Đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh kiên giang

i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công tr ình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong
luận văn là trung thực, chính xác và có nguồn gốc rõ ràng. Những kết luận khoa học
của luận văn chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công tr ình nào.

Rạch Giá, tháng 04 năm 2012
Tác giả luận văn

Đỗ Lý Hoàng Ngọc


ii

LỜI CẢM ƠN
Tơi xin kính gửi lời cám ơn chân thành nhất đến Ban Giám hiệu, Quý thầy/cô
trường Đại học Nha Trang, Quý thầy /cô các trường đại học tham gia giảng dạy lớp
Cao học Quản trị kinh doanh – Khóa 1 - 2009 tại Rạch Giá, Kiên Giang đã nhiệt tình,
tận tụy truyền đạt, dạy bảo những kiến thức quý giá, hỗ trợ cho tôi trong suốt thời gian
theo học khóa học.
Đặc biệt tơi xin trân trọng tri ân đến thầy Tiến sĩ Nguyễn Văn Ngọc đ ã ủng hộ,
tận tình hướng dẫn tơi thực hiện và hồn thành luận văn cao học này.
Xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ban Giám đốc Ngân hàng Đầu tư và Phát
triển – Chi nhánh Kiên Giang cũng như các bạn bè, đồng nghiệp, gia đình đã hỗ trợ,
tạo mọi điều kiện thuận lợi, động vi ên, giúp đỡ tôi về thời gian, vật chất, tinh thần để
tơi hồn thành được luận văn này.
Luận văn này chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tơi rất mong
nhận được những ý kiến đóng góp của Q thầy /cơ cùng tồn thể những ai quan tâm
đến vấn đề nghiên cứu của đề tài.
Kính chào trân trọng

Đỗ Lý Hồng Ngọc
Lớp Cao học Quản trị kinh doanh
Kiên Giang - Khóa 1 – 2009
Trường Đại Học Nha Trang


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ii
MỤC LỤC.................................................................................................................iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .........................................................................iv
DANH MỤC CÁC HÌNH........................................................................................... v
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ..................................................................................... v
DANH MỤC CÁC BẢNG ........................................................................................ vi
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1
1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................... 2
2.1. Mục tiêu chung .................................................................................................... 2
2.2. Mục tiêu cụ thể .................................................................................................... 2
3. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................................2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 2
5. Phương pháp nghiên c ứu......................................................................................... 3
6. Tổng quan về tình hình nghiên cứu ......................................................................... 3
7. Đóng góp của đề tài ................................................................................................ 4
8. Kết cấu của luận văn:.............................................................................................. 5
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU................................................ 6

1.1 Chất lượng dịch vụ và dịch vụ tín dụng ngân hàng................................................ 6
1.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và dịch vụ tín dụng ngân hàng ....................... 6
1.1.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ .................................................................... 6
1.1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân h àng ..................................... 8
1.1.2 Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ ............................................................. 9
1.1.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất l ượng dịch vụ tín dụng Ngân h àng .................. 11
1.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng ................................................ 12
1.2.1 Mơ hình Servqual ............................................................................................. 12
1.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL................................ 14
1.2.2.1 Thành phần chất lượng dịch vụ ..................................................................... 14
1.2.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ - thang đo Servqual.......................................... 15
1.3 Sự hài lòng của khách hàng................................................................................. 18


iii

1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng.................................................................................. 18
1.3.2 Sự cần thiết phải nghiên cứu sự hài lòng khách hàng ....................................... 19
1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng ............... 20
1.4 Các mơ hình đo lường sự hài lịng của khách hàng.............................................. 21
1.4.1 Mơ hình Teboul ............................................................................................... 21
1.4.2 Mơ hình Zeithaml & Bitner ............................................................................. 21
1.4.3 Mơ hình chỉ số hài lịng của khách hàng (CSI Model) ...................................... 22
1.4.3.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI)............................................................ 22
1.4.3.2 Một số mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng:.................................................. 22
1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết..................................................... 27
1.6 Tóm tắt chương 1................................................................................................ 30
CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C ỨU ............................................................................. 31
2.1 Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................ 31

2.1.1 Phương pháp nghiên cứu.................................................................................. 31
2.1.2 Quy trình nghiên cứu ....................................................................................... 33
2.2 Kĩ thuật phân tích dữ liệu .................................................................................... 35
2.3 Thiết kế thang đo ................................................................................................ 38
2.3.1 Đo lường thang đo các thành phần của Chất lượng dịch vụ .............................. 38
2.3.2 Đo lường thang đo Yếu tố giá .......................................................................... 39
2.3.3 Đo lường thang đo Uy tín thương hiệu ............................................................. 39
2.3.4 Đo lường thang đo Sự hài lòng......................................................................... 40
2.4 Mẫu .................................................................................................................... 40
2.5 Tóm tắt chương 2................................................................................................ 41
CHƯƠNG 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN............................................................ 42
3.1 Giới thiệu về Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – CN. Kiên Giang ........ 42
3.1.1 Lịch sử Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) .............................. 42
3.1.2 Quá trình hình thành, ch ức năng và nhiệm vụ của BIDV - CN. Kiên Giang ..... 53
3.1.3 Thực trạng hoạt động của BIDV – CN. Kiên Giang ......................................... 55
3.2 Mô tả mẫu điều tra .............................................................................................. 59
3.3 Kiểm định thang đo và mối quan hệ giữa các biến trong mơ hình ....................... 63


