Chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành ở Việt Nam nói chung ở Công ty TNHH thương mại dịch vụ và du lịch quốc tế Á Châu

Chuyên đề tốt nghiệp
MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Chuyên đề tốt nghiệp
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
TNHH : Trách nhiệm hữu hạn
TM : Thương mại
DV : Dịch vụ
& : Và
DL : Du lịch
Chuyên đề tốt nghiệp
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ
1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty TNHH TM DV&DL quốc tế Á Châu
1.2 Số lượng khách du lịch của công ty du lịch Á Châu năm 2006, 2007 và
Quy I/2008
1.3 Cơ cấu thị trường khách du lịch quốc tế đi vào
1.4 Bảng liệt kê trang thiết bị máy móc
1.5 Trình độ học vấn của nhân viên công ty Á Châu
1.6 Trình độ ngoại ngữ của nhân viên công ty Á châu
1.7 Bảng vốn kinh doanh của công ty du lịch Á châu
2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty du lịch Á Châu
Chuyên đề tốt nghiệp
A. MỞ ĐẦU
Ngày 17/1/2007 Việt Nam chính thức bước vào sân chơi WTO với
những thuận lợi và thách thức đang chờ các doanh nghiệp chúng ta.Trong đó,
các doanh nghiệp du lịch phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ phía các
doanh nghiệp nước ngoài, đặc biệt trong việc thu hút khách quốc tế.
Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành sẻ phải đối mặt trực tiếp với các
doanh nghiệp lữ hành nước ngoài, khi họ có thể trực tiếp đưa khách du lịch
quốc tế đến Việt Nam. Khi mà các doanh nghiệp lữ hành Việt Nam vẫn đang
quen được bao bọc trong ‘tấm chăn bảo hộ’: Các văn bản về du lịch không

cho phép doanh nghiệp lữ hành nước ngoài đặt chi nhánh hoặc lập doanh
nghiệp 100% vốn nước ngoài; việc thành lập doanh nghiệp lữ hành có vốn
đầu tư nước ngoài cũng bị hạn chế bằng các “rào cản” là chỉ được kinh doanh
khách du lịch quốc tế, tỉ lệ góp vốn phía Việt Nam phải từ 51%...Nhưng khi
gia nhập WTO, chúng ta phải chấp nhận những doanh nghiệp 100% vốn nước
ngoài. Mặt khác, nhiều doanh nghiệp có đến 90- 95% số khách du lịch nước
ngoài là do các đối tác nước ngoài gửi cho chứ không phải tự khai thác được.
Do vậy, khi rào cản bảo hộ bị dỡ bỏ, khả năng doanh nghiệp nước ngoài gạt
đối tác Việt Nam ra khỏi cuộc chơi là điều có thể thấy trước.
Đứng trước những thách thức như vậy, việc nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ du lịch lữ hành ở Việt Nam nói chung và ở công ty Trách nhiệm hữu
hạn Thương mại Dịch vụ và Du lịch quốc tế Á Châu nói riêng để tìm ra biện
pháp nâng cao chất lượng, thương hiệu du lịch Việt đang là yêu cầu cấp thiết
đặt ra đối với mỗi bên có liên quan. Khi chọn đề tài này để làm bài chuyên đề
thực tập, tôi rất mong góp phần mình trong việc nâng cao sức cạnh tranh của
ngành du lịch Việt.
1
Chuyên đề tốt nghiệp
Nội dung chuyên đề gồm 3 phần :
- Chương 1 : Tổng quan về công ty Trách nhiệm hữu hạn Thương mại
Dịch vụ và Du lịch quốc tế Á Châu
- Chương 2 : Thực trạng chất lượng chương trình du lịch lữ hành tại
công ty TNHH TM DV&DL quốc tế Á Châu
- Chương 3 : Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng chương trình
du lịch lữ hành tại công ty TNHH TM DV&DL quốc tế
Á Châu.
2
Chuyên đề tốt nghiệp
B. NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU

HẠN THƯƠNG MẠI, DỊCH VỤ VÀ DU LỊCH QUỐC TẾ Á CHÂU.
I. Khái quát chung về công ty.
1.1 Quá trình ra đời và phát triển của doanh nghiệp.
Công ty TNHH TM, DV và DL quốc tế Á châu được thành lập ngày 11
tháng 10 năm 2005 theo giấy chứng nhận đăng kí kinh doanh số 0102022626
của phòng đăng kí kinh doanh Sở Kế hoạch đầu tư, Thành phố Hà nội.
Tên công ty : Công ty TNHH Thương mại, Dịch vụ và Du lịch quốc tế
Á châu.
Tên giao dịch : Achau International trading service and tourism
company limited.
Tên viết tắt : Achau Its Co.,LTD
Trụ sở của công ty ban đầu khi mới thành lập là ở tầng 4, khu văn
phòng, sô nhà 18 phố Yên Ninh, Phường Trúc Bạch, Quận Ba Đình, TP Hà
nội. Sau do nhu cầu mở rộng hoạt động nên chuyển xuống Tầng 2 cùng địa
chỉ trên, nơi có diện tích lớn hơn.
Số điện thoại của công ty : (844) 7151068 / 7151069
Fax : (844) 71510661
Email :
Mã số thuế : 0101805988
Công ty TNHH TM, DV&DL Á châu là công ty hoạt động trên lĩnh
vực du lịch và cung cấp các dịch vụ liên quan đến du lịch. Đây là một công ty
còn rất trẻ, mới chưa đầy 3 năm thành lập, nhưng cũng đã tạo được cho mình
chỗ đứng trên thị trường du lịch trong nước
3
Chuyên đề tốt nghiệp
1.2 Ngành, nghề kinh doanh của công ty Á châu.
Công ty TNHH TM, DV & DL Á Châu kinh doanh chủ yếu trong lĩnh
vực du lịch lữ hành. Cụ thể công ty có các ngành nghề kinh doanh là :
- Lữ hành nội địa, lữ hành quốc tế;
- Kinh doanh khách sạn, nhà hàng, và các dịch vụ khách du lịch;

- Dịch vụ tư vấn các thông tin vui chơi, giải trí;
- Tư vấn du học;
- Vận tải hàng hóa, vận chuyển hành khách;
- In và các dịch vụ liên quan đến in;
- Mua bán các thiết bị điện, điện lạnh, hóa mỹ phẩm, hàng thủ công
mỹ nghệ;
- Buôn bán phụ tùng ôtô, xe máy, dụng cụ cơ khí điện máy, trang thiết
bị y tế, thiết bị văn phòng, văn phong phẩm, sắt thép, xi măng, vật liệu xây
dựng;
- Đại lý kinh doanh dịch vụ Internet;
- Đại lý mua, bán, kí gửi hàng hóa;
1.3 Các chương trình du lịch lữ hành của doanh nghiệp
Công ty tổ chức các tua du lịch lữ hành trong và ngoài nước, cụ thể là :
• Các tua nội địa gồm :
Hà nội - Hạ long - Tuần châu
Hà nội - Hạ long – Cát bà
Hà nội - Hạ long - Tuần châu – Cát bà
Hà nội – Lào cai - Sapa
HN – Lào cai – Sapa – Hà khẩu
HN- Phong nha - Nhật lệ
HN - Huế - Đà nẵng – Ngũ hành sơn
HN – Phong nha - Huế - Đà nẵng – Ngũ hành sơn
4
Chuyên đề tốt nghiệp
HN – Nha trang – Đà lạt
HN - Huế - Đà nẵng - Hội an – Nha trang
Hà nội – Nha trang – Đà lạt – Sài gòn - Mỹ tho
HN – Sài gòn lục tỉnh nam bộ
• Các tua du lịch nước ngoài (Outbound) gồm :
HN – Nam ninh mua sắm

HN – Nam ninh - Bắc Hải
HN – Nam ninh - Quế lâm
HN – Côn minh – Alư - Thạch lâm
HN – Nam ninh - Quảng châu – Thâm quyến
HN – Nam ninh - Đảo Hải nam
HN – Nam ninh – Thanh châu- Hàng châu - Thượng Hải
HN - Bắc kinh - Thượng hải
HN – Băngkok – Mataxa
HN – Singapo
HN – Seoul
HN – Tôkyô
• Ngoài ra, công ty còn tổ chức các tua du lịch dài ngày đặc sắc như :
- Du ngoạn Châu âu : HN/ Đức/Pháp/Bỉ/Hà lan/Italia/Anh/HN
- Hành trình nữa vòng trái đất : HN/Los
Angeles/Hollywood/Lasvegas/Washington/Niagara Falls/New York/HN
- Thăm quan tứ đại danh sơn : HN/Nga mi sơn/Ngũ đài sơn/Cửu hoa
sơn/Phổ đà sơn/HN
- Khám phá Đông dương : HN/Siêm riệp/Phrôm
pênh/LuaPhrapang/Viêng chăn/HN
- Trung hoa huyền bí : HN/Quảng châu/Thâm quyến/Thượng hải/Tô
châu/Tây an/Bắc kinh/HN
5
Chuyên đề tốt nghiệp
- Việt nam tươi đẹp : HN/Phong nha/Huế/Đà nẵng/Hội an/Thánh địa
Mỹ sơn/Nha trang/Đà lạt/TP HCM
II. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong doanh nghiệp
2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty
Công ty TNHH TM-DV&DL Á châu thực hiện chế độ quản lý doanh
nghiệp theo nguyên tắc trực tuyến chức năng, được biểu hiện theo sơ đồ :
Bảng 1.1 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty TNHH TM DV & DL Á

châu
(Nguồn công ty TM DV & DL Á châu)
Số lượng công nhân viên trong công ty Á châu gồm 12 người bao gồm :
- 1 giám đốc quản lý và giám sát chung
- 1 phó giám đốc phụ trách điều hành chung và 1 phó giám đốc phụ trách
marketing
- 1 kế toán trưởng
- Bộ phận Marketing có 2 người
- Bộ phận điều hành có 4 người
Phó giám
đốc
Kế toán
Kinh doanh
thương mại
Tổ chức hành
chính
Du lịch
Hướng dẫn
Điều hành Tư vấn pháp lý
Dịch vụ thuê xe
KD XNK
Marketing
Giám Đốc
6
Chuyên đề tốt nghiệp
- Bộ phận kinh doanh thương mại có 2 người
- Bộ phận hành chính có 1 người.
Trong đó, giám đốc chịu trách nhiệm toàn bộ mọi hoạt động trong công ty,
phân quyền quản lý cho các phó giám đốc và giao nhiệm vụ cụ thể cho từng
bộ phận. Ngoài ra tùy tình hình phát triển cụ thể của công ty mà đề ra các

phòng ban khác nhau để kinh doanh, quản lý có hiệu quả.
Đội ngũ nhân viên trong công ty đều được đào tạo bài bản, có chuyên môn
nghiệp vụ về kinh doanh du lịch. Công ty tạo điều kiện để nhân viên có cơ hội
phát triển kỹ năng, sáng tạo cũng như được đào tạo nghiệp vụ thường xuyên.
2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong công ty Á châu
2.2.1 Bộ phận điều hành
Đây là bộ phận lớn nhất trong công ty Á châu, phụ trách nhiều việc như
điều phối hoạt động lữ hành, văn thư, kí kết hợp đồng… Nhưng chức năng
chính của bộ phận điều hành ở công ty TNHH TM DV & DL Á châu là lập kế
hoạch, tổ chức thực hiện các chương trình du lịch lữ hành. Bộ phận điều hành
như là cầu nối giữa công ty với thị trường du lịch, có nhiều nhiệm vụ khác
nhau như :
- Lập kế hoạch và tổ chức triển khai thực hiện các chương trình du lịch lữ
hành như làm visa, đăng kí mua vé máy bay, đặt phòng khách sạn…
- Thực hiện các hoạt động thanh toán với các nhà cung cấp dịch vụ, xử lý
các trường hợp bất thường nếu xẩy ra.
- Thiết lập và duy trì mối quan hệ với các cơ quan nhà nước như bộ ngoại
giao, xuất nhập cảnh… và các nhà cung cấp dịch vụ có liên quan trong quá
trình thực hiện chương trình du lịch lữ hành như thuê xe, khách sạn, ăn uống
…
2.2.2 Bộ phận Marketing
7
Chuyên đề tốt nghiệp
Là bộ phận quan trọng trong việc thu hút khách hàng đến với công ty qua
việc thực hiện các hoạt động Marketing như : nghiên cứu thị trường, quảng
cáo, tham gia các hội chợ du lịch, quan hệ với các công ty lữ hành gửi
khách… Nhiệm vụ của bộ phận này là:
- Tiến hành các chiến dịch quảng cáo, nghiên cứu thị trường … để thu hút
nguồn khách du lịch trong và ngoài nước cho công ty
- Phối hợp với các bộ phận khác để xây dựng các chương trình du lịch từ nội

dung đến mức giá phù hợp với từng loại khách hàng. Nghiên cứu để đưa ra
những ý tưởng về những sản phẩm mới theo yêu cầu của khách hàng
- Duy trì, đảm bảo quan hệ giữa công ty với khách hàng
- Thực hiện việc nghiên cứu và phát triển, là cầu nối giữa thị trường với
công ty
2.2.3 Bộ phận kế toán
- Tổ chức thực hiện các công việc tài chính kế toán của công ty
- Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh những thay đổi để
lãnh đạo xử lý
- Thu thập thông tin, theo dõi thị trường thực hiện các báo cáo, đề xuất liên
quan đến nhiệm vụ của bộ phận lên lãnh đạo
2.2.4 Bộ phận hành chính
- Thực hiện các công việc văn phòng
- Thực hiện các nội quy, khen thưởng kỷ luật , đào tạo cán bộ, xây dựng đội
ngũ lao động của công ty
- Phối hợp với các bộ phận khác trong việc lập kế hoạch, thực hiện các
chương trình du lịch lữ hành

III. Các đặc điểm kinh tế - kỹ thuật của công ty
8
Chuyên đề tốt nghiệp
3.1 Đặc điểm về thị trường và khách hàng
Công ty TNHH TM DV & DL quốc tế Á Châu cung cấp dịch vụ du lịch
lữ hành cho thị trường trong nước và quốc tế, với cơ cấu khách hàng đến từ
nhiều nước khác nhau như Mỹ , Nhật, Anh… trong đó khách du lịch từ Trung
Quốc chiếm số lượng lớn nhất. Thể hiện qua hai bảng sau :
Bảng 1.2. Số lượng khách du lịch công ty Á Châu trong 2 năm 2006, 2007
và quý I/2008
Năm
Khách

2006 2007 Quý I/2008
Khách du lịch
quốc tế đi vào
(Inbound)

1369

1512 427
Khách du lịch
quốc tế đi ra
(Outbound)
1537

1645 484
Khách du lịch
nội đia
689 735 138
Tổng 3595 3892 1049
(Nguồn Báo cáo kết quả kinh doanh của Công ty du lịch Á châu)
Ta thấy số lượng khách du lịch đến với công ty tăng nhanh qua từng
năm. Năm 2006 tổng lượng khách là 3595 người, đến năm 2007 đã lên 3892
người, tăng 297 người, tức tăng gần 8,3%. Đặc biệt, trong 3 tháng đầu năm
2008, lượng khách đến với công ty là 1049 người, hơn 1 /4 tổng số khách của
năm 2007, báo hiệu 1 năm thành công của công ty khi mà trong năm 2008
Việt Nam sẻ tổ chức nhiều sự kiện thu hút du khách nước ngoài đến, ví dụ
như sự kiện Hoa hậu hoàn vũ 2008 diễn ra vào trung tuần tháng 6 sẻ thu hút
nhiều du khách đến du lịch.
Bảng 1.3 Cơ cấu thị trường của khách du lịch quốc tế đi vào (Inbound)
năm 2006, 2007 và quý I/2008
9

Chuyên đề tốt nghiệp
STT

Thị trường
Năm
2006 2007 Quý I/2008
1 Trung quốc 653 689 148
2 Nhật 256 315 104
3 Mỹ 139 115 48
4 Anh 187 198 82
5 Pháp 98 156 30
6 Khách khác 36 39 15
7 Tổng 1369 1512 427
(Nguồn Báo cáo kết quả kinh doanh công ty du lịch Á châu)
Lượng khách Inbound cũng tăng nhanh qua từng năm, cơ cấu khách du
lịch quốc tế được chia ra tại nhiều nước và vùng lãnh thổ. Nhìn vào bảng ta có
thể thấy lượng khách Trung quốc đến với công ty vẫn chiếm số lượng lớn
nhất, trong khi đó lượng khách Mỹ lại giảm và khách du lịch Pháp đến với
công ty lại tăng nhanh. Cụ thể, tổng khách du lịch quốc tế đến với Á Châu
năm 2007 là 1512, so với năm 2006 là 1369, tăng 143 khách, đạt gần 10,45%.
Trong đó lượng khách Nhật vốn rất khó tính nhưng lại có lượng tăng lớn nhất,
từ 256 khách năm 2006 lên 315 khách năm 2007, tăng 59 khách hay 23,05%.
Quý I năm 2008 lượng khách quốc tế đến với công ty vẫn tăng nhanh,
thể hiện niềm tin về chất lượng chương trình du lịch của khách vào Á Châu
ngày càng tốt.
3.2 Đặc điểm về cơ sở vật chất và trang thiết bị máy móc
Công ty TNHH TM DV&DL quốc tế Á châu đã có sự đầu tư tương đối kỹ
cho trang thiếu bị chuyên dụng, phục vụ cho quá trình làm việc, đảm bảo luôn
đạt hiệu quả cao nhất. Thể hiện qua bảng thống kê sau :
Bảng 1.4 Bảng liệt kê trang thiết bị máy móc

TT Tên thiết bị Đơn vị Số lượng
1 Máy tính Chiếc 9
10
Chuyên đề tốt nghiệp
2 Điện thoại Chiếc 8
3 Máy phô tô Chiếc 1
4 Máy fax Chiếc 1
5 Máy in Chiếc 3
6 Máy điều hòa Chiếc 2
7 Xe ô tô Chiếc 5
(Nguồn Phòng điều hành công ty du lịch Á châu)
3.3 Đặc điểm về nguồn nhân lực của công ty Á châu
Công ty Á châu có tổng cộng 12 nhân viên đều được đào tạo bài bản, có
năng lực công tác. Trình độ của nhân viên ngày càng được nâng cao, được
chuyên môn hóa các công việc.
Sau hơn 2 năm rưỡi thành lập, công ty TNHH TM DV&DL quốc tế Á
Châu đã tuyển được cho mình một đội ngũ nhân viên tác nghiệp có trình độ
cao, với tổng cộng chỉ với 10 người nhưng đã hoàn thành khối lượng công
việc rất lớn, phục vụ cho gần 4000 khách du lịch trong năm 2007, và dự kiến
năm 2008 số khách du lịch đến với công ty còn tăng nhanh hơn nữa, dự kiến
đạt 4500 khách. Trong 10 nhân viên của công ty có 2 người có trình độ trên
đại học, đạt 20% tổng số nhân viên, có 8 người đạt trình độ đại học.
Bảng 1.5 Trình độ học vấn của nhân viên công ty Á châu
Bộ phận Số người Trên đại học Đại học
Số lượng Tỉ lệ(%) Số lượng Tỉ lệ(%)
Marketing 2 1 50 1 50
Điều hành 4 0 0 4 100
Hành chính 1 0 0 1 100
Kinh doanh 2 0 0 2 100
Kế toán 1 1 100 0 0

Tổng số 10 2 8
(Nguồn Phòng hành chính công ty du lịch Á châu)
Bảng 1.6 Trình độ ngoại ngữ của công ty du lịch Á châu
11
Chuyên đề tốt nghiệp
Bộ phận Số người Hai ngoại ngữ Một ngoại ngữ
Số lượng Tỷ lệ(%) Số lượng Tỷ lệ
Marketing 2 1 50 1 50
Điều hành 4 1 25 3 75
Hành chính 1 0 0 1 100
Kinh doanh 2 1 50 1 50
Kế toán 1 0 0 1 100
Tổng số 10 3 7
(Nguồn phòng hành chính công ty du lịch Á châu)
Nhìn qua bảng ta có thể nhận thấy trong 10 nhân viên thì có 3 người thông
thạo 2 ngoại ngữ và 7 người thông thạo 1 ngoại ngữ. Điều này thể hiện ưu thế
trong quá trình tác nghiệp của nhân viên công ty Á Châu, khi mà đặc trưng
của kinh doanh du lịch là tiếp xúc nhiều với du khách nước ngoài.
12
Chuyên đề tốt nghiệp
3.4 Đặc điểm về nguồn vốn kinh doanh
Bảng 1.7 Bảng vốn kinh doanh của công ty du lịch Á châu
Vốn Số tiền Tỉ lệ (%)
Tổng vốn 2.500.000.000 100
Vốn cố định 1.700.000.000 68
Vốn lưu động 800.000.000 32
(Nguồn phòng kế toán công ty du lịch Á châu)
Với tổng vốn đạt 2,5 tỷ, trong đó vốn cố định là 1,7 tỷ bao gồm máy
móc thiết bị, cơ sở vật chất, hạ tầng phục vụ các chương trình du lịch và 0,8 tỷ
làm vốn lưu động để chi tiêu, phục vụ quá trình thực hiện chương trình du

lịch. Với số vốn đó, đảm bảo cho công ty có thể hoàn thiện các chương trình
du lịch được tổ chức, và thực hiện việc quảng bá hình ảnh công ty đến với du
khách trong điều kiện nhất định.
13
Chuyên đề tốt nghiệp
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH
DU LỊCH LỮ HÀNH Ở CÔNG TY TNHH TM DV& DL QUỐC TẾ
Á CHÂU
I. Lý luận chung về chất lượng và chất lượng chương trình du lịch lữ hành
1.1 Chương trình du lịch
1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch
Chương trình du lịch là sản phẩm của các công ty kinh doanh du lịch
lữ hành. Có nhiều khái niệm khác nhau về chương trình du lịch do xuất phát
từ những cách tiếp cận khác nhau mà ra.
Tổng cục du lịch Việt Nam trong quy chế quản lý lữ hành đã định nghĩa :
- Chuyến du lịch là chuyến đi được chuẩn bị trước bao gồm tham quan
một hay nhiều điểm du lịch và quay trở về nơi khởi hành. Chuyến du lịch
thường có các dịch vụ về vận chuyển, ăn uống, lưu trú, tham quan và các dịch
vụ khác. Tất cả các chuyến du lịch do doanh nghiệp lữ hành tổ chức đều phải
có chương trình cụ thể
- Chương trình du lịch là lịch trình của chuyến du lịch bao gồm lịch trình
từng buổi, từng ngày, khách sạn lưu trú, loại phương tiện vận chuyển, giá bán
và các dịch vụ miễn phí.
Qua đó, ta có thể rút ra 5 đặc trưng cơ bản của một chuyến du lịch :
- Giá cả đưa ra của một chuyến du lịch là giá tổng hợp của các dịch vụ có
trong chương trình.
- Một chuyến du lịch phải bao gồm ít nhất hai dịch vụ chính và được sắp
xếp theo một trình tự nhất định, hợp lý
- Chuyến du lịch phải được bán trước khi thực hiện
- Chuyến du lịch phải có một chương trình du lịch cụ thể

- Là một văn bản hướng dẫn thực hiện để thỏa mãn nhu cầu của khách du
lịch.
14
Chuyên đề tốt nghiệp
1.1.2 Thiết kế và thực hiện chương trình du lịch
Thiết kế chương trình du lịch là sự kết hợp của toàn bộ các bộ phận trong
công ty. Từ bộ phận điều hành, marketing, thương mại, hành chính…đều phải
nghiên cứu để phát triển các chương trình du lịch phù hợp với từng loại khách
hàng khác nhau. Quá trình này được xây dựng thành các bước để tạo sự logic
và dễ phân công làm việc trong công ty. Cụ thể bao gồm các bước là :
1.1.2.1 Nghiên cứu thị trường
Thường do bộ phận Marketing trong công ty thực hiện thông qua quy
trình nghiên cứu và phát triển bằng nhiều hình thức khác nhau :
- Phát phiếu điều tra nhu cầu khách hoặc thu thập từ thư từ, phỏng vấn
trực tiếp
- Liên kết với các kênh thông tin khác như tivi, báo chí, văn phòng du
lịch, thậm chí là từ doanh nghiệp du lịch khác
Mục đích của việc nghiên cứu thị trường bao gồm :
- Xác định được khách hàng hiện tại và tiềm năng của doanh nghiệp
- Xác định được thị trường hiện tại và tiềm năng có thể phát triển được
- Tìm hiểu được nhu cầu của khách hàng mà doanh nghiệp đang hướng tới
- Xác định được mức độ hài lòng của khách về các chương trình du lịch
mà công ty cung cấp về tất cả các dịch vụ cũng như mức giá
1.1.2.2 Xác định khả năng đáp ứng nhu cầu khách của doanh nghiệp
Đây là điều rất quan trọng trong việc doanh nghiệp xây dựng các chương
trình du lịch. Qua việc nghiên cứu thị trường, công ty sẻ biết được nhu cầu
của khách hàng, do đó biết được khả năng doanh nghiệp mình có thể đáp ứng
được các nhu cầu đó không để có thể đưa ra các chương trình du lịch phù hợp
với khả năng tài chính, cũng như năng lực bản thân. Muốn vậy, công ty du
lịch phải tìm hiều kỹ các điểm đến trong chương trình du lịch sẻ xây dựng,

xem xét toàn bộ chi phí bỏ ra và khả năng tổ chức để đề ra giá chương trình
15
Chuyên đề tốt nghiệp
và số lượng khách tối thiểu cho một chương trình. Điều này đòi hỏi doanh
nghiệp phải tổ chức các chuyến khảo sát thực tế địa điểm đến của chương
trình du lịch sẻ xây dựng để nắm vững vị trí cũng như liên hệ với các đối tác
tại địa phương đó.
Sau khi đã biết được khả năng đáp ứng của doanh nghiệp thì sẻ xây dựng
và hoàn thiện chương trình du lịch phù hợp với bản thân và thỏa mãn nhu cầu
khách hàng. Trong chương trình đó phải đề ra số lượng khách tối thiểu và giá
cả chấp nhận được để có thể bù vào chi phí nghiên cứu
1.1.2.3 Xác định giá thành và giá bán của chương trình du lịch
Giá thành của chương trình bao gồm toàn bộ những chi phí thực sự mà
doanh nghiệp bỏ ra để thực hiện chương trình du lịch.
Có hai loại chi phí cơ bản :
- Chi phí cố định : Là những chi phí không thay đổi theo số lượng khách
tham gia vào chương trình du lịch như chi phí quảng cáo, hướng dẫn viên,
quản lí, …
- Chi phí biến đổi là chi phí tính riêng cho từng khách
Trên cơ sở giá thành, doanh nghiệp sẻ xác định giá bán của chương trình
du lịch theo công thức chung là
Giá bán= Giá thành + Các khoản thuế phải nộp + Lợi nhuận.
Việc xác định giá thành và giá bán là rất quan trọng trong việc cạnh tranh
với các đối thủ trực tiếp cũng như thu hút khách du lịch. Doanh nghiệp có thể
tùy vào điều kiện cụ thể để định mức giá bán phù hợp.
1.1.2.4 Quảng cáo chương trình và tổ chức bán
Do chương trình du lịch mang đặc thù của dịch vụ như tính vô hình,
không hiện hữu nên rất khó bán đến người tiêu dùng. Vậy nên quảng cáo có
vai trò rất quan trọng để khách hàng biết đến, khơi dậy nhu cầu thúc đẩy
quyết định mua. Có nhiều hình thức quảng cáo được áp dụng :

16
Chuyên đề tốt nghiệp
- Quảng cáo trên các catalog, áp phích
- Trên các phương tiện truyền thông như tivi, báo chí, đài tiếng nói…
- Tham gia các hội chợ du lịch hoặc gặp gỡ trực tiếp khách hàng
Công ty lữ hành thường tổ chức bán theo nhiều cách thức khác nhau
- Chào hàng và bán trực tiếp cho khách hàng. Theo cách này, doanh
nghiệp thông qua các văn phòng đại diện, qua mạng…hay qua tìm hiểu nhu
cầu đi du lịch của khách để tìm đến thỏa thuận
- Công ty có thể ủy nhiệm cho các đối tác thông qua việc kí kết các hợp
đồng giao quyền hạn. Lúc này hình thành nên các nhà trung gian chuyên bán
chương trình du lịch cho khách hàng theo các kênh riêng của họ, doanh
nghiệp lữ hành tạo các mối quan hệ với trung gian để bán chương trình du
lịch.
1.1.2.5 Tổ chức thực hiện
Quy trình này được phân ra làm 4 giai đoạn liên tiếp nhau
- Giai đoạn 1 : Thỏa thuận với khách hàng
Giai đoạn này thường do bộ phận Marketing trực tiếp thỏa thuận với
khách hoặc với công ty gửi khách và các đại lý bán về các điều kiện giữa bên
mua và bán. Ví dụ :
+ Số lượng khách
+ Khai báo về khách như quốc tịch, thời gian, địa điểm xuất nhập cảnh
+ Hình thức thanh toán
+ Danh sách thành viên đoàn tham gia chương trình
+ Các yêu cầu cụ thể về hướng dẫn viên, xe đưa đón đoàn, khách sạn,
các điểm dừng để tham quan du lịch…
Tùy từng trường hợp, cũng như tùy thuộc vào nhu cầu cụ thể của khách
tham gia chương trình du lịch mà công ty lữ hành có thể sửa đổi hay thêm bớt
giá cả trong chương trình du lịch.
17

Chuyên đề tốt nghiệp
- Giai đoạn 2 : Chuẩn bị các nội dung sẻ thực hiện trong chương trình
Do bộ phận điều hành trong công ty lữ hành thực hiện sau khi nhận
được thông báo chính thức từ bộ phận Marketing về các thỏa thuận với khách
du lịch. Giai đoạn này được chia làm 2 bước :
+ Bước 1 : Xây dựng chương trình đầy đủ về các nội dung hoạt động
trong chuyến đi, sau đó thông báo cho khách biết để chuẩn bị
+ Bước 2 : Sau khi đã có chương trình chi tiết, bộ phận điều hành sẻ liên
hệ với các trung gian liên quan để tiến hành các việc như :
* Đặt phòng khách sạn, báo ăn cho khách tại các nhà hàng
* Tùy cụ thể vào từng chuyến đi mà đặt vé máy bay, tàu hỏa, thuê xe ô
tô vận chuyển
* Đặt mua vé tham quan tại các điểm du lịch
* Điều động các hướng dẫn viên
- Giai đoạn 3 Thực hiện chương trình du lịch
Chủ yếu do hướng dẫn viên du lịch trực tiếp làm khi đi với khách, nhiệm
vụ của bộ phận điều hành chủ yếu mang tính chất theo dõi, kiểm tra, đảm bảo
chuyến du lịch được thực hiện một cách tốt nhất, nếu có sự cố gì xẩy ra thì
giải quyết ngay
- Giai đoạn 4 : Hoạt động sau khi kết thúc chương trình du lịch
+ Doanh nghiệp lữ hành thường tổ chức các buổi liên hoan nhỏ để tạo
thiện cảm và cảm ơn du khách đã lựa chọn dịch vụ của công ty mình, qua đó
trưng cầu ý kiến của khách về các dịch vụ cũng như chất lượng chương trình
du lịch.
+ Xử lý các báo cáo của hướng dẫn viên, các công việc còn tồn lại sau
chuyến đi
+ Hạch toán chương trình, thanh toán với các công ty gửi khách cũng
như các nhà cung cấp dịch vụ trung gian
18
Chuyên đề tốt nghiệp

1.2 Chất lượng chương trình du lịch
1.2.1 Khái niệm chất lượng chương trình du lịch
Chất lượng của các chương trình du lịch được coi là khả năng đáp ứng
và vượt mong đợi nhu cầu của khách du lịch- khả năng này càng cao thì chất
lượng chương trình càng cao và ngược lại.
Chất lượng dịch vụ lữ hành = mức độ hài lòng của du khách.
Theo đó chất lượng dịch vụ lữ hành là hiệu của mức độ hài lòng của du
khách sau chuyến đi và mức độ kì vọng của khách trước chuyến đi. Nếu mức
độ hài lòng của khách sau chuyến đi mà lớn hơn mức độ kì vọng thì đó là
chương trình được thực hiện tốt, thỏa mãn nhu cầu của khách. Và ngược lại
nếu mức độ hài lòng nhỏ hơn mức độ kì vọng thì chương trình du lịch đó
không đạt yêu cầu, công ty phải xem xét lại chất lượng chương trình du lịch đó.
Theo giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành đưa ra khái niệm :
- Chất lượng của các chương trình du lịch được hiểu là mức độ phù hợp
của những đặc điểm thiết kế của sản phẩm so với chức năng và phương pháp
sử dụng sản phẩm và là mức độ mà sản phẩm thực sự đạt được so với các đặc
điểm thiết kế của nó.
Như vậy, chất lượng được tách riêng ra thành hai cấp độ căn cứ vào quá
trình hình thành và thực hiện chương trình du lịch.
- Chất lượng thiết kế của chương trình du lịch : thể hiện mức độ phù hợp
của chương trình thiết kế so với đặc tính và mong muốn của khách du lịch.
Chất lượng thiết kế của chương trình được thể hiện ở một số tiêu thức sau đây :
+ Tính hấp dẫn và độc đáo của các tài nguyên du lịch trong chương trình.
+ Tính hài hòa, hợp lý của lịch trình : Thời gian dừng chân tại các điểm
du lịch, số lượng các điểm đến phải phù hợp với tình trạng sức khỏe cũng như
sở thích của khách.
19
Chuyên đề tốt nghiệp
+ Uy tín, chất lượng các dịch vụ của các nhà cung cấp phải phù hợp với
số tiền mà khách bỏ ra cũng như yêu cầu của khách về chất lượng của các

dịch vụ đó.
- Chất lượng thực hiện : Chương trình được thiết kế dù tốt đến đâu, điều
quan trọng là việc triển khai thực hiện các chương trình đó có đảm bảo đúng
với các yêu cầu như trong thiết kế hay không. Chất lượng thực hiện của các
chương trình được cấu thành từ các yếu tố sau:
+ Dịch vụ bán và đăng kí tại chỗ
+ Chất lượng sản phẩm dịch vụ của các nhà cung cấp
+ Chất lượng của hướng dẫn viên
+ Thái độ của người quản lí với chương trình
+ Điều kiện môi trường tự nhiên, xã hội
+ Sự hài lòng của khách hàng.
Trong đó sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng nhất, nó được
hình thành từ các yếu tố trên.
1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch
Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch, bao
gồm cả những yếu tố khách quan và chủ quan, những yếu tố bên trong và bên
ngoài doanh nghiệp. Trong điều kiện bài chuyên đề thực tập này, em chỉ xét các
yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng chương trình du lịch trong công ty.
1.2.2.1 Ban giám đốc
Giám đốc là người đặt ra các định hướng, chính sách phát triển cũng như
các mục tiêu ngắn hạn, trung hạn và dài hạn cho công ty. Do đó, tầm nhìn,
trình độ, khả năng tập hợp lực lượng, khả năng gây ảnh hưởng cho người
khác (ở đây là các nhân viên dưới quyền) của giám đốc ảnh hưởng rất lớn đến
sự phát triển của doanh nghiệp nói chung và chất lượng sản phẩm sản xuất ra
nói riêng (ở đây là các chương trình du lịch).
20
Chuyên đề tốt nghiệp
1.2.2.2 Đội ngũ nhân viên quản lý
Những người quản lý trong doanh nghiệp lữ hành có ảnh hưởng lớn đến
chất lượng chương trình du lịch. Họ chính là những người có trách nhiệm, có

khả năng, quyền hạn và phương pháp để khắc phục các vấn đề trong quá trình
thực hiện chương trình du lịch, có tác động đến chất lượng chương trình. Đội
ngũ quản lý trực tiếp tiếp xúc với nhân viên, nên một trong những nhiệm vụ
hàng đầu của họ là tạo không khí làm việc thoải mái cho nhân viên phát huy
toàn bộ khả năng của bản thân trong việc xây dựng và thực hiện các chương
trình chất lượng. Họ tạo ra cho doanh nghiệp một nền tảng tốt nhất hay như
chúng ta thường gọi đó chính là “ văn hóa công ty”. Doanh nghiệp có xây
dựng được một môi trường làm việc tốt thì mới có được những chương trình
du lịch đạt chất lượng cao, thỏa mãn được nhu cầu ngày càng tăng của khách
hàng.
1.2.2.3 Đội ngũ nhân viên tác nghiệp
Đội ngũ này bao gồm: nhân viên Marketing, nhân viên điều hành, hướng
dẫn viên du lịch,… Họ đóng một vai trò quan trọng quyết định đến chất lượng
chương trình du lịch. Họ chính là những người trực tiếp tạo sản phẩm và chất
lượng chương trình du lịch vì như ta biết chất lượng chương trình du lịch chỉ
được đánh giá trong quá trình thực hiện. Điều đó đòi hỏi những nhân viên này
phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, linh hoạt đặc biệt phải có lòng
yêu nghề, và một thái độ tích cực trong khi thực hiện, một khả năng giao tiếp
đối nhân xử thế tốt. Chẳng hạn chương trình du lịch được thực hiện bởi một
hướng dẫn viên có tính cách nóng nảy, nói năng cộc cằn thì sự thoả mãn
mong đợi của khách đối với chương trình du lịch đó là không thể có được cho
dù chương trình du lịch đó được tổ chức hoàn hảo như thế nào đi chăng nữa.
Lúc đó ta không thể nói chất lượng chương trình đó tốt được. Như vậy để chất
21
Chuyên đề tốt nghiệp
lượng chương trình du lịch tốt thì đòi hỏi doanh nghiệp phải có một đội ngũ
nhân viên thực hiện tốt.
1.2.2.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật
Bao gồm các loại máy móc thiết bị phục vụ cho quá trình xây dựng và
thực hiện chương trình du lịch. Đây chính là nền tảng quan trọng trong việc

nâng cao chất lượng phục vụ của doanh nghiệp đối với khách hàng. Công ty
có cơ sở vật chất tốt sẻ có điều kiện nâng cao chất lượng chương trình du
lịch.Ví dụ như doanh nghiệp có hệ thống thiết bị thông tin hiện đại sẽ giúp
cho bộ phận điều hành nhanh chóng nắm bắt được các thông tin, chủ động
trong giải quyết mọi vấn đề xảy ra trong quá trình thực hiện chương trình.
Dẫn đến chương trình du lịch được thực hiện hoàn hảo như mong đợi của du
khách và vô hình chung tạo ra cho chương trình du lịch một chất lượng tốt.
Trong thời đại hiện nay cơ sở vật chất kỹ thuật đã có sự ảnh hưởng lớn đến
chất lượng chương trình du lịch. Mọi hoạt động kinh doanh du lịch đều phụ
thuộc vào nó. Nhân tố này làm thay đổi căn bản những phương thức quản lý
và chất lượng phục vụ trong lữ hành.
1.2.2.5 Quy trình công nghệ
Việc xây dựng và thực hiện chương trình du lịch đều phải tuân theo một
quy trình công nghệ nhất định, tùy thuộc vào từng doanh nghiệp khác nhau
mà có những quy trình khác nhau. Quy trình công nghệ chính yếu tố tạo ra sự
khác biệt trong chương trình du lịch của công ty, qua đó tạo khả năng cạnh
tranh về chất lượng đối với các công ty du lịch khác. Quy trình công nghệ
chính là những tác nghiệp kỹ thuật về nghiệp vụ mà qua nó người thiết kế
chương trình du lịch mới có thể tính toán sắp xếp để tạo một chương trình du
lịch hoàn hảo. Nếu không có nó thì tất cả chỉ là một mớ hỗn độn, chắp vá và
như thế thì không thể có một chương trình du lịch tốt được.
22