Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dương.docx

Giám đốc
Phó giám đốc
Phòng tổ chức
hành chính
Phòng kinh doanh xuất nhập khẩu I
Phòng tài chính
kế toán
Phòng Kinh doanh xuất nhập khẩu II
Phòng kế hoạch kinh doanh
Ban xe
Các văn phòng
đại diện
Bộ phận kho
Sơ đồ 1: cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty
Chủ hàng
Container
Công ty
Đại Dương
Tàu
Hải quan
Chủ hàng
Hải quan
Công ty
Đại Dương
Tàu
Hải quan
o lngVn bo mtThit lp quan hThit lp c s d liuPhõn tớch d liuLa chn khỏch hngnh hng n khỏch hng
Cỏc chng trỡnh thng, khuyn khớch khỏch hng
CRM ư S THO MN
Dch v khỏch hng
Chng trỡnh xõy dng cng ng

Tu bin thớch ng vi tng khỏch hng
Cỏc chng trỡnh khuyn khớch khỏch hng thng xuyờn
Chuyên đề tốt nghiệp
LI M U
Thơng mại - dịch vụ ngày càng có vai trò quan trọng trong công cuộc xây
dựng và phát triển kinh tế của nhiều nớc trên Thế giới. ở Việt Nam, Đảng và
Nhà nớc rất quan tâm tới hoạt động phát triển thơng mại - dịch vụ, đa ngành
này thành ngành kinh tế mũi nhọn trong chiến lợc phát triển kinh tế của Đất n-
ớc.
Nghiên cứu và tìm hiểu đặc điểm cũng nh xu thế của thị trờng, xu thế tiêu
dùng, dịch vụ hàng hoá cùng các dịch vụ đi kèm khác, phân tích thực trạng hoạt
động của doanh nghiệp mình, và đa ra các giải pháp nhằm duy trì, mở rộng thị
trờng khác là mục tiêu quan trọng của Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dơng, để
nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình. Xuất phát từ tình hình thực tế và những
mục tiêu định hớng của Công ty mà em đã tìm hiểu trong quá trình thực tập tại
Công ty cùng kiến thức em đã đợc trang bị tại nhà trờng là cơ sở để em viết luận
văn tốt nghiệp này.
Trong quá trình thực tập tại công ty em đã quan tâm và nghiên cứu vấn đề
chất lợng dịch vụ tại công ty. Vì vậy Em đã chọn đề tài Một số giải pháp
nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ tại Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dơng cho
cho chuyên đề tốt nghiệp của mình.
Luận văn đợc trình bày gồm 3 phân.
Phần I: Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH Tiếp
vận Đại Dơng
Phần II: Thc trạng chất lợng dịch vụ Công ty TNHH Tiếp vận Đại D-
ơng
Phần III: Giải pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ tại Công ty
TNHH Tiếp vận Đại Dơng
Phần I
1

Chuyên đề tốt nghiệp
Quá trình hình thành và phát triển của
Công ty Tnhh tiếp vận đại dơng
I. Tổng quan về Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dơng
1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH Tiếp vận
Đại Dơng
Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dơng đợc thành lập ngày 28/4/2002 theo
quyết định số 09763 ngày 20/3/2002 của Sở Kế hoạch và Đầu t thành phố Hà
Nội. Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dơng là một công ty thơng mại chuyên kinh
doanh xuất nhập khẩu các mặt hàng.
Những ngày đầu thành lập công ty gặp rất nhiều khó khăn, chỉ là một
doanh nghiệp nhỏ cha có tên tuổi trên thị trờng và phải cạnh tranh với nhiều
công ty khác trong cùng lĩnh vực kinh doanh. Nhng từ những bớc đi đầu công ty
không ngừng vơn lên bằng chính sức mạnh của mình trên thơng trờng. Đợc nh
vậy cũng là nhờ sự sáng suốt của Ban lãnh đạo và sự đóng góp của mỗi cá nhân,
mỗi thành viên trong công ty, tạo thành những mắt xích quan trọng, sự đoàn kết
hiệp lực giữa các cá nhân. Đó chính là một trong những nhân tố sức mạnh làm
cho công ty ngày càng phát triển không ngừng.
Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dơng là công ty TNHH hai thành viên trở
lên. Hạch toán kinh tế không phụ thuộc, có t cách pháp nhân, có tài khoản riêng
tại ngân hàng, có con dấu riêng để giao dịch kinh tế, có quyền và nghĩa vụ dân
sự, tự chịu trách nhiệm về hoạt động sản xuất kinh doanh của mình.
Trong thời kỳ kinh tế phát triển công ty đã trải qua bao thăng trầm nhng
không ngừng lớn mạnh về mọi mặt khi mới thành lập cơ sở vật chất của công ty
còn sơ xài, trình độ chuyên môn của cán bộ còn thấp, nền kinh tế thị trờng đã
đặt công ty trớc những thách thức to lớn, ngoài những khó khăn về vốn, trình độ
tay nghề, công nghệ khoa học. Còn tình hình cạnh tranh gay gắt trên thị trờng
với không phải những đối thủ trong nớc mà còn là những đối thủ nớc ngoài có
bề dày kinh nghiệm và có uy tín trên thị trờng. Trớc tình hình đó đợc sự chỉ đạo
của cơ quan các cấp, sự nỗ lực của Ban Giám đốc và toàn thể cán bộ công nhân

2
Chuyên đề tốt nghiệp
viên. Công ty đã kịp thời tổ chức nâng cao hiệu quả các mặt quản lý, chất lợng
dịch vụ, bổ sung những khía cạnh cha làm đợc, vạch ra chiến lợc phát triển lâu
dài cho công ty, mua sắm trang thiết bị hiện đại, đa công nghệ khoa học mới
vào phục vụ sản xuất. Giờ đây công ty đã và đang đứng vững trên đà tăng trởng
mạnh và ổn định.
Tên giao dịch tiếng Anh:
VOERSEAS FREIGHT LOGISTICS COMPANY
Tên viết tắt: OFC LOGISTICS CO.LTD
Trụ sở: 88 Phạm Ngọc Thạch - Đống Đa - Hà Nội - Việt Nam
Điện thoại: 04.5 735 785 04. 5 735 786
Fax: 04.5 735 787
Emai: OFC
Tên viết tắt: OFC LOGISTICS CO.LTD
Trụ sở: 88 Phạm Ngọc Thạch - Đống Đa - Hà Nội - Việt Nam
Điện thoại: 04.5 735 785 04. 5 735 786
Fax: 04.5 735 787
Emai: OFC - /ệt Nam
Chi nhánh: Số 1 Ngô Quyền - Hải Phòng
Điện thoại: 031 3 741 770
Một số văn phòng đại diện ở Hong Kong, Singapore, Mỹ.
Số đăng ký kinh doanh: 0101487125
Tài khoản số: 431101040016 tại Ngân hàng Công thơng Thành phố Hà
Nội.
2. Chức năng và nhiệm vụ của công ty
2.1. Chức năng
Hoạt động kinh doanh của công ty là thông qua xuất nhập khẩu trực tiếp
hoặc xuất nhập khẩu nội biên, nhận uỷ thác xuất nhập khẩu t doanh, hàng thủ
3

Chuyên đề tốt nghiệp
công mỹ nghệ, nguyên vật liệu, vật t máy móc, thiết bị, các mặt hàng gia công,
hàng tiêu dùng cho nhu cầu sản xuất, hàng nông lâm, hải sản, khoáng sản, hàng
công nghệ phẩm, dệt may...
- Kinh doanh nhà ở, trang trí nội ngoại thất công trình.
- Sản xuất gia công chế biến các sản phẩm gỗ mỹ nghệ, các hàng hoá tiêu
dùng.
- Thơng mại hàng hoá và du lịch.
- Xây dựng công trình công nghệ, dân dụng, giao thông thuỷ lợi.
- Kinh doanh dịch vụ tiếp vận hoá cho các nhà sản xuất, thơng mại tổ
chức hội chợ, triển lãm trong nớc và ngoài nớc.
2.2. Nhiệm vụ của công ty
Công ty khi mới thành lập với số vốn góp là 2 tỉ đồng, với chức năng kinh
doanh xuất nhập khẩu, dịch vụ vận tải hàng hoá nội địa và quốc tế của mình đó
là số vốn không lớn. Chính vì vậy công ty phải tự tạo nguồn vốn cho hoạt động
kinh doanh của mình, tự đổi mới trang thiết bị, nắm bắt kịp thời thông tin phục
vụ hoạt động kinh doanh.
- Đảm bảo hạch toán kế toán đầy đủ, cân đối xuất nhập khẩu, điều hoà
hợp lý, làm tròn trách nhiệm, nghĩa vụ đợc giao.
- Chấp hành đầy đủ chính sách, chế độ quản lý kinh tế, quản lý xuất nhập
khẩu và giao dịch đối ngoại, thực hiện các cam kết trong hợp đồng mua bán
ngoại thơng và các hợp đồng khác có liên quan đến các quyền lợi của công ty.
- Tính toán sử dụng, phát triển hợp lý nguồn vốn, phấn đấu giảm chi phí,
tăng chất lợng phục vụ, mở rộng thị trờng quốc tế, nhằm phát huy tối đa nguồn
vốn của công ty.
- Tận dụng tối đa nguồn lực sẵn có, phân phối lao động hợp lý, động viên
khích lệ, thởng phạt rõ ràng, tổ chức đào tạo, nâng cao trình độ nghiệp vụ cho
cán bộ công nhân viên trong công ty, chăm lo cải thiện đời sống vật chất tinh
thần cho ngời lao động.
4

Chuyên đề tốt nghiệp
- Luôn đổi mới các trang thiết bị để tạo điều kiện cho việc sản xuất và
kinh doanh đạt hiệu quả cao, cải tiến và áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật
vào hoạt động của công ty.
- Mọi thành viên trong công ty phải có trách nhiệm bảo vệ sản xuất kinh
doanh, bảo vệ môi trờng, giữ gìn an ninh chính trị, trật tự an toàn xã hội, thực
hiện nghiêm chỉnh các giới luật mà Nhà nớc đã ban hành.
Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dơng là doanh nghiệp t nhân, từ lâu nay
công ty đã hiểu rằng kinh doanh là một công việc khó khăn, phức tạp và luôn
chứa đựng những yếu tố rủi ro, tính phức tạp và bất định từ môi trờng do đó đòi
hỏi công ty phải có những bớc đi đúng đắn, có kiến thức, kinh nghiệm, óc sáng
tạo và sự sáng suốt để đa công ty đến những tiến bộ vợt bậc làm ăn có lãi, nộp
ngân sách đầy đủ cho Nhà nớc góp phần đa nền kinh tế của nớc nhà đi lên một
tầm cao mới.
5
Chuyên đề tốt nghiệp
2.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty
2.4. Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban
- Giám đốc:
Là ngời trực tiếp chỉ đạo điều hành chung thông qua các phòng nghiệp
vụ, nắm bắt tình hình trong công ty là ngời đa ra những quyết định cuối cùng.
Chịu trách nhiệm với pháp luật về toàn bộ hoạt động của công ty.
- Phó Giám đốc
Có nhiệm vụ tham mu cho giám đốc hoặc đợc giám đốc uỷ quyền quản
lý một lĩnh vực nào đó để kinh doanh và có báo cáo hàng tháng cho giám đốc.
- Phòng tổ chức hành chính
Có nhiệm vụ giúp giám đốc công ty về công tác tổ chức xây dựng mạng
lới cán bộ cho phù hợp từng thời điểm, các vấn đề lao động, tiền lơng, làm các
6
Chuyên đề tốt nghiệp

hợp đồng lao động, chế độ cho ngời lao động (Bảo hiểm xã hội, Bảo hiểm y tế)
ngoài ra phòng còn làm công tác thi đua, khen thởng, kỷ luật, lu trữ văn th, tài
liệu, công văn đến và đi, quản lý con dấu, tổ chức tham quan, du lịch cho cán
bộ công nhân viên.
Xây dựng kế hoạch mua sắm trang thiết bị cho công ty hàng tháng, hàng
năm, tổ chức tiếp khách và hớng dẫn khách đến làm việc, quản lý tài sản thuộc
văn phòng công ty.
- Phòng tài chính kế toán.
Có nhiệm vụ phản ánh cho giám đốc tất cả các hoạt động tài chính diễn
ra trong công ty. Tổ chức thực hiện công tác thống kê, thu thập các thông tin
kinh tế, thực hiện chế độ hạch toán theo quy định.
Giúp Ban Giám đốc công ty nắm bắt kịp tình hình kinh doanh của công
ty để đa ra giải pháp, đa hớng kinh doanh của công ty có thành công tốt nhất.
Phòng có nhiệm vụ ghi hoá đơn cho khách hàng và lu giữ những hoá đơn chứng
từ liên quan đến phục vụ công tác hạch toán, đối chiếu công nợ, thu chi.
Phòng tổ chức kiểm toán định kỳ, phân phối hợp lý để sử dụng vốn có
hiệu quả. Đảm bảo luôn có đầy đủ vốn để tiến hành việc kinh doanh liên tục
thuận lợi.
- Phòng kế hoạch kinh doanh.
Phòng có kế hoạch nghiên cứu thị trờng trong nớc và quốc tế, tìm kiếm
khách hàng mở rộng thị trờng, tập hợp dự kiến chi phí, giá thành, tìm các biện
pháp hạ giá thành, cạnh tranh, nâng cao chất lợng phục vụ, chăm sóc khách
hàng, lập chiến lợc kinh doanh cho năm sau của công ty.
- Các văn phòng đại diện.
Có nhiệm vụ thực hiện đúng những chỉ đạo của Ban Giám đốc công ty.
- Phòng xuất nhập khẩu I và II.
Có nhiệm vụ nghiên cứu tìm hiểu thị trờng trong và ngoài nớc, để xây
dựng kế hoạch tổ chức thực hiện phơng án kinh doanh xuất nhập khẩu, dịch vụ
uỷ thác. Khảo sát khả năng tiềm lực của các đối tác nớc ngoài khi liên kết kinh
7

Chuyên đề tốt nghiệp
doanh. Giúp Giám đốc thực hiện các cuộc tiếp khách, đàm phán, giao dịch, ký
kết hợp đồng với khách hàng trong và ngoài nớc.
- Bộ phận bán xe:
Có nhiệm vụ vận chuyển bốc xếp số lợng hàng mà các khách hàng đã
hợp đồng vận chuyển, giao và nhận.
- Bộ phận kho:
Có nhiệm vụ xuất nhập, đóng kiện bao bì, đảm bảo tốt cho hàng khi vận
chuyển, tránh tình trạng mất mát, đổ vỡ hàng hoá của khách.
3. Đặc điểm sản phẩm.
Sản phẩm của Công ty là đa dạng các sản phẩm dịch vụ và thơng mại.
Những sản phẩm sản xuất có hàng thủ công mỹ nghệ, chủ yếu là hàng mây tre, đồ
gỗ, trạm khảm. Các mặt hàng này đợc tiêu thụ trong nớc và xuất khẩu ra nớc ngoài.
Do khí hậu của Việt Nam có độ ẩm cao vì vậy kho hàng phải đợc bố trí khô thoáng
tránh ẩm mốc, chi phí bảo quản thờng rất tốn kém.
4. Đặc điểm về lao động.
- Đa số cán bộ công nhân viên đợc nâng cao trình độ xuất nhập khẩu đáp
ứng nhu cầu nhiệm vụ, nhng sự thích ứng nhanh với sự biến đổi thị trờng còn
hạn chế.
- Công tác tổ chức cán bộ nhiều thay đổi, đồng thời đáp ứng nhu cầu
công việc ngày càng nhiều trong kinh doanh.
- Số công nhân bên bộ phận sản xuất thủ công mỹ nghệ đa số là công
nhân trẻ độ tuổi từ 18 đến 20 tuổi, năng động nhiệt tình có tay nghề khá.
5. Đặc điểm tài chính của công ty
Việc kinh doanh xuất nhập khẩu của công ty ngày càng đòi hỏi nguồn tín
dụng lớn, nhng vốn tự có thì hạn chế, hoạt động của công ty phải dựa vào vốn
vay ngân hàng, huy động vốn từ các đơn vị khác thông qua nhập khẩu uỷ thác.
Hoạt động tín dụng khó khăn do những yếu tố chủ quan và khách quan. Do
biến động của thị trờng dẫn đến tiêu thụ hàng hoá của khách hàng chậm. Vì vậy
việc thanh toán nợ của khách hàng cho công ty cũng bị chậm lại. Công ty đang

tiến hành xử lý kịp thời những công nợ còn tồn đọng.
8
Chuyên đề tốt nghiệp
Bảng 1. Chỉ tiêu về khả năng thanh toán (2003-2005)
Đơn vị: 1000 VNĐ
STT Chỉ tiêu Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005
01 Tài sản lu động 18.820.792 38.429.561 57.917.845
02 Vốn bằng tiền 315,715 1.384.306 2.656.074
03 Các khoản phải thu 18.289,342 29.576.315 29.207.454
04 Nợ ngắn hạn 17.515.661 29.223.942 35.660.713
05 Khả năng thanh toán ngắn hạn 1,09 1,31 1,62
06 Khả năng thanh toán nhanh hạn 1,06 1,05 0,11
(Trích báo cáo tài chính năm 2006-2004-2005)
Khả năng thanh toán là sự so sánh giữa những khoản nợ đến hạn phải trả
và những khoản nợ mà công ty có thể trả trong kỳ. Qua bảng phân tích cho thấy
khả năng thanh toán ngắn hạn của công ty là khá cao, theo đánh giá nó thể hiện
một tình hình tài chính lành mạnh của doanh nghiệp. Hệ số thanh toán ngắn hạn
của doanh nghiệp qua các năm điều này là do hàng năm công ty tăng tỷ lệ nợ
ngắn hạn chậm hơn mức tăng tài sản lu động. Do vậy hệ số thanh toán nhanh
của công ty cũng tăng. Vì công ty có những chính sách thu hồi các khoản nợ
đọng một cách hợp lý làm giảm tỷ trọng các khoản phải thu, bên cạnh đó thì
công ty cũng điều chỉnh cơ cấu vốn của mình, làm cho các hệ số thanh toán
ngày càng đợc cải thiện, hệ số thanh toán cao tạo sự vững chắc cho phát triển
của công ty, gây đợc uy tín, cho các nhà cung cấp tài chính.
9
Chuyên đề tốt nghiệp
Bảng 2. Chỉ tiêu về tài sản nguồn vốn (năm 2003-2005)
Đơn vị: 1000 VNĐ
STT Chỉ tiêu Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005
01 Tài sản lu động 18.820.792 38.429.561 57.917.845

02 Tài sản cố định 990.567 3.255.616 3.505.393
03 Tổng tài sản 19.811.359 41.685.177 61.423.238
04 Nợ phải trả 12.341.487 22.101.288 25.151.114
05 Vốn chủ sở hữu 711.325 1.410.421 1.300.472
06 Lãi vay 429.781 961.833 1.183.557
07 Lãi sau thuế 61.881,84 91.583,08 119.410,72
08 Hệ số nợ tổng tài sản 0,622 0,45 19,34
09 Hệ số nợ trên vốn chủ sở hữu 17,35 15,67 19,34
10 Hệ số cơ cấu tài sản lu động 0,95 0,92 0,94
11 Hệ số cơ cấu tài sản cố định 0,05 0,08 0,06
12 Hệ số thanh toán lãi vay 1,08 1,09 1,1
(Trích báo cáo tài chính năm 2003-2004-2005)
Xét về cơ cấu tài sản và nguồn vốn cho thấy. Do đặc thù là doanh nghiệp
thơng mại nên cơ cấu tài sản của doanh nghiệp chủ yếu là tài sản lu động. Tài
sản lu động chiếm trên 90% tổng tài sản của doanh nghiệp.
Công ty chủ yếu sử dụng nguồn vốn lu động từ bên ngoài do lên hệ số nợ
qua các năm là khá cao, nhng có xu hớng giảm dần.
Năm 2003 hệ số nợ chiếm 62,2% tổng tài sản. Nhng sang năm 2004 hệ
số nợ này giảm xuống còn 54% và tiếp tục giảm xuống ở 2005 là 43%. Hệ số
nợ cho thấy doanh nghiệp có sự điều chỉnh về cơ cấu vốn kinh doanh của mình.
Qua bảng phân tích cho thấy cơ cấu tài sản của doanh nghiệp nh trên là
khá hợp lý, điều này mở ra một triển vọng phát triển mạnh mẽ của công ty trong
những năm tiếp theo.
Bảng 3. Chỉ tiêu về năng lực hoạt động (2003-2005)
Đơn vị: 1000 VNĐ
STT Chỉ tiêu Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005
01 Tài sản lu động 18.820.792 38.429.561 57.917.845
02 Tài sản cố định 990.567 3.255.616 3.505.393
10
Chuyên đề tốt nghiệp

03 Tổng tài sản 19.811.359 41.685.177 61.423.238
04 Nợ phải trả 711.325 1.410.421 1.300.472
05 Doanh thu thuần 41.353.414 52.661.214 59.470.407
06 Vòng quay tổng tài sản 2,32 1,43 1,13
07 Vòng quay vốn chủ sở hữu 64,87 41,48 50,81
(Trích báo cáo tài chính năm 2003-2004-2005)
Qua bảng phân tích ta thấy: Vòng quay tổng tài sản và có xu hớng giảm
dần qua các năm 2003 hệ số là 3,32 nhng sang năm 2004 chỉ còn 1,43 và tiếp
tục giảm xuống năm 2005 là 1,13. Sở dĩ có tình hình này là do trong hai năm
vừa qua doanh nghiệp đã đầu t lớn vào tài sản cố định mà cha khấu hao đợc. Do
đó tốc độ tăng của tài sản nhanh hơn tốc đọ tăng doanh thu.
Vòng quay vốn chủ sở hữu của công ty là rất cao do công ty chủ yếu huy
động nguồn vốn từ bên ngoài để hình thức, ít sử dụng vốn tự có. Năm 2003
vòng quay là 64,87 và giảm xuống còn 41,488 năm 2004 nhng lại có cải thiện
hơn một chút ở năm 2005 đạt 50,81.
Do đó sự tăng giảm này là mức tăng vốn chủ sở hữu của công ty tăng
nhanh hơn tỷ lệ tăng doanh thu qua các năm. Đạt đợc mức vòng quay nh vậy
chứng tỏ khả năng sử dụng vốn chủ sở hữu rất hiệu quả của công ty. Trong thời
gian tới công ty cần tiếp tục phát huy lợi thế của mình để phát triển công ty phù
hợp với xu thế phát triển chung của nền kinh tế.
Đánh giá tổng quát về tình hình tài chính của công ty cho thấy: Trong
những năm gần đây mặc dù phải cạnh tranh gay gắt và quyết liệt trên thị trờng,
nhng tình hình hoạt động của công ty đem lại hiệu quả cao thể hiện thông qua
kết quả đạt đợc về hệ thống các chỉ tiêu mức doanh thu lợi nhuận sau thuế của
công ty hàng năm đều tăng. Tuy nhiên trong những năm tới công ty cần có
những biện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh để có thể phát triển hơn nữa.
6. Đặc điểm khách hàng và thị trờng.
Về khách hàng của công ty rất đa dạng gồm khách trong nớc và nớc
ngoài. Công ty đang tiến hành phân loại khách hàng đã có quan hệ kinh doanh
trong các năm, hiệu quả thanh toán và hiệu quả kinh doanh. Đánh giá khách

hàng để có kinh doanh đạt hiệu quả cao.
11
Chuyên đề tốt nghiệp
Có thể nói trong năm 2005 việc tổ chức tiếp vận cũng phát triển khách
hàng của công ty rất tốt, điều đó thể hiện ở lợng khách hàng tăng lên đáng kể và
lợng hàng tiêu thụ cũng tăng cao.
Công tác thu hồi công nợ năm 2005 cũng tiến triển tốt, quyết liệt và hiệu
quả, một số công nợ năm 2004 đã đợc thu hồi.
Công ty đã làm quen với sự biến động lên xuống của giá cả thị trờng, đã
có kinh nghiệm với những nhân tố ảnh hởng đến giá cả nh: giảm dần sự thay
đổi của tỷ giá... Công ty đã có chính sách thích hợp với những mặt hàng kinh
doanh.
II. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Tiếp vận
Đại Dơng
Là một công ty kinh doanh xuất nhập khẩu tổng hợp và thơng mại dịch
vụ, chủng loại cũng nh số lợng các mặt hàng tham gia giao dịch rất lớn. Vì vậy
công ty có rất nhiều khách hàng trong và ngoài nớc.
Năm 2002 khi công ty mới đợc thành lập đến nay đã trải qua một số
những khó khăn nhng công ty đã vợt qua và phát triển đến ngày nay.
Từ khi Nhà nớc ta thực hiện đổi mới và tiến hành tự do hoá ngoại thơng,
công ty cũng không ngừng tìm tòi phát triển những bạn hàng và thị trờng mới
nh: EU, Đài Loan, Thái Lan, Hong Kong, Canadan, Hà Lan, Pháp... Chính
những thị trờng mới này đã tạo nên hiệu quả trong sự thay đổi của tình thình
phát triển của công ty.
Bảng 4. Kết quả hoạt động kinh doanh (2003-2005) Công ty TNHH Tiếp
vận Đại Dơng
Đơn vị: 1000 VNĐ
Chỉ tiêu Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005
Tổng doanh thu tiếp vận và cung cấp
dịch vụ

41.535.414 52.661.244 59.470.407
Doanh thu thuần 41.535.414 52.661.244 59.470.407
Giá vốn tiếp vận 39.433.484 49.962.343 56.243.254
Lợi tức gộp (10-11) 2.101.930 2.698.901 3.227.153
Chi phí tiếp vận 769.221 884.718 1.016.946
12
Chuyên đề tốt nghiệp
Chi phí quản lý 706.511 916.306 1.038.573
Lợi tức thuần từ hoạt động kinh doanh
20 - (21+22)
626.189 897.877 1.151.651
Thu nhập hoạt động tài chính 107.956 88.984 71.593
Chi phí vay lãi 656.802 865.649 1.065.201
Lợi tức hoạt động tài chính (31-32) -548.846 -776.664 -993.608
Lợi tức bất thờng 0 0 0
Lợi tức trớc thuế (30+40+50) 77.352 121.212 158.043
Thuế lợi tức phải nộp 21.658,64 38,788,12 50.573,85
Lợi tức sau thuế 55.693,65 82.424,77 107.469,64
(Trích báo cáo tài chính năm 2003-2004-2005)
13
Bảng 5: Kết quả kinh doanh (2003-2005) Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dơng
Đơn vị tính: 1000 VNĐ
Chỉ tiêu
Nă
m
200
3
Năm 2004 Năm 2004 so năm 2003
Năm 2005 so năm
2004

L-
ợng
% Lợng % Lợng % Lợng % Lợng %
Doanh thu thuần 41.5
35.4
14
100 526.6
1244
100 59470407 100 11078830 26,78 6809,163 12,9
Giá vốn hàng bán 39.4
33.4
84
94,9 49.96
2343
94,87 56.243254 94,57 10528859 26,7 6280911 12,57
Lãi gộp 2.10
4.93
0
5,06 26989
01
5,12 3227153 5,4 569970 28,4 528269 19,57
Chi phí tiếp vận 769.
220
1,84 88471
7
1,68 1.016.945 1,71 115497 15,01 132288 14,94
Chi phÝ qu¶n lý 706.
511
1,69 91630
6

1,74 1058573 1,78 209794 29,69 142267 15,52
L·i tríc thuÕ 77.3
52
018 120.3
12
0,23 158043 0,26 43860 56,7 36830 30,38
L·i sau thuÕ 55.6
93,6
5
013 8242,
77
0,15 107469,64 0,18 26731,11 47,9 25044,87 30,38
(TrÝch b¸o c¸o tµi chÝnh n¨m 2003 - 2004 - 2005)
Đây là một công ty mới đợc thành lập. Tuy nhiên trong những năm qua
công ty đã hoạt động khá tốt, đem lại hiệu quả đáng kể. Tình hình doanh thu
của công ty qua các năm tăng với tỷ trọng năm sau cao hơn năm trớc. Trong
năm 2003 doanh thu của Công ty chỉ đạt 41.535.414 đồng. Nhng đến năm 2005
doanh thu của công ty tăng lên 59.470.407 đồng. Có đợc kết quả này là do sự lỗ
lực đóng góp công sức của toàn thể cán bộ công nhân viên của công ty. Doanh
thu của công ty tăng dẫn đến lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh của công ty
cũng tăng vợt bậc. Năm 2005 tăng gấp 2 lần năm 2003. Vì vậy mức thuế đóng
góp cho ngân sách Nhà nớc cũng đợc tăng lên.
Với sự phát triển này trong năm 2005 công ty đã giảm đợc một số khoản
chi phí làm cho mức lợi tức sau thuế công ty thu về cao gấp 2 lần so với năm
2003, cao hơn mức doanh thu. Điều này chứng tỏ tình hình hoạt động có hiệu
quả của công ty trong những năm vừa qua. Trong thời gian tới công ty sẽ cố
gắng phát huy hết khả năng của mình để không ngừng đa hoạt động kinh doanh
của doanh nghiệp tiến lên những nấc thang mới.
Phần II
Thực trạng chất lợng dịch vụ công ty

TNHH Tiếp vận Đại Dơng
I. Thực trạng CHấT LƯợNG dịch vụ CủA công ty tiếp vận đại d-
ơng
1. Các nghiệp vụ tiếp vận
1.1. Đối với hàng xuất khẩu:
- Công việc đầu tiên mà nhân viên Công ty phải tiến hành là tìm hiểu
hoạt động sản xuất, xuất nhập khẩu hàng hoá của chủ hàng. Nếu chủ hàng có
nhu cầu xuất khẩu hàng hoá, nhân viên Công ty sẽ phải tiến hành đàm phán, th-
ơng lợng với chủ hàng về các vấn đề sau:
+ Thời gian, địa điểm giao nhận hàng.
+ Điều kiện giao hàng.
+ Tên hàng, loại hàng, số lợng hàng cần vận chuyển.
+ Tiền cớc và phí dịch vụ.
- Sau khi thoả thuận xong, Công ty sẽ gửi cho chủ hàng mẫu Booking
Note (là hợp đồng vận tải sơ bộ giữa chủ hàng và chủ tàu) để chủ hàng điền
những thông tin cần thiết về chuyến hàng. Sau khi Công ty và chủ hàng xuất
khẩu ký tên và đóng dấu vào Booking Note thì văn bản này trở thành hợp đồng
uỷ thác vận chuyển ràng buộc quyền và nghĩa vụ của hai bên.
- Đến ngày giao hàng quy định trong Booking Note, chủ hàng xuất khẩu
giao hàng theo một trong bốn điều kiện giao hàng sau:
+ FCL/FCL: Tức là một chủ hàng xuất khẩu giao hàng đủ để đóng
nguyên Container và Công ty sẽ giao số hàng đó cho một chủ hàng nhập khẩu ở
cảng đích.
+ FCL/LCL: Cũng tơng tự nh FCL/FCL nhng khác ở chỗ hãng tàu phải
giao số hàng đó cho nhiều ngời nhận khác nhau (tức là chủ hàng xuất khẩu bán
hàng cho nhiều chủ hàng nhập khẩu khác nhau).
+LCL/LCL: Chủ hàng xuất khẩu cùng một lúc bán cho một chủ hàng
nhập khẩu. Số lợng hàng gom đợc từ các chủ hàng trên đủ đóng nguyên
Container.
Trờng hợp giao hàng theo điều kiện FCL:

