Tổ chức thực hiện hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9001 2008 tại công ty cổ phần in hàng không

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI









LÊ THỊ THÚY THƠ



TỔ CHỨC THỰC HIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG SẢN PHẨM THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN IN HÀNG KHÔNG



LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH


Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số : 60.34.05

Người hướng dẫn khoa học : PGS.TS. NGUYỄN THỊ TÂM

HÀ NỘI - 2012
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………

i

LỜI CAM ðOAN

Tôi xin cam ñoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung
thực và chưa ñược sử dụng ñể bảo vệ một học vị nào.
Tôi xin cam ñoan rằng, mọi sự giúp ñỡ cho việc thực hiện luận văn ñã ñược
cảm ơn và thông tin trích dẫn trong luận văn ñều ñược chỉ rõ nguồn gốc.
Hà nội, ngày 12 tháng 12 năm 2012

Tác giả luận văn



Lê Thị Thuý Thơ








Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………

ii
LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện ñề tài nghiên cứu, tôi ñã nhận ñược sự giúp ñỡ tận tình
của nhiều tập thể và cá nhân. ðến nay nhân dịp hoàn thành luận văn cho phép tôi
ñược gửi lời biết ơn chân thành nhất ñến PGS.TS. Nguyễn Thị Tâm ñã dành nhiều
thời gian hướng dẫn tôi trong quá trình thực hiện ñề tài.
Lời cảm ơn chân thành của tôi cũng xin ñược gửi tới các thầy cô trong Khoa Kế
toán & Quản trị kinh doanh; Viện ñào tạo sau ñại học - Trường ðại học Nông
nghiệp Hà Nội. ðồng thời tôi xin gửi lời cám ơn ñến Ban lãnh ñạo, tập thể cán bộ
công chức, viên chức của công ty Cổ phần in Hàng không ñã giúp tôi trong quá trình
thực hiện luận văn.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn toàn thể gia ñình, bạn bè ñã tạo mọi ñiều kiện
thuận lợi, ñộng viên khuyến khích tôi hoàn thành luận văn này.
Nhân dịp này, cho phép tôi ñược bày tỏ lòng cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất
tới tất cả những sự giúp ñỡ quý báu ñó.

Hà Nội, ngày 12 tháng 12 năm 2012



Lê Thị Thuý Thơ
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………

iii

MỤC LỤC
Lời cam ñoan………………………………………….…………………………… i
Lời cảm ơn………………………………………… ………………………………ii

Mục lục………………………………………………… …………………………iii
Danh mục bảng……………………………………………… ……………………vi
Danh mục sơ ñồ vii
Danh mục biểu ñồ………………………………………………… ………… …vii
PHẦN I MỞ ðẦU 96
1.1. Tính cấp thiết của ñề tài. 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu. 2
1.3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu. 3
1.3.1. ðối tượng nghiên cứu: 3
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu: 3
PHẦN II CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ TỔ CHỨC THỰC
HIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 4
2.1. Cơ sở lý luận về tổ chức thực hiện hệ thống quản lý chất lượng sản
phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 4
2.1.1. Một số vấn ñề chung về chất lượng sản phẩm. 4
2.1.2. Tổ chức quản lý chất lượng sản phẩm 15
2.1.3. Tổ chức thực hiện hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008. 26
2.2. Cơ sở thực tiễn 32
2.2.1. Xu hướng ñẩy mạnh quản lý chất lượng sản phẩm trên Thế giới 32
2.2.2. Quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ở
Việt Nam. 33
PHẦN III ðẶC ðIỂM ðỊA BÀN & PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36
3.1. Khái quát chung về Công ty Cổ phần in Hàng không. 36
3.1.1. Quá trình phát triển của Công ty Cổ phần in Hàng không. 36
3.1.2. Bộ máy tổ chức hoạt ñộng sản xuất của công ty 37
3.1.3. Tình hình tài sản và nguồn vốn của Công ty 38
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………

iv

3.1.4. Nguồn nhân lực 39
3.1.5. Kết quả hoạt ñộng sản xuất kinh doanh của công ty 40
3.2. Phương pháp nghiên cứu: 43
3.2.1. Phương pháp chọn mẫu ñiều tra 43
3.2.2 Các phương pháp chủ yếu sử dụng trong nghiên cứu. 43
3.2.3. Phương pháp thu thập tài liệu 43
3.2.4. Phương pháp xử lý số liệu 44
3.2.5. Phương pháp chuyên gia 44
3.2.6. Phương pháp phân tích số liệu. 44
3.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu. 44
PHẦN IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 45
4.1. Thực trạng tổ chức thực hiện hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm
theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. 45
4.1.1. Khái quát về hệ thống sản phẩm theo tiêu chuẩn chất lượng ISO
9001:2008 45
4.1.2. Tổ chức thực hiện hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty. 62
4.1.3. Tổ chức kiểm tra chất lượng sản phẩm theo hệ thống tiêu chuẩn ISO
9001:2008 85
4.2. ðánh giá chung tình hình quản lý chất lượng Công ty 96
4.2.1. Kết quả ñạt ñược 96
4.2.2. Những tồn tại 98
4.2.3. Nguyên nhân của những tồn tại 98
4.3. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác tổ chức thực hiện Quản lý chất
lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty 100
4.3.1. Tổ chức thực hiện kiểm tra chất lượng nguyên vật liệu ñầu vào. 100
4.3.2. Mở rộng các chương trình ñào tạo nâng cao nhận thức của CBCNV
về hoạt ñộng quản lý chất lượng 101

4.3.3 Quản trị tiêu thụ 103
V.KẾT LUẬN 105
TÀI LIỆU THAM KHẢO….…………………………………………… 107
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………

v

DANH MỤC BẢNG

STT TÊN BẢNG TRANG
Bảng 2.1: So sánh sự cải tiến của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 với ISO 9001:2000 24
Bảng 3.1: Tình hình tài sản và nguồn vốn 38
Bảng 3.2: Cơ cấu lao ñộng 39
Bảng 3.3: Kết quả kinh doanh của công ty 41
Bảng 4.1: Danh mục sản phẩm in chủ yếu của công ty 45
Bảng 4.2: Các thủ tục của hệ thống quản lý chất lượng 48
Bảng 4.3: Các loại tài liệu khác 49
Bảng 4.4: Phân công công việc từng bộ phận 59
Bảng 4.5: Nhân lực thuộc lãnh ñạo theo trách nhiệm quản lý chung 64
Bảng 4.6: Nhân lực vận hành hệ thống 66
Bảng 4.7: ðào tạo nhân sự cho quản lý chất lượng 68
Bảng 4.8: ðiều tra hiểu biết về ISO 69
Bảng 4.9: ðào tạo nhân sự cho quản lý chất lượng…………………….………… 72
Bảng 4.10: Danh mục tài liệu liên quan ñến cung ứng ñầu vào 77
Bảng 4.11: Kết quả kiểm tra nguyên vật liệu ñầu vào năm 2011 78
Bảng 4.12: Biểu mẫu áp dụng trong khâu sản xuất 80
Bảng 4.13: Tỷ lệ sản phẩm không ñủ tiêu chuẩn chất lượng của Công ty 84
Bảng 4.14: Kiểm tra chất lượng sản phẩm nhập kho 89
Bảng 4.15: Bảng thu thập các thông tin về sản phẩm trên thị trường 90
Bảng 4.16: Tình hình khiếu nại chất lượng sản phẩm 91

Bảng 4.17: Số lượng sản phẩm bị trả lại năm 2011 93
Bảng 4.18: Kết quả tổ chức thực hiện hệ thống QLCL sản phẩm theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 95
Bảng 4.19: Danh mục sản phẩm nhận chứng chỉ theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 96




Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………

vi

DANH MỤC SƠ ðỒ

STT TÊN SƠ ðỒ TRANG
Sơ ñồ 01: Cấu trúc các yếu tố tiêu chuẩn ISO 9000 22
Sơ ñồ 02: Mô hình quản lý chất lượng theo quá trình MBP & quản lý theo mục
tiêu MBO 28
Sơ ñồ 03: Kỹ thuật quản lý chất lượng bằng PDCK vòng tròn Deming 29
Sơ ñồ 04: Cơ cấu tổ chức công ty Cổ phần in Hàng không 37
Sơ ñồ 05: Hệ thống QLCL của công ty 47
Sơ ñồ 06: Kế hoạch kiểm soát quá trình sản xuất 80
Sơ ñồ 07: Chu trình ñào tạo chất lượng 101


DANH MỤC BIỂU ðỒ

STT TÊN BIỂU ðỒ TRANG
Biểu ñồ 01: Doanh thu, chi phí, lợi nhuận công ty Cổ phần in Hàng không 41
Biểu ñồ 02: Cấu trúc 4 tầng văn bản hệ thống QLCL 51

Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………

1

PHẦN I
MỞ ðẦU

1.1.Tính cấp thiết của ñề tài
Ngày nay, với xu hướng toàn cầu hoá mạnh mẽ, ñời sống kinh tế ñã tạo ra
những cơ hội và thách thức ñối với mỗi doanh nghiệp, buộc các doanh nghiệp phải
ñương ñầu với sự cạnh tranh không chỉ trong nước mà còn phải cạnh tranh gay gắt
với thị trường quốc tế. Với xu hướng chuyển từ cạnh tranh giá thành sang cạnh
tranh chất lượng, các doanh nghiệp Việt Nam chắc chắn phải ñứng trước một sự lựa
chọn “ Chất lượng hay là chết” trong sân chơi và luật chơi quốc tế bình ñẳng. Chính
vì vậy, muốn tồn tại và ñứng vững trên thị trường, các doanh nghiệp phải quan tâm,
ñưa vấn ñề chất lượng lên hàng ñầu, từ ñó ñổi mới nhận thức một cách ñúng ñắn về
vấn ñề quản lý chất lượng. ðồng thời, các doanh nghiệp cũng cần phải tiến hành

nghiên cứu, xây dựng cho mình một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp, sao cho
ngày một cải thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng cường uy tín của doanh
nghiệp ñối với lòng tin của khách hàng.
Hiện nay, có hai hệ thống quản lý chất lượng phổ biến ñã và ñang áp dụng
rộng rãi, ñó là: Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 và Hệ thống
quản lý chất lượng toàn diện TQM. Cả hai hệ thống này ñều có chung mục ñích là
thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng. Ở TQM, việc thực hiện tham gia ñảm bảo
chất lượng là trách nhiệm của mọi thành viên trong doanh nghiệp, mọi thành viên
phải cùng quan tâm cải tiến công việc, có tinh thần hợp tác cao, ngăn ngừa khuyết
tật, tạo ra sản phẩm hoàn hảo phù hợp với nhu cầu của nguời tiêu dùng. Còn ở bộ
tiêu chuẩn ISO 9000, việc thực hiện ñảm bảo chất lượng sản phẩm là thông qua các
chính sách ñược thấu hiểu và duy trì ở mọi cấp cơ sở dưới sự kiểm soát của bên thứ
ba (bên chứng nhận). ðối với TQM, thực hiện cải tiến liên tục ở từng khâu, từng
quá trình, sử dụng một số phương pháp quản lý theo quá trình, sử dụng kỹ thuật
thống kê, kiểm soát quá trình bằng thống kê. Với ISO 9000, việc cải tiến ñược thực
hiện liên tục thông qua ñánh giá nội bộ, các biện pháp phòng ngừa, ngăn chặn
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………

2

khuyết tật, xem xét của lãnh ñạo và hoạch ñịnh chất lượng.
Tuy nhiên, nhiều chuyên gia ñã nhận xét rằng áp dụng ISO 9000 chính là xây
dựng nền móng vững chắc ñể ñạt tới quản lý chất lượng toàn diện. Bởi lẽ, nếu áp
dụng TQM mà chưa có ñược nền móng vững chắc của quản lý chất lượng hay phó
mặc hoạt ñộng quản lý chất lượng cho các chuyên gia thì về lâu dài hoạt ñộng cải
tiến chất lượng sẽ không có hiệu quả. TQM cần dựa trên nền móng của một hệ
thống quản lý chất lượng và các phương pháp kiểm soát chất lượng kèm theo mới
giúp cho doanh nghiệp thành công trong môi trường cạnh tranh mang tính toàn cầu,
mà hệ thống quản lý chất lượng dựa trên bộ ISO 9000 chính là nền móng nói trên.
Cũng chính xuất phát từ sự nhận ñịnh này mà công ty Cổ phần in Hàng không

xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ñã ñược ban
lãnh ñạo chú ý mau chóng triển khai sớm. Tuy nhiên, “Triển khai cụ thể như thế
nào? Và tổ chức thực hiện tốt hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008” ra sao? ðể trả lời các câu hỏi trên chúng tôi lựa chọn ñề tài “Tổ chức
thực hiện hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
tại công ty Cổ phần in Hàng không” ñể làm luận văn nghiên cứu.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở ñánh giá công tác tổ chức thực hiện hệ thống quản lý chất lượng
sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty Cổ phần in Hàng không, tiến
hành ñề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tác tổ chức thực hiện hệ thống quản
lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về tổ chức thực hiện hệ thống quản lý chất
lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
- ðánh giá công tác tổ chức thực hiện hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm
theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty Cổ phần in Hàng không.
- ðề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tác tổ chức thực hiện hệ thống
quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008…

Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………

3

1.3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. ðối tượng nghiên cứu
Các hoạt ñộng quản lý chất lượng và việc tổ chức thực hiện hệ thống quản lý
chất lượng tại công ty Cổ phần in Hàng không.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung: ðánh giá việc tổ chức thực hiện hệ thống quản lý chất lượng

sản phẩm của Công ty bao gồm các sản phẩm là: Vé máy bay, thẻ hành lý, thẻ lên
máy bay, khăn giấy thơm…từ khi triển khai việc thực hiện hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 ñến nay và những tồn tại.
Về không gian: Công ty Cổ phần in Hàng không.
Về thời gian: Tổ chức thực hiện hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm của
công ty trong ba năm 2009, 2010, 2011 và khảo sát thực tế năm 2012, ñề xuất giải
pháp nâng cao chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong những
năm tiếp theo.











Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………

4

PHẦN II
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ TỔ CHỨC THỰC
HIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008

2.1.Cơ sở lý luận về tổ chức thực hiện hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm
theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

2.1.1. Một số vấn ñề chung về chất lượng sản phẩm
2.1.1.1.Khái niệm chất lượng sản phẩm
Khái niệm chất lượng sản phẩm ñã xuất hiện từ lâu, ngày nay ñược sử dụng
phổ biến và rất thông dụng hằng ngày trong cuộc sống cũng như trong sách báo.
Chất lượng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các
nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội.
Do tính phức tạp ñó nên hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất
lượng sản phẩm. Mỗi khái niệm ñều có những cơ sở khoa học nhằm giải quyết
những mục tiêu, nhiệm vụ nhất ñịnh trong thực tế. ðứng trên những góc ñộ khác
nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất - kinh doanh mà các doanh nghiệp có
thể ñưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu
dùng, từ sản phẩm hay từ ñòi hỏi của thị trường.
Quan niệm xuất phát từ sản phẩm: Chất lượng sản phẩm ñược phản ánh bởi các
thuộc tính ñặc trưng của sản phẩm ñó. Quan niệm này ñồng nghĩa chất lượng sản phẩm
với số lượng các thuộc tính hữu ích của sản phẩm. Tuy nhiên, sản phẩm có thể có nhiều
thuộc tính hữu ích nhưng không ñược người tiêu dùng ñánh giá cao [8].
Theo quan niệm của các nhà sản xuất: Chất lượng sản phẩm là sự hoàn hảo và
phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách
ñã xác ñịnh trước. Xuất phát từ người tiêu dùng: Chất lượng sản phẩm là sự phù
hợp của sản phẩm với mục ñích sử dụng của người tiêu dùng.
Ngày nay người ta thường nói ñến chất lượng tổng hợp bao gồm: chất lượng sản
phẩm, chất lượng dịch vụ sau khi bán và chi phí bỏ ra ñể ñạt ñược mức chất lượng
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………

5

ñó. Quan niệm này ñặt chất lượng sản phẩm trong mối quan niệm chặt chẽ với chất
lượng của dịch vụ, chất lượng các ñiều kiện giao hàng và hiệu quả của việc sử dụng
các nguồn lực.Còn nhiều ñịnh nghĩa khác nhau về chất lượng sản phẩm xét theo các
quan ñiểm tiếp cận khác nhau. ðể giúp cho hoạt ñộng quản lý chất lượng trong các

doanh nghiệp ñược thống nhất, dễ dàng. Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO)
trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, phần thuật ngữ 9000 ñã ñưa ra ñịnh nghĩa: "Chất
lượng sản phẩm là mức ñộ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính ñối với các yêu
cầu". Yêu cầu có nghĩa là những nhu cầu hay mong ñợi ñược nêu ra hay tiềm ẩn.
Do tác dụng thực tế của nó, nên ñịnh nghĩa này ñược chấp nhận một cách rộng rãi
trong hoạt ñộng kinh doanh quốc tế ngày nay. ðịnh nghĩa chất lượng trong ISO
9000 là thể hiện sự thống nhất giữa các thuộc tính nội tại khách quan của sản phẩm
với ñáp ứng nhu cầu chủ quan của khách hàng [2].
2.1.1.2 ðặc ñiểm của chất lượng sản phẩm ngành in
- Sự phù hợp của sản phẩm in với nhu cầu của khách hàng, của cộng ñồng và
của xã hội. Nếu một sản phẩm vì lý do nào ñó mà không ñáp ứng ñựơc yêu cầu, không
ñược thị trường chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình ñộ công
nghệ ñể chế tạo ra sản phẩm ñó có thể rất hiện ñại. ðây là một kết luận then chốt và là
cơ sở ñể các nhà quản lý ñịnh ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình.
- Chất lượng của môi trường sản xuất in và ñầu vào phục vụ các hoạt ñộng
in. Các yếu tố như nguồn cung ứng nguyên vật liệu ñầu vào, tuyển dụng nhân lực và
các yếu tố khác quyết ñịnh ñến chất lượng sản phẩm ngành in. Vì vậy phải ñịnh kỳ
xem xét lại các yêu cầu chất lượng.
- Chất lượng các quá trình sản xuất in.
- Chất lượng ñầu ra và tác ñộng của kết quả kiểm tra chất lượng (ở ñây có vấn
ñề liên quan ñến hiệu quả ñầu ra, tức là hiệu quả ngoài của quá trình sản xuất in.
2.1.1.3.Vai trò của việc nâng cao chất lượng sản phẩm
ðối với các doanh nghiệp Việt Nam, nâng cao chất lượng sản phẩm là biện
pháp hữu ích nhất ñể có thể cạnh tranh thu hút khách hàng. Công việc này không
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………

6

những có vai trò quan trọng ñối với các doanh nghiệp mà còn quan trọng ñối với
toàn bộ nền kinh tế quốc dân. Vai trò ñó ñược thể hiện như sau:

• Nâng cao chất lượng sản phẩm, góp phần nâng cao uy tín của quốc gia,
khẳng ñịnh thương hiệu Việt Nam trên trường quốc tế. Không những lợi ích kinh tế,
văn hoá mà nó còn thúc ñẩy nhanh tiến trình hội nhập, rút ngắn khoảng cách chêch
lệch về phát triển kinh tế.
• ðối với các doanh nghiệp, nó cho phép nâng cao uy tín, góp phần mở rộng
thị trường trong nước, chiếm lĩnh thị trường thế giới, tăng thu nhập và tạo tích luỹ
ñầu tư, mở rộng sản xuất kinh doanh, nâng cao ñời sống vật chất tinh thần cho
người lao ñộng.
• ðáp ứng các yêu cầu ngày càng cao cho người tiêu dùng, tạo niềm tin ñối với
khách hàng, thoả mãn ngày càng tốt hơn yêu cầu của họ, tiến tới thay thế hàng
ngoại bằng hàng nội.
Trong môi trường kinh doanh ngày nay, nếu muốn giữ vững tỷ lệ chiếm lĩnh
thị trường - chưa nói gì ñến việc tăng tỷ lệ ñó - cần thiết phải xây dựng ñược hệ
thống bảo ñảm chất lượng trong doanh nghiệp. Ngày nay, người tiêu dùng coi trọng
giá trị của chất lượng hơn là lòng trung thành ñối với nhà sản xuất trong nước, và
giá cả chưa hẳn trong mọi trường hợp ñã là nhân tố quyết ñịnh trong sự lựa chọn
của người tiêu dùng. Chất lượng ñã thay thế giá cả, và ñiều ñó ñúng với cả công
nghiệp, dịch vụ và nhiều thị trường khác. Vì vậy, quản trị chất lượng ñóng vai trò
vô cùng quan trọng trong việc ñảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm trong
doanh nghiệp. Nó quyết ñịnh sự sống còn của một doanh nghiệp trong nền kinh tế
thị trường. Quản trị chất lượng ñược thể hiện trên toàn hệ thống bao gồm tất cả các
khâu, các quá trình từ nghiên cứu thiết kế ñến chế tạo, phân phối và tiêu dùng sản
phẩm. Quản trị chất lượng là một quá trình liên tục và mang tính hệ thóng thể hiện
sự gắn bó chặt chẽ giữa doanh nghiệp với môi trường bên ngoài. Nó có ý nghĩa
chiến lược và mang tính tác nghiệp. Nếu quản trị chất lượng tốt, nó sẽ mang lại hiệu
quả cao trong sản xuất kinh doanh giảm ñến mức thấp nhất các chi phí phát sinh
trong quá trình sản xuất như chi phí sai hỏng bên trong, chi phí sai hỏng bên ngoài,
chi phí thẩm ñịnh và chi phí phòng ngừa từ ñó giảm ñược giá thành của một sản
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………

7

phẩm, thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng. Phân tích chi phí chất lượng là một công
cụ quản lý quan trọng cung cấp cho chúng ta một phương pháp ñánh giá hiệu suất
tổng hợp của quản lý chất lượng, một phương pháp ñể xác ñịnh các khu vực có trục
trặc và các chỉ tiêu hành ñộng.
Quản trị chất lượng tốt sẽ bảo ñảm tốt cho chu trình sản xuất ñược tiến hành
liên tục và có hiệu quả cao - sản phẩm ñược tuân thủ theo chất lượng ñã ñược thiết
kế. Rõ ràng muốn sản xuất ñược một sản phẩm ñáp ứng ñược yêu cầu khách hàng,
thì cần phải xác ñịnh, theo dõi và kiểm soát các ñầu vào của quy trình: Vật liệu, thủ
tục, phương pháp thông tin, con người, kỹ năng, kiến thức, ñào tạo, máy móc thiết
bị Như vậy, mỗi một nhiệm vụ trong toàn bộ máy tổ chức sản xuất ñược coi trọng
và kiểm soát chặt chẽ.
Quản trị chất lượng tốt, chất lượng sản phẩm ñược ñảm bảo và nâng cao dẫn
ñến tính năng tác dụng, tiết kiệm nguồn tài nguyên tăng giá trị sản phẩm trên một
ñơn vị ñầu vào. Nhờ ñó tăng tích luỹ cho tái sản xuất mở rộng, tăng năng suất lao
ñộng và tăng thu nhập cho người lao ñộng [3].
Khi chất lượng ñược bảo ñảm và nâng cao thì sản phẩm ñược tiêu thụ nhiều
hơn, tạo ñiều kiện cho doanh ngiệp chiếm lĩnh ñược thị trường, tăng doanh thu và lợi
nhuận, thu hồi vốn nhanh nhờ ñó doanh nghiệp ngày càng ñáp ứng vững, phát triển và
mở rộng sản xuất, mang lại lợi ích cho mọi ñối tượng trong nền kinh tế xã hội.
2.1.1.4. Phân loại chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm là 1 phạm trù tổng hợp cả về kinh tế-kỹ thuật, xã hội
gắn với mọi mặt của quá trình phát triển. Do ñó, việc phân loại chất lượng sản phẩm
ñược phân theo hai tiêu thức sau tuỳ thuộc vào các ñiều kiện nghiên cứu thiết kế,
sản xuất, tiêu thụ
a. Phân loại chất lượng theo hệ thống ISO 9000
Theo tiêu thức này, chất lượng sản phẩm ñược chia thành các loại sau:
• Chất lượng thiết kế
Chất lượng thiết kế của sản phẩm là bảo ñảm ñúng các thông số trong thiết kế

ñược ghi lại bằng văn bản trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu thị trường, các ñặc ñiểm của
sản xuất, tiêu dùng và tham khảo các chỉ tiêu chất lượng cả các mặt hàng cùng loại.

Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………

8

• Chất lượng tiêu chuẩn
Là mức chất lượng bảo ñảm ñúng các chỉ tiêu ñặc trưng của sản phẩm do các
tổ chức quốc tế, nhà nước hay các cơ quan có thẩm quyền quy ñịnh.
+ Tiêu chuẩn quốc tế: Là tiêu chuẩn do các tổ chức chất lượng quốc tế nghiên
cứu, ñiều chỉnh và triển khai trên phạm vi thế giới và ñược chấp nhận ở các nước
khác nhau.
+ Tiêu chuẩn quốc gia: Là tiêu chuẩn do Nhà nước ban hành, ñược xây dựng
trên cơ sở ứng dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật của thế giới phù hợp với ñiều
kiện kinh tế của ñất nước.
+ Tiêu chuẩn ngành: Là chất lượng do các bộ, ngành ban hành ñược áp dụng
trong phạm vi nội bộ ngành
+ Tiêu chuẩn doanh nghiệp: Là chỉ tiêu chất lượng do doanh nghiệp tự nghiên
cứu và áp dụng trong doanh nghiệp mình.
• Chất lượng thực tế
Là mức chất lượng sản phẩm thực tế ñạt ñược do các yếu tố nguyên vật liệu,
máy móc thiết bị, phương pháp quản lý chi phối.
• Chất lượng cho phép
Là mức chất lượng có thể chấp nhận ñược giữa chất lượng thực tế và chất
lượng tiêu chuẩn, phụ thuộc vào ñiều kiện kinh tế - kỹ thuật, trình ñộ lành nghề của
công nhân, phương pháp quản lý của doanh nghiệp
• Chất lượng tối ưu
Là mức chất lượng mà tại ñó lợi nhuận ñạt ñược do nâng cao chất lượng lớn
hơn chi phí ñạt mức chất lượng ñó.

Ngày nay, các doanh nghiệp phấn ñầu ñưa chất lượng của sản phẩm hàng hoá
ñạt mức chất lượng tối ưu là một trong những mục ñích quan trọng của quản lý
doanh nghiệp nói riêng và quản lý kinh tế nói chung. Tuy nhiên, mức chất lượng tối
ưu tuỳ thuộc vào ñặc ñiểm tiêu dùng cụ thể của từng nước, từng vùng trong những
thời ñiểm khác nhau. Nâng cao chất lượng sản phẩm trên cơ sở giảm tỷ suất lợi
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………

9

nhuận trên từng ñơn vị sản phẩm với mức chi phí hợp lý, tạo ñiều kiện nâng cao khả
năng cạnh tranh của sản phẩm và thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng.
b. Phân loại theo mục ñích công dụng của sản phẩm
• Chất lượng thị trường
Là giá trị các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm ñạt ñược mức ñộ hợp lý nhất trong
ñiều kiện kinh tế-xã hội nhất ñịnh. Nói cách khác, chất lượng là thị trường, là khả
năng sản phẩm thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng có khả năng cạnh tranh trên
thị trường, sức tiêu thụ nhanh hiệu quả cao.
• Chất lượng thị hiếu
Là mức chất lượng của sản phẩm phù hợp với ý thích sở trường, tâm lý của
người tiêu dùng.
• Chất lượng thành phần
Là mức chất lượng có thể thoả mãn nhu cầu mong ñọi của một số người hay một
số nhóm người. ðây là mức chất lượng hướng vào một nhóm người nhất ñịnh, một số
bộ phận tạo nên chất lượng toàn diện, ñáp ứng nhu cầu theo sở thích cá nhân.
2.1.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng sản phẩm
a. Nhóm yếu tố khách quan
• Thị trường
Nói ñến thị trường là ñề cập tới các yếu tố: Cung, cầu, giá cả, quy mô thị
trường, cạnh tranh Chất lượng sản phẩm luôn gắn liền với sự vận ñộng và biến ñổi
của thị trường, ñặc biệt là nhu cầu thị trường, tác ñộng trực tiếp ñến chất lượng sản

phẩm. Trên cơ sở nghiên cứu thị trường doanh nghiệp xác ñịnh ñược khách hàng
của mình là ñối tượng nào? Quy mô ra sao? và tiêu thụ ở mức như thế nào?
Từ ñó doanh nghiệp có thể xây dựng chiến lược sản phẩm, kế hoạch sản xuất
ñể có thể ñưa ra những sản phẩm với mức chất lượng phù hợp, giá cả hợp lý với
nhu cầu và khả năng tiêu dùng ở những thời ñiểm nhất ñịnh. Bởi vì sản phẩm có
chất lượng cao không phải lúc nào cũng tiêu thụ nhanh và ngược lại chất lượng có
thể không cao nhưng người tiêu dùng lại mua chúng nhiều. ðiều này có thể do giá
cả, thị hiếu của người tiêu dùng ở các thị trường khác nhau là khác nhau, hoặc sự
tiêu dùng mang tính thời ñiểm. ðiều này ñược phản ánh rõ nét nhất với các sản
phẩm mới hoặc những sản phẩm sản xuất theo mùa vụ.
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………

10
Thông thường, khi mức sống xã hội còn thấp, sản phẩm khan hiếm thì yêu
cầu của người tiêu dùng chưa cao, người ta chưa quan tâm nhiều tới mặt xã hội của
sản phẩm. Nhưng khi ñời sống xã hội tăng lên thì ñòi hỏi về chất lượng cũng tăng
theo. ðôi khi họ chấp nhận mua sản phẩm với giá cao tới rất cao ñể có thể thoả mãn
nhu cầu cá nhân của mình.
Chính vì vậy, các doanh nghiệp không chỉ phải sản xuất ra những sản phẩm
có chất lượng cao, ñáp ứng ñược nhu cầu thị trường mà còn phải quan tâm tới khía
cạnh tẩm mỹ, an toàn và kinh tế của người tiêu dùng khi tiêu thụ sản phẩm.
• Trình ñộ phát triển của khoa học kỹ thuật
Ngày nay, không có sự tiến bộ kinh tế xã hội nào không gắn liền với tiến bộ
khoa học công nghệ trên thế giới. Trong vài thập kỷ trở lại ñây, trình ñộ phát triển
của khoa học kỹ thuật ñã thúc ñẩy mạnh mẽ sự tăng trưởng và phát triển kinh tế.
Tiến bộ khoa học kỹ thuật ñã tạo ra những bước ñột phá quan trọng trong hầu hết
các lĩnh vực mới: Tự ñộng hoá, ñiện tử, tin học, công nghệ thông tin, trí tuệ nhân
tạo, robot ñã tại ra những thay ñổi to lớn trong sản xuất cho phép rút ngắn chu
trình sản xuất, tiết kiệm nguyên vật liệu nâng cao năng suất lao ñộng và chất lượng
sản phẩm.

Bên cạnh ñó, sự phát triển của khoa học kỹ thuật cũng ñặt ra những thách
thức không nhỏ cho các doanh nghiệp trong việc quản lý, khai thác và vận hành
công nghệ có hiệu quả cao. Bởi vì, cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật thì
thời gian ñể chế tạo công nghệ mới thay thế công nghệ cũ dần dần ñược rút ngắn
lại. Sự ra ñời của một công nghệ mới thường ñồng nghĩa với chất lượng sản phẩm
cao hơn, hoàn thiện hơn. Bên cạnh ñó, ñào tạo nhân lực ñể thích ứng với sự thay ñổi
liên tục của khoa học công nghệ không thể ngày một ngày hai mà phải có thời gian.
ðây cũng là những khó khăn của các doanh nghiệp Việt Nam trong khi nguồn kinh
phí cho ñào tạo, bồi dưỡng không nhiều.
• Cơ chế chính sách quản lý của Nhà nước
Cơ chế chính sách của Nhà nước có ý nghĩa rất quan trọng trong quá trình
thúc ñẩy cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp. Việc ban
hành các hệ thống chỉ tiêu chất lượng sản phẩm, các quy ñịnh về sản phẩm ñạt chất
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………

11
lượng, xử lý nghiêm việc sản xuất hàng giả, hàng kém chất lượng, không bảo ñảm
an toàn vệ sinh, thuế quan, các chính sách ưu ñãi cho ñầu tư ñổi mới công nghệ là
những nhân tố hết sức quan trọng, tạo ñộng lực phát huy tính tự chủ, sáng tạo trong
cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm.
Rõ ràng, các doanh nghiệp không thể tồn tại một cách biệt lập mà luôn có
mối quan hệ chặt chẽ và chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của tình hình chính trị, kinh tế,
xã hội, ñặc biệt phải kể ñến là cơ chế quản lý kinh tế của Nhà nước. Cơ chế quản lý
vừa là môi trường, vừa là ñiều kiện cần thiết tác ñộng ñến phương hướng, tốc ñộ cải
tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm.
• ðiều kiện tự nhiên
ðiều kiện tự nhiên có tác ñộng mạnh mẽ ñến việc bảo quản và nâng cao chất
lượng sản phẩm, ñặc biệt là ñối với những nước có khí hậu nhiệt dới, nóng ẩm mưa
nhiều như Việt Nam. Nó tác ñộng tới các ñặc tính cơ lý hoá của sản phẩm, làm
giảm ñi chất lượng của sản phẩm, của hàng hoá trong quá trình sản xuất cũng như

trong trao ñổi, lưu thông và tiêu dùng.
Khí hậu, thời tiết, các hiện tượng tự nhiên như: gió, mưa, bão, sét ảnh
hưởng trực tiếp tới chất lượng các, nguyên vật liệu dự trữ tại các kho tàng, bến bãi.
ðồng thời, nó cũng ảnh hưởng tới hiệu quả vận hành các thiết bị, máy móc, ñặc
biệt ñối với các thiết bị, máy móc hoạt ñộng ngoài trời. Khí hậu, nóng ẩm cũng tạo
ñiều kiện cho côn trùng, vi sinh vật hoạt ñộng làm cho sản phẩm bị phân huỷ, nấm
mốc, thối rữa ảnh hưởng tới hình thức và chất lượng của sản phẩm. ðiều này dễ
dàng gặp ở các sản phẩm có nguồn gốc từ nông nghiệp, ngư nghiệp.
• Văn minh và thói quen tiêu dùng
Trình ñộ văn hoá, thói quen và sở thích tiêu dùng của mỗi người là khác
nhau. ðiều này phụ thuộc vào rất nhiều các nhân tố tác ñộng như: Thu nhập, trình
ñộ học vấn, môi trường sống, phong tục, tập quán tiêu dùng của mỗi quốc gia,
mỗi khu vực. Do ñó, ñòi hỏi các doanh nghiệp cần phải nghiên cứu, phân ñoạn thị
trường theo các tiêu thức lựa chọn khác nhau trên cơ sở các nhân tố ảnh hưỏng ñể
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………

12
xác ñịnh các ñối tượng mà sản phẩm mình phục vụ với chất lượng ñáp ứng phù hợp
với từng nhóm khách hàng riêng biệt.
Tuy nhiên, khi kinh tế càng phát triển, ñời sống ngày càng ñược nâng cao thì
văn minh và thói quen tiêu dùng cùng ñòi hỏi ở mức cao hơn. Vì thế, doanh nghiệp
cần phải nắm bắt ñược xu hướng ñó, hoàn thiện và nâng cảo sản phẩm của mình ñể
ñáp ứng nhu cầu luôn thay ñổi của người tiêu dùng.
b. Nhóm các yếu tố chủ quan
Là nhóm các nhân tố thuộc môi trường bên trong của doanh nghiệp, mà
doanh nghiệp có thể (hoặc coi như có thể) kiểm soát ñược. Nó gắn liến với các
ñiều kiện của doanh nghiệp như: lao ñộng, thiết bị, công nghệ, nguyên vật liệu,
trình ñộ quản lý Các nhân tố này ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng sản phẩm
của doanh nghiệp.
• Trình ñộ lao ñộng của doanh nghiệp

Trong tất cả các hoạt ñộng sản xuất, xã hội, nhân tố con người luôn luôn là
nhân tố căn bản, quyết ñịnh tới chất lượng của các hoạt ñộng ñó. Nó ñược phản ánh
thông qua trình ñộ chuyên môn, tay nghề, kỹ năng, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm
của từng lao ñộng trong doanh nghiệp. Trình ñộ của người lao ñộng còn ñược ñánh
giá thông qua sự hiểu biết, nắm vững về phương pháp, công nghệ, quy trình sản
xuất, các tính năng, tác dụng của máy móc, thiết bị, nguyên vật liệu, sự chấp hành
ñúng quy trình phương pháp công nghệ và các ñiều kiện ñảm bảo an toàn trong
doanh nghiệp.
ðể nâng cao chất lượng quản lý trong doanh nghiệp cũng như nâng cao
trình ñộ năng lực của lao ñộng thì việc ñầu tư phát triển và bồi dưỡng cần phải
ñược coi trọng.
Mỗi doanh nghiệp phải có biện pháp tổ chức lao ñộng khoa học, ñảm bảo và
trang bị ñầy ñủ các ñiều kiện, môi trường làm việc an toàn, vệ sinh cho người lao
ñộng. Bên cạnh ñó, các doanh nghiệp phải có các chính sách ñộng viên, khuyến
khích nhằm phát huy khả năng sáng tạo trong cải tiến, nâng cao chất lượng sản
phẩm thông qua chế ñộ thưởng phạt nghiêm minh. Mức thưởng phạt phải phù
hợp, tương ứng với phần giá trị mà người lao ñộng làm lợi hay gây thiệt hại cho
doanh nghiệp.
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………

13
• Trình ñộ máy móc, công nghệ mà doanh nghiệp sử dụng
ðối với mỗi doanh nghiệp, công nghệ luôn là một trong những yếu tố cơ bản,
quyết ñịnh tới chất lượng sản phẩm.
Trình ñộ hiện ñại, tính ñồng bộ và khả năng vận hành công nghệ ảnh hưởng
rất lớn tới chất lượng sản phẩm. Trong ñiều kiện hiện nay, thật khó tin rằng với
trình ñộ công nghệ, máy móc ở mức trung bình mà có thể cho ra ñời các sản phẩm
có chất lượng cao. Ngược lại, cũng không thể nhìn nhận rằng cứ ñổi mới công nghệ
là có thể có ñược những sản phẩm chất lượng cao, mà chất lượng sản phẩm phụ
thuộc vào nhiều yếu tố: Nguyên vật liệu, trình ñộ quản lý, trình ñộ khai thác và vận

hành máy móc, thiết bị
ðối với các doanh nghiệp tự ñộng hoá cao, dây chuyền và tính chất sản xuất
hàng loạt thì chất lượng sản phẩm chịu ảnh hưởng rất nhiều. Do ñó, trình ñộ của các
doanh nghiệp về công nghệ, thiết bị máy móc phụ thuộc vào rất nhiều và không thể
tách rời trình ñộ công nghệ thế giới. Bởi nếu không, các nước, các doanh nghiệp sẽ
không thể theo kịp ñược sự phát triển trên thế giới trong ñiều kiện ña dạng hoá, ña
phương hoá. Chính vì lý do ñó mà doanh nghiệp muốn sản phẩm của mình có chất
lượng ñủ khả năng cạnh tranh trên thị trường thì doanh nghiệp ñó cần có chính sách
công nghệ phù hợp và khai thác sử dụng có hiệu quả các công nghệ và máy móc,
thiết bị hiện ñại, ñã ñang và sẽ ñầu tư.
• Trình ñộ tổ chức và quản lý sản xuất của doanh nghiệp
Các yếu tố sản xuất như nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, lao ñộng dù có ở
trình ñộ cao song không ñược tổ chức một cách hợp lý, phối hợp ñồng bộ, nhịp
nhàng giữa các khâu sản xuất thì cũng khó có thể tạo ra những sản phẩm có chất
lượng. Không những thế, nhiều khí nó còn gây thất thoát, lãng phí nhiên liệu,
nguyên vật liệu của doanh nghiệp. Do ñó, công tác tổ chức sản xuất và lựa
chọn phương pháp tổ chức sản xuất trong doanh nghiệp ñóng một vai trò hết sức
quan trọng.
Tuy nhiên, ñể mô hình và phương pháp tổ chức sản xuất ñược hoạt ñộng có
hiệu quả thì cần phải có năng lực quản lý. Trình ñộ quản lý nói chung và quản lý
chất lượng nói riêng một trong những nhân tố cơ bản góp phần cải tiến, hoàn thiện
chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. ðiều này gắn liều với trình ñộ nhận thức,
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………

14
hiểu biết của cán bộ quản lý về chất lượng, chính sách chất lượng, chương trình và
kế hoạch chất lượng nhằm xác ñịnh ñược mục tiêu một cách chính xác rõ ràng, làm
cơ sở cho việc hoàn thiện, cải tiến.
Trên thực tế, sự ra ñời của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc
tế ISO 9000 ñã khẳng ñịnh vai trò và tầm quan trọng của quản lý trong qúa trình

thiết kế, tổ chức sản xuất, cung ứng và các dịch vụ sau khi bán hàng.
• Chất lượng nguyên vật liệu
Nguyên vật liệu là yếu tố chính tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất, cấu
thành thực thể sản phẩm. Chất lượng sản phẩm cao hay thấp phụ thuộc trực tiếp vào
chất lượng nguyên vật liệu ñầu vào. Quá trình cung ứng nguyên vật liệu ñầu vào.
Quá trình cung ứng nguyên vật liệu có chất lượng tốt, kịp thời, ñầy ñủ, ñồng bộ sẽ
bảo ñảm cho quá trình sản xuất diễn ra liên tục , nhịp nhàng; sản phẩm ra ñời với
chất lượng cao. Ngược lại, không thể có ñược những sản phẩm có chất lượng cao từ
nguyên liệu sản xuất không bảo ñảm, ñồng bộ hơn nữa nó còn gây ra sự lãng phí,
thất thoát nguyên vật liệu.
Vấn ñề ñặt ra ở ñây là làm thế nào mà doanh nghiệp có thể bảo ñảm ñược
việc cung ứng nguyên vật liệu cho quá trình sản xuất với chất lượng cao, kịp thời,
ñầy ñủ và ñồng bộ? ðiều này chỉ có thể thực hiện ñược, nếu như doanh nghiệp xác
lập thiết kế mô hình dự trữ hợp lý; hệ thống cung ứng nguyên vật liệu thích hợp trên
cơ sở nghiên cứu ñánh giá nhu cầu về thị trường (cả ñầu vào và ñầu ra), khả năng tổ
chức cung ứng, khả năng quản lý
• Quan ñiểm lãnh ñạo của doanh nghiệp
Theo quan ñiểm quản trị chất lượng sản phẩm hiện ñại, mặc dù công nhân là
người trực tiếp sản xuất ra sản phẩm nhưng người quản lý lại là người phải chịu
trách nhiệm ñối với sản phẩm sản xuất ra. Trong thực tế, tỷ lệ tỷ lệ liên quan ñến
những vấn ñề trong quản lý chiếm tới 80%.
Do vậy, họ phải nhận thức ñược rằng ñó không chỉ do lỗi ở trình ñộ tay nghề
người công nhân mà còn do chính bản thân mình. Trên thực tế, liệu ñã có nhà quản
lý nào ñặt cho chính họ những câu hỏi như: Họ bố trí lao ñộng ñã hợp lý chưa? Việc
bố trí có phát huy ñược khả năng, trình ñộ tay nghề của người công nhân hay không? Sản
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………

15
phẩm sản xuất với chất lượng kém có phải do con người, máy móc thiết bị, nguyên vật
liệu hay do nguyên nhân nào khác

Thêm vào ñó, chính sách chất lượng và kế hoạch chất lượng ñược lập ra
dựa trên những nghiên cứu, thiết kế của các lãnh ñạo doanh nghiệp. Quan ñiểm
của họ có ảnh hưởng rất lớn tới việc thực hiện chất lượng trong toàn công ty.
ðiều này chứng tỏ rằng, chỉ có nhận thức ñược trách nhiệm của lãnh ñạo doanh
nghiệp thì mới có cở sở thực hiện việc cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm
của doanh nghiệp.
2.1.2. Tổ chức quản lý chất lượng sản phẩm
2.1.2.1. Lý luận về quản lý chất lượng sản phẩm
Chất lượng không tự nhiên sinh ra nó là kết quả của sự tác ñộng hàng loạt yếu tố
có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn ñạt ñược chất lượng mong muốn cần phải quản lý
một cách ñúng ñắn các yếu tố này. Quản lý chất lượng là một khía cạnh của chức năng
quản lý ñể xác ñịnh và thực hiện chính sách chất lượng. Hoạt ñộng quản lý trong lĩnh
vực chất lượng ñược gọi là quản lý chất lượng. Hiện nay, ñang tồn tại các quan ñiểm
khác nhau về quản lý chất lượng.
Theo GOST 15467-70 quản lý chất lượng là xây dựng ñảm bảo và duy trì mức chất
lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng.
A.G. Robertson, một chuyên gia người Anh về chất lượng cho rằng: Quản lý
chất lượng ñược xác ñịnh như một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình
và sự phối hợp các cố gắng của những ñợi vị khác nhau ñể duy trì và tăng cường
chất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho ñảm bảo nền sản xuất có hiệu
quả nhất ñồng thời cho phép thỏa mãn ñầy ñủ các yêu cầu của người tiêu dùng.
A.V.Feigenbaum nhà khoa học người Mỹ cho rằng:Quản lý chất lượng là một
hệ thống hoạt ñọng thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một
tổ chức chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng
ñã ñạt ñược và nâng cao nó ñể ñảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách
kinh tế nhất thỏa mãn nhu cầu của tiêu dùng.
Trong các tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản xác ñịnh: quản lý chất lượng là hệ
thống các phương pháp sản xuất tạo ñiều kiện sản xuất tiết kiệm những hàng hóa có
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………

16
chất lượng cao hoặc ñưa ra những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu của
người tiêu dùng.
Giáo sư, tiến sĩ Kaoru Ishikawa một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực quản
lý chất lượng của Nhật Bản ñưa ra ñịnh nghĩa quản lý chất lượng có nghĩa là:
Nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng một số sản phẩm có chất
lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thỏa mãn nhu
cầu của người tiêu dùng.
Philip Crosby một chuyên gia người Mỹ về chất lượng ñịnh nghĩa quản lý chất
lượng là một phương tiện có tính chất hệ thống ñảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất
cả các thành phần của một kế hoạch hành ñộng [14].
Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO 9000 cho rằng: quản lý chất lượng là một
hoạt ñộng có chức năng quản lý chung nhằm mục ñích ñề ra chính sách, mục tiêu,
trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch ñịnh chất lượng,
kiểm soát chất lượng, ñảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ
một hệ thống chất lượng [11].
Một số thuật ngữ trong quản lý chất lượng ñược hiểu như sau:
Chính sách chất lượng: toàn bộ ý ñồ và ñịnh hướng về chất lượng do lãnh ñạo
cao nhất của doanh nghiệp chính thức công bố. ðây là lời tuyên bố về việc người
cung cấp ñịnh ñáp ứng các nhu cầu của khách hàng nên tổ chức thế nào và biện
pháp ñể ñạt ñược ñiều này.
Hoạch ñịnh chất lượng: các hoạt ñộng nhằm thiết lập các mục tiêu và yêu cấu ñối
với chất lượng và ñể thực hiện các yếu tố của hệ thống chất lượng.
Kiểm soát chất lượng: các kỹ thuật và các hoạt ñộng tác nghiệp ñược sử dụng
ñể thực hiện các yêu cầu chất lượng.
ðảm bảo chất lượng: mọi hoạt ñộng có kế hoạch và có hệ thống chất lượng ñược
khẳng ñịnh ñể ñem lại lòng tin thỏa mãn các yêu cầu ñối với chất lượng.
Hệ thống chất lượng: bao gồm cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình và nguồn lực
cần thiết ñể thực hiện công tác quản lý chất lượng.
2.1.2.2. Vai trò quản lý chất lượng sản phẩm

Quản lý chất lượng không chỉ là bộ phận hữu cơ của quản lý kinh tế mà quan
trọng hơn nó là bộ phận hợp thành của quản trị kinh doanh. Khi nền kinh tế và sản
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………

17
xuất kinh doanh phát triển thì quản trị chất lượng càng ñóng vai trò quan trọng và
trở thành nhiệm vụ cơ bản không thể thiếu ñược của doanh nghiệp và xã hội.
Với nền kinh tế quốc dân ñảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ tiết
kiệm ñược lao ñộng xã hội do sử dụng hợp lý và tiết kiệm tài nguyên, sức lao ñộng,
công cụ lao ñộng, tiền vốn Nâng cao chất lượng có ỹ nghĩa tương tự như tăng sản
lượng mà lại tiết kiệm ñược lao ñộng.
Nâng cao chất lượng sản phẩm là tư liệu sản xuất có ý nghĩa quan trọng tới
tăng năng suất xã hội thực hiện tiến bộ khoa học- công nghệ, tiết kiệm.
Nâng cao chất lượng sản phẩm là tư liệu tiêu dùng có quan hệ trực tiếp tới ñời
sống và sự tín nhiệm, lòng tin của khách hàng.
Với người tiêu dùng ñảm bảo và nâng cao chất lượng thỏa mãn ñược các yêu
cầu của người tiêu dùng sẽ tiết kiệm cho người tiêu dùng và góp phần cải thiện nâng
cao chất lượng cuộc sống. ðảm bảo và nâng cao chất lượng sẽ tạo lòng tin và tạo ra
sự ủng hộ của người tiêu dùng với người sản xuất do ñó sẽ góp phần phát triển sản
xuất kinh doanh.
Khi ñời sống của người dân ñược nâng lên và sức mua của họ ñược nâng cao
tiến bộ khoa học - công nghệ ñược tăng cường thì chất lượng sản phẩm là yếu tố
quyết ñịnh khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
Sản phẩm có khả năng cạnh tranh mới bán ñược doanh nghiệp mới có lợi
nhuận và mới tiếp tục sản xuất – kinh doanh.
Do vậy, chất lượng sản phẩm là vấn ñề sống còn của doanh nghiệp. Tầm
quan trọng của quản lý chất lượng ngày càng ñược nâng lên do ñó phải không
ngừng nâng cao trình ñộ quản lý chất lượng và ñổi mới không ngừng công tác
quản lý chất lượng.
2.1.2.3. Chức năng cơ bản của quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng cũng như bất kỳ một loại quản lý nào ñều phải thực hiện
một số chức năng cơ bản. Nhưng do mục tiêu và ñối tượng quản lý của quản lý chất
lượng có những ñặc thù riêng nên các chức năng của quản lý chất lượng cũng có
ñặc ñiểm riêng.
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………

18
Deming là người khái quát chức năng quản lý chất lượng thành vòng tròn
chất lượng: hoạch ñịnh, thực hiện, kiểm tra, ñiều chỉnh (PDCA). Có thể cụ thể hóa
chức năng quản lý chất lượng theo các nội dung sau:

a. Chức năng hoạch ñịnh
Hoạch ñịnh chất lượng là một hoạt ñộng xác ñịnh mục tiêu và các phương
tiện, nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng sản phẩm. Nhiệm
vụ của hoạch ñịnh là:
Nghiên cứu thị trường ñể xác ñịnh yêu cầu của khách hàng về sản phẩm hàng
hóa dịch vụ, từ ñó xác ñịnh các yêu cầu về chất lượng, các thông số kỹ thuật của sản
phẩm dịch vụ. Xác ñịnh mục tiêu chất lượng sản phẩm cần ñạt ñược và chính sách
chất lượng của doanh nghiệp. Chuyển giao các kết quả hoạch ñịnh cho các bộ phận
tác nghiệp. Hoạch ñịnh chất lượng có tác dụng: ðịnh hướng phát triển chất lượng
cho toàn công ty; tạo ñiều kiện nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường giúp
các doanh nghiệp chủ ñộng thâm nhập và mở rộng thị trường; khai thác, sử dụng có
hiệu quả hơn các nguồn lực và tiềm năng trong dài hạn góp phần làm giảm chi phí
cho chất lượng.
b. Chức năng tổ chức
Tổ chức thực hiện bao gồm việc tiến hành các biện pháp kinh tế, tổ chức kỹ
thuật, chính trị, tư tưởng nhằm thực hiện kế hoạch ñã xác ñịnh. Nhiệm vụ này
bao gồm: làm cho mọi người thực hiện kế hoạch biết rõ mục tiêu, sự cần thiết và
nội dung công việc mình phải làm; tổ chức chương trình ñào tạo và giáo dục cần
thiết với những người thực hiện kế hoạch; cung cấp nguồn lực càn thiết ở mọi

nơi và mọi lúc.
c. Chức năng kiểm tra, kiểm soát
Kiểm tra, kiểm soát chất lượng là quá trình ñiều khiển ñánh giá các hoạt ñộng
tác nghiệp thông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt ñộng nhằm
ñảm bảo chất lượng sản phẩm theo ñúng yêu cầu ñã ñặt ra.
Những nhiệm vụ chủ yếu của kiểm tra, kiểm soát chất lượng là: tổ chức các
hoạt ñộng nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu, ñánh giá việc thực hiện
chất lượng trong thực tế của doanh nghiệp; so sánh chất lượng thực tế với kế hoạch