ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI BẤT ĐỘNG SẢN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG MUA TẠI SÀN GIAO DỊCH BẤT ĐỘNG SẢN ACB THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.PDF

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH





PHM VN HI



NH HNG CA CHT LNG DCH V
MÔI GII BT NG SN N S HÀI LÒNG
CA KHÁCH HÀNG MUA TI SÀN GIAO DCH
BT NG SN ACB TP. H CHÍ MINH


Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh

Mã s: 60.34.05



LUN VN THC S KINH T




Ngi hng dn khoa hc:

TS. BÙI TH THANH


TP. H Chí Minh – Nm
2011


LI CAM OAN

Trong quá trình thc hin lun vn “nh hng ca cht lng dch v
môi gii bt đng sn đn s hài lòng ca khách hàng mua ti Sàn giao dch bt
đng sn ACB TP. H Chí Minh”, tôi đã vn dng kin thc đã hc và vi s
trao đi, góp ý ca giáo viên hng dn, bn bè, đng nghip… đ thc hin
nghiên cu này.
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cu ca tôi, các s liu và kt qu
trong lun vn này là trung thc.

TP. H Chí Minh, ngày 11 tháng 12 nm 2011
Ngi thc hin lun vn

PHM VN HI


LI CM N

 hoàn thành chng trình cao hc và vit lun vn này, tôi đã nhn
đc s hng dn, dy bo và góp ý nhit tình ca qúy Thy Cô Trng i
hc Kinh T TP. HCM.
Tôi xin gi li bit n sâu sc đn Tin s Bùi Th Thanh, luôn đng viên
tôi hoàn thành chng trình hc, dành nhiu thi gian và tâm huyt đ hng

dn lun vn này.
ng thi, tôi cng xin cm n các anh, ch và ban lãnh đo Sàn giao
dch bt đng sn ACB đã to điu kin cho tôi điu tra kho sát bng vic trao
đi, mi giúp khách hàng, cung cp danh sách khách hàng mua bt đng sn đ
tôi có d liu phc v cho vic vit lun vn.
Mc dù tôi đã có nhiu c gng đ hoàn thin lun vn bng tt c s
nhit huyt và nng lc ca mình, tuy nhiên không th tránh khi nhng thiu
sót, rt mong nhn đc đóng góp quý báu t thy cô và các bn.

Trân trng !

Phm Vn Hi
Cao hc QTKD, khóa 17.


MC LC
LI CAM OAN
LI CM N
MC LC
DANH MC T VIT TT
DANH MC HÌNH V,  TH
DANH MC BNG BIU TÓM TT
TÓM TT . 1
CHNG 1 : TNG QUAN NGHIÊN CU 2
1.1 Gii thiu 2
1.2 Mc tiêu nghiên cu 4
1.3 i tng và phm vi nghiên cu 4
1.4 Phng pháp nghiên cu 4
1.5 Ý ngha ca nghiên cu 5
1.6 Kt cu lun vn 6

CHNG 2: C S KHOA HC CA NGHIÊN CU 7
2.1 Dch v và cht lng dch v 7
2.1.1 Khái nim và đc đim ca dch v 7
2.1.1.1 Khái nim dch v 7
2.1.1.2 c đim dch v 8
2.1.2 Cht lng dch v 9
2.1.2.1 Khái nim 9
2.1.2.2 o lng cht lng dch v 12
2.2 S hài lòng ca khách hàng 16
2.2.1 Khái nim 16
2.2.2 o lng s hài lòng ca khách hàng 17
2.2.3 Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng 18
2.3 Dch v môi gii BS và cht lng dch v môi gii BS 20
2.3.1 c đim dch v môi gii BS 20
2.3.2 Mô hình nghiên cu nh hng cht lng dch v môi gii

BS đn s hài lòng ca khách hàng mua BS 22
2.4 Tóm tt chng 2 22
CHNG 3: XÂY DNG VÀ KIM NH MÔ HÌNH NH HNG
CA CHT LNG DCH V MÔI GII BS N S HÀI LÒNG
CA KHÁCH HÀNG MUA TI ACBRS TP. HCM 24
3.1 Tng quan v sàn giao dch BS ACB và đc đim khách hàng mua 24
3.1.1 Gii thiu sàn giao dch BS ACB 24
3.1.2 c đim khách hàng mua BS ti ACBRS 26
3.2 Nghiên cu đnh tính 27
3.2.1 Thit k nghiên cu 27
3.2.2 Kt qu nghiên cu 28
3.3 Nghiên cu đnh lng 31
3.3.1 Thit k mu nghiên cu 31
3.3.2 Thông tin mu nghiên cu 32

3.3.3 ánh giá s b các thang đo 33
3.3.3.1 ánh giá thang đo bng h s tin cy Cronbach Alpha 33
3.3.3.2 ánh giá thang đo bng phân tích nhân t khám phá (EFA) 37
3.3.4 Phân tích hi quy 42
3.3.4.1 Kim đnh h s tng quan gia các bin 43
3.3.4.2 ánh giá và kim đnh mc đ phù hp ca mô hình 44
3.3.4.3 Kt qu phân tích hi quy 45
3.3.5 Kim đnh các gi thit nghiên cu 45
3.3.6 Phân tích s khác bit 46
3.4 Tóm tt chng 3 49
CHNG 4: THO LUN KT QU VÀ CÁC HÀM Ý 50
4.1 Tho lun kt qu nghiên cu 50
4.2 Mt s hàm ý cho ACBRS trong vic cung cp dch v môi gii
BS 53
4.2.1 Thành phn Nng lc phc v nhân viên 53
4.2.2 Thành phn Dch v h tr 55

4.2.3 Thành phn Tin cy 56
4.2.4 Thành phn Sn phm 57
4.2.5 Thành phn An toàn 58
4.3 Nhng hn ch ca đ tài và hng nghiên cu tip theo 59
TÀI LIU THAM KHO
PH LC 1: DÀN BÀI THO LUN TP TRUNG
PH LC 2: BNG CÂU HI PHNG VN TRC TIP
PH LC 3: MÔ T MU KHO SÁT
PH LC 4: KT QU KIM NH CRONBACH ’S ALPHA
PH LC 5: PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ (EFA)
PH LC 6: PHÂN TÍCH HI QUY
PH LC 7: PHÂN TÍCH S KHÁC BIT CÁC NHÓM

DANH MC CÁC CH VIT
TT

1. ACB : Ngân hàng Á châu
2. ACBR : Công ty c phn đa c ACB
3. ACBRS : Sàn giao dch bt đng sn ACB
4. BS : Bt đng sn
5. CFA : Phân tích nhân t khám phá
6. NV : Nhân viên
7. KMO : H s Kaiser – Mayer –Olkin
8. KH : Khách hàng
9. SP : Sn phm
10. SERVQUAL : Mô hình cht lng dch v
11. Sig. : Mc ý ngha quan sát
12. TP : Thành phn
13. TP. HCM : Thành Ph H Chí Minh
14. VIF : H s phóng đi phng sai

DANH MC CÁC HÌNH V,  TH

Hình 1.1: Quy trình thc hin nghiên cu 5
Hình 2.1: Mô hình nm khong cách cht lng dch v 10
Hình 2.2: Thang đo SERVQUAL 10 thành phn cht lng dch v 13
Hình 2.3: Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng khách hàng
(Zeithaml & Bitner, 2000) 18
Hình 2.4: Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng
(Spreng &Mackoy, 1996) 19
Hình 2.5: Mô hình lý thuyt nh hng các thành phn dch v môi gii đn s
hài lòng khách hàng mua BS 22
Hình 3.1: Mô hình nh hng các thành phn dch v môi gii đn s hài lòng
khách hàng mua BS (hiu chnh t Hình 2.5) 29
Hình 3.2: Mô hình nh hng các thành phn dch v môi gii đn s hài lòng
khách hàng mua BS ( hiu chnh t Hình 3.1) 42




DANH MC CÁC BNG BIU

Bng 3.1: Phân b mu theo mc đích, đ tui và thu nhp 32
Bng 3.2: Kt qu kim đnh h s tin cy Cronbach’s Alpha thành phn cht
lng dch v 35
Bng 3.3: Bng kt qu kim đnh vi h s tin cy Cronbach’s Alpha thành s
hài lòng khách hàng 37
Bng 3.4: Kt qu EFA cho thành phn cht lng dch v môi gii 38
Bng 3.5: EFA cho thang đo lng s hài lòng khách hàng 41
Bng 3.6: Kim đnh h s tng quan gia các bin 43
Bng 3.7: Bng tóm tt các h s v mc đ phù hp mô hình 44

Bng 3.8: Kt qu phân tích hi quy vi bin ph thuc 45
Bng 3.9: Kt qu kim đnh phng sai nhóm tui 47
Bng 3.10: ánh giá tác đng nhóm tui đn s hài lòng khách hàng 47
Bng 3.11: Kt qu kim đnh phng sai mc đích mua ca khách hàng 48
Bng 3.12: Kt qu kim đnh phi tham s mc đích mua 48











1
TÓM TT
Nghiên cu này nhm mc đích xây dng, khám phá, điu chnh và b sung
mô hình các thành phn cht lng dch v môi gii bt đng sn (BS) nhm
xem xét nhng nh hng ca chúng đi vi khách hàng mua BS qua Sàn giao
dch BS ACB (ACBRS) trên đa bàn TP. HCM.
Thang đo cht lng dch v môi gii BS đc xây dng và điu chnh
thông qua vic tho lun nhóm tp trung da trên s kt hp gia thang đo cht
lng dch v SERVQUAL ca Parasuraman và Cng s (1985, 1988), thang đo
dch v siêu th ti TP. HCM ca Nguyn ình Th và Nguyn Th Mai Trang
(2003). Nghiên cu thc hin da trên mu kho sát có kích thc n= 389 khách
hàng đã mua BS thông qua dch v môi gii ca ACBRS trên đa bàn TP. HCM.
Thang đo chính thc cht lng dch v môi gii BS đc xây dng gm
05 thành phn: Sn phm; Nng lc phc v nhân viên; Hình nh; S tin cy và

Dch v h tr. Mô hình trên đc kim đnh bng h s tin cy Cronbach’Alpha,
kt qu thang đo cht lng dch v môi gii BS vn gi 05 thành phn cht
lng dch v môi gii nh ban đu, vn gi nguyên 29 bin chính. Tip tc phân
tích nhân t khám phá (EFA) còn li 26 bin quan sát, đng thi đc nhóm li
thành 05 thành phn chính và đc đt li tên cho phù hp vi các bin quan sát
nh sau: Nng lc phc v nhân viên, Dch v h tr, Tin cy, An toàn và Sn
phm. Kt qu phân tích hi quy cho thy 05 thành phn trên đu có tác đng cùng
chiu đn s hài lòng ca khách hàng mua BS theo th t gim dn: Nng lc
phc v nhân viên, Dch v h tr, Tin cy, Sn phm, An toàn.
Vi kt qu nghiên cu trên giúp cho ACBRS có mt cái nhìn toàn din hn
v cht lng dch v môi gii BS đang cung cp trên th trng và t đó có
nhng gii pháp thích ng đ to ra s hài lòng cho khách hàng mua BS ti
ACBRS. Ngoài ra vi kt qu trên, không nhng m ra cho các sàn giao dch BS
khác ti TP. HCM có cái nhìn tng quan v cht lng dch v và s hài lòng
khách hàng mua trong ngành dch v môi gii BS mà còn góp phn b sung thêm
vào h thng lý thuyt v cht lng dch v môi gii BS.
2
CHNG 1: TNG QUAN V NGHIÊN CU
ây là chng đu tiên ca lun vn: gii thiu tng quát v lnh vc nghiên
cu, xác đnh mc tiêu, phm v và phng pháp nghiên cu tng quát đ thc hin
lun vn. Cui cùng là ý ngha ca vic nghiên cu và kt cu ca lun vn.
1.1 Gii thiu
Bt đng sn là các tài sn bao gm đt đai; nhà, công trình gn lin vi đt
đai; k c các tài sn gn lin vi nhà, công trình xây dng, các tài sn khác gn
lin vi đt đai; các tài sn khác do pháp lut quy đnh.Theo tiêu chun thm đnh
giá quc t 2005 thì BS đc đnh ngha là đt đai và nhng công trình do con
ngi to nên gn lin vi đt.
Cùng vi s phát trin ca nn kinh t, BS không còn là mt tài sn đn
thun dùng đ khai hoang, cho tng hoc đ  thun túy mà nó hình thành theo c
ch ca th trng vi mc đích kinh doanh, đu t, s hu Th trng BS là

mt môi trng trong đó gia ngi mua và ngi bán tác đng qua li ln nhau đ
thc hin vic mua bán BS thông qua c ch giá. Hoc th trng BS là mt h
thng các quan h, thông qua đó các giao dch v BS ca bên tham gia đc thc
hin. Th trng BS có th phân thành th trng đt đai, th trng nhà , th
trng vn phòng, th trng các công trình kin trúc khác nhau
Gii quyt các mi quan h trên, th trng cn thit phi tn ti mt bên th
ba là nhà môi gii, có đ nng lc đ gii quyt nhng công vic liên quan đn các
bên. Vic môi gii hiu theo ngha hp chính là vic kt ni trong thng v và
theo ngha rng nh là dch v vi nhng hot đng ph thêm xung quanh thng
v. Vai trò ca môi gii không ch là dn dt đn vic ký kt thng v, mà còn là
vn đ thc hin bng cách nào đ bo đm tt nht nhng quyn li ca khách
hàng th hin thông qua s chuyên nghip ca nhng ngi thc hin công vic
này. Sàn giao dch BS là mt t chc thc hin chc nng môi gii đó.
Tính đn gia nm 2011c nc đã có hn 700 sàn giao dch BS cung cp
dch v môi gii BS nhng hot đng môi gii ca các sàn giao dch BS vn
cha đc qun lý mt cách có hiu qu và còn nhiu sai phm, dn đn tình trng
mc dù sàn giao dch BS lp ra nh nm nhng thông tin trên th trng vn ri.
3
Sn phm rao bán nhiu nhng khách hàng tìm mua cha có công c tt nht đ
tìm kim, khách hàng mua không hài lòng nhng k vng khi chn dch v môi
gii ca mt sàn giao dch BS nào Mi sàn giao dch BS công b mt ch s
giá khác nhau, thông tin gia các sàn v cùng mt đi tng cng không thng nht
làm cho ngi mua không có mt đnh hng và yên tâm khi giao dch BS.
Vi thc trng trên, đ cnh trnh và phát trin lâu dài thì các sàn giao dch
BS phi quan tâm đn quyn li ca khách hàng và phi xem khách hàng là nhân
t quyt đnh s tn ti mt sàn giao dch BS. Sàn giao dch BS nào dành
đc mi quan tâm và s trung thành ca khách hàng s thng li và phát trin
lâu dài. Hn 10 nm thành lp t mt trung tâm môi gii và nay là ACBRS, luôn
xem đnh hng khách hàng là yu t quyt đnh thành công và luôn chn sn
phm tt đ thc hin vic môi gii. Cng nh nhiu sàn giao dch BS khác,

dng nh ACBRS vn cha nhn thc đúng đn v cht lng dch v môi gii
và nh hng ca chúng đn s hài lòng ca khách hàng đc bit là đi tng
khách hàng mua. Vì th, mc dù ACBRS đã s dng nhiu bin pháp thu hút và
chm sóc khách hàng nhng cha mang li hiu qu. Chính vì vy, tác gi cho
rng  thi đim hin ti vic thc hin đ tài nghiên cu “nh hng ca cht
lng dch v môi gii BS đn s hài lòng ca khách hàng mua ti Sàn giao
dch BS ACB TP. HCM” có ý ngha đc bit quan trng đi vi các sàn giao
dch BS nói chung và ACBRS nói riêng.
Tác gi hy vng kt qu nghiên cu này s cho phép các sàn giao dch BS
(trc ht là ACBRS) có mt cái nhìn toàn din v cht lng dch v môi gii
BS và s tng tác ca chúng đn s hài lòng ca khách hàng mua. ây không
nhng là vn đ các sàn giao dch, khách hàng mua mà nhà nc đang quan tâm
rt sâu sc. Vic nghiên cu này là mt c s khoa hc cho các nhà qun tr hoch
đnh các gii pháp nâng cao cht lng dch v môi gii mà mc tiêu hng đn là
gia tng s hài lòng khách hàng mua, đi tng khách hàng mc tiêu ch yu ca
các sàn giao dch BS.


4
1.2 Mc tiêu nghiên cu
Cn c vào tình hình hot đng, chin lc phát trin ca ACBRS, đ tài
nghiên cu đc thc hin vi các mc tiêu sau:
- Xác đnh các thành phn cu thành cht lng dch v môi gii BS và phát
trin thang đo chúng.
- ánh giá mc đ nh hng ca các thành phn cht lng dch v môi gii
BS ti ACBRS đn s hài lòng ca khách hàng.
-  xut mt s hàm ý rút ra t kt qu nghiên cu này nhm nâng cao cht
lng dch v môi gii BS và s hài lòng ca khách hàng mua đi vi
ACBRS ti TP. HCM.
1.3 i tng và phm vi nghiên cu

- i tng nghiên cu: là cht lng dch v môi gii BS và s hài lòng ca
khách hàng.
- Phm vi nghiên cu: là các lý thuyt, các nghiên cu v cht lng dch v và
s hài lòng ca khách hàng; dch v môi gii BS và khách hàng s dng
dch v này ti ACBRS TP. HCM.
- i tng kho sát: là khách hàng cá nhân mua BS ti ACBRS TP. HCM.
1.4 Phng pháp nghiên cu
Nghiên cu s dng ch yu các phng pháp nh sau:
- Phng pháp h thng hóa, khái quát hóa, t duy h thng đc s dng trong
chng 1 và chng 2 đ tng kt các lý thuyt và các nghiên cu v dch v,
môi gii BS, các thành phn ca dch v môi gii BS và s hài lòng ca
khách hàng mua.
- Phng pháp nghiên cu đnh tính: đc s dng trong chng 3 đ khám phá,
điu chnh, b sung các thành phn ca cht lng dch v môi gii BS, phát
trin thang đo nhng thành phn này và khái nim v s hài lòng ca khách
hàng mua.
- Phng pháp nghiên cu đnh lng: s dng các k thut Cronbach’s Alpha,
phân tích h s khám phá (EFA) và phân tích hi quy đ đánh giá đ tin cy
các thang đo và kim đnh mô hình nghiên cu.
5
-
Toàn b các phng pháp nghiên cu đc vn dng vào các ni dung
nghiên cu theo quy trình sau đây
:


1.5 Ý ngha và nhng đóng góp ca nghiên cu
 V mt lý thuyt:
- H thng hóa và b sung phát trin lý thuyt v cht lng dch v và s hài
lòng khách hàng mua trong lnh vc dch v môi gii BS.

- Phát trin thang đo cht lng dch v và s hài lòng khách hàng mua trong
lnh vc dch v môi gii BS đ b sung vào h thng thang đo ti th
trng Vit Nam.
 V mt thc tin:
- Giúp cho các nhà nghiên cu, nhà qun tr có cách nhìn đy đ và toàn din
v cht lng dch v môi gi BS và s hài lòng ca khách hàng, đt c s
cho vic hoch đnh qun tr cht lng dch v môi gii BS và qun tr
chm sóc khách hàng.
- ACBRS nm bt đc các thành phn quan trng trong dch v môi gii BS
và có đnh hng phát trin dch v môi gii BS sau nghiên cu.
Mc tiêu
ng
h
iên c
u

C s lý
thuyt
Thang đo
nháp
Tho lun nhóm
iu
chnh
Thang đo
chính thc
Nghiên cu đnh
lng (n=389)
X lý s liu bng SPSS:
- H s tin cy Cronbach’s Alpha
- Phân tích nhân t EFA

- Phân tích hi quy tuyn tính
- Tho lun kt qu nghiên cu
- Các hàm ý rút ra t kt qu
nghiên cu

Hình
1
.1: Quy trình th
c hin nghi
ên c
u

6
1.6 Kt cu lun vn
Nghiên cu này chia làm 4 chng nh sau:
- Chng 1: Tng quan v nghiên cu
- Chng 2: C s khoa hc ca nghiên cu
- Chng 3: Xây dng và kim đnh mô hình nh hng ca cht lng dch
v môi gii BS đn s hài lòng ca khách hàng mua ti ACBRS
- Chng 4: Tho lun kt qu nghiên cu và các hàm ý ca nghiên cu

7
CHNG 2: C S KHOA HC CA NGHIÊN CU
Chng 1 đã trình bày tng quan v c s hình thành, mc tiêu, phm vi,
phng pháp và ý ngha ca nghiên cu. Chng 2 trình bày v c s lý thuyt v
dch v, cht lng dch v, s hài lòng ca khách hàng, mi quan h gia cht
lng dch v và s hài lòng ca khách hàng. ng thi chng này cng trình
bày v đc đim dch v môi gii BS, cht lng dch v môi gii BS, t đó đa
ra mô hình lý thuyt và xây dng các gi thuyt cho nghiên cu.
2.1 Dch v và cht lng dch v
2.1.1 Khái nim và đc đim ca dch v
2.1.1.1 Khái nim dch v
Có nhiu đnh ngha khác nhau v dch v, hu ht các đnh ngha nhn mnh
đn các đc đim then cht ca dch v đó là s vô hình, tính không th tách ri
(sn xut và tiêu th đng thi), tính không đng nht và tính không th tn tr.
Chính nhng đc đim này khin cho vic đo lng, đánh giá cht lng dch v
tr nên khó khn.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), “Dch v là nhng hành vi, quá trình và cách
thc thc hin mt công vic nào đó nhm to giá tr s dng cho khách hàng làm
hài lòng nhu cu và mong đi ca khách hàng”.
Theo Philip koller thì cho rng “Dch v là mi hành đng và kt qu mà mt
bên có th cung cp cho bên kia và ch yu là vô hình và không dn đn quyn s

hu cái gì đó. Sn phm ca nó có th có hay không gn lin vi sn phm vt
cht”.
Theo Gronroos (1990) cho rng “Dch v là mt hot đng hoc chui các
hot đng ít nhiu có tính cht vô hình trong đó din ra s tng tác gia khách
hàng và các nhân viên tip xúc vi khách hàng, các ngun lc vt cht, hàng hóa
hay h thng cung cp dch v, ni gii quyt nhng vn đ ca khách hàng”.
Theo Quinn & ctg (1987) cho rng “hu ht các nghiên cu đu xem lnh vc
dch v bao gm tt c nhng hot đng kinh t to ra sn phm không mang tính
vt cht, đc sn xut và tiêu th đng thi và mang li nhng giá tr gia tng
di các hình thc (nh s tin li, s thích thú, s kp thi, s tin nghi và s lành
8
mnh) mà các li ích vô hình này v bn cht dành cho khách hàng đu tiên”.
Tóm li, dch v là mt quá trình bao gm các hot đng phía sau, các hot
đng phía trc và hin hu, trong đó din ra s tng tác gia nhà cung cp và
khách hàng nhm đáp ng nhu cu ca khách hàng theo cách mà khách hàng mong
mun cng nh to ra giá tr cho khách hàng.
2.1.1.2 c đim dch v
Dch v là mt sn phm đc bit có nhiu đc tính khác vi các loi hàng
hóa khác nh tính vô hình, tính không đng nht, tính không th tách ri và tính
không th ct tr.
Tính vô hình: đa s các loi dch v đu không th s thy đc, s không
tn ti  trng thái vt th chính là đc đim c bn ca dch v. Dch v đó là mt
hot đng hn là mt thc th có tiêu chun rõ ràng, ging nhau v cht lng. Hu
ht các dch v đu không th đo đm, kim kê, kim tra đ bo đm v mt cht
lng. Trong thc t doanh nghip gp nhiu khó khn trong vic hiu s cm
nhn ca khách hàng v dch v ca h và đánh giá cht lng dch v (Zeithaml,
1981). Dch v thng đc nhn bit thông qua nhng đu mi vt cht trong môi
trng hot đng dch v và có quan h trc tip ti hot đng cung cp dch v.
Tính không đng nht: còn đc gi là tính khác nhau ca dch v. Vic
thc hin dch v thng khác nhau tùy thuc vào cách thc phc v, nhà cung cp

dch v, ngi phc v, thi gian thc hin, lnh vc phc v, đi tng phc v
và đa đim phc v. Hn th, cùng mt loi dch v cng có nhiu mc đ thc
hin t “cao cp”, “ph thông” đn “th cp”. Vì vy, vic đánh giá cht lng
dch v hoàn ho hay yu kém khó có th xác đnh da vào mt thc đo chun mà
phi xét đn nhiu yu t liên quan khác trong trng hp c th
Tính không th tách ri: th hin  vic khó th phân chia dch v thành
hai giai đon rch ròi là giai đon sn xut và giai đon s dng. Dch v thng
đc to ra và s dng đng thi. i vi sn phm hàng hóa, khách hàng ch s
dng sn phm  giai đon cui cùng, còn đi vi dch v, khách hàng đng hành
trong sut hoc mt phn ca quá trình to ra dch v.
Tính không th tn tr: dch v không th ct tr, lu kho ri đem bán nh
9
hàng hóa khác. Chúng ta có th u tiên thc hin dch v theo th t trc sau
nhng không th đem ct dch v ri sau đó đem ra s dng vì dch v thc hin
xong là ht, không th đ dành cho vic “tái s dng” hay “phc hi” li. Chính vì
vy, dch v là sn phm đc s dng khi to thành và kt thúc ngay sau đó.
2.1.2 Cht lng dch v
2.1.2.1 Khái nim
Cht lng dch v có nhiu cách đnh ngha khác nhau tùy thuc vào đi
tng nghiên cu và môi trng nghiên cu và vic tìm hiu cht lng dch v
là c s cho vic thc hin các bin pháp ci thin cht lng dch v ca doanh
nghip.
Cht

lng

dch

v

là

vn đ
đc
các

nhà

qu

n

lý

quan

tâm

nhiu

trong

thi bui

kinh

doanh

hin nay.

Mt

sn phm có

cht lng

tt

cha hn
đ c
khach

n

mua

nu
nh các dch v đi kèm vi sn phm đó đc đánh giá là thp
.

Theo

Juran

(1988):

“Cht lng là s phù hp đi vi nhu cu”

Theo

Feigenbaum

(1991):

“Cht lng dch v

là

quyt đnh ca khách
hàng da trên kinh nghim thc t đi vi sn phm hoc dch v, đc
đo
lng nhng yêu cu ca khách hàng, nhng yêu cu này có th đc nêu
ra hoc không nêu ra, đc ý thc hoc đn gin ch là cm nhn, hoàn
toàn ch quan hoc mang tính chuyên môn và luôn đi din cho mc tiêu
trong mt th trng cnh tranh.
Theo

Russell

(1999):

“Cht lng th hin s vt tri ca hàng hóa và
dch v, đc bit đt đn mc đ mà ngi ta có

th


hài lòng

m


i

nhu
cu
và

làm

hài

lòng khách hàng”.

Tuy

nhiên, có

l


Parasuraman

&

ctg

(1985, 1988)

là

nhng ngi

tiên

phong trong

nghiên
cu
cht lng

dch

v


trong

ngành

tip

th


m

t

cách

c th

và

chi

ti

t.
Nghiên cu cho rng, cht lng dch v là khong cách gia k vng
ca khách hàng v dch v mà h đang s dng vi cm nhn thc t mà h th
hng. Các nhà nghiên cu này đa ra mô hình nm khong cách cht lng dch
v đc các nhà nghiên cu khác chp nhn và s dng nhiu nht. Mô hình này
đc trình bày nh sau:
10













Hình 2.1: Mô hình nm khong cách cht lng dch v
(Ngun: Parasuraman và cng s, 1985)

Khong cách th nht:
xut hi

n
khi có s khác bit gia k vng ca
khách hàng v cht lng dch v và nhà qun tr cm nhn v k vng này ca
khách hàng. im c bn ca s khác bit này là do công ty dch v không hiu
bit ht nhng đc đim nào to nên cht lng ca dch v mình cng nh cách
thc chuyn giao chúng cho khách hàng đ tha mãn nhu cu ca h.
Kho
ng cách 2

Kho
ng cách 4

Kho
ng cách 3

Chuyn đi cm nhn
ca công ty thành tiêu
chí ch
t l

ng

Thông tin truy
n ming
Nhu cu cá nhân
Kinh nghim trong quá
kh

D
ch v k vng

D
ch v cm nhn

D
ch v chuyn giao

Thông tin bên ngoài
đn khách hàng
Nhn thc ca công ty
v k vng ca KH
KHÁCH HÀNG NHÀ TIP TH Khong cách 1
Kho
ng cách
5

11
Khong cách th hai: xut hin khi công ty dch v gp khó khn trong
vic chuyn đi nhn thc ca mình v k vng ca khách hàng thành nhng đc
tính dch v. Nguyên nhân chính ca vn đ này là kh nng chuyên môn ca đi
ng nhân viên dch v.

Khong cách th ba: xut hin khi nhân viên dch v không chuyn giao
dch v cho khách hàng theo nhng tiêu chí đã đc xác đnh. Trong dch v, các
nhân viên có lien h trc tip vi khách hàng và đóng vai trò rt quan trng trong
quá trình to ra cht lng. Tuy nhiên, không phi lúc nào và tt c nhân viên đu
có th hoàn thành nhim v theo các tiêu chí đ ra.
Khong cách th t: xut hin khi phng tin qung cáo và thông tin

cng tác đng vào k vng ca khách hàng v cht lng dch v. Nhng ha hn
trong các chng trình qung cáo, khuyn mãi có th làm gia tng k vng ca
khách hàng nhng cng s làm gim cht lng mà khách hàng cm nhn đc khi
chúng không đc thc hin theo đúng nhng gì đã ha hn.
Khong cách th nm: xut hin khi có s khác bit gia cht lng k
vng bi khách hàng và cht lng mà h cm nhn đc. Cht lng dch v ph
thuc vào khong cách th nm này, mt khi khách hàng nhn thy không có s
khác bit gia cht lng h k vng và cht lng h cm nhn đc khi tiêu
dùng mt dch v thì cht lng ca dch v đc xem là hoàn ho.
Thu hp 5 khong cách cht lng dch v nêu trên là yêu cu đt ra cho các
nhà qun tr trong vic nâng cao cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng.
Parasuraman và Cng s (1985) cho rng cht lng là hàm s ca khong cách
th 5 và ph thuc vào các khong cách trc đó đc biu din di dng hàm s
nh sau:
CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4) }
Trong đó : CLDV: cht lng dch v
KC_1,2,3,4,5 là khong cách 1,2,3,4,5



12
2.1.2.2 o lng cht lng dch v
Trên c s mô hình nm khong cách cht lng dch v, Parasuraman và
Cng s (1985) cho rng bt c dch v nào, cht lng ca dch v cm nhn bi
khách hàng có th đc mô hình hóa vi mi thành phn nh sau:
1. Tin cy (reliability): Nói lên kh nng thc hin dch v phù hp và đúng
thi hn ngay ln đu tiên.
2. áp ng (responsiveness): Nói lên s mong mun và sng sàng ca nhân
viên phc v cung cp dch v cho khách hàng.
3. Nng lc phc v (competence): Nói lên trình đ chuyên môn ca nhân

viên đ thc hin dch v
4. Tip cn (access): Liên quan đn vic to mi điu kin d dàng cho
khách hàng trong vic tip cn dch v.
5. Lch s (courtesy): Nói lên tính cách phc v nim n, tôn trng và thân
thin vi khách hàng
6. Thông tin (communication): Liên quan đn vic giao tip, thông đt cho
khách hàng bng ngôn ng mà h bit d dàng và lng nghe nhng vn đ liên
quan đn h.
7. Tín nhim (credibility): Nói lên kh nng to lòng tin cho khách hàng,
làm cho khách hàng tin cy vào doanh nghip.
8. An toàn (security): Liên quan đn kh nng bo đm s an toàn.
9. Hiu bit khách hàng (understanding the customer): th hin qua kh
nng hiu bit nhu cu khách hàng.
10. Phng tin hu hình (tangibles): Th hin qua ngoi hình, trang phc
ca nhân viên phc v, các trang thit b phc v cho dch v.






13

Hình 2.2: Thang đo SERVQUAL 10 thành phn cht lng dch v
(Ngun: Parasuraman và Cng s, 1985)
Parasuraman và Cng s (1988) đã đúc kt li thang đo cht lng dch v
gm 5 thành phn gi là thang đo SERVQUAL, bao gm 22 bin, thang đo này
cng đc các tác gi này kim nghim và điu chnh nhiu ln và kt lun rng nó
là thang đo phù hp cho mi loi hình dch v.
S tin cy (reliability): th hin kh nng thc hin dch v phù hp và đúng
thi hn ngay ln đu tiên.
1) Khi công ty xyz ha làm điu gì đó vào thi gian nào đó thì h s làm.





Thông tin t các
ngun khác nhau
Nhu cu cá
nhân

Kinh nghim
trong quá kh
THANG O SERVQUAL
1. Tin cy (reliability)
2. áp ng (responsiveness)
3. Nng lc phc v
(competence)
4. Tip cn (access)
5. Lch s (courtesy)
6. Thông tin (communication)
7. Tín nhim (credibility)
8. An toàn (security)
9. Hiu bit khách hàng
(understanding the
customer)
10. Phng tin hu hình
(tangibles)

S k vng
v dch v
Khong
cách
S cm nhn
v dch v
Truyn thông
đn khách hàng
Cht lng
dch v cm
nhn
14

2) Khi bn gp tr ngi, công ty xyz chng t mi quan tâm thc s mun gii
quyt tr ngi đó.
3) Công ty xyz thc hin dch v đúng ngay t ln đu.
4) Công ty xyz cung cp dch v đúng nh thi gian h đã ha.
5) Công ty xyz thông báo cho khách hàng khi nào dch v s đc thc hin.
S đáp ng (responsiness): th hin qua s mong mun và sn sàng cung
cp dch v kp thi cho khách hàng.
1) Nhân viên công ty xyz cho bn bit khi nào thc hin dch v
2) Nhân viên công ty xyz phc v nhanh chóng, đúng hn.
3) Nhân viên công ty xyz luôn sn sàng giúp đ bn.
4) Nhân viên công ty xyz không bao gi quá bn đn ni không đáp ng yêu cu
ca bn.
S đm bo hay nng lc phc v (assurance hay competence):
1) Hành vi ca nhân viên trong công ty XYZ ngày càng to s tin tng vi bn.
2) Bn cm thy an toàn trong khi giao dch vi công ty xyz.
3) Nhân viên công ty xyz luôn t ra lch s, nim n vi bn.
4) Nhân viên công ty xyz có có kin thc đ tr li câu hi ca bn
S đng cm (empathy): th hin qua kh nng và cách thc phc v khách
hàng.
1) Công ty xyz th hin s quan tâm đn cá nhân bn
2) Công ty xyz có nhân viên th hin s quan tâm đn cá nhân bn.
3) Công ty xyz th hin s chú ý đc bit đn nhng quan tâm nhiu nht ca bn.
4) Nhân viên công ty xyz hiu đc nhng nhu cu đc bit cùa bn
5) Công ty xyz làm vic vào nhng gi thun tin
Phng tin hu hình (tangibility): th hin qua các yu t ngoi hình,
trang trí và các phng tin, trang thit b phc v khách hàng.
1) Công ty xyz có trang thit b rt hin đi.
2) Các c s vt cht ca công ty xyz trông rt hp dn.
3) Nhân viên công ty xyz có trang phc gn gàng, cn thn.
4) Các phng tin vt cht trong hot đng dch v rt hp dn ti công ty XYZ

15
Mehta & ctg (2000) kim đnh hai mô hình, SERVQUAL và DTR cho dch
v bán l hàng đin t và siêu th ti Singapore và đa ra mô hình cht lng dch
v điu chnh, gi tt là mô hình MLH. Mô hình MLH cng bao gm nm thành
phn: (1) Nhân viên ph v, (2) C s vt cht, (3) Hàng hóa, (4) Tin tng, (5)
Ch đu xe. Thang đo gm 21 bin quan sát.
Ti Vit Nam, Nguyn ình Th và Nguyn Th Mai Trang ( 2003) nghiên
cu cht lng dch v siêu th theo quan đim ca khách hàng. Mô hình này cng
bao gm nm thành phn nh sau:
Thành phn hàng hóa: khách hàng quan tâm đn tính đa dng, đy đ và
tính cp nht hàng hóa (có nhiu mt hàng mi ca siêu th).
1. Hàng tiêu dùng hàng ngày đy đ
2. Có nhiu mt hàng đ la chn
3. Có nhiu hàng mi
Thành phn kh nng phc v ca nhân viên: kh nng, tính cách và thái
đ ca nhân viên siêu th trong phc v khách hàng.
4. Nhân viên luôn sn long phc v ch
5. Nhân viên luôn có mt kp thi khi ch cn
6. Nhân viên gii đáp tn tình nhng thc mc ca ch
7. Nhân viên rt lch s
8. Nhân viên rt thân thin
9. Nhân viên phc v nhanh nhn
Thành phn trng bày trong siêu th: hàng hóa trng bày đp mt, d tìm,
và đc ch dn rõ ràng, nhân viên có trang phc gn gàng Âm nhc rt êm du
10. y đ ánh sang
11. Hàng hóa trung bày d nhìn
12. Bng ch dn hàng hóa rõ rang
13. Nhân viên trang phc gn gàng
14. H thng tính tin hin đi
Thành phn mt bng siêu th: rng rãi, thoáng mát, li đi b trí thun

tin, các dch v thun tin.
16
15. Mt bng rng rãi
16. Không gian bên trong siêu th thoáng mát
17. Li đi gia hai k hàng thoi mái
18. Ni gi gi xách rt tt
19. Bãi gi xe rng rãi
20. Khu vui chi gii trí hp dn
Thành phn an tòan trong siêu th: an toàn v cá nhân và tài sn ca
khách hàng
21. H thng phòng cháy cha cháy tt
22. Li thóat him rõ rang
23. Không b lo mt cp tài sn , tin bc
V cht lng dch v môi gii BS đc tác gi đ cp trong nghiên cu
này ch yu tp trung  khía cnh cht lng ca các hot đng cu thành nên dch
v môi gii BS. Dch v môi gii BS đc xem là mt hot đng ca sàn giao
dch BS thông qua nhân viên môi gii cung cp mt dch v cho khách hàng mua
BS bng s uy tín ca mình, kin thc chuyên ngành, sn phm, thng hiu,
nhng dch v h tr ca sàn giao dch BS liên quan đn khách hàng.
2.2 S hài lòng ca khách hàng
2.2.1 Khái nim
Có nhiu đnh ngha v s hài lòng ca khách hàng nh sau:
Theo Halstead et al (1994): “s hài lòng là mt phn ng cm xúc, tp trung
vào s so sánh kt qu ca sn phm, dch v vi mt s tiêu chun đt ra trc khi
mua và đo lng trong và sau khi tiêu dùng sn phm, dch v đó”.
Theo Bachelet (1995) cho rng: “s hài lòng ca khách hàng là mt phn ng
mang tính cm xúc ca khách hàng đáp li vi kinh nghim ca h vi mt sn
phm hay dch v”
Theo Tse & Wilton (1988): “s hài lòng là s phn ng ca ngi tiêu dùng
đi vi vic c lng s khác nhau gi nhng mong mun trc đó và s th hin

tht s ca sn phm nh là s chp nhn sau cùng khi dùng nó”