khóa luận tốt nghiệp ngành du lịch nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn tại khách sạn thành nội - huế
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.48 MB, 17 trang )
T
1
1
2
2
2
2
3
4
4
. 4
4
4
5
5
. 5
1.1.3. CLDV tron 5
5
6
6
1.1.3.2.2. Vai trò 8
9
1.1.4.1. CLDV 9
10
1.1.4.3. Các nhân t ng t a khách s n 12
1.1.4.3.1 Nhóm nhân t ch quan 12
1.1.4.3.1.1. CSVCKT 12
12
1.1.4.3.2. Nhóm nhân t khách quan 13
- 13
13
1.1.4.3.2.3. 14
1.1.4.4. Các ch 14
15
i v i doanh nghi p: 15
i v i khách hàng: 15
i v i xã h i: 15
16
1.2.1. Mô hình SERVQUAL 16
19
TH C TI N. 21
1. Tình hình du l ch Vi 21
2. Tình hình du l ch T nh Th a Thiên Hu 21
m chung 21
2.2. K t qu ho ng du l n: S
thao và Du l ch Th a Thiên Hu ) 22
2.2.1. Ho 23
2.2.2. Công tác l hành 24
2.2.3. Công tác xúc ti n du l ch 24
2.2.4. Công tác qu c 26
2.2.5. Công tác khác 26
28
28
28
28
30
2.1.4. Lo i hình DV 32
2.1.4.1. DVLT 32
2.1.4.2 Nhà hàng 34
2.1.4.3. Gi t là 34
n 34
2.1.4.5. Massage 35
37
(2010-2012) 38
39
39
2.2.1.1. B ph n l tân 39
40
2.2.1.3. Nhi m v c a t ng nhân viên trong b ph n l tân 41
2.2.1.4. B ph n bu ng phòng 42
43
43
45
46
- 47
3.1. 47
47
49
50
51
51
52
52
53
54
56
56
nhân viên l tân 60
63
66
68
70
72
a du khách v khách s n so v i khách s n 2 sao khác.
74
76
76
76
76
77
77
77
77
79
79
81
81
84
85
86
4.2.1.6 87
88
88
89
n và các ban ngành liên quan 89
89
91
DVLT :
CLDV :
DV :
CSVCKT :
TTH :
36
47
54
56
58
59
59
60
61
62
B 63
64
66
66
67
68
68
69
70
71
72
72
73
74
74
- 2012) 37
-
2012 38
49
Error! Bookmark not defined.
50
51
51
52
53
Bi u a du khách v khách s n so v i khách s n 2 sao khác 74
Hình 1.1 Mô hình CLDV (Parasuraman, 1991) 17
30
1
1.
DV
CLDV
DV
-
CLDV
2
-
DV -
DV
CLDV
-
-
-
3
+
)
*1(
2
eN
N
n
-
e =10%
n =
là 12
-
Thành
4
CLDV
1.1.1.
ách. Tùy theo
DV
Khác
-
CSVC DV .
ng
88
CLDV là
g khó
CLDV
Nam và CLDV
CLDV
Qu
- h doanh
CLDV và CLDV
-
89
-
-
-
-
-
- CLDV
-
-
-
-
-
-
- DV
nhân viên .
90
DV. Quy trình tiêu
DV DV
cung
CSVC
-
DVLT nó
DV
CLDV
k . Khi
cao CLDV.
CLDV
.
