Một số đề xuất về marketing từ kết quả nghiên cứu hành vi và mức độ thoả mãn của khách hàng.

Website: Email : Tel : 0918.775.368


1
Lời nói đầu
Quán cà phê Bờm là một loại quán được coi là mô hình
kinh doanh đặc trưng của loại hình cà phê sinh viên. Với phương
châm kinh doanh luôn xác định khách hàng mục tiêu là học sinh-
sinh viên, người mới ra trường. Với phong cách phục vụ rất sinh
viên và mức giá mà quán đưa ra nằm trong khả năng chi trả của
học sinh- sinh viên.Chính vì lẽ đó đã thu hút được rất nhiều đối
tượng khách hàng mà chủ yếu là học sinh- sinh viên, người mới
ra trường.Từ khi hình thành cho đến nay quán cà phê Bờm liên
tục phát triển với quy mô ngày càng được mở rộng.
Là sinh viên khoa marketing đang làm đề án môn học theo yêu
cầu của khoa,bản thân em đã và đang làm tại quán nên em
muốn tìm hiểu mức độ thoả mãn và hành vi của khách khi tới
quán cà phê bờm.Chính vì vậy em chọn đề tài của đề án môn
học là: “ Nghiên cứu hành vi và mức độ thoả mãn của khách
hàng tới quán cà phê bờm, địa chỉ:101-E5-Bách Khoa”.
Bài viết của em bao gồm ba phần chính:
Phần I: Thực trạng hoạt động kinh doanh của quán cà phê
Bờm.
Website: Email : Tel : 0918.775.368


2
Phần II: Nghiên cứư hành vi v ủa khách hàng tới quán cà
phê Bờm.
Phần III: Một số đề xuất về marketing từ kết quả nghiên
cứu hành vi và mức độ thoả mãn của khách hàng.

Trong bài viết này mặc dù em đã rất cố gắng, thế nhưng chắc
chắn không thể tránh khỏi những sai sót. Vì vậy kính mong
thầy giáo: TS Trương Đình Chiến giúp đỡ và góp ý để lần sau
em làm được tốt hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!




Phần I
Thưc trạng hoạt động kinh doanh của quán cà phê Bờm
I- Điều kiện kinh doanh của quán cà phê Bờm.
1. Sự hình thành và phát triển của quán cà phê Bờm.
Website: Email : Tel : 0918.775.368


3
Với quãng thời gian ra đời chưa đầy 10 năm, thế nhưng quán
cà phê Bờm địa chỉ 101-E5-Bách Khoa đã thu được kết quả
khá thành công.
Thời kỳ đầu khi mới hình thành được vài ba năm (1998-
2000) công việc kinh doanh của quán thật sự gặp rất nhiều khó
khăn, điều này do rất nhiều nguyên nhân khác nhau.Do mới ra
đời nên số người biết đến quán là rất ít, lúc đó mức thu nhập
của người dân còn thấp, đặc biệt đối tượng học sinh- sinh viên
là khách hàng mục tiêu mà quán hướng tới. Mặt khác do mới
hình thành nên cơ sở vật chất trang bị cho quán chưa được
khang trang. Vì vậy số lượng khách tới quán còn ít chỉ độ
khoảng 20-30 lượt khách trong ngày. Doanh thu của quán còn
ở mức độ thấp, kéo theo nó là số lượng nhân viên phục vụ

khoảng 2-3 người.
Thế nhưng cho đến nay lượt khách đến quán đã tăng lên
tới khoảng 400-500 lượt khách hàng ,số lượng nhân viên phục
vụ đã lên tới 20 người, doanh thu đạt tới 80-90 triệu
đồng/tháng.Với phương châm kinh doanh luôn xác định khách
hàng mục tiêu chủ yếu là học sinh- sinh viên, những người
Website: Email : Tel : 0918.775.368


