Phát triển bền vững dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam

Journal of Science – 2015, Vol. 6 (2), 53 – 62 Part B: Political Sciences, Economics and Law




53


PHÁT TRIỂN BỀN VỮNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở VIỆT NAM

Nông Thị Như Mai
1

1
ThS. Trường Đại học Tài chính Marketing Thành phố Hồ Chí Minh

Thông tin chung:
Ngày nhận bài: 28/03/14
Ngày nhận kết quả bình duyệt:
24/06/14
Ngày chấp nhận đăng: 06/15

Title:
Sustainable development of
E-banking service in Vietnam

Từ khóa:
Ngân hàng điện tử, dịch vụ
ngân hàng, phát triển bền vững

Keywords:

E-banking, banking service,
sustainable development


ABSTRACT

E-banking is one of the favorite banking services of customers and brings
considerable income for the banks. However, in order to make this service
develop sustainably and effectively, banking and finance industry in general,
banks in particular should have the suitable solutions towards the goal of
technologizing customer service. This is what the author mentioned in the article
“Sustainable development of e-banking service in Viet Nam”. Through the
article, the author presented the reality of e-banking in the period of 2007-2013
and considered unsustainable elements to recommend solutions to develop
sustainably this service.

TÓM TẮT

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những dịch vụ được khách hàng ưa
chuộng và đem lại nguồn thu đáng kể cho ngân hàng. Tuy nhiên để dịch vụ này
phát triển bền vững và hiệu quả, ngành tài chính ngân hàng nói chung, các ngân
hàng nói riêng cần có những giải pháp phù hợp hướng tới mục tiêu công nghệ
hóa dịch vụ khách hàng. Đây là nội dung tác giả đề cập trong bài viết “Phát
triển bền vững dịch vụ ngân hàng điệ
n tử ở Việt Nam”. Thông qua bài viết tác
giả trình bày thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử trong giai đoạn 2007-2013 và
xem xét những yếu tố chưa bền vững để từ đó đề xuất các giải pháp phát triển
bền vững dịch vụ này.

1. ĐẶT VẤN ĐỀ

Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin
(CNTT) vào nhiều lĩnh vực khác nhau của nền
kinh tế đã đặt ra thách thức cho ngành ngân hàng
(NH) phải xúc tiến và đẩy mạnh điện tử viễn
thông trong các dịch vụ giao dịch để bắt kịp xu
thế chung của thời đại. Chính vì lý do đó mà trong
những năm gần đây các NH đã không ngừng đưa
ra nhiều sản phẩm, dịch vụ NH đ
iện tử (E-
banking) để đem lại sự tiện ích, nhanh chóng,
chính xác và bảo mật tối đa cho khách hàng bên
cạnh mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm và mở rộng
phạm vi hoạt động. Tuy nhiên, dịch vụ E-banking
vẫn chưa tiếp cận đến đầy đủ các thành phần
khách hàng do tâm lý dè dặt sản phẩm mới, ưa
chuộng sản phẩm dịch vụ truyền thống của khách
hàng, còn đối v
ới những khách hàng đã tiếp cận
dịch vụ E-banking thì dịch vụ này vẫn chưa đáp
ứng được nhu cầu sử dụng của khách hàng về tính
đa dạng, và tiện lợi do hệ thống E-banking chưa
được các NH đầu tư đúng mức bởi chi phí khá cao
… Dù còn nhiều khó khăn trong phát triển dịch vụ
E-banking, nhưng vì đây là dịch vụ NH của hiện
tại và tương lai, do vậy ngành NH cũng như các
NH c
ần tập trung đẩy mạnh phát triển loại hình
dịch vụ này.

2. GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ E-BANKING

E-banking là hệ thống phần mềm tin học cho phép
khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực
hiện một số giao dịch NH qua phương tiện điện
tử. Như vậy với dịch vụ E-banking, khách hàng
không cần phải đến quầy giao dịch khi có nhu cầu
giao dịch một số dịch vụ NH. Nhờ đó khách hàng
tiết kiệm được thời gian, chi phí mà vẫn đảm bảo
Journal of Science – 2015, Vol. 6 (2), 53 – 62 Part B: Political Sciences, Economics and Law

54
tính an toàn và bảo mật.

Các loại hình E-banking được cung cấp bởi các
NH hiện nay bao gồm:
Thanh toán qua POS (Point of Sale – Điểm bán
lẻ): Thanh toán qua các điểm chấp nhận thanh
toán thẻ bằng máy chấp nhận thanh toán thẻ. Các
điểm chấp nhận thanh toán này có thể là khách
sạn, nhà hàng, siêu thị, cửa hàng xăng dầu, sân
bay…

Dịch vụ NH tại nhà (Home banking): là kênh
phân phối dịch vụ của E-banking, cho phép khách
hàng thực hiện các giao dịch như tra cứu số dư tài
khoản, yêu cầu xác nhận số dư tài khoản, chuyển
khoản từ tài khoản tiền gửi thanh toán của khách
hàng đến các tài khoản khác trong cùng hoặc
ngoài hệ thống NH, thực hiện các lệnh thanh toán

trong nước (ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi…)… với
NH (nơi khách hàng mở tài khoản) tại nhà, tại v
ăn
phòng công ty mà không cần đến NH. Khách
hàng giao dịch với các NH qua mạng nội bộ
(intranet) do NH xây dựng riêng. Thông qua hệ
thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con
của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết
lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa NH và
khách hàng.

Dịch vụ NH qua Internet (Internet banking): là
dịch vụ cho phép khách hàng tra cứu thông tin tài
khoản, thực hiện các giao dịch chuyển tiền, thanh
toán trên tài khoản VNĐ, đăng ký sử dụng các
dịch vụ của NH, thực hiện soạn và gửi lệnh tra
soát tới NH và thực hiện các giao dịch khác được
NH cho phép bằng cách truy cập vào trang chủ
của NH.

Dịch vụ NH tự động qua điện thoại (Phone
banking): là hệ thống trả lời tự động 24/24, khách
hàng nhấn các phím trên điện thoại theo mã do
NH quy định để yêu cầu hệ thống trả lời các thông
tin cần thiết. Các dịch vụ Phone banking cung cấp
bao gồm thông tin về tỷ giá, lãi suất, biểu phí,
mạng lưới…, kiểm tra số dư tài khoản, chi tiết 05
giao dịch gần nhất, các sản phẩm dị
ch vụ của
NH… Đây là dịch vụ hoàn toàn miễn phí cho

khách hàng.

Dịch vụ NH qua thiết bị di động (Mobile
banking): là kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ
của NH qua hệ thống điện thoại di động (ĐTDĐ)
bao gồm nhận tin nhắn khi số dư tài khoản thay
đổi, truy vấn thông tin và lịch sử giao dịch tài
khoản, thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước,
cước điện thoại bàn…, chuyển khoản trong và
ngoài hệ thống, nạp tiền cho thuê bao di động tr
ả
trước.

Dịch vụ Kiosk NH (Kiosk banking): là việc cung
cấp các trạm làm việc với đường kết nối Internet
tốc độ cao trên đường phố. Khách hàng chỉ cần
truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật
khẩu khi cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu
dịch vụ.

Trung tâm cuộc gọi (Call center): với dịch vụ này
khách hàng có thể gọi điện đến số điện thoại cố
định của trung tâm để được cung cấp mọi thông
tin chung và thông tin cá nhân như thông tin về
sản phẩm dịch vụ của NH, tư vấn trực tiếp khách
hàng, giải đáp và ghi nhận những thắc mắc của
khách hàng liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, chất
lượng phục v
ụ của NH, chủ động liên hệ khách
hàng nhằm thông báo tình hình tài chính, ngày

đến hạn các khoản tiền hoặc các chương trình
khuyến mại, sản phẩm, dịch vụ mới.

3. KHÁI NIỆM VỀ PHÁT TRIỂN BỀN
VỮNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

Phát triển bền vững (PTBV), theo báo cáo
Bruntland (1987), là sự phát triển nhằm đáp ứng
nhu cầu của thế hệ hiện tại mà không làm tổn hại
đến khả năng đáp ứng nhu cầu của các thế hệ
tương lai. Như vậy PTBV không chỉ đơn thuần là
duy trì sự phát triển một cách liên tục, ổn định, mà
hơn thế nữa là sự nỗ lực nhằm đảm bảo sự bề
n
vững trên mọi lĩnh vực trong quá trình phát triển.

Trên góc độ NH, đến nay, chưa có một bộ tiêu chí
chính thức để đánh giá sự phát triển ổn định và
bền vững của lĩnh vực này. Tuy nhiên, dựa trên
những quan điểm chung về sự phát triển thì PTBV
NH nói chung và dịch vụ E-banking của NH nói
riêng là việc NH phải duy trì được sự cân bằng
giữa khả năng sinh lợi và mức độ an toàn trong
một thời gian dài. Bên cạnh đó, các hoạt động
dịch vụ c
ủa NH, cụ thể là E-banking cần phải
phục vụ lợi ích trong giao dịch của khách hàng.
Có thể thấy, PTBV dịch vụ E-banking là việc NH
đạt được các mục tiêu hoạt động, phát triển liên
tục, bảo toàn và gia tăng vốn, đáp ứng nhu cầu sử

dụng có hiệu quả của khách hàng, góp phần giải
quyết nhu cầu tiện lợi trong sử dụng dịch vụ NH
của khách hàng.

Về mặt định tính, dịch vụ E-banking PTBV thì
không chỉ tính đến các yêu cầu phát triển dịch vụ
này của riêng bản thân NH. Nếu khách hàng sử
dụng dịch vụ không nâng cao hay không cải thiện
được tiện ích, an toàn trong giao dịch thì chưa
Journal of Science – 2015, Vol. 6 (2), 53 – 62 Part B: Political Sciences, Economics and Law

55
phải PTBV. Hơn thế nữa các mục tiêu xã hội của
nền kinh tế như cải thiện điều kiện sống, sinh hoạt
của người dân, bảo vệ môi trường phải được cải
thiện. Như vậy, PTBV dịch vụ E-banking phải
đáp ứng được yêu cầu tồn tại, phát triển của NH,
của khách hàng, và của xã hội.

Về mặt định lượng, sự phát triển năm sau phải cao
hơn năm trước về:
+ Đối với NH: quy mô nguồn vốn đầu tư vào dịch
vụ, số lượng khách hàng sử dụng, doanh số từ
dịch vụ, tính năng sản phẩm, tính bảo mật của
dịch vụ, số lượng ĐVCNT, tỷ lệ nợ xấu trong giới
hạn cho phép (đối với thanh toán th
ẻ tín dụng)…
+ Đối với Khách hàng: cải thiện điều kiện sống,
hiệu quả công việc, quản lý thông tin tài khoản,
tiết kiệm chi phí, thời gian,… hoàn trả khoản nợ

tín dụng và các yêu cầu tài chính khác theo cam
kết.
+ Đối với nền kinh tế: tỷ lệ thanh toán không
dùng tiền mặt gia tăng, cải thiện điều kiện sống và
sinh hoạt của người dân,…
+ Đối với môi trường: các sản ph
ẩm dịch vụ E-
banking thân thiện với môi trường.

4. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ

4.1 Thực trạng phát triển thời gian qua

E-banking là một loại hình dịch vụ NH đã được
hình thành và phát triển ở một số nước trên thế
giới từ năm 1995, còn ở Việt Nam dịch vụ này
mới xuất hiện được mười năm gần đây tại một số
NH thương mại (NHTM) nên bên cạnh những kết
quả đạt được các NH cũng gặp không ít khó khăn
và hạn chế.

- Về Internet banking

Trong thời gian đầu mức độ ứng dụng dịch vụ này
khá hạn chế, chỉ cho phép khách hàng tra cứu
thông tin giao dịch… qua internet. Tuy nhiên sau
đó để phục vụ cho hệ thống thanh toán điện tử,
Công ty Cổ phần Phần mềm và Truyền thông
VASC đã xây dựng cổng thanh toán VASC

Payment để làm cơ sở cho hệ thống thanh toán
qua mạng Internet và hệ thống quản lý chứng chỉ
số - VASC CA (Certificate Authority) để cung
cấp chữ ký đi
ện tử và chứng nhận điện tử làm cơ
sở pháp lý cho giao dịch điện tử, tạo niềm tin cho
cho khách cũng như nhà cung cấp dịch vụ. Với
công nghệ bảo mật 2 lớp (OTP – One time
password – mật khẩu một lần) hàng loạt các NH
đã tung ra dịch vụ thanh toán trực tuyến, tiên
phong thực hiện là NH Kỹ Thương
(Techcombank). Từ đó, dịch vụ Internet banking
bắt đầu nở rộ và phát tri
ển nhanh chóng cho đến
thời điểm hiện tại, từ 3 NH triển khai Internet
banking vào năm 2004, đến nay tất cả các ngân
hàng đều đã triển khai loại hình dịch vụ này.

Dịch vụ Internet banking ở các NH được triển
khai theo các mức độ khác nhau. Mạnh nhất là
Internet banking của một số NH lớn như
Vietcombank trong khối quốc doanh hay như
Techcombank đứng đầu khối NH cổ phần.

Về số lượng người sử dụng, theo ước tính, chỉ 3
năm, đến cuối năm 2013, con số đã tăng 45%
(Khổng Thu, 2014). Với hơn 36 triệu người dân
sử dụng Internet thường xuyên trong tổng số hơn
90 triệu dân Việt Nam tính đến năm 2013 thì có
thể thấy tiềm năng phát triển dịch vụ Internet

banking còn khá lớn.

- Về Home banking

Hiện tại số lượng các NH cung cấp dịch vụ Home
banking không nhiều, chủ yếu tập trung vào
những NH có quy mô lớn, cơ sở hạ tầng tốt vì
dịch vụ này đòi hỏi hàm lượng đầu tư khoa học
công nghệ cao, chẳng hạn trong khối NHTM ở
Việt Nam có NH Đầu tư và Phát triển Việt Nam,
NH TMCP Ngoại Thương, NH TMCP Công
Thương, NH TMCP Á Châu, NH TMCP Xuất
nhập khẩu, NH TMCP Kỹ Thương… Trong số đó
còn có một số NH hạn chế dịch vụ cung cấp như
dịch vụ thanh toán, chỉ cho phép khách hàng xem
số dư, vấn tin tài khoản,… Tiện ích ứng dụng
Home banking vào hệ thống thanh toán chưa được
phát huy hết.

Bên cạnh số lượng NH cung cấp dịch vụ này chưa
nhiều, lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này
cũng rất thấp. Nguyên nhân là do chi phí sử dụng
dịch vụ cao, để sử dụng được dịch vụ, khách hàng
phải đáp ứng các yêu cầu về mặt kỹ thuật.

Tuy hiện nay chỉ mới có một số ít NH phát triển
toàn diện dịch vụ Home banking, nhưng vì những
tiện ích mà nó đem lại cho cả khách hàng lẫn NH
thì trong tương lai sẽ có nhiều NH hơn triển khai
dịch vụ này.

- Về Mobile banking và Phone banking

Mobile banking – dịch vụ NH qua điện thoại di
động (ĐTDĐ) đã và đang trở thành một trong
những dịch vụ mang đến nhiều lợi ích cho khách
hàng. Dịch vụ này được thực hiện thông qua SMS
(Short Message Services – dịch vụ tin nhắn ngắn)
Journal of Science – 2015, Vol. 6 (2), 53 – 62 Part B: Political Sciences, Economics and Law

56
hoặc web của ĐTDĐ. Các NH tại Việt Nam
không ngừng cung cấp những dịch vụ đa dạng cho
Mobile banking, chẳng hạn như NH ACB với
dịch vụ báo số dư tự động đến ĐTDĐ của từng
khách hàng mỗi khi số dư trên tài khoản biến đổi,
dịch vụ thanh toán các hóa đơn tiền điện, tiền
nước, tiền điện thoại, dịch v
ụ chuyển tiền từ tài
khoản tiền gửi thanh toán qua thẻ, dịch vụ thông
tin tỷ giá, lãi suất, chứng khoán… Hoặc như PG
Bank (NH TMCP Xăng dầu Petrolimex) với dịch
vụ Mobile banking bao gồm Mở/ tất toán tiết
kiệm online; chuyển khoản trong/ ngoài hệ thống
PG Bank; kiểm tra số dư tài khoản; tìm kiếm vị trí
các điểm giao dịch, ATM, POS; Dịch vụ được
cung cấp cho khách hàng 24/24 giờ và 7 ngày
trong tuần.

Hiện nay rất nhiều NH cung cấp loại hình dịch vụ

này, theo Vietnam business daily news, tính đến
năm 2013 là 30 NH, tăng thêm 25 NH so với năm
2005 [Biểu đồ 2], bởi nó đem lại nhiều lợi ích cho
khách hàng và có tiềm năng phát triển lớn: năm
2013 Việt Nam có 148,5 triệu thuê bao điện thoại,
trong đó di động chiếm 93% (Vietnammedia,
2013); 20% tổng số dân đang sử dụng smartphone
(theo thống kê các chỉ số người sử dụng điện thoại
thông minh tại Việt Nam năm 2014 của Cục
Thương mại điện tử và công nghệ thông tin
VECITA), trong đó 23% người dùng thanh toán
qua điện thoại (Moore, 2013).



Biểu đồ 1. Số lượng NH triển khai Mobile banking
Nguồn: Vietnam business daily news

Song song với dịch vụ Mobile banking thì Phone
banking cũng đã được các NH phát triển khá sớm,
chẳng hạn như NH Á Châu triển khai đầu tiên vào
năm 2003, tiếp đến là NH Ngoại Thương Việt
Nam và NH Sài Gòn Thương Tín. Sau đó nhiều
NH khác cũng lần lượt cho ra sản phẩm dịch vụ
này như NH Đông Á, NH An Bình, NH Nam Á,
NH Kỹ Thương, NH Sài Gòn Công Thương …
Đến thời điểm hiện tại, tất cả các NH đều đã triển
khai loại hình d
ịch vụ này và được khách hàng sử
dụng rộng rãi.

- Về dịch vụ thanh toán thẻ

Thị trường thẻ Việt Nam bắt đầu hình thành từ
khá lâu, tuy nhiên chỉ ở mức sơ khai và chỉ đáp
ứng nhu cầu cho tầng lớp có thu nhập cao. Mãi
đến năm 2006 dịch vụ thẻ thanh toán mới thực sự
sôi động nhờ vào Quyết định số 291/2006/ TTg về
triển khai Đề án thanh toán không dùng tiền mặt
giai đoạn 2006-2011 của Chính Phủ và đặc biệt sự
ra đời của quyết định số
20/2007/NHNN của
Thống đốc NH nhà nước (NHNN) Việt Nam điều
chỉnh các quy định về phát hành, thanh toán, sử
dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ
NH.



Biểu đồ 2. Số lượng thẻ phát hành từ năm 2007 – quý 1
năm 2014
Nguồn: Tác giả tổng hợp số liệu từ NHNN, Hiệp hội thẻ
Việt Nam và Báo cáo ngành NH của công ty chứng khoán
Vietcombank năm 2011

Năm 2007 toàn thị trường chỉ có 9,34 triệu thẻ,
tuy nhiên sau đó số lượng thẻ phát hành liên tục
gia tăng qua các năm. Đến cuối quý 1 năm 2014,
tổng số lượng thẻ phát hành đạt hơn 68,55 triệu
thẻ với sự tham gia phát hành thẻ của 52 tổ chức

và 378 thương hiệu thẻ khác nhau, tăng gấp 7,3
lần so với thời điểm năm 2007. Trong giai đoạn
này, theo số liệu từ NHNN, thẻ
ghi nợ và thẻ nội
địa luôn chiếm đa số trên toàn thị trường, 97%
năm 2007 và 92% vào quý 1 năm 2014, phần còn
lại dành cho thẻ tín dụng và thẻ trả trước. Như vậy
trong tương lai, các NH cần chú trọng đẩy mạnh
hơn nữa việc phát hành thẻ tín dụng và thẻ thanh
toán quốc tế.

Mặc dù số lượng thẻ tăng nhanh nhưng phát triển
lại thiếu cân đối. Theo thống kê của Hội Thẻ Việt
Nam năm 2010, hơn 83,2% các giao dịch qua thẻ
ATM là rút tiền mặt; 16,3% chuyển khoản và chỉ
0,5% dùng thẻ để thanh toán. Bên cạnh đó, giá trị
và số lượng giao dịch qua ATM so với
POS/EFTPOS/EDC qua các năm cao hơn lần lượt
là 7,3 - 7,8 lần và 21,67 - 21,98 lần. Như vậy có
thể thấy rằng thói quen sử dụng ti
ền mặt của Việt
Nam còn rất lớn.






Journal of Science – 2015, Vol. 6 (2), 53 – 62 Part B: Political Sciences, Economics and Law

57
Bảng 1. Số lượng và giá trị thanh toán qua ATM và
Đơn vị chấp nhận thẻ
Năm 2011 2012 2013
Quý
1/2014
Số máy
ATM
13 14.269 15.265 15.498
Số
lượng
giao
dịch
(món)
316.756.975 421.286.777 526.608.471 155.707.778
Giá trị
giao
dịch (tỷ
đồng)
529.956 695.764 994.943 313.037
POS/EF
TPOS/E
DC
70 104.5 129.653 137.774
Số
lượng
giao
dịch
(món)
14.617.908 19.441.817 24.302.271 7.084.437

Giá trị
giao
dịch (tỷ
đồng)
72.625 89.329 127.74 40.692
So sánh ATM- POS/EFTPOS/EDC
Số
lượng
giao
dịch
(món)
21,67
lần
21,67
lần
21,67
lần
21,98
lần
Giá trị
giao
dịch (tỷ
đồng)
7,3 lần 7,8 lần 7,8 lần 7,7 lần

Biểu đồ 3. Số lượng máy ATM và POS/EFTPOS/EDC
Nguồn: Website Ngân hàng Nhà nước Việt Nam


Về cơ sở hạ tầng phục cho thanh toán thẻ tiếp tục
được đầu tư và cải thiện: Số lượng máy ATM và
POS/EFTPOS/EDC liên tục được đầu tư lắp đặt,
từ 17,000 POS/EFTPOS/EDC và 4.800 máy ATM
vào năm 2007 đã tăng lên 137.774
POS/EFTPOS/EDC và 15.498 máy ATM vào
cuối quý 1 năm 2014 [Bảng 1]. Tốc độ gia tăng
bình quân giai đoạn 2007-2013 đối với
POS/EFTPOS/EDC là 41% và ATM là 22%.
Hiện nay chủ thẻ của một NH có thể giao dịch tại
hầu hế
t các NH khác nhờ vào sự kết nối liên
thông hệ thống ATM trên phạm vi toàn quốc. Để
thực sự phát huy tác dụng làm giảm tiền mặt trong
việc sử dụng thẻ, NHNN đã chỉ đạo triển khai kết

nối liên thông mạng lưới POS và phát triển thanh
toán thẻ qua POS. Đến cuối năm 2012, về cơ bản
hoàn thành kết nối về kỹ thuật trên toàn quốc, với
trên 76.000 POS của trên 720 chi nhánh tổ chức
tín dụng và 20.600
đơn vị chấp nhận thẻ
(ĐVCNT) đã được kết nối liên thông; nhận thức
về thanh toán thẻ qua POS đã có sự chuyển biến
tích cực ở các địa phương, việc sử dụng thẻ thanh
toán qua POS đang dần trở nên phổ biến ở các
thành phố lớn như Thành phố Hồ Chí Minh, Hà
Nội, Đà Nẵng…

- Về Call center
Call Center là dịch vụ được phát triển sớm nhất so
với các dịch vụ E-banking khác vì sự tiện lợi và
đơn giản. Khi khách hàng muốn tìm hiểu về sản
phẩm, dịch vụ, thông tin tỷ giá, lãi suất… hay
khiếu nại khi sử dụng dịch vụ NH thì chỉ cần gọi
điện đến tổng đài để được tư vấn, giải đáp thắc
mắc cho dù khách hàng ở bấ
t cứ nơi đâu.

NH đầu tiên thực hiện Call center là NH ACB với
tổng đài Call center 247. Khách hàng khi có yêu
cầu chỉ cần gọi đến số 08.8247.247 hoặc 1800 –
577775 (miễn phí cuộc gọi đến) để được nhân
viên Call center 247 tư vấn và giải đáp thắc mắc.
Ngoài chức năng như đã nêu, Call center 247 của
ACB còn tiếp nhận đăng ký làm các loại thẻ thanh

toán do ACB phát hành, đăng ký vay vốn và chỉ
dẫn địa chỉ mua sắm hàng hóa, dịch vụ bằng thẻ…

Bên cạnh NH ACB, những NH còn lại khác tại
Việt Nam cũng đều triển khai dịch vụ Call center
như NH Ngoại thương có trung tâm dịch vụ khách
hàng 24x7 (Vietcombank contact center) với tổng
đài 1900545413, NH Đông Á với tổng đài
1900545464, NH Nhà TPHCM với tổng đài
18006868… Tính đến thời điểm này, tất cả các
NHTM tại Việt Nam đều đã có Call center.

Journal of Science – 2015, Vol. 6 (2), 53 – 62 Part B: Political Sciences, Economics and Law

58
Dịch vụ Call center đã trở nên phổ biến đối với
người dân, đem lại lợi ích cho cả NH và khách
hàng.
Như vậy có thể thấy rằng kể từ khi mới bắt đầu
xuất hiện đến nay, dịch vụ E-banking đang ngày
càng phổ biến, thu hút ngày càng nhiều người sử
dụng. Lợi ích lớn nhất của E-banking là sự tiện lợi
và giảm đến mức tối thiể
u chi phí cũng như thời
gian thực hiện giao dịch NH. Với E-banking,
người thực hiện giao dịch NH luôn có được sự
thuận tiện và dễ dàng: Chuyển tiền, thanh toán
hóa đơn, truy vấn thông tin tài khoản, mua hàng
chỉ trong vòng vài phút từ máy tính hay thiết bị
cầm tay có nối mạng, không bị gián đoạn bởi thời

gian (24/7) và giới hạn bởi không gian.

4.2 Những yếu tố chưa bền vững

Tuy đạt được nhiều thành tựu như trên nhưng dịch
vụ E-banking còn nhiều biểu hiện chưa bền vững:

Thứ nhất, chưa thay đổi được tâm lý e ngại sự
thay đổi của khách hàng. Tại khu vực nông thôn
hay tỉnh lẻ, khách hàng vẫn ưa chuộng hình thức
giao dịch truyền thống, đó là đến giao dịch trực
tiếp tại quầy giao dịch để có được thông tin đầy
đủ từ cán bộ chuyên trách, có được sự yên tâm và
tránh phải tiếp cận với những thay đổi phức tạp.
Thậm chí ngay tại các thành phố l
ớn nhiều khách
hàng vẫn chưa biết rõ những tính năng ưu việt của
E-banking, nên vẫn còn e ngại đến tính bảo mật
và chính xác của dịch vụ. Bên cạnh đó, đa phần
các giao dịch với NH liên quan đến tiền bạc, do
vậy khách hàng không dám mạo hiểm sử dụng
dịch vụ này.

Bên cạnh đó, thói quen sử dụng tiền mặt của
khách hàng vẫn chưa thể thay đổi được. Doanh số
dùng thẻ để rút tiền mặt qua ATM chiếm tỷ trọng
quá cao (hơn 83,2% các giao dịch qua thẻ ATM là
rút tiền mặt), doanh số thanh toán qua ĐVCNT
chiếm tỷ lệ quá ít, nhất là thẻ ghi nợ nội địa. Đây
là một trong những biểu hiện của sự chưa hiệu

quả và thiếu bề
n vững.

Thói quen sử dụng tiền mặt trong giao dịch thanh
toán của người dân còn do bởi nhiều nguyên nhân
sau:
- Việc thanh toán qua các ĐVCNT phải trải qua
nhiều công đoạn, mất thời gian.
- Tội phạm trong lĩnh vực thanh toán gia tăng gây
tâm lý e ngại cho khách hàng sử dụng dịch vụ.
- Thái độ phục phục vụ và xử lý của các ngân
hàng khi xảy ra sự cố trong giao dịch thanh toán
không dùng tiền mặt của khách hàng chưa nhiệt
tình và thỏa đáng.
- N
ền kinh tế hàng hóa hình thành muộn với các
giao dịch chủ yếu có quy mô tương đối nhỏ.
- Một số bộ phận của nền kinh tế cố tình sử dụng
tiền mặt, không thông qua tài khoản tại NH nhằm
che giấu hoạt động kinh doanh một cách không
minh bạch của mình.
- Các ĐVCNT không mặn mà trong việc chấp
nhận thanh toán bởi mức phí mà đơn vị chấp nhận
thẻ phải trả cho các NHTM khi khách hàng thực
hi
ện giao dịch qua máy POS tương đối cao, lên tới
2% giá trị giao dịch với mỗi hoá đơn thanh toán
bằng thẻ tín dụng. Để tránh chịu phí vào phần
mình, không ít các ĐVCNT đã áp khoản phí lên
cho khách hàng. Trong khi, theo quy định,

ĐVCNT không được thu thêm bất kỳ một khoản
phí nào khi khách hàng quẹt thẻ

Thứ hai, dịch vụ E-banking vẫn chưa được nhiều
NH đầu tư đúng mức.
- Sản phẩm chưa được quảng cáo phổ biến rộng
rãi. Mặc dù dịch vụ E-banking đem lại nhiều lợi
ích cho khách hàng, tuy nhiên những dịch vụ này
lại ít được các NH quảng cáo trên các phương tiện
thông tin đại chúng như truyền hình, báo, đài –
vốn là những kênh vẫn được ưa chuộng bởi những
khách hàng l
ớn tuổi và vùng xa, mà chỉ được
quảng cáo trên chính website của các NH hay trên
các trang báo mạng.
- Số điểm, cơ sở, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
thanh toán qua thẻ chưa nhiều. Sự liên kết giữa
NH với các đơn vị này chưa được NH chú trọng.

Thứ ba, hệ thống E-banking đòi hỏi chi phí đầu tư
lớn, tính bảo mật cao – trở ngại của các NH. Việc
ứng dụng công nghệ bảo mật cho dịch vụ E-
banking đòi hỏi một lượng vốn lớn tính bằng triệu
USD. Ví dụ năm 2012, VietinBank đã đầu tư 30
triệu USD cho hệ thống CNTT với tỷ lệ đầu tư
cho an ninh thông tin chiếm hơn 30% trên tổng
ngân sách, hay như theo số li
ệu từ Techcombank,
trung bình mỗi năm NH này đầu tư khoảng 15
triệu USD cho việc nâng cấp và phát triển hệ

thống công nghệ. Chi phí này có thể vượt quá khả
năng tài chính của nhiều NH, nhất là những NH
nhỏ. Chính vì vậy mà rất nhiều NH cung cấp
không đầy đủ những sản phẩm dịch vụ dành cho
E-banking hoặc công nghệ bảo mật chưa đạt sự an
toàn, chưa đem lại niềm tin cho khách hàng.
Không ít trường h
ợp khách hàng bị mất thông tin
khi giao dịch qua ATM hay Internet banking do
hacker xâm nhập, dẫn đến thiệt hại lớn cho cả
khách hàng và NH.

Journal of Science – 2015, Vol. 6 (2), 53 – 62 Part B: Political Sciences, Economics and Law

59
Thứ tư, thông tin khách hàng nhận qua E-banking
không đầy đủ như qua cán bộ NH. Những thông
tin về sản phẩm, khuyến mại, chính sách khách
hàng… được truyền tải qua các dịch vụ E-banking
thường ngắn gọn, dễ dẫn đến việc hiểu mơ hồ,
hiểu ít về tính đầy đủ của thông tin cũng như tính
cạnh tranh của sản phẩm.

Như vậy, mặc dù thời gian qua ngành NH đã đạt
được nhiều thành công trong việc triển khai và
ứng dụng dịch vụ E-banking trong phục vụ giao
dịch với khách hàng, nhưng trong thành công đó
vẫn còn bộc lộ nhiều điểm hạn chế, khó khăn và
nhiều yếu tố chưa bền vững. Chính những yếu tố
chưa bền vững này là nguyên nhân làm giảm tốc

độ phát triển của loại hình dịch v
ụ E-banking.

5. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN E-
BANKING CỦA MỘT SỐ QUỐC GIA TRÊN
THẾ GIỚI

- Kinh nghiệm của Úc về việc giảm mạng lưới chi
nhánh, đẩy mạnh dịch vụ E-banking

Trong khoảng thời gian từ 1980 đến 1993, mạng
lưới chi nhánh NH Úc tăng liên tục do NH muốn
tận dụng ưu thế về khả năng tiếp cận và tính tiện
lợi của chi nhánh nhằm thu hút khách hàng trong
một môi trường kinh doanh chịu sự điều tiết chặt
chẽ của Chính phủ. Đó là cách duy nhất mà NH
có thể làm để gia tăng thị phần và đạt được tăng
trưởng bền vững. Tuy nhiên sau đ
ó nền kinh tế Úc
rơi vào suy thoái. Vấn đề cấp bách lúc này là các
NH Úc cần phải làm gì để chống chọi lại xu
hướng đi xuống của doanh thu và lợi nhuận. Giải
pháp được đồng thuận là hợp lý hóa hệ thống NH,
giảm thiểu chi phí tối đa, nghĩa là ngân hàng đóng
cửa các chi nhánh hoạt động không hiệu quả, số
lượng nhân viên đang làm việc tại các NH bị cắt
giảm. Trong giai đoạn này, kênh phân ph
ối điện
tử là một giải pháp thay thế tích cực cho các chi
nhánh: chi phí đầu tư rẻ hơn so với việc duy trì

một chi nhánh, khách hàng có nhiều cơ hội lựa
chọn, khả năng phục vụ 24/7 là những ưu thế
nổi trội của kênh phân phối điện tử. Các NH tại
Úc khuyến khích khách hàng sử dụng các kênh
giao dịch điện tử thông qua chính sách phí, góp
phần chuyển dịch từ các chi nhánh truyề
n thống
sang kênh giao dịch hiện đại hơn. Để khắc phục
các tác động tiêu cực do đóng cửa các chi nhánh
gây ra, hệ thống NH Úc đã sử dụng nhiều loại
kênh phân phối dịch vụ mới thay thế, như: ATM,
EFTPOS (End Funds Transfer Point of Sale – Các
điểm đầu cuối), Phone banking và Internet
banking. Đối với những khách hàng ở vùng sâu,
có trình độ dân trí chưa cao, nhiều ngân hàng đã
mở thêm các chi nhánh đặt trong các cửa hàng,
một số khác thì liên kết với hệ thống b
ưu điện,
hợp tác với các hãng bán lẻ lớn và các hiệu thuốc.
Các trung tâm giao dịch nông thôn cũng được
thiết lập để hỗ trợ người dân vùng nông thôn
(Rural transaction centres - RTCs). Các RTCs
cung cấp các giao dịch ngân hàng cơ bản, dịch vụ
bưu điện, dịch vụ y tế, điện thoại và internet. Với
những thay đổi trên, đến nay các kênh phân phối
điện tử được sử dụng rất rộng rãi tại Úc, góp ph
ần
gia tăng tiện ích cho khách hàng và đưa hệ thống
NH Úc phát triển ổn định.

- Kinh nghiệm của Mỹ về chi phí dịch vụ thấp, lợi
nhuận cao.

Theo một nghiên cứu của Stegman chi phí trung
bình cho việc thực hiện một giao dịch NH bất kỳ
theo kênh truyền thống qua quầy giao dịch tại Mỹ
là 1.07 USD, qua các kênh NH tự động khác nhau
lần lượt là: 0.04 USD đối với một giao dịch thực
hiện qua trung tâm liên lạc khách hàng
(call/contact center); 0.27 USD qua ATM; và 0.01
USD thông qua dịch vụ Internet banking thực
hiện trên một máy tính cá nhân bình thường. Điều
này cho thấy rằng các giao dịch dựa trên công
nghệ điện tử đã trở nên kinh tế
và hiệu quả cho
ngành NH Mỹ trong việc giảm chi phí và cải thiện
chất lượng dịch vụ cho các khách hàng hiện tại và
tiềm năng của NH ở phạm vi toàn cầu. Kết quả là
đến tháng 5 năm 2013, theo cuộc khảo sát được
thực hiện vào tháng 7 năm 2013 của Trung tâm
nghiên cứu Pew tại Mỹ, 61% người sử dụng
Internet thực hiện giao dịch E-banking, tăng 43%
từ 18% năm 2000; và 35% người sử dụng điệ
n
thoại để giao dịch với NH, tăng 17% so với tại
thời điểm tháng 5 năm 2011.

Bài học rút ra đối với các NH Việt Nam là để đẩy
mạnh và đưa dịch vụ E-banking tiếp cận đến
nhiều thành phần dân cư, các NH có thể chủ động

hạn chế mở rộng mạng lưới chi nhánh (khác với
tình thế bị động của các NH Úc), từ đó đưa dịch
vụ E-banking tiếp cận đến khách hàng nhiều hơn
cũng như góp phần làm giảm chi phí hoạt động và
nâng cao tính cạ
nh tranh của dịch vụ. Bên cạnh đó
các NH còn có thể đưa ra chính sách phí phù hợp
để thu hút khách hàng. Đối với những khách hàng
có trình độ dân trí thấp, họ vẫn có thể tìm đến các
chi nhánh / phòng giao dịch của NH, tuy nhiên số
lượng các điểm giao dịch được phân bổ hạn chế.
Mạng lưới chi nhánh của các NH sẽ được phát
triển theo hướng chất lượng, chứ không chạy theo
Journal of Science – 2015, Vol. 6 (2), 53 – 62 Part B: Political Sciences, Economics and Law

60
số lượng.

6. DỰ BÁO XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN E-
BANKING TRONG THỜI GIAN TỚI

E-banking là mảng kinh doanh được các NH trên
thế giới tập trung phát triển mạnh từ cách đây
khoảng 20 năm bởi tính kinh tế, và hiệu quả của
nó. Tại Việt Nam, cùng với sự phát triển của nền
kinh tế thị trường, do sức ép cạnh tranh giữa các
tổ chức tài chính ngày càng lớn và yêu cầu đòi hỏi
của người sử dụng cũng ngày càng cao về tính
tiện lợi, nhanh chóng và bảo mật của dị
ch vụ, và

đặc biệt là do sự phát triển như vũ bão của CNTT,
viễn thông, dịch vụ NH đã không ngừng được cải
tiến và dịch vụ NH hiện đại đã ra đời. Các NH
Việt Nam đã và đang nỗ lực ứng dụng công nghệ
mới, không ngừng phát triển dịch vụ mới để tăng
sức cạnh tranh, nhanh chóng hoà nhập với khu
vực và thế giới. Một cuộc kh
ảo sát do ComScore
tiến hành trong năm 2010 ở 6 quốc gia gồm Việt
Nam, Malaysia, Indonesia, Philippines, Hong
Kong và Singapore cho thấy, Việt Nam là một
trong những nước có tỷ lệ tăng hàng năm cao nhất
về số khách truy cập các trang web NH, chỉ đứng
sau Indonesia với mức tăng cao nhất 72%. Trong
tương lai, con số khách hàng sử dụng các dịch vụ
NH trực tuyến còn tăng gấp nhiều lần số bởi các
NH đã đầu tư rất mạnh cho hạ t
ầng công nghệ.

Bên cạnh đó, thanh toán không dùng tiền mặt là
nhiệm vụ đang được NHNN tập trung thực hiện
khi "Đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền
mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011 - 2015" đã được
Chính phủ phê duyệt. Mục tiêu cần phải đạt được
đến cuối năm 2015 là tỷ lệ tiền mặt trong tổng
phương tiện thanh toán dưới 11%, đồng thời tăng
mạnh số người dân được ti
ếp cận dịch vụ thanh
toán, nâng tỷ lệ người dân có tài khoản NH lên 35
- 40%, số lượng các điểm chấp nhận thẻ đạt

250.000 với số lượng giao dịch đạt khoảng 200
triệu giao dịch / năm.

Ngoài ra, khi các mảng kinh doanh truyền thống
của NH như huy động và cho vay bị thu hẹp lại
thì các NH buộc phải đẩy mạnh mảng dịch vụ phi
truyền thống để tăng thu nhập và tính cạnh tranh.
Vì những nguyên nhân trên, trong thời gian tới,
dịch vụ E-banking sẽ được phát triển mạnh mẽ và
xu hướng NH liên kết với các công ty viễn thông,
trung tâm mua sắm, siêu thị, các nhà phân phối
hàng tiêu dùng cũng ngày càng gia tăng.

7. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN BỀN VỮNG

Trên cơ sở thực trạng và xu hướng phát triển E-
banking tại Việt Nam và kinh nghiệm phát triển
E-banking của một số quốc gia trên thế giới được
nêu trên, để phát triển bền vững dịch vụ E-
banking nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển nhanh
của xã hội theo hướng công nghệ, tác giả khuyến
nghị đưa ra các nhóm giải pháp sau:

7.1 Nhóm giải pháp cho các NHTM

Thứ nhất, tăng cường quảng bá sản phẩm, dịch vụ
E-banking
Để dịch vụ E-baking tiếp cận đầy đủ đến khách
hàng và tạo thói quen sử dụng dịch vụ này cho
khách hàng, các NH cần phải tuyên truyền, quảng

bá thông tin cũng như những tiện ích về sản phẩm
đến khách hàng thông qua các hình thức như sau:

Quảng bá trên các phương tiện thông tin đại
chúng như báo, đài, truyền hình bên cạnh các
kênh hiện đại như báo mạng, tin nhắn qua điện
thoại vì đây vẫn là những kênh được đông đảo
người dân ưa chuộng.
Triển khai nhiều chương trình khuyến mại, ưu đãi
cho khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking như
giảm phí giao dịch chuyển tiền trong nước, miễn
phí truy vấn thông tin, giảm phần tr
ăm (%) trên
hóa đơn mua sắm bằng thẻ.

Thường xuyên tổ chức các buổi hội thảo khách
hàng để nắm bắt nhu cầu khách hàng cũng như
giới thiệu những sản phẩm dịch vụ mới.

Nhân viên NH chủ động tư vấn, giới thiệu dịch vụ
E-banking đến khách hàng giao dịch.

Thứ hai, mở rộng và phát triển cơ sở hạ tầng và
công nghệ như cơ sở hạ tầng cho mạng lưới chấp
nhận thẻ, đẩy mạnh kết nối liên thông mạng lưới
POS trên toàn quốc, và đặc biệt là công nghệ bảo
mật hệ thống thông tin NH. Các NH có thể mời
chuyên gia tư vấn nước ngoài, sử dụng công nghệ
bảo mật hiện đại để tạo ni
ềm tin nơi khách hàng

và từ đó thu hút được nhiều khách hàng hơn. Ví
dụ, để tăng tính bảo mật cho máy ATM các NH
có thể triển khai các máy ATM có bàn phím được
mã hóa theo chuẩn PCI (Payment Card Industry)
của “Ủy ban các chuẩn mực bảo mật quốc tế”, các
máy này có bàn phím được thiết kế phản ứng lại
những nỗ lực giả mạo hoặc ăn cắp thông tin, cùng
các đặc tính bảo mật bổ sung trong phần mềm
điều khiể
n. Hoặc các NH có thể triển khai các
thiết bị chống đọc trộm thẻ “Green Sleeves”, có
chức năng chủ yếu ngăn chặn kẻ gian lắp đặt các
thiết bị đọc trộm thẻ ở trên, hoặc xung quanh khe
đút thẻ của máy ATM…

Journal of Science – 2015, Vol. 6 (2), 53 – 62 Part B: Political Sciences, Economics and Law

61
Bên cạnh đó, các NH cần đẩy mạnh liên kết với
các NH khác để tăng tính liên kết, liên thông trong
toàn ngành. Với sự liên kết về hạ tầng kỹ thuật,
các NH có thể khai thác tối đa hiệu quả nguồn vốn
đầu tư cũng như cùng nhau chia sẻ chi phí đầu tư,
quản lý, vận hành công nghệ tốn kém.

Thứ ba, lên kế hoạch mở chi nhánh cụ thể trên
từng tỉnh thành, tránh tình trạng mở tràn lan gây
tốn kém chi phí và làm giảm sự tiếp cận của E-
banking đến với các thành phần dân cư, thay vào
đó là tăng cường lắp đặt và mở rộng ATM,

POS/EFTPOS/EDC.

Thứ tư, giảm chi phí sử dụng dịch vụ E-banking
so với chi phí khi giao dịch trực tiếp tại quầy giao
dịch.

Thứ năm, hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch
vụ E-banking
Với những dịch vụ E-banking hiện có, các NH
cần hoàn thiện và nâng cao hơn chất lượng sản
phẩm, ví dụ như cung cấp đầy đủ tính năng sản
phẩm của các dịch vụ; điện tử hóa các thủ tục,
chứng từ đăng ký thay vì yêu cầu khách hàng phải
tới NH đăng ký sử dụng dịch vụ như
hiện nay, dù
khách hàng đã thực hiện đăng ký trực tuyến; hay
như nâng hạn mức chuyển tiền qua mạng, qua thẻ
thay vì 20 triệu hay 50 triệu …

Thứ sáu, phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao
nhằm đáp ứng nhu cầu công nghệ hóa các dịch vụ
NH. NH có thể tự đào tạo cho mình một đội ngũ
chuyên viên bảo mật công nghệ thay vì phải thuê
ngoài với chi phí cao. Để thực hiện được điều này
các NH cần phải có những chính sách thu hút
nhân tài, thường xuyên mở các lớp bồi dưỡng
nghiệp vụ cho nhân viên, đưa nhân viên ra nước
ngoài học hỏi công nghệ m
ới…

Thứ bảy, đẩy mạnh liên kết phối hợp với các cơ
quan chức năng triển khai thực hiện các biện pháp
phòng chống tội phạm trong thanh toán điện tử.

7.2 Nhóm giải pháp đối với Chính phủ, NHNN
và các cơ quan quản lý

Thứ nhất, bổ sung hoàn chỉnh khung pháp lý về
E-banking. Hệ thống pháp lý về lĩnh vực NH hiện
nay đã khá đầy đủ, tuy nhiên đối với giao dịch E-
banking, Chính phủ nên ban hành thêm những
quy định cụ thể về những trường hợp xử lý tranh
chấp trong giao dịch điện tử.

Thứ hai, các giải pháp về nâng cao chất lượng cơ
sở hạ tầng công nghệ:
- Thực hiện tin học hoá các tổ chức kinh doanh
dịch vụ, các NH và tổ chức tín dụng.
- Phát triển hạ tầng cơ sở CNTT và mạng viễn
thông.
- Nâng cao tốc độ đường truyền Internet.
- Giảm cước phí viễn thông… tạo điều kiện cho
toàn dân có thể sử dụng các dịch vụ trực tuyến
cho sinh hoạ
t hằng ngày cũng như công việc kinh
doanh.

Thứ ba, tăng cường đẩy mạnh hoạt động thanh
toán không dùng tiền mặt thông qua thực hiện
đồng bộ các giải pháp sau:

- Rà soát, bổ sung và sửa đổi các văn bản quy
phạm pháp luật hướng dẫn thi hành Luật Ngân
hàng Nhà nước Việt Nam năm 2010 và Luật Các
tổ chức tín dụng năm 2010 liên quan đến hoạt
động thanh toán.
- Bổ sung cụ thể mức phí giao dịch tiền mặt vào
Nghị định số 161/2006/NĐ-CP “về
hạn mức
thanh toán bằng tiền mặt, phí giao dịch tiền mặt
và việc rút tiền mặt với số lượng lớn bằng đồng
Việt Nam trong giao dịch, thanh toán tại Việt
Nam”. Hiện nay vì thu hút khách hàng nên các
NH quy định mức phí rút tiền mặt bằng 0%.
Chính điều này góp phần làm tăng giao dịch thanh
toán bằng tiền mặt, kể cả những giao dịch có giá
trị lớn.
- Ban hành các quy định về bảo đảm an ninh, an
toàn, b
ảo mật, phòng ngừa, ngăn chặn và xử lý
các hành vi vi phạm pháp luật trong hoạt động
thanh toán không dùng tiền mặt.
- Ban hành các cơ chế, chính sách khuyến khích
phù hợp về thuế hoặc biện pháp tương tự như ưu
đãi về thuế đối với doanh số bán hàng hóa, dịch
vụ thanh toán bằng thẻ qua ĐVCNT để khuyến
khích các đơn vị bán hàng hóa, dịch vụ chấp nhận
thanh toán bằng thẻ, khuyến khích người dân s
ử
dụng thẻ để thanh toán mua hàng hóa, dịch vụ,
thay thế giao dịch thanh toán bằng tiền mặt.

- Ban hành các cơ chế, chính sách thích hợp về
phí dịch vụ thanh toán để khuyến khích tổ chức,
cá nhân thực hiện thanh toán không dùng tiền
mặt; điều chỉnh giảm mức phí dịch vụ thanh toán
liên NH nhằm tác động tới mức phí dịch vụ thanh
toán của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán,
tạo lập m
ức phí hợp lý đối với người sử dụng dịch
vụ.
- Ban hành quy định giao dịch mua bán bất động
sản và những tài sản có giá trị lớn (như ô tô, xe
máy, tàu thuyền,…) thực hiện thanh toán qua NH.
- Bố trí hợp lý mạng lưới, tăng cường lắp đặt máy
rút tiền tự động, mạng lưới ĐVCNT tại những nơi
Journal of Science – 2015, Vol. 6 (2), 53 – 62 Part B: Political Sciences, Economics and Law

62
điều kiện cho phép, phù hợp với nhu cầu sử dụng
của người dân.
- Thường xuyên thực hiện kiểm định chất lượng
máy rút tiền tự động, thiết bị chấp nhận thẻ.

Thứ tư, đẩy mạnh công tác thông tin, tuyên
truyền, hướng dẫn trong toàn xã hội:
- Thương xuyên tổ chức các đợt tuyên truyền, phổ
biến kiến thức về E-banking các hình thức thích
hợp trên các phương tiện thông tin đại chúng.
- Xây dựng và thực hiện các chương trình đào tạo
cho nhân viên của các tổ chức cung ứng dịch vụ
E-banking và các tổ chức liên quan.

Tác giả hy vọng tổng thể các giải pháp nêu trên sẽ
góp phần thúc đẩy tă
ng trưởng và phát triển bền
vững dịch vụ E-banking trong nước, góp phần
đem lại lợi ích cho khách hàng, NH và cho nền
kinh tế nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính
xác của các giao dịch.

8. KẾT LUẬN

Hiện nay nước ta đang trong giai đoạn hội nhập
kinh tế quốc tế, tất cả các ngành nói chung và
ngành NH nói riêng đều cần được công nghệ hóa
để bắt kịp xu thế phát triển chung của thế giới.
Đối với ngành NH thì dịch vụ E-banking được
xem là một trong những sản phẩm quan trọng
giúp các NH có thể cạnh tranh và phát triển tốt
hơn bởi tính nhanh chóng, tiện lợi, và bảo mật của
loại hình dịch v
ụ này. Thực tế, trong những năm
qua các NH tại Việt Nam đã và đang lần lượt triển
khai các dịch vụ E-banking đến khách hàng. Song
tâm lý e ngại sự thay đổi của khách hàng cộng với
việc thiếu những chính sách hỗ trợ phát triển dịch
vụ E-banking từ Chính phủ, cũng như chi phí đầu
tư cao là những trở ngại trong phát triển bền vững
dịch vụ E-banking của các NH. Trước thực tế
đó,
để phát triển bền vững dịch vụ này không chỉ đòi
hỏi sự nỗ lực của riêng các NH mà còn cần cả sự

đầu tư, phối hợp của Chính phủ, NH Nhà nước và
các cơ quan liên quan. Hy vọng sự phối hợp chặt
chẽ giữa các cơ quan sẽ giúp dịch vụ E-banking ở
Việt Nam phát triển hơn nữa và bền vững trong
thời gian tới.

TÀI LIỆU THAM KHẢO
Bộ Công thương. (2012). Báo cáo thương mại điện tử
Việt Nam năm 2012.
Chính phủ Việt Nam. (2012). Nghị định số
101/2012/NĐ-CP về thanh toán không dùng tiền
mặt.
Đặng Công Hoan. (2013). Phát triển bền vững dịch vụ
thẻ thanh toán ở Việt Nam. Tạp chí Tài chính. Truy
cập từ />luan/Phat-trien-ben-vung-dich-vu-the-thanh-toan-o-
Viet-Nam/32149.tctc
Hiệp Hội Ngân hàng Việt Nam. Truy cập từ
www.vnba.org.vn
Hoàng Ngân. VietinBank đoạt 2 Giải thưởng Ngân
hàng Việt Nam tiêu biểu. Trang web Vietinbank,
đọ
c từ
/>vietinbank-doat-2-giai-thuong-ngan-hang-viet-nam-
tieu-bieu.html
Hội thảo E-Banking. (2013). Thúc đẩy dịch vụ ngân
hàng đa kênh hiệu quả. Ngày 22/3/2013 tại
TPHCM.
Khổng Thu. (21/01/2014). Internet banking chinh phục
lòng tin người Việt. Báo Tiền Phong. Truy cập từ
/>chinh-phuc-long-tin-nguoi-viet-673025.tpo

Moore. (2013). Thống kê mới nhất về thị trường trực
tuyến Việt Nam. Trang web Moore. Truy cập từ
/>nghe/572/Thong-ke-moi-nhat-ve-thi-truong-truc-
tuyen-Viet-Nam.html
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Truy cập từ

Nguyễn Văn Thắng. Kinh nghiệm từ Ngân hàng
Australia về mở r
ộng mạng lưới và quản trị rủi ro.
Trang web Vietinbank. Truy cập từ
/>4/kinh-nghiem-tu-ngan-hang-australia-ve-mo-rong-
mang-luoi-va-quan-tri-rui-ro.html
Vietinbank. Truy cập từ
/>l
Vietnam Business Daily News. (2013). Nhiều ngân
hàng triển khai dịch vụ trên điện thoại di động.
Truy cập từ />nghe/nhieu-ngan-hang-trien-khai-dich-vu-tren-dien-
thoai-di-dong-p2938.html