iii

3.3.1 Kết quả phân tích Cronbach Alpha................................................................... 63
3.3.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) ...................................................... 65
3.3.3 Mơ hình nghiên cứu ......................................................................................... 69
3.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu ........................................................................... 69
3.4.1 Phân tích tương quan ....................................................................................... 70
3.4.2 Phân tích hồi qui .............................................................................................. 71
3.4.2.1 Mơ hình hồi qui............................................................................................. 71
3.4.2.2 Kiểm định sự phù hợp của mơ hình hồi qui ................................................... 72

3.4.2.3 Kiểm định các giả thuyết của mô h ình đề xuất .............................................. 73
3.5 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại BIDV – Chi
nhánh Kiên Giang ..................................................................................................... 77
3.5.1 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV – Chi nhánh
Kiên Giang ............................................................................................................... 77
3.5.2 Mức độ hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại BIDV – Chi nhánh
Kiên Giang ............................................................................................................... 79
3.5.3 Đánh giá sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng .............. 80
3.6 Tóm tắt chương 3................................................................................................ 81
CHƯƠNG 4
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ H ÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
TÍN DỤNG CỦA BIDV CHI NHÁNH KI ÊN GIANG ............................................. 82
4.1 Kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu ......................................................... 82
4.1.1 Về mơ hình đo lường ....................................................................................... 82
4.1.2 Về mơ hình lý thuyết........................................................................................ 82
4.2 Một số kiến nghị nhằm cải thiện chất l ượng dịch vụ tín dụng .............................. 83
4.2.1 Nhân tố “đồng cảm và phục vụ”....................................................................... 84
4.2.2 Nhân tố “giá cả (lãi suất)” ................................................................................ 85
4.2.3 Nhân tố “tin cậy và đáp ứng” ........................................................................... 86
4.2.4 Nhân tố “sự hữu hình” ..................................................................................... 86
4.2.5 Nhân tố “uy tín thương hiệu và sự thuận tiện”.................................................. 86
4.3 Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng ............................................ 86
4.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ............................................................................ 87
4.3.2 Đảm bảo tính cạnh tranh về giá ........................................................................ 89


iii

4.3.3 Phát triển nguồn nhân lực................................................................................. 89
4.3.4 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp ................................................. 90

4.3.5 Phát triển hợp tác và nâng cao vị thế cạnh tranh ............................................... 91
4.3.6 Củng cố hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong lòng khách hàng....................... 91
4.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo............................................... 92
4.5 Tóm tắt chương 4................................................................................................ 93
KẾT LUẬN CỦA ĐỀ TÀI ....................................................................................... 94
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................ 95
PHỤ LỤC 1
DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM ............................................................................. 98
PHỤ LỤC 2
BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ SỰ H ÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ
TÍN DỤNG (Lần 1) ................................................................................................ 102
PHỤ LỤC 3
BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ SỰ H ÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH
VỤ TÍN DỤNG (Lần 2) .......................................................................................... 107
PHỤ LỤC 4
THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA ................................................................. 110
PHỤ LỤC 5
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) ...................................... 112
PHỤ LỤC 6
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI ......................................................................... 121
PHỤ LỤC 7
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA .......................................................................... 125


iv

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
- ATM (Automatic Teller Machine): Máy giao dịch tự động
- BIDV (Bank for Investment and Development of Viet Nam ): Ngân hàng Đầu tư và
Phát triển Việt Nam

- CSI (Customer Service Index): Ch ỉ số hài lòng khách hàng
- CN: Chi nhánh
- EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân t ố khám phá
- HSBC (Hongkong and Shanghai Banking Corporation ): Tập đồn Ngân hàng Hồng
Kơng và Thượng Hải
- NHTM: Ngân hàng thương m ại
- NHNN: Ngân hàng Nhà nư ớc
- POS (Point of Sale): Máy quẹt thẻ
- SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Ph ần mềm xử lý số liệu thống k ê
dùng trong các ngành khoa h ọc xã hội
- TCTD: Tổ chức tín dụng
- TMCP: Thương mại cổ phần
- VNĐ: Việt Nam đồng
- WTO (World Trade Organization): T ổ chức Thương mại Thế giới
- WB (World Bank): Ngân hàng Th ế giới


v

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Servqual .........................................................13
Hình 1.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng ................21
Hình 1.3: Mơ hình về sự hài lịng khách hàng của Teboul..........................................21
Hình 1.4: Mơ hình về sự hài lịng khách hàng của Zeithaml & Bitner .......................22
Hình 1.5: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ ..............................................23
Hình 1.6: Mơ hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu..................24
Hình 1.7: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của các ngân hàng.............................. 25
Hình 1.8: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .......................................................................28
Hình 2.1: Các bước thực hiện đề tài nghiên cứu.........................................................33
Hình 2.2: Quy trình nghiên c ứu .................................................................................34

Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức của BIDV chi nhánh Ki ên Giang .........................................54
Hình 3.2: Mơ hình nghiên c ứu đề xuất hiệu chỉnh ......................................................69
Hình 3.3: Mơ hình nghiên cứu chính thức..................................................................74

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1: Tổng tài sản BIDV Kiên Giang.............................................................. 56
Biểu đồ 3.2: Giá trị huy động vốn của BIDV Ki ên Giang ..........................................57
Biểu đồ 3.3: Dư nợ tín dụng của BIDV Kiên Giang ...................................................58
Biểu đồ 3.4: Hoạt động kinh doanh của BIDV Ki ên Giang ........................................59
Biểu đồ 3.5: Thời gian sử dụng dịch vụ .....................................................................60
Biểu đồ 3.6: Đối tượng khách hàng............................................................................61
Biểu đồ 3.7: Mục đích sử dụng dịch vụ ......................................................................61
Biểu đồ 3.8: Độ tuổi ..................................................................................................61
Biểu đồ 3.9: Trình độ học vấn....................................................................................62
Biểu đồ 3.10: Giới tính .............................................................................................. 62


vi

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Thời gian thực hiện các bước nghiên cứu...................................................33
Bảng 3.1: Kết quả phân tích Cronbach ’s alpha...........................................................64
Bảng 3.2: Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) ...............................................68
Bảng 3.3: Kết quả phân tích tương quan Pearson .......................................................70
Bảng 3.4: Đánh giá độ phù hợp của mơ hình.............................................................. 71
Bảng 3.5: Hệ số hồi qui .............................................................................................72
Bảng 3.6: Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết ................................................74
Bảng 3.7: Đánh giá của khách h àng về chất lượng dịch vụ tín dụng ...........................77
Bảng 3.8: Mức độ hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng ........................79
Bảng 3.9: Bảng đánh giá khác biệt về sự h ài lòng giữa các nhóm khách hàng........... 80

1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sự kiện Việt Nam trở thành thành viên chính thức của WTO vào ngày
11/01/2007 đã tạo cơ hội cho Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế. C ùng với sự phát
triển của khoa học công nghệ và mở cửa thị trường trong lĩnh vực Tài chính Ngân hàng dẫn đến cạnh tranh tất yếu giữa các Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng
Thương mại Cổ phần, Ngân hàng Nước ngoài và các Tổ chức tín dụng khác cung
cấp dịch vụ trên thị trường Tài chính - Ngân hàng Việt Nam.
Trong mơi trường cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng là nhân tố quyết định
sự tồn tại của Ngân hàng. Ngân hàng nào giành được mối quan tâm và sự trung
thành của khách hàng, Ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Chiến lược kinh
doanh hướng đến khách hàng đang trở thành một chiến lược kinh doanh có tầm
quan trọng bậc nhất. Phối hợp cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách
hàng mới, củng cố khách hàng hiện tại đang trở thành một cơng cụ kinh doanh hữu
ích. Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà
các Ngân hàng phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Sự hài lịng của
khách hàng sẽ giúp ích cho việc tạo dựng khách hàng trung thành vốn rất cần thiết
để duy trì hoạt động thường xuyên của Ngân hàng. Điều này có nghĩa rằng trách
nhiệm trong việc phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng, làm cho khách
hàng hài lòng là của Ngân hàng. Ngân hàng cần phải chủ động trong việc duy trì,
phát triển mối quan hệ này.
Bên cạnh đó, dịch vụ tín dụng nói chung và tín dụng ngân hàng nói riêng có
vai trị rất quan trọng. Đây là nguồn vốn to lớn đối với nền kinh tế ; đối với sản xuất,
tiêu dùng, nó mang tính quy ết định sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp, tác
động mạnh đến mọi hoạt động kinh tế xã hội và đời sống của các cá nhân. Đối với
các Ngân hàng, dịch vụ tín dụng là một trong những hoạt động quan trọng nhất,
quyết định sự sống cịn, hay thịnh vượng, nó là nhân tố chính mang lại lợi nhuận hay

thua lỗ cho các Ngân hàng.
Do đó, thật cần thiết để nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng đối với dịch
vụ tín dụng của Ngân hàng. Phải xem đây là một công việc quan trọng, cần được
thực hiện thường xuyên, liên tục để có thể đáp ứng kịp thời với những thay đổi trong
nhu cầu v ề vốn của khách hàng giúp Ngân hàng có thể phục vụ khách hàng tốt


