Luận văn thạc sĩ Đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Công thương (Saigonbank)

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH







HOA D THO


O LNG CHT LNG DCH V THANH
TOÁN QUC T TÁC NG N S HÀI LÒNG
CA KHÁCH HÀNG TI NGÂN HÀNG TMCP
SÀI GÒN CÔNG THNG (SAIGONBANK)





LUN VN THC S KINH T






TP. H Chí Minh - Nm 2012

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH






HOA D THO


O LNG CHT LNG DCH V THANH
TOÁN QUC T TÁC NG N S HÀI LÒNG
CA KHÁCH HÀNG TI NGÂN HÀNG TMCP
SÀI GÒN CÔNG THNG (SAIGONBANK)


Chuyên ngành: QUN TR KINH DOANH
Mã s : 60.34.05



LUN VN THC S KINH T


Ngi hng dn khoa hc: TS.HOÀNG LÂM TNH


TP. H Chí Minh - Nm 2012

LI CAM OAN
Tôi xin cam đoan lun vn Thc s Qun tr kinh doanh vi đ tài “ O
LNG CHT LNG DCH V THANH TOÁN QUC T TÁC NG
N S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG TI NGÂN HÀNG TMCP SÀI
GÒN CÔNG THNG (SAIGONBANK)’’ này là công trình nghiên cu ca
riêng tôi.
Các s liu đc s dng trung thc và kt qu nêu trong lun vn này cha
tng đc công b trong bt k công trình nào khác.
Tôi xin chân thành cm n TS. Hoàng Lâm Tnh đã hng dn tôi hoàn
thành lun vn này.
Thành ph H Chí Minh, ngày 10 tháng 04 nm 2012

Tác gi lun vn




HOA D THO






MC LC
Trang
Trang ph bìa
Li cam đoan
Mc lc

Danh mc các t vit tt
Danh mc các bng biu
Danh mc hình
CHNG 1: TNG QUAN V SAIGONBANK VÀ  TÀI NGHIÊN CU
1.1 C s hình thành đ tài 1
1.1.1 Tng quan tình hình hot đng kinh doanh ca các ngân hàng thng mi
Vit Nam và vn đ phát sinh 1
1.1.2 Tng quan v SAIGONBANK 2
1.2 Mc tiêu nghiên cu 3
1.3 Phm vi và phng pháp nghiên cu 3
1.3.1 Phm vi nghiên cu 3
1.3.2 Phng pháp nghiên cu 3
1.4 Ý ngha thc tin ca nghiên cu 4
1.5 Cu trúc ca lun vn 4
CHNG 2: TNG QUAN LÝ THUYT DCH V VÀ S HÀI LÒNG
CA KHÁCH HÀNG
2.1 Tng quan v dch v 5
2.1.1 nh ngha dch v 5
2.1.2 Các đc tính ca dch v 5
2.1.3 Cht lng dch v và đo lng cht lng dch v 6
2.1.4 S nh hng ca giá c 11
2.2 S hài lòng ca khách hàng 12
2.3 Cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 13
2.4 Dch v Thanh toán quc t 16
2.4.1 Khái nim dch v Thanh toán quc t 16
2.4.2 Các phng thc Thanh toán quc t 16
2.5 Mô hình nghiên cu 17
2.6 Mt s nghiên cu ng dng s dng thang đo SERVQUAL 18
Tóm tt chng 2
CHNG 3: PHNG PHÁP NGHIÊN CU

3.1 Thit k nghiên cu 21
3.2 Quy trình nghiên cu 21
3.3 Nghiên cu đnh tính 23
3.4 Mô hình nghiên cu chính thc 23
3.5 Thành phn ca các thang đo chính thc 25
3.6 Thit k nghiên cu đnh lng 27
3.6.1 i tng nghiên cu 28
3.6.2 Phng pháp chn mu 28
3.6.3 ánh giá đ tin cy ca thang đo 28
3.6.4 Phân tích nhân t 28
3.6.5 Phân tích hi quy tuyn tính bi và kim đnh mô hình 29
Tóm tt chng 3
CHNG 4: KT QU NGHIÊN CU
4.1 Mô t mu nghiên cu 31
4.2 ánh giá thang đo bng h s tin cy Cronbach’s alpha 32
4.3 Phân tích nhân t khám phá EFA 35
4.4 Kim đnh thang đo bng h s tin cy Cronbachs’alpha sau EFA. 39
4.5 iu chnh mô hình và các gi thit sau khi kim đnh s b 41
4.6 Phân tích hi quy đa bin……………………………………………… 43
4.7 Kim đnh đ phù hp ca mô hình hi quy 46
4.8 Kim đnh các gi thit 48
4.9 Kim đnh s khác bit gia SAIGONBANK vi ACB và VIETCOMBANK
50
4.10 Nhn xét kt qu ca nghiên cu này vi kt qu nhng nghiên cu khác s
dng thang đo SERVQUAL 53
CHNG 5: NHNG HÀM Ý T KT QU NGHIÊN CU
5.1 Nhng hàm ý thit thc cho các nhà qun tr ngân hàng thng mi 56
5.2 Nhng hàm ý thit thc cho các nhà qun tr SAIGONBANK 57
KT LUN VÀ NHNG HN CH CA  TÀI
Kt lun 60

Nhng hn ch và kin ngh 60
TÀI LIU THAM KHO
PH LC










DANH MC CÁC T VIT TT

STT
T VIT TT
TÊN Y 
1
ACB
Ngân hàng Thng mi c phn Á Châu
2
CLDV
Cht lng dch v
3
NHTM
Ngân hàng Thng mi
4
NHTMCP
Ngân hàng Thng mi c phn

5
SAIGON BANK
Ngân hàng Thng mi c phn Sài Gòn Công Thng
6
TTQT
Thanh Toán Quc T
7
TP.HCM
Thành ph H Chí Minh
8
TMCP
Thng mi c phn
9
TMKH
Tha mãn khách hàng
10
GDP
(Gross Dometic Product) Tng sn phm quc ni
11
VIETCOMBANK
Ngân hàng Thng mi c phn Ngoi Thng Vit
Nam
12
WTO
(World Trade Organization) T chc thng mi th
gii

DANH MC CÁC BNG BIU
Trang
Bng 3.1: Tin đ thc hin các nghiên cu 21
Bng 4.1: Thông tin chung v mu nghiên cu 32
Bng 4.2: Cronbach’s alpha ca các thang đo (Ln 1) 33
Bng 4.3: Cronbach’s alpha ca các thang đo (Ln 2) 34
Bng 4.4: Kt qu phân tích nhân t khám phá EFA (ln 1) 36
Bng 4.5: Kt qu phân tích nhân t khám phá EFA (ln 2) 37
Bng 4.6: Kt qu phân tích nhân t khám phá EFA (ln 3) 38
Bng 4.7: Phân tích nhân t khái nim S hài lòng 39
Bng 4.8: Cronbach’s alpha sau EFA 40
Bng 4.9: Mô hình hi quy vi mu đy đ 44
Bng 4.10: Phân tích One way Anova 51
Bng 4.11: Kim đnh phng sai bng nhau 52
Bng 4.12: Phân tích sâu Post Hoc Tests 52
Bng 4.13: Thng kê các giá tr trung bình 53

DANH MC HÌNH
Trang
Hình 2.1: Mô hình cht lng dch v SERVQUAL 11
Hình 2.2: Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng .
14
Hình 2.3: Nhng nhân t tác đng đn vic chp nhn dch v 15
Hình 2.4: Mô hình lý thuyt v s hài lòng ca khách hàng s dng dch v TTQT
18
Hình 3.1: Quy trình nghiên cu 22
Hình 3.2: Mô hình nghiên cu chính thc 24
Hình 3.3: Biu đ tn s Histogram 48
Hình 3.4: Biu đ tn s P-P Plot ca phn d chun hoá hi quy 49
Hình 3.5: Biu đ phân tán Scatterplot 49
Hình 3.6: Mô hình các nhân t tác đng đn s tha mãn khách hàng 50
Hình 4.1: Biu đ tn s Histogram 46
Hình 4.2: Biu đ tn s P-P Plot ca phn d chun hoá hi quy 47
Hình 4.3: Biu đ phân tán Scatterplot 48
Hình 4.4: Mô hình s hài lòng ca các khách hàng s dng dch v TTQT ca ngân
hàng 49

1
CHNG 1: TNG QUAN V SAIGONBANK VÀ  TÀI NGHIÊN
CU
1.1 C s hình thành đ tài
1.1.1 Tng quan tình hình hot đng kinh doanh ca các ngân hàng thng
mi Vit Nam và vn đ phát sinh
Vic gia nhp WTO ngày 11 tháng 01 nm 2007 là mt bc ngot trong
s phát trin kinh t ca Vit Nam. WTO đòi hi Vit Nam phi m ca th
trng nhiu hn cho hot đng cnh tranh nc ngoài trong hu ht các lnh
vc sn xut và dch v. Vic giao thng gia các nc thun li hn và điu
này th hin  doanh s xut nhp khu ca Vit Nam liên tc tng qua các nm.
ây là c hi cho các NHTM đ cung cp dch v TTQT. Tuy nhiên bên cnh c
hi, các ngân hàng Viêt Nam đang phi đi mt vi thách thc đó là s cnh
tranh mnh m trong ni b ngành. Các ngân hàng trong nc liên tc m rng
mng li chi nhánh ca mình bên cnh các ngân hàng nc ngoài  t m chi
nhánh ti Viêt Nam. Vi s phát trin mnh m v s lng này đã dn đn vic
các ngân hàng cnh tranh gay gt vi nhau đ giành th phn cho mình. Mt câu
hi mà các NHTM đt ra là làm th nào đ tn ti và phát trin trong thi k hi
nhp này?
Hin nay, ngun thu ch yu ca các NHTM là t dch v Tín dng và dch
v TTQT. Tuy nhiên, so vi dch v Tín dng thì dch v TTQT ít ri ro hn và
thu li nhun nhiu hn. Ngân hàng thng mi c phn Sài Gòn Công Thng
(SAIGONBANK) vi mc tiêu phát trin mnh dch v TTQT nên đã trn tr
vi câu hi làm th nào đ thu hút khách hàng s dng dch v TTQT ca
SAIGONBANK? Làm th nào đ dch v TTQT ca SAIGONBANK có th
cnh tranh vi các NHTM ln khác đin hình nh ACB hay VIETCOMBANK?
Vì lý do đó nên tác gi lun vn chn vn đ “ O LNG CHT
LNG DCH V THANH TOÁN QUC T TÁC NG N S HÀI

2
LÒNG CA KHÁCH HÀNG TI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CÔNG
THNG (SAIGONBANK)’’ làm đ tài nghiên cu ca mình.
1.1.2 Tng quan v SAIGONBANK
Thc hin đng li đi mi ca ng, tháng 3/1987 Ban thng v Thành
y giao cho các ngành chc nng ca Thành ph lp Ban trù b nghiên cu xây
dng  án thành lp ngân hàng c phn, hot đng theo c ch hch toán kinh
t, kinh doanh toàn din nhm to điu kin đ nghiên cu, đi mi c ch qun
lý hot đng h thng Ngân hàng thng mi hin hành. Ngân hàng Công
Thng Thành Ph H Chí Minh (nay là Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công
Thng)- Ngân hàng c phn đu tiên ca Tp.HCM và c nc - ra đi trong
hoàn cnh đó. Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thng (SAIGONBANK) đã
khai trng hot đng ti tr s s 144 Châu Vn Liêm, Qun 5, Tp.HCM vào
ngày 16 tháng 10 nm 1987.
T 1987-1990, cùng vi thành tu ca đt nc trong tin trình đi mi,
hot đng SAIGONBANK đã đt đc mt s kt qu ban đu đáng khích l
nh : thu hút đc mt lng ln tin mt đang lu thông ngoài th trng, đu
t cho vay không phân bit các thành phn kinh t, k c cho vay t nhân t
ngun vn huy đng, thc hin hot đng kinh doanh đi ngoi, hot đng ngân
hàng có lãi, hoàn thành ngha v đi vi Nhà Nc, bo toàn vn và chia c tc
cho c đông
Giai đon 1991-1997, nh hng t tác đng tiêu cc ca vic đ b hàng
lot các Hp tác xã Tín dng, Trung tâm Tín dng, nn kinh t lm phát, đã
gây tác đông dây chuyn đn hot đng các ngân hàng trong đó có
SAIGONBANK : làn sóng rút tin  t t dân c, tng n quá hn, khng hong
nhân s do mt s lãnh đo, nhân viên gii sang làm vic cho ngân hàng khác
Giai đon 1998-2007 là giai đon b tác đng ca cuc khng hong tài
chính tin t Châu Á và b nh hng nng n ca thiên tai, nn kinh t Vit

3
Nam gp nhiu khó khn và SAIGONBANK không th nm ngoài vòng xoáy
đó.
T 2008 đn nay, tình hình kinh t Vit Nam và th gii vn đang trong giai
đon khó khn. Hn na, các ngân hàng đang ra sc cng c th phn ca mình
nên doanh s xut nhp khu ca SAIGONBANK liên tc gim.
Tri qua 25 nm, bên cnh nhng thành tu đã đt đc, SAIGONBANK
đang b tác đng bi khng hong kinh t và phi đi mt vi s cnh tranh gay
gt trong ni b ngành.
1.2 Mc tiêu nghiên cu
- Xây dng và kim đnh các thang đo lng ca các yu t tác đng đn s
hài lòng ca khách hàng s dng dch v TTQT.
- Xây dng và kim đnh mô hình lý thuyt v s hài lòng ca khách hàng
s dng dch v TTQT.
- a ra nhng kin ngh đ ci thin s hài lòng ca khách hàng s dng
dch v TTQT ti SAIGONBANK.
1.3 Phm vi và phng pháp nghiên cu
1.3.1 Phm vi nghiên cu
Do hn ch v thi gian và ngun lc, tác gi không chn tt c các ngân
hàng thng mi Vit Nam đ nghiên cu. Vì vy, phm vi nghiên cu đc
gii hn ti mt s ngân hàng thng mi ti thành ph H Chí Minh, c th ti
ba ngân hàng: SAIGONBANK, ACB và VIETCOMBANK.
1.3.2 Phng pháp nghiên cu
Nghiên cu đc thc hin qua hai giai đon nh sau:
Nghiên cu đnh tính đc tin hành da vào tng quan lý thuyt và các
công trình nghiên cu trc đây, sau đó tác gi tin hành bui tho lun nhóm.
Nghiên cu này đc thc hin đ khám phá, điu chnh , b sung thang đo các

yu t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng s dng dch v TTQT, t đó đ



4
xut mt mô hình nghiên cu và các thang đo s hài lòng ca khách hàng s
dng dch v TTQT ca các ngân hàng thng mi Vit Nam.
Nghiên cu đnh lng đc tin hành thông qua các cuc phng vn
trc tip khách hàng bng bng câu hi hoc gi bng câu hi đn khách hàng
bng e-mail đ thu thp thông tin t nhng khách hàng đã tng s dng dch v
TTQT ti 3 ngân hàng SAIGONBANK, ACB và VIETCOMBANK. Phn mm
SPSS đc s dng đ x lý thông tin, kim đnh thang đo, thc hin phân tích
nhân t và kim đnh mô hình.
1.4 Ý ngha thc tin ca nghiên cu
Hin nay, các ngân hàng trong nc liên tc m rng mng li ca mình
đ chim th phn. Bên cnh đó, các ngân hàng nc ngoài cng đang  t m
chi nhánh ti Vit Nam. iu này đã gây ra s cnh tranh gay gt gia các ngân
hàng vi nhau.  tài này góp phn cung cp thông tin v cht lng dch v
TTQT cho ngành ngân hàng nói chung và cho SAIGONBANK nói riêng đ t
đó đa ra các kin ngh nhm nâng cao cht lng dch v TTQT. Mc đích cui
cùng là gi đc khách hàng hin có và thu hút thêm khách hàng mi nhm
cng c th phn ca mình.
1.5 Cu trúc ca lun vn
Chng 1: Tng quan v SAIGONBANK và vn đ nghiên cu
Chng 2: Tng quan lý thuyt v dch v và s hài lòng ca khách hàng
Chng 3: Phng pháp nghiên cu
Chng 4: Kt qu nghiên cu
Chng 5: Nhng hàm ý t kt qu nghiên cu
Kt lun và nhng hn ch ca đ tài

5
CHNG 2: TNG QUAN LÝ THUYT DCH V VÀ S HÀI LÒNG
CA KHÁCH HÀNG
2.1 Tng quan v dch v
2.1.1 nh ngha dch v
Dch v đã có t rt lâu và gi vài trò quan trng trong đi sng xã hi. Khi
kinh t càng phát trin, dch v càng gi v trí quan trng. Dch v mang li thu
nhp cao và chim đi b phn trong GDP ca hu ht các nc có nn kinh t
phát trin. T trng ca ngành dch v trong tng thu nhp quc dân đc xem là
tiêu chí c bn đ xp loi giàu nghèo ca mt nc.
Vy dch v là gì? Dch v đc hiu là rt nhiu loi hình hot đng và
nghip v thng mi khác nhau. Theo Philip Kotler, dch v là mt hot đng
hay li ích cung ng nhm đ trao đi, ch yu là vô hình và không dn đn vic
chuyn quyn s hu. Vic thc hin dch v có th gn lin hoc không gn
lin vi sn phm vt cht.
Zeithaml & Bitner (1996) đã đnh ngha dch v là nhng hành vi, quá
trình, cách thc làm vic đ to ra giá tr s dng cho khách hàng. Do vy, dch
v có nhng nét đc trng bên trong đ phân bit vi các sn phm hu hình.
Parasuraman & ctg (1988) đã nhn mnh: kin thc v sn phm hu hình
không đ đ nhn thc v đc tính ca dch v, có ba đc trng ca dch v: tính
vô hình, tính không đng nht, tính không th tách ri. Zeithaml & Bitner
(1996) đa ra mt đt tính na đó là tính d b phá v.
Kotler & Armstrong (2004) cho rng dch v là nhng hot đng hay li
ích mà doanh nghip có th cng hin cho khách hàng nhm thit lp, cng c

và m rng nhng quan h và hp tác lâu dài vi khách hàng.
2.1.2 Các đc tính ca dch v
V bn cht, dch v là mt loi sn phm đc bit, nó có bn đc trng c
bn đ phân bit vi các loi sn phm vt cht khác. ó là tính vô hình, tính
không tách ri, tính không đng nht và tính d b phá v.



6
 Tính vô hình: dch v không tn ti di dng vt cht hu hình, không
nhìn thy đc. Khách hàng không th kim tra dch v trc khi mua, giá tr
ca dch v thng đc xác đnh bi tri nghim thc t ca khách hàng.
 Tính không đng nht: Dch v không n đnh, nó ph thuc vào ngi
thc hin dch v, trng thái tâm lý ca h cng nh thi gian, đi đim thc
hin dch v. Do đó, cht lng dch v dao đng trong mt khong rt rng, rt
khó có th tiêu chun hoá cht lng dch v.
 Tính không th tách ri: Dch v luôn gn lin vi ngun cung ng ca
nó. Vic “sn xut” và “tiêu th” dch v xy ra đng thi và ngi tiêu dùng
trc tip tham gia vào quá trình cung ng dch v cho chính mình. Quyn s hu
dch v cng không dc chuyn giao khi mua bán dch v.
 Tính d b phá v: Không ging nh các hàng hóa hu hình, dch v
không tn kho hay ct gi (Kurtz & Clow, 1998). Dch v s thay đi khi nhu
cu ca khách hàng thay đi. Tính d b phá v ca dch v to ra mt c hi cho
mt t chc xây dng mt k hoch sáng to đ tn dng kh nng và qun lý
nhu cu trong tng lai (Zeithaml & Bitnar, 1996)
2.1.3 Cht lng dch v và đo lng cht lng dch v
Có nhiu quan đim khác nhau v cht lng dch v. Tuy nhiên, dch v là
dành phc v khách hàng, vì vy cht lng dch v nhìn t góc đ khách hàng
đc các nhà qun lý doanh nghip và các nhà nghiên cu rt quan tâm. Vì dch
v có nhng thuc tính đc thù, và t các nghiên cu v cht lng dch v trong

cùng mt lnh vc hay các lnh vc khác nhau đã cho thy rng cht lng dch
v theo cm nhn là mt quá trình phc tp.
Mt công c đo lng cht lng ph bin nht là SERVQUAL đã đc
Parasuraman & ctg đa ra nm 1985 và đc điu chnh nm 1988.
SERVQUAL da trên khong cách gia cht lng dch v cm nhn (P) và
cht lng dch v mong đi (E), cht lng dch v Q đc tính bng hiu s
gia P và E (Q= P – E). Nguyên thy SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1985)



7
có 10 thành phn ca cht lng dch v. Theo đó, vi bt k dch v nào, CLDV
cm nhn t khách hàng bao gm 10 thành phn sau :

(1) Tin cy: kh nng thc hin dch v phù hp và đúng thi hn ngay t ln đu
tiên.
(2) áp ng: s mong mun và sn sàng ca nhân viên phc v cung cp dch v
cho khách hàng.
(3) Nng lc phc v: trình đ chuyên môn đ thc hin dch v. Kh nng phc
v biu hin khi nhân viên tip xúc vi khách hàng, nhân viên trc tip thc hin
dch v, kh nng nghiên cu nm bt thông tin liên quan cn thit cho vic phc v
khách hàng.
(4) Tip cn: liên quan đn vic to mi điu kin d dàng cho khách hàng trong
vic tip cn dch v nh rút ngn thi gian ch đi ca khách hàng, đa đim phc
v và gi m ca thun li cho khách hàng.
(5) Lch s: tính cách phc v nim n tôn trng và thân thin vi khách hàng.
(6) Thông tin: vic giao tip, thông đt cho khách hàng bng ngôn ng mà h hiu
bit d dàng và lng nghe nhng vn đ liên quan đn h nh gii thích dch v, chi
phí, gii quyt khiu ni, thc mc.
(7) Tín nhim: kh nng to lòng tin cho khách hàng làm cho khách hàng tin cy

vào công ty. Kh nng này th hin qua tên tui ca công ty, tính cách nhân viên
phc v giao tip trc tip vi khách hàng.
(8) An toàn: vic đm bo an toàn cho khách hàng th hin qua s an toàn v vt
cht, tài chính cng nh bo mt thông tin.
(9) Hiu bit khách hàng: kh nng hiu bit nhu cu ca khách hàng thông qua
vic tìm hiu nhng đòi hi ca khách hàng, quan tâm đn cá nhân h và nhn dng
đc khách hàng thng xuyên.
(10) Phng tin hu hình: th hin qua ngoi hình, trang phc ca nhân viên, các
thit b phc v cho dch v.
Mô hình 10 thành phn CLDV nêu trên có u đim là bao quát hu ht mi
khía cnh ca dch v. Tuy nhiên, nhc đim ca nó là rt phc tp trong vic đo



8
lng vì vy sau nhiu ln kim đnh, Parasuraman & ctg, (1988) đã gim xung
còn 5 thành phn: s tin cy, s đáp ng, s đng cm, nng lc phc v và
phng tin hu hình.

(1) Tin cy: liên quan đn kh nng chc chn thc hin dch v theo đúng cam kt
vi khách hàng
(2) áp ng: th hin qua s mong mun, kh nng sn sàng đáp ng, cung cp
dch v kp thi cho khách hàng
(3) Nng lc phc v: th hin qua trình đ chuyên môn và cung cách phc v lch
s, nim n vi khách hàng
(4) ng cm: th hin s thu hiu nhng c mun, quan tâm ca tng khách
hàng
(5) Phng tin hu hình: liên quan đn c s vt cht, trang thit b cng nh
trang phc, ngoi hình nhân viên phc v.

Nm Thành phn này đc đo lng bng 22 bin quan sát.
 S tin cy
1. Khi công ty XYZ ha s thc hin mt điu gì đó vào khong thi gian c
th, công ty s thc hin đc.
2. Khi bn có vn đ, công ty XYZ th hin s quan tâm chân thành khi gii
quyt vn đ.
3. Công ty XYZ thc hin dch v đúng ngay t ln đu tiên.
4. Công ty XYZ cung cp dch v đúng nh thi gian h đã ha.
5. Công ty XYZ lu ý không đ xy ra mt v sai sót nào.
 S đáp ng
6. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dch v s đc thc hin.
7. Nhân viên công ty XYZ phc v bn nhanh chóng, đúng hn.
8. Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sn sàng giúp đ bn.
9. Nhân viên công ty XYZ không bao gi t ra quá bn rn đn ni không đáp
ng yêu cu ca bn.



9
 Nng lc phc v
10. Hành vi ca nhân viên công ty XYZ ngày càng to s tin tng đi vi bn.
11. Bn cm thy an toàn khi thc hin giao dch vi công ty XYZ.
12. Nhân viên công ty XYZ luôn nim n, lch s, nhã nhn vi bn.
13. Nhân viên công ty XYZ có đ hiu bit, kin thc đ tr li các câu hi ca
bn
 S đng cm
14. Công ty XYZ th hin s quan tâm đn cá nhân bn.
15. Công ty XYZ có nhng nhân viên th hin s quan tâm đn cá nhân bn.
16. Công ty XYZ th hin s chú ý đc bit đn nhng quan tâm nhiu nht ca
bn.

17. Nhân viên công ty XYZ hiu đc nhng nhu cu đc trng, đc bit ca
bn.
18. Công ty XYZ làm vic vào nhng gi thun tin.
 Phng tin hu hình
19. Công ty XYZ có nhng trang thit b hin đi.
20. C s vt cht ca Công ty XYZ trông rt bt mt.
21. Nhân viên ca công ty XYZ n mc tm tt, gn gàng.
22. Các phng tin vt cht trong hot đng dch v (nh biu mu, sách nh,
gii thiu) ca công ty XYZ có liên quan đn dch v trông rt đp.
Mô hình này vi 5 khong cách đc thù đc minh ha trong hình 2.1 và
đc gii thích nh sau:
 Khong cách 1: do s khác bit gia k vng ca khách hàng v cht
lng dch v và nhà cung cp dch v cm nhn v k vng ca khách hàng.
 Khong cách 2: là khong cách do nhà cung cp dch v khó khn khi
chuyn đi nhn thc ca mình v k vng ca khách hàng thành nhng tiêu chí
cht lng.



10
 Khong cách 3: do nhân viên phc v không th thc hin các tiêu chun
đã đc xác đnh trc, trong và sau quá trình cung cp dch v cho khách hàng
 Khong cách 4: tn ti khi qung cáo, khuyn mãi đã tác đng vào k
vng ca khách hàng v cht lng dch v làm gia tng k vng ca khách
hàng vì th nh hng lên s cm nhn ca h v dch v không nh mong đi
hoc theo nhng gì đã ha hn
 Khong cách 5: là s khác bit gia cht lng mà khách hàng k vng
và cht lng h cm nhn đc. Cht lng dch v ph thuc vào khong cách
th nm này. Nu khách hàng nhn thy không có s khác bit gia cht lng
h k vng và cht lng h cm nhn đc khi s dng môt dch v thì cht

lng ca dch v đc xem là hoàn ho.
Parasuraman & ctg (1985) cho rng cht lng dch v là hàm s ca
khong cách th nm và khong cách này ph thuc vào các khong cách trc
đó và hàm cht lng dch v đc xác đnh nh sau:
CLDV=F{KC_5=f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}
Trong đó:
- CLDV: cht lng dch v,
- KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5: các khong cách cht lng
1,2,3,4,5












11
Hình 2.1: Mô hình cht lng dch v SERVQUAL

(Ngun: Parasuraman & ctg (1985))
(Dn theo Nguyn ình Th & Nguyn Th Mai Trang (2003), “Nghiên cu
khoa hc trong marketing “ NXB i hc Quc Gia TP.H Chí Minh, trang 95-
96)
2.1.4 S nh hng ca giá c
Theo Cronin & Taylor (1992) thì khách hàng không nht thit mua dch v
có cht lng tt nht mà h có th mua dch v nào cung cp cho h mc đ hài
lòng hn. Vì vy, nhng yu t nh nhn thc ca khách hàng v giá c có th
tác đng đn mc đ hài lòng ca h mc dù chúng không nh hng đn cht
lng dch v. Mt khác, Zeithaml và Bitner (2000) cho rng giá ca dch v có
th nh hng đn nhn thc ca khách hàng v cht lng, mc đ hài lòng và
Khong cách 1
Chuyn đi cm nhn
ca công ty thành
tiêu chí cht lng
Nhn thc ca
công ty v k vng
ca khách hàng
Dch v chuyn giao

Dch v cm nhn
Dch v k vng
Thông tin đn
khách hàng
Khong cách_2
Khong cách_3
Khong cách_5
Khong cách_4
NHÀ TIP TH
KHÁCH HÀNG

12
giá tr dch v, bi vì dch v có tính vô hình cao và khó xét đoán trong vic thc
hin.
Giá c là cái mà ngi mua phi tr đ có đc sn phm dch v mong
mun. Giá c cm nhn là đánh giá ca chính ngi mua v nhng gì mà mình
đánh đi, so sánh vi giá s có đc. Khách hàng s cm nhn giá c trên hai quan
đim: chi phí bng tin phi tr và chi phí c hi do phi t b s dng s tin đó
đ mua sn phm dch v khác.
2.2 S hài lòng ca khách hàng
Có rt nhiu đnh ngha v s hài lòng nh :
S hài lòng là mc đ ca trng thái cm giác ca mt ngi bt ngun t
vic so sánh kt qu thu đc t sn phm khi so sánh vi nhng k vng ca
ngi đó (theo Kotler 2001)
* K vng: đc xem là c mong hay mong đi ca con ngi. Nó bt
ngun t nhu cu cá nhân, kinh nghim trc đó và thông tin bên ngoài nh qung
cáo, thông tin truyn ming t bn bè, gia đình.
* Nhu cu cá nhân: hình thành t nhn thc ca con ngi mong mun tha
mãn cái gì đó nh nhu cu thông tin liên lc, n ung, …
S hài lòng là s phn ng ca ngi tiêu dùng đi vi vic c lng s
khác nhau gia nhng mong mun trc đó (hoc nhng tiêu chun cho s th
hin) và s th hin thc s ca sn phm nh là mt s chp nhn sau khi dùng
nó.
Theo Bachelet (1995:81) đnh ngha s hài lòng ca khách hàng là mt phn
ng mang tính cm xúc ca khách hàng đáp li vi kinh nghim ca h vi mt
sn phm hay dch v.
Theo Oliver (1997): s hài lòng là s phn ng ca ngi tiêu dùng đi vi
vic đc đáp ng nhng mong mun.

13
2.3 Cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng
Thông thng các nhà kinh doanh dch v thng cho rng cht lng ca
dch v chính là mc đ hài lòng ca khách hàng. Tuy nhiên, nhiu nhà nghiên
cu cho thy, cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng là hai khái nim
phân bit (Zeithaml & Bitner 2000). S hài lòng ca khách hàng là mt khái nim
tng quát, nói lên s hài lòng ca h khi tiêu dùng mt dch v. Trong khi đó, cht
lng dch v ch tp trung vào các thành phn c th ca dch v.
Trong các cuc tranh lun v s khác nhau gia s hài lòng và cht lng
dch v, có mt s nhà nghiên cu đ ngh nên xem xét s hài lòng nh là mt s
đánh giá ca khách hàng  mc đ tng giao dch riêng bit (ví d nh: n mt
phn n ti ca hàng McDonald’s) thay cho s đánh giá  mc đ toàn b (ví d
nh: s tích ly nhng kinh nghim cá nhân riêng l vi chui ca hàng thc n
nhanh). Trong khi các cuc tranh lun cha ngã ng, nhiu nhà nghiên cu đ
ngh nên xem xét hai khái nim trên  c hai mc đ.
Thc s trong lnh vc dch v, hai khái nim “s hài lòng ca khách hàng”
và “cht lng dch v” có s khác nhau c bn da trên vic phân tích nhng
quan h nhân qu gia chúng. S hài lòng ca khách hàng nhìn chung là mt khái
nim rng ln hn cht lng dch v. Vi cách nhìn này ta có th xem cht lng
dch v nh là mt yu t tác đng vào s hài lòng ca khách hàng. Mô hình sau
s nói rõ điu này.

14
Hình 2.2: Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách
hàng
















(Ngun: Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, McGraw-Hil).
Nh vy, rõ ràng là s hài lòng ca khách hàng là mt khái nim rng, bao
gm các yu t tác đng đn nó nh: cht lng dch v, cht lng sn phm,
giá, các nhân t cá nhân và các nhân t tình hung.

ng thi, s hài lòng ca khách hàng là mt trong nhng nhân t chính ca
s chp nhn dch v ca khách hàng và chúng ta cng có th nói rng đây là nhân
t quan trng nht dn đn vic khách hàng có chp nhn dch v hay không. Mô
hình sau s cho chúng ta thy rõ điu này.









S tin cy
S đáp ng
Nng lc phc v
S đng cm
Phng tin hu hình
Cht lng
dch v
Cht lng
sn phm
Giá
S hài lòng ca
khách hàng
Nhng nhân t
tình hung
Nhng nhân t
cá nhân

15
Hình 2.3 Nhng nhân t tác đng đn vic chp nhn dch v





















(Ngun: Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, McGraw-Hill)
Giao dch dch v là yu t gây n tng mnh m đi vi khách hàng khi h
giao dch, tip xúc vi các t chc kinh doanh dch v. Trong tng giao dch c
th khách hàng s có mt s nhn xét nhanh v cht lng dch v ca t chc,
và điu này đóng góp trc tip vào s tha mãn chung ca khách hàng đi vi t

chc kinh doanh dch v.
Bi vì dch v có tính cht vô hình nên khách hàng thng tìm kim nhng
bng chng (hay nhng yu t “hu hình”) trong nhng giao dch mà h thc
hin vi các t chc kinh doanh dch v. Nhng yu t này gm có: con ngi,
quá trình x lý dch v (vòng luân chuyn ca hot đng, các bc thc hin
dch v, …) các yu t vt cht (phng tin thông tin liên lc, trang thit b,
…). Tt c nhng yu t này ít nhiu xut hin trong các giao dch c th gia
khách hàng vi đn v kinh doanh dch v và là nhng yu t quan trng cho
vic qun lý cht lng dch v, to ra s hài lòng cho khách hàng.

S chp
nhn
dch v
Cht lng
dch v
S
hài
lòng
Giá
Tr
Giao dch dch v
Bng chng dch v
Hình nh đn v Giá



16
2.4 Dch v Thanh toán quc t
2.4.1 Khái nim dch v Thanh toán quc t
Các quc gia không th tn ti và pht trin nu ch da vào các giao dch,

trao đi hàng hóa, dch v và các hot đng vn hóa, khoa hc k thut và xã hi
ca bn thân quc gia mình. S khác bit v đa lý, khí hu, môi trng và trình
đ phát trin khoa hc, k thut và ngun nhân lc cng nh các yu t v xã
hi hc gia các quc gia đã làm cho li th so sánh gia các quc gia không th
bng nhau, nc này có li th v mt này nhng li bt li th v mt khác và
nc khách thì ngc li.  có th tn ti và phát trin mt các thun li, các
quc gia s phi tin hành trao đi kinh t và thng mi vi nhau trên nguyên
tc mang cái mình có li th đ đi ly cái mình cha có li th vi các nc
khác.
Vic trao đi các hot đng kinh t và thng mi gia các quc gia làm
phát sinh các khon thu và chi bng tin ca nc này đi vi mt nc khác
trong tng giao dch hoc trong tng đnh k chi tr do các ch th kinh doanh
ca hai nc quy đnh. Dch v Thanh toán quc t đã ra đi đ đáp ng nhu cu
đó và các ngân hàng thng mi là trung gian tài chính cung cp dch v Thanh
toán quc t.
2.4.2 Các phng thc Thanh toán quc t
a. Phng thc chuyn tin
Phng thc chuyn tin là phng thc mà trong đó khách hàng (ngi
yêu cu chuyn tin) yêu cu ngân hàng ca mình chuyn mt s tin nht đnh
cho mt ngi khác (ngi hng li)  mt đi đim nht đnh bng phng
tin chuyn tin cho khách hàng quy đnh.
b. Phng thc bo lãnh
Phng thc bo lãnh là bt c mt s bo lãnh, mt s cam kt hay bt c
mt s cam kt thanh toán nào ca trung gian tài chính hoc ca pháp nhân hay