- Khi chủ hàng xuất khẩu giao hàng, chủ hàng sẽ nhận đợc lệnh cấp vỏ
Container của hãng tàu và sẽ thuê ô tô đến CY cảng Hải Phòng để nhận vỏ
Container. Chủ hàng cũng có thể thuê Công ty làm vận chuyển nội địa.
- Khi Container về đến xí nghiệp, chủ hàng sẽ làm thủ tục hải quan, mời
hải quan đến kiểm hoá, sau đó đóng hàng vào Container. Bộ hồ sơ chủ hàng nộp
cho hải quan gồm:
+ Tờ khai hàng xuất khẩu: 03 bản chính
+ Hợp đồng mua bán ngoại thơng hoặc giấy tờ có giá trị nh hợp đồng: 01
bản sao
+ Bản kê chi tiết hàng (Packing List) : 03 bản chính
+ Giấy giới thiệu của doanh nghiệp: 01 bản chính
- Hải quan sẽ tiến hành kiểm hoá trong quá trình đóng hàng, kiểm tra
xem hàng hoá đợc đóng vào Container có khớp với Packing List hay không. Sau
khi đã xếp hàng vào Container, hải quan sẽ kẹp chì đồng thời tính thuế và thông
báo ngay cho chủ hàng.
- Sau khi hoàn thành thủ tục hải quan, cơ quan hải quan có trách nhiệm
giao lại cho chủ hàng bộ hồ sơ gồm:
+ Tờ khai hải quan: 01 bản chính (đóng dấu hải quan).
+ Bản kê chi tiết hàng (Packing List): 01 bản.
+ Thông báo thuế và phụ thu (nếu có) và biên lai thu lệ phí (nếu có): mỗi
loại 01 bản chính.
- Tiếp theo chủ hàng sẽ chở Container đã đóng hàng, kiểm hoá và kẹp chì
hải quan đến CY cảng Hải Phòng để giao cho hãng tàu cùng bộ hồ sơ mà hải
quan đã cấp cho chủ hàng. Hãng tàu sẽ kẹp chì Container (chì của hãng tàu).
- Sau khi cảng bốc xong Container lên tàu, Công ty sẽ phải tiến hành các
bớc công việc nh sau:
+ Cấp vận đơn đã xếp hàng lên tàu cho chủ hàng (Shipped on board Bill ò
Lading - B/L). Nếu giao hàng theo điều kiện CIF thì khi chủ hàng trả hết tiền c-
ớc mới trao vận đơn.
+ Gửi bản sao vận đơn (các bản chính đã cấp cho chủ hàng) cho đại lý tại

cảng đích để thực hiện việc giao nhận khi tàu đến cảng.
Sơ đồ 2: Quy trình giao hàng theo điều kiện FCL
Tr ờng hợp giao hàng theo điều kiện LCL:
- Trớc khi giao hàng lẻ, chủ hàng phải làm thủ tục hải quan (chủ hàng ở
địa bàn nào thì làm thủ tục hải quan ở địa bàn đó), mời hải quan đến kiểm hoá.
Việc làm thủ tục hải quan tơng tự nh trong điều kiện FCL nhng khác ở một
điểm: Hải quan không kẹp chì Container nh ở điều kiện FCL vì đây là hàng lẻ,
cha đợc xếp vào Container. Thay vào đó, hải quan sẽ niêm phong các gói hàng,
kiện hàng sau khi kiểm tra thấy hàng hoá phù hợp với Packing List.
- Sau khi hoàn thành thủ tục hải quan, chủ hàng sẽ thuê vận tải chở hàng
lẻ đã đợc niêm phong hải quan xuống CFS của Công ty ở cảng hải phòng. Bộ
phận hàng lẻ ở Hải phòng sẽ nhận hàng lẻ và bộ hồ sơ mà hải quan đã cấp cho
chủ hàng. Bộ phận kho sẽ thu của chủ hàng 85.000VNĐ cho 1m
3
hàng lẻ (phí
gom hàng lẻ) .
- Tiếp theo hãng tàu sẽ mời hải quan cảng đến chững kiến việc đóng hàng
lẻ vào Container tại CFS. Khi đóng hàng xong, hải quan kẹp chì Container,
đồng thời Công ty cũng kẹp chì của hãng tàu. Hải quan cảng thu lại bộ hồ sơ.
- Tiến hành giao hàng lên tàu nh theo điều kiện FCL và các bớc tiếp theo
cũng tơng tự .
Sơ đồ 3: Quy trình giao hàng theo điều kiện lCL
1.2. Đối với hàng nhập khẩu
- Khi tàu đến cảng, Công ty phải gửi thông báo hàng đến ( Notice of
Arrival - N/A) cho chủ hàng và phát hiện giao hàng (Delivery Order -D/O) cho
chủ hàng .
- Chủ hàng phải đi làm thủ tục hải quan, nộp thuế nhập khẩu (nếu có),
đăng ký mới hải quan đến kiểm hoá.
- Mang D/O và bộ hồ sơ hải quan đến CY hãng tàu tại cảng để nhận
hàng .

