Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH



NGUYỄN HOÀNG TÍN




NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM.

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ



TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH



NGUYỄN HOÀNG TÍN



NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM.

Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân hàng
Mã số: 60340201
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS.THÂN THỊ THU THUỶ



TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013
LỜI CAM ĐOAN

lukinh t v tài Nâng cao chng
dch v n t i vi khách hàng cá nhân ti Ngân hàng TMCP Xut
Nhp Khu Vit Namlà công trình nghiên cc lp ca tôi.
Tôi xin hoàn toàn chu trách nhim v ni dung và tính trung thc c tài
nghiên cu này.
TPHCM, ngày tháng năm 2013
Tác gi


Nguyn Hoàng Tín

MỤC LỤC
Trang
TRANG PH BÌA
L
MC LC
DANH MC CÁC CH VIT TT
DANH MC BNG BIU
DANH MC CÁC BI, HÌNH V
LI M U 1
1. Tính cp thit c tài 1
2. Mc tiêu nghiên cu 2
ng và phm vi nghiên cu 2
u 2
c tin c tài 2
6. Kt cu lu 3
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4
1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM 4
1.1.1. Tng quan v dch v ngân hàng 4
1.1.1.1. Khái nim v dch v ngân hàng 4
1.1.1.2. m v dch v ngân hàng 6
1.1.1.3. Phân loi dch v ngân hàng 7
1.1.2. Tng quan v dch v n t 8

1.1.2.1. Khái nim v dch v n t 8
1.1.2.2. Vai trò ca dch v n t 9
1.1.2.3. Phân loi dch v n t 10
1.1.2.4. Li ích ca dch v ngân t 13

1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại
NHTM 15
1.2.1. Khái nim v chng dch v i vi khách hàng cá nhân 15
1.2.2. Các tiêu chí  chng dch v i vi KHCN 17
1.2.2.1. S hoàn ho ca dch v c cung ng 17
1.2.2.2.  và trách nhim ca nhân viên cung ng dch v  18
1.2.2.3. Giá c dch v p lý 18
1.2.2.4. S khác bit ca dch v i NHTM khác 18
1.2.3. Các nhân t n cht ng dch v n t i vi khách
hàng cá nhân ti NHTM 19
1.2.3.1. Nhân t  19
1.2.3.2. Nhân t vi mô 20
1.2.4. S cn thit phi nâng cao ch ng dch v   n t i vi
khách hàng cá nhân ti NHTM 21
1.2.5. Mt s ng chng dch v n t 23
1.2.5.1. Mô hình chng dch v Parasuraman và các cng s (1985), gii thiu
n th SERVPERF 23
1.2.5.2. Mô hình cht/chng ch 24
1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách
hàng cá nhân tại NHTM trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng
TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 24
1.3.1. Kinh nghim nâng cao chng dch v n t i vi khách
hàng cá nhân ti NHTM trên th gii 24
1.3.1.1. i và công nghip Trung Quc 24
1.3.1.2. Ngân hàng HSBC ti Estonia 26

t Nam 26
1.3.1.4. Ngân hàng TMCP Ngot Nam 27
1.3.2. Bài hc kinh nghii vi Ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam 28
Kt lu 29
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 30
2.1. Các hoạt động kinh doanh chủ yếu của ngân hàng TMCP Xuất Nhập
Khẩu Việt Nam 30
2.1.1. Hong vn 30
2.1.2. Hong cho vay 31
2.1.3. Hong thanh toán quc t 31
2.1.4. Các hong kinh doanh khác 32
2.1.5. Kt qu hong kinh doanh 33
2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 35
2.2.1. Các dch v nn t i vi khách hàng cá nhân 35
2.2.1.1. Dch v internet banking 36
2.2.1.2. Dch v mobile banking 36
2.2.1.3. Dch v SMS banking 36
2.2.1.4. Dch v np tin thong (VnTopup) 36
2.2.1.5. Dch v call center 37
2.2.2. Phân tích thc trng hong dch v n t i vi khách hàng
cá nhân ti Ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam 37
2.2.2.1. S ng khách hàng cá nhân s dng 37
2.2.2.2. u nhóm khách hàng cá nhân s dng 40
2.2.2.3. Doanh thu 42
2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 44
2.4. Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 47
2.4.1. Nhân t  47
2.4.2. Nhân t vi mô 51
2.5. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 55
2.5.1. c trng chng dch v n t i vi khách hàng
cá nhân 55
2.5.1.1. Nhng kt qu c 56
2.5.1.2. Nhng hn ch 57
2.5.1.3. Nguyên nhân ca nhng hn ch 58
2.5.2. c trng chng dch v n t i vi khách hàng
cá nhân thông qua kho sát 60
2.5.2.1. Mô hình nghiên cu  xut và lý do la chn mô hình 60
2.5.2.2. Nghiên c 62
2.5.2.3. Nghiên cu chính thc 63
2.5.2.4. Kt qu thông tin mu kho sát 65
2.5.2.5. Kt qu phân tích thng kê mô t 66
2.5.2.6.  tin cy cng h s  67
2.5.2.7. Phân tích nhân t khám phá EFA 68
2.5.2.8. Kinh mô hình bng phân tích hi quy tuyn tính bi 69
2.5.2.9. Kt qu nghiên cu 71
Kt lu 73
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 74
3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 74
ng phát trin chung 74
3.1.2. ng và mc tiêu phát trin dch v n t 75
3.1.2.1. V ng 75

3.1.2.2. V mc tiêu 76
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 77
3.2.1.  chuyên môn và cung cách phc v nhân viên 77
3.2.1.1. Hoàn thin quy trình tuyn dng 77
3.2.1.2. Ci tin cho 78
3.2.1.3. Xây d nhân viên hp lý 79
3.2.2.  tín nhim 79
3.2.2.1. Nâng cao uy tín 79
3.2.2.2.  79
3.2.3. ng s quan tâm ca nhân viên 81
3.2.3.1. Ch ng khai thác nhu cu t khách hàng 81
3.2.3.2.  82
3.2.4. Nâng cao tính cnh tranh v giá dch v 83
3.2.5. Ci ti vt cht và hình nh ngân hàng 84
3.2.5.1.  vt cht, mi giao dch 84
3.2.5.2. Phát trin mi kênh phân phi dch v n t 85
3.2.5.3. Phát triu 86
3.3. Giải pháp hỗ trợ 87
i vc 87
i vi Chính ph 88
Kt lu 89
KT LUN 91
TÀI LIU THAM KHO
PH LC
Ph lc 1: Tho lun nhóm
Ph lc 2: Mu phiu câu hi kho sát
Ph lc 3: Mã hóa d liu
Ph lc 4: Phân tích thng kê mô t bng SPSS
Ph lc 5: Ki

Ph lc 6: Phân tích nhân t khám phá EFA
Ph lc 7: Ma tra các nhân t
Ph lc 8: Phân tích hi quy tuyn
Ph lc 9: Gii thiu v i c phn Xut Nhp Khu Vit Nam

























DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ACB i c phn Á Châu
ATM : Máy rút tin t ng
BTC : Vio nhân lc tài chính ngân hàng Vit Nam
Eximbank i c phn Xut Nhp Khu Vit Nam
HSBC : Ngân hàng trách nhim hu hn mt thành viên HSBC Vit Nam
KH : Khách hàng
KHCN : Khách hàng cá nhân
NH : Ngân hàng
 n t
NHNN : Ngân hàc
NHTM i
OTP : H thng mt khu dùng mt ln
POS : Máy chp nhn th
PR : Quan h công chúng
Sacombank i c ph
SMBC : Sumitomo Mitsui Banking Corporation
SSP y bán hàng ca Eximbank
i c phn K 
TMCP i c phn
TPHCM : Thành ph H Chí Minh
USD 
Vietcombank i c phn Ngot Nam
Vietinbank i c pht Nam
VIP : Khách hàng cao cp



DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Trang
Bng 2.1: Vng ti n 2009- 06/2013 30

Bng 2.2:  tín dng tn 2009  06/2013 31
Bng 2.3: Doanh s thanh toán quc t ti Exin 2009  06/2013 32
Bng 2.4: Thng kê mt s ch tiêu hong kinh doanh cn
2009-06/2013 33
Bng 2.5: Tình hình s dng các dch v a KHCN tn
2011 06/2013 37
       dch v     th m
30/06/2013 41
Bng 2.7: Doanh thu các loi dch v a KHCN tn
2011 - 06/2013 42
Bng 2.8: Các thành phng chng dch v i vi KHCN ti
Eximbank trong mu kho sát 63
Bng 2.9: Thng kê mô t mu kho sát 65
Bng 2.10: Phân tích thng kê mô t các bing chng dch v 
i vi KHCN ti Eximbank trong mu kho sát 66
Bng 2.11: Ki       ng các bin trong mu
kho sát 67
Bng 2.12: H s KMO và kia các bing chng
dch v i vi KHCN ti Eximbank 68
Bng 2.13: Các h s th hin m phù hng chng dch
v i vi KHCN ti Eximbank 70
Bng 2.14: Các h s Beta mô hình hi quy bng chng dch v 
i vi KHCN ti Eximbank 71


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Trang
Bi 2.1: S ng KHCN s dng dch v n 2011-
06/2013 38

Bi 2.2: ch v thm
30/06/2013 41
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Trang
Hình 2.1: Li nhun cn 2009-06/2013 35
Hình 2.2: Giao din website ca Eximbank 46
Hình 2.3: Mô hình nghiên c xut 61
Hình 2.4: Phn n hóa 72








1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Thương mại điện tử và những ứng dụng của nó ngày càng đem lại nhiều lợi
ích cho xã hội nói chung và lĩnh vực tài chính ngân hàng nói riêng. Việc ứng dụng
thương mại điện tử vào cung cấp dịch vụ ngân hàng đã tạo ra một kênh phân phối
sản phẩm mới, giúp ngân hàng ngày càng đa dạng hoá sản phẩm và mở rộng phạm
vi hoạt động, trong đó có Eximbank. Sự phổ biến của internet và điện thoại di động
trong những năm gần đây mở ra một thị trường tiềm năng cho việc cung cấp dịch vụ
NHĐT tại Việt Nam. Theo số liệu của Tổng cục thống kê Việt Nam và Trung tâm
internet Việt Nam VNNIC với dân số khoảng 88 triệu dân hiện nay, ở Việt Nam
trung bình cứ khoảng 4 người có 1 người sử dụng internet và trung bình mỗi người
sử dụng khoảng 2 thuê bao điện thoại di động. Đây là một tiềm năng lớn cho việc

phát triển các dịch vụ NHĐT. Tuy nhiên, mức độ cạnh tranh trong thị trường này
cũng rất cao khi không chỉ riêng Eximbank mà hầu hết các NHTM đang hoạt động
trên thị trường Việt Nam đều đã triển khai hệ thống giao dịch trực tuyến ở các mức
độ khác nhau. Điều này cũng hợp lý, bởi định hướng hoạt động của các ngân hàng
hiện nay là sẽ tập trung hơn vào dịch vụ, trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử,
thay vì chỉ tập trung vào hoạt động tín dụng khi nền kinh tế đang gặp khó khăn và
nợ xấu tăng cao.
Eximbank với phương châm hoạt động “Dẫn đầu xu thế” cùng với chủ
trương sẽ thành lập riêng biệt một ngân hàng dành cho KHCN đã nhận thấy được
việc đầu tư và phát triển dịch vụ NHĐT là một trong những biện pháp trọng yếu
nhằm gia tăng vị thế cạnh tranh và gia tăng số lượng khách hàng trong thời gian tới.
Vì thế việc cung cấp dịch NHĐT sao cho đạt chất lượng nhằm xây dựng được một
nền tảng khách hàng tiềm năng và gắn bó là một trong những mục tiêu mà
Eximbank đặt ra.
Từ thực tế đó, tác giả quan tâm đến vấn đề về việc đánh giá thực trạng chất
lượng dịch vụ NHĐT đối với KHCN tại Eximbank cũng như đề xuất những giải
pháp giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT trong thời gian tới, và đã
2

lựa chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với
khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt
Nam”.
2.Mục tiêu nghiên cứu
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách
hàng cá nhân tại Eximbank.
Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối
với khách hàng cá nhân tại Eximbank.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách
hàng cá nhân tại Eximbank.

Phạm vi nghiên cứu: dữ liệu nghiên cứu được thu thập trong giai đoạn từ
ngày 01/01/2009 đến ngày 30/06/2013 tại Sở giao dịch và 41 Chi nhánh của
Eximbank trên toàn quốc.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Dựa trên cơ sở phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng và duy
vật lịch sử, kết hợp giữa lý luận và thực tiễn. Các phương pháp được sử dụng trong
quá trình viết luận văn bao gồm phương pháp nghiên cứu định tính, phương pháp
nghiên cứu định lượng, phương pháp thống kê, tổng hợp số liệu, tài liệu các loại để
mô tả, so sánh, đối chiếu nhằm phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ
NHĐT tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đề tài này có ý nghĩa thực tiễn là giúp cho các nhà quản trị của Eximbank
nắm bắt được các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHĐT đối với KHCN
trên toàn hệ thống Eximbank. Từ đó giúp các nhà quản trị tập trung tốt hơn trong
việc hoạch định cải thiện chất lượng dịch vụ NHĐT, nắm bắt được điểm mạnh và
điểm hạn chế để có giải pháp thay đổi, điều chỉnh sao cho phù hợp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ NHĐT trong thời gian tới.

3

6. Kết cấu của luận văn
Ngoài lời mở đầu và kết luận, luận văn kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng
cá nhân tại ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.

4

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI.
1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thƣơng mại
1.1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ NH tại các NHTM được hiểu là các dịch vụ về vay vốn, thanh
toán, mà NHTM cung cấp cho KH, đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, thanh
toán, cất trữ tài sản, và NH thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua
dịch vụ ấy (David Cox, 1997).
Trong xu hướng phát triển NH tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, NH

được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm, thậm chí
hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển
của NH . Tuy nhiên, vẫn chưa có khái niệm rõ ràng và thống nhất về dịch vụ NH.
Có quan niệm cho rằng, các hoạt động sinh lời của NHTM ngoài hoạt động cho vay
thì gọi là hoạt động dịch vụ. Một quan niệm khác lại cho rằng, tất cả các hoạt động
nghiệp vụ của một NHTM đều được coi là hoạt động dịch vụ. Quan niệm này phù
hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch vụ trong
Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết.
Theo cách định nghĩa của WTO đưa ra trong Hiệp định chung về thương mại
dịch vụ thì: “Một dịch vụ tài chính là bất kì dịch vụ nào có tính chất tài chính được
một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch
vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ NH và dịch vụ tài
chính khác (ngoại trừ bảo hiểm)”. Như vậy, dịch vụ NH là một bộ phận cấu thành
dịch vụ tài chính và trong bảng phân ngành dịch vụ của WTO, dịch vụ NH được
chia thành 12 phân ngành cụ thể như sau:
- Nhận tiền gửi và các khoản tiền từ công chúng;
- Cho vay dưới mọi hình thức bao gồm cho vay tiêu dùng, thế chấp, bao
thanh toán và các khoản tài trợ cho các giao dịch thương mại khác;
5

- Cho thuê tài chính;
- Tất cả các khoản thanh toán và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi
nợ, thẻ thanh toán, séc du lịch và hối phiếu NH;
- Bảo lãnh và cam kết thanh toán;
- Tự doanh hoặc kinh doanh trên tài khoản của KH, kể cả trên thị trường tập
trung, thị trường phi tập trung hoặc các thị trường khác với nhiều sản phẩm khác
nhau như các công cụ thị trường tiền tệ, séc, hối phiếu, chứng chỉ tiền gửi, ngoại
hối, các công cụ phái sinh, các sản phẩm dựa trên lãi suất và tỷ giá, các chứng
khoán có khả năng chuyển nhượng, các công cụ chuyển nhượng và các tài sản tài
chính khác, kể cả vàng nén;

- Phát hành các loại chứng khoán, bao gồm cả việc bảo lãnh phát hành và đại
lý phát hành và cung ứng các dịch vụ liên quan đến hoạt động phát hành;
- Môi giới tiền tệ;
- Quản lý tài sản gồm quản lý tiền mặt, quản lý danh mục, tất cả các hình
thức quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ ủy thác, lưu ký và tín thác;
- Dịch vụ thanh toán bù và thanh toán bù trừ đối với các tài sản tài chính, bao
gồm chứng khoán, các sản phẩm phái sinh và các công cụ có thể chuyển nhượng
khác;
- Cung cấp và trao đổi các thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần
mềm có liên quan của các nhà cung ứng của các dịch vụ tài chính khác;
- Dịch vụ tư vấn, môi giới và các dịch vụ tài chính hỗ trợ khác liên quan đến
tất cả các hoạt động nói trên, bao gồm cả việc tham chiếu và phân tích tín dụng,
nghiên cứu, tư vấn đầu tư và đầu tư theo danh mục, tư vấn đối với các hoạt động
mua lại và tái cơ cấu doanh nghiệp cũng như xây dựng chiến lược.
Như vậy, dịch vụ NH là các dịch vụ gắn liền với hoạt động NH và chỉ có các
NH mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ các dịch vụ cho KH . Các
dịch vụ có thể hiểu là toàn bộ các dịch vụ có liên quan đến hoạt động tiền tệ, tín
dụng, thanh toán, ngoại hối thuộc 12 phân ngành nói trên mà hệ thống các NH
cung cấp cho nền kinh tế.
6

1.1.1.2. Đặc điểm về dịch vụ ngân hàng
Nếu các doanh nghiệp sản xuất sáng tạo ra hàng hóa hữu hình thì các NHTM
sản xuất ra các hàng hóa vô hình, hay đúng hơn là dịch vụ. Dịch vụ của NH vừa có
thuộc tính của hàng hóa thông thường của các doanh nghiệp thuộc các ngành nghề
khác, vừa có nét đặc thù riêng biệt của NH.
- Tính vô hình
Đây là đặc điểm chủ yếu để phân biệt sản phẩm dịch vụ NH với các sản
phẩm của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế. Người mua dịch vụ
NH thường không nhìn thấy hình thái vật chất cụ thể của loại hình dịch vụ, và vì

vậy rất khó đánh giá chất lượng và so sánh như hàng hóa hữu hình khác trước khi
mua mà chỉ có thể cảm nhận thông qua các tiện ích của dịch vụ mang lại.
- Tính không thể tách biệt
Đặc điểm này phát sinh do quá trình cung cấp quá trình tiêu dùng dịch vụ
NH xảy ra đồng thời. Mặt khác, quá trình cung ứng dịch vụ NH luôn được tiến hành
theo những quy trình nhất định, không có sản phẩm dở dang, dự trữ lưu kho, mà sản
phẩm được cung ứng trực tiếp cho người sử dụng khi và chỉ khi KH có nhu cầu.
- Tính không ổn định và khó xác định
Vì một dịch vụ NH dù lớn hay nhỏ khi xét về quy mô đều không đồng nhất
về thời gian, cách thức, điều kiện thực hiện. Chất lượng của mỗi loại hình dịch vụ
NH đều được cấu thành bởi nhiều yếu tố như uy tín của NH cung cấp, công nghệ,
trình độ nhân viên NH, KH trong đó, đặc biệt và quan trọng là uy tín của bản thân
NH cung cấp dịch vụ. Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ
nhưng lại thường xuyên biến động và rất khó lượng hóa. Vì vậy dịch vụ NH thường
không ổn định và khó xác định chính xác.
- Tính dễ bị sao chép
Dịch vụ NH về tính chất và hình thức rất dễ bị sao chép do sản phẩm chỉ là
một kinh nghiệm hay là một quá trình. Do vậy, để nâng cao khả năng thu hút KH,
các NH buộc phải thường xuyên nghiên cứu, sáng tạo để tạo tính độc đáo riêng cho
dịch vụ mà NH cung cấp.
7

1.1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng
Tùy thuộc vào mô hình và đặc trưng của hệ thống NH từng quốc gia mà các
dịch vụ NH có khác nhau và cách thức phân loại cũng khác nhau. Có những quốc
gia mà NH được làm cả dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ chứng khoán, nhưng cũng có
những quốc gia không được làm những dịch vụ này.
- Dịch vụ huy động vốn
Đây là một trong những dịch vụ chủ yếu của NH cung cấp cho KH. Trong
hoạt động này, NH được sử dụng các công cụ và biện pháp mà pháp luật cho phép

để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn cho vay đáp ứng
nhu cầu của nền kinh tế bao gồm dịch vụ nhận tiền gửi, phát hành chứng chỉ tiền
gửi, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác.
- Dịch vụ cho vay
Hoạt động cho vay là hoạt động cấu thành nên tài sản và có ý nghĩa quan
trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi NH. Đối tượng KH vay đa phần
thường nhạy cảm với yếu tố lãi suất, thời hạn vay, thủ tục giải quyết hồ sơ nên các
NH thường bị tác động mạnh với các yếu tố cạnh tranh trên thị trường và khả năng
trục lợi của KH. Tuy vậy, việc phát triển dịch vụ cho vay góp phần rất lớn trong
việc gia tăng số lượng KH và gia tăng lợi nhuận của NH.
- Dịch vụ thanh toán
Đây là hoạt động quan trọng và có tính đặc thù của NH, nhờ hoạt động này
mà các giao dịch thanh toán của toàn bộ nền kinh tế được thực hiện thông suốt và
thuận lợi, góp phần làm giảm lượng tiền mặt lưu hành trong nền kinh tế.
- Dịch vụ thẻ
Là dịch vụ NH đa tiện ích ra đời trên nền tảng công nghệ mới. Thẻ được xem
là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, được phát hành bởi các NH,
các định chế tài chính. Việc phát hành và thanh toán thẻ góp phần quan trọng cho
các NH trong công tác huy động vốn, tăng thu dịch vụ và có thể tập trung vốn tiền
gửi vào NH, giảm thiểu rủi ro, chống tham nhũng, trốn thuế… Phát triển dịch vụ thẻ
8

cũng là một biện pháp để tăng vị thế của một NH trên thị trường, khẳng định sự
tiên tiến về công nghệ của NH.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử
NHĐT tồn tại dưới hai hình thức: NH trực tuyến cung cấp dịch vụ 100%
thông qua môi trường mạng hoặc là hình thức kết hợp giữa hệ thống NH truyền
thống và điện tử hóa các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm
dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới. NHĐT bao gồm một số loại hình dịch
vụ đặc trưng như: dịch vụ internet banking, dịch vụ phone banking, dịch vụ mobile

banking, dịch vụ call center
- Các dịch vụ khác
Ngoài những dịch vụ chủ yếu nói trên, các NH còn được phép cung cấp cho
KH những dịch vụ khác phù hợp với chức năng nghiệp vụ của NH, đồng thời không
bị luật pháp nghiêm cấm như dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ kinh doanh ngoại hối, kinh
doanh vàng, dịch vụ tư vấn tài chính tiền tệ, quản lý tài sản và ủy thác đầu tư, dịch
vụ bảo lãnh, các dịch vụ bảo quản giấy tờ có giá, cho thuê tủ két sắt, dịch vụ môi
giới và mua bán bảo hiểm…
1.1.2. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
Khái niệm dịch vụ NHĐT được xuất phát từ khái niệm thương mại điện tử.
Theo tài liệu đào tạo về thương mại điện tử của Microsoft (Fundamentals of
E-business), khái niệm thương mại điện tử được hiểu là kinh doanh trên môi trường
điện tử nhằm kết hợp người bán và người mua. Nó tích hợp dữ liệu, liên lạc điện tử
và dịch vụ bảo mật để tạo thuận lợi cho công việc kinh doanh. Thương mại điện tử
là một tập hợp công nghệ, ứng dụng và quy trình kinh doanh nhằm liên kết các tổ
chức, KH và cộng đồng thông qua những giao dịch điện tử. Nhìn chung thương mại
điện tử là các dạng của giao dịch thương mại dựa trên quá trình xử lý và chuyển
giao số liệu số hoá bao gồm cả văn bản, âm thanh và hình ảnh.
Sự phát triển của thương mại điện tử gây ảnh hưởng vô cùng lớn tới hệ thống
NH. Công nghệ thông tin đặc biệt là internet tạo ra một hệ thống thanh toán rộng
9

khắp, tiến tới một thế giới không dùng tiền mặt, thanh toán nhanh gọn, an toàn và
chính xác, từ đó dịch vụ NHĐT ra đời. Dịch vụ NHĐT, hiểu theo nghĩa trực quan
đó là một loại dịch vụ NH được KH thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch
gặp nhân viên NH. Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt
động dịch vụ NH truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông.
NHĐT là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh
NH.

Như vậy có thể nói “Dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm vi tính cho
phép KH tìm hiểu hay mua dịch vụ NH thông qua việc nối mạng máy vi tính với
NH. Với dịch vụ NHĐT, KH có khả năng truy nhập từ xa nhằm thu thập thông tin,
thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại NH,
và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới”.
1.1.2.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử
Việc cung cấp dịch vụ NHĐT giúp khai thác thế mạnh của công nghệ thông
tin và viễn thông tạo ra các phương tiện giao tiếp mới giữa NH và KH, bổ sung cho
phương tiện giao tiếp truyền thống dựa vào mạng lưới chi nhánh và quầy giao dịch.
Việc phát triển dịch vụ NHĐT tiên tiến giúp quá trình chu chuyển vốn nhanh
và đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán của nền kinh tế, làm cho luồng tiền trong xã
hội chảy vào các NH và điều hoà với hệ số lợi ích cao, làm thay đổi cơ cấu tiền
trong lưu thông, chuyển nền kinh tế từ tiền mặt qua nền kinh tế chuyển khoản.
Thông qua hệ thống NHĐT, các NH có thể kiểm soát hầu hết các chu chuyển
tiền tệ, hạn chế rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp và tham nhũng
Mạng thông tin điện tử giúp cho hoạt động thanh tra, giám sát NH chặt chẽ
hơn, đảm bảo an toàn hệ thống. Việc quản lý in ấn tiền, điều hành văn phòng, hồ sơ
nhân sự, đào tạo nghiệp vụ đều có thể thực hiện qua những ứng dụng của mạng
thông tin giúp giảm thiểu chi phí và tiết kiệm thời gian.
Với nguồn dữ liệu điện tử được truy nhập kịp thời, chính xác qua hệ thống
mạng, NHNN có thể phân tích, lựa chọn các công cụ kiểm soát, điều tiết chính sách
10

tiền tệ nhằm điều hoà luồng tiền đối nội, đối ngoại, đánh giá tình hình cán cân thanh
toán, cán cân thương mại và tốc độ phát triển của nền kinh tế.
Đầu tư tín dụng cũng có những thay đổi tích cực nhờ vào các dịch vụ NHĐT.
Các thông tin dự án được chào mời thông qua mạng thông tin, sự tính toán của máy
tính cho phép nhà đầu tư lựa chọn các dự án tối ưu. Bên cạnh đó thông tin về thị
trường tiền tệ, thị trường hối đoái, thị trường chứng khoản cũng được cung cấp trên
mạng giúp nhà đầu tư có thể hoạch định chính sách và hoạt động kinh doanh phù

hợp.
Dịch vụ NHĐT đóng vai trò to lớn trong hệ thống NH, tác động đến việc sáp
nhập, hợp nhất, hình thành các NH lớn, trang bị công nghệ thông tin hiện đại, nâng
cao vốn tự có, tạo khả măng cạnh tranh cho các NH trong điều kiện hội nhập. Đồng
thời, dịch vụ NHĐT cũng thúc đẩy quá trình hợp tác, liên kết các NH trong và ngoài
nước, tạo mạng lưới rộng khắp, phát triển các nghiệp vụ kinh doanh mới như: tư
vấn tài chính, rủi ro, tư vấn pháp luật, kiểm toán, liên kết đào tạo, các hoạt động tài
trợ cho các sự kiện văn hoá, xã hội
1.1.2.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử
Với sự phát triển ngày càng tiên tiến của khoa học, công nghệ NH và sự cạnh
tranh giữa các NH trong việc cải tiến, tạo ra nhiều sản phẩm mới để đáp ứng nhu
cầu đa dạng của KH thì dịch vụ NHĐT từ đó cũng phát triển thành nhiều loại hình
khác nhau. Có nhiều cách phân loại dịch vụ NHĐT nhưng nhìn chung thì có những
phương thức sau:
- Theo nội dung dịch vụ
+ Dịch vụ cung cấp thông tin về tài khoản cho khách hàng (Account
Information): là loại dịch vụ cho phép KH thực hiện các giao dịch trực tuyến bao
gồm tóm lược các sản phẩm, dịch vụ sử dụng hiện có của NH, kiểm tra chi tiết các
nghiệp vụ đã giao dịch, tình trạng các tài khoản, các thẻ ghi nợ, ghi có, tình trạng
séc đã phát hành có được thanh toán hay bị từ chối.
11

+ Dịch vụ ngân hàng điện toán: là dịch vụ cho phép KH giao dịch với NH
thông qua việc sử dụng mạng internet kết nối với máy chủ của NH để thực hiện
nhận và thanh toán hoá đơn
+ Dịch vụ thẻ là dịch vụ NH đa tiện ích ra đời trên nền tảng công nghệ mới
bao gồm:
 Thẻ ghi nợ (Debit card): là thẻ thanh toán qua các máy ATM, máy POS,
hoặc các máy thanh toán khác, cho phép KH nhận lương hoặc thanh toán hàng hoá
dịch vụ bằng cách ghi nợ trực tiếp vào tài khoản của họ.

 Thẻ ghi có (Credit card): là một hình thức NH cho KH vay, KH sử dụng hạn
mức vay trên thẻ để thanh toán hàng hoá dịch vụ.
+ Dịch vụ ghi nợ uỷ quyền trƣớc: là hình thức KH uỷ quyền cho NH tự
động trích nợ tài khoản để thanh toán các hoá đơn có tính chất định kỳ của KH vào
một ngày cụ thể với số tiền cụ thể.
+ Dịch vụ NH tự phục vụ: cho phép KH tự thực hiện các giao dịch thông
qua máy thanh toán tự phục vụ, đó là những máy ATM với nhiều chức năng như rút
tiền, nộp tiền, thanh toán hàng hoá, đầu tư tài chính
- Theo phương tiện tiếp cận
+ Internet banking: dịch vụ này cho phép KH đơn giản hóa hoạt động
thanh toán và thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến NH cũng như kiểm
soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia, KH truy cập vào website của
NH và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết. Thông tin rất
phong phú, từ chi tiết giao dịch của KH đến những thông tin khác về NH như giá
vàng, tỷ giá ngoại tệ, lãi suất. KH cũng có thể truy cập vào các website khác để mua
hàng, trả tiền điện, nước, điện thoại, internet, thuế thu nhập cá nhân qua việc thực
hiện thanh toán với NH. Tuy nhiên, NH phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối
phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu.
+ Home banking: đây là dịch vụ cho phép KH quản lý từ xa thông tin tài
khoản tại bất kỳ điểm giao dịch nào. Với home banking, KH giao dịch với NH qua
mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do NH xây dựng riêng. Các giao dịch được
12

tiến hành tại nhà, văn phòng, công ty thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống
máy tính của NH. Thông qua dịch vụ home banking, KH có thể thực hiện các giao
dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, giấy báo nợ, báo có. Để sử
dụng dịch vụ home banking, KH chỉ cần có máy tính kết nối với hệ thống máy tính
của NH thông qua modem hoặc đường điện thoại quay số, KH phải đăng ký số điện
thoại và chỉ số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống home banking của NH.
+ Phone banking: là hệ thống tự trả lời các thông tin về dịch vụ, sản phẩm

NH qua điện thoại của NH. KH nhấn vào các phím trên điện thoại theo mã quy định
của NH để yêu cầu hệ thống trả lời các thông tin cần thiết. Đây là sản phẩm cung
cấp thông tin NH qua điện thoại hoàn toàn tự động. Do tự động nên các loại thông
tin được ấn định trước, bao gồm thông tin về tỉ giá hối đoái, lãi suất, giá vàng, giá
chứng khoán, thông tin cá nhân cho KH như số dư tài khoản, liệt kê các giao dịch
cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất. Hệ thống cũng tự động gởi fax
khi KH yêu cầu cho các loại thông tin nói trên
+ Mobile banking và SMS banking: là hệ thống trả lời bằng các tin nhắn tự
động về những thông tin, dịch vụ của NH nơi KH đăng kí. Ngoài ra còn là hình
thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động. Phương thức này ra đời
nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán giao dịch có giá trị hoặc những dịch vụ tự động
không có người phục vụ. Muốn tham gia, KH phải đăng ký để trở thành thành viên
chính thức, trong đó, quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện
thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, KH được nhà
cung ứng dịch vụ thông qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID). Mã số
này không phải số điện thoại và sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên diện
thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin KH khi thanh toán nhanh chóng,
chính xác và đơn giản hơn các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng
dịch vụ. Cùng với mã số định danh, KH còn được cấp một mã số cá nhân (PIN) để
xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sau khi
hoàn tất các thủ tục cần thiết thì KH sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để
thanh toán qua điện thoại di động.
13

+ Call center: do quản lý dữ liệu tập trung nên KH có tài khoản tại bất kỳ
chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung
cấp mọi thông tin chung và cá nhân. Khác với phone banking chỉ cung cấp các loại
thông tin được lập trình sẵn, call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả
lời các thắc mắc của KH. Nhược điểm của call center là phải có người trực 24/24
giờ.

+ Kiosk NH: là sự phát triển của dịch vụ NH hướng tới việc phục vụ KH với
chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với
đường kết nối internet tốc độ cao. Khi KH cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu
dịch vụ, chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng
dịch vụ của hệ thống NH. Kiosk NH sử dụng công nghệ màn hình cảm ứng, có thể
ứng dụng trên rất nhiều lĩnh vực như bán hàng, thông tin và phát triển các dịch vụ,
tiện ích của NH. Hệ thống kiosk đã được triển khai khá rộng rãi tại nhiều NH trên
thế giới và trong khu vực như CitiBank (toàn cầu), DBS, UOB (Singapore).
1.1.2.4. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử
- Lợi ích đối với ngân hàng
+ Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ: ngày nay dịch vụ NH đang vươn tới
từng người dân, đó là dịch vụ NH tiêu dùng và bán lẻ. Với sự hỗ trợ của công nghệ
điện tử cho phép các NH thực hiện bán lẻ với tốc độ cao và liên tục, làm cho hàng
loạt các sản phẩm dịch vụ mới ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu khác nhau của từng bộ
phận người dân, dịch vụ NH trở nên phong phú và phổ biến rộng rãi.
+ Giảm thiểu chi phí và tăng hiệu quả kinh doanh: dịch vụ NHĐT với
nền tảng là công nghệ thông tin và mạng internet đã mang lại sự hiện diện toàn cầu
cho người cung cấp và sự lựa chọn toàn cầu cho người tiêu dùng, bỏ qua khoảng
cách địa lý giữa các vùng miền, các quốc gia. Một NH có thể cung cấp dịch vụ cho
KH ở bất cứ đâu, tại bất cứ thời điểm nào. Điều này làm giảm thiểu tối đa chi phí di
chuyển, chi phí quản lý, điều hành, rút ngắn thời gian làm thủ tục, tìm kiếm và
chuyển giao tài liệu. Thông qua internet các lệnh thanh toán của KH được thực hiện
nhanh chóng tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, qua đó đẩy nhanh tốc độ