Luận văn thạc sĩ Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ, nhận thức về giá cả đến sự thoả mãn khách hàng hộ gia đình sử dụng dịch vụ Internet trên mạng truyền hình cáp tại Thành phố Hồ Chí Minh

B GIÁO D C VÀ ÀO T O
TR
NG
I H C KINH T TP.HCM
-------------

NGUY N TH H NG KI U

NGHIÊN C U NH H

NG C A CH T L

V , NH N TH C V GIÁ C
HÀNG H

GIA ÌNH S

NS

NG D CH

TH A MÃN KHÁCH

D NG D CH V INTERNET

TRÊN M NG TRUY N HÌNH CÁP T I TP.HCM
Chuyên ngành: Qu n tr Kinh doanh
Mã s

: 60.34.05

LU N V N TH C S KINH T

NG

IH

NG D N KHOA H C:
TS. NGUY N H U LAM

TP. H Chí Minh – N m 2012


L I CAM OAN
th c hi n lu n v n “Nghiên c u tác
th c v giá c

ng c a ch t l

ng d ch v , nh n

n s th a mãn khách hàng h gia ình s d ng d ch v internet trên

m ng truy n hình cáp t i TPHCM”, tơi ã t mình nghiên c u, tìm hi u v n
d ng ki n th c ã h c và trao

i v i gi ng viên h

ng d n,

,v n

ng nghi p, b n bè…

Tơi xin cam oan ây là cơng trình nghiên c u c a riêng tôi, các s li u và
k t qu trong lu n v n này là trung th c.

TP. H Chí Minh, ngày 02 tháng 04 n m 2012
Ng

i th c hi n lu n v n

Nguy n Th H ng Ki u


L IC M

N

hồn thành ch ng trình Cao h c Qu n tr kinh doanh và Lu n v n này,
tôi xin g i l i c m n chân thành t i:
Quý Th y, Cô Tr ng i h c Kinh t TP.H Chí Minh ã h t lịng truy n
t nh ng ki n th c quý báu trong su t th i gian tôi h c t i Tr ng, c bi t là Ti n
s Nguy n H u Lam – Gi ng viên Khoa Qu n tr Kinh doanh ã t n tình h ng d n
ph ng pháp nghiên c u khoa h c và n i dung tài.
Quý Th y, Cô c a H i quán Cao h c Kinh t ã cung c p m t s tài li u và
t n tình h ng d n tơi nh ng ki n th c s d ng ch ng trình SPSS.
Các Anh/ch , ng nghi p ang làm vi c t i EVNTelecom, Cơng ty Truy n
hình cáp Saigon Tourist, Trung tâm Truy n hình cáp HTVC và các i tác c a
HTVC ã h tr tôi th c hi n nghiên c u s b và kh o sát d li u trên các a bàn
Qu n/Huy n c a TP.H Chí Minh.

Cu i cùng tơi xin chân thành c m n gia ình và các b n h c viên cao h c
Khóa 18 ã cùng tơi chia s ki n th c và kinh nghi m trong su t quá trình h c t p
và th c hi n tài.
Trong quá trình th c hi n, m c dù ã h t s c c g ng trao i và ti p thu
nh ng ý ki n óng góp c a Quý Th y, Cô và bàn bè, tham kh o tài li u
hoàn
thi n lu n v n, song khơng tránh kh i nh ng thi u sót. R t mong nh n
c nh ng
thơng tin góp ý c a Quý Th y, Cô và b n c.
Xin chân thành c m n.

TP.H Chí Minh, ngày 01 tháng 04 n m 2012
Ng

i th c hi n lu n v n

Nguy n Th H ng Ki u


M CL C

DANH M C CÁC KÝ HI U, CH VI T T T ............................................................. i
DANH M C CÁC B NG, BI U.................................................................................... ii
DANH M C HÌNH V ,

TH ................................................................................... iii

TÓM T T ......................................................................................................................... iv
NG 1: GI I THI U............................................................................................ 1

CH

1.1 S c n thi t c a

tài nghiên c u ............................................................................. 1

1.2 M c tiêu nghiên c u .................................................................................................. 2
1.3 Ph
1.4

ng pháp nghiên c u ........................................................................................... 3
it

ng và ph m vi nghiên c u ............................................................................. 4

1.5 K t c u c a
CH

tài nghiên c u.................................................................................... 4

NG 2: C S LÝ THUY T VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN C U ..................... 5

2.1. Gi i thi u.................................................................................................................... 5
2.2. Khái ni m ................................................................................................................... 5
2.2.1 Khái ni m v d ch v ....................................................................................... 5
2.2.2 Khái ni m v ch t l

ng d ch v ..................................................................... 6

2.2.3 S nh n th c v giá c ................................................................................... 12

2.2.4 Khái ni m v s th a mãn c a khách hàng ................................................... 13
2.3 Gi i thi u chung v d ch v Internet trên m ng truy n hình cáp ........................... 14
2.3.1

nh ngh a d ch v Internet trên m ng truy n hình cáp ............................... 14

2.3.2

c i m k thu t c a d ch v ...................................................................... 14

2.4 Mơ hình nghiên c u và gi thuy t ........................................................................... 15
2.4.1 L ch s nghiên c u s th a mãn c a khách hàng ......................................... 15
2.4.2 Mô hình ch t l

ng d ch v TV-Net ............................................................. 16

2.4.3 M i quan h gi a nh n th c v giá c và s th a mãn khách hàng ............. 19
2.5 Mơ hình nghiên c u

ngh .................................................................................... 20

2.6 Tóm t t ..................................................................................................................... 21


CH

NG PHÁP NGHIÊN C U....................................................... 22

NG 3: PH

3.1 Gi i thi u.................................................................................................................. 22
3.2 Thi t k nghiên c u ................................................................................................. 22
3.2.1 Nghiên c u s b ........................................................................................... 22
3.2.2 Nghiên c u chính th c ................................................................................... 22
3.3 Xây d ng thang o ................................................................................................... 26
3.3.1 Thang o ch t l

ng d ch v ......................................................................... 26

3.3.2 Thang o s nh n th c v giá c ................................................................... 28
3.3.3 Thang o s th a mãn khách hàng ................................................................ 29
3.4 Tóm t t ..................................................................................................................... 29
CH

NG 4: K T QU NGHIÊN C U .................................................................. 31

4.1 Gi i thi u.................................................................................................................. 31
4.2 Thông tin m u nghiên c u ....................................................................................... 31
4.3 Ki m nh mơ hình o l
4.3.1 Phân tích

ng .................................................................................. 32

tin c y ........................................................................................ 33

4.3.2 Phân tích nhân t khám phá (EFA) ............................................................... 34
4.4 Phân tích h i quy ..................................................................................................... 44
4.4.1
giá c

nh h

ng c a các thành ph n thang o ch t l

ng d ch v , nh n th c v

n s th a mãn c a khách hàng .................................................................. 45

4.4.2 M c

ánh giá c a khách hàng

i v i các thành ph n c a thang o ...... 48

4.5 Tóm t t ..................................................................................................................... 51
CH

NG 5: Ý NGH A VÀ K T LU N .................................................................. 52

5.1 Gi i thi u.................................................................................................................. 52
5.2 Ý ngh a và k t lu n .................................................................................................. 52
5.3 Hàm ý các chính sách cho các doanh nghi p cung c p d ch v ............................. 54
5.4 Ki n ngh .................................................................................................................. 61
5.5 H n ch c a

tài và h

ng nghiên c u ti p theo ................................................. 61

TÀI LI U THAM KH O............................................................................................... 63

Ph l c 1: Các s li u v internet Vi t Nam ................................................................... 65


Ph l c 2: Thông tin nhà cung c p d ch v TV-Net ....................................................... 68
Ph l c 3: Dàn bài ph ng v n chuyên gia....................................................................... 72
Ph l c 4: B ng câu h i nghiên c u s b ...................................................................... 74
Ph l c 5: B ng câu h i nghiên c u chính th c ............................................................. 77
Ph l c 6:

c i m m u kh o sát .................................................................................. 81

Ph l c 7: ánh giá

tin c y c a thang o b ng Cronbach’s Alpha........................... 83

Ph l c 8: K t qu phân tích nhân t các thang o......................................................... 88
Ph l c 9: K t qu phân tích h i quy ............................................................................ 104
Ph l c 10: K t qu

ánh giá c a khách hàng

i v i các thang o ............................ 108


-i -

DANH M C CÁC KÝ HI U, CH
ADSL

:

VI T T T

ng thuê bao s b t i x ng (Asymmetric Digital Subscriber
Line)
ANOVA
: Phân tích ph ng sai (Analysis Variance)
EFA
: Phân tích nhân t khám phá (Exploratory Factor Analysis)
FPT
: Cơng ty C Ph n Phát Tri n u T Công Ngh
FTTH
: Cáp quang t i nhà khách hàng (Fiber to the home)
KMO
: H s Kaiser - Mayer – Olkin
Sig
: M c ý ngh a quan sát (Observed significance level)
SPSS
: Ph n m m th ng kê cho khoa h c và xã h i (Statistical Package for
the Social Sciences)
VDC
: Công ty i n toán và Truy n s li u Vi t Nam (Vietnam Data
Communications Nanglucany)
Viettel
: T ng Công ty Vi n thông Quân i (Vietnam Telecommunications)
VIF
: H s nhân t phóng i ph ng sai (Variance inflation factor)
VNPT
: T p ồn B u Chính Vi n Thơng Vi t Nam (Viet Nam Post and
Telecommunication Group)

TV-Net
: Tên vi t t t c a d ch v internet b ng thông r ng trên m ng truy n
hình cáp
CMTS
: H th ng u cu i thuê bao cáp (Cable Modem Termination System)
VCR
:
u Video (The Video Cassette Recoder)
TV
: Máy thu hình (Television)
MegaVNN : Tên g i vi t t t c a d ch v internet b ng thông r ng ADSL c a
VNPT
TPHCM
: Thành ph H Chí Minh
SPT
: Cơng ty C ph n B u chính Vi n thơng Sài Gịn (Saigon Postel)
NetNam
: Công ty C ph n NetNam
EVNTelecom: Công ty Thông tin Vi n thông i n l c mi n Nam (Electricity of
VietNam Telecommunications)
SCTV
: Cơng ty Truy n hình cáp Saigontourist
HTVC
: Trung tâm Truy n hình cáp Thành ph H Chí Minh


-ii-

DANH M C CÁC B NG, BI U

B ng 2.1 : M i quan h gi a mơ hình g c và mơ hình hi u ch nh ............................... 11
B ng 3.1 : Thang o các thành ph n ch t l

ng d ch v TV-Net .................................. 29

B ng 3.2 : Thang o thành ph n nh n th c v giá c d ch v TV-Net ....................... …31
B ng 3.3 : Thang o thành ph n nh n th c v giá c d ch v TV-Net ......................... 31
B ng 4.1: C c u m u kh o sát theo th ph n c a các nhà cung c p d ch v ......... 34
B ng 4.2: K t qu ki m

nh Cronbach’s Alpha các tháng o ................................ 35

B ng 4.3: K t qu EFA các thành ph n thang o ch t l

ng d ch v và s nh n th c

v giá c .................................................................................................................. 37
B ng 4.4: K t qu EFA

i v i các thang o s th a mãn khách hàng TV-Net ..... 42

B ng 4.5: Tóm t t k t qu ki m

nh thang o ...................................................... 43

B ng 4.6: Xây d ng bi n cho nhân t sau khi l y giá tr trung bình c a các bi n o
l

ng ....................................................................................................................... 46

B ng 4.7: Các thông s c a t ng bi n trong ph
B ng 4.8: M c

tác

ng trình h i quy .............................. 48

ng c a các nhân t vào s th a mãn khách hàng ............ 49

B ng 4.9: Giá tr trung bình c a các thang o ....................................................... 51
B ng 4.10: Giá tr trung bình c a t ng bi n o l

ng c a các thành ph n ........... 52


-iii-

DANH M C HÌNH V ,

Hình 2.1: Mơ hình 5 kho ng cách ch t l
Hình 2.2: S

TH

ng d ch v c a Parasuraman (1985) .............9

kh i v trí l p

t modem cáp................................................................. 17

Hình 2.3: Mơ hình nghiên c u

ngh ............................................................................. 22

Hình 3.1: Qui trình xây d ng và ánh giá thang o ......................................................... 27
Hình 4.1: Mơ hình nghiên c u i u ch nh t k t qu EFA ............................................. 45
Hình 4.2:

th bi u hi n giá tr trung bình c a các thang o........................................ 53


-iv-

TÓM T T

Nghiên c u này ã th c hi n i u ch nh thang o Servqual c a Parasuraman
& ctg (1988, 1991)

ol

ng ch t l

cáp (TV-Net). Nghiên c u s ph

ng d ch v internet trên m ng truy n hình

ng pháp phân tích nhân t EFA, v i kích th

c

m u là 423 khách hàng s d ng d ch v internet trên m ng truy n hình cáp phân
chia theo th ph n c a các doanh nghi p cung c p d ch v trên
Minh

xây d ng thang o, ki m

th c v giá c

nh nh h

ng c a ch t l

a bàn TP.H Chí
ng d ch v , s nh n

n s th a mãn khách hàng s d ng d ch v internet trên m ng

truy n hình cáp.
K t qu cho th y: Thang o ch t l
hình nh t o s tin t

ng d ch v TV-Net có 4 thành ph n là:

ng cho khách hàng, s tin c y c a h th ng m ng, m c

ng c m và thành ph n h tr k thu t v i 16 bi n quan sát, thang o s nh n th c
v giá c bao g m 4 bi n quan sát. Khách hàng ánh giá cao m c
ch t l

nh h

ng c a

ng d ch v và giá c thì càng th a mãn v i d ch v c a nhà cung c p.
K t qu nghiên c u giúp cho các doanh nghi p hi u rõ h n các thành ph n

c a ch t l

ng d ch v TV-Net, nh n th c v giá c mà có nh h

th a mãn c a h ,
hàng

ng th i nghiên c u còn ch ra

i v i các y u t này nh th nào, t

hi n tr ng c ng nh

cm c

th a mãn c a khách hàng

i v i d ch v .

ns

ánh giá c a khách

ó có gi i pháp phù h p

ra các gi i pháp nâng cao ch t l

ng l n

i u ch nh

ng d ch v nh m t ng s


-1-

CH

1.1

S c n thi t c a

NG 1: GI I THI U

tài nghiên c u

Vi t Nam là qu c gia có t l t ng tr

ng Internet nhanh nh t trong khu v c

Châu Á và n m trong s các qu c gia có t l t ng tr

ng cao nh t trên th gi i.

Cách ây 10 n m, t l s d ng Internet c a Vi t Nam n m cách xa h u h t các
n

c Châu Á. Hi n t i, Vi t Nam ã b t k p m c

m c

c a các th tr

s d ng internet và ã

ng m i n i khác. T n m 2000, s l

Internet ã nhân lên kho ng 120 l n. Tính

tt i

ng ng

i s d ng

n tháng 7 n m 2011, s ng

i s d ng

là 29,507 tri u, t l s dân s d ng internet là 33,99%, t ng s thuê bao Internet
b ng r ng là 3,5 tri u (xem Ph l c 1).
Tr

c n m 2005, d ch v Internet ADSL g n nh là chi m l nh th tr

Internet b ng r ng, và là “cu c ch i tay 3” c a ba

ng

i gia vi n thông VNPT, Viettel,

FPT. N m 2006, s xu t hi n c a d ch v Internet b ng r ng trên m ng truy n hình
cáp (TV-Net) do EVNTelecom h p tác v i các nhà cung c p truy n hình cáp
HTVC, SCTV cung c p ã làm t ng thêm s c nh tranh gây g t c a th tr
internet t i Vi t Nam (xem Ph l c 1).

c bi t, n m 2010 có thêm

3G và Internet cáp quang (FTTH). M t s chuyên gia nh n
b ng r ng có dây dùng cáp

ng

i th m i là

nh, d ch v internet

ng (ADSL) hay cáp truy n hình (TV-Net) b t

u giai

o n thối trào, d ch v cáp quang và Internet b ng r ng không dây s lên ngôi.
N mb t

c xu th

ó, các nhà cung c p

a ra các chính sách t ng t c

y m nh hồn ch nh gói c

và siêu khuy n mãi nh m hút khách hàng s d ng

d ch v cáp quang và không dây. Tuy nhiên, th c t
nghi p có chi n l

c, ua nhau

c và k ho ch

ã ch ng minh r ng các doanh

u t hi u qu ngu n l c cho vi c nâng cao s

th a mãn c a khách hàng thì m i có c h i t ng th ph n và t ng l i nhu n.
Bên c nh ó, sau 4 n m liên ti p t ng tr

ng

m c cao, n m 2010 là n m

u tiên thuê bao TV-Net ch ng l i, t l thuê bao r i b nhà cung c p t ng, ã và
ang

t ra cho nhà cung c p d ch v TV-Net nhi u thách th c (xem Ph l c 2).


-2-

c bi t, d ch v TV-Net là m t d ch v

c cung c p d

i s h p tác c a nhà

cung c p vi n thông và nhà cung c p truy n hình cáp nên quy trình h p tác kinh
doanh cung c p d ch v có nh ng

ng d ch v cung c p ch u

ng b i hai nhà cung c p m ng. V y vi c o l

s tác

c thù riêng, ch t l

ng s th a mãn c a khách

hàng v ch t l

ng d ch v cung c p là th t s c n thi t.

TV-Net

a vào khai thác

c

v d ch v ch a

ng th i, t khi d ch v

n nay, vi c ánh giá s th a mãn c a khách hàng

c th c hi n m t cách nghiêm túc và khoa h c.

M c ích chính c a nghiên c u này là tìm ra nh ng thơng tin nh n th c
t phía khách hàng
c a ng
ch t l

i v i ch t l

i tiêu dùng

ng d ch v TV-Net, gi i thích s th a mãn

i v i d ch v này, d

ng c a nhân t giá c và

ng d ch v .
Vi c nghiên c u các nhân t

nh n th c và tác
ó có th

ng c a chúng

nh h

ng

n ch t l

c

th a mãn c a khách hàng

ó nâng cao l i th c nh tranh cho doanh nghi p.

M c tiêu nghiên c u
Nghiên c u th c hi n xây d ng mơ hình o l

l

ng d ch v , giá c

n s th a mãn c a khách hàng là c n thi t, vì t

a ra nh ng i u ch nh nh m nâng cao m c

i v i d ch v này, t

1.2

i tác

ng d ch v TV-Net, giá c d ch v

ng s tác

ng c a ch t

n s th a mãn c a khách hàng,

tài

t ra

các m c tiêu c th sau:
- Xác

nh các nhân t ch t l

khách hàng t i th tr
-

ol

ng Vi t Nam.

ng m c

Net, nh n th c v giá c
-

ng d ch v TV-Net d a trên nh n th c c a

tác

ng c a các thành ph n ch t l

i v i s th a mãn c a khách hàng t i th tr

ng d ch v TVng Vi t Nam.

xu t nh ng chính sách nh m nâng cao s th a mãn c a khách hàng s

d ng d ch v TV-Net cho doanh nghi p cung c p d ch v .
t

c các m c tiêu này, nghiên c u c n tr l i các câu h i sau ây:

1. Các y u t nào nh h
2. Thang o nào
d ch v TV-Net?

ol

ng

n ch t l

ng m c

ng d ch v TV-Net?
th a mãn c a khách hàng

iv i


-3-

3. Có m i quan h nào gi a các thành ph n c a ch t l

ng d ch v v i s

th a mãn c a khách hàng hay khơng?
4. Có m i quan h nào gi a các thành ph n c a giá c d ch v

c nh n

th c v i s th a mãn c a khách hàng hay không?
1.3

Ph

ng pháp nghiên c u

1.3.1 Ngu n d li u
Lu n v n s d ng ngu n a d li u:
- Ngu n d li u th ng kê: d li u thu th p thông tin th tr

ng t các trang

web, ngu n t phòng ban ch c n ng c a các Cơng ty Vi n thơng có liên quan.
- Ngu n d li u s c p: Thu th p qua hình th c kh o sát khách hàng. B ng
câu h i do

it

ng t tr l i là công c chính

1.3.2 Ph

ng pháp nghiên c u

1.3.2.1 Ph

ng pháp

Nghiên c u s b
v kinh t , k

thu th p d li u

nh tính

c ti n hành b ng cách th o lu n nhóm v i 6 chuyên gia

thu t c a các nhà m ng tham gia cung c p d ch v

(EVNTelecom, HTVC, SCTV)

tìm hi u các khái ni m và

TV-Net

c tính k thu t v

d ch v TV-Net (xem Ph l c 3), ây là các chuyên gia gi các ch c v quan tr ng
c a nhà cung c p
v .T

v trí tr

ng, phó phịng, h n m bao quát các v n

v d ch

ó xây d ng thang o nháp (xem Ph l c 4).
1.3.2.2 Ph

ng pháp

nh l

ng

- Nghiên c u s b :
Th c hi n ph ng v n 140 khách hàng theo cách l y m u thu n ti n nh m
phát hi n nh ng sai sót c a b ng câu h i, sau ó i u ch nh b ng câu h i.

ng th i

ti n hành ki m tra thang o b ng cách phân tích d li u thông qua ph n m m SPSS.
- Nghiên c u chính th c:
Nghiên c u chính th c

c th c hi n sau khi b ng câu h i

c ch nh s a

t k t qu nghiên c u s b (xem Ph l c 5). Nghiên c u th c hi n theo ph

ng

pháp ch n m u phân t ng theo th ph n các nhà cung c p HTVC, SCTV v i kích c


-4-

m u nghiên c u 423 khách hàng s d ng d ch v (xem ch n m u nghiên c u
phân tích trong Ch
1.4

it

c

ng 3).

ng và ph m vi nghiên c u

1.4.1

it

it

ng nghiên c u

ng nghiên c u là nghiên c u s tác

s nh n th c v giá c

ng c a ch t l

ng d ch v và

n s th a mãn c a khách hàng s d ng d ch v Internet

trên m ng truy n hình cáp.
1.4.2 Ph m vi nghiên c u
Th c hi n nghiên c u nh ng khách hàng s d ng d ch v internet truy n
hình cáp t i TP.HCM.
1.5

K tc uc a

tài nghiên c u

Ch

ng 1: T ng quan v

Ch

ng 2: C s lý thuy t và mô hình nghiên c u - Nghiên c u trình bày c

s lý thuy t liên quan

tài nghiên c u

n các khái ni m nghiên c u nh : ch t l

ng d ch v , giá c

c nh n th c, s th a mãn c a khách hàng và m i quan h gi a các khái ni m
này. Xây d ng mơ hình ph c v cho vi c nghiên c u và

t các gi thuy t nghiên

c u.
Ch

ng 3: Ph

d ng và ki m
Ch

nh các thang o nh m o l

ng các khái ni m nghiên c u.

ng 4: K t qu nghiên c u - Trình bày thông tin v m u kh o sát, ki m

nh mơ hình và o l
có

ng pháp nghiên c u - Trình bày quy trình nghiên c u, xây

ng các khái ni m nghiên c u, phân tích ánh giá các k t qu

c.
Ch

ng 5: Ý ngh a và k t lu n - Tóm t t k t qu nghiên c u có

ra các hàm ý ng d ng th c ti n.
ngh các b

c nghiên c u ti p theo.

c và

ng th i nêu lên nh ng h n ch nghiên c u và

a


-5-

CH

2.1.

NG 2: C

S

LÝ THUY T VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN C U

Gi i thi u
Ch

ng 1 ã gi i thi u t ng quan v

tài nghiên c u. Ch

nh ng n i dung c b n v các lý thuy t liên quan

ng 2 trình bày

n các khái ni m

t ng cho Nghiên c u này, bao g m các khái ni m nh : ch t l

làm n n

ng d ch v , nh n

th c v giá c , s th a mãn c a khách hàng và m i quan h gi a các khái ni m này,

t

ó xây d ng mơ hình ph c v cho vi c nghiên c u và

t ra các gi thuy t

nghiên c u.
2.2.

Khái ni m

2.2.1 Khái ni m v d ch v
Ngày nay ngành d ch v

c xem nh b ph n em l i giá tr vơ hình cho

n n kinh t . Theo Kotler và Armstrong (1991, d n theo H 2009) ã
ngh a d ch v là: D ch v là m t ho t

a ra

nh

ng hay m t l i ích mà m t bên có th cung

c p cho bên kia, trong ó nó có tính vơ hình và khơng d n

n s chuy n giao s

h u nào c .

Các

c tr ng khác bi t c a d ch v so v i s n ph m h u hình (Berry & ctg

2002), c th nh sau:
(1) Tính vơ hình (intangibility) - s n ph m c a d ch v là s th c thi, khách
hàng không th th y, n m, s , ng i…tr
nhi u khó kh n cho vi c qu n lý ho t

c khi mua,

c i m này c a d ch v gây r t

ng s n xu t cung c p d ch v ;

(2) Tính khơng th chia tách (inseparability) - S n ph m d ch v g n li n v i
ho t

ng s n xu t và phân ph i chúng, quá trình cung ng d ch v c ng là tiêu th

d ch v , do v y, không th d u
(3) Tính khơng
y u t khó ki m sốt tr
v khơng th t o ra

c các sai l i c a d ch v ;

ng nh t (heterogeneity) - d ch v ch u s chi ph i c a nhi u
c h t do ho t

ng cung ng, các nhân viên cung c p d ch

c d ch v nh nhau trong kho ng th i gian hoàn toàn khác

nhau, ngh a là g n nh không th cung ng d ch v hoàn toàn gi ng nhau;


-6-

(4) Tính d h ng (Perishability) - d ch v không th t n kho, không th v n
chuy n t khu v c này t i khu v c khác, không th ki m tra ch t l
cung ng, ng

i cung c p ch còn cách làm úng t

S n ph m d ch v có m t s

ng tr

c khi

u và làm úng m i lúc.

c tr ng ngo i l so v i các s n ph m h u hình

thu n túy nh trên. S n xu t m t s n ph m d ch v có th ho c khơng th u c u s
d ng nh ng hàng hóa h u hình. Ngồi ra,

c tính áng k nh t ó là nó th

khó kh n cho khách hàng ánh giá d ch v t i th i i m tr

ng gây

c khi tiêu dùng, trong lúc

tiêu dùng và sau khi tiêu dùng. H n n a, do tính ch t vơ hình c a d ch v , nên nhà
cung c p d ch v c ng

ng tr

th c c a khách hàng và s
d ch v , ch t l

c nh ng khó kh n

ánh giá ch t l

hi u nh th nào v s s nh n

ng d ch v

ng d ch v th hi n trong quá trình t

nhân viên c a doanh nghi p cung c p cung c p d ch v

ó. Trong q trình tiêu dùng
ng tác gi a khách hàng và
ó (Svensson 2002, d n theo

Nguy n & Nguy n 2007)
2.2.2 Khái ni m v ch t l

ng d ch v

T nh ng n m 1930, ch t l

ng trong l nh v c s n xu t

m t trong các y u t c nh tr nh, còn ch t l
th p k g n ây. Vì th ,
l nh v c d ch v

nh ngh a, ánh giá c ng nh qu n lý ch t l

cho

l

ng d ch v ,

c a h , nh h

ng ch t l

ng
ng

ng d ch v nh th nào l i là các v n

n ngày nay, ch a có câu tr l i
Nh n th c v ch t l

y

l n và

.

ng d ch v c a khách hàng là k t qu

c t o ra t nh ng gì khách hàng mong
ng hình t

ng trong

bàn lu n vì quá c th thì ch t l

s n ph m h u hình g n nh khơng có gì
ng ch t l

nh nh

ng d ch v m i phát tri n trong vài

u xu t phát t l nh v c s n xu t. Trong khi o l

d ch v là gì và o l

c xác

ánh giá ch t

i, kinh nghi m tr

c ó

ng c a doanh nghi p (Caruana 2000).

Trong các nhà nghiên c u v khái ni m ch t l

ng d ch v , Parasuraman &

ctg (1986,1988,1991) ã khám phá ra khái ni m này sau khi s d ng nhi u nghiên
c u có ch t l

ng và s l

ng theo sau các k t qu nghiên c u t ng quát

nh n. K t qu này ã phát tri n m t công c
quan sát (SERVQUAL),

ol

c th a

ng nguyên g c g m 22 bi n

c s d ng r ng rãi nhi u nh t trong vi c o l

ng ch t


-7-

l

ng d ch v . Thang o này cung c p cho các nhà nghiên c u v kh n ng o

l

ng kho ng cách gi a s

th c thi d ch v và s

mong

i c a khách hàng

(kho ng cách 5), bao g m 5 thành ph n. Hình 2-1 trình bày mơ hình 5 kho ng cách
dùng

ánh giá ch t l

Thông tin t các
ngu n khác nhau

ng d ch v .

Kinh nghi m
trong quá kh

Nhu c u cá nhân

S k v ng
d ch v
Kho ng cách 5
KHÁCH HÀNG

NHÀ CUNG C P

S nh n th c v
d ch v

Kho ng cách 4

Chuy n giao
d ch v

Thông tin n
khách hàng

Kho ng cách 3

Kho ng cách 1

Chuy n i c m nh n c a
doanh nghi p thành tiêu
chí ch t l ng d chv

Kho ng cách 2

Nh n th c c a Công ty v
k v ng c a khách hàng

Hình 2.1: Mơ hình 5 kho ng cách ch t l

ng d ch v c a Parasuraman (1985)


-8-

S k v ng c a khách hàng v ch t l

ng d ch v có

cách so v i s nh n th c c a h v ch t l

chênh l ch m t kho ng

ng d ch v

ó. Theo mơ hình trên thì

kho ng cách v s k v ng c a khách hàng và s nh n th c c a khách hàng v ch t
l

ng d ch v

ó (kho ng cách 5) b ng b n kho ng cách còn l i bao g m :

- Kho ng cách 1: là kho ng chênh l ch gi a s nh n th c c a doanh nghi p
cung c p v s k v ng c a khách hàng v d ch v và s k v ng c a khách hàng
v d ch v

ó.

- Kh ng cách 2: là kho ng chênh l ch gi a nh n th c c a doanh nghi p cung
c p v s k v ng c a khách hàng và hành
chí ch t l

ng d ch v , hay nói cách khác là nhà cung c p d ch v

ho c không truy n
l

ng c a doanh nghi p cung c p thành tiêu

t

ã truy n

t sai

c s k v ng c a khách hàng thành quy trình, quy cách ch t

ng d ch v .
- Kh ng cách 3: là kho ng chênh l ch gi a s hành

cung c p thành tiêu chí ch t l

hàng, t c là nhân viên truy n

ng c a doanh nghi p

ng d ch v và s chuy n giao d ch v
t khơng úng quy trình ch t l

ó cho khách

ng ã nh.

- Kho ng cách 4: là kho ng chênh l ch gi a s chuy n giao d ch v và s
thông tin

n khách hàng, i u ó có ngh a là s qu ng cáo và gi i thi u d ch v

n

khách hàng b sai.
Nh v y, kho ng cách 5 = kho ng cách 1 + kho ng cách 2 + kho ng cách 3 +
kho ng cách 4 (2.1)
Ngoài ra, s k v ng c a khách hàng v ch t l
tác

ng d ch v cịn có ba y u t

ng ngo i sinh, ó là s ti p nh n thơng tin t nhi u ngu n nh truy n mi ng

và ch vi t, nhu c u cá nhân và các tr i nghi m trong quá kh c a khách hàng ó.
Mơ hình n m kho ng cách là mơ hình t ng qt, mang tính ch t lý thuy t v

ch t l

ng d ch v .

d ng thang o dùng
v nào ch t l
c y; (2)

ng c ng

có th th c hành
ánh giá ch t l

c, Parasuraman & ctg ã c g ng xây

ng trong l nh v c d ch v , theo ó b t k d ch

c khách hàng d a trên 10 thành ph n, bao g m: (1) Tin

áp ng; (3) N ng l c ph c v ; (4) Ti p c n; (5) l ch s ; (6) Thơng tin; (7)

Tín nhi m; (8) An toàn; (9) Hi u bi t khách hàng; (10) Ph

ng ti n h u hình.


-9-

Mơ hình này có u i m bao qt h u h t m i khía c nh c a d ch v , tuy
nhiên t t c m

i thành ph n c a thang do SERVQUAL quá ph c t p nên gây khó

kh n trong vi c ánh giá và phân tích. Theo Parasuraman & ctg (1988), ánh giá ch t
l

ng d ch v theo nh n th c c a khách hàng xu t phát t vi c so sánh cái mà khách

hàng mong mu n doanh nghi p nên cung c p (t c là s mong

i c a h ) và s nh n

th c c a khách hàng v thành qu do doanh nghi p cung c p các d ch v cho h . Vì
v y, Parasuraman & ctg (1988) ã hi u ch nh l i và hình thành mơ hình m i g m n m
thành ph n c b n (Nguy n & Nguy n 2007).
M i quan h gi a mơ hình g c Parasuraman & ctg (1985) và mơ hình hi u
ch nh Parasuraman & ctg (1988)

c trình bày

B ng 2-1.

B ng 2.1 : M i quan h gi a mơ hình g c và mơ hình hi u ch nh
Mơ hình g c

Ph

Mơ hình hi u ch nh

ng ti n h u hình

Ph

Tin c y

ng ti n h u hình

Tin c y

áp ng

áp ng

N ng l c ph c v
L ch s

N ng l c ph c v

Tín nhi m
An tồn
Ti p c n
Thơng tin

ng c m

Hi u bi t khách hàng
Ngu n: Parasuraman & ctg (1988, d n theo Bexley 2005)

N m thành ph n c

b n c a ch t l

ng d ch v

theo mô hình c a

Parasuraman & ctg (1988), ó là:
- Ph
b ph c v , ph

ng ti n h u hình: Trang ph c, ngo i hình c a nhân viên và trang thi t
ng ti n v t ch t cho d ch v .


-10-

-

tin c y: Th hi n kh n ng ph c v d ch v phù h p, k p th i, úng

th i h n, chính xác và hi u qu ngay t l n

u tiên.

- Kh n ng áp ng nhu c u khách hàng: Th hi n s mong mu n và s n
sàng c a nhân viên ph c v cung c p d ch v m t cách k p th i, úng lúc, nhanh
chóng áp ng s mong mu n c a khách hàng.
- N ng l c ph c v : Th hi n trình

chun mơn, phong cách ph c v ,

tính chun nghi p, t o lòng tin, phong cách ph c v l ch s , ni m n c a nhân viên
ph c v …
-

ng c m: Th hi n s quan tâm, ch m sóc

D a trên

nh ngh a truy n th ng v ch t l

SERVQUAL cu i cùng

ánh giá ch t l

ph n

ng d ch v , xây d ng thang o

ng k v ng và d ch v

o l

ng ch t l

n t ng cá nhân khách hàng.

ng d ch v g m 21 bi n thu c 5 thành
c nh n th c (Parasuraman

1991, d n theo Nguy n & Nguy n 2007), c th là:
S tin c y (Reliability)
- Khi doanh nghi p cung c p xyz h a làm i u gì ó vào th i gian nào ó
thì h s làm.
- Khi b n g p tr ng i, doanh nghi p cung c p xyz ch ng t m i quan tâm
th c s mu n gi i quy t tr ng i ó.
- Doanh nghi p cung c p xyz th c hi n d ch v

úng ngay t l n

- Doanh nghi p cung c p xyz cung c p d ch v

úng nh th i gian h

- Doanh nghi p cung c p xyz l u ý
S

u.
ã h a.

khơng x y ra m t sai sót nào.

áp ng (Responsiness)

- Nhân viên doanh nghi p cung c p xyz nhanh chóng th c hi n d ch v cho b n.
- Nhân viên doanh nghi p cung c p xyz luôn s n sàng giúp b n.
- Nhân viên doanh nghi p cung c p xyz không bao gi quá b n

n n i

không áp ng yêu c u c a b n.
S

m b o hay n ng l c ph c v (Assurance hay Competence )

- Cách c x c a nhân viên xyz gây ni m tin cho b n.
- B n c m th y an toàn trong khi giao d ch v i doanh nghi p cung c p xyz.


-11-

- Nhân viên doanh nghi p cung c p xyz luôn ni m n v i b n.
- Nhân viên doanh nghi p cung c p xyz có
S

hi u bi t

tr l i câu h i c a b n.

ng c m (Empathy)

- Doanh nghi p cung c p xyz luôn

c bi t chú ý

n b n.

- Doanh nghi p cung c p xyz có nhân viên bi t quan tâm

n b n.

- Doanh nghi p cung c p xyz l y l i ích c a b n là i u tâm ni m c a h .
- Nhân viên doanh nghi p cung c p xyz hi u rõ nh ng nhu c u c a b n.
- Công ty xyz làm vi c vào nh ng gi thu n ti n.
S h u hình (Tangibility)
- Doanh nghi p cung c p xyz có trang thi t b r t hi n

i.

- Các c s v t ch t c a doanh nghi p cung c p xyz trông r t b t m t.
- Nhân viên doanh nghi p cung c p xyz n m c r t t

m t t.

- Các sách nh gi i thi u c a doanh nghi p cung c p xyz có liên quan
trơng r t
S

p.
óng góp c a Parasuraman & ctg ã

d ng SERVQUAL. Cronin & Taylor (1992)
o t t trong trong vi c o l

ng ch t l

i m r ng khái ni m v ch t l
th a nh n quan i m
ch

n d ch v

c phát tri n r ng rãi trong vi c s
a ra thang o SERVPERF, m t thang

ng d ch v . Nghiên c u này c ng có quan

ng d ch v nh m t kho ng cách là úng, nh ng

i l p c a Rust (1996), ng

i ã cho r ng ch t l

ng d ch v

n gi n ch là s th a nh n hay không th a nh n lý thuy t th a mãn khách

hàng. Ý ngh a c a nghiên c u này c ng s d ng kho ng cách

c ol

ng tr c

ti p b ng cách h i khách hàng cung c p m t i m cho m i bi n quan sát trong
thang o SERVQUAL có liên quan

n nh n th c c a h c a h h n là h i riêng l

r i sau ó tính kho ng cách. i u này c ng gi gìn khái ni m v ch t l

ng d ch v

nh ng có phát tri n h n tính tin c y th ng kê và lo i b b t chi u dài c a b ng câu
h i.
Ngồi ra, mơ hình SERVQUAL là mơ hình chung cho ch t l
ã

c ki m

s n, các ho t

ng d ch v và

nh trong m t s lo i hình d ch v nh : siêu th , ngân hàng, khách
ng vui ch i gi i trí,… Trong q trình thi t k thang o, tác gi ch


-12-

gi l i nh ng câu o nào ph bi n và thích h p v i các doanh nghi p cung c p d ch
v trong nghiên c u. Vì lý do này, m t s bi n quan sát t t phù h p v i m t s
nh ng không ph i v i t t c các ngành d ch v thì b lo i b . Tuy nhiên, các lo i
hình d ch v thì r t a d ng, nên trong vi c s d ng mơ hình SERVQUAL c n có
cách ti p c n và c i ti n

mơ hình này

c phù h p h n

i v i t ng lo i hình

d ch v (Nguy n & Nguy n 2007).
Nh v y, trong nghiên c u này, tác gi c ng th ng nh t v i quan i m là
không th

ánh giá ch t l

ng d ch v m t cách chung chung nh ch t l

v này cao hay th p, mà ch t l
o
ch t l

ol

ng d ch v ph i

ng d ch

c o b ng m t t p nhi u thang

ng các khái ni m thành ph n có liên h v i nhau và chúng cùng t o nên

ng d ch v (Nguy n & Nguy n 2007). Tuy nhiên, vi c s d ng thang o

SERVQUAL c n ph i i u ch nh cho phù h p v i t ng lo i hình d ch v khác nhau
t i nh ng th tr

ng khác nhau là c n thi t. Trong nghiên c u này, khi áp d ng mơ

hình SERVQUAL trong vi c ánh giá ch t l
c u c ng ki m
có th thay

ng d ch v TV-Net ịi h i nghiên

nh mơ hình m t cách th n tr ng vì có m t s bi n trong thang o

i.

2.2.3 S nh n th c v giá c
Trong nhi u nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng tr
c a y u t giá c ít

c chú ý

c ây, tác

ng

n so v i các tiêu chí khác. Tuy nhiên, cùng v i s

c nh tranh ngày càng m nh m c a th tr

ng và các thay

khách hàng v s n ph m d ch v , các nhà nghiên c u ã xác

i trong nh n

nh c a

nh r ng giá c và s

hài lòng c a khách hàng có m i quan h sâu s c v i nhau.
Giá c

c xem nh nh n th c c a ng

sinh m t cái gì ó

i tiêu dùng v vi c t b ho c hy

c s h u m t s n ph m ho c m t d ch v (Zeithaml

1988, d n theo H 2009). Theo Fornel (1996, d n theo H 2009) cho r ng y u t
u tiên xác
giá c

nh s th a mãn khách hàng là ch t l

ng d ch v , y u t th hai là

c nh n th c. S th a mãn khách hàng là k t qu c a v giá tr nh n

c a khách hàng, trong khi giá tr

c o b ng m i quan h gi a ch t l

c

ng d ch v

và giá c d ch v (Hallowel 1996, d n theo Bexley 2005). S n ph m d ch v có tính


-13-

vơ hình nên th

ng r t khó

ánh giá tr

cơng c thay th mà nó nh h

c khi mua, giá c th

ng

ng vào s th a mãn v d ch v mà ng

c xem nh
i tiêu dùng

s d ng. S nh n th c v giá c cho m t s n ph m hay d ch v có liên quan
ch t l

ng nh n

ánh giá ch t l

c và giá c mà nó gánh ch u, khách hàng th
ng d ch v mà ng

n

ng l y giá c

i tiêu dùng s d ng (Bolton & Drew 1991, d n

theo YanquanHe 2008).
Nghiên c u này

nh ngh a và o l

ng khái ni m giá c d ch v d

là s nh n th c v giá c theo ch quan c a khách hàng

i góc

c gi i thích theo cách

mà có ý ngh a v i h , g i t t là s nh n th c v giá c .
2.2.4 Khái ni m v s th a mãn c a khách hàng
Có nhi u quan i m khác nhau v s th a mãn c a khách hàng. M t khó
kh n trong vi c xem xét nguyên nhân và k t qu c a s th a mãn khách hàng là
thi u v ng m t s nh t trí cái gì c u t o thành s th a mãn (Caruana 2000). S th a
mãn c a khách hàng là m t ph n ng mang tính c m xúc c a khách hàng, áp l i

v i kinh nghi m c a h v i m t s n ph m ho c d ch v (Bachelet 1995, d n theo
Nguy n & Nguy n 2003).
Nh v y, có khá nhi u

nh ngh a v s th a mãn c a khách hàng, nh ng t u

chung l i ó là s ph n ng c a ng
d ch v

i v i vi c s n ph m, d ch v

i tiêu dùng khi s d ng m t s n ph m hay
ó có áp ng

c k v ng c a h hay

không. S th a mãn c a khách hàng tùy thu c vào hi u qu hay l i ích c a s n
ph m d ch v mang l i so v i nh ng gì mà h
nh ng c p

ang k v ng. Khách hàng có th có

th a mãn khác nhau. N u hi u qu s n ph m d ch v mang l i th p

h n so v i k v ng, khách hàng s b b t mãn. N u hi u qu s n ph m d ch v kh p
v i các k v ng, khách hàng s hài lòng. N u hi u qu s n ph m d ch v mang l i
cao h n c k v ng, khách hàng s h t s c hài lòng và vui m ng.
Hi n v n ch a có

c s th ng nh t gi a các nhà nghiên c u v các khái

ni m, nh ng a s các nhà nghiên c u cho r ng gi a ch t l

ng d ch v và m c

th a mãn khách hàng có m i liên h v i nhau (Cronin & Taylor 1992, d n theo
Bexley 2005). Vì th , m t v n

t ra là c n ph i nghiên c u thêm v m i quan h


-14-

các nhân t c a ch t l

ng d ch v v i m c

ng v i m t l nh v c c th . Do ó,

m c

th a mãn c a khách hàng

áp ng m c tiêu nghiên c u c a

nh ngh a s th a mãn khách hàng v i d ch v TV-Net
- S mong
mà ng

c phát bi u nh sau:

i c a khách hàng khi s d ng d ch v TV-Net so v i th c t

i tiêu dùng có
- L i ích có

tài,

c.
c khi s d ng d ch v TV-Net.

- S tho mãn d a trên hi u bi t kinh nghi m t vi c ánh giá chung c a cá
nhân ng
2.3

i tiêu dùng v ch t l

ng d ch v TV-Net ang s d ng.

Gi i thi u chung v d ch v Internet trên m ng truy n hình cáp

2.3.1

nh ngh a d ch v Internet trên m ng truy n hình cáp
D ch v internet trên m ng truy n hình cáp (TV-Net) là d ch v internet b ng

thông r ng, t n d ng h t ng m ng cáp truy n hình, thay vì ph i kéo
ng, khách hàng ch c n l p
có là có th truy c p internet,

t thêm modem cáp vào
ng th i v n xem

c các ch

ng dây cáp

ng cáp truy n hình s n
ng trình truy n hình yêu

thích.
Nh ng n m g n ây nhi u n

c ã phát tri n d ch v truy c p Internet t c

cao khi s d ng modem cáp. Modem cáp ho t

ng trên cáp

ng tr c c a m ng

cáp truy n hình.
2.3.2

c i m k thu t c a d ch v

2.3.2.1 Cable Modem
Modem cáp là thi t b h tr truy nh p Internet t c
truy n hình. k t h p v i h th ng

cao trên m ng cáp

u cu i modem cáp (CMTS)

i u hành Cable TV. Modem cáp có th h tr các d ch v t

t t i trung tâm

ng tác b ng r ng mà

modem ADSL khơng có kh n ng cung c p. Khi mà m ng truy n hình cáp phát
tri n r ng rãi thì modem cáp c ng có c h i phát tri n nhanh, b i vì t c
xu ng và lu ng lên cao h n nhi u so v i công ngh ADSL.

lu ng


-15-

2.3.2.2 M t vài

c i m c a Modem cáp

Trên c s m ng cáp truy n hình, khi l p
tách. Ngồi ra cịn c n cáp m i

t modem cáp c n có thêm b

n i modem cáp v i b tách và máy tính PC.

B tách có ch c n ng tách tín hi u truy n hình và d li u riêng r :
- Tín hi u truy n hình i vào máy thu hình (TV) ho c

u Video (VCR).

- Tín hi u t m ng Internet i vào modem cáp.
Nh v y cáp

ng tr c có th truy n

ng th i tín hi u truy n hình và d

li u.

Hình 2.2: S
2.4

kh i v trí l p

t modem cáp

Mơ hình nghiên c u và gi thuy t

2.4.1 L ch s nghiên c u s th a mãn c a khách hàng
Vi c th a mãn khách hàng tr thành m t tài s n quan tr ng
doanh nghi p và t ch c trong n l c nâng cao ch t l

i v i các

ng d ch v , gi v ng s

trung thành, nâng cao n ng l c c nh tranh c a doanh nghi p. N m 1989, ch s
m c

hài lòng

u tiên

c ra

i t i Th y i n (Swedish Customer Satisfaction

Barometer– CSB) nh m thi t l p ch s hài lòng c a khách hàng
và tiêu dùng s n ph m– d ch v n i

i v i vi c mua

a. Trong nh ng n m sau ó, ch s này

phát tri n và ng d ng r ng rãi t i các n
trên ph

o

c

c phát tri n. Ch s này có th th c hi n

ng di n qu c gia (so sánh s th a mãn c a các doanh nghi p trong ph m

vi m t ngành) và so sánh gi a các th i i m khác nhau (

nh n th y s thay

i).