Giải pháp nhằm nâng cao sự thỏa mãn và lòng trung thành của nhân viên văn phòng tại Công ty trách nhiệm hữu hạn Yujin Vina

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH
…………………………………





NGUYN CHÍ BO




GII PHÁP NHM NÂNG CAO
S THA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH
CA NHÂN VIÊN VN PHÒNG TI
CÔNG TY TNHH YUJIN VINA




LUN VN THC S KINH T

TP. H CHÍ MINH- NM 2011

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH
…………………………………



NGUYN CHÍ BO




GII PHÁP NHM NÂNG CAO
S THA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH
CA NHÂN VIÊN VN PHÒNG TI
CÔNG TY TNHH YUJIN VINA

Chuyên ngành : QUN TR KINH DOANH
Mã s : 60.34.05


LUN VN THC S KINH T

NGI HNG DN KHOA HC:
TS. NGUYN THNG





TP. H CHÍ MINH - NM 2011
LI CAM OAN

Tôi xin cam đoan lun vn này đc hình thành và phát trin da trên
quan đim ca cá nhân tôi và di s hng dn ca khoa hc ca TS. Nguyn
Thng. Các s liu và kt qu đc s dng trong lun vn là hoàn toàn xác thc.


Tác gi lun vn

Nguyn Chí Bo
LI CM N

Trong quá trình thc hin lun vn này, tôi đã nhn đc s quan tâm,
giúp đ ca Qúy Thy Cô, bn bè, Ban Giám c và đng nghip Công ty
TNHH YUJIN VINA.
Xin trân trng cm n TS. Nguyn Thng- ngi hng dn khoa hc- đã
tn tình hng dn cho tôi thc hin tt lun vn này.
Xin trân trng cm n Qúy Thy Cô trong hi đng chm lun vn đã có
nhng góp ý v nhng thiu sót ca lun vn đ lun vn ngày càng hoàn thin
hn.
Xin trân trng cm n Ban Giám c và đng nghip Công ty TNHH

YUJIN VINA đã to điu kin thun li cho tôi thu thp đc nhng s liu đáng
quý đ tôi phân tích và đánh giá thc trng nhân s ti công ty.
Cui cùng, xin gi li cm n sâu sc đn Qúy Thy Cô Trng i Hc
Kinh T TP. H Chí Minh trong thi gian qua đã truyn đt cho tôi nhng kin
thc vô cùng qúy báu.
MC LC

 Danh mc các t vit tt
 Danh mc các bng
 Danh mc các hình
 Danh mc ph lc
 Li m đu

CHNG 1 5
TNG QUAN LÝ THUYT V NHU CU, S THA MÃN
VÀ LÒNG TRUNG
THÀNH CA NHÂN VIÊN VI T CHC 5
1.1 KHÁI QUÁT V NHÂN LC, NGUN NHÂN LC, QUN TR NGUN
NHÂN LC 5
1.1.1 Nhân lc 5
1.1.2 Ngun nhân lc 5
1.1.3 Qun tr ngun nhân lc 7
1.2 NHU CU 7
1.2.1 Nhu cu 7
1.2.2 Các hc thuyt v nhu cu 7
1.3 S THA MÃN CA NHÂN VIÊN 11
1.3.1 S hài lòng (tha mãn) ca nhân viên 11
1.3.2 o lng s tha mãn đi vi công vic 11
1.4 LÒNG TRUNG THÀNH 13
1.4.1 Khái nim v lòng trung thành ca nhân viên vi t chc 13

1.4.2 Nhng yu t to nên lòng trung thành ca nhân viên 14
1.4.3 Cách thc đ to nên lòng trung thành ca nhân viên 14
1.4.4 Nhng yu t tng thêm lòng trung thành ca nhân viên 15
1.4.5 Mi quan h gia s tha mãn trong công vic và lòng trung thành vi t
chc 16
1.4.6 Các yu t khác nh hng ti lòng trung thành ca nhân viên vi t chc 17
TÓM TT CHNG 1 19
CHNG 2 19
KHO SÁT CÁC YU T NH HNG TI S THA MÃN VÀ LÒNG TRUNG
THÀNH CA NHÂN VIÊN VN PHÒNG TI CÔNG TY TNHH YUJIN VINA 20
2.1 GII THIU V CÔNG TY TNHH YUJIN VINA 20
2.1.1 Lch s hình thành và phát trin 20
2.1.2 Khách hàng chính 21
2.1.3 Th phn 21
2.1.4 H thng hot đng 22
2.1.5 Khách hàng thanh tra nhà máy 23
2.1.6 Phúc li 23
2.1.7 im mnh và tính cnh tranh 23
2.1.8 C cu t chc: 23
2.1.9 Tình hình doanh thu ca công ty t nm 2006-2010 24
2.2 C IM C CU NHÂN VIÊN VN PHÒNG 25
2.3 THC TRNG NHÂN VIÊN VN PHÒNG TRONG 03 NM QUA (T
2008 - 2010) VÀ CÁC YU T LÀM GIM S THA MÃN CA NHÂN VIÊN .
26
2.3.1 Thc trng nhân s 26
2.3.2Nhng nguyên nhân làm gim s tha mãn ca nhân viên trong công vic
và lòng trung thành ca h vi công ty 28
2.4 THIT K KHO SÁT 32
2.4.1 Tìm kim thang đo 32
2.4.2 Thit k thang đo 33

