Luận văn thạc sĩ Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank chi nhánh Tiền Giang

B GIÁO DCăVÀăÀOăTO
TRNGăI HC KINH T TP.HCM

NGUYN TH QUÝ
CÁC NHÂN T NHăHNGăN QUYTăNH S
DNG DCH V INTERNET BANKING CA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI EXIMBANK
CHI NHÁNH TIN GIANG
LUNăVNăTHCăSăKINHăT
Thành ph H Chí Minh, nm 2014
B GIÁO DCăVÀăÀOăTO
TRNGăI HC KINH T TP.HCM

NGUYN TH QUÝ
CÁC NHÂN T NHăHNGăN QUYTăNH S
DNG DCH V INTERNET BANKING CA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI EXIMBANK
CHI NHÁNH TIN GIANG
Chuyên ngành : Tài chính ngân hàng
Mã s : 60340201
LUNăVNăTHCăSăKINHăT
NGIăHNG DN KHOA HC
PGS. TS. TRNGăQUANGăTHỌNG
Thành ph H Chí Minh, nm 2014






LIăCAMăOAN

Tôi xin cam đoan đ tƠi “ Các nhơn t nh hng đn quyt đnh s dng dch v
Internet Banking ca khách hàng cá nhân ti Eximbank chi nhánh Tin Giang” lƠ
công trình nghiên cu ca riêng tôi. Nhng ni dung đc trình bày hoàn toàn trung
thc. Phn ln nhng s liu trong lun vn đc chính tác gi thu thp t nhiu
ngun khác nhau có ghi trong phn tài liu tham kho, s liu s cp đc kho sát
trên phm v nghiên cu. Ngoài ra trong lun vn còn s dng mt s nhn xét,
đánh giá cng nh s liu ca các tác gi, các c quan khác đu có chú thích sau
mi trích dn.
TP.HCM, NgƠy Tháng Nm


Nguyn Th Quý






MC LC
Trang
Trang ph bìa
Li cam đoan
Mc lc
DANH MC CÁC CH VIT TT
DANH MC HÌNH
DANH MC BNG, BIU
M U 1
1. t vnăđ 1
2. Mc tiêu nghiên cu 2
2.1. Câu hi nghiên cu 2

2.2. Mc tiêu chung: 2
2.3. Mc tiêu c th 2
3. Phm vi nghiên cu 2
3.1. i tng nghiên cu 2
3.2. Thi gian nghiên cu 3
3.3. Vùng nghiên cu: 3
4. Phngăphápănghiênăcu 3
4.1. Phng pháp tip cn 3
4.2. Phng pháp thu thp s liu 4
4.3. Phng pháp phân tích s liu 4
5. Kt qu mongăđi 4

6. Kt cu lunăvn 4
CHNGă1 6
TNG QUAN V DCH V INTERNET BANKING 6
1.1. Khái nimăngơnăhƠngăđin t và Internet Banking (IB): 6
1.2. Các tin ích ca Internet Banking 8
1.3. uăđim,ănhcăđiêmăca Internet Banking 9
1.3.1. u đim ca IB 9
1.3.2. Nhc đim ca Internet Banking 10
1.4. Nhng ri ro trong hotăđng ca Internet Banking 12
1.4.1. Ri ro tín dng ( Credit risk) 12
1.4.2. Ri ro lãi sut (Interest rate risk) 12





1.4.3. Ri ro thanh khon (Liquidity risk) 12
1.4.4. Ri ro giá (Price Risk) 13

1.4.5. Ri ro t giá (Foreign Exchange Risk) 13
1.4.6. Ri ro giao dch (Transaction Risk) 13
1.4.7. Ri ro pháp lý (Complianc risk) 14
1.4.8. Ri ro chin lc (strategy risk) 14
1.4.9. Ri ro danh ting (Reputation risk) 15
1.5. Nhng tinăđ đ phát trin Internet Banking 15
1.5.1. S hiu bit và chp nhn ca công chúng 15
1.5.2. Kt cu h tng v công ngh thông tin và truyn thông 15
1.5.3. H thng cung ng sn phm dch v và thanh toán trc
tuyn
16
1.5.4. Khuôn kh pháp lý và các chun mc IB 16
1.6. Các mô hình nghiên cu 17
1.6.1. Mô hình TRA - Thuyt hành đng hp lý (The Theory of
Reasoned Action – TRA) 17
1.6.2. Mô hình TBP - Thuyt hành vi có k hoch (The Theory of
Planned Behavior – TBP) 17
1.6.3. Hình TAM - Mô hình chp nhn công ngh (The Technology
Acceptance Model – TAM) 18
1.7. Các nghiên cuătrcăđơyăv Internet Banking 19
1.7.1. Các nghiên cu  trong nc 19
1.7.2. Các nghiên cu  nc ngoài 20
1.7.3. im chung ca các nghiên cu 20
1.8. Thit k nghiên cu- mô hình nghiên cu 21
1.8.1. Thit k nghiên cu đnh lng 21
1.8.2. Mô hình đ xut và mô t các bin 21
Tóm tt chng 1 24
CHNGă2 25
TÌNH HÌNH S DNG VÀ CÁC YU T NHăHNGăN QUYT
NH S DNG DCH V INTERNET BANKING TI CHI NHÁNH

EXIMBANK TIN GIANG 25
2.1. Căs phát trin dch v Internet - Banking 25
2.1.1. C s pháp lý 25
2.1.2. Tình hình ph cp Internet Ti Tin Giang 27
2.1.3. Khái quát v Ngân hàng Eximbank Chi nhánh Tin Giang 29
2.1.3.1. Lch s hình thành và phát trin 29





2.1.3.2. C cu t chc 30
2.1.3.3. Tín ích ca h thng Internet Banking ca Eximbank 33
2.2. Tình hình s dng dch v internet banking ca khách hàng cá nhân
ti Tin Giang 36
2.2.1. c đim khách hàng s dng dch v internet banking ca Eximbank
Tin Giang 36
2.2.2. V tin ích đc khách hàng la chn s dng 39
2.2.3. Tình hình s dng Internet banking 40
2.2.4. Kênh thông tin mà khách hàng bit đn dch v IB 42
2.2.5. Thi gian khách hàng s dng IB 43
2.2.6. Hn mc giao dch 43
2.2.7. V phí dch v 44
2.2.8. ánh giá ca khách hàng v Eximbank Tin Giang 44
2.3. LỦădoăkháchăhƠngăchaăs dng IB 45
2.4. Các yu t nhăhngăđn quytăđnh s dng dch v IB ti Eximbank
CN Tin Giang 47
Tóm tt chng 2 60
CHNGă3 61
MT S GII PHÁP NHMăTNGăQUYTăNH S DNG CA

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN S DNG INTERNET BANKING TI
EXIMBANK ậCHI NHÁNH TIN GIANG. 61
3.1. nhăhng phát trin dch v internet banking cho Eximbank 61
3.2. Nhngăchínhăsáchătngălng khách hàng cá nhân quytăđnh s dng
dch v internet banking ti ngân hàng Eximbank 61
3.2.1. i vi c quan qun lý - Tin Giang 61
3.2.2. i vi bn thân ngân hàng Eximbank 63
Tóm tt chng 3 71
TÀI LIU THAM KHO 73
PH LC 01: TIN ệCH C S DNG THEO NGÀNH NGH, THU NHP
CÁ NHÂN 76
PH LC 02: MI TNG QUAN CA CỄC BIN 77
PH LC 03: PHÂN TệCH NHÂN T 78
PH LC 04: PHÂN TệCH HI QUY A BIN 80
PH LC 05: BNG CÂU HI KHO SỄT 81





DANH MC CÁC CH VIT TT


BBKDN
:
Buôn bán kinh doanh nh
CNTT
:
Công ngh thông tin
DV

:
Dch v
GV
:
Giáo viên
IB
:
Internet banking
NH
:
Ngân hàng
NVVP
:
Nhơn viên vn phòng
OTP
:
One Time Password_mt khu dùng 1 ln
SP
:
Sn phm
SV
:
Sinh viên
THV
:
Trình đ hc vn
TMCP
:
Thng mi c phn
TNCN

:
Thu nhp cá nhơn
TTQT
:
Thanh toán quc t
VCNN
:
Viên chc nhƠ nc






DANH MC HÌNH
Trang
Hình 1.1: Mô hình TRA (ngun: Fishbein và Ajzen, 1980) 17
Hình 1.2: Mô hình TBP (ngun: Ajzen, 1985) 18
Hình 1.3: Mô hình TAM (ngun: Davis, 1989) 18
Hình 1.4. Mô hình nghiên cu đ xut 22
Hình 2.1. C cu t chc ca Eximbank 30







DANH MC BNG, BIU

Bng 2.1: S ngi s dng Internet ti Tin Giang t 6/2010 -6/2013 28
Biu đ 2.1: S ngi s dng Internet Banking ti Tin Giang 28
Bng 2.2. c đim khách hàng s dng dch v IB ca Eximbank 38
Bng 2.3. Các tin ích khách hàng chn s dng mô t theo thu nhp 39
Bng 2.4. Các tin ích khách hàng chn s dng mô t theo ngh nghip 39
Bng 2.5: s lng và giá tr chuyn khon ca dch v IB Eximbank Tin Giang 40
Biu đ 2.1: Thng k s lng và giá tr chuyn khon ca dch v IB Eximbank
Tin Giang 41
Bng 2.6: Kênh thông tin khách hàng bit đn IB 42
Bng 2.7: Thi gian khách hàng s dng 43
Bng 2.8: Hn mc giao dch 44
Bng 2.9: Phí dch v IB 44
Bng 2.10. ánh giá ca khách hàng v Eximbank 45
Bng 2.11. Mô t nhóm khách hàng s dng, không s dng IB theo TNCN, Trình
đ hc vn 46
Bng 2.12. LỦ do khách hƠng cha s dng IB 46
Bng 2.13. Mô t bin trong mô hình 49
Bng 2.14- Kt qu kim đnh KMO & Bartlett’s Test 52
Bng 2. 15: Bng Phân tích xoay nhân t 55
1



M U
1. t vnăđ
Công ngh ngày càng phát trn và có vai trò quan trong đi sng, sn xut kinh
doanh, đc bit là internet ngày càng ph bin, đƣ lƠm thay đi nhn thc và
phng pháp sn xut kinh doanh ca nhiu lnh vc, nhiu ngành kinh t khác
nhau. Nhn thy đc vai trò ca internet, nhiu ngơn hƠng đƣ cung cp dch v

Internet - Banking ậ dch v ngân thông giao dch thông qua internet vi nhiu tin
ích phc v cho nhiu đi tng khách hƠng, trong đó có Eximbank. Dch v
Internet - Banking đc Eximbank trin khai vào tháng 4- 2011, cung cp tin ích
giao dch trc tuyn, đng thi trin khai trung tâm h tr khách hàng Call Center
nhm phc v khách hàng ngoài gi hành chính. Vic phát trin dch v Internet-
Banking thun li góp phn khng đnh th mnh ca Eximbank v cung cp dch
v ngơn hƠng đin t trên th trng (báo cáo thng niên Eximbank).
 phát trin thun li, chc s phi gii quyt nhiu vn đ, đc bit trên đa bàn
Tin Giang, mt tnh thành nh, lng khách hàng vn còn khiêm tn có l vì
internet - banking vn cón mi m, l lm hay nói cách khác là có th vì khách hàng
thiu s chp nhn công ngh.
Vi mc tiêu nghiên cu các nhân t tác đng đn quyt đnh s dng dch v
Internet ậ Banking ca khách hàng cá nhân ti Eximbank, t đó đa ra hƠm Ủ cho
qun lý và trin khai dch v Internet - Banking ti Tnh Tin Giang, nên tôi đƣ
chn đ tƠi “Các nhân t nh hng đn quyt đnh s dng dch v Internet-
banking ca khách hàng cá nhân ti Eximbank chi nhánh Tin Giang” đ nghiên
cu.

2



2. Mc tiêu nghiên cu
2.1. Câu hi nghiên cu
 Tình hình s dng dch v Internet banking ca khách hàng cá nhân
ti chi nhánh Eximbank Tin Giang nh th nào?
 Các nhân t nào nh hng đn quyt đnh s dng dch v Internet
banking ca khách hàng cá nhân ti chi nhánh Eximbank Tin Giang?
 Các gii pháp nào có th đc thc hin đ phát trin sn phm
Internet banking ca Eximbank nhm khuyn khích khách hàng chp

nhn s dng?
2.2. Mc tiêu chung:
Nghiên cu các nhân t nh hng đn nhân t nh hng đn quyt đnh s
dng dch v Internet banking ca khách hàng cá nhân ti chi nhánh Eximbank Tin
Giang nhm đa ra các gii pháp giúp các nhà qun lý có chính sách phát trin dch
v Internet banking trên đa bàn Tnh Tin Giang.
2.3. Mc tiêu c th
 Tìm hiu v tình hình s dng dch v Internet banking ca khách
hàng cá nhân ti ngơn hƠng Eximbank trên đa bàn Tnh Tin Giang
 Nghiên cu các nhân t nh hng đn nhân t nh hng đn quyt
đnh s dng dch v Internet banking ca khách hàng cá nhân ti chi
nhánh Eximbank Tin Giang
 T đó, đa ra gii pháp giúp ngân hàng Eximbank có gii pháp phát
trin dch v Internet banking ti Tnh Tin Giang, đng thi tng kh
nng nhn thc, s dng dch v Internet banking ca khách hàng.
3. Phm vi nghiên cu
3.1. i tng nghiên cu
3



Là khách hàng cá nhân ca ngân hàng Eximbank chi nhánh Tin Giang
đang vƠ cha s dng dch v Internet banking. Vi đi tng khách hàng cá
nhơn đang s dng dch v internet banking giúp tác gi có đc nhng đánh
giá trong kho sát nhng yu t nh hng đn quyt đnh s dng dch v.
i tng khách hƠng cha s dng dch v internet banking nhng đang lƠ
khách hàng ca Eximbank s giúp tác gi hiu đc nguyên nhân vì sao
khách hƠng cha chn s dng dch v internet banking.
3.2. Thi gian nghiên cu
 Thi gian nghiên cu đn hoàn thƠnh đ tài: t tháng 4/2013

đn tháng 2/2014
 S liu th cp: Thu thp t chi nhánh Eximbank Tin Giang
t nm 4/2011- 6/2013
 S liu s cp: Tin hƠnh điu tra khách hàng khong thi gian
t tháng 6/2013 đn tháng 8/2013
3.3. Vùng nghiên cu:
Nghiên cu trong phm vi nghiên cu ti chi nhánh M Tho, PDG p Bc,
PGD Cai Ly.
4. Phngăphápănghiênăcu
4.1. Phng pháp tip cn
Thông qua các nghiên cu trong nc vƠ ngoƠi nc v internet
banking cho thy có nhiu nhân t nh hng đn Ủ đnh chp nhn s dng
Internet banking, vì th, trên c s là k tha tác gi đƣ đa mt s nhân t
trên vào mô hình nghiên cu đ phân tích các nhân t nh hng đn Ủ đnh
chp nhn s dng internet banking. ng thi thit k các bin bên ngoài
sao cho phù hp vi thc t  Tnh Tin Giang.
4



4.2. Phng pháp thu thp s liu
 S liu th cp: phòng dch v khách hàng chi nhánh ngân hàng
Eximbank Tin Giang, các thng kê kinh t, xã hi ti website tnh
Tin Giang.
 S liu s cp: phng vn đáp viên trc tip bng bng câu hi đc
cu trúc sn, đc đo lng trên thang đo Likert 5 đim. ( rt không
đng ý, , rt đng ý).
4.3. Phng pháp phân tích s liu
- So sánh s liu th cp tng đi, tuyt đi đ đánh giá thc trng s
dng dch v Internet banking ca khách hàng cá nhân ti Eximbank

chi nhánh Tin Giang.
- Dùng phn mm SPSS
+ Thng kê mô t đc đim khách hàng cá nhân s dng IB ti Eximbank
Tin Giang.
+ Hi quy đa bin: xác đnh các nhân t nh hng đn quyt đnh s
dng dch v Internet banking ca khách hàng cá nhân ti Eximbank chi
nhánh Tin Giang.
5. Kt qu mongăđi
Nhn bit vƠ đánh giá nh hng ca các nhân t đn s chp nhn s dng
internet banking ca khách hàng cá nhân ti Eximbank chi nhánh Tin Giang, đa
ra các gii pháp cho Eximbank có đnh hng phát trin dch v internet banking
nhm nâng cao v th cnh tranh, đng thi kích thích khách hàng s dng dch v
ngân hàng hin đi.
6. Kt cu lunăvn
Kt cu lun vn gm 3 chng
5



Chng 1: Tng quan v dch v Internet Banking
Chng 2: Tình hình và nhng yu t nh hng đn quyt đnh s dng
dch v internet banking ca khách hàng cá nhân ti Chi Nhánh Eximbank
Tin Giang
Chng 3: Mt s kin ngh và gii pháp lƠm tng quyt đnh s dng dch
v internet banking ca khách hàng cá nhân ti Chi nhánh Eximbank Tin
Giang.
6

CHNGă1
TNG QUAN V DCH V INTERNET BANKING
1.1. Khái nimăngơnăhƠngăđin t và Internet Banking (IB):
Ngơn hƠng đin t là mt trong nhiu ng dng công ngh hin đi ca ngân
hàng vi kh nng x lý thông tin trc tuyn, dch v ngân hƠng đin t cung cp
các dch v thanh toán và truy vn online cho mi đi tng khách hàng cá nhân và
doanh nghip.
Các dch v ngơn hƠng đin t đc áp dng ti Vit Nam bao gm: Dch v
Ngân hàng ti nhà (Home Banking); Dch v ngân hàng t đng qua đin thoi
(Phone Banking); Dch v ngơn hƠng qua đin thoi di đng (Mobile Banking) và
dch v ngân hàng qua Internet (Internet Banking), Kiosk ngân hàng. Trong đó,
“Home Banking” là dch v đc xây dng trên mt trong hai nn tng: h
thng các phn mm ng dng (Software Base) và nn tng công ngh web (Web
Base), thông qua h thng máy ch, mng Internet và máy tính ca khách hàng,
thông tin tài chính s đc thit lp, mƣ hoá, trao đi và xác nhn gia ngân hàng
vƠ khách hƠng. c đim ca Home Baking là cho phép khách hàng thc hin hu
ht các giao dch ngân hàng ti nhà, ti vn phòng công ty mƠ không cn trc tip
đn ngân hàng, giúp khách hàng tit kim đc thi gian và chi phí. Ngân hàng
cung cp mt s tin ích qua dch v Home Banking cho khách hƠng nh: chuyn
tin và thanh toán, xem s d vƠ các giao dch trên tài khon, th tín dng.
“Phone Banking” lƠ h thng t đng tr li các thông tin v dch v, sn phm
ngơn hƠng qua đin thoi hot đng 24/24h. c đim ca Phone Banking là h
thng này hoàn toàn làm vic t đng da trên chng trình đƣ đc lp trình sn.
Dch v Phone Banking cung cp cho khách hàng mt s tin ích nh: cung cp tt
c các thông tin v sn phm, dch v ca ngân hàng mt cách đy đ, cp nht;
cung cp các thông tin hu ích v các sn phm dch v mi, thanh toán hoá đn vƠ
7

chuyn tin, tip nhn qua đin thoi các khiu ni, thc mc t khách hàng khi s
dng sn phm, dch v ca ngân hàng.
“Mobile Banking” lƠ loi dch v ngân hàng hin đi da trên công ngh vin
thông không dây ca mng đin thoi di đng (Mobile Network) bao gm vic thc
hin dch v ngân hàng bng cách kt ni đin thoi di đng (Mobile Phone) vi
trung tâm cung cp dch v ngơn hƠng đin t (tng t nh Home Banking) vƠ kt
ni internet trên đin thoi di đng s dng giao thc ng dng không dây WAP
(Wireless Application Protocol). Khách hƠng dùng đin thoi di đng nhn tin theo
mu ca ngân hàng và gi đn s dch v đ yêu cu ngân hàng thc hin các giao
dch. Mt s tin ích mà dch v Mobile Banking cung cp cho khách hƠng nh:
cung cp các thông tin liên quan đn hot đng tài khon cá nhân khách hàng, thông
báo s d tƠi khon bng tin nhn ngay khi có giao dch phát sinh, thc hin giao
dch thanh toán hóa, đi vi khách hƠng cha có tài khon ngân hàng s đc cung
cp thông tin tài khon sn phm dch v ngơn hƠng nh t giá, giá chng khoán,
lãi sut và các thông tin tài khon cá nhân.
“Kiosk Banking” là dch v ngân hàng ng dng công ngh cao hng ti vic
phc v khách hàng vi cht lng cao và thun tin nht. Trên đng ph các
ngân hàng s đt các trm làm vic có cha các thit b ngân hàng giao dch t đng
vi khách hàng có kt ni Internet tc đ cao hoc các mng ni b ca ngân hàng.
Khách hàng s dng thit b máy tính  trong trm đ truy cp vào trang web ca
Ngân hàng, nhp mã s dng (User name) và mt khu truy cp (Password), hoc
cho th vào máy ri nhp mã pin và bt đu tin hành các giao dch nh: xem lch
s các giao dch qua tài khon, thanh toán hoá đn, chuyn khon, cp nht các
thông tin v các sn phm, dch v ca ngơn hƠng đang cung cp.
“Internet Banking” là mt kênh phân phi các sn phm dch v ngân hàng,
mang sn phm dch v ca ngơn hƠng đn tn nhƠ hay vn phòng ca tng khách
hàng mt. Vi mt máy tính kt ni Internet, khách hƠng đƣ có th thc hin truy
cp vào Internet Banking  bt c ni nƠo, bt c thi đim nào. Khách hàng có tài
8

khon ti ngân hàng vi mã truy cp (Username) và mt khu truy cp (Password)
do ngân hàng cung cp có th theo dõi các giao dch phát sinh trên tài khon ca
mình. Nu dch v Home Banking hot đng trên mng thông tin liên lc cc b
gia ngân hàng và khách hàng, thì dch v Internet Banking hot đng qua mng
máy tính toàn cu. Qua dch v Internet Banking, khách hàng có th thc hin mt
s giao dch nh: xem thông tin v tài khon, chuyn tin, xem thông báo lãi sut,
thông báo t giá, biu phí dch v và nhng thông tin khác ca ngân hàng, thanh
toán các hóa đn cho các hƠng hóa, dch v mƠ khách hƠng đƣ s dng, chuyn các
thông tin d liu t Internet Banking xung các phn mm ng dng ca khách
hàng.
1.2. Các tin ích ca Internet Banking
Sn phm và dch v Internet Banking bao gm các sn phm dch v bán buôn
cho khách hàng doanh nghip và các sn phm dch v bán l cho khách hàng cá
nhân. V c bn, các sn phm dch v đc thc hin thông qua IB nh tra cu s
d tƠi khon tin gi thanh toán và tài khon th, tra cu thông tin chi tit các giao
dch liên quan, chuyn khon thanh toán. Ngoài ra còn có các tin ích khác nh: np
tin vào th, chuyn đi ngoi t, in sao kê các tài khon theo thi gian
1.2.1 Tra cu s d tài khon tin gi thanh toán
Dch v này cho phép khách hàng xem chi tit s d các tƠi khon có kt ni vào
IB. Khách hàng ch cn đn gin nhp đúp chut vào s tài khon cn xem. Khách
hàng không ch bit s d hin thi trên tài khon mà còn c s d đc phép s
dng na. S d đc phép s dng là s tin thc có trong tài khon và không bao
gm bt k khon tin gi nƠo cha đc bù tr hoc giá tr nƠo cha đc hch
toán so vi s d.
1.2.2 Tra cu thông tin chi tit các giao dch liên quan
S lng các giao dch có th xem đc tùy thuc vào h thng ca tng ngân
hàng, có th t 10 giao dch gn nht đn các giao dch trong vòng vài tháng tr li.
9

Các thông tin nƠy đc cp nht ti tng phút nên các khách hƠng, đc bit là khách
hàng là doanh nghip có th theo dõi tình hình tài chính ca mình mt cách hiu
qu. Không nhng th, khách hàng còn có th chuyn các thông tin này xung phn
mm k toán ca mình đ t thit k ra báo cáo riêng.
1.2.3 Chuyn khon thanh toán
Vi dch v này khách hàng có th chuyn tin gia các tài khon trong cùng
hoc khác h thng ca ngân hàng hay chuyn tin t tài khon cho ngi nhn
bng chng minh th. Chuyn tin cho các đn v có hp tác vi ngân hàng (công
ty tài chính, bo him, chng khoán, vin thông ) đ thanh toán tin lãi, gc vay,
tin đu t chng khoán, đóng phí bo him, phí s dng dch v hoc các ni dung
thanh toán khác.
Tùy vào tng ngân hàng mà s có nhng hn mc chuyn tin và mc phí khác
nhau đi vi khách hàng là doanh nghip hay cá nhân.
1.3. uăđim,ănhcăđiêmăca Internet Banking
1.3.1. u đim ca IB
1.3.1.1. i vi khách hàng
Tin ích: Internet banking có nhiu dch v khác nhau, dch v 24h mt ngày,
7 ngày mt tun, có th truy cp tài khon giao dch thông qua mt máy tính hay
mt thit b thông minh khác. Khách hàng có th la chn cho phù hp vi nhu cu
ca cá nhân, có th giao dch mt cách nhanh chóng và thun tin bt k thi đim
nào và bt c đơu, đng thi có th làm ch ngun tài chính. iu nƠy có Ủ ngha
vi các khách hàng có ít thi gian đ đi đn ngân hàng, khách hàng cn giao dch
vi s tin không ln, khách hàng cn truy cp thông tin, qun lý tài khon, qun lý
danh mc đu t nh chng khon…v.v
Tit kim thi gian: Vi tính cht giao dch thông qua internet vi th tc giao
dch đn gin, nhanh chóng, thi gian thc hin mt giao dch thông qua internet có
10

th thc hin trong vƠi phút, đng thi khách hàng không mt thi đi đn ngân
hàng, mt thi gian đin vào các mu giy t ri sp hàng, ngi ch đn lt đ
đc giao dch viên ti ngân hàng h tr giao dch.
Tit kim chi phí: So vi vic đi đn ngân hƠng đ giao dch thì vic thc hin
giao dch thông qua internet banking tit kim nhiu chi phí hn do không phi chi
tr chi phí đi đn ngân hàng giao dch.
1.3.1.2. i vi Ngân hàng
a dng dch v ngân hàng: Bên cnh dch v ngân hàng truyn thng, s
phát trin dch v Internet Banking góp phn đa dng sn phm ậ dch v ngân hàng
thông qua các sn phm dch v có sn trên mng s thu hút, tng khách hƠng cho
ngân hàng.
a dng khách hàng: khách hƠng đn vi ngân hàng s đc đa dng hn v
phm vi đa lý, khách hàng có th s dng dch v khi không  gn tr s ngân
hàng.
Tit kim chi phí: Ngân hàng tit kim đc chi phí t chc, trang b cho vn
phòng giao dch, không phi thuê nhiu nhân viên giao dch trc tip.
1.3.2. Nhc đim ca Internet Banking
1.3.2.1. i vi khách hàng
Yu t tâm lý: dch v Internet Banking giao dch thông qua internet, qua mt
trang web ngân hàng, nhiu khách hàng không quen vic giao dch thông qua môi
trng internet nên có th s e dè, lo lng v s thanh công ca giao dch và khi
trc nay khách hàng quen dùng tin mt trong thanh toán s khó chuyn sang mt
hình thc thanh toán dùng công ngh nh th này.
Mt thi gian đng ký và nghiên cu sn phm: Vi nhng khách hàng còn
hn ch trong vic s dng máy tính, internet thì vic tip cn, tìm hiu v dch v
11

này có th mt nhiu thi gian, đng thi đ đng ký giao dch internet Banking vi
ngân hàng, khách hàng có th phi cung cp tên truy cp, ký vào mu đn đng kỦ
ti mt chi nhánh ca ngân hàng.
Ri ro giao dch: khách hàng có th chu ri ro khi h thng internet banking
ngơn hƠng không đm bo do không đc nâng cp, s dng h thng li thi thì tài
khon khách hàng, thông tin cá nhân có th b đánh cp bi nhng hacker s dng
công ngh cao hn.
Thiu thông tin hoàn ho: So vi vic đn giao dch trc tip ti ngân hàng thì
vic thc hin giao dch IB, khách hàng không th nhn đc thông tin đy đ nh
qua mt cán b chuyên trách ca ngơn hƠng, cng nh không có c hi trao đi
nhng thông tin mi vi các khách hƠng, đi tác ti ni giao dch.
1.3.2.2. i vi Ngân hàng
Vn đu t ln:  xây dng h thng IB thì đòi hi phi có vn đu t ban
đu khá ln đ la chn đc công ngh hin đi, đúng đnh hng, ngoài ra còn
các chi phí cho h thng d phòng, chi phí bo trì, duy trì và phát trin h thng, đi
mi công ngh sau nƠy. ng thi cn có mt đi ng k s, cán b k thut có
trình đ đ qun tr, vn hành h thng mt lng chi phí mà không phi ngân
hƠng thng mi nƠo cng sn sàng b ra đu t. Cha k vic đu t y có mang
li hiu qu hay không còn ph thuc vƠo c s h tng truyn thông ca đt nc
hay nói khác đi còn ph thuc vào n lc chung ca c quc gia ch không riêng
mt ngơn hƠng thng mi nƠo. Trc khi trin khai IB, các ngân hàng cn xem xét
liu li ích mà kênh phân phi này mang li có đ bù đp chi phí đu t ban đu
hay không.
Ri ro: IB cha đng trong nó nhiu ri ro, đc bit là ri ro giao dch. ơy lƠ
mt trong nhng lí do chính khin khách hƠng, ngơn hƠng thng mi đn vi dch
v này.
12

1.4. Nhng ri ro trong hotăđng ca Internet Banking
1

Cng nh các phng thc giao dch ngơn hƠng khác, IB cng cha đng trong nó
nhiu ri ro, trong đó, ri ro đc trng nht là ri ro giao dch.
1.4.1. Ri ro tín dng ( Credit risk)
Ri ro tín dng là ri ro đi vi các khon thu nhp, vn phát sinh t vic khách
hàng không đáp ng đc các điu khon trong hp đng tín dng đi vi ngân
hàng. Trong giao dch internet banking khách hàng có th giao dch  bt c đơu
giúp ngân hàng m rng phm vi đa lý phc v khách hàng, tuy nhiên ngân hàng
thiu s tip xúc vi khách hàng đó lƠ mt thách thc cho t chc trong vic xác
minh nhân thân ca khách hàng. Bên cnh đó vic xác minh tài sn th chp và
hoàn thin các tho thun nhm đm bo an toàn tín dng cng lƠ thách thc ln.
òi hi ngân hàng có qun lỦ đúng cách vƠ s kim soát ca nhà nc v internet
banking.
1.4.2. Ri ro lãi sut (Interest rate risk)
Ri ro lãi sut là ri ro đi vi các khon thu nhp, vn phát sinh t s thay đi
lãi sut. Internet banking cho phép ngân hàng tip cn các khon vay, cho vay và
các mi quan h khác t nhiu khách hƠng hn so vi các hình thc giao dch khác,
vic tip cn nhiu hn khách hƠng luôn tìm kim lãi sut tt nht s dn đn ri ro
cao hn.
1.4.3. Ri ro thanh khon (Liquidity risk)
Ri ro thanh khon là loi ri ro đi vi các khon thu nhp, vn phát sinh
trong trng hp ngân hàng thiu kh nng chi tr, không chuyn đi kp các loi
tài sn ra tin hoc không có kh nng vay mn đáp ng yêu cu ca các hp đng
thanh toán. Tng t nh ri ro lãi sut, IB cho phép ngân hàng tip cn các khon

1

Comptroller of the Currency (1999) " Internet Banking". Comptroller's Handbook, Washington.

13



vay, cho vay và mi quan h khác t nhiu khách hƠng hn so vi các hình thc
giao dch khác nên cng dn đn ri ro thanh khon cao hn.
1.4.4. Ri ro giá (Price Risk)
Ri ro giá là ri ro đi vi các khon thu nhp và vn do s thay đi giá tr
danh mc đu t ca các công c tài chính. Ri ro này phát sinh trong quá trình cho
vay ngoi t hoc quá trình kinh doanh ngoi t ca ngân hàng khi t giá bin đng
theo chiu hng bt li. Các ngân hàng có th gp nhiu ri ro khi đy mnh hot
đng vay, cho vay hoc kinh doanh ngoi t vi khách hàng t nhiu quc gia, bng
nhng tin t khác nhau, do đó cn duy trì qu lý ri ro v giá.
1.4.5. Ri ro t giá (Foreign Exchange Risk)
Ri ro ngoi hi là ri ro khi mt khon vay hoc danh mc đu t cho vay
bng ngoi t ca ngân hàng khi t giá bin đng. Ri ro t giá có th đc phát
sinh bi s gia tng chính tr, s phát trin xã hi, hoc kinh t. Hu qu có th là
bt li nu mt trong nhng đng tin ca quc gia đu t thu li nhun lƠ đng tin
mt giá so vi đng tin ban đu b ra chi phí đu t. Thông qua internet banking,
hot đng đy mnh hot đng đu t đa quc gia thì ri ro t giá càng ln.
1.4.6. Ri ro giao dch (Transaction Risk)
Ri ro giao dch là ri ro hin ti và tim tàng đi vi thu nhp và vn phát sinh
t gian ln, li và không có kh nng cung cp sn phm, dch v, duy trì mt li
th cnh tranh và qun lý thông tin. Ri ro giao dch lƠ điu hin nhiên trong mi
sn phm và dch v đc cung cp và bao gm s phát trin sn phm và giao
hàng, x lý giao dch, phát trin h thng, h thng máy tính, phc tp ca sn
phm và dch v, và môi trng kim soát ni b. Ri ro giao dch có th tn ti vi
các sn phm ngơn hƠng đin t, đc bit là nu nhng ngành ngh kinh doanh

không đc lên k hoch, thc hin và giám sát đy đ. Các ngân hàng cung cp
các sn phm tài chính và dch v thông qua internet phi có kh nng đáp ng
14



mong đi ca khách hƠng. Các ngơn hƠng cng phi đm nng lc đ cung cp các
dch v chính xác, kp thi vƠ đáng tin cy đ tng s tin tng ca khách hƠng đi
vi thng hiu ca mình. Khách hàng giao dch qua Internet thng ít kiên nhn
vi nhng thiu sót ca ngơn hƠng, ngc li, cái h mong đi là sn phm luôn có
sn liên tc và trang web d s dng. Do đó, các ngơn hƠng kinh doanh dch v này
cn đm bo phc v tt khách hàng tránh ri ro giao dch xy ra nh hng đn uy
tín ngân hàng, gây nh hng đn ri ro tín dng và vn đ thanh khon.
1.4.7. Ri ro pháp lý (Complianc risk)
Ri ro pháp lý là ri ro hin ti và tim n đi vi thu nhp và vn ca ngân
hàng phát sinh do nhng vi phm hay không tuân th lut l, quy đnh, quy tc, tp
quá hay tiêu chun đo đc. Ri ro pháp lỦ phát sinh trong trng hp pháp lut,
quy đnh v hot đng ca dch v cha đc rõ rƠng, cha đc kim soát cht
ch.
Ri ro pháp lý có th dn đn vic ngân hàng b pht hay phi bi thng thit
hi, mt hiu lc hp đng, có th làm ngân hàng b mt uy tín, mt c hi kinh
doanh, mt tim nng m rng hot đng và gim tính hiu lc ca các cam kt
trong hp đng. Hu ht, các khách hàng s dng dch v ngơn hƠng đin t vn
tip tc s dng dch v ca các ngân hàng khác.  hn ch ri ro giao dch, các
ngân hàng cn đm bo thông tin sn phm, thông tin website đn khách hàng mt
cách chính xác.
1.4.8. Ri ro chin lc (strategy risk)
Ri ro chin lc lƠ tác đng hin ti và tim n v thu nhp, vn phát sinh t
các quyt đnh kinh doanh sai, thc hin không đúng các quyt đnh, hoc thiu đáp
ng vi nhng thay đi ngành. Các ngun lc cn thit đ thc hin chin lc kinh

doanh là c hu hình và vô hình (kênh thông tin, mng li phân phi, nng lc
qun lý). Ngi qun lỦ có nng lc lƠ ngi hiu đc các ri ro liên quan đn
ngơn hƠng đin t trc khi đa ra nhng quyt đnh vì các sn phm và công ngh
15



internet banking mƠ ngơn hƠng đa ra có th không phù hp vi nhng mc tiêu
trong chin lc. Cng có th ngân hàng s không có đ ngun lc vƠ trình đ
chuyên môn đ phát hin, theo dõi và kim soát các ri ro trong IB.
1.4.9. Ri ro danh ting (Reputation risk)
Ri ro danh ting là ri ro hin ti và tim n đi vi thu nhp và vn ca ngân
hàng phát sinh do nhng thông tin không tt ca công chúng, làm nh hng đn
kh nng thit lp các mi quan h mi hay duy trì các mi quan h hin ti. Ri ro
này phát sinh khi ngân hàng không th đáp ng nhu cu đi vay ca khách hàng, h
thng cung ng không đáng tin cy hay không hiu qu, không kp thi các thc
mc ca khách hàng.
1.5. Nhng tinăđ đ phát trin Internet Banking
1.5.1. S hiu bit và chp nhn ca công chúng
Khách hƠng thng quen vi cách giao dch trc tip và thanh toán bng tin
mt. Thay đi thói quen này ca khách hàng không phi lƠ điu đn gin. Hn na,
Internet Banking là mt kênh phân phi mi, mun s dng phi tìm hiu nên
không d đ thuyt phc khách hàng s dng. Do đó, s hiu bit ca công chúng
v Internet Banking và các li ích ca dch v nƠy lƠ điu cn thit. Các ngân hàng
cn phi có nhng chin dch ph bin làm cho khách hàng hiu rõ u đim cng
nh hng dn h s dng dch v này.
1.5.2. Kt cu h tng v công ngh thông tin và truyn thông
 phát trin IB trc tiên cn có mt kt cu h tng cung cp da trên s rng
khp, ph bin ca mng Internet. Nhng tin b nhanh chóng trong ngành công
ngh thông tin và truyn thông thi gian qua đƣ to tin đ cho hot đng IB.

Kt cu h tng v công ngh thông tin và truyn thông phát trin s giúp to s
thun tin, chính xác, nhanh chóng và an toàn ca h thng mng. Mt khi khách
hƠng đƣ t b thói quen giao dch trc tip và chp nhn phng thc giao dch qua
16



IB, hiu rõ u đim, có kin thc và k nng đ thc hin giao dch thì mong mun
s dng các dch v IB s ph thuc vào s thun tin, chính xác và an toàn mà dch
v đó có th bo đm.
H thng IB đòi hi mt lc lng ln lao đng đc đƠo to tt công ngh
thông tin và truyn thông đ cung cp các dng cn thit, đáp ng yêu cu h tr và
chuyn giao các tri thc k thut thích hp. Thiu các k nng lƠm vic trên internet
và làm vic vi phng tin hin đi khác, hn ch v kh nng s dng ting Anh -
ngôn ng c bn ca internet cng lƠ nhng tr ngi cho vic phát trin IB.
1.5.3. H thng cung ng sn phm dch v và thanh toán trc tuyn
IB s không th phát trin khi không có mt h thng cung ng hàng hóa, dch
v và thanh toán trc tuyn. Mt h thng cung ng và thanh toán trc tuyn nói
chung bao hàm các dch v mng cung cp hàng hóa hoc dch v và thanh toán
tin cho các hàng hóa và dch v đó. HƠng hóa  đơy có th bao gm hàng hóa
thông thng hoc hƠng hóa đint t nh tƠi liu đin t, nh, nhc. Tng t, dch
v  đơy có th là các dch v truyn thng nh khách sn hoc đt vé, cng có th
là các dch v đin t nh phơn tích th trng tƠi chính di dng đin t. Chính s
phát trin ca h thng nƠy đƣ thúc đy IB phát trin.
1.5.4. Khuôn kh pháp lý và các chun mc IB
Internet Banking là mt hình thc cung ng dch v ngân hàng mi. Do đó, đòi
hi các khuôn kh pháp lý mi. IB ch có th trin khai đc hiu qu và an toàn
khi có công nhn v mt pháp lý. Kênh phân phi nƠy đòi hi môi trng kinh t k
thut đc chun hóa cao đ. Trong môi trng nh vy các sn phm và dch v
phi tuân th các chun mc nghiêm ngt, do đó cn phi xây dng và hoàn thin

khuôn kh pháp lý và các chun mc cho IB.