ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ADSL

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
Học viên thực hiện: Hồ Minh Sánh
Lớp : Cao học QTKD đêm 2 khóa 16
GVHD : PGS.TS. Trần Kim Dung
2
KẾT CẤU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Tổng quan về đề tài nghiên cứu1
Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu2
Phương pháp nghiên cứu3
Phân tích kết quả nghiên cứu4
Kết luận và kiến nghị5
3
I. TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Giới thiệu về dịch vụ ADSL
Dịch vụ ADSL là dịch vụ truy cập internet băng
thông rộng dựa trên đường thuê bao số không đối
xứng (Asymmetric Digital Subscriber Line).
Không đối xứng có nghĩa là tốc độ tải dữ liệu xuống
(download) lớn hơn tốc độ tải dữ liệu hướng lên
(upload).
4
I. TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu

Mức độ cạnh tranh dịch vụ ADSL ngày càng gay gắt, các doanh nghiệp luôn
tìm cách nâng cao chất lượng, giảm giá thành dịch vụ.

Hiện nay, chất lượng dịch vụ ADSL được đo lường chủ yếu dựa trên Tiêu
chuẩn Ngành TCN 68-227: 2006 và các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cũng
dựa trên tiêu chuẩn này để xây dựng chất lượng dịch vụ ADSL.


Từ khi dịch vụ ADSL được đưa vào khai thác đến nay, việc đánh giá các yếu
tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ADSL, mức độ thỏa mãn và lòng trung
thành của khách hàng đối với dịch vụ này chưa được thực hiện một cách
nghiêm túc và khoa học.

Việc khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảm nhận và
tác động của chúng đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng là
cần thiết, vì từ đó có thể đưa ra những điều chỉnh nhằm nâng cao mức độ
mức độ thỏa mãn, lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ này, khả
năng chiếm lĩnh thị phần và nâng cao lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
5
I. TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
2. Mục tiêu nghiên cứu
-
Xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ ADSL dựa trên cảm nhận
của khách hàng tại thị trường Việt Nam.
-
Đo lường mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ
ADSL, cảm nhận giá cả đối với sự thỏa mãn của khách hàng.
-
Đo lường mức độ tác động của sự thỏa mãn khách hàng đối với lòng
trung thành dịch vụ ADSL.
- So sánh sự khác biệt của các nhân tố chất lượng dịch vụ, cảm nhận
giá cả, sự thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành dịch vụ giữa các
nhóm khách hàng có đặc điểm khác nhau về độ tuổi, giới tính, nghề
nghiệp, trình độ học vấn, thu nhập, thuộc nhà cung cấp dịch vụ…
6
Khách hàng đang sử
dụng dịch vụ ADSL

thuộc tất cả các
doanh nghiệp cung
cấp dịch vụ (VNPT,
Viettel, FPT, SPT…)
trên địa bàn Thành
Phố Hồ Chí Minh.
Phạm vi
nghiên cứu
- Phương pháp chọn
mẫu phân tầng
theo thị phần các nhà
doanh cung cấp dịch
vụ và chú ý đến khu
vực quận/huyện của
Thành Phố.
- Kích cỡ mẫu
nghiên cứu khoảng
495 khách hàng sử
dụng dịch vụ.
I. TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
3. Phạm vi nghiên cứu :
7
I. TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
4. Ý nghĩa của nghiên cứu
-
Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ADSL
về chất lượng sẽ đi vào những yếu tố phi kỹ thuật, những yếu tố
mang tính cảm nhận của khách hàng về thương hiệu mà họ yêu
thích.
-

Chất lượng dịch vụ ADSL của sẽ chính xác hơn nếu được đánh
giá từ khách hàng.
-
Muốn vậy, các doanh nghiệp phải thường xuyên đo lường được
mức độ mức độ thỏa mãn và thành lòng trung thành của khách
hàng trong thị trường dịch vụ trở nên một vấn đề quan trọng
cho các doanh nghiệp.