GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH TRÀ VINH LUẬN VĂN THẠC SĨ.PDF

B GIÁO DC VÀ ÀO TO

oOo














THANH TRÚC








- CHI NHÁNH TRÀ VINH

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã s : 60340201






PGS.TS.P



 



Tác gi xin cam đoan lun vn: “Gii pháp phát trin sn phm dch v
ngân hàng ti Ngân hàng Thng mi C phn Sài Gòn Thng tín - Chi nhánh
Trà Vinh” do chính tác gi thc hin. S liu trong lun vn đc thu thp t
nhng ngun đáng tin cy và trung thc.

Tác gi lun vn

Nguyn Thanh Trúc




Trang  bìa





 1
Chng 1: Tng quan v sn phm dch v ngân hàng thng mi 4
1.1 Khái nim v sn phm dch v ngân hàng thng mi 4
1.2. Phát trin sn phm dch v ngân hàng thng mi 5
1.2.1. Khái nim phát trin sn phm dch v ngân hàng 5
1.2.2. Ý ngha ca vic phát trin sn phm dch v ngân hàng 5
1.3 Sn phm dch v ngân hàng ca ngân hàng thng mi 6
1.3.1. Nhóm sn phm dch v ngân hàng truyn thng 7
1.3.1.1. Nhóm sn phm dch v huy đng vn 7
1.3.1.2. Nhóm sn phm dch v tín dng 7
1.3.1.3. Nhóm sn phm dch v thanh toán 10
1.3.2. Nhóm sn phm dch v ngân hàng hin đi 11
1.3.2.1. Phone banking, mobile banking, internet banking 11
1.3.2.2. Dch v th 12
1.3.2.3. Kinh doanh tin t 12
1.3.2.4. Dch v chi tr kiu hi 13
1.3.2.5. Dch v y thác 13
1.3.2.6. Dch v t vn tài chính 13
1.4. Kinh nghim ca các ngân hàng quc t trong vic phát trin sn phm dch

v và bài hc kinh nghim cho các ngân hàng thng mi Vit Nam 14
1.4.1. Kinh nghim ca các ngân hàng quc t trong vic phát trin sn phm dch
v 14
1.4.1.1. Kinh nghim ca Citibank – Nht Bn 14
1.4.1.2. Kinh nghim ca ngân hàng Bangkok- Thái Lan 15
1.4.1.3. Kinh nghim ca ngân hàng BNP – Pháp 15
1.4.2. Bài hc kinh nghim cho các ngân hàng thng mi Vit Nam trong vic
phát trin sn phm dch v ngân hàng 17
1.5. Mô hình nghiên cu 18
1.5.1. Thit k nghiên cu 18
1.5.1.1. Thu thp thông tin 18
1.5.1.2. Phng pháp nghiên cu 18
1.5.2. K hoch phân tích d liu 18
1.5.2.1. Thng kê mô t 18
1.5.2.2. Phân tích nhân t khám phá 19
1.5.2.3. Phân tích hi qui Binary Logistic 19
1.5.3. Xây dng thang đo 20
Kt lun chng 1 21
 
 Chi nhánh Trà Vinh 22
2.1. Tng quan v Ngân hàng Thng mi C phn Sài Gòn Thng tín – Chi
nhánh Trà Vinh 22
2.1.1. Ngân hàng Thng mi C phn Sài Gòn Thng tín 22
2.1.2. Ngân hàng Thng mi c phn Sài Gòn Thng tín – chi nhánh Trà Vinh 23
2.2. Thc trng cung ng sn phm dch v ngân hàng ti Ngân hàng Thng mi
C phn Sài Gòn Thng tín Chi nhánh Trà Vinh 24
2.2.1. Nhóm sn phm dch v huy đng vn 25
2.2.2. Nhóm sn phm dch v tín dng 28
2.2.3. Nhóm sn phm dch v thanh toán 31
2.2.4. Nhóm sn phm dch v ngân hàng hin đi 32

2.3. ánh giá sn phm dch v ngân hàng qua ý kin khách hàng 34
2.3.1. Mô t mu 34
2.3.1.1. V gii tính 34
2.3.1.2. V trình đ chuyên môn 34
2.3.1.3. V trình đ hc vn 35
2.2.1.4. V đ tui 36
2.3.1.5. V ngh nghip 37
2.3.2. Kt qu nghiên cu 38
2.3.2.1. Phân tích nhân t khám phá 39
2.3.2.2. Phân tích hi qui Binary Logistic 42
Kt lun chng 2 46

 Chi nhánh Trà Vinh 47
3.1. C s đ ra gii pháp 47
3.1.1. S phát trin, đi mi ca ngành ngân hàng và các sn phm dch v ngân
hàng trong thi gian qua 47
3.1.2. Xu hng phát trin các sn phm dch v ngân hàng  nc ta trong thi
gian ti 47
3.1.2.1. Chú trng phát trin các sn phm dch v ngân hàng hin đi 48
3.1.2.2. Phát trin sn phm dch v ngân hàng bán l 48
3.1.2.3. Dch chuyn c cu thu nhp theo hng tng dn t trng ca nhóm dch
v thu phí, gim t trng thu nhp t hot đng tín dng 49
3.1.2.4. Xu hng mua bán, sáp nhp trong h thng ngân hàng 50
3.1.3. nh hng và chin lc phát trin ca Sacombank trong giai đon 2011 –
2015 50
3.1.3.1. Chin lc phát trin ngun nhân lc 51
3.1.3.2. Chin lc phát trin công ngh ngân hàng 51
3.1.3.3. Chin lc tài chính 51
3.1.3.4. Chin lc kênh phân phi 52
3.1.3.5. Chin lc kinh doanh (huy đng, cho vay) 52

3.2. Gii pháp phát trin sn phm dch v ngân hàng ti Ngân hàng Thng mi
C phn Sài Gòn Thng tín -chi nhánh Trà Vinh 53
3.2.1. Chính sách chm sóc khách hàng 53
3.2.2. Nâng cao cht lng ngun nhân lc 55
3.2.3. Phát trin và hoàn thin h thng công ngh thông tin hin đi 56
3.2.4. Phát trin mng li hot đng 56
3.2.5. C s vt cht 57
3.2.6. a dng hoá sn phm dch v ngân hàng 57
3.2.6.1. Nhóm sn phm dch v huy đng vn 57
3.2.6.2. Nhóm sn phm dch v tín dng 59
3.2.6.3. Nhóm sn phm dch v thanh toán và kinh doanh ngoi t 59
3.2.6.4. Nhóm sn phm dch v ngân hàng hin đi 60
Kt lun chng 3 63
K 64


Ph lc 1: S đ c cu t chc ca Sacombank Trà Vinh
Ph lc 2: Kim đnh thang đo
Ph lc 3: Phân tích nhân t
Ph lc 4: Phân tích hi quy
Ph lc 5: Thng kê mô t các thành phn thang đo





 

ATM : Máy rút tin t đng (Automatic Teller Machine)
CBNV : cán b nhân viên

GTCG : giy t có giá
KKH : không k hn
NHNN : ngân hàng nhà nc
NHTM : ngân hàng thng mi
PGD : phòng giao dch
SPDV : Sn phm dch v
TMCP : thng mi c phn
TCTD : t chc tín dng

















CÁC 

Bng 2.1: Tình hình huy đng vn ca Sacombank Trà Vinh 2010-2012………25
Bng 2.2: Tình hình huy đng vn theo loi tin t …………………………….27
Bng 2.3: C cu d n tín dng theo thi hn vay……………………… 29

Bng 2.4: C cu d n tín dng theo cht lng tín dng……………… 30
Bng 2.5: Tình hình hot đng dch v………………………………………… 33
Bng 2.6: Thông tin v gii tính……………………………………………… 34
Bng 2.7: Thông tin v trình đ chuyên môn…………………………………….35
Bng 2.8: Thông tin v trình đ hc vn…………………………………………35
Bng 2.9: Thông tin v đ tui …………………………………….36
Bng 2.10: Thông tin v ngh nghip…………………………………………….37
Bng 2.11: Thang đo các yu t nh hng và kh nng tip cn ca khách hàng
đi vi SPDV ca Sacombank Trà Vinh…………………………………………38
Bng 2.12: H thng thang đo đã đc kim đnh……………………………….41
Bng 2.13: Kt qu c lng ca mô hình hi quy Binary Logistic…………….43


Hình 2.1: Tình hình huy đng vn ca Sacombank chi nhánh Trà Vinh…………26
Hình 2.2: Tình hình huy đng vn theo tin t………………………………… 28
Hình 2.3: C cu d n tín dng theo thi hn vay……………………………….29
Hình 2.4: C cu d n tín dng theo cht lng tín dng……………………….31


1

1. 
Lnh vc tài chính ngân hàng có vai trò rt quan trng trong s phát trin
ca nn kinh t, đc bit là khi Vit Nam chính thc gia nhp t chc thng
mi th gii. Áp lc cnh tranh buc các NHTM phi có nhng đi mi v nhn
thc cng nh hot đng đ có kh nng đng vng và phát huy sc mnh. Các
NHTM đã đy mnh hin đi hóa công ngh ngân hàng, ng dng công ngh
thông tin vào hot đng ngân hàng, m rng mng li giao dch, đa dng hóa
các SPDV. S thành công ca ngân hàng ph thuc vào vic xác đnh, trin khai
hiu qu SPDV tài chính mà xã hi đang có nhu cu. Bi vy, phát trin SPDV

ngân hàng có ý ngha ht sc to ln, đánh du nhng bc phát trin mi ca th
trng dch v ngân hàng. Phát trin và đa dng hóa SPDV ngân hàng s góp
phn làm gim thiu ri ro đi vi hot đng kinh doanh, đng thi nâng cao uy
tín ca ngân hàng đi vi khách hàng.
Tuy vy, vic cung ng các SPDV ngân hàng trong nc hin nay vn
còn nhiu bt cp:
Th nht, tính cnh tranh cha cao, các NHTM ch yu m rng mng
li, cnh tranh v giá c và lãi sut, cnh tranh v cht lng và công ngh thì
cha ph bin. Th trng SPDV thiu n đnh, cha có s liên kt cht ch gia
các ngân hàng trong vic phát hành các loi th và khai thác dch v mi.
Th hai, SPDV khách hàng đa s còn mang tính truyn thng, hn ch
v s lng, tính tin ích cha cao, cha đnh hng theo yêu cu ca khách
hàng.
Th ba, các NHTM cha có chin lc tip th c th trong hot đng
SPDV, thiu đi ng cán b chuyên nghip v tip th, t l khách hàng cá nhân
tip cn và s dng SPDV ngân hàng vn còn  mc thp.
Th t, kênh phân phi không đa dng, hiu qu thp, phng thc giao
dch và cung cp các dch v ch yu vn là giao dch trc tip ti quy, các hình

2
thc giao dch t xa da trên nn tng công ngh thông tin cha đc trin khai
rng rãi.
Nhn thy tm quan trng ca vic phát trin SPDV ngân hàng nên tôi
chn đ tài: “gii pháp phát trin SPDV ngân hàng ti Ngân hàng Thng mi
C phn Sài Gòn Thng tín – Chi nhánh Trà Vinh” làm lun vn tt nghip.
2. 
 tài cung cp cái nhìn tng quan v tình hình cung cp SPDV ngân
hàng ca Sacombank chi nhánh Trà Vinh và qua đó đánh giá kh nng tip cn
SPDV ngân hàng ca khách hàng. S đánh giá khách quan ca khách hàng có ý
ngha quan trng giúp chi nhánh đi đúng hng trong vic phát trin SPDV.

C th nh sau:
- o lng kh nng tip cn SPDV ngân hàng ca khách hàng
Sacombank chi nhánh Trà Vinh hin nay.
- Nhn bit mt cách rõ ràng ý kin đánh giá ca khách hàng v SPDV
ngân hàng.
-  xut gii pháp phát trin SPDV ngân hàng trong thi gian ti.
3. 
Nghiên cu đc thc hin ti tnh Trà Vinh. i tng đc chn đ
kho sát là các khách hàng cá nhân ca chi nhánh, bao gm c nam và n.
4. ui

Dùng phng pháp nghiên cu đnh lng.
- Nghiên cu s b: s dng phng pháp nghiên cu đnh tính, phng
vn trc tip 50 khách hàng nhm phát hin nhng sai sót trong thit k bng câu
hi, nhng ni dung còn thiu cn phi b sung.
- Nghiên cu chính thc: s dng phng pháp đnh lng. c thc
hin ti Trà Vinh vi kích thc mu đc chn là 248 khách hàng cá nhân có
giao dch và c nhng khách hàng cha phát sinh giao dch vi chi nhánh.

3

+ Vi t cách là nhà cung cp SPDV, ngân hàng s đánh giá đc chính
xác SPDV ca mình có đáp ng đc đy đ nhu cu ca khách hàng hay
không. Qua đó ngân hàng tip tc có nhng chính sách đu t hn na vào công
ngh, con ngi, đa dng hóa SPDV nhm tha mãn nhu cu, đòi hi ngày càng
cao ca khách hàng truyn thng, góp phn khuyn khích các khách hàng tim
nng.
+ Nghiên cu này giúp các khách hàng hiu rõ hn v SPDV mà mình
đang, đã và s tip tc s dng trong tng lai.
5. 

Ngoài phn mc lc, danh mc tài liu tham kho, danh mc các t vit
tt, phn m đu, phn kt lun, ni dung ca lun vn bao gm 3 chng:
 Tng quan v SPDV ngân hàng ca NHTM.
 : Thc trng cung ng SPDV ngân hàng ca Ngân hàng
TMCP Sài Gòn Thng tín Chi nhánh Trà Vinh.
: Gii pháp phát trin SPDV ngân hàng ca Ngân hàng TMCP
Sài Gòn Thng tín Chi nhánh Trà Vinh.



4
1
 
NGÂN HÀNG 
1.1. Khái nngân hàng 
Thut ng “ sn phm dch v ngân hàng” đc đ cp đn nhiu trên
các phng tin thông tin đi chúng. Tuy nhiên, đn nay vn cha có mt khái
nim thng nht v “sn phm dch v”.
Theo lut các t chc tín dng sa đi nm 2010, khon 1 điu 4 “t
chc tín dng là doanh nghip thc hin mt, mt s hoc tt c các hot đng
ngân hàng”; ti khon 12 điu 4 “hot đng ngân hàng là vic kinh doanh, cung
ng thng xuyên mt hoc mt s nghip v sau đây: nhn tin gi, cp tín
dng, cung ng dch v thanh toán qua tài khon”. Lut không đa ra khái nim
hay gii thích v thut ng này.
Xét  góc đ tho mãn nhu cu khách hàng, có th hiu SPDV ngân hàng
là tp hp nhng đc đim, tính nng, công dng do ngân hàng to ra nhm tho
mãn nhu cu và mong mun nht đnh ca khách hàng trên th trng tài chính.
C th hn dch v ngân hàng đc hiu là các nghip v ngân hàng v vn, tin
t, thanh toán,… mà ngân hàng cung cp cho khách hàng nhm đáp ng nhu cu
kinh doanh, sinh li,… và ngân hàng thu chênh lch lãi sut, t giá hay thu phí

thông qua các dch v y. Nh vy, ngân hàng đc xem nh mt đi lý dch v.
Tng quan, có hai quan nim khác nhau v SPDV ngân hàng nh sau:
- Quan nim theo ngha hp, nhng hot đng mang li li nhun cho
ngân hàng ngoài hot đng huy đng vn và cho vay thì đc gi là hot đng
dch v ngân hàng. Quan đim này phân đnh rõ hot đng tín dng, mt hot
đng truyn thng và ch yu trong thi gian qua ca các NHTM Vit Nam, vi
hot đng dch v, mt hot đng mi bt đu phát trin  nc ta. S phân đnh
nh vy trong xu th hi nhp và m ca th trng dch v tài chính hin nay

5
cho phép ngân hàng thc thi chin lc tp trung đa dng hoá, phát trin và nâng
cao hiu qu ca các hot đng phi tín dng.
- Quan nim theo ngha rng, tt c các hot đng nghip v ca mt
NHTM đu đc coi là hot đng dch v. Ngân hàng là mt loi hình doanh
nghip kinh doanh tin t, cung cp dch v cho khách hàng. Vi quan nim này,
nhiu ngân hàng đã dùng các ch tiêu đánh giá v thu t hot đng ca ngân
hàng thông qua hai nhóm là thu t hot đng tín dng và thu t hot đng dch
v phi tín dng.T đó cho thy, hin nay có nhiu NHTM xem các hot đng
ca ngân hàng là hot đng dch v.
Thc tin cho thy, khái nim v dch v ngân hàng theo ngha rng phù
hp vi thông l quc t và đang tr nên ph bin hn.  thun tin cho vic
nghiên cu, tác gi xin thng nht cách hiu v dch v ngân hàng theo ngha
rng.
1.2. Phát   
1.2.1. ngân hàng
Phát trin SPDV ngân hàng là vic m rng s lng và nâng cao cht
lng các SPDV ngân hàng nhm làm tho mãn nhu cu ngày càng cao ca
khách hàng trên c s đm bo các mc tiêu ca ngân hàng. Vic phát trin
SPDV ngân hàng cn phi theo hng hoàn thin và nâng cao cht lng SPDV
hin có, đng thi m rng các SPDV mi nhm đáp ng ngày càng đy đ hn

nhu cu ca th trng.
1.2.2.  
Thu hút khách hàng đn vi ngân hàng. Vic phát trin SPDV ngân hàng
da trên nn tng công ngh tiên tin s giúp khách hàng gim bt thi gian và
chi phí giao dch, giúp cho quá trình sn xut kinh doanh đc tin hành trôi
chy, nhp nhàng, nhanh chóng góp phn đy nhanh tc đ sn xut và luân
chuyn hàng hóa Khi ngân hàng nâng cao cht lng SPDV ca mình cng có

6
ngha là khách hàng s đc hng nhiu tin ích t các SPDV mang li, t đó
khách hàng s giao dch vi ngân hàng nhiu hn.
Góp phn chuyn dch c cu thu nhp, gim ri ro và nâng cao nng lc
cnh tranh ca các NHTM. Tín dng là nghip v mang li li nhun ch yu
cho các NHTM, đng thi đây cng là mng cha nhiu ri ro nht cho ngân
hàng. Vì vy đa dng hoá các SPDV giúp ngân hàng phân tán đc ri ro thay vì
ch tp trung vào hot đng tín dng – đu t, gim áp lc tng trng tín dng
đ tng li nhun. Ngun thu t dch v ngân hàng mang tính n đnh, chc
chn. Ngân hàng thu hút đc nhiu khách hàng, m rng th phn, dn dn to
đc v th, nâng cao kh nng cnh tranh so vi đi th, phát huy đc u th
trên th trng tin t. iu đó đng ngha li nhun ngân hàng s tng lên tng
ng.
m bo cho các hot đng kinh t - xã hi din ra liên tc, nhanh
chóng và thun tin. Dch v huy đng vn góp phn tp trung ngun vn nhàn
ri trong nn kinh t, dch v cp tín dng đáp ng kp thi nhu cu thiu vn
cho các đi tng có liên quan, dch v thanh toán không dùng tin mt giúp tit
kim thi gian cho xã hi,… Mt khác, nh vào kh nng thanh toán không dùng
tin mt, dch v ngân hàng góp phn nâng cao hiu qu qun lý nhà nc v
tin t, kim soát các hành vi gian ln thng mi, trn thu, tham nhng.
Nâng cao nng lc cnh tranh cho nn kinh t trong điu kin hi nhp.
Ngân hàng là mt kênh cung cp vn vi chi phí tng đi thp cho nn kinh t,

giúp cho nn kinh t tit kim đc thi gian, t đó nâng cao đc nng lc cnh
tranh trong điu kin hi nhp. Khi các SPDV hin đi ra đi nh dch v môi
gii tài chính, t vn tài chính, đu t tài chính,…s giúp nn kinh t la chn
đc nhng phng án đu t kinh doanh mang li li nhun cao.
1.3.  
Nhu cu xã hi ngày càng cao, dch v ngân hàng ngày càng phát trin
đa dng. Vì vy, rt khó đ thng kê toàn b các dch v ngân hàng. Tu thuc

7
vào đc đim kinh doanh cng nh chin lc ca mi ngân hàng, SPDV ngân
hàng đc phân loi nh sau:
1.3.1. Nhóm s 
1.3.1.1. Nhóm s
NHTM huy đng vn bng cách nhn tin gi ca t chc, cá nhân trong
nn kinh t theo nguyên tc hoàn tr đy đ tin gc và lãi theo tho thun ban
đu. Ngun vn huy đng thng chim t trng cao trong tng ngun vn ca
NHTM. Vn huy đng theo tính cht đc phân thành 2 nhóm:
- bao gm tin gi không k hn ca các
t chc, cá nhân. Phn ln khách hàng thng m tài khon loi này bi vì nó
phù hp nhu cu giao dch đt xut ca khách hàng.
- V  bao gm các loi tin gi có k hn ca t
chc, cá nhân. Vi hình thc huy đng này ngi gi tin ch có th rút tin sau
mt k hn gi nht đnh theo tha thun vi NHTM. Tuy vy nu khách hàng
rút gc trc hn thì khách hàng ch đc hng lãi sut không k hn. Hin nay
có rt nhiu sn phm tin gi tit kim nh tit kim bc thang, tit kim tin
ích, tit kim d thng, tit kim tr lãi trc, lãi sau, đnh k…
- : giy t có giá là chng nhn ca NHTM
phát hành đ huy đng vn, trong đó xác nhn ngha v tr n mt khon tin
trong mt thi gian nht đnh, điu kin tr lãi và các điu khon cam kt khác
gia NHTM phát hành và ngi mua. Giy t có giá hin nay bao gm các loi

nh sau: trái phiu, k phiu, tín phiu, chng ch tin gi….
1.3.1.2. Nhóm s 
Song song vi hot đng huy đng vn là hot đng tín dng, NHTM s
dng ngun vn huy đng đc đ cp tín dng cho các t chc, cá nhân di
các hình thc nh:
Cho vay: là hình thc cp tín dng, theo đó NHTM chuyn giao cho
khách hàng quyn s dng mt s vn bng tin trong mt khong thi gian xác

8
đnh, khi kt thúc thi hn cho vay khách hàng phi hoàn tr cho ngân hàng c
gc và lãi. Tùy theo tiêu chí phân loi, cho vay có th phân chia thành:
+ Cho vay ngn hn: là các khon cho vay có thi hn t 12 tháng tr
li. Mc đích ca loi cho vay này thng là nhm tài tr cho khách hàng có nhu
cu ngn hn hoc nhm tài tr cho vic đu t vào tài sn lu đng.
+ Cho vay trung hn: Là các khon cho vay có thi hn t trên 12 tháng
đn 60 tháng. Mc đích cho vay này thng là nhm tài tr cho vic đu t vào tài
sn c đnh.
+ Cho vay dài hn: các khon cho vay có thi hn trên 60 tháng tr lên.
Mc đích cho vay này là nhm tài tr cho các d án đu t.
+ Cho vay tiêu dùng : là loi cho vay nhm đáp ng cho nhu cu chi
tiêu, sa cha và mua sm tin nghi sinh hot gia đình nhm nâng cao cht
lng cuc sng, khách hàng thng là ngi có vic làm và có thu nhp n
đnh.
+ Cho vay phc v sn xut kinh doanh: là loi cho vay nhm b sung
vn thiu ht trong kinh doanh, khách hàng có th là cá nhân, h gia đình, t hp
tác hoc doanh nghip.
+ Cho vay không có bo đm: là loi cho vay không có tài sn th chp,
cm c hoc bo lãnh ca ngi khác mà ch da vào uy tín ca bn thân khách
hàng vay vn đ quyt đnh cho vay.
+ Cho vay có bo đm: là loi cho vay da trên c s các bo đm cho

tin vay nh th chp, cm c hoc bo lãnh ca bên th ba.
+ Cho vay bt đng sn: là loi cho vay tp trung vào lnh vc bt đng
sn nh mua nhà, chuyn nhng quyn s dng đt, xây dng nhà đ bán hoc
cho thuê….
+ Cho vay sn xut nông nghip: là loi cho vay tp trung vào lnh vc
nông nghip nông thôn nh trng trt, chn nuôi và nuôi trng thy, hi sn…

9
: là vic NHTM mua li
các giy t có giá ca ngi th hng khi cha đn hn thanh toán. ây là
nghip v đc a chung không nhng đi vi khách hàng mà còn c đi vi
ngân hàng vì đây là nghip v cho vay có đm bo bng chng t có giá, ri ro
tín dng  mc đ thp.
: là hình thc cp tín dng, theo đó NHTM cam kt
vi bên nhn bo lãnh v vic NHTM s thc hin ngha v tài chính thay cho
khách hàng nu khách hàng không thc hin hoc thc hin không đy đ ngha
v đã cam kt. Khách hàng phi nhn n và hoàn tr cho NHTM theo tho
thun. Bo lãnh ngân hàng có nhiu loi khác nhau nh bo lãnh vay vn, bo
lãnh thanh toán, bo lãnh d thu, bo lãnh thc hin hp đng …
Bao thanh toán: là hình thc cp tín dng cho bên bán hàng hoc bên
mua hàng thông qua vic mua li có bo lu quyn truy đòi các khon phi thu
hoc các khon phi tr phát sinh t vic mua, bán hàng hoá, cung ng dch v
theo hp đng mua, bán hàng hoá, cung ng dch v.
 là phng thc cho
vay mà theo đó mt nhóm NHTM cùng cung cp tín dng đi vi mt d án đu
t hoc phng án vay vn ca khách hàng, kèm theo các điu kin và điu
khon nht đnh.
Cho thuê tài chính: là hot đng tín dng trung và dài hn trên c s
hp đng cho thuê tài sn gia mt bên là TCTD (bên cho thuê) vi mt bên là
khách hàng thuê. Khách hàng thuê là nhng ngi thiu vn cn mua sm tài sn

phc v cho quá trình sn xut kinh doanh. Khi kt thúc hn thuê, khách hàng có
th mua li hoc tip tc thuê li tài sn đó theo điu kin đã tha thun trong
hp đng thuê. Mc đích ca hot đng cho thuê tài chính là nhm tài tr cho
các doanh nghip mua sm máy móc, thit b, xây dng nhà xng… mà không
phi đu t vn. Bên đi thuê ch tr mt khon phí nh đã thng lng gia hai

10
bên, tài sn vn thuc quyn s hu ca bên cho thuê, doanh nghip đc s
dng trong thi hn thuê.
1.3.1.3. Nhóm s

Thanh to
Dch v thanh toán qua ngân hàng là quan h thanh toán đc thc hin
bng cách trích chuyn tin t tài khon đn v này sang tài khon đn v khác
hoc bù tr ln nhau gia các đn v tham gia thanh toán, thông qua ngân hàng.
Ngân hàng là ngi cung ng dch v thanh toán. Hin nay, các NHTM trong
nc s dng các dch v thanh toán sau:
Séc: là lnh chi tin ca ch tài khon, đc lp theo mu quy đnh, yêu
cu đn v thanh toán trích mt s tin t tài khon tin gi ca mình đ tr cho
ngi th hng có tên ghi trên séc hoc tr cho ngi cm séc. Có nhiu tiêu
chí phân loi séc, cn c vào tính cht s dng, séc đc chia làm các loi sau:
Séc tin mt, séc chuyn khon, séc du lch…
y nhim chi: là lnh chi tin ca ch tài khon lp trên mu in sn đ
yêu cu ngân hàng ni m tài khon trích mt s tin nht đnh t tài khon ca
mình sang tài khon ca ngi th hng hoc chuyn vào tài khon khác ca
chính mình.
y nhim thu: là mt hình thc thanh toán đc tin hành trên c s
giy y nhim thu và các chng t hóa đn do ngi bán lp chuyn đn ngân
hàng đ yêu cu thu h tin t ngi mua v hàng hóa đã giao, dch v cung ng
vi nhng điu kin thanh toán đã ghi trong hp đng kinh t.


Thanh toán 
Phng thc chuyn tin: là phng thc thanh toán mà trong đó mt
khách hàng (ngi mua, ngi nhp khu…) yêu cu ngân hàng phc v mình
chuyn mt s tin nht đnh cho ngi hng li (ngi bán, ngi xut
khu, )  mt đa đim xác đnh trong mt thi gian nht đnh.

11
Phng thc nh thu: trong phng thc này, công ty xut khu sau khi
hoàn thành ngha v giao hàng hoc cung ng dch v s tin hành u thác cho
ngân hàng phc v mình thu h tin t công ty nhp khu da trên c s hi
phiu (hoc séc) và b chng t do công ty xut khu xut trình.
Phng thc tín dng chng t: là mt s tha thun, trong đó ngân hàng
(ngân hàng m th tín dng) theo yêu cu ca ngi mua (ngi m th tín
dng) v vic tr mt s tin nht đnh cho ngi th ba (ngi hng li) hoc
tr theo lnh ca ngi này, hoc chp nhn hi phiu do ngi này ký phát
trong phm vi s tin đó vi điu kin ngi này xut trình cho ngân hàng b
chng t thanh toán phù hp vi các điu khon đã ghi trong th tín dng.
Phng thc th tín dng (Letter of Credit): là vn bn do ngân hàng m
L/C lp ra theo yêu cu ca nhà nhp khu ( ngi yêu cu m L/C) nhm cam
kt tr tin cho nhà xut khu (ngi hng li) mt s tin nht đnh, trong mt
thi gian nht đnh vi điu kin ngi này thc hin đúng và đy đ nhng điu
khon qui đnh trong vn bn đó.
1.3.2. Nhóm s 
ng dng nhng thành tu khoa hc k thut, các NHTM đã to ra nhng
SPDV mang li nhiu tin ích cho c khách hàng ln ngân hàng. Mt s SPDV
có th k đn nh:
1.3.2.1. Phone banking, Mobile banking, Internet banking
Phone banking: kt ni vi ngân hàng qua đin thoi đ nghe đc các
thông tin v SPDV ca ngân hàng, thông tin tài khon cá nhân.

Mobile banking: là mt kênh mi phân phi sn phm DVNH. Khách
hàng dùng đin thoi di đng nhn tin theo mu ca ngân hàng gi đn s dch
v mà ngân hàng cung cp đ yêu cu tr li thông tin v ngân hàng, thông tin v
tài khon cá nhân hoc thc hin giao dch thanh toán hóa đn tin đin, nc,
đin thoi, bo him…
Internet banking: Dch v internet banking giúp cho khách hàng chuyn

12
tin trên mng thông qua các tài khon cng nh kim soát hot đng ca các tài
khon này.  tham gia khách hàng truy cp vào website ca ngân hàng và thc
hin giao dch tài chính, truy cp thông tin cn thit. Tuy nhiên, khi kt ni
internet thì ngân hàng phi có h thng bo mt đ mnh đ đi phó vi ri ro
trên phm vi toàn cu.
1.3.2.2. 
Th ngân hàng là phng tin thanh toán không dùng tin mt hin đi do
ngân hàng phát hành. Khách hàng s dng th đc hng các tin ích nh rút
tin mt ti ATM, thu chi trên tài khon th, thanh toán tin mua hàng hoá, dch
v thông qua tài khon ATM. V hình thc, th ngân hàng có nhiu loi khác
nhau, có th chia thành 2 loi sau đây:
-Th ghi n: loi th đc ch th s dng đ thanh toán tin hàng hoá,
dch v, rút tin mt trong phm vi s d trên tài khon tin gi ca mình ti
ngân hàng phát hành th.
-Th tín dng: cho phép ch th thanh toán tin hàng hoá, dch v, rút tin
mt trong hn mc tín dng đc ngân hàng phá hành th chp thun theo hp
đng. Khi s dng th, khách hàng phi tr n gc cho ngân hàng trong thi hn
quy đnh và phi tr thêm lãi nu tr hn.
1.3.2.3. 
Là nghip v trong đó ngân hàng s ký hp đng quyn chn vi khách
hàng ca mình v vic mua hoc bán ngoi t theo mt s lng, t giá và thi
hn nht đnh, nhng dành quyn chn cho khách hàng. Ngha là dành cho khách

hàng quyn quyt đnh (quyn chn) là có thc hin hay không thc hin hp
đng mua bán ngoi t đã ký.
Dch v mua bán ngoi t giao ngay (SPOT): là dch v mà trong đó hai
bên tho thun trao đi hai đng tin khác nhau theo giá tho thun vào mt thi
đim c th và vic chuyn giao ngoi t đc thc hin chm nht trong vòng
hai ngày làm vic.

13
Dch v mua bán ngoi t có k hn (FORWARD): là nghip v vào
thi đim hin ti, hai bên mua bán tho thun s chuyn giao cho nhau mt s
ngoi t nht đnh theo t giá đã tho thun trc vào mt ngày xác đnh trong
tng lai.
Dch v hoán đi ngoi t (SWAP): là giao dch đng thi mua và bán
cùng mt s lng ngoi t, trong đó k hn thanh toán ca hai giao dch là khác
nhau và t giá ca hai giao dch đc xác đnh ti thi đim ký kt hp đng.
Dch v quyn chn mua bán ngoi t (OPTIONS): là hp đng mua
bán quyn đ thc hin vic mua bán ngoi t. Hay nói cách khác đây là nghip
v mua bán quyn trong đó ngi mua quyn có quyn (nhng không bt buc)
phi mua hoc bán mt s lng ngoi t nht đnh vi t giá đc tho thun
trc vào mt ngày xác đnh trong tng lai hoc trong mt thi gian nht đnh.
1.3.2.4. 
Là dch v mà các ngân hàng là trung gian đ chuyn ngun kiu hi cho
thân nhân và thu phí. Ngân hàng liên kt vi các t chc chuyên v dch v
chuyn tin cá nhân quc t nh Western Union, Moneygram,… Thc hin dch
v này, ngân hàng còn có c hi thu li nhun t hot đng chuyn đi ngoi t
trong các giao dch kiu hi.
1.3.2.5. 
Ngân hàng thc hin các công vic mà khách hàng u thác nh bo qun
tài sn cho các cá nhân, bo qun chng th quan trng, bo qun và lu gi
chng khoán ca khách hàng, phát hành c phiu, trái phiu h, tr lãi, tr gc,

tr c tc…cho các t chc phát hành chng t có giá.
1.3.2.6. 
Mt s ngân hàng đã cung cp dch v t vn v tài chính hoc vn đ
qun lý cho các doanh nghip va và nh gp khó khn. Ngân hàng hng dn
và t vn cho doanh nghip kim soát chi phí, đnh giá, đánh giá kh nng đu
t, d báo ngun thu nhp, chin lc sn xut kinh doanh,…

14
1.4. K
 Ngân hàng 
1.4.1. 

1.4.1.1.  
Môi trng kinh doanh ngành ngân hàng ti Nht Bn đc đánh giá là có
nhiu khó khn cho các ngân hàng ni đa cng nh các ngân hàng và công ty tài
chính nc ngoài bi h thng ngân hàng bo th, cng knh và l thuc nhiu
vào chính tr. Tuy nhiên, Citibank đã thành công trong vic phát trin tt dch v
ngân hàng bán l ti Nht Bn. Tim lc tài chính vng mnh cùng vi chin
lc tip th nng n đã mang li thành công cho Citibank. Trc xu hng
ngi Nht đã và đang đòi hi các phng tin đu t và quyn chn tài chính
ngày càng đa dng hn so vi các nhà cho vay truyn thng. Citibank đã đa ra
nhiu loi hình dch v nh cho phép thanh toán qua mng đin thoi thông
thng hay trao đi tin t 24 gi cho các khách hàng cá nhân, duy trì các hot
đng ca h thng ATM sut 24 gi trong 7 ngày trong tun. Kt qu là Citibank
tr thành đa ch đáng tin cy đi vi ngi Nht bi h đã làm nhng vic mà
các ngân hàng khác ti Nht không làm đc.
Mt chin lc khác đc xem là thành công ca Citibank là h đã xây
dng chin lc kinh doanh tp trung hn vào 15 triu h gia đình có thu nhp
cao ti Nht. Citibank sp xp li các chi nhánh ca mình ti Tokyo theo hng
gim s lng chi nhánh đ nâng cao cht lng phc v tt nht vi các đi

tng khách hàng theo chin lc đ ra.
Thành công tip theo ca Citibank là tip tc đánh bóng thng hiu và
phô trng sc mnh tài chính bng cách mua li 25% c phn công ty chng
khoán Nikko ca ngân hàng ln th 2 ti Nht Bn, góp 51% c phn ti công ty
môi gii Nikko Salomon Smith Barney. Citibank đã chi gn 1,6 t USD cho hai
thng v đu t này nhng đã to ra cho h mt hin giá 6 t USD.

15
1.4.1.2.  Thái Lan
Ngân hàng Bangkok đc bit đn nh là mt trong nhng ngân hàng ln
nht ti Thái Lan. Ngân hàng có mng li chi nhánh hot đng rng. Bên cnh
đó, ngân hàng m thêm các chi nhánh nh ti các siêu th ln, các trng đi hc
đ h tr doanh nghip va và nh, khách hàng cá nhân trên phm vi toàn quc;
m rng gi làm vic lên c tun đ phc v khách hàng đn giao dch. Kt qu
là các chi nhánh nh đã mang li doanh thu gp 7 ln, lng khách hàng tng
60% so vi ban đu. Thành công trong vic phát trin mng li, ngân hàng
Bangkok tip tc khôi phc li các chi nhánh  các khu đô th ln, m thêm 32
trung tâm kinh doanh mi nhm phc v tt hn nhu cu ca khách hàng. ây là
mt phn trong chin lc tip cn khách hàng bng các dch v hp dn đi vi
tng nhóm khách hàng.
Ngân hàng Bangkok xây dng trung tâm x lý séc tiên tin nht  Thái
Lan, m rng các dch v kinh doanh đin t bng cách đa ra các dch v tin
mt trc tip cho các chi nhánh  cp tnh và đô th chính. Song song đó, ngân
hàng cho phát hành th ghi n trên th trng. Kt qu, ngân hàng chim 22% th
phn th ghi n ni đa.
Thành công tip ni thành công, ngân hàng thành lp trung tâm hot đng
ngân hàng hin đi thc hin thông qua đin thoi, các dch v ngân hàng khác
nhm cung cp dch v đy đ cho khách hàng trong sut 24/24 gi. Nh đó,
cht lng dch v khách hàng cng đc nâng cao.
1.4.1.3. Ngân hàng BNP Paribas  Pháp

BNP Paribas là ngân hàng ln nht ca Pháp, mt trong nhng ngân hàng
dn đu Châu Âu trong các hot đng dch v ngân hàng và tài chính. BNP
Paribas cung cp mt h thng các sn phm dch v, t các dch v tài khon
đn nhng dch v k thut phc tp trong các lnh vc tài chính doanh nghip
và qun lý tài sn. BNP Paribas đã thit lp mt mng li gm 2.250 chi nhánh,

16
trong đó 1.100 chi nhánh đc nâng cp mi và 5.300 máy ATM đ chim lnh
th trng và tng kh nng phc v khách hàng.
Khách hàng ca BNP Paribas luôn cm thy hài lòng khi s dng dch v
ca BNP Paribas. Vi mng bnpparibas.net nhanh, khách hàng s dng trang
web ca ngân hàng đ qun lý tài khon ca mình qua vic s dng internet va
thun tin va d dàng, nht là đi vi nhng khách hàng thân thit, khách hàng
cng có th gi đin thoi đn ngân hàng đ kim tra tài khon hoc đc t vn
v mt dch v ngân hàng nào đó.  có th ti đa hoá hiu qu dch v ngân
hàng, BNP Paribas đã tái c cu t chc gm ba nhóm ct lõi:
Nhóm 1: phân phi và phát trin sn phm
Nhóm này tp trung vào doanh s và chin lc phát trin sn phm trên
c s mi quan h khách hàng bao gm nghiên cu hành vi và mong đi ca
khách hàng, theo dõi th trng và đi th cnh tranh, to ra sn phm mi có
tính đc thù. Thông qua doanh s bán s giúp nhóm xác đnh làm th nào nhng
SPDV đc bán, t đó nhóm đ ra nhng mc tiêu và bin pháp thc hin.
Nhóm u tiên điu chnh các loi sn phm và dch v cho nhiu kênh phân phi
khác nhau ca ngân hàng, m rng cung cp các dch v ngân hàng bán l ti
Pháp và thúc đy c hi bán chéo sn phm cho các tp đoàn và b phn đu t
khác ca ngân hàng.
Nhóm 2: thc hin nghip v và chm sóc khách hàng
Nhóm này chuyên t chc và thc hin các công vic hàng ngày. Mc tiêu
ca nhóm là x lý các giao dch mt cách chuyên môn hoá đ đt cht lng tt
nht, cn c vào tng sn phm mà không ph thuc vào vùng đa lý.

Nhóm 3: phân tích và nghiên cu chin lc phát trin
BNP Paribas mun khách hàng ca h tip cn ngân hàng thông qua các
chi nhánh và c các đim giao dch. SPDV ca h không ch đc cung cp cho
các khách hàng trong phm vi lãnh th mà m rng ra ngoài phm vi quc gia.
Nhóm này đa cách thc thc hin các d án theo đúng chin lc ca ngân