Nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam

BăGIÁOăDCăVÀăÀOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTP.ăHăCHÍăMINHă




H
H








C
C


T
T
H
H
Ú
Ú
Y
Y

V
V
I
I





NÂNG CAOăHIUăQUăHOTăNGăBÁNă
LăTIăNGÂNăHÀNGăTHNGăMIăCă
PHNăNGOIăTHNGăVITăNAM

LUNăVNăTHC S KINHăT


CHUYÊN NGÀNH: KINHăTăTÀIăCHÍNHăậ NGÂN HÀNG
MÃăS:ă60.31.12


NGIăHNGăDN:ăTS VăTHăTHÚYăNGA







TP.HăCHÍăMINHăậ NMă2011

MC LC
LI M U 1
CHNGă1:ăCăS LÝ LUN V HIU QU HOTăNG NGÂN HÀNG BÁN
L TIăCÁCăNGÂNăHÀNGăTHNGăMI 4
1.1. TNG QUAN V HOTăNG NGÂN HÀNG BÁN L 4
1.1.1. Khái nim v NHBL và hotăđng NHBL 4
1.1.2. Mt s sn phm, dch v ngân hàng bán l 5
1.1.2.1. Thc hin trao đi tin t 5
1.1.2.2. Huy đng vn t tài khon tin gi cá nhân và tit kim 6
1.1.2.2. Huy đng vn t tài khon tin gi cá nhân và tit kim 6
1.1.2.3. Sn phm tín dng bán l 7
1.1.2.5. T vn tài chính 7
1.1.2.6. Dch v bo him 7
1.1.2.7. Các dch v ngân hàng quc t 8
1.1.2.8. Dch v chuyn tin nhanh (MoneyGram, Western Union) 8
1.1.2.9. Dch v th 8
1.1.2.10. Dch v ngân hàng đin t 8
1.1.2.11. Bo lãnh ngân hang 9
1.1.2.12. Quyn chn mua, bán ngoi t (Option) 9
1.1.3. Vai trò ca hotăđng ngân hàng bán l 9
1.1.3.1. i vi nn kinh t 9
1.1.3.2. i vi ngân hang 10
1.1.3.3. i vi khách hàng 10
1.2. TNG QUAN V HIU QU HOTăNG NHBL TI NHTM 10
1.2.1. Khái nim v hiu qu hotăđng NHBL 10
1.2.2. Mt s ch tiêuăđánhăgiáăhiu qu hotăđng NHBL 12

1.2.2.1. Các ch tiêu đnh lng tuyt đi 12
1.2.2.1.1. Các ch tiêu thu nhp 12
1.2.2.1.2. Ch tiêu doanh s ca tng hot đng NHBL 13
1.2.2.2. Các ch tiêu đnh lng tng đi 14
1.2.2.2. Các ch tiêu đnh lng tng đi 15
1.2.3. Các nhân t nhăhngăđn hiu qu hotăđng NHBL 17
1.2.3.1. Nhân t ch quan 17
1.2.3.1.1. Chính sách phát trin dch v ca NHTM 17
1.2.3.1.2. Chính sách khách hàng ca NHTM 19
1.2.3.1.3. ng dng công ngh vào quá trình cung cp dch v 20
1.2.3.1.4. Ngun nhân lc 20
1.2.3.1.5. Nng lc qun lý ri ro ca NHTM 21
1.2.3.2. Nhân t khách quan 22
1.2.3.2.1. Môi trng hot đng 22
1.2.3.2.2. Môi trng ngành 23
1.2.3.2.3. Khách hàng s dng dch v 24
1.3. TIMăNNGăTH TRNG NGÂN HÀNG BÁN L TI VIT NAM 25
1.4.ăÁNHăGIÁăCHUNGăV HOTăNG NGÂN HÀNG BÁN L TI VIT
NAM 28
1.4.2. V sn phm dch v 29
1.4.3. V công ngh 29
1.4.4. Nhng hn ch 29
KT LUNăCHNGă1 31
CHNGă2
THC TRNG HIU QU HOTăNG NGÂN HÀNG BÁN L
TI VIETCOMBANK 32
2.1. GII THIU V NGÂN HÀNG TMCP NGOIăTHNGăVIT NAM 32
2.1.1. Khái quát quá trình hình thành và phát trin 32
2.1.2. Tình hình hotăđng trong trong giai đon 2007-2010 33
2.2. V TRÍ CA VIETCOMBANK TRÊN TH TRNG NHBL 34

2.2.1. V tng tài sn 35
2.2.2. V hotăđng tín dng 37
2.2.3. V hotăđngăhuyăđng vn 39
2.2.4. V hotăđngăngơnăhƠngăđin t 41
2.2.5. V dch v chuyn tin kiu hi 42
2.2.6. V dch v th 42
2.2.6.1. Th phn phát hành th niăđa 42
2.2.6.2. Th phn doanh s s dng th ghi n niăđa 42
2.2.6.3. Th phn phát hành th quc t 43
2.2.6.4. Th phn doanh s thanh toán th quc t 44
2.2.6.5. Th phn máy ATM 44
2.2.6.6. Th phn máy POS 45
2.2.7. V mngăli hotăđng 45
2.3. THC TRNG HIU QU HOTăNG NGÂN HÀNG BÁN L TI
VIETCOMBANK 46
2.3.1. Mô hình t chc hotăđng ngân hàng bán l ti Vietcombank 46
2.3.2. Tình hình hotăđng NHBL ti Vietcombank 48
2.3.2.1. Hotăđngăhuyăđng vn 48
2.3.2.1.1. Dòng sn phmăhuyăđng vn 48
2.3.2.1.2. Tình hình doanh s huyăđng vn t dơnăcăquaăcácănmă(2008 ậ
2011) 48
2.3.2.1.2. Hn ch ca hotăđngăhuyăđng vn và nguyên nhân 50
2.3.2.2. Hotăđng tín dng 51
2.3.2.2.1. Dòng sn phm cho vay bán l 51
2.3.2.2.2. Tình hình hotăđng cho vay bán l 51
2.3.2.2.3. Hn ch ca hotăđng cho vay bán l và nguyên nhân 52
2.3.2.3. Dch v chuyn tin cá nhân 53
2.3.2.3.1. Sn phm dch v 53
2.3.2.3.2. Tình hình hotăđng kiu hi 53
2.3.2.4. Dch v ngơnăhƠngăđin t 55

2.3.2.4.1. Dòng sn phm dch v 55
2.3.2.4.2. Tình hình hotăđngăngơnăhƠngăđin t 55
2.3.2.5. Hotăđng th 57
2.3.2.5.1. Phát hành th 57
2.3.2.5.2. S dng th 58
2.3.2.5.3. Thanh toán th 59
2.3.2.6. Nhng hn ch chung trong hotăđng NHBL ca Vietcombank và
nguyên nhân 60
2.4. ÁNH GIÁ HIU QU HOTăNG NHBL TI VIETCOMBANK
GIAI ON 2008 ậ 2011 61
2.4.1. Li nhun t hotăđng bán l 61
2.4.1.1. Thu nhp lãi thun 61
2.4.1.2. Lãi thun t hotăđng dch v 63
2.4.1.3. Li nhun t hotăđng NHBL 64
2.4.2. Các ch tiêu đinh lng tng đi phn ánh hiu qu hotăđng NHBL 65
2.4.2.1. T l li nhun, chi phí /Doanh thu hotăđng NHBL 65
2.4.2.2. T l doanh thu hotăđng NHBL so vi Tng Doanh thu 66
2.4.2.3. T l Li nhun, Doanh thu / Tng Tài sn bình quân 66
2.4.3. Các ch tiêu đnh tính 67
2.4.3.1. Tính năđnh và phát trin ca doanh s và ngun thu t hotăđng
ngân hàng bán l 67
2.4.3.2 Kh nngăqun tr ri ro trong hotăđng NHBL 68
2.3.3.3.1. T l n xu 68
2.3.3.3.2. Qun tr ri ro trong cung ng dch v bng công ngh thong tin 68
2.5. NHNG TN TI VÀ HN CH CHUNG TRONG HOTăNG
NHBL 69
2.5.1. Mt s tn ti chung trong hotăđng bán l 69
2.5.1.1. Ti HSC 69
2.5.1.2. Ti chi nhánh 69
2.5.2. Nhng hn ch trong vic phát trin hotăđng bán l 69

KT LUNăCHNGă2 71
CHNGă3: GII PHÁP NÂNG CAO HIU QU HOTăNG
NHBL TI VIETCOMBANK 72
3.1. MC TIÊU HOTăNG NGÂN HÀNG BÁN L TI VIETCOMBANK 72
3.2. CÁC GII PHÁP NÂNG CAO HIU QU HOTăNG NHBL TI
VIETCOMBANK 72
3.2.1. Nhóm gii pháp v sn phm dch v 73
3.2.1.1. Sn phmăhuyăđng vn 73
3.2.1.2. Sn phm cho vay bán l 73
3.2.1.3. Dch v thanh toán, chuyn tin 75
3.2.1.3. Dch v thanh toán, chuyn tin 75
3.2.1.4. Th 76
3.2.1.5. Dch v đuăt,ătăvn tài chính và qun lý tài sn 77
3.2.2. Nhóm gii pháp v công ngh 77
3.2.2.1. B sung, chunăhoáăcăs d liu khách hàng hin có, ng dng CRM
(Customers relationship Management) vào qun lý, theo dõi và khai thác thông
tinăkháchăhƠng.ăc bit là e-CRM (Electronic Customers Relationship
Management). 78
3.2.2.2. Xây dng h thng giám sát công ngh thông tin 80
3.2.3. Nhóm gii pháp v kênh phân phi 81
3.2.3.1. aădng hoá các kênh phân phi 81
3.2.3.2. Thc hin phân phi có hiu qu,ătngăcng qun lý phân phi nhm
tiăđaăhoáăvaiătrò ca tng kênh phân phi mt cách hiu qu 82
3.2.4. Nhóm gii pháp khách hang 83
3.2.4.1. Phi hp các khi khách hang 83
3.2.4.2. Các gii pháp nâng cao chtălng phc v khách hang 83
3.2.5. Nhóm gii pháp v các chính sách h tr 84
3.3. MT S KIN NGH 85
3.3.1. i vi Chính ph 85
3.3.2. i vi các b ngƠnhăvƠăNgơnăhƠngăNhƠănc Vit Nam 85

KT LUNăCHNGă3 86
KT LUN 87


1

LI M U
1. Tính cp thit và ý ngha ca đ tài nghiên cu
Thi gian qua, trong quá trình tái c cu các NHTM Vit Nam, vic phát trin
các nghip v ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán l đang là vn đ ni bt trong
hoch đnh và thc thi chin lc ca tng ngân hàng, cng nh trong qun lý v mô
ca NHNN. Vi tim lc tài chính cha thc s ln mnh so vi các đnh ch tài
chính trong khu vc và trên th gii, nhiu NHTM Vit Nam đã la chn th trng
bán l là mc tiêu hng đn.  có th tr thành ngân hàng bán l hàng đu Vit
Nam và m rng hot đng ra bên ngoài quc gia, các ngân hàng phi xác đnh đc
v trí hin ti ca mình; tn dng ti đa li th, tim nng có đc cng nh vn dng
các chính sách marketing hiu qu nht.
Xét v phng din tng th, hot đng ngân hàng bán l vai trò vô cùng to
ln đi vi vic phát trin kinh t - xã hi, góp phn nâng cao đi sng cng đng
dân c. Xét v phng din c th, hot đng ngân hàng bán l không ch góp phn
quan trng trong vic to nên hiu qu hot đng kinh doanh ti mi ngân hàng
thng mi mà còn là mt mt xích quan trng thúc đy các hot đng kinh doanh
khác ca ngân hàng phát trin.
Vì vy, vic nghiên cu đ tìm ra các gii pháp nâng cao hiu qu hot đng
ngân hàng bán l đã và đang tr thành mt trong nhng vn đ cn thit đi vi các
nhà qun tr ngân hàng.
Cá nhân tôi công tác ti Vietcombank CN Phú Th t nm 2007 – giai đon
khi đu mnh m ca chin lc kinh doanh bán l, đc chng kin nhng chuyn
bin trong chính sách, quá trình hot đng bán l ca ngân hàng. ng thi bn thân
cng n lc đ góp phn đy mnh hot đng bán l ti đn v, tôi đã chn đ tài

“Nâng cao hiu qu hot đng ngân hàng bán l ti Ngân hàng TMCP Ngoi
Thng Vit Nam” đ làm lun vn tt nghip.
2. Mc tiêu nghiên cu
Mc tiêu nghiên cu ca đ tài tp trung vào 3 ni dung chính sau:
2

- H thng hóa đc nhng vn đ c bn v hot đng ngân hàng bán l
cng nh hiu qu hot đng ngân hàng bán l.
- Nghiên cu v th ca Vietcombank trên th trng ngân hàng bán l và
thc trng ca hot đng bán l đánh giá hiu qu đt đc, nhng mt còn tn ti
và nguyên nhân ca nhng tn ti đó.
- a ra đc các gii pháp góp phn nâng cao hiu qu hot đng ngân
hàng bán l ti Vietcombank.
3. Phng pháp nghiên cu
- Ni dung lun vn đc thc hin da trên c s các lý lun v tin t, tín
dng ngân hàng. Bên cnh đó, đ lun vn mang tính khoa hc và thc tin cao, tôi
cng đã đánh giá kèm xu hng phát trin, mc tiêu hot đng ca ngân hàng, cng
nh quán trit nhng chính sách, đng li ca Nhà nc v qun lý h thng ngân
hàng nói riêng và nn kinh t nói chung trong điu kin hin nay.
- V phng pháp phân tích, lun vn áp dng phng pháp so sánh và phân
tích các ch tiêu hot đng đ đo lng hiu qu kinh doanh ca Ngân hàng. Lun
vn nghiên cu, xem xét các hot đng trong mt phm vi nht đnh; đt các s kin
vào trng thái vn đng và phát trin trong mi quan h hu c vi các hin tng
kinh t khác và xut phát t thc t khách quan ca nn kinh t.
- V d liu, lun vn tin hành thu thp thông tin, d liu t các ngun nh:
các báo cáo tng kt tình hình hot đng ca ngân hàng, các tài liu t sách báo, tp
chí và các vn bn pháp lut… đ phc v cho vic phân tích, đánh giá.
4. i tng và phm vi nghiên cu
- i tng nghiên cu ca lun vn là hot đng NHBL ca Vietcombank
trong tng th th trng NHBL và mi tng quan so sánh vi các ngân hàng khác.

- Phm vi nghiên cu ca lun án: Dch v NHBL là khái nim bao trùm lên
nhiu mng hot đng ca ngân hàng nh tín dng, tin gi, dch v thanh toán
chuyn tin… Do đó, phm vi nghiên cu ca luân vn này là các dch v ngân
hàng hng ti nhóm đi tng khách hàng cá nhân, các doanh nghip nh và va
ca Vietcombank và mt s NHTM có th xem là đi th cnh tranh đ t đó có th
3

đánh giá tình hình hot đng ngân hàng bán l ca Vietcombank mt cách khách
quan. Mc thi gian nghiên cu 2008 -2010.
5. Ni dung nghiên cu
Ngoài li m đu và kt lun, ni dung lun vn gm 87 trang, bng s liu,
biu đ đc kt cu trong 3 chng sau:
Chng 1
: C s lý lun v hiu qu hot đng ngân hàng bán l ti các
ngân hàng thng mi.
Chng 2
: Thc trng hiu qu hot đng ngân hàng bán l ti
Vietcombank.
Chng 3: Gii pháp nâng cao hiu qu hot đng ngân hàng bán l ti
Vietcombank.

4

CHNG 1
C S LÝ LUN V HIU QU HOT NG NGÂN HÀNG BÁN L
TI CÁC NGÂN HÀNG THNG MI

1.1. TNG QUAN V HOT NG NGÂN HÀNG BÁN L
1.1.1. Khái nim v NHBL và hot đng NHBL
Ngân hàng thng mi (NHTM) là mt doanh nghip kinh doanh tin t,
hot đng ca ngân hàng không trc tip to ra sn phm c th nhng vic đáp ng
các nhu cu v tin t, vn, thanh toán…cho khách hàng, ngân hàng đã to ra các
sn phm, dch v ngân hàng.
Có nhiu quan đim khác nhau khi đa ra các khái nim v dch v ngân
hàng, theo quan đim ca tác gi “Dch v ngân hàng có th hiu là mt b phn
ca dch v tài chính, bao gm toàn b hot đng tin t, tín dng, thanh toán,
ngoi hi ca h thng ngân hàng đi vi khách hàng là các t chc kinh t và cá
nhân.”
Trong các dch v ngân hàng cung cp cho khách hàng, có th phân theo
nhóm dch v ngân hàng bán buôn và dch v ngân hàng bán l.
Dch v ngân hàng bán buôn là nhng dch v ngân hàng dành cho khách
hàng là nhng đnh ch tài chính hoc dch v ngân hàng đc cung cp vi s
lng và giá tr ln.
Trong gii hn đ tài nghiên cu, lun vn không nghiên cu v dch v
ngân hàng bán buôn mà tp trung nghiên cu v dch v ngân hàng bán l (NHBL).

Theo các chuyên gia kinh t hc ca Hc vin công ngh Châu Á - AIT thì
NHBL là ngân hàng cung cp các sn phm, dch v ngân hàng đn tay tng cá
nhân riêng l, các doanh nghip nh và va thông qua mng li chi nhánh. Hoc
khách hàng có th tip cn trc tip vi sn phm, dch v ngân hàng thông qua
các phng tin công ngh thông tin, đin t vin thông.
Theo t chc thng mi th gii (WTO) thì NHBL là ni mà khách hàng
cá nhân có th đn giao dch ti các chi nhánh, phòng giao dch ca các ngân hàng
5

đ thc hin các dch v nh: tin gi tit kim và tài khon, th chp vay vn, dch
v th và mt s dch v khác đi kèm…
Qua các cách tip cn khác nhau trên, theo quan đim ca tác gi “Dch v
NHBL là dch v ngân hàng đc cung ng ti tng cá nhân riêng l, các doanh
nghip va và nh thông qua mng li chi nhánh, hay khách hàng có th tip cn
trc tip vi sn phm dch v ngân hàng thông qua phng tin thông tin vin
thông. Các ngân hàng cung cp ch yu các dch v đó gi là NHBL.
T đó, di góc đ hot đng ngân hàng, ta có th đa ra khái nim v hot
đng NHBL nh sau:
Hot đng NHBL là hot đng cung cp các sn phm, dch v ch yu ca
ngân hàng cho đi tng khách hàng là các doanh nghip nh và va, các h gia
đình và các cá nhân.
Hot đng NHBL chú trng đn vic đa dng hóa các sn phm; S lng
sn phm rt nhiu, đ đáp ng đc các nhu cu ca nhiu khách hàng. Tuy giá tr
ca tng sn phm nh nhng bù li là mt lc lng khách hàng rt ln. Mng
hot đng này ca ngân hàng ch yu là huy đng vn t mi thành phn kinh t, và
cho vay đ gii quyt vn đ tiêu dùng hoc các d án sn xut vi quy mô nh và
va, cung cp các dch v tài chính cho đi tng khách hàng cá nhân.
 có th tn ti và phát trin trong môi trng cnh tranh ngày càng gay gt
trong lnh vc ngân hàng, bên cnh các sn phm truyn thng đang cung cp cho
khách hàng, các NHTM phi thng xuyên nghiên cu đ cung cp hàng lot các

tin ích mi trong tng sn phm, dch v ca ngân hàng đ to nên s khác bit
ca mình nhm duy trì khách hàng c, thu hút khách hàng mi, to hiu qu kinh
doanh cho ngân hàng.
1.1.2. Mt s sn phm, dch v ngân hàng bán l
Mt s dch v NHBL đang đc các NHTM cung cho khách hàng nh:
1.1.2.1. Thc hin trao đi tin t:
ây là mt trong nhng hot đng thng xuyên ti các NHTM. Trao đi
tin t ch yu là chuyn đi ngoi t sang Vit Nam đng (VND) hoc sang mt
6

ngoi t khác, phc v cho mc đích thanh toán theo quy đnh v qun lý ngoi hi
ca mt quc gia. Các ngoi t t do chuyn đi hin nay nh: USD, EUR, GBP,
AUD, CAD…
1.1.2.2. Huy đng vn t tài khon tin gi cá nhân và tit kim:
Lng tin nhàn ri trong dân c là mt trong nhng kênh cung ng vn ln
và quan trng cho nn kinh t. Các NHTM huy đng vn bng các hình thc đa
dng, linh hot nh :
- Tin gi thanh toán
: Là hot đng huy đng vn ca ngân hàng thông qua
vic m tài khon thanh toán cho khách hàng, vi các tin ích không phi s dng
tin mt nh chuyn tin thông qua vic s dng séc, th, y nhim thu, y nhim
chi và các dch v ngân hàng đin t khác….
Khách hàng thuc mi thành phn kinh t đu có th m tài khon giao dch
hay còn gi là tài khon thanh toán. S d tin gi trên tài khon thanh toán hàng
tháng đc hng lãi sut không k hn.
Hin nay, khách hàng còn đc s dng các dch v thanh toán (đin, nc,
đin thoi…) và kim tra s d qua internet và qua đin thoi thông qua các dch v
ngân hàng đin t nh: dch v Internet Banking, Mobile Banking, Phone Banking
 mi lúc mi ni mà không phi mt thi gian đn ngân hàng.
- Tin gi tit kim

: Bao gm tit kim có k hn và không k hn vi nhiu
loi sn phm phong phú, mi loi hình li có nhiu k hn gi vi mc lãi sut phù
hp nhu cu ca khách hàng: tin gi tit kim bng VND, USD, EUR, vàng…có
d thng hoc không d thng…
1.1.2.3. Sn phm tín dng bán l:
Là các sn phm tín dng đáp ng các nhu cu ca khách hàng cá nhân, h
kinh doanh cá th, DNNVV nh: cho vay tiêu dùng mua sm đ dùng sinh hot,
phng tin đi li; sa cha, mua mi nhà ca; tài tr vn lu đng cho h kinh
doanh cá th, DNVVN; cm c, chit khu giy t có giá…
Các NHTMCP là nhng NHTM đu tiên ti Vit Nam cho ra đi các sn
phm cho vay tiêu dùng, đó là các sn phm: cho vay mua xe máy tr góp, cho vay
7

mua các sn phm kim khí đin máy tr góp, cho vay tín chp cán b công nhân
viên…Qua nhiu nm trin khai các sn phm cho vay tiêu dùng, các ngân hàng đã
có nhiu ci tin và phát trin thêm nhiu sn phm cho vay tiêu dùng phong phú,
phù hp vi nhu cu ca các tng lp dân c trong xã hi nh:
- Cho vay tr góp mua xe hi, xe máy.
- Cho vay mua nhà, nn nhà.
- Cho vay sinh hot tiêu dùng tr góp th chp tài sn.
- Cho vay tr góp sa cha, xây dng nhà, hoán đi nhà.
- Cho vay h tr du hc.
- Cho vay mua máy tính tr góp, các vt dng có giá tr khác.
1.1.2.4. Bo qun vt có giá:
Là mt trong nhng sn phm ngân hàng truyn thng, hin nay ti các
NHTM, sn phm này đc ci tin di dng sn phm dch v kim đnh- gi h
vàng. Sn phm dch v này nhm đáp ng nhu cu cn kim đnh và gi vàng vào
ngân hàng gi h trong thi gian ngn.
1.1.2.5. T vn tài chính:
Ngày nay, các ngân hàng cung cp nhiu dch v t vn tài chính đa dng, t

chun b v thu và k hoch tài chính cho các cá nhân đn t vn v các c hi th
trng trong nc và ngoài nc cho các khách hàng kinh doanh ca h.
1.1.2.6. Dch v bo him :
 to s thun li cho khách hàng trong vic s dng các sn phm dch v
tài chính ngân hàng, mt s ngân hàng đã kt hp vi các công ty bo him AIA,
Prudential đ cung cp các dch v bo him qua ngân hàng. C th, khi khách hàng
tham gia dch v bo him ca các công ty bo him trên có th thanh toán tin bo
him qua ngân hàng hoc khi khách hàng đn ngân hàng giao dch s đc nhân
viên ca các công ty bo him cng nh nhân viên ngân hàng gii thiu và t vn
các loi hình dch v bo him.
Ngoài ra, các công ty bo him cng kt hp vi các NHTM đ to ra các
dch v bo him phù hp vi ngân hàng. Chng hn nh khi khách hàng mua bo
8

him này đng thi cng là khách hàng đang vay ti ngân hàng thì khi khách hàng
không th tr đc n vay, công ty bo him có trách nhim tr ht khon n còn
li.
1.1.2.7. Các dch v ngân hàng quc t:
Sn phm dch v ngân hàng quc t bao gm tt c các dch v do khách
hàng yêu cu liên quan đn thng mi quc t, đu t, du lch, du hc…, chuyn
tin ra nc ngoài bng đin (Telegraphic), chuyn tin bng Bankdraft, nh thu
kèm chng t, dch v kinh doanh ngoi hi (giao ngay, k hn, quyn chn).
1.1.2.8. Dch v chuyn tin nhanh (MoneyGram, Western Union):
ây là loi dch v thông dng và hin đi nhm giúp cho khách hàng có nhu
cu nhn tin t thân nhân, bn bè  nc ngoài mt cách nhanh chóng và an toàn.
c bit, khách hàng không cn có tài khon ti ngân hàng nh các dch v chuyn
tin khác mà vn có th nhn đc các dch v nh thông báo bng đin thoi min
phí cho ngi nhn tin, thm chí khách hàng có th yêu cu nhân viên ngân hàng
giao tin tn nhà mà không mt phí.
1.1.2.9. Dch v th:

Dch v th phát trin to điu kin cho NHTM m rng hot đng thanh
toán và huy đng vn. Mi th ngân hàng khi phát hành đu phi có s d nht đnh
và đc duy trì thng xuyên, bên cnh đó ngân hàng còn thu đc các loi phí khi
khách hàng thc hin thanh toán. Ngoài ra, đi vi th tín dng khách hàng còn
phi tr lãi vay s dng hn mc th trên s tin cha thanh toán cho ngân hàng,
đây là ngun thu tng đi khá cho các NHTM khi mà ngày càng có nhiu khách
hàng vay tin qua th tín dng.
1.1.2.10. Dch v ngân hàng đin t:
Vi nn tng công ngh hin đi, nhiu loi hình dch v ngân hàng đin t
ra đi nh: Phone banking, Internet Banking, Mobile banking, Call centre…trong
đó, hot đng ngân hàng qua đin thoi di đng (mobile banking) đc các NHTM
quan tâm phát trin vi nhiu tin ích: cung cp thông tin v tài khon qua tin nhn,
t giá, lãi sut, giao dch chng khoán…
9

1.1.2.11. Bo lãnh ngân hàng:
Là nghip v tín dng không xut vn, ngân hàng cp tín dng bng ch ký
đng ra bo lãnh cho khách hàng thc hin các hp đng kinh t, hp đng thng
mi, tài chính mt cách thun li. Khi ngi đc bo lãnh vì lý do nào đó đã
không thc hin hoc vi phm ngha v ca h thì ngân hàng bo lãnh phi đng ra
tr thay cho ngi đc bo lãnh. Hin nay ngân hàng cung cp các dch v bo
lãnh nh: bo lãnh vay vn, bo lãnh thanh toán, bo lãnh thc hin hp đng, bo
lãnh d thu và các hình thc bo lãnh ngân hàng khác cho các công ty, cá nhân
theo quy đnh ca NHNN.
1.1.2.12. Quyn chn mua, bán ngoi t (Option):
Nhm mc đích giúp cho khách hàng phòng nga ri ro bin đng t giá
ngoi t, đc bit đi vi các doanh nghip xut nhp khu; ngân hàng cung cp loi
dch v mi là quyn chn mua, bán ngoi t (Option ngoi t) cho các khách hàng
là cá nhân và t chc.
ng tin giao dch trong Option ngoi t ch yu là các ngoi t mnh nh:

USD, EUR, CHF, GBP…đc bit, có th s dng VND là đng tin thanh toán
trong hp đng Option ngoi t. Quy mô giao dch ca mt hp đng Option tùy
theo tha thun.
Không phi mi ngân hàng đu cung cp nhiu dch v NHBL nh danh mc
dch v đã nêu trên, danh mc dch v NHBL đang tng lên nhanh chóng. Nhiu
loi hình tín dng và tài khon tin gi mi đang đc phát trin, các loi dch v
mi nh giao dch qua Internet và th thông minh (Smart) đang đc m rng. Mt
NHBL có th có hàng trm đn hàng ngàn các loi sn phm dch v đ phc v rt
nhiu đi tng trong xã hi.
1.1.3. Vai trò ca hot đng ngân hàng bán l
1.1.3.1. i vi nn kinh t:
T giác đ kinh t xã hi, hot đng NHBL có tác dng đy nhanh quá trình
luân chuyn tin t, tn dng tim nng to ln v vn đ phát trin kinh t, đng
10

thi giúp ci thin đi sng dân c, hn ch thanh toán tin mt, góp phn tit kim
chi phí và thi gian cho c ngân hàng và khách hàng.
1.1.3.2. i vi ngân hàng:
Xét trên giác đ tài chính và qun tr ngân hàng: Hot đng NHBL mang li
ngun thu n đnh, chc chn, hn ch ri ro to bi các nhân t bên ngoài vì đây là
khu vc ít chu nh hng ca chu k kinh t. Ngân hàng s có th trng ln hn ,
tim nng phát trin tng lên và có kh nng phân tán ri ro trong kinh doanh.
Ngoài ra, hot đng NHBL gi vai trò quan trng trong vic m rng th
trng, nâng cao nng lc cnh tranh; to ngun vn trung và dài hn ch đo cho
ngân hàng, góp phn đa dng hoá hot đng ngân hàng; M rng kh nng mua bán
chéo gia cá nhân và doanh nghip vi NHTM, t đó gia tng, phát trin mng li
khách hàng hin ti và tim nng ca ngân hàng.
1.1.3.3. i vi khách hàng:
i vi khách hàng, hot đng NHBL đem đn s thun tin, an toàn, tit
kim trong quá trình thanh toán và s dng ngun thu nhp ca mình.

c bit là các dch v NHBL hin đi vi s h tr ca công ngh thông tin
đã thc s mang li tin ích vt tri, nâng cao cht lng cuc sng cho khách
hàng.
1.2. TNG QUAN V HIU QU HOT NG NHBL TI NHTM
1.2.1. Khái nim v hiu qu hot đng NHBL
Là doanh nghip hot đng kinh doanh trên lnh vc tin t, hiu qu hot
đng ca NHTM đc đánh giá da trên khái nim v hiu qu kinh t.
Hin nay, đ đánh giá hiu qu hot đng kinh doanh ngân hàng, các nhà
kinh t cng đánh giá bng hiu s gia doanh thu và chi phí hot đng.
H = DT - CP = LN
Trong đó: - H : Hiu qu hot đng ngân hàng.
- LN: Li nhun
- DT : Doanh thu.
- CP : Chi phí.
11

Doanh thu bao gm: Thu nhp t lãi tin vay, lãi tin gi, thu dch v thanh
toán trong nc, thu dch v TTQT, thu dch v ngân qu, dch v kinh doanh ngoi
t, thu dch v thuc hot đng NHBL
Chi phí bao gm
: Chi tr lãi tin gi, tr lãi tin vay, chi dch v TTQT, chi
qun lý
Nh vy, hiu qu hot đng NH là mt phm trù hiu qu kinh t phn ánh
kt qu đt đc t các hot đng NH, gi là li nhun. ây là ch tiêu tng hp
phn ánh toàn b kt qu hot đng kinh doanh ca NH thng mi, phn ánh c v
cht và lng ca quá trình kinh doanh. Vì vy, vic tng thu nhp, gim chi phí
nhm đt ti đa hoá li nhun luôn đc các nhà qun lý ngân hàng quan tâm.
Trong hiu qu mang li t hot đng NH có bao gm hiu qu do hot đng
NHBL mang li. Vì vy, theo quan đim ca tác gi: Hiu qu hot đng NHBL là
mt phm trù hiu qu kinh t phn ánh cht lng kinh doanh trong lnh vc hot

đng NHBL ti NHTM. Nó đc đo bng hiu s gia doanh thu hot đng ngân
hàng bán l và chi phí hot đng ngân hàng bán l.
Hiu qu hot đng NHBL đc th hin qua công thc sau:
HQNHBL = DT HNHBL – CP HNHBL = LN HNHBL
Trong đó:
- HQNHBL: Hiu qu hot đng NHBL.
- DT HNHBL: Doanh thu hot đng NHBL.
- CP HNHBL: Chi phí hot đng NHBL.
Hiu qu hot đng NH hay hiu qu hot đng NHBL trong c ch th trng
ngày nay không ch đn thun th hin  vic đo lng hu hình bng hiu s gia
doanh thu và chi phí mà còn đc đánh giá thông qua mi liên h gia hot đng
này và các hot đng khác; Là uy tín và mi quan h rng ln ca NHTM trên th
trng, là th phn hot đng NHBL ca ngân hàng thng mi, là hiu qu ca
hot đng NHBL tác đng trc tip hoc gián tip đn nn kinh t-xã hi.
Nh vy, bn cht ca hiu qu hot đng NHBL phn ánh cht lng các
hot đng NHBL; Nâng cao hiu qu hot đng NHBL cng chính là nâng cao cht
lng các hot đng này.
12

1.2.2. Mt s ch tiêu đánh giá hiu qu hot đng NHBL
Hot đng NHBL là mt mng hot đng trong mô hình va bán l va bán
buôn ca hu ht các NHTM Vit Nam hin nay. Hai mng hot đng này cùng tn
ti và tác đng qua li ln nhau. Hiu qu hot đng NHBL ti NHTM là mt trong
nhng nhân t cu thành hiu qu hot đng kinh doanh ngân hàng. Do đó hiu qu
hot đng NHBL không th đánh giá mt cách hoàn toàn riêng l mà phn ln đc
đánh giá da trên tng th hot đng ca ngân hàng, đng thi có xét đn các yu t
đóng góp ca hot đng bán l.
1.2.2.1. Các ch tiêu đnh lng tuyt đi:
Ch tiêu đnh lng c th nht đ đánh giá hiu qu hot đng NHBL là ch
tiêu thu nhp. Dch v ngân hàng bán l bao trùm lên hu ht các nghip v ngân

hàng nh: cho vay và các hot đng dch v khác. Do đó, thu nhp t hot đng
NHBL bao gm thu nhp lãi thun (t huy đng vn - cho vay) và thu nhp phi lãi
(t hot đng dch v). Trong đó:
1.2.2.1.1. Các ch tiêu thu nhp:
a. Thu nhp lãi thun:

Phng thc đánh giá:
NHTM là trung gian huy đng vn t các thành phn kinh t và cho các
khách hàng có nhu cu vay vn. Ngun vn ngân hàng huy đng đc t nn kinh
t (bao gm dân c và các t chc kinh t) đc s dng đ cho vay bán l và bán
buôn. Do đó, không th đnh lng chính xác thu nhp lãi thun t hot đng
NHBL.
 đánh giá hiu qu hiu qu hot đng NHBL  khía cnh này, tác gi
phân tích tng đi da trên thu nhp lãi thun ca NHTM có tính đn các yu t
đóng góp ca hot đng NHBL thông qua t l ca b phn bán l trong huy đng
và cho vay ca NHTM.

Thu nhp lãi thun = Thu nhp lãi – Chi phí lãi
Thu nhp lãi thun = Thu nhp lãi – Chi phí lãi
13

b. Thu nhp t hot đng dch v:


Phng thc đánh giá: Doanh thu hot đng dch v NHBL đc đem li
ch yu t dch v thanh toán, dch v ngân qu. Trong ni dung lun vn , tác gi
s tp trung phn tích thu nhp HDV t các thành phn này.
 Ý ngha ca ch tiêu thu nhp:
NHTM là doanh nghip hot đng kinh doanh trên lnh vc tin t, t ch v
tài chính nên mc tiêu cao nht vn là tìm kim li nhun. Li nhun quyt đnh s

hng thnh đng thi là ch tiêu đánh giá cht lng hot đng ca ngân hàng. Hiu
qu hot đng kinh doanh ca NHTM nói chung và ca hot đng NHBL nói riêng
đc th hin qua kh nng đem li ngun li nhun cao nht vi chi phí thp nht.
1.2.2.1.2. Ch tiêu doanh s ca tng hot đng NHBL:
Các NHTM hin nay đu hot đng theo hng tng hp gia bán l và bán
buôn. Bên cnh nhng ngun thu nhp và chi phí riêng, hot đng bán l còn có
nhng đóng góp chung cho li nhun ngân hàng cng nh cùng s dng ngun lc
vi các hot đng khác. Có nhng dch v NHBL ch đ h tr cho các hot đng
bán buôn, tng cng v th, uy tín cho ngân hàng. Do đó, đ phn ánh hiu qu
hot đng NHBL mt cách tng quan và đy đ nht phi đánh giá đng thi các
ch tiêu li nhun này vi ch tiêu doanh s ca tng hot đng bán l và tính n
đnh ca ngun thu t hot đng bán l qua tng thi k đ thy đc xu hng
phát trin và quy lut vn đng ca chúng.
Mc đ đóng góp trc tip hay gián tip ca các hot đng NHBL vào li
nhun ca ngân hàng đc th hin rõ trong doanh s ca tng dch v. C th:
+ Hot đng cho vay bán l càng phát trin thì mang li càng nhiu ngun
thu t lãi vay, giúp phân tán ri ro tín dng…
+ Ngân hàng huy đng vn t dân c càng ln thì ngun vn cho vay, thu lãi
càng đc m rng , đem li li nhun cao hn.
Thu nhp t HDV = Doanh thu HDV - Chi phí
14

+ S lng kiu hi thu hút đc nhiu thì s mang li nhiu c hi huy
đng tit kim ngoi t đ phc v nhu cu cho vay đi vi các doanh nghip cng
nh có ngun ngoi t đ đáp ng hot đng thanh toán nc ngoài, gia tng ngun
thu t lãi vay và phí thanh toán nc ngoài.
+ S gia tng doanh s th, thanh toán th ngoài vic giúp ngân hàng có
đc ngun thu đáng k t hot đng phát hành và thanh toán th mà ngân hàng còn
thu li t quyn s dng vn lu ký trên tài khon trong quá trình thanh toán.
+ Hot đng ngân hàng đin t phát trin to thêm tin ích cho khách hàng,

đem li ngun thu đa dng t phí s dng các dch v.
 Ý ngha ca ch tiêu doanh s tng hot đng NHBL
:
Nh vy, bt k mt s gia tng doanh s t hot đng tin gi, cho vay,
doanh s chuyn tin kiu hi hay doanh s phát trin th …đu trc tip hoc gián
tip mang li li nhun, phn ánh hiu qu hot đng bán l.
1.2.2.2. Các ch tiêu đnh lng tng đi:
1.2.2.2.1. T l li nhun hot đng NHBL / Doanh thu
Ch s này cho thy hiu qu thu đc t hot đng NHBL, mt đng doanh thu
hot đng NHBL thu đc bao nhiêu đng li nhun.
1.2.2.2.2. T l chi phí hot đng NHBL / Doanh thu
Ch s này cho thy mt đng doanh thu phi b ra bao nhiêu đng chi phí cho
hot đng NHBL.
1.2.2.2.3. T l doanh thu HNHBL / Tng doanh thu
Ch s này xác đnh c cu ngun thu dch v NHBL trong tng ngun thu ti
NH. Nói cách khác, đây là t trng ca doanh thu dch v NHBL trong tng ngun
thu t các hot đng kinh doanh ngân hàng.
1.2.2.2.4. T l li nhunHNHBL / Tng tài sn
Ch s này xác đnh hiu qu hot đng NHBL trên mt đng tài sn có. Ch s
này ln chng t hot đng NHBL ti NH đt hiu qu tt.
1.2.2.2.5. T l doanh thu HNHBL/Tng tài sn
Ch s này cho thy mt đng tài sn có mang li bao nhiêu đng doanh thu
HNHBL.
15

Bên cnh các ch tiêu đnh lng trên, chúng ta có th đánh giá hiu qu hot
đng NHBL ti NHTM qua mt s ch tiêu đnh tính di đây.
1.2.2.3. Ch tiêu tính n đnh trong s phát trin ca các ngun thu t hot đng
NHBL:
Doanh s to ra thu nhp. Doanh s ca tng hot đng NHBL th hin mc

đ đóng góp ngun thu vào li nhun, phn ánh hiu qu hot đng NHBL. Tuy
nhiên, các ngun thu t hot đng bán l dù trc tip hay gián tip s thc s mang
li hiu qu khi có đc s phát trin n đnh. C th:
+ Ngun thu t hot đng cho vay bán l: Hot đng cho vay nói chung
đóng vai trò ch đo trong các NHTM hin nay, mang li 60 – 70% thu nhp cho
các ngân hàng. Tuy nhiên hot đng này li chu nh hng nhiu t các bin đng
ca nn kinh t, đc bit là đi vi hot đng cho vay bán l. ây là đi tng b
gii hn ch yu khi chính sách tht cht tín dng đc thc thi. iu này do chính
sách ca ngân hang, nhm u tiên ngun vn cho hot đng sn xut kinh doanh
trong nn kinh t. ng thi cng xut phát t nguyên nhân khi nn kinh t bin
đng, vic kim soát cho vay đi vi mt b phn ln khách hàng nh l s gây khó
khn hn cho ngân hàng.
Vì vy, hot đng cho vay bán l có hiu qu là phi có kh nng qun tr ri
ro tín dng tt, đm bo chính sách cho vay bán l không có nhiu bin đng quá
ln, b phn khách hàng dân c có th đc đáp ng nhu cu vay vn chính đáng
ngay c khi ngân hàng phi tht cht tín dng. iu này không ch giúp duy trì
ngun thu lãi t hot đng cho vay bán l n đnh mà còn th hin s chuyên nghip
trong vic cung ng dch v. Các sn phm ngân hàng khi đã đc trin khai phi
đc dùng đ đáp ng cho nhu cu ca ngi dân, không mang tính hình thc hoc
có tính cht thi đim.
+ Ngun thu t hot đng huy đng tin gi: Hot đng tin gi không
trc tip mang li ngun thu nhng nó là ngun máu nuôi s sng ca hu ht các
NHTM. Và huy đng t dân c chim t trng ln trong tng huy đng ca nn
kinh t. Ngun vn t dân c có chi phí thp và n đnh, to ra nhiu kênh mang li
thu nhp t lãi và phí cho ngân hàng.
16

Hot đng này mang tính cnh tranh cao, ch yu là cnh tranh lãi sut, các
hình thc khuyn mãi…Ngân hàng thng huy đng tt khi có các chng trình
khuyn mãi, hay khi xy ra chy đua lãi sut ngân hàng có mc lãi sut cao hn s

có kh nng huy đng nhiu hn. iu này do c ch cnh tranh bt buc các ngân
hàng phi thc hin nhng nó s gia tng chi phí huy đng vn, làm gim đáng k
thu nhp ca ngân hàng.
Hiu qu hot đng NHBL đc đánh giá cao khi vic huy đng đc phát
trin n đnh, không chu nhiu chi phi t các yu t trên. ây là tiêu chí đánh giá
hiu qu hot đng NHBL mà các NHTM rt khó đ đt đc. Nó đòi hi mt
chính sách huy đng có đa dng loi hình dch v đáp ng tt nht nhu cu ca
khách hàng, mt chính sách khách hàng phi dung hòa đc li ích gia ngân hàng
và khách hàng ti mi thi đim, to ra mi quan h gn bó gia ngân hàng và
khách hàng mà khi đó ngi gi tin có th b qua mt s li ích đ tip tc duy trì
quan h vi ngân hàng.
+ Ngun thu t các dch v thanh toán, chuyn tin, dch v th, ngân
hàng đin t:
Ngày nay, khi ngi dân đã quen thuc vi vic thanh toán qua ngân hàng
cng nh phm vi hc tp, làm vic m rng đã thúc đy hot đng thanh toán,
chuyn tin ca b phn khách hàng cá nhân. Khi ngân hàng hoàn thin đc h
thng thanh toán chuyn tin, cung cp nhng phng tin thanh toán hin đi, cht
lng phc v tt thì s thu hút đc nhiu khách hàng, duy trì quan h n đnh vi
khách hàng, gia tng ngun thu t dch v này. Do đó, s tng trng ca ngun thu
t hot đng thanh toán chuyn tin, hot đng th …cng là tiêu chí đánh giá hiu
qu hot đng.
+ Ngun thu t hot đng kiu hi: Kiu hi là kênh thu hút ngoi t cho
ngân hàng, to ra ngun ngoi t cho vay và thanh toán quc t. Tuy nhiên hot
đng kiu hi trong nm thng không n đnh, ri rác trong nm và gia tng mnh
vào thi đim cui nm, dp tt âm lch. Do đó, ngân hàng thng ch đy mnh thu
hút kiu hi vào dp cui nm, khi có ngun kiu hi di dào. Tuy nhiên, hot đng
NHBL s đc nâng cao hn na khi ngân hàng có th ch đng thu hút kiu hi ti
17

nhiu thi đim trong nm đ gia tng cnh tranh, m rng th phn ca mình, đem

li ngun ngoi t n đnh cho các hot đng khác. Do đó, s n đnh trong ngun
thu t hot đng kiu hi không ch là ch tiêu phn ánh kh nng cnh tranh chim
lnh th phn mà còn là ch tiêu đánh giá hot đng ngân hàng có thc s đem li
hiu qu hay không.
 Ý ngha ca ch tiêu tính n đnh trong s phát trin ca ngun thu t
hot đng NHBL:
Tt c các dch v ngân hàng hu ht đu có s tng quan, h tr ln nhau.
 mi giai đon, ngân hàng có th ch trng đy mnh mt s lnh vc mi nhn,
nhng s st gim ca bt k mt hot đng nào cng phn nào hn ch s phát
trin ca mt, hay mt s dch v khác. Do đó, phát trin tng đng ca tt c các
dch v qua các nm là yêu cu ca mt hot đng ngân hàng có hiu qu.
Phát trin là thành công ca NHTM, nhng phát trin n đnh mi là mc
tiêu các NHTM hng đn.  hot đng ngân hàng nói chung và hot đng NHBL
nói riêng có hiu qu thì các dch v phi mang li li ích lâu dài, to ra mt quá
trình phát trin n đnh và bn vng.
1.2.3. Các nhân t nh hng đn hiu qu hot đng NHBL
1.2.3.1. Nhân t ch quan:
1.2.3.1.1. Chính sách phát trin dch v ca NHTM:
Trc nhu cu ngày càng đa dng, kht khe hn cng nh trình đ hiu bit
ngày càng cao ca khách hàng, vic ngân hàng không ngng ci tin, phát trin sn
phm dch v, nâng cao cht lng phc v khách hàng s quyt đnh s thành công
hay tht bi ca hot đng ngân hàng. Ngân hàng nào có nhiu sn phm dch v
đáp ng đc ngày càng nhiu yêu cu ca khách hàng s chim u th trong cnh
tranh, thu hút đc đông đo khách hàng.
So vi cnh tranh bng lãi sut và phí thì cnh tranh bng cht lng, tin ích
ca sn phm dch v đem li li ích hn hn cho ngân hàng. Chính sách phát trin
sn phm ca ngân hàng to ra đc s khác bit so vi ngân hàng khác s giúp
18

ngân hàng có đc nhiu khách hàng vi chi phí thp hn, gia tng hiu qu hot

đng NHBL.
Chin lc phát trin sn phm dch v bao gm c quá trình nghiên cu th
trng, thit k sn phm, kênh phân phi, Marketing sn phm…Tng giai đon
ca quá trình này đu đóng vai trò tích cc trong vic nâng cao hiu qu hot đng
ngân hàng bán l.
+ Vic nghiên cu th trng giúp đnh hng sn phm cho tng phân đon
khách hàng mt cách phù hp, đánh giá đúng nhu cu ca khách hàng, nó là mc
xích quan trng trong thành công ca ngân hàng trong vic cung cp sn phm dch
v.
+ Thit k và đnh giá sn phm là đòn by quan trng đ phát trin hot
đng bán l. Dch v NHBL mang tính vô hình, khi s dng sn phm dch v này
khách hàng không thy rõ hình dng c th mà ch cm nhn thông qua các tin ích
dch v mang li. Do vy, s không ngng thay đi v hình thc, đa dng v mu
mã, có nhiu tin ích, tính nng an linh hot, an toàn… vi s h tr ca công ngh
thông tin s to đc thành công trong phát trin sn phm dch v bán l.
+ Kênh phân phi: Trong xu th cnh tranh, h thng phân phi rng khp,
đc bit là các kênh phân phi hin đi đóng vai trò rt quan trng trong vic đem
li tin ích , tit gim chi phí, thi gian, chi phí đi li, thu hút đc mi đi tng
khách hàng; th hin s phát trin v quy mô và kh nng phc ca ngân hàng, tng
doanh thu cho ngân hàng.
+ Hot đng marketing trong bán l có nh hng trc tip ti khách hàng
trong c ba giai đon trc, trong và sau khi giao dch. Hot đng marketing ngoài
vic gii thiu sn phm còn cung cp thông tin đy đ, rõ ràng giúp khách hàng
hiu đc sn phm dch v, quyn và ngha v ca mình, mang li s hài lòng cho
khách hàng.
S phi hp cht ch gia các giai đon này trong chin lc phát trin sn
phm dch v s giúp ngân hàng đa đúng sn phm dch v ti đúng ni, vào đúng
thi đim vi đúng giá đn khách hàng; giúp quá trình vn hành ca dch v đc