.HCM
PHÂN TÍCH
CÁ
NHÂN
KIÊN LONG
3
NHÂN
KIÊN LONG
T
60340201
- 2013
i
.
b
10 3
ii
c
Kiên Long
:
iii
i
ii
iii
vi
vii
viii
1
1. 1
2. 2
3. u 2
4. 3
5. 3
6. 4
7. 4
1
KHÁCH HÀNG 5
1.1 5
1.1.1 5
1.1.2 5
1.2
7
1.2.1 004) 7
1.2.2 8
1.2.3 Nghi 9
iv
1.2.4 9
1.3 10
1.3.1 10
1.3.2 16
1.3.3 17
1.3.4 17
1.4 17
1.5 18
19
2.1 19
2.2 21
2.3 22
2.4 22
2.4.1 C 22
2.4.1.1 22
2.4.1.2 Chuy 26
2.4.1.3 Kinh 26
2.4.2 28
2.4.3 29
2.5 29
2.6
Long- 2011 30
2.7 K 2 32
33
3.1 33
v
3.1.1 33
3.1.2 33
3.2 35
3.2.1 35
3.2.2 36
3.2.3 36
3.3 37
3.3.1 37
3.3.2 38
3.3.2.1 39
3.3.2.2 41
3.3.3 47
3.3.4 48
3.3.5 52
3.3.6 52
3.3.7 53
3.3.8 54
3.3.8.1 54
3.3.8.2 55
3.3.8.3 55
3.3.8.4 56
3.4 56
:
58
4.1 58
vi
4.2 59
4.3 60
4.3.1 60
4.3.2
Kiên Long 60
4.3.2.1 60
4.3.2.2 62
4.3.2.3 63
4.3.2.4 64
4.3.2.5 64
4.4 K 65
67
69
vii
2.1 -2011
3.1 T
3.2
NHKL
K NHKL
3.9
NHKL
NHKL
viii
TT
.5
h 2.2
2011
ix
CA:
CCTG:
CLDV:
EFA:
GDV:
HKTT:
KHCN: Khách hàng cá nhân
LTT:
NHKL:
NHTM:
NHTMCP:
NXB:
TKTGTT:
WTO:
1
WTO
lên.
TMCP Kiên Long àng Kiên Long)
Phân tích c cá
2
nhânTMCP Kiên Longnghiên
2.
nhau?
-
-
3.
nâng cao
- cá
nhân
-
3
-
Long.
-
duy trì và nâng cao cá nhân.
4
.
i khách hàng cá nhân có s d d v ngân hàng t Ngân
hàng Kiên Long,
nn
-
nhân lòng trung thành
Kiên Long
-
,
-
.
5. Q
au:
4
ng
6.
trung thành cá nhânKiên Long, giúp
lòng
7. K
:
- 2011.
h.
.
5
1
KHÁCH HÀNG
1.1
1.1.1
k
(Phillip Kotler, 2001[7]).
ách nhanh chóng, chính
2006)
, ). Ng (2008)
1.1.2
khách hàng
.
6
athleen Khirallah, (2005) [12])
Ngày nay
nh làm cho các ngân hàng
.
Theo stnut
(a) (biased response), (b)
(expressed overtime), (c
(decision making unit), (d)
(selection of brand) và (e) (function of
psychological process).
7
1.2
ng
1.2.1
khách hàng ngành ngân hàng là:
Hình 1.1 (2004)
hàng
(: )
8
1.2.2
4)
Hình 1.2
9
1.2.3
này
)
1.2.4
ngành ngân hàng. Tác
10
Hình 1.4 (2010)
(
)
1.3
1.3.1
Theo 2010)
Các t
1.
2. n
3.
11
4.
khách hàn
5.
6.
7.
.
8. curity)
thông tin.
9.
10.
Parasuraman & ctg
1.
2.
12
3.
4. cá
nhân khách hàng.
5.
,
.
SERVQUAL)
-
-
13
-
lúc nào
-
-
CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))
14
1.5
(: 1985)