Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Việt Nam Thương Tín

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH




TRNG TH HOÀNG YN



CÁC GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V
TÍN DNG CA NGÂN HÀNG VIT NAM THNG TÍN
(VIETBANK)





LUN VN THC S KINH T









Thành ph H Chí Minh, nm 2011
B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH

TRNG TH HOÀNG YN



CÁC GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V
TÍN DNG CA NGÂN HÀNG VIT NAM THNG TÍN
(VIETBANK)



Chuyên ngành: QUN TR KINH DOANH
Mã s: 60.34.05

LUN VN THC S KINH T
NGI HNG DN KHOA HC: TS. HOÀNG LÂM TNH






Thành ph H Chí Minh, nm 2011
LI CAM OAN
Tôi xin cam đoan bn lun vn “CÁC GII PHÁP NÂNG CAO CHT
LNG DCH V TÍN DNG CA NGÂN HÀNG VIT NAM THNG
TÍN (VIETBANK)” này là công trình nghiên cu ca riêng tôi.
Các s liu đc s dng trung thc và kt qu nêu trong lun vn này cha

tng đc công b trong bt k công trình nào khác.
Tôi xin chân thành cm n TS.Hoàng Lâm Tnh đã chân thành hng dn
tôi hoàn thành lun vn này.

Thành ph H Chí Minh, ngày 04 tháng 08 nm 2011
Tác gi lun vn





TRNG TH HOÀNG YN
MC LC
Trang ph bìa
Li cam đoan
Mc lc
Danh mc t vit tt
Danh mc bng biu
Danh mc các s đ
Danh mc các ph lc
Trang
PHN M U 1
CHNG 1: TNG QUAN V NGÂN HÀNG TMCP VIT NAM THNG
TÍN (VIETBANK)
1.1 TNG QUAN V NGÂN HÀNG TMCP VIT NAM THNG TÍN
(VIETBANK) 8
1.1.1 S lc lch s hình thành và phát trin ca ngân hàng TMCP Vietbank 8
1.1.2 Mô hình t chc ca Ngân Hàng TMCP Vietbank 10
1.1.3 Dch v huy đng vn ti Vietbank 11
1.1.4 Dch v tín dng ti Vie tban k 13

1.1.5 Dch v bo lãnh và thanh toán quc t 17
1.1.6 Dch v ngân hàng bán l 18
1.2 KT QU HOT NG KINH DOANH CA NGÂN HÀNG TMCP VIT
NAM THNG TÍN (VIETBANK) 18
1.2.1 Nhng kt qu đã đt đc 18
1.2.2 Nhng khó khn tn ti 21
1.3 NH HNG PHÁT TRIN VÀ CHIN LC KINH DOANH CA
VIETBANK N NM 2020. 23
1.3.1 nh hng phát trin 23
1.3.2 Các chin lc kinh doanh ca Vietbank đn nm 2020 23
1.3.2.1 S mnh ca Ngân hàng Vietbank 23
1.3.2.2 Mc tiêu ca Ngân hàng Vietbank 23
1.3.2.3 Chin lc kinh doanh ca Ngân hàng Vietbank đn nm 2020 24
Tóm tt Chng 1 26
CHNG 2: C S LÝ LUN V CHT LNG DCH V VÀ S THO
MÃN KHÁCH HÀNG I VI DCH V TÍN DNG NGÂN HÀNG 27
2.1 CHT LNG DCH V VÀ CHT LNG DCH V TÍN DNG 27
2.1.1 Khái nim chung v cht lng dch v và s tho mãn khách hàng 27
2.1.1.1 Khái nim cht lng dch v 27
2.1.1.2 Mi quan h gia cht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng đi vi
dch v tín dng ngân hàng .28
2.1.2 Khái nim v cht lng dch v tín dng 29
2.2 CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYT ÁNH GIÁ V CHT LNG DCH V VÀ
S THA MÃN KHÁCH HÀNG 29
2.2.1 Các mô hình lý thuyt đánh giá cht lng dch v 29
2.2.2 Các mô hình lý thuyt đánh giá s tha mãn ca khách hàng 34
Tóm tt Chng 2 35
CHNG 3: THIT K NGHIÊN CU
3.1 THIT K NGHIÊN CU CHT LNG DCH V TÍN DNG 36
3.1.1 Phng pháp nghiên cu 36

