Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 tại Công ty Cổ phần đầu tư và xây dựng HUD1

Website: Email : Tel : 0918.775.368
MỤC LỤC
Trang
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục bảng biểu, hình vẽ
Lời mở đầu ......................................................................................................1
Chương 1: Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm theo
tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong các doanh nghiệp......................................3
1.1. Chất lượng sản phẩm.............................................................................3
1.1.1. Khái niệm sản phẩm và chất lượng sản phẩm...............................3
1.1.2. Các thuộc tính của chất lượng sản phẩm.......................................4
1.1.3. Vai trò của việc nâng cao chất lượng sản phẩm............................6
1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm...........................8
1.1.4.1. Các yếu tố môi trường bên ngoài..........................................8
1.1.4.2. Các yếu tố thuộc môi trường bên trong doanh nghiệp........11
1.2. Quản lý chất lượng sản phẩm..............................................................12
1.2.1. Khái niệm quản lý chất lượng sản phẩm.....................................12
1.2.2. Vai trò của quản lý chất lượng sản phẩm....................................14
1.2.3. Nội dung của công tác quản lý chất lượng sản phẩm..................14
1.2.3.1. Hoạch định chất lượng (Plan).............................................14
1.2.3.2. Tổ chức thực hiện (Do).......................................................15
1.2.3.3. Kiểm tra (Check).................................................................16
1.2.3.4. Hoạt động điều chỉnh và cải tiến (Action)..........................17
1.2.4. Các nguyên tắc quản lý chất lượng.............................................18
Lưu Thị Tân Phương_Lớp QLKT 46B
Website: Email : Tel : 0918.775.368
1.2.5. Một số công cụ để quản lý chất lượng........................................20
1.3. Quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000...........22
1.3.1. Hệ thống quản lý chất lượng.......................................................22
1.3.1.1. Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng..............................22
1.3.1.2. Yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng.....................22

1.3.1.3. Chức năng của hệ thống quản lý chất lượng.......................23
1.3.1.4. Vai trò của hệ thống quản lý chất lượng.............................23
1.3.2. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000:2000.............................24
1.3.2.1. ISO và quá trình hình thành Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000…
24
1.3.2.2. Cấu trúc của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000........................25
1.3.2.3. Vai trò và lợi ích của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO
9000:2000 trong hoạt động sản xuất kinh doanh............................................26
1.3.2.4. Các bước áp dụng ISO 9000:2000......................................27
1.3.2.5. Giới thiệu khái quát các điều khoản trong ISO 9001:2000.29
Chương 2: Thực trạng của công tác quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu
chuẩn ISO 9000 : 2000 tại Công ty Cổ phần đầu tư và xây dựng HUD1……..
31
2.1. Khái quát chung về Công ty Cổ phần đầu tư và xây dựng HUD1......31
2.1.1. Giới thiệu khái quát về Công ty..................................................31
2.1.1.1. Quá trình hình thành...........................................................31
2.1.1.2. Các bước phát triển............................................................ 32
2.1.2. Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty...............34
2.1.2.1. Đặc điểm ngành nghề kinh doanh.......................................34
Lưu Thị Tân Phương_Lớp QLKT 46B
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
2.1.2.2. Đặc điểm cơ cấu tổ chức.....................................................35
2.1.2.3. Đặc điểm quy trình sản xuất kinh doanh.............................38
Lưu Thị Tân Phương_Lớp QLKT 46B
3
Website: Email : Tel : 0918.775.368
2.1.2.4. Đặc điểm sản phẩm của Công ty.........................................42
2.2. Thực trạng công tác quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn
ISO 9000:2000 của Công ty Cổ phần đầu tư và xây dựng HUD1..................43
2.2.1. Thực trạng chất lượng sản phẩm của Công ty.............................43

2.2.2. Hệ thống tổ chức quản lý chất lượng của Công ty......................44
2.2.3. Hệ thống văn bản quy định và hướng dẫn quản lý chất lượng....49
2.2.4. Xây dựng và quản lý hệ thống thông tin.....................................54
2.2.5. Quản lý chất lượng vật tư............................................................55
2.2.6. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.........................................57
2.2.7. Quản lý máy móc, thiết bị...........................................................58
2.2.8. Công tác kiểm tra, kiểm soát chất lượng sản phẩm của Công ty…59
2.3. Đánh giá tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu
chuẩn ISO 9000:2000 của Công ty..................................................................60
2.3.1. Những thành tựu đạt được...........................................................60
2.3.1.1. Chính sách và mục tiêu chất lượng.....................................60
2.3.1.2. Hệ thống tổ chức quản lý chất lượng..................................61
2.3.1.3. Xây dựng hệ thống tài liệu ISO 9001: 2000.......................61
2.3.1.4. Công tác kiểm tra, kiểm soát chất lượng vật tư..................62
2.3.1.5. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.................................62
2.3.1.6. Công tác kiểm tra, kiểm soát chất lượng sản phẩm............63
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân..................................................63
2.3.2.1. Hệ thống tổ chức quản lý chất lượng..................................63
2.3.2.2. Hệ thống thông tin...............................................................63
Lưu Thị Tân Phương_Lớp QLKT 46B
Website: Email : Tel : 0918.775.368
2.3.2.3. Quản lý chất lượng vật tư....................................................64
2.3.2.4. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.................................64
2.3.2.5. Quản lý máy móc, thiết bị...................................................65
2.3.2.6. Tổ chức thực hiện hệ thống quản lý chất lượng..................65
Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện hệ thống quản
lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 tại Công ty Cổ
phần đầu tư và xây dựng HUD1..................................................................68
3.1. Phương hướng hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Cổ
phần đầu tư và xây dựng HUD1.....................................................................68

3.1.1. Duy trì và phát huy những lợi thế hiện có của Công ty..............68
3.1.2. Phát hiện và khắc phục các vấn đề còn tồn tại ...........................69
3.1.3. Áp dụng thêm tiêu chuẩn ISO 9004:2000...................................69
3.2. Một số biện pháp hoàn thiện..............................................................70
3.2.1. Duy trì và phát huy hiệu quả của ISO 9001:2000.......................70
3.2.2. Xây dựng tiêu chuẩn ISO 9004:2000..........................................71
3.2.3. Nâng cao nhận thức toàn diện về quản lý chất lượng sản phẩm.72
3.2.4. Xây dựng hệ thống thông tin có hiệu quả...................................74
3.2.5. Tăng cường công tác quản lý và kiểm tra chất lượng vật tư.......75
3.2.6. Tổ chức đào tạo và phát triển nguồn nhân lực............................76
3.2.7. Tăng cường quản lý và đổi mới máy móc, thiết bị.....................78
3.2.8. Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát sản phẩm...................79
3.3. Một số kiến nghị với Nhà nước...........................................................80
Kết luận…..................................................................................................... 82
Lưu Thị Tân Phương_Lớp QLKT 46B
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Danh mục tài liệu tham khảo
Lưu Thị Tân Phương_Lớp QLKT 46B
6
Website: Email : Tel : 0918.775.368
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ISO : International Organization for Standardization.
TBT : Technic Berrier to Trade.
NATO : North Atlantic Treaty Organization.
ĐDLĐCL : Đại diện lãnh đạo chất lượng.
HTQLCL : Hệ thống quản lý chất lượng.
QĐ : Quy định.
HUD1 : Công ty Cổ phần đầu tư và xây dựng HUD1.
TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam.
BVQI : Bureau Veritas Quality International.

BVC : Bureau Veritas Certification.
Lưu Thị Tân Phương_Lớp QLKT 46B
Website: Email : Tel : 0918.775.368
DANH MỤC BẢNG BIỀU, HÌNH VẼ
Trang
Trang
Hình 1.1. Sơ đồ vòng tròn chất lượng Deming...............................................15
Hình 1.2. Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình................19
Hình 1.3. Mô hình xương cá............................................................................21
Hình 1.4. Sơ đồ lưu trình.................................................................................22
Hình 1.5. Quan hệ giữa người cung ứng, doanh nghiệp và khách hàng.........23
Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của HUD1.....................................................36
Hình 2.2. Sơ đồ quy trình sản xuất kinh doanh tại HUD1..............................39
Hình 2.3. Sơ đồ tổ chức công trường..............................................................40
Hình 2.4. Phân tích nguyên nhân theo các nhân tố ảnh hưởng bằng sơ đồ
xương cá….....................................................................................................67
Bảng 2.1. Số liệu tài chính Công ty HUD1.....................................................34
Bảng 2.2. Cơ cấu lao động của Công ty HUD1..............................................38
Bảng 2.3. Bảng nhận xét của khách hàng........................................................44
Lưu Thị Tân Phương_Lớp QLKT 46B
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
LỜI MỞ ĐẦU
rong xu thế toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế đang diễn ra
mạnh mẽ như hiện nay, các quốc gia trên thế giới có khuynh hướng
xích lại gần nhau hơn, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh tế. Sự tham gia vào nền
kinh tế thế giới đã trở thành nhân tố tất yếu để phát triển các nền kinh tế riêng
lẻ và nền kinh tế toàn cầu. Đối với các nước đang phát triển như Việt Nam thì
hội nhập kinh tế quốc tế chính là con đường ngắn nhất để chúng ta rút ngắn
khoảng cách tụt hậu so với các nước khác và có điều kiện để phát huy những
lợi thế so sánh của mình nhằm tiến tới mục tiêu: “dân giàu, nước mạnh, xã hội

công bằng, dân chủ, văn minh”.
T
Khi nền kinh tế mở cửa và hội nhập, vấn đề về chất lượng sản phẩm sẽ
ngày càng được quan tâm hơn, đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải liên tục cải tiến
và nâng cao chất lượng sản phẩm của mình. Việc áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng trong hoạt động quản lý của doanh nghiệp chính là biện pháp hữu
hiệu nhất để đảm bảo chất lượng sản phẩm có thể đáp ứng được nhu cầu ngày
càng cao của khách hàng.
Tuy nhiên, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong sản xuất kinh
doanh ở các tổ chức, doanh nghiệp Việt Nam còn khá mới mẻ và thực sự chưa
được quan tâm thoả đáng. Qua nghiên cứu và tìm hiểu về các hoạt động quản
lý tại Công ty Cổ phần đầu tư và xây dựng HUD1, em nhận thấy hệ quản lý
chất lượng của Công ty vẫn còn những hạn chế và bất cập cần được xem xét
giải quyết để nâng cao hơn nữa chất lượng các sản phẩm do Công ty cung
cấp. Chính vì vậy, em đã mạnh dạn chọn đề tài: “Hoàn thiện hệ thống quản
lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 tại Công ty Cổ
phần đầu tư và xây dựng HUD1” nhằm đưa ra một số giải pháp nâng cao
hiệu quả quản lý chất lượng sản phẩm tại Công ty.
Lưu Thị Tân Phương_Lớp QLKT 46B
9
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Kết cấu bài viết của em bao gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm theo
tiêu chuẩn ISO 9000:2000 trong các doanh nghiệp.
Chương 2: Thực trạng của công tác quản lý chất lượng sản phẩm theo
tiêu chuẩn ISO 9000:2000 tại Công ty Cổ phần đầu tư và xây dựng HUD1.
Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện hệ thống
quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 tại Công ty Cổ
phần đầu tư và xây dựng HUD1.
Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ và hướng dẫn tận tình của thầy

PGS.TS Mai Văn Bưu cùng toàn thể các cô chú, anh chị làm việc tại Công ty
Cổ phần đầu tư và xây dựng HUD1 đã giúp em hoàn thành bài viết này.
Em xin chân thành cảm ơn!
Lưu Thị Tân Phương_Lớp QLKT 46B
10
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG SẢN PHẨM THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 : 2000
TRONG CÁC DOANH NGHIỆP
1.1. Chất lượng sản phẩm
1.1.1. Khái niệm sản phẩm và chất lượng sản phẩm
*Sản phẩm:
Theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2000, sản phẩm là “kết quả của một quá
trình”. Trong đó, quá trình được định nghĩa là “tập hợp các hoạt động có liên
quan lẫn nhau hoặc tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra”.
Có 4 loại sản phẩm cơ bản sau:
- Vật liệu được chế biến (ví dụ: dầu bôi trơn)
- Dịch vụ (vận chuyển, lắp đặt,…)
- Sản phẩm phần mềm (chương trình máy tính, từ điển…)
- Sản phẩm cứng (chi tiết cơ khí, sản phẩm được lắp ráp…)
Nhiều sản phẩm bao gồm các thành phần thuộc các loại sản phẩm khác
nhau. Khi đó, một sản phẩm được coi là vật liệu chế biến, dịch vụ, sản phẩm
cứng hay mềm sẽ tuỳ thuộc vào thành phần nổi trội của sản phẩm đó.
*Chất lượng sản phẩm:
Chất lượng sản phẩm là một phạm trù rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp
các nội dung kỹ thuật, kinh tế, xã hội. Do đó, trên mỗi giác độ lại có những
quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm.
Xuất phát từ sản phẩm, quan niệm của Liên Xô cho rằng: “Chất lượng
là tập hợp những tính chất của sản phẩm chế định tính thích hợp của sản phẩm
để thoả mãn những nhu cầu xác định phù hợp với công dụng của nó”.

Lưu Thị Tân Phương_Lớp QLKT 46B
11
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Xuất phát từ cam kết của mình, người sản xuất quan niệm: Chất lượng là
tổng thể các chỉ tiêu, những đặc tính của sản phẩm thể hiện được sự thoả mãn
nhu cầu trong điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng của sản
phẩm mà người tiêu dùng mong muốn.
Xuất phát từ khách hàng: Chất lượng sản phẩm chính là mức độ thoả
mãn nhu cầu hay là sự phù hợp với những đòi hỏi của người tiêu dùng.
Xuất phát từ đòi hỏi của thị trường: Chất lượng là sự kết hợp giữa các
đặc tính của sản phẩm thoả mãn được nhu cầu của khách hàng trong giới hạn
chi phí nhất định.
Trong hoạt động kinh doanh ngày nay, định nghĩa chất lượng được đưa ra
bởi tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá (ISO) đã được chấp nhận rất rộng rãi
trên thế giới. Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, “Chất lượng là mức độ của một
tập hợp các thuộc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”. Yêu cầu là “những nhu
cầu hay mong đợi được nêu ra, ngầm hiểu chung hay bắt buộc”.
1.1.2. Các thuộc tính của chất lượng sản phẩm
Mỗi sản phẩm được hình thành đều là một tổng thể các thuộc tính có các
giá trị sử dụng khác nhau có khả năng đáp ứng những nhu cầu nào đó của con
người. Chất lượng của các thuộc tính này phản ánh mức độ chất lượng đạt
được của sản phẩm và được thể hiện thông qua một tập hợp các thông số kinh
tế - kỹ thuật. Đối với mỗi nhóm sản phẩm khác nhau, những yêu cầu về các
thuộc tính chất lượng cũng khác nhau. Tuy nhiên, có thể kể đến những thuộc
tính chung nhất của chất lượng sản phẩm như sau:
*Các thuộc tính kỹ thuật: phản ánh công dụng, chức năng của sản
phẩm. Chất lượng của các thuộc tính này thể hiện qua các chỉ tiêu về kết cấu
vật chất, thành phần cấu tạo và những đặc tính về cơ, lý, hoá của sản phẩm.
Lưu Thị Tân Phương_Lớp QLKT 46B
12

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
*Các yếu tố thẩm mỹ: đặc trưng cho sự truyền cảm, sự hợp lý về hình
thức, kết cấu, kích thước, tính cân đối, màu sắc, trang trí, tính thời trang.
*Tuổi thọ của sản phẩm: là yếu tố đặc trưng cho tính chất của sản phẩm
giữ được khả năng làm việc bình thường theo đúng tiêu chuẩn thiết kế trong
một thời gian nhất định, trên cơ sở đảm bảo đúng các yêu cầu về mục đích,
điều kiện sử dụng và chế độ bảo dưỡng.
*Độ tin cậy của sản phẩm: là một trong những yếu tố quan trọng nhất
phản ánh chất lượng của sản phẩm, đảm bảo cho doanh nghiệp có khả năng
duy trì và phát triển thị trường.
*Độ an toàn của sản phẩm: thể hiện qua các chỉ tiêu về an toàn trong sử
dụng và vận hành sản phẩm đối với sức khoẻ người tiêu dùng. Đây là yếu tố
bắt buộc và tất yếu phải có đối với mỗi sản phẩm trong điều kiện tiêu dùng
ngày càng khắt khe như hiện nay, đặc biệt là những sản phẩm ảnh hưởng trực
tiếp đến sức khoẻ người tiêu dùng như thực phẩm, thuốc,…
*Mức độ gây ô nhiễm của sản phẩm: là một trong những yêu cầu bắt
buộc cần phải xem xét khi đưa sản phẩm ra thị trường nếu các nhà sản xuất
muốn tồn tại và phát triển.
*Tính tiện dụng: phản ánh những đòi hỏi về tính sẵn có, dễ vận chuyển,
bảo quản, dễ sử dụng và thay thế khi có những bộ phận sản phẩm bị hỏng.
*Tính kinh tế của sản phẩm: đây là thuộc tính rất quan trọng đối với
những sản phẩm khi sử dụng có tiêu hao năng lượng, nguyên nhiên vật liệu.
Tiết kiệm các yếu tố tiêu hao này trong quá trình sử dụng sản phẩm đã trở
thành một trong những yếu tố quan trọng phản ánh chất lượng và khả năng
cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường.
Ngoài những thuộc tính hữu hình có thể đánh giá cụ thể mức chất lượng
sản phẩm, còn có các thuộc tính vô hình không biểu hiện dưới dạng vật chất
Lưu Thị Tân Phương_Lớp QLKT 46B
13
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

nhưng lại rất có ý nghĩa đối với khách hàng khi đánh giá chất lượng của một
sản phẩm. Đó là tên, nhãn hiệu, thương hiệu sản phẩm, những dịch vụ đi kèm
sản phẩm, đặc biệt là dịch vụ sau bán hàng,… Đây là những thuộc tính tác
động lên tâm lý lựa chọn của khách hàng, có ảnh hưởng ngày càng lớn đến
hành động mua hàng của họ.
Như vậy có thể nói rằng, chất lượng sản phẩm được tạo ra bởi tất cả các
thuộc tính của sản phẩm có khả năng thoả mãn nhu cầu vật chất và tinh thần
của khách hàng. Mỗi thuộc tính có tầm quan trọng khác nhau tuỳ thuộc vào
loại sản phẩm, mục đích và yêu cầu sử dụng của khách hàng. Nhiệm vụ đặt ra
cho các doanh nghiệp là cần xác định được mức chất lượng tổng hợp giữa các
thuộc tính này một cách hợp lý nhất đối với từng loại sản phẩm.
1.1.3. Vai trò của việc nâng cao chất lượng sản phẩm
Chất lượng là vấn đề cốt lõi của mỗi doanh nghiệp, đó vừa là mục tiêu vừa
là căn cứ để một doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Việc nâng cao chất lượng
sản phẩm có vai trò to lớn không chỉ đối với chính doanh nghiệp mà còn đối
với cả người tiêu dùng và toàn xã hội.
Đối với doanh nghiệp:
*Chất lượng sản phẩm làm tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
Trong xu thế hội nhập kinh tế thế giới, cạnh tranh trở thành một nhân tố
mang tính quốc tế đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi
doanh nghiệp. Người tiêu dùng có quyền lựa chọn sản phẩm, nhà sản xuất,
người cung ứng một cách rộng rãi hơn do xu thế toàn cầu hoá. Khi đó, chất
lượng sản phẩm sẽ ngày càng được quan tâm đánh giá trong quá trình chọn
sản phẩm. Chính vì vậy, nâng cao chất lượng sản phẩm đã trở thành một trong
những chiến lược quan trọng nhất làm tăng năng lực cạnh tranh của một
doanh nghiệp.
Lưu Thị Tân Phương_Lớp QLKT 46B
14
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Mỗi sản phẩm là một tập hợp các thuộc tính chất lượng khác nhau. Khi

lựa chọn mua hàng, khách hàng có xu hướng tìm kiếm những sản phẩm có
các thuộc tính phù hợp với sở thích, nhu cầu, khả năng và điều kiện sử dụng
của mình. Những sản phẩm cùng loại sẽ được so sánh với nhau, sản phẩm nào
có các thuộc tính kinh tế - kỹ thuật đáp ứng được nhu cầu của người sử dụng
ở mức cao hơn sẽ được lựa chọn. Bởi vậy, tạo ra sản phẩm có các thuộc tính
chất lượng cao hay sản phẩm chất lượng cao chính là nâng cao khả năng cạnh
tranh của doanh nghiệp.
*Chất lượng sản phẩm góp phần nâng cao vị thế cho doanh nghiệp.
Thương hiệu làm nên vị thế của doanh nghiệp và làm nên thương hiệu
là chất lượng sản phẩm. Một sản phẩm với chất lượng cao sẽ để lại ấn tượng
tốt trong tâm trí khách hàng, tạo được niềm tin cho khách hàng vào nhãn hiệu
của sản phẩm, sản phẩm sẽ được ưa thích và được nhiều người lựa chọn. Việc
nâng cao vị thế nhờ nâng cao chất lượng sản phẩm chính là cơ sở cho mỗi
doanh nghiệp duy trì và mở rộng thị trường.
Đối với người tiêu dùng: Chất lượng sản phẩm được nâng cao giúp người
tiêu dùng tiết kiệm thời gian và chi phí.
Chất lượng sản phẩm càng cao càng mang lại cho người tiêu dùng
nhiều tiện lợi hơn, nhu cầu được đáp ứng nhanh hơn và đầy đủ hơn. Nền kinh
tế càng phát triển thì đòi hỏi của người tiêu dùng về chất lượng càng tăng lên.
Do đó, nâng cao chất lượng sản phẩm vẫn là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu
của mỗi doanh nghiệp.
Đối với xã hội: Nâng cao chất lượng sản phẩm có ý nghĩa tương đương với
tăng năng suất lao động xã hội và giảm ô nhiễm môi trường.
Chất lượng sản phẩm tăng tức là tăng giá trị sử dụng, lợi ích kinh tế -
xã hội trên một đơn vị chi phí đầu vào, tiết kiệm được nguồn lực cho sản xuất,
Lưu Thị Tân Phương_Lớp QLKT 46B
15
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
giảm nguyên nhiên vật liệu cho quá trình sản xuất cũng như sử dụng, góp
phần tiết kiệm tài nguyên và giảm những vấn đề về ô nhiễm môi trường. Vì

vậy, chất lượng sản phẩm không chỉ là vấn đề của doanh nghiệp mà còn là
chiến lược trong phát triển kinh tế - xã hội của mỗi quốc gia.
1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm được tạo ra trong toàn bộ chu kỳ sản xuất kinh
doanh của các doanh nghiệp, bắt đầu từ khâu thiết kế sản phẩm đến các khâu
tổ chức thu mua nguyên vật liệu, triển khai quá trình sản xuất, phân phối, tiêu
dùng và cả sau khi tiêu dùng. Vì vậy, việc tạo ra và hoàn thiện chất lượng sản
phẩm chịu tác động của rất nhiều các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài và
bên trong doanh nghiệp.
1.1.4.1. Các yếu tố môi trường bên ngoài
Một là, tình hình kinh tế thế giới.
Sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thế giới những năm gần đây đã tạo
ra nhiều thách thức mới trong kinh doanh. Điều đó khiến cho các doanh
nghiệp ngày càng nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng trong việc
mở rộng hoạt động và đảm bảo chỗ đứng của mình trên thị trường.
Xu thế toàn cầu hoá với sự tham gia của rất nhiều các doanh nghiệp
thuộc mọi quốc gia vào nền kinh tế thế giới đã góp phần thúc đẩy tự do hoá
thương mại quốc tế. Và, dẫn đến xu hướng chung là các hàng rào thuế quan
dần được loại bỏ, thay vào đó là các hàng rào phi thuế quan, đặc biệt là “hàng
rào kỹ thuật trong thương mại”(TBT), sẽ ngày càng được sử dụng phổ biến và
phức tạp hơn.
Bên cạnh đó là sự phát triển nhanh chóng của tiến bộ khoa học - công
nghệ, đặc biệt là sự phát triển của công nghệ thông tin đã làm thay đổi cách tư
duy cũ và đòi hỏi các doanh nghiệp phải có khả năng thích ứng.
Lưu Thị Tân Phương_Lớp QLKT 46B
16
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt cùng với sự bão hoà của thị trường đã
làm cho lợi thế về chất lượng sản phẩm đang trở thành yếu tố hàng đầu.
Hai là, nhu cầu của thị trường.

Đây được coi là yếu tố quan trọng nhất, định hướng cho sự phát triển của
chất lượng sản phẩm. Một sản phẩm chỉ có thể tồn tại khi nó đáp ứng được
những mong đợi của khách hàng. Vì vậy, xu hướng phát triển và hoàn thiện
chất lượng sản phẩm phải vận động theo nhu cầu của thị trường. Nhu cầu
càng phong phú, càng thay đổi nhanh thì càng cần hoàn thiện chất lượng để
kịp thời đáp ứng được những đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng.
Ba là, các điều kiện kinh tế - xã hội.
Ở bất kỳ một trình độ sản xuất nào, chất lượng sản phẩm bao giờ cũng bị
ràng buộc và chi phối bởi các điều kiện về kinh tế - xã hội.
Về mặt kinh tế, để lựa chọn được một mức chất lượng phù hợp với thị
trường, phù hợp với sự phát triển chung của xã hội, với người tiêu dùng,
doanh nghiệp cần phải nắm bắt được trình độ phát triển của khoa học kỹ thuật
công nghệ, xác định khả năng kinh tế, khả năng thanh toán của khách hàng.
Việc nâng cao chất lượng sản phẩm phải phù hợp với khả năng cho phép và
sự phát triển chung của toàn bộ nền kinh tế.
Về mặt xã hội, chất lượng sản phẩm chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố về
trình độ nhận thức, đạo đức, văn hoá, thói quen, lối sống,…Quan niệm về tính
hữu ích mà sản phẩm mang lại cho mỗi người, mỗi dân tộc là khác nhau. Vì
vậy, đối với một doanh nghiệp nước ngoài trước khi thâm nhập thị trường,
việc họ quan tâm hàng đầu chính là tìm hiểu con người, văn hoá và truyền
thống nơi họ sẽ đến kinh doanh.
Bốn là, sự phát triển của khoa học kỹ thuật.
Lưu Thị Tân Phương_Lớp QLKT 46B
17
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Trong thời đại ngày nay, khoa học kỹ thuật đã và đang trở thành một lực
lượng sản xuất trực tiếp. Do đó, chất lượng của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn
liền và bị chi phối bởi sự phát triển của khoa học kỹ thuật.
Việc ứng dụng những thành tựu của khoa học kỹ thuật vào sản xuất đã
làm cho sản phẩm sản xuất ra ngày càng có nhiều tiện ích hơn. Với sản phẩm

đã xác định, một công nghệ nào đó chỉ cho phép đạt tới một mức chất lượng
tối đa ứng với nó. Công nghệ chế tạo càng tiến bộ càng tạo ra được sản phẩm
có chất lượng cao hơn.
Ngoài ra, nhờ sự phát triển của khoa học kỹ thuật, người ta còn tạo ra
các loại vật liệu mới có thể tạo nên những tính chất đặc trưng mới cho sản
phẩm tức là nâng cao chất lượng sản phẩm.
Năm là, các chính sách và hiệu lực của cơ chế quản lý.
Đối với mỗi doanh nghiệp, khả năng cải tiến và nâng cao chất lượng sản
phẩm có thể nói là phụ thuộc rất nhiều vào cơ chế quản lý của mỗi nước.
Nhà nước quản lý nền kinh tế thông qua các biện pháp kỹ thuật, hành
chính, kinh tế, xã hội và được cụ thể hoá bằng các chính sách như chính sách
đầu tư, chính sách giá, chính sách khuyến khích đối với một số tổ chức,...Việc
ban hành và thực thi các chính sách này có thể tạo điều kiện cho các tổ chức
ổn định sản xuất, đổi mới công nghệ và nâng cao chất lượng sản phẩm.
Hiệu lực của cơ chế quản lý có ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm thể
hiện ở việc Nhà nước tiến hành kiểm tra, theo dõi hoạt động của người sản
xuất có đáp ứng những quy định về hành vi, thái độ và trách nhiệm pháp lý
của nhà sản xuất đối với việc cung ứng sản phẩm hay không, bảo đảm cho sự
phát triển của nền kinh tế và bảo vệ người tiêu dùng.
Hiệu lực của cơ chế quản lý còn góp phần tạo tính độc lập, tự chủ trong
cải tiến chất lượng sản phẩm, hình thành môi trường thuận lợi cho việc huy
Lưu Thị Tân Phương_Lớp QLKT 46B
18
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
động các nguồn lực tạo điều kiện cho việc nâng cao chất lượng sản phẩm của
doanh nghiệp.
Một hệ thống quản lý có hiệu lực sẽ đảm bảo sự bình đẳng trong sản
xuất kinh doanh giữa các thành phần kinh tế, các lĩnh vực sản xuất, tạo sự
cạnh tranh, kích thích cải tiến hoàn thiện sản phẩm.
1.1.4.2. Các yếu tố thuộc môi trường bên trong doanh nghiệp

Các chuyên gia cho rằng có 4 yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng sản
phẩm, được biểu thị bằng quy tắc 4M.
Thứ nhất, đó là Con người (Men): đây là lực lượng lao động trong
doanh nghiệp, bao gồm tất cả các thành viên từ cán bộ lãnh đạo đến nhân viên
thừa hành. Năng lực, phẩm chất của mỗi thành viên và mối liên kết giữa các
thành viên có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng.
Thứ hai, đó là Phương pháp (Methods): bao gồm phương pháp công
nghệ, trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp. Với
phương pháp công nghệ thích hợp, trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản
xuất tốt sẽ tạo điều kiện cho doanh nghiệp có thể khai thác tốt nhất các nguồn
lực hiện có, góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm.
Thứ ba, là Máy móc, thiết bị (Machines): là khả năng về công nghệ,
máy móc, thiết bị của doanh nghiệp. Trình độ công nghệ, máy móc, thiết bị có
tác động rất lớn trong việc nâng cao những tính năng kỹ thuật của sản phẩm
và nâng cao năng suất lao động.
Thứ tư, là Nguyên vật liệu (Materials): bao gồm vật tư, nguyên nhiên
liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật tư, nguyên nhiên liệu của doanh nghiệp.
Khi vật tư và nguyên nhiên liệu được đảm bảo những yêu cầu về chất lượng
và được cung cấp đúng số lượng, đúng thời hạn sẽ tạo điều kiện cho việc nâng
cao chất lượng sản phẩm.
Lưu Thị Tân Phương_Lớp QLKT 46B
19
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Ngoài những yếu tố trên, chất lượng còn chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố
khác như thông tin (information), môi trường (environment), hệ thống
(system)…
1.2. Quản lý chất lượng sản phẩm
1.2.1. Khái niệm quản lý chất lượng sản phẩm
Chất lượng là kết quả của sự tác động lên hàng loạt các yếu tố liên quan
chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý

một cách đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất
lượng được gọi là quản lý chất lượng.
Một cách cụ thể hơn, khi định nghĩa về quản lý chất lượng cũng có nhiều
quan điểm khác nhau.
Theo chuyên gia người Anh, A.G. Robertson: “Quản lý chất lượng được
xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình và sự phối
hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường chất
lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có
hiệu quả nhất, đồng thời cho phép thoả mãn đầy đủ các yêu cầu của người
tiêu dùng”.
Còn theo giáo sư, tiến sĩ người Nhật, Kaoru Ishikawa thì: “Quản lý chất
lượng có nghĩa là nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng một
số sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và
bao giờ cũng thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng”.
Philip Crosby, chuyên gia người Mỹ thì định nghĩa: “Quản lý chất
lượng là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng
thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động”.
Nhưng nói chung, định nghĩa do tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá đưa
ra hiện nay đang được sử dụng khá phổ biến. Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000,
Lưu Thị Tân Phương_Lớp QLKT 46B
20
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
“Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát
một tổ chức về chất lượng”.
Như vậy có thể hiểu quản lý chất lượng là việc ấn định đúng đắn các mục
tiêu phát triển bền vững của hệ thống, đề ra nhiệm vụ phải làm cho hệ thống
trong từng thời kỳ và tìm ra con đường đạt tới các mục tiêu một cách có hiệu
quả nhất. Từ đây, có thể rút ra một số điểm về quản lý chất lượng như sau:
*Mục tiêu của quản lý chất lượng là đảm bảo chất lượng sản phẩm với
chi phí tối ưu.

*Thực chất của hoạt động quản lý chất lượng là một tập hợp các hoạt
động của chức năng quản lý: hoạch định, tổ chức, kiểm soát và điều chỉnh.
*Nhiệm vụ của quản lý chất lượng là xây dựng hệ thống đảm bảo chất
lượng trong các doanh nghiệp, bao gồm: xác định sự thống nhất giữa mức độ
đáp ứng nhu cầu chất lượng sản phẩm của người tiêu dùng với chi phí tối ưu
của doanh nghiệp, duy trì chất lượng và cải tiến chất lượng sản phẩm.
*Quản lý chất lượng được thực hiện trong suốt chu kỳ sống của sản
phẩm, từ thiết kế, chế tạo đến sử dụng sản phẩm.
Một số thuật ngữ trong quản lý chất lượng được hiểu như sau (theo ISO
9000:2000):
Chính sách chất lượng: là những ý đồ và định hướng chung của một tổ
chức có liên quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất công bố chính thức.
Hoạch định chất lượng: là một phần của quản lý chất lượng, tập trung
vào việc lập mục tiêu chất lượng và quy định các quá trình tác nghiệp cần
thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng.
Kiểm soát chất lượng: là một phần của quản lý chất lượng, tập trung
vào thực hiện các yêu cầu chất lượng.
Lưu Thị Tân Phương_Lớp QLKT 46B
21
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Đảm bảo chất lượng: là một phần của quản lý chất lượng, tập trung vào
cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện.
Cải tiến chất lượng: là một phần của quản lý chất lượng, tập trung vào
nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng.
1.2.2. Vai trò của quản lý chất lượng sản phẩm
Quản lý chất lượng sản phẩm ngày càng có vai trò quan trọng, nó trở thành
nhiệm vụ cơ bản và không thể thiếu được của mọi doanh nghiệp và toàn xã
hội khi nền kinh tế và hoạt động sản xuất - kinh doanh phát triển. Đó là do:
Vị trí của hoạt động quản lý kinh tế và quản trị kinh doanh. Một doanh
nghiệp muốn tồn tại không thể không có quản lý. Hệ thống quản lý chất lượng

là một trong 5 hệ thống quản lý cơ bản trong doanh nghiệp. Theo quan điểm
hiện đại thì quản lý chất lượng chính là quản lý có chất lượng, là quản lý toàn
bộ quá trình sản xuất - kinh doanh.
Thứ hai, đó là do tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm đối với sự
phát triển kinh tế, đời sống nhân dân và hoạt động sản xuất - kinh doanh của
doanh nghiệp, đặc biệt là trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế đang diễn ra
sôi nổi như hiện nay.
1.2.3. Nội dung của công tác quản lý chất lượng sản phẩm
Công tác quản lý chất lượng trong một tổ chức được mô tả khái quát qua
sơ đồ vòng tròn chất lượng Deming của W. Edward Deming như hình 1.1.
1.2.3.1. Hoạch định chất lượng (Plan)
Hoạch định chất lượng là giai đoạn đầu tiên của quản lý chất lượng nhằm
hình thành chiến lược chất lượng của hệ thống. Đây là chức năng quan trọng
hàng đầu, có vai trò định hướng cho các chức năng tiếp theo. Chức năng này
có nhiệm vụ xác định mục tiêu và các biện pháp, phương tiện, nguồn lực
Lưu Thị Tân Phương_Lớp QLKT 46B
22
Hình 1.1. Sơ đồ vòng tròn
chất lượng Deming
Điều chỉnh
(Action)
Hoạch định
(Plan)
Thực hiện
(Do)
Kiểm tra
(Check)
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
nhằm thực hiện những mục tiêu đó theo một
định hướng thống nhất cho cả hệ thống, bao

gồm:
- Thiết lập mục tiêu chất lượng tổng
quát và chính sách chất lượng của hệ thống.
- Xác định khách hàng mà hệ thống
phải làm việc, người sẽ tiêu dùng hoặc sử
dụng sản phẩm của doanh nghiệp.
- Xác định nhu cầu và đặc điểm nhu
cầu của khách hàng.
- Phát triển các đặc điểm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
- Phát triển quá trình có khả năng tạo ra những đặc điểm của sản phẩm.
- Xác định trách nhiệm của từng phân hệ, từng bộ phận của hệ thống
với chất lượng sản phẩm và chuyển giao các kết quả hoạch định cho các phân
hệ và các bộ phận này.
Hoạch định chất lượng có tác dụng:
- Định hướng phát triển chất lượng cho toàn doanh nghiệp.
- Tạo điều kiện nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường, giúp
doanh nghiệp chủ động thâm nhập và mở rộng thị trường.
- Khai thác, sử dụng có hiệu quả hơn các nguồn lực và tiềm năng trong
dài hạn góp phần làm giảm chi phí cho chất lượng.
1.2.3.2. Tổ chức thực hiện (Do)
Tổ chức thực hiện là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp thông
qua các kỹ thuật, phương pháp, phương tiện cụ thể nhằm đảm bảo chất lượng
sản phẩm theo đúng những yêu cầu, kế hoạch đã được xây dựng.
Lưu Thị Tân Phương_Lớp QLKT 46B
23
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Nhiệm vụ của chức năng này là:
- Đảm bảo mọi người, mọi bộ phận, mọi phân hệ trong hệ thống phải
nhận thức một cách đầy đủ các mục tiêu, các kế hoạch phải thực hiện của
mình và ý thức được sự cần thiết của chúng.

- Giải thích cho mọi người trong hệ thống biết chính xác những nhiệm
vụ, kế hoạch chất lượng cụ thể cần thiết phải thực hiện.
- Tổ chức các chương trình đào tạo và giáo dục cung cấp những kiến
thức kinh nghiệm cần thiết đối với việc thực hiện kế hoạch.
- Cung cấp đầy đủ các nguồn lực và thiết kế những phương tiện kỹ
thuật dùng để kiểm soát chất lượng.
1.2.3.3. Kiểm tra (Check)
Kiểm tra chất lượng là hoạt động theo dõi, thu thập, phát hiện và đánh giá
những khuyết tật của quá trình, sản phẩm, dịch vụ và được tiến hành trong
mọi khâu xuyên suốt đời sống của sản phẩm.
Mục đích của kiểm tra không phải là tập trung vào việc phát hiện sản
phẩm hỏng mà là phát hiện những trục trặc, khuyết tật ở các khâu, các công
đoạn, các quá trình, tìm kiếm những nguyên nhân gây ra trục trặc, khuyết tật
đó để có những biện pháp ngăn chặn kịp thời.
Kiểm soát chất lượng có các nhiệm vụ chủ yếu sau:
- Đánh giá tình hình thực hiện chất lượng và xác định mức độ chất
lượng thực tế mà hệ thống đạt được.
- So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện ra cái sai lệch và
đánh giá cái sai lệch đó trên các phương diện kinh tế, kỹ thuật và xã hội.
- Phân tích các thông tin về chất lượng làm cơ sở cho cải tiến và
khuyến khích cải tiến chất lượng.
Lưu Thị Tân Phương_Lớp QLKT 46B
24
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục những sai lệch,
đảm bảo thực hiện đúng những yêu cầu ban đầu hoặc thay đổi dự kiến.
Sau khi tiến hành kiểm tra cần rút ra kết luận về hai vấn đề cơ bản sau:
- Mức độ tuân thủ nghiêm túc kế hoạch đã đặt ra.
- Tính chính xác, đầy đủ và khả thi của bản thân kế hoạch.
Nếu một trong hai điều kiện trên không thoả mãn cần phải xác định rõ

nguyên nhân để đưa ra những hoạt động điều chỉnh khác nhau cho thích hợp.
1.2.3.4. Hoạt động điều chỉnh và cải tiến (Action)
Nhiệm vụ của hoạt động điều chỉnh là làm cho các hoạt động của hệ thống
có khả năng thực hiện được những tiêu chuẩn chất lượng đề ra, đồng thời đưa
chất lượng sản phẩm thích ứng với tình hình mới nhằm giảm dần khoảng cách
giữa những mong muốn của khách hàng với chất lượng thực tế đạt được, đáp
ứng nhu cầu của khách hàng ở mức cao hơn.
Các công việc cần thực hiện bao gồm:
- Xác định những đòi hỏi cụ thể về cải tiến chất lượng, từ đó xây dựng
các dự án cải tiến chất lượng.
- Cung cấp các nguồn lực cần thiết để thực hiện cải tiến.
- Động viên, đào tạo và khuyến khích các quá trình thực hiện dự án cải
tiến chất lượng.
Khi chỉ tiêu không đạt được, cần phân tích xác định sai sót ở khâu nào để
tiến hành các hoạt động điều chỉnh. Điều chỉnh về thực chất là quá trình cải
tiến chất lượng cho phù hợp với điều kiện môi trường kinh doanh mới của hệ
thống.
Quá trình cải tiến được thực hiện theo các hướng chủ yếu sau:
- Thay đổi quá trình làm giảm khuyết tật
Lưu Thị Tân Phương_Lớp QLKT 46B
25