách/ngày cho du lch
 USD/khách/ngày cho m. Không nhng vy, c
khách MICE ng rt nhiu do ban t chc hi ngh quc t
bao gi t phòng cho khách  nhng khách sn 4 và 5 sao, dch v cao cp,
tour du lch sau hi ngh phi thit k chuyên bit theo yêu cu.
a, so vi khách du lng thì khách MICE c xem là
khách hng sang, ch y i có chc v cao trong
xã hi.
im m có nhng dch v cao cp và thi
gian chun b có th t vài tun ti vài tháng. Công tác chun b phi k càng, m
bo tính chuyên nghiu c bit ca tng phía khách hàng.
1.1.3 




 
Mi m



 luôn có cc thù riêng. Chính bi cái riêng
u thành nên s khác bit gia mi . 



 du lch MICE này có
gì khác so v





 du l

.
Có th 



 du lch MICE rt phc tp, cu trúc c




 này
bao gm nhngi tiêu th, các nhà cung cp các dch
v hi ngh/ hi tho và các t chi din cho khách hàng.










8

Hình 1.1. Cu trúc c



 du lch MICE.






Cung


i tiêu th
u tiên phi k n ng quan trng nht  du khách MICE
H ci tiêu thi s dng các dch v c




này.
Khách MICE s dng dch v hi ngh, hi thng rng thuc
nhiu ngành ngh, t chc khác nhau. Các yêu cu ca h v tin nghi và dch v
tùy thuc vào m  ca cuc hi ngh, hi tho. Khách MICE
s bao gm các thành phn sau:
Các công ty, t chc kinh doanh (Corporate Customer)
Các công ty này thuc nhiu ngành ngh n t, ô tô,
tài chính, thc phm, du lch và vn chuyc m:
 Phn ln nhng s kin hi hp ng nm trong phm vi nhng b phn
p tho, tuyn dng, qun tr ngun nhân lc.
 Các cuc hp ng c t chc  các khách sn 4 và 
 chc  các trung tâm hi ngh, hi tho ln.
/ 




+ Công ty, 





+ 



, 




+ 
:
+ 














+  
+ 









+ 








+ 




+ , 




:
+  
+ 

+ 
+ 




+ 
9

 Thi gian chun b t chc các s kin hi ngh, hi tho này ch vài tun
hoc vài tháng.
 Nhng s kin này t chi gian kéo dài 2 ngày ho
 S ng khách tham d i thp so vi khách là hip h th
(cao nht kho
 n vic t chu do công ty thanh toán.
Các hip hi, đoàn th (Association Customer)
Nhc ti các hip hi trong du lch MICE thì có sáu t ch 
các t chc ngh nghip, các t chc tình nguyn, các t chc t thin, các t chc
tôn giáo, các t chc chính tr, các nghim:
 Hu ht các t chc này không vì mm li nhun, không có liên
n công vic kinh doanh.
 Nhng s kin hi ngh, hi thng có thi gian chun b i
dài vì các thành viên tham gia rt ln t n hàng ngàn khách.
 Khon hi hi thp vì nhi biu phi
tham gia phi t thanh toán.
 Nhng s king t chc vào mùa xuân hoc mùa thu, thi gian
hp kéo dài 3 hoc 4 ngày.
Các t chc thuc khu vc công (Public Sector Customer)
Là nhng t chc thuc khu v       a
 chc lung, các t chc giáo dc và t chc y t.

p h, nhng t chc này hong không phi
vì mi nhu khác  ch là các thành viên tham d ng không
phi thanh toán  tham d hi h t chc các s kin, h phi da vào
ngun ngân sách hn hp cng t chc  nh 
chng h chc  các trung tâm hành chính, hng  i hc,
ng và  các khách sn 3 sao.
10

1.1.3.2. 
Mt trong nhng quan trng không kém chính là nhà cung cp.
ây là nhng t chc cung cp chính dch v hi ngh, hi tho, theo hình 1.1 v
cu trúc mt ngành du lch MICE, thì có 5 loi nhà cung cp sau: nhi cho
m t chc hi hp (Venues), trung tâm xúc tin hi ngh, hi tho 
 n (Destinations), các hãng vn chuyn (T     
(Accommodation) và nhng nhà cung cp dch v ph tr (Ancillary Services).
Các đim đn (Destinations)
i s t chc các s kin cn
có th là thành ph hay quc gia. Khác vi hp ch cung cp mt vài dch
vn thì cung cp tt c mi th dch v cho khách hàng. Nhng
sn phm mà nhn cung cp là s pha trn ca nhiu yu t 
cp thông tin, cung cp nhng dch v t chc cho khách, các dch v ph tr, cung
cp trung tâm hi ngh, hi tho, tri m tham quan,
h thng vn chuya lý.
Nhng ni hi hp (Venues)
Là nh t chc các s kin hi hp, hi ngh/hi tho, trin lãm,
các khóa hun luyn cho nhân viên, du lch khuyng, gii thiu sn phm
mi.
Các khách s chc thun ting cho khách
tham d hi ngh, hi thc bit là khách sn 4 và 5 sao. Bi vì ngoài vic cung
cp phòng hp và các trang thit b phc v hi hp ch  và

