Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Thăng Long

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
LỜI MỞ ĐẦU
Đối với mọi quốc gia trong nền kinh tế thị trường, ngành Ngân hàng – Tài
chính luôn được xem là huyết mạch của nền kinh tế quốc dân. Đặc biệt đối nền kinh
tế Việt Nam đang mở cửa hội nhập vào nền kinh tế thế giới thì nhu cầu vốn đầu tư rất
lớn. Điều này thể hiện rất rõ qua việc phát triển hết sức sôi động của ngành Ngân
hàng – Tài chính trong những năm qua. Chính vì vậy vai trò của các ngân hàng
thương mại hết sức quan trong cho cả nền kinh tế, đăc biệt là hoạt động tín dụng,
hoạt động chính của hầu hết các ngân hàng thương mại. Tuy nhiên ở Việt Nam, do
mới sơ khai nên việc quản lý các hoạt động, đặc biệt là quản lý chất lượng chưa được
thực hiện nghiêm túc và hiệu quả. Đây là vấn đề rất cần thiết cho sự phát triển bền
vững cho mọi ngân hàng.
Sau quá trình thực tập nghiêm túc và hiệu quả, em đã quyết định lựa chon đề
tài nghiên cứu của mình là “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động
tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kiên Long”.
Nội dung chính của đề tài gồm 3 chương:
Chương I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG, trình bày tom tắt sơ lược về các khái niệm có liên quan
đến tín dụng, hoạt động tín dụng, chất lượng, chất lượng hoạt động tín dụng, các
phân loại, ...
Chương II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG Ở
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KIÊN LONG, trình bày về tình hình
cụ thể đang diễn ra tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kiên Long, các vấn đề tín
dụng, tinh hình quản lý chất lượng tín dụng
Chương III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KIÊN
LONG, Ở đây em đã đưa ra một số giải pháp chính và các giải pháp hỗ trợ nhằm
tăng cường nâng cao hơn nữa chất lượng hoạt động nói chung và chất lượng dịch vụ
tín dụng nói riêng, sao cho Ngân hàng không ngừng củng cố và phát triển.
Nguyễn Văn Lĩnh - 1 - QTCL46
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Trong quá trình thực tập tốt nghiệp, em đã được Thây giáo Thạc sỹ Đặng
Ngọc Sự, các thầy cô giáo trong Bộ môn Quản trị chất lượng, Khoa Quản trị kinh
doanh; các anh chị trong Ngân hàng Kiên Long giúp đỡ rất nhiều cho quá trình thực
tập và nghiên cứu đề tài, em xin được gửi lời cảm ơn đến tất cả các thày cô giáo và
các anh chị. Tuy nhiên đây là một đề tài khó nghiên cứu, với năng lực nghiên cứu con
nhiều hạn chế rất mong các thầy cô giáo các anh chị góp ý kiến để em co thể hiểu
biêt, nghiên cứu và làm việc tốt hơn. Rất mong được thông cảm từ các thày cô giáo
và anh chị em.
Nguyễn Văn Lĩnh - 2 - QTCL46
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
CHƯƠNG I:
MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HOẠT ĐỘNG
TÍN DỤNG
I.Bản chất và vai trò của tín dụng ngân hàng
1.Khái niệm
Tín dụng là thuật ngữ được sử dụng khá phổ biến trong nền kinh tế hàng hóa, đặc
biệt là trong các hoạt động tài chính và thương mại. Tùy theo từng hoạt động mà
phạm vị và đối tượng của thuật ngữ “tín dụng” cũng ít nhiều khác nhau.
Tín dụng trong tiếng Anh là “Credit” bắt nguồn từ tiếng Hi Lạp, có nghĩa là nhờ
sự tin tưởng mà giao cho quản lý hoặc sử dụng cái gì đó. Trong tiếng Việt, nó được
phiên âm từ chữ Hán (Trung Quốc); “Tín”= Tin tưởng; và “Dụng”= Dùng, sử dụng.
Như vậy tín dụng có nghĩa là vì tin tưởng mà cho phép sử dụng vốn. Tuy nhiên theo
thời gian mọi sự vật và hiện tượng biến đối dần dần. Phương thức sản xuất xã hội đi
từ thấp tới cao.Hoạt động kinh tế cũng vận động từ mức độ sơ khai đến các nền kinh
tế thì trường hiện đại như ngày nay. Do vậy hoạt động tín dụng cũng vì thế mà mở
rộng đối tưởng và phạm vi của nó, không chỉ đơn thuần như thời sơ khai.
Theo Giáo trình Kinh tế chính trị, Nhà Xuất bản Chính trị Quốc gia_ 2007 thì tín
dụng là hình thức vận động của vốn cho vay nó phản ánh mỗi quan hệ kinh tế giữa
chủ thể sở hữu và các chủ thể sử dụng nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế trên
nguyên tắc hoàn trả có kỳ hạn cả gốc và lãi.

Quan hệ tín dụng ra đời bắt nguồn từ sự xuât hiện các mỗi quan hệ cung cầu về
vốn giữa người đi vay với người cho vay. Trong mỗi doanh nghiệp do đặc điểm của
chu chuyển vốn, nên trong mỗi gia đoạn ngắn thường có những khoảng vốn nhàn rỗi,
chẳng hạn tiền hàng dùng thanh toán nhưng chưa thanh toán, tiền mua nguyên vật
liệu chưa trả, lương nhân viên chưa trả... Cần được sinh lời. trong khi đó trong những
giai đoạn ấy lại có những doanh nghiệp khác cần vốn để thanh toán , để mở rộng sản
xuất nhưng chưa tích lỹ vốn kịp, tương tự như vậy trong dân cư cũng có những tổ
chức cá nhân cần vốn để sinh lợi. Chính vì những mẫu thuận trên mà quan hệ tín
dụng ra đời.
Nguyễn Văn Lĩnh - 3 - QTCL46
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Đặc điểm rõ nét nhất của quan hệ tín dụng là quyền sử dụng vốn tách rời quyền
sở hữu vốn. đối với Việt Nam trong thời kỳ quá độ lên chủ nghĩa xã hội do đặc điệm
chung của nền kinh tế nên có nhiều quan hệ tín dụng cũng tồn tại cùng cạnh tranh với
những mức lợi tức khác nhau.Ngoài ra, quan hệ tín dụng là quan hệ kinh tế, nên cũng
như các quan hệ kinh tế nó mang đầy đủ đặc điểm của nền kinh tế thị trường. Nổi bật
là tính hợp tác và cạnh tranh trong quan hệ cung cầu của hoạt động tín dụng .
Theo tính chất của quan hệ tín dụng chúng ta phân tín dụng làm hai hình thức tín
dụng thương mại và tín dụng ngân hàng.
+ Tín dụng thương mại: Đây là việc mua bán chịu hàng hóa hoặc dịch vụ với
những kỳ hạn nhất định. Nó là hình thức vay nợ lẫn nhau giữa người mua và người
bán, nhưng đối tượng vay nở ở đây là hàng hóa và dịch vụ. Khi chấp nhận bán chịu
với những kỳ hạn nhất định các thương nhân thường đặt mức giá cao hơn để bù đắp
cho việc bị khách hàng chiếm dụng vốn của mình.
+ Tín dụng ngân hàng: Đây là hình thức tín dụng có tầm quan trong đối với nền
kinh tế thì trường và nó là quan hệ chủ yếu giữa ngân hàng với các doanh nghiệp phi
ngân hàng, hoặc giữa ngân hàng với nhau. Tín dụng ngân hàng là hình thức mà các
quan hệ tín dụng được thực hiện thông quan vai trò trung tâm là ngân hàng.
Ở đây chúng ta tập trung và xem xét và nghiên cứu về tín dụng ngân hàng là chủ
yếu.

2. Phân loại tín dụng ngân hàng
Tùy theo góc độ quản lý hoặc nghiên cứu khác nhau mà người ta có những cách
phân loại tín dụng ngân hàng khác nhau. Sau đây là một số cách phân loại phổ biến.
2.1 Phân loại theo thời gian
Phân loại theo thời gian có ý nghĩa rất quan trong đối với ngân hàng. Bởi vì thời
gian ảnh hưởng rất lớn tời mức độ an toàn và mức độ sinh lợi của hoạt động tín dụng.
Theo cách phân loại nay tín dụng được phân thành:
Tín dụng ngắn hạn: dưới 12 tháng;
Tín dụng trung hạn: 1 đến 5 năm;
Tín dụng dài hạn : trên 5 năm.
Nguyễn Văn Lĩnh - 4 - QTCL46
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Tuy nhiên trên thực tế ránh giới thời gian giữa trung và dài hạn không rõ ràng, có
những ngân hàng do đặc thù chu kỳ kinh doanh khác nhau nên phân loại cũng khác
nhau. Có ngân hàng quy định trung hạn chỉ tới 3 năm và dài hạn là trên 3 năm; cũng
có ngân hàng quy định trung hạn kéo dài tời 7 năm và dài hạn là trên 7 năm.
Tín dụng ngắn hạn thường tài trở cho tài sản lưu động vì vòng quay của tài sản
lưu động thường dưới 1 năm. Cũng có thể tài trở cho tiêu dùng cá nhân.
Tín dụng trung hạn thương tài trợ cho các tài sản cố định có thời gian tương ứng
như: phương tiện vận tại, một số cây trồng vật nuôi trang thiết bị...
Tín dụng dài hạn được sử dụng chủ yếu để tài trở cho các công trình xây dựng
như nhà cửa, sân bay cầu đường, các thiết bị có giá trị lớn.
Thời hạn thường xác định cụ thể và ghi trong hợp đồng tín dụng là thời hạn mà
ngân hàng cam kết cấp cho khách hàng một khoản tín dụng. Thời hạn tín dụng được
tính từ lúc đồng vốn đầu tiên được phát ra đến đồng vốn cuối và lãi cuối cùng được
thu về.
2.2 Phân loại theo hình thức :
Phân loại theo hình thức gồm chiết khấu, cho vay, bảo lãnh và cho thuê.
- Chiết khấu thương phiếu: thương phiếu được hình thành chủ yếu từ quá trình
mua bán chịu hành hóa giữa khách hàng với nhau. Người bán hoặc người thụ hưởng

(có thể người bán hoặc người bán cho tặng ủy quyền) có thể giữ thương phiếu đến
hạn để đòi tiền người mua hoặc mang đến ngân hàng để xin chiết khấu. Số tiền mà
ngân hàng ứng trước phụ thuộc vào lãi suất chiếu khấu, thời hạn chiếu khấu, lệ phí
chiết khấu và có thể yêu cầu bù đắp các rụi ro và chi phí đòi tiền có liên quan.
- Cho vay: là việc ngân hàng đưa tiền cho khách hàng và yêu cầu khách hàng cam
kết phải trả cả gốc và lãi trong thời hạn xác định. Trong các hình thức tín dụng cho
vay là hình thức phổ biến nhất mang lại lợi nhuận nhiều nhất và cũng rui ro nhiều
nhất cho các ngân hàng. Cho vay bao gồm các hoạt động:
Thấu chi;
Cho vay trực tiếp từng lần;
Cho vay theo hạn mức;
Nguyễn Văn Lĩnh - 5 - QTCL46
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Cho vay luôn chuyển;
Cho vay trả góp;
Cho vay gián tiếp.
- Cho thuê tài sản
Đây là hình thức trung và dài hạn. Ngân hàng mua tài sản cho khách hàng thuê
với những thỏa thuận nhất định sao cho ngân hàng phải thu gần đủ ( hoặc thu đủ) giá
trị của tài sản cho thuê cộng với lãi. Hết hạn thuê khách hàng có mua lại tài sản đó.
Cho thuê giống một khoản vay thông thường ở chỗ ngân hàng phải xuất vốn với kỳ
vọng thu về gốc và lãi sau kỳ hạn nhất định; khách hạng phải trả gốc và lãi dưới hình
thức tiền thuê hàng kỳ. Ngân hàng cũng phảo đối đâu với rủi ro khi khách kinh doanh
không có hiểu quả, khổng trả đủ tiền thuê hoặc trả không đúng hạn.
Tuy nhiên cho thuê có nhiều điệm khác biệt so với cho vay, như tài sản cho thuê
vẫn thuộc sở hữu ngân hàng, ngân hàng có quyền thu hồi tài sản nếu khách hàng
không thực hiện đúng hợp đồng đồng thời ngân hàng cũng phải có trách nhiệm đảm
bảo chất lượng của tài sản. Cho thuê không có tài sản đảm bảo nhiều tài sản
cho thuê mang tính đặc thù kho bán kho thu hồi, chi phí tháo dỡ cao...cho nên cho
thuê rủi ro rất cao đối với ngân hàng.

-Bảo lãnh
Bảo lãnh của ngân hàng là cam kết của ngân hàng dưới hình thức thư bảo lãnh về
việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng của ngân hàng. Khi khách
hàng không thực hiện đúng nghĩa vụ cam kết, bảo lãnh thường có ba bên là bên bảo
lãnh, bên được bảo lãnh và bên hưởng bảo lãnh. Bảo lãnh của ngân hàng có nghĩa là
bên bảo lãnh; khách hàng là người được bảo lãnh và người hưởng bảo lãnh là bên thứ
ba. Trong hoạt động của mình theo mục đích các ngân hàng thường phân bảo lãnh:
Bảo lãnh đảm bảo tham gia dữ thầu;
Bảo lãnh thực hiện hợp đồng;
Bảo lãnh đảm bảo hoàn trả tiền ứng trước;
Bảo lãnh đảm bảo hoàn trả vốn vay;
Bảo lãnh đảm bảo thanh toán.
Nguyễn Văn Lĩnh - 6 - QTCL46
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Đây là những hình thức tài trở thông qua uy tín, ngân hàng không phải xuất vốn
khi bảo lãnh. Tuy nhiên khi khách hàng không thực hiện cam kết ngân hàng phải thực
hiện nghĩa vụ chi trả cho bên thức ba. Do vậy bảo lãnh chứa đựng rủi ro lớn. Bảo
lãnh của ngân hàng tạo ra mỗi liên kết tài chính và san sẻ rủi ro. Trách nhiệm tài
chính, trước hết thuộc về khách hàng, ngân hàng là thứ yếu khi khách hàng không
thực hiện được. Ngân hàng có thể tạo ra các mỗi quan hệ ràng buộc khách hàng thực
hiện cam kết.
2.3 Phân loại theo tài sản đảm bảo
Hầu hết các tài trở tín dụng của ngân hàng cho khách hàng đều cần tài sản
đảm bảo. tài sản đảm bảo nay cho phép ngân hàng có được nguồn thu nở thứ hai
bằng cách bán các tài sản đó khi nguồn thu nở thu nở thứ nhất không có
hoặc không đủ. Đảm bảo tín dụng có thể là cầm cố hoặc thế chấp.
- Cầm cố là hình thức người nhận tài trở phải chuyển quyền kiểm soát tài sản
đảm bảo cho ngân hàng trong thời gian cam kết trong thời gian cam kết. cầm cố thích
hợp với những tài sản ngân hàng có thể kiểm soát và bảo quản chắc chắn, đông thời
việc ngân hàng năm giữ không ảnh hưởng đến quá trình hoạt động của người nhân tài

trở.
- Thế chấp là hình thức theo đó người nhận tài trở phải chuyển các giấp tờ
chứng nhận sở hữu hoặc sử dụng các tài sản cho ngân hàng đảm bảo trong thời gian
cam kết. Các tài sản thường thế chấp là máy móc tranh thiết bị lớn nhà may công
xưởng quyền sự dụng đất... đảm bảo bằng thế chấp cho phép người nhận tài
trở sử dụng tài sản đảm bảo phục vụ cho hoạt động kinh doanh hoặc cuộc sống của
mình .
2.4 Phân loại theo rủi ro tín dụng
Chúng ta đều biết mục tiêu của mọi ngân hàng là sịnh lợi và an toàn vốn. Để có
sự an toàn vốn, chúng ta cần quản lý rủi ro. Do vậy viêc phân loại theo rủi ro có ý
nghĩa rất quan trọng và luôn luôn cần thiết cho hoạt động tín dụng của mọi ngân
hàng. Theo cách phân loại này, chúng ta có các loại tín dụng sau:
Tín dụng lành mạnh: các khoản tín dụng có khả năng thu hồi cao, rất ít rủi ro.
Nguyễn Văn Lĩnh - 7 - QTCL46
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Tín dụng có vấn đề: các khoản tín dụng có dấu hiệu không lành mạnh.
Nợ quá hạn có thể thu hồi: các khoản nợ quá hạn với thởi hạn ngắn, khách hàng
có kế hoạch khắc phục tốt, có tài sản đảm bảo có giá trị lớn và có tính thanh khoản
cao.
Nợ quá hạn khó đòi: là những khoản nợ đã quá hạn quá lâu, khả năng trả nợ kém,
tài sản thế chấp có giá trị không cao, hoặc bị giảm giá, hoăc bị khách hàng chây ì...
2.5 Phân loại khác
Ngoài những phân loại phổ biến trên, người ta còn có rất nhiều cách phân loại
khác
- Theo ngành kinh tế gồm: Tín dụng công nghiệp, xây dựng; Tín dụng nông
nghiệp; Tín dụng cho thương mại và dịch vụ;...
- Theo đối tượng tín dụng ( tài sản cố định, tài sản lưu động).
- Theo mục đích gồm: tín dụng cho tiêu dùng, tín dụng cho sản xuất,...
...v.v
3 Vai trò của hoạt động tín dụng

3.1 Đối với ngân hàng
Tín dụng là hoạt động quan trọng nhât của các ngân hàng, chiếm tỷ trọng cao nhất
trong tổng tài sản, tạo thu nhập từ lãi lớn nhất và đồng thời cũng là hoạt động rủi ro
nhất cho các ngân hàng.
-Hoạt động tín dụng mang lại nguồn thu lớn nhất
Nguồn thu dự tính từ hoạt độngtd phụ thuộc vào quy mô, lãi suất va thời gian.
Cả 3 yếu tố này có mối quan hệ hữu cơ khăng khít với nhau. Thứ nhất, để mở rộng
quy mô và mạng lưới hoạt động ngân hàng phải điều chỉnh lãi suất để huy động vốn,
kích thích vay vốn. Thứ hai, kỳ hạn vay của khoản tín dụng càng dài thì rủi ro cao và
yêu cầu về lãi suất cho vay cao hơn. Thứ ba, ngân hàng phải nghiên cứu và xác lập
mối quan hệ giữa các biện pháp tăng quy mô với thu nhập ròng từ hoạt động tín
dụng thông qua chênh lệch lãi suât biên.
- Quy mô của hoạt động tín dụng có ảnh hưởng đến vị thế của ngân hàng.
Nguyễn Văn Lĩnh - 8 - QTCL46
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Vị thế của ngân hàng có được trên thường nhờ các nguồn lực ( tài chính, nhân
sự,cơ sở vật chất...) khả năng cạnh tranh, sức sinh lời và hiệu quả của việc sửdụng
vốn... .Những yếu tố trên chịu ảnh hưởng rất lớn của của quy mô hoạt động tín dụng.
Vì hoạt động tín dụng là hoạt động chính của các ngân hàng, mang lại nguồn thu
nhập lớn nhất, vì thế quy mô của nó có ảnh hưởng lớn đến vị thế của ngân hàng.
- Hiệu quả của hoạt động tín dụng làm tăng nguồn lợi cho ngân hàng. Viêc cấp
vốn tín dụng có hiệu quả một phần làm giảm rủi ro cho ngân hàng, phần khác giúp
khai thác triệt để vốn hơn từ đó làm tăng thu nhập cho ngân hàng .
3.2 Đối với khách hàng
Khách hàng ở đây bao gồm cả người được ngân hàng cấp tín dụng, hoặc người cấp
tín dụng cho ngân hàng. Tức là cả người vay, thuê, nhờ ngân hàng bảo lãnh; và người
gửi tiền, cho thuê...đối vơi ngân hàng .
Đối với đội tượng thứ nhất ở trên, hoạt động tín dụng của ngân hàng giúp họ mở
rộng sản xuất,kinh doanh, tìm kiếm và khai thác các cơ hội mới, tài trợ cho vốn khi
sự thiếu hut xảy ra,..

Đối với đối tượng khách hàng thứ hai, hoạt động tín dụng ngân hàng giúp họ bảo
quản vốn( tiền và các tài sản khác) thu đươc lợi ích thay vì để tiền nhàn rỗi không
sinh lợi trong những lúc chưa sủ dụng đến.
3.3 Đối với nền kinh tế quốc dân
Trước hết hoạt động tín dụng ngân hàng góp phần lớn vào việc hình thành thị
trường vốn và thị trường tiền tệ. Điều này làm cho nguồn ốn nhàn rỗi của các tổ chức
và dân cư được huy động cho đầu tư kinh doanh, tạo ra ngày càng nhiều hàng hóa và
dịch vụ cho xã hội.
Thứ hai, hoạt động tín dụng kích thích tiêu dùng; tăng cường sự thuận lợi cho
trao đổi, mua bán từ đó kích thích tăng trưởng kinh tế.
II.Chất lượng dịch vụ hoạt động tín dụng
1.Khái niệm liên quan đến chất lượng
Nguyễn Văn Lĩnh - 9 - QTCL46
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Khái niệm về chất lượng đã xuất hiện từ lâu, ngày nay thuật ngữ “chất
lượng” được sử dụng rất phổ biến trong công công việc cung như trong cuộc sống,
trong sách báo, tạp chí, ấn phẩm... Thuật ngữ chất lượng thường gắn liền với sản
phẩm và trở thành chất lượng sản phẩm, những thứ giúp con người thỏa mãn nhu cầu
và mong muốn của mình. Sản phảm ở đây được hiểu là “kết quả của những quá trình,
quá trình là “tâp hợp của các hoạt động nối tiêp nhau”. Sản phẩm có thể là vật phẩm
như sách, vở, máy móc thiết bị..., cũng có thể là dịch vụ như hoạt động giáo dục và
đào tạo,hoạt động thương mại, hoạt động tín dụng ... Chất lượng sản phẩm là một
khái niệm rất rộng, phức tạp, phản ánh toàn diện về các khía cạnh,đặc điểm của sản
phẩm. Đứng trên những góc độ khác nhau, và tùy thuộc vào những yêu cầu về nhiệm
vụ và mục tiêu khác nhau người ta đưa ra những quan niệm về chất lượng sau:
- Quan niệm siêu việt cho rằng, chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất
của sản phẩm. Quan niệm này rất trừu tượng khó xác định được mức chất lượng
trong thưc tế,nó chỉ có tính chất ly thuyết nên chỉ có trong nghiên cứu.
- Quan niệm xuất phát từ sản phẩm lại cho rằng chất lượng của sản phẩm
được phản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm. Quan niệm này đã đồng

nghĩa chất lượng sản phẩm với số lượng các thuộc tính của sản phẩm. Tuy nhiên
trong thực tế có thể có nhiều thuộc tính hữu ích song vẫn không thỏa mãn nhu cầu,
mong đợi của khách hàng, nên không được khách hàng đánh giá cao.
- Quan niệm xuất phát từ sản xuất thì lại cho rằng chất lượng là sự phù hợp
của sản phẩm với các tiêu chuẩn, quy cách đã được xác định trước. Định nghĩa này
cụ thể mang tính thực té cao, đảm bảo cho việc sản phẩm sản xuất đạt yêu cầu đã đề
ra trước. Tuy nhiên quan niệm này thể hiện sự chủ quan của nhà sản xuất, trong một
số trường hợp,sản phẩm có thể phù hợp với tiêu chuẩn đã đề ra nhưng lại không thỏa
mãn nhu cầu khách hàng vì tiêu chuẩn sản xuât có thể không phản ánh đúng nhu cầu,
mong đợi của khách hàng .
-Trong nền kinh tế thị trường, người ta đua ra nhiều quan niệm khác nhau về
chất lượng sản phẩm. Các khái niệm này xuất phát và gắn bó với rất chặt chẽ với các
Nguyễn Văn Lĩnh - 10 - QTCL46
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
yếu tố cơ bản của thị trường như: nhu cầu, giá cả, cạnh tranh... Có thể gọi chung
nhóm quan niệm này là nhóm quan niệm chất lượng định hướng theo thị trường.
+Đối với người tiêu dùng: chất lượng được định nghĩa là sự phù hợp của sản
phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng.
+Xuất phát từ mặt giá trị thì chất lương sản phẩm được hiểu là đại lượng được
đo bằng tỷ số giữa lợi ích thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm với tông chi phí đẻ có
được những lợi ich đó, tưc là Tổng LI/ Tổng CP,thương số này càng lớn thì sản phẩm
sử dụng có hiệu quả ,có chất lượng.
+Xuất phát từ cạnh tranh thì chất lượng sản phẩm tạo ra sự khác biệt hóa,là vũ
khí cạnh tranh rất hiệu quả so với những sản phẩm cùng loại trên thị trường.
Những quan niệm xuất phát từ thị trường này được hầu hết các nhà nghiên cứu và
kinh doanh chấp nhận vì nó phản ánh đúng nhu cầu, mong muốn của người tiêu
dùng ,giúp doanh nghiệp đạt được các mục tiêu của mình trên cơ sở thỏa mãn thật tốt
nhu cầu khách hàng.
Để giúp cho hoạt động quản lý chất lượng được thống nhất dễ dàng và có sự
xem xet tòan diên, Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) đã định nghĩa: “chất

lượng là mức độ thỏa mãn của tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu nêu ra hoăc
tiềm ẩn của khách hàng.” Định nghĩa này được chấp nhận rộng rãi trên thế giới do
tác dụng thực tế của nó. Nó thể hiện sự thống nhất giữa các thuộc tính nội tại khách
quan của sản phẩm với sự đáp ứng nhu cầu chủ quan của khách hàng .
2. Dịch vụ, các đặc trưng của dịch vụ và chất lượng dịch vụ
2.1 Dịch vụ và các đặc trưng của dịch vụ
Theo quan điểm truyền thống thì những gì không phải nuôi trồng, không phải
sản xuất là dịch vụ. Dịch vụ bao gồm các hoạt động sau:
Dich vu khách sạn nhà hàng, hiệu sữa chữa;
Dịch vụ giải trí, bảo tàng tham quan;
Dịch vụ chăm sóc sức sức khoe và bảo hiểm;
Dịch vụ tư vấn, giáo dục và đào tạo;
Dịch vụ tài chính ngân hàng;
Nguyễn Văn Lĩnh - 11 - QTCL46
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Dịch vụ bán buôn, bán lẻ;
Dịch vụ giao thông vận tải, các phương tiên công cộng( điện, nước,viễn
thông...);
Khu vưc chính phủ: cảnh sát, quân đội, tòa án...
Theo cách hiểu phổ biến, dịch vụ là hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình.
Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc tài sản do khách hàng sở hữu.
Theo ISO 8402 “ Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiêu dùng tiếp xúc giữa
người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp
ứng nhu cầu khách hàng .
Dịch vụ có các tính chất đặc trưng sau:
Một là, tính vô hình: tính chất này cho thấy dịch vụ không nhìn thấy được,
không nếm được, không nghe được trước khi tiêu dùng dịch vụ. Vì vậy dịch vụ:
+Rất khó quảng cáo chỉ dựa trên cơ sở kỹ thuật;
+Rất quan trọng trong viêc quản lý khía cạnh tâm lý, mong đợi và nhận địn
của khách hàng;

+Rất khó bảo vệ sáng kiến, do vậy rất khó đẻ có bằng phát minh, sáng chế;
+Vấn đè đặt ra là cần vật chất hóa dịch vụ sao cho khách hàng cảm nhận được
sâu sắc.
Hai là, tính không thể chia cắt: hầu hết dịch vụ đều không thể phân chia ,
chẳng hạn chúng ta không thể mua nửa vé xem phim để xem phần đầu của bộ phim,
không thể mua 50% bản quyền,...
Ba là, tính không ổn định: các dịch vụ được thực hiện bởi con người và cho
con người.Tuy nhiên, con người thì rất đa dạng, rất phức tap; ngoài kiến thức,kỹ
năng và kinh nghiệp kết quả hoạt động của con người phụ thuộc rất nhiều vào các
yếu tố tâm lý (ít ổn định ) do vậy thường không nhất quán trong hành vi,cả việc thực
hiện lẫn việc tiêu dùng dịch vụ .
Bốn là, tính không lưu giữ được: dịch vụ không thể cất giữ và bảo quản như
các vật phẩm thông thường được, nó phải tiêu dùng gắn với hoạt động “ sản xuất’’.
2.2. Chất lượng dịch vụ
Nguyễn Văn Lĩnh - 12 - QTCL46
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Cũng như các chất lượng sản phẩm nói chung, chất lượng dịch vụ co thể coi
là “mức độ thỏa mãn của tâp hợp các thuộc tính. Chúng ta cũng có thể đo chất lượng
dịch vụ băng việc so sánh chất lượng mong đợi (A) với chất lượng đạt được (B). Nếu
A> B, tức là thực tế không đáp ứng mong đợi của khách hàng, sản phẩm được coi là
không đảm bảo.
Nếu A=B, thì thực tế đã đáp ứng mong đợi của khách hàng, và sản phẩm được
coi là đảm bảo.
Nếu A< B chất lượng thực tế vượt mong đợi của khách hàng, sản phẩm được coi
là tuyệt hảo.
Kỳ vọng của khách hàng đươc tạo nên từ 4 nguồn chủ yếu sau:
• Thông tin truyền miệng, giao tiêp;
• Nhu cầu, mong muốn cá nhân;
• Kinh nghiệm sử dụng;
• Và, hoạt động quảng cáo khuếch trương.

Trong 4 nguôn trên thì 3 nguồn đầu nằm ngoài khả năng kiểm soát của doanh
nghiệp, chỉ có nguồn thứ 4 là nằm trong tầm kiểm soát của doanh nghiệp.
Việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ, về thưc chất là giảm khoảng cách
giữa chất lượng thưc tế với chất lượng mong đợi.
Nguyễn Văn Lĩnh - 13 - QTCL46
Thông tin
bên ngoài
khách
Cung ứngdịch vụ
(gồm cả những tiếp
xúc trước và
saup)
dịch vụ được
hưởng thụ
dịch vụ
mong đợi
Thông tin truyền
miệng
Nhu cầu
Cá nhân
Biến nhận thức
thành các thông
số chất lượng
dịch vụ
Nhận thức của
quản lý về các
mong đợi của
khách hàng
Quảng cáo
khuyếch trương

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Theo Mô hình Lý thuyết về Chất lượng dich vụ, có 5 khoảng cách:
-Khoảng cách1: là khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi với nhận thức của quản
lý về các mong muốn của khách hàng.
-Khoảng cách 2: là khoảng cách giữa nhận thức của quản lý về mong đợi của
khách hàng với viêc nhận thức thành các thoong số chất lượng.
-Khoảng cách 3: là khoảng cách giữa biến nhận thức thành các thông số chất
lượng với việc cung úng dịch vụ.
-Khoảng cách 4: là khoảng cách giữa cung ứng dịch vụ với thông tin bên
ngoài đến khách hàng.
Nguyễn Văn Lĩnh - 14 - QTCL46
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
-Khoảng cach5: là khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi với dịch vụ được thụ
hưởng.
3. Chất lượng dịch vụ hoạt động tín dụng
Ngày nay vấn đề chất lượng đã được bàn đến ở mọi lĩnh vực ngành nghê, đặc
biệt là khi mà toàn cầu hóa đang diễn ra mạnh mẽ như hiện nay. Các ngân hàng
thương mại là những doanh nghiệp kinh doanh tiêu tệ, lĩnh vực kinh doanh rất đăc
thù,cạnh tranh rất gay gắt do vậy càng rất cần thiết phải nâng cao chất lượng các hoạt
động cua mình, đặc biệt là hoạt động tín dụng .
Bởi như dã phân tích, hoạt động tín dụng là hoạt động chính của mọi ngân
hàng; vì vậy viêc nâng cao chất lương hoạt động tín dụng là hết sức cần thiết. Điều
này, trước hết hạn chế được rủi ro tín dụng; thứ hai là tạo ra sự ổn định và bền vững
cho tăng trưởng; thứ ba là nâng cao việc thỏa mãn khách hàng; và thứ tư là tạo ra khả
năng cạnh tranh cho ngân hàng. Chính những tác đụng trên giúp các ngân hàng thực
hiện được mục tiêu của mình là thu lợi lớn nhất trong điều kiên đảm vôn an toàn.
III. Quản lý chất lượng dịch vụ hoạt động tín dụng
Chất lượng sản phẩm (hàng hóa và dịch vụ) nói chung cũng như chất lượng
của hoạt động tín dụng nói riêng không thể tự có, cũng không thể mua bán được. Bởi
chất lượng thể hiện hiệu quả, hiệu lực, sự phù hợp với các yêu cầu, mong đợi. Vì vậy

cần thiết phải có các hoạt động quản lý chất lượng. Mọi sản phẩm đều là kết quả của
quy trình do vậy muồn có sản phẩm tốt thì quy trình phải được quản lý theo những
chuẩn mực của một hệ thống quản lý chất lượng đã được thiết lập. Chăng hạn muốn
cho hoạt động tín dụng có chất lượng thì toàn bộ quy trình phải được quản lý một
cách khoa học và hiệu quả.
1.Quản lý hiệu quả hoạt động tín dụng
Để quản lý chất lượng dịch vụ hoạt động tín dụng, trước hết cần quản lý hiệu
quả hoạt động đó. Bởi đây là điều kiện cơ bản để ngân hàng có thể tồn tại và phát
triển. Để quản lý hiệu quả chúng ta xem xét và đánh giá trên cả mặt định tính và định
lượng.
1.1 Đánh giá định tính
Nguyễn Văn Lĩnh - 15 - QTCL46
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Về định tính chúng ta có thể có các chỉ tiêu thể hiện qua các quy chế, nguyên tắc
sau:
- Khách hàng phải cam kết hoàn trả vốn và lãi với thời hạn xác định. Các khoản
tín dụng của ngân hàng có nguồn gốc chủ yếu từ tiền gửi của khách hàng và các
khoản vay mượn của ngân hàng. Chính vì thế ngân hàng phải có trách nhiệm hoàn trả
cả gốc và lãi như đã cam kết cho người gửi. Điều này bắt buộc ngân hàng phải yêu
cầu người nhận tín dụng thực hiện đúng cam kết.
- Khách hàng phải cam kết sử dụng tín dụng đúng mục đích. Mục đích tài trợ của
ngân hàng được ghi trong hợp đồng tín dụng. Điều này đảm bảo ngân hàng không tài
trợ cho các hoạt động trái luật pháp vá cương lĩnh của ngân hàng .
- Ngân hàng tài trợ dựa trên phương án có hiệu quả. Thưc hiện nguyên tắc này là điều
kiện thực hiện nguyên tắc thứ nhất. phương án hoạt động có hiệu quả của người vay minh
chứng cho kha năng thu hồi được vốn đầu tư và lãi để trả nợ ngân hàng.
a. Đánh giá định lượng hiệu quả các chỉ tiêu tài chính
- chỉ tiêu lợi nhuận
Đây là chỉ tiêu phản ánh khả năng sinh lời của tín dụng. Nó rất quan trọng, bởi
suy cho đến cùng mục tiêu dài hạn của tất cả các ngân hàng thương mại là lợi nhuận.

Và chỉ tiêu này càng đặc biệt quan trọng đối với các ngân hàng nhỏ, mới thành lập
bởi các hoạt động chính của các ngân hàng này là hoạt động tín dụng
- Chỉ tiêu vòng quay vốn
Đây là chỉ tiêu cho biết khả năng thu nợ của ngân hàng theo kế hoạch trong
hợp đồng tín dụng ở mức độ nào. Nếu vòng quay vốn lớn chứng tỏ ngân hàng thu hồi
được vốn tín dụng có hiệu quả.
- chỉ tiêu nợ quá hạn
Chỉ tiêu này phản ánh mặt trái của hiệu quả tín dụng. Nợ quá hạn là điều không mong
muốn của mọi ngân hàng. Trên thực tế các ngân hàng luôn cố gắng hạ thấp tỷ lệ này.
- Chỉ tiêu sử dụng vốn
2.Quản lý rủi ro và đảm bảo an toàn tín dụng
2.1Bản chất của rủi ro tín dụng
Nguyễn Văn Lĩnh - 16 - QTCL46
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Rủi ro tín dụng là khả năng sảy ra những tộn thất ngoài dự kiến cho ngân hàng
do khách hàng vay không trả, không trả đúng hạn hoặc không trả đầy đủ vốn và lãi.
Rủi ro tín dụng gắn liền với hoạt động tín dụng, hoạt động có quy mô lớn nhất có tầm
quan trọng đặc biệt đối với ngân hàng thương mại. Khi thực hiện một hoạt động củ
thể, ngân hàng cố gắng phân tích các yêu tố của người vay sao cho độ an toàn là cao
nhất. Nhìn chung ngân hàng chỉ cho vay khi an toàn. Tuy nhiên, không một nhà quản
trị ngân hàng nào có thể dự đoán chính sác các vấn đề sảy ra, cũng có trường hợp
năng lực phân tích của các bộ tín dụng ngân hàng yếu. Hơn nữa khả năng hoàn trả
vốn vay của khách hàng có thể bị thay đổi do nhiều nguyên nhân khác nhau. Do vậy
rủi ro tín dụng là không thể tránh khỏi là khách quan. Vấn đề đặt ra là làm thế nào để
hạn chế ở mức thấp nhất có thể, chứ không thể loại trừ
2.2Nguyên nhân của rủi ro tín dụng
Rủi ro của tín dụng có thể sảy ra do có một số trong rất nhiều nguyên nhân,
chúng ta có thể chia làm ba nhóm nguyên nhân sau:
- Nguyên nhân bất khả kháng. Những nguyên nhân bất khả kháng tác động tới
người vay làm mất khả năng thanh toán của khách hàng ví dụ: thiên tại chiến tranh,

các chính sách của chính phủ không thể lường trước vượt quá tầm kiểm soát của
người đi vay và ngân hàng. Những thay đổi này thường xuyên xảy ra tác động liên
tục tới người vay tạo thuận lợi hoặc khó khăn cho người vay. Một số người có thể dự
bao hoặc khắc phục nhứng nhìn chung thường có tính khách quan.
- Nguyên nhân thuộc về chủ quan của người đi vay trình độ yếu kém của người đi
vay tron dự báo các vấn đề kinh doanh tron quản lý hoặc chủ định che dấu các bộ tín
dụng ngân hàng, chây ì ... Là những nguyên nhân ngây rủi ro tín dụng. Rất nhiều
người vay sắn sằng mảo hiểm với kỳ vọng thu được lợi nhuận cao. Để đạt được các
mục tiêu của mình, họ sắn sằng tìm mọi thủ đoản để ứng phó với các bộ tín dụng
ngân hàng như cung câp thông tin sai lệch, mua chuộc... Nhiều người khác không
tính toán kỹ hoặc không có khẳ năng tính toán kỹ những bất trác có thể sảy ra, không
có khả năng thích ứng và khắc phục khó khăn trong kinh doanh.
Nguyễn Văn Lĩnh - 17 - QTCL46
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Nguyên nhân thuộc về ngân hàng đối với ngân hàng có thể có những nguyên
nhân như: chính sách tín dụng không hợp lý không thích hợp với tình hình thị trường.
Trình độ năng lực của cán bộ tín dụng kém hoặc không đủ khả năng hoặc cố tình làm
sai nhằm mưu lợi riêng cho bản thân. Nhân viên tín dụng ngân hàng phải tiếp cận với
nhiều ngành nghề, thậm chí nhiều quốc gia. Để cho vay tốt họ phải am hiểu khách hàng
lĩnh vực và môi trường kinh doanh của khách hàng. Họ cần có khả năng dự báo về các vấn
đề xảy ra. Như vậy họ cần được đào tạo về kiến thức và kỹ năng.
2.3Quản lý rủi ro tín dụng.
Hoạt động tín dụng là quan trọng nhất trong các ngân hàng thương mại, gồm hai
mặt sinh lợi và rủi ro. Phần lớn thua lỗ của ngân hàng (nếu có) đều do hoạt động tín
dụng. Song chúng ta không thể loại trừ được rủi ro hoàn toàn. Vấn đề đặt ra là làm
thế nào để hạn chế rủi ro ở mức thấp nhất. Để quản lý rủi ro tín dụng, đảm bảo an
toàn cho vốn cần:
- Thứ nhất: hạn chế các khoản tín dụng có vấn đề, nở quá hạn, nở khó đòi. Vấn
đề mở rộng hoạt động tín dụng là cần thiết và quan trọng tuy nhiên chất lượng
của các khoản tín dụng còn quan trọng hơn. Để thực hiện nội dụng này cần

phải thực hiện các vấn đề sau.
+ Thực hiện tốt các quy định về an toàn tín dụng được ghi trong luật các tổ chức
tín dụng và trong các quy định của ngân hàng nhà nước.
+ Xác định danh mục các khoản tài trở với các mức rủi ro khác nhau
+ Xây dựng chính sách tín dụng và quy trình phân tích tín dụng
+ Xác định dấu hiệu của các khoản cho vay có vấn đề, giới hạn các khoản tín dụng và
đa dạng hóa.
- Thứ hai: Quản lý nợ quá hạn, nợ khó đòi các khoản nợ có vấn đề.
- Rủi ro là tất yếu của quán trình kinh doanh, do vậy ngân hàng phải luôn luôn có
các chính sách đối với rủi ro để hạn chế và kiểm soát nó sao cho đạt được mục tiêu
an toàn ở mức mong muốn. Hạn chế rủi ro, chấp nhận rủi ro, khai thác thanh lý nợ
quá hạn, nợ khó đòi hoặc nợ có vấn đề cần
Nguyễn Văn Lĩnh - 18 - QTCL46
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
+ Ngân hàng cần phan loại nợ quá hạn, nợ khó đòi hoặc nợ có vấn đề phân
tích nguyên nhân thực trạng và khả năng giảm quyết.
+ Trong trường hợp người vay có khó khăn tài chính tạm thời, song vấn cón khả
năng còn trả nợ ngân hàng áp dụng chính sách hỗ trở như cho vay thên gia hạn...
+ Trong trường hợp người vay lừa đảo, chấy ì, không có khả năng trả cần có các
chính sách thanh lý tài sản cầm cố hoặc thế chấp, phong tỏa tiền gửi trên tài khoản.
1. Đảm bảo và sử dụng các nguồn lực có hiệu quả
Để hoạt động tín dụng tốt cần thiết phải khai thác các nguồn lực có hiệu quả.
Nguồn nhân lực về tín dụng giữ vị trí đăc biệt do vậy cần tuyển chọn và bố trí
nhân viên tín dụng hợp lý, có trình độ, khả năng với các nhiêm vụ công việc. Đồng
thời cần đào tạo và phát triển kỹ năng của nhân viên thường xuyên; cần có các chính
sách khuyến khích, tạo động lực.
Đối với cơ sở vật chất, kỹ thuật: cần có hệ thống máy móc trang thiết bị cần thiết
phục vụ cho các công tác đánh giá thẩm định.Máy móc thiết bị cần được khai thác và
sử dụng có hiệu quả cho các công tác tín dụng.
2. Cần tạo uy tín và niềm tin cho khách hàng

Ngân hàng cần tạo ra niềm tin cho khách hàng mục tiêu của mình bằng việc không
ngừng cải tiến sự phụ ngày càng tốt hơn cho khách hàng, muốn vậy cần:
- Chứng minh cho khách hàng thấy quy trình hoạt động của ngân hàng là có hiệu
quả trong sự an toàn vốn cho phát triển ổn định và bền vững.
- Có các chính sách hỗ trợ và giúp đỡ khách hàng khi cần thiết ( cả khách hàng
gủi tiền và khách hàng vay tiền ).Quy trình cấp tín dụng cần thực hiện khoa học và
nghiêm túc theo các quy đinh.
- Nhân viên ngân hàng cần có thái độ lịch sự, nhã nhặn và tạo ra niềm tin nơi
khách hàng.
CHƯƠNG II:
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG Ở NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KIÊN LONG
Nguyễn Văn Lĩnh - 19 - QTCL46
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
I.Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kiên Long.
1. Khái quát chung về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kiên Long
1.1 Tên Ngân hàng
- Tên đầy đủ: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kiên Long;
- Tên gọi tắt: Ngân hàng Kiên Long;
- Tên tiếng Anh: Kienlong Rural Commercial Joint Stock Bank;
- Tên gọi tắt: KienLong Bank;
- Slogan: Ngân hàng Kiên Long –‘Sẵn lòng chia sẻ.’
-Trụ sở giao dịch chính:
+Tại: Xã Long Thạch, huyện Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang;
+ Điện thoại: (077) 822690;
+Fax: (077) 822896;
+Email: ;
+Website: www.kienlongbank.com;
1.2 Lĩnh vực kinh doanh:
Lĩnh vực kinh doanh của Ngân hàng Kiên Long là kinh doanh tiền tệ và các dịch

vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp
tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra Kiên Long còn phát triển thêm
một số dịch vụ phi tín dụng như trao đổi ngoại tệ, đầu tư.
1.3 Loại hình doanh nghiệp: Công ty cổ phần;
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kiên Long được thành lập theo mô hình
Công ty Cổ phần.
2. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng
2.1 Thời điểm thành lập:
- Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kiên Long: chính thức đi vào hoạt động kể
từ ngày 25/10/1995
- Vốn điều lệ theo giấy phép tại thời điểm mới thành lập là 1,2 tỷ đồng
- Được thành lập theo:
Nguyễn Văn Lĩnh - 20 - QTCL46
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
• Giấy phép hoạt động số 0056/NN-GP ngày 18/09/1995 do Thống đốc
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp;
• Giấy phép thành lập số 1115/GP-UB ngày 02/10/1995 do UBND tỉnh
Kiên Giang cấp.
2.2 Các giai đoạn phát triển:
Các giai đoạn phát triển của Ngân hàng Kiên Long không phải được đánh dấu
qua việc đổi tên, mà qua các lần thay đổi vốn điều lệ. Trong khi đó một số NHTMCP
Nông thôn khác thường có xu hướng đổi tên khi chuyển đổi mô hình hoạt động thành
NHTMCP Đô thị, NHTMCP Kiên Long (Kienlong Bank) đã không ngừng “làm mới”
mình bằng những chiến lược phát triển không chỉ vì mục đích kinh doanh mà còn
mang đậm những nét văn hoá rất riêng.
• Từ 25/10/1995 đến 31/12/2005: Trong thời gian này Ngân hàng đã
nhiều lần thay đổi vốn điều lệ. Khi mới thành lập vốn điều lệ của Kiên
Long chỉ là 1,2 tỷ đồng nhưng tính tới ngày 31/12/2005 nó đã tăng lên
29 tỷ VNĐ
• Từ 31/12/2005 đến 31/05/2007: Trong hơn một năm này, vốn điều lệ

của Kienlongbank đã tăng lên 10 lần.Tính tới ngày 31/05/2007 vốn
điều lệ của Ngân hàng là 290,003 tỷ VNĐ.
• Ngày 31/05/2007, Ngân hàng TMCP Kiên Long đã tăng vốn điều lệ
đợt I năm 2007 từ 290 tỷ đồng lên 580 tỷ đồng.
Qua thời gian hoạt động, ngày 15/11/2007 Hội đồng Quản trị Ngân hàng
TMCP Kiên Long đã lập phương án tăng vốn điều lệ đợt II năm 2007 gửi Ngân hàng
Nhà nước Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Kiên Giang. Sau đó, ngày 26/11/2007, Ngân
hàng Nhà nước Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Kiên Giang có Công văn số 250/NHNN-
KG gửi Chủ tịch HĐQT Ngân hàng TMCP Kiên Long về việc chấp thuận cho thay
đổi mức vốn điều lệ đợt II năm 2007.
Nguyễn Văn Lĩnh - 21 - QTCL46
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Theo đó, mức vốn điều lệ đợt II năm 2007 từ 580 tỷ đồng lên 1.000 tỷ
đồng. Hiện Ngân hàng TMCP Kiên Long đã gửi hồ sơ tăng vốn Điều lệ đợt II năm
2007 qua Uỷ ban Chứng khoán Nhà nước (UBCKNN) và đang chờ sự chấp thuận của
UBCKNN để tiến hành các thủ tục tăng vốn cho kịp với kế hoạch đã đề ra.
Dự kiến trong đợt phát hành kỳ này sẽ bán cổ phần tăng vốn cho cổ đông cũ và
nhân viên Ngân hàng là 419.994 cổ phần (mệnh giá cổ phần: 1000.000đ). Trong đó
bán cổ phần tăng vốn cho cổ đông cũ là 399.994 cổ phần, bán cho nhân viên Ngân
hàng 20.000 cổ phần.
2.Sứ mệnh hoạt động
2.1 Nhiệm vụ chiến lược
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kiên Long hoạt động trong lĩnh vực tài chính
trong đó chủ yếu là cấp tín dụng và một số dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng. Tuy
nhiên trong tương lai không xa, Ngân hàng Kiên Long sẽ mở rộng lĩnh hoạt động
sang các ngành phi ngân hàng.
2.2 Mục tiêu chiến lược
Mục tiêu chiến lược của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kiên Long là sinh
lợi thông qua việc không ngừng mở rộng quy mô, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, mở
rông thị trường kinh doanh và phạm vi ảnh hưởng. Thông qua các hoạt động Ngân

hàng để huy động mọi nguồn vốn nhàn rỗi để cung ứng vốn cho hoạt động của nền
kinh tế, góp phần thúc đẩy mọi hoạt động kinh doanh, dịch vụ và đời sống; thực hiện
các mục tiêu kinh tế- xã hội mà Đảng và Nhà nước đề ra.
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kiên Long thực sự là Ngân hàng của Đảng
và của dân, hoạt động cho chính mình và cho toàn xã hội;vì mục tiêu dân giàu nước
mạnh mà toàn Đảng,toàn dân ta đang ra sức phấn đấu.
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kiên Long từng bước phát triển sản phẩm
và thị trường; đa dạng hóa lĩnh vực kinh doanh; mở rộng quan hệ với các đói tác lớn
nươc ngoài và vững mạnh tiến bước, trong tương lai không xa trở thành một trong
nhũng ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam
2.3 Văn hóa kinh doanh
Nguyễn Văn Lĩnh - 22 - QTCL46
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Văn hóa kinh doanh ở Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kiên Long luôn được
chú trọng, bởi đây là điều kiện tiên quyết nhằm xây dựng thương hiệu.Thương hiệu
chính là bản sắc văn hóa độc đáo mà khách hàng và công chúng trao tăng cho mỗi
doanh nghiệp nhờ sự cảm nhân trong quá trình sử dụng hangf hóa ,dịch vụ. Thương
hiệu Kienlong Bank được khách hàng ghi nhận bằng ba chữ “Tâm – Tín – Kiên”.
Gắn bó với vùng đất Kiên Giang hơn 10 năm, có thể nói Kienlong Bank đã thấu hiểu
vùng đất này và người dân nơi đây, vui buồn với biết bao kỉ niệm. Trong buổi đầu
hoạt động, khách hàng của Kienlong Bank phần nhiều là nông dân, giúp vốn cho
nông dân làm ăn. Chính bản chất thật thà, chất phác, nghĩa tình của người dân Nam
Bộ đã tạo nên sự gắn kết đặc biệt giữa Ngân hàng Kiên Long với vùng đất nghĩa tình
này. Do vậy, dù có mở rộng hoạt động trên khắp cả nước, dù có “vươn ra biển lớn” thì
Kienlong Bank vẫn coi Kiên Giang là quê hương, là cái nôi hình thành nên Ngân hàng và là
hậu phương vững chắc cho sự phát triển của mình; Kienlong Bank mãi mãi tri ân vùng đất
này. Đó là sự thể hiện của tâm và tín. Còn chữ Kiên, còn được thể hiện ngay từ chính tên gọi
của ngân hàng: “Kiên Long” không chỉ khởi nguyên từ ý nghĩa là “Rồng ở Kiên Giang” mà
còn mang hàm nghĩa mạnh mẽ kiên định với sứ mệnh kinh doanh của mình.
Kienlong Bank luôn chú trọng xây dựng và phát triển thương hiệu, văn hoá

doanh nghiệp nhằm tạo nên bản sắc riêng. “Trong khi xu hướng thế giới đang tẩy
chay những công ty lớn được mệnh danh là “những gã khổng lồ vô tâm”, thì Slogan
“Ngân hàng Kiên Long – Sẵn lòng chia sẻ” như một lời hứa của Kienlong Bank với
toàn thể khách hàng và người dân cả nước: Ngân hàng Kiên Long sẵn lòng chia sẻ
với mọi người những khó khăn trong công việc kinh doanh, chia sẻ những cơ hội,
những ước mơ, hoài bão, kinh nghiệm, chia sẻ những trăn trở hay cả niềm vui khi
thành công, nỗi buồn khi gặp khó khăn, mất mát…” . Ngân hàng Kiên Long luôn lấy
giá trị cốt lõi từ chữ “Tâm” trong suốt 13 năm qua và sẽ tiếp tục phát huy nền tảng
ấy, phát triển bền vững trong thời kỳ hội nhập.”
Trong giai đoạn hiện nay chữ “xanh” được nhấn mạnh nhằm phù hợp với tình
hình mới. Mặt khác, Toàn thể nhân sự Kienlong Bank, từ cấp lãnh đạo cho đến nhân
sự mới luôn đề cao và phát huy việc bảo vệ môi trường
Nguyễn Văn Lĩnh - 23 - QTCL46
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
“Xanh” trong suốt quá trình hoạt động của mình. Theo KienLong Bank, ý nghĩa của
chữ Xanh là “ Môi trường - Sức sống và Kỳ vọng”, đó cũng là tiền đề cho chữ “
Sạch” trong giao tiếp và hoạt động nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên ngân hàng. Ý
tưởng “Xanh” được xem là một trong những nhân tố tạo ra hướng đi khác biệt hoá
so với các ngân hàng khác trên thị trường.
3. Cơ cấu tổ chức
3.1 Đại hội đồng cổ đông:
- Vị trí: Đại hội đồng cổ đông là cơ quan có thẩm quyền cao nhất của Ngân
hàng Kiên Long. Đại hội đồng thường tổ chức đại hôi theo định kì và trong một số
trường hợp, Ngân hàng có thể tổ chức đại hội cổ đông bất thường như: tài chính của
Ngân hàng rơi vào tình trạng kiểm soát đặc biệt, khi có yêu cầu của cổ đông giữ trên
10% số cổ phầ n theo qui định…
- Cơ chế hoạt động: Đại hội đồng cổ đông thông qua các quyết định thuộc
thẩm quyền bằng hình thức biểu quyết tại cuộc họp. Quyết định của đại hội đồng cổ
đông được thông qua khi có ít nhất 51% số phiếu biểu quyết được toàn bộ cuộc họp
chấp thuận. Người chủ tọa họp Đại hội đồng cổ đông chịu trách nhiệm bảo quản các

biên bản và chuẩn bị gửi cho tất cả các cổ đông ngay khi Đại hội đồng cổ đông kết
thúc, và những biên bản này được coi là những bằng chứng mang tính kết luận về
công việc được tiến hành tại đại hội đó. Biên bản này được lập bằng tiếng Việt, được
Chủ tọa và Thư ký của Đại hội ký tên. Các văn bản liên quan cuộc họp phải được lưu
giữ tại trụ sở của Ngân hàng Kiên Long theo qui định.
- Thành phần tham gia: tất cả các cổ đông có tên trong danh sách đăng ký đều
có quyền tham dự, trong đó có trên 51% số thành viên tham gia có quyền biểu quyết.
Các thành phần này được lập dựa trên sổ đăng ký cổ đông của Ngân hàng Kiên
Long.Cổ đông có thể trực tiếp dự hoặc ủy quyền cho người khác tham dự. Các kiểm
toán viên độc lập sẽ được tham dự đại hội đồng cổ đông thường niên để tư vấn việc
thông qua các báo cáo tài chính hàng năm. Chủ tịch Hội đồng quản trị là người chủ
tọa cuộc họp.
Nguyễn Văn Lĩnh - 24 - QTCL46
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Thời gian, địa điểm: Đại hội đồng cổ đồng thường niên được tổ chức mỗi
năm một lần sau khi kết thúc năm tài chính và thời gian cách nhau không quá 15
tháng giữa hai kỳ đại hội. Đại hội đồng cổ đông thường niên do Hội đồng quản trị triệu tập
và tổ chức tại Việt Nam; địa điểm cụ thể do Hội đồng quản trị quyết định căn cứ vào tình
hịnh thực tế. Mọi kinh phí cho cuộc họp sẽ do Ngân hàng Kiên Long thanh toán, trừ chi
phí ăn ở đi lại và các chi phí liên quan khác của cổ đông.
* Quyền hạn và nhiệm vụ của Đại hội cổ đông Ngân hàng Kiên Long:
+ Sửa đổi bổ sung Điều lệ của Ngân hàng Kiên Long;
+ Thảo luận và thông qua một số báo cáo của Hội đồng quản trị như:
báo cáo về tình hình hoạt động và kết quả kinh doanh, báo cáo kiểm toán, quyết toán
tài chính, phương án phân phối lợi nhuận, chia lợi tức cổ phần và trích lập, sử dụng
các quỹ theo đề nghị của Hội đồng quản trị; phương hướng, nhiệm vụ và ngân sách
tài chính mới;
+ Thảo luận và thông qua báo cáo hoạt động của Ban kiểm soát;
+ Thành lập công ty trực thuộc;
+ Chia, tách, sát nhập, hợp nhất, mua lại, giải thể Ngân hàng và công ty

trực thuộc của Ngân hàng Kiên Long;
+ Quyết định cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý và điều hành của Ngân
hàng Kiên Long; quy chế nhân viên, biên chế, quỹ lương, thù lao cho thành viên Hội
đồng quản trị, BKS; …
III.2Hội đồng quản trị
Hội đồng quản trị là cơ quan quản trị Ngân hàng Kiên Long, có toàn quyền nhân
danh Ngân hàng Kiên Long để quyết định các vấn đề liên quan đến mục đích, quyền
lợi của Ngân hàng Kiên Long, trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của Đại hội đồng
cổ đông.
Đại Hội đồng cổ đông bầu, miễn nhiệm, bãi nhiệm thành viên Hội đồng quản trị
với số cổ đông đại diện ít nhất 51% tổng số phiếu biểu quyết của tất cả cổ đông dự
họp chấp thuận. Hội đồng quản trị bao gồm ít nhất 3 người và nhiều nhất 11 người.
Một thành viên Hội đồng quản trị phải sở hữu tối thiểu 2% cổ phần của Ngân hàng
Nguyễn Văn Lĩnh - 25 - QTCL46