Luận văn thạc sĩ Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng TMCP kỹ thương trên địa bàn TPHCM

HCM

-----------------------------------

. HCM


HCM
-----------------------------------

. HCM
Chuyên ngành: Tài chính
Mã : 60340201

ngân hàng


Tơi

hân tơi.

cơng trình nghiên
tháng 10

3


tài

............................................................................................................................... 1
1.1

h

d

và s

.1

.......................................................................... 1
1.1.1.1

........................................................................... 1

1.1.

.......................................................... 2

1.1.

......................................................... 4

1.1.1.

.................................................... 5

1.1.2 S

.............................................................................. 7

1.1.2.1

............................................................. 7

1.1.2.2

........................................ 9


1.1.

................. 11

1.1.

................................. 12

1.2 M

ngân hàng và
............................................................................................................ 13

1.2.1 Mơ hình SERVQUAL .......................................................................................... 14
1.2.2 Mơ hình SERVPERF ........................................................................................... 18
1.2.3 Mơ hình FSQ và TSQ .......................................................................................... 19
1.3

........ 20

1.3

.............................................................. 20

1.3

.................................................................. 22

1.4
................................ 22
1.4

............ 22

1.4

...................... 27
......................................................................................................... 29

HÀI LÒ
............................. 30
2.1

............. 30
........................................................................... 30
........................................................................... 31

2.1.3

ngân hàng TMCP

.................................................................................................. 32

........................... 39

2.2.1
..................... 39
2.2

.......................................................................................... 39


2.2

................................................................................... 43

2.2

................................................................................................ 44

2.2

........................................................................................... 45

2.2

........................................................................................... 47

2.2.1.6

.............................................................................. 62

2.2.1.7

......................................................................... 64

bàn TP. HCM ................................................................................................................ 69
2.2
ngân hàng TMCP

.......................... 73

2.2

............................................................................................... 73

2.2

............................................................................................................... 74

2.2.2.3

........................................................................ 75
......................................................................................................... 76

............................. 78
3.1
3.1.1 H

ngân hàng TMCP

......... 78

....................................................................................................... 78

3.1

............... 78

3.1

........................................................................... 79

3.1

............................................................................................. 80

3.1

.................................................................................................... 80

3.1

................................................................................. 81

3.2

ngân hàng TMCP

TP.HCM ....................................................................................................................... 81

3.2

................................................................... 82

3.2.2 Các

........................................................................ 83

3.2

................................ 84

3.2

................................................................ 85

3.2

................................................................. 86

3.2

........................... 87

3.2

.......................................................................... 88

3.2

..................................................... 88
...................... 90
......................................................................................................... 90
CHUNG
O


ATM:
(Document Acceptance)
DBS: Ngân hàng DBS Group Holdings
ocument against Payment)
DVTCCN: D

FSQ:

HSBC:

KHDN
L/C:

POS:

SWIFT:

Techcombank: Ngân hà

TSQ:
(Telegraphic Transfer Remittance)

WTO:


1:

........................................................................................... 33

2:

........................................................... 47

:

......................................................... 49

khách hàng .................................................................................................................... 50
................................. 51
....................................... 53

hàng ............................................................................................................................... 54

hàng ............................................................................................................................... 56
:

.................................... 57
:

................. 58

:

............................................... 59

:

.................................. 59

:

................. 60

:

.................................. 61

:

................. 62
.......................................................................... 65

B

............................................. 66


,

................................................................................... 33
-2012 ........................... 34
............................................................. 35

cho vay cá nhân ..................................................... 36
cá nhân ..................................................................... 37
............................................................ 38
Hình 1.1

.................................................. 15

Hình 1.2

......................................... 20

hàng ............................................................................................................................... 40
..................................................................... 42
Hình 2.3: Mơ hình
àng .............................................................................................................. 63


Ph l
Ph l c 2: T

n s hài lòng c a khách hàng v ch t

ng d ch v ngân hàng (l n 1)
Ph l

3: D

c ngân hàng tham gia góp ý ki n

th o lu n

Ph l

: Dàn bài th o lu n

Ph l

T

s hài lòng c a khách hàng v ch t

ng d ch v ngân hàng (l n 2)
Ph l

6: Phi

n khách hàng

Ph l

hân tích mơ t m u

Ph l

8: Danh sách các chi nhánh

phòng giao d ch th c hi n kh o sát

Ph l
Ph l

10: Phân tích nhân t khám phá

Ph l

11:

Ph l

12: Phân tích h i quy b i

Ph l

13: Ki

earson

nh


- Tr
p vào

-

ngân hàng


HCM

àng.

àng
-

TP.HCM.
HCM.

HCM.
-

n và khách hàng
TMCP

bàn TP.HCM

-

SERVQUAL, SERVPERF

trên


-

chuyên gia dù

:


1

1.1 T ng quan v ch
1.1.1 Ch

ng d ch v ngân hàng và s hài lòng c a khách hàng

ng d ch v ngân hàng

1.1.1.1 Khái ni m d ch v ngân hàng
D ch v là nh ng hành vi, quá trình và cách th c th c hi n m t công vi
nh m t o giá tr s d ng cho khách hàng, làm th a mãn nhu c

ic a

khách hàng (Zeithaml, Valarie A. and Bitner, Mary J., 2000)
Hi n nay có hai cách hi u khác nhau v d ch v ngân hàng:
- D ch v ngân hàng là t ng th các ho
m t ngành thu

ng c a ngành ngân hàng v

c d ch v . Cách hi u này trong phân t th ng kê các ngành

kinh t c a T ng c c th ng kê Vi t Nam r ng: ho

c x p vào

nhóm ngành d ch v .
- D ch v ngân hàng là b t c d ch v ho c s n ph m nào cung c p b i ngân hàng
ho c các t ch c tài chính mà khơng ph i là nh ng d ch v tín d ng. Cách hi u này
cs d

Thu nh p t ho
và lãi su

u và tính ch t thu nh p c a m i ngân hàng.
ng tín d ng là chênh l ch gi a lãi su

u vào - v

ng

u ra - cho vay, còn thu nh p d ch v là kho n thu t phí do khách hàng

tr cho ngân hàng.
Cách hi u th hai không ch t ch v m t khoa h
h p v i thông l qu c t . Theo cách hi

c ti
ng sau không ph i

là d ch v : kinh doanh ngo i t khơng ph i là d ch v vì thu nh p là t chênh l ch t
giá, kinh doanh ti n t
trên th

y là thu nh

c là t chênh l ch lãi su

ng ti n g i trong và ngoài nu c, t ho

doanh

2

ngân hà
Theo quan

khác.

David Cox (1997) m

.
cho khách hàng là cá nhân hay

.
T

, thanh
khách hàng

1.1.1.2

.
Tính vơ hình


3

. Khi

S

gian khác

S
ùng thì
Quá trình


4

nhau.

1.1.1.3 Khái ni m ch

ng d ch v ngân hàng

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988): ch
cách gi a s

ng d ch v là kho ng

i c a khách hàng v nh ng ti n ích và d ch v s mang l i cho

h và nh n th c, c m nh n c a h v k t qu h

d ng qua

d ch v
Nh

nh này ch ng t rõ r ng ch

ng d ch v liê

n nh

i

c a khách hàng và nh n th c c a h v d ch v . Parasuraman (1991) gi i thích r ng
bi

c s d

nh

a khách hàng thì t t nh t là nh n d ng và th u hi u

i c a h . Vi c phát tri n m t h th
i c a khách hàng là c n thi

c nh ng mong
i có m t chi

c ch t

ng cho d ch v có hi u qu .
Zeithaml (1987) gi i thích: Ch

ng d ch v là s

a khách hàng v

tính siêu vi t và s tuy t v i nói chung c a m t th c th . Nó là m t d ng c a thái
và các h qu t m t s so sánh gi a nh ng gì
nh ng th ta nh
Ch

i và nh n th c v

c.

ng d ch v ngân hàng là thu c tính c a d ch v

cung ng và th hi n qua m

c ngân hàng

th a mãn nhu c u và mong mu n c a khách hàng.


5

Ch

ng d ch v ngân hàng là cái mà khách hàng c m nh

c. Ch

ng

d ch v ngân hàng th hi n s phù h p v i nhu c u và mong mu n c a khách hàng.
1.1.1.4

m c a ch

Ch

ng d ch v ngân hàng

ng d ch v

m n i b t c a ch

d ch v nói chung, bao g

ng

m sau:

t tr i
D ch v có ch

ng là d ch v th hi

nh ng d ch v khác.

t, riêng có c a mình so v i

t tr i này làm cho ch

ng d ch v tr thành th

m nh c nh tranh c a các nhà cung c p d ch v . Vi

t tr i c a

ch

i s d ng

ng d ch v ch u

ng r t l n b i s c m nh n t

d ch v .
a s n ph m
Ch

ng d ch v là t ng th nh ng m t c t l i và tinh túy nh t k t tinh trong s n

ph m, d ch v t

a s n ph m d ch v . Chính nh nh
nh n bi t ch

khác v

c

ng d ch v c a doanh nghi p

i th c nh tranh. Tuy nhiên, trong th c t r

c t lõi c a d ch v m
có giá tr tuy

i mà ch

d ch v

và chính xác. Vì v
i giúp cho vi c nh n bi t ch

ng h p c th d

ng

.

Tính cung ng
Ch

ng d ch v g n li n v i quá trình th c hi n, chuy n giao d ch v

hàng. Vì v y, vi c tri n khai d ch v
quy

nh r t l

ns

n khách

ph c v và cách cung ng d ch v s
ng d ch v t t hay x u c a khách hàng.

u t bên trong ph thu c vào s bi u hi n c a nhà cung c p d ch v .
Tính th a mãn nhu c u
D ch v ngân hàng do ngân hàng cung
N

ng nhu c u c a khách hàng.

ng d ch v ngày càng hồn h o, có ch

ng cao thì khách hàng

s g n bó lâu dài và ch p nh n ngân hàng. Không nh ng v y, nh ng l i khen, s
ch p nh n, tho mãn v ch

ng c a khách hàng hi n h u h s thông tin t i


6

nh

i khác có nhu c u

giao d

p

d ch v ph i l y yêu c u c

c i thi n ch

N u khách hàng c m th y d ch v

c nhu c u c a mình thì h s

khơng hài lòng v i ch

c.

ng d ch v mà h nh

ng d ch v .

Tính t o ra giá tr
Ch

ng d ch v g n li n v i các giá tr

M t d ch v có ch

c t o ra nh m ph c v khách hàng.

ng ph i t o ra giá tr l

i s d ng. Vi c xem xét

c a d ch v ph thu

và c m nh n c a khách hàng,

ng khách hàng s so sánh v i nh ng gì h

i s nh

c hàng

Ti n Hòa, 2007).
Theo tác gi , ch
s

ng d ch v ngân hàng là kh

ng c a d ch v

i c a khách hàng

ng cách gi a s k

v ng c a khách hàng, c m nh n c a h v nh ng k t qu mà h nh
giao d ch v i ngân hàng. Ch
ra giá tr

c sau khi

ng d ch v tuy có nhi

o

n và là n n t ng cho vi c xây d ng và phát tri n ch t

ng d ch v

mv

th a mãn nhu c u c a ch

t tr

cs

ng d ch v

o ra giá

i c a khách hàng.

ng d ch v ngân hàng mang nh

chung. Ch

ng, tính

ng d ch v ch có th

tr l
Ch

iv i

m c a ch

ng d ch v nói

c th hi n qua tồn b q trình ho

c a ngân hàng. Nh ng nhân t

n vi

v ngân hàng c a khách hàng:

ng

ng d ch

n h u hình, ngu n nhân l c, quy trình s n

ph m.
n h u hình:
n h u hình là nh ng gì khách hàng có th nhìn th y qua các giác quan
c a mình. Vi

ng d ch v ph thu c r t l n vào c m nh n c a

khách hàng. Vì v
hàng.
b , h th

t y u t quan tr

n c m nh n c a khách

n h u hình c a ngân hàng bao g m: tr s làm vi c, máy móc thi t
d ng, máy rút ti

ng


7

y ut

ng vào c m nh n c a khách hàng v

ki n c nh tranh kh c li t trên th

u

ng hi n nay, r t nhi u chi nhánh, phịng giao

d ch c

cm m

thì y u t

t quan tr ng. M t khách hàng mu n giao d ch v i ngân
,v

qu ng bá hình nh, chi

ng

a lý giao d ch thu n ti n là m t y u t quan tr ng trong vi c

l a ch n

giao d ch

v t ch t khang trang, ti n nghi

s t o c m giác an tâm cho khách hàng.
Ngu n nhân l c
Bên c nh y u t h u hình v
thu c r t l

v t ch t thì ch

ng d ch v ngân hàng ph

c

ngân hàng. Khách hàng

ti p nh n các d ch v c a ngân hàng thông qua ti p xúc v i nhân viên và hi u ngân
nh nh ng nhân viên này. Vì v y nhân viên ph i t

c s tho i

mái, tin c y cho khách hàng. Nh ng yêu c u c a khách hàng ph
ng ch
qu

c x lý chính

ng d ch v

u, hình nh c a ngân hàng v i khách hàng.

Quy trình s n ph m
M ty ut

n ch

s n ph m.

ng d ch v ngân hàng là quy trình,

nhân viên có th ph c v t t khách hàng, gi i quy t nh ng yêu c u

c a khách hàng m t cách nhanh chóng thì c n có quy

ph i h p

nh p nhàng gi a các khâu, các b ph n phòng ban. M t khác s n ph m ngân hàng
ng, c nh tranh t

u ki n thu n l

nhân viên thuy t ph c khách hàng,

mang l i cho khách hàng nh ng d ch v t t nh t.
nâng cao ch
v t ch
trên thì r

ng d ch v ngân hàng c n ph i h

ng b ba y u t :

y trình s n ph m. Thi u m t trong ba y u t
khách hàng c m nh n m t d ch v

1.1.2 S hài lòng c a khách hàng v ch

t ch

ng.

ng d ch v ngân hàng

1.1.2.1 Khái ni m s hài lòng c a khách hàng

8

Theo Philip Kotler (2000), s hài lòng c a khách hàng là m
giác c a m

i b t ngu n t vi c so sánh k t qu

c a tr ng thái c m
c t vi c tiêu dùng s n

ph m/d ch v v i nh ng k v ng c a h .
M

hài lòng ph thu c vào s khác bi t gi a k t qu nh

n u k t qu th c t th
th c t

c và k v ng,

v ng thì khách hàng khơng hài lòng, n u k t qu

ng v i k v ng thì khách hàng s hài lịng, n u k t qu th c t cao
v ng thì khách hàng r t hài lòng. K v ng c

t kinh nghi m mua s m, t b

c hình thành

ng nghi p và t nh ng thông tin c

i

i th c nh tranh.
Theo Mohr, Kathrin

, Oliva, Oliver, và Bearden (1995) thì l i cho r ng s hài lòng c a
khách hàng là m t nhi m v c a doanh nghi p th hi n qua m i quan h gi a
nh ng giá tr c a s n ph m, d ch v

i nh

a khách

hàng.
Theo tác gi dù có nhi u khái ni

s hài lòng c a

khách hàng v ch

ng d ch v ngân hàng luôn g n li n v i nh ng y u t sau:

- Tình c m,

i v i ngân hàng: Khi khách hàng có

hàng, có tình c m t

p v i ngân hàng, nhân viên ngân hàng l ch s , ân c n ti p

thì s hài lịng c a khách hàng s
-

ng t t v ngân

i c a khách hàng v kh

khách hàng có m

i v kh

nh n c a khách hàng v ch

ng d ch v

c l i.

ng nhu c u t phía ngân hàng: M i
ng nhu c u khác nhau. N u c m
c k v ng thì khách hàng s

c l i n u c m nh n c a khách hàng th
khách hàng s khơng hài lịng

c k v ng thì


9

- K t qu th c hi n d ch v , các giá tr do d ch v mang l i: Khách hàng s hài lòng
n u giao d ch c a khách hàng
ra giá tr
-

c th c hi n nhanh chóng, chính xác, giao d ch t o

i.

nh s n sàng ti p t c s d ng d ch v : N

t c s d ng dich v thì s

nh s n sàng ti p

a khách hàng v ch

ng d ch v s t

và khách hàng s c m th y hài lòng. N u m

ng x u v

nh ti p t c s d ng d ch v thì s hài lịng c a khách
hàng s th p.
1.1.2.2 Các nhân t quy
Ch
Ch

nh s hài lòng c a khách hàng

ng d ch v

ng d ch v là nhân t

tìm hi u ch

ng d ch v

ng nhi

n s hài lòng c a khách hàng. Vi c

cho vi c th c hi n các bi n pháp c i thi n ch t

ng d ch v . Vì v y, vi c tìm hi u ch

ng d ch v không ch quan tr ng trong

vi c xây d ng m c tiêu phát tri

c

th m nh c a mình m t cách t t nh t. N u ngân hàng
nh ng s n ph m có ch

n cho khách hàng

ng th a mãn nhu c u c a h

c

n nâng cao s hài lòng c a khách
hàng, ngân hàng ph i nâng cao ch

ng d ch v . Nói cách khác, ch

ng d ch

v và s hài lòng c a khách hàng có m i quan h ch t ch v i nhau, n u ch
d ch v t t thì s hài lịng c a khách hàng

ng

c l i.

Giá c d ch v
Giá c là hình th c bi u hi n b ng ti n c a giá tr hàng hóa và d ch v .

iv i

ngân hàng, giá c là hình th c bi u hi n b ng ti n c a giá tr d ch v . Giá c

c

nh d a trên giá tr s d ng và c m nh n c a khách hàng v s n ph m, d ch v
mà mình s d ng. Khi khách hàng giao d ch v i ngân hàng, khách hàng không nh t
thi t ph i mua s n ph m, d ch v có ch
ph m, d ch v

ng cao nh t mà h s mua nh ng s n

i cho h s hài lịng nhi u nh t. Chính vì v y, nh ng nhân t

c m nh n c a khách hàng v giá và chi phí khơng
d ch v ngân hàng

n s hài lòng c a khách hàng.

n ch

ng


10

Trong nhi u nghiên c u v s hài lòng c
t giá c

ng c a y u

n so v i các tiêu chí khác. Tuy nhiên, cùng v i s c nh

tranh ngày càng m nh m c a các ngân hàng

i trong nh

khách hàng v s n ph m d ch v , nhi u nhà nghiên c

nh c a

nh r ng giá c và

s hài lòng c a khách hàng có m i quan h sâu s c v i nhau.
Khi mua s n ph m d ch v khách hàng ph i tr m
s d ng mà mình c

c g i là cái ph

giá tr mong mu n t s n ph m d ch v . N
quan giá tr

i l i giá tr
c

ng hóa giá c

c thì khách hàng s có c m nh n v tính c nh tranh c a giá c là

th

khi nào khách hàng c m nh n nh ng gì nh
i chi phí s d ng thì giá c

c nhi u

c xem là c nh tranh và khách hàng s hài

c l i, khách hàng s t ra khơng hài lịng vì c m th y mình ph i tr nhi u

i nh ng gì nh

c và giá c

n s hài lòng c

ng h p này s

ng tiêu c c

i quan h gi a giá c , giá tr và giá tr

c m nh n. Tuy nhiên, chính giá c c m nh n m i là nhân t
lòng c a khách hàng. Có th giá c b ra nhi
khách hàng c m nh

i giá tr nh

là h p lý thì h s

ng qua l i l n nhau tùy
m i quan h gi

n s hài

c l i. Hai y u t

nh y c

iv

i s d ng d ch v v i nhà cung c p d ch v

ng c a nhân t giá c

n s hài lòng khách hàng, chúng ta c n xem

ba khía c nh sau:
- Giá so v i ch
- Giá so v
- Giá so v

ng
i th c nh tranh
i c a khách hàng

Vì v

ng c

n s hài lòng c a khách hàng chúng ta c n

nh n th c m

m chi phí b

c s n ph m d ch v
c p

n nh ng khía c

trên. N u khách hàng c m nh n tính c nh tranh c a giá c càng cao thì h s
c l i (Lê H i Long, 2010).


11

Quan h khách hàng
Ngồi vi

hài lịng khách hàng, ngân hàng ngày nay còn ph i ra s c

phát huy các m i ràng bu c b n v ng và lòng trung thành c a khách hàng. M t
ngân hàng có th

c tính mình m

C

i nhu n khi khách hàng b

thu hút khách hàng m i ngày m t cao, có th cao
u so v i vi c gi khách hàng hi n có.

Vì v y, bên c nh vi c t p trung k ho ch ti p th khách hàng m i, các ngân hàng
v n duy trì tuy

u phòng th c a h là gi

Và cách ti p c n t t nh

lịng

gi gìn khách hàng chính là mang l i cho h s hài

n s trung thành r t cao c a khách hàng.

1.1.3 Quan h gi a ch
Ch

n t i.

ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng

ng d ch v và s hài lòng tuy là hai khái ni m khác n

ch t ch v i nhau trong nghiên c u v d ch v (Parasuraman & ctg, 1988).
trình bày

trên, ch

ng d ch v là m t s so sánh gi a giá tr

tr m t d ch v v i giá tr d ch v th c t nh
Ch

i v giá

c do doanh nghi p cung c p.

ng d ch v bao hàm m t s so sánh gi a s

ng d ch v phù h p v i s

c th a mãn.

i c a khách hàng t

nm c

c hi n s chuy n giao d ch v sao cho phù h p v i nh
c a khách hàng trên m t n n t
D ch v nh
c
Giá tr d ch v nh
Giá tr d ch v nh
Giá tr d ch v nh

im
S
Giá tr
Giá tr
Giá tr

c>
c<

S hài lòng c
d ch v r t cao, m
Ch

ng d ch v cao, m

th y vui v

i.

i

Ch
i
i
i

n ch
tho

c l i n u ch

ng d ch v
R t cao
Cao
Th p

ng d ch v . N u ch

t quá s
tho

i

ng

i, khách hàng s r t hài lòng.
cs
ng d ch v th p, m

i, khách hàng c m
tho mãn th p

i, khách hàng s th t v ng. Giá tr d ch v khách hàng nh n
c do chu i giá tr t ng th c a d ch v mà ngân hàng cung c p ph thu c vào