Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trả lời khách hàng tại Đài 1090 Trung tâm Thông tin Di động khu vực II

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM


NGUYN TH M HNG


MT S GII PHÁP NHM NÂNG CAO CHT
LNG DCH V TR LI KHÁCH HÀNG TI
ÀI 1090 TRUNG TÂM THÔNG TIN DI NG
KHU VC II


LUN VN THC S KINH T






TP. H Chí Minh – Nm 2011


B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM


NGUYN TH M HNG

MT S GII PHÁP NHM NÂNG CAO CHT
LNG DCH V TR LI KHÁCH HÀNG TI
ÀI 1090 TRUNG TÂM THÔNG TIN DI NG
KHU VC II

Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh
Mã s: 60.34.05

LUN VN THC S KINH T


NGI HNG DN KHOA HC:
TS. INH CÔNG TIN
TP. H Chí Minh – Nm 2011



LI CM N
 hoàn thành lun vn này, trc tiên tôi xin chân thành gi li cm n đn
Quý Thy, Cô trng i hc Kinh t Thành ph H Chí Minh đã truyn đt cho
tôi nhiu kin thc quý báu trong thi gian qua.
Tôi xin gi li cm n đn Lãnh đo và các đng nghip đang công tác ti
ài H tr khách hàng 1090 Trung tâm Thông tin Di đng Khu vc II và Quý
khách hàng đã h tr tôi thc hin nghiên cu s b và kho sát d liu s cp trên
đa bàn Thành ph H Chí Minh.
Tôi xin chân thành cm n nhng ngi bn và các hc viên cao hc Khóa
K18 lp Qun tr kinh doanh đêm 1 đã cùng tôi chia s kin thc và kinh nghim
trong sut quá trình thc hin đ tài.
c bit, tôi xin bày t lòng bit n sâu sc đn ngi hng dn khoa hc –
TS. inh Công Tin đã tn tình hng dn, cung cp kin thc và nhng gi ý thit

thc giúp tôi hoàn thành lun vn này.

Tác gi: Nguyn Th M Hng




LI CAM OAN
 thc hin lun vn “Mt s gii pháp ch yu nhm nâng cao cht
lng dch v Tr li khách hàng ti ài 1090 Trung tâm thông tin di đng
Khu vc II”, tôi đã t mình nghiên cu, tìm hiu vn đ, vn dng kin thc đã
hc và trao đi vi ging viên, đng nghip, bn bè.
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cu ca riêng tôi. C
ác s liu
trong lun vn đc thu thp t thc t có ngun gc rõ ràng, đáng tin cy, đc
x lý trung thc và khách quan.

Tác gi: Nguyn Th M Hng



MC LC
Trang
Li cm n
Li cam đoan
Mc lc
Danh mc các ch vit tt
Danh mc các bng biu
Danh mc các hình và đ th
PHN M U 1

U
1. S cn thit ca đ tài nghiên cu 1
2. Mc tiêu nghiên cu 2
3. i tng và phm vi nghiên cu 3
4. Phng pháp nghiên cu 3
5. Ý ngha thc tin ca lun vn 4
6. Kt cu lun vn 5
CHNG 1. C S KHOA HC CA  TÀI 6
1.1 Tng quan v dch v, cht lng dch v và s hài lòng ca khách
hàng 6

1.1.1 Dch v 6
1.1.2 Cht lng dch v 7
1.1.3 S hài lòng 8
1.1.4 Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 9
1.2 Cht lng dch v, s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v TLKH9
1.2.1 Dch v TLKH 9
1.2.2 o lng cht lng dch v TLKH nhìn t phía doanh nghip 13
1.2.3 o lng cht lng dch v TLKH nhìn t phía khách hàng 14



1.3 Các yu t đánh giá cht lng dch v TLKH và s hài lòng khách
hàng 15

1.4 Tóm tt chng 1 17
CHNG 2. PHÂN TÍCH THC TRNG CHT LNG DCH V
TLKH VÀ S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG TI ÀI HTKH 1090
TRUNG TÂM THÔNG TIN DI NG KHU VC II 18

2.1 Gii thiu Công ty Thông tin di đng và Trung tâm Thông tin di đng
Khu vc II 18

2.1.1 Công ty Thông tin di đng 18
2.1.2 Trung tâm Thông tin di đng Khu vc II 19
2.1.3 ài H tr khách hàng 1090 20
2.1.3.1 Gii thiu 20
2.1.3.2 C cu t chc 21
2.1.3.3 Chc nng nhim v 23
2.2 ánh giá thc trng cht lng dch v TLKH nhìn t phía doanh
nghip 24

2.2.1 Kt qu thc hin ch tiêu SXKD 24
2.2.2 Thc trng cht lng dch v TLKH đn tháng 6/2011 24
2.2.2.1 H thng tng đài 25
2.2.2.2 H thng thông tin 26
2.2.2.3 Công tác kim soát cht lng 27
2.2.2.4 S phi hp gia ài 1090 và các phòng ban khác trong vic
gii quyt phn ánh, khiu ni ca khách hàng 29

2.2.2.5 Nhân s ài HTKH 1090 30
2.3 ánh giá thc trng cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng
ti ài 1090 nhìn t phía khách hàng 31

2.3.1 Quy trình nghiên cu 31
2.3.2 Tin đ tng quát ca nghiên cu 33
2.3.3 Mô hình nghiên cu 34
2.3.4 Các gi thuyt 35
2.3.4.1 Thang đo cht lng dch v tr li khách hàng 35
2.3.4.2 Thang đo s hài lòng ca khách hàng 37

2.3.5 Phng pháp x lý s liu 38
2.3.5.1 Phân tích nhân t 38
2.3.5.2 Kim tra đ tin cy ca các nhóm nhân t 39
2.3.5.3 Phân tích hi quy đa bin 39
2.3.5.4 Kim đnh các gi thuyt 40
2.3.5.5 Phân tích s khác bit gia các nhóm 40
2.3.6 Nghiên cu s b 40
2.3.7 Nghiên cu chính thc 41
2.3.7.1 c đim ca mu kho sát 41
2.3.7.2 Phân tích đ tin cy Cronbach’s Alpha 42
2.3.7.3 Phân tích nhân t EFA 43
2.3.7.4 Kim đnh gi thuyt và mô hình nghiên cu 44
2.3.7.5 Kim đnh các giá tr trung bình 48
2.3.7.6 One sample T test: 48
2.3.7.7 Independent T-test 49
2.3.8 ánh giá thc trng dch v TLKH ài 1090 nhìn t phía khách hàng50
2.3.8.1 Nhóm yu t s đng cm 51
2.3.8.2 Nhóm yu t s tin cy 54
2.3.8.3 Nhóm yu t s đm bo 56
2.3.8.4 Nhóm yu t s đáp ng 59
2.4 Tóm tt chng 2 62
CHNG 3. MT S GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V
TR LI KHÁCH HÀNG ÀI HTKH 1090 63

3.1 Gii pháp nâng cao S đng cm 63
3.1.1 Tng cng đào to k nng phc v khách hàng 63
3.1.2 Nghiên cu điu chnh c ch giá hp lý 64

3.1.3 y mnh thc hin các bin pháp nhm to s gn bó ca TV 65
3.2 Gii pháp nâng cao s đm bo 67
3.2.1 Tng cng kim soát hot đng và cht lng dch v ca đi tác 67
3.3 Gii pháp nâng cao s đáp ng 68
3.3.1 Gim ti cuc gi vào tng đài 1090 68
3.4 Gii pháp nâng cao s tin cy 70



3.4.1 Xây dng h thng thông tin thng nht 70
3.4.2 iu phi lu lng cuc gi liên vùng 71
3.4.3 Nâng cao trách nhim trong vic phi hp x lý phn ánh, khiu ni
ca khách hàng 72

KIN NGH 74
KT LUN 75
TÀI LIU THAM KHO 77
PH LC 1.1: Bng so sánh các thành phn cu thành thang đo cht lng
dch v ca Parasuraman và cng s (1985, 1988), Johnston (1995) và
Gronroos (1990) 82

PH LC 1.2: Thang đo cht lng dch v Call Center ca Zanna van Dun
và cng s (2009) 84

PH LC 1.3: Thang đo thành phn cht lng dch v Call Center ca Anil
Kumar và Chandra Sekhar SF (2008) 86

PH LC 1.4: Thang đo thành phn cht lng dch v Call Center ca
Mohammed Upal (2008) 87

PH LC 1.4: Thang đo thành phn cht lng dch v Call Center ca
Mohammed Upal (2008) 88

PH LC 1.5. MÔ HÌNH 5 KHONG CÁCH CHT LNG 89
PH LC 1.6. THANG O SERVQUAL 91
PH LC 2.1. DÀN BÀI THO LUN NGHIÊN CU NH TÍNH 93
PH LC 2.2. MU PHIU KHO SÁT CHO NGHIÊN CU S B 94
PH LC 2.3. KT QU NGHIÊN CU NH LNG S B 97
PH LC 2.4. MU PHIU KHO SÁT CHO NGHIÊN CU CHÍNH
THC 103

PH LC 2.5. KT QU NGHIÊN CU NH LNG CHÍNH THC 106
PH LC 3.1. C CU T CHC CÔNG TY THÔNG TIN DI NG 115
PH LC 3.2. VN HÓA MOBIFONE VÀ 8 CAM KT VI KHÁCH
HÀNG CA MOBIFONE 117

PH LC 3.3. CÁC TIÊU CHÍ THEO DÕI HÀNG THÁNG 119



DANH MC CÁC T VIT TT
3G – Third – Generation: Công ngh truyn thông th h th ba
ACD – Automatic Call Distributor: Phân phi cuc gi t đng
CDMA – Code Division Multiple Access: a truy cp phân chia theo mã
CSKH – Chm sóc khách hàng
DNNN – Doanh nghip nhà nc
TD – in thoi di đng
TV – in thoi viên
GDV – Giao dch viên
GSM – Global System for Mobile communication: H thng thông tin di