4
mới ra trường.Chính vì vậy từ cách bày trí địa điểm không
gian cho đến phong cách phục vụ rất bình dân .Điều đó đã thu
hút lượng khách ngày càng đông hơn,đặc biệt là đối tượng học
sinh –sinh viên ,những người mới ra trường đang đi làm.
2. Vị trí của quán cà phê Bờm .
Do vị trí nằm ở phía đông của sân vận động bách khoa , là
địa điểm gần các trường THPT và Đại Học nên rất có sức hút đối
với đối tượng là học sinh- sinh viên. Đây còn là địa điểm với
lượng dân cư sinh sống đông nên được nhiều người biết đến
,ngoài ra do vị trí của quán nằm dưới bóng một số cây cổ thụ nên
đã tạo ra cho quán có được một không gian khá thoáng mát, đặc
biệt vào mùa hè. Do đặc điểm không gian như vậy nên vào mùa
đông quán cà phê Bờm gặp không ít khó khăn.Nhưng ngược lại
vào mùa hè thì có thể nói đây là một địa điểm lý tưởng để khách
ngồi thưởng thức đồ uống. Đây là một trong những điều kiện tạo
nên sự thành công của quán.
3. Phong cách bày trí không gian, chỗ ngồi của quán.
Vị trí chỗ ngồi của khách được chia làm hai khu vực
riêng biệt đó là: Trong nhà và ngoài vỉa hè, mỗi khu vực có
Website: Email : Tel : 0918.775.368

5
những đặc điểm riêng đáp ứng nhu cầu của từng đối tượng
khách hàng.
- Đối với khu vực ở trong nhà được trang trí đèn lồng và
nhiều tranh ảnh, đây là khu vực yên tĩnh kín đáo phù hợp
cho khách hàng là những đôi bạn trẻ và những người
muốn bàn chuỵện công việc riêng tư.
- Đối với khu vực ngoài vỉa hè trang trí đơn giản không
cầu kỳ như bên trong nhà,thế nhưng thay vào đó nó có
một không gian thoáng đãng rất phù hợp cho đối tượng
khách hàng là học sinh –sinh viên, những người muốn có
một cảm giác thoải mái khi thưởng thức đồ uống.ngoài ra
do khu vưcngoài nay rất rộng nên rất phù hợp với việc tổ
chức các buổi tiệc sinh nhât.
4.Phong cách phục vụ của nhân viên.
Do xác định đối tượng khách hàng chủ yếu là học sinh-sinh
viên,người mới ra trường,đặc điểm của đối tượng khách hàng
này đó là thích sự trẻ trung, vui vẻ .chính vì vậy nhân viên
phục vụ này chủ yếu là sinh viên ở các trường Đại học có nhu
cầu làm thêm, số lượng nhân viên phục vụ ở quán khoảng 20
Website: Email : Tel : 0918.775.368


6
người , điều đặc biệt của nhân viên phục vụ ở đây đại đa số là
nhân viên nam.Chình vì vậy điều mà tất cả các khách hang khi
tới quán đều có một nhận xét chung đó chính là sự nhanh
nhẹn,phục vụ nhiệt tình ,luôn đem lại cho khách một cảm giác

thoải mái dễ chịu khi được phục vụ.
5. Đặc điểm đồ uống của quán.
Mặc dù với cái tên quán là : cà phê Bờm.Thế nhưng chủng
loại đồ uống ở quán rất da dạng và phong phú, không đơn thuần
chỉ là cà phê, từ tất cả các loại trà đến các loại nước uống sinh tố
hoa quả, với số lượng đồ uống gần 20 đồ uống đã phần nào đáp
ứng được nhu cầu của khách khi tới quán .Một đặc điểm vượt trội
của đồ uống so với các loại quán cạnh tranh đó chính là tốc độ
pha đô uống pha rất nhanh chóng khách không phải chờ đợi
lâu.Tuy nhiên không vì thế mà chất lượng đồ uống không được
đảm bảo, luôn đảm bảo hai yếu tố cơ bản đó chính là ngon và
đảm bảo an toàn vệ sinh an toàn thực phẩm ,đảm bảo dung tích
cua đồ uống đúng quy định, rất ít khách có tan phiền về đồ uống ở
đây.chính điều này đã góp phần tạo nên sự thanh công của quán.
II. Kết quả kinh doanh và những vấn đề đặt ra .
Website: Email : Tel : 0918.775.368


7
1. Kết quả kinh doanh của quán cà phê Bớm.
So với thời gian đầu mới hình thành số lượng khách tới
quán còn ít , thế nhưng trong những năm gần đây số lược khách
tới quán ngày một đông hơn,thị phần của quán chiếm khoảng
50% lượng khách qua các quán cà phê tại phường bách
khoa.doanh số của quán tăng liên tục sốt mấy năm gấn đây .Quán
đã tạo việc làm cho rất nhiếu sinh viên đi làm thêm, ngoài ra quán
đã tạo thành một tụ điểm cho rất nhiều người .
2. Những vấn đề đặt ra đối với quán cà phê Bờm.
2.1 Vấn đề đặt ra đối với nội bộ bên trong quán.
Mặc dù số lượt khách trong những năm gần đây liên tục tăng thế

nhưng một hiện tượng đang sảy ra đối với quán cà phê Bớm đó
chính là một số lượng khách quen của quán đang có xu hướng
chuyển dần sang các quán bên cạnh khác. Nguyên nhân có thể là
do phong cách phục vụ cũng có thể là do chất lượng đồ ống chưa
đáp ứng được nhu cầu của khánh . Chính vì vậy cần phải nâng
cao hơn nữa chất lượng về mọi mặt, đặc biệt là chất lượng phục
vụ của nhân viên ,trong đó có văn hoá phục vụ của nhân viên.
Website: Email : Tel : 0918.775.368


8
Điều mà quán cà phê Bờm đang mắc phải đó chính là đối với
khách quen nhiều khi tỏ ra rất thờ ơ, thiếu lịch sự điều đó đã làm
cho nhiều quán cảm thấy hán nản không thích vào quán nữa.Mọt
điều rất quan trọng trong linh vực kinh doanh nói chung và trong
lĩnh vực cung cấp dịch vụ ăn uống nói riêng thì chất lượng phục
vụ đóng một vai trò rất quan trọng.
Vấn đề đặt ra ở đây đó chính là cần phải xem xét thật kỹ lưỡng lý
do tai sao khách quen đang có xu hướg chuyển đi quán khác, điều
mà chúng ta cần phải xem xét đó chính là trên tất cả các mặt
.trong thới gian gần đây quán co tăng giá cao hơn một chút ớ một
số đồ uống vì vậy việc tăng giá cũng có thể là nguyên nhân dẫn
đến hiện tượng trên.
2.2 Vấn đề đặt ra của quán cà phê bờm khi đối măt vói các đối thủ
cạnh tranh .
Một vấn đề mà các nhà kinh doanh không thể không quan
tâm đó chính là các đối thủ cạnh tranh .Đối với quán cà phê bờm
cũng vậy ,trong khu vục này thì số lượng đối thủ cạnh tranh là
bốn thế nhưng đối với mỗi đối thủ do đặc thù kinh doanh à khác
Website: Email : Tel : 0918.775.368

9
nhau nên khi xem xét các đối thủ cạnh tranh cần phải xem xét trên
tất cả các phương diện có thế có.
Đối với quán cà phê nhớ từ lâu đã được coi là đối thủ số một
của quán cà phê bờm.Đặc điểm cơ bản của quán cà phê nhớ đó
là: do vị trí nằm ở phía trước của quán cà phê bờm muốn
xuống đươc quán cà phê bờm trước hết phải đi ngang qua cửa
quán cà phê nhớ mặt khác quán cà phê nhớ được trang trí một
cách hết sức ấn tượng và độc đáo , rất dễ chiếm được cảm tình
từ cái nhìn ban đầu của khách đặc biệt khách hàng là nữ. Nhân
viên của quán cà phê nhớ hầu hết nhân viên phục vụ là nữ lại
đươc trang bị đồng phục trông rất đẹp mắt nên mặc dù giá đồ
uống ở đây có đắt hơn một chút co thế cao hơn quán cà phê
bơm từ hai đến ba giá thế nhưng cung không ảnh hướng lắm
đến lượng khách tới quán . Bởi vì khách đến quán cà phê nhớ
chủ yếu đối tượng khách hàng là những người có thu nhập cao
và sành điệu, thích một không gian lãng mạng mọt chút.Với mô
hình này này thì quán cà phê bờm chưa thực sự được quan tâm,
vì vậy chưa thu hút được đối tượng này. Xu thế phát triển của
nền kinh tế ngày càng tăng mức thu nhập của người dân tăng
Website: Email : Tel : 0918.775.368


10
lên ,nhu cầu của khách hàng ngày càng cao không những đòi
hỏi về nhu cầu về vật chất mà nhu cầu về tinh thần ngày càng
tăng vì vậy số lượng đối tượng ma quán cà phê nhớ ngày một
tăng lên.Vấn đề đặt ra đối với quán cà phê bờm ngày càng cần

phải nên hướng vào đối tượng khách hàng này bởi vì trong
tương lai tỷ lệ đối tượng này sẽ ngày một tăng lên. Yêu cầu đăt
ra cho quán cà phê bờm đó là ngoài việc duy trì mô hinh kinh
doanh cú cung cần phải dần dần đầu tư nhằm thu hút đối tượng
kháh hàng này,bởi một lý do trong tương lai đối tượng khách
hàng ma trong hiện tai quán cà phê bờm đang hướng tới lúc này
sẽ giảm đi rất nhiều.
Đối với đối thủ cạnh tranh là quá cà phê sách, thưch ra mà
noi hiện tại quán cà phê sách chưa thực sự dược coi là đối thủ
cạnhtranh của quán cà phê bờm . Đặc điểm của mô hình kinh
doanh của sách đó là khách vào quán có thể được đọc sách và
truy cập wifi miễn phí , mặc dù dịch vụ wifi quán cà phê bờm
cũng có thế nhưng dịch vụ này quán cà phê sách cho ra đời sớm
hơn chính vì vậy đã lôi kéo ,thu hút được rất nhiều khách quen .
trong xu thế ngày càng phát triển tỷ lệ ngươi sư dụng máy tính
Website: Email : Tel : 0918.775.368


11
xách tay ngày cang tăng điều đó cũng có nghĩa rằng tỷ lệ người
vào quán vùa uống nước vừa truy cập internet ngày càng
tăng,vấn đề đặt ra cho quán cà phê bờm đó chính là cần phải
xây dựng cho khách thoi quen sử dung wifi khi vào quán nhằm
thu hút tạo tiếng vang đối với đối tượng khách hàng tiềm năng
này.
Đối với các đối thủ còn lại như quán cà phê vườn cau và lá
đỏ do đời muộn nên số lượng người biết đến chưa nhiều thế
nhưng nếu khách biết đến các quán này một lần thì chắc chắn
khả năng quay lại lần sau sẽ rất cao , vì vậy quán cà phê bờm
cần phải có khẳng định mình hơn nữa trước các đối thủ này

trước khi trở thành mối đe doa cho quán.
III. Khách hàng của quán cà phê Bờm
Nhìn chung khách đến quán cà phê Bờm chủ yếu là khách
quen tỷ lệ khách vãng lai rất ít,đối tượng chủ yếu là học sinh ,
sinh viên và những người mới ra truờng hiện tai đang đi
làm.chinh vì vậy độ tuổi chủ yếu từ 16 đến 30 , hầu hết là
người chưa có gia đính ,có thể đang sinh sống hoạc dang công
Website: Email : Tel : 0918.775.368


12
tác ở khu vực phường bách khoa Mức thu nhập đang ở mức
trung bình,với mức giá mà quán cà phê Bờm đưa ra là hoàn
toàn phù hợp với khả năng chi trả của họ.Cũng có thể giá cả ở
đây là lý do mà khách hàng chủ yếu lại là học sinh, sinh viên .
Bên cạnh đói tượng kkhách hàng là học sinh sinh viên
,cũng co nhiều thành phần khác nữa thế nhưng tỷ lệ này chiếm
một con số thấp .
Phần II
Nghiên cứu hành vi của khách hàng tới quán cà phê Bờm
I - Đặc điểm của khách tới quán cà phê Bờm
Khách hàng ở đây chủ yếu là nam,theo kết quả nghiên cứu
tham dò thi tỷ lệ nam chiếm tới 75% ,nữ chỉ chiếm 25% .Đây có
lẽ do đặc điểm của nữ giới thích sự lãng mạng và hình thức hơn
nam giới nên tỷ lệ khách là nữ giới chiếm tỷ lệ thấp như thế này,
ngược kại đối với nam giới thích sự phóng khoang ,nhanh nhẹn
không coi trọng hình hức lám nên tỷ lệ nam giới chiếm số đông .
Về độ tuổi thì độ tuổi chủ yếu tư 16 dến 30 , có thu nhập
chưa thật sự ổn định , tỷ lệ người đãn lập gia đình chiếm chỉ
khoảng 15% tren tổng số khách hàng tới đây.vì mô hinh của quán

Website: Email : Tel : 0918.775.368


13
phù hợp chủ yếu là đối tượng hoc sinh, sinh viên , người mới ra
trường nên tỷ lệ những nguời này chiếm rất cao chiêm hơn 60%
.khách là sinh viên chủ là sinh viên của trường đại học bách khao
và viện đại học mở.
II. Đặc điểm hành vi mua của khách hàng tới quán cà phê
Bờm.
1. Thời gian tới quán cua khách.
Trong một ngày thì khách thường tới quán vào 3 đợt :
Đợt 1 thường bắt đầu từ 9h đến 10h sáng ( trừ thứ bảy và
chủ nhật thì đến muôn hơn ) .Đây là thời điểm mà khách
đến chủ yếu là người đang đi làm .Trong giờ giải lao họ
tranh thủ sang ống nước dể giải khát cho tỉnh táo vì vậy đồ
uống chủ yếu khách uống là cà phê .Mùa hè hì dùng cà phê
đá ,ngược lại lại mùa đông chủ yếu dùng cà phê nóng.
Đợt 2 thưòng kéo dài từ 12h -13h30 .Đây là thời điểm giờ
nghi trưa ở các công sở , sau khi dung bữa trưa khách tới
đây uống nước mục đích để nghỉ ngơi thư giãn,thòi gian này
thì vào mùa hè khách thường dùng các loại trà và các loại
sinh tố hoa quả. Nhưng vào mùa đông vẫn dùng cà phê
Website: Email : Tel : 0918.775.368


14
nóng.Đợt này khách thưòng đi theo tốp ừ 3-5 người ,chủ
yếu là những người làm cùng hoặc học cùng.
Đợt 3 thời gian thường kéo dài từ 16h-18h đây là thời điểm

tan ca ,khách chủ yếu là người đi làm .Họ tới đây ngoài
mục đích giải khát họ còn có thể bàn về những a rất đa dạng
về đối tượng,bạn học cũng có, cả một gia đình cũng có,đặc
biệt thường có các cuộc sinh nhật đươc tổ chức ở đây.
Thường thì những buổi sinh nhật muốn tổ chức ở quán họ
thường đặt trước để quán có kế hoạch sắp xếp chỗ ngồi.
2. Ảnh hưởng của giá tới hành vi.
Đại đa số khách tới đây cho rằng mức giá ở đây khá rẻ
so với các quán còn lại, giá với một ly cà phê chỉ khoảng 5-
6 nghìn đồng khi thanh toán tiền rất hiếm khi khách phàn
làn về giá cả. Tuy nhiên không vì thế mà chất lượng đồ
uống giảm. Theo như kết quả nghiên cứu cho rằng hơn 90%
khách hàng cho rằng chất lượng đồ uống là tốt. Cũng có thể
đây là lý do tại sao có rất nhiều buổi sinh nhật được tổ chức
tại đây.
Website: Email : Tel : 0918.775.368