3.1.2 Xác đnh mu nghiên cu 37
3.1.3 Quy trình nghiên cu 37
3.2 XÂY DNG THANG O CLDVTD VÀ THANG O S THA MÃN
KHÁCH HÀNG 38
3.2.1 Thang đo cht lng dch v tín dng 38
3.2.2 Thang đo s tha mãn ca khách hàng 39
Tóm tt chng 3 40
CHNG 4: KT QU NGHIÊN CU
4.1 PHÂN TÍCH VÀ ÁNH GIÁ KT QU NGHIÊN CU 41
4.1.1 Mu nghiên cu 41
4.1.2 ánh giá s b 43
4.1.3 iu chnh mô hình nghiên cu và các gi thuyt 46
4.1.4 Kim đnh mô hình lý thuyt 47
4.2 SO SÁNH S KHÁC BIT TRONG ÁNH GIÁ CLDVTD THEO  TUI,
THU NH
P, TRÌNH  HC VN, GII TÍNH 52
4.2.1 So sánh s khác bit trong đánh giá cht lng dch v tín dng theo đ tui 52
4.2.2 So sánh s khác bit trong đánh giá cht lng dch v theo nhóm thu nhp 53
4.2.3 So sánh s khác bit trong đánh giá cht lng dch v theo trình đ hc vn 54
4.2.4 So sánh s khác bit trong đánh giá cht lng dch v theo gii tính 55
4.3 PHÂN TÍCH VÀ ÁNH GIÁ CHT LNG DCH V TÍN DNG C
A
NGÂN HÀNG VIETBANK QUA ÁNH GIÁ CA KHÁCH HÀNG 56
4.3.1 Thành phn Tin cy 57
4.3.2 Thành phn áp ng-nng lc phc v 58
4.3.3 Thành phn ng cm 59
4.3.4 Thành phn Phng tin hu hình 60
4.4 SO SÁNH CHT LNG DCH V TÍN DNG GIA NGÂN HÀNG
VIETBANK VI CÁC NGÂN HÀNG TMCP KHÁC 61
Tóm tt chng 4 65

CHNG 5: CÁC GII PHÁP VÀ KIN NGH NÂNG CAO CHT LNG
DCH V TÍN DNG CA NGÂN HÀNG VIETBANK 66
5.1 MÔ T KT QU NGHIÊN CU 66
5.2 CÁC GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V TÍN DNG CA
VIETBANK 68
5.2.1 Các gii pháp nâng cao áp ng- Nng lc phc v 68
5.2.1.1 Nâng cao cht lng ngun nhân lc 69
5.2.1.2 u t phát trin công ngh ngân hàng nhm đáp ng nhanh chóng nhng
nhu cu ca khách hàng 70
5.2.2. Gii pháp nâng cao S
 đng cm. 71
5.2.3. Các gii pháp nâng cao Phng tin hu hình 72
5.2.3.1 u t nâng cp c s vt cht, trang thit b ca các Chi nhánh, Phòng giao
dch Vietbank. 73
5.2.3.2 Phát trin mng li phc v khách hàng 73
5.2.3.3 Chú trng phong cách chuyên nghip ca đi ng nhân viên phc v khách
hàn g 74
5.2.3.4 Không ngng hoàn thin cht lng ca sn phm dch v nhm gi gìn và
nâng cao s tín nhim ca khách hàng 76
5.2.4. Gii pháp nâng cao S
 tin cy 76
5.3 MT S KIN NGH 77
5.3.1 Nhng kin ngh đi vi Chính ph, các c quan ban ngành 77
5.3.2 Nhng kin ngh đi vi Ngân hàng nhà nc 78
5.3.3 Nhng kin ngh đi vi VietBank 78
Tóm tt chng 5 78
KT LUN 80
TÀI LIU THAM KHO
PH LC

DANH MC CÁC T VIT TT

STT T VIT TT TÊN Y 
1
ACB
Ngân Hàng Thng Mi C Phn Á Châu
2
ATM
(Automatic Teller Machine) Máy rút ti

n t đn
g

3
CN/PGD
Chi Nhánh/Phòng Giao Dch
4
CLDV
Cht Lng Dch V
5
CLDVTD
Ch

t Lng Dch V Tín Dng
6
CIC
Trung Tâm Thông Tin Tín Dng ca NHNN
7
CPI
(Consumer Price Index) Ch s giá tiêu dùng

8
GDP
(Gross Domestic Product) Tng sn phm quc ni.
9
NHNN
Ngân Hàng Nhà Nc
10
NHTM
Ngân Hàng Thng Mi
11
NHTMCP
Ngân Hàng Thng Mi C Phn
12
ROA
(Return On Assets) T sut sinh li trên tng tài sn
13
ROE
(Return On Equity) T su

t sinh li trên t

ng v

n ch s hu
14
SMS
(Short Message Services) Dch v tin nhn ngn
15
TMKH
Tha Mãn Khách Hàn

g
16
TP.HCM
Thành Ph H Chí Minh
17
VCB
Ngân Hàng Thng Mi C

Ph

n Ngoi Thng Vit Nam
18
VIETBANK
Ngân Hàng Thng Mi C Phn Vit Nam Thng Tín


DANH MC PH LC
Ph lc 1
Danh sách đa ch ca toàn b mng li hot đng ca Vietbank
Ph lc 2
Thang đo Servqual v cht lng dch v
Ph lc 3
Các gi thuyt v mi quan h gia các thành phn cht lng dch v
và s tha mãn khách hàng
Ph lc 4
Thang đo cht lng dch v tín dng (iu chnh ln 1)
Ph lc 5
Dàn bài tho lun đnh tính
Ph lc 6
Thang đo cht lng dch v tín dng (iu chnh ln 2)

