NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN, HỘ GIA ĐÌNH TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á.PDF

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH

INH VNG SONG

NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN, H GIA ÌNH TRONG
HOT NG TÍN DNG TI NGÂN
HÀNG TMCP ÔNG NAM Á


LUN VN THC S KINH T




TP. H CHÍ MINH – NM 2012

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH



INH VNG SONG



NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN, H GIA ÌNH TRONG
HOT NG TÍN DNG TI NGÂN

HÀNG TMCP ÔNG NAM Á



Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã s: 60340201



LUN VN THC S KINH T

Ngi hng dn khoa hc:
PGS, TS Trn Huy Hoàng


TP. H CHÍ MINH – NM 2012

i
LI CAM OAN
Tôi xin cam đoan lun vn thc s kinh t “Nâng cao s hài lòng ca khách
hàng cá nhân, h gia đình trong hot đng tín dng ti Ngân hàng TMCP
ông Nam Á” là kt qu ca quá trình hc tp, nghiên cu khoa hc đc
lp và nghiêm túc ca tôi.
Các s liu trong lun vn đc thu thp t thc t có ngun gc rõ ràng, đáng
tin cy, đc x lý trung thc và khách quan. Kt qu nghiên cu đc trình
bày trong lun vn này không sao chép ca bt c lun vn nào và cng cha
đc trình bày hay nghiên cu  bt c công trình nghiên cu nào khác trc
đây.
TP H Chí Minh, Ngày 24 tháng 12 nm 2012
Tác gi lun vn

inh Vng Song



ii
LI CM N
Trc tiên, tôi xin chân thành gi li cm n đn Quý Thy Cô trong ca
trng i hc Kinh t Thành ph H Chí Minh đã dy d và truyn đt cho
tôi nhng kin thc quý báu làm nn tng cho vic nghiên cu và t duy hc
tp ca tôi.
Tôi xin chân thành cm n PGS,TS Trn Huy Hoàng, ngi hng dn khoa
hc ca lun vn, đã giúp tôi tip cn thc tin, phát hin đ tài và tn tình
hng dn tôi hoàn thành lun vn này.
Tôi cng xin cm n đn nhng ngi bn, nhng đng nghip và ngi thân
đã tn tình h tr, góp ý và giúp đ tôi trong sut thi gian hc tp và nghiên
cu.
Xin gi li cm n trân trng đn tt c mi ngi.

iii
MC LC
Trang
Trang ph bìa
Li cam đoan i
Li cm n ii
Mc lc iii
Danh mc các ch vit tt iv
Danh mc các bng v
Danh mc hình v, đ th vi

PHN M U 1
CHNG 1: TNG QUAN V TÍN DNG CÁ NHÂN, H GIA
ÌNH VÀ S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG 4
1.1. Tín dng ngân hàng và tín dng cá nhân, h gia đình 4
1.1.1. Tín dng ngân hàng 4
1.1.1.1 Khái nim 4
1.1.1.2. c đim tín dng ngân hàng 4
1.1.2 Tín dng cá nhân, h gia đình 6
1.1.2.1. Khái nim 6
1.1.2.2. c đim tín dng cá nhân, h gia đình 6
1.1.3. Các sn phm tín dng cá nhân, h gia đình 7
1.1.3.1 Tín dng tiêu dùng 7
1.1.3.2 Tín dng mua sm, sa cha nhà 8
1.1.3.3 Tín dng thông qua phát hành và s dng th tín dng 9
1.1.3.4 Tín dng cá nhân, h gia đình sn xut kinh doanh 11
1.2. S hài lòng ca khách hàng và các nhân t nh hng 12
1.2.1 Khái nim v s hài lòng ca khách hàng 12
1.2.2 Phân loi s hài lòng ca khách hàng 14

1.2.3 Ý ngha ca vic nâng cao s hài lòng ca khách hàng 15
1.2.4. Các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng 15
1.2.4.1 Cht lng dch v 15
1.2.4.2 Giá c ca dch v 22
1.2.4.3 Vic duy trì khách hàng 22
1.3. Mô hình nghiên cu s hài lòng ca khách hàng 23
1.3.1 Mô hình cht lng dch v SERVQUAL 23
1.3.1.1 Gii thiu mô hình cht lng dch v SERVQUAL 23
1.3.1.2 Thang đo SERVQUAL 26
1.3.2. Mô hình ch s hài lòng ca khách hàng 28

1.3.2.1 Ch s hài lòng ca khách hàng 28
1.3.2.2 Mt s mô hình ch s hài lòng ca khách hàng 29
1.3.2.3 Xây dng mô hình lý thuyt v ch s hài lòng ca khách
hàng trong lnh vc ngân hàng 31
1.3.3 Mô hình nghiên cu ca đ tài 34
Kt lun chng 1 36
CHNG 2: THC TRNG NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA
KHÁCH HÀNG TRONG HOT NG TÍN DNG CÁ NHÂN, H
GIA ÌNH TI NGÂN HÀNG TMCP ÔNG NAM Á 37
2.1. Tng quan v quá trình hình thành và phát trin ca Ngân hàng
TMCP ông Nam Á 37
2.1.1. C cu t chc 39
2.1.2. Kt qu hot đng trong thi gian qua 40
2.1.2.1 Tng tài sn 40
2.1.2.2 Huy đng vn 41
2.1.2.3 D n cho vay 45
2.1.2.4 T l n xu 47
2.1.2.5 Các ch tiêu còn li cui nm 2011 48
2.2 Thc trng kinh doanh tín dng cá nhân, h gia đình ca SeABank 49
2.2.1. Các sn phm tín dng cá nhân, h gia đình tiêu biu ti SeABank 49
2.2.1.1 B sn phm cho vay tín chp – SeABuy 49

2.2.1.2 Sn phm cho vay mua và sa cha nhà – SeAHome 50
2.2.1.3 Sn phm cho vay mua ôtô – SeACar 51
2.2.1.4 Cho vay cá nhân, h gia đình sn xut kinh doanh 51
2.2.1.5 Nghip v bo lãnh cho cá nhân, h gia đình 52
2.2.1.6 Cho vay đm bo bng giy t có giá – SeAValue 52
2.2.1.7 Sn phm cho vay du hc – SeAStudy 52
2.2.1.8 Sn phm cho vay ngoài sn phm 53
2.2.2 ánh giá chung các sn phm ca SeABank 53

2.2.3 Thc trng kinh doanh tín dng cá nhân, h gia đình ca SeABank 54
2.3. Kho sát s hài lòng ca khách hàng đi vi hot đng tín dng cá
nhân, h gia đình ti SeABank 62
2.3.1 Quy trình kho sát 62
2.3.2 Xây dng thang đo 65
2.3.3. Kt qu kho sát 68
2.3.3.1 Thông tin mu nghiên cu 68
2.3.3.2 ánh giá các thang đo 71
2.3.3.3 Kim đnh mô hình và gi thuyt nghiên cu 76
2.3.3.4 Hn ch ca kho sát 79
Kt lun chng 2 80
CHNG 3: GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH
HÀNG I VI HOT NG TÍN DNG CÁ NHÂN, H GIA
ÌNH TI NGÂN HÀNG TMCP ÔNG NAM Á 81
3.1 nh hng hot đng ca SeABank trong hot đng tín dng cá
nhân, h gia đình đn nm 2015 81
3.1.1. Hoàn thin h thng chm đim tín dng cá nhân 81
3.1.2. Xây dng c ch đng lc trong hot đng 82
3.1.3. a dng hóa sn phm tín dng 82
3.1.4. Phân đon và chính sách khách hàng 84
3.1.5. ào to ngun nhân lc 85
3.2 Gii pháp nâng cao d hài lòng khách hàng trong hot đng tín
dng cá nhân, h gia đình 85

3.2.1 Gii pháp phát trin nn khách hàng 86
3.2.2 y mnh công tác marketing 87
3.2.3 M rng đa bàn hot đng 88
3.2.4 Gi vng mc lãi sut cnh tranh và mc phí hp lý 89
3.2.5 Phát trin ngun nhân lc có trình đ cao 90
3.2.6 Ci thin c s vt cht 91

3.2.7 Nâng cao giá tr thng hiu SeABank 92
3.2.8 y mnh công tác chm sóc khách hàng 92
Kt lun chng 3 94
KT LUN 95
Tài liu tham kho 96
Ph lc 1 100
Ph lc 2 102


i
v
DANH MC CÁC CH VIT TT
1. GTTG : Giy t có giá
2. NXB : Nhà xut bn
3. NHNN : Ngân hàng Nhà nc
4. QHKH : Quan h khách hàng
5. PGD : Phòng Giao dch
6. SEABANK :South East Bank - Ngân hàng Thng mi C phn ông
Nam Á
7. SME : Small Medium Enterprise - Doanh nghip nh và va
8. TMCP : Thng mi c phn
9. TP HCM : Thành ph H Chí Minh

v
DANH MC CÁC BNG

S hiu bng Tên bng Trang
Bng 2.1: S liu hot đng ca SeABank giai đon 2006 –2011 40
Bng 2.2: S liu Tng tài sn ca SeABank giai đon 2006 –2011 40
Bng 2.3: S liu Huy đng vn ca SeABank giai đon 2006 –2011 41

Bng 2.4: Tc đ tng trng huy đng vn giai đon 2006 – 2011 42
Bng 2.5: C cu huy đng vn giai đon 2006 – 2011 44
Bng 2.6: S liu d n SeABank giai đon 2006 – 2011 45
Bng 2.7: S liu c cu d n theo thành phn kinh t ca
SeABank giai đon 2006 – 2011 54
Bng 2.8: S liu c cu d n theo thi gia ca d n cá nhân, h
gia đình ti SeABank giai đon 2006 - 2011 56
Bng 2.9: N xu hot đng tín dng cá nhân, h gia đình giai
đon 2006 – 2011 57
Bng 2.10: D n tng sn phm tín dng cá nhân, h gia đình giai
đon 2006 – 2011 58
Bng 2.11: C cu d n theo sn phm tín dng ca tín dng cá
nhân, h gia đình giai đon 2006 - 2011 60
Bng 2.12: Ngh nghip theo mu nghiên cu 68
Bng 2.13: Thu nhp theo mu nghiên cu 68
Bng 2.14: Sn phm đc khách hàng s dng theo mu nghiên cu 69
Bng 2.15: Thi gian s dng dch v theo mu nghiên cu 70
Bng 2.16: Cronbach anpha ca các thành phn nghiên cu 71

Bng 2.17: Cronbach anpha ca thang đo s hài lòng 73
Bng 2.18: Kt qu phân tích nhân t EFA ca các thành phn đo
lng s hài lòng ca khách hàng 74
Bng 2.19: Kt qu phân tích nhân t EFA ca khái nim s hài
lòng ca khách hàng 75
Bng 2.20: Kt qu hi qui ca mô hình 76
Bng 2.21: Bng phân tích phng sai ANOVA 76
Bng 2.22: Bng tóm tt các h s hi qui 76


vi

DANH MC HÌNH V,  TH
S hiu s đ, đ th Tên bng Trang
Biu đ 1.1: Mô hình cht lng dch v 17
Biu đ 1.2: Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 21
Biu đ 1.3 Các thành phn quyt đnh đn cht lng dch v
đc cm nhn bi khách hàng 25
Biu đ 1.4 Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca M 29
Biu đ 1.5 Mô hình ch s hài lòng khách hàng các quc gia Châu Âu 30
Biu đ 1.6 Mô hình lí thuyt v ch s hài lòng khách hàng ca
các ngân hàng 34
Biu đ 1.7: Mô hình lý thuyt ca đ tài 35
Biu đ 2.1 Mô hình C cu t chc ca SeABank 39
Biu đ 2.2 Tng tài sn SeABank qua các nm t 2006 đn 2011 41
Biu đ 2.3 Huy đng vn giai đon 2006 - 2011 43
Biu đ 2.4 D n SeABank giai đon 2006 – 2011 46
Biu đ 2.5 T l n xu SeABank giai đon 2006 – 2011 47
Biu đ 2.6 Hot đng tín dng cá nhân, h gia đình giai đon 2006 - 2011 55
Biu đ 2.7 Quy trình kho sát s hài lòng 65
Biu đ 2.8 Kt qu kim đnh mô hình lý thuyt 78





1
PHN M U
1. C S HÌNH THÀNH  TÀI
Trit lý kinh doanh thành công ca Doanh nghip trên th gii là làm sao phc v cho
khách hàng hài lòng khi s dng sn phm dch v ca mình. Khách hàng là ngi
quyt đnh li nhun cho Doanh nghip. Xây dng và quyt đnh cht lng là gì và

cn phi nh th nào. Các nghiên cu v hành vi sau khi mua đu ch ra rng s tha
mãn hay không s nh hng đn hành vi tip theo ca h. Vic thu hút đc mt
khách hàng mi tn kém phi gp nhiu ln chi phí liên quan đn vic tha mãn và
duy trì mt khách hàng hin hu và nu gim đc 5% s khách hàng có ý đnh b đi
thì s gia tng li nhun cho doanh nghip t 25% (tu ngành) (Phillip Kotler 2000,
Reichheld 1996).
Cùng vi s phát trin ca nn kinh t, Ngân hàng TMCP ông Nam Á (SeABank) đã
nghiên cu và áp dng các phng pháp, trin khai các chng trình nhm ngày càng
phù hp vi nhu cu phát trin dch v ngân hàng và s tha mãn ca khách hàng.
Hot đng bán l nói chung và hot đng tín dng cá nhân, h gia đình nói riêng ti
SeABank đc vn hành mt cách trôi chy và mang li hiu qu kinh doanh cao cho
toàn h thng.
 đánh giá s hài lòng ca khách hàng v hot đng tín dng cá nhân, h gia đình,
nhm nâng cao công tác chm sóc khách hàng trong thi gian sp ti, đm bo phù
hp vi mc tiêu, chính sách, đnh hng ca Ngân hàng TMCP ông Nam Á, tôi
chn đ tài “
Nâng cao s hài lòng ca khách hàng cá nhân, h gia đình trong
hot đng tín dng ti Ngân hàng TMCP ông Nam Á
” đ làm đ tài nghiên
cu và bo v lun vn thc s kinh t ca tôi.  tài có cái nhìn chung v tín dng cá
nhân, h gia đình ti Ngân hàng TMCP ông Nam Á đng thi có cái nhìn tng quát


2
đn s hài lòng ca khách hàng, giúp nhn đnh và đa ra chng trình, sn phm phù
hp hn na nhu cu ca th trng trong mng khách hàng cá nhân, h gia đình.
2. MC TIÊU NGHIÊN CU
Mc tiêu ca nghiên cu là khám phá các nhân t chính nh hng đn s hài lòng ca
khách hàng đi vi hot đng tín dng cá nhân, h gia đình ti Ngân hàng TMCP
ông Nam Á, t đó phát hin ra nhng hn ch trong quá trình đa sn phm đn vi

s hài lòng ca khách hàng và công tác chm sóc khách hàng trong thi gian va qua.
Da vào nghiên cu, đa ra nhng gii pháp khc phc nhng hn ch hin có, nâng
cao công tác chm sóc, t vn khách hàng nhm đem đn s hài lòng cao nht cho
khách hàng trong hot đng tín dng cá nhân, h gia đình ti SeABank. To nn tng
quan trng đ Ngân hàng SeABank tr thành mt ngân hàng bán l hin đi.
3. I TNG VÀ PHM VI NGHIÊN CU
Phm vi nghiên cu: nghiên cu các yu t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng đã
và đang s dng các sn phm tín dng cá nhân, h gia đình ti Ngân hàng TMCP
ông Nam Á.
i tng nghiên cu: các khách hàng cá nhân, h gia đình đã và đang có quan h tín
dng, s dng các sn phm tín dng ti Ngân hàng TMCP ông Nam Á.
4. PHNG PHÁP NGHIÊN CU CA  TÀI
Nghiên cu đc tin hành thông qua hai giai đon chính:
(1) Nghiên cu đnh tính t đó xây dng và hoàn thin bng câu hi phng vn.
(2) Nghiên cu đnh lng thông qua k thut phng vn trc tip nhng khách hàng
đã và đang s dng các sn phm tín dng cá nhân, h gia đình ti Ngân hàng TMCP


3
ông Nam Á.
 tài s dng nhiu công c phân tích d liu: các thng kê mô t, phân tích nhân t
khám phá (EFA), kim đnh thang đo bng Cronbach’s Alpha, Anova vi phn mm
SPSS 16.0.
5. KT CU CA  TÀI
Ngoài phn m đu và kt lun đ tài đc b cc trong 3 chng :
Chng 1: TNG QUAN V TÍN DNG CÁ NHÂN, H GIA ÌNH VÀ S HÀI
LÒNG CA KHÁCH HÀNG.
Chng 2: THC TRNG NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
TRONG HOT NG TÍN DNG CÁ NHÂN, H GIA ÌNH TI NGÂN HÀNG
TMCP ÔNG NAM Á.

Chng 3: GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I
VI HOT NG TÍN DNG CÁ NHÂN, H GIA ÌNH TI NGÂN HÀNG
TMCP ÔNG NAM Á.


4
CHNG 1 TNG QUAN LÝ LUN V TÍN DNG CÁ NHÂN, H
GIA ÌNH VÀ LÝ LUN S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
1.1 Tín dng ngân hàng và tín dng cá nhân, h gia đình
1.1.1 Tín dng ngân hàng
1.1.1.1 Khái nim
Tín dng ngân hàng là mt giao dch gia ngân hàng và khách hàng (doanh nghip, cá
nhân, t chc xã hi khác,…), trong đó ngân hàng chuyn giao tài sn cho khách hàng
trong mt thi gian nht đnh vi mt giá c nht đnh theo tha thun, khách hàng có
trách nhim hoàn tr vô điu kin vn gc và lãi/phí cho ngân hàng khi đn hn thanh
toán.
1.1.1.2 c đim tín dng ngân hàng
- Tài sn giao dch trong tín dng ngân hàng rt đa dng, có th di dng tin t, tài
sn thc hoc cam kt có giá tr.
 Cp tín dng di dng tin t là ph bin nht và đc thc hin thông các
khon gii ngân cho khách hàng bng tin mt hay chuyn khon.
 Cp tín dng di dng cam kt có giá tr thc cht đây là nhng cam kt
thanh toán có điu kin mà ngân hàng cung cp cho khách hàng ca mình và đc thc
hin di hình thc c th nh: bo lãnh ngân hàng, tín dng chng t vi công c nh
th tín dng, hi phiu chp nhn ca ngân hàng,…
 Cp tín dng di dng tài sn thc là vic t chc tín dng cho khách hàng
thuê tài sn thông qua giao dch cho thuê tài chính.


5

Hin nay, theo quy đnh trong Lut các t chc tín dng Vit Nam, cho thuê tài chính
là sn phm riêng có ca các Công ty cho thuê tài chính, Ngân hàng không trc tip
cung cp loi hình sn phm này.
- Ri ro trong tín dng Ngân hàng có tính tt yu, là vn đ không th loi tr hoàn
toàn:
 Giao dch tín dng nói chung đu da trên c s ca lòng tin. Ri ro tín dng
phát sinh khi mt trong hai yu t kh nng tr n và thin chí tr n không đc hình
thành đy đ. Trong đó, thin chí tr n là yu t vô hình khó trit tiêu, kim soát và
không th loi b hoàn toàn.
 Trong quá trình hot đng, có rt nhiu bin c khách quan ngoài tm kim
soát ca c ngân hàng ln khách hàng, làm phát sinh ri ro do kh nng tr n thay đi,
k hoch tr n đã tha thun trc không đc thc hin vì vy đ ri ro tim n
trong quan h tín dng là khá cao, ngân hàng ch có th kim soát, gim thiu và hn
ch nó mà thôi.
- S hoàn tr đy đ c gc và lãi là bn cht ca tín dng nói chung và tín dng
ngân hàng nói riêng. ây là s khác bit gia tín dng và các giao dch khác, mt khác
ngân hàng là mt t chc kinh doanh tin nên đi vi tín dng ngân hàng vic hoàn tr
đy đ c gc ln lãi cc k quan trng, nh hng nhiu đn hot đng kinh doanh
ca Ngân hàng.
- S hoàn tr trong tín dng ngân hàng là vô điu kin: các chng t đc hình thành
trong quan h tín dng ngân hàng nh: hp đng tín dng, giy nhn n, kh c n,…
đu th hin ni dung cam kt hoàn tr vô điu kin cho ngân hàng khi khon n đn
hn hoc đn k hn tr n theo lch. ây chính là nhng ràng buc pháp lý mà khách
hàng phi tuân th trong quá trình s dng tín dng ngân hàng.


6
1.1.2 Tín dng cá nhân, h gia đình
1.1.2.1 Khái nim
Cá nhân là mt con ngi vi t cách là mt cá th trong xã hi, có đy đ các quyn

và ngha v theo B lut Dân s
Theo điu 106 B lut dân s nm 2005 thì h gia đình đc đnh ngha là các thành
viên có tài sn chung, cùng đóng góp công sc đ hot đng kinh t chung trong sn
xut nông, lâm, ng nghip hoc mt s lnh vc sn xut kinh doanh khác do pháp
lut quy đnh là ch th khi tham gia quan h dân s thuc các lnh vc này.
Theo điu 107, Ch h là đi din ca h gia đình trong các giao dch dân s vì các li
ích chung ca h. Ch h có th u quyn cho thành viên khác đã thành niên làm đi
din ca h trong quan h dân s. Giao dch dân s do ngi đi din ca h gia đình
xác lp, thc hin vì li ích chung ca h làm phát sinh quyn, ngha v ca c h gia
đình
Tín dng cá nhân, h gia đình là mt hình thc cho vay ca ngân hàng thng mi đ
đáp ng nhu cu tiêu dùng và kinh doanh,…áp dng đi vi cá nhân, h gia đình
1.1.2.2 c đim tín dng cá nhân, h gia đình
Tín dng cá nhân, h gia đình cung ng nhng sn phm nhm phc v nhu cu tiêu
dùng ca khách hàng nh: mua nhà, mua ôtô, mua hàng hóa, dch v, du hc hoc tiêu
dùng thông thng hoc mua bán kinh doanh h gia đình,…
Quy mô ca các khon vay tín dng cá nhân, h gia đình thông thng nh so vi quy
mô khon vay các ch th xã hi khác.


7
Mi cá nhân, h gia đình đu có nhng nhu cu và khi không đ vn đ đáp ng nhu
cu, giao dch tín dng thng phát sinh do đó ti Ngân hàng s lng các món vay cá
nhân, h gia đình rt nhiu.
Vic thm đnh thông tin, kh nng tr n cng nh thin chí tr n ca khách hàng cá
nhân, h gia đình ch yu theo thói quen, sinh hot, nhu cu nên v ri ro so vi tín
dng doanh nghip, tín dng cá nhân, h gia đình có ri ro cao hn. Tuy nhiên, do quy
mô mi khon vay nh và s lng các món vay nhiu nên ri ro đc san s, không
tp trung vào mt lnh vc, ngành ngh nên mc nh hng ca các khon vay này
cng không ln đi vi hot đng tng th ca ngân hàng.

1.1.3 Các sn phm tín dng cá nhân, h gia đình
1.1.3.1 Tín dng tiêu dùng
Cho vay tiêu dùng đc hiu là khon vay đc cp cho mc đích phc v nhng nhu
cu tiêu dùng thit yu hng ngày ca cá nhân, h gia đình phù hp vi tính cht ngun
thu nhp ca ngi đi vay.
i tng cho vay tiêu dùng có th là:
- Chi phí mua phng tin đi li.
- Chi phí mua các vt dng gia đình.
- Các chi phí sinh hot khác.
Xác đnh s tin cho vay: s tin cho vay ph thuc vào loi tài sn/chi phí mà ngân
hàng tài tr và chính sách ca ngân hàng:
- Tùy vào loi tài sn/chi phí mà qui mô cho vay có th nh hoc va.


8
- Chính sách tín dng ca ngân hàng qui đnh mc tin tr ban đu ti thiu ca
khách hàng đi vay và mc cho vay ti đa đi vi tng loi khách hàng trong mt
loi hình cp.
Ngun tr n: các khon thu nhp thng xuyên n đnh ca khách hàng đi vay là
ngun tr n chính trong cho vay tiêu dùng nh:
- Thu nhp t lao đng ca ngi đi vay.
- Thu nhp ca các thành viên trong gia đình (nu có).
- Thu nhp t các tài sn hin hu (cho thuê tài sn, c tc, lãi tin tit kim, )
Thi hn cho vay: ph thuc vào tính cht ca ngun tr n cng nh s tin vay mà
thi hn cho vay có th ngn hn, trung hn, dài hn.
K hn tr n: trong cho vay tiêu dùng, n gc và lãi đc tr thành nhiu k ph
thuc vào tính cht ca ngun tr n và tha thun gia ngân hàng và khách hàng
1.1.3.2 Tín dng mua sm và sa cha nhà
Cho vay mua sm và sa cha nhà là nhng loi cho vay mà ngân hàng tài tr cho các
cá nhân, h gia đình đ mua nhà, nn nhà hoc xây dng/sa cha nhà.

Thi hn cho vay: theo tng kh nng thu xp vn ca tng t chc tín dng, thi gian
cho vay trung bình t 36 tháng (03 nm) đn ti 180 tháng (15 nm).
Mc cho vay: tùy theo nhu cu s dng vn thc t ca khách hàng, nhng không quá
giá tr nhà mua/d toán chi phí sa cha mc/ti đa mà ngân hàng qui đnh cho tng
loi trong tng thi k.


9
Ngun tr n: t li nhun/thu nhp tích ly hàng tháng ca khách hàng. Thông thng
khách hàng phi có thu nhp ti thiu đc qui đnh nhng mc c th qua tng thi
k.  xác đnh kh nng tr n tng k thì thu nhp thc t ca ngi đi vay không
thp hn tng s tin tr n gc hàng tháng, cng tr lãi hàng tháng, cng vi chi tiêu
sinh hot cho cá nhân và gia đình ngi vay hàng tháng và các khon d phòng (nu
có).
Phng thc tr n: tr vn và lãi đnh k hàng tháng hoc tr góp bt thang (tr gc
tng dn, tr lãi gim dn theo phng pháp hin giá), s tin tr n đc tha thun
gia khách hàng và ngân hàng
Phng thc t chc cho vay: ngân hàng có th cho vay trc tip đi vi các cá nhân
và h gia đình có nhu cu; hoc cho vay gián tip thông qua các t chc kinh doanh
nhà , đc bit là các công ty thc hin các d án xây dng các khu dân c mi  các
tnh/thành ph.
1.1.3.3 Tín dng thông qua phát hành và s dng th tín dng
Cho vay thông qua phát hành và s dng th tín dng đc hiu là phng thc cho
vay mà trong đó ch th đc phép s dng mt hn mc tín dng trong mt thi gian
nht đnh bng cách s dng th tín dng do ngân hàng/t chc phát hành th cp, đ
trang tri cho các nhu cu chi tiêu hàng ngày thông thng.
i tng cho vay: là nhng nhu cu chi tiêu thng xuyên mang tính tun hoàn.
Khách hàng vay: là nhng cá nhân có nhu cu s dng đ chi tiêu mua hàng tiêu dùng,
mua sm vn dng gia đình hoc các nhu cu cp thit mà ngun vn tm thi cha đ,
đng thi trong ngn hn có kh nng hoàn tr

10
Hn mc tín dng: là quyn đc vay cao nht ca ch th trong thi hn hiu lc ca
th. Hn mc tín dng ph thuc vào kh nng tr n ca ch th, tài sn bo đm (nu
có) và chính sách tín dng ca ngân hàng trong tng thi k.
Thi hn cho vay: thông thng là 45 ngày, ti đa bng thi hn hiu lc ca th tín
dng.
Gii ngân: các ch th s s dng th ti nhng đim giao dch có chp nhn th đ
mua hàng hóa, dch v hoc rút tin mt. Khi thanh toán tin ti các đim giao dch,
ch th phi ký tên vào các hóa đn và ch ký này phi khp vi ch ký trên th.
Phng thc tr gc, lãi và phí:
- Tr gc: Hàng tháng ngân hàng s kt toán khon vay ca ch th trong tháng
vào mt ngày nht đnh, gi là ngày điu chnh. S tin này đc coi là vay ngân hàng
trong tháng va qua và làm c s đ xác đnh s tin cn phi thanh toán vi ngân
hàng. Trong vòng 15 ngày (hoc s ngày theo tha thun vi Ngân hàng) k t ngày
điu chnh là thi gian thanh toán, cho phép ch th np/chuyn tin vào tài khon th
trc khi ngân hàng xác đnh s d n chu lãi.
- Tr lãi và phí: i vi lãi vay: s d n còn li sau thi hn thanh toán s là d
n phi chu lãi. Nh vy vic xác đnh lãi vay có các kh nng sau:
 Th nht, ch th thanh toán toàn b s d n th đc xác đnh  ngày điu
chnh trong thi hn thanh toán thì ch th s không phi tr lãi cho s d n đã s
dng trong tháng va qua.
 Th hai, khách hàng thanh toán mt phn bng hoc vt s tin thanh toán
ti thiu thì s d n còn li s là d n chu lãi vi lãi sut bình thng mà ngân hàng
phát hành đang áp dng cho loi hình cho vay này.


11
 Th ba, ch th không thanh toán hoc thanh toán không đ s tin thanh

toán ti thiu thì s n này đc coi là chm tr và b pht tính theo lãi sut quá hn và
phí pht tr hn.
Ngoài ra, khi s dng loi sn phm này, ch th còn phi thanh toán thêm các loi phí
nh: phí phát hành và kim soát th ph, chi phí rút tin mt, phí đi/mua ngoi t, mt
s loi phí liên quan đn qun lý, kim soát, bo v nh: phí khóa th, phí m th, phí
thông báo mt th, phí dch v e-banking,…
1.1.3.4 Tín dng phc v nhu cu sn xut kinh doanh cá nhân, h gia đình
Tín dng cá nhân, h gia đình sn xut kinh doanh là sn phm nhm h tr cho khách
hàng b sung vn lu đng phc v hot đng sn xut kinh doanh hoc đu t tài sn
c đnh: c s h tng, xây dng công trình, nhà xng, đi mi công ngh, trang thit
b máy móc, mua sm phng tin vn ti… phc v mc đích sn xut kinh doanh
ca khách hàng.
Khách hàng: là nhng cá nhân, h gia đình có hot đng kinh doanh và có nhu cu tín
dng phc v kinh doanh
Mc đích: d tr hàng hóa, sa cha/trang trí mt bng, chi phí sang nhng sp/quy
hàng, tài tr các hot đng kinh doanh ngn hn,
Phng thc cp tín dng:
- Cho vay tng ln ngn hn: cho vay theo nhu cu d tr hàng hóa mang tính
thi v nh d tr hàng cho các dp l, tt, mùa, v. Ngun tr n chính gm doanh thu
bán hàng do gim tn kho khi qua thi v.  xác đnh kh nng tr n, khách hàng và
ngân hàng xác đnh ngun tr lãi là li nhun tích ly t kinh doanh, tr n gc có
ngun tr n chính t dòng tin thu đc t bán hàng.


12
- Cho vay theo hn mc tín dng: đc áp dng đi vi các khách hàng có kinh
doanh luân chuyn vn và có tính n đnh. Khách hàng rút vn và tr vn trong mt
thi gian (thng là 01 nm) sao cho d n ti mt thi đim không vt quá hn mc
đã đnh sn. ây là hình thc cho vay theo nhu cu vn lu đng dùng đ thanh toán
tin hàng và ngun tr t vic thu t chính hàng hóa bán đc, hoc là tn kho hàng

hóa và ngun tr t d kin tiêu th hàng tn kho.  xác đnh đc hn mc tín dng
hp lý khách hàng cn đc kim chng các thông tin v doanh s bán hàng bng các
s liu thng kê theo dõi thu bán hàng trong mt vài chu k kinh doanh trc đó t đó
đa ra hn mc tín dng bình quân và s ngày thu tin đ có thi hn vay phù hp.
- Cho vay chi phí sa cha, trang trí mt bng hoc mua bán thit b h tr kinh
doanh: các cá nhân, h gia đình trong hot đng kinh doanh có nhu cu nâng cp c s
kinh doanh, hoc mua sm trang thit b nhm nâng cao kh nng kinh doanh (kho, bãi,
máy móc) thì áp dng hình thc tín dng này. ây là nhu cu có liên quan đn tài sn
c đnh nên ngân hàng có th tài tr trung dài hn. Ngun tr n là li nhun ròng còn
li sau khi đã phân b cho các nhu cu thit yu, thng xuyên. Phng pháp tr n là
tr hàng tháng hoc hàng quí, lãi theo tha thun.
1.2 S hài lòng ca khách hàng và các nhân t nh hng
1.2.1 Khái nim v s hài lòng ca khách hàng
Mt s đnh ngha:
Theo Phillip Kotler (2003)
1
thì s tha mãn- hài lòng ca khách hàng (customer
satisfaction) là mc đ ca trng thái cm giác ca mt ngi bt ngun t vic so
sánh kt qu thu đc t vic tiêu dùng sn phm/dch v vi nhng k vng ca anh
ta. Mc đ hài lòng ph thuc s khác bit gia kt qu nhn đc và k vng, nu kt


1
Phillip Kotler (2003), Qun tr marketing, NXB Thng Kê, Hà Ni


13
qu thc t thp hn k vng thì khách hàng không hài lòng, nu kt qu thc t tng
xng vi k vng thì khách hàng s hài lòng, nu kt qu thc t cao hn k vng thì
khách hàng rt hài lòng. K vng ca khách hàng đc hình thành t kinh nghim mua

sm, t bn bè, đng nghip và t nhng thông tin ca ngi bán và đi th cnh tranh.
 nâng cao s tha mãn ca khách hàng, doanh nghip cn có nhng khan đu t
thêm mà chí ít cng là đu t thêm nhng chng trình marketing. Trong bi cnh
cnh tranh, s khôn ngoan ca mi doanh nghip là ch cn to s tha mãn ca khách
hàng cao hn đi th cnh tranh. Nh vy s hài hòa li ích ca khách hàng và li
nhun ca doanh nghip. Dù sao thì s tha mãn, hài lòng ca khách hàng cng có
nhng nh hng ti lòng trung thành vi thng hiu ca nhà sn xut. Tuy nhiên s
hài lòng không bn vng và cng khó lng hóa. Yu t thc s quyt đnh lòng trung
thành ca khách hàng là giá tr dành cho khách hàng. Giá tr khách hàng to ra s hài
lòng-mc đ tha mãn ca khách hàng. Doanh nghip cn đo lng mc đ tha mãn
ca khách hàng ca mình và ca đi th cnh tranh trc din. Có th thông qua cuc
điu tra hay đóng gi ngi mua sm. Nhng thông tin v gim sút mc đ tha mãn
ca khách hàng ca doanh nghip so vi khách hàng ca đi th là tín hiu báo trc
v tình trng mt khách hàng, gim th phn trong tng lai. Cn thit lp nhng kênh
thông tin đ khách hàng góp ý hoc khiu ni. Mc đ khiu ni không th dùng làm
thc đo s tha mãn ca khách hàng vì phn ln s không hài lòng khách hàng không
khiu ni.
Theo Bachelet (1995) đnh ngha s hài lòng ca khách hàng nh mt phn ng mang
tính cm xúc ca khách hàng đáp li vi kinh nghim ca h vi mt sn phm hay
mt dch v