2.4.3Ngun thông tin 34
2.4.4Xây dng bng câu hi 35
2.4.5Thit k mu 38
2.5 TRÌNH BÀY KT QU KHO SÁT 38
2.5.1 Tin hành phng vn thu thp d liu 38
2.5.2Kt qu thng kê mô t 39
2.5.3 ánh giá đ tin cy ca thang đo thông qua h s Cronbach alpha 41
2.5.4Phân tích nhân t (EFA) 45
2.5.5Phân tích hi quy 48
2.5.6 ánh giá lòng trung thành ca nhân viên vn phòng làm vic ti Công ty
TNHH YUJIN VINA 55
2.5.7 Phân tích s khác bit theo đc đim cá nhân 59
TÓM TT CHNG 2 61
CHNG 3 62
GII PHÁP NHM NÂNG CAO S THA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH
CA NHÂN VIÊN VN PHÒNG TI CÔNG TY TNHH YUJIN VINA 62
3.1 GII PHÁP CHO YU T “ÀO TO PHÁT TRIN” 63
3.1.1 nh k thc hin luân phiên thay đi công vic to nên s đi mi 63
3.1.2 Bi dng nâng cao nghip v cho nhân viên 67
3.1.3 To c hi thng tin cho nhân viên 69
3.1.4 Cung cp cho nhân viên các c hi đào to, giao lu vi công ty, tham gia
vào các hot đng ca công ty đ h thy đc h có mt giá tr nào đó 70
3.1.5 Tng cng tính minh bch trong công tác đào to 70 
3.1.6 Giao cho nhân viên quyn t ch theo kh nng ca h 71
3.1.7 To s linh đng trong đào to 72
3.1.8 Chia s thông tin trong công vic 72
3.2 GII PHÁP CHO YU T “BN CHT CÔNG VIC” 73
3.2.1Mô t công vic ca tng nhân viên 73
3.2.2Thách thc s t duy ca nhân viên đ to s hng thú trong công vic 77
3.3 GII PHÁP CHO YU T “IU KIN LÀM VIC” 78

3.3.1m bo an toàn sc khe cho nhân viên đ làm vic tt hn 78
3.3.2 Nâng cp máy móc, trang thit b 79
3.4 GII PHÁP CHO YU T “ÁNH GIÁ THÀNH TÍCH” 81
3.4.1Xây dng tiêu chí đánh giá nhân viên, thc hin ch trng thng pht
công minh 81
3.4.2Thc hin chính sách công nhn và thng nhân viên kp thi 84
3.4.3Ci cách v chính sách tin lng, tin thng công bng và cnh tranh 84
3.4.4Xây dng h thng thang lng hp lý 86
KIN NGH 90
TÓM TT CHNG 3 95
KT LUN 96
TÀI LIU THAM KHO
PH LC
DANH MC CÁC T VIT TT

B/L: Vn đn
C/O: Giy chng nhn xut x hàng hóa
KCN: khu công nghip
KCX: khu ch xut
TNHH: trách nhim hu hn
XNK: xut nhp khu

DANH MC CÁC BNG

Bng 2.1: Các nhà máy sn xut ca công ty
Bng 2.2: Doanh thu qua các nm
Bng 2.3: T l bin đng nhân s nhân viên vn phòng qua các nm
Bng 2.4: Bng mô t các bin trong mô hình
Bng 2.5: Bng phân phi chn mu d kin thu đc
Bng 2.6: S lng mu thu đc theo gii tính

Bng 2.7: S lng mu thu đc theo đ tui
Bng 2.8: S lng mu thu đc theo hôn nhân
Bng 2.9: S lng mu thu đc theo thu nhp
Bng 2.10: S lng mu thu đc theo thâm niên
Bng 2.11: S lng mu thu đc theo trình đ
Bng 2.12: S lng mu thu đc theo chc v
Bng 2.13: H s tin cy ca các yu t
Bng 2.14: Kt qu phân tích nhân t - bin đc lp-theo tng nhóm bin
Bng 2.15: Kt qu phân tích nhân t - bin đc lp-tt c các nhóm bin
Bng 2.16: Kt qu phân tích nhân t - bin ph thuc
Bng 2.17: Ma trn tng quan gia các bin đc lp vi bin ph thuc
Bng 2.18: S lc mô hình
Bng 2.19: Phân tích ANOVA
Bng 2.20: Tham s c lng cho các bin trong mô hình
Bng 2.21: c lng các tham s sau khi loi tham s PLTC
Bng 2.22: c lng các tham s sau khi loi tham s QHDNCT
Bng 2.23: ánh giá R2 đ kim đnh gi thuyt H0
Bng 2.24: ánh giá mc đ hài lòng chung ca nhân viên
Bng 2.25: ánh giá mc đ hài lòng chung ca nhân viên v công tác đào to và
phát trin
Bng 2.26: ánh giá mc đ hài lòng chung ca nhân viên v bn cht công vic
Bng 2.27: ánh giá mc đ hài lòng chung ca nhân viên v điu kin làm vic
Bng 2.28: ánh giá mc đ hài lòng chung ca nhân viên v đánh giá thành tích
Bng 3.1: Thi gian luân chuyn các v trí
Bng 3.2: Ma trn phi hp công vic gia các b phn
Bng 3.3: K hoch bi dng nâng cao nghip v hng nm cho nhân viên
trong vòng 05 nm ti (t 2011 đn 2016)
Bng 3.4: Bn mô t công vic chuyên viên marketing
Bng 3.5: Bn tiêu chun công vic chuyên viên marketing
Bng 3.6: nh mc s dng thit b

vn phòng cho 01 nhân viên
Bng 3.7: nh mc s dng vn phòng phm hng tháng cho 01 nhân viên
Bng 3.8: Tiêu chí đánh giá nng lc nhân viên
Bng 3.9: Thang đim đánh giá xp loi và thng nhân viên hng tháng
Bng 3.10: Mc tng lng đnh k cho các cp bc
Bng 3.11: Mc ph cp hng tháng cho các cp bc
DANH MC CÁC HÌNH

Hình 1: Quy trình thc hin nghiên cu đ tài
Hình 2: Mô hình nghiên cu tng quát v các yu t nh hng đn s tha mãn
và lòng trung thành ca nhân viên



DANH MC PH LC
PL1: S đ c cu b máy t chc Công ty TNHH YUJINVINA
PL2: Kt qu kim đnh Cronbach Alpha ln th 1
PL3: Kt qu kim đnh Cronbach Alpha ln th 2
PL4: Kt qu phân tích nhân t cho tng nhóm bin đc lp
PL5: Kt qu phân tích nhân t nhóm bin ph thuc (lòng trung thành)
PL6: Kt qu phân tích nhân t tt c các nhóm bin đc lp
PL7: Anova.Gii tính
PL8: Anova.Tui
PL9: Anova.Hôn nhân
PL10: Anova.Thu nhp
PL11: Anova.Thâm niên
PL12: Anova.Trình đ
PL13: Anova.Chc v
PL14: Bng câu hi kho sát
-1-

LI M U

1. Lý do hình thành đ tài
Ngun nhân lc là tài sn to ln và có giá tr ca doanh nghip, đc bit là
nhng ngi tài, vì thiu h thì doanh nghip không th tn ti và phát trin đc.
Mt doanh nghip mun phát trin thì cn phi có các ngun lc ca s phát trin
kinh t nh: vn, khoa hc - công ngh, con ngi … , trong đó ngun lc con
ngi là quan trng nht, có tính cht quyt đnh đn s tng trng và phát trin
kinh t ca doanh nghip t trc đn nay. Hin nay, các doanh nghip đang phi
đi đu vi mt bài toán nan gii v hin tng “chy máu cht xám”. Tình trng
ngi lao đng b vic nhy t công ty này sang công ty khác ngày càng có xu
hng gia tng khin nhng nhà qun lý càng thêm đau đu. Vy đâu là nguyên
nhân ct lõi ca vn đ? Theo con s báo cáo ca các cuc nghiên cu gn đây cho
thy nguyên nhân b vic ca nhân viên th hin nh sau: 45% là vì không có c
hi thng tin, gn 30% là do lng thng không xng đáng vi nng lc và
cng đ làm vic, 16% là do bt đng vi ý kin ca Sp, và 9% còn li là do
đng nghip ghen ghét nói xu. [6]
Công ty trách nhim hu hn (TNHH) YUJIN VINA ti khu ch xut (KCX)
Linh Trung 1, Th c, TP.H Chí Minh sau gn mi lm nm thành lp, đn nay
đã mang li hiu qu to ln ca tng hecta đt v kim nghch xut khu, gii quyt
vic làm, np ngân sách…c bit ni này quy t mt lc lng lao đng có trình
đ cao khá di dào. Tuy nhiên, vài nm tr li đây tình hình thiu ht lao đng  lc
lng này khá cng thng gây khó khn cho doanh nghip trong vic tìm kim và
đào to li ngi lao đng khi tuyn dng lao đng mi. Khi đng trc vn nn
này, nhà qun lý doanh nghip thng hay đ li rng s d nhân viên b công ty
mà ra đi đ tìm mt công vic khác tt hn có th là do h tr lng cho nhân viên
ca mình thp, li ích ca nhân viên hn ch, quy mô công ty nh…Song h đâu có
bit rng đó ch là mt vài trong nhiu yu t nh hng ti vic quyt đnh ra đi
ca nhân viên, mà h đâu ngh ra rng nguyên nhân sâu xa ca s ra đi đó li nm

-2-

trong các yu t bên trong ch không phi bên ngoài nh đã nêu trên. Trong rt
nhiu trng hp thì phong cách qun lý ca ch doanh nghip mi là nguyên nhân
ct lõi ca hin tng “chy máu cht xám”. Là doanh nghip có 100% vn đu t
nc ngoài vi phong cách qun tr khác vi vn hóa Vit Nam nên phn nào cng
nh hng đn thái đ làm vic và s gn bó ca nhân viên đi vi doanh nghip.
Ngi lao đng b doanh nghip ra đi ngày càng nhiu làm cho doanh nghip càng
thêm lao đao.
Trc tình hình bin đng lao đng nh vy, chính sách thu hút và duy trì
ngun nhân lc ca Công ty TNHH YUJIN VINA phi đc coi là chin lc sng
còn. Nhn thy tm quan trng ca vn đ, chúng tôi quyt đnh chn đ tài: “Gii
pháp nhm nâng cao s tha mãn và lòng trung thành ca nhân viên vn phòng ti
Công ty TNHH YUJIN VINA” đ nghiên cu, vi hy vng rng kt qu nghiên cu
s giúp cho ch doanh nghip thu hút và gi chân đc đi ng nhân viên tài gii
cho doanh nghip ca mình.
2. Mc tiêu ca đ tài
Xây dng c s khoa hc đánh giá mc đ tha mãn và lòng trung thành ca
nhân viên vn phòng ti Công ty TNHH YUJIN VINA; t đó đ ra nhng gii pháp
đ nâng cao mc đ tha mãn nhm tng thêm lòng trung thành ca nhân viên vn
phòng đang làm vic ti đây.
3. Ý ngha thc tin ca đ tài
Giúp cho nhà qun lý doanh nghip phát hin và tìm ra nguyên nhân ct lõi
v s ra đi ca nhân viên làm vic ti công ty. Trên c s đó, có nhng chính sách
hoàn chnh đ thu hút và gi chân nhân viên.
ây cng đc xem nh là mt c hi đ nhân viên làm vic ti công ty bày
t đc chính kin ca mình, giúp cho lãnh đo công ty đi sâu sát vi tình hình thc
t nhm đa ra chính sách nhân s phù hp.
4. i tng và phm vi nghiên cu
-i tng kho sát: nhân viên vn phòng đang làm viêc ti 3 nhà máy ca công ty.

-i tng nghiên cu: s tha mãn và lòng trung thành ca nhân viên.
-3-

-Phm vi nghiên cu:
+ tài đc thc hin trong phm vi ti ni làm vic ca nhân viên  các
phòng ban ti 3 nhà máy ca công ty.
+Các s liu v kt qu hot đng kinh doanh và tình hình nhân s ca công
ty t nm 2006 đn 2010.
5. Phng pháp và quy trình nghiên cu:
*Phng pháp nghiên cu
-Phng pháp đnh tính:
+ Thu thp thông tin v tình hình bin đng nhân s ti Công ty TNHH
YUJIN VINA trong 5 nm qua-t nm 2006 đn 2010 thông qua các báo cáo tng
hp hng nm ca phòng nhân s.
+ánh giá s lc v tình hình s dng nhân s ca công ty trong thi gian qua.
+Phng vn và tho lun nhóm nhm hiu chnh bng câu hi kho sát v
các yu t nh hng đn s tha mãn và lòng trung thành ca nhân viên công ty.
Sau đó hoàn thin bng câu hi kho sát.
-Phng pháp đnh lng:
+Phng vn chính thc bng bng câu hi đã hoàn thin theo cách ly mu
thun tin.
+S dng phn mm SPSS đ x lý s liu và trình bày kt qu.
*Quy trình nghiên cu: đ tài đc thc hin tóm tt thông qua s đ sau:

-4-


















Hình 1: S đ quy trình nghiên cu ca đ tài

Kt cu lun vn
Kt cu ca lun vn gm có nhng phn nh sau:
Li m đu
Chng 1: Tng quan lý thuyt v nhu cu, s tha mãn và lòng trung thành ca
nhân viên vi t chc
Chng 2: Kho sát các yu t nh hng ti s tha mãn và lòng trung thành ca

nhân viên vn phòng ti Công ty TNHH YUJIN VINA
Chng 3: Gii pháp nhm nâng cao s tha mãn và lòng trung thành ca nhân
viên vn phòng ti Công ty TNHH YUJINVINA
Kin ngh
Kt lun
H thng hóa lý thuyt v nhu cu, s tha mãn và
lòng trung thành ca nhân viên đi vi t chc
Phân tích thc trng nhân s ti
Công ty TNHH YUJIN VINA

Kho sát đnh lng các yu t nh hng ti s tha
mãn và lòng trung thành ca nhân viên vn phòng ti
Công ty TNHH YUJIN VINA thông qua x lý d liu
bng phn mm SPSS:

-Kim đnh thang đo (Cronbach Alpha)
-Phân tích nhân t (EFA)
-Hi
q
u
y

 xut các gii pháp và kin ngh

-5-

CHNG 1
TNG QUAN LÝ THUYT V NHU CU, S THA MÃN
VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CA NHÂN VIÊN VI T CHC

1.1 KHÁI QUÁT V NHÂN LC, NGUN NHÂN LC, QUN TR
NGUN NHÂN LC
1.1.1 Nhân lc
Nhân lc có th đc hiu là toàn b th lc và trí lc ca con ngi đc
th hin trong quá trình lao đng sn xut. Nhân lc ca mt doanh nghip bao gm
tt c nhng ngi lao đng đang làm vic trong doanh nghip đó.
“Nhân lc là sc lc con ngi, nm  trong mi ngi làm cho con ngi
hot đng. Sc lc đó ngày càng phát trin cùng vi s phát trin ca c th và đn
mt mc đ nào đó, con ngi có đ kh nng tham gia vào quá trình lao đng-con
ngi có sc lao đng”. [1]

1.1.2 Ngun nhân lc
Trong thi đi ngày nay, con ngi đc coi là mt '' tài nguyên đc bit '',
mt ngun lc ca s phát trin kinh t. Chính vì l đó, vic phát trin con ngi,
phát trin ngun nhân lc tr thành vn đ ct lõi trong h thng phát trin các
ngun lc. Chm lo đy đ đn con ngi là yu t bo đm chc chn nht cho s
phn vinh, thnh vng ca mi quc gia nói chung và t chc nói riêng. Mt đt
nc cho dù có tài nguyên thiên nhiên phong phú, máy móc k thut hin đi nhng
không có nhng con ngi có trình đ, có đ kh nng khai thác các ngun lc đó
thì khó có kh nng có th đt đc s phát trin nh mong mun. u t và phát
trin cho con ngi là đu t mang tính chin lc, là c s chc chn nht cho s
phát trin bn vng. Cho đn nay, do xut phát t các cách tip cn khác nhau, nên
vn có nhiu cách hiu khác nhau khi bàn v phát trin ngun nhân lc.
-Theo Liên Hp Quc thì “Ngun nhân lc là tt c nhng kin thc, k
nng, kinh nghim, nng lc và tính sáng to ca con ngi có quan h ti s phát
trin ca mi cá nhân và ca đt nc”.

-6-

-Ngân hàng th gii cho rng: ngun nhân lc là toàn b vn con ngi

bao gm th lc, trí lc, k nng ngh nghip… ca mi cá nhân. Nh vy,  đây
ngun lc con ngi đc coi nh mt ngun vn bên cnh các loi vn vt cht
khác: vn tin t, công ngh, tài nguyên thiên nhiên.
-Theo t chc lao đng quc t thì: ngun nhân lc ca mt quc gia là
toàn b nhng ngi trong đ tui có kh nng tham gia lao đng. Ngun nhân lc
đc hiu theo hai ngha:
+Theo ngha rng: ngun nhân lc là ngun cung cp sc lao đng cho sn
xut xã hi, cung cp ngun lc con ngi cho s phát trin. Do đó, ngun nhân lc
bao gm toàn b dân c có th phát trin bình thng.
+Theo ngha hp: ngun nhân lc là kh nng lao đng ca xã hi, là ngun
lc cho s phát trin kinh t xã hi, bao gm các nhóm dân c trong đ tui lao
đng, có kh nng tham gia vào lao đng, sn xut xã hi, tc là toàn b các cá
nhân c th tham gia vào quá trình lao đng, là tng th các yu t v th lc, trí lc
ca h đc huy đng vào quá trình lao đng.
-Kinh t phát trin li cho rng: ngun nhân lc là mt b phn dân s
trong đ tui quy đnh có kh nng tham gia lao đng. Ngun nhân lc đc biu
hin trên hai mt: v s lng đó là tng s nhng ngi trong đ tui lao đng làm
vic theo quy đnh ca Nhà nc và thi gian lao đng có th huy đng đc t h;
v cht lng, đó là sc khe và trình đ chuyên môn, kin thc và trình đ lành
ngh ca ngi lao đng.
Ngun nhân lc ca mt t chc đc hình thành trên c s ca các cá nhân
có vai trò khác nhau và đc liên kt vi nhau theo nhng mc tiêu nht đnh.
Ngun nhân lc khác vi các ngun lc khác ca doanh nghip do chính bn cht
ca con ngi. Nhân viên có các nng lc, đc đim khác nhau, có tim nng phát
trin, có kh nng hình thành các nhóm hi, các t chc công đoàn đ bo v quyn
li ca h, có th đánh giá và đt câu hi đi vi hot đng ca các qun tr gia,
hành vi ca h có th thay đi ph thuc vào chính bn thân h hoc s tác đng
ca môi trng xung quanh.

-7-

1.1.3 Qun tr ngun nhân lc
“Qun tr ngun nhân lc là h thng các trit lý, chính sách và hot đng
chc nng v thu hút, s dng, đào to-phát trin và duy trì con ngi ca mt t
chc nhm đt đc kt qu ti u cho c t chc ln nhân viên”. [3]


Qun tr ngun nhân lc đc phát trin trên c s các nguyên tc ch yu sau: [3]
 Nhân viên cn đc đu t tha đáng đ phát trin các nng lc riêng nhm
tha mãn các nhu cu cá nhân, đng thi to ra nng sut lao đng, hiu qu
làm vic cao và đóng góp tt nht cho t chc.
 Các chính sách, chng trình và thc tin qun tr cn đc thit l
p và thc
hin sao cho có th tha mãn c nhu cu vt cht ln tinh thn ca nhân viên.
 Môi trng làm vic cn đc thit lp sao cho có th kích thích nhân viên
phát trin và s dng ti đa các k nng ca mình.
 Các chc nng nhân s cn đc thc hin phi hp và là mt phn quan
trng trong chin lc kinh doanh ca doanh nghip.
1.2 NHU CU
1.2.1
Nhu cu
Mi ngi trong chúng ta ai cng đu có nhu cu thit yu trong cuc sng
thng ngày nh: nhu cu v n , n mc, n ung; nhu cu yêu thng, hc tp,
làm vic, gii trí…Vy nhu cu là gì? Có th hiu rng nhu cu là nhng cái cn
thit, nhng mong mun, nhng c mun mà con ngi ta cn có, cn đt đc đ
tha mãn v mt vt cht ln tinh thn. ”Mi ngi đu có mt nhu cu ch đo chi
phi, quyt đnh hành vi ca ngi đó. Nhà qun lý phi bit quan tâm và hiu rõ
đn nhu cu ca h thì mi mong gi chân đc h”. [6]
1.2.2 Các hc thuyt v nhu cu
Có rt nhiu hc thuyt v nhu cu, tùy theo quan đim và cách tip cn ca

tng tác gi.
1.2.2.1 Thuyt E.R.G [5]
Theo Clayton Alderfer-giáo s đi hc Yale (M), thì nhiu nhu cu có th
xut hin cùng mt lúc và nu vic tha mãn nhu cu  bc cao hn tr nên khó

-8-

khn thì mong mun tha mãn các nhu cu  bc thp hn li tng lên. Theo ông,
con ngi cùng mt lúc theo đui vic tha mãn ba nhu cu c bn:
 Nhu cu tn ti: bao gm nhng đòi hi vt cht ti cn thit cho s tn ti
ca con ngi, nhóm nhu cu này có ni dung ging nh nhu cu sinh lý và
nhu cu an toàn ca Maslow.
 Nhu cu quan h: là nh
ng đòi hi v nhng quan h và tng tác qua li
gia các cá nhân, bao gm nhu cu xã hi và mt phn nhu cu t trng, tc
là phn nhu cu t trng đc tha mãn t bên ngoài (đc tôn trng).
 Nhu cu phát trin: là đòi hi bên trong mi con ngi có s phát trin cá
nhân, bao gm nhu cu t th hin và mt phn nhu cu t trng, tc là phn
nhu cu t trng đc tha mãn t ni ti (t trng và tôn trng ngi khác).
1.2.2.2 Thuyt ca David Mc.Clelland [6]
Clelland cho rng con ngi có 3 nhu cu c bn là:
 Nhu cu thành tu-thành đt: là nhu cu vn ti các thành tu và thng li.
Nó thúc đy con ngi làm vic tt hn vi chi phí ít hn hoc là thi gian
ngn hn. Ngi có nhu cu thành đt s hng ti nhng mc tiêu cao hn
và các kt qu c th hn.
 Nhu cu liên kt-liên minh: là nhu cu đc mi ngi yêu quý và chp
nhn. Nó khuyn khích con ngi làm vic sao cho mi ngi đu cm thy
thoi mái và yêu mn mình.
 Nhu cu quyn lc: nhng ngi có nhu cu quyn lc s có xu hng tác
đng ti ngi khác, tr nên tri hn ngi khác, tác đng ti hoàn cnh,

ki
m soát và chi phi hoàn cnh.
1.2.2.3 Thuyt 2 nhân t đng c thúc đy ca Herzberg [8]
Theo Herzberg nhng nhu cu con ngi đc chia làm hai nhóm yu t:
 Nhóm yu t đng viên: liên quan đn tính cht công vic hoc ni dung
công vic và nhng tng thng do hoàn thành công vic đc gi là
nhng yu t làm hài lòng hoc có tác dng đng viên, làm cho con ngi
làm vic hng hái hn.

-9-

 Nhóm yu t duy trì: liên quan đn vn đ quan h gia cá nhân vi t chc,
vi môi trng làm vic, phm vi công vic, cuc sng riêng t, vt cht c bn.
Nu nhng yu t đng viên không đc gii quyt tt s làm cho ngi ta
không tha mãn nhng cha chc đã gây ra bt mãn. Còn đi vi nhng yu t duy
trì nu gii quyt không tt thì ngi ta s gây ra s bt mãn, còn nu đc gii
quyt s làm cho ngi ta không bt mãn nhng cha chc to đc s tha mãn.
1.2.2.4 Thuyt phân cp nhu cu ca Abraham Maslow [8]
Thuyt nhu cu ca Maslow là thuyt đt ti đnh cao trong vic nhn dng
các nhu cu t nhiên ca con ngi nói chung, đc bit là nhn dng mc đ tha
mãn nhu cu ca nhân viên trong mt t chc nói riêng. Cho đn nay, cha có
thuyt nào có th thay th đc thuyt này. Theo thuyt nhu cu ca Maslow, nhu
cu t nhiên ca con ngi đc chia thành các thang bc khác nhau t “đáy” lên
ti “đnh”. Theo Maslow thì con ngi có 5 nhu cu c bn đc sp xp theo th
bc tng dn, bao gm: nhu cu th lý, nhu cu an toàn, nhu cu xã hi, nhu cu
đc tôn trng và nhu cu t th hin.
 Nhu cu sinh lý-th lý: là nhu cu đm bo cho con ngi sinh vt tn ti
và phát trin, duy trì nòi ging nh là: thc n, không khí, nc, qun áo,
ch trú ng và đây là bc thp nht trong mô hình bc nhu cu ca
Maslow. Trong mt t chc nó th hin qua lng c bn, nhng vt dng

c bn đ đm bo sng còn.
 Nhu cu an toàn-an ninh: bao gm an toàn thân th, an toàn đi sng và
nhng đm bo khác cho sc khe, tui già. Nhng nhu cu này không ch
đ cp v an toàn v th cht mà còn đ cp đn an toàn tinh thn, tránh
nhng tn thng do tình cm gây ra. Trong mt t chc, nó có th là điu
kin làm vic, hp đng làm vic, chính sách v bo him xã hi, chính sách
an toàn ti ni làm vic, ch đ hu, chính sách y t cng nh nhng chính
sách an toàn khác.
 Nhu cu xã hi: là nhng nhu cu có mi quan h tt vi nhng ngi xung
quanh, đc là thành viên đy đ trong mt nhóm, đc tin yêu Trong t

-10-

chc, nhng nhu cu này đc th hin qua mong đi có mi quan h tt đi
vi đng nghip, đc tham gia công vic trong nhóm, có mi quan h tích
cc vi cp trên
 Nhu cu đc tôn trng: là nhng mong đi đc coi trng t mình và t
nhng ngi xung quanh. Nó bao gm nhng nhu cu nh s khen thng
đc bit, nhng phn thng trong công vic hay xã hi, s thng tin, quyn
lc, nhng thành qu đt đc. Mt dng th hin nhu cu này là tham vng
hay hoài bão. Nhng nhu cu nh vy s đng viên kích thích cá nhân tìm
kim nhng c hi đ đc th hin kh nng ca mình. Nhu cu này thì
thng không th tha mãn đc nu cá nhân đó cha tha mãn đc nhu
cu xã hi và cm giác đc chp nhn bi vài nhóm nào đó trong xã hi.
Không ging nh nhng nhu cu trc đó, nhu cu đc tôn trng không ch
là s hài lòng bên trong, mà nó còn ph thuc vào nhng thông tin phn hi
t bên ngoài. Nhng nhu cu này khó đc tha mãn vì nó ph thuc nhiu
vào không ch ý kin ca nhng ngi xung quanh mà còn vào kh nng
truyn đt nhng ý kin đó đi vi nhng n lc ca cá nhân khi thc hin
tt mt công vic nào đy.

 Nhu cu t th hin-đc hoàn thin: đây là nhu cu cao nht và khó tha
mãn nht trong thang bc nhu cu ca Maslow, nó bao gm c nhu cu đc
phát trin cá nhân và t hoàn thin. Mt cá nhân khi tha mãn nhu cu đc
tôn trng s cm thy mong mun đc th hin s sáng to ca mình trong
công vic, s phát trin ca bn thân và đc đi phó vi nhng thách thc.
Cá nhân luôn c gng mình tr nên tt hn, đc hoàn thin hn. Nó bao
gm bit chp nhn nhng công vic có ri ro thách thc, mong mun đc
t ch, đc t do trong hành đng đ đt đc mc đích. Trong t chc, đ
tha mãn nhng nhu cu này cn to c hi cho mi ngi phát trin, đc
sáng to, cung cp nhng khóa hun luyn đ h đ nng lc và t tin đi
phó vi nhng yêu cu công vic và nhng thách thc mi.

-11-

Trong mô hình Maslow hàm cha mt s gi đnh. Mt là nhng nhu cu
bc thp hn cn phi đc tha mãn (không nht thit là hoàn toàn) trc khi nhu
cu bc cao hn phát sinh. Nhng nhu cu đ tha mãn s ni tip nhau, nhu cu
th lý đn trc nhu cu an toàn, nhu cu an toàn đn trc nhu cu xã hi và v.v.
Mt cá nhân đang mong đi đc tha mãn nhu cu th lý s không quan tâm nhiu
đn nhu cu đc tôn trng hay đc hoàn thin. Hai là mt khi mt nhu cu nào
đó đc tha mãn thì nó không còn có đng lc đ đng viên kích thích h. Ba là
vi nhu cu bc cao thì có nhiu cách đ tha mãn hn nhu cu bc thp.
1.3 S THA MÃN CA NHÂN VIÊN
1.3.1 S hài lòng (tha mãn) ca nhân viên
“S hài lòng là phn ng ca nhân viên đi vi vic đáp ng nhng mong
mun”. [2]
Theo Victor Vroom, s hài lòng đi vi công vic là mc đ mà nhân viên
có cm nhn, đnh hng tích cc đi vi vic làm trong t chc. [2]
1.3.2 o lng s tha mãn đi vi công vic
Theo Levy và William, Ellickson “S tha mãn đi vi công vic là thái đ

chung ca mt cá nhân đi vi công vic ca cá nhân đó”. [5] Mt ngi có mc đ
tha mãn cao đi vi công vic s có mt thái đ tích cc đi vi công vic ca anh
ta và ngc li. Khi ta đ cp ti thái đ ca ngi lao đng điu đó thng là s
tha mãn đi vi công vic. Công vic ca mt ngi không ch đn gin là chuyn
các công vn, giy t, lái xe, ch đi khách hàng…mà nó luôn luôn đòi hi có s
tng tác vi nhng ngi khác; s tuân th các lut l, quy đnh, và các chính sách
ca t chc; đt đn các tiêu chun thc hin; sng trong môi trng công vic
không nh mong mun. iu này có ngha là đánh giá s tha mãn hoc bt mãn
đi vi công vic ca mt ngi là s tng hp phc tp ca nhiu yu t riêng bit.
Vy làm th nào đ có th đo đc mc đ tha mãn đi vi công vic ca mt
ngi? Có hai cách tip cn ph bin là: đo lng chung bng mt câu hi và tng hp
mc đ ca khía cnh công vic.


-12-

1.3.2.1 o lng chung bng mt câu hi
Theo cách tip cn này thì đo lng chung bng mt câu hi là đ ngh cá
nhân tr li mt câu hi nh: “Quan tâm ti tt c mi th, bn tha mãn th nào
vi công vic ca mình?”. Ngi tr li s tr li bng vic khoanh tròn các s t 1
ti 5 theo các mc đ t “Rt bt mãn” đn “Rt tha mãn”. [5]
1.3.2.2 Tng hp mc đ ca khía cnh công vic
ây là cách tip cn phc tp hn. Nó xác đnh các yu t ch yu ca công
vic và hi ngi lao đng v cm giác ca h v tng yu t. Tt c s đc đánh
giá theo thang đim t 1 ti 5. Theo cách tip cn này thì công vic gm có nm
khía cnh chính nh sau: [5]
 Bn cht công vic: liên quan đn nhng công vic mang tính thách thc s
thông minh to cho ngi lao đng có c hi s dng nhng k nng và
nng lc ca h và to ra nhiu nhim v, t do và s phn hi v công vic.
Nhng công vic có tính thách thc thp thng hay to ra s nhàm chán

cho h.
 C hi đào to, thng tin: liên quan đn nhn thc ca nhân viên v các c
hi đc đào to, phát trin các nng lc cá nhân và c hi đc thng tin
trong t chc.
 Lãnh đo: liên quan đn các mi quan h gia nhân viên và cp lãnh đo
trc tip, s h tr ca cp trên, phong cách lãnh đo và kh nng lãnh đo
khi cp trên thc hin các chc nng qun tr trong t chc.
 ng nghip: liên quan đn các hành vi, quan h đng nghip ti ni làm vic.
 Tin lng: liên quan đn cm nhn ca nhân viên và tính công bng trong
vic tr lng.
Tuy nhiên đ cho phù hp vi tình hình Vit Nam hin nay thì còn có hai
yu t na đc b sung, đó là:
 Phúc li: liên quan đn s quan tâm ca doanh nghip đn đi sng ngi
lao đng, có tác dng kích thích nhân viên trung thành, gn bó vi doanh

-13-

nghip. Phúc li ca doanh nghip gm có: bo him (y t, xã hi), tin hu
trí, tr cp, ngh phép, ngh l…
 iu kin làm vic thun li: môi trng làm vic luôn đc ngi lao
đng quan tâm vì nó liên quan đn s thun tin cá nhân, đng thi nó cng
giúp cho nhân viên hoàn thành tt nhim v. Không ngi lao đng nào li
thích làm vic  nhng môi trng nguy him, bt li, ri ro. H thích làm
vic ti nhng ni mà đm bo v ánh sáng, nhit đ; sch s, không có ting
n và các yu t môi trng khác phù hp. Mt khác, h cng rt thích làm
vic vi trang thit b hin đi và đc bit là thun tin trong vic đi li.
1.4 LÒNG TRUNG THÀNH
1.4.1 Khái nim v lòng trung thành ca nhân viên vi t chc
Trong môi trng cnh tranh nh hin nay thì hin tng ngi lao đng có
trình đ, tay ngh cao di chuyn t ni này sang ni khác din ra ngày càng khc

lit mà nguyên nhân chính là bt ngun t s không tha mãn đi vi các yu t
thành phn công vic hin ti. Chính điu này đã gây ra nhiu khó khn cho các
doanh nghip vì h va phi tp trung phát trin sn phm li va phi lo gi chân
đi ng nhân tài cho mình. Tuy nhiên, đây li là mt du hiu đáng mng vì nu
không có s di chuyn đó thì th trng lao đng s không nng đng làm cho nn
kinh t kém hiu qu. Vy làm th nào đ nhân viên trung thành vi công ty, n lc
cng hin ht mình đ tng v th cnh tranh trên thng trng?.
Trên th gii đã có nhiu công trình nghiên cu v lòng trung thành ca nhân
viên vi t chc nhng có s bt đng v đnh ngha cng nh cách đo lng yu t
này (Meyer and Herscovitch 2001). Nghiên cu gn kt t chc @Work ca Vin
Aon Consulting đc ph bin rng rãi trong các nghiên cu ng dng  cp đ
quc gia (M, Canada, Anh, Úc) nhm đo lng lòng trung thành ca nhân viên.
Theo đó, lòng trung thành vi t chc th hin: [2]
 Nng sut: Nhân viên trong t chc n lc ht mình nâng cao k nng đ có
th cng hin nhiu hn cho công vic; sn sàng hi sinh quyn li cá nhân
khi cn thit đ giúp đ nhóm, t chc làm vic thành công.

-14-

 Nim t hào: Nhân viên s gii thiu v sn phm, dch v ca t chc,
doanh nghip là th tt nht mà khách hàng có th mua; là ni tt nht đ
làm vic trong cng đng ni nhân viên sng.
 Duy trì: nhân viên có ý đnh  li dài lâu cùng t chc/ doanh nghip; s  li
mc dù có ni khác đ ngh lng bng tng đi hp dn hn (Stum, 2001).
Các yu t này có vai trò, ý ngha khác nhau và nhn đc s quan tâm khác
nhau ca các t chc, doanh nghip  Vit Nam. Và v c bn, phn ln các doanh
nghip Vit Nam đã nhn thc đc tm quan trng ca vn đ tng lòng trung
thành ca nhân viên vi t chc.
1.4.2 Nhng yu t to nên lòng trung thành ca nhân viên
 có lòng trung thành ca nhân viên đi vi t chc thì tùy thuc vào các yu

t. Các yu t đó nh:
 Ch đ tin lng, tin thng.
 C hi thng tin.
 Môi trng làm vic ti t chc đó.
 Phong cách qun tr ca các nhà lãnh đo trong t chc.
 Mi quan h gia nhân viên vi nhân viên, gia nhân viên vi các nhà lãnh
đo, vi t chc hay gia các nhà lãnh đo vi các nhà lãnh đo.
1.4.3 Cách thc đ to nên lòng trung thành ca nhân viên
 giành đc lòng trung thành ca nhân viên mt cách đy đ hn và lâu dài
hn, các nhà lãnh đo thng tp trung vào vic s hu và duy trì nhân viên thông
qua vic đa cho h s công bng trong t chc, vì làm nh vy h s đc đng
viên đ có lòng trung thành đy đ và lâu dài hn vi công ty. Mt khác, nên to
cho nhân viên quyn kim soát. Nu có mt d án, các nhà lãnh đo s cho h s
gn kt vi thành công ca d án đó, lúc đó h s trung thành ngay.
Các nhà lãnh đo tin tng rng, nhng điu dn ti lòng trung thành ca nhân
viên, đó là: