NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU.PDF

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM





NGUYN TH KIM LIÊN



NÂNG CAO CHT LNG
DCH V TI NGÂN HÀNG
TMCP Á CHÂU



LUN VN THC S KINH T





T
P.H CHệ MINH – NM 2012
B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM



NGUYN TH KIM LIÊN

NÂNG CAO CHT LNG
DCH V TI NGÂN HÀNG
TMCP Á CHÂU


Chuyên ngƠnh: Qun tr kinh doanh
Mƣ s: 60340102

LUN VN THC S KINH T


NGI HNG DN KHOA HC
TS. T TH KIU AN



TP.H CHệ MINH – NM 2012

LI CM N


Trc tiên, Tôi xin chân thành gi li cm n đn Quý Thy, Cô trng i
hc Kinh t Thành ph H Chí Minh đã trang b cho Tôi nhiu kin thc quý báu
trong thi gian qua.
Tôi xin chân thành gi li cm n TS. T Th Kiu An, ngi hng dn
khoa hc ca lun vn đã tn tình hng dn Tôi hoàn thành lun vn này.
Sau cùng, Tôi xin chân thành cám n đn nhng Anh, Ch Ban lãnh đo Ngân
hàng Á Châu, nhng đng nghip, nhng ngi bn và ngi thân đã tn tình h tr,

góp Ủ và giúp đ Tôi trong sut thi gian hc tp và nghiên cu.
Xin gi li cm n chân thành đn tt c mi ngi./.

Hc viên: Nguyn Th Kim Liên















LI CAM OAN


Tôi xin cam đoan lun vn thc s “Nâng cao cht lng dch v ti Ngân hàng
TMCP Á Châu” là kt qu ca quá trình hc tp, nghiên cu khoa hc đc lp và
nghiêm túc.
Các s liu trong lun vn đc thu thp t thc t có ngun gc rõ ràng, đáng
tin cy, đc x lỦ trung thc, khách quan.
Các gii pháp nêu trong lun vn đc rút ra t c s lỦ lun và da trên điu
kin tình hình hot đng thc t ti Ngân hàng Á Châu.

Ngi vit lun vn






Nguyn Th Kim Liên
DANH MC CÁC CH VIT TT


ACB: Ngân hàng thng mi c phn Á Châu
ATM: Máy rút tin t đng
CN&PGD: Chi nhánh và phòng giao dch
KH: Khách hàng
NH: Ngân hàng
NHNN: Ngân hàng nhà nc
NHTM: Ngân hàng thng mi
NHTMCP: Ngân hàng thng mi c phn
ROA: T sut li nhun trên tng tài sn bình quân
ROE: T sut li nhun trên vn ch s hu bình quân
SERVQUAL: Mô hình cht lng dch v
SPSS (Statistical Pakage for Social Sciences): Phn mm x lỦ thng kê dùng trong
các ngành khoa hc xã hi.
TMCP: Thng mi c phn
TP.HCM: Thành ph H Chí Minh
WTO: T chc thng mi th gii

DANH MC CÁC BNG

Trang
Bng 2.1: S lng nhân viên và thu nhp bình quân qua các nm ti ACB 23
Bng 2.2: Thành tích ca ngân hàng ACB qua các nm 2008-2011 24
Bng 2.3: Kt qu hot đng kinh doanh ca ACB t nm 2008-2011 25
Bng 2.4: Kh nng sinh li ca ACB t nm 2008-2011 26
Bng 2.5: T l kh nng chi tr ngày báo cáo theo quy đnh NHNN thi đim
31/12/2011 27
Bng 2.6: Doanh s huy đng ca ACB qua các nm 2008-2011 28
Bng 2.7: Doanh s cho vay khách hàng ca ACB qua các nm 2008-2011 29
Bng 2.8: Mã hóa thang đo cht lng dch v ti ngân hàng ACB 39
Bng 2.9: Mô t mu theo thông tin khách hàng đã kho sát 41
Bng 2.10: Thi gian s dng sn phm dch v ca ACB 42
Bng 2.11: S lng ngân hàng mà khách hàng đã và đang giao dch 43
Bng 2.12: Các dch v khách hàng đã và đang s dng ti ACB 44
Bng 2.13: Các đim ni bt ca ca ACB so vi ngân hàng khác 44
Bng 2.14: H s cronbach alpha ca các thành phn cht lng dch v 46
Bng 2.15: H s cronbach alpha ca thành phn thang đo s hài lòng 47
Bng 2.16: Kim đnh KMO thang đo cht lng dch v 48
Bng 2.17: Phân tích nhân t khám phá thang đo cht lng dch v 49
Bng 2.18: Kim đnh KMO thang đo s hài lòng 49
Bng 2.19: Phân tích nhân t khám phá thang đo s hài lòng 50
Bng 2.20: Phân tích ANOVA trong hi quy tuyn tính 52
Bng 2.21: Các thông s thng kê ca tng bin trong phng trình hi quy 53
Bng 2.22: ánh giá v thành phn đng cm 54-55

Bng 2.23: ánh giá v thành phn nng lc phc v 56-57
Bng 2.24: ánh giá v thành phn phng tin hu hình 57-58
Bng 2.25: ánh giá v thành phn đ tin cy 58-59
Bng 2.26: ánh giá v thành phn hài lòng 59-60












DANH MC CÁC HỊNH
Trang
Hình 1.1: Mô hình cht lng dch v 15
Hình 2.1: Li nhun trc thu ca ACB t nm 2008 – 2011 25
Hình 2.2: Tng tài sn ca ACB t nm 2008 – 2011 26
Hình 2.3: Doanh s huy đng ca ACB t nm 2008 – 2011 28
Hình 2.4: Doanh s cho vay khách hàng ca ACB t nm 2008 – 2011 29
Hình 2.5: Thi gian khách hàng s dng sn phm, dch v ca ACB 37




DANH MC CÁC S 

Trang
S đ 2.1: S đ b máy t chc ti Ngân hàng ACB 22
S đ 2.2: S đ thit k nghiên cu 37
S đ 2.3: Mô hình đ xut nghiên cu 51









MC LC

LI CM N
LI CAM OAN
DANH MC CÁC CH VIT TT
DANH MC CÁC BNG
DANH MC CÁC HỊNH
DANH MC CÁC S 
MC LC
M U

Trang
CHNG 1: C S Lụ LUN V CHT LNG DCH V CA NGÂN
HÀNG THNG MI 01
1.1. Tng quan v dch v ngơn hƠng 01
1.1.1. Khái nim dch v ngân hàng 01
1.1.2. Nhng đc đim và vai trò ch yu ca dch v ngân hàng 02

1.1.2.1. Nhng đc đim ch yu ca dch v ngân hàng 02
1.1.2.2. Mt s vai trò ch yu ca dch v ngân hàng 03
1.1.3. Các loi dch v ngân hàng ch yu 05
1.1.3.1. Dch v huy đng vn 05
1.1.3.2. Dch v tín dng 05
1.1.3.3. Dch v th 05
1.1.3.4. Dch v ngân hàng đin t 06
1.1.3.5. Dch v thanh toán 06
1.1.3.6. Dch v ngoi hi 07
1.1.3.7. Các dch v ngân hàng khác 07
1.2. Nhng ni dung c bn v cht lng dch v ngơn hƠng 07
1.2.1. Khái nim v cht lng dch v ngân hàng 07
1.2.2. Nhng đc đim c bn ca cht lng dch v 08
1.2.2.1. Tính vt tri 08
1.2.2.2. Tính đc trng ca sn phm 08
1.2.2.3. Tính cung ng 09
1.2.2.4. Tính tha mãn nhu cu 09
1.2.2.5. Tính to ra giá tr 10
1.2.3. S cn thit phi nâng cao cht lng dch v ti NHTM 10
1.3. Mi quan h gia cht lng dch v vƠ s hƠi lòng ca khách hƠng 11
1.3.1. S hài lòng ca khách hàng v cht lng dch v ngân hàng 11
1.3.2. Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng khách hàng 12
1.4. Mô hình nghiên cu cht lng dch v SERVQUAL 13
1.4.1. Nm khong cách cht lng dch v 14
1.4.2. Các thành phn cht lng dch v 17
KT LUN CHNG 1 19
CHNG 2: THC TRNG CHT LNG DCH V TI NGÂN HÀNG
TMCP Á CHÂU 20
2.1. Gii thiu tng quan v Ngơn hƠng Á Chơu 20
2.1.1. S lc v Ngân hàng Á Châu 20

2.1.2. S đ b máy t chc 22
2.1.3. Ngun nhân lc 23
2.1.4. Các thành tu ACB đã đt đc 24
2.1.5. Kt qu hot đng kinh doanh ca ACB 24
2.2. Nhng kt qu hot đng kinh doanh mt s dch v chính ca Ngơn hƠng Á
Chơu trong thi gian qua 28
2.2.1. Dch v huy đng vn 28
2.2.2. Dch v tín dng 29
2.2.3. Dch v th 30
2.2.4. Dch v ngân hàng đin t 30
2.2.5. Dch v thanh toán 30
2.2.6. Dch v ngoi hi 31
2.2.7. Các dch v ngân hàng khác 31
2.3. Thc trng cht lng dch v ti Ngơn hƠng Á Chơu 31
2.3.1. Cht lng dch v huy đng 31
2.3.2. Cht lng dch v tín dng 32
2.3.3. Cht lng dch v th 32
2.3.4. Cht lng dch v ngân hàng đin t 33
2.3.5. Cht lng dch v thanh toán 33
2.3.6. Cht lng dch v ngoi hi 33
2.3.7. ánh giá chung v cht lng dch v ca ACB 34
2.3.7.1. Nhng thành qu đt đc 34
2.3.7.2. Nhng hn ch 36
2.4. ánh giá thc trng cht lng dch v ti Ngơn hƠng Á Chơu 37
2.4.1. Thit k nghiên cu 37
2.4.2. Mu nghiên cu 40
2.4.3. Thang đo 40
2.4.4. Kt qu nghiên cu 40
KT LUN CHNG 2 61
CHNG 3: MT S GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V TI

NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 62
3.1. nh hng phát trin ca Ngơn hƠng Á Chơu 62
3.1.1. nh hng chung 62
3.1.2. nh hng nâng cao cht lng dch v ti Ngân hàng Á Châu 62
3.2. Nhng gii pháp nơng cao cht lng dch v ti Ngơn hƠng Á Chơu. 63
3.2.1. Nhng gii pháp t mô hình nghiên cu 63
3.2.1.1. Nhóm gii pháp cho thành phn đng cm 63
3.2.1.2. Nhóm gii pháp cho thành phn nng lc phc v 66
3.2.1.3. Nhóm gii pháp cho thành phn phng tin hu hình 69
3.2.1.4. Nhóm gii pháp cho thành phn đ tin cy 70
3.2.2. Các gii pháp h tr 72
3.2.2.1. Nâng cao công tác t chc qun lý 72
3.2.2.2. Nâng cao công tác kim tra, kho sát cht lng dch v 72
3.3. Mt s khuyn ngh đi vi Chính ph và Ngân hàng nhà nc 73
3.4. Nhng hn ch ca nghiên cu vƠ vn đ nghiên cu tip theo 74
KT LUN CHNG 3 75
KT LUN 76
TÀI LIU THAM KHO 77
PH LC 1: MU PHIU CÂU HI KHO SÁT 79
PH LC 2: MÃ HịA THANG O CHT LNG DCH V TI NGÂN HÀNG
ACB (Ln 1) 82
PH LC 3: MÃ HịA THANG O CHT LNG DCH V TI NGÂN
HÀNG ACB (iu chnh) 84
PH LC 4: CRONBACH ALPHA CA CÁC THÀNH PHN THANG O
CHT LNG DCH V (Ln 1) 86
PH LC 5: CRONBACH ALPHA CA CÁC THÀNH PHN THANG O
CHT LNG DCH V (iu chnh) 90
PH LC 6: PHÂN TÍCH NHÂN T EFA (Ln 1) 94
PH LC 7: PHÂN TÍCH NHÂN T EFA (iu chnh) 99
PH LC 8: PHÂN TÍCH HI QUY 103

PH LC 9: ÁNH GIÁ CÁC THÀNH PHN THÔNG QUA S TB 105
M U
1. Lụ DO CHN  TÀI
Vit Nam đang trong quá trình hi nhp kinh t quc t rt mnh m. Các doanh
nghip cng nh ngân hàng ca Vit Nam không ngng đi mi, hin đi hóa công tác
qun lỦ, nâng cao giá tr đ có th đáp ng nhng đòi hi ca quá trình hi nhp ca
đt nc. Trong môi trng cnh tranh khc lit này, khách hàng là nhân t quyt đnh
s tn ti và phát trin ca các doanh nghip. Ngân hàng nào giành đc mi quan tâm
và s trung thành ca khách hàng thì ngân hàng đó s thng li và phát trin.
Ngân hàng Á Châu (ACB) là mt trong nhng Ngân hàng thng mi c phn
ln nht ti Vit Nam vi phng châm “Ngân hàng ca mi nhà”. Ngân hàng đã phn
nào khng đnh đc thng hiu ACB trong mt khách hàng vi truyn thng thân
thin, gn gi. Tuy nhiên, ch dng li thói quen phc v đa phn là khách hàng nh l,
còn thiu chuyên nghip và hình nh khá “bình dân”.
Bên cnh đó, ngân hàng còn đi mt vi nhng khó khn hn ch ca nn kinh
t, chính sách tht cht ca Ngân hàng Nhà Nc và s thâm nhp ngày càng ln ngân
hàng nc ngoài. Chính vì vy, làm th nào đ chuyn đi thành mt ngân hàng có tm
vóc ln, ci thin hình nh, nâng cao nâng lc cnh tranh và đem đn cho khách hàng
s hài lòng tt nht luôn là vn đ mà Ngân hàng Á Châu hng đn.  làm đc
điu đó, bên cnh vic xây dng các sn phm đa dng đ đáp ng nhu cu ca khách
hàng thì vn đ cht lng dch v là yu t có tính quyt đnh.
Do đó, vic nghiên cu và áp dng các k thut đ xây dng hình nh chuyên
nghip, nâng cao v th cnh tranh đã, đang và s tr thành mt yêu cu tt yu. Vì th
tôi quyt đnh chn la đ tài nghiên cu “Nâng cao cht lng dch v ti Ngân
hàng TMCP Á Châu” cho chuyên đ tt nghip ca mình vi mong mun góp phn
vào vic nâng cao cht lng dch v ti Ngân hàng Á Châu trong giai đon hi nhp
và phát trin sp ti.  tài đc thc hin không ngoài mc đích trên và tác gi hi
vng s nhn đc nhiu Ủ kin đóng góp đ vn đ nghiên cu đc hoàn thin hn.
2. MC TIÊU NGHIÊN CU
Mc tiêu nghiên cu ca đ tài là đ xut mt s gii pháp đ nâng cao cht

lng dch v ti Ngân hàng ACB trên c s:
- ánh giá thc trng cht lng dch v ti Ngân hàng ACB trong thi gian qua.
- Xác đnh các thành phn cht lng dch v ngân hàng và mc đ tác đng đn
s hài lòng ca khách hàng ti Ngân hàng ACB.
3. I TNG, PHM VI VÀ PHNG PHÁP NGHIÊN CU
i tng nghiên cu: cht lng dch v ngân hàng.
Phm vi nghiên cu: Ngân hàng Á Châu trên đa bàn Thành ph H Chí Minh
trong nm 2011.
Phng pháp nghiên cu: Phng pháp nghiên cu s dng xuyên sut trong
lun vn là phng pháp phân tích thng kê, phng pháp so sánh. Bên cnh đó, lun
vn còn đc thc hin trên c s quán trit và vn dng mt s nguyên tc c bn
nh nguyên tc khách quan, nguyên tc đi t trù tng đn c th, nguyên tc thng
nht gia lch s và logic, phng pháp din dch, quy np, ….c th:
Nghiên cu s b thông qua phng pháp nghiên cu đnh tính vi k thut
tho lun nhóm và phng vn th nhm đ xây dng thang đo s b v cht
lng dch v ngân hàng.
Nghiên cu chính thc đc thc hin bng phng pháp nghiên cu đnh
lng. S dng k thut phng vn trc tip khách hàng đã và đang s dng
dch v ca ACB thông qua bng câu hi đ thu thp thông tin.
Kim đnh thang đo và đánh giá cht lng dch v ca ACB. Phân tích d liu
thông qua phng pháp thng kê và s dng phn mm SPSS 20 đ phân tích
các s liu s cp qua bng câu hi điu tra.
Ngoài ra lun vn còn s dng tài liu, công trình nghiên cu v các ni dung
có liên quan đn đ tài.
4. ụ NGHA THC TIN CA NGHIÊN CU
 tài nghiên cu đánh giá mt cách khách quan cht lng dch v ti Ngân
hàng Á Châu, xác đnh các yu t tác đng đn cht lng dch v và mc đ hài lòng
ca khách hàng v cht lng dch v ngân hàng. T đó ngân hàng s có nhng ci
thin thích hp nhm nâng cao cht lng dch v cng nh s hài lòng ca khách
hàng đi vi ngân hàng.

5. NI DUNG CA LUN VN
 tài đc trình bày thành 3 chng:
CHNG 1: C s lỦ lun v cht lng dch v ca Ngân hàng thng mi.
CHNG 2: Thc trng cht lng dch v ti Ngân hàng TMCP Á Châu trong thi
gian qua.
CHNG 3: Gii pháp nâng cao cht lng dch v ti Ngân hàng TMCP Á Châu.










1
CHNG 1: C S Lụ LUN V CHT LNG DCH V CA NGÂN
HÀNG THNG MI
1.1. Tng quan v dch v ngơn hƠng
1.1.1. Khái nim dch v ngơn hƠng
Hin nay có nhiu cách hiu khác nhau v khái nim dch v. Theo Valarie
A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì dch v là nhng hành vi, quá trình và cách
thc thc hin mt công vic nào đó nhm to giá tr s dng cho khách hàng làm
tha mãn nhu cu và mong đi ca khách hàng.
Trong hot đng kinh doanh ngân hàng, khái nim và hình thc ca các dch
v do ngân hàng cung cp có v khó hiu hn các dch v hay sn phm thông
thng khác do tính phc tp hn so vi các dch v hay sn phm thông thng,
bao gm mt hn hp các yu t nh giá c, s thc hin, li ha và con ngi.
Quan nim theo T chc thng mi th gii - WTO: “Mt dch v tài chính

là bt c mt dch v nào có bn cht tài chính đc mt nhà cung cp dch v tài
chính ca mt nc thành viên chào. Các dch v tài chính bao gm tt c dch v
bo him, tt c dch v ngân hàng và dch v tài chính khác tr dch v bo him”.
Trong đó, các dch v ngân hàng bao gm các hot đng nhn tin gi; cho vay tt
c các loi, bao gm c tín dng tiêu dùng, tín dng th chp; cho thuê tài chính;
các dch v thanh toán và chuyn tin, k c th tín dng, séc du lch và hi phiu
ngân hàng; bo lãnh và cam kt. Tc là toàn b hot đng ngân hàng cung cp cho
xã hi đu thuc dng sn phm dch v.
Tóm li, dch v ngơn hƠng đc hiu lƠ toƠn b hot đng tin t, tín
dng, thanh toán, ngoi hiầ ca h thng ngơn hƠng đi vi khách hƠng lƠ
doanh nghip vƠ cá nhơn. Quan nim này đc s dng đ xem xét lnh vc dch
v ngân hàng trong c cu ca nn kinh t quc dân ca mt quc gia và phù hp
vi cách phân ngành dch v NH trong dch v tài chính ca WTO và ca hip đnh
thng mi Vit Nam – Hoa K, cng nh ca nhiu nc phát trin trên th gii.



2
1.1.2. Nhng đc đim vƠ vai trò ch yu ca dch v ngơn hƠng
1.1.2.1. Nhng đc đim ch yu ca dch v ngân hàng
Các dch v ngân hàng nói riêng thng có nhng đc đim c bn nh sau:
- Tính vô hình:
Dch v không có hình dáng c th, không th s mó, cân đong, đo đm mt
các c th nh đi vi các sn phm vt cht hu hình. Khi mua các sn phm vt
cht khách hàng có th yêu cu kim đnh, th nghim cht lng trc khi mua
nhng sn phm dch v thì không th tin hành đánh giá nh vy, mà ch cm nhn
đc thông qua tin ích dch v mang li.
- Tính không đng nht:
c tính này còn đc gi là tính khác bit ca dch v. Vic thc hin dch
v thng khác nhau tùy thuc vào cách thc phc v, nhà cung cp dch v, ngi

phc v, thi gian, lnh vc, đi tng và đa đim phc v. Do đó, vic đánh giá
cht lng phc v hoàn ho hay yu kém khó có th xác đnh da vào mt thc
đo chun mà phi xét nhiu yu t liên quan trong tng trng hp c th.
- Tính không th tách ri:
Các đi tng tham gia vào dch v không th tách ri nhau. Dch v đc
sn xut và tiêu th cùng mt thi đim. Nhân viên cung cp dch v và s tng
tác gia nhân viên này vi khách hàng nhn dch v là mt phn ca dch v, đòi
hi nhân viên cung cp dch v phi đc đào to tt v tác phong giao dch, kin
thc, k nng và linh hot ng x tùy tng đi tng khách hàng.
- Tính không th ct tr:
Dch v không th ct tr, lu kho ri đem bán nh hàng hóa khác. Chúng có
th u tiên thc hin dch v theo th t trc sau nhng không th đem ct dch v
ri sau đó đem ra đ tái s dng hay phc hi li. Do đó, dch v đc to thành và
kt thúc ngay sau đó.



3
- Tính đng thi:
Các đi tng tham gia vào dch v phi thc hin đng thi, phi có s
cùng tng tác gia các bên.
Ngoài ra, sn phm dch v ngân hàng còn mang tính riêng t, bo mt và s
nhy cm v các thông tin liên quan đn tài chính ca mt cá nhân, mt t chc bt
k. Thuc tính này đc xem là mt trong nhng tr ngi hoc rào cn ln nht ca
t chc cung cp dch v ngân hàng trong quá trình hình thành, cung ng, khai thác
và qun lỦ sn phm.
1.1.2.2. Mt s vai trò ch yu ca dch v ngân hàng
Ngày nay, hot đng dch v ngân hàng ngày càng chim v trí quan trng.
Trong điu kin kinh t m, t do hóa thng mi và tài chính, nhu cu v các dch
v ngân hàng s ngày càng gia tng. c bit, b phn dân c khng l ti các nc

đang phát trin còn khá xa l đi vi dch v ngân hàng chính là c hi ln cho các
ngân hàng khai thác. Dch v ngân hàng không ch mang li rt nhiu li ích cho
nhà kinh t, nhà cung cp dch v mà còn đem đn nhiu li ích cho khách hàng.
- i vi nn kinh t - xƣ hi:
Dch v ngân hàng trc tip làm bin đi t nn kinh t tin mt sang nn
kinh t không dùng tin mt, nâng cao hiu qu qun lỦ ca nhà nc, gim chi phí
xã hi ca vic thanh toán và lu thông tin mt.
Công ngh ngân hàng phát trin s to thun li hn cho vic thanh toán ca
ngành dch v có liên quan. Thông qua dch v ngân hàng, quá trình chu chuyn
tin t đc tng cng và có hiu qu hn, tn dng và khai thác các tim nng v
vn đ góp phn thúc đy sn xut kinh doanh, nâng cao đi sng cho con ngi.
Bên cnh đó còn góp phn chng tham nhng, gian ln thng mi, buôn
lu, trn thu. ó là cha k vic dch v này vi nhng tin ích thanh toán không
dùng tin mt s ci thin môi trng tiêu dùng, xây dng vn hóa thanh toán, góp
phn to c s đ mt quc gia hòa nhp vi cng đng quc t.



4
- i vi ngơn hƠng thng mi:
Dch v ngân hàng mang li ngun thu n đnh, chc chn, hn ch ri ro khi
thc hin đúng nguyên lỦ: “không b trng vào cùng mt r” nên đa dng hóa sn
phm dch v, nâng cao nng lc cnh tranh là cách hu hiu đ phân tán ri ro
trong kinh doanh, n đnh và phát trin.
Dch v ngân hàng gi vai trò quan trng trong vic m rng th trng bi
nhu cu s dng dch v ca ngi dân là rt ln và đa dng. Hn na, dch v giúp
m rng kh nng bán chéo sn phm gia cá nhân và doanh nghip, t đó gia tng
và phát trin mng li khách hàng hin ti và tim nng cho ngân hàng.
Phát trin dch v cng giúp các ngân hàng nâng cao cht lng cung ng
dch v, tiêu chun hóa chng t giao dch vi khách hàng, tng cng kh nng

bo mt và hn ch ri ro trong kinh doanh.
Phát trin dch v ngân hàng chính là cách thc to nn tng, h tng c s
cho phát trin ng dng công ngh ngân hàng trung dài hn, đng thi khai thác có
hiu qu công ngh trang b cho hot đng kinh doanh, to điu kin qun lỦ h
thng theo hình thc tp trung, x lỦ d liu trc tuyn trên toàn h thng.
- i vi khách hƠng:
Dch v ngân hàng mang đn s thun tin, an toàn, tit kim cho khách
hàng trong quá trình thanh toán và s dng ngun thu nhp ca mình, giúp ci thin
đi sng nhân dân, góp phn gim thiu chi phí xã hi qua vic tit kim thi gian,
chi phí thông tin và đáp ng tính tin li, tính thay đi nhanh chóng và thng
xuyên nhu cu ca xã hi.
Dch v ngân hàng s h tr tích cc cho các đi tng khách hàng cá nhân
và doanh nghip tip cn ngun vn vay t ngân hàng, s dng các dch v ngân
hàng thúc đy kinh doanh. Ngoài ra, dch v th ca ngân hàng còn mang li các
tin ích đc bit nh bo him dành cho ch th, dch v phc v riêng cho ch th
 trong và ngoài nc.



5
1.1.3. Các loi dch v ngơn hƠng ch yu
1.1.3.1. Dch v huy đng vn
Huy đng vn là mt nghip v truyn thng ca ngân hàng thng mi, góp
phn hình thành nên ngun vn hot đng ca ngân hàng. Vn huy đng là tài sn
ca t chc và cá nhân mà ngân hàng đang tm qun lỦ và s dng vi trách nhim
hoàn tr. Các khách hàng cá nhân và t chc có ngun vn nhàn ri s to nên
ngun huy đng vn tim nng và di dào cho các ngân hàng thng mi.
Thông qua các bin pháp và công c đc s dng, các ngân hàng thng
mi huy đng ngun vn t khách hàng cá nhân và t chc di các hình thc ch
yu nh: tin gi không k hn, tin gi có k hn, phát hành chng t có giá (k

phiu, trái phiu ngân hàng ) và các hình thc tin gi khác.
Hin nay, ngoài các sn phm tin gi truyn thng, các ngân hàng thng
mi đã đa dng hóa nhiu sn phm tit kim linh hot v k hn và lãi sut nhm
nâng cao cht lng dch v, đáp ng mi nhu cu ca khách hàng.
1.1.3.2. Dch v tín dng
Hot đng tín dng hay cho vay là vic ngân hàng đa tin cho khách hàng
vi cam kt khách hàng phi hoàn tr c gc và lãi trong khon thi gian xác đnh.
Cho vay là hot đng kinh doanh ch cht đ ngân hàng to ra li nhun.
Ngân hàng thng mi đc cp tín dng cho doanh nghip, cá nhân và h
gia đình các khon vay ngn hn, trung hn và dài hn di nhiu hình thc nh
cho vay sn xut kinh doanh, cho vay tiêu dùng, cho vay du hc, cho vay cm c s
tit kim, chit khu, tái chit khu, các dch v bo lãnh và các hình thc khác
theo quy đnh ca pháp lut.
1.1.3.3. Dch v th
Th là phng tin thanh toán không dùng tin mt mà ch th có th s
dng đ rút tin, chuyn khon, truy vn s d ti các máy rút tin, máy ATM
hoc thanh toán tin hàng hóa, dch v ti các t chc chp nhn th.



6
Hin nay trên th gii cng nh ti Vit Nam, có rt nhiu loi th khác
nhau, vi nhng đc đim cng nh công dng rt đa dng và phong phú. Nhng
nhìn chung có hai loi c bn là th ghi n và th tín dng. Th ghi n s dng s
d hin có trên tài khon, còn th tín dng ni bt vi tính nng “chi tiêu trc, tr
tin sau” trên c s đc ngân hàng cp mt hn mc tín dng. Dch v th góp
phn quan trng cho NHTM trong vic huy đng vn, thu phí dch v và nâng
cao hình nh ca ngân hàng trong công chúng. Sn phm dch v th đi lin vi
ng dng công ngh và kh nng liên kt gia các ngân hàng thng mi
trong khai thác th trng và tn dng c s h tng v công ngh thông tin.

1.1.3.4. Dch v ngân hàng đin t
Hin nay, vi s phát trin ca công ngh và nhu cu ca nn kinh t, xu
hng phát trin dch v ca ngân hàng tin đn ngân hàng đin t là mt xu th tt
yu. Nm bt đc xu hng này, dch v ngân hàng đin t đã đc phát trin
mnh  rt nhiu NHTM vi các tin ích nh tra cu thông tin tài khon, chuyn
khon, thanh toán… ch bng vài thao tác đn gin trên mng internet hoc đin
thoi di đng. Dch v này đem li cho khách hàng rt nhiu tin ích nh tính
nng giao dch 24/24, khách hàng không cn đn tn ngân hàng mà vn thc hin
giao dch thun tin, an toàn, tit kim trong quá trình thanh toán và s dng ngun
tin ca mình.
1.1.3.5. Dch v thanh toán
Khi khách hàng gi tin vào ngân hàng, ngân hàng không ch bo qun mà
còn thc hin các lnh chi tr cho khách hàng và đc hng mt khon phí nht
đnh. Các phng tin thanh toán thông dng bao gm: séc, y nhim thu, y
nhim chi, thng phiu, lnh chi…Ngân hàng thay mt khách hàng thc hin
thanh toán v hàng hóa và dch v thông qua thanh toán bù tr, chuyn khon
qua mng li thanh toán đin t trong ni b h thng ngân hàng hay khác h
thng ngân hàng, chuyn khon trong nc hay nc ngoài.
Dch v chi tr lng qua tài khon cá nhân, thanh toán hóa đn tin



7
đin, đin thoi, nc… qua dch v th đang phát trin mnh và to ngun thu
đáng k cho các NHTM.
1.1.3.6. Dch v ngoi hi
ây là sn phm dch v ngân hàng ch yu phc v chuyn tin cho các cá
nhân đi nc ngoài hoc t nc ngoài v và các công ty thanh toán tin hàng xut
nhp khu thông qua quy đnh các giao dch đc phép thc hin trên lãnh th Vit
Nam, hn mc bán ngoi t, chuyn tin vãng lai mt chiu t Vit Nam ra nc

ngoài ca khách hàng…
1.1.3.7. Các dch v ngân hàng khác
Dch v chuyn tin, nhn tin kiu hi ngày càng đc m rng và
đy mnh phát trin. Nhiu NHTM đã liên kt, hp tác làm đi lý nhn chuyn
tin và chi tr kiu hi cho mt s t chc tài chính quc t nh WU, Séc du
lch America Express…
Ngoài các dch v nêu trên, ngân hàng còn cung cp các dch v nh bo
lãnh, bo him, xác nhn thanh toán, ngân qu…
1.2. Nhng ni dung c bn v cht lng dch v ngơn hƠng
1.2.1. Khái nim v cht lng dch v ngơn hƠng
Cht lng dch v có nhiu cách đnh ngha khác nhau tùy thuc vào đi
tng nghiên cu, môi trng nghiên cu và vic tìm hiu cht lng dch v là c
s cho vic thc hin các bin pháp ci thin cht lng dch v ca doanh nghip.
Có mt s khái nim mà qua quá trình tham kho tài liu, tác gi nhn thy đc
nhiu son gi s dng.
Cht lng dch v đc xem nh khong cách gia mong đi v dch v và
nhn thc ca khách hàng khi s dng dch v (Parasurman, Zeithaml and Berry,
1985,1988).



8
Theo Gronroos (1984) cho rng cht lng dch v đc đánh giá trên hai
khía cnh, (1) cht lng k thut (nói đn nhng gì đc phc v) và (2) cht
lng chc nng (chúng đc phc v nh th nào).
“Cht lng dch v là mt s đo lng mc đ dch v đc đa đn
khách hàng tng xng vi mong đi ca khách hàng tt đn đâu. Vic to ra mt
dch v cht lng ngha là đáp ng mong đi ca khách hàng mt cách đng
nht” (Lu Vn Nghiêm, 2008, trang163).
Có th thy rng cht lng dch v nhm mc đích mang li s hài lòng cho

khách hàng, mc đ hài lòng ca khách hàng là thc đo cht lng dch v.
Cht lng dch v ngân hàng xut phát t nhu cu ca khách hàng và kt
thúc bng s đánh giá ca khách hàng thông qua cm nhn ca h ch không phi
là do ngân hàng quyt đnh. Cht lng dch v th hin s phù hp vi nhu cu và
mong mun ca khách hàng. Do tính vô hình, tính không tách ri, không đng nht
v cht lng nên khách hàng cm nhn đc cht lng dch v da vào hình nh
tng th ca ngân hàng hn là cht lng ca mt dch v c th nào đó.
1.2.2. Nhng đc đim c bn ca cht lng dch v
1.2.2.1. Tính vt tri
Tính vt tri đc th hin khi dch v có cht lng ni tri hn và có to
th mnh cnh tranh so vi sn phm khác. Bên cnh đó, s đánh giá v tính vt
tri ca cht lng dch v chu nh hng rt ln bi s cm nhn t phía ngi
tip nhn dch v. Quan h này có Ủ ngha rt ln đi vi vic đánh giá cht lng
dch v trong các hot đng marketing và nghiên cu s hài lòng ca khách hàng.
1.2.2.2. Tính đc trng ca sn phm
Cht lng dch v là tng th nhng mt ct lõi nht kt tinh trong sn
phm dch v to nên tính đc trng ca sn phm dch v. Vì vy, sn phm
dch v có cht lng cao s hàm cha nhiu “đc trng vt tri” hn so vi sn
phm dch v cp thp. S phân bit này gn lin vi vic xác đnh các thuc



9
tính vt tri hu hình hay vô hình ca sn phm, dch v. Chính nh nhng đc
trng này mà khách hàng có th nhn bit cht lng dch v ca doanh nghip
này so vi doanh nghip khác. Tuy nhiên, trong thc t, các đc trng ct lõi
ca dch v ch mang tính tng đi nên rt khó xác đnh mt cách đy đ và
chính xác.
1.2.2.3. Tính cung ng
Cht lng dch v gn lin vi quá trình thc hin/chuyn giao dch v đn

khách hàng. Vic trin khai dch v, phong cách phc v và cung ng dch v s
quyt đnh cht lng dch v tt hay xu. ây là yu t bên trong ph thuc vào
s biu hin ca nhà cung cp dch v. Chính vì th, đ nâng cao cht lng
dch v, nhà cung cp dch v trc tiên cn phi bit ci thin yu t ni ti đ
to thành th mnh lâu dài ca chính mình trong hot đng cung cp dch v
cho khách hàng.
1.2.2.4. Tính tha mãn nhu cu
Dch v to ra nhm đáp ng nhu cu ca khách hàng. Cht lng dch v
nht thit phi tha mãn nhu cu khách hàng và ly yêu cu ca khách hàng làm
cn c đ ci thin cht lng dch v. Nu khách hàng cm thy dch v
không đáp ng đc nhu cu ca mình thì h s không hài lòng vi cht lng
dch v mà h nhn đc. Trong môi trng kinh doanh hin đi, các nhà cung
cp dch v phi luôn hng đn nhu cu khách hàng và c gng ht mình đ đáp
ng các nhu cu đó.
Xét trên phng din phc v khách hàng, “tính tha mãn nhu cu” đã
bao hàm c ý ngha ca “tính cung ng”. S d nh vy là vì cht lng dch v
bt đu t khi doanh nghip nm bt đc nhu cu ca khách hàng đn khi tin
hành trin khai dch v, nhng chính trong quá trình thc hin cung ng dch
v mà khách hàng s cm thy hài lòng hay không và t đó cm nhn đc cht
lng dch v tt hay xu. Nu tính cung ng mang yu t ni ti thì tính tha
mãn nhu cu li b chi phi bi tác đng bên ngoài nhiu hn.