đng toàn cu
GTGT – Giá tr gia tng
HTKH – H tr khách hàng
IVR – Interactive Voice Response: H thng tr li t đng
KPI – Key performance indicators: Các ch tiêu hot đng chính
SPSS – Statistical Package for the Social Sciences: Phn mm thng kê
cho các ngành nghiên cu khoa hc
SXKD – Sn xut kinh doanh
TLKH – Tr li khách hàng
TNHH – Trách nhim hu hn
TT – Trung tâm
VNPT – Vietnam Posts and Telecommunications Group: Tp đoàn Bu
chính Vin thông Vit Nam



DANH MC CÁC BNG BIU
Bng 1-1: Ch tiêu đánh giá cht lng TLKH ài 1090 13
Bng 2-1 Danh sách các đi tác cung cp dch v TLKH ca MobiFone: 21
Bng 2-2: Kt qu thc hin ch tiêu 6 tháng đu nm ca ài 1090 24
Bng 2-3: Tin đ tng quát ca nghiên cu 34
Bng 2-4: Thang đo thành phn cht lng dch v TLKH 36
Bng 2-5: Thang đo s hài lòng ca khách hàng 38
Bng 2-6: Mô t các bin trong phng trình hi quy đa bin 39
Bng 2-7: Phân b mu theo mt s thuc tính ca ngi phng vn 42
Bng 2-8: Phân tích nhân t EFA nghiên cu chính thc 43
Bng 2-9: Kt qu kim đnh mô hình và phân tích các h s hi quy ln 1 45
Bng 2-10: Kt qu kim đnh mô hình và phân tích các h s hi quy ln 2 46
Bng 2-11: Kt qu kim đnh One sample T test 49
Bng 2-12: Kt qu kim đnh Independent T test 49

DANH MC CÁC HÌNH VÀ  TH


Hình 2-1: Biu đ tng trng thuê bao MobiFone qua các nm 1993-2010 19

Hình 2-2: S đ c cu t chc h thng Call Center ca MobiFone 22
Hình 2-3: S đ c cu t chc ài HTKH 1090 Trung tâm II 23
Hình 2-4: Quy trình nghiên cu 33
Hình 2-5: Mô hình khung nghiên cu 35
Hình 2-6: Mô hình kt qu hi quy 48
Hình 2-7: Kt qu kho sát ý kin khách hàng v S đng cm ca TV 53
Hình 2-8: Kt qu kho sát ý kin khách hàng v S tin cy 56
Hình 2-9: Kt qu kho sát ý kin khách hàng v S đm bo 59
Hình 2-10: Kt qu kho sát ý kin khách hàng v S đáp ng 61
1

PHN M U
1. S cn thit ca đ tài nghiên cu
Ti Vit Nam, s cnh tranh ngày càng tr nên gay gt trên th trng dch
v thông tin di đng khi mà các yu t v giá và cht lng dch v đang dn đc
san bng và mt đi tính quyt đnh trong vic to ra li th ca doanh nghip. 
tng sc cnh tranh, các doanh nghip cung cp dch v thông tin di đng đang dn
hng đn to s khác bit trong lnh vc chm sóc khách hàng, trong đó có dch
v tr li khách hàng hay còn gi là t vn khách hàng qua đin thoi – đang tr
thành yu t hàng đu giúp doanh nghip gn kt vi khách hàng và là chìa khoá
thành công ca doanh nghip.

Dch v tr li khách hàng ngày càng tr nên ph bin và không th thiu
trong các doanh nghip – nht là các doanh nghip cung cp dch v thông tin di
đng. Bi vì dch v thông tin di đng không phi là mt sn phm vt cht c th
hay mt hàng hoá hu hình mà nó mang tính cht ca sn phm dch v, là hiu qu
có ích ca quá trình truyn tin tc. Vì vy, khi có nhu cu khách hàng thng ch có
xu hng bm máy liên h đn các Trung tâm tr li khách hàng hay các ài H tr
khách hàng (Call Center) ca doanh nghip. Tt c mi giao tip ca khách hàng
vi doanh nghip hu ht đu thông qua Call Center. Kt qu tr li khách hàng
thông qua kênh giao tip này góp phn nâng cao hoc nh hng đn uy tín ca
doanh nghip.
Công ty Thông tin di đng VMS – MobiFone là mt trong nhng doanh
nghip tiên phong trong vic đu t vào công tác tr li khách hàng. H thng Call
Center ca MobiFone đc xem là có quy mô ln và khá chuyên nghip.  đáp
ng s phát trin v s lng cng nh yêu cu ngày càng cao ca khách hàng,
MobiFone đã tiên phong trin khai hình thc thuê tr li khách hàng vi 7 đi tác
trên khp các min đt nc.

2

Tuy nhiên, h thng các Call Center do các đi tác cung cp ca MobiFone
vn cha đng b, mc dù có nhng chun mc chung nhng li đc trin khai c
th tu theo tng vùng min, đng thi vn còn tim n nhiu ri ro, nhiu ngun
lc cha đc ti u và còn khá nhiu đim có th hoàn thin, ci tin.
Xut phát t thc tin đó, tác gi đã chn đ tài “Mt s gii pháp nhm
nâng cao cht lng dch v tr li khách hàng ti ài H tr khách hàng
1090 Trung tâm thông tin di đng khu vc II”. Nghiên cu này nhm giúp
MobiFone nói chung và Trung tâm thông tin di đng Khu vc II nói riêng đánh giá
li v thc trng dch v tr li khách hàng, phân tích các yu t ca cht lng
dch v nh hng đn s hài lòng ca khách hàng, xác đnh khách hàng mong
mun gì khi liên h các Call Center. Trên c s đó đ ra các gii pháp thích hp,

hng đn hoàn thin và nâng cao cht lng dch v tr li khách hàng, to nên s
gn bó gia khách hàng và doanh nghip.
2. Mc tiêu nghiên cu
Mc tiêu nghiên cu ca đ tài là hng đn vic đ xut các gii pháp nhm
nâng cao cht lng tr li khách hàng ti ài 1090 Trung tâm Thông tin Di đng
Khu vc II trên c s thc t hot đng, thc trng công tác tr li khách hàng và
thông qua kt qu kho sát khách hàng. iu này nhm giúp cho Trung tâm II nói
riêng và MobiFone nói chung tip tc khng đnh uy tín thng hiu ca mình và
phát huy hn na nhng li th, nâng cao nng lc cnh tranh trên th trng thông
tin di đng.
 đt đc mc tiêu trên, nghiên cu đc thc hin theo trình t nh sau:
- Xây dng thang đo cht lng dch v tr li khách hàng. Phân tích mô hình
hi quy nhm xác đnh các thành phn cht lng dch v nh hng đn s
hài lòng ca khách hàng.
- Nghiên cu, đánh giá v thc trng dch v tr li khách hàng ca Trung tâm
II

3

- Trên c s đó, đ xut các gii pháp nhm nâng cao cht lng ca dch v
tr li khách hàng ca ài 1090 Trung tâm II.
3. i tng và phm vi nghiên cu
i tng nghiên cu ca đ tài là cht lng dch v tr li khách hàng ca
ài H tr khách hàng 1090 ti Trung tâm thông tin di đng khu vc II cng nh
thc trng và xu hng phát trin ca lnh vc này trên th trng thông tin di dng
Vit Nam.
Các ni dung nghiên cu trong đ tài bao gm: các lý thuyt v cht lng
dch v, cht lng dch v trong lnh vc tr li khách hàng, các báo cáo nghiên
cu th trng liên quan đn s hài lòng ca khách hàng v dch v tr li khách
hàng. Các gii pháp đ xut trong đ tài ch yu da trên kt qu phân tích thc

trng, kt qu kho sát, phân tích và đánh giá ý kin ca khách hàng trên đa bàn
hot đng ca Trung tâm II.
i tng kho sát: D kin kho sát các khách hàng đã và đang s dng
dch v ca MobiFone có ít nht mt ln liên h đn Call Center ca MobiFone,
theo cách ly mu thun tin, không phân bit gii tính, ngành ngh… Phân tích
nhng hot đng nh hng trc tip đn cht lng tr li nh: H thng tng đài,
h thng thông tin, nhân s ài 1090….
Phm vi kho sát: thành ph H Chí Minh, ni đc xem là th trng trng
đim ca Trung tâm II nói riêng (chim hn 50% t trng v thuê bao) và ca
MobiFone nói chung.
4. Phng pháp nghiên cu
- Phng pháp tip cn nghiên cu s dng trong đ tài là phng pháp hn
hp (đnh tính và đnh lng). C th:
+ Nghiên cu đnh lng: Phng pháp này đc thc hin thông qua
kho sát khách hàng có ít nht mt ln liên h đn Call Center ca
MobiFone. Bng câu hi kho sát đc gi cho khách hàng qua

4

đng bu đin, phng vn trc tip và qua email, website chuyên v
kho sát.
+ Nghiên cu đnh tính: đc s dng khi xây dng thang đo kho đ
sát khách hàng, thông qua tho lun nhóm nhm khám phá nhng
mong mun ca khách hàng khi liên h đn các Call Center.
- Phng pháp thu thp thông tin:
+ Thông tin th cp: đc tp hp thông qua nghiên cu ca tác gi v
hot đng tr li khách hàng ca Trung tâm II cng nh s dng
nhng thông tin thu thp đc t các tài liu ca ngành, tp chí
chuyên ngành, thông tin ni b….
+ Thông tin s cp: đc tng hp thông qua tho lun nhóm và kho

sát khách hàng ít nht mt ln liên h đn Call Center ca MobiFone
bng cách ly mu thun tin.
- Phng pháp x lý d liu:
Thông tin thu thp đc x lý bng phn mm SPSS qua các bc sau:
+ Kim đnh thang đo
+ Thng kê mô t
+ Phân tích hi quy đa bin
5. Ý ngha thc tin ca lun vn
Thông qua kt qu nghiên cu, MobiFone nói chung và Trung tâm II nói
riêng có đc c hi nhìn li cht lng dch v tr li khách hàng di góc đ
đánh giá ca khách hàng, có thêm thông tin v tm quan trng ca công tác tr li
khách hàng nh hng nh th nào đn s gn bó ca khách hàng. iu này không
ch giúp Trung tâm II xây dng, điu chnh, ci thin các chính sách phù hp nhm
nâng cao cht lng dch v tr li khách hàng mà còn góp phn đáp ng tt hn

