CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
____________
TRẦN VĂN SƠN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI ẢNH HƯỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP
KH
ẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
_______________
TRẦN VĂN SƠN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI ẢNH HƯỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP
KH
ẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN
Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng
Mã s
ố : 60340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. NGUY
ỄN VĂN PHÚC
Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2014
LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi đối với

khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh
Sài Gòn" là công trình nghiên cứu của chính bản thân tôi. Số liệu sử dụng trong luận văn được
tôi thu thập và tổng hợp có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2014
Tác giả


Trần Văn Sơn
MỤC LỤC
Trang phụ bìa
L
ời cam đoan
M
ục lục
Danh m
ục các chữ viết tắt
Danh m
ục các bảng
Danh m
ục các hình vẽ, đồ thị
Lời mở đầu 1
Chương 1 – Lý luận về chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của
khách hàng cá nhân
4
1.1 T
ổng quan về ngân hàng thương mại 4
1.1.1 Khái ni
ệm và vai trò của ngân hàng thương mại 4
1.1.2 Các ho
ạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại 6

1.2 Lý lu
ận về chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng 8
1.2.1 D
ịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại 8
1.2.2 Ch
ất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại 11
1.2.3 Các ch
ỉ tiêu thể hiện chất lượng dịch vụ tiền gửi 12
1.2.4 M
ối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng
c
ủa khách hàng cá nhân 15
1.2.5 Mô hình SERVQUAL
đánh giá chất lượng dịch vụ
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 21
1.2.6 Tiêu chí
đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng
theo mô hình SERVQUAL 23
1.3. Kinh nghi
ệm về nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân
t
ại một số ngân hàng và bài học kinh nghiệm cho Eximbank 25
1.3.1. Kinh nghi
ệm của một số ngân hàng về
nâng cao ch
ất lượng dịch vụ tiền gửi 25
1.3.2 Bài h
ọc kinh nghiệm cho Eximbank 26
K
ết luận chương 1 27

Chương 2 – Thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi ảnh hưởng đến
s
ự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại
c
ổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn 28
2.1 Gi
ới thiệu sơ lược về ngân hàng thương mại cổ phần
Xu
ất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn 28
2.1.1 L
ịch sử hình thành và phát triển 28
2.1.2 C
ơ cấu tổ chức 29
2.1.3 K
ết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2010 đến năm 2013 30
2.2 Th
ực trạng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại cổ phần
Xu
ất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn 34
2.2.1 C
ơ cấu nguồn vốn theo đối tượng huy động 34
2.2.2 C
ơ cấu nguồn vốn theo kỳ hạn huy động 36
2.2.3 C
ơ cấu nguồn vốn theo loại tiền huy động 37
2.2.4 C
ơ cấu nguồn vốn theo loại hình huy động 38
2.3 Th
ực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất
Nh

ập Khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn qua khảo sát ý kiến khách hàng 40
2.3.1 V
ận dụng mô hình SERVQUAL khảo sát sự hài lòng
c
ủa khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi 40
2.3.2 K
ết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với
ch
ất lượng dịch vụ tiền gửi 44
2.4
Đánh giá về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất
Nh
ập khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn 56
2.4.1 Nh
ững kết quả đạt được trong hoạt động cung ứng dịch vụ tiền gửi 57
2.4.2 Nh
ững hạn chế trong hoạt động cung ứng dịch vụ tiền gửi 58
K
ết luận chương 2 59
Chương 3 – Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi nhằm gia tăng
s
ự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại
c
ổ phần Xuất Nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn 61
3.1
Định hướng phát triển ngân hàng thương mại cổ phần
Xu
ất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn 61
3.1.1
Định hướng chung 61

3.1.2
Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi
đối với khách hàng cá nhân 62
3.2 Gi
ải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại
c
ổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn 63
3.2.1 Nhóm gi
ải pháp về nhân tố hữu hình của ngân hàng 63
3.2.2 Nhóm gi
ải pháp về nhân tố độ đảm bảo và độ đáp ứng của ngân hàng 77
3.2.3 Nhóm gi
ải pháp cho nhân tố độ tin cậy 71
3.2.4 Nhóm gi
ải pháp cho nhân tố độ đồng cảm 74
3.3 Gi
ải pháp hỗ trợ và kiến nghị 76
3.3.1 Gi
ải pháp về giá cả dịch vụ của ngân hàng 76
3.3.2 Ki
ến nghị Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước 77
K
ết luận chương 3 79
Kết luận 80
Tài liệu tham khảo
Phụ lục
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ATM : Automatic Teller Machine - Máy rút tiền tự động
Eximbank :
Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

