Phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.H CHÍ MINH
*****************




TRN TH THÙY LINH






PHÁT TRIN SN PHM DCH V
TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN
CÔNG THNG VIT NAM






LUN VN THC S KINH T

TP.H Chí Minh – Nm 2011

- 1 -


B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.H CHÍ MINH
*****************



TRN TH THÙY LINH




PHÁT TRIN SN PHM DCH V
TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN
CÔNG THNG VIT NAM


Chuyên ngành: Kinh t tài chính – Ngân hàng
Mã s: 60.31.12

LUN VN THC S KINH T



NGI HNG DN KHOA HC:
TS TRN TH MNG TUYT





TP.H Chí Minh – Nm 2011
- 2 -
LI CAM OAN

Tôi xin cam đoan tt c nhng s liu s dng trong lun vn đc thu thp t
ngun thc t. Các gii pháp, ý kin đ xut là ca cá nhân tôi đúc kt t vic nghiên
cu, phân tích đánh giá và kinh nghim công tác thc t ti Ngân hàng Công thng
Vit Nam; nôi dung lun vn đm bo không sao chép bi bt c công trình nào khác.
Ngi thc hin




Trn Th Thùy Linh
Hc viên cao hc lp Ngân Hàng – đêm 3 – khóa 17

Trng i hc Kinh t Tp.HCM
- 3 -
DANH MC CÁC T VIT TT

ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu
AGRIBANK : Ngân hàng Nông nghip & PT nông thôn Vit Nam
ATM : AutomaticTeller Machine – Máy rút tin t đng
EDC : Electronic Data Capture – Thit b thanh toán th
BIDV : Ngân hàng u t & Phát trin Vit Nam
CAR : Capital Adequacy Ratio
CNTT : Công ngh thông tin
Cty CP : Công ty c phn
DNNN : Doanh nghip Nhà nc
DNTN : Doanh nghip t nhân
DNVVN : Doanh nghip va và nh
KH : Khách hàng
L/C : Letter of Credit – Th tín dng
NH : Ngân hàng
NHCT : Ngân hàng Công thng
NHCTVN : Ngân hàng Công thng Vit nam
NHTM : Ngân hàng thng mi
NHTMCP : Ngân hàng thng mi c phn
NHT : Ngân hàng trung ng
NHNN : Ngân hàng Nhà nc
NHNNVN : Ngân hàng Nhà nc Vit Nam
ROA : Return on Assets
ROE : Return on Equity
SPDV : Sn phm dch v
TSN : Tài sn n
TSC : Tài sn có

TNHH : Trách nhim hu hn
TMCP : Thng mi C Phn
VCB : Ngân hàng TMCP Ngoi thng Vit Nam
VIETINBANK : Ngân hàng Thng Mi C Phn Công Thng
Vit Nam
- 4 -
DANH MC CÁC BNG S LIU

Trang
Bng 2.1 Vn điu l & ch s hu VietinBank 26
Bng 2.2 Bng s liu ROA, ROE ca Vietinbank t 2005-2011 28
Bng 2.3 Tin gi ca khách hàng theo đi tng KH 34
Bng 2.4 T trng d n theo đi tng KH đn 31/12/2011 36
Bng 2.5 T trng d n theo ngành kinh t 31/12/2011 37
Bng 2.6 D n ca Vietinbank theo thi gian 37
Bng 2.7 S lng SPDV Vietinbank qua các nm 47
Bng 3.1 : Ch tiêu phn đu dài hn ca Vietinbank 59












- 5 -

DANH MC CÁC BIU 
Trang
Biu đ 2.1 Tài sn t 2005-2011 ca Vietinbank 27
Biu đ 2.2 Li nhun ca Vietinbank t 2005-2011 28
Biu đ 2.3 Tin gi và cho vay khách hàng nm 2011 30
Biu đ 2.4 C cu danh mc đu t ca Vietinbank 2011 38
Biu đ 2.5 Doanh s thanh toán chuyn tin VN qua các kênh 39
Biu đ 2.6 Doanh s chuyn tin kiu hi Vietinbank 40
Biu đ 2.7 S lng máy ATM và POS toàn ngành NH đn 30/6/2011 46

MC LC

LI CAM OAN
DANH MC CÁC T VIT TT
DANH MC CÁC BNG S LIU
DANH MC CÁC BIU 
LI M U
CHNG 1: LÝ LUN TNG QUAN V SN PHM DCH V CA NGÂN
HÀNG THNG MI 3
1.1 Ngân hàng thng mi và sn phm dch v ca ngân hàng thng mi 3
1.1.1 Tng quan v NHTM và sn phm dch v 3
1.1.1.1 Tng quan v NHTM 3
1.1.1.2 Khái quát v sn phm dch v 6
1.1.1.3 Tm quan trng ca sn phm dch v trong NHTM 15
1.2 Các nhân t nh hng đn s phát trin sn phm dch v NHTM 16
1.2.1 Chính sách pháp lut, yu t v mô 16
1.2.2 Cnh tranh gia các NHTM 17
1.2.3 S thay đi nhu cu ca khách hàng: 18
1.2.4 S tin b ca công ngh ngân hàng: 18
1.2.5 Tác đng ca hi nhp đn phát trin ca sn phm dch v 18

1.3 Tiêu chí đánh giá SPDV ca NHTM 19
1.3.1 S lng SPDV 19
1.3.2 Cht lng SPDV 20
1.3.3 Thái đ phc v và thi gian giao dch 20
1.3.4 Mng li phc v 20
1.3.5 Giá c ca SPDV (lãi sut, phí) 21
1.4 Kinh nghim phát trin sn phm dch v mt s nc trên th gii và bài
hc cho Vit Nam 21
1.4.1 Kinh nghim phát trin sn phm dch v mt s nc trên th gii 21
1.4.2 Bài hc cho NHTM  Vit Nam 23
CHNG 2: THC TRNG CUNG CP

SN PHM DCH V CA NGÂN
HÀNG THNG MI C PHN CÔNG THNG VIT NAM
(VIETINBANK) 25
2.1 Tng quan v VietinBank 25
2.1.1 Khái quát 25
2.1.2 Kt qu hot đng t 2005 đn nay 26
2.1.2.1 Quy mô vn 26
2.1.2.2 Tài sn 27
2.1.2.3 Hiu qu hot đng 28
- 7 -
2.1.2.4 Th phn ca Vietinbank 30
2.1.2.5 Nhân lc Vietinbank 31
2.1.2.6 Công ngh Vietinbank 32
2.2 Thc trng phát trin sn phm dch v ti Vietinbank 32
2.2.1 Sn phm dch v ngân hàng truyn thng ti Vietinbank: 32
2.2.1.1 Huy đng vn 32
2.2.1.2 Tín dng 35
2.2.1.3 Dch v chuyn tin: 39

2.2.1.4 Ngoi hi – Ngoi t 39
2.2.1.5 Tài tr thng mi, kinh doanh ngoi t, bo lãnh: 41
2.2.1.6 Chng khoán 43
2.2.1.7 Tin t kho qu: 43
2.2.1.8 Dch v trn gói: 44
2.2.1.9 Các dch v khác: 44
2.2.2 Dch v ngân hàng đin t: 44
2.3 ánh giá thc trng phát trin sn phm dch v ti Vietinbank 47
2.3.1 Nhng kt qu đt đc trong phát trin SPDV ti Vietinbank 47
2.3.1.1 V s lng SPDV 47
2.3.1.2 V cht lng SPDV 48
2.3.1.3 V thái đ phc v, thi gian giao dch, 49
2.3.1.4 V mng li giao dch 49
2.3.1.5 V giá c ca SPDV 50
2.3.2 Nhng hn ch trong phát trin SPDV ti Vietinbank 50
2.3.2.1 V s lng ca SPDV 50
2.3.2.2 V cht lng ca SPDV 51
2.3.2.3 V thái đ phc v, thi gian giao dch, 51
2.3.2.4 V mng li giao dch 52
2.3.2.5 V giá c ca SPDV 52
2.3.3 Nguyên nhân ca hn ch 53
2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan 53
2.3.3.2 Nguyên nhân ch quan 53
2.3.4 Nhóm SPDV cn quan tâm phát trin ti Vietinbank 55
CHNG 3: GII PHÁP PHÁT TRIN SN PHM DCH V TI
VIETINBANK 57
3.1 Các đnh hng phát trin sn phm dch v 57
3.1.1 nh hng phát trin SPDV ca ngành ngân hàng 57
3.1.2 nh hng phát trin SPDV ca Vietinbank 58
3.1.2.1 nh hng chung 58

nh hng phát trin và tm nhìn 59
3.1.2.2 nh hng phát trin SPDV ca Vietinbank 59
3.2 Gii pháp phát trin sn phm dch v trong Vietinbank 60
3.2.1 Nhóm gii pháp c th cho tng mng SPDV 60
3.2.1.1 Huy đng vn :tng cng, tp trung đa dng hóa sn phm 60
- 8 -
3.2.1.2 Tín dng, đu t: tng quy mô và cht lng mt cách an toàn, hiu
qu ti các ngành hàng, lnh vc tim nng 63
3.2.1.3 Thanh toán : đn gin hóa th tc, đy nhanh tc đ thanh toán và to
thêm tin ích cho khách hàng 64
3.2.1.4 Phát trin dch v thanh toán quc t và tài tr thng mi, kinh doanh
ngoi hi 65
3.2.1.5 Dch v ngoi hi: 65
3.2.2 Phát trin dch v th và các SPDV ngân hàng đin t 66
3.2.3 Xây dng các gói sn phm ca VIETINBANK 67
3.2.4 Nhóm gii pháp h tr 70
3.2.4.1 Tng quy mô vn: 70
3.2.4.2 Nâng cao kh nng điu hành ca Vietinbank 71
3.2.4.3 Ci t nhân s 72
3.2.4.4 Phát trin Công ngh 74
3.2.4.5 M rng mng li 74
3.2.4.6 Xây dng thng hiu Vietinbank 75
3.3 iu kin đ thc hin hiu qu các gii pháp 75
3.3.1 Kin ngh vi chính sách ca Nhà nc 75
3.3.2 Chính sách ca NHNN 78

PH LC
DANH MC TÀI LIU THAM KHO
1
 tài

:

PHÁT TRIN SN PHM DCH V TI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG
THNG VIT NAM


LI M U
1. Tính cp thit ca đ tài
Hin nay, trc sc ép cnh tranh ngày càng gia tng gia các t chc tín dng,
các ngân hàng, các qu tài chính, các công ty bo him c trong và nc ngoài đang
hot đng ti Vit Nam, vn đ cp thit đt ra là phi làm sao phát trin c v s
lng và cht lng các sn phm dch v ( SPDV) ngân hàng thng mi( NHTM).
Nhu cu ca khách hàng ngày càng cao và đa dng, nht là trong điu kin
công ngh, thông tin phát trin nhanh nh hin nay. Ngân hàng nào mun tn ti và
phát trin, nht là mun có th phn cao, v th hàng đu thì phi ci tin hot đng
kinh doanh linh hot, SPDV phi đáp ng đc nhu cu ca khách hàng. Cnh tranh
lành mnh s giúp các NHTM phát huy đc u th trên th trng tin t.
Nh vy, vic phát trin các sn phm dch v ngân hàng thng mi là cn
thit trong bi cnh hin nay, đây là mt trong nhng công c đc lc giúp Ngân hàng
TMCP Công Thng Vit Nam – VIETINBANK nâng cao nng lc cnh tranh, t
đó phát trin và m rng hot đng kinh doanh.
2. Mc đích nghiên cu
 ánh giá thc trng và phát trin SPDV hin nay ti VIETINBANK
 Phát trin SPDV ti VIETINBANK mt cách chuyên nghip, hiu qu.
3. Lun vn s dng tng hp các phng pháp nghiên cu khoa hc
 Phng pháp thng kê.
 Phng pháp phân tích – so sánh, tng hp.
4. i tng và phm vi nghiên cu: Các SPDV ti VIETINBANK
5. Kt cu ca lun vn: gm 3 chng:
2

CHNG 1: LÝ LUN TNG QUAN V SN PHM DCH V CA
NGÂN HÀNG THNG MI.
CHNG 2 :THC TRNG CUNG CP SN PHM DCH V CA NGÂN
HÀNG THNG MI C PHN CÔNG THNG VIT NAM .
CHNG 3: GII PHÁP PHÁT TRIN SN PHM DCH V TI VIETINBANK
3
1 CHNG 1: LÝ LUN TNG QUAN V SN PHM DCH V CA
NGÂN HÀNG THNG MI

1.1 Ngân hàng thng mi và sn phm dch v ca ngân hàng thng mi
1.1.1 Tng quan v NHTM và sn phm dch v
1.1.1.1 Tng quan v NHTM
a. Khái nim NHTM
Trong nn kinh t hàng hóa, có nhiu doanh nghip, nhiu đn v t chc kinh
t hot đng kinh doanh trong nhiu ngành, ngh, nhiu lnh vc khác nhau. Có ngành
to ra sn phm hàng hóa cho xã hi nh nông nghip, công nghip, xây dng, có
ngành ch làm nhim v lu thông phân phi, li có ngành ch thun túy cung cp dch
v (vn ti, bu chính vin thông, ngân hàng). Trong đó các Ngân hàng Thng mi
hot đng trong lnh vc kinh doanh tin t và dch v ngân hàng. Tt c đu góp phn
thúc đy nn kinh t - xã hi phát trin. Hot đng ca các Ngân hàng Thng mi
trong nhiu lnh vc tin t tín dng và dch v ngân hàng đc coi là mt đnh ch tài
chính đc bit ca nn kinh t th trng.
Ngân hàng Thng mi đã hình thành, tn ti và phát trin hàng trm nm gn
lin vi s phát trin ca kinh t hàng hóa. S phát trin h thng Ngân hàng Thng
mi đã có tác đng rt ln và quan trng đn quá trình phát trin ca nn kinh t hàng
hóa, ngc li kinh t hàng hóa phát trin mnh m đn giai đon cao nht ca nó là
kinh t th trng thì Ngân hàng Thng mi cng ngày càng đc hoàn thin và tr
thành nhng đnh ch tài chính không th thiu đc.
Ti M, NHTM là công ty kinh doanh tin t, chuyên cung cp dch v tài
chính và hot đng trong ngành công nghip dch v tài chính.

Ti Pháp, NHTM là nhng xí nghip và c s nào thng xuyên nhn ca công
chúng di hình thc ký thác hay hình thc khác, các s tin mà h dùng cho chính
h vào nghip v chit khu, tín dng hay dch v tài chính.
Ti n , NHTM là c s nhn các khon y thác đ cho vay hay tài tr đu
t.
Theo Pháp lnh Ngân hàng nm 1990 ca Vit Nam : NHTM là mt t chc
4
kinh doanh tin t mà nghip v thng xuyên và ch yu là nhn tin gi ca khách
hàng vi trách nhim hoàn tr và s dng s tin đy đ cho vay, chit khu và làm
phng tin thanh toán.
Lut tín dng do Quc hi khóa X thông qua vào ngày 12 tháng 12 nm 1997,
đnh ngha: Ngân hàng Thng mi là mt loi hình tín dng đc thc hin toàn b
hot đng ngân hàng và các hot đng khác có liên quan. Lut này còn có đnh ngha:
T chc tín dng là loi hình doanh nghip đc thành lp theo quy đnh ca Lut này
và các quy đnh khác ca pháp lut đ hot đng kinh doanh tin t, làm dch v ngân
hàng vi ni dung nhn tin gi và s dng tin gi này đ cp tín dng, cung ng các
dch v thanh toán.
Ngh đnh s 49/2001/N-CP ngày 12/09/2000 đnh ngha: ”NHTM là NH
đc thc hin toàn b hot đng ngân hàng và các hot đng kinh doanh khác có
liên quan vì mc tiêu li nhun , góp phn thc hin các mc tiêu kinh t ca nhà
nc”.
Ngh đnh s 59/2009 N-CP ngày 16/07/2009 đinh ngha: ”NHTM là NH đc
thc hin toàn b hot đng ngân hàng và các hot đng kinh doanh khác có liên
quan vì mc tiêu li nhun theo quy đnh ca Lut các T chc tín dng và các quy
đnh khác ca pháp lut”.
Hot đng kinh doanh ca ngân hàng

Ngân hàng Thng mi là đnh ch tài chính trung gian quan trng vào loi tin
vn nhàn ri s đc huy đng, to lp ngun vn tín dng to ln đ có th cho vay
phát trin kinh t.

b. Vai trò ca NHTM trong nn Kinh t th trng
Cung c
p dch v

ngân hàng
Nhn tin gi Cho vay
Tit kim
-
Công ty

- Xí nghip
- H gia đình
- Các t chc

Ngân
hàng
thng
mi
-

Công ty

- Xí nghip
- H gia đình
- Các t chc
5
NHTM thc hin các hot đng kinh doanh trong lnh vc đc bit là tin t, tín
dng và dch v ngân hàng, có liên quan trc tip đn các ngành, liên quan đn mi
mt ca đi sng kinh t - xã hi, đòi hi s thn trng trong vic điu hành hot đng
ngân hàng đ tránh nhng thit hi cho nn kinh t - xã hi. Thêm vào đó, cht liu

kinh doanh ca ngân hàng là tin t, mà tin t là mt công c đc Nhà nc s dng
đ qun lý v mô nn kinh t, do đó cht liu này đc Nhà nc kim soát rt cht
ch.
Nhà nc kim soát nn kinh t thông qua các chính sách tin t do NHNN ban
hành và có tác đng chi phi rt ln đn hot đng kinh doanh ca các NHTM. Mt
NHTM không th m rng hot đng kinh doanh khi NHNN đang áp dng chính sách
đóng bng tin t, hn ch lm phát và ngc li. Do đó, vic ngân hàng m rng hay
thu hp hot đng kinh doanh ca mình đu phi chu s chi phi bi chính sách tin
t ca NHNN.
Tóm li, NHTM đóng mt vai trò là đnh ch tài chính trung gian cc k quan
trng trong nn kinh t th trng. Nh h thng đnh ch tài chính trung gian này mà
các ngun tin nhàn ri nm ri rác trong xã hi s đc huy đng, tp trung li vi s
lng đ ln đ cp tín dng cho các t chc kinh t, cá nhân nhm mc đích phc v
phát trin kinh t - xã hi.
c. H thng NHTM Vit Nam
H thng NHTM Vit Nam đc hình thành t nm 1951, vi s ra đi ca
NHNN Vit Nam, hot đng theo mô hình ngân hàng mt cp. Hin nay, h thng
NHTM VN là h thng ngân hàng đa nng, kinh doanh tng hp. n tháng 6/2011,
h thng bao gm:
-
NHTM Nhà nc: 5
+ NH TMCP Ngoi Thng Vit Nam
+ NH TMCP Công Thng Vit Nam
+ NH u T và Phát trin Vit Nam
+ NH nông nghip và Phát trin nông thôn Vit Nam
+ Ngân hàng Phát trin Nhà ng Bng Sông Cu Long
6
-
Ngân hàng Thng mi C phn: 37
-

Ngân hàng Thng mi liên doanh: 5
-
Chi nhánh Ngân hàng nc ngoài: 48
-
Ngân hàng 100% vn nc ngoài: 5
Ngoài ra, còn có t chc tín dng khác nh:
-
VP đi din Ngân hàng nc ngoài: 48
-
Công ty tài chính:17
-
Công ty cho thuê tài chính :13
- Ngân hàng Chính sách xã hi Vit Nam
- Ngân hàng phát trin Vit Nam
1.1.1.2 Khái quát v sn phm dch v
a. Khái nim
Hin nay, có nhiu tranh lun v khái nim sn phm, dch v. Sau đây là mt
s khái nim:
Philip Kotler, giáo s
Marketing ni ting th gii; “cha đ”ca marketing hin
đi, đc xem là huyn thoi duy nht v marketing, ông t ca tip th hin đi th
gii, mt trong bn “Nhà qun tr v đi nht mi thi đi”. Philip Kotler đnh ngha
dch v nh sau “Dch v là mi hành đng và kt qu mà mt bên có th cung cp
cho bên kia và ch yu là vô hình và không dn đn quyn s hu cái gì đó. Sn phm
ca nó có th có hay không gn lin vi sn phm vt cht“. Bn thân ngân hàng là
mt dng doanh nghip kinh doanh dch v tin t, thu phí ca khách hàng, đc xét
thuc nhóm ngành dch v. Hot đng ngân hàng không trc tip to ra sn phm c
th, nhng vi vic đáp ng các nhu cu ca dch v v tin t, v vn, v thanh toán…
cho khách hàng, ngân hàng đã gián tip to ra các sn phm dch v trong nn kinh
t”.

Lut các t chc tín dng ti khon 1 và khon 7 điu 20 cm t: “hot đng
kinh doanh tin t và dch v ngân hàng” đc bao hàm c 3 ni dung: nhn tin gi,
cp tín dng và cung ng dch v thanh toán. C th hn dch v ngân hàng đc hiu
là các nghip v ngân hàng v vn, tin t, thanh toán… mà ngân hàng cung cp cho
7
khách hàng đáp ng nhu cu kinh doanh, sinh li, sinh hot cuc sng, ct tr tài
sn… và ngân hàng thu chênh lch lãi sut, t giá hay thu phí thông qua dch v y.
Trong xu hng phát trin ngân hàng ti các nn kinh t phát trin hin nay, ngân hàng
đc coi nh mt siêu th dch v, mt bách hoá tài chính vi hàng trm, thm chí
hàng nghìn dch v khác nhau tu theo cách phân loi và tu theo trình đ phát trin
ca ngân hàng.  nc ta, đn nay cha có s xác đnh rõ ràng v khái nim dch v
ngân hàng. Có quan nim cho rng: dch v ngân hàng không thuc phm vi kinh
doanh tin t và các hot đng nghip v theo chc nng ca mt trung gian tài chính
(cho vay, huy đng tin gi ) ch nhng hot đng không thuc ni dung nói trên mi
gi là dch v ngân hàng. Mt s ý kin cho rng, các hot đng sinh li ca NHTM
ngoài hot đng cho vay thì đc gi là hot đng dch v. Quan đim này phân đnh
rõ hot đng tín dng, mt hot đng truyn thng và ch yu trong thi gian qua ca
các NHTM Vit Nam, vi hot đng dch v, mt hot đng mi bt đu phát trin 
nc ta. S phân đnh nh vy trong xu th hi nhp và m ca th trng dch v tài
chính hin nay cho phép ngân hàng thc thi chin lc tp trung đa dng hoá, phát
trin và nâng cao hiu qu ca các hot đng phi tín dng. Còn quan đim th hai thì
cho rng, tt c các hot đng nghip v ca mt NHTM đu đc coi là hot đng
dch v. Ngân hàng là mt loi hình doanh nghip kinh doanh tin t, cung cp dch v
cho khách hàng. Quan nim này phù hp vi thông l quc t, phù hp vi cách phân
loi các phân ngành dch v trong d tho Hip đnh WTO mà Vit Nam cam kt, đàm
phán trong quá tình gia nhp, phù hp vi ni dung Hip đnh thng mi Vit – M.
Trong phân t các ngành kinh t ca Tng cc Thng kê Vit Nam, Ngân hàng là
ngành đc phân t trong lnh vc dch v.
Thc tin gn đây khái nim v dch v ngân hàng phù hp vi thông l quc t
đang tr nên ph bin trên các din đàn, trong gii nghiên cu và c quan lp chính

