GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH PHÚ.PDF

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM



LỮ BÍCH GIANG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CN BÌNH PHÚ

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
Mã số: 60340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS HOÀNG ĐỨC


TP.Hồ Chí Minh, Năm 2013




LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng đề tài luận văn "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch

vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt
nam – Chi Nhánh Bình Phú " là công trình nghiên cứu do cá nhân tôi thực hiện
dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Hoàng Đức.
Cơ sở lý luận được tham khảo từ các tài liệu được liệt kê trong phần tài liệu
tham khảo. Các số liệu và kết quả nghiên cứu là do tôi tiến hành khảo sát thực tế,
trung thực và không sao chép từ bất kỳ luận văn nào đã được công bố trước đây.
TP HCM, ngày tháng năm 2013
Người thực hiện luận văn



LỮ BÍCH GIANG

MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
PHẦN MỞ ĐẦU 1
Chương 1 : TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI 4
1.1 Dịch vụ ngân hàng thương mại: 4
1.1.1 Khái niệm : 4
1.1.2 Các loại dịch vụ ngân hàng thương mại : 4
1.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 4
1.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng bán buôn: 5
1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 5
1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ : 7
1.2 Các mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ : 8
1.2.1 Mô hình SERVQUAL( Parasuraman, 1988): 8
1.2.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 9
1.2.3 Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos,1984) : 9
1.2.3 Chọn mô hình nghiên cứu của đề tài: 11
1.3 Những vấn đề cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 12
1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ: 12
1.3.2 Tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 15
1.3.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 16
1.3.3.1 Đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại: 16
1.3.3.2 Đối với khách hàng: 17
1.3.3.3 Đối với nền kinh tế: 17

1.3.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 18
1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân
hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam
: 19
1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số
ngân hàng trên thế giới : 19
1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam: 22
Kết luận chương 1 24
Chương 2 : THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP
KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH PHÚ 25
2.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt
Nam– Chi Nhánh Bình Phú: 25
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần
Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú: 25
2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất
Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú: 26
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần
Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú trong giai đoạn 2009 – 2012: 28
Kết quả hoạt động của các dịch vụ bán lẻ chủ yếu tại Ngân hàng Thương
Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú: 28
Kết quả hoạt động kinh doanh bán lẻ của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần
Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú trong giai đoạn 2009 – 2012: 30
2.2 Thực trạng về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú: 31

2.2.1 Tổ chức nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú trong thời
gian qua: 31
2.2.1.1 Chất lượng dịch vụ trong hoạt động huy động vốn cá nhân: 31
2.2.1.2 Chất lượng dịch vụ trong hoạt động tín dụng cá nhân: 33




2.2.1.3 Chất lượng dịch vụ thẻ: 34
2.2.1.4 Chất lượng dịch vụ trong hoạt động chuyển tiền: 35
2.2.1.5 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: 36
2.2.1.6 Chất lượng đội ngũ nhân viên: 36
2.2.1.7 Công tác tổ chức quản lý nhân sự bán lẻ: 37
2.2.1.8 Mạng lưới giao dịch, ATM: 38
2.2.2 Phương pháp nghiên cứu, khảo sát: 38
2.2.2.1 Thiết kế nghiên cứu: 38
2.2.2.2 Phương pháp chọn mẫu, xử lý số liệu: 41
2.2.2.3 Quy trình nghiên cứu: 42
2.2.3 Khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương
Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú : 43
2.2.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu: 43
2.1.3.2 Kiểm định Cronbach's Alpha: 45
2.2.3.3 Phân tích nhân tố: 47
2.2.3.4 Phân tích Hồi quy: 49
2.2.3.5 Sự khác biệt về chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng: 52
2.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương
Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú: 54
2.2.4.1 Những kết quả đạt được : 54
2.2.4.2 Hạn chế : 56

2.2.4.3 Nguyên nhân: 57
Kết luận chương 2 58
Chương 3 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN XUẤT NHẬP
KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH PHÚ 59
3.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập
Khẩu Việt Nam - Chi nhánh Bình Phú đến năm 2015 và tầm nhìn đến năm 2020: . 59
3.1.1 Định hướng phát triển chung: 59
3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ : 60




3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam : 61
3.2.1 Giải pháp do Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt
Nam – Chi nhánh Bình Phú tổ chức thực hiện: 61
3.2.1.1 Tập trung quan tâm nhiều vào các nhân tố có sức ảnh hưởng lớn
đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 61
3.2.1.2 Thực hiện một số giải pháp cụ thể trong từng hoạt động kinh doanh
chính như: 64
3.2.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu
Việt Nam : 66
Kết luận chương 3 73
KẾT LUẬN 74
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

1. NHTM : Ngân Hàng Thương Mại
2. NHNN : Ngân hàng Nhà nước
3. NH TMCP XNK Việt Nam: Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất nhập
khẩu Việt Nam
4. TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh
5. CN : Chi nhánh
6. PGD : Phòng giao dịch
7. DV NHBL: dịch vụ ngân hàng bán lẻ
8. ATM : Máy rút tiền tự động
9. WTO : Tổ chức Thương mại thế giới
10. SERVQUAL : Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
11. SERVPERF : Mô hình chất lượng dịch vụ của Cronin and Taylor
12. FSQ and TSQ: Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật

13. CS/D (Customer Satisfaction/Dissatisfaction): sự hài lòng/bất mãn của khách
hàng
14. EFA : Phân tích nhân tố
15. Call Center : trung tâm hỗ trợ khách hàng
16. KH : Khách hàng
17. Eximbank: Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam
18. VNBC: hệ thống kết nối giao dịch thẻ giữa các ngân hàng
19. Smartlink-Banknet: là hệ thống thanh toán thẻ gồm 5 thành viên(Ngân hàng
Ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng Công thương Việt Nam, Ngân hàng Đầu tư
và Phát triểnViệt Nam , Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt
Nam, Ngân hàng cổ phần Kỹ thương Việt Nam.
20. EWV: chíp điện tử
21. THPT: Trung học phổ thông
22. CĐ: Cao đẳng






DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh chính tại Ngân hàng TMCP XNK Việt
Nam - Chi nhánh Bình Phú
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP XNK Việt Nam -
Chi nhánh Bình Phú 2009 – 2012
Bảng 2.3: Kết quả huy động vốn từ tiền gửi 24 giờ , 48 giờ của NH TMCP XNK
Việt Nam - Chi nhánh Bình Phú 2009 – 2012
Bảng 2.4: Mã hóa thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Bảng 2.5: Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ
Bảng 2.6: Kết quả phân tích thống kê mô tả

Bảng 2.7: Kết quả thống kê mô tả tần số sử dụng sản phẩm
Bảng 2.8: Kết quả Kiểm định thang đo Cronbach's Alpha
Bảng 2.9: Kết quả Phân tích nhân tố của các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ
Bảng 2.10: Kết quả Phân tích nhân tố chất lượng dịch vụ
Bảng 2.11: Kết quả đánh giá sự phù hợp của mô hình
Bảng 2.12: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình
Bảng 2.13: Kết quả hồi quy tuyến tính bội
Bảng 2.14: Kết quả kiểm định ANOVA
Bảng 2.15: Bảng thống kê mô tả các thang đo chất lượng dịch vụ















DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của GrÖnroos, 1984
Hình 2.1 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP XNK Việt Nam - Chi nhánh
Bình Phú

Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu
Hình 2.3: Cơ cấu trình độ nhân sự tại Eximbank Chi nhánh Bình Phú




















1

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do lựa chọn đề tài:
Cuối năm 2006, Việt Nam trở thành thành viên chính thức của WTO đã mở
ra một trang mới cho ngành ngân hàng Việt Nam, đó là các ngân hàng thương mại
Việt Nam hiện nay phải làm thế nào để nâng cao tính cạnh tranh và khai thác tối đa

các cơ hội từ thị trường mở. Tuy nhiên, đầu 2008 lại diễn ra cuộc khủng hoảng kinh
tế Mỹ lớn nhất từ trước đến nay, và đương nhiên Việt Nam không nằm ngoài tầm
ảnh hưởng này.
Trong những năm gần đây, nền kinh tế nước ta bắt đầu lâm vào tình trạng
khó khăn. Một nền kinh tế ở thời kỳ hưng thịnh đã cạnh tranh gay gắt, và ngược lại
khi đang trên đà lao dốc thì sự cạnh trạnh vẫn không hề kém cạnh đi tí nào, bởi lúc
này cạnh tranh mang ý nghĩa sống còn hơn bao giờ hết. Do đó, những chiến lược
cạnh trạnh như : đa dạng dịch vụ, sản phẩm ; sử dụng các chương trình quảng cáo,
tiếp thị ; cạnh tranh về giá cả; quản lý kênh phân phối đều nhanh chóng mất tác
dụng vì chúng sẽ bị sao chép chỉ trong một thời gian ngắn thôi. Vì vậy để có một
chiến lược dài hạn nhằm phát triển bền vững thì chúng ta cần phải tập trung vào vấn
đề cốt lõi là nâng cao chất lượng dịch vụ, bởi Chất lượng dịch vụ sẽ duy trì niềm tin
của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ, thu hút thêm khách hàng mới, tăng
cường phát triển với khách hàng hiện hữu, giảm thiểu số lượng khách hàng không
hài lòng , tối đa hóa lợi nhuận của công ty và gia tăng sự hài lòng của khách hàng
(Berry et al., 1994; Lee et al., 2000)
Chính vì nhận thức được điều này, Eximbank đã hoạch định chiến lược tập
trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ bên cạnh cả phát triển ngân hàng bán lẻ chứ
không chỉ phát triển ngân hàng bán buôn như trước đây, nhằm tận dụng mọi cơ hội
để phát triển không ngừng và vượt trội "Dẫn đầu xu thế" không chỉ riêng Ngân hàng
TMCP XNK Việt Nam - Chi nhánh Bình Phú , mà cho cả toàn hệ thống. Vì lẽ đó,
tôi đã chọn vấn đề "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại


2

ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt nam - CN Bình Phú" làm
đề tài nghiên cứu.

2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP XNK Việt Nam - Chi nhánh Bình Phú.
Giới hạn về phạm vi nghiên cứu là mới chỉ tập trung nghiên cứu tại Ngân hàng
TMCP XNK Việt Nam - Chi nhánh Bình Phú trong giai đoạn 2009 – 2012 mà chưa
có điều kiện nghiên cứu ở toàn Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu Việt
Nam.
Bất kỳ một ngành nghề hoạt động kinh doanh nào cũng hướng đến mục đích
cuối cùng là đạt được lợi nhuận. Khách hàng chính là người sẽ giúp ta đạt được mục
đích đó, vì vậy, việc tìm kiếm, duy trì và chăm sóc khách hàng là hết sức cần thiết.
Khách hàng bao gồm nhiều nhóm khác nhau với những đặc tính riêng theo độ tuổi,
ngành nghề, giới tính
Chính vì nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng, nên các cấp Lãnh
đạo Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam đã và đang cố gắng
hòan thiện bộ máy hoạt động từ Lãnh đạo cho đến đội ngũ công nhân viên ngày
càng chuyên nghiệp để phục vụ khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ nhằm mang lại sự hài lòng tối đa đến với tất cả khách hàng.
Những hạn chế của vấn đề nghiên cứu: chỉ nghiên cứu một số lượng mẫu ( có
giới hạn) dùng để đại diện cho cả thị phần của Ngân hàng TMCP XNK Việt Nam -
Chi nhánh Bình Phú . Tuy nhiên cũng phần nào hiểu được sự cảm nhận tốt hay chưa
tốt từ phía khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng.

3. Mục tiêu nghiên cứu:
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng
TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi nhánh Bình Phú.


3

- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi nhánh Bình Phú.

4. Phương pháp nghiên cứu
Phân tích các nhân tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại ngân hàng Eximbank, sau đó tiến hành phân tích các đánh giá về chất lượng
dịch vụ khi giao dịch tại Eximbank – CN Bình Phú của khách hàng thông qua khảo
sát thực tế, xử lý bằng phần mềm SPSS, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ bán lẻ.
5. Kết cấu bài nghiên cứu:
Luận văn được chia làm 3 phần với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM và mô
hình nghiên cứu.
Chương 2: Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP XNK Việt Nam - Chi nhánh Bình Phú .
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP XNK Việt Nam - Chi nhánh Bình Phú .














