GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TIỀN GIANG.PDF

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH




V
V
Õ
Õ


T
T
H
H




M
M
A
A
I
I


L

L
Y
Y





GII PHÁP PHÁT TRIN DCH V NGÂN
HÀNG BÁN L TI NGÂN HÀNG THNG
MI C PHN U T VÀ PHÁT TRIN
VIT NAM – CHI NHÁNH TIN GIANG


LUN VN THC S KINH T


CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
MÃ S: 60.34.02.01


NGI HNG DN: TS. TRN TH MNG TUYT






TP.H CHÍ MINH – NM 2012

LIăCAMăOAN



Tôi xin cam đoan Lun vn Thc s kinh t ắ Gii pháp phát trin dch v
ngân hàng bán l ti Ngơn hƠng TMCP u t vƠ phát trin Vit Nam ậ Chi nhánh
Tin Giang” lƠ công trình nghiên cu ca cá nhân tôi.
Các s liu trong lun vn đc s dng trung thc, có ngun gc rõ ràng.
Các gii pháp nêu trong lun vn đc rút ra t nhng c s lý lun và quá trình
nghiên cu thc tin.
Tin Giang, ngày 10 tháng 10 nm 2012
Tác gi

Võ Th Mai Ly


MC LC


Trang
TRANG BÌA PH
LI CAM OAN
DANH MC CÁC CH VIT TT
DANH MC BNG BIU, HÌNH V
MC LC
LI M U
CHNG 1:TNG QUAN V DCH V NGÂN HÀNG BÁN L 1

1.1 Khái quát v dch v ngân hàng bán l 1
1.1.1 Khái nim dch v ngân hàng bán l 1
1.1.2 c đim dch v ngân hàng bán l 2
1.1.3 Vai trò ca dch v ngân hàng bán l 2
1.1.3.1 i vi nn kinh t 2
1.1.3.2 i vi khách hàng 3
1.1.3.3 i vi ngân hàng 3
1.1.4 Phát trin dch v ngân hàng bán l 4
1.1.4.1 Ni dung phát trin dch v ngân hàng bán l 4
1.1.4.2 ụ ngha ca vic phát trin dch v ngân hàng bán l 5
1.1.4.3 Phân bit dch v ngân hàng bán l và dch v ngân hàng bán
buôn 5
1.2 Ni dung dch v ngân hàng bán l 5
1.2.1 Các dch v ngân hàng bán l ch yu 5
1.2.1.1 Dch v huy đng vn cá nhân 5
1.2.1.2 Dch v tín dng cá nhân: 7
1.2.1.3 Dch v th 8
1.2.1.4 Dch v ngơn hƠng đin t 9
1.2.1.5 Dch v thanh toán 10
1.2.1.6 Các dch v bán l khác 11
1.2.2 Các nhân t nh hng đn phát trin dch v ngân hàng bán l11
1.2.2.1 Giá tr thng hiu 12
1.2.2.2 Phát trin sn phm 13
1.2.2.3 Mng li phân phi 14
1.2.2.4 Khách hàng và nhu cu khách hàng 15
1.2.2.5 Ngun nhân lc 15
1.2.2.6 Mt s nhân t khác 16
1.3 Hotă đng dch v ngân hàng bán l ca mt s NHTMă nc
ngoài và kinh nghim cho các NHTM  Vit Nam 17
1.3.1 Hot đng dch v ngân hàng bán l  mt s NHTM nc ngoài

17
1.3.1.1 Banque Nationale de Paris and Paribas (BNP Paribas) -Ngân
hàng bán l s 1 ca Pháp 17
1.3.1.2 Kinh nghim t Australia and New Zealand Banking Group
Limited (ANZ) 18
1.3.1.3 Kinh nghim t First National City Bank of New York
(Citibank) 19
1.3.2 Kinh nghim cho các NHTM  Vit Nam 19
KT LUNăCHNGă1 21
CHNGă2:ăTHC TRNG PHÁT TRIN DCH V BÁN L TI
NGỂNăHẨNGăTMCPăUăTă&ăPHÁTăTRIN- CN TIN GIANG 22
2.1 Khái quát v BIDV Tin Giang 22
2.1.1 Lch s hình thành và phát trin 22
2.1.1.1 Gii thiu chung Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit
Nam: (tên gi tt là BIDV) 22
2.1.1.2 Gii thiu Ngơn hƠng TMCP u t vƠ phát trin Vit Nam-
CN Tin Giang 23
2.1.2 Tình hình hot đng kinh doanh 24
2.1.2.1Hot đng huy đng vn 24
2.1.2.2 Hot đng tín dng 25
2.1.2.3 Hot đng phát hành và thanh toán th 26
2.1.2.4 Các hot đng khác 26
2.2 Thc trng phát trin dch v ngân hàng bán l ti BIDV Tin
Giang 26
2.2.1 Giá tr thng hiu BIDV Tin Giang 26
2.2.2 Thc trng kinh doanh các sn phm bán l ti BIDV Tin Giang .
29
2.2.2.1 Sn phm huy đng vn 29
2.2.2.2 Hot đng tín dng 30
2.2.2.3 Sn phm th 31

