BÁO CÁO " NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP CỦA CÔNG TY SÔNG THU " pdf

Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 8 Đại học Đà Nẵng năm 2012

1

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÁC ĐỘNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH
CÁP CỦA CÔNG TY SÔNG THU
THE STUDY OF THE FACTORS OF SERVICE QUALITY AFFECTING THE
CUSTOMER SATISFACTION FOR THE CABLE TELEVISION SERVICE AT SONG
THU COMPANY

SVTH: Trương Đình Quốc Bảo
Lớp 35K12.2, Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
GVHD: TS. Phạm Thị Lan Hương
Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng

TÓM TẮT
Ngày nay khi đời sống ngày càng tăng cao, nhu cầu được thưởng thức truyền hình chất lượng
cao của khách hàng cũng ngày một phát triển. Đáp ứng nhu cầu đó, các dịch vụ truyền hình trả tiền
xuất hiện như một xu hướng tất yếu, truyền hình cáp là một trong số đó. Việc canh về giá đã không
còn là một hướng đi được ưa chuộng vì đa số chính sách về giá của các công ty đều khá tương đồng.
Vì vậy, các công ty truyền hình đang hướng đến một chiến lược cạnh tranh dựa trên việc cung cấp
dịch vụ chất lượng cao và tạo dựng lòng trung thành của khách hàng. Sự hài lòng là yếu tố cần thiết
để xây dựng lòng trung thành. Nghiên cứu này nhằm mục đích tìm ra và đánh giá các yếu tố của chất
lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ truyền hình cáp của
công ty Sông Thu qua đó đề xuất các biện pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
Từ khóa: chất lượng dịch vụ truyền hình cáp, sự hài lòng, công ty Sông Thu, SERVPERF,
SERVQUAL.
ABSTRACT
Today when life gets higher, the need to enjoy the high quality of TV on a customer also
develops. To meet this demand, the payment of TV service appears as an inevitable trend, among

them is the cable TV. The competition of price is not a desirable form because most of the pricing
policies of companies are quite similar. Therefore, the TV companies are driving to a competitive
strategy based on providing high-quality service and make the customers self-confident. Satisfaction is
a key factor needed to build loyalty. This study aims to find and evaluation the factors of service quality
affecting the customer satisfaction when they use the cable service at Song Thu Company, thereby
proposed measures to increase customer satisfaction.
Key words: cable service quality, customer satisfaction, Song Thu company, SERVPERF,
SERVQUAL.

1. Giới thiệu
1.1. Mục tiêu nghiên cứu
- Xây dựng mô hình các yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng cá nhân đối với dịch vụ truyền hình cáp.
Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 8 Đại học Đà Nẵng năm 2012

2

- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ truyền hình cáp của
Sông Thu trên địa bàn thành phố Đà Nẵng
- Kiến nghị các giải pháp nhằm duy trì hoặc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ của công ty Sông Thu.
1.2. Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu
Dữ liệu được thu thập bằng các phiếu khảo sát theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện.
Sau khi được mã hóa và làm sạch, dữ liệu trải qua các bước kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach
alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi qui bội và thực
hiện các kiểm định T-test, phân tích ANOVA dưới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS phiên bản
16.

- Loại các biến có factor loading <0.5
- Kiểm tra eigenvalue, phương sai trích được


- Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng <0.3
- Kiểm tra hệ số alpha, loại bỏ thành phần có hệ số
alpha<0.6





Hình 1. Quy trình nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu
Hồi quy bội
Mô hình chính thức
EFA
Cronbach alpha
Xác định vấn đề nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết

Thang đo
nháp1
Nghiên cứu Định Tính
- Phỏng vấn
- Thảo luận nhóm

Thang đo
hoàn chỉnh
Điều Chỉnh
Nghiên cứu định lượng
( n = 222)
Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 8 Đại học Đà Nẵng năm 2012

3

1.3. Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu được tiến hành thông qua hai bước nghiên cứu chính là nghiên
cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện gồm thực hiện
các công việc như thành lập thang đo nháp, thảo luận nhóm tập trung, điều chỉnh và bổ sung
các biến và thành phần để có được thang đo cho nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu định
lượng sau đó là quá trình xử lý xử liệu thu thập được từ 222 phiếu khảo sát, lần lượt trải qua
các bước: phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định hệ số tin cậy Cronbach alpha, để nhóm
gộp dữ liệu và phân tích hồi quy bội để xác định các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng, và mức độ ảnh hưởng của các thành phần đó. Nghiên cứu cũng thực hiện các
kiểm địnhT-test, phân tích ANOVA trong việc đánh giá sự hài lòng của các nhóm khách hàng
khác nhau.
2. Nội dung
2.1 Cơ sở lý luận
2.1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ
Do sự khác nhau cơ bản giữa sản phẩm hữu hình và dịch vụ các nhà nghiên cứu hàn

lâm trong ngành tiếp thị đã cố gắng xem xét tầm quan trọng của hai yếu tố vô hình và hữu
hình trong dịch vụ (ví dụ Zeithaml & Bitner 2000, Shostack 1997; dẫn theo Thọ 2003).
- Mô hình và thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) bao gồm năm nhân
tố và 22 biến quan sát cấu thành chất lượng dịch vụ có thể nói là đã phản ánh khá đầy đủ các yếu
tố đặc trưng cho chất lượng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1991, 1993) khẳng định rằng
SERVQUAL là thang đo đầy đủ và hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, có thể sử dụng cho tất cả
các loại hình dịch vụ khác nhau, dù đôi khi vẫn phải diễn đạt lại hoặc phải bổ sung thêm một số
phát biểu. Trong mô hình này chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về
dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
- Mô hình SERVPERF được Cronin and Taylor, 1992 xây dựng dựa trên mô hình
SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985) nhưng nó lại loại bỏ đi phần đánh giá về sự
mong đợi mà chỉ giữ lại phần đánh giá về cảm nhận của khách hàng.
- Mô hình FSQ và TSQ (GrOnross, 1984) tập trung hai khía cạnh chính của chất lượng
dịch vụ là chất lượng chức năng (doanh nghiệp thực hiện dịch vụ như thế nào) và chất lượng
kỹ thuật (doanh nghiệp cung cấp dịch vụ gì).
2.1.2 Lý do lựa chọn mô hình
Mô hình SERVQUAL là mô hình phổ biến và được sử dụng nhiều trong các nghiên
cứu marketing rất có ích trong việc khái quát hóa các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ
nhưng vẫn có nhiều nhược điểm (Babakus & Boller, 1992; Brown et al, 1993; Buttle, 1996;
Genestre & Herbig, 1996; Gilmore & Carson, 1992; Robinson, 1999; Hemmasi et al, 1994) và
nếu cứng nhắc áp dụng triệt để đo lường chất lượng dịch vụ truyền hình cáp thì cũng sẽ không
thích hợp. Cũng chính Parasuraman và cộng sự (1988) đã cho rằng một trong những kiếm
khuyết của SERVQUAL là do mong muốn tìm được một mô hình có thể đại diện cho tất các
Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 8 Đại học Đà Nẵng năm 2012

4

các loại hình chất lượng dịch vụ nên các nhà nghiên cứu này chỉ giữ lại những thành phần nào
phổ biến và phù hợp với tất cả các loại hình dịch vụ. Vì vậy một số nhân tố là cần thiết, và phù
hợp với một số loại hình dịch vụ nhưng do không phù hợp với đại đa số nên đã bị loại bỏ.

Nghiên cứu này sử dụng mô hình SERVPERF vì những lý do sau đây:
- Phần mong đợi của khách hàng trong mô hình SERVQUAL không bổ sung thêm
thông tin gì từ phần cảm nhận của khách hàng (Babakus và Boller, 1992).
- Bằng chứng từ thực nghiệm của Cronin và Taylor khi thực hiện các nghiên cứu so
sánh trong bốn lĩnh vực ngân hàng, kiểm soát sâu bệnh, làm khô và thức ăn nhanh; và các
nghiên cứu của Parasuraman cũng cho thấy SERVPERF đều tốt hơn SERVQUAL.
- Sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL và bản
câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, không gây
nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời. Khái niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với
người trả lời (Phong và Thúy, 2007).
- Đo lường kì vọng của khách hàng là rất khó khăn.
2.1. Kết quả nghiên cứu và bình luận
2.1.1. Mô hình nghiên cứu chính thức các yếu tố của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp Sông Thu
Dựa trên cơ sở lý luận, và thang đo mẫu được đề xuất trong một nghiên cứu của
Zeitoun (2005) về dịch vụ truyền hình trả tiền tại Ai Cập; thang đo nháp được hình thành. Sau
quá trình phỏng vấn nhóm khách hàng, thang đo nháp được điều chỉnh và bổ sung các biến sao
cho phù hợp với điều kiện nơi nghiên cứu. Thang đo nghiên cứu gồm 5 phần, 22 biến quan sát
để đánh giá các thành phần của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng.
Nghiên cứu đã tiến hành đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám
phá (EFA). EFA sẽ được thực hiện với phương pháp rút trích các nhân tố (Principal
Components) với phương pháp xoay Varimax (đây là phương pháp xoay nguyên góc các nhân
tố để tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố, vì vậy sẽ tăng cường khả
năng giải thích các nhân tố và phương pháp này được chấp nhận trong phân tích nhân tố. Chỉ
sau duy nhất một lần phân tích nhân tố, 6 thành phần được rút ra tại mức eigenvalue là 1.072
và phương sai trích được là 66.989%.
Các thành phần và các biến quan sát được đưa vào kiểm tra độ tin cậy Cronbach alpha
để đánh giá độ tin cậy của thang đo. Trong quá trình này các biến số được chọn để phân tích
nhân tố phải có hệ số tương quan biến tổng >0.3 và hệ số alpha >0.6; tất cả các thành phần đều
có hệ số Cronbach alpha > 0.7, như vậy sau quá trình này có 22 biến quan sát thuộc sáu thành

phần thỏa điều kiện.
Sau đó các thành phần này được phân tích tương quan bằng hệ số Pearson, kết quả là
các thành phần đều có tương quan với nhau. Sáu thành phần được đưa vào phân tích hồi quy
bội. Chỉ có 4 thành phần được chứng minh là có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
với các mức độ tác động khác nhau, cụ thể beta chuẩn hóa của thành phần tin cậy là.126, tín
Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 8 Đại học Đà Nẵng năm 2012

5

hiệu và kênh là.370, hữu hình là.166, khả năng của nhân viên bảo trì là.335; như vậy thành
phần Tín Hiệu & Kênh là tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng.
Hàm hồi quy tuyến tính bội có thể được viết như sau:
Sự Hài Lòng (SHL) = -0.583 + 0.126 Tin Cậy (TC) + 0.370 Tính hiệu và Kênh (TH&KE) +
0.166 Hữu Hình (HH) + 0.335 Khả năng của nhân viên bảo trì (KNNV)
Như vậy thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp Sông
Thu được thành lập bao gồm bốn thành phần và 16 biến quan sát; trong đó:
- Thành phần Tín Hiệu & Kênh: 6 biến
- Thành phần tin cậy: 4 biến
- Thành phần hữu hình: 4 biến
- Khả năng của nhân viên bảo trì: 2 biến
2.1.2 So sánh mô hình nghiên cứu đề xuất và mô hình kết quả
Bảng1. So sánh mô hình nghiên cứu đề xuất và mô hình kết quả
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Đề xuất ban đầu
(5 thành phần)
Kết quả nghiên cứu
(4 thành phần)
Hữu hình
Hữu hình
Tín hiệu & kênh

Tin cậy
Tin cậy
Năng lực phục vụ
Khả năng của nhân viên bảo trì
Năng lực phục vụ & đáp ứng
Đáp ứng
Đồng cảm

Nguồn: Kết quả nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu đề xuất và mô hình kết quả có sự khác nhau. Về mặt số lượng thì
mô hình nghiên cứu kết quả giảm đi một thành phần so với mô hình đề xuất. Về mặt nội dung
có hai điểm khác biệt. Thứ nhất, mô hình nghiên cứu ban đầu được đề xuất sau quá trình
nghiên cứu định tính, so với mô hình cơ sở lý thuyết của Zeitoun (2005) có bổ sung thêm vào
thành phần hữu hình các biến quan sát về tín hiệu và kênh (6 biến). Với kết quả nghiên cứu
như trên thì rõ ràng các yếu tố tín hiệu và kênh rất quan trọng, và việc bổ sung vào mô hình
nghiên cứu ban đầu là hợp lý. Thứ hai, thành phần đồng cảm có kết quả phân tích không đạt
yêu cầu nên bị loại bỏ; như vậy có thể nhận thấy khách hàng quan tâm đến các yếu tố chất
lượng thực tế của công ty nhiều hơn là các chương trình khuyến mãi của công ty. Vì vậy thiết
Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 8 Đại học Đà Nẵng năm 2012

6

nghĩ công ty cần phải nỗ lực cải thiện những dịch vụ mà công ty đang cung cấp hiện tại. Kết
quả cuối cùng đã phản ánh được thực tế khách hàng cần gì ở công ty.
2.1.3 Chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân khi sử dụng truyền hình cáp Sông Thu
Sự hài lòng của khách hàng cá nhân được đo lường dựa vào điểm trung bình của các
biến và các thành phần được mô tả trong hai bảng 2.1 và 2.2 như sau:
Bảng 2. Giá trị trung bình của các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
Nhóm nhân tố
Tính hiệu & Kênh

Tin Cậy
Hữu Hình
KNNVBT
Giá trị trung bình
3.3183
2.8176
2.9291
3.2860
Độ lệch chuẩn
.61367
.87374
.69605
0.82409
Giá trị nhỏ nhất
1.33
1.00
1.00
1.00
Giá trị lớn nhất
4.83
5.00
4.50
5.00
Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra
Bảng 3. Điểm trung bình của các biến
Thành
phần
Mã hóa
Items
ĐTB

TIN
CẬY
TC_3
Khi tôi có bất kì vấn đề nào công ty luôn quan tâm để giải
quyết
2.9189
TC_2
Khi có bất kì thay đổi gì (về tín hiệu, kênh, phí dịch vụ
…) công ty luôn thông báo rõ ràng với khách hàng
2.8964
TC_1
Sông Thu luôn giữ đúng cam kết của mình
2.8468
TC_4
Công ty luôn đúng hẹn với khách hàng khi sửa chữa dịch
vụ
2.8243
TÍN
HIỆU
&
KÊNH
HH_5
Âm thanh luôn sống động, chất lượng cao
3.3559
HH_8
Số lượng kênh của Sông Thu nhiều
3.3559
HH_4
Tín hiệu truyền hình không (rất ít bị gián đoạn)
3.3514

HH_9
Các chương trình phát sóng (Nội dung các Kênh) hay và
có chất lượng
3.3288
HH_7
Sông Thu luôn cố gắng duy trì tìn hiệu trong mọi điều
kiện
3.2973
HH_6
Hình ảnh luôn rõ nét, hấp dẫn
3.2207
HỮU
HH_3
Nhân viên rất thân thiện, gần gũi
3.0721
Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 8 Đại học Đà Nẵng năm 2012

7

HÌNH
HH_2
Trang thiết bị của nhân viên (lắp đặt, sữa chữa) rất hiện
đại
2.9369
DU_1
dịch vụ
2.8919
HH_1
Tổng đài điện thoại của công ty luôn hoạt động
2.8153

KN
NVBT
NL_4
bồi dưỡng
3.2748
NL_3

3.3973
Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra
Nhìn vào bảng, chúng ta có thể thấy 4 nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng với
các mức độ khác nhau. Theo như kết quả phân tích Mean thì tất cả các yếu tố đều có điểm
trung bình thấp hơn 3.5, chỉ ngoài trừ 3 biến quan sát là HH_4, HH_5, HH_8 (hữu hình) cao
hơn một ít. Như vậy có thể thấy mức độ hài lòng của khách hàng chỉ ở mức trung bình (xem
bảng 4.12), đây là một kết quả không tốt của công ty Sông Thu. Trong các nhóm nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp Sông Thu thì nhóm nhân tố
tín hiệu và kênh là quan trong nhất. Đây cũng là nhóm nhân tố bị khách hàng đánh giá khá
thấp (ĐTB gần 3.0; xem Bảng 2.1). Vì vậy trong điều kiện hạn chế về nguồn lực như hiện nay
cần phải tập trung cải thiện Tín Hiệu & Kênh trước.
2.2.3. Nghiên cứu sự khác biệt trong đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ theo các
biến phân loại
Các thông tin về khách hàng được thu thập nhằm mục đích xem xét có hay không sự
khác biệt giữa đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng theo các
biến phân loại. Tác giả đã sử dụng kiểm định T-test đối với biến phân loại có hai biểu hiện và
phân tích ANOVA đối với biến phân loại có từ 3 biểu hiện trở lên để thực hiện công việc này.
Bảng 4. Kết quả kiểm định T-test và phân tích ANOVA (mức ý nghĩa 5%)
Biến phân loại
Loại kiểm định
.Sig
So sánh
T

1. Giới tính
T-test
0.167
>
0.05
2. Nhóm tuổi
ANOVA
0.043
<
0.05
Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra
Kết quả cho thấy việc đánh giá các thành phần của chất lượng dịch vụ truyền hình cáp
Sông Thu đối với khách hàng các nhân có sự phân biệt có ý nghĩa thống kê giữa các khách
hàng ở nhóm tuổi khác nhau; cụ thể ở đây là hai nhóm tuổi từ 35 đến 49 với nhóm tuổi từ 50
đến 65.
2.2. Các kiến nghị để cải thiện và nâng cao các thành phần của chất lượng dịch vụ truyền
hình cáp Sông Thu
Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 8 Đại học Đà Nẵng năm 2012

8

2.2.1. Các kiến nghị cụ thể
(1) Nâng cao thành phần tín hiệu và kênh
- Thực hiện mua bản quyền để tăng số các kênh phát sóng, tuy nhiên các kênh này phải
thuộc các lĩnh vực mà khách hàng xem thường xuyên, cụ thể đó là phim, ca nhạc, thể
thao
- Thực hiện phân nhóm kênh theo từng độ tuổi khác nhau
- Duy trì tín hiệu trong mọi điều kiện, đầu tư các trang thiết bị, nguồn điện dự phòng.
- Thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng các hộp thu phát sóng tại các trạm, nâng cấp hệ
thống dây cáp, để chất lượng hình ảnh, âm thanh tốt hơn

(2) Thành phần tin cậy
- Giữ đúng lời hứa với khách hàng, và tuyệt đối không trễ hẹn với khách hàng
- Giữ đúng cam kết với khách hàng, nên nói ít làm nhiều, không làm được thì không
được hứa với khách hàng, khi đã hứa việc gì thì phải làm cho được
- Nếu có thay đổi (tín hiệu, kênh, phí dịch vụ) phải thông báo với khách hàng trước
- Phải thường xuyên quan tâm, hỏi thăm khách hàng, nhiệt tình giải quyết các vấn đề,
thắc mắc của khách hàng
(3) Nâng cao thành phần hữu hình
- Nâng cao khả năng phản ứng nhanh của nhân viên sửa chữa, khi có sự cố xảy ra thì tốc
độ khắc phục phải nhanh nhất để tránh gây bất tiện cho khách hàng
- Duy trì liên tục tổng đài của công ty, tránh để tổng đài bận quá lâu
- Đầu tư vào trang phục, trang thiết bị cho nhân viên, nâng cao tính chuyên nghiệp cho
nhân viên, và thể hiện sự hiện đại của công ty
- Thể hiện phong cách thân thiện ở từng nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng
(4) Nâng cao thành phần khả năng nhân viên bảo trì
- Nâng cao năng lực của nhân viên, khả năng ứng xử của nhân viên với khách hàng, tăng
khả năng phản ứng nhanh, và trả lời rõ ràng các thắc mắc của khách hàng
- Cố gắng tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng, bằng cách thông báo cụ thể, sắp xếp
linh hoạt về vấn đề giờ giấc, địa điểm khi làm việc với khách hàng, cố gắng làm sao
cho khách hàng cảm thấy thuận tiện nhất
2.2.2. Kiến nghị khác
- Công ty cần phải có một chiến lược truyền thông marketing; sử dụng các công cụ như
quảng cáo, khuyến mại hiệu quả, qua đó nâng cao uy tín cũng như phát triển thương
hiệu truyền hình cáp Sông Thu trong lòng khách hàng.
- Coi trọng và tổ chức các buổi đào tạo kĩ năng, nghiệp vụ cho nhân viên. Các kĩ năng
cần được đạo tạo thêm đó là các kỹ năng thường sử dụng khi tiếp xúc với khách hàng.
Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 8 Đại học Đà Nẵng năm 2012

9

Công ty cũng cần phải coi trọng chính sách đãi ngộ nhân viên, được đãi ngộ tốt thì
nhân viên sẽ làm việc tốt hơn.
3. Kết Luận
Sau khi hoàn thành quá trình nghiên cứu, đề tài này đã thực hiện được những mục tiêu
đề ra. Mô hình này đã cung cấp cho công ty truyền hình cáp Sông Thu một công cụ để đo
lường chất lượng dịch vụ truyền hình cáp một cách hiệu quả và cũng đã đưa ra một số gợi ý
cải thiện cho công ty. Vì hạn chế về nguồn lực và áp lực thời gian nghiên cứu vẫn còn hạn chế
trong khâu lấy mẫu và quy mô mẫu; chưa phân tích nhân tố khẳng định CFA. Nghiên cứu có
thể được tiến hành với một quy mô mẫu lớn hơn, và sử dụng những kỹ thuật và phương pháp
nghiên cứu hiện đại hơn như mô hình cấu trúc tuyến tính SEM… Nghiên cứu này cũng có thể
hỗ trợ cho các hướng nghiên cứu khác về lòng trung thành, hay các nghiên cứu về sự hài lòng.

TÀI LIỆU THAM KHẢO
TIẾNG VIỆT
[1] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn, Võ Quang Trí, Đinh Thị Lệ Trâm, Phạm Ngọc Ái (2011),
Quản trị Marketing - Định hướng giá trị, Nxb Tài Chính, tr. 328 – 334.
[2] Nguyễn Xuân Lãn, Phạm Thị Lan Hương, Đường Thị Liên Hà (2011), Hành vi người tiêu
dùng, Nxb Tài Chính.
[3] Nguyễn Huy Phong, Phạm Thị Ngọc Thúy (2007), SERVQUAL hay SERVPERF – Một
nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, tạp chí phát triển KH&CN, tập 10,
số 8.
[4] Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng
dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nxb Đại học quốc gia TP. Hồ Chí Minh.
[5] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu với SPSS, Nxb Hồng Đức.
TIẾNG ANH
[6] Abby Ghobadian, Simon Speller, Matthew Jones (1993), "Service Quality: Concepts and
Models", International Journal of Quality & Reliability Management, Vol.42.
[7] Amira, A.Zeitoun (2005), External influences and disconnecting service decision making the
Dokki area of Cairo, Egypt; Capella University.
[8] Jessell, Hary A (1996), “Cable’s performance gap”, Broadcasting & Cable; 126,30; pag.38

[9] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L. L. (1988), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale
for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Vol. 64 No. 1.
[10] Sanjay K Jain, Garima Gupta (2004), Measuring Service Quality: SERVQUAL vs
SERVPERF scales, The Journal for Decision Makers, Vol. 29 No. 2.