các dch v h tr i trí, câu lc b sc khe, casino,
cm, qu
Bên cnh các khách sn, ngày nay s ng các trung tâm hi ngh, hi tho
ngày càng ln mc nhu cc bit ca khách hàng. V ni
bt ca các trung tâm hi ngh là cung cp mt h thng trang thit b hii và
ng b, các phòng hp vi quy mô ln, cách thc t chc, phc v hi ngh/hi
tho mang tính chuyên nghi
11

 chc hi h i
h  ng), trung tâm hành chính (Civic V    i
(Council Chamber), h ng (Committee R      ng
trong vic dng hóa dch v hi ngh, hi tho.
Phng tin vn chuyn (Transportation)
Là tt c c s dng phc v cho khách hàng tm
n và tn, bao gng sng bng thy.
C s lu trú (Accommondation)
Rt cn thi         n. Hu ht khách
i các khách sn 3 sao tr lên vì các khách sng có phòng
 và các dch v ph tr c nhu cu ca khách. Ngoài ra, nhn
khách sn ni (Floating Hotel), tàu bin cao cp (Cruise St thích
h
Các dch v ph tr (Ancillary Services)
p thit b he- i trí, biu di
hóa ngh thut, nhà hàng, dch thut, trang trí hoa, các nhà cung cp trang thit b
phc v hi h thng âm thanh, máy chiu slide, máy chiu Overhead, TV
u máy video, thit b n, máy vi tính và máy vi tính cá nhân và
các thit b 
1.3.3.3 Các t chc trung gian (Intermediaries)
Là các t chi din cho khách hàng trong vic t chc các s kin hi

ngh, hi tho bao gm các t chc sau:
Nhà t chc hi tho chuyên nghip (Professional Conference Organizers –
PCOs)
Là các công ty qun lý s ki h tr trong vic t
chc hi ngh, hi tho. H i tìm kim và gii thiu m
chc sao cho phù hp, lên k ho hi tho (bao g
trình xã hi, tip th hi tho, mi bim
soát tt c nhng chi phí hi thc lng khon chi phí
12

qun lý t khách hàng, ngoài ra h ng nhng khon hoa hng t 
t chc hi ngh, t vi và t nhng dch v có liên quan. Loi hình MICE
mà các nhà t chi ngh, hi hp, hi tho, nhng khóa
hun luyn- o.
Công ty chuyên tìm đa đim t chc hi tho, hi ngh (Venue Finding
Company)
H ng so vi PCOs. Các công ty này ch cn tìm cho
khách hàng mm t chc sao cho phù hp vi quy mô, chi phí, tính cht hi
tho và yêu cu ca khách hàng. H ch ng hoa hng t i hp, ngoài
ra h ng nhng khon hoa hng t vit ch  các khách
si biu và nhng dch v có liên quan. Loi hình MICE mà các nhà t
chc này i hp, hi ngh, hi tho, nhng khóa hun luy
to, gii thiu sn phm mi.
i lý du lch chuyên v khuyn thng (Incentive Travel Agency)
i dic bit cho khách hàng, chuyên t chc các tour du lch
trn gói vi m khuyng hay là phng dành
cho nhng các cá nhân xut sc ca công ty. Do vy, nhng thit
k các tour du lch rng, phong phú và chng.
Các công ty qun lý ti đim đn (Destination Management Company)
Là nhng t chc trung gian có s hiu bit và mi quan h rng rãi t

hi tho s c tin hành. H sp x i biu, t chc khâu vn
chuyn t  khách sn, t khách sn hi thn các tour du lch
c và sau hi tho. Loi hình MICE mà t chi hp, hi
ngh, hi tho du lch khuyng t chc hi ch trin lãm, gii thiu sn phm
m
Công ty l hành chuyên v khách công v (Business Travel Company)
Cung cp các dch v du lch cho khách du lch MICE, bao gm vit vé
máy bay,  (hay t chc tour trn gói) cho khách hàng. Khách hàng ca công
ty l ng là khách công v, s ng ln.
13