2.2.2.4 Các sn phm khác 33
2.2.3 Mng li phân phi sn phm bán l ca BIDV Tin Giang 34
2.2.4 Thc trng khách hàng ti BIDV Tin Giang 36
2.2.5 Ngun nhân lc 37
2.2.6 Công ngh thông tin 37
2.2.7 Hiu qu ca hot đng dch v ngân hàng bán l ti BIDV TG 38
2.3 Kho sát ý kin khách hàng v dch v ngân hàng bán l ti
BIDV Tin Giang 40
2.3.1 Mc tiêu kho sát 40
2.3.2 i tng kho sát: 40
2.3.3 Phm vi kho sát và thi gian kho sát: 41
2.3.4 Mô t mu nghiên cu: 41
2.3.5 Ni dung kho sát 41
2.3.6 Kt qu kho sát 43
2.3.6.1 Thng kê thông tin chung v sn phm dch v ca BIDV qua
cuc kho sát 43
2.3.6.2 Kt qu kho sát dch v ngân hàng bán l ti BIDV TG 43
2.3.7 Kt lun: 48
2.4 ánhă giáă thc trng phát trin dch v ngân hàng bán l ti
BIDV Tin Giang 48
2.4.1 Nhng thành tu đt đc 48
2.4.2 Các mt còn hn ch và phân tích nguyên nhân 50
2.4.2.1 Các mt hn ch 50
2.4.2.2 Nguyên nhân các hn ch 52
KT LUN CHNG 2 54
CHNGă3.ăGII PHÁP PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG BÁN
L TI BIDV TIN GIANG 55
3.1ănhăhng phát trin dch v ngân hàng bán l ca BIDV Tin
Giangăđnănmă2015 55
3.1.1 Mc tiêu đnh hng hot đng kinh doanh NHBL ca BIDV đn

nm 2015 55
3.1.2 Mc tiêu và chin lc kinh doanh ca BIDV Tin Giang đn nm
2015 56
3.1.2.1 Mc tiêu đn 2015 56
3.1.2.2 Chin lc phát trin NHBL đn 2015 57
3.2 Gii pháp phát trin dch v ngân hàng bán l ti BIDV Tin
Giang 57
3.2.1 a dng hóa sn phm bán l 57
3.2.2 y mnh hot đng truyn thông và marketing 63
3.2.3 Xây dng chính sách khách hàng 66
3.2.3.1 i vi khách hàng hin hu 66
3.2.3.2 i vi khách hàng tim nng 69
3.2.4 Hoàn thin mô hình t chc, qun tr điu hành 70
3.2.5 Xây dng chính sách đng lc tài chính 71
3.2.6 ào to ngun nhân lc 72
3.2.7 i mi công ngh 73
3.2.8 Nâng cao giá tr thng hiu 74
3.2.9 Phát trin các kênh phân phi 76
3.3 Các kin ngh 77
3.3.1 i vi BIDV hi s 77
3.3.2 i vi NHNN tnh Tin Giang 78
KT LUN CHNG 3 78
KT LUN
TÀI LIU THAM KHO
PH LC 1: Mu phiu câu hi kho sát
PH LC 2: Mã hóa các bin kho sát
PH LC 3: Phân tích thng kê mô t (SPSS)
PH LC 4: Kim đnh Cronbach’alpha
PH LC 5: Phân tích nhân t EFA
PH LC 6: Phân tích hi quy tuyn tính

DANH MC CÁC CH VIT TT



ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu
ATM : Máy rút tin t đng
BIDV : Ngơn hƠng thng mi c phn đu t vƠ phát trin Vit Nam
BIDV TG : Ngơn hƠng thng mi c phn đu t vƠ phát trin Vit Nam ậ Chi
nhánh Tin Giang
BSMS : Dch v tin nhn ngân hàng
CTC : nh ch tài chính
DNNN : Doanh nghip nhƠ nc
GDKH : Giao dch khách hàng
GTCG : Giy t có giá
IBMB : Internet banking ậ mobile banking
KCN : Khu công nghip
KH : Khách hàng
NH : Ngân hàng
NHBL : Ngân hàng bán l
NHBB : Ngân hàng bán buôn
NHNN : Ngơn hƠng nhƠ nc
NHTM : Ngơn hƠng thng mi
PGD : Phòng giao dch
POS : Máy chp nhn th
QHKH : Quan h khách hàng
QTDND : Qu tín dng nhân dân
SPSS : Statistical Package for the Social Sciences
TCKT : T chc kinh t
TMCP : Thng mi c phn
UBND : y ban nhân dân

VIP : Khách hàng cao cp
WTO : T chc thng mi th gii
WU :Western Union


























DANH MC BNG BIU, HÌNH V




BNG BIU
Bng 2.1: Th phn huy đng vn ca BIDV so vi các NHTM khác trong tnh Tin
Giang nm 2007-2011.
Bng 2.2: Th phn d n ca BIDV so vi nhng NHTM khác trong tnh Tin
Giang nm 2007-2011.
Bng 2.3: S liu huy đng vn ti BIDV TG giai đon 2007-2011.
Bng 2.4: S liu d n ti BIDV TG giai đon 2007-2011.
Bng 2.5: S liu sn phm th ca BIDV Tin Giang t 2007-2011.
Bng 2.6: S liu hot đng dch v ca BIDV TG giai đon 2007-2011.
Bng 2.7: Kt qu hot đng ca các kênh phân phi ti BIDV TG nm 2011.
Bng 2.8: Tình hình lao đng ti BIDV TG nm 2007-2011.
Bng 2.9: Các khon thu nhp, chi phí và kt qu kinh doanh ti BIDV TG nm
2011. (không tính các khon thu chi điu chuyn vn ni b).
Bng 2.10: Thông tin chung v mu nghiên cu.
Bng 2.11: Kt qu thng kê mô t.
Bng 2.12: Kt qu kim đnh Cronbach’alpha.
Bng 2.13: Tóm tt các h s mc đ phù hp ca mô hình.
Bng 2.14: Kt qu hi quy tuyn tính bi.

HÌNH V
Hình 2.1: Biu đ th phn huy đng vn và tín dng ca BIDV TG so vi các NH
trên đa bàn tnh Tin Giang nm 2011.
Hình 2.2: Biu đ phát hành th ca mt s ngơn hƠng trên đa bàn tnh Tin Giang
nm 2010-2011.
Hình 2.3: Biu đ s lng KH cá nhân ti BIDV TG t 2007-2011.
Hình 2.4: Mô hình nghiên cu kho sát KH v dch v NHBL ti BIDV TG.

LI M U
1. Lý do chnăđ tài
Hot đng ngân hàng bán l là mt trong nhng hot đng truyn thng ca
ngơn hƠng thng mi. T khi hình thƠnh đn nay, hot đng ngân hàng bán l đƣ
đóng vai trò quan trng to nn tng phát trin bn vng cho các NHTM. Hot đng
NHBL góp phn to lp ngun vn và thu nhp n đnh cho các ngân hàng, phân
tán ri ro vƠ lƠ lnh vc ít chu nh hng ca chu k kinh t. Bên cnh đó, hot
đng NHBL góp phn quan trng trong vic m rng th trng, nơng cao nng lc
cnh tranh, n đnh hot đng cho ngân hàng.
Vai trò ca NHBL càng th hin rõ trong giai đon khng hong kinh t th
gii va qua, trong khi các NHTM có chin lc tp trung vào bán l đƣ tr vng
thì nhiu ngơn hƠng đu t ln nh Lemon Brothers, Merrill Lynchầ li phá sn
hoc lâm vào khó khn phi chuyn hng sang kinh doanh bán l.
Xut phát t nhng lý do trên, tôi nhn thy vic đy mnh phát trin dch v
ngân hàng bán l ti Ngân hàng TMCP u t & Phát trin Vit Nam nói chung và
ti Chi nhánh Tin Giang nói riêng là mt tt yu khách quan trong giai đon cnh
tranh khc lit gia các NHTM hin nay. Dch v ngân hàng bán l còn mang mt ý

ngha thit thc trong vic đem li cho khách hàng nhiu tin ích, vn minh trong
thanh toán, vì th tôi chn đ tài “Ảii pháp phát trin dch v ngân hàng bán l
ti Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam – Chi nhánh Tin Ảiang”.
2. Mcăđíchănghiênăcu
 tƠi đi sơu vƠo nghiên cu c s lý lun v NHBL, phân tích, đánh giá
hot đng NHBL ti Ngơn hƠng TMCP u t & Phát trin Vit Nam- Chi nhánh
Tin Giang đ có hng phát trin trong thi gian ti. Qua đó, mc tiêu c th ca
lun vn nhm làm rõ các khái nim liên quan đn NHBL, các nhân t nh hng
đn NHBL, rút ra bài hc kinh nghim xây dng mô hình bán l t các ngân hàng
nc ngoƠi; đng thi đánh giá thc trng phát trin dch v NHBL ti BIDV TG
vƠ đa ra các gii pháp c th.
3. iătng và phm vi nghiên cu
i tng: Các dch v NHBL ti BIDV Tin Giang.
Phm vi: thc trng phát trin dch v NHBL ti BIDV Tin Giang qua các
nm 2007- 2011.
4. Phngăphápănghiênăcu
Thu thp, tng hp, phân tích các nhân t nh hng đn dch v ngân hàng
bán l, kt hp tin hành kho sát thc t ý kin khách hàng v dch v ngân hàng
bán l ti BIDV Tin Giang, x lý d liu bng phn mm SPSS.
5. Kt cuăđ tài
Chng 1: Tng quan v dch v ngân hàng bán l
Chng 2: Thc trng phát trin dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng
TMCP u t & Phát trin VN - Chi nhánh Tin Giang
Chng 3: Ảii pháp phát trin dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng
TMCP u t & Phát trin VN - Chi nhánh Tin Giang


1

CHNGă1:TNGăQUANăVăDCHăVăNGỂNăHẨNGăBÁNăL

1.1 Khái quát v dch v ngân hàng bán l
1.1.1 Khái nim dch v ngân hàng bán l
Trên th gii, dch v ngân hàng bán l rt ph bin nhng nó li khá mi
m vƠ cha phát trin mnh  th trng Vit Nam. Th trng bán l là mt cách
nhìn hoàn toàn mi v th trng tƠi chính, qua đó phn đông nhng ngi lao đng
nh l s đc tip cn vi sn phm dch v ngân hàng, to ra mt th trng tim
nng vƠ nng đng. Hin nay có nhiu cách hiu v dch v ngân hàng bán l theo
nhng cách tip cn khác nhau. Di đơy lƠ mt vƠi đnh ngha v dch v NHBL
ph bin.
Theo các chuyên gia kinh t ca Hc vin công ngh Châu Á- AIT, dch v
NHBL là cung ng sn phm dch v ngân hàng ti tng cá nhân riêng l, các
doanh nghip va và nh thông qua mng li chi nhánh, khách hàng có th tip
cn trc tip vi sn phm và dch v ngân hàng thông qua các phng tin đin t
vin thông và công ngh thông tin.
Theo Jean Paul Votron - Ngân hàng Foties thì bán l chính là vn đ ca
phân phi, đó lƠ trin khai các hot đng tìm hiu, xúc tin, nghiên cu, th
nghim, phát hin và phát trin các kênh phân phi hin đi mà ni bt là kinh
doanh qua mng.
Theo WTO, dch v ngân hàng bán l là loi hình dch v đin hình ca ngân
hƠng, ni khách hƠng cá nhơn có th đn giao dch ti các đim giao dch ca ngân
hƠng đ thc hin các dch v nh gi tin, vay tin, thanh toán, kim tra tài khon,
dch v th. i vi các NHTM, dch v NHBL gi vai trò quan trng trong vic
nơng cao nng lc cnh tranh, m rng th phn, mang li c hi đa dng hóa các
sn phm và dch v phi ngơn hƠng, c hi bán chéo vi cá nhân và doanh nghip
nh.


2

Vy dch v ngân hàng bán l có th hiu mt cách đn gin là cung ng các

sn phm dch v ngân hàng ti tng cá nhân, h gia đình, doanh nghip va và nh
thông qua mng li chi nhánh và các kênh phân phi hin đi.
1.1.2 c đim dch v ngân hàng bán l
Sn phm ca dch v ngân hàng bán l rt đa dng, va là sn phm thuc
tài sn n nh tit kim dơn c va là sn phm thuc tài sn có nh tín dng cá
nhân. Ngoài ra còn nhiu sn phm phi tín dng khác nh Internet banking, Home
banking ầ
Khác vi dch v bán buôn, đi tng phc v ch yu ca dch v ngân
hàng bán l là khách hàng cá nhân, doanh nghip va và nh vi s lng ln vƠ đa
dng v hình thc phc v.
S lng giao dch ca các sn phm, dch v bán l rt ln nhng giá tr
tng giao dch không cao.
S lng khách hƠng đông vƠ phơn tán rng khp nên các ngân hàng tn chi
phí cao đ qun lý, tip th, m rng mng li, đu t các giao dch online.
S phát trin ca dch v ngân hàng bán l ph thuc nhiu vƠo trình đ
công ngh thông tin và mng li phân phi. Trình đ công ngh càng cao, mng
li càng rng thì tc đ phát trin dch v NHBL càng nhanh.
1.1.3 Vai trò ca dch v ngân hàng bán l
1.1.3.1 i vi nn kinh t
Dch v ngân hàng bán l trc tip làm bin đi nn kinh t tin mt sang nn
kinh t không dùng tin mt, nâng cao hiu qu qun lý ca nhƠ nc, gim chi phí
ca vic thanh toán vƠ lu thông tin mt.
Thông qua dch v ngân hàng bán l, quá trình chu chuyn tin t đc tng cng
và có hiu qu hn, tn dng vƠ khai thác đc các tim nng v vn đ góp phn
thúc đy sn xut kinh doanh và tiêu dùng.




3

1.1.3.2 i vi khách hàng
Dch v NHBL đem đn s thun tin, an toàn, tit kim cho khách
hàng trong quá trình thanh toán và s dng ngun thu nhp ca mình.
Mc tiêu ca dch v NHBL là khách hàng cá nhân và doanh nghip
nh nên dch v thng đn gin, d thc hin vƠ thng xuyên, tp trung vào dch
v tin gi, tài khon, vay vn, thầ
i vi khách hàng doanh nghip va và nh: to điu kin cho quá
trình sn xut kinh doanh trôi chy, quay vòng vn nhanh góp phn đy nhanh tc
đ sn xut, luân chuyn hàng hóa.
Phát trin dch v ngân hàng bán l đng ngha vi phát trin h thng
công ngh thông tin hin đi. Vì th đòi hi ngi dùng phi có ý thc hc hi
nhng kin thc mi nh cách s dng mng internet, tìm hiu thông tinầ góp
phn nơng cao trình đ dân trí, giúp ngi dân làm quen vi ngân hàng t đngầ
1.1.3.3 i vi ngân hàng
Ngân hàng kinh doanh theo cách thc c đin thì doanh thu ch yu t hot
đng tín dng, thu t dch v chim t l rt nh. Vi điu kin th trng ngày
càng phc tp, hot đng tín dng có rt nhiu ri ro nên nu ch da vào ngun thu
t tín dng s rt bp bênh. Vì vy, ngân hàng bán l s đem li ngun thu ln và n
đnh, chc chn t dch v cho ngân hàng.
Tn dng đc ngun vn thanh toán ca khách hàng. Nhng tài khon này
thng đc tr lãi rt thp to ra s chênh lch ln gia lãi sut cho vay và lãi sut
tin gi bình quân.
Dch v ngân hàng bán l thng là nhng giao dch nh l nên gim thiu
đc ri ro bi các nhân t bên ngoƠi vƠ đơy lƠ lnh vc ít chu nh hng ca chu
k kinh t.
Dch v NHBL gi vai trò quan trng trong vic m rng th trng, nâng cao
nng lc cnh tranh, to ngun vn trung và dài hn ch đo cho ngân hàng, góp
phn đa dng hóa hot đng ngân hàng.

4

1.1.4 Phát trin dch v ngân hàng bán l
1.1.4.1 Ni dung phát trin dch v ngân hàng bán l
Phát trin dch v ngân hàng bán l là m rng v quy mô, gia tng tin ích
và nâng cao cht lng dch v ngân hàng bán l hin có.
 M rng quy mô dch v ngân hàng bán l có th thc hin bng các
bin pháp nh:
 Gia tng s lng khách hàng cá nhân, doanh nghip va và nh:
khách hƠng chính lƠ ngi mang li li nhun và s thành công cho ngân hàng.
Chính vì vy, các ngân hàng phi thng xuyên tìm kim khách hàng mi đ gia
tng s lng khách hàng.
 Gia tng doanh thu t hot đng bán l và th phn: doanh thu và th
phn cng lƠ mt yu t th hin s phát trin dch v NHBL. Dch v NHBL
không th coi là phát trin nu nó không mang li li nhun cho ngân hàng. Vì vy
các ngân hàng cn ti đa hóa các khon thu t dch v NHBL.
 Phát trin thêm nhiu sn phm, dch v mi : không ch phát trin
các sn phm truyn thng mà còn phi tip cn và phát trin các sn phm dch v
hin đi.
 M rng mng li PGD, máy ATM, máy POSầ đ ngày càng nhiu
khách hàng tip cn đc các dch v ngân hàng hin đi, giúp khách hàng gim
thiu chi phí, thi gian vƠ đem li nhiu tin ích.
  nâng cao cht lng dch v ngân hàng bán l có th thc hin các
hình thc sau:
 Gia tng thêm tin ích ca các sn phm, dch v: nhng tin ích tng
thêm ca sn phm dch v s giúp khách hàng tha mãn thêm nhu cu ca mình
đng thi to s khác bit vi đi th cnh tranh.
 Ci thin th tc nhanh gn, đm bo an toàn: th tc nhanh gn cng
là mt yu t đánh giá cht lng sn phm ngân hàng ca khách hàng

5

 To nên không gian giao dch và phong cách giao dch chuyên
nghip: không gian giao dch và phong cách giao dch s giúp khách hàng cm thy
thân thin, thoi mái khi đn ngân hàng.
 Gia tng s hài lòng ca khách hàng: dch v ngân hàng phát trin là
đ phc v nhu cu khách hàng. Vì vy các ngân hàng n lc nâng cao cht lng
sn phm đ tha mãn nhu cu khách hàng là mt vic làm ht sc cn thit.
1.1.4.2 Ý ngha ca vic phát trin dch v ngân hàng bán l
Phát trin dch v ngân hàng bán l là mt xu th và là yêu cu tt yu đi
vi các NHTM hin nay nhm tng cng s hin din, gia tng th phn vƠ đa
dng hóa các sn phm, dch v góp phn tng sc cnh tranh ca ngân hàng.
Bên cnh đó, khi phát trin NHBL, các ngân hàng s có c hi m rng th
trng tim nng vƠ phơn tán đc ri ro trong kinh doanh. Chính vì th, các
NHTM cn tn dng ti đa các ngun lc đ đy mnh phát trin dch v NHBL.
1.1.4.3 Phân bit dch v ngân hàng bán l và dch v ngân hàng bán
buôn
S khác nhau c bn gia dch v ngân hàng bán l và dch v ngân hàng
bán buôn là  3 ch tiêu:
 i tng phc v: dch v NHBL hng đn khách hàng là cá nhân
và doanh nghip nh, trong khi dch v NHBB phc v các công ty, t chc, doanh
nghip ln. Vì vy, dch v NHBL thng phc v lng khách hàng ln hn dch
v NHBB
 Sn phm, dch v: dch v NHBL đa dng hn dch v NHBB, các
giao dch NHBL nhiu nhng giá tr không cao, ngc li NHBB có giá tr giao
dch ln.
 Mc đ ri ro: dch v NHBL ít có ri ro hn dch v NHBB.
1.2 Ni dung dch v ngân hàng bán l

1.2.1 Các dch v ngân hàng bán l ch yu
1.2.1.1 Dch v huy đng vn cá nhân


6

Nghip v huy đng vn tuy không trc tip mang li li nhun cho ngân
hƠng nhng nó lƠ nghip v rt quan trng. Không có nghip v huy đng vn xem
nh không có hot đng ca ngơn hƠng thng mi. Huy đng vn ca các NHTM
ch yu t dơn c. ơy lƠ mt nghip v tài sn n, là ngun huy đng truyn thng
ca các NHTM.
 Vai trò huy đng vn cá nhơn đi vi ngân hàng:
Nghip v huy đng vn góp phn mang li ngun vn cho ngân hàng thc
hin các nghip v kinh doanh khác. Không có nghip v huy đng vn, NHTM s
không đ ngun vn tài tr cho hot đng ca mình. Mt khác, thông qua nghip v
huy đng vn NHTM có th đo lng đc uy tín cng nh s tín nhim ca khách
hƠng đi vi ngân hàng.
 c đim ca ngun vn huy đng t cá nhân:
Huy đng vn t cá nhân là ngun vn tng đi n đnh và kh nng khai
thác còn rt ln. Tuy nhiên đơy lƠ ngun vn có chi phí cao. Vì vy các ngân hàng
cn cơn đi gia mc tiêu ti thiu hóa chi phí huy đng và mc tiêu ti đa hóa tng
trng.
 Mt s sn phm huy đng ch yu:
 Huy đng vn qua tài khon tin gi thanh toán:
Thanh toán qua ngân hàng là vic ngân hàng trích chuyn t tài khon ca
đn v phi tr bng cách ghi n vào tài khon sang tài khon ca đn v hng
bng cách ghi có vào tài khon.
 thc hin đc nghip v nƠy đòi hi khách hàng phi m tài khon
thanh toán ti ngân hàng. S d trên tƠi khon này có th do khách hàng np tin
mt vào hoc do đi tác chuyn tr vào. Tuy nhiên không phi lúc nào khách hàng

cng s dng s d nƠy cho nên đôi khi s d nƠy tm thi nhàn ri. Lúc này, s d
nhàn ri s tr thành ngun vn ca ngân hàng. Nhng do khách hƠng có th rút bt
c lúc nào mà không cn báo trc nên ngân hàng rt khó có k hoch s dng cho
loi tin gi này.
 Huy đng vn qua tài khon tin gi tit kim


7

 Tit kim không k hn: sn phm nƠy đc thit k dành cho đi tng
khách hàng cá nhân hoc t chc, có tin tm thi nhàn ri mun gi ngân hàng vì
mc tiêu an toàn và sinh li nhng không có k hoch s dng tin c th trong
tng lai.
i vi khách hàng khi chn la hình thc tin gi này thì mc tiêu an toàn
và tin li quan trng hn lƠ mc tiêu sinh li. i vi ngân hàng, vì loi tin gi
này khách hàng mun rút bt c lúc nƠo cng đc nên ngân hàng phi đm bo
thanh khon và khó lên k hoch s dng tin gi nƠy đ cp tín dng. Vì vy ngân
hƠng thng tr lãi sut rt thp cho loi tin gi này.
 Tit kim có k hn: dành cho khách hàng cá nhân gi tin vì mc tiêu an
toàn và li nhun, thit lp đc k hoch s dng tin trong tng lai. Do vy, lãi
sut đóng vai trò quan trng đ thu hút đi tng khách hàng này. Vì sn phm này
có thi hn rút nên ngân hàng có th lên k hoch cp tín dng t ngun tin này.
Hin nay, ngoài các sn phm tin gi truyn thng, các NHTM đƣ đa dng
hóa nhiu sn phm tit kim linh hot v k hn và lãi sut nhm nâng cao cht
lng dch v, đáp ng mi nhu cu ca khách hàng.
1.2.1.2 Dch v tín dng cá nhân:
Cho vay là mt nghip v tài sn có, là sn phm truyn thng ca NHTM,
góp phn tng thu nhp cho ngân hàng. Nn kinh t càng phát trin thì nhu cu vay
cá nhơn cƠng tng, t trng cho vay cá nhân trong tng d n ca các ngân hàng
cƠng tng. iu này làm gim ri ro cho các ngân hàng.

 Vai trò ca cho vay cá nhơn đi vi ngân hàng:
óng góp quan trng vào vic tng trng tín dng cho các ngân hàng. Tc
đ cho vay cá nhơn tng nhanh góp phn đy nhanh d n, đng ngha vi tng
ngun thu nhp cho ngân hàng.
Giúp xây dng mng li khách hƠng đa dng, rng khp làm nên tng đ
phát trin các sn phm, dch v bán l.
 c đim ca sn phm cho vay cá nhân:


8

Th trng rng và không ngng tng trng: s phát trin ca xã hi và quy
mô dân s ngƠy cƠng tng, nhu cu nâng cao cht lng cuc sng ca dơn c thúc
đy s gia tng nhu cu cho loi sn phm này.
Nhu cu vay vn rt đa dng, t sn xut, buôn bán đn đi sng nh mua
nhƠ, xe, tiêu dùngầ
Thng các khon cho vay cá nhân là các khon dài hn, ngân hàng có th
cho vay vi lãi sut cao hn, ngun thu n đnh.
Giá tr các món vay thng nh l, phơn tán nên lƠm tng chi phí qun lý ca
ngân hàng.
 Các sn phm tín dng bán l ch yu:
Dch v tín dng bán l cung cp cho khách hàng cá nhân và doanh nghip
va và nh các khon vay ngn hn, trung và dài hn bao gm: cho vay du hc, cho
vay mua nhà, ô tô, cho vay sn xut kinh doanh, cho vay tiêu dùng, cho vay thu
chi, cho vay cm c giy t có giáầ
1.2.1.3 Dch v th
Dch v th ngày càng tr nên ph bin trong các tng lp dơn c, các doanh
nghip vi nhiu tin ích nh rút tin, gi tin, cp tín dng, thanh toán hóa đn hay
chuyn khonầ
 Vai trò ca sn phm th:

Dch v th ngơn hƠng nh lƠ mi nhn chin lc trong hin đi hóa, đa
dng hóa các loi hình dch v ngân hƠng, đem li nhiu tin ích cho khách hàng.
Hin nay th trng th Vit Nam vn còn tim nng rt ln, lƠ c hi cho các ngân
hàng có gii pháp kinh doanh hp lý.
Xét trên góc đ tài chính và qun tr ngân hàng, dch v th hn ch phn nào
ri ro do tác nhơn bên ngoƠi. i vi các dch v ngân hàng bán buôn, ch cn mt
khách hàng có ri ro là nh hng rt ln đn ngơn hƠng. Trong khi đó các dch v
th nói riêng và dch v ngân hàng bán l nói chung ri ro đc san đu ra nhiu
khách hàng nh, cho phép ngân hàng có kh nng phn ng vƠ điu chnh các chính
sách khi có s thay đi trong môi trng kinh doanh.


9

Dch v th góp phn quan trng cho ngơn hƠng thng mi trong huy đng
vn, thu dch v và nâng cao hình nh ca ngân hàng trong công chúng. Sn phm
dch v th đi lin vi ng dng công ngh ca NHTM và kh nng liên kt gia
các ngân hàng trong khai thác th trng và tn dng c s h tng v công ngh
thông tin.
Phát trin dch v th cng lƠ mt bin pháp đ tng v th ca mt ngân
hàng trên th trng. Các sn phm th có tính chun hóa, quc t hóa cao là nhng
sn phm dch v thc s có kh nng cnh tranh quc t trong quá trình hi nhp
kinh t. Chính vì vy dch v th đƣ vƠ đang đc các ngân hàng nhìn nhn nh lƠ
mt li th cnh tranh ht sc quan trng trong cuc đua nhm ti khi th trng
bán l.
 c đim dch v th: th ngân hàng có nhng đc đim ca mt
phng tin thanh toán hoàn ho:
i vi khách hàng, th đáp ng đc v tính an toàn cao, kh nng thanh
toán nhanh, chính xác.
i vi ngân hàng, th góp phn gim áp lc tin mt, tng kh nng huy

đng vn phc v cho yêu cu m rng hot đng tín dng, tng li nhun nh phí
s dng th.
Chính nh nhng đc đim trên mà th ngơn hƠng đƣ nhanh chóng tr thành
mt phng tin thanh toán thông dng  các nc phát trin cng nh trên toƠn th
gii.
1.2.1.4 Dch v ngơn hƠng đin t
Các sn phm ca ngơn hƠng đin t ngày càng tr nên ph bin.Vi mc
tiêu nhanh chóng m rng th trng dch v ngân hàng bán l, dch v ngân hàng
đin t s góp phn đáng k vào vic m rng th trng bán l.
 Vai trò ca dch v ngơn hƠng đin t:
Ngơn hƠng đin t phát huy hiu qu kênh phân phi sn phm vi chi phí
đu t thp hn nhiu so vi vic m rng mng li v mt đa lý.


10

To điu kiên thun li cho khách hàng có th s dng dch v ca ngân
hàng mi lúc, mi ni.
 c đim dch v ngơn hƠng đin t:
Cho phép các khách hàng có tài khon ti ngân hàng có th dùng tài
khon ca mình đ thanh toán các hoá đn dch v sinh hot hàng ngày nh tin
đin, nc, đin thoi, mua sm ti các siêu th nhà hàngầ
- Khách hàng có th nhanh chóng có đc các thông tin v s d tài khon,
lit kê giao dch, s d lu kỦ chng khoán.
- Các khách hàng đu t trên th trng chng khoán có th đt lnh mua, bán
chng khoán t xa thông qua h thng đng thi theo dõi bin đng giá chng
khoán.
- Khách hàng đc cung cp các thông tin v t giá, lãi sut, giá chng
khoánầ
- Cho phép ngi s dng chuyn tin t tài khon ca mình sang tài

khon khác hoc np tin tr trc vào đin thoi di đng.
 Các dch v ch yu:
- Phonebanking là phng tin giúp khách hàng tip cn và s dng dch
v ca ngân hàng thông qua thit b đin thoi (c đnh, di đng).
- Ebanking, internetbanking là phng tin giúp khách hàng tip cn và
s dng dch v ca ngân hàng thông qua thit b đng truyn mng ca bu
đin và mng internet.
- Homebanking là dch v ngân hàng ti nhà, khách hàng giao dch vi
ngân hàng qua mng nhng lƠ mng ni b do ngân hàng xây dng riêng. Các giao
dch đc tin hành ti nhà thông qua h thng máy tính ni vi h thng máy tính
ngân hàng. Thông qua dch v homebanking khách hàng có th thc hin giao dch
chuyn tin, lit kê giao dch, t giá, lãi sut, báo n, báo cóầ
1.2.1.5 Dch v thanh toán
Dch v thanh toán đc xem là mng nghip v có tim nng mang li li
nhun rt ln nhng cha có s quan tâm, phát trin đúng mc.


11

 Vai trò dch v thanh toán:
Dch v thanh toán phát trin s làm gim bt lng tin mt lu thông
trong nn kinh t, giúp nn kinh t nhanh chóng chuyn sang mt nn kinh t
không dùng tin mt.
Dch v thanh toán không ch mang li thu nhp cho ngân hàng mà còn
giúp đc ngơn hƠng huy đng ngun vn vi chi phí thp.
 c đim dch v thanh toán:
Cn có trung tâm thanh toán chung gia các ngơn hƠng trong nc và quc
t vi nhau.
Các ngân hàng cn trang b công ngh hin đi đ đm bo vic thanh toán
đc an toàn và nhanh chóng.

 Các sn phm thanh toán ch yu:
Thanh toán cho ngi th hng thông qua các phng tin thanh toán
thông dng nh séc, y nhim thu, y nhim chiầ
Dch v tr lng qua tƠi khon cá nhơn, thanh toán hóa đn tin đin, tin
nc, đin thoi ầ qua dch v th.
Dch v chuyn tin, nhn tin kiu hiầ
1.2.1.6 Các dch v bán l khác
Ngoài các dch v nêu trên, dch v dành cho khách hàng cá nhân còn có
dch v thanh toán, thu chi h, chuyn tin du hc, cho thuê két stầ
Dch v dành cho khách hàng doanh nghip va và nh còn có dch v
thanh toán quc t, kinh doanh ngoi t, bo lƣnhầ
1.2.2 Các nhân t nh hng đn phát trin dch v ngân hàng bán l
Phát trin hot đng NHBL lƠ xu hng ca các ngơn hƠng thng mi trên
th gii.  tn ti và phát trin mt cách bn vng, các ngơn hƠng thng mi
ngƠy nay đu hng ti vic cng c và phát trin mt nn khách hàng vng chc
đc bit là các khách hàng cá nhân, kt hp và s dng mt cách hiu qu nht các
kênh phân phi sn phm, dch v, là hot đng mang li doanh thu chc chn, hn