Eximbank CN Sài Gòn
: Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh
Sài Gòn
NHNN
: Ngân hàng nhà nước
NHTM
: Ngân hàng thương mại
POS : Point of sale - Máy ch
ấp nhận thanh toán thẻ
TMCP : Thương mại cổ phần
WTO : The World Trade Organization - T
ổ chức thương mại thế giới
DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG
Bảng 2.1: Lợi nhuận của Eximbank CN Sài Gòn từ năm 2010 đến 2013 30
B
ảng 2.2: Tổng huy động của Eximbank CN Sài Gòn từ năm 2010 đến 2013 31
B
ảng 2.3: Tổng dư nợ của Eximbank CN Sài Gòn từ năm 2010 đến 2013 33
B
ảng 2.4: Cơ cấu nguồn vốn theo đối tượng huy động 34
B
ảng 2.5: Cơ cấu nguồn vốn theo kỳ hạn huy động 36
B
ảng 2.6: Cơ cấu nguồn vốn theo loại tiền huy động 37
B
ảng 2.7: Cơ cấu nguồn vốn theo loại hình huy động 39
B
ảng 2.8: Mã hoá các biến quan sát trong mô hinh nghiên cứu 42
B
ảng 2.9: Phân tích nhân khẩu học mẫu khảo sát 44

B
ảng 2.10: Bảng Cronbach’s Alpha kiểm định độ tin cậy thang đo 46
B
ảng 2.11: Bảng thống kê mô tả các biến quan sát 48
B
ảng 2.12: Tổng hợp phân tích nhân tố khám phá 51
B
ảng 2.13: Phân tích tương quan 53
B
ảng 2.14 Phân tích hồi quy 54
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
HÌNH VẼ
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của ngân hàng 17
Hình 1.2: M
ối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 19
Hình 2.1: C
ơ cấu tổ chức các phòng ban tại Eximbank Sài Gòn 29
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu nguồn vốn theo đối tượng huy động 35
Bi
ểu đồ 2.2: Cơ cấu nguồn vốn theo kỳ hạn huy động 36
Bi
ểu đồ 2.3: Cơ cấu nguồn vốn theo loại tiền huy động 38
Bi
ểu đồ 2.4: Cơ cấu nguồn vốn theo loại hình huy động 39
- 1 -
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do ch
ọn đề tài luận văn
Cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu kể từ năm 2008 đến nay chưa có dấu hiệu kết thúc, đã

để lại nhiều ảnh hưởng tiêu cực cho các nền kinh tế trên thế giới. Việt Nam cũng không thoát
kh
ỏi vòng xoáy khủng hoảng đó, hàng loạt doanh nghiệp trong nước gặp khó khăn trên diện
r
ộng, việc doanh nghiệp tạm ngừng hoạt động rồi giải thể tăng lên liên tục. Nợ xấu của toàn hệ
th
ống ngân hàng tăng cao đến mức báo động. Việc này một phần do lãi suất biến động thất
th
ường theo chiều hướng tăng khiến doanh nghiệp đã khó khăn nay còn khó hơn trong việc trả
lãi vay.
Huy
động vốn đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong hoạt động ngân hàng, tìm được
ngu
ồn vốn giá rẻ và ổn định phục vụ cho việc kinh doanh vốn của ngân hàng không phải là đơn
gi
ản. Việc ổn định được lãi suất đầu vào sẽ giúp ngân hàng hỗ trợ tích cực cho doanh nghiệp
trong b
ối cảnh hiện nay. Nhưng đây sẽ là bài toán khó bởi tiền trong dân và các tổ chức kinh tế
th
ường dễ bị hấp dẫn bởi các kênh đầu tư sinh lợi cao như vàng hoặc chứng khoán. Ngoài ra,
s
ự cạnh tranh giữa các định chế tài chính với nhau càng làm cho việc huy động vốn trở nên
ph
ức tạp và bất ổn hơn.
Chính vì th
ế, đề tài "Chất lượng dịch vụ tiền gửi ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng cá nhân t
ại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Sài
Gòn"
được nghiên cứu nhằm đưa ra gải pháp thiết thực nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi để

đ
áp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân, tạo nguồn vốn huy động ổn định cho ngân hàng
v
ề lâu dài.
2. Mục đích nghiên cứu
Luận văn được nghiên cứu với mục đích là tìm ra các giải pháp thiết thực nâng cao chất
l
ượng dịch vụ tiền gửi nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương
m
ại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn.
- 2 -
Để thực hiện được mục đích trên thì luận văn chú ý vào các mục tiêu cụ thể sau:
 Xem xét mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng gửi tiền và chất lượng dịch vụ
ti
ền gửi, từ đó xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá
nhân
đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập
Kh
ẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn .
 Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi ảnh hưởng đến sự hài lòng
c
ủa khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
chi nhánh Sài Gòn.
 Tiến hành xử lý, phân tích, tổng hợp bảng câu hỏi khảo sát thu được qua phỏng vấn
khách hàng g
ửi tiền tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi
nhánh Sài Gòn. T
ừ đó đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi làm gia
t
ăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập

Kh
ẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn
Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ tiền gửi ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng cá nhân t
ại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh
Sài Gòn.
Phạm vi nghiên cứu: khách hàng cá nhân đang gửi tiền tại ngân hàng thương mại cổ
ph
ần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn.
4. Phương pháp nghiên cứu của luận văn
Nghiên c
ứu định tính: nghiên cứu nhằm xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng
qua tham kh
ảo ý kiến chuyên gia là những cán bộ làm việc lâu năm trong ngành ngân hàng,
Nghiên cứu định lượng: phỏng vấn trực tiếp khách hàng cá nhân đang gửi tiền tại ngân
hàng th
ương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn thông qua bảng câu
- 3 -
hỏi. Sử dụng phần mềm SPSS để nhập và xử lý dữ liệu thu thập được nhằm đạt đến mục đích
c
ủa nghiên cứu qua thống kê, phân tích, tổng hợp và so sánh.
5. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn
Luận văn nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiền gửi ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng cá nhân t
ại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn.
Qua nghiên c
ứu xác định được các nhân tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của
khách hàng cá nhân, khi
ến họ quyết định gửi tiền tại ngân hàng, và ngân hàng thương mại cổ

ph
ần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn đã làm tốt ở điểm nào, chưa tốt ở điểm
nào. T
ừ đó đưa ra được những giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi.
6. Kết cấu của luận văn
Luận văn gồm ba chương:
Chương 1: Lý luận về chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của
khách hàng cá nhân.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng cá nhân t
ại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi
nhánh Sài Gòn.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi nhằm gia tăng sự
hài lòng
đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập
Kh
ẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn.
- 4 -
CHƯƠNG 1
LÝ LU
ẬN VẾ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ
S
Ự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
1.1 T
ổng quan về ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái ni
ệm và vai trò của ngân hàng thương mại
1.1.1.1 Khái ni
ệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng là một loại hình tổ chức có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế nói chung và

đối với từng cộng đồng địa phương, chủ thể tham gia nói riêng. Với vai trò quan trọng như vậy,
nh
ưng quan niệm như thế nào về một Ngân hàng, và sự phân biệt nó với các tổ chức phi Ngân
hàng không ph
ải là điều đơn giản. Rõ ràng, có thể định nghĩa Ngân hàng thông qua chức năng
mà chúng th
ực hiện trong nền kinh tế. Tuy nhiên, vấn đề ở chỗ không chỉ chức năng của các
Ngân hàng thay
đổi, mà có sự “thâm nhập” vào chức năng hoạt động Ngân hàng của các đối
th
ủ cạnh tranh. Do đó tuỳ theo điều kiện của mỗi nước và sự phát triển của hệ thống tài chính
n
ước đó mà có những định nghĩa khác nhau về Ngân hàng.
Theo Lu
ật ngân hàng của Pháp thì ngân hàng được định nghĩa:”Ngân hàng thương mại là
nh
ững xí nghiệp hay cơ sở nào đó thường xuyên nhận của công chúng dưới hình thức ký thác,
hay hình th
ức khác số tiền mà họ dùng cho chính họ vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay
d
ịch vụ tài chính.”
Còn lu
ật pháp Ấn độ lại có cái nhìn về ngân hàng như sau, họ định nghĩa:” Ngân hàng
th
ương mại là cơ sở nhận các khoản ký thác để cho vay hay tài trợ và đầu tư.”
Đó là các quan niệm về Ngân hàng đứng trên giác độ luật pháp. Còn đứng trên giác độ tài
chính Ngân hàng thì sao? M
ột định nghĩa khác về ngân hàng được Giáo sư Peter Rose đưa ra
nh
ư sau: ”Ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài

chính
đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – và thực hiện nhiều
ch
ức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế.”
Ở Việt Nam, theo quy định tại luật các tổ chức tín dụng thì Ngân hàng được định nghĩa
nh
ư sau: “ Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và
- 5 -
thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó
để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán.”
Nh
ư vậy thông qua một số khái niệm về Ngân hàng thương mại, ta có thể hiểu Ngân hàng
th
ương mại là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh trên lĩnh vực tín dụng với mục
đích thu lợi nhuận, và nó có những đặc trưng như sau:
 Ngân hàng thương mại là một tổ chức được phép nhận ký thác của công chúng với
trách nhi
ệm hoàn trả.
 Ngân hàng thương mại là một tổ chức được phép sử dụng ký thác của công chúng để
cho vay, chi
ết khấu và thực hiện các dịch vụ tài chính khác.
1.1.1.2 Vai trò của ngân hàng thương mại
Ngân hàng là n
ơi cung cấp vốn cho nền kinh tế
Trong nền kinh tế thị trường các doanh nghiệp, cá nhân, tổ chức kinh tế muốn sản xuất,
kinh doanh thì c
ần phải có vốn để đầu tư, mua sắm tư liệu, phương tiện để sản xuất kinh
doanh…mà nhu c
ầu về vốn của doanh nghiệp, cá nhân luôn luôn lớn hơn vốn tự có, do đó cần
ph

ải tìm đến những nguồn vốn từ bên ngoài. Mặt khác lại có một lượng vốn nhàn rỗi do quá
trình ti
ết kiệm, tích luỹ của cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức khác.
V
ới hoạt động đứng ra huy động các nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi ở mọi tổ chức, cá nhân,
m
ọi thành phần kinh tế. Thông qua nghiệp vụ tín dụng, NHTM đã cung cấp vốn cho nền kinh
t
ế, đáp ứng đầy đủ kịp thời cho quá trình tái sản xuất. Chính nhờ hoạt động của hệ thống
NHTM,
đặc biệt là hoạt động tín dụng, các doanh nghiệp có điều kiện cải thiện hoạt động kinh
doanh c
ủa mình, góp phần nâng cao hiệu quả của cả nền kinh tế.
Ngân hàng thương mại là công cụ để Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế
Trong sự vận hành của nền kinh tế thị trường, hoạt động của NHTM nếu có hiệu quả sẽ
th
ực sự trở thành công cụ hữu hiệu để Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế. Thông qua hoạt
động tín dụng và thanh toán giữa các NHTM trong hệ thống, các NHTM đã góp phần mở rộng
hay thu h
ẹp lượng tiền trong lưu thông. Hơn nữa, bằng việc cấp các khoản tín dụng cho nền
kinh t
ế, NHTM thực hiện việc dẫn dắt các luồng tiền, tập hợp, phân chia vốn của thị trường,
- 6 -
điều khiển chúng một cách có hiệu quả, thực thi vai trò điều tiết vĩ mô đúng theo phương châm
“Nhà n
ước điều tiết ngân hàng, ngân hàng dẫn dắt thị trường”.
Ngân hàng là cầu nối giữa doanh nghiệp và thị trường
Trong điều kiện nền kinh tế thị trường, hoạt động của các doanh nghiệp chịu sự tác động
m
ạnh mẽ của các quy luật kinh tế như: quy luật giá trị, quy luật cung cầu, quy luật cạnh tranh

và s
ản xuất phải trên cơ sở đáp ứng nhu cầu thị trường về mọi phương diện giá cả, khối lượng,
ch
ất lượng Để có thể đáp ứng tốt nhất những nhu cầu đó doanh nghiệp không những cần nâng
cao ch
ất lượng lao động, củng cố và hoàn thiện cơ cấu kinh tế mà còn phải không ngừng cải
ti
ến máy móc thiết bị, đưa công nghệ mới vào sản xuất, tìm tòi và sử dụng nguyên vật liệu mới,
m
ở rộng quy mô sản xuất một cách thích hợp. Những hoạt động này đòi hỏi phải có một lượng
v
ốn đầu tư lớn, nhiều khi vượt quá khả năng của doanh nghiệp. Do đó để giải quyết khó khăn
này doanh nghi
ệp đến ngân hàng xin vay vốn để thoả mãn nhu cầu đầu tư của mình.Thông qua
ho
ạt động cấp tín dụng cho doanh nghiệp, ngân hàng là cầu nối doanh nghiệp với thị trường.
Ngân hàng thương mại là cầu nối nền tài chính quốc gia và nền tài chính quốc tế
Trong nền kinh tế thị trường khi các mối quan hệ hàng hoá, tiền tệ ngày càng được mở
r
ộng thì nhu cầu giao lưu kinh tế - xã hội giữa các quốc gia trên thế giới ngày càng trở nên cần
thi
ết và cấp bách. Việc phát triển kinh tế ở các quốc gia luôn gắn liền với sự phát triển của nền
kinh t
ế thế giới và là một bộ phận cấu thành nên sự phát triển đó. Vì vậy nền tài chính của mỗi
qu
ốc gia cũng phải hòa nhập với nền tài chính quốc tế và NHTM với các hoạt động của mình
đã đóng góp vai trò vô cùng quan trọng trong sự hòa nhập này. Với các nghiệp vụ như thanh
toán qu
ốc tế, nghiệp vụ hối đoái và các nghiệp vụ khác NHTM tạo điều kiện thúc đẩy hoạt
động ngoại thương phát triển. Còn thông qua hoạt động thanh toán, kinh doanh ngoại hối, quan

h
ệ tín dụng với các NHTM nước ngoài NHTM đã thực hiện vai trò điều tiết nền tài chính trong
n
ước phù hợp với sự vận động của nền tài chính quốc tế.
1.1.2 Các hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại
NHTM là tổ chức tín dụng thực hiện các hoạt động huy động tiền gửi của công chúng, sử
d
ụng tiền gửi huy động được cấp tín dụng và thực hiện các dịch vụ tài chính khác.
- 7 -
1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn
Ngân hàng thương mại được huy động vốn dưới các hình thức sau:
 Nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới hình thức tiền gửi
không k
ỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác.
 Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của tổ
ch
ức, cá nhân trong và ngoài nước .
 Vay vốn của tổ chức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và các tổ chức tín dụng
n
ước ngoài.
 Vay vốn ngắn hạn của Ngân hàng Nhà nước.
 Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước.
1.1.2.2 Hoạt động cấp tín dụng
Ngân hàng thương mại được cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới các hình thức cho
vay, chi
ết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình
th
ức khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước như bao thanh toán, tài trợ xuất khẩu, tài trợ
nh
ập khẩu, cho vay thấu chi và cho vay theo hạn mức tín dụng, hạn mức tín dụng dự

phòng,…Trong các ho
ạt động cấp tín dụng, cho vay là hoạt động quan trọng và chiếm tỷ trọng
l
ớn nhất.
1.1.2.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
Để thực hiện được các dịch vụ thanh toán giữa các doanh nghiệp thông qua ngân hàng,
ngân hàng th
ương mại được mở tài khoản cho khách hàng trong và ngoài nước. Để thực hiện
thanh toán gi
ữa các ngân hàng với nhau thông qua Ngân hàng Nhà nước, ngân hàng thương
m
ại phải mở tài khoản tiền gửi tại Ngân hàng Nhà nước nơi NHTM đặt trụ sở chính và duy trì
t
ại đó số dư tiền gửi dự trữ bắt buộc theo quy định. Ngoài ra, chi nhánh của NHTM được mở
tài kho
ản tiền gửi tại chi nhánh Ngân hàng Nhà nước tỉnh, thành phố nơi đặt trụ sở của chi
nhánh.
- 8 -
1.1.2.4 Hoạt động khác
Các hoạt động khác như góp vốn, mua cổ phần, tham gia thị trường tiền tệ, kinh doanh
ngo
ại hối, kinh doanh vàng, kinh doanh bất động sản, kinh doanh dịch vụ và bảo hiểm, dịch vụ
ủy thác và đại lý, dịch vụ tư vấn và các dịch vụ khác liên quan đến hoạt động ngân hàng
1.2 Lý luận về chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng
1.2.1 D
ịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại
1.2.1.1 Khái ni
ệm dịch vụ
Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật
ch

ất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản
ph
ẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa
và d
ịch vụ. Dịch vụ có các đặc tính sau:
 Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời;
 Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng không thể tách rời, thiếu
m
ặt này thì sẽ không có mặt kia;
 Tính chất không đồng nhất (Variability): không có chất lượng đồng nhất;
 Vô hình (Intangibility): không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng;
 Không lưu trữ được (Perishability): không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được.
1.2.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Theo WTO thì dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính, được một nhà
cung c
ấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch
v
ụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác. Trong bảng danh
m
ục phân loại các dịch vụ theo khu vực của WTO thì dịch vụ tài chính được xếp trong phân
ngành th
ứ 7 trong 12 phân ngành của dịch vụ.
Vì trong d
ịch vụ tài chính có tất cả các dịch vụ bảo hiểm và liên quan đến bảo hiểm, các
d
ịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác cho nên dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu
thành trong d
ịch vụ tài chính nói chung.
- 9 -
Dịch vụ ngân hàng có 2 đặc điểm nổi bật là các dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với

nh
ững chuyên môn, ưu thế của nó mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn, chính xác và đầy đủ;
là các d
ịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng để phục vụ cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu
c
ầu kinh doanh.
Nh
ư vậy, có thể cho rằng toàn bộ hoạt động về tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại
h
ối,…của hệ thống ngân hàng đều là hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính cho nền kinh tế.
Quan
điểm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của
WTO và hi
ệp định thương mại Việt _ Mỹ cũng như nhiều nước phát triển khác.
1.2.1.3 Khái niệm dịch vụ tiền gửi
Dịch vụ tiền gửi của NHTM là dịch vụ được các NHTM cung ứng nhằm huy động nguồn
v
ốn đang tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế để đảm bảo hoạt động kinh doanh của ngân hàng,
hình thành ngu
ồn vốn cho vay đáp ứng nhu cầu về vốn cho nền kinh tế, bên cạnh đó dịch vụ
ti
ền gửi còn cung cấp cho khách hàng một kênh tiết kiệm và đầu tư nhằm làm cho đồng tiền
sinh l
ời trong tương lai.
1.2.1.4 Phân loại dịch vụ tiền gửi
Ti
ền gửi thanh toán
Khách hàng gửi tiền vào ngân hàng khi có nhu cầu về giao dịch, NHTM sẽ mở cho khách
hàng m
ột tài khoản ghi rõ số tiền gửi. Khi khách hàng có nhu cầu chi trả cho một bên thứ ba

nào
đó hoặc lĩnh tiền mặt thì sẽ yêu cầu ngân hàng thực hiện. Tiền gửi thanh toán có thể là tiền
g
ửi phát hành séc, tiền gửi rút tiền tự động…
Ng
ười sở hữu tài khoản sẽ được hưởng lãi suất không kỳ hạn và thường là các doanh
nghi
ệp nhằm phục vụ nhu cầu chi trả thường xuyên và thuộc về vốn lưu động của doanh
nghi
ệp, các cá nhân và hộ gia đình thường chiếm tỷ trọng ít hơn. Tiền gửi thanh toán là nguồn
v
ốn huy động với chi phí thấp nhất và tăng thu phí dịch vụ cho các NHTM, giúp các ngân hàng
duy trì các nhu c
ầu giao dịch. Hơn nữa, việc thanh toán thông qua tài khoản tại ngân hàng còn
ti
ết kiệm chi phí, giảm thiểu rủi ro trong thanh toán. Tuy nhiên, nguồn vốn này khó kiểm soát,
khách hàng có th
ể rút tiền bất cứ lúc nào mà không cần có kế hoạch trước, dễ làm cho ngân
- 10
-
hàng bị động về nguồn vốn khi có những biến động lớn, cho nên các ngân hàng phải thường
xuyên
đổi mới công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ để làm hài lòng khách hàng.
Tiền gửi tiết kiệm
Tiền gửi tiết kiệm là những khoản tiền mà khách hàng gửi với mục đích tiết kiệm, thông
th
ường không có mức giới hạn về số tiền, có hoặc không có thời hạn đáo hạn cố định. Người
g
ửi được trả lãi trên số tiền gửi, không được quyền phát hành séc nhưng có thể rút và chuyển
sang tài kho

ản giao dịch. Người sở hữu các khoản tiền gửi tiết kiệm chủ yếu là các cá nhân và
h
ộ gia đình, sẽ được hưởng lãi suất khác nhau ứng với các kỳ hạn khác nhau. Tiền gửi tiết kiệm
g
ồm cả tiết kiệm không kỳ hạn và tiết kiệm có kỳ hạn thường có ba loại chính:
 Tiền gửi tiết kiệm trên sổ tiết kiệm: trong đó người gửi nắm giữ các sổ tiết kiệm và
được dùng cho mọi giao dịch giữa hai bên.
 Tài khoản có sao kê tình hình tiền gửi tiết kiệm: trong đó người gửi không cần giữ sổ
mà ngân hàng t
ự động tính lãi nhập tài khoản một cách định kỳ và người chủ tài khoản
s
ẽ nhận được các bản sao kê tình hình tài khoản.
 Chứng chỉ tiết kiệm: chủ nhân của những khoản này sở hữu những chứng chỉ chứng
nh
ận về khoản tiền gửi do ngân hàng cấp khi gửi tiền vào ngân hàng. Đa số những
ch
ứng chỉ này có đặc điểm giống chứng chỉ tiền gửi nhưng được phân biệt bởi mệnh
giá th
ấp và năng lực thị trường tương đối hạn chế.
Tiền gửi có kỳ hạn
Có thể thấy tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn có chung đặc điểm với nhau
là có th
ời hạn đáo hạn ấn định trước, người gửi tiền được ngân hàng trao cho giấy chứng nhận
g
ửi tiền với thời hạn được ấn định trước và không được rút tiền trước hạn, nếu rút trước thì sẽ
b
ị phạt hoặc chỉ được hưởng lãi suất không kỳ hạn. Sự phân biệt ở đây mang tính chất tương
đối xét trên phương diện mục đích, thể thức, các điều khoản thỏa thuận trên hợp đồng giữa
ngân hàng và khách hàng. Các kho
ản tiết kiệm có kỳ hạn được cá nhân và hộ gia đình gửi vào

ngân hàng ch
ủ yếu vì mục đích tiết kiệm. Đối với những khoản tiền gửi có kỳ hạn thì người gửi
ch
ủ yếu là các doanh nhân, các tổ chức và sẽ được hưởng lãi suất cố định hoặc linh hoạt.
- 11
-
Những khoản tiền gửi này thường có giá trị trung bình lớn hơn so với những khoản tiền gửi tiết
ki
ệm và thường có khối lượng lớn tạo nguồn vốn cho ngân hàng nhưng cũng không ổn định
th
ường tạo sức ép nếu khách hảng rút tiền với khối lượng lớn.
Các loại giấy tờ có giá
Ngoài hình thức tiền gửi, các NHTM còn huy động vốn bằng cách phát hành giấy tờ có
giá
để thu hút tiền nhàn rỗi của các chủ thể trong nền kinh tế. Ngân hàng và khách hàng cam
k
ết các điều khoản với nhau. Nếu căn cứ vào thời hạn, giấy tờ có giá chia làm 2 loại:
 Giấy tờ có giá ngắn hạn: là loại có thời hạn dưới 12 tháng, bao gồm các loại kỳ phiếu,
ch
ứng chỉ tiền gửi ngắn hạn, tín phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác. Bản chất là
m
ột khoản tiền gửi có kỳ hạn, thường có mệnh giá lớn khi phát hành, lãi suất theo thỏa
thu
ận giữa khách hàng và ngân hàng hoặc lãi suất cố định.
 Giấy tờ có giá dài hạn: là loại có thời hạn từ 12 tháng trở lên, bao gồm trái phiếu,
ch
ứng chỉ tiền gửi dài hạn và các giấy tờ có giá dài hạn khác. Giấy tờ có giá dài hạn là
kho
ản nợ do ngân hàng phát hành để huy động vốn trên thị trường tài chính, lãi suất
c

ủa giấy tờ có giá thường khá cao, một số loại trong số đó có cả đặc tính được phép
chuy
ển đổi thành cổ phiếu.
1.2.2 Chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng
nghiên c
ứu nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách
hàng c
ảm nhận được. Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của
khách hàng liên quan
đến nhu cầu cá nhân của họ.
Theo Parasurama, Zeihaml và Berry (1985) ch
ất lượng dịch vụ là cảm nhận của khách
hàng v
ề một dịch vụ tương xứng với kỳ vọng trước đó. Cũng theo Parasurama, kỳ vọng trong
ch
ất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp
ph
ải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ.
- 12
-
Theo Nitecki (2000) thì chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng hoặc vượt quá những mong đợi
c
ủa khách hàng, hoặc như là sự khác biệt giữa nhận thức và mong đợi của khách hàng đối với
d
ịch vụ.
Theo Feigenbaun (1991) ch
ất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm
th
ực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng,

nh
ững yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm
nh
ận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động
trong m
ột thị trường cạnh tranh.
Theo Russell (1999) ch
ất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt
đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng.
Có thể định nghĩa chất lượng dịch vụ tiền gửi là một sự đo lường mức độ dịch vụ tiền gửi
được cung cấp cho khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ tiền
g
ửi.
1.2.3 Các chỉ tiêu thể hiện chất lượng dịch vụ tiền gửi
1.2.3.1 Tính v
ượt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội ưu việt
so v
ới những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế
m
ạnh cạnh tranh của các ngân hàng. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu
ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất
l
ớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing
và nghiên c
ứu sự hài lòng của khách hàng. Cụ thể tính vượt trội của dịch vụ tiền gửi là có thể
đáp ứng nhu cầu gửi tiền an toàn, hiệu quả, lãi suất hấp dẫn và được chăm sóc tốt của khách
hàng ti
ền gửi.
1.2.3.2 Tính đặc trưng của sản phẩm

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản
ph
ẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vây, dịch vụ hay sản phẩm có
ch
ất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt
này g
ắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch
- 13
-
vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của
ngân hàng khác v
ới các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc
tr
ưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không có giá
tr
ị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong
tr
ường hợp cụ thể dễ dàng hơn thôi.
Ngân hàng c
ần tạo ra dịch vụ tiền gửi mang tính đặc trưng riêng của mình như lãi suất
ti
ền gửi luôn cạnh tranh, nhân viên chuyên nghiệp để khách hàng luôn nhận biết được sự khác
bi
ệt giữa dịch vụ tiền gửi của ngân hàng này so với ngân hàng khác và lựa chọn ngân hàng đáp
ứng nhu cầu cao nhất để thực hiện giao dịch.
1.2.3.3 Tính cung ứng
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng.
Do
đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất
l

ượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của ngân hàng.
Chính vì th
ế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng trước tiên cần phải cải thiện yếu tố
n
ội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Nhân viên ngân hàng là m
ột nhân tố quan trọng, tượng trưng cho dịch vụ tiền gửi của
ngân hàng trong m
ắt khách hàng thể hiện từ trang phục, dáng vẻ bên ngoài đến thái độ, cách cư
x
ử của bản thân nhân viên giao dịch. Theo đó, để khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ tiền
g
ửi và thỏa mãn với dịch vụ tiền gửi vừa sử dụng thì đòi hỏi các nhân viên giao dịch phải có
tính chuyên nghi
ệp và khả năng giao tiếp tốt.
1.2.3.4 Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất
thi
ết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện
ch
ất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu sẽ không
hài lòng v
ới chất lượng dịch vụ nhận được. Trong môi trường kinh doanh dịch vụ phải luôn
h
ướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và
không có ch
ất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị.
- 14
-
Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, tính thỏa mãn nhu cầu đã bao gồm cả ý nghĩa

c
ủa tính cung ứng. Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi ngân hàng nắm bắt
nhu c
ầu của khách hàng đến khi triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung
ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ
t
ốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi
tác
động bên ngoài nhiều hơn.
C
ụ thể với dịch vụ tiền gửi tại các ngân hàng là các sản phẩm tiền gửi với nhiều loại tiền
g
ửi, nhiều kỳ hạn linh hoạt, lãi suất hấp dẫn đáp ứng được phần lớn nhu cầu của khách hàng
ti
ền gửi cá nhân.
1.2.3.5 Tính tạo ra giá trị
Rõ ràng chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng.
D
ịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không có chất lượng. Ngân hàng tạo
ra giá tr
ị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất
l
ượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của
khách hàng ch
ứ không phải của ngân hàng. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị
d
ịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì mong đợi sẽ nhận được, nói cách khác, tính giá
tr
ị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài từ khách hàng hơn là nội
t

ại từ ngân hàng. Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu
khách hàng mà còn v
ượt hơn hẳn mong muốn của khách hàng và làm cho ngân hàng trở nên
n
ổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho
vi
ệc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Nh
ư vậy, chất lượng dich vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng,
n
ếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn
nhu c
ầu của họ thì ngân hàng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng
cao s
ự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói
cách khác, ch
ất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ
v
ới nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách
- 15
-
hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên
c
ứu về sự hài lòng của khách hàng.
Đối với dịch vụ tiền gửi thì chất lượng dịch vụ tiền gửi là nhân tố tác động quan trọng
nh
ất đến sự hài lòng của khách hàng. Do vậy, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá
nhân, ngân hàng c
ần chú trọng công tác nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi để có thể cung
c

ấp cho khách hàng cá nhân một cách cao nhất.
1.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng cá nhân
1.2.4.1 Khái ni
ệm về sự hài lòng của khách hàng cá nhân
Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng như sau:
Theo Kotler (1996) thì s
ự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của
m
ột người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với kỳ vọng của người đó.
Trong
đó kỳ vọng được xem là ước mong hay mong đợi của con người, nó bắt nguồn từ nhu
c
ầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền
mi
ệng từ bạn bè, gia đình. Vì vậy, sự hài lòng của khách hàng có thể được coi như là sự phản
ứng của khách hàng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó hay
nh
ững cái bỏ ra ban đầu và những cái thu được sau từ việc sử dụng sản phẩm dịch vụ.
Theo Bacheler (1995)
định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính
c
ảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ.
Theo Oliver (1997) s
ự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp
ứng những mong muốn của họ khi tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Theo Hurbert (1995) thì tr
ước khi sử dụng dịch vụ hay sản phẩm, khách hàng đã hình
thành m
ột kịch bản về dịch vụ hay sản phẩm đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp
không gi

ống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng.
S
ự hài lòng của khác hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch vụ mang
l
ại so với những gì mà họ đang kỳ vọng. Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác
nhau, n
ếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bất
mãn. N
ếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng. Nếu hiệu
- 16
-
quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả kỳ vọng thì khách hàng sẽ hết sức hài lòng và vui
m
ừng.
Các k
ỳ vọng đều dựa trên kinh nghiệm trước đây của khách hàng, ý kiến của bạn bè và
thông tin t
ừ nhà tiếp thị. Ngân hàng phải biết thận trọng đưa ra mức kỳ vọng đúng. Nếu đưa ra
m
ức kỳ vọng thấp có thể làm hài lòng khách hàng thật nhưng lại chẳng đủ sức thu hút khách
hàng. Trái l
ại, nếu nâng các kỳ vọng lên quá cao, khách hàng có thể sẽ bị thất vọng. Việc đo
l
ường sự hài lòng của khách hàng chỉ có ý nghĩa trong bối cảnh cạnh tranh. Do đó, các ngân
hàng ph
ải biết tìm hiểu năng suất làm vừa lòng khách hàng lẫn của các đối thủ cạnh tranh. Đối
v
ới những ngân hàng định hướng theo khách hàng, sự hài lòng của khách hàng vừa là mục tiêu
v
ừa là yếu tố chính trong sự thành công của ngân hàng.

Mục đích đo lường sự hài lòng của khách hàng
Đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp đạt được mục đích sau:
 Hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng để quyết định các hoạt động nhằm nâng
cao s
ự hài lòng của khách hàng.
 Các thông tin, kết quả điều tra có thể giúp so sánh mức độ hài lòng của khách hàng.
 Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng khách hàng thấp hơn thì nguyên
nhân có th
ể được tìm hiểu và hành động khắc phục có thể được thực hiện.
1.2.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng
d
ịch vụ tiền gửi
Ch
ất lượng dịch vụ tiền gửi
Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ tiền gửi giữa ngân hàng và khách
hàng cá nhân s
ử dụng dịch vụ tiền gửi
Trong quá trình cung cấp dịch vụ tiền gửi, giữa ngân hàng và khách hàng cá nhân luôn
t
ồn tại những khoảng cách. Các khoảng cách này biến đổi phụ thuộc vào hai nhân tố chính là
khách hàng cá nhân và ngân hàng. Bên c
ạnh đó là những yếu tố môi trường xung quanh tác
động, ảnh hưởng đến khách hàng cá nhân và ngân hàng. Khoảng cách càng lớn thể hiện khả
n
ăng ngân hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng càng thấp. Chính vì vậy, quản trị chất lượng