Các công ty chuyên v t chc hi ch, trin lãm (Exibition Organizer)
 qung bá, gii thiu nhng sn phm dch v ca mình cho công chúng,
u phi tìm kim thông tin v u kin tham d, giá c,
quy mô, s ng các thành viên tham gia ca nhng nhà t chc hi ch, trin lãm.
Thông qua các ho ng qung bá, tip th, các nhà t chc trin lãm có trách
nhim trong vic thu hút t quan tâm ca công chúng.
1.1.4 
Ngành du lch MICE là mt trong nhng loi hình du l  c bit
trong ngành du lch nói chung. Bt ln trong tng doanh thu ca
a c i hình mà nhi
y mnh phát trin bi MICE c xem là sn phm du lch tng hp ca nhng
sn phm du l  kt hp vi s t chc và h t   nhnh. Th
ng MICE o doanh thu ln cho ngành du lch ca mc,
nh ng khách nhiu, tp trung và chi tiêu cao.
 ng ca du ln s phát trin du l
nào ta có th xem xét vai trò c cn thit vì sao phi phát trin loi
hình du lch này.
1.1.4.1. 




 
Vai trò cnày th hin trên nhm sau:
Cùng vi du lch thun túy, thì du l
trng trong vic chuyn du kinh t ca mt quc gia, mt khi du lch MICE
phát trin thì nó s kéo t trng GDP lên. Theo WTO, hin nay th ng
MICE toàn cu tr giá 300 t USD, to ra các hong kinh t giá tr 5.490 t
USD, bng 10.4% tng GDP th gii vc.
Mang li ngun thu ngoi t ln cho nhic bit là  các quc gia
apore, Thái Lan, Malaysia. Doanh thu t du lch MICE ca
 2.2 t ng 3 t la Singapore
2005, 



 du lch MICE ca Malaysia m   ng
30% tng doanh thu ca ngành du lch.
14

Du l     quan trng kích thích s phát trin ca các ngành
khác. Du lch MICE phát trin s i phát trii phát
trin l         ch xut nhp khu và trong nhiu
ng hi to bàp cho du lch phát trin. Và chính vì vng
khách du lng quc du l
gi  mc 6-10 tri
1.1.4.2. 
Du lch MICE góp phn nâng cao hiu qu ca ngành du lch nói chung. Khi
cuc sng ngày càng phát trin m hoàn thi
cu v du lch trên th ginh s phát trin chung

ca các loi hình du lch thulch sinh thái, du lch khám phá, du lch
 - lch s, du lch ngh ng, thì loi hình du lch MICE thuc loi sinh sau
 mun ngày càng mnh và tr thành li th cnh tranh
ln ti mt s quc gia hin nay.
Du lch MICE góp phn qung bá hình nh quc gia trên th ng quc t.
Vic t chc thành công các s kin hi ngh, hi tho quc t 
quan tr qung cáo hu hi xúc tin nhng sn phm
và dch v ti th ng mc tiêu, qung cáo hình nh cn.
1.1.5 Khái nim v s tha mãn
Có nhi s th tha
mãn ca khách hàng chính là s so sánh gia s c và sau khi mua mt
sn phm hay dch v. Bachele (1995)  tha mãn ca khách hàng là
mt phn ng mang tính cm xúc ca khách hàng sau khi s dng mt sn phm
hay dch v. Kurtz & Clow (1998)  tha mãn ca khách hàng là trng
thái ca h khi cm nhn v chng dch v so vi k vng.
Trong thc t v  ng cnh tranh khc lit, khách hàng chính là
i quynh s sng còn ca mt doanh nghip nên bt k mt nhà cung cp
sn phm hay dch v i s tha mãn cho khách hàng
càng cao càng tt. Nh
15

cho khách hàng cái h cn ch không phi bán cho h  nên
quá quen thui vi nhi làm kinh t. Li nhun mà doanh nghip thu
c t khách hàng khin h ph nhi  
tha mãn c  u kin cho phép. Trong nhing hp, s
mong mut ra tr thành slogan ca mt s sn phm, dch v  
luôn lng nghe, luôn luôn thu hia công ty bo him nhân th Prudential hay
t sa sn ph
S k vng ca khách hàng nhìn chung có th chia làm 3 m  khác
ng -i -> phù hp (mc ti thiu mà khách hàng có th chp

nhc). Và tùy theo khong cách gia giá tr mà khách hàng nhc và giá
tr k vng mà khách hàng s có nhng trng thái khác nhau, t rt tha mãn khi
nhc  mn rt không tha mãn khi giá tr nhi
mc phù hp rt nhiu.
1.2 U
1.2.1. Khung nghiên cu
 tài d kic thc hic sau: