ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XNK VIỆT NAM CHI NHÁNH TP.HCM (EXIMBANK TP HỒ CHÍ MINH

BăGIÁOăDCăVÀăÀOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTP.HCM






PHMăTHăVINHăHIN







ÁNHăGIÁăCHTăLNGăDCHăVăNGÂNă
HÀNGăBÁNăLăTIăNGÂNăHÀNGăTMCPă
XNKăVITăNAMăCHIăNHÁNHăTPăHCMă
(EXIMBANK TP HCM)







LUNăVNăTHCăSăKINHăT

TP.ăHăChíăMinhă- Nmă2013
B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM






PHM TH VINH HIN






ÁNH GIÁ CHT LNG DCH V NGÂN
HÀNG BÁN L TI NGÂN HÀNG TMCP
XNK VIT NAM CHI NHÁNH TP HCM
(EXIMBANK TP HCM)

Chuyên ngành: Kinh doanh thng mi
Mư s: 60.340121




LUN VN THC S KINH T





NGI HNG DN KHOA HC
TS. NGUYN C TRÍ






TP. H Chí Minh - Nm 2013
LI CAM OAN

Tôi xin cam đoan lun vn Thc s kinh t “ánh giá cht lng dch v Ngân
hàng bán l ti Ngân hàng TMCP Xut nhp khu Vit Nam (Eximbank)” là kt
qu ca quá trình hc tp, nghiên cu đc lp, nghiêm túc ca tôi.
Các s liu s dng trong lun vn là trung thc, có ngun gc rõ ràng, đc trích
dn có tính k tha, đc tng hp và phát trin t các báo cáo, tp chí, các công trình

nghiên cu khoa hc đã đc công b.
Các gii pháp nêu trong lun vn đc rút ra t c s lí lun và da trên nhng
điu kin v hoàn cnh, môi trng, tình hình thc t ti Eximbank Vit Nam.

Ngi vit lun vn


Phm Th Vinh Hin
(Lp Kinh doanh thng mi – Khóa 18 – Trng i hc Kinh t TP HCM)



DANH MC CÁC CH VIT TT


1. ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tin t đng
2. CAR: H s an toàn
3. CN: Chi nhánh
4. DV: Dch v
5. EIB (Eximbank- Export import bank): Ngân hàng Xut nhp khu Vit Nam
6. NH: Ngân hàng
7. NHBL: Ngân hàng bán l
8. NHNN: Ngân hàng nhà nc
9. NHTM: Ngân hàng thng mi
10. PGD: Phòng giao dch
11. POS (Point of sale terminal, veriphone): Máy chp nhn th (qut th)
12. ROA: Sut sinh li trên tng tài sn
13. ROE: Sut sinh li trên vn ch s hu
14. SMBC: Sumitomo Mitsui Banking Corporation
15. SGD1: S giao dch 1

16. TP HCM: Thành ph H Chí Minh
17. VIP (Very important person): khách hàng quan trng
18. WTO: T chc thng mi th gii
DANH MC CÁC BNG BIU

Bng 2.1 H s Cronbach alpha thành phn Tin cy (NC s b) 20

Bng 2.2 H s Cronbach alpha thành phn áp ng (NC s b) 20

Bng 2.3 H s Cronbach alpha Nng lc phc v (NC s b) 21

Bng 2.4 H s Cronbach alpha thành phn ng cm (NC s b) 21

Bng 2.5 H s Cronbach alpha Phng tin hu hình (NC s b) 22
Bng 2.6
H s Cronbach alpha thành phn Tha mãn (NC s b) 22

Bng 2.7 Thang đo nghiên cu chính thc 23

Bng 3.1 Nng lc tài chính ca Eximbank VN 33

Bng 3.2 S lng đim giao dch ca Eximbank VN 35

Bng 3.3 Tình hình nhân s  Eximbank VN 36

Bng 3.4 S lng khách hàng bán l ti Eximbank VN 42

Bng 3.5 Tình hình huy đng vn bán l ti Eximbank VN 44

Bng 3.6 Tình hình tín dng bán l ti Eximbank VN 45

Bng 3.7 S lng th Eximbank VN đã phát hành 47

Bng 3.8 Doanh s s dng th ti Eximbank VN 48

Bng 3.9 So sánh CLDV ngân hàng bán l ca 1 s NHTM ln ti VN 52

Bng 3.10 Bng thng kê các đi tng kho sát 53

Bng 3.11 Bng thng kê kt qu đánh giá CLDV NHBL ti EIB VN 56

Bng 3.12 H s Cronbach alpha thang đo s tha mãn ca khách hàng 60

Bng 3.13 Phân tích nhân t EFA thang đo s tha mãn ca khách hàng 61

Bng 3.14 H s Cronbach alpha thang đo CLDV NHBL ti EIB TP HCM 62

Bng 3.15 Phân tích nhân t EFA thang đo CLDV NHBL Eximbank 66

Bng 3.16 Bng thông s ca mô hình hi quy 71

Bng 3.17 H s phóng đi VIF 73

Bng 3.18 Bng tóm tt mô hình 75

Bng 3.19 Bng đánh giá đ phù hp ca mô hình 76


DANH MC HÌNH VÀ  TH

Hình 1.1 Mô hình 5 khong cách cht lng dch v 8

Hình 2.1 Mô hình nghiên cu 13

Hình 2.2 Quy trình nghiên cu 14

Hình 3.1 Li nhun trc thu ca Eximbank VN 33

Hình 3.2 Tng tài sn ca Exximbank VN 34

Hình 3.3 Vn điu l ca Eximbank VN 34

Hình 3.4 Vn ch s hu ca Eximbank VN 35

Hình 3.5 S lng đim giao dch ca Eximbank VN 36

Hình 3.6 Tình hình lao đng Eximbank VN 37

Hình 3.7 Gii tính lao đng ti Eximbank VN 37

Hình 3.8 Trình đ lao đng ti Eximbank VN 38

Hình 3.9  tui lao đng ti Eximbank VN 38

Hình 3.10 S lng khách hàng cá nhân ca Eximbank VN 42

Hình 3.11 Tình hình huy đng vn bán l ca Eximbank VN 44

Hình 3.12 Tình hình tín dng bán l ti Eximbank VN 46

Hình 3.13 S lng th Eximbank VN đã phát hành 48

Hình 3.14 Doanh s s dng th ti Eximbank VN 49

Hình 3.15 So sánh CLDV ngân hàng bán l ca 1 s NHTM ln ti VN 52

Hình 3.16 T l gii tính các đi tng kho sát 54

Hình 3.17 Trình đ hc vn ca các đi tng kho sát 54

Hình 3.18  tui các đi tng kho sát 55

Hình 3.19 Mc thu nhp ca các đi tng kho sát 55

Hình 3.20 Mô hình nghiên cu đã hiu chnh 69
H
ình 3.21  th phân tán 73

Hình 3.22 Biu đ tn s ca phn d chun hóa 75



MC LC

LI CAM OAN
DANH MC CÁC CH VIT TT
DANH MC HÌNH V, BIU  VÀ BNG BIU
TNG QUAN

1. S cn thit ca đ tài

2. Mc tiêu nghiên cu
3. i tng và phm vi nghiên cu
4. Phng pháp nghiên cu
5. Ý ngha khoa hc và thc tin ca đ tài
6. Kt cu ca Lun vn
7. Tính mi ca đ tài

Chng 1: C S LÝ LUN V CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG BÁN
L TI CÁC NGÂN HÀNG THNG MI.
Gii thiu
1.1 Dch v & dch v ngân hàng bán l 1
1.1.1 Dch v & các đc đim ca dch v 1
1.1.2 Dch v ngân hàng bán l 2
1.2 Cht lng dch v, thang đo CLDV và s tha mãn ca khách hàng 5
1.2.1 Cht lng dch v 5
1.2.2 Các mô hình đo lng CLDV 6
1.2.2.1 Mô hình SERVQUAL 6
1.2.2.2 Thành phn cht lng dch v 9
1.2.2.2.1 Thang đo SERVQUAL 9
1.2.2.2.2 Thang đo SERVPERF 10
1.2.3 Mi quan h gia cht lng dch v & s tha mãn ca khách hàng 11
1.2.3.1 S tha mãn ca khách hàng 11
1.2.3.2 Mi quan h gia CLDV & s tha mãn ca khách hàng 121
Kt lun chng 1

Chng 2: MÔ HÌNH CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI
EXIMBANK TP HCM.
Gii thiu
2.1 Mô hình & các gi thuyt nghiên cu 13
2.2 Quy trình nghiên cu 14

2.2.1 Nghiên cu s b 15
2.2.1.1 Nghiên cu s b đnh tính 15
2.2.1.1.1 Thit k nghiên cu đnh tính 15
2.2.1.1.2 Kt qu nghiên cu 16
2.2.1.1.3 Thit k bng câu hi kho sát 19
2.2.1.2 Nghiên cu s b đnh lng 19
2.2.3 Nghiên cu chính thc 25
2.2.2.1 Phng pháp thu thp thông tin & c mu 25
2.2.2.2 Công c phân tích d liu 26
2.2.2.3 Phng pháp phân tích d liu 26
Tóm tt chng 2

Chng 3: KT QU NGHIÊN CU V THC TRNG KINH DOANH DCH
V NGÂN HÀNG BÁN L TI EXIMBANK TP HCM.
Gii thiu
3.1 Gii thiu Eximbank VN 30
3.1.1 Tng quan v Eximbank VN 30
3.1.1.1 Quá trình hình thành và phát trin 30
3.1.1.2 Thng hiu Eximbank VN 31
3.1.1.3 Các dch v Eximbank VN đang cung cp 31
3.1.1.4 Tình hình tài chính ca Eximbank VN trong thi gian qua 32
3.1.1.5 Nhng thành tu Eximbank VN đã đt đc 39
3.1.2 Tình hình cung cp dch v NHBL hin nay ti Eximbank VN 40
3.1.3 So sánh CLDV NHBL ca EIB VN vi 1 s NHTM ln ti Vit Nam 52
3.2 Kt qu kho sát ca tác gi v CLDV NHBL ca Eximbank TP HCM 53
3.2.1 Phân tích thng kê mô t mu nghiên cu 53
3.2.1.1 Thng kê mô t các đi tng kho sát 53
3.2.1.2 Thng kê kt qu đánh giá CLDV NHBL Eximbank TP HCM 56
3.2.2 ánh giá thang đo 59
3.2.2.1 Thang đo s tha mãn ca khách hàng 60

3.2.2.1.1 ánh giá bng h s tin cy Cronbach alpha 60
3.2.2.1.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 60
3.2.2.2 Thang đo CLDV NHBL Eximbank TP HCM 62
3.2.2.2.1 ánh giá bng h s tin cy Cronbach alpha 62
3.2.2.2.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 63
3.2.3 Hiu chnh mô hình nghiên cu & các gi thuyt 68
3.2.4 Phân tích hi quy 69
3.2.4.1 Mô hình hi quy tuyn tính bi 70
3.2.4.2 Phân tích các gi thuyt 72
3.2.4.2.1 Kim đnh các gi đnh ca mô hình 72
3.2.4.2.2 Kim đnh đ phù hp ca mô hình 76
3.2.5 Kim đnh các gi thuyt nghiên cu 76
Kt lun chng 3


Chng 4: KT LUN và GII PHÁP NÂNG CAO CLDV NGÂN HÀNG BÁN
L TI EXIMBANK TP HCM
Gii thiu
4.1 nh hng phát trin ca Eximbank trong thi gian ti 80
4.1.1 nh hng phát trin chung ca Eximbank 80
4.1.2 nh hng phát trin dch v Ngân hàng bán l ca Eximbank 80
4.2 Kt qu chính và đóng góp ca nghiên cu 82
4.2.1 Kt qu nghiên cu 82
4.2.2  xut gii pháp 82
4.2.2.1 V thành phn Tin cy 82
4.2.2.1.1 Nâng cao cht lng Ngun nhân lc 83
4.2.2.1.2 n gin hóa quy trình th tc và phân b li công vic 85
4.2.2.2 V cht lng Phng tin hu hình 88
4.2.2.2.1 Hin đi hóa công ngh đi đôi vi phát trin ngân hàng đin t 88
4.2.2.2.2 Nâng cao cht lng tài liu h tr sn phm dch v ngân hàng 90

4.2.2.3 V mc đ Tip cn 90
4.2.2.3.1 Xây dng gi m ca linh hot 90
4.2.2.3.2 M rng mng li Eximbank 91
4.2.2.3.3 Xây dng c ch điu hành lãi sut và mc phí hp lý 93
4.2.2.4 Các gii pháp h tr 93
4.2.2.4.1 a dng hóa sn phm dch v và nâng cao cht lng NHBL 93
4.2.2.4.2 Qun tr ri ro 96
4.2.2.4.3 Khuyn khích bán chéo sn phm SSP 98
4.3 Hn ch ca nghiên cu và hng nghiên cu tip theo 99
KT LUN
DANH MC TÀI LIU THAM KHO
PH LC
TNG QUAN

1. S cn thit ca đ tài
Trong quá trình hi nhp kinh t toàn cu, s kin nc ta chính thc tr thành
thành viên th 150 ca T chc thng mi th gii (WTO) đã đánh du mt bc
ngot trong n lc hi nhp kinh t ca Vit Nam. Sau khi gia nhp WTO; nn kinh
t Vit Nam có nhiu c hi đc hc hi tip thu nhng bài hc kinh nghim quý
báu, tip cn đc nhiu c hi hp tác phát trin đ xây dng nên mt nn kinh t
phát trin mnh, vn minh và bn vng. Nhng cng có không ít khó khn th thách
mà các doanh nghip Vit Nam phi đi mt, bi vì sau khi gia nhp vào WTO trên
th trng s xut hin rt nhiu đi th mnh, có tim lc kinh t rt ln du nhp t
nc ngoài.
Trong bi cnh trên, th trng tài chính ngân hàng cng không phi là ngoi l. S
cnh tranh gia các ngân hàng thng mi càng tr nên quyt lit hn, do có s góp
mt ca các ngân hàng nc ngoài mi gia nhp vào Vit Nam, đc bit các ngân
hàng này li rt ln mnh, có ngun lc tài chính khng l, có b dày kinh nghim
ln, cng nh cht lng dch v và công ngh rt cao.
 có th tip tc đng vng và phát trin tt, các ngân hàng thng mi Vit

Nam không còn cách nào khác ngoài vic đnh hng phát trin dch v ngân hàng
bán l. Vì Vit Nam là mt quc gia có nn kinh t đang tng trng liên tc, dân s
đông, trình đ dân trí không ngng đc nâng cao cùng vi chính sách khuyn
khích xây dng 1 nn kinh t không dùng tin mt ca chính ph là điu kin rt tt
đ đa vic phát trin dch v ngân hàng bán l tr thành xu th chung ca hu ht
các ngân hàng thng mi, trong đó có Eximbank Vit Nam.
Vic phát trin các dch v Ngân hàng bán l đc các Ngân hàng thng mi
Vit Nam chú ý đn khá mun màng so vi các quc gia khác trên th gii, mà
Ngân hàng TMCP Xut nhp khu Vit Nam (Eximbank) là 1 ví d đin hình. Vì
cách đây vài nm, Eximbank ni ting là mt ngân hàng bán buôn, khách hàng mà
Eximbank nhm ti là các t chc doanh nghip, các tp đoàn kinh t ln mnh. Th
nên, Eximbank đã b qua khá nhiu c hi kinh doanh nh l nhng vô cùng tim
nng này, sau khi hàng lot các tp đoàn kinh t ln phá sn đã nh hng rt ln,
gây tn tht nng n đn hot đng kinh doanh ca Eximbank. Ti thi đim đó,
cng có mt vài ngân hàng thng mi Vit Nam đã sm phát hin ra tim nng ca
vic phát trin dch v NHBL, đó là Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB). Chính s
phát hin sm này, mà ACB đã thu hút hu ht các khách hàng cá nhân giàu tim
nng cùng nhiu doanh nghip va và nh. Cho đn ngày nay, ACB vn là mt ngân
hàng bán l thành công nht so vi các ngân hàng thng mi khác ti th trng
Vit Nam.
ây là bài hc nh đi đi vi các ngân hàng thng mi  Vit Nam nói
chung, đi vi Eximbank VN nói riêng. Bi nu so v ngun lc tài chính thì cha
chc Eximbank thua ACB, nhng so v đng li chính sách phát trin đúng đn thì
Eximbank còn thua xa.  sa sai, ngày nay Eximbank đã xác đnh phát trin dch
v Ngân hàng bán l là mt mc tiêu hàng đu trong hot đng phát trin ca mình.
Xut phát t nhng vn đ trên, tác gi đã quyt đnh chn đ tài: “ánh giá
cht lng dch v Ngân hàng bán l ti Eximbank TP HCM” làm đ tài tt
nghip ca mình.
2. Mc tiêu nghiên cu
-Kim đnh thang đo SERVPERF trong đo lng CLDV Ngân hàng bán l ti

th trng Vit Nam.
-Xác đnh các thành phn cht lng dch v Ngân hàng bán l và mc đ tác
đng ti s tha mãn ca khách hàng ti Eximbank TP HCM.
-ánh gi cht lng dch v Ngân hàng bán l và s tha mãn ca khách hàng
ti Eximbank TP HCM.
- xut mt s gii pháp nâng cao cht lng dch v Ngân hàng bán l ti
Eximbank TP HCM đ nâng cao s tha mãn ca khách hàng.
3. i tng và phm vi nghiên cu
-i tng nghiên cu:
+Cht lng các dch v Ngân hàng bán l ca Eximbank TP HCM.
+S tha mãn ca khách hàng đi vi dch v ngân hàng bán l ti Eximbank
TP HCM.
-Phm vi nghiên cu:
+Không gian: Eximbank TP HCM.
+Thi gian nghiên cu:
 S liu th cp: T nm 2006 đn 2012.
 S liu s cp: T đu tháng 05/2012 đn cui tháng 07/2012.
4. Phng pháp nghiên cu
-Ngun d liu: Là ngun d liu s cp thông qua vic phng vn khách hàng
vi mu là 150 khách hàng cá nhân.
-Quy trình nghiên cu: Nghiên cu s b & nghiên cu chính thc.
+Nghiên cu s b: Gm nghiên cu s b đnh tình & nghiên cu s b đnh
lng.
Nghiên cu s b đnh tính: Thc hin thông qua k thut tho lun nhóm
tp trung (gm 10 khách hàng ni b ca chính Eximbank, đc chia làm 2 nhóm,
mi nhóm 5 ngi), các nhóm tin hành tho lun, t đó có th điu chnh & b
sung thang đo cht lng dch v Ngân hàng bán l.
Nghiên cu s b đnh lng: Thc hin thông qua nghiên cu s b vi mu
thun tin có kích thc là 50 mu. Công c s dng đ kim đnh s b thang đo là h
s tin cy Cronbach alpha, h s anpha t 0.6 tr lên s đc chp nhn, nhng bin có

h s tng quan bin tng (item total correlation) nh hn 0.3 s b loi. (Nunnally &
Burnstein 1994
[28]
).

+Nghiên cu chính thc: Thc hin bng phng pháp nghiên cu đnh lng
thông qua vic gi bng câu hi phng vn trc tip và phng vn qua mail ca
khách hàng ti Eximbank TP HCM.
- S phiu gi đi: 240 phiu
- S phiu thu v: 167 phiu
- S phiu hp l: 150 phiu (c mu)
i tng kho sát: khách hàng cá nhân, doanh nghip va và nh ti Eximbank TP HCM.
D liu thu thp đc x lý bng phn mm SPSS 16
5. Ý ngha khoa hc và ý ngha thc tin ca đ tài nghiên cu
-Ý ngha khoa hc:
+H thng hóa các lý lun v các dch v Ngân hàng bán l ti các Ngân hàng
thng mi.
+óng góp thêm mt nghiên cu góp phm kim đnh thang đo SERVPERF
trong dch v ngân hàng bán l.
-Ý ngha thc tin: Phân tích đ thy rõ đc thc trng các dch v Ngân
hàng bán l ti các Ngân hàng thng mi Vit Nam nói chung, ti Eximbank Vit
Nam nói riêng. T đó đa ra các gii pháp phù hp giúp cho Eximbank Vit Nam
nâng cao đc kh nng cnh tranh ca mình cho thi gian sp ti.
6. Kt cu ca Lun vn
Gm 4 chng chính:
-Chng 1: C s lí lun v cht lng dch v ngân hàng bán l ti các ngân
hàng thng mi.
-Chng 2: Mô hình cht lng dch v ngân hàng bán l ti Eximbank TP
HCM.
-Chng 3: Kt qu nghiên cu v thc trng kinh doanh dch v ngân hàng bán

l ti Eximbank TP HCM
-Chng 4: Kt lun và gii pháp nâng cao cht lng dch v ngân hàng bán l
ti Eximbank TP HCM.
7. Tính mi ca đ tài
- im mi th nht, tác gi đã s dng thang đo SERVPERF vào trong quá trình
nghiên cu đánh giá cht lng dch v ngân hàng bán l ti Eximbank TP HCM.
-im mi th hai, mt s gii pháp mà tác gi đã đ xut trong chng 4 hoàn
toàn kh thi, rt phù hp và rt có ý ngha trong tình hình hin nay. ây cng là nhng
gii pháp hoàn toàn mi mà tác gi đã tn tâm nghiên cu, tác gi có th khng đnh
nhng gii pháp này trc nay cha tng có ai đ cp đn.

- 1 -
Chng 1
C S LÝ LUN
V CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI CÁC NGÂN
HÀNG THNG MI.

Gii thiu
 phn tng quan, tác gi đã gii thiu s lc v đ tài nghiên cu: S cn thit
ca đ tài, mc tiêu, đi tng, phm vi và phng pháp nghiên cu. Trong chng
này, tác gi s tip tc h thng hóa các c s lý thuyt có liên quan ti đ tài nghiên
cu này, nh: (1) Khái nim dch v và dch v ngân hàng bán l, (2) cht lng dch
v, thang đo lng cht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng đi vi dch v
đó.
1.1 Dch v và dch v ngân hàng bán l
1.1.1 Dch v và các đc đim ca dch v
 Khái nim dch v
Dch v là mt khái nim ph bin đc hiu theo nhiu cách khác nhau. Sau đây là
mt s khái nim ph thông nht:
 Dch v là nhng hành vi, quá trình, cách thc thc hin mt công vic nào đó nhm

to ra giá tr s dng cho khách hàng, làm tha mãn nhu cu và mong đi ca khách
hàng. (Zeithaml & Britner, 2000)
[37]
.
 Dch v là kt qu to ra do các hot đng tip xúc gia ngi cung ng và khách
hàng vi các hot đng ni b ca ngi cung ng đ đáp ng nhu cu ca khách hàng.
(Qun lý cht lng và đm bo cht lng –thut ng và đnh ngha-TCVN 5814-
1994).
 Các đc đim ca dch v
 Tính vô hình: Hàng hóa có hình dáng, kích thc, màu sc và thm chí c mùi v
mà khách hàng có th t xem xét đánh giá nó trc khi quyt đnh mua hay không.
- 2 -
Ngc li vi hàng hóa, dch v mang tính vô hình làm cho các giác quan ca khách
hàng không th nhn bit trc khi mua, s dng dch v.
 Tính không tách ri gia cung cp và tiêu dùng dch v: Khác vi sn phm là
phi tri qua các quá trình sn xut – ct tr - bán –tiêu dùng. Quá trình cung cp và
tiêu dùng dch v xy ra đng thi. Ngi cung cp và tiêu dùng dch v phi tip xúc
vi nhau đ tin hành cung cp và tiêu dùng dch v ti các đa đim và thi gian phù
hp cho c 2 bên.
 Tính không đng đu v cht lng: Dch v không th cung cp hàng lot, tp
trung nh hàng hóa. Do vy nhà cung cp rt khó kim tra cht lng theo mt tiêu
chun thng nht. Mt khác, s cm nhn ca khách hàng v cht lng dch v li chu
tác đng mnh bi k nng, thái đ ca ngi cung cp dch v. Nhng sc khe, tâm
trng cng nh s nhit tình ca nhân viên phc v trong ngày cng có th khác nhau
ti nhng thi đim khác nhau, đc bit cht lng dch v luôn có s khác bit gia
các cá nhân cung cp dch v. Vì th, dch v có càng nhiu ngi phc v thì càng khó
đm bo tính đng nht v cht lng.
 Tính không d tr đc: Dch v ch tn ti vào thi gian mà nó cung cp. Dch
v không th sn xut hàng lot đ ct vào kho d tr, ri sau đó khi th trng có nhu
cu thì mang đi bán.

 Tính không chuyn đi s hu: Khi mua hàng hóa thì ngi mua có quyn s hu
đi vi hàng hóa, nhng đi vi dch v thì không có s chuyn đi quyn s hu gia
ngi bán và ngi mua. Khi mua dch v, khách hàng ch đc quyn s dng dch
v, đc hng li ích mà dch v mang li trong mt thi gian nht đnh mà thôi.
1.1.2 Dch v ngân hàng bán l
 Khái nim ngân hàng bán l
Ngân hàng bán l là dch v cung ng sn phm, dch v ngân hàng ti các khách
hàng cá nhân, doanh nghip va và nh thông qua mng li các chi nhánh và h thng
các kênh phân phi ca ngân hàng.

- 3 -
 Các loi hình dch v ngân hàng bán l ph bin hin nay
+ Tín dng bán l: là vic cp hn mc tín dng cho các đi tng khách hàng cá
nhân, các doanh nghip va và nh nh: Vay tiêu dùng, vay sn xut kinh doanh, vay
bt đng sn, vay cm c s tit kim và các giy t có giá khác, …
+ Huy đng vn bán l: Là hình thc huy đng vn t các đi tng khách hàng cá
nhân, doanh nghip va và nh. Ngoài các sn phm tin gi truyn thng, hin ti còn
có các sn phm huy đng vn bán l mi linh đng hn v lãi sut, v thi hn đc
rút và gi thêm.
+ Dch v thanh toán: gm có các dch v chuyn và nhn tin trong nc và nc
ngoài.
+ Dch v th: Gm có dch v th tín dng và dch v th ghi n (th ghi n ni đa và
th ghi n quc t).
+ Internet banking: (Call centre, mobile banking, phone banking, home banking,
internet banking, …) ây là dch v ngân hàng ti gia, phc v cho các khách hàng bn
rn không có thi gian đn các đim giao dch ca ngân hàng, phc v nhu cu truy vn
và chuyn khon t đng ca khách hàng ti nhà.
+ Nhóm các sn phm, dch v bán l khác.
 Vai trò ca dch v ngân hàng bán l
 i vi nn kinh t

- Góp phn hình thành nn kinh t không dùng tin mt,
- Huy đng các ngun lc trong nc, cng nh nc ngoài cho s phát trin ca nn
kinh t nc nhà.
 i vi các ngân hàng thng mi
- Giúp phân tán ri ro do lng cu rt ln t phía đông đo dân c,
- Giúp cho các NHTM ci tin và nâng cao cht lng dch v ca mình.
 i vi khách hàng
- Mang li s thun tin, an toàn và nhanh chóng,
- 4 -
- Tit kim đc các chi phí không đáng có,
- Mang li ngun thu nhp n đnh t tin gi, đng thi cung cp ngun vn kp thi
cho các đi tng có nhu cu v vn.
 Các nhân t nh hng đn s phát trin dch v ngân hàng bán l
Hin nay, phát trin dch v NHBL là xu hng chung ca tt c các ngân NHTM.
Nhng đ đt đc điu đó phi ph thuc rt nhiu vào các nhân t khác nhau.
Sau đây là mt s nhân t c bn:
 Ngun nhân lc: Con ngi là mt yu t quan trng nht nh hng đn s thành
công ca các dch v. Trong chin lc phát trin dch v NHBL ca các NHTM, chính
sách đa ra ch là đnh hng ban đu, con ngi thc hin mi là nhân t quyt đnh
kt qu ca chin lc. Chúng ta cng bit là các dch v NHBL v c bn là ging
nhau  các NHTM, ch khác nhau  cách thc phc v, mang sn phm dch v đn tay
khách hàng. Vì th, mt đi ng nhân viên gii, đy nhit huyt, có kh nng cung cp
dch v nhanh chóng, chính xác mi là điu bn tâm ln nht ca các cp lãnh đo.
 Nng lc điu hành , qun tr ri ro: S phát trin nhanh chóng, li nhun cao bao
gi cng đi kèm vi mc đ ri ro tng thích. Vì th, đ va thu đc li nhun, mà
li hn ch đc ri ro thì phi ph thuc vào rt nhiu nng lc điu hành, kh nng
nhìn xa trông rng ca các cp lãnh đo trong chính sách qun lý và phòng chng ri
ro.
 S đa dng và tin ích ca các dch v ngân hàng bán l : Khi mc sng không
ngng đc nâng cao, nhu cu ca khách hàng ngày càng đa dng và phc tp.  duy

trì và phát trin lng khách hàng ca mình, các NHTM phi không ngng kho sát,
nghiên cu, nm bt kp thi các nhu cu mi phát sinh ca khách hàng. T đó ci bin
chúng thành các sn phm dch v tng ng đ kp thi phc v nhng nhu cu đó ca
khách hàng.

- 5 -
 Cht lng công ngh thông tin:  có th đa ra nhng sn phm dch v ngân
hàng đáp ng kp nhng thay đi v nhu cu ca khách hàng, buc các NHTM phi có
nn tng công ngh tân tin nht đ làm công c thc hin.
 Mt đ mng li các chi nhánh & phòng giao dch : Vì đích hng ti là mang
đn s tin li cho khách hàng trong vic giao dch.  phát trin dch v NHBL thì các
NHTM nên chú ý đn vic phát trin mng li ngân hàng rng khp và thun tin.
 Các chính sách khách hàng: Chính sách khách hàng bao gm vic xác đnh đc
nhóm khách hàng riêng bit và chin lc chm sóc đi vi tng đi tng khách hàng
đó. Mt chính sách khách hàng hp lý s gi chân khách hàng trung thành bn lâu vi
ngân hàng.
 Thng hiu và chin lc marketing : Hin nay, trên th trng ngày càng nhiu
NHTM mi ln lt m ra. Vì th ngành ngân hàng đang phi đi đu vi rt nhiu
nhng khó khn trong công cuc cnh tranh , tìm kim khách hàng. Mun tn ti và
phát trin, thng hiu ca ngân hàng là mt yu t rt quan trng trong công cuc
chinh chin trên thng trng. Vì th, các NHTM nên c gng xây dng cho mình
mt thng hiu có uy tín t nhng chin lc truyn thông, qung bá đn khách hàng,
đng thi ngày càng to lòng tin ca khách hàng đi vi cht lng dch v ti ngân
hàng ca mình.
1.2 Cht lng dch v, thang đo cht lng dch v & s tha mãn ca khách
hàng đi vi dch v dó
1.2.1 Cht lng dch v
Theo TCVN5814-1994 trên c s tiêu chun ISO 9000 thì cht lng là tp hp
các đc tính ca mt thc th (đi tng) to cho thc th đó có kh nng tha mãn
nhng yêu cu đã nêu ra hoc tim n. Nh vy, kh nng tha mãn nhu cu là ch tiêu

c bn nht đ đánh giá cht lng dch v.
Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988)
[29][30]
thì cht lng dch v là khong cách gia
s mong đi ca khách hàng và nhn thc ca h khi đã s dng qua dch v đó.
- 6 -
1.2.2 Các mô hình đo lng cht lng dch v
 đánh giá cht lng mt dch v là mt vic làm không h d.
Trong quá kh, đã có nhiu nhà nghiên cu đã c gng đo lng cht lng dch v,
nh:
 Lehtinen & Lehtinen (1982)
[25]
cho là cht lng dch v phi đc đánh giá trên 2
khía cnh sau:
+ Quá trình cung cp dch v.
+ Kt qu ca dch v.
 Gronroos (1984)
[16]
thì cho rng cht lng dch v đc đánh giá trên 2 lnh vc
cht lng dch v sau:
+ Cht lng k thut liên quan đn nhng gì đc phc v.
+ Cht lng chc nng nói lên chúng đc phc v nh th nào?
 Parasuraman & ctg (1985)
[29]
đa ra mô hình 5 khong cách và 5 thành phn cht
lng dch v, gi tt là SERVQUAL.
Trong các mô hình cht lng dch v trên, có l mô hình ph bin nht là mô hình
SERVQUAL. Nghiên cu tp trung vào mô hình này và mt s mô hình đc điu
chnh t nó.
1.2.2.1 Mô hình SERVQUAL

 Mô hình 5 khong cách cht lng dch v
Parasuraman & ctg (1985, 1988)
[29][30]
là ngi tiên phong trong nghiên cu CLDV
trong ngành tip th mt cách c th và chi tit nht. Ông đã đa ra mô hình 5 khong
cách cht lng dch v (Hình 1.1).
Khong cách 1: Xut hin khi có s khác bit gia k vng ca khách hàng v CLDV
và nhà qun tr dch v cm nhn v k vng này ca khách hàng nh th nào. im c
bn ca s khác bit này là do công ty dch v không hiu bit đc ht nhng đc
đim to nên cht lng ca dch v mình cng nh cách thc chuyn giao chúng cho
khách hàng đ tha mãn nhu cu ca h. Tóm li, khong cách 1 là s khác bit gia
- 7 -
k vng ca khách hàng v CLDV và nhà qun tr cm nhn v k vng đó ca khách
hàng.
Khong cách 2: Xut hin khi công ty dch v gp khó khn trong vic chuyn đi
nhn thc ca mình v k vng ca khách hàng thành nhng đc tính cht lng ca
dch v. Trong nhiu trng hp, công ty có th nhn thc đc k vng ca khách
hàng nhng không phi công ty luôn có th chuyn đi k vng này thành nhng tiêu
chí c th v cht lng và chuyn giao chúng theo đúng k vng cho khách hàng.
Nguyên nhân chính ca vn đ này là kh nng chuyên môn ca đi ng nhân viên dch
v cng nh dao đng quá nhiu ca cu v dch v. Có nhng lúc cu v dch v quá
cao làm cho công ty không th đáp ng kp. Tóm li, khong cách 2 chính là s khác
bit gia nhn thc ca nhà qun tr v dch v và các đc tính ca dch v đc cung
cp.
Khong cách 3: Xut hin khi nhân viên dch v không chuyn giao dch v cho khách
hàng theo nhng tiêu chí đã xác đnh. Trong dch v, các nhân viên có liên h trc tip
vi khách hàng đóng vai trò rt quan trng trong quá trình to ra cht lng. Tuy nhiên,
không phi lúc nào tt c các nhân viên đu có th hoàn thành nhim v theo đúng nh
nhng tiêu chí đã đ ra. Tóm li, khong cách 3 là s khác bit gia đc tính ca dch
v và dch v đc chuyn giao.

Khong cách 4: Phng tin qung cáo và thông tin cng tác đng vào k vng ca
khách hàng v CLDV. Nhng ha hn trong các chng trình qung cáo khuyn mi có
th làm gia tng k vng ca khách hàng nhng cng s làm gim cht lng mà khách
hàng cm nhn đc khi chúng không đc thc hin theo đúng nhng gì đã ha hn.
Tóm li, khong cách 4 là s khác bit gia dch v đc chuyn giao và thông tin bên
ngoài.
Khong cách 5: Xut hin khi có s khác bit gia cht lng k vng bi khách hàng
và cht lng h cm nhn đc. Cht lng dch v ph thuc vào khong cách th 5
này. Mt khi khách hàng nhn thy không có s khác bit gia cht lng h k vng
và cht lng h cm nhn đc khi tiêu dùng mt dch v thì cht lng ca dch v
- 8 -
đc xem là hoàn ho. Tóm li, khong cách 5 là s khác bit gia s mong đi ca
khách hàng và nhn thc ca khách hàng v dch v đã đc chuyn giao.
Parasuraman & ctg (1985)
[29]
cho rng cht lng dch v là hàm s ca khong
cách th 5. Khong cách th 5 ph thuc vào các khong cách trc đó, chính là các
khong cách 1, 2, 3 và 4. Vì th, đ rút ngn khong cách th 5 (làm tng cht lng
dch v), nhà qun tr dch v phi n lc rút ngn các khong cách này.

Hình 1.1: Mô hình 5 khong cách cht lng dch v (5 khác bit)
Ngun: Parasuraman & ctg (1985)

Nhn thc ca ngân
hàng v k vng ca
khách hàng
Kho
ng cách 2

Thông tin đn
khách hàng
Dch v k vng
Dch v cm nhn

Dch v chuyn giao
Quy đi cm nhn ca
ngân hàng thành tiêu
chí
Kho
ng
cách 1
KHÁCH HÀNG
NHÀ TIP TH
Kho
ng cách 5

Kho
ng cách

3

Kho
ng
cách 4

- 9 -
Mô hình cht lng dch v đc biu din nh sau:
CLDV = F(KC_5 = f( KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))
Trong đó:
+ CLDV: Cht lng dch v
+ KC_1, 2, 3, 4, 5: Các khong cách cht lng 1, 2, 3, 4 và 5.
1.2.2.2 Thành phn cht lng dch v
Gm 5 thành phn sau:
1. Tin cy (Reliability): Th hin qua kh nng thc hin dch v phù hp và đúng thi

hn ngay ln đu tiên.
2. áp ng (Responsiveness): Th hin qua s mong mun & sn sàng ca nhân viên
phc v cung cp dch v kp thi cho khách hàng.
3. Nng lc phc v (Assurance): Th hin qua trình đ chuyên môn & cung cách
phc v lch s, nim n vi khách hàng.
4. ng cm (Empathy): Th hin s quan tâm chm sóc đn tng cá nhân khách hàng.
5. Phng tin hu hình (Tangibles): Th hin qua ngoi hình, trang phc ca nhân
viên phc v, các trang thit b phc v cho dch v.
1.2.2.2.1 Thang đo SERVQUAL

Parasuraman & ctg (1988)
[30]
đã xây dng và kim đnh thang đo 5 thành phn
CLDV, gi là thang đo SERVQUAL, bao gm 21 bin, s dng thang đo Likert 5 đim
hoc 7 đim. (Xem Ph lc 3)
 Nhn xét v SERVQUAL
Mô hình 5 thành phn cht lng dch v và thang đo SERVQUAL bao ph khá
hoàn chnh mi vn đ đc trng cho cht lng ca mt dch v. Parasuraman khng
đnh rng SERVQUAL là thang đo hoàn chnh v cht lng dch v, đt giá tr và đ
tin cy, có th ng dng cho mi hot đng dch v khác nhau. Tuy nhiên, vì mi ngành
dch v mang tng đc thù riêng, nên có rt nhiu nhà nghiên cu đã hoài nghi và tin
hành kim đnh mô hình này ti nhiu lnh vc dch v và th trng khác nhau. in
- 10 -
hình là Cronin & Taylor (1992)
[19]
vi dch v git khô, , Lassar & ctg (2000)
[24]
vi
dch v ngân hàng, Nguyn ình Th & ctg (2003)
[8]

vi dch v vui chi gii trí ngoài
tri, …
Tuy nhiên, kt qu kim đnh cho thy CLDV không thng nht vi nhau  tng
ngành dch v ti tng th trng khác nhau. Vì vy, cn phi có nhng nghiên cu k
tip đ mô hình hóa CLDV trong tng ngành ngh ti tng th trng c th.
Chính Parasuraman & ctg (1988)
[30]
cng cho rng mt trong nhng hn ch cho
vic phát trin thang đo CLDV là do mc tiêu mun có 1 thang đo chính xác mà trong
đó các bin quan sát đu có ý ngha đi vi tt c s đa dng ca công ty dch v. Trong
quá trình thit k thang đo, các tác gi này ch gi li nhng câu đo nào ph bin nht
đi vi tt c các dch v trong nghiên cu.
1.2.2.2.2 Thang đo SERVPERF

Parasuraman & ctg (1985)
[29]
xây dng thang đo SERVQUAL đ kho sát nhng
đánh giá ca khách hàng đi vi dch v s dng, da trên 2 phng din:
1. K vng ca khách hàng v mt dch v lý tng vi thang đo Likert 5 hoc 7
đim.
2. Cm nhn, đánh giá ca khách hàng đi vi mt dch v c th đc cung cp
trong thc t vi thang đo Likert 5 hoc 7 đim.
Nhng đã có nhiu quan đim cho rng thang đo SERVQUAL khá rc ri, d làm
cho ngi đánh giá nhm ln gia 2 phng din đánh giá. Chính vì th, Cronin &
Tailor (1992)
[19]
đã điu chnh thang đo SERVQUAL thành thang đo SERVPERF.
Thang đo này vn gi nguyên 5 thành phn bin quan sát ca SERVQUAL, nhng b
đi phng din k vng, ch gi phng din cm nhn thc t ca khách hàng. (Xem
Ph lc 3)