Vận dụng bảng cân bằng điểm tại công ty chứng khoán ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam

1
B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH
z({

NGUYN CÔNG V



VN DNG BNG CÂN BNG IM
TI CÔNG TY CHNG KHOÁN
NGÂN HÀNG U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM



CHUYÊN NGÀNH: K TOÁN-KIM TOÁN
MÃ S: 60.34.30


LUN VN THC S KINH T


HNG DN KHOA HC
TS. OÀN NGC QU

TP.H CHÍ MINH, NM 2011

2
LI CAM OAN

“Vn dng bng Cân bng đim ti công ty Chng khoán Ngân hàng
u t và Phát trin Vit Nam” là công trình nghiên cu khoa hc ca tôi.
ây là lun vn Thc s Kinh t, chuyên ngành K toán-Kim toán. Lun vn
này cha đc công b di bt c hình thc nào.

Tp.HCM, ngày 01/06/2011
Tác gi: Nguyn Công V



















3
DANH MC CH VIT TT

BSC Balanced Scordcard (Bng Cân bng đim)

BIDV Bank for Investment and Development of Vietnam
NHT & PTVN Ngân hàng u t và Phát trin Vit Nam
TTCKVN Th trng Chng khoán Vit Nam
VIP Very Important Persons (Khách hàng quan trng)
KRI
Key Result Indicator (Thc đo kt qu ch yu)
KPI Key Performance Indicator (Thc đo hiu qu ch yu)
UBCKNN y ban Chng khoán Nhà nc
TTLKCK Trung tâm Lu ký Chng khoán















4
DANH MC CÁC S  BNG BIU

Danh mc các hình v
Hình 1.1. S gia tng tài sn vô hình trong các t chc
Hình 1.2. Bn phng din ca bng Cân bng đim

Hình 1.3. Mi quan h ca ba loi thc đo hiu sut
Hình 1.4. Mi quan h nhân qu ca các mc tiêu khách hàng
Hình 1.5. Qui trình kinh doanh ni b
Hình 2.5. Mc đ hài lòng ca khách hàng hin nay
Hình 3.3. Qui trình đánh giá thành qu hot đng
Hình 3.5. Quy trình phân b ngun lc
Hình 3.6. Qui trình qun lý chin lc

Danh m
c các s đ
S đ 2.1. C cu t chc công ty Chng khoán NHT & PTVN
S đ 2.2. Qui trình tham gia đu giá c phiu phát hành ln đu
S đ 2.3. Qui trình lu ký và qun lý chng khoán niêm yt
S đ 3.1. S đ mc tiêu chin lc ca công ty.

Danh mc các bng
Bng 2.4. Tng kt các các t s tài chính ca công ty hin nay
Bng 3.2. Bng Cân bng đim ca công ty Chng khoán NHT & PTVN
Bng 3.4. Kt qu đánh giá thành qu hot đng




5
MC LC

PHN M U 9
CHNG 1: C S LÝ LUN V BNG CÂN BNG IM 11
1.1. S CN THIT CA BNG CÂN BNG IM 11
1.1.1. S hn ch ca thc đo tài chính 11

1.1.2. S xut hin ngày càng nhiu tài sn vô hình 12
1.1.3. Nhng tn ti ca vn đ qun tr doanh nghip 14
1.2. TNG QUAN V BNG CÂN BNG IM 14
1.2.1. Khái ni
m bng Cân bng đim 14
1.2.2. S lc lch s hình thành và phát trin bng Cân bng đim 16
1.2.3. Ý ngha ca bng Cân bng đim 16
1.2.3.1. Bng Cân bng đim là h thng đo lng 16
1.2.3.2. Bng Cân bng đim là h thng qun lý chin lc 17
1.2.3.3. Bng Cân bng đim là công c trao đi thông tin 18
1.3. NI DUNG CA BNG CÂN BNG 
IM 18
1.3.1. Din gii chin lc bng các mc tiêu và la chn các thc đo 18
1.3.1.1. Din gii chin lc bng các mc tiêu 18
1.3.1.2. La chn các thc đo theo các mc tiêu đã xác đnh 19
1.3.2. Bn phng din ca bng Cân bng đim 21
1.3.2.1. Phng din tài chính 22
1.3.2.2. Phng din khách hàng 23
1.3.2.3. Phng din qui trình kinh doanh ni b 25
1.3.2.4. Phng din hc hi và phát trin 27
1.3.3. K
t ni các thc đo trong bng Cân bng đim vi chin lc 28
1.3.3.1. Mi quan h nhân qu 28
1.3.3.2. Các nhân t thúc đy hiu qu hot đng 29

6
1.3.3.3. Mi liên kt vi phng din tài chính 30
CHNG 2: THC TRNG V ÁNH GIÁ THÀNH QU HOT
NG, PHÂN B NGUN LC, CH  ÃI NG VÀ QUN LÝ
CHIN LC TI CÔNG TY CHNG KHOÁN NHT & PTVN 32

2.1. TNG QUAN V CÔNG TY CHNG KHOÁN NHT & PTVN 32
2.1.1. S lc lch s hình thành và phát trin 32
2.1.2. C cu t chc 33
2.1.3. Nhim v chc nng ca các phòng ban 35
2.1.4. Mt s
qui trình nghip v đin hình 38
2.1.4.1. Qui trình tham gia đu giá c phiu phát hành ra công chúng 39
2.1.4.2. Qui trình lu ký và qun lý chng khoán niêm yt 40
2.2. THC TRNG V ÁNH GIÁ THÀNH QU HOT NG, PHÂN
B NGUN LC, CH  ÃI NG VÀ QUN LÝ CHIN LC TI
CÔNG TY CHNG KHOÁN NHT & PTVN 42
2.2.1. Thc trng v đánh giá thành qu hot đng ti công ty 43
2.2.1.1. Thc trng v phng din tài chính 43
2.2.1.2. Thc tr
ng v phng din khách hàng 45
2.2.1.3. Thc trng v phng din qui trình kinh doanh ni b 48
2.2.1.4. Thc trng v phng din hc hi và phát trin 50
2.2.2. Thc trng v phân b ngun lc ti công ty 51
2.2.3. Thc trng v ch đ đãi ng đi vi ngi lao đng ti công ty 52
2.2.4. Thc trng v qun lý chin lc ti công ty 53
2.3. ÁNH GIÁ THÀNH QU HOT
NG, PHÂN B NGUN LC,
CH  ÃI NG VÀ QUN LÝ CHIN LC TI CÔNG TY
CHNG KHOÁN NHT & PTVN 55
2.3.1. ánh giá v thành qu hot đng ti công ty 55
2.3.1.1. ánh giá phng din tài chính 55

7
2.3.1.2. ánh giá phng din khách hàng 56
2.3.1.3. ánh giá phng din qui trình kinh doanh ni b 57

2.3.1.4. ánh giá phng din hc hi và phát trin 57
2.3.2. ánh giá v phân b ngun lc ti công ty 58
2.3.3. ánh giá v ch đ đãi ng đi vi ngi lao đng ti công ty 58
2.3.4. ánh giá v qun lý chin lc ti công ty 58
CHNG 3: VN DNG BNG CÂN BNG IM TI CÔNG TY
CH
NG KHOÁN NHT& PTVN 61
3.1. THIT K BNG CÂN BNG IM 61
3.1.1. Xác đnh các mc tiêu cho tng phng din 61
3.1.2. La chn các thc đo cho tng mc tiêu 63
3.1.2.1. Thc đo phng din tài chính 63
3.1.2.2. Thc đo phng din khách hàng 64
3.1.2.3. Thc đo phng din quy trình ni b 64
3.1.2.4. Thc đo phng din hc hi và phát trin 66
3.1.3. Xác đnh các hành đng cn thc hin và các ch tiêu cho t
ng thc
đo 66
3.2. VN DNG BNG CÂN BNG IM 69
3.2.1. Vn dng bng Cân bng đim trong đánh giá thành qu hot đng . 69
3.2.1.1. Qui trình đánh giá thành qu hot đng 69
3.2.1.2. Phân tích kt qu đánh giá thành qu hot đng 71
3.2.2. Vn dng bng Cân bng đim trong phân b ngun lc 75
3.2.2.1. Nguyên tc phân b ngun lc 76
3.2.2.2. Qui trình phân b ngun lc 77
3.2.3. Vn dng b
ng Cân bng đim trong ch đ đãi ng 79
3.2.3.1. Cn c tính thng 80
3.2.3.2. C cu thng 80

8

3.2.4. Vn dng bng Cân bng đim trong qun lý chin lc 81
3.2.4.1. Hoch đnh chin lc 81
3.2.4.2. Trin khai chin lc 82
3.2.4.3. T chc thc hin 82
3.2.4.4. ánh giá chin lc 82
3.3. DUY TRÌ BNG CÂN BNG IM 84
3.3.1. Thành lp nhóm qun lý bng Cân bng đim 84
3.3.2. Xây dng h thng qun lý thng nht 84
3.3.3. Bng Cân bng đim là tâm đim các cuc h
p qun lý 85
KT LUN 86
TÀI LIU THAM KHO 87
PH LC 88
Ph lc 1. Minh ha mt s các thc đo tài chính 88
Ph lc 2. Minh ha mt s thc đo khách hàng 88
Ph lc 3. Minh ha mt s thc đo qui trình kinh doanh ni b 89
Ph lc 4. Minh ha mt s thc đo hc hi và phát trin 89
Ph lc 5. Bng câu h
i đo lng mc đ hài lòng ca nhà đu t 90
Ph lc 6. Phân tích chin lc da trên li nhun hot đng 91









9

PHN M U

Vào lúc 8g30’ ngày 28/07/2000 ting trng m màn cho phiên giao
dch đu tiên ti S Giao dch Chng khoán TP.H Chí Minh đã gióng lên,
đánh du mt s kin quan trng trong nn kinh t xã hi nc ta: Th trng
Chng khoán Vit Nam đã chính thc đi vào hot đng!
H n mt thp k trôi qua, mc dù có nhng thng trm, nhng
TTCKVN đã chng t là mt kênh huy đng vn vô cùng hiu qu, và phát
tri
n nhanh c v qui mô th trng ln khi lng giao dch.
óng góp to ln cho s phát trin y, công lao đu tiên phi k đn là
ca các công ty chng khoán thuc s hu Nhà nc, h đã đng mi chu
sào, đi din vi nhiu ri ro thách thc, góp phn to lp th trng trong
bui đu s khai, trong đó có công ty Chng khoán Ngân hàng u t và
Phát trin Vi
t Nam, mt công ty chng khoán Nhà nc đin hình, có mt t
khi th trng mi m ca.
Tuy nhiên trong thi gian qua, trc s cnh tranh ngày càng khc lit
ca môi trng kinh doanh, hiu qu hot đng ca các công ty chng khoán
Nhà nc nói chung, công ty Chng khoán Ngân hàng u t và Phát trin
Vit Nam nói riêng, ngày càng t ra yu kém.
i tìm gii pháp đ nâng cao hiu qu hot kinh doanh là ni trn tr
ca ban Giám đc công ty. Làm th nào đ
to lp thng hiu và vn lên
tr thành mt trong nhng công ty chng khoán hàng đu?
Bng Cân bng đim là công c hu ích có th giúp công ty chuyn
tm nhìn và chin lc tr thành nhng mc tiêu và thc đo c th, đ t đó
h có th bin c m tr thành hin thc.
Tht vy, k t khi ra đi đn nay bng Cân bng đ
im ca Giáo s

Robert S.Kaplan, đc coi là mt trong nhng phát minh có nh hng nht

10
trong th k 20, đã giúp không ít t chc trên th gii chuyn bin tình hình.
 Vit nam mt s công ty cng đã đa bng Cân bng đim vào áp dng và
bc đu thu đc mt s kt qu kh quan.
Do tính hu dng và hin đi ca bng Cân bng đim, tôi đã chn đ
tài này đ nghiên cu và vn dng cho công ty Chng khoán Ngân hàng u
t và Phát tri
n Vit nam, ng hu giúp công ty ci thin ba vn đ c bn:
o lng hiu qu thc t, gia tng tài sn vô hình, và thách thc ca vic
thc thi chin lc, đ t đó đi đn mc đích cui cùng là nâng cao kt qu
tài chính và tng trng th phn.
Bng Cân bng đim đc vn dng trong công tác qun tr  mi c
p
đ t chc, k c cp quc gia, nhng trong phm vi nghiên cu ca đ tài,
tôi ch vn dng bng Cân bng đim trong qun tr doanh nghip theo bn
lãnh vc: ánh giá thành qu hot đng, phân b ngun lc, ch đ đãi ng
và qun lý chin lc  cp công ty.
Nhân đây tôi cng xin bày t lòng bit n sâu sc đi v
i Tin s oàn
Ngc Qu, không có nhng đóng góp quí báu ca thy, tôi tht s gp nhiu
khó khn trong vic hoàn thành lun vn này.
Sài gòn, tháng 06 nm 2011
Tác gi

11
CHNG 1: C S LÝ LUN V BNG CÂN BNG IM

1.1. S CN THIT CA BNG CÂN BNG IM
C nh tranh trong thi đi thông tin ngày càng khó khn hn bao gi
ht: Sn phm, dch v đã vt qua các rào cn đa lý; nhân viên bán hàng
phi kiêm c chc nng t vn cho khách hàng Nhng công ty hàng đu đã
dn mt đi các v trí đc tôn ca mình. “Thc t là 500 công ty đc tp chí
Fortune bình chn vào nm 1954, hai phn ba trong s h
đã bin mt khi
danh sách trong đt bình chn ln th 40 sau đó” [Ngun: Paul R. Niven
(2009), Balanced Scorecard: Step by Step, Tong Hop, HCM, pp. 24]. Ngi
ta bt đu nghi ng hiu qu ca các h thng kim soát tài chính truyn
thng, bi nhng lý do sau:
1.1.1. S hn ch ca thc đo tài chính
Không phù hp vi thc t kinh doanh ngày nay. Các công ty ngày
nay không còn đc li th cnh tranh bn vng bng cách ch áp dng
nhanh chóng công ngh
mi và kh nng qun lý xut sc các tài sn hu
hình. Môi trng cnh tranh toàn cu đòi hi các công ty phi khai thác trit
đ các tài sn vô hình thay vì ch đu t và qun lý tài tài chính và tài sn n.
Mc dù các thc đo tài chính đã đc ci tin, chng hn nh b sung thêm
thc đo giá tr kinh t tng thêm ( EVA – Economic Value Added ), nhng
các thc đo này không h tr nhiu cho vi
c đnh hng khách hàng, nm
bt c hi, và nhng vn đ v cht lng sn phm, cht lng nhân viên…

Không có giá tr d báo cho tng lai. Các ch s tài chính giúp đánh
giá tt nhng kt qu hot đng trong quá kh, nhng không có giá tr d báo
tng lai. Nhng yu t dn dt hiu sut cho tng lai thc cht là các yu
t phi tài chính. Kinh nghim c
a các nhà phân tích cho thy rng h càng s

12
dng các thc đo phi tài tài chính bao nhiêu thì d báo ca h càng chính
xác by nhiêu.
Không cung cp thông tin kp thi cho nhiu cp đ ca t chc.
Báo cáo tài chính đc lp trên nhng s liu tng hp, loi b các nghip v
c th. Do đó không cho thy các nguyên nhân dn đn lãi, l. Các nhân viên
 mi cp đ không tìm thy d liu đ ci thin công vic ca h. M
c khác,
kt qu tài chính ch đc báo cáo sau khi tng kt mt k kinh doanh, các
cp qun tr không th bit đc các quyt đnh ca h nh hng đn kt
qu kinh doanh nh th nào, và khi h bit thì mi vic đã quá mun màng.
Vic ci thin các ch tiêu tài chính d dn đn hy sinh li ích trong
dài hn. B áp lc bi các c đông và ch n
, các nhà qun lý áp dng các
bin pháp tác đng tích cc đn các ch tiêu tài chính trong ngn hn nh ct
gim chi phí hu mãi cho khách hàng, chi phí nghiên cu và phát trin, bán
hoc thanh lý tài sn, ct gim nhân s…Nhng tt c các bin pháp này đu
tác đng tiêu cc đn kh nng sinh li trong dài hn.
1.1.2. S xut hin ngày càng nhiu tài sn vô hình
Ngày nay tài sn vô hình xut hin ngày càng nhiu. Nhng k
nng, kh n
ng, kin thc, kinh nghim chuyên môn, các qui trình nghip v,
các qui trình sn xut…ngày càng đc ngi ta chú trng đu t và phát
trin mnh m.

S  gia tng tài sn vô hình trong hai thp k qua đc mô t theo đ
th di đây:

13
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
1982 1992 1997 2002
TSvôhình
Hình 1.1. S gia tng tài sn vô hình trong các t chc
[Ngun: Robert S. Kaplan & David P. Norton (2011), Strategy Maps:
Converting Intangible Assets into Tangible Outcomes, Tre, HCM, pp. 23]
Hình 1.1 cho ta thy giá tr tài sn vô hình chim ti 75% giá tr doanh
nghip vào nm 2002, nhng cha đc đo lng đy đ và báo cáo trong s
sách k toán.
Các yu t phi tài chính to ra các kt qu tài chính trong tng
lai. Nhng th không đo lng đc bng các đn v tin t nh s hài lòng
và trung thành ca khách hàng, c
a nhân viên; s đi mi không ngng đi
cùng vi vic hc hi mang tính đnh hng ca t chc là nhng yu t to
ra kt qu tài chính trong tng lai.
Ngun nhân lc là tài sn vô hình quý giá nht ca t chc. Ngun
nhân lc đóng vai trò quyt đnh trong s thành bi ca t chc, nhng loi

tài sn này không thuc quyn s hu ca công ty, nó thu
c quyn s hu cá
nhân ca ngi lao đng, s dng nó  đâu, khi nào và nh th nào là do
ngi lao đng quyt đnh. Vì th vic gi chân nhân viên ngày càng đc
chú ý coi trng.

14
Thi đi công ngh thông tin ph thuc gn nh hoàn toàn vào tài
sn trí tu. Trong thi đi công nghip phân bit hai nhóm ngi lao đng rõ
rt: Nhóm lao đng trí thc và nhóm lao đng chân tay. Nhu cu cnh tranh
ngày nay đòi hi ngi lao đng trc tip và nhân viên phi bit t duy đ
gii quyt các vn đ v bo đm cht lng, gim chi phí và ci tin liên tc
sn phm, dch v
. Gi đây, t chc cn ý kin đóng góp ca tt c nhân viên
trong quá trình sn xut và cung cp sn phm dch v.
1.1.3. Nhng tn ti ca vn đ qun tr doanh nghip
Vic lp và giao các ch tiêu k hoch còn mang tính ch quan, duy
ý chí. Theo truyn thng vic lp k hoch cn c vào kt qu đt đc trong
quá kh và ý chí ch quan c
a cp qun tr. Do không đo lng đc nng
lc thc t ca công ty, nên vic lp và giao k hoch thiu c s khách quan.
Phân b ngun lc không liên kt vi mc tiêu chin lc. Hu ht
trong các các t chc hin nay, vic hoch đnh chin lc và d toán ngân
sách hu nh đc lp. Nhân lc và tài chính đc phân b theo các ch tiêu
ngn h
n trong phm vi ngân sách đc duyt, ch không liên kt vi các
mc tiêu chin lc. ây là nguyên nhân ch yu trong vic thc thi chin
lc không thành công.
Ch đ đãi ng không có tác đng tích cc. Thiu công c đo lng
kt qu công vic, dn đn vic bình xét thành tích mang tính ch quan. Vì

th các ch đ đãi ng thiu công bng, không to đng lc cng hin.
Tóm li, t
 nhng vn đ hn ch nêu trên, mt h thng đo lng mi
cn đc thay th là mt nhu cu cp bách.
1.2. TNG QUAN V BNG CÂN BNG IM
1.2.1. Khái nim bng Cân bng đim
Bng Cân bng đim (Balanced Scorecard-BSC) là mt tp hp các
thc đo tài chính và phi tài chính đc chn lc theo nhng mc tiêu nht

15
đnh, nhm đánh giá toàn din các hot đng ca t chc trên bn phng
din: Tài chính, khách hàng, qui trình kinh doanh ni b, hc hi và phát
trin.
Nó giúp các nhà qun lý có mt cái nhìn cân bng hn, gia:
• Mc tiêu ngn hn và dài hn
• ánh giá bên trong và bên ngoài
• ánh giá ch quan và khách quan
• Kt qu mong mun và kt qu đt đc
S gn kt ca bn phng din trong bng Cân bng đim đc trình
bày theo s đ tng quát di đây:


S đ 1.2. Bn phng din ca bng Cân bng đim
[Ngun: Robert S. Kaplan & David P. Norton (2011), The Balanced
Scorecard: Translating Strategy into Action, Tre, HCM, pp. 25]
S đ 1.2 cho thy bn phng din xut phát t tm nhìn và chin
lc, đng thi có quan h tng tác, thúc đy ln nhau. Các ch tiêu tài
chính là c s đ xây xng các ch tiêu phi tài chính. Ngc li, các ch tiêu

16

phi tài chính quyt đnh kt qu đt đc các ch tiêu tài chính trong tng
lai.
1.2.2. S lc lch s hình thành và phát trin bng Cân bng đim
Nm 1990, Tin s Robert S.Kaplan, mt giáo s chuyên ngành k
toán qun tr ti trng đi hc Harvard và Tin s David P.Norton, mt
chuyên gia t vn thuc vùng Boston, đã tin hành kho sát mi hai công ty
nhm tìm kim phng pháp mi trong đo lng hiu su
t, khi mà các thc
đo tài chính không còn hiu qu.
Hai ông đã tho lun nhiu gii pháp kh thi, và cui cùng cht li ý
tng bng Cân bng đim vào nm 1992.
Thi gian đu bng Cân bng đim đc các công ty s dng rng rãi
nh mt công c đo lng hiu qu hot đng. V sau công c mi này còn
đc vn dng linh hot vào các công tác qun tr khác.
B
n nm sau, Kaplan và Norton phát hin ra bng Cân bng đim còn
đc s dng đ truyn ti và thc thi chin lc, hai ông đã tng kt vn đ
này trong mt cun sách có ta đ là “The Balanced Scorecard” vào nm
1996.
T đó phng pháp mi này đc nhanh chóng áp dng trên toàn th
gii, k c khi quc doanh và các t chc phi li nhun.
1.2.3. Ý ngha ca bng Cân bng đim
Khái nim v bng Cân bng đim trình bày  trên cha lt t đc ht
ý ngha thc t ca nó. Ta ln lt xem xét bng Cân bng đim di ba góc
đ:
1.2.3.1. Bng Cân bng đim là h thng đo lng
Mc đích đu tiên ca vic phát minh ra bng Cân bng đim là đi tìm
mt h thng đo lng m
i thay th cho các h thng đo lng truyn thng
gn nh ph thuc duy nht vào nhng thc đo tài chính, nh S. Kaplan

17
nhn đnh: “Vic đo lng tht s quan trng, nu bn không đo lng đc
điu gì, bn s không th qun lý điu đó. Mt h thng đo lng ca t chc
có nh hng mnh m đn hành vi ca mi ngi  c trong và ngoài t
chc đó.” [Robert S. Kaplan & David P. Norton (2011), The Balanced
Scorecard: Translating Strategy into Action, Tre, HCM, pp. 40]. Các h
thng đo lng hi
n nay dù đã ci tin rt nhiu nhng cng ch đo lng
đc kt qu tài chính, ch không đo lng đc các yu t to ra kt qu tài
chính. iu đó có ngha là các t chc không qun lý đc các yu t dn dt
hiu qu cho tng lai.
ây chính là đim nhn thc tin b và thit thc nht ca S.Kaplan,
bi l các thc đo tài chính ch cho thy các kt qu đt đc, ch không
cho thy nguyên nhân đ đt đc các kt qu đó. Nguyên nhân to ra li
nhun và giá tr lâu dài chính là các thc đo phi tài chính, nhng đã không
đc đo lng trong nhng h thng đo lng truyn thng.
Các thc đo ca bng Cân bng đim đc phát trin trong tng
phng din riêng bi
t, nhng đu nhm đn đn đích cui cùng là hiu sut
ca thc đo tài chính. H thng đo lng này cho bit vic ra quyt đnh và
hot đng kinh doanh trong ngn hn có thành công hay không.
Mc khác, các thc đo đu đc rút ra t mc tiêu thc thi chin lc
dài hn. S gn kt gia các yu t ngn hn và dài hn to thành mt h
th
ng đo lng hoàn ho giúp t chc tn ti và phát trin.
1.2.3.2. Bng Cân bng đim là h thng qun lý chin lc
B ng Cân bng đim đc s dng nh là mt h thng qun lý nhm
thc hin chin lc  mi cp đ ca t chc thông qua các chc nng sau :
Vch rõ và c th hoá tm nhìn và chi

n lc : Quá trình chuyn
hoá tm nhìn và chin lc thành các mc tiêu, và chuyn các mc tiêu thành
nhng thc đo là mt quá trình c th hoá nhng gì còn m h ca chin

18
lc, nó to nên s gn kt và đng thun  mi cp đ ca t chc hng v
mt mc tiêu chung.
Truyn ti các mc tiêu chin lc: Ph bin và truyn đt bng Cân
bng đim đn các b phn phòng ban, mi cp đ ca t chc s nhn ra các
hot đng to ra giá tr ca h
 đi vi mc tiêu chung, điu đó giúp mi
ngi có dp liên h công vic hng ngày ca h vi mc tiêu và hiu nhng
gì cn thc hin đ đt đc mc tiêu.
1.2.3.3. Bng Cân bng đim là công c trao đi thông tin
a ra thông đip cho tng nhân viên. T kt qu ca bng Cân
bng đim, nhân viên có c hi tho lu
n v các mc tiêu chin lc. Trao
đi, chia s và hc hi ln nhau. Rút kinh nghim t nhng kt qu đt đc
và không đt đc.
Tip nhn các lung thông tin phn hi. Trong quá trình thc thi
bng Cân bng đim, các cp qun tr s tip nhn đc các lung thông tin
phn hi ngc t di lên. H s sàng lc các ý kin đ đ
ra các bin pháp
chn chnh kp thi, đng thi đón nhn các sáng kin đ xut đ ci thin
tình hình ngày mt tt hn.
1.3. NI DUNG CA BNG CÂN BNG IM
1.3.1. Din gii chin lc bng các mc tiêu và la chn các thc đo.
Phn ln các chin lc tht bi không phi do hoch đnh ti mà do
yu kém trong khâu thc hi
n. Bng Cân bng đim là công c hu hiu đ

bin k hoch thành hành đng. Nó din gii mt chin lc tng quát thành
các mc tiêu riêng l trong tng phng din, đng thi tin hành xác lp các
thc đo c th tng ng vi tng mc tiêu đã xác đnh. T đó, nó đnh
hng các hot đng hàng ngày ca mi nhân viên trong toàn công ty mt
cách có h thng đ thc thi chin lc.
1.3.1.1. Din gii chin lc bng các mc tiêu

19
Chin lc có th đc hiu nh toàn b k hoch qun lý  cp đ
cao, bao gm các hot đng c th và chi tit, cách thc hành đng tt nht
đ dn dt t chc đi đn tng lai.
 cho các nhân viên, nhng ngi trc tip chu trách nhim thi hành
chin lc, hiu đc chin lc là gì, cn phi din gii chi
n lc thành
các mc tiêu c th.
Trình bày chin lc thành mt chui s đ các mc tiêu là bc quan
trng đ xây dng bng Cân bng đim. Tt c các nhân viên có th nhìn vào
s đ này đ hiu và hành đng theo chin lc mt cách d dàng. S.Kaplan
đt tên cho s đ này là Bn đ Chin lc (Strategy Maps). Tt c các mc
tiêu trong Bn đ Chin lc phi đ
c trình bày lô-gích t đim khi đu
trong phng din đào to và phát trin đn đim đích là phng din tài
chính.
1.3.1.2. La chn các thc đo theo các mc tiêu đã xác đnh
Thc đo là các tiêu chun đnh lng đc s dng đ truyn đt hiu
sut và đánh giá kt qu thc hin so vi kt qu mong đi.
Thc
đo là ct sng ca bng Cân bng đim, vic la chn các thc
đo có ý ngha quyt đnh đn vic thc thi chin lc. Mt thc đo hoàn ho
phi mang tính đi din, nhm đn yu t ct lõi ca mi mc tiêu. Ngoài ra,

đ đo lng chính xác và to cách hiu thng nht trong toàn công ty , cn
phi mô t hành đng đi kèm vi th
c đo mt cách rõ ràng, c th.
Ta phân bit ba loi thc đo sau:
Thc đo kt qu ch yu (Key Result Indicator-KRI): Cho bit bn
đã làm gì vi mt ch tiêu. Là kt qu ca nhiu hot đng. Nó cho thy t
chc có đi đng hng hay không, nhng không cho thy cn phi làm gì đ
ci thin kt qu đt đc. KRI cung cp thông tin hu ích cho Hi
đng

20
qun tr và đc theo dõi đnh k hng tháng hoc hng quý. Ví d nh
doanh thu, th phn…
Thc đo hiu qu hot đng (Performance Indicator-PI): Cho bit
bn cn phi làm gì đ đt đc mc tiêu. Là các thc đo phi tài chính
(không biu th bng các đn v tin t), gn trách nhim cho tng b phn
hoc tng cá nhân, vì vy nó đòi hi nhân viên ph
i hiu rõ thc đo và có
hành đng điu chnh phù hp. PI chu tác đng trc tip bi Giám đc điu
hành và đc đánh giá thng xuyên hng ngày, hng tun. Ví d nh thi
gian dành cho khách hàng, s vng mt ca nhân viên…
Thc đo hiu qu ch yu (Key Performance Indicator-KPI): Là
các PI có tác đng tích cc và không ch nh hng đn mt ch tiêu ca
bng Cân b
ng đim. KPI cho bit bn phi làm gì đ làm tng hiu sut mt
cách đáng k. Thc đo hiu qu ch yu đóng vai trò ht sc quan trng đi
vi s thành công trong hin ti cng nh tng lai ca t chc, nhng cng
rt khó xác đnh. Ví d nh s ln hoãn chuyn bay ca mt hãng hàng
không, s ln giao hàng không đúng h
n ca mt công ty thng mi dch v.

Mt bng Cân bng đim hiu qu phi bao gm c ba loi thc đo
trên: Không có thc đo hiu qu hot đng, chúng ta không bit phi làm gì
đ đt đc mc tiêu chung. Ngc li, không có thc đo kt qu ch yu,
chúng ta không bit đã đóng góp vào thành qu chung nh th nào. S lng
các thc
đo s dng trong bng Cân bng đim và s phân b các thc đo
trong mi phng din tùy thuc vào chin lc ca mi doanh nghip, lý
tng nht là khong trên di 20 thc đo.
 d hình dung vai trò và mi quan h ca các loi thc đo, ta có th
dùng phng pháp loi suy theo li bóc c hành nh mô hình di đây:

21

Hình 1.3. Mi quan h ca ba loi thc đo
[Ngun: David Parmenter (2009), Key Performance Indicators, Tong
Hop, HCM, pp. 18]
Hình 1.3 mô t mi quan h ca ba loi thc đo: Màu sc, đ bóng,
đng vân ca các lp ngoài cùng cho thy tình trng tng th ca c hành,
nói lên kt qu ca s chm sóc: Tng trng cho các thc đo kt qu. Khi
bóc các lp v c hành ra, ta thy đc nhiu thông tin hn thông qua s
lng d
ng cht và nc mà c hành đã hp th trong quá trình sinh trng:
Tng trng cho các thc đo hiu qu, các lp trong cùng chính là các
thc đo hiu qu ch yu.
1.3.2. Bn phng din ca bng Cân bng đim
Bng Cân bng đim gi li thc đo tài chính nh cái đích nhm đn,
đng thi kt ni vi các thc đo v ph
ng din khách hàng, qui trình kinh
doanh ni b, hc hi và phát trin nh là các yu t quan trng đ thúc đy
t chc đt đc cái đích đó mt cách bn vng. Bn phng din ca bng

KRI
PI
KPI

22
Cân bng đim đu hng đn mt mc tiêu duy nht: Thc hin chin lc
thành công.
1.3.2.1. Phng din tài chính.
Mc dù có nhng hn ch, nhng thc đo tài chính vn là thành phn
quan trng nht trong bng Cân bng đim, bi vì thông qua các thc đo ca
phng din tài chính, nó cho bit chin lc ca mt doanh nghip có thành
công hay không. Mc tiêu c bn ca ph
ng din tài chính đi vi các t
chc kinh t là gia tng giá tr tng thêm cho c đông.  thc hin điu này,
v c bn, mc tiêu tài chính ch có hai vn đ: Làm th nào đ tng doanh và
gim chi phí.
Tng doanh thu có th đc thc hin thông qua vic tng th phn,
bng cách: Ci thin mi quan h vi khách hàng hin có đ bán đc nhiu
h
n các sn phm hin có và các dch v cng thêm; phát trin các sn phm,
dch v mi; hng đn khách hàng  nhng phân khúc mi; hoc tìm đn
mt th trng hoàn toàn mi. Nhng hành đng này thng mt nhiu thi
gian, cho nên nó thuc v các chin lc dài hn.
Gim chi phí thông qua vic s dng có hiu qu các ngun lc đu
vào nhm t
ng nng sut, c th nh: Sn xut cùng s lng sn phm, dch
v nhng chi phí ít hn hoc ci thin hiu qu hot đng ca tài sn hu
hình và vô hình đ sn xut nhiu sn phm, dch v hn mà không cn phi
đu t thêm. Nhng hot đng này thng thc hin d dàng và ít tn thi
gian hn nên nó thu

c v các chin lc ngn hn.
Gim chi phí bng vic ci thin hiu qu hot đng trong quy trình
kinh doanh ni b chng nhng đem li li nhun cho công ty mà còn có ý
ngha rt ln trong vic cung cp chui giá tr cho khách hàng. Khách hàng s
nhn đc giá tr tng thêm nh vào vic ci thin này.

23
Do áp lc th hin kt qu tài chính nên các công ty thng u tiên
mc tiêu ngn hn (tng nng sut), tuy nhiên cng rt cn phi duy trì s
tng trng th phn trong tng lai. Cân bng đng thi hai mc tiêu này
trong phng din tài chính là khuôn kh đ trin khai các phng din còn
li ca bng Cân bng đim.
Minh ha mt s các thc đo tài chính ( xem ph lc 1, tr. 88).
1.3.2.2. Phng din khách hàng.
Trong thi đi thông tin nhu cu khách hàng thay đi nhanh chóng.
Hiu đc khách hàng tr thành li th cnh tranh mnh m, các công ty đã
dn đt khách hàng vào tr trí trung tâm.
Tuy nhiên, nhu cu ca khách hàng rt khác nhau, vic c gng làm
va lòng tt c khách hàng là đu không th thc hin đc. Phân khúc th
trng và xác đnh khách hàng mc tiêu là bc đi quan trng đu tiên. Có
ba câu hi đc đt ra: Ai là khách hàng mc tiêu? Khách hàng mong đi
đi
u gì? Cung cách phc v khách hàng nh th nào? Vic tr li ba câu hi
này s cho doanh nghip la chn nhng mc tiêu và thc đo phù hp.
Mc tiêu ca mi doanh nghip là làm th nào đ gia tng đc th
phn, đt bit là th phn khách hàng mc tiêu.  thc hin mc tiêu này thì
doanh nghip có hai vic cn thit phi làm là: Gi chân khách hàng hin có
và thu hút khách hàng tim nng. Mun vy doanh nghi
p phi hng đn
mc tiêu: Tng s hài lòng ca khách hàng.

Th phn đc đo lng cn c vào ngun s liu thng kê ca hip
hi nhóm ngành hay ca c quan thng kê Nhà nc. Khi công ty xác đnh
đc khách hàng mc tiêu, h có th đo lng phân khúc khách hàng này
trong th phn tng th.
Thu hút khách hàng mi bng vic tuyên b nhng u vit liên quan
đn giá tr s
n phm, dch v mà doanh nghip mang li cho khách hàng,

24
nh: tính đc nht ca sn phm, tính nng, giá c, cht lng, thi gian…
Gi chân khách hàng c là vn đ đáng quan tâm nht hin nay, nó
quyt đnh s tn ti ca doanh nghip. Nó chng minh kh nng vt tri
ca doanh nghip và to ra rào cn đi vi các đi th cnh tranh. Trên thc
t có nhiu doanh nghip thu hút đc khách hàng mi nhng không gi
chân
đc khách hàng.
Tha mãn khách hàng là làm gia tng s hài lòng ca khách hàng
trong quá trình cung ng sn phm, dch v. Giá c hp lý, s tin li khi
mua hàng, giao hàng đúng hn, hàng không có li, khách hàng đc t vn,
đc gii quyt rt ráo khi than phin khiu ni… là nhng thc đo quan
trng trong vic làm tha mãn khách hàng. Có th đo lng s hài lòng ca
khách hàng thông qua các cuc phng vn hoc các phiu kho sát thm dò.
Kh
 nng sinh li t khách hàng nht thit phi đc đo lng vì hai
lý do: Th nht, s thành công trong vic thu hút khách hàng, tha mãn
khách hàng và gi chân khách hàng không bo đm cho công ty thu đc li
nhun t khách hàng, vì công ty phi chi phí cho khách hàng cao hn trc
đây. Th hai, không phi tt c khách hàng đu đem li li nhun, trong
trng hp này công ty có th t b các khách hàng không có kh nng sinh
li.

Mi quan h nhân qu ca các m
c tiêu khách hàng đc khái quát
trong mô hình di đây:

25
Gi chân khách hàng
Tha mãn khách hàng
Thu hút khách hàng
Th phn
Kh nng sinh li t
khách hàng

Hình 1.4. Mi quan h nhân qu ca các mc tiêu khách hàng
[Ngun: Robert S. Kaplan & David P. Norton (2011), The Balanced
Scorecard: Translating Strategy into Action, Tre, HCM, pp. 103]
Hình 1.4 di đây cho thy mi quan h nhân qu t vic đt mc tiêu
gia tng th phn, doanh nghip c gng làm tha mãn khách hàng, vic gi
chân khách hàng c và thu hút khách hàng mi s làm cho th phn doanh
nghip tng lên. Các hành đng này s không có ý ngha nu nh kh nng
sinh li t khách hàng không đc gia tng.
Minh h
a mt s thc đo khách hàng ( xem ph lc 2, tr. 88).
1.3.2.3. Phng din qui trình kinh doanh ni b.
im khác bit gia bng Cân bng đim và các h thng đo lng
hiu qu hot đng truyn thng khác là:
H thng đo lng hiu qu hot đng truyn thng tp trung vào vic
kim soát và ci tin các phòng ban chc nng riêng l. H c
 gng ci thin
cht lng, gim chu trình thi gian, tng nng sut và ti đa hóa nng lc x
lý đu vào. Ngha là h c gng tp trung vào ci tin nhng quy trình kinh

doanh ni b hin có, điu này ch giúp công ty tn ti ch không th dn đn