Hệ thống tạo ra và cung cấp dịch vụ cơ bản của kfc tại thị trường việt nam.doc

LỜI MỞ ĐẦU
Trong những năm gần đây, đồ ăn nhanh dần trở nên quen thuộc và phổ biến với
giới trẻ nói riêng cũng như người dân Việt Nam nói chung. Hàng loạt các thương
hiệu đồ ăn nhanh nổi tiếng của nước ngoài như KFC, Jollibee, Lotteria, BBQ… đã
thâm nhập thị trường Việt Nam và kinh doanh rất thành công. Bên cạnh đó cũng có
rất nhiều thương hiệu đồ ăn nhanh Việt Nam được định hình trong tâm trí khách
hàng.
Đồ ăn nhanh ở các nước trên thế giới phát triển hết sức mạnh mẽ và phổ biến.
Do đó, trong điều kiện Việt Nam đã trở thành một thành viên chính thức của tổ
chức thương mại thế giới WTO sẽ có rất thương hiệu đồ ăn nhanh của nước ngoài
vào Việt Nam trong thời gian tới. Các doanh nghiệp Việt Nam cần phải nhanh
chóng nắm bắt cơ hội thị trường, xây dựng thương hiệu để giữ được thị phần trong
lĩnh vực đồ ăn nhanh trước sự xâm nhập của hàng loạt tập đoàn kinh doanh nước
ngoài.
Ở thị trường Việt Nam, có thể khẳng định KFC là một trong những hệ thống
nhà hàng đồ ăn nhanh thành công nhất hiện nay. Trong thời gian có hạn, nhóm
chúng tôi xin tiếp cận mô hình hệ thống nhà hàng KFC dưới góc độ Marketing dịch
vụ qua đề tài:
“HỆ THỐNG TẠO RA VÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ CƠ BẢN CỦA KFC
TẠI THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM”
PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN
0.1 Các hệ thống cơ bản
0.1.1 Hệ thống kiểu 1:
• Sơ đồ:
• Đặc điểm:
- Hệ thống gồm 2 người : Người thứ nhất là khách hàng và người thứ 2 là
người cung cấp dịch vụ. Sự tương tác giữa người thứ 1 và người thứ 2 sẽ tạo ra dịch
vụ, nếu thiếu 1 trong 2 thì dịch vụ không được tạo ra.
- Đánh giá của người thứ 1 và 2 về chất lượng dịch vụ là không giống nhau,
nó phụ thuộc vào trạng thái, kinh nghiệm của người sử dụng cũng như người cung
cấp dịch vụ.

0.1.2 Hệ thống kiểu 2:
• Sơ đồ:
• Đặc điểm:
- Sự tương tác giũa sản phẩm và con người sẽ tạo ra dịch vụ.
Sản phẩm Con người
Dịch vụ
Nhân viên
tiếp xúc
Người thứ 2
Người thứ 1
Dịch vụ
- Ở hệ thống kiểu 2 thì người tiêu dùng dịch vụ có vai trò quan trọng hơn so với
người thứ 1 ở hệ thống kiêu 1, bởi vì không có người tiêu dùng thì sẽ không có dịch
vụ.
- Trình độ sử dụng dịch vụ của người tiêu dùng có thể quyết định đến chất
lượng dịch vụ.
0.1.3 Hệ thống kiểu 3:
• Sơ đồ:
• Đặc điểm:
- Là sự kết hợp của 2 hệ thống trên.
- Các yếu tố tương tác với nhau tạo thành hệ thống dịch vụ hoàn chỉnh, được
sử dụng phổ biến
0.2 Hệ thống tạo và cung cấp dịch vụ:
0.2.1 Sơ đồ
Hệ thống sản xuất và cung cấp hàng hóa:
Hệ thống sản xuất và cung cấp dịch vụ:
Sản phẩm
Người thứ 2
Người thứ 1
Dịch vụ

Nguyên liệu
Sản phẩm
Thiết bị
Nhân công
Sản phẩm Sản phẩm
Nhân viên
tiếp xúc
Cơ sở vật chất
Nhân viên
tiếp xúc
Khách hàng
Dịch vụ
0.2.2 So sánh với hệ thống tạo và cung cấp hàng hóa thông thường:
Tiêu chí
Hệ thống sản xuất và cung cấp
hàng hóa
Hệ thống sản xuất và cung cấp
dịch vụ
Khách hàng
Là người tạo ra nhu cầu nên DN
sản xuất rồi phân phối cho KH.
Là người trực tiếp tham gia vào hệ
thống
Tính ổn
định của sản
phẩm trong
hệ thống
Có tính ổn định hơn Thiếu tính ổn định
Kênh phân
phối

Các bên trung gian phân phối
trực tiếp bán hàng hóa
KH muốn sử dụng sản phẩm DV
phải đến nhà sản xuất, các trung
gian chỉ bán quyền sử dụng sản
phẩm DV
=> cần lựa chọn nhà phân phối kỹ
càng hơn.
Dòng lưu
chuyển hệ
thống
Hàng hóa Thông tin
• Đặc điểm tiêu dùng DV và hệ thống DV trong doanh nghiệp
- Khách hàng thường không chỉ sử dụng một dịch vụ “dịch vụ cốt lõi” mà có
xu hướng sử dụng nhiều dịch vụ trong hệ thống dịch vụ của doanh nghiệp.
+ DV cốt lõi: mục tiêu của khách hàng khi đến doanh nghiệp là DV đó.
+ DV bổ sung, ngoại vi: nằm ngoài và hỗ trợ khách hàng sử dụng DV cốt lõi tốt
hơn.
- Khách hàng có xu hướng đánh giá tổng thể chung nhất nhiều DV chứ
không đánh giá một DV.
Chú ý: Dịch vụ tổng thể là sự kết hợp DV cốt lõi và DV ngoại vi hướng tới việc
thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng.
- Khách hàng thường đánh giá DV khá chủ quan. Khách hàng có nhiều trải
nghiệm, có nhiều kinh nghiệm sẽ có đánh giá khác nhau về DV.
Mô hình hệ thống dịch vụ với dịch vụ cơ bản: