NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á TẠI TPHCM.PDF

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM





NGUYN TH HNG LOAN

NÂNG CAO S THA MÃN CA KHÁCH HÀNG I VI SN
PHM DCH V TH ATM CA NGÂN HÀNG THNG MI C
PHN ÔNG Á TI THÀNH PH H CHÍ MINH


Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
Mã s : 60340201


LUN VN THC S KINH T

TP. H Chí Minh– Nm 2013
LI CAM OAN

  
ATM  




Ngi cam đoan



Nguyn Th Hng Loan











MC LC

 







HÀNG 1
1.1 ATM. 1
1.1.1 ATM 1
1.1.2  2
1.2  
ATM 3
1.2.1 -  3
1.2.1.1  3
1.2.1.2  4
1.2.2  4
1.2.2.1  4
1.2.2.2  5
1.2.3  8
1.2.4 M 10
1.2.5   10
1.2.6  11
1.2.7 
 12
1.2.7.1 Mô hình Noriaki Kano 13
1.2.7.2 SERVPERF 14
1.2.7.3 
ngân hàng 14
1.2.8 M
 13
1.2.8.1 
1.2.8.2 Lý do   

th
1.2.8.3 

1.2.9         
 . 19
1.2.10  
  
 20
1.2.10.1 Kinh 
 20
1.2.10.2 Bài  21
 23
 

. 24
2.1   .24
2.1.1  24
2.1.2    
 2012 24
2.2   26
2.2.1  ATM   26
2.2.2              ngân hàng
 27
2.2.2.1 ATM 27
2.2.2.2  28
2.2.2.3     
 28
2.3 
  30
2.3.1  30

2.3.2  32
2.3.3  33
2.3.4  33
2.3.5  35
2.3.5.1  35
2.3.5.2  36
2.3.5.3  41
2.3.5.4  44
2.3.5.5 h 46
2.4           
ATM  49
2.4.1  49
2.4.2  50
2.4.3 Nguyên nhân 51
 52


  53
3.1  2015-
2020 53
3.1.1  53
3.1.2  ATM  54
3.2            
ATM  55
3.2.1   55
3.2.1.1  55
3.2.1.2  55
3.2.1.3   56
3.2.1.4  58
3.2.1.5  60

3.2.1.6  60
3.2.1.7  61
3.2.1.8  62
3.2.2 K ng 68
 69
 70










DANH MC CÁC Kụ HIU, CH VIT TT

ATM: 
Banknet: 
DAB:  Bank
N: 
VCNT: 
NHNN: 
POS: 
Smartlink: 
SPDV: 
TM: 
TMCP: 
VNBC

DANH MC CÁC BNG, BIU

2.-2012
.2

2.
2.
2.6
2.7 
2.8:  
2.
2.
2.
2.

DANH MC CÁC HỊNH V,  TH

Hình 1.1: Mô hình khong cách chng dch v
Hình 1.2 : Mô hình v s tha mãn c
 1.      

Hình 1.4: Mô hình nhân t nh và quynh s dng th ATM

Hình 2.1: Quy trình phát hành th ATM ti DAB
Hình 2.2: Quy trình 
Hình 2.3

PHN M U

1. LỦ do chn đ tài
ATM







ATM
              

 ATM
 
2. Mc tiêu nghiên cu
ATM


ATM.
 


3. i tng nghiên cu
              
.
4. Phm vi nghiên cu
          ATM   
-2012.
5. Phng pháp nghiên cu

 
sát.
 N  : 
.






6. ụ ngha thc tin ca đ tài

 





7. Kt cu ca đ tài

Chng 1:
ATM.

Chng 2
 ATM
Chng 3 
ATM



1

CHNG 1
C S Lụ THUYT VÀ MÔ HỊNH NGHIÊN CU S THA MẩN
CA KHÁCH HÀNG I VI SN PHM DCH V TH ATM CA
NGÂN HÀNG

1.1 Tng quan v th ATM ca ngân hàng.
1.1.1 Khái nim v th ATM
 không



 










chi 






  

2




1.1.2 Li ích ca th ATM.
 i vi ch th.

h





     


 i vi ngân hàng.
Góp phn tng thu nhp cho ngân hàng
             
 


 

Gim chi phí huy đng vn, tng ngun vn cho ngân hàng

 
 
 

3

Nâng cao thng hiu, hình nh ca ngân hàng
           
hà
Thúc đy các dch v khác phát trin


 i vi đn v chp nhn th.



Khi         

 i vi nn kinh t.
ATM 




 

 

1.2 Cht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng đi vi SPDV th
ATM ca ngân hàng.
1.2.1 Dch v - đc tính ca dch v.
1.2.1.1 Dch v.
              




4

1.2.1.2 c tính ca dch v.

 
 T 


           

 T
n tr






 


 T
    


 



1.2.2 Cht lng dch v và mô hình cht lng dch v.
1.2.2.1 Cht lng dch v.
Dch v là sn phm mang tính vô hình cao và chúng không ng nht. Vic
ánh giá chng dch v i vic ánh giá chng sn phm hu
5

hình. Chng ca mt dch v i s cm nhn ca khách hàng v dch
v ó c xác nh bi nhiu yu t ôi khi thuc v vn  ni tâm ca
khách hàng.
Theo Gronroos (1984) cho rng hai thành phn ca chng dch v 
 Chng k thut: là nhng gì khách hàng nhc
 Chng chn gii dch v c cung c nào
n chng dch v không th  c
ch ng dch v theo 5 thành ph      a
Parasuraman và cng s ng dch v á qua các yu
t sau:
 S tin cy (Reliability): kh c hin mt dch v  ha và
chính xác. Thành phn này bao gm tính nht quán  tin cy ca dch v, quan tâm
n vic ha hn i vi khách hàng. Dch v tin cy khi c thc hin tt  ngay
ln u s dng c nhà cung cp dch v công b rõ ràng.
 S phn hi (Responsiveness): s sn sàng giúp  khách hàng và nhanh

chóng bt u vic cung cp dch v. Khách hàng s ánh giá cao thành phn này
khi nhân viên t ra có thái  tích cc i vi công vic thc hin dch
v.
 S m bo (Assurance): nhng phm cht ca nhân viên s to lòng tin cho
khách hàng: s chuyên nghip lch s, kính trng khách hàng, kh p.
 S cm thông (Empathy): nhân viên phc v có phong cách d gn: quan tâm
n khách hàng, to cm giác yên tâm. Nhng yu t i trong dch v và
mong mun th hin s  n cá nhân khách hàng là nhng yu t chính ca
thành phn này. S sn sàng phc v tng ca nhà cung cp s
ng ti cm nhn v thành ph
 S hu hình (Tangibility): v b

oài c vt cht, thit b, nhân viên,
nhng vt dng, tài liu dùng cho thông tin liên lc nhng th mà khách hàng có th
cm nhn trc tip u nh ng n thành phn này.


6

1.2.2.2 Mô hình cht lng dch v.
Mô hình trình bày 5 khong cách n s gim sút m nhn
c chng dch v da vào s so sánh m nhc thc t và k vng
ca khách hàng v dch v.
Khong cách 1: S khác bit gia k vng ca khách hàng v chng dch v
và nhà cung cp dch v cm nhn v k vng này c



Khong cách 2:     



g. Nguyên nhân chính ca v này
là kh  chuyên môn cch v ng quá nhiu
ca cu v dch v. Có nhng lúc cu v dch v quá cao làm cho công ty không th
ng kp thi.
Khong cách 3: S khác bit gia vic cung cp dch v vc tính cht
ng dch v.
Khong cách 4: Khong cách gia thông tin thông báo cho khách hàng vi
vic cung cp dch v


      

Khong cách 5: S khác bit gia chng k vng bi khách hàng và cht
ng h cm nhc.




7

Hình 1.1: Mô hình khong cách chng dch v
(Ngun: Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988). Vol64)
.
Nhà cung
cp dch v

















Thông báo cho
khách hàng







Khách
hàng

8

Parasuraman cho rng chng dch v là hàm s ca khong cách th 
Khong cách này ph thuc vào các kho      rút ngn
khong cách th ng dch v thì nhà cung cp dch v
phi n lc rút ngn các khong cách này.
1.2.3 Khái nim s tha mãn ( s hài lòng).



  

   

 2001).
 

 
ách 
 
 và

 ngân hàng.
   
g

hàng thì  
thành 
Theo Bernd Stauss và Patricia Neuhaus (1997), 
ngân hàng:
 

g. 
9





. Y



 

   


 
hài lòn
 




 
i khách hàng có cùng 
SPDV ngân hàng  
  ngân hàng kh
n 
ngân hàng. Vì
  khách hàng  
chú ý làm cho khách hàng  
   
   
hàng khác nhau.
10

1.2.4 Mi quan h gia s tha mãn và cht lng dch v



 
hách hàng. 



g  

 







1.2.5 S khác bit gia cht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng

  

 
 

 
deliver 

11

 
 


 

 khách hàng.
1.2.6 Mi quan h gia giá c và s tha mãn ca khách hàng

  SPDV 


       


 
 


trong nSPDV 
 
 

Khi mua SPDV



hay không

 
12

 
 

Trong 
khách hàng, Varki  mi
  

c 
(Maythew và Winer, 1982):
 Giá so 
 Giá 
 
   
 


1.2.7 Mô hình lỦ thuyt nghiên cu v s tha mãn ca khách hàng đi vi
sn phm dch v th ATM ca ngân hàng.
1.2.7.1 Mô hình Noriaki Kano.
T trình bày phn trên, cm nhn chng dch v là kt qu ca khong cách
gia k vng và dch v nhn c và s tha mãn   so sánh gia hai
khong cách này. Cho nên cm nhn chng dch v c xem là kt qu ca cm
nhn v s tha mãn ca khách hàng. Khi khong cách này thu hp bng không thì cht
ng dch v c xem là tha mãn khách hàng.
c tính chng thành 3 nhóm theo m a
chúng lên s tha mãn ca khách hàng .
13


Hình 1.2 : Mô hình v s tha mãn c

Yêu cu phi có (Must be requirements): nu nhng yêu cc
ng, khách hàng s không hài lòng. Mt khác, khi khách hàng nhc nhng

yêu cu này, thì s u ti thii vi sn
phm. Khách hàng xem nhng yêu cu phu kin tiên quy h s dng
sn phm này. Bt lun th nào, nhng yêu cu phi có là nhng yu t cnh tranh
mang tính quynh, và nu không có thì khách hàng s n sn
phm.
Yêu cu mt chiu (càng nhiu càng tt-One-dimensional requirements): nhng
yêu cu này s ng càng c li. Nhng yêu cu này quan
h trc tin nhu cu khách hàng.
Yêu cu thích thú (Attractive requirements): nhng yêu cu này nu không có,
khách hàng vn mc nhiên chp nhn dch v th c cung cu chúng