MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO CHÂT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NAVIBANK – CHI NHÁNH HUẾ

MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO CHÂT LƯỢNG DỊCH
VỤ TẠI NGÂN HÀNG NAVIBANK – CHI NHÁNH HUẾ
3.1. Định hướng
Căn cứ vào tình hình hiện tại của ngân hàng – những điểm mạnh và điểm
yếu, cũng như tình hình thị trường sẽ đem đến những cơ hội cũng như những
thách thức, ngân hàng TMCP Navibank – Chi nhánh Huế cần có những định
hướng căn bản làm nguồn gốc cho việc đưa ra giải pháp một cách hiệu quả, khả
thi nhẵm nâng cao chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng cũng như
nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Đối với một ngân hàng mới được thành lập như ngân hàng Navibank –
Chi nhánh Huế thì việc quan tâm đến chất lượng dịch vụ là điều hết sức cấn
thiết nhằm nâng cao uy tín, danh tiếng, niềm tin đối với khách hàng. Đặc biệt là
trong giai đoạn hiện nay khi lãi suất huy động của tất cả các ngân hàng đều như
nhau. Thị trường ngân hàng canh tranh rất gay gắt để giành giật khách hàng,
không chỉ cạnh tranh vơi các ngân hàng thương mại cổ phần khác giàu kinh
nghiệm mà còn cả với các ngân hàng quốc doanh vốn có ưu thế về uy tín.
Dựa vào kết quả nghiên cứu ta thấy lý do khiến khách hàng lựa chọn gửi
tiền tiết kiệm tại ngân hàng Navibank đó là vì ngân hàng uy tín, vì các mối quan
hệ cá nhân, vì vị trí của ngân hàng thuận tiện cho khách hàng… do đó ngân
hàng phải không ngừng phát huy những điểm mạnh, những ưu thế này để thu
hút các khách hàng đến với ngân hàng.
Kết quả phân tích cho thấy chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân
hàng Navibank gồm có các thành phần đó là độ tin cậy, năng lực phục vụ, mức
độ đáp ứng, giá, thái độ nhân viên, mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình.
Trong đó có ba nhân tố quan trọng góp phần tạo nên sự hài lòng cho khách hàng
đó là Độ tin cậy, mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình. Tất cả các thành
phần nầy đều có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng, tức là khi
chất lượng của các thành phần này được nâng cao thì sự hài lòng của khách
hàng đối với ngân hàng cũng sẽ tăng lên. Do đó ngân hàng Navibank – Chi
nhánh Huế cần tăng cường đầu tư nhằm nâng cao chất lượng của các thành trên
đặc biệt là ba thành phần Độ tin cậy, mức độ đồng cảm và phương tiện hữu

hình.
Thông qua việc đo lường các giá trị trung bình về các thành phần của chất
lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng có thể thấy khách hàng đánh giá
chưa cao về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng. Thể hiện đó là các giá trị đó chỉ
trên mức trung bình và khi thực hiện các kiểm định để suy rộng cho tổng thể thì
không đủ cơ sở để bác bỏ các giả thuyết. Bên cạnh các giá trị trung bình về chất
lượng dịch vụ thì giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn của khách hàng cũng
chỉ ở trên mức trung bình. Do đó đòi hỏi ngân hàng phải có các giải pháp phù
hợp đê nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng hơn
nữa không chỉ ở mức độ thỏa mãn mà còn phải cao hơn nữa.
Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng phải chú trọng đến các
nhân tó mà khách hàng quan tâm cao như độ tin cậy, mức độ đồng cảm, phương
tiện hữu hình. Tuy nhiên bên cạnh các thành phần đó ngân hàng cũng phải có sự
quan tâm phù hợp đến các thành phần khác như năng lực phục vụ, mức độ đáp
ứng.. để hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại ngân hàng. Trong đó cần đặc biệt chú
trọng đến thành phần phương tiện hữu hình bơi theo kết quả phân tích cho thấy
nó có vai trò rất quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng trong khi theo đánh
giá của khách hàng thì nó mới chưa đạt trên giá trị trung bình.
Cũng theo kết quả phân tích ta thấy có một tỷ lệ khá cao khách hàng đang
do dự không biết có nên tiết tục gửi tiền tại ngân hàng hay không? Sẽ là một
mất mát rất lớn nếu như số khách hàng này từ bỏ không tiếp tục gửi tiền tại
ngân hàng nữa. Ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế cần phải đưa ra những
chính sách phù hợp để giữ chân những khách hàng này. Bên cạnh đó một số
lượng nhỏ khách hàng cho biết sẽ không tiếp tục gửi tiền tại ngân hàng, đây
cũng là một vấn đề mà ngân hàng cần phải đặc biệt lưu ý đến không chỉ để làm
thay đổi quyết định của những khách hàng này mà còn để cho số lượng những
khách hàng này không gia tăng thêm nữa.
3.2. Giải pháp
Thông qua định hướng như trên, nhóm nghiên cứu đề xuất một số giải
pháp cụ thể như sau:

- Về thành phần độ tin cậy
Đối với một ngân hàng thì uy tín luôn là một vấn đề được đặt lên hàng
đầu, đặc biệt là đối với những khách hàng gửi tiết kiệm. Để có thể có được sự
tin tưởng của khách hàng đòi hỏi phải có một quãng thời gian đủ dài. Xây dựng
vốn đã khó nhưng để có thế giữu được nó lại càng khó khăn hơn, chỉ một sơ
xuất nhỏ cũng có thể làm mất lòng tin nơi khách hàng và nếu những khách hàng
đó tiếp tục nói vấn đề đó cho những khách hàng khác thì thật là nguy hiểm. Để
nâng cao mức độ tin cậy ngân hàng cần phải tuyệt đối bảo mật các thông tin
cũng như các giao dịch của khách hàng. Áp dụng các biện pháp nhằm ngăn
chặn các hành vi xâm phạm các thông tin cá nhân, dữ liệu của khách hàng của
các đối tượng cả bên trong lẫn bên ngoài ngân hàng. Tiếp theo đó là vấn đề an
toàn, sẽ như thế nào nếu như khách hàng gửi tiền tại một ngân hàng mà họ cảm
thấy không an toàn đối với tài sản của họ . Về vấn đề này thì các ngân hàng
thương mại cổ phần không thể so sánh được với các ngân hàng quốc doanh.Tuy
nhiên ngân hàng Navibank – chi nhánh Huế cũng cần nâng cao cảm giác an
toàn về ngân hàng trong tâm trí khách hàng. Chẳng hạn như đầu tư về cơ sở vật
chất, thực hiện chính xác các giao dịch, thực hiện công khai minh bạch về tài
chính kinh doanh có hiệu quả cao cũng là một yếu tố làm cho khách hàng cảm
thấy an toàn. Bên cạnh đó là việc cập nhật thông tin một cách nhanh chóng, kịp
thời, chính xác, cung cấp các thông tin nhanh chóng, đầy đủ đến khách hàng.
- Về thành phần năng lực phục vụ
Ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế cần thực hiện các giải pháp phù
hợp nhằm nâng cao năng lực phục vụ của mình như phong cách phục vụ của
nhân viên lịch sự, nhã nhặn, chuyên nghiệp, tư vấn, giải thích các thắc mắc của
khách hàng một cách nhanh chóng, biết xử lý các tình huống khúc mắc một
cách thỏa đáng… ngân hàng có thể cho nhân viên tham gia các khóa đào tạo
nhằm nâng cao khả năng phục vụ, không chỉ các nghiệp vụ chuyên môn mà cả
các kỹ năng cá nhân khác.
- Về thành phần mức độ đáp ứng
Cần xây dựng đội ngũ nhân viên tâm huyết, nhiệt tình, nắm vững chuyên

môn, nghiệp vụ và có đủ kiến thức để phục vụ khách hàng. Ngân hàng cần gia
tăng các dịch vụ chăm sóc khách hàng như quà tặng, khuyến mãi, có những
hành động tỏ ý quan tâm đến từng cá nhân khách hàng như gửi hoa, thiệp chúc
mừng trong các ngày lễ, dịp sinh nhật hay các sự kiện quan trọng của khách
hàng.
- Về thành phần thái độ của nhân viên
Thái độ nhân viên sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng về
chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp. Đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng
khi mà nhân viên trực tiếp phục vụ, giao tiếp với khách hàng. Ngân hàng
Navibank được đánh giá là ngân hàng có nhân viên phục vụ làm khách hàng
tương đối hài lòng và cần phải phát huy ưu thế này bằng một số biên pháp như:
áp dụng những chính sách đãi ngộ hợp lý để thúc đẩy nhân viên làm việc vì chỉ
khi nhân viên hài lòng với công việc, gắn bó trung thành với ngân hàng thi khi
đó nhân viên mới làm việc hết lòng vì ngân hàng, vì khách hàng; xây dựng đội
ngũ nhân viên làm việc chuyên nghiệp, thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, hết
lòng vì khách hàng, được lòng khách đến, vui lòng khách đi. Có như vậy ngân
hàng mới có thể đứng vững và phát triển trong nền kinh tế cạnh tranh gay gắt
như hiện nay.
- Về thành phần giá
Hiện nay, khi mà Nhà nước áp đặt mức trần lãi suất huy động là 14% thì
lãi suất không còn là một yếu tố để các ngân hàng có thể sử dụng trong cạnh
tranh. Giờ đây khi lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm khách hàng sẽ không
còn đặt nặng vấn đề giá như trước nữa. Tuy nhiên ngân hàng Navibank – vần
phải chú ý đến yếu tố này bới bất kỳ một tin đồn không tốt nào liên quan đến
vấn đề lãi xuất dù xuất phát từ chính ngân hàng Navibank hay từ các đối thủ
cạnh tranh cũng có thể gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Một vấn đề nữa dó là mức phí của các giao dịch cũng được khách hàng rất quan
tâm. Do đó khi đưa ra các mức phí ngân hàng phải dựa trên cơ sở nghiên cứu kỹ
các mức phí của các đối thủ cạnh tranh để đưa ra các mức phí phù hợp. Bên
cạnh đó ngân hàng cần có các chính sách ưu đãi đối với các khách hàng gửi tiền

tại ngân hàng , chẳng hạn như chính sách ưu đãi trong vay vốn…
- Về thành phần mức độ đồng cảm
C on người ai cung muốn được người khác hiểu và cảm thông cho hoàn
cảnh của mình. Lắng nghe ý kiến của khách hàng, tạo cho họ cảm giác được
quan tam, được coi trọng và biểu lộ sự quan tâm của ngân hàng đối với khách
hàng sẽ là một biện pháp rất hiệu quả trong việc nâng cao sự hài lòng của khách
hàng. Công ty có thể cho nhân viên tham gia các khóa học hay mời các chuyên
gia giảng dạy về tâm lý con người sẽ giúp cho nhân viên biết cách ứng xử sao
cho được lòng khách hàng nhất. Trong các tình huống khó xử nhân viên sẽ phải
biết giải quyết một cách thỏa đáng.
- Về thành phần phương tiện hữu hình
Đối với bất cứ một doanh nghiệp nào thì phương tiện hữu hình cũng đều
rất quan trọng. Nó tác động rất lớn đến ấn tượng ban đầu của khách hàng đới
với doanh nghiệp. Ngân hàng Navibank – cần đầu tư thích hợp cho các phương
tiên hỗ trợ cũng như các loại máy móc phục vụ cho các hoạt động của ngân
hàng. Trang bị các tiện nghi để phục vụ khách hàng được tốt hơn cũng là một
vần đề cần hết sức lưu ý. Trong khả năng cho phép ngân hàng cẩn cố gắng đầu
tư đầy đủ các trang thiết bị cần thiết, hiện đại, bắt mắt, bày trí không gian trong
quầy giao dịch rộng rãi, gọn gàng, sạch sẽ, thoáng mát nhằm tạo một tâm lý
thoải mái cho khách hàng khi đến ngân hàng. Các yếu tố liên quan đến mặt
bằng, vẻ bề ngoài cũng góp phần tạo niềm tin nơi khách hàng.