sách. Song quan nim nh th nào đi na, thì yêu cu cp bách đt ra cho các NHTM
Vit Nam hin nay là phi phát trin, đa dng và nâng cao cht lng các nghip v
kinh doanh ca mình. Nói c th ngay nh hot đng tín dng hin nay, các NHTM
cng đang thc hin đa dng các sn phm tín dng, nh: tín dng cho vay mua nhà,
8
cho vay mua ô tô, cho vay tin đi du hc, cho vay tiêu dùng qua th tín dng, tín dng
thuê mua, tín dng cha bnh, tín dng ngày ci, tín dng sa cha nhà … Còn
đng nhiên các dch v ngân hàng mi nh: nghip v th, kinh doanh ngoi hi, đu
t trên th trng tin gi, chit khu, chuyn tin, kiu hi, t vn… cng đang đc
các NHTM đu t c v công ngh, máy móc thit b, đào to ngun nhân lc, hot
đng marketing, qung bá thng hiu, gây dng uy tín… cho phát trin đáp ng yêu
cu cnh tranh ngày càng tng.
Vy sn phm dch v ngân hàng là gì?
Khái nim v sn phm nói chung là ht sc phc tp, khái nim v sn phm
ngân hàng li càng phc tp hn vì tính tng hp, đa dng và nhy cm ca hot đng
kinh doanh ngân hàng. ng trên góc đ tho mãn nhu cu khách hàng thì có th hiu:
“sn phm dch v ngân hàng là tp hp nhng đc đim, tính nng, công dng do
ngân hàng to ra nhm tho mãn nhu cu và mong mun nht đnh ca khách
hàng trên th trng tài chính”. Nói chung, tt c hot đng ngân hàng phc v cho
doanh nghip và công chúng là SPDV ngân hàng.
b. Các loi hình sn phm dch v
Nhìn mt cách tng th thì các NHTM hot đng kinh doanh trên ba mng dch
v ln: Nghip v ngun vn, nghip v tín dng và đu t và nghip v kinh doanh
dch v ngân hàng.
Mi nghip v đu có mt v trí và tác dng khác nhau nhng đu hng ti
mc tiêu chung và tng quát ca bt k NHTM nào đó là đáp ng đc nhu cu ca
khách hàng vi hiu qu cao nht thông qua các sn phm dch v mà ngân hàng mang
li cho khách hàng. Sn phm dch v ngân hàng ca NHTM gm 2 loi: sn phm
dch v ngân hàng truyn thng và sn phm dch v ngân hàng hin đi.
- Dch v ngân hàng truyn thng

Khi nói đn dch v ngân hàng truyn thng ca ngân hàng, chúng ta thng
ng ý nói đn hot đng ca các sn phm đã thc hin trên nhiu nm trên nn công
ngh c, quen thuc vi khách hàng. Có th k đn mt s sn phm dch v truyn
thng ca Ngân hàng nh sau:
9
+ Dch v huy đng vn: Các NHTM trin khai dch v huy đng vn trong
tt c các thành phn kinh t đ nhn tin gi và bo qun h ngi gi tin vi cam
kt hoàn tr đúng hn. Vn huy đng theo tính cht đc phân thành 2 nhóm:
* Nhóm 1: Vn huy đng không k hn, bao gm tin gi không k hn
ca các t chc kinh t cá nhân, tin gi không k hn ca các t chc tín dng
khác. Vi loi tin gi này khách hàng có th linh hot s dng, đc lp th
chuyn tin, phát hành séc rút tin t tài khon mt cách t do. Các ch tài
khon gi tin vào tài khon không nhm mc đích hng lãi, mà nhm nhu
cu giao dch thanh toán cho chính mình. Do đó đi vi loi sn phm dch v
này ngân hàng cn phi có nhng th tc nhanh chóng, thun li, an toàn thì
kh nng thu hút khách hàng càng cao.
* Nhóm 2: Vn huy đng đnh k gm tin gi đnh k, tin gi tit
kim ca cá nhân, t chc, tin phát hành k phiu, trái phiu…c đim ca
loi ngun vn này là khách hàng ch đc rút tin khi đáo hn (tuy nhiên trong
điu kin bình thng các ngân hàng cho phép khách hàng rút tin trc k
hn. i vi vn huy đng đnh k, ngi gi tin có mc đích xác đnh là
hng lãi, vì vy h s chn ngân hàng nào có lãi sut huy đng cao hn, ch
không đòi hi h thng dch v hin đi nh đi vi ngun vn hot k. Vi lý
do đó các ngân hàng thng s dng công c lãi sut đ thu hút ngun vn này,
Cnh tranh lãi sut tr thành mt trong nhng loi cnh tranh hp lý và gay gt
trong giai đon hi nhp hin nay, ngân hàng nào có lãi sut cao hn, khuyn
mãi nhiu hn, tip th tt hn thì s có li th trong vic thu hút tin gi ca
khách hàng.
+ Dch v chit khu thng phiu và chng t có giá: Vic ngân hàng mua
các thng phiu và chng t có giá ngn hn cha đn hn thanh toán gi là chit

khu. Ngip v chit khu giúp các ch s hu chng t khôi phc nng lc thanh
toán. ây là nghip v đc a chung không nhng đi vi khách hàng mà còn c
vi ngân hàng vì đây là nghip v cho vay có đm bo bng chng t có giá, ri ro tín
dng  mc đ thp.
10
+ Dch v cho vay: Hot đng cho vay bao gm cho vay thng mi, cho vay
tiêu dùng, cho vay chit khu chng t có giá…Tùy theo nhu cu v thi gian vay vn
ca khách hàng mà ngân hàng áp dng các hình thc cho vay ngn hn, trung hn và
dài hn. Lãi sut cho vay áp dng theo cung cu trên th trng hoc theo quan h tín
nhim ln nhau đ áp dng mc lãi sut cho vay phù hp vi tng đi tng cho vay.
+ Dch v thanh toán: Hu ht các giao dch thanh toán gia các khách hàng
trong nc và nc ngoài đu đc thc hin qua ngân hàng. Nh vic nm gi tài
khon ca khách hàng, đng thi thông qua vic kim soát chng t thanh toán mà các
ngân hàng hoàn toàn có kh nng thc hin các dch v thanh toán theo yêu cu ca
khách hàng. Hin nay các NHTM  Vit Nam s dng các dch v thanh toán nh:
thanh toán séc, u nhim thu, u nhim chi, th tín dng, hi phiu, lnh phiu, th
thanh toán…
+ Dch v mua bán, trao đi ngoi t: Dch v này rt phát trin trong giai
đon hin nay nhm đáp ng nhu cu trao đi mua bán trong hot đng ngoi thng,
Ngân hàng đng ra mua, bán mt loi tin này đ ly mt loi tin khác nhm mc
đích thu li nhun.
+ Dch v u thác: Ngân hàng nhn thc hin các công vic mà khách hàng u
thác nh: bo qun tài sn cho các cá nhân, bo qun chng th quan trng, bo qun
và lu gi chng khoán ca khách hàng, phát hành c phiu, trái phiu h, tr lãi, tr
gc, tr c tc…cho các t chc phát hành chng t có giá.
Ngoài ra còn có các sn phm dch v truyn thng khác nh dch v ngân qu,
dch v chuyn tin, dch v cung cp các tài khon giao dch…Các sn phm dch v
truyn thng ca ngân hàng đc ci tin theo hng hoàn chnh hn, gn v th tc,
rút ngn v thi gian giao dch, các ngân hàng đã hng ti vic xut phát t nhu cu
ca khách hàng hn là vic áp đt sn phm mà mình có.

- Dch v ngân hàng hin đi
Dch v ngân hàng hin đi là dch v ngân hàng mi đc đa vào hot đng
ca mt s t chc tín dng, đc ra đi trên nn các công ngh mi, đem li các tin
ích mi cho khách hàng. Mt s dch v tài chính ngân hàng hin đi nh:
11
+ Dch v th ngân hàng: Ngân hàng cp th cho khách hàng có tài khon
dùng đ thanh toán tin mua hàng, chi tr tin mt hay rút tin mt t đng thông qua
các máy đc th, hay các máy rút tin t đng ATM. Công ngh thanh toán bng th
có nhiu u đim so vi thanh toán bng tin mt nh: tp trung vn tin gi vào ngân
hàng, gim thiu ri ro, chng tham nhng và trn thu…
+ Dch v qun lý tin mt (ngân qu): là hình thc qun lý thu, chi h cho
khách hàng, đu t các khon tin mt thng d đ sinh li cho khách hàng. Qua nhiu
nm, các ngân hàng đã phát hin ra rng mt s dch v mà h làm cho bn thân mình
cng có ích đi vi các khách hàng. Mt trong nhng ví d ni bt nht là dch v
qun lý tin mt, trong đó ngân hàng đng ý qun lý vic thu và chi cho mt công ty
kinh doanh và tin hành đu t phn thng d tin mt tm thi vào các chng khon
sinh li và tín dng ngn hn cho đn khi khách hàng cn tin mt đ thanh toán.
Trong khi các ngân hàng có khuynh hng chuyên môn hóa vào dch v qun
lý tin mt cho các t chc, hin nay có mt xu hng đang gia tng v vic cung cp
các dch v tng t cho ngi tiêu dùng. S d khuynh hng này đang lan rng là do
các công ty môi gii chng khoán, các tp đoàn tài chính khác cung cp cho ngi tiêu
dùng tài khon môi gii vi hàng lot dch v tài chính liên quan. Mt ví d là tài
khon qun lý tin mt ca Merrill Lynch, cho phép khách hàng ca nó mua và bán
chng khoán, di chuyn vn trong nhiu qu tng h, vit séc, và s dng th tín
dng cho khon vay tc thi.
+ Dch v thanh toán tin đin t: Dch v này cho phép mt doanh nghip,
mt cá nhân hay bt k t chc nào khác dù có hay không có tài khon ti ngân hàng
có th tr tin vào tài khon ca mt ngi khác  ngân hàng đó hay ti mt ngân hàng
khác. Khách hàng là doanh nghip thng s dng dch v này đ thc hin thanh
toán cho các nhà cung cp, các ch n…Khách hàng cá nhân thng s dng dch v

này đ chuyn tin cho ngi thân  xa hay gi tin cho con đi hc…Dch v này rt
hu ích do chi phí thp, chuyn tin nhanh, an toàn, tin li.
+ Dch v ngân hàng ti nhà: Nh chúng ta đã bit dch v ATM và dch v
chuyn tin đin t là 2 dch v ngân hàng đin t có nhng u th ti đim giao dch,
12
thì dch v ngân hàng ti nhà có nhng u th khác, đó là bng nhng công c h tr
nh đin thoi, máy vi tính chúng ta có th hot đng giao dch, thanh toán, xem thông
tin ti nhà mà không cn phi đn ngân hàng. Mi khách hàng có mt mã s riêng và
mt mt khu riêng do ngân hàng cung cp và đc gi bí mt nhm đm bo an toàn
nht cho các hot đng giao dch ca mình.
+ Dch v bo qun và ký gi: Ngân hàng nhn bo qun các c phiu, chng
ch qu đu t, các hp đng bo him, các chng th tài sn, di chúc và các tài sn có
giá khác. Nhng th này có th đc bo qun theo phng thc “m” trong đó biên
lai s ghi chi tit nhng gì đc lu gi, hoc theo phng thc “kín” đc lu gi
trong nhng hp khoá kín hay nhng phong bì gián kín.
+ Dch v cho thuê tài chính: ây là phng thc mà các doanh nghip nh
đó mà cò th có đc nhng cu kin máy, thit b, xe c…mà không cn đu t vn.
Các doanh nghip thiu vn cn mua sm tài sn phc v cho quá trình sn xut kinh
doanh, h có th đn các công ty thuê mua đ thuê tài sn và tr mt khon phí theo
thng lng gia hai bên, tài sn này vn thuc quyn s hu ca các công ty cho
thuê, doanh nghip đc s dng trong thi gian thuê.
+ Dch v th bo đm d thu: Các khách hàng ca ngân hàng hot đng
trong lnh vc công nghip xây dng, khi tham gia đu thu phi cung cp mt th bo
lãnh d thu trc khi đc phép đu thu mt hp đng. Th bo lãnh d thu cho
bit rng công ty s thc hin nhng cam kt thi công khi trúng thu. Mt ngân hàng
thng đc yêu cu cung cp mt th đm bo nh vy và khi cp th thng có
cam kt đn bù nhng thit hi trong trng hp khách hàng trúng thu không thc
hin hp đng và ngân hàng b yêu cu thanh toán theo các điu khon ca th. Ngoài
ra còn có các loi th bo đm khác nh th bo đm thc hin hp đng, th bo
lãnh bo hành, th bo đm thanh toán…

+ Dch v t vn tài chính: Mt s ngân hàng đã tp trung vào cung cp dch
v t vn đ đáp ng các nhu cu t vn tài chính và qun lý các doanh nghip va và
nh. Các doanh nghip này đang gp khó khn v tài chính và vn đ qun lý. Ngân
hàng hng dn và t vn cho doanh nghip kim soát chi phí, đnh giá, đánh giá đu
13
t c bn, d báo ngun thu nhp và qun lý tài sn, chin lc sn xut kinh doanh…
Các ngân hàng t lâu đã đc khách hàng yêu cu thc hin hot đng t vn tài
chính, đc bit là v tit kim và đu t. Ngân hàng ngày nay cung cp nhiu dch v
t vn tài chính đa dng, t chun b v thu và k hoch tài chính cho các cá nhân đn
t nhân v các c hi th trng trong nc và ngoài nc cho các khách hàng kinh
doanh ca h.
+ Dch v hp đng trao đi tín dng (Credit Swap): là hình thc hai t
chc tín dng ký kt hp đng trao đi cho nhau mt khon tín dng, ch yu là đ đa
dng hoá danh mc cho vay, đ thc hin các danh mc tín dng theo chính sách tín
dng.
+ Hp đng quyn tín dng (Credit Option): Ngân hàng ký mt hp đng
vi t chc kinh doanh quyn (Option Dealer) vi ni dung bán quyn s thanh toán
toàn b khon tín dng nu khách hàng không tr đc n và lãi, hoc không tr ht
n và lãi. Nu khách hàng tr ht n và lãi, ngân hàng mua quyn s mt phí mua
quyn.
+ Hp đng trao đi các khon tín dng ri ro: Ngân hàng mua mt hp
đng bán khon tín dng ri ro cho mt ngân hàng khác và do đó khi khách hàng
không tr đc n, lãi thì ngân hàng bán quyn s thanh toán phn chênh lch gia n
và lãi mà khách hàng không thanh toán đc sau khi tr đi giá tr tài sn đm bo đã
đc thanh lý. Giá tr thanh toán = (giá tr khon tín dng + lãi) – (giá tr khách hàng
thanh toán + giá tr tài sn đm bo đc thanh lý).
+ Trái phiu ràng buc: Ngân hàng mua trái phiu ca doanh nghip và có
cam kt rng nu d án b l thì ngân hàng s không thu lãi hoc thu lãi mt phn. Sn
phm này nhm nâng cao trách nhim ca ngân hàng trong vic chia s ri ro ca d
án mà ngân hàng tài tr.

+ Cho vay tiêu dùng: Trong lch s, hu ht các ngân hàng không tích cc cho
vay đi vi cá nhân và h gia đình bi vì h tin rng các khon cho vay tiêu dùng nói
chung có quy mô rt nh vi ri ro v n tng đi cao và do đó làm cho chúng tr
nên có mc sinh li thp. u th k này, các ngân hàng bt đu da nhiu hn vào
14
tin gi ca khách hàng đ tài tr cho nhng món vay thng mi ln. Và ri s cnh
tranh khc lit trong vic giành git tin gi và cho vay đã buc các ngân hàng phi
hng ti ngi tiêu dùng nh là mt khách hàng trung thành tim nng. Cho ti
nhng nm 1920 và 1930, nhiu ngân hàng ln do Citicorp và Bank of America dn
đu đã thành lp nhng phòng tín dng tiêu dùng ln mnh. Sau chin tranh th gii
th hai, tín dng tiêu dùng đã tr thành mt trong nhng loi hình tín dng có mc
tng trng nhanh nht. Mc du vy, tc đ tng trng này gn đây đã chm li do
cnh tranh v tín dng tiêu dùng ngày càng tr nên gay gt trong khi nn kinh t đã
phát trin chm li. Tuy nhiên, ngi tiêu dùng vn tip tc là ngun vn ch yu ca
ngân hàng và to ra mt trong s nhng ngun thu quan trng nht.
+ Dch v thuê mua thit b: Rt nhiu ngân hàng tích cc cho khách hàng
kinh doanh quyn la chn mua các thit b, máy móc cn thit thông qua hp đng
thuê mua, trong đó ngân hàng mua thit b và cho khách hàng thuê. Ban đu các qui
đnh yêu cu khách hàng s dng dch v thuê mua thit b phi tr tin thuê (mà cui
cùng s đ đ trang tri chi phí mua thit b) đng thi phi chu chi phí sa cha và
thu. Nm 1987, quc hi M đã b phiu cho phép ngân hàng quc gia s hu ít nht
mt s tài sn cho thuê sau khi hp đng thuê mua đã ht hn. iu đó có li cho các
ngân hàng cng nh khách hàng bi vì vi t cách là mt ngi ch thc s ca tài
sn cho thuê, ngân hàng có th khu hao chúng nhm làm tng li ích v thu.
+ Bán các dch v bo him:
T nhiu nm nay, các ngân hàng đã bán bo him tín dng cho khách hàng,
điu đó bo đm vic hòan tr trong trng hp khách hàng vay vn b cht hay b tàn
ph. Trong khi các quy đnh  M cm ngân hàng thng mi trc tip bán các dch
v bo him, nhiu ngân hàng hi vng có th đa ra các hp đng bo him cá nhân
thông thng và hp đng bo him tn tht tài sn nh ôtô hay nhà ca trong tng

lai. Hin nay, ngân hàng thng bo him cho khách hàng thông qua các liên doanh
hoc các tha thun đi lý kinh doanh đc quyn theo đó mt công ty bo him đng ý
đt mt vn phòng đi lý ti hành lang ca ngân hàng và ngân hàng s nhn mt phn
thu nhp t các dch v  đó.
15
+ Cung cp các k hoch hu trí:
Phòng y thác ngân hàng rt nng đng trong vic qun lý k hoch hu trí mà
hu ht các doanh nghip lp cho ngi lao đng, đu t vn và phát lng hu cho
nhng ngi đã ngh hu hoc tàn ph. Ngân hàng cng bán các k hoch tin gi hu
trí cho các cá nhân và gi ngun tin gi cho đn khi ngi s hu các k hoch này
cn đn.
+ Cung cp dch v ngân hàng đu t và ngân hàng bán buôn.
Ngân hàng ngày nay đang theo chân các t chc tài chính hàng đu trong vic
cung cp dch v ngân hàng đu t và dch v ngân hàng bán buôn cho các tp đoàn
ln. Nhng dch v này bao gm xác đnh mc tiêu hp nht, tài tr mua li Công ty,
mua bán chng khoán cho khách hàng (ví d: bo lãnh phát hành chng khoán), cung
cp công c Marketing chin lc, các dch v hn ch ri ro đ bo v khách hàng.
Các ngân hàng cng dn sâu vào th trng bo đm, h tr các khon n do chính
ph và công ty phát hành đ nhng khách hàng này có th vay vn vi chi phí thp
nht t th trng t do hay t các t chc cho vay khác.
Ngoài ra còn có mt s dch v ngân hàng mi ngày càng đc áp dng rng
rãi ti các NHTM nh: cung cp dch v hu trí, dch v môi gii đu t chng khoán,
dch v qu tng h và tr cp, bán các dch v bo him, home banking, phone
banking, lectronic banking, internet banking…
1.1.1.3 Tm quan trng ca sn phm dch v trong NHTM
a. Giúp NHTM phân tán và gim thiu ri ro
c đim kinh doanh ca NHTM là thng xuyên phi đi đu vi các loi ri
ro nh : ri ro tín dng, ri ro thanh khon …. Tín dng là nghip v truyn thng,
mang li li nhun ch yu cho ngân hàng nhng ri ro tín dng luôn là ri ro cao
nht, gây thit hi nng nht. Qun lý tín dng li ph thuc vào nhiu yu t khách

quan nh pháp lut, bin đng ca nn kinh t th gii và trong nc, các phát sinh
không mong mun ca khách hàng vay…Thc t có rt nhiu NHTM trên th gii b
phá sn do không thu hi đc n. Vì vy, bên cnh các nghip v truyn thng, các
16
NHTM hin đi đang n lc to các SPDV mi làm đa dng danh mc sn phm ,góp
phn phân tán và gim thiu ri ro.
b. Làm tng kh nng cnh tranh ca NHTM trong nn kinh t th trng
Nhu cu ca khách hàng ngày càng cao và đa dng, nht là trong điu kin
công ngh, thông tin phát trin nhanh nh hin nay. Ngân hàng nào mun tn ti và
phát trin, nht là mun có th phn cao, v th hàng đu thì phi ci tin hot đng
kinh doanh linh hot, SPDV phi đáp ng đc nhu cu ca khách hàng. Cnh tranh
lành mnh s giúp các NHTM phát huy đc u th trên th trng tin t.
c. Thúc đy các SPDV khác cùng phát trin
Các SPDV ca NHTM đu có quan h hu c tác đng qua li vi nhau. Huy
đng cn to ngun cho tín dng. phí dch v thu đc ch yu t các phát sinh ca
huy đng vn và cho vay.Ngc li, nu tín dng và dch v phát trin to uy tín cho
khách hàng yên tâm gi ngun huy đng .Hn na, khi nn kinh t th trng phát
trin mnh, nhu cu ca khách hàng cá nhân và doanh nghip tng theo tng ng c
v s lng và cht lng s là đng lc thúc đy các NHTM phát trin các SPDV
tng ng.
d. Tng li nhun cho ngân hàng
Khi các SPDV trong NHTM phát trin cng có nghìa là m rng đc th trng
và khách hàng tng lên. NHTM s tn dng đc ngun lc vn có nh nhân lc, công
ngh, mng li giao dch đ tng th phn, gim chi phí qun lý, chi phí hot đng và
li nhun s tng lên tng ng.
1.2 Các nhân t nh hng đn s phát trin sn phm dch v NHTM
1.2.1 Chính sách pháp lut, yu t v mô
H thng khung pháp lý do Nhà nc thit lp nhm quy đnh các nguyên tc
hot đng c bn ca th trng dch v tài chính. Yêu cu c bn đi vi h thng
khung pháp lý là phi thng nht, n đnh, rõ ràng minh bch, phi kt hp, vn dng