5

nhng yêu cu, nâng cao s gn bó ca nhng ngi đang s dng dch v cng
nh thu hút s quan tâm ca khách hàng tim nng.
6. Kt cu lun vn
Lun vn đc chia thành 3 chng vi ni dung c th nh sau:
- Chng 1: C s khoa hc ca đ tài
Trình bày mt s ni dung lý thuyt c bn làm nn tng ca đ tài nghiên
cu, đó là các lý thuyt v dch v, cht lng dch v và s hài lòng ca
khách hàng ; o lng cht lng dch v TLKH nhìn t phía khách hàng và
t phía doanh nghip
- Chng 2: Phân tích thc trng cht lng dch v TLKH và s hài lòng ca
khách hàng ti ài HTKH 1090, Trung tâm thông tin di đng khu vc II
Trình bày tng quan v Công ty thông tin di đng; Phân tích thc trng cht
lng dch v tr li khách hàng ca ài 1090 Trung tâm thông tin di đng

Khu vc II nhìn t phía doanh nghip và kt qu kho sát khách hàng v
cht lng dch v TLKH.
Chng 3: Mt s gii pháp nhm nâng cao cht lng dch v TLKH ài
HTKH 1090 Trung tâm II.
Trên c s nhng kt qu nghiên cu có đc  chng 2, tác gi đ xut
mt s các gii pháp nhm hoàn thin dch v tr li khách hàng ti ài 1090
Trung tâm II.

6

CHNG 1. C S KHOA HC CA  TÀI
1.1 Tng quan v dch v, cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng
1.1.1 Dch v
Hot đng ca ngành dch v ngày càng phát trin và chim u th trong
nn kinh t quc dân. Ngun li nhun khng l t ngành dch v đóng góp trc
tip và gián tip đn 70% trong tng sn phm quc gia ti các nc có nn kinh t
phát trin. Khi nn kinh t phát trin cao, xu hng tiêu dùng cn biên đi vi dch
v ln hn nhiu xu hng tiêu dùng cn biên đi vi sn phm hàng hóa. Con
ngi có nhu cu nhiu hn đi vi các sn phm phi vt cht ca dch v nh
thm m, giáo dc, gii trí….thuc nhng thang bc nhu cu cao hn mà nhà tâm
lý hc Abraham Maslow đã lit kê là nhu cu v quan h xã hi, nhu cu đc tôn
trng và nhu cu hoàn thin.[6]
Vy dch v là gì ?
Dch v là mt khái nim ph bin và đc hiu theo nhiu cách khác nhau.
Có th nêu mt s khái nim v dch v nh sau:
- Dch v là nhng hành vi, quá trình và cách thc thc hin mt công vic
nào đó nhm to giá tr s dng cho khách hàng làm tha mãn nhu cu và
mong đi ca khách hàng.
[48]
- Dch v là mt hot đng hay mt li ích mà bên này cng hin cho bên kia,

v c bn, nó vô hình và không dn đn s s hu bt k th gì. Dch v có
bn đc trng: (1) tính vô hình (không th thy, nm, cm, nghe hay ngi
trc khi mua), (2) tính bt kh phân (không th tách ri khi ngi cung
cp chúng), (3) tính kh bin (cht lng dch v tùy thuc ngi cung cp,
và khi nào,  đâu, và nh th nào), (4) tính kh hy (không th ct gi dch
v đ dùng hay bán li v sau)
[9]
- Dch v là sn phm vô hình, chúng không đng nht nhau, không th tách
ri và không th ct tr, ngha là quá trình tiêu dùng dch v thì cht lng

7

dch v th hin trong quá trình tng tác gia khách hàng và nhân viên ca
công ty cung cp dch v
[44]. Chính nhng đc tính này làm cho dch v
tr nên khó đnh lng và không th nhn dng bng trc quan.
1.1.2 Cht lng dch v
T cui nhng nm 70, bt đu xut hin nhn thc v tm quan trng ca
dch v trong nn kinh t th gii. iu này đc phn ánh qua s gia tng các bài
vit hc thut v các ch đ nh: s hài lòng ca khách hàng, cht lng dch v,
dch v khách hàng….
[39]
Nghiên cu khoa hc v cht lng dch v đã tng đáng k t nhng nm
1980.
[31] Gn đây, nghiên cu v cht lng dch v đã đc đnh hng theo
hng phân tích nh hng ca nó lên hành vi ca ngi tiêu dùng và quy hoch th
trng chin lc.
[17] Cht lng dch v đã tr thành mt yu t quan trng trong
vic giúp các công ty đ đt đc mt li th khác bit so vi đi th cnh tranh ca
h, và do đó đóng góp đáng k vào li nhun và nng sut.

[46]
Có khá nhiu nghiên cu v khái nim và tính cht ca cht lng dch v
nh Gronroos (1982), Berry và cng s (1985), Parasuraman và cng s (1985),
and Zeithaml và cng s (1985). Tuy nhiên không có đnh ngha nào đc xem là
ti u.
[32] Cht lng dch v đnh ngha bng nhiu cách khác nhau tùy thuc vào
đi tng và môi trng nghiên cu. Nh Gronroos (1982)
[25] đ cp đn cht
lng dch v  ba thành phn: (1) cht lng vt lý (các khía cnh hu hình ca
mt dch v), (2) cht lng tng tác (s tng tác gia khách hàng và nhà cung
cp dch v), (3) cht lng công ty (hình nh ca nhà cung cp dch v đi vi
khách hàng hin ti và khách hàng tim nng); Lehtinen và Lehtinen (1982) li cho
rng cht lng dch v đc xem xét  hai khía cnh: (1) quá trình cung cp dch
v và (2) kt qu dch v….(Lehtinen và Lehtinen (1982) dn theo Manuel Sánchez
Pérez et al.(2007)
[32]. Trong s đó, khái nim ca Parasuraman và cng s (1985)
[36] đc đánh giá là khá toàn din, đnh ngha cht lng dch v là mc đ khác
nhau gia mong đi ca ngi tiêu dùng v dch v và nhn thc ca h v kt qu

8

1.1.3 S hài lòng
Theo Philip Kotler (2004)
[9], s hài lòng ca khách hàng là mc đ ca
trng thái cm giác ca mt ngi bt ngun t vic so sánh kt qu thu đc t
vic tiêu dùng sn phm, dch v vi nhng k vng ca anh ta. Zeithaml & Bitner
(2000)
[48] đnh ngha s hài lòng ca khách hàng chính là s đánh giá ca khách
hàng v sn phm hoc dch v  góc đ sn phm hoc dch v đó có đáp ng
đc nhu cu và s mong đi ca h hay không. Bachelet (1995)

[15] li cho rng
s hài lòng ca khách hàng là mt phn ng mang tính cm xúc ca khách hàng
hình thành t kinh nghim ca h vi sn phm hay dch v đó. Nh vy, có rt
nhiu đnh ngha khác nhau v s hài lòng ca khách hàng nhng các đnh ngha
này đu có nhng đim chung sau:
[23]
- S hài lòng ca khách hàng là mt phn ng (cm xúc hoc nhn thc)
- Phn ng gn vi mt tâm đim đc bit (k vng, kinh nghim tiêu
dùng….)
- Phn ng xy ra ti mt thi đim c th (sau khi tiêu th, sau khi la
chn…)
T các đnh ngha trên, đ đáp ng mc tiêu nghiên cu ca đ tài, đnh
ngha s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v TLKH đc phát biu nh sau:
- S mong đi ca khách hàng khi liên h đn tng đài TLKH so vi thc t
mà h nhn đc
- Li ích khách hàng có đc khi liên h đn tng đài TLKH

9

- S hài lòng da trên s hiu bit và kinh nghim cá nhân v cht lng dch
v TLKH đã và đang s dng.
1.1.4 Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng
Ngày nay, cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng đc xem nh
mt b phn không tách ri ca qun lý cht lng toàn din
[39]. Mc dù có mt
s quan đim cho rng s hài lòng ca khách hàng và cht lng dch v là đng
nht. Tuy nhiên, có khá nhiu nghiên cu li ch ra rng hai khái nim này dù có
liên quan cht ch vi nhau vn tn ti s khác bit
[16]. S hài lòng ca khách
hàng là mt khái nim tng quát, nói lên s tha mãn ca h khi tiêu dùng mt dch

v. Trong khi đó, cht lng dch v ch tp trung vào thành phn c th ca dch
v
[48]. Cht lng dch v phi đc xem là tin đ cho s hài lòng ca khách
hàng
[40].
Trong thc t, có nhiu nhà nghiên cu đã thit lp mi quan h gia cht
lng dch v và s hài lòng ca khách hàng nh Bansal and Taylor (1997)
[16],
Dabholkar và cng s (2000)
[20], Spreng & Mackoy (1996) [41]…. Các nghiên
cu này đu ch ra rng s hài lòng ca khách hàng chu tác đng bi mc đ hài
lòng v cht lng dch v trong quá trình tiêu dùng. Vn đ đt ra  đây cho các
doanh nghip mun qun lý tt cht lng dch v ca mình là phi bit nhng
mong mun v dch v ca khách hàng có mc đ ging nhau hay khác nhau đi
vi tng doanh nghip trong cùng mt ngành đ t đó đáp ng tt mong mun đó,
mang li cho khách hàng s hài lòng  mc cao nht.
1.2 Cht lng dch v, s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v TLKH
1.2.1 Dch v TLKH
Dch v TLKH là dch v gii đáp thc mc, h tr, hng dn s dng,
cung cp thông tin liên quan cho khách hàng v dch v mà doanh nghip cung cp
[4]. Dch v TLKH thng đc cung cp qua đin thoi. Các t chc chuyên trách
thc hin các hot đng này đc gi là chung là Call Center
[24]. Trong ting
Anh, Call Center chính là khái nim mô t dch v CSKH qua đin thoi
[1] hay

10

thng đc bit đn nh là dch v TLKH (hoc H tr khách hàng – HTKH) ti
Vit Nam. Cùng vi s bùng n ca công ngh thông tin, vic ng dng ngày càng

rng rãi ca thng mi đin t và các ng dng đa phng tin (multimedia), hình
thc Call Center ngày càng phát trin v quy mô, t chc ln tính chuyên nghip.
Call Center không còn bó hp  phm vi nhn và tr li qua đin thoi mà đa dng
hóa các hình thc h tr, t vn khác nh email, fax, internet, chat…. Chính vì vy,
có xu hng thay đi t tên gi “Call Center” thành “Contact center”, bao hàm ý
ngha rng ln (giao tip bng nhiu hình thc – contact) hn là ch qua cuc gi
(call)
[14],[21],[34],[42]. Tuy vy,  nhiu nc ngi ta vn gi nguyên tên Call
Center mc dù ni dung hot đng đã m rng thành Contact Center
[21]. ây ch
là vn đ tên gi, ngôn ng và thói quen, cng ging nh chúng ta còn gi là “tàu
la” mc dù không còn s dng đng c hi nc chy bng than đá na mà đã s
dng các đu máy diezen hoc chy đin… Trong đ tài này khái nim Call Center
và Contact Center (ting Anh) hay Dch v TLKH và HTKH (ting Vit) đc s
dng thay th cho nhau, không phân bit.
Call Center là cu ni gia khách hàng và doanh nghip, ni tp trung x lý
mi yêu cu ca khách hàng thông qua các kênh truyn thông hin đi nh h thng
đin thoi, e-mail, và các phng tin truyn thông trc tuyn khác nhm hng
dn, cung cp, và gii đáp thông tin, mang đn s hài lòng cho khách hàng
[3]. Ti
Vit Nam, đa s các Call Center bt đu hình thành và phát trin  cp đ ni b
doanh nghip, nhm thc hin chm sóc khách hàng s dng sn phm, dch v do
công ty cung cp
[2]. in hình nh ca Vietnam Airlines (320), Vietcombank
(1900545413), FPT Telecom (7302222), Bu đin (116),… Mt s ít t chc cung
cp dch v gii đáp thông tin chung nh ài 1080, 1088 ca VNPT… Tùy theo
tng doanh nghip mà các dch v này đc min phí hoc tính phí.
Ti mt Call Center, nhng vn đ khách hàng đ cp thng xoay quanh
bn ni dung sau:
[42]

11

- Thông tin: Call Center là trung tâm thông tin quan trng v sn phm và dch
v ca các doanh nghip. Call Center hot đng nh là mt kho lu tr thông tin
liên quan đn tt c sn phm, khách hàng, phn ánh, khiu ni và các phn hi, gii
pháp ca doanh nghip.
- Dch v khách hàng: Call Center là đim nhn quan trng ca dch v khách
hàng trong hu ht các doanh nghip, đc bit là sau khi bán hàng đc thc hin.
Vi chc nng dch v khách hàng, Tng đài viên (in thoi viên) ghi nhn và gii
quyt các phn ánh cng nh li khen ca khách hàng. Hu ht Call Center đu
phân quyn cho TV gii quyt hoc thng lng vi khách hàng min sao trong
gii hn chi phí cho phép. iu này cng giúp cho các cp qun lý gim ti vic
trc tip x lý các phn ánh, khiu ni và giúp doanh nghip gii quyt các vn đ
ca khách hàng mt cách nhanh chóng và hiu qu.
- Bán hàng: Nhiu doanh nghip s dng Call Center đ tng doanh thu bng
cách qung bá các chng trình khuyn mãi, đào to hoc sn phm mi…Mt Call
Center không nhng cung cp nhng gii pháp đáng tin cy mà còn gii thiu
nhng sn phm và dch v mà có th khách hàng không đ ý khi mua sn phm ln
đu. Vì vy, mi cuc gi hay mt giao dch vi khách hàng  Call Center đu đc
xem là mt c hi bán hàng.
- H tr v sn phm hoc dch v : Nhiu Call Center cung cp cho cách thc
s dng hoc giúp khách hàng t x lý nhng vn đ đn gin liên quan đn sn
phm. im mu cht ca chc nng này là tt c TV phi thc s thông tho sn
phm, dch v và hot đng ca doanh nghip.
Chính vì vy, Call Center đc xem là mt nhân t quan trng ca công tác
chm sóc khách hàng
[28]. Hot đng chm sóc khách hàng này ca doanh nghip
không phi là dch v ct lõi mà ch là dch v b sung. Tuy nhiên vai trò ca nó vô
cùng quan trng bi l nó cung cp thông tin rt cn thit cho c hai phía, khách

hàng cng nh doanh nghip. Không có thông tin t phía khách hàng, doanh nghip
không th ra quyt đnh, không có thông tin t phía doanh nghip, vic trao đi mua

12

bán và duy trì s dng sn phm, dch v ca khách hàng… khó mà có th thc
hin suôn s đc. Cng chính vì vy mà thành lp Call Center đ cung cp dch v
TLKH là có li, ch không phi trách nhim thun túy, ca doanh nghip. Hin nay
đi vi nhiu t chc, Contact center chính là tai mt, là trng tâm ca tt c các
hot đng đnh hng khách hàng [21]. Theo Tp chí Call Center Helper (Tp chí
v Call Center ph bin nht  Anh) thì “Contact center đc xem là trung tâm li
nhun hn là trung tâm chi phí”
[49] bi nhng đóng góp mà các Contact center
đem li. Có th nói, doanh nghip nào mun kinh doanh phát trin, mun cnh tranh
thng li thì phi t chc tt hot đng này.
Vi các đc đim ca ngành dch v thông tin di đng nh s lng khách
hàng ln, đ phân tán cao, hay phát sinh các vn đ v s dng dch v, s lng
thông tin v dch v tng đi ln,… nên vic thành lp các tng đài HTKH – Call
Center, đ thc hin công tác TLKH là ht sc quan trng. Call Center rt thit yu
đi vi vic s dng đin thoi di đng, vì vy, Nhà nc có nhng qui đnh c th
đi vi dch v HTKH ca các mng đin thoi di đng. Tiêu chun ngành TCN 68-
186:2006 “Dch v đin thoi trên mng vin thông di đng mt đt – Tiêu chun
cht lng” yêu cu nh sau:
[4]
- Thi gian cung cp dch v HTKH qua đin thoi là 24/24 gi.
- T l cuc gi ti dch v h tr khách hàng, chim mch thành công (hay
còn gi là kt ni thành công) và nhn đc tín hiu ca đin thoi viên trong vòng
60 giây là ln hn (hoc bng) 80% tng s cuc gi.
Tng đài HTKH ca các mng di đng ch yu thc hin nhng nhim v
sau:

- Cung cp, gii đáp và t vn cho khách hàng v sn phm, dch v ca nhà
khai thác mng TD
- X lý các phn ánh, khiu ni ca khách hàng trong quá trình s dng dch
v

13

1.2.2 o lng cht lng dch v TLKH nhìn t phía doanh nghip
i vi Công ty thông tin di đng, cht lng TLKH ài 1090 đc th hin
qua các ch tiêu sau:
Bng 1-1: Ch tiêu đánh giá cht lng TLKH ài 1090
(Ngun: ài HTKH 1090 Trung tâm thông tin di đng khu vc II)
STT Tên ch tiêu VT K hoch
1
T l phn ánh, khiu ni/ 1000 cuc
gi vào T
% 0,9
2
T l khiu ni, phn ánh trên tng s
TV cho phép
% 4
3
T l x lý phn ánh khiu ni trong
vòng 48h
% 85
4
T l gi ra trên phn ánh khiu ni
trong 24h
% 85
5 T l tr li email trong vòng 24h % 98

6
im 8 cam kt ca kênh TLKH theo
đánh giá đnh k hàng nm ca TT
% 85
7 T l cuc gi đc giám sát cht lng % 1
8 T l phc v chung % 86
9 T l phc v nhân công trong vòng 60s % 81
10 T l thành công trung k % 65
Cht lng dch v TLKH ti ài 1090 đc đánh giá ch yu da trên các
ch tiêu trên. Nu hoàn thành tt các ch tiêu này thì đm bo gii quyt kp thi các
phn ánh ca khách hàng, cuc gi vào tng đài d dàng và nng lc nghip v ca
TV đ đ đáp ng yêu cu công vic. Tuy nhiên, nu ch cn c vào ch tiêu đánh
giá ca doanh nghip thì không đm bo s phù hp vi nhu cu ca khách hàng.
Do đó cn phi tìm ra mô hình phù hp đ đánh giá chính xác cht lng dch v

14

TLKH và đó cng là mt trong nhng mc tiêu ca nghiên cu này.
1.2.3 o lng cht lng dch v TLKH nhìn t phía khách hàng
Mô hình nm khong cách ca Parasuaraman & cng s (1985)
[36] (Xem
thêm Ph lc 1.5) là mô hình tng quát v cht lng dch v.  thc hành đc
Parasuaraman & cng s (1985) đã xây dng thang đo gm 10 thành phn dùng đ
đánh giá cht lng trong lnh vc dch v.
[36]
Mô hình mi thành phn cht lng dch v nêu trên gn nh bao quát ht
mi khía cnh ca dch v. Tuy nhiên vì nó phc tp trong vic đo lng và mang
tính lý thuyt nên sau nhiu ln kim đnh Parasuaraman & cng s (1991)
[38] đã
phát trin mt công c đo lng nguyên gc đc s dng rng rãi nhiu nht trong

vic đo lng cht lng dch v gm 22 bin quan sát (SERVQUAL) ca 5 tiêu
chí (Ph lc 1.6):
• S tin cy (reliability): kh nng thc hin mt dch v đúng nh đã ha và
chính xác. Mt dch v có th tin cy nu nó đc thc hin đúng ngay t ln
đu tiên.
• S đáp ng (responsiveness): s sn sàng giúp đ khách hàng và nhanh chóng
cung cp dch v nh đã ha.
• S đm bo (assurance): nhng phm cht ca nhân viên s to lòng tin cho
khách hàng nh s chuyên nghip, lch s, kính trng khách hàng, kh nng
giao tip.
• S đng cm (empathy): nhân viên phc v có phong cách d gn nh quan
tâm chú ý đn khách hàng, to cm giác yên tâm,…
• Các phng tin hu hình (tangibility): v b ngoài ca c s vt cht, thit b,
nhân viên, nhng vt dng, tài liu dung cho thông tin liên lc.
Parasuraman và cng s (1991)
[38] khng đnh rng SERVQUAL là thang
đo hoàn chnh v cht lng dch v, đt giá tr và đ tin cy và có th đc ng
dng cho mi loi hình dch v khác nhau. Tuy nhiên, mi ngành dch v c th có