Phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH





PHAN TH THANH THÙY




PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI
NGÂN HÀNG U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM




LUN VN THC S KINH T

Thành Ph H Chí Minh – Nm 2010

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH





NGUYN KHOA DIU NGA




PHÁT TRIN SN PHM DCH V DÀNH CHO
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI NGÂN HÀNG
U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM
CHI NHÁNH TP H CHÍ MINH

LUN VN THC S KINH T











Thành Ph H Chí Minh – Nm 2012



B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH





NGUYN KHOA DIU NGA




PHÁT TRIN SN PHM DCH V DÀNH CHO

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI NGÂN HÀNG
U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM
CHI NHÁNH TP H CHÍ MINH


Chuyên ngành: Kinh t tài chính - Ngân hàng
Mã s : 60.31.12


LUN VN THC S KINH T





NGI HNG DN KHOA HC
TS. LI TIN DNH



Thành Ph H Chí Minh – Nm 2012

1

MCăLC
TRANGăPHăBỊA TRANG
LIăCAMăOAN
MCăLC
DANH MCăCÁCăCHăVITăTT
DANHăMCăCÁCăBNGăBIU

LIăMăUă

CHNGă 1:ă NHNGă VNă ă Că BNă Vă SNă PHMă DCHă
VăDẨNHăCHOăKHÁCHăHẨNGăCÁăNHỂNăTIăNHTM 9

1.1 TngăquanăSPDVăcaăNHTM 9
1.1.1 KháiănimăSPDVăcaăNHTM 9
1.1.2ăSăcnăthităphiăphátătrinăSPDVădƠnhăchoăKHCN 10
1.2 Các SPDV ngân hàng dành cho KHCN 13
1.2.1ăKháiănimăvăSPDVăngơnăhƠngădƠnhăchoăKHCNăvƠăđcăđimătơmălýăgiaoădchă
caăKHCN 13
1.2.1.1ăKháiănimăSPDVăngơnăhƠngădƠnhăchoăKHCN 13
1.2.1.2ăcăđimătơmălýăgiaoădchăcaăKHCN 13
1.2.2ăPhơnăloiăcácăSPDVădƠnhăchoăKHCN 14
1.2.2.1ăNhómăsnăphmăhuyăđngăvn 14
1.2.2.2ăăăNhómăsnăphmăchoăvay 16
1.2.2.3ăăăNhómăsnăphmăth 17
1.2.2.4 Nhóm SPDV ngân hàng khác 18
1.3ăCácătiêuăchíăđánhăgiáăvicăphátătrinăSPDVădƠnhăchoăKHCN 19
1.4ăCácănhơnătănhăhngătiăvicăphátătrinăSPDVădƠnhăchoăKHCNăcaăngơnăhƠng 20
1.4.1ăGiáăcăcaăSPDVăngơnăhƠng 20
1.4.2ăNngălcăqunătrăđiuăhƠnh,ăqunălýăriăro 20
1.4.3ăTínhăđaădng,ătinăíchăvƠăchtălngăcaăSPDV 21
1.4.4ăChínhăsáchăchmăsócăkháchăhƠng 21
1.4.5ăHătngăcôngănghăthôngătin 21
1.4.6ăMngăliăphơnăphi 22
1.4.7ăNgunănhơnălc 22
2

1.4.8ăThngăhiuăvƠăchinălcămarketing 22

1.4.9ăNngălcătƠiăchính 23
1.4.10ăMôiătrngăphápălý 23
1.4.11ăHăthngăcăquanăqunălýănhƠănc 23
1.4.12ăMăcaăvƠăhiănhpătrongălnhăvcădchăvătƠiăchính 23
1.5ăKinhănghimăvăphátătrinăSPDVădƠnhăchoăKHCNăcaămtăsăngơnăhƠngăncăngoƠi
24
1.5.1ăKinhănghimătăNgơnăhƠngăANZătiăVităNam 24
1.5.2ăKinhănghimătăNgơnăhƠngăBangkokăậ Thái Lan 25
1.5.3ăKinhănghimătăcácăngơnăhƠngătrongăkhuăvcăvƠăthăgii 26
1.5.4ăBƠiăhcăkinhănghimăchoăcácăngơnăhƠngăthngămiăniăđa 26
KTăLUNăCHNGă1 28

CHNGă 2:ă THCă TRNGă PHÁTă TRINă SPDV DÀNH CHO
KHCNăTIăBIDVăHCM 29

2.1ăGiiăthiuăvăBIDVăvƠăBIDVăHCM 29
2.1.1ăGiiăthiuăvăBIDV 29
2.1.2ăGiiăthiuăvăBIDVăHCM 31
2.2ăThăphnăcaăBIDVăvƠătìnhăhìnhăkinhădoanhăBIDVăHCMătrongănhngănmăgnăđơy
33
2.2.1ăThăphnăcaăBIDVătrongănhngănmăgnăđơy 33
2.2.2ăTìnhăhìnhăkinhădoanhăcaăBIDVăHCMătrongănhngănmăgnăđơy 35
2.3ăThcătrngăphátătrinăSPDVădƠnhăchoăKHCNătiăBIDVăHCM 38
2.3.1ăHuyăđngăvnădơnăc 38
2.3.2ăăăTínădngăcáănhơn 44
2.3.2.1ăánhăgiáăchungăvăhotăđngătínădngăkháchăhƠngăcáănhơnăBIDV 44
2.3.2.2ăăPhơnătíchăhotăđngătínădngăcáănhơnătiăBIDVăHCM 46
2.3.3ăHotăđngăkinhădoanhăth 48
2.3.4 SPDV ngân hàng khác 52
2.3.4.1ăDchăvăthanhătoánătrongănc 52

2.3.4.2ăDchăvăchuynătinănhanhăWesternăUnion 53
2.3.4.3ăDchăvăthanhătoánăhoáăđnă(thanhătoánătinăđinăđnhăkăvƠăthanhătoánătină
đinăthoiăViettel) 54
2.3.4.4ăDchăvăthanhătoánălng 55
3

2.3.4.5ăNhómădchăvăngơnăhƠngăđinăt 56
2.4ăKtăquăthmădòăýăkinăkháchăhƠngăvăchtălngăSPDVătiăBIDVăHCM 58
2.4.1ăMcăđíchăcaăvicăthmădò 58
2.4.2ăQuáătrìnhăthcăhin 59
2.4.3ăKtăquăthmădò 61
2.4.3.1ăVăthôngătinăcáănhơn 61
2.4.3.2ăánhăgiáăvăchtălngădchăv 63
2.4.3.3ăNhngăýăkinăđóngăgópăkhác 65
2.5ăNhngăthƠnhătuăvƠăhnăchătrongăphátătrinăSPDVădƠnhăcho KHCNătiăBIDVăHCM
65
2.5.1ăThƠnhătu 65
2.5.2ăHnăch 67
2.5.2.1ăV công tác qunătr,ăđiuăhƠnh 67
2.5.2.2ăMôăhìnhătăchcăkinhădoanhăchoăhotăđngăkhiăKHCN 67
2.5.2.3ăVăcôngătácăphátătrinăsnăphmădchăv 68
2.5.2.4 Chính sách khách hàng 70
2.5.2.5 Văcôngăngh 70
2.5.2.6ăVăngunănhơnălc 71
2.5.2.7ăVăcông tác marketing 71
2.5.3 Nguyên nhân 72
KTăLUNăCHNGă2 74

CHNGă3:ăGIIăPHÁPăPHÁTăTRIN SPDV DÀNH CHO KHCN
TIăBIDVăHCM 75

3.1 Xu hngăvƠădăbáoăvănhuăcuăcaăKHCNăđiăviăDVNHătrongănhngănmăti 75
3.2ănhăhngăphátătrinăcaăBIDVătrongăthiăgianăti: 76
3.3ănhăhngăphátătrinăSPDVăKHCNăcaăBIDVăHCM 77
3.4ăGiiăphápăphátătrinăSPDVădƠnhăchoăKHCNăcaăBIDVăHCM 78
3.4.1ăTngăcngănngălcăqunătrăđiuăhƠnh,ănngălcăqunălýăriăro 78
3.4.2ăHoƠnăthinăchínhăsáchăkháchăhƠngănhmăphátătrinănnăKHCNăbnăvng 79
3.4.2.1ăXơyădngăchinălcăphơnăđonăKHCN 80
3.4.2.2ăCiăthinăhotăđngăchmăsócăkháchăhƠng 80
3.4.3ă yă mnhă phátă trină cácă nghipă vă hotă đngă caă ngơnă hƠngă điă viă BIDVă
HCM 82
3.4.3.1ăNhómăsnăphmăhuyăđngăvn 82
4

3.4.3.2ăNhómăsnăphmătínădng 83
3.4.3.3ăVăhotăđngăth,ăATM,ăPOS 85
3.4.3.4ăăNhómăsnăphmădchăvăkhác 86
3.4.4 TipătcăkinătoƠnămôăhìnhătăchcăqunălýăvƠănơngăcaoăchtălngăngunănhơnă
lcăchoăhotăđngăngơnăhƠngăkhiăKHCN 87
3.4.5ăyămnhăvicămă rng,ăphátătrinăvƠănơngăcaoăhiuăquămngăliăvƠăkênhă
phơnăphi 88
3.4.6ă yămnhă cácăhotă đngătruynă thôngăvƠă marketingăngơnă hƠngă choă cácăhotă
đngăphcăvăKHCN 89
3.4.7ăVnădngătrinăkhaiălinhăhotăcácăcăchăđngălcăchoăcácăhotăđngăphcăvă
KHCN 90
3.4.8. Nơngăcaoăchtălngădchăvăcaăchiănhánh 91
3.5ăăKinănghăđiăviăHiăSăChínhăBIDV 92
KTăLUNăCHNGă3 94

TẨIăLIUăTHAMăKHO 96

5

DANHăMCăCỄCăCHăVITăTT

ATM : (Automaticătellerămachine)ăMáyărútătinătăđng
BIDV : (Bank for Invesment and Development of Vietnam)
NgơnăhƠngăuăTăvƠăPhátăTrinăVităNamă
BIDV HCM : Ngơnă hƠngă ă uă Tă và Phát Trină Vită Namă Chiă nhánhă
ThƠnhăPhăHăăChí Minh
CSR : (Customer service representative)
CánăbăđónătipăvƠăhngădnăkháchăhƠng
DVKH : DchăvăkháchăhƠng
DVNH : DchăvăNgơnăhƠng
HV :ăăăăHuyăđngăvn

KHCN : Khách hàng cá nhân
NHNN : Ngân hàng nhà nc
NHTM : NgơnăHƠngăThngăMi
POS : (Point of sale terminal, Veriphone) Máyăcpăphépătăđng
SPDV : Snăphmădchăv
QHKH : QuanăhăkháchăhƠng
WTO : (The World Trade Organization) tăchcăthngămiăthăgii
WU : Western Union















6

DANHăMCăCỄCăBNGăBIU


Bngă2.1 :ăSăliuăthăphnăhuyăđngăvnăvƠăchoăvayăcaăcácăloiăhìnhăNHTMă
Bngă2.2 :ăTìnhăhìnhăkinhădoanhăcaăBIDVăHCM

Bngă2.3 :ăSăliuăhuyăđngăvnădơnăcătrongătngăhuyăđngăvnăăăă
Bngă2.4 :ăHuyăđngăvnătheoăphơnăloiăkhách hàng
Bngă2.5 :ăăăTătrngăhuyăđngăvnădơnăcătheoăkăhn
Bngă2.6 :ăSăliuătngădănăvƠădănătínădngăcáănhơnăcácăNgơnăhƠngă2008-
2011
Bngă2.7 :ăTătrngădănătínădngăcáănhơnămtăsăngơnăhƠngă
Bngă2.8 :ăSăliuăvătínădngăcáănhơnăBIDVăHCM
Bngă2.9 :ăSăliuăkinhădoanhăthăcaăchiănhánh
Bngă2.10:ăKtăquăhotăđngăcaădchăvăchuynătinănhanhăWesternăUnion
Bngă2.11:ăSăliuăDchăvăBSMS



Biuăđă2.1 :ăHuyăđngăvnădơnăcătrongătngăhuyăđngăvnăăăăăăăăăă
Biuăđă2.2 :ăTătrngăhuyăđngăvnătheoăphơnăloiăkháchăhƠng
Biuăăđă2.3:ăHuyăđngăvnătheoăkăhnăăăăăăăăă
Biuăđă2.4 :ăSăliuăhotăđngătínădngăcáănhơnătiămtăsăngơnăhƠngă
Biuăđă2.5 : HotăđngătínădngăcáănhơnăBIDVăHCMă
Biuăđă2.6 :ăLngăkháchăhƠngăcáănhơnătngătănmă2008ă- 2011








7

LIăMăU

1. LụăDOăCHNăăTẨI
Trongănhngănmăgnăđơy,ăkhiănnăkinhătăphátătrinănhuăcuăgiaoădchăviăngơnă
hƠngăcaăKHCNăngƠyăcƠngătngăthìănghipăvăngơnăhƠngăđiăviăKHCNăngƠyăcƠngă
trănênăđángăchúăýăhn.ăCácăNHTMăVităNamăđangătíchăccănơngăcaoătínhăcnhă
tranhă vƠă khaiă thácă tiă đaă cácă că hiă tă thă trngă mangă li,ă đcă bită lƠă ă mngă
DVNHăbánăl.ăTháchăthcălnănhtăămngănƠyălƠăvicăápălcăcnhătranhăgiaătngă
ngayătrênăthătrngăniăđaăkhiăVităNamămăcaăhiănhpăvƠănhuăcuăhayăthayăđiă
caăkháchăhƠng,ăcácăNHTMăcaăVităNamăbucăphiăngădngăcôngănghăthôngătină
hinăđiănhmăđápăngănhuăcuăngƠyăcƠngăcao,ăphongăphúăcaăkháchăhƠng.ăuătă
và phátătrinăDVNHăđinătălƠămtătrongănhngăbinăphápăgiaătngătínhăcnhătranh,ă
nơngăcaoăvăthăcaămtăngơnăhƠngătrênăthătrngăsôiăđngăhinănay.ăBênăcnhăvică
chyăđuaăcungăcpăDVNHăđinăt,ăcácăNHTMăVităNamăcngăphiănơngăcaoăchtă
lngădchăvăsaoăchoăđápăngăvƠăthaămƣnăđcăyêuăcuăvăchtălngădchăvăchoă
khách hàng.
Xutăphátătănhuă cuătrênă nênăvnăđ ắPhátătrină SPDVădƠnhăchoă
kháchăhƠngăcáănhơnătiăBIDV HCM”ăđcătácăgi chnălƠmăđătƠi,ărtămongănhnă
đcănhiuăýăăkinăđóngăgópăđăvnăđănghiênăcuăđcăhoƠnăthinăhn.ă
2. MCăệCHăNGHIểNăCU:
ătƠiătpătrungăphơnătíchăthcătrng,ăđánhăgiáăthƠnhătuăvƠăhnăchătrongăvică
phátătrinăSPDVădƠnhăchoăkháchăhƠngăcáănhơnătiăBIDVăHCMăătrongăthiăgianăqua.ă
Trênăcăsăđóăđaăraănhngăgiiăphápăthită thcănhmăđyămnhă vicăphátătrin,ă
nơngăcaoăchtălngăSPDVăgópăphnănơngăcaoănngălcăcnhătranhăcaăBIDVăHCM
3. IăTNGăVẨăPHMăVIăNGHIểNăCUăCAăăTẨI:ă
iătng nghiênăcu:ăhotăđngăkinhădoanhăvƠăcácăSPDVăcaăngơnăhƠngăBIDV
HCM
Phmăviănghiênăcu:ăhotăđngăkinhădoanhăvƠăSPDVăcaăngơnăhƠngăBIDVărtă
đaădngăvƠăphongăphú,ămngăliărngăkhp.ăPhmăviănghiênăcuăcaăđătƠiăsăchă
tpătrungăvƠoăhotăđngăkinhădoanhăcaăBIDVăHCMătănmă2008ăđnănmă2011ăvƠă
cácăSPDVădƠnhăchoăKHCN,ămngăbánălăcaăchiănhánh.
8

4. PHNGăPHỄPăNGHIểNăCUă
ătƠiăsădngătngăhpăcácăphngăphápăduyăvtăbinăchngăvƠăduyăvtălchăs.ă
NgoƠiăraăcònăsădngăcácăphngăphápăthngăkê,ătngăhp,ăphơnătích, so sánh và các
phngăphápăcaăkhoaăhcăqunălýăkinhătătƠiăchính.
5. Ý NGHAăKHOAăHCăVẨăTHCăTINăCAăăTẨI:
XơyădngăđcăcácăđiuăkinăcnăthităchoăvicăphátătrinăSPDVădƠnhă
cho KHCN
Trênăcăs đánhăgiáăthcătrngăvƠăgiiăphápăđcăđaăraăgiúpăchoătaănhìnă
đcătngăquanăvătìnhăhìnhăchtălngăăSPDVădƠnhăchoăKHCN caăchi
nhánh trongăthiăgianăqua.
VicăđăxutănhngăgiiăphápăvƠăkinăngh, tácăgiămongămunănơngă
caoănngălcăcnhătranhăcngănhălƠmăgiaătngăthuănhpătăhotăđngă
DVNH
6. KTăCUăCAăLUNăVN:
LunăvnăđcăchiaăthƠnhă3ăchngăviăniădungăcăth nhă
sau:
ChngăIăăă:ăNhngăvnăđăcăbn văSPDVădƠnhăchoăKHCNăcaăngơnăhƠng
ChngăIIă :ăThcătrngăphátătrin SPDV dành cho KHCN caăBIDVăHCMă
ChngăIII :ăGiiăphápăphátătrin SPDV dành cho KHCN tiăBIDVăHCMă

Doăsăhnăhpăvăthiăgianăcngănhăkinhănghimătrongănghiênăcuăcònăhnăchă
nênăđătƠiănƠyăkhôngătránhăkhiănhngăthiuăsótănhtăđnh.ăVìăvyătácăgiărtămongă
nhnăđcănhngăýăkinăđóngăgópăquýăbáuătăQuýăthy,ăcôăvƠăcácăbn



9

CHNGă1: NHNGăVNăăCăBNăVăSNăPHMăDCHă
V DÀNH CHO KHÁCH HẨNGăCỄăNHỂNăTIăNHTM

1.1 TngăquanăSPDV caăNHTM
1.1.1 KháiănimăSPDV caăNHTM
NgơnăhƠngălƠămtădngădoanhănghipăkinhădoanhădchăvătinăt,ăthuăphíăcaă
kháchăhƠng,ăđcăxétăthucănhómăngƠnhădchăv.ăHotăđngăngơnăhƠngăkhôngătrcă
tipătoăraăsnăphmăcăth nhngăviăvicăđápăngăcácănhuăcuăcaădchăvăvătină
t,ăvă vn,ăvă thanhătoánă choăkháchăhƠng,ă ngơnăhƠngăđƣăgiánă tipătoă raăcácă snă
phmădchăvătrongănnăkinhăt.ăVyăSPDVăngơnăhƠngălƠătpăhpănhngăđcăđim,ă
tínhănng,ăcôngădngădoăngơnăhƠngătoăraănhmăthoămƣnănhuăcuăvƠămongămună
nhtăđnhăcaăkháchăhƠngătrênăthătrngătƠiăchính.ăCăthăhnăSPDV ngân hàng
đcăhiuălƠăcácănghipăvăngơnăhƠngăvăvn,ătinăt,ăthanh toánầămƠăngơnăhƠngă
cungă cpă choă kháchă hƠngă đápă ngă nhuă cuă kinhă doanh,ă sinhă li,ă sinhă hotă cucă
sng,ăctătrătƠiăsnầăvƠăngơnăhƠngăthuăchênhălchălƣiăsut,ătăgiáăhayăthuăphíăthôngă
quaădchăvăy.ăTrongăxuăhngăphátătrinăngơnăhƠngătiăcácănnăkinhătăphátătrină
hinănay,ăngơnăhƠngăđcăcoiănhămtăsiêuăthădchăv,ămtăbáchăhoáătƠiăchínhăviă
hƠngătrm,ăthmăchíăhƠngănghìnădchăvăkhácănhauătuătheoăcáchăphơnăloiăvƠătuă
theoătrìnhăđăphátătrinăcaăngơnăhƠng.
Tiăncăta tnătiăcácăquanăđimăsau:
- NhngăhotăđngăcaăngơnăhƠngăngoƠiăhotăđngăhuyăđngăvnăvƠăhotăđngă
tínădngămiăđcăxemălƠăSPDV ngân hàng.
- CácăhotăđngăsinhăliăcaăNHTMă ngoƠiăhotăđngăchoăvayăthìăđcăgiălƠă
hotăđngădchăv.ăQuanăđimănƠyăphơnăđnhărõăhotăđngătínădng,ămtăhotăđngă
truynăthngăvƠăchă yuătrongă thiăgianăquaăcaă cácăNHTMăVită Nam,ăviăhotă
đngădchăv,ămtăhotăđngămiăbtăđuăphátătrinăăncăta.ăSăphơnăđnhănhă
vyătrongăxuăthăhiănhpăvƠămăcaăthătrngădchăvătƠiăchínhăhinănayăchoăphépă
ngơnăhƠngăthcăthiăchinălcătpătrungăđaădngăhoá,ăphátătrinăvƠănơngăcaoăhiuă
quăcaăcácăhotăđngăphiătínădng.
10

- TtăcăcácăhotăđngănghipăvăcaămtăNHTMăđuăđcăcoiălƠăSPDV ngân
hàng. NgơnăhƠngălƠămtăloiăhìnhădoanhănghipăkinhădoanhătinăt,ăcungăcpădchăvă
cho khách hàng, SPDV ngân hàng lƠămtăbăphnăcuăthƠnhătrongădchăvătài chính
nói chung. Nó có haiăđcăđimăniăbt:
 Thănht:ăđóălƠăcácădchăvămƠăchăcóăcácăngơnăhƠngăviănhngăuăthăcaă
nóămiăcóăthăthcăhinămtăcáchătrnăvnăvƠăđyăđ.
 Thăhai:ăđóălƠăcácădchăvăgnălinăviăhotăđngăngơnăhƠng.
Nhăvy,ăcóăthăcho rngătoƠnăbăhotăđngătinăt,ătínădng,ăthanhătoán,ăngoiă
hiầcaăhăthngăngơnăhƠngăđuălƠăhotăđngăcungăcpădchăvătƠiăchínhăchoănnă
kinhă t.ă Quană đimă nƠyă phùă hpă viă cáchă phơnă ngƠnhă DVNHă trongă dchă vă tƠiă
chínhăcaăWTOăvƠăhipăđnhăthngămiăVităậ Măcngănhănhiuăncăphátătrină
khác.
SongăquanănimănhăthănƠoăđiăna,ăthìăyêuăcuăcpăbáchăđtăraăchoăcácăNHTMă
VităNamăhinănayălƠăphiăphátătrin,ăđaădngăvƠănơngăcaoăchtălngăcácănghipăvă
kinhădoanhăcaămình.ăNóiăcăthăngayănhăhotăđngătínădngăhinănay,ăcácăNHTMă
cngăđangăthcăhinăđaădngăcácăsnăphmătínădngănh:ătínădngăchoăvayămuaănhƠ,ă
choăvayămuaăôătô,ăchoăvayătinăđiăduăhc,ăchoăvayătiêuădùngăquaăthătínădng,ătínă
dngăthuêămua,ătínădngăchaăbnh,ătínădngăngƠyăci,ătínădngăsaăchaănhƠăầă
CònăđngănhiênăcácăSPDV miănh:ănghipăvăth,ăkinhădoanhăngoiăhi,ăđuătă
trênăthătrngătinăgi,ăchităkhu,ăchuynătin,ăkiuăhi,ătăvnầăcngăđangăđcă
cácăNHTMăđuătăcăvăcôngăngh,ămáyămócăthităb,ăđƠoătoăngunănhơnălc,ăhotă
đng Marketing,ăqungăbáăthngăhiu,ăgơyădngăuyătínầăchoăphátătrinăđápăngă
yêuăcuăcnhătranhăngƠyăcƠngătng.ă
ăthună liăchoă vicănghiênăcuătrongă phmăviălună vnănƠyăxină thngănhtă
SPDVăNgơnăhƠngăălƠăttăcăcácăhotăđngăcaăngơnăhƠngăphcăvăchoăkhách hàng
baoăgmăhuyăđngăvn,ătínădng,ăthanhătoán,ăngoiăhiăvƠăcácăhotăđngăkhácăcóă
liên quan.
1.1.2 SăcnăthităphiăphátătrinăSPDV dành cho KHCN
NgƠyănay,ăhotăđngăNHTM ngƠyăcƠngăchimăvătríăquanătrngătrongăđiăsngă

miăncătrênăthăgii.ăTrongăđiuăkinănnăkinhătăm,ătădoăhóaăthngămiăvƠătă
11

doăhóaătƠiăchính,ănhuăcuăvăcácă SPDV ngân hàng săngƠyăcƠngăgiaătngănhtă lƠă
SPDV dành cho KHCN do băphnădơnăcăkhngălătiăcácăncăđangăphátătrinăvà
tiăncătaăcònăkháăxaălăviăSPDV ngân hàng và chínhălƠăcăhiălnăchoăcácăngơnă
hàng khai thác.
- SPDVăngơnăhƠngăphátătrinăsăcungăcpăttăchoăkháchăhƠng,ătoăđcălòngătină
tăkháchăhƠng,ăthuăhútăkháchăhƠngăđnăviăngơnăhƠngămìnhămangăliăngunăthuănă
đnhăchcăchn,ăhnăchăriăroănênăvicănơngăcao chtălngăDVNHălƠămtăcáchăhuă
hiuăđăphơnătánăriăroătrongăkinhădoanh,ăgiăvngăsănăđnhăcaăngơnăhƠng.
- Phátă trină SPDVă ngơnă hƠngă giă vaiă tròă quană trngă trongă vică mă rngă thă
trng choăcácăNHTMăbiănhuăcuăsădngădchăvăcaăngiădơnărtălnăvƠărtăđaă
dng.ăă
- SPDV ngơnăhƠngăphátătrinăgiúpăcácăNHTMărútăngnăthiăgianăgiaoădchăviă
kháchăhƠng,ătngăcngăkhănngăboămtăvƠăhnăchăriăroătrongăkinhădoanh, tngă
khănngăcnhăcaăbnăthơnăngơnăhƠng.
- PhátătrinăSPDVăNgơnăhƠngăchínhălƠăcáchăthcătoănnătng,ăhătngăcăsăchoă
phátătrinăngădngăcôngănghăngơnăhƠngătrungădƠiăhn,ăđngăthiăkhaiăthácăcóăhiuă
quăcôngănghătrangăbăchoăhotăđngăkinhădoanhăcaăngơnăhƠng,ătoăđiuăkinăqună
lýăhăthngătheoăhìnhăthcătpătrung,ăxălýădăliuătrcătuynă(online)ătrênătoƠnăhă
thng.ă
- PhátătrinăSPDV ngân hàng gópăphn cungăcpănhngăsnăphmătinăíchăvƠăană
toƠnăchoătoƠnăxƣăhiăvíădănhănhngăsnăphmăthăthanhătoán,ăcácăphngăthcă
thanhătoánăkhôngădùngătinămt,ăthanhătoánătinăđinăthoi,ătinănc,ătinălng
hìnhăthƠnhăthóiă quenăthanhătoánăkhôngădùngătinămtă caăngiădơn,ănhăđóătită
kimăchiăphíăvƠăthiăgianăchoăngơnăhƠngăvƠăkháchăhƠng, nơngăcaoătrìnhăđănhnăthcă
caă ngiă dơn, gópă phnă tită gimă chiă phíă xƣă hiă vƠă đyă nhanhă quáă trìnhă luân
chuynătinăt.ăNhăcóăDVNH mƠăngunăvnănhƠnăriăcaădơnăcăđcăhuyăđngă
tpătrungăliăvƠăsădngăcóăhiuăquăhn,ăgópăphnăthúcăđyănhanhăquáătrìnhăphátă

trinăkinhătăđtănc, nơngăcaoăhiuăquăqunălýănhƠăncăvătinăt,ăkimăsoátăcácă
hành vi gianălnăthngămi,ătrnăthu,ăthamănhngầkhiăsă đôngăcácăhotăđngă
kinhătăcaăcácăchăthătrongăxƣăhiăđuăthanhătoánăthôngăquaăngơnăhƠng.
12

- PhátătrinăSPDV ngân hàng toăđiuăkinăthúcăđyăcácăngƠnhădchăvăkhácăphátă
trin.ăCácădchăvăth,ăchuynătinầ gnăviăcácăngƠnhădchăvăkhácănhăbuăchínhă
vină thông,ă duă lch,ă giaoă thôngă vnă tiầCôngă nghă ngơnă hƠngă phátă trină să toă
thunăliăhnăchoăvicăthanhătoánăcaăcácăngƠnhădchăvăcóăliênăquan.ăóălƠăchaăkă
vicăDVNH viănhngă tinăíchă thanhătoánă khôngădùngă tinămtăsăciă thinămôiă
trngătiêuădùng,ăxơyădngăvnăhóaăthanhătoán,ăgópăphnătoăcăsăđămtăqucăgiaă
hòaănhpăviăcngăđngăqucăt.
- Phátă trină SPDV ngân hàng khôngă chă gópă phnă huyă đngă ngună lcă trongă
ncăchoăsăphátătrinăkinhătăcaăđtăncămƠăcònăgmăcăngunălcătăncăngoƠiă
thôngăquaăhotăđngăchiătrăkiuăhi,ăchuynătinăvƠăkinhădoanhăngoiăt.
- Phátătrin,ănơngăcaoăchtălngăSPDVăngơnăhƠngătoăđiuăkinăđƠoătoăngună
nhơnălcănhtălƠăngunănhơnălcăchoăcácăngƠnhămiănhnădoăxƣăhiăđòiăhiăăphiăcóă
mtăngunănhơnălcăgii,ănngăđng,ăđăđiuăkinătipăthuăkinăthcămi, đápăngă
nhuăcuăhiănhp.
- SPDV ngân hàng phátă trinăsă giúpăcácă doanhănghipă gimăchiă phíă snăxută
kinhădoanh,ătngătătrngăcaăngƠnhădchăvătrongăGDPăcaănnăkinhăt.
- SPDV ngân hàng phátătrinădnăđnăhăthngătƠiăchínhăngơnăhƠngăcnhătranhăvƠă
măca điuănƠy hătrăhiuăquăchoăphátătrinăvƠătngătrngăkinhătăvìăcnhătranhă
giúpăhăthngăngơnăhƠngăvngămnh,ăhiuăquăvƠălnhămnhăhn,ăkhcăphcăđcă
quyn trong ngân hàng.
- SPDV ngân hàng phátătrin đemăđnăsăthunătin,ăanătoƠn,ătităkimăchoăkháchă
hƠngătrongăquáătrìnhăthanhătoánăvƠăsădngăngunăthuănhpăcaămình,ăgiúpăciăthină
điăsngănhơnădơn,ăgópăphnăgimăthiuăchiăphíăxƣăhiăquaăvicătităkimăchi phí
thiăgian,ăchiăphíăthôngătin,ăđápăngătínhătinăli,ătínhăthayăđiănhanhăvƠăthngă
xuyênănhuăcuăcaăxƣăhi.

QuaănhngălunăđimătrênăthăhinăsăcnăthităvƠăcpăbách caăvicăphát trină
SPDV ngân hàng, phátătrinăSPDVăngơnăhƠngăkhôngăchămangăliărtănhiuăliăíchă
choănnăkinhă t,ăchoă các NHTM mƠănóă cònămangă đnănhiuă liăíchă choăcă phíaă
khách hàng.

13

1.2 Các SPDV ngân hàng dành cho KHCN
VităNamălƠămtăthătrngăsôiăđng vi gn 86 triuădơn,ăthătrngăniăđơyă
haăhnănhiuătimănngăchoăphátătrinădchăvăbánăl.ăHinăchăcóămtăbăphnănhă
dơnăsăVităNamăsădngădchăvăvƠăsnăphmăcaăngơnăhƠng.ăTuyănhiên,ăviăsă
phátătrinăcaănnăkinhătăvƠăthuănhpăngƠyăcƠngăcao,ănhiuăngiătiêuădùngăVită
NamăsătìmăđnăsătrăgiúpăcaăngơnăhƠngătrongăvicăqunălýătƠiăchínhăchoăbnăthơn.ă
Doăđóăvicănghiênăcu,ătìmăhiuăvƠăkhaiăthácămngătimănngăKHCN đangălƠămcă
tiêuăhƠngăđuăcaăcácăngơnăhƠngăhinănay
1.2.1ăKháiănimăvăSPDV ngân hàng dành cho KHCN vƠăđcăđimătơmălỦăgiaoă
dchăcaăKHCN
1.2.1.1 Khái nim SPDV ngân hàng dành cho KHCN
SPDV ngân hàng dành cho KHCN là cácăhotăđngăcaăngơnăhƠngăphcăvăchoă
KHCN baoăgmăhuyăđngăvn,ătínădng,ăthanhătoán,ăngoiăhiăvƠăcácăhotăđngă
khác nhmăđápăngăcácănhuăcuăvătinăt,ăvăvn,ăvăthanhătoánăđătho mãn nhu
cuăvƠămongămunănhtăđnhăcaămiăKHCN trênăthătrngătƠiăchính.
1.2.1.2 căđimătơmălỦăgiaoădchăcaăKHCN
Trong thiăkăbaoăcpăcáănhơnăkhôngăđcă vƠăcngăkhôngăcóănhuăcuăthcă
hinăcácă giaoădch viăngơnăhƠng.ă HƠnhăviă nƠyănhă hngălơuădƠiăkhin cho khi
chuynăsangăthiăkăđiămiăkinhăt,ăcácăNHTMăphiămtăthiăgianăkháădƠiăđăthayă
điă hƠnhă viă vƠă thuă hútă KHCNă thcă hină giaoă dchă quaă ngơnă hƠng.ă Nhìnă chungă
KHCNăcóănhngăđcăđimătơmălýăgiaoădchănhăsau:
- MangănngătơmălýăngiăriăroăkhiăgiaoădchătinăbcăviăngơnăhƠng.
- Mangănngătơmălýăngiăphinăphcăthătcăkhi giao dchăviăngơnăhƠng.

- NgiăgiaoădchăviăngơnăhƠngăsălăthôngătinăvăthuănhpăđiăviăngiăcóăthuă
nhpăcao
- McăcmăkhôngădámăgiaoădchăviăngơnăhƠngăđiăviăngiăcóăthu nhpăkhôngă
cao
HiuăđcătơmălýăcaăKHCNăsăgiúpăchoăngơnăhƠngăcóăchínhăsáchăthíchăhpăđă
thuăhútăKHCNăđnăgiaoădchăviăngơnăhƠng.ăHinănayăcóămtăsăNHTMăVităNamă
chaăthtăsăquanătơmălmăđnăđiătngăKHCNămƠăchăchúătrngăđnăkháchăhƠngă
14

doanhănghipălýădoălƠăvìăvămtănghipăvăngơnăhƠng,ăgiaoădchăviăKHCNăkhôngă
hiuăquălmădo:
+ă Giaoă dchăviă KHCNă cóă să lngătƠiă khonă vƠă săhă să giaoă dchă lnănhngă
doanhăsămiăgiaoădchăliăthp
+ SălngăkháchăhƠngăđôngănhngăliăphơnătánărngăkhpăkhinăchoăvicăgiaoădchă
khôngăđcăthună tin.ăă giiă quytătră ngiă nƠyăngơnă hƠngăphiă mănhiuă chiă
nhánhăhocăđuătăgiaoădchăonlineărtătnăkém.
1.2.2 Phơnăloiăcác SPDV dành cho KHCN
Trongănhngănmăgnăđơy,ăhuăhtăcácăNHTMăđuăcóănhiuănălcătrongăvică
nghiênăcuăvƠăphátătrinăSPDVădƠnhăchoăKHCN đădƠnhăđcăthătrngănƠy.ăKtă
quălƠăcácăSPDVăngƠyănayărtăđaădngăvƠăphongăphú.ăSPDVăngơnăhƠngădƠnhăchoă
KHCNăcóăthălităkêăthƠnhăcácănhómăsau:
1.2.2.1 Nhómăsnăphmăhuyăđngăvn
HuyăđngăvnălƠămtănghipăvătruynăthngăcaăNHTM,ăgópăphnăhìnhăthƠnhă
nênăngunăvnăhotăđngăcaăNHTM, chăcóăcácăNHTMămiăđcăquynăhuyăđngă
vnădiănhiuăhìnhăthcăkhácănhau.ăCácăsnăphmăhuyăđngăvnăbaoăgm:
- TƠiă khonătină giăthanhătoán: lƠăloiătinăgiă mƠăngiăgiătină (chă tƠiă
khon)ăđcăsădngămtăcáchăchăđngăvƠălinhăhotăkhôngăbărƠngăbucăvămtă
thiă gian, là loiă tină giă đă phcă vă nhuă cuă giaoă dch,ă thanhă toánă choă chă tƠiă
khonănhătrătinăhƠngăhóa,ădchăv,ărútătinămtătămáyăATM,ăchuynătinầ Chă
tƠiăkhonăgiătinăvƠoătƠiăkhonăngơnăhƠngăkhôngănhmămcăđíchăhngălƣiămƠăvìă

nhuăcuăgiaoădch,ăthanhătoán.ăChínhăvìăvyălƣiăsutăkhôngăphiălƠăcôngăcăđăthuă
hútăngunăvnănƠy,ămƠăcôngăcăchínhălƠăcác dchăvămƠăngơnăhƠngăcungăcpăkèmă
theoăphiălƠădchăvăcóănhiuătinăích,ăanătoƠn,ănhanhăchóngăvƠăchínhăxác.
- TƠiăkhonătinăgi cá nhân:ădùngă choăcáă nhơnăcóă nhuăcuă đănhnălng,ă
nhnătinăchuynătrongăvƠăngoƠiănc.ăThôngăthngăsădătƠi khonănƠyătngăkhiă
khách hàng nhnătinălngăvƠăgimădnăkhiăkháchăhƠng rútătinăvăchiătiêu. ơyălƠă
các loiăsnăphm huyăđngăcóăchiăphíăsădngăvnă(chiăphíătrălƣi)ărtăthp,ătuyăsă
dătrong các tƠiăkhon này khôngănhiuănhngădoăNHTMăcóăsălngăkháchăhƠngă
rtăđôngăkhinăchoătngăsăvnăhuyăđngăquaătinăgiăthanhătoán vƠătinăgiăcáănhơn
15

caă ttăcă kháchăhƠngă trănênă lnăđángă k.ă Chínhăvìă vyăcácă ngơnă hƠngănênă tpă
trungăhuyăđngăngunăvnănƠyăthìăhotăđngăkinhădoanhăcaăngơnăhƠngăsăcóăhiuă
quăcao.ăDoătínhăchtălinhăhot,ăkhôngănăđnhănênăloiătinăgiănƠyăđcăsădng
đăchoăvayăngnăhn.
- TƠiă khonă tină giătită kim: dùngă choă cáă nhơnă cóătină tmă thiă nhƠnăriă
munăgiăngơnăhƠngăvìămcătiêuăanătoƠnăvƠăsinhăli.
+ Tit kim không k hn: đcăthităkădƠnhăchoăđiătngăkháchăhƠngăcóătinătmă
thiănhƠnăriămunăgi ngơnăhƠngăvìămcătiêuăanătoƠnăvƠăsinhăliănhngăkhôngăthită
lp đcăkăhochăsădngătinăgiătrongătngălai.ăiăviăkháchăhƠngălaăchnă
hìnhăthcătinăgiănƠyăthìămcătiêuăanătoƠnăvƠătinăliăquanătrngăhnămcătiêuăsinhă
li.ăVìăđiăviăsnăphmănƠyăkháchăhƠngăcóăthărútăbtăkăkhiănƠoăcnădoăđóăngơnă
hƠngăthngătrălƣiăsutăthpăđiăviăloiătităkimănƠy. McădùăsădătrênătƠiăkhonă
tităkimăkhôngăkăhnăcaăkháchăhƠngăthngăkhôngălnă(doăchăđcăhngălƣiă
sutăămcăthp)ănhngănuăngơnăhƠngăthuăhútăđcăsălngăkháchăhƠngăkháălnă
thìătngăkhiălngăvnăhuyăđngăquaăhìnhăthcătinăgiănƠyăcóăthătrănênălnăđángă
k.
+ Tit kim đnh k: baoăgmănhiuăloiăkăhnătă1,2,ă3ătunăđnă1,ă2,3ăầ12ăthángă
hocălơuăhnăđnă36ătháng.ăCnăcăphngăthcătrălƣiăthìăcóăthăchiaăthƠnh: tinăgiă
kăhnălnhălƣiăđuăk,ălnhălƣiăcuiăkăhocălnhălƣiăđnhăkătheoăquý,ătháng Tină

giăđnhăkălƠăloiătinăgiămƠăngiăgiătinăchăcóăthărútăraăkhiăđáoăhn,ătuyănhiênă
trongătrngăhpăbìnhăthngăcácăngơnăhƠngăvnăchoăkháchăhƠngărútătinătrcăhnă
viăđiuăkinăchăđcăhngălƣiătheoălƣiăsutăkhôngăkăhn.ă
TinăgiăđnhăkăcóăđcăđimălƠăsănăđnhătngăđi doăđóăcácăNHTMăthngăsă
dngăđăchoăvayătrungădƠiăhn. Tinăgiăđnhăkăcóăchiăphíăsădngăvnăkháăcao vì
ngiăgiătinăcóăkăhnănhmămcăđíchăhngălƣiănênălƣiăsutăhpădn,ăălƣiăsutăcaoă
lƠăđònăby,ălƠăcôngăcăđăngơnăhƠngăthuăhútăngunăvnănƠy. Nhăvyăcôngăcăchă
yuăđăgiaătngăngunăvnătinăgiăđnhăkăchínhălƠălƣiăsut.
+ Các loi tit kim khác: tită kimă dă thng,ă tită kimă tină ích,ă tităkimă bcă
thangầnóăcngăcóăcácăđcăđimănhătinăgiăđnhăk,ăđcătoăraăđănhmătoănétă
16

đcătrngăchoăsnăphm caămiăngơnăhƠng,ăđiămiătheoănhuăcuăkháchăhƠngăvƠă
chngăliăsăbtăchcăcaăcácăđiăthăcnhătranh.
- PhátăhƠnhăcácăloiăgiyătăcóăgiá:
+ăHuyăđngăvnăngnăhn:ăphátăhƠnhăchngăchătinăgi (Certificate Fixed Deposit),
giyătăcóăgiáănhăkăphiu (Time bill),ătínăphiuầ
+ăHuyăđngăvnădƠiăhn:ăphátăhƠnhătráiăphiu (Bonds),ătráiăphiuăchuynăđi,ăcă
phiu
Giyătăcóăgiáăcóăcácăđcăđimăsau:
- Tínhă nă đnhă chcă chn:ă nhngă ngiă muaă kă phiu,ă chngă chă tină giă tită
kim,ătráiăphiuăngơnăhƠngăchăđcăhoƠnăvnăkhiăđáoăhn.ăơyălƠăđcăđimăniăbtă
caăloiăngunăvnănƠy.
- Lƣiăsută(chiăphíăs dngăvn)ăthngăcaoăhnălƣiăsutătinăgiăđnhăk,ădoăđóă
hpădnăhnăđiăviăkháchăhƠng.
- LoiăvnănƠyăkhôngăđcătáiălpăthiăgianănhătinăgiăđnhăkănhngăbùăliă
ngiăsăhuăcóăthăthăchp,ăcmăcăđăvayăvnătiăngơnăhƠng.
1.2.2.2 Nhóm snăphm cho vay
Cùngăviăsăphátătrinăcaănnăkinhătăxƣăhi,ătătrngăchoăvayăcáănhơnăvƠăgiaă
đìnhătrongădănătínădngăcaăNHTMăngƠyăcƠngăcao.ăChoăvayăcáănhơnăhinăchimă

mtătătrngărtăquanătrngătrongădanhămcăđuătăcaăcácăNHTMătrênăthăgii.ăCác
snăphmătínădngă baoăgm:
- Cho vay btăđngăsn:ălƠăsnăphmătínădngădƠnhăchoăKHCNănhmăđápăngă
nhuăcuămuaănhƠ,ăhpăthcăhóaănhƠăđt,ăxơyădngăsaăchaănhƠăcaăkháchă
hàng.
- Cho vay tiêu dùng:ălƠă loiăchoăvayănhmăđápăngă nhuăcuă muaăsmătină
nghiăsinhăhotăgiaăđìnhănhmănơngăcaoăđiăsngădơnăc.
- Choăvayăsnăxutăkinhădoanh:ălƠăloiăchoăvayănhmăbăsungăvnăthiuăhtă
trongăhotăđngăsnăxutăkinhădoanhăcaăKHCN.
- Choăvayănôngănghip:ăcngălƠăloiăchoăvayăsnăxutăkinhădoanhănhngătpă
trungăvƠoăcácăhăsnăxutănôngănghipầ
- Choăvayăduăhc
17

- Choăvayăcmăcăsătinăgi:ălƠăhìnhăthcăchoăvayăđmăboăbngăchínhătină
vayăcaăkháchăhƠng.
căđimăđiăviăchoăvayăcáănhơn:
- Quyămôăcaătngămónăvayănh,ănhngăsălngăcácămónăvayănhiu.ăVìăvyă
chiăphíăbìnhăquơnătrênămtăđngăvnă choăvayămƠăngơnăhƠngăphiăchuăcaoă
hnăcácăloiăchoăvayăkhác.ăDoăđóălƣiăsutăchoăvayăcaăloiăhìnhănƠyăthngă
caoăhnăsoăviălƣiăsutăcácăloiăchoăvayădoanhănghip.
- ThătrngărngăvƠăkhôngăngngătngătrng:ăsăphátătrinăcaăxƣăhi,ăcaă
quyămôădơnăsăngƠyăcƠngătng,ănhuăcuănơngăcaoăchtălngăcucăsngăcaă
dơnăcăthúcăđyăgiaătngănhuăcuăchoăloiăsnăphmăchoăvayăcáănhơn.
- NhuăcuăvayătiêuădùngăcaăkháchăhƠngăthngăphăthucăvƠoăchuăkăkinhăt,ă
nóătngălênătrongăthiăkănnăkinhătăhngăthnhăvƠăgimăđi khiăkinhătăsuyă
thoái.
- McăthuănhpălƠăbinăsăcóămiăquanăhărtămtăthităviănhuăcuăvayătiêuă
dùngăcaăkháchăhƠng.ăNhngăngiăcóăthuănhpăcaoăcóăxuăhngăvayănhiuă
hnăsoăviăthuănhpăhinătiăcaămình.ăiăviăh,ăvicăvayămnăđcăxemă

nhălƠămtăcôngăcăđăđtăđcămcăsngănhămongămun.
- KháchăhƠngărtăđaădngăvătínhăcách,ătrìnhăđ,ătngălpầăvìăvyăđòiăhiăcánă
băthmăđnhăchoăvayăcóăkinhănghimăvƠăđoăđcănghănghip.
1.2.2.3 Nhómăsnăphmăthă
ThăthanhătoánălƠăphngătinăthanhătoánăkhôngădùngătinămtămƠăchăthăcóăthă
sădngăđărútătinămt,ăchuynăkhon,ăvnătinăsădầtiăcácămáyărútătinătăđngă
(ATM)ăhocăthanhătoánătinăhƠngăhóa,ădchăvătiăcácătăchcăchpănhnăth.ăiă
viăNHTMăvicăphátăhƠnhăvƠăthanhătoánăthălƠăhotăđngăbaoăgmăcácănghipăvă
choăvay,ăhuyăđngăvn,ăthanhătoánătrongăvƠăngoƠiănc.ăCóăhaiăloiăthăchínhăđóălƠă
thăniăđaăvƠăthăqucăt:
- ThăniăđaădoăngơnăhƠngătrongăncăphátăhƠnhăvƠăđcăkháchăhƠngăsădngă
đătrătinăhƠngăhóa,ădchăv,ărútătinămtătiăcácămáyăATM.ăăthunătină
choăcácăchăth,ămtăsăngơnăhƠngăphátăhƠnhăthăghiănănhngăđngăthiăcpă
hnămcăthuăchiăchoăkháchăhƠngăsădngăth.
18

- ThăthanhătoánăqucătălƠăphngătinăthanhătoánăkhôngădùngătinămtăđcă
luăhƠnhătrênătoƠnăthăgii.ăHinănayăcácăloi thăqucătătiêuăbiuătiăVită
Nam:ăThăVisa, ThăMasterCard,ThăJCB, ThăAmericanăExpress.
DchăvăthăgópăphnăquanătrngăchoăNHTMătrongăhuyăđngăvn,ăthuăphíădchă
văvƠănơngăcaoăhìnhănhăcaăNHTMăđiăviăcôngăchúng.ăSnăphmădchăvăthăđiă
linăviăng dngăcôngănghăcaăNHTMăvƠăkhănngăliênăktăgiaăcácăNHTMătrongă
khaiăthácăthătrngăvƠătnădngăcăsăhătngăvăcôngănghăthôngătin.
1.2.2.4 Nhóm SPDV ngân hàng khác

- DchăvăchuynătinătrongăvƠăngoƠiăncăbaoăgmăchuynătinăthanhătoánăhƠngă
hóa,ădchăvăhocăchoătngătrongănc,ăchuynătinăđóngăhcăphí,ătrăbnhăhocămcă
đíchăkhácăchoăthơnănhơnăăncăngoƠi.
- DchăvăthanhătoánăquaăngơnăhƠngăbaoăgmăcácăhìnhăthcăthanhătoánănhăséc,ă
yănhimăthu,ăyănhimăchi.

- Dchăvănhnă chuynă tinătrongă vƠăngoƠiă ncă giúpăchoă kháchă hƠngăcóă thă
nhnăcácăchuynătinătiăngơnăhƠngămtăcáchăanătoƠnăvƠătinăli.
VicăthanhătoánăquaătƠiăkhonătinăgiăgiaoădchăđcăcoiălƠăbcătinăquană
trngănhtătrongăcôngănghăngơnăhƠngăbiăvìănóăciăthinăđángăkăhiuăquăcaăquáă
trìnhăthanhătoán,ălƠmăchoăcácăgiaoădchăkinhădoanhătrănênădădƠng,ănhanhăchóngăvƠă
an toàn.
- DchăvăchuynătinănhanhăthôngăquaăđiălýăchoăWU
- DchăvăgiăhăvƠng
- Dchăvăăchoăthuêăkétăst
- DchăvăthanhătoánătinămuaăbánănhƠ
- DchăvăămôiăgiiăhocămuaăbánăngoiătăvƠăvƠng
- Dchăvăămôiăgiiăhocămuaăbánăboăhim
- DchăvăngơnăhƠngăhinăđi:
 DchăvăngơnăhƠngătăđngăquaăđinăthoi: viădchăvănƠyăkháchăhƠngăcóăthă
kimătraăsădătƠiăkhon,ăkimătraăcácăgiaoădchăgnănht,ănghe các thông tin
vătăgiáăvƠălƣiăsut,ăyêuăcuăngơnăhƠngăgiăfaxăcácăbngăsaoăkê,ătăgiáăhocă
lƣiăsutăchoăkháchăhƠng.
19

 DchăvăngơnăhƠngăquaăInternet:ăviădchăvănƠyăkháchăhƠngăcóăthătìmăhiu
thôngătinăvăsnăphmăvƠădchăvăcaă ngơnăhƠng,ătruyăcpăthôngătinăvă tài
khonăcáănhơnănhăsăd,ăcácăgiaoădchăcaătƠiăkhonătrongătngătháng.
 DchăvăngơnăhƠngăquaăđinăthoiădiăđng: viădchăvănƠyăkháchăhƠngăcó thă
kimătraăsădătƠiăkhon,ălităkêăgiaoădchăthôngăbáoăsăd,ătăgiáăvƠălƣiăsută
tăđng,ăthanhătoánăhóaăđnătinăđin,ănc,ăđinăthoi,ăinternetăvƠănpătină
vƠoăth
 DchăvăngơnăhƠngătiăgia:ăviădchăvănƠyăkháchăhƠngăcóăthăthcăhinăhu
htăcácăgiaoădchăngơnăhƠngăătiănhƠăhocăvnăphòngălƠmăvicăcaămìnhămƠă
khôngăcnăđnăngơnăhƠng.
1.3 Các tiêu chí đánhăgiáăvicăphátătrinăSPDV dành cho KHCN

CácăloiăSPDVăcaăngơnăhƠngăđuămangătínhăphiăvtăchtănóăchămangăđnăchoă
kháchăhƠngăs thaămƣnănhuăcuăvƠăsătinăcy. HƠngăhóaăcaăcácăNHTMăkinhădoanhă
lƠăloiăhƠngăhóaăđcăbităbaoăgm:ătinăt,ăvƠngăbc,ăchngăkhoán Doăđóăchătiêuă
đánhăgiáăvic phátătrinăSPDVădƠnhăchoăKHCNă thăhinăquaămtăsătiêuăchíăsau:
 ChătiêuăđnhătínhăđăđánhăgiáăvicăphátătrinăSPDVădƠnhăchoăKHCNăă:
- Thayăđiăchinălcăkinhădoanh:ăthayăđiăchinălcăt bánăbuônăsangăbánăl.
- Phátătrinăquiămô:ămărng, ciăthinăphngătinăvtăcht,ă trangăthităb,ăconă
ngiăphcăv,ăgiyătătƠiăliu,ăbuăkhôngăkhíăgiaoădch
- Phátătrinămngăli,ăkênhăphơnăphi:ăămărng,ănơngăcaoăhiuăquămngăliăvƠă
cácăkênhăphơnăphiăhinăđi.
- Phátătrinăsnăphmădchăv: đaădngăhóaăcácăSPDV đngăthiă nâng cao chtă
lngădchăvăngơnăhƠng,ăcungăcpăcácăsnăphmănhanhăchóng,ăkpăthi.
- SnăsƠngăđápăng:ăsnăsƠngăhătrăvƠăđmăboăcungăngădchăvămauăl
- Phátătrinăcôngăngh:ăhoƠnăthinăcôngănghăhinăcó,ălpăkăhochăchoăvicătrină
khaiăcôngănghămiătrongătngălaiăđăcóăthăđápăngăvƠăcungăcpăcácăSPDVăttănht.
- Phátătrinăđiăngăphcăv:ăcnăxơyădng,ăphátătrinăvƠătiăđaăhóaăgiáătrăngună
nhơnălc,ăchuyênămônăhóaăvƠ nơngăcaoăchtălng điăngănhơnăviênăngơnăhƠngăvăkă
nng,ătrìnhăđănghipăv,ătácăphong,ătháiăđăphcăvătt.
- Tính an toàn :ăxơyădngăđcăhăthngăqunălýăriăroătt.
20

 ChătiêuăđnhălngăđăđánhăgiáăvicăphátătrinăSPDVădƠnhăchoăKHCNă
- Tng săvòngăquayăvn.
- Tngăt trngăKHCNă
- TngătătrngăliănhunăthuătăăKHCNătrongătngăliănhunăcaăngơnăhƠng.
- Phátătrinăngunăvnăhuyăđngă:ăhochăđnhăchinălcăhuyăđngăvnăkhăthi,ă
nmăbtăđcăđimăthuănhp,ăchiătiêuăvƠămongămunăcaătngănhómăkháchăhƠngăđă
có các hình thcăvƠă binăphápă tipăcn,ăphátătrină quanăhăthíchă hpăđă giaătngă
ngunăvnăhuyăđng.
- Phátătrinăngunăvnăchoăvay.

- Mcăđătinăcy:ăkhănngăđmăboăthcăhinădchăvăđƣăhaăhnămt cáchăchcă
chnăvƠăchínhăxác.
1.4 Các nhân tănhăhngăti vicăphát trin SPDV dành cho KHCN caăngân
hàng
1.4.1 GiáăcăcaăSPDV ngân hàng
GiáăcălƠămtăvnăđărtăquanătrng cóătácăđngălnăđnăsăphátătrinăcaăthă
trngăcngănhăcácăchăthăcungăcpădchăvătƠiăchính.ăGiáăcăcácăloiădchăvătƠiă
chính quá cao hay quáăthpăđuăcóătácăđngătiêuăccăđnăsăphátătrinăcaăthătrngă
dchăvătƠiăchính.ăTrongătrngăhpăgiáăcăcácăloiădchăvătƠiăchínhăquáăcao,ăkháchă
hƠngă să gpă khóă khnă trongă vicătipă cnă vƠă să dngă cácă loiădchă vă tƠiă chính
ngcăliătrongătrngăhpăgiáăcăcácăloiădchăvătƠiăchínhăquáăthpăthìăcácăchăthă
cungăcpădchăvătƠiăchínhăsăgpăkhóăkhnătrongăvicăkinhădoanh,ănhiuăkhănngă
dnăđnăthuaălăvƠăpháăsn.ăNhăvy,ătrongăcăhaiătrngăhpătrênăđuăđaăđnătácă
đngătiêuăccălƠăthuăhpăthătrngădchăvătƠiăchính,ădoăđó,ăgiáăcăcácăloiădchăvă
tƠiăchínhăcnăphiăđcăxácăđnhăămcăthíchăhpătheoăsăphátătrinăcaănn kinhătă
xƣăhi,ăsăphátătrinăcaăthătrngădchăvătƠiăchính.
1.4.2 NngălcăqunătrăđiuăhƠnh,ăqunălỦăriăro
VicăthuăhútăkháchăhƠngăvƠăgiaătngădoanhăthuăphăthucărtălnăvƠoănngălcă
qunătrăcaătngăngơnăhƠng.ăiuăđóăthăhinăă quyătrìnhăthătcăgiaoădchăđnă
gin,ăkhănngătipăthăsnăphm,ăđiăngănhơnăviênăgii,ătnătơmăviăkháchăhƠng,ă
khănngăcungăcp dchăvănhanhăchóngăchínhăxácầCóănhăvyămiăcóăthăthúcă
21

đyăhotăđngăkinhădoanhăđc bitălƠătrongălnhăvcăphcăvăKHCN lnhăvcămƠăcácă
ngơnăhƠngăVităNamăchaăcóănhiuăkinhănghim. Xơyădngăđcăhăthngăqunălýă
riăroăttăsăgiúpăhotăđngăcaăngơnăhƠngăphátătrinănăđnhăvƠăbnăvng.
1.4.3 Tínhăđaădng,ătinăíchăvƠăchtălngăcaăSPDV
Snăphmăđaădng,ăđápăngămiănhuăcuăcaăkháchăhƠngăsăhnăchăkhănngă
kháchăhƠngătìmăđnămtăngơnăhƠngăkhác.ăVìăvy,ămtăngơnăhƠngăthƠnhăcôngălƠăngơnă
hƠngăcóănhiuăloiăsnăphm mangăliănhiuătinăíchăchoăkháchăhƠng. aădngăhóaă

snăphmăđcăxácăđnhălƠăbcătpătrungăđyămnhăđuătiênătrongăchinălcăăphátă
trinăSPDV caănhiuăngơnăhƠng.
Vic phátă trină SPDVă khôngă chă nhă hngă caă să đaă dngă hoáă chngă loiă
SPDVămƠăcònăphiăđòiăhiănhiuăđnăchtălngăSPDVănhtălƠătrongănhuăcuăngƠyă
cƠngăcaoăcaăKHCN trongăthiăđiăhinănay.
1.4.4 ChínhăsáchăchmăsócăkháchăhƠng
Mtăngân hàng có chính sách chmăsócăkháchăhƠngăttăsăgiăchơnăkháchăhƠngă
giaoădchălơuădƠiăviăngơnăhƠngătăđó ngânăhƠngăcƠngăthuăđcănhiuăliănhun.ă
MtăkhiăđƣăyêuămnăngơnăhƠng,ăkháchăhƠngăsăgiiăbnăbè,ăngiăthơnăsădngădchă
văcaăngơnăhƠngăđó. NgơnăhƠngăkinhădoanhăhiuăquăthìăcƠngăcóăcăhiăphátătrin,ă
đuăt miănơngăcaoăchtălngăSPDV ngân hàng.
1.4.5 H tngăcôngănghăthôngătin
TrongăthiăđiăngƠyănay,ăkhiăkhoaăhcăkăthutăvƠăcôngănghăphátătrinănhanh,ă
nhuăcuăvădchă văvƠăchtălngădchăvăngơnăhƠngă ngƠyăcƠngăcao,ăđòiăhiăcácă
ngơnăhƠngăphiăphátătrinăvƠăngădngăcôngănghătrongăhotăđngăkinhădoanh.ăYuă
tăcôngănghătrăthƠnhăyuătăắnn”ăđăcácăNHTMăphátătrinădchăvă.Chăcóăphátă
trinăvƠăngădngăcôngănghămiăchoăphépăcácăngơnăhƠngăđápăngăvƠăcungăcpăcácă
snă phmă dchă vă ttă nhtă choă kháchă hƠng. Côngă nghă thôngă tină lƠmă thayă điă
phngăthcăkinh doanh,ăphngăthcăgiaoădchăgiaăkháchăhƠng,ăngơn hàng. Viă
phngăthcăgiaoădchătruynăthngătrcăđơy,ăkháchăhƠngăđnăngơnăhƠngăgiaoădchă
trcătipălƠăphăbin,ăthìăngƠyănayăđƣăxutăhinănhngăhìnhăthcăgiaoădchămi,ăgiaoă
dchădaătrênănnătngăcôngănghătiênătin:ăgiaoădchăquaămngăinternet,ăgiaoădchă
quaăđinăthoiădiăđng,ăgiaoădchătiăcácămáyăATMầngăthi,ăcôngănghăthôngă
22

tinăcngălƠmăthayăđiăquyătrìnhăqunălý, quyătrìnhănghipăvătheoăhngăkhoaăhcă
vƠăhiuă quăhn. Côngănghăhinăđiă choăphépăcácă NHTMătoă raăkhănngă phátă
trinăsnăphmămiăcóătínhăchtăriêngăbit,ăđcăđáoăgnăviăkhănngăsángătoăvƠătoă
raăthngăhiu.ăCôngănghăhinăđiăgiúpănơngăcaoăchtălngădchăvăđcăbitălƠă
trongălnhăvcăphcăvăKHCN.

1.4.6 Mngăliăphơnăphi
Khách hàng thích giaoădchătiănhngăngơnăhƠngăcóămngăliărng,ăđaăđimă
giaoădchăthunătinănhtăchoăh.ăChínhăvìăvyămƠăvicăxơyădngămngăliărng
khpăviăcácăphngătin,ăkênhăphơnăphiăsnăphmăđaădng,ăcóăđaăđimăgiaoădchă
thunăliăsăcóăliăthăhnătrongăcucăcnhătranhăchimălnhăthătrngăcaăcácăngơnă
hƠngătrongăcucăchyăđuaăgayăgoăhinănay
1.4.7 Ngunănhơnălc
ConăngiălƠăyuătăquanătrngănhăhngăđnăsăthƠnhăcôngăcaăcácădăán,ăcaă
cácăhotăđng.ăTrongăchinălcăphátătrinădchăvăcaăcác ngân hàng, chính sách là
nnătng,ăconăngiămiălƠăyuătăquytăđnhăsăthƠnhăcông.ăCácădchăvăngân hàng
văcăbnălƠăgingănhauăămiăngơnăhƠng,ăchăcóăcáchăthcăphcăv,ămangăsnăphmă
đnătnătayăngiătiêuădùngănhăthănƠoămiălƠăyuătătoăsăkhácăbit,ăđiuănƠyăphă
thucăvƠoăđiăngănhơnăviênăgii,ăcóăkhănngăcungăcpădchăvănhanhăchóngăchínhă
xác,ăcóănhităhuytăvƠătnătơmăviăkháchăhƠng.ă
1.4.8 ThngăhiuăvƠăchinălcămarketing
ThngăhiuăvƠăchinălcămarketingăcóănhăhngărtălnăđnăhotăđngăkinhă
doanhăcaăngơnăhƠng. TrongăbiăcnhăhiănhpăngƠyăcƠngăsơuărngăvƠoănnăkinhătă
thăgiiăhinănay,ămtăngơnăhƠngămunătnăti,ăđngăvngăvƠătoălpănimătinăđiă
viăngiătiêuădùngăthìăthngăhiuăđcăcoiălƠăyuătăđóngăvaiătròătrungătơmătrong
vicăgiƠnh,ăgiă vƠăvnălênătrênă thătrng.ăThngăhiuă giúpăngơnăhƠngăduyătrìă
lngăkháchăhƠngătruynăthng,ăđngăthi,ăthuăhútăthêmăcácăkháchăhƠngămi,ăcácă
kháchăhƠngătimănng.ăThcătăchoăthy,ăngiătiêuădùngăthngăbălôiăkéo,ăchinhă
phcăbiănhng hƠngăhoáăcóăthngăhiuăniătingăđcănhiuăngiăaăchung.ă
NhngăngơnăhƠngăcóăthngăhiuăniătingălơuăđiăsătoăraăvƠăcngăcăđcălòngă
trungăthƠnhăcaămtălngălnăkháchăhƠngătruynăthng,ăđngăthiăcóăcăhiăthuăhútă
23

thêmănhngăkháchăhƠngăhinăthiăchaăsădngăsnăphmăcaămình,ăthmăchíăcă
nhngăkháchăhƠngăcaăđiăthăcnhătranh.ăVicăxơyădngăthngăhiuăđƣăkhó,ăvică
giăvngăvƠăphátătrinăthngăhiuăcƠngăkhóăhn,ănênăcácăngơnăhƠngăphiăcóăchină

lcămaketingăchoăriêngămình.ă
1.4.9 NngălcătƠi chính
NngălcătƠiăchínhămangătínhăquytăđnhăđiăviăquyămôăhotăđngăngơnăhƠng,ă
chiăphíăchoăđuătăcăsăvtăcht,ăcôngănghăhinăđiầVíădănhăngunăvnăcƠngă
lnăsăcƠngătoănimătinăchoăcôngăchúngădnăđnăkhănngăhuyăđngăvnăcaăngơnă
hàng càng cao, nuănngălcătƠiăchínhăthp,ăquyămôăvnănhăSPDVăcungăcpăsăhnă
chăđcăbitălƠănhngăSPDVăđòiăhiăcôngănghăhinăđiăviămcăđuătăln.ă
1.4.10 MôiătrngăphápălỦ
HăthngăkhungăphápălutădoăNhƠăncăthitălpănhmăquyăđnhăcácănguyênătcă
hotăđngăcăbnăcaăthătrngădchăvătƠiăchính.ăYêuăcuăcăbnăđiăviăhăthngă
khungăphápălutălƠăphiăthngănht,ănăđnh,ărõărƠngăminhăbch,ăphiăktăhp,ăvnă
dngăcácătiêuăchunăchungăđƣăđcăthaănhnătrênăphmăviătoƠnăthăgii
1.4.11 HăthngăcăquanăqunălỦănhƠănc
TrênăcăsăhăthngăphápălutăđƣăđcăbanăhƠnh,ăcnăphiătăchcămtăhăthngă
cácăcăquanăqunălýăNhƠăncăđăđiuăhƠnhăvƠăqunălýăthătrngădchăvătƠiăchínhă
theoăhăthngăphápălutănƠy.
CăchăvƠăhăthngăcăquanăqunălýăNhƠăncăcnăđmăboămt săyêuăcuăsau:ă
qunălýănhƠăncăkhôngămangătínhăqunălýăhƠnhăchínhăcanăthipătrcătip,ăquáăsơuă
vƠoăhotăđngăkinhădoanhătrênăthătrng,ămƠăphiămangătínhăchtăqunălýăvămô,ă
đnhăhngăthôngăquaăhăthngăphápălutăvƠăcácăcôngăcăthătrngăđăđiuăchnh
thătrngăhotăđngătheoăkhuônăkhăphápălut,ăphcăvămcăđíchăqunălýăvămôă
chungăcaătoƠnăbănnăkinhătăqucădơn. HăthngăcăquanăqunălýăNhƠăncăcnă
đmăboăgnănh,ăgimăthiuăcácăthătcăhƠnhăchínhăgơyăcnătrăchoăhotăđngăthă
trngădchăvătƠi chính.
1.4.12 MăcaăvƠăhiănhpătrongălnhăvcădchăvătƠiăchính
VnăđăcăbnătrongăquáătrìnhăhiănhpăkinhătăqucătăvădchăvătƠiăchínhăcaă
cácăncătrênăthăgiiălƠămăcaătngăbcăchoăsăthamăgiaăcaăncăngoƠi.ăiuă