NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM (EXIMBANK) LUẬN VĂN THẠC SĨ.PDF

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN NGỌC HUYỀN TRÂN

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET
BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU
VIỆT NAM (EXIMBANK)
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS BÙI KIM YẾN

TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013
LỜI CAM ĐOAN


Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến
quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại Ngân hàng Thương
Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank)” là kết quả của quá trình học tập
và nghiên cứu nghiêm túc. Các số liệu, thông tin được sử dụng trong luận văn có nguồn
gốc rõ ràng. Các kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố
trong bất kỳ công trình nào khác. Các giải pháp nêu trong luận văn được xây dựng dựa
trên kết quả nghiên cứu thực tiễn.
Tác giả luận văn

NGUYỄN NGỌC HUYỀN TRÂN

MỤC LỤC

Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục chữ viết tắt………………………………………………….……… …… i
Danh mục các bảng biểu……………………………………………………… …….ii
Danh mục các hình vẽ, đồ thị………………………………………………… … iii
MỞ ĐẦU 1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI 5
1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng 5
1.1.1 Khái niệm 5
1.1.2 Đặc điểm 6
1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo quá trình phát triển của ngân hàng
thương mại 8
1.1.3.1 Dịch vụ Ngân hàng truyền thống 8
1.1.3.2 Dịch vụ Ngân hàng hiện đại 8
1.2 Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử 10
1.2.1. Khái niệm 10
1.2.2. Phân loại 10
1.3 Tổng quan về dịch vụ Internet Banking 12
1.3.1 Đặc điểm và tiện ích của dịch vụ Internet Banking 12
1.3.2 Vai trò của dịch vụ Internet Banking. 13
1.3.2.1 Đối với ngân hàng 13
1.3.2.2 Đối với khách hàng 14

1.3.2.3 Đối với xã hội 15
1.3.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ Internet Banking tại các Ngân
hàng Thương mại 15
1.3.3.1 Nhóm các chỉ tiêu định lượng 16
1.3.3.2 Nhóm các chỉ tiêu định tính 17
1.4 Các nhân tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng 19
1.4.1 Đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking 19
1.4.2 Hành vi khách hàng 19
1.4.3 Các yếu tố tác động đến hành vi ra quyết định sử dụng của khách hàng 20
1.5 Các mô hình hành vi sử dụng 24
1.5.1 Mô hình TRA 24
1.5.2 Mô hình TPB 25
1.5.3 Mô hình TAM 26
1.6 Bài học kinh nghiệm về việc phát triển dịch vụ Internet Banking tại các Ngân
hàng thương mại 27
1.6.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Internet Banking của một số Ngân hàng
nước ngoài 27
1.6.2 Bài học kinh nghiệm cho Eximbank trong việc phát triển dịch vụ Internet
Banking 30
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 32
CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET
BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU
VIỆT NAM 33
2.1 Tổng quan về Eximbank 33
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Eximbank 33
2.1.2 Một số chỉ tiêu tài chính cơ bản qua các năm hoạt động của Eximbank. 34
2.2 Phân tích thực trạng dịch vụ Internet Banking tại Eximbank 37
2.2.1 Mức gia tăng thu nhập và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet
Banking của Eximbank. 37
2.2.2 Tần suất sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng 42

2.2.3 Các gói dịch vụ Internet Banking tại Eximbank 45
2.2.3.1 Gói dịch vụ truy vấn (E-Standard) 45
2.2.3.2 Gói dịch vụ thanh toán (E-Plus) 45
2.3 So sánh dịch vụ Internet Banking của Eximbank và các Ngân hàng Thương
mại Việt Nam 47
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 52
CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM. 53
3.1 Giới thiệu một số nghiên cứu trước đây về quyết định sử dụng dịch vụ
Internet Banking của các nước trên thế giới. 53
3.2 Mô tả nội dung của nghiên cứu 56
3.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 56
3.2.2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 56
3.2.3 Phương pháp nghiên cứu và chọn mẫu 56
3.2.4 Thời gian thực hiện 57
3.2.5 Mô hình nghiên cứu được xây dựng 57
3.2.6 Định nghĩa các biến nhân tố trong mô hình nghiên cứu 61
3.2.7 Các giả thiết 62
3.3 Phân tích hồi quy và kiểm định mô hình hồi quy 62
3.3.1 Thống kê mô tả dữ liệu 62
3.3.2 Xử lý thang đo và mô hình 63
3.3.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA 63
3.3.2.2 Phân tích độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach Alpha 63
3.3.2.3 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và xem xét ma trận hệ số tương quan
65
3.3.2.4 Kết quả mô hình nghiên cứu 66
3.3.3 Kiểm định mô hình và giả thiết 68
3.3.3.1 Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy 68
3.3.3.2 Đo lường hiện tượng đa cộng tuyến 69

3.3.3.3 Kiểm định Durbin-Watson về hiện tượng tự tương quan 70
3.3.4 Phân tích phương sai ANOVA để kiểm định sự khác biệt của quyết định
sử dụng Internet Banking của Eximbank theo các yếu tố “nhân khẩu học” 70
3.4 Kết quả nghiên cứu 71
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 73
CHƢƠNG 4: CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 74
4.1 Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking của Eximbank trong tương lai.
74
4.2 Các nhóm giải pháp rút ra từ kết quả nghiên cứu 74
4.2.1 Giải pháp về tăng cường sự hữu ích cảm nhận của khách hàng. 75
4.2.2 Giải pháp về tăng cường sự dễ sử dụng cảm nhận của khách hàng. 75
4.2.3 Giải pháp nhằm nâng cao sự tin cậy cảm nhận và giảm thiểu những rủi ro,
xử lý những rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng. 76
4.2.4 Giải pháp về Marketing 77
4.2.5 Giải pháp nâng cao trình độ nguồn nhân lực. 79
4.2.6 Nhóm giải pháp đề xuất từ kết quả phân tích ANOVA 79
4.3 Kiến nghị đối với chính phủ 80
4.3.1 Về luật pháp thương mại điện tử 80
4.3.2 Về cơ sở hạ tầng, hệ thống công nghệ thông tin 80
4.3.3 Về chính sách giáo dục và nguồn nhân lực 81
4.3.4 Về công tác hạn chế thói quen sử dụng tiền mặt trong lưu thông. 81
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 82
KẾT LUẬN 83
Danh mục tài liệu tham khảo iv-vii
Phụ lục 1 viii-xiii
Phụ lục 2,3 xiii-xxx

Trang | i

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT


CHỮ VIẾT TẮT
Ý NGHĨA

EXIMBANK
INTERNET BANKING
KHCN
KHDN
NHTM
TAM

TCTD
TPB

TRA


Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
Dịch vụ Ngân hàng được thực hiện thông qua Internet
Khách hàng cá nhân
Khách hàng doanh nghiệp
Ngân hàng thương mại
Mô hình chấp nhận công nghệ (The Technology Acceptance
Model)
Tổ chức tín dụng
Mô hình hành vi có kế hoạch (The Theory of Planned
Behavior)

Mô hình hành động hợp lý (The Theory of Reasoned Action)








Trang | ii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

SỐ HIỆU
BẢNG

TÊN BẢNG

TRANG
Bảng 2.1
Thu nhập từ dịch vụ Internet Banking của Eximbank từ 2011 đến tháng
6/2013
38
Bảng 2.2
Số lượng giao dịch và giá trị giao dịch của khách hàng trên hệ thống
Internet Banking của Eximbank từ 2011 đến tháng 6/2013
44
Bảng 2.3
Số lượng giao dịch trong 3 tháng đầu triển khai gói E-Plus của dịch vụ
Internet Banking Eximbank (từ tháng 10/2011-12/2011)

47
Bảng 2.4
So sánh tiện ích của dịch vụ Internet Banking của Eximbank và các
NHTM tại Việt Nam.
49
Bảng 2.5
So sánh dịch vụ Internet Banking của Eximbank và các NHTM tại Việt
Nam.
51
Bảng 3.1
Mô hình nghiên cứu Internet Banking (IB) tại một số quốc gia
54,55
Bảng 3.2
Các biến quan sát sử dụng cho nghiên cứu
59,60
Bảng 3.3
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA và đánh giá độ tin cậy
Cronbach Alpha
64,65
Bảng 3.4
Ma trận hệ số tương quan giữa các biến.
66
Bảng 3.5
Kết quả phân tích mô hình hồi quy đã hiệu chỉnh, mức ý nghĩa α=10%
67
Bảng 3.6
Kết quả kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy
69
Bảng 3.7
Hệ số phóng đại phương sai VIF của các nhân tố trong mô hình nghiên

cứu
70


Trang | iii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

SỐ HIỆU HÌNH
VẼ, ĐỒ THỊ
TÊN HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
TRANG
Hình 1.1
Mô hình TRA
24
Hình 1.2
Mô hình TPB
25
Hình 1.3
Mô hình TAM
26
Đồ thị 2.1
Một số chỉ tiêu tài chính cơ bản của Eximbank năm 2008-
2012
34,35
Đồ thị 2.2
Lãi thuần từ hoạt động dịch vụ của Eximbank năm 2009-
2012
36
Hình 2.1

Trình tự các bước thực hiện và xử lý một giao dịch chuẩn
trên Internet Banking Eximbank
31
Đồ thị 2.3
Biểu đồ thể hiện số lượng khách hàng cá nhân đăng ký mới
sử dụng dịch vụ Internet Banking của Eximbank qua 3 năm
2011-2013
39
Đồ thị 2.4
Biểu đồ thể hiện số lượng khách hàng doanh nghiệp đăng ký
mới sử dụng dịch vụ Internet Banking của Eximbank qua 3
năm 2011-2013
40
Đồ thị 2.5
Biểu đồ thể hiện số lượng KHCN sử dụng dịch vụ Internet
Banking của Eximbank tăng trưởng qua các năm 2011-2013
41
Đồ thị 2.6
Biểu đồ thể hiện số lượng KHDN sử dụng dịch vụ Internet
Banking của Eximbank tăng trưởng qua các năm 2011-2013
42
Hình 3.1
Mô hình nghiên cứu kỳ vọng được xây dựng
58
Trang 1


MỞ ĐẦU
 Đặt vấn đề:
Sự phát triển nhanh chóng và phổ biến của Internet trong những năm gần đây đã đem

đến cơ hội cho nhiều công ty trong các ngành nghề, lĩnh vực khác nhau. Theo kết quả
thống kê từ Internet World Stats vào tháng 6/2012, số lượng người dân Việt Nam sử
dụng Internet là 31,034,900 người chiếm 33,91% tổng dân số Việt Nam năm 2012 và
chiếm 2,9% tổng số người dùng Internet trong khu vực Châu Á [26]. Với những dữ
liệu trên, ta có thể thấy được rằng trong tương lai sẽ là chỗ đứng cho những sản phẩm,
dịch vụ có ứng dụng công nghệ tiên tiến này. Ngành ngân hàng cũng không nằm ngoài
xu hướng chung đó, nắm bắt tình hình chung của thị trường và vận dụng những lợi ích
mà Internet mang lại, Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
(Eximbank) đã bổ sung vào mảng dịch vụ ngân hàng điện tử của mình một gói dịch vụ
mới với tên gọi “Internet Banking” với nhiều tính năng nổi trội hơn so với những dịch
vụ ngân hàng điện tử trước và xác định đây sẽ là sản phẩm ngân hàng điện tử chiến
lược để phát triển song song cùng với những dịch vụ ngân hàng truyền thống.
Có thể thấy rằng Internet Banking đang trở thành một xu hướng chính trong thị trường
tài chính ngày nay. Tuy nhiên, ở Việt Nam thì dịch vụ Internet Banking còn khá mới
mẻ và chưa nhận được nhiều sự quan tâm của khách hàng.
Hiện nay, khách hàng đã bắt đầu làm quen và đã có một số lượng tương đối khách
hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Internet Banking của Eximbank. Tuy nhiên, phần lớn
khách hàng còn dè dặt, thăm dò và sử dụng còn hạn chế. Để dịch vụ này được thành
công, các nhà quản trị của Eximbank cần phải biết được các nhân tố nào ảnh hưởng
đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng để có những biện
pháp thúc đẩy việc sử dụng. Trong quá trình nghiên cứu, tác giả nhận thấy hiện tại vẫn
Trang 2


chưa có một nghiên cứu nào về vấn đề trên tại Eximbank. Chính vì vậy, tác giả quyết
định chọn đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch
vụ Internet Banking của khách hàng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất
Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank)”
 Mục tiêu nghiên cứu
Trong phạm vi của bài nghiên cứu, tác giả xác định các mục tiêu cần thực hiện như

sau:
+ Hệ thống hóa các lý thuyết về các mô hình nghiên cứu hành vi ra quyết định sử dụng
các sản phẩm công nghệ như: mô hình TRA, TPB, TAM của các tác giả.
+ Tìm hiểu về dịch vụ Internet Banking và thực trạng triển khai dịch vụ này tại
Eximbank.
+ Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking
của khách hàng tại Eximbank và mức độ ảnh hưởng của những nhân tố này để có
những biện pháp nhằm phát triển dịch vụ Internet Banking của Eximbank cả về số
lượng khách hàng sử dụng và chất lượng của dịch vụ.
 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
+ Đối tượng nghiên cứu: là các khách hàng cá nhân mở tài khoản giao dịch tại
Eximbank có sử dụng và chưa sử dụng dịch vụ Internet Banking của Eximbank, có độ
tuổi từ 18 đến 50 tuổi.
+ Phạm vi nghiên cứu: 200 người trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh
 Phƣơng pháp nghiên cứu
+ Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng và phương pháp tiếp cận các lý thuyết,
lập luận logic từ các nghiên cứu trước, phương pháp thống kê, mô tả.
 Thiết kế nghiên cứu:
+ Phương pháp khảo sát, sử dụng bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu.
Trang 3


+ Thu thập dữ liệu bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp (50 người) và gửi đường
link để truy cập đến bảng câu hỏi qua email của khách hàng (150 người).
+ Chọn mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên, thuận tiện.
+ Qui trình nghiên cứu:
1. Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor
Analysis) để đánh giá giá trị của thang đo, tiến hành loại các biến không cần thiết ra
khỏi mô hình. Sau đó đánh giá lại độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach
Alpha.

2. Hiệu chỉnh lại mô hình
3. Kiểm định mô hình nghiên cứu: sử dụng phần mềm SPSS 18 để phân tích mô hình
hồi quy, kiểm định mối quan hệ và mức độ tác động giữa các biến quan sát với biến
phụ thuộc.
 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
+ Về mặt khoa học: kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ góp phần khẳng định lý thuyết của
mô hình nghiên cứu quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng (mô hình
TAM), đồng thời bổ sung thêm một nghiên cứu về quyết định sử dụng dịch vụ Internet
Banking tại một ngân hàng cụ thể (Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu
Việt Nam - Eximbank) để làm nền tảng cho các Ngân hàng khác của Việt Nam có thể
xây dựng và triển khai thành công dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng mình.
+ Về mặt thực tiễn: tác giả mong muốn sẽ giúp cho các nhà quản trị của Eximbank
nhận thấy được mức độ tác động của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ
Internet Banking của khách hàng tại ngân hàng mình như thế nào, để có những chiến
lược phù hợp, tạo lợi thế cạnh tranh nhằm thu hút khách hàng mới và giữ chân được
khách hàng hiện tại.

Trang 4


 Kết cấu luận văn
Luận văn gồm 4 chương với kết cấu như sau:
Chương 1: Tổng quan về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
Internet Banking tại các Ngân hàng Thương mại
Chương 2: Thực trạng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.
Chương 3: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet
Banking của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt
Nam.
Chương 4: Các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ Internet Banking tại

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.
Trang 5


CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI
CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI.
1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng
1.1.1 Khái niệm
Cùng với sự phân công lao động xã hội ngày càng sâu, các ngành sản xuất vật chất và
phục vụ đời sống con người ngày càng phát triển, trong đó có ngành dịch vụ. Xét về
nguồn gốc, ngành dịch vụ ra đời cùng với sự xuất hiện nền kinh tế hàng hóa. Theo
Marx thì dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa.
Gắn với sự phát triển của nền kinh tế, vai trò của ngành dịch vụ ngày càng quan trọng,
quan niệm về dịch vụ cũng dần thay đổi. Lĩnh vực dịch vụ không đơn thuần chỉ là chức
năng lưu thông, phân phối mà còn được phát triển rất đa dạng với nhiều ngành nghề
khác nhau như: bưu chính viễn thông, y tế, giáo dục, vận tải, du lịch, ngân hàng, bảo
hiểm, dịch vụ hành chính, tư vấn…
Như vậy, có thể hiểu một cách chung nhất: Dịch vụ là những hoạt động lao động mang
tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thức vật thể, không
dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả các
nhu cầu của sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.
Có nhiều loại hình dịch vụ khác nhau trong đó dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu
thành trong dịch vụ tài chính.
Trong những năm gần đây, trước xu thế hội nhập quốc tế ngày càng cấp thiết, quan
niệm về dịch vụ ngân hàng đã được đổi mới theo thông lệ quốc tế. Theo đó, khái niệm
dịch vụ ngân hàng có thể được hiểu chung nhất đó là các công việc trung gian về tiền
Trang 6

tệ của các tổ chức nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng và đem lại nguồn thu phí
cho các tổ chức cung ứng dịch vụ.
Dịch vụ ngân hàng thực chất là tất cả các hoạt động của NHTM. Tuy nhiên, theo
truyền thống người ta vẫn có sự phân biệt giữa hoạt động tín dụng với dịch vụ ngân
hàng.
1.1.2 Đặc điểm
Dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm sau:
Thứ nhất, tính vô hình: Về bản chất, dịch vụ không có tính hữu hình về vật chất hay
nói cách khác, dịch vụ là một hành động, sự thi hành, một nỗ lực trong khi hàng hóa là
một vật thể, thiết bị, đồ đạc. Do vậy người ta không thể nhìn thấy, sờ thấy hay nếm thử
đối với dịch vụ. Điều này gây khó khăn trong việc đánh giá dịch vụ. Tuy nhiên, tính vô
hình của dịch vụ lại có nhiều cấp độ khác nhau. Không phải tất cả các dịch vụ đều hoàn
toàn có tính vô hình vì cho dù dịch vụ là sự thi hành, thực hiện nhưng hầu hết các dịch
vụ đều được hỗ trợ bởi những vật thể hữu hình và những vật thể hữu hình đó được gọi
là dấu hiệu vật chất của dịch vụ. Nhiều dịch vụ ngân hàng chứa đựng một số yếu tố
hữu hình cho phép người ta dựa vào đó có thể phán đoán được dịch vụ như: Để đánh
giá dịch vụ thẻ của một ngân hàng người ta có thể dựa vào số lượng máy ATM của
ngân hàng đó để đưa ra nhận định về dịch vụ thẻ của ngân hàng này. Đương nhiên, nếu
chỉ dựa vào yếu tố duy nhất là số lượng máy ATM thôi chưa đủ nhưng đó cũng là một
trong những cơ sở để khách hàng nhận định về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng
Thứ hai, tính không tách rời: Khác với hàng hóa có đặc điểm sản xuất tách rời tiêu
dùng. Tính không tách rời hình thành từ việc dịch vụ đang được xử lý hoặc trải nghiệm.
Do đó, dịch vụ ngân hàng trở thành một hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác giữa
người tiêu dùng và nhà cung cấp – ngân hàng và định chế tài chính. Các dịch vụ ngân
hàng được bán rồi mới được sản xuất và tiêu dùng. Ví dụ như dịch vụ thẻ tại một ngân
Trang 7


hàng: khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ tức là ngân hàng thực hiện việc bán
dịch vụ thẻ cho khách hàng rồi mới thực hiện làm thẻ và khách hàng mới sử dụng thẻ.

Thứ ba, tính không đồng nhất: Đặc trưng về tính không đồng nhất trong sản xuất và
tiêu dùng đã làm cho các dịch vụ trở nên không ổn định về chất lượng. Điều này dẫn
đến hệ quả là về phía những nhà cung cấp dịch vụ đã nảy sinh vấn đề là làm thế nào để
xử lý đối với sự không chuẩn hóa, còn về người mua khi có sự gia tăng của tính không
chắc chắn về những gì họ thực sự mua được.
Thứ tư, tính khó xác định: Đặc trưng về tính không đồng nhất đã dẫn đến việc khó
xác định chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ ngân hàng còn được cấu
thành từ nhiều yếu tố như uy tín, thương hiệu, quy mô hình ảnh, công nghệ của ngân
hàng, và trình độ cán bộ… Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch
vụ ngân hàng nhưng thường xuyên thay đổi nên dịch vụ ngân hàng khó có thể được
xác định một cách chính xác.
Thứ năm, dòng thông tin hai chiều: dịch vụ ngân hàng không đơn giản là sự mua sắm
một lần rồi kết thúc mà liên quan đến một chuỗi các giao dịch hai chiều thường xuyên
trong khoảng thời gian cụ thể. Kiểu tương tác như trên cung cấp cho các ngân hàng
những thông tin quý giá về khách hàng liên quan đến sở thích, nhu cầu, yêu cầu của
khách hàng… để từ đó ngân hàng có những điều chỉnh thích hợp trong việc cung cấp
dịch vụ ngân hàng.
Thứ sáu, tính đa dạng phong phú và không ngừng phát triển: Hiện nay trên thế giới
có từ vài chục đến hàng trăm loại dịch vụ ngân hàng khác nhau. Các ngân hàng đang
cố gắng phát triển theo hướng kinh doanh đa năng chứ không chỉ đơn thuần thực hiện
những nghiệp vụ truyền thống như trước kia. Với mỗi loại hình dịch vụ, các ngân hàng
đều cố gắng đa dạng hóa các hình thức cung cấp. Ngoài ra, nhiều dịch vụ ngân hàng ra
đời và phát triển với sự hỗ trợ đắc lực của công nghệ thông tin. Không chỉ có các dịch
Trang 8


vụ hiện đại mới sử dụng các phương tiện kỹ thuật hiện đại mà các dịch vụ truyền thống
cũng đang được cải tiến với hàm lượng công nghệ thông tin cao.

1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo quá trình phát triển của ngân hàng

thƣơng mại
Theo quá trình phát triển của các ngân hàng thương mại thì dịch vụ ngân hàng được
chia làm 2 hình thức sau:
1.1.3.1 Dịch vụ Ngân hàng truyền thống
Là những dịch vụ ngân hàng cơ bản, được thực hiện trong nhiều năm, đã quen thuộc
với khách hàng. Các dịch vụ ngân hàng truyền thống chủ yếu là:
+ Thực hiện trao đổi ngoại tệ
+ Huy động tiết kiệm trong dân cư
+ Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại
+ Bảo quản vật có giá trị
+ Cung cấp, quản lý các tài khoản giao dịch
+ Dịch vụ thanh toán
+ Tài trợ các hoạt động của chính phủ
+ Dịch vụ ủy thác.
1.1.3.2 Dịch vụ Ngân hàng hiện đại
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, do sức ép cạnh tranh giữa các tổ
chức tài chính ngày càng lớn và yêu cầu đòi hỏi của người sử dụng cũng ngày càng cao
và đặc biệt là do sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng
không ngừng được cải tiến và dịch vụ ngân hàng hiện đại đã ra đời. Các ngân hàng có
thể đưa ra thị trường những dịch vụ hoàn toàn mới hoặc cung cấp những dịch vụ truyền
thống theo phương thức mới có hàm lượng công nghệ cao. Dịch vụ ngân hàng hiện đại
được hiểu bao gồm những dịch vụ ngân hàng truyền thống được nâng cấp, phát triển
Trang 9


trên nền tảng công nghệ hiện đại (process innovation) và những dịch vụ hoàn toàn mới
được cung cấp nhằm đem lại những tiện ích mới cho người sử dụng (product
innovation). Ngoài các đặc điểm đặc điểm chung cơ bản như tất cả các dịch vụ ngân
hàng khác như: tính vô hình, tính không thể tách biệt hay không chia cắt, tính không ổn
định và khó xác định, dịch vụ ngân hàng hiện đại còn có một số đặc điểm riêng, đó là:

Thứ nhất, các dịch vụ ngân hàng hiện đại đều được phát triển dựa trên nền tảng công
nghệ hiện đại.
Điều trước tiên có thể khẳng định rằng không có công nghệ mới, tiên tiến thì không thể
có các dịch vụ ngân hàng hiện đại được. Trước kia, người ta không thể tưởng tượng
được rằng có thể thanh toán tiền mua hàng ở nước ngoài chỉ cần 1 chiếc thẻ nhỏ hay có
thể gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng nhưng không cần đến ngân hàng mà chỉ cần một
số thao tác trên máy rút tiền tự động ATM,
Thứ hai, các dịch vụ ngân hàng hiện đại thường là các sản phẩm dịch vụ mang tính
trọn gói, vì thế đòi hỏi các ngân hàng phải thường xuyên bổ sung và nâng cao chất
lượng dịch vụ.
Nhu cầu và yêu cầu của các doanh nghiệp và người dân ngày càng tăng lên cùng với sự
phát triển của nền kinh tế và mức sống nên họ cũng ngày càng quan tâm nhiều hơn đến
các dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm hiện đại hóa cuộc sống và tiết kiệm thời gian của
mình, đặc biệt là các sản phẩm mang tính trọn gói. Tuy vậy, những rủi ro đối với các
dịch vụ ngân hàng hiện đại là không nhỏ bởi ngoài các rủi ro như các dịch vụ ngân
hàng khác, chúng còn có những rủi ro do nhân tố kỹ thuật công nghệ, đòi hỏi các
NHTM phải phát triển các ứng dụng tiên tiến, tăng cường khả năng quản lý qua việc
cập nhật, cung cấp thông tin trực tuyến; quản lý thông tin khách hàng, quản lý hạn
mức, một cách hữu hiệu để có được những dịch vụ ngân hàng hiện đại và an toàn.
Các dịch vụ ngân hàng hiện đại mới phát triển gần đây là:
Trang 10


+ Dịch vụ thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng
+ Các dịch vụ ngân hàng điện tử
+ Dịch vụ bảo lãnh
+ Dịch vụ tín dụng tiêu dùng.
+ Tư vấn tài chính
+ Quản lý tiền mặt
+ Dịch vụ thuê mua thiết bị

+ Dịch vụ tài chính phái sinh
+ Cho vay tài trợ dự án
+ Bán các dịch vụ bảo hiểm
+ Cung cấp các kế hoạch hưu trí
+ Dịch vụ môi giới, đầu tư chứng khoán….
1.2 Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử
1.2.1. Khái niệm
Dịch vụ ngân hàng điện tử là những dịch vụ được ngân hàng cung cấp cho khách hàng
dựa trên nền tảng công nghệ tin học hiện đại, tức dựa trên công nghệ điện tử. Dịch vụ
ngân hàng điện tử cho phép khách hàng có thể truy nhập từ xa vào một ngân hàng
nhằm nắm bắt các thông tin có liên quan đến hoạt động ngân hàng, thực hiện các giao
dịch với ngân hàng thông qua phương tiện thông tin hiện đại mà không cần phải đến
quầy giao dịch. Nói cách khác, dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi
tính cho phép khách hàng tìm hiểu, nắm bắt thông tin tài chính ngân hàng, hoặc thực
hiện hoặc được cung cấp các dịch vụ tài chính ngân hàng có liên quan, thông qua việc
kết nối máy vi tính của mình với hệ thống mạng máy tính của ngân hàng, hoặc thông
qua các phương tiện truyền thông hiện đại kết nối không dây khác. [14]
1.2.2. Phân loại
Các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng điện tử bao gồm:
Trang 11


 Home Banking: Với ngân hàng tại nhà (Home Banking), khách hàng giao dịch
với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng.
Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống
máy tính của ngân hàng. Thông qua dịch vụ Home Banking, khách hàng có thể thực
hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ, báo
Có…Để sử dụng được dịch vụ Home Banking, khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà
hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng thông qua modem – đường
điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số

điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home Banking của ngân hàng.
 Internet Banking: Dịch vụ Internet Banking giúp khách hàng chuyển tiền trên
mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này.
Khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng một cách linh động mọi lúc mọi nơi thông
qua dịch vụ Internet Banking, tiết kiệm chi phí, thời gian. Để tham gia, khách hàng
truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy cập thông tin
cần thiết. Thông tin rất phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của khách hàng cũng như
thông tin khác về ngân hàng. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để
mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng. Tuy nhiên, khi kết nối Internet thì
ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn
cầu. Đây là trở ngại lớn vì đầu tư hệ thống bảo mật rất tốn kém.
 Phone Banking: Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện
thoại hoàn toàn tự động. Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao
gồm thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho
khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê 5 giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông
báo mới nhất…Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại
thông tin nói trên. Hiện nay qua Phone Banking, thông tin được cập nhật, khác với
trước đây khách hàng chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trước
Trang 12


 Mobile Banking: Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di
động, song hành với phương thức thanh toán qua mạng Internet, ra đời khi mạng lưới
internet phát triển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90. Phương thức này ra đời nhằm giải
quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ (Micro payment) hoặc những
dịch vụ tự động không có người phục vụ. Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng cần
đăng ký để trở thành thành viên chính thức, trong đó quan trọng là cung cấp những
thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán.
Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thanh toán qua mạng này cung cấp một
mã số định danh (ID). Mã số này không phải số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành

mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng
khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của
điểm bán hàng hay cung cấp dịch vụ. Cùng với mã số định danh, khách hàng còn được
cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà
cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách
hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán thông qua điện thoại di
động.
1.3 Tổng quan về dịch vụ Internet Banking
1.3.1 Đặc điểm và tiện ích của dịch vụ Internet Banking
Internet Banking là dịch vụ ngân hàng được thực hiện thông qua mạng Internet. Khách
hàng đăng ký sử dụng dịch vụ này có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng như
chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, truy vấn thông tin số dư tài khoản, liệt kê giao dịch,
sử dụng các dịch vụ trực tuyến…
Internet Banking sử dụng môi trường truyền thông Internet, cung cấp thông tin và thực
hiện giao dịch tức thời (online). Do đó, để sử dụng Internet Banking, khách hàng cần
có máy tính và thiết bị truy cập mạng. Thông qua trình duyệt web, khách hàng sẽ thực
Trang 13


hiện các thao tác trên máy tính của mình để truy cập vào tài khoản và thực hiện các
giao dịch với ngân hàng mà không phải cài đặt thêm một phần mềm đặc biệt nào khác.
Là một trong những dịch vụ ngân hàng điện tử còn khá mới mẻ ở Việt Nam, Internet
Banking cho phép khách hàng có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng thông qua
mạng Internet vào bất cứ lúc nào và bất cứ nơi đâu mà khách hàng cảm thấy thuận tiện
và phù hợp nhất.
Internet Banking cung cấp đến khách hàng những tiện ích sau:
- Truy vấn thông tin của tất cả các tài khoản.
- Tra cứu thông tin giao dịch, tỷ giá, lãi suất…
- Thanh toán chuyển khoản trong và ngoài hệ thống ngân hàng.
- Thanh toán các hóa đơn dịch vụ như: tiền điện, tiền nước, cước điện thoại trả

trước và trả sau của các nhà mạng, cước viễn thông internet.
- Thanh toán thẻ tín dụng.
- Thanh toán tiền mua hàng hóa trực tuyến với các đơn vị kinh doanh qua mạng.
- Các sản phẩm tiết kiệm, tiền gửi trực tuyến.
- Các tiện ích chuyên sâu khác mà dịch vụ Internet Banking cung cấp như: chuyển
đổi ngoại tệ, thanh toán tiền hàng hóa xuất nhập khẩu cho người thụ hưởng ở
nước ngoài, đăng ký mở thư tín dụng,…Hiện nay, những tiện ích chuyên sâu này
của dịch vụ Internet Banking vẫn chưa được đầu tư nghiên cứu tại các NHTM
Việt Nam, chủ yếu chỉ có ở những ngân hàng 100% vốn nước ngoài.
1.3.2 Vai trò của dịch vụ Internet Banking.
1.3.2.1 Đối với ngân hàng
Trước hết, sự ra đời của các dịch vụ Internet Banking mở ra một kênh phát triển mới
cho các dịch vụ ngân hàng. Thông qua việc cung cấp dịch vụ Internet Banking, các
ngân hàng có thể dễ dàng mở rộng phạm vi hoạt đông, tiếp cận với khách hàng mọi lúc,
mọi nơi mà không bị giới hạn về không gian, thời gian. Thông qua các phương tiện
điện tử và mạng viễn thông, các ngân hàng có thể tiến hành các hoạt động xúc tiến,
Trang 14


giới thiệu sản phẩm đến khách hàng nhanh chóng và thuận tiện hơn. Bên cạnh đó, ngân
hàng cũng có thể cắt giảm các chi phí liên quan như chi phí văn phòng, chi phí nhân
viên hay các chi phí khác … nhờ sự hỗ trợ của công nghệ, ngân hàng đang bước một
bước tiến dài trong lịch sử phát triển của mình. Giờ đây việc trao đổi thông tin giữa
khách hàng và ngân hàng được giản lược chỉ qua một cái click chuột.
Ngoài ra, Internet Banking còn là công cụ giúp ngân hàng quảng bá, khuếch trương
thương hiệu một cách hiệu quả, giúp ngân hàng thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà
không cần phải mở chi nhánh ở nước ngoài.
1.3.2.2 Đối với khách hàng
Internet Banking mang lại cho khách hàng sự tiện lợi, nhanh chóng đặc biệt rất thích
hợp cho các khách hàng luôn di chuyển, ít có thời gian đến ngân hàng giao dịch hoặc

có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn.
Với thời tiết thất thường như hiện nay ở Việt Nam thì việc sử dụng dịch vụ Internet
Banking được xem là một lựa chọn khôn ngoan của khách hàng. Sử dụng dịch vụ
Internet Banking, với các phương tiện điện tử có kết nối mạng viễn thông khách hàng
có thể thực hiện các giao dịch của mình vào bất cứ lúc nào và bất cứ nơi đâu. Ngoài ra,
với đặc điểm giao dịch hoàn toàn qua mạng, các ngân hàng đã liên kết với nhau thành
các liên minh thẻ tạo thuận lợi cho khách hàng thực hiện các giao dịch liên ngân hàng
của mình. Không cần phải đến ngân hàng, chỉ cần ở nhà hay cơ quan, với vài click
chuột là khách hàng có thể hoàn tất một giao dịch với ngân hàng.
Bên cạnh đó, Internet Banking còn giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí. Các
bước giao dịch qua Internet Banking đều đã được lập trình sẵn, do đó chỉ cần khách
hàng thực hiện theo đúng các bước yêu cầu, các giao dịch sẽ được thực hiện một cách
chính xác mà không cần phải tốn chi phí và thời gian để đến quầy giao dịch của ngân
hàng để thực hiện.