Ph lc 7
Bng câu hi chính thc
Ph lc 8
Kt qu phân tích Cronbach alpha Ln 1 và 2
Ph lc 9
Kt qu phân tích EFA thang đo CLDV Tín Dng ca ngân hàng
Ph lc 10
Kt qu phân tích Cronbach alpha Ln 3
Ph lc 11
K

t qu Phân tích Cronbach alpha, EFA thang đo mc đ tha mãn
KH
Ph lc 12
Biu đ th hin mi quan h tng quan gia thành phn tha mãn
vi các thành phn CLDV tín dng
Ph lc 13
Phân tích mi quan h gia các thành phn CLDV Tín dng ca Ngân
Hàng và s tha mãn khách hàng đi vi dch v tín dng
Ph lc 14
ánh giá CLDV Tín Dng theo  tui, trình đ hc vn, thu nhp,
gii tính
Ph lc 15
Kt qu phân tích đim s trung bình các thành phn thang đo CLDV
tín dng ca Ngân Hàng Vietbank
Ph lc 16
Kt qu kim đnh trung bình NHTMCP ACB, VCB, VIETBANK
Ph lc 17
Kt qu Phân tích đim s trung bình các bin quan sát thang đo
CLDV tín dng Ngân Hàng Vietbank

Ph lc 18
Kim đnh trung bình tng th các bin
Ph lc 19
c trng ca dch v
Ph lc 20
Ý ngha 5 khong cách cht lng dch v


DANH MC CÁC BNG BIU

Trang
Bng 1.1
Ngun vn huy đng đn Nm 2010 ca Ngân Hàng Vietbank 11
Bng 1.2
D n ca Ngân hàng Vietbank so vi NHTM ACB,VCB. 13
Bng 1.3
C cu d n tín dng ca Vietbank phân theo thi gian 14
Bng 1.4
C cu d n tín dng theo loi tin t ca Vietbank đn nm 2010 14
Bng 1.5
T l n quá hn và n xu so vi tng d n ca Vietbank 15
Bng 1.6
Tình hình hot đng bo lãnh ti Vietbank đn nm 2010 17
Bng 1.7
Tình hình hot đng thanh toán quc t ti Vietbank đn nm 2010 18
Bng 1.8
Li Nhun Sau Thu ca Ngân Hàng Vietbank đn nm 2010 19
Bng 1.9
Li Nhun Sau Thu Trên Vn Ch S Hu Vietbank đn nm
2010

20
Bng 1.10
Hiu sut s dng vn ca ngân hàng Vietbank đn nm 2010 21
Bng 3.1
Tin đ thc hin nghiên cu 36
Bng 3.2
Thang đo mc đ tha mãn ca khách hàng 39
Bng 4.1
Bng thng kê gii tính mu nghiên cu 42
Bng 4.2
Bng thng kê đ tui mu nghiên cu 42
Bng 4.3
Bng thng kê thu nhp mu nghiên cu 42
Bng 4.4 Bng thng kê trình đ hc vn mu nghiên cu 42
Bng 4.5
Bng thng kê s lng khách hàng đánh giá theo tng ngân hàng 42
Bng 4.6
Kt qu phân tích EFA ca thang đo cht lng dch v tín dng 44
Bng 4.7
Kt qu EFA ca thang đo mc đ tha mãn ca khách hàng 46
Bng 4.8
Ma trn h s tng quan gia thành phn “đáp ng-nng lc phc
v”, “tin cy”, “đng cm”, “phng tin hu hình”.
48
Bng 4.9
Kt qu phân tích đ phù hp trong phân tích hi quy 49
Bng 4.10
Kim đnh đ phù hp ca mô hình 50
Bng 4.11
Các thông s thng kê ca tng bin trong phng trình 50

Bng 4.12
ánh giá cht lng dch v tín dng theo đ tui 52
Bng 4.13
ánh giá cht lng dch v theo nhóm thu nhp 53
Bng 4.14
ánh giá cht lng dch v theo nhóm trình đ hc vn. 54
Bng 4.15
ánh giá cht lng dch v theo gii tính 55
Bng 4.16
Kt qu đánh giá CLDV tín dng ngân hàng Vietbank 56
Bng 4.17
Chi tit đánh giá v mc đ Tin Cy dch v tín dng ca Ngân
Hàng Vietbank.
57
Bng 4.18
ánh giá mc đ đáp ng-nng lc phc v dch v tín dng ca
Ngân Hàng Vietbank
58
Bng 4.19 Chi tit đánh giá thành phn ng Cm ca Vietbank 60
Bng 4.20
Chi tit đánh giá v thành phn Phng Tin Hu Hình ca
Vietbank
61
Bng 4.21
Kt qu thng kê theo tng ngân hàng. 62
Bng 4.22
Kt qu đánh giá CLDV Tín Dng Vietbank vi ngân hàng ACB,
VCB
64

DANH MC S 


Trang
S đ 1.1
Mô hình c cu t chc ca Ngân hàng Vietbank 10
S đ 1.2
Tc đ tng trng vn huy đng đn Nm 2010 ca Vietbank. 12
S đ 1.3
Tc đ tng trng ngun vn ca ngân hàng Vietbank và so sánh
vi ACB, VCB đn nm 2010.
12
S đ 1.4
Tc đ tng trng ngun vn so vi tc đ tng trng d n ca
Ngân hàng Vietbank.
16
S đ 1.5
D n ca ngân hàng Vietbank so vi ACB, VCB. 16
S đ 1.6
Tc đ tng trng d n ca ngân hàng Vietbank và so sánh vi
tc đ tng trng d n ca ngân hàng ACB,VCB.
17
S đ 1.7
Bng báo cáo li nhun sau thu ca Ngân Hàng Vietbank đn nm
2010
19
S đ 2.1
Mô hình cht lng dch v 30
S đ 2.2

Mô hình cht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng 34
S đ 3.1
Trình bày quy trình nghiên cu ca tác gi 37
S đ 4.1
Mô hình nghiên cu cht lng dch v tín dng hiu chnh 47

- 1 -
PHN M U
1. Lý do chn đ tài
Trong xu th toàn cu hóa, các t chc tín dng Vit Nam phi cnh tranh ngày
càng gay gt do có nhiu Ngân hàng nc ngoài mi xâm nhp vào th trng Vit
Nam. ng thi vic m rng quy mô, mng li hot đng ca các h thng Ngân
hàng hin hu  Vit Nam cng khin sc ép cnh tranh ni b ngành ngày càng gia
tng. Vy các Ngân Hàng đc bit là Ngân Hàng Thng Mi C Ph
n (NHTMCP)
làm th nào đ có th tn ti và phát trin ngày càng vng mnh trong thi k hi nhp
này vi nhng đi th cnh tranh đy tim lc và giàu kinh nghim?.
Trong môi trng áp lc cnh tranh gay gt, cùng vi nhng bin đng liên tc
ca các điu kin kinh t v mô nh hin nay, khách hàng là nhân t mang tính quyt
đnh đi vi s tn ti và phát trin ca các ngân hàng. Ngân hàng nào giành
đc s quan tâm và lòng trung thành ca khách hàng thì ngân hàng đó s giành đc
thng li và phát trin bn vng.Vì vy, nghiên cu s hài lòng ca khách hàng đi vi
Ngân hàng là mt công vic rt quan trng và phi thc hin mt cách thng xuyên,
liên tc nhm đáp ng kp thi nhng thay đi trong nhu cu ca khách hàng đ Ngân
hàng có th phc v khách hàng mt cách tt nht và làm cho khách hàng luôn hài lòng
ti đa khi s dng các sn ph
m, dch v đc cung cp. Tuy nhiên đ thc hin đc
điu này thì các ngân hàng phi đem đn cho khách hàng s hài lòng ti đa bng cách
không ngng nâng cao cht lng dch v cung cp cho khách hàng, đây là vn đ
quan trng mà các ngân hàng phi luôn quan tâm và thc hin mt cách tt nht đ

đm bo cho s tn ti và phát trin bn vng
Vi mc tiêu phn đu tr thành NHTMCP hàng đu
 Vit Nam, Ngân Hàng
Vietbank cn quan tâm hàng đu vic nâng cao cht lng dch v tín dng đ tha
- 2 -
mãn ti đa nhu cu ca khách hàng, vì tín dng là hot đng đem li li nhun ch yu
ca các Ngân Hàng Thng Mi (NHTM) Vit Nam nói chung và vi Ngân Hàng
Vietbank nói riêng. Vì vy, vic nâng cao cht lng dch v tín dng tht s là vn đ
rt bc thit và có ý ngha quan trng đi vi s phát trin ca NHTMCP Vit Nam
Thng Tín (Vietbank).
ó là nhng lý do tác gi chn đ tài: “CÁC GII PHÁP NÂNG CAO CH
T
LNG DCH V TÍN DNG CA NGÂN HÀNG VIT NAM THNG TÍN
(VIETBANK)” làm đ tài nghiên cu khoa hc ca mình.
Xut phát t nhng lý thuyt đo lng Cht Lng Dch V (CLDV) và s
Tha Mãn Khách Hàng (TMKH) trên th gii, lun vn xem xét, tìm hiu các thành
phn cht lng dch v tín dng ca h thng ngân hàng, phân tích thc trng, đánh
giá CLDV tín dng ca ngân hàng Vietbank, so sánh vi CLDV tín dng ca các h
thng Ngân Hàng đi th khác nh Ngân hàng Thng Mi C Phn Á Châu (ACB)
và Ngân Hàng Thng Mi C Phn Ngo
i Thng Vit Nam (Vietcombank). T đó
đa ra nhng gii pháp nâng cao CLDV tín dng ca Vietbank và góp phn nâng cao
v th cnh tranh cho Vietbank trong tng lai.
2. Mc tiêu ca đ tài
+ Xây dng mô hình nghiên cu mi quan h gia Cht Lng Dch V Tín
Dng (CLDVTD) và s tha mãn ca khách hàng theo mô hình cht lng dch v
Servqual.
+ iu chnh thang đo các thành phn cht lng dch v theo mô hình
Servqual cho phù hp vi dch v tín dng ca Ngân Hàng Vit Nam.
+ Kim đnh mô hình gi thuyt và xác đnh các thành phn tác đng đn s

tha mãn ca khách hàng v CLDVTD ca Ngân Hàng ti Vit Nam.
+ Phân tích s khác bit v mc đ đánh giá ca khách hàng đi vi tng
thành phn cu thành CLDVTD gia Vietbank và các ngân hàng ACB, VCB.
- 3 -
+ Phân tích s khác bit v mc đ đánh giá ca khách hàng đi vi các
thành phn CLDVTD theo tng đ tui, gii tính, thu nhp.
+ Da vào kt qu kho sát nghiên cu, so sánh vi CLDVTD gia Vietbank
vi các NHTMCP khác đ đ xut các gii pháp và kin ngh cho Ngân Hàng Vietbank
nâng cao CLDVTD giai đon 2011-2020.
3. i tng và phm vi nghiên cu
i tng nghiên cu ca đ tài: Nghiên cu cht lng dch v tín dng trên
c s
 đánh giá ca các khách hàng đang vay vn tín dng ti các NHTMCP ti thành
ph H Chí Minh. Nghiên cu này chn ra 2 NHTMCP đang chim v th, th phn ln
trên th trng Vit Nam đ đánh giá, so sánh vi ngân hàng Vietbank, đó là Ngân
hàng Thng Mi C Phn Á Châu và Ngân Hàng Thng Mi C Phn Ngoi
Thng Vit Nam.
Phm vi nghiên cu ca đ tài: Do thi gian hn hp, tác gi ch kho sát các
khách hàng đ
ã và đang s dng dch v tín dng ca các Ngân Hàng trên đa bàn thành
ph H Chí Minh. C th là kho sát các khách hàng đang s dng dch v tín dng ti
ngân hàng Vietbank, ACB, VCB.
4. Quy trình thc hin
Lun vn đa ra các gii pháp nâng cao CLDVTD ca ngân hàng Vietbank
thông qua vic phân tích thc trng dch v tín dng, đánh giá CLDVTD ca Vietbank
và so sánh vi CLDVTD ca các NHTMCP khác trên th trng Vit Nam.
D liu s dng
Trong lun vn, vi
c phân tích thc trng và đánh giá CLDVTD ca Ngân Hàng
Vietbank đc thc hin da trên ngun d liu s cp và th cp.

D liu th cp v dch v tín dng đc tp hp qua nghiên cu ca tác gi v
hot đng kinh doanh, dch v tín dng ca Ngân Hàng Vietbank, ACB, VCB trong
- 4 -
nhng nm gn đây và mt s tài liu ca các nhà nghiên cu đã công b.
D liu s cp v CLDVTD đc thu thp thông qua hai giai đon nghiên cu:
nghiên cu s b và nghiên cu chính thc ca tác gi lun vn.

Giai đon 1: Nghiên cu s b bng phng pháp đnh tính, nhm điu chnh và
b sung thang đo CLDVTD.
+ Bc 1: Tác gi s dng k thut tho lun tay đôi, đóng vai vi nhng ngi
đã s dng dch v tín dng ngân hàng ACB, VCB, Vietbank nhm khám phá nhng
mong mun, k vng và nhng yu t tác đng đn CLDVTD ca Ngân Hàng.
Vi dàn bài tho lun đnh tính da trên thang đo ca Parasuraman, k thut
tho lun tay đôi đc tác gi thc hin vi các khách hàng thng xuyên s dng
dch v tín dng ti các ngân hàng. Hot đng này giúp tác gi xác đnh đc các tiêu
chí, yu t tác đng đn CLDVTD ca Ngân hàng. Tác gi thc hin kho sát vi dàn
bài tho lun đnh tính đó cho đn khi tìm ra các ý kin chung nht v CLDV trong
lnh vc tín dng ngân hàng. Tng s
 lng khách hàng vay vn đc tác gi kho
sát cho đn khi s lng ý kin trùng nhau đn 80% là 40 ngi. T các tiêu chí đó,
tác gi điu chnh ln 1 các tiêu chí đánh giá CLDV sao cho phù hp vi lnh vc dch
v tín dng ca Ngân Hàng.
K thut đóng vai cng đc tác gi thc hin cùng mt s bn hc, đng
nghip đã tng là các khách hàng s dng dch v tín d
ng ca Ngân Hàng, nhm tìm
hiu nhng yu t khách hàng quan tâm khi s dng dch v tín dng này qua dàn bài
nghiên cu tho lun đnh tính da trên thang đo ca Parasuraman.
+ Bc 2: tác gi tin hành tho lun nhóm vi các khách hàng đang s dng
dch v tín dng lâu nm ca các Ngân Hàng ACB, Vietbank, VCB. Hot đng tho
lun nhóm đc din ra gm 2 nhóm, mi nhóm 10 ngi. M đu tho lun nhóm tác

gi yêu c
u mi thành viên đa ra các tiêu chí tác đng đn CLDVTD ca Ngân Hàng
thông qua dàn bài tho lun đnh tính nhm mc đích xác đnh thêm các tiêu chí còn
- 5 -
thiu sót  bc 1. Tip theo, tác gi yêu cu các thành viên trong nhóm sp xp các
tiêu chí theo th t quan trng nht, nhì, ba. Vic này giúp tác gi xác đnh đc tiêu
chí nào quan trng, tiêu chí nào không quan trng, không cn thit cho hot đng
nghiên cu. Sau quá trình tho lun nhóm, kt qu nghiên cu cho thy có nhiu yu
t, tiêu chí xác đnh đc  bc 1 đã b loi b. C s đ loi b là đa s các thành
viên cho r
ng các yu t đó không quan trng hoc h cha quan tâm đn đc đim
này khi dùng dch v tín dng ca ngân hàng hoc có s trùng lp yu t, yu t này đã
bao hàm trong yu t kia. ng thi mt s yu t mi đc phát hin b sung vào
thang đo.
Các tiêu chí mà tác gi thu thp đc  bc 2 này s đc sp xp theo tng
nhóm thành phn c
a mô hình CLDV Servqual và theo thang đo Likert 5 mc đ. T
đó tác gi xây dng đc bng câu hi s b và s dng nó đ nghiên cu đnh lng
v CLDVTD đi vi các ngân hàng Vietbank, ACB, VCB. Nghiên cu s b đnh
lng đc thc hin vi mu có kích thc n=200 mu qua bng câu hi s b. D
liu thu thp t nghiên cu này s đc kim tra bng phng pháp phân tích đ
tin c
y Cronbach Alpha, phân tích nhân t (EFA) nhm loi b các bin có trng s
nh hn 0,4 và điu chnh các bin trong bng câu hi cho phù hp hn trong ln
nghiên cu tip theo.

Giai đon 2: Nghiên cu chính thc đc thc hin bng phng pháp nghiên cu
đnh lng.
Sau khi đã điu chnh bng câu hi t kt qu phân tích trong phn nghiên cu
s b, tác gi tin hành nghiên cu điu tra m rng vi mu n = 657 khách hàng

đang s dng tín dng ti 3 ngân hàng là ACB, VCB, Vietbank nhm thu
thp ý kin ca khách hàng mt ln na v mc
đ quan trng ca các yu t cu
thành CLDVTD. Mc đích ca nghiên cu này nhm thu thp d liu, ý kin đánh giá,
đo lng CLDVTD ca ngân hàng Vietbank, ACB, VCB t chính ý kin ca các khách
hàng đã và đang s dng dch v tín dng ti các ngân hàng này. Nghiên cu này đc
- 6 -
thc hin ti Thành Ph H Chí Minh (TP.HCM). Phng pháp thu thp thông tin s
dng trong nghiên cu này là phng vn trc tip theo mt bng câu hi đã đc tác
gi son sn. T đó, lun vn có cái nhìn tng quát hn mi quan h gia thc trng
CLDVTD ca ngân hàng Vietbank vi s tho mãn ca khách hàng và trc tip so
sánh CLDVTD ca Ngân Hàng Vietbank vi hai NHTMCP khác là ACB, VCB.
Bng câu hi phng vn đc tác gi
xây dng gm 33 bin đo lng CLDV,
đc phân thành 5 nhóm (xem chi tit trong phn thang đo CLDVTD ca Ngân hàng
 Chng III) và 3 bin đo lng s TMKH s đc đánh giá da trên vic kho sát,
thu thp, phng vn, ly ý kin trc tip t phía khách hàng theo phiu điu tra cho
đim. Thang đo s dng là thang đo Likert 5 mc đ t thp (1) đn cao (5).
T nhng thông tin, d liu thu thp
đc, tác gi tin hành kim đnh đ tin
cy ca thang đo (Cronbach Alpha), phân tích nhân t khám phá (EFA). Sau đó,
nghiên cu thc hin vic xây dng hàm hi quy v mi liên h gia CLDV và s
TMKH đi vi dch v tín dng này. Sau cùng là bc kim đnh Independent
samples t-test và phân tích phng sai ANOVA đ đánh giá s khác bit v CLDVTD
ca tng thành phn CLDV theo các ngân hàng, theo nhóm gii tính, theo thu nhp,
đ tui.
Mu nghiên cu đc chn theo ph
ng pháp ly mu thun tin trong s các
khách hàng đang s dng dch v tín dng ca các ngân hàng ACB, VCB, Vietbank.
Kích thc mu đc xác đnh theo tiêu chun 5:1, có ngha là trung bình 5 mu cho 1

bin đo lng. Nghiên cu này có 3 ngân hàng cn kho sát và 36 bin đo lng, vì
vy, kích thc mu ti thiu là 36 x 5 x 3 = 540.  đt đc ti thiu 540 mu
nghiên cu, 800 bng câu hi đã đc chuyn đn nhng khách hàng thu
n tin. Sau
khi thu thp và kim tra, có 143 bng b loi do có quá nhiu ô trng hoc la chn
đng nht mt thang đim. Cui cùng, còn 657 bng câu hi hoàn tt và đc s dng
trong nghiên cu này. D liu đc nhp và x lý trên phn mm Excel và SPSS 16.0
đ kim đnh đ tin cy ca các thành phn vi Cronbach alpha, phân tích nhân t
- 7 -
khám phá EFA, phân tích hi quy tuyn tính, kim đnh Independent – Samples T -
Test, phân tích phng sai ANOVA (xem ph lc 8 đn ph lc 18).
5. Ý ngha thc tin ca đ tài
+ Góp phn cung cp thông tin v CLDVTD trong lnh vc ngân hàng. T đó
đa ra các gii pháp nâng cao CLDVTD ngân hàng ti Vit Nam.
+ Kt qu nghiên cu đc kim chng qua các thang đo CLDV. Nghiên cu
này còn đa ra b thang đo, đo lng CLDV tín dng trong lnh vc ngân hàng ti
th trng Vit Nam. B
thang đo này đã đc kim đnh phù hp vi th trng
dch v tín dng ca các ngân hàng  TP.HCM và có th đc s dng đ làm c
s tham kho cho các nghiên cu tip theo.
+ V mt lý lun và phng pháp, đ tài đóng vai trò nh mt nghiên cu
khám phá, làm tin đ cho các nghiên cu tip theo trong vic đo lng CLDV tín
dng  mt phm vi rng hn.
6. Cu trúc lun vn
Cu trúc lun vn gm:
 Phn m đu: Gii thiu tng quan v đ tài nghiên cu.
 Chng 1: Tng quan v Ngân Hàng Thng Mi C Phn Vit Nam Thng
Tín (Vietbank).
 Chng 2: C s lý lun v cht lng dch v và s tha mãn khách hàng đi
vi dch v tín dng ngân hàng.

 Ch
ng 3: Thit k nghiên cu.
 Chng 4: Kt qu nghiên cu.
 Chng 5: Các gii pháp và kin ngh nâng cao cht lng dch v tín dng ca
Ngân Hàng Vietbank.
 Kt Lun

- 8 -
CHNG 1: TNG QUAN V NGÂN HÀNG TMCP VIT NAM THNG TÍN
(VIETBANK)
1.1 TNG QUAN V NGÂN HÀNG TMCP VIT NAM THNG TÍN
(VIETBANK)
1.1.1 S lc lch s hình thành và phát trin ca Ngân Hàng TMCP Vietbank
Ngân Hàng Thng Mi C Phn Vit Nam Thng Tín ra đi theo Quyt đnh s
2399/Q-NHNN ngày 15/12/2006 vi vn điu l 200 t đng, tr s chính đt ti s 35
Trn Hng o, th xã Sóc Trng, tnh Sóc Trng. ây là NHTMCP duy nh
t có tr s
chính ti Sóc Trng.
Tham gia thành lp Ngân hàng Vietbank là 39 c đông, trong đó có nhiu c đông
là doanh nghip, cá nhân có tim lc tài chính, kinh nghim trong qun tr, điu hành
ngân hàng, đã và đang đt nhng thành công trong hot đng kinh doanh. óng vai trò
quan trng đó là Ngân Hàng Thng Mi C Phn Á Châu và Công ty C Phn Ô Tô Xe
Máy Hoa Lâm.
Vic ra đi sau so vi các ngân hàng bn là thách thc nhng cng là c hi cho
Ngân hàng Vietbank đi tt đón
đu xây dng mt h thng công ngh thông tin hin đi,
h thng qun tr hiu qu và các sn phm dch v đa dng nhm đáp ng các nhu cu s
dng dch v ngân hàng khác nhau ca khách hàng.
Ngân hàng Vietbank u tiên cho vic phc v nhu cu sn xut kinh doanh ca các
doanh nghip, các c s sn xut kinh doanh va và nh, các nhu cu thit thc v đi

sng ca cá nhân.
Vi s h tr toàn din ca Ngân hàng Á Châu, chính sách đãi ng tha đáng thu
hút nhân s có trình đ cao, kinh nghim, Ngân hàng Vietbank tin tng s hot đng an
toàn, hiu qu, vng bc hi nhp và to nên mt du n đp trên th trng tài chính
Vit Nam.
- 9 -
Trong quá trình hình thành và phát trin, ngoài hi s chính ti Sóc Trng Ngân
hàng Vietbank đã m rng thêm chi nhánh ti mt s tnh, thành ph ln nh Hà Ni,
TP.HCM, Hi Phòng, à Nng, Cn Th, Long An. n cui nm 2009, Vietbank đã có
6 chi nhánh, 38 phòng giao dch và qu tit kim. D kin cui nm 2010 Vietbank s
nâng mng li lên 100 đim ph khp các tnh, thành ph trong c nc (Xem Ph Lc
1).
- 10 -
1.1.2 Mô hình t chc ca Ngân Hàng TMCP Vietbank
C cu t chc ca Ngân hàng Vietbank đc mô t  S đ 1.1 nh sau:

S đ 1.1: Mô hình c cu t chc ca Ngân hàng Vietbank
(Ngun: Phòng Nhân S Ngân Hàng Vietbank)
I HI NG C

HI NG
QUN TR
BAN KIM SOÁT
KIM TOÁN
NI B
VN PHÒNG
HQT
CÁC HI NG:
Hi đng qun lý Tài
sn – n
Hi đng X lý ri ro
Hi đng lng thng
– nhân s
BAN TNG
GIÁM 
C

S Giao Dch / Chi Nhánh / Phòng Giao Dch
Phòng Khách hàng
Doanh N
g
hi
p

Phòng Khách hàng
Cá
nh
â
n
Phòng Ngun Vn
Phòng Thm nh
Tài S
n
Phòng Phân Tích -
Qu

n L
ý
Tín D

n
g
Phòng K Toán
Phòng Marketing
Phòng Công Ngh
Thông Tin
Phòng Hành Chính

Phòng Nhân S
Ban Pháp Ch
- 11 -
1.1.3 Dch v huy đng vn ti Vietbank
Trc din bin phc tp ca th trng vn và s cnh tranh gay gt gia các
NHTMCP, Ban Lãnh o Vietbank đã quán trit toàn h thng, xem công tác huy đng
vn là mt trong nhng nhim v trng tâm hàng đu, xuyên sut trong nm. Ban Lãnh
o đã quyt lit ch đo các đn v trong toàn h thng tp trung ngun lc cho công tác
huy đng. Kt qu
 đt đc nh sau: Tng vn huy đng t hai th trng (I, II) ca
Vietbank đn nm 2010 d kin đt 13.647 t đng, tng 121,9% so vi cui nm 2009.
Vi tình hình cnh tranh gay gt nhng tình hình huy đng vn ca Ngân hàng Vietbank
nm 2010 vn có mc tng trng tt, ch yu là do các chng trình huy đng vn đc
tri đu các tháng trong nm và s c gng, n l
c ht mình ca các thành viên trong toàn
h thng Vietbank.
Bng 1.1: Ngun vn huy đng đn Nm 2010 ca Ngân Hàng Vietbank
(n v tính: t đng)
NM NM
2005
NM 2006 NM 2007 NM 2008 NM 2009 D KIN
NM 2010
Ngân
Hàng
S Tin S Tin %
Tng
trng
S Tin %
Tng
trng

S Tin %
Tng
trng
S Tin %
Tng
trng
S Tin %
Tng
trng
Vietban
k

382 1.267 232 % 6.149 385 % 13.647 121,9 %
ACB
22.341 39.736 77,9 % 74.943 88,6% 87.483 16,7 % 108.992 24,6 % 170.000 56%
VCB
125.817 15.125 21 % 178.797 17,5% 196.507 9,9 % 230.953 17,5 % 248.473 7,6%
(Ngun:Báo cáo tài chính Ngân hàng Vietbank, ACB, VCB)
Tc đ tng trng vn huy đng
Tc đ tng trng vn huy đng ca Vietbank tng mnh t nm 2007 đn nm
2010. C th: ngun vn huy đng nm 2008 tng trng 232% so vi nm 2007, nm
2009 tng trng 385% so vi nm 2008 và đn nm 2010 tng trng ngun vn d
kin là 121,9 % so vi nm 2009 (xem bng 1.1 và s đ 1.2).
- 12 -
0%
232%
122%
385%
0%
100%

200%
300%
400%
500%
NM 2007 NM 2008 NM 2009 D KIN NM
2010
TNG TRNG

S đ 1.2: Tc đ tng trng vn huy đng đn Nm 2010 ca Vietbank.
(Ngun: Phòng khai thác s liu ngân hàng Vietbank)
So sánh ngun vn huy đng ngân hàng Vietbank vi ACB và VCB cho thy
ngun vn huy đng ca ngân hàng Vietbank còn  mc đ rt thp. Nguyên nhân là
nm
2007, 2008 Vietbank ch hot đng kinh doanh ti tnh Sóc Trng. n nm 2010
Vietbank m thêm nhiu chi nhánh, phòng giao dch  các tnh, thành ph ca c nc đã
to điu kin cho Vietbank đn gn khách hàng hn, s lng tin g
i vào tng lên mt
cách đt bin. Mc dù ngun vn huy đng ca ngân hàng Vietbank còn rt thp so vi
các NHTMCP khác nhng mc đ tng trng ca Ngân Hàng Vietbank là khá cao so
vi ngân hàng ACB, VCB (xem bng 1.1 và s đ
1.3).
7.6%
88.6%
56.0%
24.6%
16.7%
17.5%
17.5%
9.9%
0.0%

232.0%
122.0%
385.0%
0.0%
100.0%
200.0%
300.0%
400.0%
500.0%
NM 2007 NM 2008 NM 2009 D KIN NM 2010
ACB VCB VIETBANK

S đ 1.3: Tc đ tng trng ngun vn ca ngân hàng Vietbank và so
sánh vi ACB, VCB đn nm 2010.
(Ngun:Báo cáo tài chính Ngân hàng Vietbank, ACB, VCB đn nm 2010)
- 13 -
1.1.4 Dch v tín dng ti Vietbank
Tính đn nm 2010, tng d n ca ngân hàng Vietbank d kin là 7.247 t đng,
tng 3.427 t đng, tng ng tng trng 89,7% so vi nm 2009. Riêng nm 2009 d
n tng đt bin là 3.820 t đng, tng 3.602 t đng, tng trng 1.652% so vi nm
2008 trong khi nm 2008 d n là 218 t đng, tng 5,7% so vi nm 2007 (xem bng
1.2).
B
ng 1.2: D n ca Ngân hàng Vietbank so vi NHTM ACB,VCB.
(n v tính: t đng)
NM NM
2005
NM 2006 NM 2007 NM 2008 NM 2009 D KI

N

NM 2010
Ngân
Hàng
S Tin S Tin %
Tng
trng
S Tin %
Tng
trng
S Tin %
Tng
trng
S Tin %
Tng
trng
S Tin %
Tng
trng
Vietban
k

106 218 5,7 % 3.820 1.652 % 7.247 89,7%
ACB
9.563 17.365 81,6 % 31.974 84,1% 34.833 8,9 % 62.358 79 % 96.000 54%
VCB
61.044 67.743 11 % 97.532 44% 112.793 15,7% 141.621 25,6 % 169.945 20%
(Ngun:Báo cáo tài chính ca Ngân hàng Vietbank, ACB, VCB đn nm 2010)
Nm 2010 là nm ngân hàng Vietbank có mc đ tng trng tín dng khá cao.
Nguyên nhân là do nm 2010 ngân hàng Vietbank đã m thêm nhiu chi nhánh và phòng
giao dch trên khp c nc, kéo theo d n tín dng ca Ngân Hàng Vietbank tng cao

so vi nm 2008, 2009.

C cu d n tín dng
C cu d n tín dng phân theo thi hn cho vay (xem bng 1.3)
+ D n ngn hn đn n
m 2010 ca ngân hàng Vietbank d kin đt 3.964 t
đng, chim 54,7% tng d n, tng 53,6 % so vi nm 2009.
+ D n trung và dài hn đn nm 2010 d kin là 3.283 t đng, chim 45,3 %
tng d n, tng 165% so vi nm 2009.