2

hơn, làm cho khách hàng ln hài lịng và thỏa mãn khi sử dụng các dịch vụ tín
dụng của Ngân hàng, từ đó góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Chính vì vậy,
đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng
của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Kiên Giang” được tác
giả chọn làm luận văn thạc sĩ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu này nhằm mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Kiên Giang, trên cơ sở đó đề
xuất giải pháp nhằm nâng cao chất l ượng dịch vụ tín dụng cho chi nhánh trong t ương
lai.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Căn cứ vào mục tiêu chung, tình hình hoạt động và chiến lược phát triển của
BIDV, đề tài nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu cụ thể sau:
+ Đánh giá khái quát thực trạng dịch vụ tín dụng tại BIDV – Chi nhánh Kiên
Giang.
+ Xây dựng mơ hình nghiên cứu đo lường sự hài lịng của khách hàng dựa
trên việc tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng.
+ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của Ngân
hàng.
+ Đề xuất một số biện pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với

dịch vụ tín dụng của Ngân hàng.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Kiên Giang hiện nay ra sao? Nhân tố nào có ảnh hưởng quyết định đến sự
hài lịng của khách hàng với dịch vụ tín dụng?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
* Đối tượng nghiên cứu: là các khách hàng doanh nghiệp, cá nhân đang sử
dụng dịch vụ tín dụng của BIDV.
* Phạm vi nghiên cứu: các khách hàng đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ tín
dụng của BIDV trên địa bàn tỉnh Kiên Giang.


3

5. Phương pháp nghiên c ứu
Nghiên cứu này được thực hiện thơng qua hai b ước chính: nghiên cứu sơ bộ sử
dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng ph ương pháp định
lượng.
* Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với
kỹ thuật thảo luận nhóm v à phỏng vấn thử. Mục đích của nghi ên cứu này dùng để điều
chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ.
* Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng với bảng câu hỏi được sử dụng để thu thập thông tin từ các đối t ượng nghiên
cứu.
Thông tin thu thập được thông qua kết quả trả lời bảng câu hỏi sẽ được xử lý
bằng phần mềm SPSS 16.0 và MS. Excel 2003.
6. Tổng quan về tình hình nghiên cứu
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ ngân hàng
nói riêng là một vấn đề được các nhà nghiên cứu cả trong và ngoài nước quan tâm.
Những nghiên cứu của họ đã góp phần khơng nhỏ trong việc xây dựng, bổ sung,

khẳng định lý thuyết về Chất l ượng dịch vụ khách hàng và việc lựa chọn thang đo
thích hợp. Trong quá trình thực hiện đề tài và nhằm xây dựng một mơ hình nghiên cứu
thích hợp tác giả đã tham khảo, tìm hiểu một số nghiên cứu tương tự có liên quan như
sau:
Thứ nhất, “Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á
Châu – Chi nhánh Khánh Hòa” – Luận văn thạc sĩ của tác giả Nguyễn Duy Hải
(Trường Đại học Nha Trang) năm 2010. Nghiên cứu này kết luận có bốn yếu tố tác
động đến sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ tín dụng của ngân h àng là Yếu tố
giá, Phương tiện hữu hình, Đảm bảo và Đồng cảm.
Thứ hai, nghiên cứu “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định
chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mơ hình lý thuyết” của tác giả Lê Văn
Huy (Trường Đại học kinh tế, Đại học Đ à Nẵng) năm 2007 đã xây dựng mơ hình lý
thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng và ứng dụng chỉ số
này trong hoạch định chiến lược kinh doanh của ngân h àng.
Thứ ba, “Nâng cao chất lượng tín dụng của Ngân h àng Nơng nghiệp và Phát
triển Nơng thơn tỉnh Quảng B ình” – Luận văn thạc sĩ của tác giả Nguyễn Xuân H ùng


4

năm 2009. Kết quả của nghiên cứu này đưa ra bốn yếu tố quan trọng tác động đến
mức độ hài lịng của khách hàng với dịch vụ tín dụng của ngân h àng là Thủ tục vay,
Tư vấn của ngân hàng, Đáp ứng vốn của ngân hàng và Trình độ của nhân viên ngân
hàng.
Thứ tư, “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản
phẩm, dịch vụ của Ngân hàng HSBC – Chi nhánh Tp. Hồ Chí Minh” – Luận văn thạc
sĩ của tác giả Đỗ Tiến H ịa (Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh) năm 2007. Kết
quả của nghiên cứu có sáu yếu tố tác động đến sự h ài lòng của khách hàng, đó là
Phong cách phục vụ của nhân viên ngân hàng, Sự thuận tiện, Sự tín nhiệm, Sự hữu
hình, Hình ảnh doanh nghiệp, Tính cạnh tranh về giá. Trong đó có bốn yếu tố thuộc

mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman.
Tuy nhiên, đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín
dụng của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kiên Giang “ đ ến
nay vẫn chưa có nghiên cứu nào được thực hiện.
7. Đóng góp của đề tài
* Về mặt lý luận:
- Vận dụng các mơ hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ để đề xuất mô hình
nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng với chất lượng dịch vụ tín dụng của ng ành
Ngân hàng.
- Giúp các nhà nghiên cứu có thêm cơ sở dữ liệu về nghiên cứu chất lượng dịch
vụ trong từng điều kiện, từng môi tr ường và từng ngành cụ thể tại Việt Nam.
* Về mặt thực tiễn:
- Giúp các Ngân hàng nắm bắt được một cách đầy đủ và chính xác hơn các
nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng.
- Giúp các Ngân hàng tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện chất
lượng dịch vụ tín dụng và phân phối các nguồn lực, cũng nh ư kích thích nhân viên để
cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn.
- Kết quả nghiên cứu là cơ sở phục vụ cho việc triển khai các sản phẩm, dịch
vụ tín dụng mới đáp ứng nhu cầu khách h àng.
- Kết quả nghiên cứu giúp các ngân hàng có những nhận định cụ thể về sự đánh
giá, cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ tín dụng. Đây cũng l à cơ sở
vững chắc cho việc cải tiến chất l ượng, xây dựng các chiến l ược cạnh tranh, tiếp thị,


5

chiến lược xây dựng thương hiệu, xúc tiến thương mại ở cấp doanh nghiệp cũng nh ư
trong ngành.
- Góp phần xây dựng chỉ số hài lịng khách hàng (CSI) nói chung và trong l ĩnh
vực Ngân hàng nói riêng, từ đó xây dựng hệ thống dữ liệu thơng tin về sự h ài lòng của

khách hàng, làm cơ sở cho các việc hoạch định chiến l ược cạnh tranh, tiếp thị, xây
dựng thương hiệu và xúc tiến thương mại nhằm gia tăng năng lực cạnh tranh của
ngành khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Th ương mại Thế giới (WTO).
- Luận văn này có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho sinh viên, cao học viên
các khóa sau.
8. Kết cấu của luận văn:
Ngoài các phần như: Phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục,… Luận
văn được chia thành bốn chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Kết quả nghiên cứu và bàn luận.
Chương 4: Giải pháp để nâng cao sự h ài lòng của khách hàng với dịch vụ tín
dụng của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kiên Giang.


6

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1 Chất lượng dịch vụ và dịch vụ tín dụng ngân h àng
1.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và dịch vụ tín dụng ngân hàng
1.1.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất
nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner
(2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một cơng việc
nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi
của khách hàng”. Dịch vụ cịn là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác
với các loại hàng hóa khác như tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể
tách rời và tính khơng thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên
khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.

Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ
sở cho việc thực hiện các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp. Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc
xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được
thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng
xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:
a/ Tính vượt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt
trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm cho
chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ.
Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu
ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ này có ý
nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các
hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
b/ Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất
kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ. Vì
vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt


7

trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các
thuộc tính vượt trội hữu hình hay vơ hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những
đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biệt chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp
khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc
trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này
khơng có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất
lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn thơi.

c/ Tính cung ứng
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ
đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung
ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong
phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất
lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại
này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch
vụ cho khách hàng.
d/ Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch
vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm
căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ khơng
đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ khơng hài lịng với chất lượng dịch vụ mà
họ nhận được. Cũng phải nói thêm rằng trong mơi trường kinh doanh hiện đại thì
đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ
phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu
cầu đó. Sẽ là vơ ích và khơng có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách
hàng đánh giá là khơng có giá t rị.
Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao
hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt đầu
từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai
dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ
cảm thấy hài lịng hay khơng và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu
tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác
động bên ngoài nhiều hơn.


8

e/ Tính tạo ra giá trị

Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục
vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá t rị nào hết thì được xem như là khơng
có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận
những giá trị đó. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá
trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ khơng phải
của doanh nghiệp. Thơng thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang
lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.
Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi
yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ chất lượng
cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt
hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật
hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng
cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
1.1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân h àng
Chất lượng dịch vụ tín dụng được hiểu một cách khái quát nhất đó l à sự đáp
ứng nhu cầu của khách h àng (người gửi tiền và người vay tiền) phù hợp với sự phát
triển kinh tế xã hội và đảm bảo sự tồn tại, phát triển của tổ chức tín dụng cung cấp
dịch vụ tín dụng đó.
Về mặt chun mơn thì chất lượng dịch vụ tín dụng là một phạm trù phản ánh
mức độ rủi ro trong việc cho vay của một tổ chức tín dụng. Để phản ánh về chất lượng
dịch vụ tín dụng, có rất nhiều chỉ tiêu, nhưng nói chung ngư ời ta thường quan tâm: tỷ
lệ nợ xấu trên tổng dư nợ, tỷ lệ và cơ cấu tài sản đảm bảo.
Trong thực tế, xuất phát từ bản chất của tín dụng l à mối quan hệ giữa người
vay và người cho vay, liên quan đến nhiều chủ thể kinh tế v à có vai trị cực kỳ to lớn
trong nền kinh tế nên chất lượng dịch vụ tín dụng được đề cập đến dưới nhiều góc độ
khác nhau:
- Đối với nền kinh tế: Tín dụng có chất l ượng nghĩa là phải huy động được tối
đa số vốn tiền tệ tạm thời nh àn rỗi và thực hiện cho vay đầu tư phát triển nền kinh tế
theo định hướng của Nhà nước một cách có hiệu quả nhất. Tức l à việc đầu tư tín dụng
sẽ góp phần nâng cao năng suất lao động, tạo ra các sản phẩm dịch vụ có chất lượng

cao, giá thành hạ. Đồng thời thơng qua đó sẽ góp phần thực hiện các nhiệm vụ kinh tế


9

vĩ mơ của Nhà nước như: hợp lý hóa cơ cấu nền kinh tế, giải quyết công ăn việc l àm
cho người lao động, cải thiện cuộc sống ng ười dân, cũng cố quan hệ kinh t ế đối ngoại
quốc gia và đặc biệt là góp phần vào cơng cuộc cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa đất
nước.
- Đối với khách hàng vay vốn: Chất lượng dịch vụ tín dụng cao đồng nghĩa với
việc vốn vay được cung ứng đủ về số lượng, đúng thời hạn và lãi suất hợp lý với thời
gian xét duyệt nhanh chóng, thái độ tận t ình, chu đáo. Từ đó tạo điều kiện cho khách
hàng hoạt động kinh doanh có hiệu quả, có nguồn thu nhập ổn định để trả nợ vay ngân
hàng. Từ đó giúp khách hàng và ngân hàng phát triển hoạt động kinh doanh của m ình.
- Đối với ngân hàng: Nguyên tắc cơ bản nhất đối với hoạt động tín dụng ngân
hàng đó là vốn vay phải được hồn trả cả gốc và lãi đúng hạn. Cho nên nói đến chất
lượng dịch vụ tín dụng là nói đến khoản tín dụng được bảo đảm an tồn, sử dụng đúng
mục đích, phù hợp với chính sách tín dụng của ngân h àng, hoàn trả gốc và lãi đúng
thời hạn, đem lại lợi nhuận cho ngân h àng với chi phí nghiệp vụ thấp, tăng khả năng
cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường, làm lành mạnh các quan hệ kinh tế, phục vụ
tăng trưởng và phát triển.
Như vậy, chất lượng dịch vụ tín dụng là mức độ thỏa mãn nhu cầu và hiệu quả
của nền kinh tế, của người đi vay và người cho vay trong quan hệ tín dụng.
1.1.2 Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính
xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và mơi trường nghiên cứu.
Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiều
nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman.
Năm 1985, Parasuraman đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượng dịch
vụ được liệt kê dưới đây:

1/Khả năng tiếp cận (access)
2/ Chất lượng thông tin liên lạc (communication)
3/ Năng lực chuyên môn (competence)
4/ Phong cách phục vụ (courtesy)
5/ Tôn trọng khách hàng (credibility)
6/ Đáng tin cậy (reliability)
7/ Hiệu quả phục vụ (responsiveness)


10

8/ Tính an tồn (security)
9/ Tính hữu hình (tangibles)
10/ Am hiểu khách hàng (understanding the customer)
Và đến năm 1988, ông đã khái quát hóa thành 5 nhân tố cụ thể như sau:
1/ Sự tin cậy (reliability)
2/ Hiệu quả phục vụ (responsiveness)
3/ Sự hữu hình (tangibles)
4/ Sự đảm bảo (assurance)
5/ Sự cảm thông (empathy)
Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và kế thừa học thuyết của
Parasuraman, Johnston và Silvestro (1990) cũng đúc kết năm nhân tố khác của
chất lượng dịch vụ bao gồm:
1/ Sự ân cần (helpfulness)
2/ Sự chăm sóc (care)
3/ Sự cam kết (commitment)
4/ Sự hữu ích (functionality)
5/ Sự hoàn hảo (integrity)
Cũng vào năm 1990, Gronroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra sáu nhân tố đo
lường chất lượng dịch vụ như sau:

1/ Có tính chun nghiệp (professionalism and skills)
2/Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour)
3/ Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility)
4/ Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness)
5/ Có sự tín nhiệm (reputation and credibility)
6/ Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery)
Đến năm 2001, Sureshchandar cũng đưa ra năm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ bao gồm:
1/ Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service)
2/ Yếu tố con người (human element)
3/ Yếu tố kỹ thuật (non-human element)
4/ Yếu tố hữu hình (tangibles)
5/ Yếu tố cộng đồng (social responsibility)


11

Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định khác nhau
tùy lĩnh vực nghiên cứu. Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu được nêu ra trên đây là cơ
sở tham khảo cho việc xác định cụ thể các thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực
ngân hàng.
1.1.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất l ượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng
a/ Nâng cao chất lượng tín dụng quyết định sự tồn tại v à phát triển của các ngân
hàng thương mại
Dịch vụ tín dụng là hoạt động chủ yếu của các ngân h àng, nó đem lại lợi nhuận
chủ yếu cho ngân hàng (hiện nay thu nhập từ hoạt động tín dụng chi ếm trên 80% tổng
thu nhập của hầu hết các ngân h àng) nhưng cũng đồng thời chứa đựng nhiều khả năng
rủi ro, vì vậy phải nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng.
Chất lượng tín dụng làm tăng khả năng cung cấp dịch vụ, nâng cao uy tín, thu hút
được nhiều khách hàng, tạo cơ sở cho sự phát triển ổn định của các ngân h àng.

Chất lượng tín dụng tạo khả năng giảm chi phí nghiệp vụ, chi phí quản lý, cải
thiện tình hình tài chính và tạo thế mạnh cho ngân hàng trong cạnh tranh.
Chất lượng tín dụng tạo thuận lợi cho sự tồn tại lâu dài và phát triển bền vững
của ngân hàng. Bởi vì, chất lượng tín dụng cho phép ngân h àng có những khách hàng
truyền thống và những khoản lợi nhuận lớn l à cơ sở để tăng thu nhập, cải thiện đời
sống và ổn định việc làm cho người lao động.
b/ Nâng cao chất lượng tín dụng là địi hỏi bức thiết đối với sự phát triển của nền
kinh tế - xã hội
Ngày nay, với sự phát triển của sản xuất v à lưu thơng hàng hóa địi hỏi dịch vụ
tín dụng phải được thực hiện nhanh chóng mở rộng, ho àn thiện để cung cấp nhiều
phương thức giao dịch có chất lượng, đáp ứng nhu cầu phát triển của x ã hội. Vì vậy
nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng là yêu cầu cần thiết:
- Đảm bảo chất lượng tín dụng là điều kiện để ngân hàng làm tốt vai trị trung
tâm thanh tốn, chất lượng tín dụng được bảo đảm sẽ tăng vịng quay vốn tín dụng,
tạo điều kiện tiết kiệm tiền trong l ưu thông, cũng cố sức mua của đồng tiền, góp phần
điều hịa và ổn định lưu thơng tiền tệ.
- Chất lượng tín dụng tạo điều kiện cho ngân h àng làm tốt chức năng trung gian
tín dụng trong nền kinh tế quốc dân, là cầu nối giữa tiết kiệm và đầu tư, cung ứng và
luân chuyển vốn trong xã hội, thúc đẩy nền sản xuất x ã hội phát triển, hưng thịnh.


12

- Đảm bảo chất lượng tín dụng sẽ tạo khả năng giảm bớt l ượng tiền thừa trong lưu
thơng, góp phần kiểm soát lạm phát, ổn định tiền tệ, tăng uy tín quốc gia.
- Tín dụng là cơng cụ thực hiện các chủ trương của Đảng và Nhà nước về phát
triển kinh tế - xã hội theo ngành, lĩnh vực, khai thác tiềm năng về t ài nguyên, lao
động, tiền vốn..., tăng năng lực sản xuất, góp phần tăng hiệu quả sản xuất x ã hội, đảm
bảo phát triển cân đối giữa các v ùng, các ngành trong cả nước từ đó ổn định và phát
triển nền kinh tế.

- Chất lượng tín dụng góp phần làm lành mạnh hóa quan hệ tín dụng. Hoạt
động tín dụng được mở rộng với các thủ tục đơn giản, thuận tiện tuân thủ các nguy ên
tắc tín dụng sẽ góp phần cho vay đúng đối t ượng, giảm dần và tiến tới xóa bỏ cho vay
nặng lãi góp phần lành mạnh quan hệ tín dụng.
Để có chất lượng tín dụng, ngồi sự nỗ lực của các ngân hàng đòi hỏi nền kinh
tế phải ổn định và phải có một cơ chế phù hợp về chính sách, chế độ, sự phối hợp nhịp
nhàng, hiệu quả giữa các ngành, các cấp... tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động tín
dụng ngân hàng.
Tín dụng có mối quan hệ mật thiết với nền kinh tế - xã hội. Thiết lập một cơ
chế tín dụng đồng bộ, có hiệu quả sẽ có tác động tích cực tới mọi mặt của nền kinh tế
- xã hội , điều đó cũng thể hiện chất l ượng hoạt động tín dụng trong nền kinh tế thị
trường.
1.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng
1.2.1 Mơ hình Servqual
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen (1982) cho rằng chất l ượng dịch vụ
phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) q trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả
của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đã đề nghị hai lĩnh vực của chất l ượng dịch vụ, đó
là (1) chất lượng kĩ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kĩ thuật liên quan
đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như
thế nào [Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003]. Parasuraman & ctg (1985) đ ưa ra mơ hình
năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là Servqual (Hình
1.1).


13

Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1,2,3,4,5 là các khoảng cách chất
lượng 1,2,3,4 và 5.
Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Servqual

Nguồn: Parasuraman & ctg (1985, 1988), dẫn theo Nguyễn Đ ình Thọ - Nguyễn Thị
Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học marketing, NXB ĐH Quốc gia Tp. HCM.
Mơ hình Servqual được sử dụng rộng rãi trong các nghiên cứu đo lường về chất
lượng dịch vụ trong nghiên cứu khoa học (Babakus and Boller, 1992; Cronin and
Taylor, 1992; Carman, 1990; Crompton and MacKay, 1989) c ũng như trong thực tiễn
kinh doanh (Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1991).
Khoảng cách [1] là cách biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà
cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Khơng phải lúc n ào nhà cung cấp dịch vụ cũng nhận
thức đúng đắn những gì mà khách hàng mong mu ốn.
Khoảng cách [2] là cách biệt giữa nhận thức của các nh à cung cấp và những yêu
cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ, nó tạo ra khi các nh à cung cấp dịch vụ gặp các khó
khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng đ ược cảm nhận sang
các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng.
Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách h àng
không đúng các tiêu chí đ ã định. Vai trị nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng
trong tạo ra chất lượng dịch vụ.


14

Khoảng cách [4] là cách biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng
nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng
dịch vụ cảm nhận khi khách hàng nhận được những gì khơng đúng đã cam kết.
Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất l ượng cảm nhận và chất
lượng kỳ vọng của khách h àng tiêu thụ dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
khoảng cách thứ 5 và khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước.
Khoảng cách 5 gắn liền với khách h àng và vì vậy được xem là sự đo lường thật sự của
chất lượng dịch vụ. Khoảng cách m à phương pháp SERVQUAL có ảnh hưởng là
khoảng cách 5. Chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5.
Mơ hình chất lượng dịch vụ, theo các nh à nghiên cứu này, có thể được biểu diễn

như sau:
CLDV= F{(KC_5=f(KC_1,KC_2,KC_3,KC_4)}
1.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL
1.2.2.1 Thành phần chất lượng dịch vụ
Mô hình Servqual (Parasuraman & ctg 1985, 1988) là mơ hình nghiên cứu
chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu
marketing. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung
mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận
này được xem xét trên nhiều yếu tố. Mơ hình Servqual được xây dựng dựa trên quan
điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi
của khách hàng và các giá trị khách hàng cảm nhận được sau khi sử dụng dịch vụ.
Nghiên cứu tập trung vào mơ hình này và các mơ hình điều chỉnh từ đó. Trong
mơ hình của mình, Parasuraman & ctg 1985, cho ta một bức tranh tổng thể về các
thành phần đo lường chất lượng dịch vụ gồm 10 thành phần:
1. Tin cậy: Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ ph ù hợp và đúng thời hạn ngay lần
đầu tiên.
2. Đáp ứng: Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp
các dịch vụ cho khách hàng
3. Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng
phục vụ biểu hiện khi nhân vi ên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp
thực hiện dịch vụ, khả năng nghi ên cứu để nắm bắt thông tin li ên quan cần thiết
cho việc phục vụ khách hàng.


15

4. Tiếp cận: Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ d àng cho khách hàng trong
việc tiếp cận với dịch vụ nh ư rút ngắn thời gian chờ đợi của khách h àng, địa
điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách h àng.
5. Lịch sự : Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tơn trọng v à thân thiện với khách

hàng của nhân viên.
6. Thông tin: Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách h àng bằng ngôn
ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề li ên
quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc.
7. Tín nhiệm: Nói lên khả năng tạo lịng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng
tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công
ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn: Liên quan đến khả năng bảo đảm sự an to àn cho khách hàng, thể hiện
qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thơng tin.
9. Hiểu biết khách hàng: Thể hiện qua khả năng hiểu biết v à nắm bắt nhu cầu của
khách hàng thơng qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm
đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
10. Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục
vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
Mơ hình Servqual với 10 thành phần nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết
mọi khía cạnh của chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, mơ hình này có nhược điểm là phức
tạp trong đo lường. Hơn nữa, trong mơ hình có thể sẽ có nhiều thành phần khơng đạt
giá trị phân biệt. Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định mô hình
này và đi đến kết luận là mơ hình chất lượng dịch vụ bao gồm 05 thành phần cơ bản
là: Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự hữu hình, sự đảm bảo, và sự cảm thông.
1.2.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ - thang đo Servqual
Trong từng thành phần của mơ hình, Parasuraman, Zeithaml and Bitner, 1988,
đã xây dựng chi tiết các biến đo l ường, gồm 22 biến.
a/ Sự tin cậy
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín.
Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết
cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thường


16

được khách hàng đo lường thông qua các yếu tố sau:
Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa
Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác khơng để xảy ra sai sót
Ngân hàng thực sự muốn giải quyết trở ngại cho khách h àng
Ngân hàng luôn có những nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để
giúp đỡ khách hàng
b/ Sự đáp ứng
Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu
quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng. Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp
dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như:
Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời
Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng
Ngân hàng ln cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng
c/ Sự hữu hình
Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngồi của cơ sở vật chất, thiết bị, máy
móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống
thông tin liên lạc của ngân hàng. Nói một cách tổng qt, tất cả những gì mà
khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác
động đến yếu tố này:
Ngân hàng có vị trí giao dịch thuận tiện, c ơ sở vật chất tốt
Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại
Nhân viên ngân hàng trơng rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp
Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu
rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng
d/ Sự đảm bảo
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận

thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch
thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử