GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM - SỞ GIAO DỊCH 1.PDF

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM













TRẦN HUỲNH KIM THƯ




GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
SỞ GIAO DỊCH 1




LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM











TRẦN HUỲNH KIM THƯ



GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
SỞ GIAO DỊCH 1

Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60340201




LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ



NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS. TRẦN THỊ MỘNG TUYẾT



TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013




LỜI CAM ĐOAN

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế với đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
Thẻ tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch 1” là công
trình do chính bản thân tôi nghiên cứu.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài
nghiên cứu này.
Tác giả
Trần Huỳnh Kim Thư

MỤC LỤC

Trang
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục các bảng, biểu
Danh mục các hình vẽ, đồ thị
PHẦN MỞ ĐẦU 1
1. Lý do chọn đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
4. Phương pháp nghiên cứu 2
5. Ý nghĩa và kết quả nghiên cứu của luận văn 2
6. Kết cấu của luận văn 3
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI
CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4
1.1 Hoạt động kinh doanh thẻ của các Ngân hàng thương mại 4
1.1.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh thẻ 4
1.1.1.1 Nghiệp vụ phát hành thẻ 4
1.1.1.2 Nghiệp vụ thanh toán thẻ 5
1.1.2 Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ 7
1.1.3 Vai trò của hoạt động kinh doanh thẻ 8
1.1.3.1 Đối với ngân hàng 8

1.1.3.2 Đối với chủ thẻ 10
1.1.3.3 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ 11
1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ của các NHTM 12
1.2.1 Chất lượng dịch vụ tại các NHTM (Loan, 2008) 12



1.2.1.1 Tính vượt trội 13
1.2.1.2 Tính đặc trưng của sản phẩm 13
1.2.1.3 Tính cung ứng 13
1.2.1.4 Tính thỏa mãn nhu cầu 14
1.2.1.5 Tính tạo ra giá trị 14
1.2.2 Chất lượng dịch vụ Thẻ tại các NHTM 15
1.2.3 Tiêu chí đánh giá việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại các NHTM
16
1.2.3.1 Sản phẩm – dịch vụ đa dạng 16
1.2.3.2 Chất lượng công nghệ, cơ sở vật chất 16
1.2.3.3 Chất lượng nguồn nhân lực 16
1.2.3.4 Chính sách phí 17
1.2.3.5 Chính sách chăm sóc khách hàng 17
1.2.3.6 Mạng lưới chi nhánh – điểm giao dịch – ATM rộng khắp và đa dạng .
17
1.2.3.7 Thị phần thẻ của mỗi ngân hàng trên thị trường 18
1.2.3.8 Uy tín thương hiệu 18
1.2.3.9 Số lượng thẻ phát hành, doanh số thẻ, lợi nhuận thu được từ thẻ 18
1.2.3.10 Hoạt động Marketing, quảng bá thương hiệu đa dạng và thường
xuyên 18

1.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Thẻ tại các NHTM 19
1.3.1 Mô hình FSQ – TSQ 19

1.3.1.1 Chất lượng kỹ thuật 20
1.3.1.2 Chất lượng chức năng 21
1.3.1.3 Hình ảnh doanh nghiệp 22
1.3.2 Mô hình Servqual 23
1.3.2.1 Sự tin cậy 23
1.3.2.2 Hiệu quả phục vụ 23
1.3.2.3 Sự hữu hình 24
1.3.2.4 Sự đảm bảo 24



1.3.2.5 Sự cảm thông 25
1.3.3 Mô hình Servperf 26
1.3.4 Lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại các NHTM 26
1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của một số NHTM 26
1.4.1 Kinh nghiệm tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 26
1.4.2 Kinh nghiệm tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 27
1.4.3 Kinh nghiệm tại Ngân hàng TMCP Nông Nghiệp và Phát triển Nông
Thôn: 28
1.4.4 Kinh nghiệm tại Ngân hàng HSBC 28
1.4.5 Bài học kinh nghiệm về việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cho các
NHTM: 28
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 29
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – SỞ GIAO DỊCH 1 30
2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao
Dịch 1 30
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Eximbank – Sở GiaoDịch 1. 30
2.1.2 Hoạt động kinh doanh thẻ tại Sở Giao Dịch 1 31
2.2 Thực trạng kinh doanh thẻ tại NHTM CP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở

Giao Dịch 1 31
2.2.1 Khái quát thị trường thẻ Việt Nam. 31
2.2.2 Thực trạng kinh doanh thẻ tại Eximbank – Sở Giao Dịch 1 33

2.2.2.1 Giới thiệu sản phẩm thẻ của Eximbank 33
2.2.2.2 Đánh giá một số chỉ tiêu hoạt động kinh doanh thẻ từ năm 2011 đến
6 tháng đầu năm 2013 33
2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Eximbank – Sở Giao Dịch 1 36
2.3.1 Sản phẩm – dịch vụ 36
2.3.2 Chất lượng công nghệ, cơ sở vật chất 36
2.3.3 Chất lượng nguồn nhân lực 37
2.3.4 Chính sách phí 37



2.3.5 Chính sách chăm sóc khách hàng 38
2.3.6 Mạng lưới phòng giao dịch – ATM 38
2.3.7 Thị phần thẻ Eximbank 39
2.3.8 Uy tín thương hiệu 41
2.3.9 Doanh số thẻ 41
2.3.10 Hoạt động Marketing, quảng bá, PR thương hiệu 41
2.4 Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ Thẻ tại Eximbank –
SGD1. 41
2.4.1 Giả thiết nghiên cứu 42
2.4.2 Thiết kế nghiên cứu 43
2.4.2.1 Nghiên cứu định tính 43
2.4.2.2 Nghiên cứu định lượng 44
2.4.3 Tiến hành khảo sát 44
2.4.4 Phân tích kết quả khảo sát 46
2.4.4.1 Kết quả kiểm định thang đo 46

2.4.4.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) 48
2.4.4.3 Phân tích hồi quy 50
2.5 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Thẻ của Eximbank – Sở Giao Dịch
1: 54
2.5.1 Kết quả đạt được 54
2.5.2 Những điểm hạn chế 55
2.5.3 Phân tích nguyên nhân dẫn đến những hạn chế trong dịch vụ Thẻ. 56
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 58
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – SỞ GIAO DỊCH 1 59
3.1 Định hướng họat động kinh doanh thẻ của Ngân hàng TMCP Xuất Nhập
Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch 1 59
3.1.1 Định hướng chung 59
3.1.1.1 Về khách hàng 59
3.1.1.2 Về nghiệp vụ thẻ 59



3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Thẻ 60
3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Thẻ của Eximbank – Sở Giao
Dịch 1 60
3.2.1 Giải pháp đối với Eximbank – Sở Giao Dịch 1 60
3.2.1.1 Nhóm giải pháp nâng cao hiệu quả phục vụ 60
3.2.1.2 Nhóm giải pháp nâng cao sự tin cậy 62
3.2.1.3 Nhóm giải pháp nâng cao sự cảm thông 63
3.2.1.4 Nhóm giải pháp nâng cao sự thuận tiện 65
3.2.1.5 Nhóm giải pháp khắc phục những hạn chế trong dịch vụ thẻ 66
3.2.2 Nhóm các giải pháp hỗ trợ 67
3.2.2.1 Giải pháp hỗ trợ từ Eximbank – Hội Sở 67
3.2.2.2 Giải pháp hỗ trợ từ Ngân hàng nhà nước 68

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 69
KẾT LUẬN 71





DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT



1.
ACB (Asia Commercial Bank) Ngân hàng TMCP Á Châu.
2. ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động.
3. BIDV
(Joint Stock Commercial Bank for Investment and
Development of Vietnam) Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam.
4.

ĐVCNT
Đơn vị chất nhận thẻ.
5. EIB/ Eximbank
(Vietnam Export Import Commercial Joint - Stock
Bank) Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt
Nam.
6.

NHNN
Ngân Hàng Nhà Nước.

7.

NHTM
Ngân Hàng Thương Mại.
8. PIN Personal Identification Number: mật khẩu cá nhân.
9. POS
(Veriphone, point of sale terminal –
POS terminal)
Máy cấp phép tự động.
10.

SGD1
Sở Giao Dịch 1.
11. TCB/ Techcombank
(Viet Nam Technological and Commercial Joint –
Stock Bank) Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt
Nam.
12.

TMCP
Thương mại cổ phần.
13. VCB/ Vietcombank
(The Joint Stock Commercial Bank for Foreign trade
of Viet Nam) Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam.
14. WTO
(The World Trade Organization) Tổ chức thương
mại thế giới.

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIẾU
1. Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của Phòng Kinh Doanh Thẻ từ năm 2011 đến 6
tháng đầu năm 2013
2. Bảng 2.2: Tổng hợp phí sử dụng thẻ tín dụng ở một số NHTM
3. Bảng 2.3: Tổng hợp thị phần thẻ Eximban và một số Ngân hàng TMCP trong 6
tháng đầu năm 2013
4. Bảng 2.4: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết






DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
1. Hình 1.1: Mô hình FSQ – TSQ
2. Hình 1.2: Mô hình SERVQUAL
3. Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề nghị
4. Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu chính thức





1



PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài:
Những năm gần đây, đặc biệt là từ sau khi Việt Nam gia nhập WTO, nền
kinh tế thị trường trở nên rất sôi động cùng với sự tăng tốc của các biến đổi môi
trường. Để tồn tại và giữ vững vị thế của mình trên thị trường, các doanh nghiệp
trong nước phải luôn hoàn thiện để không chỉ cạnh tranh lẫn nhau mà còn đối đầu
với sự cạnh tranh khốc liệt từ các doanh nghiệp liên doanh, các doanh nghiệp có
vốn đầu tư của nước ngoài Là một lĩnh vực có vị trí quan trọng trong nền kinh tế
đất nước, ngành Ngân hàng cũng không ngoại lệ.
Hiện nay hầu hết các Ngân hàng thương mại đều liên tục tạo ra nhiều sản
phẩm và dịch vụ mới, đồng thời cũng rất cạnh tranh về phí sử dụng để thu hút khách
hàng. Tuy bản thân mỗi Ngân hàng đều có sự thay đổi, ngày một hoàn thiện mình
hơn nhưng nhìn chung vẫn chưa có sự khác biệt rõ rệt giữa các Ngân hàng để có thể
khiến cho khách hàng trung thành với Ngân hàng của mình. Vì vậy để tạo vị thế
cạnh tranh của mình trên thị trường, các ngân hàng thương mại hiện nay đang tập
trung nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng nhằm thu hút khách hàng mới
cũng như tạo thêm khách hàng trung thành.
Với thời gian hoạt động hơn 22 năm, Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất
Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) đã tạo được vị thế vững chắc trên thị trường. Tuy
nhiên, với xu hướng phát triển và sự cạnh tranh hiện nay trên thị trường ngân hàng
Eximbank cũng phải không ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ để cũng cố vị
thế của mình. Đồng hành với sự phát triển của thị trường ngân hàng là sự phát triển
của thị trường thẻ, hoạt động kinh doanh thẻ đang đem lại nguồn lợi nhuận đáng kể
cho ngân hàng. Vì vậy vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ rất đáng được quan
tâm và thực hiện. Đó cũng là lý do tôi chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ Thẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch 1”
nhằm góp phần giúp Phòng Kinh Doanh Thẻ cũng như Eximbank đổi mới và nâng
cao chất lượng dịch vụ Thẻ.
2

2. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn:
• Hệ thống hóa lý thuyết tổng quan về chất lượng dịch vụ Thẻ ngân hàng.
• Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Xuất
Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch 1, tổng kết các kết quả đạt được và những
mặt hạn chế, phân tích nguyên nhân dẫn đến những hạn chế đó.
• Đề xuất một số giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu
để nâng cao chất lượng dịch vụ Thẻ của Eximbank – Sở Giao Dịch 1.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
• Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TPCP Xuất
Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch 1.
• Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam –
Sở Giao Dịch 1
- Phạm vi thời gian: từ tháng 01/2011 đến tháng 06/2013
4. Phương pháp nghiên cứu:
Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu chính là :
• Phương pháp thống kê, tổng hợp, so sánh để có kết quả phân tích
chính xác từ các dữ liệu thu thập.
• Ngoài ra, luận văn còn sử dụng phương pháp nghiên cứu khảo sát
khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ nói chung nhằm mục đích thăm dò mức độ hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Thẻ của Eximbank – SGD1. Dựa
trên số liệu thu thập được từ bảng câu hỏi khảo sát, tác giả sẽ phân tích dữ liệu với
SPSS.
5. Ý nghĩa và kết quả nghiên cứu của luận văn:
Vận dụng lý thuyết về chất lượng dịch vụ để phân tích rõ vai trò, tác động
của dịch vụ Thẻ tại Eximbank – SGD1 đối với việc giữ khách hàng hiện có, phát
triển khách hàng trung thành, từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng chất lượng
3

dịch vụ Thẻ giúp Eximbank phát triển bền vững, nâng cao khả năng cạnh tranh trên
thị trường Thẻ.
6. Kết cấu của luận văn:
• Chương 1: Lý luận tổng quan về chất lượng dịch vụ thẻ tại các Ngân
hàng thương mại.
• Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP
Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch 1.
• Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam –
Sở Giao Dịch 1.
4



CHƯƠNG 1
LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Hoạt động kinh doanh thẻ của các Ngân hàng thương mại:
1.1.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh thẻ:
Hoạt động kinh doanh thẻ nhìn chung có 2 nghiệp vụ cơ bản là phát hành thẻ và
thanh toán thẻ. Tùy vào đặc thù kinh doanh và tình hình tài chính mà các NHTM có
quy trình phát hành và thanh toán thẻ riêng.
1.1.1.1 Nghiệp vụ phát hành thẻ:
Thẻ ngân hàng ra đời gắn với nó là hai hình thức phát hành thẻ đã được áp dụng:
• Phát hành đơn lẻ: Đây là hình thức phát hành đầu tiên khi thẻ ra đời. Việc
phát hành thanh toán và các điểm tiếp nhận thẻ thuộc về một ngân hàng. Tiện ích
thanh toán của thẻ phụ thuộc vào phạm vi của những điểm tiếp nhận thẻ có kí hợp

đồng với ngân hàng phát hành. Đối với ngân hàng chi phí cho việc phát hành thẻ và
phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ là rất lớn. Như vậy sẽ làm giảm lợi nhuận và lợi
ích của việc kinh doanh thẻ cho ngân hàng. Chính vì những nhược điểm này mà hệ
thống thanh toán liên ngân hàng đã được thành lập.
• Phát hành tập thể: Hai tổ chức thanh toán thẻ quốc tế MasterCard và Visa
được thành lập cuối những năm 1970 đã đặt ra một mốc quan trọng cho sự phát
triển lớn mạnh của thẻ với cơ cấu tổ chức nhiều ngân hàng thanh toán và phát hành
rộng khắp thế giới, phạm vi thanh toán thẻ không có giới hạn. Các ngân hàng thành
viên (gồm hai loại: thành viên chính thức và thành viên trực thuộc) được uỷ quyền
phát hành và thanh toán thẻ có biểu tượng chung của tổ chức. Với ưu điểm chi phí
phát hành thẻ thấp, khả năng lưu hành rộng rãi, đem lại nhiều tiện ích cho khách
hàng và cho các bên tham gia thanh toán thẻ. Ngày nay, phát hành thẻ tập thể là
hình thức phát hành phổ biến nhất thế giới.
5



Thẻ được phát hành dựa trên cơ sở pháp lý của nhà nước sở tại và theo quy định
của các tổ chức thẻ quốc tế. Ngoài ra, còn được phát hành theo nguyên tắc mà ban
giám đốc ngân hàng phát hành (Giám đốc – Tổng giám đốc) quy định.
Về cơ bản hoạt động phát hành thẻ gồm các nội dung chính sau đây:
•
Tổ chức các hoạt động tiếp thị để đưa sản phẩm vào thị trường.
•
Thẩm định khách hàng phát hành thẻ.
•
Cấp hạn mức tín dụng đối với thẻ tín dụng.
•
Thiết kế và tổ chức mua thẻ trắng.
•

In nổi, mã hóa thẻ và tạo số PIN cho khách hàng.
•
Quản lý thông tin khách hàng.
•
Quản lý hoạt động sử dụng thẻ của khách hàng.
•
Quản lý tình hình thu nợ của khách hàng.
•
Cung cấp dịch vụ khách hàng.
•
Tổ chức thanh toán bù trừ với các tổ chức thẻ quốc tế.
Triển khai hoạt động phát hành thẻ, ngoài việc hưởng phí phát hành thẻ thu được
từ chủ thẻ, các ngân hàng phát hành còn được hưởng khoản phí trao đổi do ngân
hàng thanh toán chia sẻ từ phí thanh toán thông qua các tổ chức thẻ quốc tế. Đây là
phần lợi nhuận cơ bản của các tổ chức tài chính, ngân hàng phát hành thẻ. Trên cơ
sở nguồn thu này, các tổ chức tài chính, ngân hàng phát hành thẻ đưa ra được những
chế độ miễn lãi và ưu đãi khác cho khách hàng nhằm thu hút khách hàng cũng như
khuyến khích chi tiêu thẻ.
1.1.1.2 Nghiệp vụ thanh toán thẻ:
Nghiệp vụ thanh toán thẻ bắt đầu khi chủ thẻ tiến hành mua bán, giao dịch tại
các cơ sở chấp nhận thẻ, máy rút tiền tự động ATM và ngân hàng đại lý. Khác với
nghiệp vụ phát hành chỉ do ngân hàng phát hành thực hiện, nghiệp vụ thanh toán thẻ
có sự tham gia của hầu hết các thành viên trên thị trường thẻ.
Việc triển khai hoạt động thanh toán thẻ của một ngân hàng không chỉ là thu lợi
nhuận từ nguồn phí chiết khấu tính trên giá trị giao dịch thanh toán bằng thẻ từ các
6



ĐVCNT mà còn là mong muốn cung cấp cho khách hàng một dịch vụ hoàn chỉnh,

tạo cơ sở thuận lợi cho việc sử dụng thẻ. Đối với Tổ chức thẻ quốc tế và các thành
viên, việc khuyến khích hoạt động thanh toán thẻ thông qua mở rộng ĐVCNT có ý
nghĩa rất quan trọng.
Thứ nhất: Hoạt động thanh toán một loại thẻ nhất định nào đó được mở rộng
trên một thị trường, điều đó có nghĩa là chủ thẻ có thể sử dụng thẻ một cách dễ dàng
và thuận tiện hơn. Khi mà nhu cầu du lịch, giải trí của người dân nói chung ngày
càng tăng thì việc phát triển thị trường thanh toán thẻ ra nước ngoài càng trở nên
cấp thiết. Số lượng ĐVCNT lớn, có mặt tại khắp các thị trường tiềm năng và các
ngành hàng kinh doanh đồng nghĩa rằng thẻ ngân hàng được chấp nhận thanh toán
tại nhiều nơi hơn, dễ dàng hơn, thuận tiện hơn và mang lại lợi ích nhiều hơn cho cả
chủ thẻ, các ĐVCNT và sau đó là các ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ.
Thứ hai: Không chỉ mở rộng thị trường thanh toán bằng cách ký kết hợp đồng
thanh toán với các ĐVCNT mới, một ngân hàng thanh toán thẻ đặc biệt quan tâm
tới việc duy trì mối quan hệ với các ĐVCNT sẵn có, thể hiện trong công tác chăm
sóc khách hàng. Nếu không có những chính sách thích hợp, những dịch vụ hỗ trợ
tốt, tạo điều kiện cho các ĐVCNT có thể chấp nhận thanh toản thẻ một cách dễ
dàng, được ngân hàng báo có đúng cam kết sau khi đã trừ đi tỷ lệ phí chiết khấu,
các ngân hàng khác sẽ tranh thủ cơ hội này để chào những dịch vụ hoàn hảo hơn tới
các ĐVCNT. Như vậy, khách hàng trong hoạt động thanh toán sẽ giảm đi, mục tiêu
thu lợi của các ngân hàng sẽ bị ảnh hưởng sâu sắc.
Hoạt động thanh toán thẻ của các ngân hàng bao gồm các hoạt động chủ yếu
sau:
•
Xây dựng và quản lý hệ thống thông tin khách hàng ĐVCNT
•
Quản lý hoạt động của mạng lưới ĐVCNT.
•
Tổ chức thanh toán các giao dịch sử dụng thẻ cho các ĐVCNT
•
Cung cấp dịch vụ khách hàng

•
Tổ chức tập huấn kiến thức thanh toán thẻ cho nhân viên các ĐVCNT
7



•
Cung cấp trang thiết bị , vật tư phục vụ cho công tác thanh toán thẻ.
1.1.2 Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ:
Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ là các tổn thất về vật chất hoặc phi
vật chất có liên quan đến hoạt động kinh doanh thẻ, bao gồm hoạt động phát
hành, sử dụng và thanh toán thẻ. Đối tượng chịu rủi ro là ngân hàng, chủ thẻ,
đơn vị chấp nhận thẻ.
Xem xét rủi ro từ góc độ NHTM thì trong phát hành và thanh toán thẻ có các rủi
ro sau:
•
Rủi ro do giả mạo:
Giả mạo có thể xảy ra trong toàn bộ quá trình kinh doanh thẻ, từ khâu phát
hành đến khâu thanh toán. Giả mạo thẻ có thể bao gồm các hình thức như: đơn xin
phát hành thẻ với thông tin giả mạo, thẻ giả, đơn vị chấp nhận thẻ giả mạo, sao
chép và tạo băng từ giả (skimming), các giao dịch thanh toán không có sự xuất
trình thẻ (giao dịch qua Internet, fax ).
Nguyên nhân gây ra rủi ro loại này là do sự vô ý của chủ thẻ để lộ các thông tin
cá nhân liên quan đến thẻ, bị kẻ gian thực hiện sao chép thông tin thẻ, nhất là các
giao dịch qua mạng Internet, hoặc chủ thẻ cố tình gian lận,….
•
Rủi ro tín dụng:
Thường xảy ra ở các loại thẻ tín dụng, khi chủ thẻ không có khả năng thanh
toán hoặc thanh toán không đầy đủ các khoản chi tiêu bằng thẻ tín dụng.
Nguyên nhân gây ra rủi ro là do khâu thẩm định không cẩn thận, không xác

thực các thông tin về chủ thẻ, không sử dụng các biện pháp đảm bảo cần thiết hoặc
chủ thẻ cố tình gian lận
•
Rủi ro về kỹ thuật:
Đây là loại rủi ro liên quan đến hệ thống quản lý thẻ, như các sự cố về nghẽn
mạng, các trục trặc về xử lý thông tin, bảo mật Đây là loại rủi ro rất cần được
quan tâm vì khi sự cố xảy ra tác hại rất lớn, không chỉ ảnh hưởng đến một khách
hàng, một ngân hàng mà còn tác hại đến cả hoạt động của hệ thống thẻ.
8



Nguyên nhân gây ra rủi ro này có thể do sự cố bất khả kháng, nhưng cũng có
thể do nguyên nhân chủ quan là hệ thống không được đầu tư đúng mức, công tác
cập nhật, bảo quản không được quan tâm một cách nghiêm túc để kẻ gian xâm
nhập vào hệ thống đánh cắp dữ liệu, thông tin
•
Rủi ro về đạo đức của cán bộ ngân hàng
Đây là loại rủi ro liên quan đến cán bộ ngân hàng trong lĩnh vực kinh doanh
thẻ. Là hành vi cán bộ lợi dụng vị trí công tác, sự hiểu biết về nghiệp vụ thẻ, quy
trình tác nghiệp không chặt chẽ, để thực hiện các hành vi gian lận, giả mạo gây
tổn thất cho ngân hàng.
Nguyên nhân gây ra loại rủi ro này là do cán bộ thoái hoá, biến chất, công tác
soạn thảo quy trình nghiệp vụ, kiểm tra kiểm soát nội bộ không thực hiện đúng
chuẩn mực.
•
Rủi ro do trình độ dân trí:
Chủ thẻ là người trực tiếp sử dụng thẻ, khi nhận thức chưa hết trách nhiệm,
quyền hạn, qui định cũng như các ràng buộc có thể dẫn đến những sai sót, vi phạm
vô tình hoặc cố ý đều có thể gây nên rủi ro cho chính bản thân chủ thẻ hoặc cho các

chủ thể khác. Bên cạnh đó, đông đảo tầng lớp dân cư cho dù không phải là chủ thẻ,
cũng có thể gây tổn thất, rủi ro cho ngân hàng như làm hư hỏng các trang thiết bị
giao dịch tự động được đặt tại nơi công cộng.
Nguyên nhân gây nên rủi ro này là do người dân chưa quen với việc sử dụng
thẻ, chưa có ý thức cảnh giác với bọn gian lận, chưa tự bảo vệ thông tin thẻ. Ngoài
ra còn có thể do thói quen tin người nên bị kẻ gian lợi dụng. Khi chủ thẻ gặp rủi ro
sẽ liên quan trực tiếp đến ngân hàng.
1.1.3 Vai trò của hoạt động kinh doanh thẻ:
1.1.3.1 Đối với ngân hàng:
•
Mang lại lợi nhuận và hiệu quả cao trong thanh toán
Thông qua hoạt động kinh doanh thẻ, các Ngân hàng sẽ thu được khoản lợi
nhuận từ các loại phí như phí sử dụng thẻ, phí thường niên, hay phí thu từ dịch vụ
9



ngân hàng và đầu tư kèm theo Khoản lợi nhuận này hầu như rất chắc chắn bởi
mỗi khi khách hàng muốn sử dụng thẻ thì họ đã chấp nhận những khoản phí này.
Ngoài ra, lượng giao dịch bằng thẻ hàng ngày là rất nhiều có thể lên đến hàng nghìn
thẻ, vì vậy khoản lợi nhuận thu được từ hoạt động kinh doanh thẻ là hoàn toàn
không nhỏ.
Hơn nữa, ngân hàng có thể sử dụng số tiển tạm thời nhàn rỗi trong tài khoản
thẻ của khách hàng để đầu tư hoặc cho vay nhằm mực đích sinh lãi mà vẫn đảm bảo
tính thanh khoản cho khách hàng.
Tỷ lệ lợi nhuận tương đối cao từ hoạt động kinh doanh thẻ có thể bù đắp cho
những hoạt động kém sinh lãi hơn của Ngân hàng như kinh doanh trên tài khoản
vãng lai vì lãi suất thường thấp hơn.
•
Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng

Thẻ thanh toán ra đời góp phần làm đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ngân
hàng, mang đến cho ngân hàng một phương tiện thanh toán đa tiện ích và tạo cơ hội
cho ngân hàng phát triển các dịch vụ song song như đầu tư, bảo hiểm, nhằm thỏa
mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Chính điều này đã giúp cho ngân hàng vừa
thu hút được những khách hàng tiềm năng vừa giữ được những khách hàng truyền
thống.
•
Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, tăng cường các mối quan hệ trong hoạt
động kinh doanh ngân hàng.
Để có thể áp dụng nghiệp vụ thanh toán thẻ, đòi hỏi mỗi ngân hàng phải
không ngừng nâng cao trình độ, trang bị thêm các loại hình máy móc thiết bị kỹ
thuật mang tính công nghệ cao, nhằm cung cấp cho khách hàng những điều kiện
tốt nhất trong thanh toán, đảm bảo uy tín, an toàn và tăng khả năng cạnh tranh.
Với việc tham gia vào các tổ chức thẻ quốc tế như Visa hay Mastercard hay
trở thành thành viên của tổ chức thẻ quốc tế, Ngân hàng có mối quan hệ làm ăn
với nhiều ngân hàng và nhiều tổ chức tài chính trong và ngoài nước. Nhờ các mối
quan hệ này, một Ngân hàng dù lớn hay nhỏ nhất thế giới cũng có thể cho khách
10



hàng một phương tiện thanh toán quốc tế có chất lượng như bất kì đối thủ cạnh
tranh nào. Điều này tạo điều kiện cho ngân hàng tăng cường hoạt động kinh doanh,
tham gia vào quá trình toàn cầu hóa, hội nhập với cộng đồng quốc tế.
•
Tăng nguồn vốn cho ngân hàng
Nhờ thẻ thanh toán, số lường tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng nhằm
mục đích thanh toán thẻ và số lượng tài khoản của các ĐVCNT ngày càng tăng lên.
Các tài khoản này tạo cho ngân hàng một lượng vốn nhàn rỗi đáng kể, có thể coi là
một nguồn sinh lợi cho ngân hàng.

1.1.3.2 Đối với chủ thẻ:
•
Nhanh chóng, thuận tiện
Với việc sử dụng thẻ thanh toán, người sử dụng có thể cảm nhận được sự tiện
lợi của nó hơn hẳn các phương tiện thanh toán khác.
Trước hết, thẻ có kích thước nhỏ gọn, do đó người sử dụng thẻ có thể dễ
dàng mang theo khi đi du lịch hay đi công tác xa. Với việc sử dụng thẻ, khách hàng
tránh được tình trạng phải mang theo khối lượng lớn tiền mặt, cồng kềnh, bất tiện
và rủi ro cao. Khi thực hiện mua bán hàng hóa dịch vụ, chủ thẻ chỉ cần xuất trình
thẻ và ký vào hóa đơn là có thể thực hiện xong một giao dịch. Đặc biệt đối với quy
định về lượng tiền ngoại tệ được mang theo khi ra nước ngoài thì việc sử dụng thẻ
càng trở nên hữu ích vì mạng lưới thanh toán thẻ trên thế giới rất rộng.
Ngoài ra khách hàng còn có thể sử dụng thẻ để rút tiền mặt một cách nhanh
chóng và thuận tiện tại các máy rút tiền tự động mà không cần thiết phải đến ngân
hàng thực hiện giao dịch như một số phương tiện thanh toán khác.
•
An toàn và hiệu quả trong sử dụng
Thẻ thanh toán được chế tạo bằng công nghệ hiện đại, hết sức tinh vi và khó
làm giả. Thẻ được bảo vệ bằng số PIN và những thông tin được mã hóa đằng sau
chiếc thẻ, tránh được nguy cơ bị người khác lạm dụng hay mất tiền trong tài khoản.
Khi bị lộ số PIN hay mất thẻ, chủ thẻ có thể báo ngay cho ngân hàng để khóa thẻ.
11



Đối với các gia đình có con em đi du học nước ngoài thì thẻ thực sự mang lại
hiệu quả trong sử dụng. Với việc sử dụng thẻ thanh toán, các gia đình có thể chu
cấp sinh hoạt phí một cách nhanh chóng, thuận tiện, không mất thời gian như các
hình thức chuyển tiền khác.
•

Tiết kiệm và kiểm soát được chi tiêu
Khi sử dụng thẻ, chủ thẻ sẽ tiết kiệm được thời gian và chi phí vận chuyển,
kiểm đếm tiền. Khi có nhu cầu sử dụng tiền, khách hàng có thể rút tiền tại các máy
rút tiền tự động vào mọi thời điểm trong ngày mà không cần đến ngân hàng hay căn
cứ vào giờ làm việc.
Hơn nữa, với bản sao kê hàng tháng do ngân hàng gửi đến hoặc căn cứ vào
hóa đơn rút tiền hay thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, chủ thẻ có thể hoàn toàn
kiểm soát được chi tiêu của mình trong tháng, đồng thời tính toán được phí và lãi
phải trả cho mỗi khoản giao dịch.
1.1.3.3 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ:
•
Tăng doanh số bán hàng và thu hút khách hàng
Khi đời sống của người dân ngày càng được nâng cao thì nhu cầu cho đời
sống ngày càng tăng. Cùng với quá trình hội nhập, đầu tư nước ngoài, du lịch quốc
tế cũng ngày càng tăng. Với phương châm ”khách hàng là thượng đế” các điểm bán
hàng phải đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, có như vậy mới mong có khả
năng thu hút và giữ chân đươc khách hàng. Chấp nhận thanh toán thẻ là cung cấp
cho khách hàng, đặc biệt là khách hàng du lịch hay nhà đầu tư nước ngoài một
phương tiện thanh toán đơn giản, tiện lợi. Do đó khả năng thu hút khách hàng sẽ
tăng lên. Thanh toán thẻ tạo cho các ĐVCNT khả năng cạnh tranh lớn hơn các đối
thủ khác do môi trường văn minh, hiện đại trong mua bán giao dịch khi chấp nhận
thanh toán thẻ.
•
An toàn, đảm bảo và giảm chi phí bán hàng
Trong các giao dịch được thanh toán bằng thẻ, số tiền trong giao dịch được
trả ngay vào tài khoản của ĐVCNT. Hơn nữa thẻ có tính bảo mật rất cao nên cho dù
12

chưa được thanh toán ngay thì thanh toán thẻ cũng ít nguy cơ bị mất cắp hơn sơ với
việc dùng séc hay tiền mặt. Cùng một lượng tiền trong giao dịch, nếu là tiền mặt
hay séc, luôn là mục tiêu của các đối tượng trộm cắp hay những nhân viên không
trung thực; nhưng nếu là hóa đơn thẻ thì nó hoàn toàn an toàn vì nó chỉ có ý nghĩa
duy nhất với ĐVCNT. Chính vì vậy, sử dụng thẻ trong thanh toán là rất hữu ích vì
tính an toàn của nó.
Cùng với việc chấp nhận thanh toán thẻ, các ĐVCNT sẽ giảm được một
lượng đáng kể các chi phí cho việc kiểm kê, vận chuyển và bảo quản tiền, do vậy
giảm được chi phí bán hàng.
•
Thu hồi và quay vòng vốn nhanh chóng
Việc chấp nhận thanh toán thẻ giúp các cơ sở đa dạng hóa các phương thức
thanh toán, giảm tình trạng trả chậm của khách hàng. Khi dữ liệu về giao dịch thẻ
được truyền đến Ngân hàng thanh toán thì tài khoản của ĐVCNT lập tức được ghi
có. ĐVCNT có thể sử dụng ngay số tiền này nhằm mục đích quay vòng vốn hoặc
mục đích khác.
•
Hưởng ưu đãi từ phía ngân hàng phát hành và ngân hàng thanh toán thẻ
Khi chấp nhận thanh toán thẻ, các ĐVCNT sẽ nhận được rất nhiều ưu đãi từ
chính sách khách hàng của ngân hàng. Các cơ sở sẽ được ngân hàng cung cấp máy
móc thiết bị cho việc thanh toán thẻ mà không cần bỏ vốn đầu tư.
Trong nền kinh tế thị trường, hầu hết các cơ sở kinh doanh đều hoạt động với
phần lớn lượng vốn vay từ ngân hàng. Việc thiết lập mối quan hệ trực tiếp với ngân
hàng giúp các ĐVCNT được hưởng các khoản ưu đãi tín dụng từ các ngân hàng.

1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ của các NHTM:
1.2.1 Chất lượng dịch vụ tại các NHTM (Loan, 2008):
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc
vào đối tượng nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc
thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, nó

13



không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định
hướng cho ngân hàng phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Chất
lượng dịch vụ có thể được hiểu thông qua các đặc điểm của nó. Xét một cách
tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau:
1.2.1.1 Tính vượt trội:
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính
vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này
làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp
dịch vụ. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất
lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất
lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt
động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
1.2.1.2 Tính đặc trưng của sản phẩm:
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất
kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ.
Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng
vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác
định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính
nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ
của ngân hàng khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong th
ực tế rất khó
xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy,
các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp
cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn thôi.
1.2.1.3 Tính cung ứng:
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ

đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách
cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố
bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế,
để nâng cao chất lượng dịch vụ, các ngân hàng trước tiên cần phải biết cải thiện
14



yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động
cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
1.2.1.4 Tính thỏa mãn nhu cầu:
Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất
lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của
khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy
dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất
lượng dịch vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc
điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ
phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các
nhu cầu đó. Sẽ là
vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà
khách hàng đánh giá là không có giá trị.
Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã
bao gồm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ
bắt đầu từ khi ngân hàng nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi triển khai dịch
vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ
cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu
tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi
tác động bên ngoài nhiều hơn.
1.2.1.5 Tính tạo ra giá trị:
Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm

phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là
không có chất lượng. Ví dụ, ngân hàng tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng
tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn
là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ
không phải của ngân hàng. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị
dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.
Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều
bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (ngân hàng). Chất lượng dịch