15
Do khách tới quán cà phê Bờm là khách quen nên họ gọi
đồ uống không cần menu, khách rất khi gọi đồ uống phức
tạp mà quán không thể đáp ứng được. Khi vào quán họ
thường quan sát, bao quát và lựa chọn cho mình một vị trí
thích hợp. Nếu đi đông người họ thường báo số lượng người
để nhân viên biết và bố trí chỗ ngồi cho phù hợp.
Nhìn chung vì đây là quán bình dân, đối tượng khách
hàng của quán cũng rát bình dân nên khách đến đây rất ít
khi phàn nàn về phong cách phục vụ của nhân viên cũng
như giá cả và chất lượng đồ uống. Họ luôn hài lòng khi tới
đây.

Phần III:
Một số đề xuất về marketing từ kết quả nghiên cứu
Căn cứ vào kết quả nghiên cứu em có một số đề xuất về
marketing cho quán.
- Là quán cà phê sinh viên thế nhưng tỷ lệ sinh viên ở các
trường kinh tế, xây dựng còn ít, phần chính là mức độ
biết đến của sinh viên thuộc các trường này còn ít. Vì vậy
cần phải có chương trình quảng bá giới thiệu, như phát tờ
Website: Email : Tel : 0918.775.368


16
rơi tới các trường. Tỷ lệ sinh viên hâm mộ bóng đá rất
nhiều, vì vậy nên đề cập đén cà phê bóng đá của quán.
Một thế mạnh của quán so với các đối thủ còn lại là được
đầu tư màn hình rộng, vào những dịp có các giải vô địch
bóng đá lượng người vào xem rất đông. Thế nhưng màn
hình vô tuyến để trong nhà nên sức chứa của nó hạn chế,
rất nhiều người muốn xem nhưng không được xem.Nếu
những dịp này quán thuê máy chiếu để ngoài trời thì
lượng khách đến xem sẽ đông hơn, thường qua những
khách hàng này thì hình ảnh, tiếng tăm của quán sẽ được
vang hơn, sự biết đến của mọi người sẽ cao hơn.
- Nên có menu cho khách hàng để khách dễ lựa chọn đồ
uống , giá cả phù hợp với túi tiền đặc biệt là đối với
khách vãng lai.một điêu không thể trành khỏi đó chnhs là
không phải bất cứ ai đến quán cũng có khả năng thoả
mãn trong việc chi trả.
- Cần phải thường xuyên tạo ra những sự mới lạ cho quán,
đặc biệt nhân dịp các ngày lễ ngày tết.

Website: Email : Tel : 0918.775.368


17
- Nên có quà cho những buổi sinh nhật, điều đó sẽ tạo ra
một cảm giác gần gũi giữa quán và khách hàng.
- Đề xuât với nhân viên:
+ Nhân viên mời khách: Nên tạo cho nhân viên một
phong thái luôn vui vẻ, luôn nở nụ cười khi mời khách.
Vì cũng là nhiệt tình nhưng đôi khi nhiệt tình quá tạo cho
khách có cảm giác nhàm chán.Cần phải có một cái gì đó
nhẹ nhàng nhưng không quá ồ ạt, khách vào quán nên dắt
xe cho khách và mời khách vào bên trong.
+ Đối với nhân viên ghi đồ uống:
Một đặc điểm mà nhân viên ở quán chưa sửa được đó là
áp đặt chỗ ngồi cho khách, vì đó có thể làm cho khách có
một cảm giác không thoải mái. Điều này chỉ có thể áp
dụng áp dụng vào những buổi khách quá đông số lượng
bàn ghế còn ít,khách khó tìm thấy chỗ ngồi của mình,
chúng ta nên đưa khách vào chỗ chưa có khách tránh hiện
tượng để cho khách phải vất vả đi ra, đi vào tìm chỗ ngồi
cho mình.
Website: Email : Tel : 0918.775.368


18
Tuy nhiênvào những buổi ít khách nhân viên nên hỏi ý
kiến khách muốn ngồi chỗ nào, đi khoảng bao nhiêu
người để còn bố trí chỗ ngồi cho phù hợp.
Cách hỏi đồ uống của nhân viên thật sự chưa lịch sự cho

lắm, mặc dù khách ở đây rất dễ tính.Thế nhưng không
tránh khỏi những khách khó tính trong việc hỏi đồ uống.
Điều mà khách không hài lòng cho lắm về phong cách
phục vụ của nhân viên. Chính vì vậy nhân viên cần có
cách ăn nói lịch sự hơn, cần tạo cho quán một hình ảnh
mà trong tâm trí khách luôn nghĩ là:rẻ nhưng chất lượng
phục vụ vẫn tốt”.
+ Đối với nhân viên bê đồ cần chỉnh đốn chặt chẽ hơn.
Khi bê đồ nhân viên tuyệt đối phải cho vào khay để bê,
khi cầm đồ uống nên cầm xuống phía dưới của ly, vừa trả
đồ vừa giới thiệu đồ uống vì có một số đồ uống có màu
gần giống nhau khách rất khó nhận biết nên dễ dẫn đến
hiện tượng nhầm đồ uống.
- Đối với cách bày trí của quán.
Website: Email : Tel : 0918.775.368


19
Cái đầu tiên đập vào mắt khách hàng khi đến quán đó là
cách bày trí trang hoàng , hiện tại cách bày trí của quán còn
quá sơ sài, hệ thống đèn màu còn ít.Thực ra so với khả năng
của quán chi phí dành cho việc trang tri quán cũng không
lớn lắm. Vì vậy quán nên đầu tư vào việc trang trí thêm hệ
thống đèn màu của quán, đối với quán cà phê không thể sử
dụng loại đèn chiếu sáng .Vì đèn màu không những tô thêm
vẻ đẹp của quán mà nó còn tạo ánh sáng cho cả quán.
Tỷ lệ nữ giới vào quán còn ít, trang trí cho quán cũng là
một cách nhằm thu hút lượng khách hàng là nữ.

KẾT LUẬN
Website: Email : Tel : 0918.775.368


20

Dù bất kỳ kinh doanh trên ngành, lĩnh vực nào trong thời
buổi kinh tế thị trường như hiện nay thì khách hàng luôn là
trung tâm nghiên cứu và phục vụ.
Quán cà phê Bờm đã xây dựng cho mình một phong cách
riêng, đã chiếm lĩnh được một lượng khách khá lớn. Tuy
nhiên qua kết qua nghiên cứu thì một tỷ lệ khách không hài
lòng về giá của một số đồ uống quá cao ví dụ như: Cam, và
chưa thực sự hài lòng về phong cách phục vụ của nhân viên.
Vấn đề đặt ra cho quán hiện nay là nên nâng cao hơn nữa
về cả chất lượng đồ uống và chất lượng phụ vụ của nhân
viên.Nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu và mức độ thoả mãn
của tất cả các đối tượng kho người hàng.
Ngoài ra còn nhiều vấn đề khách đặt ra đối với quán.
Trong bài viết này em có sử dụng số liệu do chủ quán cà
phê Bờm cung cấp kết hợp với phương pháp quan sát vào
điều tra phỏng vấn do em thực hiện. Tuy nhiên không tránh
khỏi những sai sót , rất mong thầy giáo giúp đỡ và góp ý
kiến để lần sau em làm tốt hơn.

Website: Email : Tel : 0918.775.368


21
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn thầy giáo:
PGS-TS Trương Đình Chiến đã hướng dẫn giúp đỡ em thực
hiện đề án này .
Em xin chân thành cảm ơn!






PHỤ LỤC
Những nội dung cơ bản của cuộc nghiên cứu
1.Xác định vấn đề nghiên cứu
Xem xét các mặt
- Trong thời gian gần đây các đối thủ cạnh tranh có phải đã
có sự thay đổi nhằm thu hút một lượng khách không?Có
phải đây là nguyên nhân chính?
- Vấn đề nữa là xem xet mức độ đánh giá của khách hàng
như thế nào về tất cả các mặt của quán. Đây có phải là
Website: Email : Tel : 0918.775.368


22
nguyên nhân làm cho một lượng khách đã bỏ đi quán
khác.
2.Mục tiêu của cuộc nghiên cứu.

- Kiểm tra lại mức độ đánh giá của khách hàng về tất cả các
mặt của quán:Từ đồ uống, quán, dịch vụ chăm sóc khách
hàng.
- Mức độ đánh giá của khách hàng về các đói thủ cạnh
tranh.
3.Xây dựng chương trình nghiên cứu.
- Em là người trực tiếp thực hiện chương trình này
- Trong khoảng thời gian một tuần.
3.1.Thông tin thu thập chủ yếu là thông tin sơ cấp.
3.2. Phương pháp thu thập
- Quan sát.
- Điều tra phỏng vấn.
3.3. Bảng hỏi điều tra phỏng vấn.
3.4. Tổng thể mẫu điều tra là khách tới cà phê Bờm, kích
thước mẫu là 1000, cách chon mẫu ngẫu nhiên.

Website: Email : Tel : 0918.775.368


23
PHIẾU ĐIỀU TRA
Xin chào quý vị !
Chúng tôi là sinh viên trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
Chúng tôi dang thực hiện đề tài: Nghiên cứu hành vi và
mức độ thoả mãn của khách hàng khi tới quán trà Bờm.
Rất mong quý vị hợp tác và giúp đỡ chúng tôi trả lời
những câu hỏi dưới đây . Sự hợp tác và giúp đỡ của quý vị
không những giúp chúng tôi hoàn thành tôt đề tài mà còn
giúp quán cà phê Bờm tìm ra những sai sót trong phục vụ để
quán cà phê Bờm ngày càng phục vụ được tốt hơn.

Chúng tôi xin chân thành cảm ơn sự hợp tác giúp đỡ của
quý vị.
Trước hết xin quý vị vui lòng cho biết một số thông tin về
bản thân
Họ tên:
Giới tính:
Nghề nghiệp:
Địa chỉ:
Số điện thoại ( nếu có)
Website: Email : Tel : 0918.775.368


24
1.Xin quý vị vui lòng cho biết quý vị là khách quen của
quán cà phê Bờm có phải không?
Phải: không phải
2.Quý vị đánh giá như thế nào về địa điểm của quán cà phê
Bờm?
Rất thich Thích
Bình thường Rất bình thường
3. Theo quý vị cách bày trí không gian của quán cà phê Bờm như
thế nào?
Hợp lý Không hợp lý
Ý kiến
khác

4. Quý vị có thường xuyên đến quán cà phê Bờm không ?
Rất ít khi Ít khi
Thỉnh thoảng Thường xuyên
5.Theo quý vị phong cách phục vụ của nhân viên quán cà phê

Bờm như thế nao?
Rất nhiệt tình Nhiệt tình
Website: Email : Tel : 0918.775.368


25
Bình thường Không nhiệt tình
Rất không nhiệt tình
6. Quý vị đánh giá như thế nào về chất lượng đồ uống của quán
cà phê Bờm?
Rất tôt Tốt
Bình thường Không tốt
Rất không tốt
7. Theo quý vị giá đồ uống ở quán cà phê Bờm như thế nào?
Rất đắt Đắt
Trung bình Rẻ
Rất rẻ
8. Khi vào quán cà phê Bờm quý vị thuờng chọn chỗ ngồi cho
mình ở đâu?
Trong nhà Ngoài hè
Ngoài sân
Vì sao quý vị lại chọn chỗ ấy?