+ Nếu là hàng FCL/FCL, LCL/FCL : Chủ hàng có thể chở hàng về tận
kho của mình và mời hải quan đến kiểm hoá trong lúc dỡ hàng ra khỏi
Container. Sau khi dỡ hàng xong, chủ hàng phải chở vỏ Container về CY ở cảng
để trả lại hãng tàu.
+ Nếu là hàng LCL/LCL, FCL/LCL : Công ty mời hải quan đến kiểm hoá
trong lúc dỡ hàng tại CFS của mình, sau đó các chủ hàng lẻ sẽ đến nhận hàng
tại CFS.
- Công ty phải tiến hành thu tiền cớc trớc khi giao hàng nếu trên vận đơn
có ghi Freight Collect
1.3 Chứng từ có liên quan: Vận đơn đờng biển (Ocean Bill of Lading
- B/L)
Vận đơn đờng biển là chứng từ vận tải quan trọng nhất trong vận tải đờng
biển và trong thanh toán quốc tế thông qua L/C. B/L là chứng từ vận tải mà chủ
tàu (thuyền trởng hoặc đại lý của chủ tàu) cấp cho chủ hàng khi chủ tàu đã nhận
hàng hoá của chủ hàng để xếp lên tàu trong mỗi chuyến đi gần nhất (Received
for shipment B/L - vận đơn nhận hàng để chở) hoặc khi hàng hoá đã đợc xếp lên
tàu (Shipped on Board B /L - vận đơn đã xếp hàng lên tàu). Với việc ký phát
vận đơn, chủ tàu đã xác nhận một số hàng nhất định để vận chuyển bằng tàu
biển và cam kết giao số hàng đó cho ngời có quyền nhận một số hàng nhất định
để vận chuyển bằng tàu biển và cam kết giao số hàng đó cho ngời có quyền
nhận hàng tại cảng đích với chất lợng tốt và số lợng đầy đủ nh lúc nhận.
Luật quốc tế điều chỉnh vận đơn là công ớc Brussel 1924 (Công ớc quốc
tế để thống nhất một số quy tắc liên quan đến vận đơn). Theo Công ớc này, ngời
vận tải phải cấp B/L cho ngời gửi hàng theo yêu cầu của ngời gửi hàng sau khi
đã nhận lô hàng xếp lên tàu. Vận đơn đờng biển có 3 chức năng cơ bản:
- Là bằng chứng của hợp đồng vận chuyển đã đợc ký kết. Vận đơn không
phải là hợp đồng vận tải vì chỉ có chữ ký của một bên (chủ tàu, thuyền trởng
hoặc đại lý của chủ tàu). Trên vận đơn thể hiện hầu hết các điều khoản của hợp
đồng vận tải (Booking Note) .
- Là chứng từ hàng hoá quan trọng xác nhận ngời vận tải đã nhận hàng

lên tầu để vận chuyển, có nghĩa là biên lai nhận hàng .
- Xác nhận quyền sở hữu đối với lô hàng của ngời sở hữu hợp pháp vận
đơn và là chứng từ để ngồi nhận hàng đợc quyền nhận hàng từ phơng tiện vận
chuyển tại cảng đích. Nh vậy, những ngời hoặc đợc ghi đích danh trên vận đơn
nh là ngồi nhận hàng (Consignnee) hoặc cấm vận đơn hoặc đợc chuyển nhợng
bằng ký hậu (Endorsement) có quyền sở hữu hàng hoá tức là có quyền nhập
hàng từ ngời vận tải .
Về cơ bản, vận đơn trong vận tải Container bằng đờng biển cũng giống
nh các loại vận đơn đờng biển khách. Tuy nhiên, do tính chất đặc thù của vận
chuyển Container, loại vận đơn này có một số khác biệt nhỏ so với vận đơn đ-
ờng biển chuyên chở hàng hoá không đóng trong Container.
2. Thực trạng chất lợng dịch vụ của công ty
Bất kỳ một doanh nghiệp tiếp vận nào cũng coi trọng hoạt động phân
phối, tiếp vận, bởi đây là một khâu đem lại doanh thu trực tiếp, là khâu tiếp
nhận các ý kiến phản hồi từ khách hàng, thu thập các thông tin về sản phẩm
mới, các mong muốn, nhu cầu của khách hàng. Vì thế, không chỉ Công ty Tiếp
vận Đại Dơng mà tất cả các doanh nghiệp đều phải quan tâm tuyệt đối tới chất
lợng trong tiếp vận, tìm mọi cách nâng cao hiệu quả của hoạt động tiếp vận
nhằm mục đích đem lại lợi nhuận và lợi ích tối đa cho doanh nghiệp cũng nh
thoả mãn tốt nhất nhu cầu tiêu dùng hàng hoá dịch vụ của khách hàng. Hiện
nay, Công ty Tiếp vận Đại Dơng đang sử dụng các tiêu chí sau nhằm đánh giá
chất lợng của hoạt động dịch vụ tiếp vận hàng hoá:
1. Tỷ lệ giữa thị phần đạt đợc so với thị phần theo kế hoạch.
2. Doanh số thực hiên / doanh số kế hoạch.
3. Số ngày công nợ quá hạn trung bình trong kỳ
4. Tỷ lệ số lần triển khai đúng hạn.
5. Đánh giá của khách hàng về hoạt động triển khai.
6. Số lần đáp ứng đợc yêu cầu hỗ trợ/số lần yêu cầu.
7. Đánh giá của khách hàng về hoạt động hỗ trợ
Trên đây là những tiêu chí đánh giá chất lợng của hoạt động dịch vụ tiếp

vận hàng hoá tại Công ty Tiếp vận Đại Dơng. Những tiêu chí này đều có thể
tính toán dễ dàng, hầu hết là các chỉ tiêu định lợng, có một vài chỉ tiêu định
tính, nhng lại rất dễ tính. Chẳng hạn nh chỉ tiêu số 5 và 7, để có thể tính toán đ-
ợc chỉ tiêu này đòi hỏi doanh nghiệp cần phải tốn thời gian và tiền bạc để tổ
chức một cuộc khảo sát, thăm dò ý kiến khách hàng, tuy nhiên lại tơng đối dễ
thực hiên.
Chỉ tiêu thứ nhất dùng để đánh giá xem hiệu quả của hoạt động tiếp vận, có
làm tăng thị phần sản phẩm hay không. Chỉ tiêu này là chỉ tiêu tơng đối nhằm
so sánh thị phần đặt ra với thị phần thực tế mà Công ty đạt đợc. Nếu chỉ tiêu này
lớn hơn 100% thì công ty đã thành công với hoạt động tiếp vận hàng hoá của
mình. Chẳng hạn, đối với Công ty Tiếp vận Đại Dơng ta có bảng sau:
Bảng 6: Số lợng hàng hoá Công ty đã tiếp vận giai đoạn 2003-2005
Đơn vị: TEU
NĂM
2003
NĂM
2004
NĂM 2005
Thực
hiện
Kế
hoạch
% KH
Thực
hiện
Kế
hoạch
%KH
Thực
hiện

Kế
hoạch
% KH
30.010 29.995 110.20 34.585 30.271 114.25 43.961 36.007 125.58
Nguồn: phòng kinh doanh Công ty TNHH Đại Dơng.
Qua bảng trên, ta thấy thị phần sản phẩm của Công ty Tiếp vận Đại Dơng
ngày một tăng, luôn luôn vợt quá kế hoạch đề ra. Nh vậy, thị phần của Công ty
ngày càng đợc mở rộng. Hoạt động tiếp vận ngày càng có hiệu quả, góp phần
mở rộng thị phần sản phẩm không chỉ đối với các khách hàng quy định mà còn
đối với các khách hàng có nhu cầu tiêu dùng hàng hoá của Công ty.
Chỉ tiêu thứ 2 đợc tính theo hàng quý, là tỷ lệ giữa doanh số thực hiện/ kế
hoạch của một quý. Chỉ tiêu này đánh giá sâu hơn tới hiệu quả của hoạt động
phân phối. Chỉ tiêu này cũng là chỉ tiêu tơng đối nhằm so sánh giữa doanh thu
đặt ra trong kế hoạch với thực tế đạt đợc.
Bảng 7: So sánh doanh số thực hiện/kế hoạch trong năm 2005
Đơn vị tính:1000VND
Quý I
Quý II Quý III Quý IV
Doanh số
%
tăng/Q1
Doanh số
%
tăng/Q2
Doanh số
%
tăng/Q3
6.683.500 7.973.465 1,93 11.402.055 4,3 16.133.908 4,15
Nguồn: Phòng kinh doanh Công ty Tiếp vận Đại Dơng
So với kế hoạch, doanh số tiếp vận của Công ty luôn luôn vợt mức kế

hoạch. Tuy nhiên do nhiêu nguyên nhân mà doanh số tiếp vận vào quý III tăng
nhiều do chẳng hạn nh do thời tiết nóng các sản phẩm nh: máy điều hoà, tủ
lạnh, tiêu thụ rất tốt. Đến quý IV do việc đa dạng hoá sản phẩm hơn nữa
phục vụ nhu cầu tiêu dùng cuối năm nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng
nên doanh thu tăng lên nhiều nhất. Có thể nói Công ty thành công và luôn vợt
quá chỉ tiêu đề ra.
Bảng 8: Số ngày công nợ quá hạn trung bình hàng tháng
(Đơn vị tính: ngày)
NĂM 2004 NĂM 2005
Tháng 10 Tháng 11 Tháng 12 Tháng 1 Tháng 2 Tháng 3
2 1 3 1 0 1
Nguồn: Phòng kinh doanh Công ty Tiếp vận Đại Dơng
Đây là chỉ tiêu đánh giá khả năng thanh toán của khách hàng. Đối với
khách hàng là đối tác nớc ngoài thì hầu hết là đặt hàng nên các cửa hàng thờng
xuyên đợc thanh toán một phần bằng ngoại tệ hoặc chuyển khoản. Vì thế Công
ty luôn đánh giá khách hàng trớc khi ký kết đơn hàng, hoặc luôn giữ mối làm ăn
lâu dài với khách hàng truyền thống. Còn đối với các đoàn ngoại giao thì họ th-
ờng mua trực tiếp tại cửa hàng hoặc là gọi điện để đặt hàng và họ thờng thanh
toán ngay khi nhận hàng. Chính vì thế vấn đề công nợ đã đợc khắc phục một
phần.
Không chỉ đánh giá khả năng thanh toán của khách hàng, Công ty còn
đánh giá khả năng đáp ứng của mình thông qua chỉ tiêu tỉ lệ số lần triển khai
đúng hạn. Đây là chỉ tiêu đánh giá số lần đáp ứng đúng, đủ theo đơn hàng đã
nhận với khách. Theo bảng sau đây, Công ty vẫn cha giao hàng đúng thời điểm
một cách tuyệt đối, vẫn còn chậm trễ. Đây là một vấn đề còn tồn tại buộc ban
lãnh đạo của Công ty phải quan tâm hơn nữa nhằm mục đích đáp ứng tốt nhất
nhu cầu của khách hàng, tạo chữ tín với khách hàng. Cũng qua bảng số liệu này
cho thấy, số lần triển khai đúng hạn qua các năm liên tục tăng, ngày càng tiến
sát hơn tới 100%, chẳng hạn năm vừa qua (2005) đạt tới 99,8% đã là một thành
công rất lớn của Công ty. Tuy vậy, Công ty vẫn cần phải cố gắng hơn nữa để đạt

đợc 100% đúng hạn giao hàng và vẫn đảm bảo chất lợng tốt nhất.
Bảng 9: Tỉ lệ số lần triển khai đúng hạn
Đơn vị tính: %
NĂM 2003 NĂM 2004 NĂM 2005
98,4 98,9 99,8
Nguồn: Phòng kinh doanh công ty Tiếp vận Đại Dơng
Đối với các hoạt động hỗ trợ tiếp vận nh Công ty vẫn tiếp tục phát triển và
đa dạng hoá hơn nữa các hình thức hỗ trợ nhằm tăng hiệu quả của hoạt động
tiếp vận cũng nh chất lợng dịch vụ tiếp vận. Đây là chỉ tiêu đánh giá khả năng
đáp ứng đợc các yêu cầu hỗ trợ, tức là bao nhiêu lần yêu cầu hoạt động hỗ trợ
tiếp vận thì có bao nhiêu lần đáp ứng đợc yêu cầu đó.