4

Chương 1 : TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Dịch vụ ngân hàng thương mại:
1.1.1 Khái niệm :
Cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về dịch vụ mặc dù các
nhà nghiên cứu trong lĩnh vực marketing và kinh doanh đã đưa ra rất nhiều khái
niệm về dịch vụ, nhưng khái niệm được trích dẫn phổ biến nhất là của 2 nhà nghiên
cứu Valarie A. Zeithaml và Mary J. Bitner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá
trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho
khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Dịch vụ là một loại hình hoạt động kinh tế, tuy không đem lại một sản phẩm
cụ thể như hàng hóa, nhưng vì là một loại hình hoạt động kinh tế nên cũng có người
bán (người cung cấp dịch vụ) và người mua (khách hàng sử dụng dịch vụ). Và trong
lĩnh vực ngân hàng nói riêng thì Dịch vụ ngân hàng thương mại là những dịch vụ
mà Ngân hàng thương mại (NHTM) được thực hiện liên quan đến các hoạt động
kinh doanh tiền tệ ; hoạt động nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng,
dịch vụ thanh toán và các dịch vụ khác có liên quan theo Luật Ngân hàng Nhà Nước
quy định.
1.1.2 Các loại dịch vụ ngân hàng thương mại :
1.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Là dịch vụ ngân hàng tài chính mà ngân hàng cung cấp cho khách
hàng cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Các dịch vụ chủ yếu :
- Hoạt động huy động vốn: tiền gửi thanh toán; tiền gửi tiết kiệm; phát hành
chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác.
- Dịch vụ cấp tín dụng: cho vay, bảo lãnh , chiết khấu, thấu chi, hỗ trợ du
học


5

- Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: dịch vụ thu chi tiền mặt , dịch vụ thanh toán
trong và ngoài nước, dịch vụ thu và chi hộ, kiều hối
- Dịch vụ thẻ: thẻ nội địa, thẻ quốc tế.
- Quyền chọn: quyền chọn mua bán ngoại tệ, quyền chọn mua bán vàng
- Dịch vụ khác: thu đổi ngoại tệ, ngân hàng điện tử, giữ hộ vàng
1.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng bán buôn:
Là những dịch vụ được cung ứng cho đối tượng khách hàng công ty
chứ không phải là cá nhân. Bao gồm các dịch vụ sau :
- Hoạt động huy động vốn: tiền gửi thanh toán không kỳ hạn và có kỳ hạn;
phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác.
- Dịch vụ cấp tín dụng: cho vay, bảo lãnh , chiết khấu, cho thuê tài chính, bao
thanh toán, tài trợ xuất nhập khẩu, cho vay thấu chi
- Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: dịch vụ thu chi tiền mặt , dịch vụ thanh toán
trong và ngoài nước, dịch vụ thu và chi hộ
- Quyền chọn: quyền chọn mua bán ngoại tệ, quyền chọn mua bán vàng
- Dịch vụ khác: chi lương , ngân hàng điện tử, thanh toán hóa đơn
1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
- Đối tượng phục vụ của NHBL: là các cá nhân, hộ kinh doanh gia đình và
các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Nhóm khách hàng này có đặc điểm là không
đồng nhất, chẳng hạn: với các khách hàng có mức thu nhập khác nhau, mức
tiêu dùng khác nhau, khác nhau về tuổi tác, lối sống sẽ có những phản ứng,
nhu cầu riêng đối với các sản phẩm, dịch vụ. Do đó, để thành công trên thị
trường này, các ngân hàng cần cung cấp nhiều sản phẩm, dịch vụ có sự phân
đoạn thị trường, phải nhận biết sâu sắc hành vi tiêu dùng của khách hàng.
- Tính chất dịch vụ NHBL : đơn giản, dễ thực hiện, không mất nhiều thời
gian vì đối tượng của dịch vụ này là khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh cá
thể nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi, thanh toán, vay
vốn, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử

6

- Số lượng nhu cầu lớn nhưng quy mô nhu cầu nhỏ: chính vì đối tượng của
NHBL là các cá nhân, hộ kinh doanh gia đình và các doanh nghiệp vừa và
nhỏ, nên số lượng khách hàng của loại hình dịch vụ này là rất lớn dẫn đến số
lượng giao dịch là nhiều và thường xuyên. Tuy vậy, giá trị của mỗi giao dịch
thường nhỏ hơn các giao dịch ngân hàng bán buôn nên rủi ro chứa đựng trong
bản thân mỗi giao dịch cũng không nhiều, góp phần đảm bảo an toàn cho hoạt
động ngân hàng.
- Danh mục sản phẩm đa dạng: vì đặc trưng về đối tượng khách hàng của
dịch vụ này là nhu cầu đa dạng, không đồng nhất, phụ thuộc vào nhiều yếu tố
khác nên ngân hàng cần phải phát triển danh mục sản phẩm, dịch vụ đa dạng
và không ngừng cải tiến. Chẳng hạn: cùng là sản phẩm tiết kiệm nhưng lại
chia ra nhiều loại với nhiều kỳ hạn từ 1-36 tháng, gửi góp, tiết kiệm dự
thưởng
- Dịch vụ NHBL phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại
và một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Chính nhờ khoa học kỹ thuật, công
nghệ thông tin, internet mà các dịch vụ NHBL mới có thể được cung cấp
ngày càng nhiều đến mọi đối tượng khách hàng, mọi nghiệp vụ đều được xử lý
nhanh chóng mang lại hiệu quả cao trong quá trình thanh toán của khách hàng.
Đồng thời, với sự hỗ trợ của công nghệ mà giờ đây chúng ta có thể tiếp cận
dịch vụ ngân hàng bất cứ đâu , bất cứ lúc nào.
- Việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vào thương hiệu chất lượng dịch
vụ tốt của ngân hàng nên chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển
dịch vụ NHBL.
- Chi phí hoạt động trung bình cao: Số lượng khách hàng tuy đông nhưng lại
phân tán không tập trung trên địa bàn rộng khắp nên việc giao dịch không
được thuận tiện. Để đáp ứng nhu cầu của các khách hàng này thì Ngân hàng
đòi hỏi phải mở rộng mạng lưới, phân bố hệ thống máy ATM, hay phải đầu

tư giao dịch mới sử dụng công nghệ hiện đại như: ngân hàng trực tuyến, ngân


7

hàng online rất tốn kém. Bên cạnh đó, Phương thức quản lý và các hình thức
tiếp thị cũng cần đa dạng, phức tạp hơn do mạng lưới khách hàng trải rộng.

1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ :
- Năng lực tài chính : mang tính quyết định đối với quy mô hoạt động
của ngân hàng, chi phí cho đầu tư cơ sở vật chất, công nghệ hiện đại Nguồn vốn
càng lớn càng tạo niềm tin , tạo điều kiện để phát triển và cung cấp các dịch vụ bán
lẻ một cách tốt nhất. Do đó, cần đưa ra những chính sách giá cả, phí dịch vụ hợp lý
để có thể phân phối dịch vụ đến với phần lớn khách hàng nhỏ lẻ.
- Chính sách giá , phí : ngoài việc cung cấp đa dạng các sản phẩm dịch
vụ, các tiện ích thì giá cả, phí dịch vụ cũng là yếu tố thường được khách hàng quan
tâm trong khi hầu hết các loại hình dịch vụ gần như là tương tự nhau giữa các ngân
hàng cạnh tranh.
- Công nghệ ngân hàng : sự phát triển của khoa học công nghệ nhanh
chóng đã tác động mạnh đến mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội. Công nghệ hiện
đại sẽ càng tạo điều kiện cho các ngân hàng phát triển và đa dạng hóa các sản phẩm,
dịch vụ để ngày càng đáp ứng thỏa mãn nhu cầu phát triển không ngừng của khách
hàng, cung cấp dịch vụ nhanh chóng , an toàn, chính xác với lượng giao dịch lớn.
- Trình độ quản lý và chất lượng dịch vụ nguồn nhân lực: với mức độ
cạnh tranh ngày càng gay gắt, nếu như yếu tố công nghệ được cho là tạo nên bước
đột phá thì năng lực quản trị điều hành , chất lượng nguồn nhân lực là một trong
những yếu tố giúp hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng. Cơ sở vật chất , trang
thiết bị hiện đại chỉ là công cụ để thực hiện dịch vụ, nhưng để dịch vụ đến được với
khách hàng thì cần có nhân tố con người. Vì vậy, năng lực, trình độ nghiệp vụ, tác
phong phục vụ của đội ngũ nhân viên rất là quan trọng.

- Hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng : đây là những hoạt
động giúp tạo ấn tượng, gây sự chú ý đến với khách hàng khi dịch vụ mới được đưa
vào thị trường lần đầu để cung cấp và mang lại sự hài lòng trong suốt quá trình sử
dụng dịch vụ nếu như các hoạt động này được thực hiện tốt.


8

1.2 Các mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ :
1.2.1 Mô hình SERVQUAL( Parasuraman, 1988):
Parasuraman et al, (1988), người đã đưa ra mô hình SERVQUAL, định nghĩa
chất lượng là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của họ về các
dịch vụ được cung cấp. Mô hình SERVQUAL cung cấp một phương pháp đo
lường chất lượng dịch vụ. Đây là phương pháp thường được sử dụng nhất về đo
lường chất lượng dịch vụ (Mattson, 1994) và được dựa trên năm yếu tố chất lượng
dịch vụ (sự hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự bảo đảm và sự đồng cảm). Chất
lượng dịch vụ là kết quả tương tác giữa các nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng.
(Liu, 2005).
Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ
cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi và các giá trị khách hàng
cảm nhận được.
SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết
quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ được nghiên cứu thông qua 22 thang đo của năm
tiêu chí: Sự tin cậy, hiệu quả phục vụ , sự hữu hình, sự đảm bảo, và sự cảm thông.
Sự tin cậy: Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một
cách tin cậy và chính xác. Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những mong đợi
cơ bản của khách hàng.
Sự đáp ứng: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung
cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng phục
hồi nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng.

Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách
hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và có giữ bí mật cho
họ.
Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách
hàng. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của
khách hàng.


9

Sự hữu hình: Là sự hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con
người và các phương tiện thông tin.
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL


(Nguồn :Parasuraman, Berry, and Zeithaml (1985), "A Conceptual Model of
Service Quality and Its Implications for Future Research", Journal of Marketing, 49
(Fall), p.44)

1.2.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)
Mô hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình
SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng
dịch vụ thực hiện được chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và
chất lượng cảm nhận.
1.2.3 Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos,1984) :
Mô hình đầu tiên đo lường chất lượng dịch vụ được phát triển bởi Gronroos
từ 1982 đến 1984, ông đã sử dụng mô hình CS/D truyền thống để giải thích chất
lượng dịch vụ. Ông đã đưa ra 2 tiêu chí để xác định chất lượng dịch vụ : chất lượng

10

kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality) và chất lượng chức năng (FSQ:
Functional Service Quality) . Chất lượng kỹ thuật tập trung vào kết quả của các dịch
vụ, hoặc những gì khách hàng nhận được từ sự tương tác của họ với các nhà cung
cấp dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu cơ bản của họ. Chất lượng chức năng thông qua
quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp mà đánh giá cách thức cung cấp dịch
vụ.
Mô hình này đã được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng để đo lường nhận thức
về chất lượng dịch vụ của người tiêu dùng vụ trong các lĩnh vực khác nhau.
Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của GrÖnroos, 1984

Chất lượng dịch vụ cảm nhận














(Nguồn : Gronroos (1984), "A Service Quality Model anh Its Marketing
Implication" European Journal of Marketing , 18(4), p.40)

Dịch vụ
mong đợi
Dịch vụ
cảm nhận
Hình ảnh
Doanh
nghiệp
- Hoạt động
marketing ( PR ,
bán hàng , giảm
giá , quảng cáo
)
-Tác động bên
ngoài: lối sống ,
truyền miệng ,
thói quen , văn
hóa
Chất lượng
chức năng
Chất lượng
kỹ thuật


11

1.2.3 Chọn mô hình nghiên cứu của đề tài:
Tất cả các mô hình kể trên đều là những mô hình được ứng dụng phổ biến
trong đánh giá chất lượng dịch vụ ở nhiều lĩnh vực khác nhau. Tuy nhiên, không
phải mô hình nào cũng hoàn toàn hoàn hảo đối với mọi đối tượng nghiên cứu, mà
mỗi mô hình đều có những ưu và nhược điểm riêng. So sánh giữa SERVPERF với 2

mô hình SERVQUAL và FSQ and TSQ, thì 2 mô hình này có một số nhược điểm
như sau:
Đối với mô hình SERVQUAL:
- Tác giả muốn mô hình mang tính đại diện cho tất cả các loại hình dịch vụ,
nên chỉ giữ lại những thành phần phổ biến và phù hợp với tất cả các loại hình
dịch vụ. Trong khi một số nhân tố thật sự cần thiết với một số dịch vụ khác
lại bị loại bỏ do không phù hợp với đại đa số.
- Đây là mô hình nghiên cứu thăm dò.
- Mô hình không giải thích rõ ràng cách đo lường các khoảng cách ở những
mức độ khác nhau.
- Đo lường kỳ vọng của khách hàng là rất khó khăn.
- Phần mong đợi của khách hàng trong mô hình không bổ sung thêm thông tin
gì từ phần cảm nhận của khách hàng (Babakus và Boller, 1992).
Đối với mô hình FSQ and TSQ:
- Mô hình chỉ tập trung vào 2 khía cạnh : chất lượng kỹ thuật và chất lượng
chức năng.
- Mô hình không cung cấp sự giải thích về việc đo lường chất lượng kỹ thuật
và chất lượng kỹ năng như thế nào.
Trong khi đó, từ thực nghiệm của Cronin và Taylor khi thực hiện các
nghiên cứu so sánh trong lĩnh vực ngân hàng và các nghiên cứu của Parasuraman
cũng cho thấy SERVPERF đều tốt hơn SERVQUAL. Đồng thời sử dụng mô hình
SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL và bảng câu hỏi theo mô
hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm
chán và mất thời gian cho người trả lời. Khái niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối


12

với người trả lời (Phong và Thúy, 2007). Vì vậy , tôi đề xuất mô hình SERVPERF
để thực hiện đánh giá về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP XNK Việt Nam -

Chi nhánh Bình Phú.
1.3 Những vấn đề cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là
cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp. Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc
xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được
thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ thường được
đánh giá thông qua khách hàng, sau khi họ đã mua và sử dụng. Do đó, khái niệm về
chất lượng dịch vụ mang tính chủ quan, chủ yếu dựa vào thái độ, cảm giác, cảm
nhận, trình độ người sử dụng.
Một số quan điểm về chất lượng dịch vụ đang được sử dụng :
Gronroos (1984) xem xét chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía
cạnh, đó là chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ) và chất lượng chức
năng (chúng được phục vụ như thế nào). Trong nghiên cứu năm 1998, Ông mô tả
chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ mong
đợi và chất lượng dịch vụ nhận được.
Theo Johnston (1995), Chất lượng dịch vụ chính là ấn tượng tổng thể của
khách hàng về tính ưu việt, vượt trội hay hạn chế của dịch vụ được cung ứng.
Parasurman, Zeithaml và Berry (1985,1988) cho rằng “ Chất lượng dịch vụ
là khoảng cách giữa sự mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và sự nhận
thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó.” Để có thể mang lại
dịch vụ có chất lượng cao thì cách tốt nhất là phán đoán, nhận biết được những
mong đợi của khách hàng.
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể thì Chất
lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau:


13

 Tính vượt trội:
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt
trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm
cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ.
Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu
ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ này có
ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong
các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
 Tính đặc trưng của sản phẩm:
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết
tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy,
dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội”
hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc
tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc
trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp
khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc
trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác.
Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương
đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ
dàng hơn thôi.
 Tính cung ứng:
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến
khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng
dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ
thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất
lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại
này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ
cho khách hàng.

14

 Tính thỏa mãn nhu cầu:
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ
nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn
cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp
ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ
nhận được. Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc
điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải
luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu
đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng
đánh giá là không có giá trị.
Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã
bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ
bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển
khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách
hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu.
Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi
tác động bên ngoài nhiều hơn.
 Tính tạo ra giá trị:
Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục
vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không
có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận
những giá trị đó. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá
trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải
của doanh nghiệp. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang
lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.
Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi

yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ chất lượng
cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vuợt
hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật


15

hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng
cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ chính là không ngừng mang lại những
sản phẩm, dịch vụ với những đặc điểm ngày càng mang tính đặc trưng, vượt trội
hơn các dịch vụ trước đây và hơn cả đối thủ cạnh tranh để phù hợp với nhu cầu
ngày càng cao của từng nhóm khách hàng. Đồng thời dịch vụ phải luôn mang lại
nhiều giá trị cũng như sự hài lòng tối đa, hay vượt lên trên sự mong đợi của khách
hàng (sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ nhận được so với chất lượng dịch vụ
mong đợi càng ít thì sự hài lòng của khách hàng càng cao) với phong cách cung ứng
dịch vụ ngày càng chuyên nghiệp thông qua việc cải thiện và không ngừng phát
triển 5 yếu tố của chất lượng dịch vụ ( độ tin cậy, sự hữu hình, sự đáp ứng, sự đảm
bảo, sự đồng cảm).
1.3.2 Tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Trên cơ sở tìm hiểu về đặc tính dịch vụ và các khảo sát về mô hình chất
lượng dịch vụ cũng như các thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực Ngân hàng.
Chúng tôi đã đưa ra các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ bao gồm các nhân tố
với các thang đo cụ thể như sau:
Sự hữu hình
1. Cơ sở vật chất khang trang.
2. Mẫu quảng cảo truyền tải đầy đủ thông tin cần thiết.
3. Mạng lưới giao dịch rộng khắp.
4. Hệ thống máy móc, thiết bị hiện đại.
Sự tin cậy

5. Thông tin của khách hàng luôn được bảo mật.
6. Eximbank thực hiện dịch vụ chính xác ngay lần đầu.
7. Thủ tục giao dịch đơn giản, nhanh chóng.
8. Eximbank cung cấp dịch vụ kịp thời đúng như cam kết.




16

Sự đáp ứng
9. Nhân viên của Eximbank có kỹ năng năng giao tiếp tốt.
10. Nhân viên của Eximbank luôn sẵn sàng trợ giúp khách hàng.
11. Nhân viên của Eximbank có trình độ chuyên môn giỏi.
12. Cung ứng dịch vụ rất đa dạng.
Sự đảm bảo
13. Nhân viên của Eximbank luôn lịch sự với khách hàng.
14. Khi sự cố xảy ra, quyền lợi khách hàng luôn được ưu tiên.
15. Eximbank luôn giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng.
Sự đồng cảm
16. Thời gian giao dịch thuận tiện.
17. Nhân viên của Eximbank luôn am hiểu nhu cầu của khách hàng.
18. Nhân viên của Eximbank luôn tư vấn dịch vụ một cách cặn kẽ.
19. Eximbank luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng.
20. Eximbank thường xuyên quan tâm và chăm sóc khách hàng .
Đánh giá chất lượng dịch vụ
21. Tôi đánh giá cao về cơ sở vật chất của Eximbank .
22. Eximbank luôn đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
23. Eximbank luôn mang lại lợi ích tối ưu cho khách hàng.
24. Tôi rất yên tâm khi giao dịch với Eximbank .

1.3.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Trong môi trường kinh tế hội nhập và cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, sự
nâng cao chất lượng dịch vụ có ý nghĩa vô cùng to lớn không những đối với bản
thân ngân hàng mà với cả khách hàng và nền kinh tế.
1.3.3.1 Đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại:
- Chất lượng dịch vụ tạo ra sức hấp dẫn, thu hút người tiêu dùng và tạo lợi thế
cạnh tranh giữa các ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng nào càng mang nét đặc trưng